INDICADORES DE MENSURACcedilAtildeO DA QUALIDADE DE COMUNICACcedilAtildeO ndash Estudo de Caso em Instituiccedilatildeo de Ensino Superior

Maria Siacutelvia Santos Fiuacuteza Zeacutelia Miranda Kilimnik Resumo O presente estudo teve como objetivo verificar como os alunos de Curso de Graduaccedilatildeo em Administraccedilatildeo percebem a qualidade da comunicaccedilatildeo em uma Instituiccedilatildeo de Ensino Superior Para isso foram propostos indicadores para a mensuraccedilatildeo de qualidade da comunicaccedilatildeo com base em teorias da comunicaccedilatildeo e em estudos sobre qualidade comunicativa nas empresas Utilizou-se um questionaacuterio contendo 40 questotildees fundamentadas nos indicadores propostos agrupadas em cinco dimensotildees com respostas padronizadas em escala do tipo Likert e que foi respondido por 391 alunos distribuiacutedos em oito periacuteodos de curso de Graduaccedilatildeo em Administraccedilatildeo Foram realizadas anaacutelises de confiabilidade dos itens do questionaacuterio fatorial e de correlaccedilatildeo o que possibilitou identificar que tais indicadores satildeo adequados para medir a qualidade da comunicaccedilatildeo sob o ponto de vista do aluno Embora no geral o resultado tenha mostrado na percepccedilatildeo do aluno que a comunicaccedilatildeo da IES eacute boa (adequada) verificou-se a necessidade do emissor (a instituiccedilatildeo de ensino) dar mais atenccedilatildeo agraves expectativas do receptor (o aluno) permitindo-lhe a interaccedilatildeo comunicativa para a troca de informaccedilotildees buscando solucionar suas duacutevidas bem como abrindo-lhe espaccedilo de troca de opiniatildeo e argumentaccedilatildeo com a escola Palavras-chavemensuraccedilatildeo de qualidade comunicaccedilatildeo em instituiccedilatildeo de ensino superior comunicaccedilatildeo indicadores de qualidade Abstract

The present study had as objective to verify as the pupils of Course of

Graduation in Administration perceive the quality of the communication in an Institution of Superior Education For this theories of the communication and in studies on comunicativa quality in the companies had been considered indicating for the mensuraccedilatildeo of quality of the communication on the basis of A questionnaire was used contends 40 questions based on the considered pointers grouped in five dimensions with standardized answers in scale of the Likert type and that it was answered by 391 pupils distributed in eight periods of course of Graduation in Administration Analyses of trustworthiness of itens of the questionnaire had been carried through factorial and of correlation what it made possible to identify that such pointers are adjusted to measure the quality of the communication under the point of view of the pupil Although in the generality the result has shown in the perception of the pupil who the communication of the IES is good (adjusted) it was verified necessity of the sender (the education institution) to give more attention to the expectations of the receiver (the pupil) allowing it comunicativa interaction it for the exchange of information searching to solve its doubts as well as opening space of opinion exchange and argument to it with the school Key words measurement of quality communication in institution of superior education communication pointers of quality Mestre em Administraccedilatildeo poacutes-graduada em Liacutengua Portuguesa professora de Comunicaccedilatildeo da Universidade FUMEC ndash FEA ndash BH Minas Gerais Doutora em Administraccedilatildeo professora do Curso de Mestrado em Administraccedilatildeo da Universidade FUMEC ndash BH Minas Gerais

Maria Siacutelvia Santos Fiuacuteza - Zeacutelia Miranda Kilimnik

1 APRESENTACcedilAtildeO O cenaacuterio mercadoloacutegico atual vem demonstrando de forma geral que o consumidor mudou sua maneira de pensar e agir apresentando-se mais exigente buscando valores agregados que produtos e serviccedilos possam lhes proporcionar Isso vem provocando uma competiccedilatildeo maior e mais acirrada entre as empresas num ambiente em que novos produtos satildeo lanccedilados e novas empresas surgem no mercado No Brasil com o estiacutemulo agrave privatizaccedilatildeo da educaccedilatildeo novos empreendedores adentraram o mercado educacional acirrando tambeacutem a concorrecircncia entre as instituiccedilotildees de ensino superior ndash IES levando-nas a acompanharem esse ambiente competitivo sob a forma de melhorias nos serviccedilos prestados aos seus alunos sendo proacute-ativas em suas accedilotildees estrateacutegicas visando a sustentar a sua posiccedilatildeo neste mercado que se torna cada vez mais seletivo e exigente Kotler e Fox (1994) analisam esse crescimento do nuacutemero de IES e chegam agrave conclusatildeo de que a educaccedilatildeo vem sendo encarada como uma das mais promissoras aacutereas de mercado deste seacuteculo De ato meramente pedagoacutegico como era vista no passado a educaccedilatildeo tornou-se um negoacutecio altamente rentaacutevel e com grandes perspectivas de crescimento Coadunando com essa necessidade vaacuterios autores sugerem que de todos os recursos organizacionais a comunicaccedilatildeo deve ser destacada como um dos principais fatores do sucesso ou insucesso das estrateacutegias empresariais tanto por ser um instrumento de preservaccedilatildeo e realce da imagem da empresa e sobretudo por se constituir elemento indispensaacutevel e capaz de agregar valor agrave conquista de competitividade (Nassar2003 Kunsch1999 Torquato1998 Kreps1995 Grunig et al1995 Penteado1993) Assim como enfocam esses autores a comunicaccedilatildeo pode favorecer o alinhamento da empresa agraves exigecircncias do mercado Por meio da comunicaccedilatildeo estabelece-se uma tipologia de consentimentos formando congruecircncias equalizaccedilatildeo homogeneizaccedilatildeo de ideacuteias integraccedilatildeo de propoacutesitos Desta forma reforccedila-se a comunicaccedilatildeo como uma ferramenta de primordial relevacircncia para alavancar a eficaacutecia e produtividade das organizaccedilotildees Eacute em decorrecircncia desse cenaacuterio que se levanta a questatildeo da excelecircncia na comunicaccedilatildeo com o puacuteblico-alvo como fator de competitividade em instituiccedilotildees de ensino superior fundamentada na necessidade da comunicaccedilatildeo ser pensada de forma integrada e como uma ferramenta estrateacutegica sem que se caracterizem todos os procedimentos de comunicaccedilatildeo somente como processos administrativos considerando pois suas muitas interfaces como exposto por Kunsch (1995) Este artigo assim tem por objetivo relatar os resultados de uma pesquisa realizada no ano de 2004 que investigou a percepccedilatildeo de estudantes de Administraccedilatildeo de IES privada acerca da comunicaccedilatildeo que lhe eacute dirigida pela escola Os resultados obtidos podem ser uacuteteis para ampliar o conhecimento no campo que eacute pouco investigado no Brasil bem como para subsidiar accedilotildees agrave IES pesquisada e a outras em situaccedilatildeo semelhante visando a corrigir problemas identificados no que diz respeito agrave utilizaccedilatildeo da comunicaccedilatildeo com o aluno de forma estrateacutegica Revista Administraccedilatildeo On Line ndash FECAP - Volume 5 Nordm 2 p 1-20 abrilmaiojunho 2004 2

INDICADORES DE MENSURACcedilAtildeO DA QUALIDADE DE COMUNICACcedilAtildeO ndash Estudo de Caso em Instituiccedilatildeo de Ensino Superior

2 COMUNICACcedilAtildeO - Breve Enfoque Histoacuterico-conceitual A comunicaccedilatildeo tem sido ao longo dos anos fonte de estudo para muitos pesquisadores principalmente a partir do momento em que se verificam divergecircncias entre a informaccedilatildeo enviada e a efetivamente recebida no processo comunicativo Tomando-a em um breve percurso histoacuterico estudos sobre a teoria da comunicaccedilatildeo iniciam-se nos Estados Unidos na deacutecada de 30 solicitados por organizaccedilotildees que queriam resolver problemas imediatos relativos agraves questotildees comunicativas dentre os quais citam-se os realizados por Lasswell pioneiro no estudo da propaganda e das funccedilotildees da comunicaccedilatildeo Lazarsfeld estudioso da audiecircncia e dos efeitos dos meios de comunicaccedilatildeo de massa em campanhas eleitorais Lewin pesquisador da comunicaccedilatildeo de grupos e respectivos efeitos das pressotildees normas e atribuiccedilotildees no comportamento e atitudes de seus membros e Hovland responsaacutevel pelo enfoque da comunicaccedilatildeo e da mudanccedila de atitude de suas funccedilotildees na populaccedilatildeo (Wolf 2002) A partir desses estudos surgiram correntes como a teoria hipodeacutermica que investiga os efeitos que a difusatildeo dos meios de comunicaccedilatildeo de massa desperta nos indiviacuteduos (Wolf 2002) a teoria funcionalista que investiga as relaccedilotildees entre os indiviacuteduos a sociedade e os meios de comunicaccedilatildeo de massa (Laswell1978) e a teoria matemaacutetica da comunicaccedilatildeo que faz uma sistematizaccedilatildeo do processo comunicativo a partir de uma perspectiva puramente teacutecnica e quantitativa (Shannon e Weaver 1949) Paralelo ao surgimento desses estudos na Europa investigadores da Escola de Frankfurt (Adorno Marcuse e Horkheimer apud Wolf 2002) influenciados por Marx e Freud fazem surgir a teoria criacutetica que fundamentada em pressupostos marxistas e de alguns elementos da psicanaacutelise enfoca os efeitos da comunicaccedilatildeo sobre o puacuteblico Posteriormente na Franccedila de acordo com Morin (1977) o mesmo tema abordado pela Escola de Frankfurt eacute estudado sob a perspectiva da cultura de massa desencadeando uma diversidade de correntes que ainda que natildeo de forma direta criticam o poder explicativo da comunicaccedilatildeo contido no enfoque claacutessico que se configura num processo que deixa de fora o fator humano e o contexto social (Wolf 2002) Surgem disso as contribuiccedilotildees dos estudos ingleses da Escola de Birmingham liderados por Stuart Hall (apud Wolf 2002) que veecircm o conjunto de todas as praacuteticas sociais e a soma de suas inter-relaccedilotildees no processo de comunicaccedilatildeo em cujo modelo de transmissatildeo da cultura jaacute natildeo eacute mais possiacutevel distinguir o puacuteblico em termos de ldquoeliterdquo e ldquomassardquo (Wolf 2002) Somam-se a essa corrente os estudos da Escola Americana liderada por Blumer da Escola de Chicago Kuhn da Escola de Iowa e Goffman (apud Wolf 2002) que vecircem sociedade indiviacuteduo e mente como trecircs entidades indissociaacuteveis que compotildeem o ato social caracterizado como interacionismo simboacutelico Em sequumlecircncia surge a semioacutetica outra abordagem teoacuterica que se constitui um campo autocircnomo de estudos composto por diversas perspectivas que estuda segundo Santaella (1983) toda forma de linguagem trazendo em seu bojo um grande avanccedilo para o desenvolvimento da teoria da comunicaccedilatildeo a identificaccedilatildeo do ato comunicativo enquanto processo de significaccedilatildeo e natildeo apenas como um fenocircmeno transmissivo linear tocircnica dos estudos efetuados ateacute entatildeo Como consequumlecircncias das contribuiccedilotildees dos estudos da Escola Francesa da Escola de Birmingham do interacionismo simboacutelico e da semioacutetica surgem as interaccedilotildees comunicacionais traduzidas em um modelo que tenta dar conta da complexidade da comunicaccedilatildeo (Franccedila 1993) A teoria da comunicaccedilatildeo nessa perspectiva deixa claro que os Revista Administraccedilatildeo On Line ndash FECAP - Volume 5 Nordm 2 p 1-20 abrilmaiojunho 2004

