indicadores de produtividade

INDICADORES DE PRODUTIVIDADE

Importância da produtividade e qualidade para os profissionais de marketing Produtividade

� Ajuda a manter os custos baixos. � Preços mais baixos para desenvolver o mercado, competir melhor. � Leva a margens que permitem orçamentos de marketing mais altos. � Eleva lucros para investir em inovação de serviço.

� Pode impactar a experiência de serviço (impactos negativos devem ser evitados). � Por vezes, exige envolvimento, cooperação do cliente.

Qualidade

� Conquista vantagem competitiva, mantém fidelidade. � Aumenta o valor (pode permitir margens mais altas). � Melhora a lucratividade.

Fonte: MARKETING DE SERVIÇOS – Christopher LOVELOCK e Jochen WIRTZ

www.professorjoelazevedo.blogspot.com

Dimensões de qualidade de serviço

� Tangíveis � Confiabilidade � Responsividade � Segurança

� Competência � Cortesia � Credibilidade � Proteção

� Empatia � Acesso � Comunicação � Entendimento do cliente



Sete gaps na qualidade de serviço



Prescrições para evitar gaps de qualidade de serviços

� Conhecimento: saiba o que os clientes esperam – pesquisa, diálogo, retorno.

� Padrão: especifique padrões QS que reflitam as expectativas.

� Entrega: assegure desempenho de serviço que se ajuste às especificações – leve em conta papéis dos funcionários, equipamentos, clientes.

� Comunicações internas: assegure níveis de desempenho que se ajustem às promessas do marketing.

� Percepções: eduque os clientes para verem a realidade da entrega de serviço.

� Interpretação: faça testes preliminares das comunicações para garantir mensagens claras e inequívocas.



Medições de qualidade de serviço rigorosas e brandas

� Medições rigorosas referem-se a padrões e medições que podem ser contados, cronometrados ou medidos por auditorias.

� Processos ou resultados tipicamente operacionais � p. ex., quantos trens atrasaram?

� Medições brandas referem-se a padrões e medições que não podem ser observadas facilmente e devem ser coletadas conversando com clientes, funcionários ou outros.

� p. ex., SERVQUAL, pesquisas e comitês consultivos de clientes.

� Gráficos de controle são úteis para mostrar ao longo do tempo em comparação com padrões de qualidade específicos.



Medidas rigorosas de qualidade de serviço

� Gráficos de controle para monitorar uma única variável. � Índices de qualidade de serviço. � Análise da causa de raiz (gráficos espinha de peixe). � Análise de Pareto.



Composição do Índice de Qualidade de Serviço (Service

Quality Index – SQI) da FedEx


Entrega atrasada – dia certo Entrega atrasada – dia errado Solicitações em andamento não respondidas Reclamações reabertas Falta de provas de entrega Ajustes na fatura Retiradas não realizadas Encomendas extraviadas Encomendas danificadas Atrasos de vôos (minutos) Sobras de encomendas (pacotes sem rótulos) Ligações telefônicas interrompidas

1 5 1 5 1 1 10 10 10 5 5 1

Tipo de falha

Total de pontos de falha (SQI) =

Fator de ponderação

XXX,XXX

Pontos diários

X N° de

incidentes =


Gráfico de controle: porcentagem de vôos com atraso de até 15 minutos



Ferramentas para analisar problemas de qualidade de serviço

� Diagramas em espinha de peixe: um diagrama de causa e efeito para identificar causas potenciais de problemas.

� Diagramas de pareto: separando o trivial do importante.

Com freqüência a maioria dos problemas é causada por uma minoria de causas, isto é, a regra 80/20.

� Esquematização: visualização da entrega de serviço.

Permite identificar pontos de falha tanto da cena como dos bastidores.



Gráfico de causa e efeito para atrasos em partidas de vôos


Aeronave chega atrasada no portão

Serviço de bordo atrasado

Abastecimento Atrasado

Limpeza de cabine atrasada

Partidas mal anunciadas

Planilha de peso e quantidade atrasada

Partidas atrasadas

Procedimento de check-in atrasado

Aceitação de passageiros atrasados

Instalações, equipamentos Front-

Personn

Procedur

Material Suppli

Custome

Agentes de portão não processam com

suficiente rapidez

Tripulação atrasada/indisponíve

l

Chegam atrasados Bagagem muito grande

Clima Tráfego Aéreo

Pessoal da linha de frente

Procedimentos

Materiais, suprimentos

Pessoal de bastidores

Informações

Clientes

Outras causas

Falhas Mecânicas Reboque

Bagagem Atrasada


Análise de causas de atrasos de partidas de vôos


Passageiros atrasados

Espera pelo reboque

Espera para abastecimento

Atraso na planilha de peso e equilíbrio

Atraso na limpeza / suprimentos

Outros

Newark

Todas as estações, exceto o hub Chicago – Midway

Washington National

23,1% 23,1%

23,1% 15,3%

53,3%

15%

11,3%

8,7%

11,7%

33,3%

33,3% 19%

9,5%

4,9 %


Medindo a produtividade do serviço


- Medições tradicionais de resultados de serviço tendem a ignorar variações na qualidade ou valor de serviço.

� Isto é, focam quantidade em lugar de resultados, e enfatizam eficiência em lugar de eficácia.

- Empresas que são mais eficazes na entrega de resultados desejados pelos clientes podem cobrar preços mais altos. Além disso, clientes fiéis são mais lucrativos. - Medições com clientes como denominador abrangem:

� Lucratividade por cliente

� Capital utilizado por cliente

� Patrimônio para o acionista por cliente


Ações voltadas para operações versus ações voltadas para o cliente para melhorar a produtividade de serviço


Estratégias voltadas para operações:

� Controlar custos, reduzir desperdícios.

� Estabelecer capacidade de produtividade ajustada à demanda média.

� Automatizar mão-de-obra.

� Upgrade de equipamentos e sistemas especializados.

� Treinar os funcionários.

� Alavancar funcionários menos capacitados com sistemas especializados.


Estratégias voltadas para clientes:

� Mudar o momento da demanda do cliente.

� Envolver mais os clientes na produção.

� Pedir aos clientes que usem terceiros.

Metodologia de Seis Sigmas para melhorar e reelaborar processos de serviço do cliente Melhoria de processo Elaboração/reelaboração de processo

Defina � Identifique o problema

� Defina os requisitos

� Estabeleça as metas

� Identifique problemas específicos ou gerais

� Defina a meta/mude a visão � Esclareça o escopo e os

requisitos de clientes

Meça � Valide o problema/processo

� Refine o problema/meta

� Meça as principais etapas/insumos

� Meça o desempenho para os requisitos

� Colete os dados de eficiência do processo

Analise � Desenvolva hipóteses causais

� Identifique as causas vitais

� Valide hipóteses

� Identifique as melhores práticas � Avalie o projeto de processo � Refine requisitos

Melhore � Desenvolva idéias para medir as causas vitais

� Teste soluções � Meça resultados

� Elabore o novo processo � Implemente novos processos,

estruturas e sistemas

Controle � Estabeleça medições para manter o desempenho

� Corrija problemas, conforme for necessário

� Estabeleça medições e revisões para manter o desempenho

� Corrija problemas, conforme for necessário



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