3

Maria Siacutelvia Santos Fiuacuteza - Zeacutelia Miranda Kilimnik

significados natildeo satildeo propriedades das palavras mas dos indiviacuteduos (Berlo 1999) como um processo social baacutesico composto de interaccedilotildees comunicativas todo o tempo (Franccedila 1993) cujo papel eacute o de transmitir significados entre pessoas para a sua integraccedilatildeo na organizaccedilatildeo social que se estabelece na comunicaccedilatildeo atraveacutes da qual um indiviacuteduo suscita uma resposta num outro indiviacuteduo ou seja dirige um estiacutemulo que visa a favorecer uma alteraccedilatildeo no receptor de forma a suscitar uma resposta (Berlo1999) Assim para que haja comunicaccedilatildeo eacute necessaacuterio que os siacutembolos tenham significaccedilatildeo comum para os indiviacuteduos envolvidos no processo o emissor e o receptor cuja compreensatildeo para ambos dependeraacute da comunhatildeo de significados Penteado (1993) justifica essa condiccedilatildeo analisando que comunicaccedilatildeo eacute o intercacircmbio compreensivo de significaccedilotildees atraveacutes de siacutembolos e toda mensagem por isso deve dizer algo comum para o transmissor e para o receptor Assim considerando essa exigecircncia de significaccedilatildeo toda comunicaccedilatildeo humana torna-se um ato inteligente que depende da acuidade com que a mensagem eacute interpretada com igual significado pelo emissor e pelo receptor Do ponto de vista da interaccedilatildeo social o processo de comunicaccedilatildeo eacute definido por Berger e Luckmann (1985) como processo no qual os significados satildeo apreendidos e compartilhados na reciprocidade de atos expressivos simultaneamente acessiacuteveis aos seres da relaccedilatildeo De acordo com o exposto por estes autores e Botomeacute (2001) essa interaccedilatildeo consiste em um conjunto de comportamentos intencionais inter-relacionados e especiacuteficos a uma dada situaccedilatildeo que podem ser aprendidos Os significados atribuiacutedos a uma mensagem no entanto dependem do modo de comunicaccedilatildeo das caracteriacutesticas pessoais do emissor e do receptor e do contexto da interaccedilatildeo social A cada mensagem o receptor associa determinado significado o qual poderaacute ou natildeo corresponder agrave intenccedilatildeo do emissor Assim eacute possiacutevel afirmar que os processos simboacutelicos satildeo processos de significaccedilatildeo (Berger e Luckmann 1985 p131) Esta decomposiccedilatildeo do processo de comunicaccedilatildeo como exposto por Berger e Luckmann (1985) busca valorizar a possibilidade de adoccedilatildeo de uma perspectiva interacionista para pensar a comunicaccedilatildeo nas organizaccedilotildees dado que esse ponto de vista reforccedila a construccedilatildeo de significados como decorrecircncia do processo de interaccedilatildeo social Curvello (2002a) analisa essa perspectiva comunicativa como um modelo de gestatildeo da comunicaccedilatildeo que surge como uma resposta racional e viaacutevel agraves lutas estabelecidas entre os profissionais de comunicaccedilatildeo pela hegemonia da atuaccedilatildeo nas organizaccedilotildees Eacute com tal perspectiva que no acircmbito organizacional Faria e Suassuna (1982 p 01) classificam a comunicaccedilatildeo como ldquoa teacutecnica de transmitir uma mensagem a um puacuteblico ou pessoa fazendo com que um pensamento definido e codificado possa alcanccedilar o objetivo por meio de estiacutemulo capaz de produzir a accedilatildeo desejadardquo Em consequumlecircncia o objetivo da comunicaccedilatildeo conforme Simon (1979) e Robbins (2000) eacute promover o entendimento entre os componentes de um grupo permitindo que um determinado pensamento consiga por meio de estiacutemulo adequado ao ser compartilhado produzir a accedilatildeo desejada no receptor alcanccedilando os resultados desejados Ressalta-se pois que satildeo muitas as diferentes abordagens para a comunicaccedilatildeo no acircmbito das organizaccedilotildees Numa visatildeo de sistemas organizados Gibson et al (1981) analisam que comunicaccedilatildeo como um dos processos que datildeo vida a uma estrutura organizacional deve efetivar-se mediante o uso de siacutembolos comuns Tambeacutem Halliday (1980) associa comunicaccedilatildeo organizacional aos processos de transmissatildeo de mensagens entre pessoas vinculadas a uma organizaccedilatildeo entre uma organizaccedilatildeo (personificada por seus membros ou Revista Administraccedilatildeo On Line ndash FECAP - Volume 5 Nordm 2 p 1-20 abrilmaiojunho 2004 4

INDICADORES DE MENSURACcedilAtildeO DA QUALIDADE DE COMUNICACcedilAtildeO ndash Estudo de Caso em Instituiccedilatildeo de Ensino Superior

siacutembolos) e outras organizaccedilotildees ou entre uma organizaccedilatildeo e indiviacuteduos -dentro e fora dela- sejam eles seus membros clientes fornecedores ou o puacuteblico em geral Dessa forma conforme Mattelart e Matterlat (1999) que as pessoas atuaratildeo de acordo com as informaccedilotildees que recebem Almeida (1981 82) cita que pertencem ao acircmbito da comunicaccedilatildeo organizacional todas as atividades comunicativas de que lanccedilam matildeo os responsaacuteveis por uma organizaccedilatildeo para que ela exista e cumpra o seu papel Curvello (2002-b) coaduna com essa posiccedilatildeo analisando que no acircmbito das organizaccedilotildees a comunicaccedilatildeo foi sendo definida como aquela que serve para criar fazer funcionar e manter atuantes as organizaccedilotildees sociais Nassar (2003) mostra-se de acordo com as abordagens de Almeida e Curvello inferindo que cada vez mais a comunicaccedilatildeo eacute entendida natildeo soacute como instrumento de preservaccedilatildeo e realce da imagem da empresa mas sobretudo como elemento indispensaacutevel e capaz de agregar valor agrave conquista de competitividadeDada a sua funccedilatildeo na organizaccedilatildeo Mattelart e Mattelart (1999) concluem que a poliacutetica de comunicaccedilatildeo adotada contribui para que a empresa torne-se competitiva influenciando no seu desempenho Tomando por base tais anaacutelises Bueno (2000) considera a comunicaccedilatildeo natildeo como ferramenta mas como um elemento estrateacutegico na engrenagem da empresa e transformador da gestatildeo empresarial Sobre isso Kunsch (1997 p20) aponta a comunicaccedilatildeo como elemento estrateacutegico ao analisar que ldquoela deixa de ser uma aacuterea perifeacuterica e alia-se aos demais setores tornando-se assim uma ferramenta imprescindiacutevel para a obtenccedilatildeo de resultados Em muitas empresas a comunicaccedilatildeo ganhou tamanha importacircncia que a posiccedilatildeo de ferramenta jaacute foi trocada pela de estrateacutegia dentro dos organogramas Explicando esse papel estrateacutegico da comunicaccedilatildeo Curvello (2002b) aponta que como a comunicaccedilatildeo eacute interaccedilatildeo diaacutelogo tornar comum natildeo pode ser confundida com a simples transmissatildeo unilateral de informaccedilotildees no ambiente das organizaccedilotildees como instrumento de divulgaccedilatildeo e de controle desvinculada pois de uma abordagem estrateacutegica (Curvello 2002b p 4) A esse respeito Torquato (2002) analisa que a percepccedilatildeo da comunicaccedilatildeo como fator estrateacutegico eacute muito recente e a dificuldade em se mensurar seu retorno em valorizaacute-la tem sido uma tendecircncia cada vez mais forte nas organizaccedilotildees Tambeacutem Damante (1999a) analisa que a comunicaccedilatildeo no universo das organizaccedilotildees se transformou em ferramenta estrateacutegica E por isso acrescenta a autora eacute preciso sistematizar e construir a comunicaccedilatildeo eficiente usando canais e formataccedilatildeo adequados capazes de motivar e gerar iniciativas espontacircneas satildeo estes os desafios que as empresas modernas tecircm na busca de competitividade (Damante 1999b) Na mesma abordagem acerca da interaccedilatildeo comunicativa nas organizaccedilotildees Torquato (1991) diz que a contemporaneidade aconselha a transparecircncia o diaacutelogo o contato direto que garantem um posicionamento estrateacutegico diante da concorrecircncia Se a interaccedilatildeo estaacute relacionada com o processo de comunicaccedilatildeo estaacute ela tambeacutem ligada agrave construccedilatildeo de sentidos conforme analisa Bakhtin (1988) Para isso destaca Iasbeck (1999) cabe agraves empresas a adoccedilatildeo de um discurso atraveacutes de estiacutemulos expressivos que sejam constituiacutedos de accedilotildees comunicativas Direcionando essa abordagem ao acircmbito educacional a universidade necessita utilizar-se de dispositivos para tornaacute-la visiacutevel e legiacutetima perante o seu puacuteblico Para tanto reforccedila Bordenave (1987) sua produccedilatildeo e oferta de informaccedilatildeo devem seguir determinadas Revista Administraccedilatildeo On Line ndash FECAP - Volume 5 Nordm 2 p 1-20 abrilmaiojunho 2004

5

Maria Siacutelvia Santos Fiuacuteza - Zeacutelia Miranda Kilimnik

estrateacutegias de enunciaccedilatildeo atraveacutes de uma linha direta um canal de comunicaccedilatildeo entre escola e seus puacuteblicos internos e externos que apresentam grande valor institucional pois todos representam significativamente a formaccedilatildeo de opiniatildeo da imagem da empresa No entanto como enfoca Bueno (1998) a universidade brasileira natildeo pratica uma cultura de comunicaccedilatildeo ou seja ela de maneira geral natildeo assume o exerciacutecio da comunicaccedilatildeo estrateacutegica e em consequumlecircncia natildeo estaacute capacitada para acessar ou ser acessada por muitos de seus puacuteblicos de interesse Certamente ressalta o autor esta realidade tem a ver com os sistemas de gestatildeo que tipificam as instituiccedilotildees universitaacuterias que com raras exceccedilotildees adotam um processo de decisatildeo centralizado em que natildeo haacute espaccedilo para o diaacutelogo ou para a chamada administraccedilatildeo participativa No sentido de conquistar uma vantagem competitiva duradoura acredita-se que as IES devem buscar estrateacutegias de comunicaccedilatildeo baseadas na satisfaccedilatildeo dos seus alunos no relacionamento interpessoal de qualidade e na eficiecircncia informacional 21 Busca de Qualidade da Comunicaccedilatildeo nas Organizaccedilotildees No ambiente organizacional quando natildeo existe uma comunicaccedilatildeo clara ou a falta dela tende-se a criar uma sensaccedilatildeo de abandono que desmotiva e produz uma atitude negativa dos envolvidos no processo comunicacional (Kunsch 1997) Masi (2000 p149) sobre isso analisa que se a organizaccedilatildeo natildeo der acesso e natildeo estimular o diaacutelogo natildeo ocorreraacute o fluxo informacional responsaacutevel pelas redes interpessoais e interdepartamentais Baldissera (2000) analisa comunicaccedilatildeo eficiente como o processo que visa ao equiliacutebrio entre os interesses da organizaccedilatildeo e dos puacuteblicos envolvidos baseando-se no conceito ldquocomunicaccedilatildeo eacute criar viacutenculosrdquo (p20) Desse modo qualquer accedilatildeo comunicacional construiacuteda pela organizaccedilatildeo a partir da sua realidade identidade e pelos instrumentos de comunicaccedilatildeo (meios e mensagens) permite a realizaccedilatildeo do processo comunicacional no qual o emissorreceptor participa de um ldquojogo de relaccedilotildees interativasrdquo segundo Baldissera (2000 p 20) Para Kunsch (1997) eacute preciso nesse sentido uma maior compreensatildeo de como uma organizaccedilatildeo utiliza a informaccedilatildeo para construir significados criar conhecimentos e tomar decisotildees Afinal comunicaccedilatildeo eacute o sistema central da organizaccedilatildeo e deve transcorre sob a oacutetica da qualidade Em relaccedilatildeo agraves estrateacutegias comunicacionais Teixeira Filho (2000 p57) argumenta que qualidade da informaccedilatildeo se traduz em integridade niacutevel de qualidade dos dados acuracidade niacutevel de qualidade com que os dados representam a realidade e completude a quantidade suficiente de dados para a compreensatildeo da mensagem Nessa mesma abordagem estrateacutegica Chung e Megginson (1986) analisam que em um contexto organizacional uma informaccedilatildeo eacute uacutetil a partir da sua interaccedilatildeo com diferentes aspectos como objetivos expectativas competecircncias e suportes preacute-definidos pela organizaccedilatildeo Isso eacute reforccedilado por Berlo (1999) ao expor que qualidade comunicacional envolve mudanccedila de comportamentos e isso estaacute relacionado ao modo como os emissoresreceptores interagem constroem e dispotildeem efeitos de sentido na cadeia de comunicaccedilatildeo A qualidade comunicacional para Miranda (1996) depende do resultado que se produz no receptor Para tanto as pessoas nas organizaccedilotildees precisam transmitir as mensagens com clareza e objetividade Para essa autora as mensagens no ambiente organizacional devem ser

Revista Administraccedilatildeo On Line ndash FECAP - Volume 5 Nordm 2 p 1-20 abrilmaiojunho 2004 6

INDICADORES DE MENSURACcedilAtildeO DA QUALIDADE DE COMUNICACcedilAtildeO ndash Estudo de Caso em Instituiccedilatildeo de Ensino Superior

simples e diretas poreacutem eacute essencial que se escute atentamente para que natildeo se percam informaccedilotildees fundamentais para a interaccedilatildeo comunicativa Para tanto Miranda (1996) e Silveira (1995) apontam a necessidade de utilizaccedilatildeo de siacutembolos e coacutedigos comuns na linguagem entre os envolvidos Jaacute Moriarty (2001) apresenta como ponto chave para aumentar a eficaacutecia da comunicaccedilatildeo o conhecimento da mensagem pelo receptor considerando suas capacidades suas habilidades seus anseios seu niacutevel soacutecio-cultural etc atraveacutes de sinais e coacutedigos que possam ser reconhecidos e interpretados como tambeacutem enviado pelo meio mais adequado para atingi-lo Torquato (1986) analisa que aleacutem da escolha dos meios e formas da mensagem tambeacutem satildeo fundamentais a frequumlecircncia com que se trabalha a mensagem ou seja quantas vezes o receptor estaraacute sendo atingido Verifica-se que a accedilatildeo comunicativa conforme anaacutelises de sua eficaacutecia aqui apresentadas envolve um elenco extenso de abordagens que seratildeo estabelecidas conforme as respostas que se pretende obter de cada puacuteblico de interesse considerando suas caracteriacutesticas a dimensatildeo da comunicaccedilatildeo os meios utilizados para estabelececirc-la como dizecirc-la e com que frequumlecircncia O que se observa nos estudos realizados no entanto eacute a inexistecircncia de um composto de indicadores que possibilite avaliar a qualidade da comunicaccedilatildeo ou para analisar se as respostas desejadas estatildeo sendo de fato obtidas junto aos puacuteblicos de interesse 22 Buscando Indicadores de Mensuraccedilatildeo da Qualidade da Comunicaccedilatildeo Muito embora a existecircncia de significativo arcabouccedilo teoacuterico sobre comunicaccedilatildeo envolvendo diferentes abordagens acerca do processo de comunicaccedilatildeo baseado em estrateacutegias de interaccedilatildeo comunicativa (Torquato 1998 Damante 1999-ab Mattelart e Matterlat 1999 Baldissera 2000 Curvello 2002-ab Nassar 2003 Restreppo1995 e outros) natildeo se encontra neles qualquer proposta de indicadores para mensurar a qualidade da comunicaccedilatildeo Buscou-se assim no modelo geral de comunicaccedilatildeo proposto por Berlo (1999) e nas abordagens teoacutericas apresentadas por Chung e Megginson (1986) e Guillon e Mirshawka (1995) dados para a proposiccedilatildeo de indicadores de mensuraccedilatildeo da qualidade da comunicaccedilatildeo Estudos sobre qualidade da comunicaccedilatildeo fundamentam-se na teoria da comunicaccedilatildeo desenvolvida sob uma abordagem matemaacutetica e fundamentada no enfoque claacutessico por Shannon e Weaver (1949) que busca resolver problemas relacionados com a transmissatildeo de sinais no campo comunicacional de trecircs elementos baacutesicos os emissores os canais e os receptores Berlo (1999) contesta esta teoria ao analisar que todos os elementos que compotildeem o processo de comunicaccedilatildeo devem ser considerados de forma integrada e nunca isoladamente para isso torna-se necessaacuterio contemplar outros aspectos como habilidades comunicadoras da fonte e do receptor seus niacuteveis de conhecimento sobre o assunto veiculado papeacuteis no sistema social o contexto cultural onde se encontram inseridos adequaccedilatildeo do coacutedigo conteuacutedo da mensagem compatibilidade do canal etc Em virtude disso o autor apresenta fatores que atuam sobre o emissor da mensagem influenciando seu comportamento no ato comunicativo seu objetivo seus mecanismos codificadores e o conteuacutedo das mensagens bem como sobre os demais elementos da comunicaccedilatildeo O receptor da mensagem nesse processo eacute o elo mais importante (Berlo1999) a quem a mensagem deveraacute atingir de maneira compreensiacutevel atraveacutes da adequaccedilatildeo do coacutedigo (linguagem) e do canal escolhido para transportaacute-la Para o autor a preocupaccedilatildeo com o receptor eacute um princiacutepio orientador para qualquer fonte de comunicaccedilatildeo que envolve cinco

Revista Administraccedilatildeo On Line ndash FECAP - Volume 5 Nordm 2 p 1-20 abrilmaiojunho 2004

7

Maria Siacutelvia Santos Fiuacuteza - Zeacutelia Miranda Kilimnik

amplas dimensotildees Emissor Receptor Mensagem Coacutedigo Canal abordadas sob um contexto interacional da comunicaccedilatildeo Sobre a eficiecircncia desse processo interacional nas organizaccedilotildees Chung e Megginson (1986 p204) analisam que a comunicaccedilatildeo compreende um processo de produccedilatildeo e compartilhamento de sentidos entre sujeitos interlocutores realizado atraveacutes de uma materialidade simboacutelica (da produccedilatildeo de discursos) e inserido em determinado contexto sobre o qual se atua e do qual se recebem informaccedilotildees e para isso apresentam sete categorias determinantes da comunicaccedilatildeo organizacional (1) Idioma apropriado(2) Comunicaccedilatildeo com ecircnfase praacutetica (3) Desenvolvimento de clima de confianccedila (4) Uso de miacutedia apropriada (5) Escutar melhor (6) Realimentaccedilatildeo (Feedback) (7)Esforccedilos de comunicaccedilatildeo Acrescentam-se a essa dinacircmica seis situaccedilotildees para a ocorrecircncia do processo de interaccedilatildeo nas relaccedilotildees profissionais apresentadas por Guillon e Mirshawka (1995) (1) cumprimento de promessa de atendimento (2) respostas documentadas (3) atitudes positivas dos empregados (4) comunicaccedilotildees proacute-ativas (5) sinceridade e franqueza (6) confiabilidade do sistema de atendimento Assim buscou-se compor uma associaccedilatildeo dos estudos dos citados autores (Berlo1999 Chung e Megginson1986 Guillon e Mirshawka1995) atraveacutes da anaacutelise de conteuacutedo por categoria teacutecnica de pesquisa utilizada para tornar replicaacuteveis e validar inferecircncias de dados para seu contexto proposta por Richardson et al (1985) para a proposiccedilatildeo de indicadores de mensuraccedilatildeo da qualidade da comunicaccedilatildeo O conteuacutedo foi ordenado e integrado nas dimensotildees apresentadas no modelo de Berlo e os indicadores de anaacutelise foram determinados pelo enquadramento conceitual proposto por Berlo (1999) associado ao funcionamento das categorias apresentadas por Guillon e Mirshawka (1995) e Chung e Megginson (1986) Como resultado dessa anaacutelise de conteuacutedo foram relacionadas as cinco dimensotildees vinte e cinco indicadores a saber EMISSOR - habilidade comunicativa de ouvir - atitudes positivas na emissatildeo sinceridade franqueza cumprimento de promessas -conhecimento do objeto e do processo da comunicaccedilatildeo - forma associada agrave posiccedilatildeo no sistema soacutecio-cultural - busca de Feedback RECEPTOR -compreensatildeo do coacutedigo -conhecimento do canal - percepccedilatildeo acerca do emissor posiccedilatildeo criteacuterios -percepccedilatildeo acerca da adequaccedilatildeo da mensagem agraves necessidades -confiabilidade no processo comunicativo MENSAGEM - conteuacutedo adequado contexto da informaccedilatildeo -adequaccedilatildeo do tipo de informaccedilatildeo ao sistema utilizado -adequaccedilatildeo ao atendimento das necessidades - comunicaccedilatildeo em harmonia com estrateacutegia organizacional - comunicaccedilatildeo proacute-ativa e com ecircnfase praacutetica COacuteDIGO -emprego de sentido loacutegico -adequaccedilatildeo do significado pretendido- fornecimento de elementos de interpretaccedilatildeo - linguagem apropriada - adequaccedilatildeo das formas empregadas agrave situaccedilatildeo CANAL - seleccedilatildeo do canal apropriado ao contexto -adequaccedilatildeo ao conteuacutedo da mensagem -adequaccedilatildeo agrave linguagem utilizada -adequaccedilatildeo agraves formas empregadas -disponibilizaccedilatildeo de canais diversos A partir da proposiccedilatildeo destes indicadores deu-se iniacutecio agrave investigaccedilatildeo de sua aplicaccedilatildeo na pesquisa no acircmbito de instituiccedilatildeo de ensino superior privada 3 METODOLOGIA Caracterizada como descritiva a pesquisa foi levada a efeito sob a forma de levantamento atraveacutes do meacutetodo de estudo de caso Optou-se por realizar pesquisa quantitativa buscando Revista Administraccedilatildeo On Line ndash FECAP - Volume 5 Nordm 2 p 1-20 abrilmaiojunho 2004 8

INDICADORES DE MENSURACcedilAtildeO DA QUALIDADE DE COMUNICACcedilAtildeO ndash Estudo de Caso em Instituiccedilatildeo de Ensino Superior

dados reais sobre o tema inexistentes ateacute entatildeo no ambiente em que a pesquisa foi realizada O universo da pesquisa constituiu-se de alunos matriculados e frequumlentes nos oito periacuteodos de Curso de Graduaccedilatildeo em Administraccedilatildeo em instituiccedilatildeo de ensino superior privada num total de 391 discentes Pela facilidade em se obter dados de toda a populaccedilatildeo optou-se pois por realizar um censo Como instrumento de coleta dos dados foi utilizado um questionaacuterio com 60 indicadores utilizando-se para escore de percepccedilatildeo de cada variaacutevel uma escala de avaliaccedilatildeo itemizada do tipo Likert de 11 pontos proposta por Rensis Likert em 1932 que eacute uma escala em que os respondentes satildeo solicitados natildeo soacute a concordarem ou discordarem das afirmaccedilotildees mas tambeacutem a informarem qual o seu grau de concordacircnciadiscordacircncia Em cada item atribuiu-se um nuacutemero que refletisse a direccedilatildeo da atitude do respondente em relaccedilatildeo a cada afirmaccedilatildeo (Mattar 1996) Os indicadores foram traduzidos em forma de questotildees e resultaram da realizaccedilatildeo de trecircs grupos de foco conduzidos com alunos de outros cursos da instituiccedilatildeo alvo de estudo e orientados pelas vinte e cinco categorias (indicadores) obtidas atraveacutes de anaacutelise de conteuacutedo (quadro 2) As informaccedilotildees dos participantes (citaccedilotildees) foram classificadas por dimensatildeo (emissor receptor mensagem coacutedigo e canal) A partir do agrupamento e contagem das respostas de todas as entrevistas foi possiacutevel levantar 60 indicadores mais citados e considerados importantes pelos entrevistados que foram assim norteadores da elaboraccedilatildeo do questionaacuterio Para sua validaccedilatildeo externa o instrumento foi discutido quanto ao seu conteuacutedo e ordem de indagaccedilatildeo com dois professores um da aacuterea de administraccedilatildeo e outro da aacuterea de Linguumliacutestica ambos doutores e atuantes nas aacutereas de comunicaccedilatildeo organizacional O questionaacuterio tambeacutem foi submetido a um preacute-teste realizado junto a uma amostra de 80 alunos de outros cursos da instituiccedilatildeo enfocada no estudo que permitiu verificar que a utilizaccedilatildeo de 60 itens era inadequada em virtude do tempo consumido para as respostas e das dificuldades apontadas quanto agrave extensatildeo forma consistecircncia e dificuldades de resposta ao instrumento de coleta A anaacutelise desta fase foi dividida em duas partes 1) confirmaccedilatildeo e ordenaccedilatildeo dos toacutepicos assim como das situaccedilotildees de uso dos indicadores 2) a identificaccedilatildeo da relevacircncia dos indicadores possibilitando reelaborar as questotildees consideradas problemaacuteticas e confusas incluindo assim algumas informaccedilotildees adicionais e reduzindo para 40 o nuacutemero de indicadores e para 07 pontos a escala de avaliaccedilatildeo itemizada (tipo Likert) Quanto agrave metodologia de aplicaccedilatildeo do instrumento de pesquisa foi comunicado em cada sala antes da distribuiccedilatildeo do questionaacuterio aos respondentes que estes deveriam ser imparciais a fim de que os dados fossem representativos e reais A aplicaccedilatildeo ocorreu nas duas semanas finais do 2ordm semestre letivo nos dias de realizaccedilatildeo de ldquoprovatildeo institucionalrdquo Preliminarmente trabalhou-se com anaacutelise multivariada para validaccedilatildeo da escala proposta pela sua funccedilatildeo que segundo Hair et al (1998) permite ldquoanalisar simultaneamente muacuteltiplas medidas (mais de duas variaacuteveis) de cada indiviacuteduo ou objeto sob investigaccedilatildeordquo Para isso foi utilizado o software ldquoStatistica 50rdquo Para o tratamento dos dados coletados foi utilizada a estatiacutestica descritiva Foram aplicadas as estatiacutesticas parameacutetricas como meacutedia aritmeacutetica desvio padratildeo Coeficiente de Correlaccedilatildeo de Pearson e distribuiccedilatildeo de frequumlecircncia de respostas para detalhar a avaliaccedilatildeo feita pelos alunos do curso de graduaccedilatildeo em Administraccedilatildeo em relaccedilatildeo a cada indicador das variaacuteveis do estudo Jaacute para a anaacutelise dos resultados das variaacuteveis analisadas Revista Administraccedilatildeo On Line ndash FECAP - Volume 5 Nordm 2 p 1-20 abrilmaiojunho 2004

9

Maria Siacutelvia Santos Fiuacuteza - Zeacutelia Miranda Kilimnik

considerou-se na determinaccedilatildeo das faixas de pontuaccedilatildeo de acordo com a escala proposta (7 pontos) o ponto meacutedio como 4 Adotou-se um criteacuterio conceitual proporcional aos pontos 1 a 7 da escala considerando-se a seguinte composiccedilatildeo como se vecirc no quadro 1

QUADRO 1 - Paracircmetros de Conceituaccedilatildeo dos Escores1 Item da Escala

Caracterizaccedilatildeo Conceito

Correspondecircncia Conceitual

1 Discorda totalmente Peacutessima Inadequada2 2 Discorda muito Muito ruim 3 Discorda Ruim 4 Neutro Ponto de Duacutevida Indecisatildeo quanto agrave inadequaccedilatildeo ou adequaccedilatildeo

5 Concorda

boa Adequada com limitaccedilotildees que afetam as

interaccedilotildees comunicativas na IES

6 Concorda muito

Muito boa Adequada com limitaccedilotildees que natildeo afetam as

interaccedilotildees comunicativas 7 Concorda totalmente Oacutetima Excelente Adequaccedilatildeo

Fonte das autoras Isso significa que se a meacutedia de resposta fosse le 3 a avaliaccedilatildeo seria negativa inadequada mas se a meacutedia de respostas fosse gt 5 a avaliaccedilatildeo seria adequada O ponto meacutedio=4 foi considerado como ponto neutro traduzido como item de indecisatildeo do respondente quanto agrave adequaccedilatildeo ou inadequaccedilatildeo 4 RESULTADOS E DISCUSSAtildeO O presente estudo teve como propoacutesito principal verificar como os alunos de curso de graduaccedilatildeo em Administraccedilatildeo percebem a comunicaccedilatildeo em uma instituiccedilatildeo de ensino superior com base na proposiccedilatildeo de indicadores de mensuraccedilatildeo de qualidade da comunicaccedilatildeo Assim foram buscados inicialmente paracircmetros para a validaccedilatildeo da escala e respectivos indicadores Com a preocupaccedilatildeo de verificar ateacute que ponto o conjunto de 40 indicadores propostos para mensurar as cinco dimensotildees era capaz de proporcionar uma medida vaacutelida e confiaacutevel tomou-se como fundamento o exposto por Hair et al (1998) que explicam que a confiabilidade eacute uma medida da consistecircncia interna dos indicadores dos construtos de forma a fornecer o grau em que indicam os respectivos construtos latentes Utilizou-se assim para o caacutelculo de consistecircncia interna o coeficiente Alfa de Cronbach (Cronbach1951) que segundo Hair et al (1998) quando apresenta um valor de pelo menos 070 reflete uma 1 Dados da pesquisadora

Revista Administraccedilatildeo On Line ndash FECAP - Volume 5 Nordm 2 p 1-20 abrilmaiojunho 2004 10

2 Foram grupados os escores 123 no acircmbito conceitual por se considerar ambos os resultados inadequados

INDICADORES DE MENSURACcedilAtildeO DA QUALIDADE DE COMUNICACcedilAtildeO ndash Estudo de Caso em Instituiccedilatildeo de Ensino Superior

fidedignidade aceitaacutevel Os dados tratados atraveacutes do software ldquoStatistica 50rdquo apresentaram resultados satisfatoacuterios entre 0749612 e 093569 nos indicadores propostos mostrando natildeo ser necessaacuterio a eliminaccedilatildeo de algum deles entretanto em virtude do caacutelculo da confiabilidade por meio do Alfa de Cronbach natildeo considerar os erros nos indicadores (Hair et al1998) tambeacutem foi realizada a confiabilidade composta atraveacutes de anaacutelise fatorial confirmatoacuteria Segundo os autores esse indicador deve exceder 050 o que grosseiramente falando corresponde a uma carga padronizada de 070 Para o estudo em questatildeo os resultados entre 0740879 e 0926294 indicam haver confiabilidade composta garantindo a congruecircncia e a consistecircncia interna entre os itens do mesmo teste Ainda para verificar a validade do instrumento foi realizada anaacutelise fatorial exploratoacuteria visando a confirmar a existecircncia de correlaccedilotildees significativas entre os itens utilizando-se para isso o teste de linearidade que se baseia em correlaccedilatildeo entre os itens de um mesmo construto cujo resultado eacute significativo se ge 030 como exposto por Hair et al (1998) obtendo-se correlaccedilatildeo acima de 0426989 entre os indicadores por dimensatildeo Assim em relaccedilatildeo agrave proposiccedilatildeo de indicadores para a mensuraccedilatildeo da qualidade da comunicaccedilatildeo em IES com base no modelo geral de comunicaccedilatildeo como um dos objetivos deste estudo considera-se que o instrumento desenvolvido pode indicar um caminho na busca de padrotildees para a mensuraccedilatildeo da qualidade da comunicaccedilatildeo De acordo com dados referentes ao universo pesquisado obteve-se como resultado o fato desta populaccedilatildeo em sua maioria ser composta de alunos que interromperam estudos e retomaram-no tardiamente ou estatildeo cursando nova graduaccedilatildeo haacute um maior nuacutemero de alunos que trabalham correspondendo a 88 5 do totalTais informaccedilotildees natildeo determinam o objeto de estudo mas colaboram para a inferecircncia de que eacute uma populaccedilatildeo cuja maturidade contribuiu para o fornecimento de informaccedilotildees mais precisas na pesquisa Sobre a percepccedilatildeo dos entrevistados em relaccedilatildeo agrave forma como a IES aqui caracterizada como emissor atua no processo de comunicaccedilatildeo o maior percentual de respostas concentrou-se no item 4 da escala posiccedilatildeo neutra Ao realizar agrupamento dos itens verifica-se que os indicadores de maior concordacircncia dos alunos entrevistados em relaccedilatildeo ao emissor foram por ordem de avaliaccedilatildeo

1- 481 - Estrutura mensagens com base na sua proposta pedagoacutegica (cultura

empreendedora 2- 460 - Mostra interesse em fornecer-lhe informaccedilotildees 3- 423 - Esclarece-lhe sobre suas duacutevidas Indicadores que apresentaram maior iacutendice de discordacircncia e que podem indicar inadequaccedilatildeo nesta variaacutevel foram por ordem de avaliaccedilatildeo 1- 470 - Sempre fornece-lhe feedback agraves suas solicitaccedilotildees 2- 467 - Orienta-o sobre seus direitos e deveres na instituiccedilatildeo 3- 420 - Apresenta atenccedilatildeo em ouvi-lo respeitando-lhe o ponto de vista 4- 412 - Cumpre com frequumlecircncia promessas de atendimento agraves suas solicitaccedilotildees Estabelecendo-se uma anaacutelise comparativa desses resultados os indicadores de maior concordacircncia sugerem que o emissor (Faculdade) elabora sua comunicaccedilatildeo prioritariamente

Revista Administraccedilatildeo On Line ndash FECAP - Volume 5 Nordm 2 p 1-20 abrilmaiojunho 2004

11

Maria Siacutelvia Santos Fiuacuteza - Zeacutelia Miranda Kilimnik

para transmitir metas e objetivos da organizaccedilatildeo natildeo se mostrando atento agrave interaccedilatildeo comunicativa Isso pode ser verificado atraveacutes dos indicadores de maior discordacircncia apresentada pelos entrevistados que relacionam-se a atos comunicacionais de diaacutelogo e integraccedilatildeo comuns agrave eficaacutecia da comunicaccedilatildeo Na anaacutelise da percepccedilatildeo do receptor aqui caracterizado como o aluno em relaccedilatildeo agraves informaccedilotildees que lhe satildeo dirigidas pela instituiccedilatildeo de ensino a maior incidecircncia de respostas concentrou-se no item 5 concorda Ao se realizar agrupamento dos itens verifica-se que os indicadores de maior concordacircncia dos alunos entrevistados em relaccedilatildeo ao receptor foram por ordem de avaliaccedilatildeo

1- 504 - Disponibilidade de dados de interesse

2- 496 - Divulgaccedilatildeo de canais de comunicaccedilatildeo disponibilizados pela escola

3- 491 - Facilidade de acesso agraves informaccedilotildees

4- 437 - Fornecimento de informaccedilotildeesorientaccedilotildees confiaacuteveis

5- 433 - Fornecimento de mensagensinformaccedilotildees natildeo agressivas pelos setores

6- 425 - Facilidade de acesso agraves pessoas que deteacutem as informaccedilotildees importantes

Indicadores que apresentaram maior iacutendice de discordacircncia e que podem indicar inadequaccedilatildeonesta variaacutevel foram por ordem de avaliaccedilatildeo

1- 434 - Clareza e objetividade das informaccedilotildeesorientaccedilotildees recebidas

2- 433 - Obtenccedilatildeo de respostas agraves solicitaccedilotildees feitas

Desses resultados pode-se inferir que os maiores iacutendices de discordacircncia referem-se agrave interaccedilatildeo direta da instituiccedilatildeo com o aluno o que novamente indica que a Faculdade natildeo se mostra atenta para que a troca comunicativa transcorra de maneira adequada Sobre a percepccedilatildeo dos alunos sobre a mensagem que circula no ambiente da IES no geral o maior percentual de resposta concentrou-se no item 5 concorda Ao se realizar o agrupamento dos dados verifica-se que os indicadores de maior concordacircncia dos alunos entrevistados foram 1- 460 - Garante a efetiva compreensatildeo do aluno 2- 456 - Orienta o aluno na sua aacuterea de atuaccedilatildeo 3- 445 - Permite a satisfaccedilatildeoexpectativa do aluno 4- 435 - Esclarece sobre a atuaccedilatildeo dos setores e planos da instituiccedilatildeo 5- 425 - Orienta o aluno sobre decisotildees institucionais Indicadores que apresentaram maior iacutendice de discordacircncia e que podem indicar inadequaccedilatildeo nesta variaacutevel foram por ordem de avaliaccedilatildeo 1- 448 - Permite a troca de informaccedilotildees com o aluno 2- 444 - Soluciona duacutevidas dos alunos 3- 437 - Abre espaccedilo de opiniatildeoargumentaccedilatildeo do aluno com a escola

Revista Administraccedilatildeo On Line ndash FECAP - Volume 5 Nordm 2 p 1-20 abrilmaiojunho 2004 12

INDICADORES DE MENSURACcedilAtildeO DA QUALIDADE DE COMUNICACcedilAtildeO ndash Estudo de Caso em Instituiccedilatildeo de Ensino Superior

Desses indicadores citados percebe-se que a Faculdade elabora mensagens que produzem efeitos de objetividade no acircmbito institucional No entanto obtiveram percentual de discordacircncia os indicadores que envolvem a interaccedilatildeo escolaaluno e sua respectiva interlocuccedilatildeo pautada no diaacutelogo A percepccedilatildeo dos alunos sobre o coacutedigo ou seja a forma de linguagem utilizada nas mensagens que circulam no ambiente da IES teve o maior percentual de resposta concentrado no item 6 concorda muito Agrupando os itens verifica-se a concentraccedilatildeo de maiores percentuais de concordacircncia dos alunos entrevistados que por ordem de avaliaccedilatildeo foram 1- 537 - Forma de linguagem de esclarecimento sobre os objetivos da escola 2- 527 - Vocabulaacuterio de faacutecil entendimento 3- 527 - Informaccedilotildees escritas em locais de faacutecil visibilidade 4- 525 - Linguagem apropriada para se compreender as mensagens 5- 520 - Informaccedilotildees atualizadas 6- 481 - Informaccedilotildees natildeo satildeo ambiacuteguumlas sempre apresentam sentido uacutenico 7- 475 - Recursos de linguagem para incentivar o aluno agrave atuaccedilatildeo acadecircmica 8- 439 - Formas oral e escrita adequadas ao conhecimento do aluno Em relaccedilatildeo a esses indicadores verifica-se que predomina na avaliaccedilatildeo dos alunos a opiniatildeo de que a Faculdade utiliza formas acessiacuteveis e compreensiacuteveis de linguagem sem ambiguumlidades e compreendida corretamente pelo destinataacuterio No que diz respeito agrave percepccedilatildeo dos alunos sobre os meios utilizados pela IES para veiculaccedilatildeo da mensagem o maior percentual de respostas concentrou-se no item 7 concorda totalmente Ao se agrupar os itens de concordacircncia e discordacircncia todos os indicadores apresentaram maior percentual de concordacircncia dos alunos entrevistados que por ordem de avaliaccedilatildeo foram 1- 663 - Acesso agrave intenet para comunicaccedilatildeo com a escola 2- 537 - Jornal interno com fornecimento de dados acadecircmicos e administrativos 3- 512 - Informaccedilotildees externas aos alunos atraveacutes de palestras encontros e visitas teacutecnicas 4- 511 - Manual informativo aos alunos 5- 468 - Murais para apresentar informaccedilotildeesorientaccedilotildees aos alunos 6- 430 - Disponibilizaccedilatildeo de mais de uma fonte para troca de informaccedilotildees com o aluno 7- 415 - Espaccedilo para atuaccedilatildeo de diretoacuterio acadecircmico 8- 405 - Reuniotildees para que o aluno seja ouvido Os indicadores referentes ao canal que na avaliaccedilatildeo dos alunos apresentaram maior iacutendice de concordacircncia mostram o comprometimento da Faculdade em disponibilizar diferentes fontes para que ocorra a comunicaccedilatildeo Ressalta-se poreacutem que haacute um equiliacutebrio de concordacircnciadiscordacircncia nos indicadores espaccedilo para atuaccedilatildeo de diretoacuterio acadecircmico e reuniotildees para que o aluno seja ouvido canais caracteristicamente de estiacutemulo agrave opiniatildeo e troca de informaccedilatildeo aluno e escola No geral o quadro 2 mostra os indicadores em que a IES revelou-se melhor avaliada pelos alunos por variaacutevel

QUADRO 2 - Indicadores com melhor avaliaccedilatildeo de Qualidade por Variaacutevel VARIAacuteVEL INDICADORES COM MELHOR AVALIACcedilAtildeO DE QUALIDADE

EMISSOR Estrutura mensagens com base na sua proposta pedagoacutegica (cultura empreendedora

Revista Administraccedilatildeo On Line ndash FECAP - Volume 5 Nordm 2 p 1-20 abrilmaiojunho 2004

13

Maria Siacutelvia Santos Fiuacuteza - Zeacutelia Miranda Kilimnik

RECEPTOR Disponibilidade de dados de interesse MENSAGE

M Garante a efetiva compreensatildeo do aluno COacuteDIGO Forma de linguagem de esclarecimento sobre os objetivos da escola CANAL Acesso agrave intenet para comunicaccedilatildeo com a escola

Fonte da pesquisa Ressalta-se nesta anaacutelise o indicador ldquoAcesso agrave internet para comunicaccedilatildeo do aluno com a escolardquo que obteve maior percentual de concordacircncia Esse se revela como um diferencial na instituiccedilatildeo analisada utilizado para facilitar os fluxos internos e externos de informaccedilatildeo Da mesma forma os dados possibilitaram verificar que os indicadores que apresentaram escores mais baixos na avaliaccedilatildeo de qualidade de comunicaccedilatildeo pelos alunos foram como se vecirc no quadro 3

QUADRO 3- Indicadores com baixa avaliaccedilatildeo de Qualidade por Variaacutevel VARIAacuteVEL INDICADORES PIOR AVALIADOS EMISSOR Sempre fornece-lhe feedback agraves suas solicitaccedilotildees

RECEPTOR Clareza e objetividade das informaccedilotildeesorientaccedilotildees recebidas MENSAGE

M Permite a troca de informaccedilotildees com o aluno COacuteDIGO Formas oral e escrita adequadas ao conhecimento do aluno CANAL Reuniotildees para que o aluno seja ouvido

Fonte da pesquisa Nos percentuais apresentados a comunicaccedilatildeo da instituiccedilatildeo analisada obteve maiores iacutendices entre os pontos 4 a 6 de neutro a muito boa que correspondem a uma comunicaccedilatildeo em que o aluno apresenta indecisatildeo quanto agrave sua qualidade ateacute agrave adequaccedilatildeo comunicativa com limitaccedilotildees que natildeo afetam a sua qualidade Esse dado sugere que a comunicaccedilatildeo na IES eacute no geral percebida como de boa qualidade Para verificar a avaliaccedilatildeo da IES por variaacutevel tomou-se a meacutedia final dos escores de frequumlecircncia das variaacuteveis agrupando-os por inadequaccedilatildeo (itens 1 a 3 da escala) e adequaccedilatildeo (itens 5 a 7 da escala) e ponto neutro referente agrave indecisatildeo acerca da avaliaccedilatildeo (item 4 da escala) verificou-se que a comunicaccedilatildeo da instituiccedilatildeo foi melhor avaliada no que se refere aos indicadores relacionados ao coacutedigo (501) seguido aos referentes ao canal (493) e aos associados ao receptor (45) Os maiores percentuais de inadequaccedilatildeo ocorreram na variaacutevel mensagem (412) seguida do emissor (409) embora tais variaacuteveis no geral tenham sido percebidas como adequadas por 414 e 424 dos alunos respectivamente o que mostra que tais iacutendices de inadequaccedilatildeo natildeo satildeo tatildeo discrepantes em relaccedilatildeo aos de adequaccedilatildeo

Revista Administraccedilatildeo On Line ndash FECAP - Volume 5 Nordm 2 p 1-20 abrilmaiojunho 2004 14

Assim em relaccedilatildeo ao objetivo proposto de se comparar os indicadores avaliados em seus maiores e menores percentuais considerando as variaacuteveis da pesquisa emissor e mensagem se mantiveram abaixo dos percentuais referentes ao coacutedigo canal e receptor O que em outras palavras significa que a comunicaccedilatildeo na Instituiccedilatildeo foco de estudo natildeo estaacute se desenvolvendo de forma integrada Uma vez que o ato comunicativo envolve interaccedilatildeo entre emissor receptor mensagem coacutedigo e canal as habilidades comunicativas do emissor (escola) satildeo importantes para capacitaacute-lo a criar a mensagem que atendam agraves habilidades relacionadas com o receptor pois delas depende a decodificaccedilatildeo da mensagem recebida Por isso natildeo se pode predizer o ecircxito do ato comunicativo com divergecircncias na atuaccedilatildeo do

INDICADORES DE MENSURACcedilAtildeO DA QUALIDADE DE COMUNICACcedilAtildeO ndash Estudo de Caso em Instituiccedilatildeo de Ensino Superior

emissor e na percepccedilatildeo do receptor como se observou no resultado das anaacutelises dos percentuais meacutedios Principalmente em relaccedilatildeo ao coacutedigo e o canal a Faculdade sem duacutevida identifica a melhor maneira de atingir o receptor mas muito embora esse quadro o resultado revela a necessidade de accedilotildees na elaboraccedilatildeo da mensagem pelo emissor Se a comunicaccedilatildeo eacute influenciada pelas habilidades comunicativas do emissor na medida em que influenciam a capacidade individual de analisar os proacuteprios objetivos e intenccedilotildees e de codificar a mensagem de maneira a expressar o que se pretende ao receptor (Berlo 1999) eacute possiacutevel concluir que na IES pesquisada as limitaccedilotildees se concentram nas habilidades do emissor (a forma como a instituiccedilatildeo se comporta ao se dirigir ao aluno) cuja maior meacutedia se concentrou no niacutevel neutro e consequumlentemente na anaacutelise das necessidades do receptor (expectativas comunicativas do aluno) que obteve maior meacutedia apenas no niacutevel bom Haacute um indicativo do que se conclui dos dados que a Instituiccedilatildeo necessita adequar-se em algumas formas de se comunicar (como emissora que eacute no processo) mormente no que se refere a fornece feedback agraves suas solicitaccedilotildees dos alunos orientaacute-los sobre seus direitos e deveres na instituiccedilatildeo apresentar atenccedilatildeo em ouvi-lo respeitando-lhe o ponto de vista Aleacutem disso percebe-se agrave necessidade de se cumprir com frequumlecircncia promessas de atendimento agraves suas solicitaccedilotildees Em relaccedilatildeo agrave mensagem Berger e Luckmann (1985) apontam a necessidade de ocorrer um processo de interaccedilatildeo no qual os significados sejam compartilhados de forma acessiacutevel atraveacutes de coacutedigo e canal adequados aos seres da relaccedilatildeo Observa-se atraveacutes dos dados obtidos na pesquisa uma valorizaccedilatildeo do coacutedigo compartilhado pela IES que obteve a maior meacutedia no conceito muito bom e do canal que apresentou maior meacutedia com conceito oacutetimo Percebe-se assim que haacute na instituiccedilatildeo pesquisada o estiacutemulo agrave interaccedilatildeo comunicativa atraveacutes das formas que ela utiliza para se comunicar com o aluno e dos meios (canais) disponibilizados para que haja a comunicaccedilatildeo Por outro lado tomando como base os mesmos autores que apontam para o fato da necessidade de se conseguir que a mensagem represente para o receptor um significado tatildeo proacuteximo quanto possiacutevel daquele que foi a intenccedilatildeo do emissor (Berger e Luckmann1985) foi possiacutevel verificar que as variaacuteveis emissor e mensagem concentraram-se nos conceitos de ruim a bom podendo estas serem considerados como limitaccedilotildees na comunicaccedilatildeo da Instituiccedilatildeo e contradizendo o processo de interaccedilatildeo comunicativa que supotildee uma significaccedilatildeo comum para os indiviacuteduos envolvidos no processo o emissor e o receptor cuja compreensatildeo para ambos dependeraacute da comunhatildeo e mesmo niacutevel de significados Os indicadores que sinalizaram problemas de adequaccedilatildeo da comunicaccedilatildeo concentraram-se tambeacutem na figura do proacuteprio aluno aqui caracterizado como receptor em relaccedilatildeo agrave forma como a instituiccedilatildeo de ensino emissora do processo comunicativo com ele interage Isso foi expresso principalmente na percepccedilatildeo de falta de clareza e objetividade das informaccedilotildees orientaccedilotildees que ele recebe e na falta de obtenccedilatildeo de respostas agraves solicitaccedilotildees feitas Por outro lado os indicadores que apresentaram melhor avaliaccedilatildeo por parte dos respondentes foram aqueles que envolvem segundo Moura (1996) e Kreps (1995) a comunicaccedilatildeo como forma de divulgaccedilatildeo no sentido de lsquodar a conhecerrsquo tornar puacuteblico com ecircnfase ao sistema normativo (missatildeo valores princiacutepios poliacuteticas) que sustenta a praacutetica organizacional Em relaccedilatildeo aos elementos que compotildeem o processo de comunicaccedilatildeo e que neste estudo compuseram as variaacuteveis constatou-se na IES que serviu como referencial praacutetico que haacute limitaccedilotildees na Revista Administraccedilatildeo On Line ndash FECAP - Volume 5 Nordm 2 p 1-20 abrilmaiojunho 2004

15

Maria Siacutelvia Santos Fiuacuteza - Zeacutelia Miranda Kilimnik

adequaccedilatildeo do funcionamento dos mesmos seja do emissor em relaccedilatildeo ao receptor da elaboraccedilatildeo da mensagem atraveacutes da seleccedilatildeo do coacutedigo ou canal para atingir adequadamente o receptor interferindo pois na qualidade da comunicaccedilatildeo que como expotildee Berlo (1999) fundamenta-se na inter-relaccedilatildeo entre todos os elementos que a compotildeem Os resultados obtidos sugerem a necessidade de se adotar na IES estudada uma poliacutetica de comunicaccedilatildeo para a qualidade a qual natildeo se resume na elaboraccedilatildeo de jornais e boletins coloridos e bem diagramados ou espaccedilos pagos na miacutedia mas que primeiramente se apoacuteie numa perspectiva de comunicaccedilatildeo integrada 5CONCLUSOtildeES E RECOMENDACcedilOtildeES Como enfocado no presente estudo a comunicaccedilatildeo eacute uma importante estrateacutegia organizacional e por meio da qual acontecem as interaccedilotildees dentro da empresa Ela eacute o veiacuteculo que permeia a operacionalizaccedilatildeo de seus intentos Apesar de sua evidente importacircncia para o desenvolvimento humano e organizacional como exposto por Torquato (1991) Franccedila (1993) Kunsch (19971999) Del Pozo (1997) Berlo (1999) e outros autores paradoxalmente natildeo lhe tem sido dada a devida importacircncia como ferramenta gerencial ficando em muitos casos relegada ao segundo plano nos processos de planejamento o que eacute temeraacuterio pelo fato de que a comunicaccedilatildeo eacute peccedila fundamental para a operacionalizaccedilatildeo dos mesmos A comunicaccedilatildeo na instituiccedilatildeo pesquisada caracterizou-se como um processo cujo grau de eficaacutecia varia de acordo com as variaacuteveis propostas Nessa variaccedilatildeo verifica-se o baixo grau de congruecircncia entre as interpretaccedilotildees associadas agrave mensagem enviada (emissor) e recebida (receptor) Interessa pois entender que problemas de comunicaccedilatildeo impedem a instituiccedilatildeo de bem realizar satisfatoriamente seus objetivos junto a seu puacuteblico-alvo num contexto em que o caminho para o encontro da qualidade seraacute mais ameno para aquelas instituiccedilotildees que conseguirem entre outros itens uma maior atenccedilatildeo aos acadecircmicos atendendo-lhe satisfatoriamente suas expectativas Eacute necessaacuterio assim agrave IES buscar em sentido integrado uma comunicaccedilatildeo de qualidade para encontrar seu puacuteblico e satisfazecirc-lo Natildeo haacute sucesso isolado em qualquer organizaccedilatildeo muito menos em instituiccedilotildees de ensino superior A equipe deve comunicar entre si de forma articulada Aleacutem disso o contato com o puacuteblico-alvo deve ser o mais proacuteximo possiacutevel buscando-se atraveacutes de um relacionamento comunicativo satisfatoacuterio as respostas para os questionamentos acerca da qualidade que vem sendo ofertada Administrar esses relacionamentos principalmente sob a forma de programas de qualidade de comunicaccedilatildeo iraacute proporcionar vantagens para a imagem da instituiccedilatildeo Apesar de se reconhecer a importacircncia das formas de comunicaccedilatildeo nas organizaccedilotildees este trabalho limitou-se agrave anaacutelise da comunicaccedilatildeo como ferramenta estrateacutegica em IES Portanto este trabalho natildeo buscou analisar a comunicaccedilatildeo interna no acircmbito departamental nem contemplou a anaacutelise de setores especiacuteficos Como sugestotildees para futuras pesquisas podem ser apontadas aquelas que possam aprofundar e aperfeiccediloar as conclusotildees obtidas neste trabalho atraveacutes de estudos enfocando outras dimensotildees aleacutem da contemplada nesta pesquisa como busca de ferramentas capazes de gerenciar toda informaccedilatildeo que circula dentro da Instituiccedilatildeo da que entra na Instituiccedilatildeo e sai dela desenvolvimento de projetos visando ao registro de accedilotildees facilitadoras agraves interaccedilotildees comunicativas avaliaccedilatildeo da comunicaccedilatildeo em Revista Administraccedilatildeo On Line ndash FECAP - Volume 5 Nordm 2 p 1-20 abrilmaiojunho 2004 16

INDICADORES DE MENSURACcedilAtildeO DA QUALIDADE DE COMUNICACcedilAtildeO ndash Estudo de Caso em Instituiccedilatildeo de Ensino Superior

outros ambientes organizacionais avaliaccedilatildeo da comunicaccedilatildeo em ambientes organizacionais para verificar se ela eacute integrada REFEREcircNCIAS BIBLIOGRAacuteFICAS ALMEIDA Meneleu A de Diagnoacutestico Preliminar do Sistema de Comunicaccedilatildeo de uma Grande Instituiccedilatildeo Brasileira de Creacutedito Dissertaccedilatildeo de Mestrado Brasiacutelia UnB 1981 ARAUacuteJO Vacircnia Rodrigues Hermes Tese de Mestrado Dissertaccedilatildeo apresentada ao Programa de Poacutes-Graduaccedilatildeo em Ciecircncia da Informaccedilatildeo convecircnio CNPqIBICT-UFRJECO Escola de Comunicaccedilatildeo Universidade Federal do Rio de Janeiro 1994 ARMONI Amnon Planejamento estrateacutegico o grande desafio das instituiccedilotildees de ensino I Congresso Brasileiro de Marketing e Comunicaccedilatildeo para Instituiccedilotildees de Ensino 2003 BALDISSERA Rudimar Comunicaccedilatildeo Organizacional o treinamento de recursos humanos como rito de passagem Satildeo Leopoldo UNISINOS 2000 BARTOLOMEacute Fernando _____ In Comunicaccedilatildeo eficaz na empresa como melhorar o fluxo de informaccedilotildees para tomar decisotildees corretas Rio de Janeiro Campus 1999 p I-XXIV BAKHTIN Mikhail Marxismo e filosofia da linguagem Satildeo Paulo Hucitec 1988 BERLO D K O Processo da Comunicaccedilatildeo Introduccedilatildeo aacute Teoria e aacute Praacutetica Satildeo Paulo Martins Fontes 1999 BERGER P L e LUCKMANN T A Construccedilatildeo Social da Realidade Tratado de Sociologia do Conhecimento Petroacutepolis Vozes 1985 BLUMER H A natureza do interacionismo simboacutelico In MORTENSEN CD Teoria da comunicaccedilatildeo textos baacutesicos Satildeo Paulo Mosaico 1980 pp 119-138 BORDENAVE Juan E Diaz Aleacutem dos meios e mensagens introduccedilatildeo agrave comunicaccedilatildeo como processo tecnologia sistema e ciecircncia 4Egrave ed Petroacutepolis Vozes 1987 ______________________ O que eacute comunicaccedilatildeo Satildeo Paulo Nova CulturalBrasiliense 1996 BOTOMEacute S P Sobre a noccedilatildeo de comportamento In Filosofia diaacutelogo de horizontes Heloiacutesa Pedroso de Moraes Feltes e Urbano Ziles Caxias do Sul EDUCS Porto Alegre EDIPUCRS 2001 BUENO Wilson da Costa Uma cultura de comunicaccedilatildeo para a Universidade brasileira Comunicaccedilatildeo apresentada em Seminaacuterio sobre Comunicaccedilatildeo e Universidade realizado na USP em novembro de 1998 _______________________ A comunicaccedilatildeo como espelho das culturas empresariais Revista Imes Comunicaccedilatildeo ano 1 nordm 1 juldez 2000 p 50-58 CHUNG KH and MEGGINSON LC Organizational Behavior Developing Managerial Skills New YorkHarper and Row 1986 Revista Administraccedilatildeo On Line ndash FECAP - Volume 5 Nordm 2 p 1-20 abrilmaiojunho 2004

17

Maria Siacutelvia Santos Fiuacuteza - Zeacutelia Miranda Kilimnik

COBRA Marcos Ferramentas de marketing auxiliam instituiccedilotildees na conquista de posiccedilotildees I Congresso Brasileiro de Marketing e Comunicaccedilatildeo para Instituiccedilotildees de Ensino 2003 COSTA J Comunicacioacuten corporativa y revolucioacuten de los servicios Madrid Ediciones de las Ciencias Sociales 1995 CURVELLO Joatildeo Joseacute A Comunicaccedilatildeo Interna e Cultura Organizacional um enfoque qualitativo da questatildeo no Banco do Brasil Dissertaccedilatildeo de Mestrado Satildeo Paulo Instituto Metodista de Ensino Superior 1993 ______________ A pesquisa em Comunicaccedilatildeo Organizacional no Brasil fronteiras e tendecircncias httpwwwacaocomunicativaprobr Acesso em set2002a _______________Comunicaccedilatildeo Trabalho e Aprendizagem nas Organizaccedilotildees httpwwwacaocomunicativaprobr Acesso em set2002b DAMANTE Nara O estado da arte da comunicaccedilatildeo organizacional no Brasil Comunicaccedilatildeo Empresarial Satildeo Paulo n 31 p 22-26 segundo trimestre 1999a ________________ Boa comunicaccedilatildeo interna eacute vantagem competitiva Comunicaccedilatildeo Empresarial Satildeo Paulo n 32 p 25-28 terceiro trimestre 1999b DEL POZO Marisa Lite Cultura empresarial y comunicacioacuten interna su influencia en la gestioacuten estrateacutegica Madrid Fragua 1997 FAYARD P O jogo da interaccedilatildeo informaccedilatildeo e comunicaccedilatildeo em estrateacutegia Caxias do Sul EDUCS2000 FARIA A Nogueira de SUASSUNA Nei A Comunicaccedilatildeo na Administraccedilatildeo Rio de Janeiro Livros Teacutecnicos e Cientiacuteficos 1982 FISKE J Introduccedilatildeo ao estudo da comunicaccedilatildeo 3ordf ed Porto Asa 1997 FRANCcedilA Vera R V O jornalismo e a comunicaccedilatildeo In Communication et Socialiteacute le Journalisme au-delaacute de lrsquoinformation Paris Universidade de Paris V 1993 (tese de doutorado- Capiacutetulo traduzido por Vera Franccedila) __________________ Teoria(s) da comunicaccedilatildeo busca de identidade e de caminhos Belo Horizonte Depto de Comunicaccedilatildeo da UFMG 1994 GIBSON JL IVANCEVICH JM DONNELLY JR JH Organizaccedilotildees comportamento estrutura processos Satildeo Paulo Atlas 1981 477 p GRUNIG James GRUNIG Larissa DOZIER David Managers guide to excellente in publics relations and communication management New Jersey Lawrence Erlbaum Associates Inc 1995 GUILLON ABB MIRSHAWKA V Reeducaccedilatildeo Maximizando a satisfaccedilatildeo do cliente - o estudante Makron Books cap 5 p99 - 118 1995 HAIR J F ANDERSON R E TATHAM R L BLACK W Multivariate data analysis 5 ed New York Prentice Hall 1998 HALLIDAY TerezaL Comunicaccedilatildeo organizacional uma orientaccedilatildeo bibliograacutefica Recife UFPE-DLCH1980 9 p Revista Administraccedilatildeo On Line ndash FECAP - Volume 5 Nordm 2 p 1-20 abrilmaiojunho 2004 18

Maria Siacutelvia Santos Fiuacuteza - Zeacutelia Miranda Kilimnik

1 APRESENTACcedilAtildeO O cenaacuterio mercadoloacutegico atual vem demonstrando de forma geral que o consumidor mudou sua maneira de pensar e agir apresentando-se mais exigente buscando valores agregados que produtos e serviccedilos possam lhes proporcionar Isso vem provocando uma competiccedilatildeo maior e mais acirrada entre as empresas num ambiente em que novos produtos satildeo lanccedilados e novas empresas surgem no mercado No Brasil com o estiacutemulo agrave privatizaccedilatildeo da educaccedilatildeo novos empreendedores adentraram o mercado educacional acirrando tambeacutem a concorrecircncia entre as instituiccedilotildees de ensino superior ndash IES levando-nas a acompanharem esse ambiente competitivo sob a forma de melhorias nos serviccedilos prestados aos seus alunos sendo proacute-ativas em suas accedilotildees estrateacutegicas visando a sustentar a sua posiccedilatildeo neste mercado que se torna cada vez mais seletivo e exigente Kotler e Fox (1994) analisam esse crescimento do nuacutemero de IES e chegam agrave conclusatildeo de que a educaccedilatildeo vem sendo encarada como uma das mais promissoras aacutereas de mercado deste seacuteculo De ato meramente pedagoacutegico como era vista no passado a educaccedilatildeo tornou-se um negoacutecio altamente rentaacutevel e com grandes perspectivas de crescimento Coadunando com essa necessidade vaacuterios autores sugerem que de todos os recursos organizacionais a comunicaccedilatildeo deve ser destacada como um dos principais fatores do sucesso ou insucesso das estrateacutegias empresariais tanto por ser um instrumento de preservaccedilatildeo e realce da imagem da empresa e sobretudo por se constituir elemento indispensaacutevel e capaz de agregar valor agrave conquista de competitividade (Nassar2003 Kunsch1999 Torquato1998 Kreps1995 Grunig et al1995 Penteado1993) Assim como enfocam esses autores a comunicaccedilatildeo pode favorecer o alinhamento da empresa agraves exigecircncias do mercado Por meio da comunicaccedilatildeo estabelece-se uma tipologia de consentimentos formando congruecircncias equalizaccedilatildeo homogeneizaccedilatildeo de ideacuteias integraccedilatildeo de propoacutesitos Desta forma reforccedila-se a comunicaccedilatildeo como uma ferramenta de primordial relevacircncia para alavancar a eficaacutecia e produtividade das organizaccedilotildees Eacute em decorrecircncia desse cenaacuterio que se levanta a questatildeo da excelecircncia na comunicaccedilatildeo com o puacuteblico-alvo como fator de competitividade em instituiccedilotildees de ensino superior fundamentada na necessidade da comunicaccedilatildeo ser pensada de forma integrada e como uma ferramenta estrateacutegica sem que se caracterizem todos os procedimentos de comunicaccedilatildeo somente como processos administrativos considerando pois suas muitas interfaces como exposto por Kunsch (1995) Este artigo assim tem por objetivo relatar os resultados de uma pesquisa realizada no ano de 2004 que investigou a percepccedilatildeo de estudantes de Administraccedilatildeo de IES privada acerca da comunicaccedilatildeo que lhe eacute dirigida pela escola Os resultados obtidos podem ser uacuteteis para ampliar o conhecimento no campo que eacute pouco investigado no Brasil bem como para subsidiar accedilotildees agrave IES pesquisada e a outras em situaccedilatildeo semelhante visando a corrigir problemas identificados no que diz respeito agrave utilizaccedilatildeo da comunicaccedilatildeo com o aluno de forma estrateacutegica Revista Administraccedilatildeo On Line ndash FECAP - Volume 5 Nordm 2 p 1-20 abrilmaiojunho 2004 2

INDICADORES DE MENSURACcedilAtildeO DA QUALIDADE DE COMUNICACcedilAtildeO ndash Estudo de Caso em Instituiccedilatildeo de Ensino Superior

2 COMUNICACcedilAtildeO - Breve Enfoque Histoacuterico-conceitual A comunicaccedilatildeo tem sido ao longo dos anos fonte de estudo para muitos pesquisadores principalmente a partir do momento em que se verificam divergecircncias entre a informaccedilatildeo enviada e a efetivamente recebida no processo comunicativo Tomando-a em um breve percurso histoacuterico estudos sobre a teoria da comunicaccedilatildeo iniciam-se nos Estados Unidos na deacutecada de 30 solicitados por organizaccedilotildees que queriam resolver problemas imediatos relativos agraves questotildees comunicativas dentre os quais citam-se os realizados por Lasswell pioneiro no estudo da propaganda e das funccedilotildees da comunicaccedilatildeo Lazarsfeld estudioso da audiecircncia e dos efeitos dos meios de comunicaccedilatildeo de massa em campanhas eleitorais Lewin pesquisador da comunicaccedilatildeo de grupos e respectivos efeitos das pressotildees normas e atribuiccedilotildees no comportamento e atitudes de seus membros e Hovland responsaacutevel pelo enfoque da comunicaccedilatildeo e da mudanccedila de atitude de suas funccedilotildees na populaccedilatildeo (Wolf 2002) A partir desses estudos surgiram correntes como a teoria hipodeacutermica que investiga os efeitos que a difusatildeo dos meios de comunicaccedilatildeo de massa desperta nos indiviacuteduos (Wolf 2002) a teoria funcionalista que investiga as relaccedilotildees entre os indiviacuteduos a sociedade e os meios de comunicaccedilatildeo de massa (Laswell1978) e a teoria matemaacutetica da comunicaccedilatildeo que faz uma sistematizaccedilatildeo do processo comunicativo a partir de uma perspectiva puramente teacutecnica e quantitativa (Shannon e Weaver 1949) Paralelo ao surgimento desses estudos na Europa investigadores da Escola de Frankfurt (Adorno Marcuse e Horkheimer apud Wolf 2002) influenciados por Marx e Freud fazem surgir a teoria criacutetica que fundamentada em pressupostos marxistas e de alguns elementos da psicanaacutelise enfoca os efeitos da comunicaccedilatildeo sobre o puacuteblico Posteriormente na Franccedila de acordo com Morin (1977) o mesmo tema abordado pela Escola de Frankfurt eacute estudado sob a perspectiva da cultura de massa desencadeando uma diversidade de correntes que ainda que natildeo de forma direta criticam o poder explicativo da comunicaccedilatildeo contido no enfoque claacutessico que se configura num processo que deixa de fora o fator humano e o contexto social (Wolf 2002) Surgem disso as contribuiccedilotildees dos estudos ingleses da Escola de Birmingham liderados por Stuart Hall (apud Wolf 2002) que veecircm o conjunto de todas as praacuteticas sociais e a soma de suas inter-relaccedilotildees no processo de comunicaccedilatildeo em cujo modelo de transmissatildeo da cultura jaacute natildeo eacute mais possiacutevel distinguir o puacuteblico em termos de ldquoeliterdquo e ldquomassardquo (Wolf 2002) Somam-se a essa corrente os estudos da Escola Americana liderada por Blumer da Escola de Chicago Kuhn da Escola de Iowa e Goffman (apud Wolf 2002) que vecircem sociedade indiviacuteduo e mente como trecircs entidades indissociaacuteveis que compotildeem o ato social caracterizado como interacionismo simboacutelico Em sequumlecircncia surge a semioacutetica outra abordagem teoacuterica que se constitui um campo autocircnomo de estudos composto por diversas perspectivas que estuda segundo Santaella (1983) toda forma de linguagem trazendo em seu bojo um grande avanccedilo para o desenvolvimento da teoria da comunicaccedilatildeo a identificaccedilatildeo do ato comunicativo enquanto processo de significaccedilatildeo e natildeo apenas como um fenocircmeno transmissivo linear tocircnica dos estudos efetuados ateacute entatildeo Como consequumlecircncias das contribuiccedilotildees dos estudos da Escola Francesa da Escola de Birmingham do interacionismo simboacutelico e da semioacutetica surgem as interaccedilotildees comunicacionais traduzidas em um modelo que tenta dar conta da complexidade da comunicaccedilatildeo (Franccedila 1993) A teoria da comunicaccedilatildeo nessa perspectiva deixa claro que os Revista Administraccedilatildeo On Line ndash FECAP - Volume 5 Nordm 2 p 1-20 abrilmaiojunho 2004

3

Maria Siacutelvia Santos Fiuacuteza - Zeacutelia Miranda Kilimnik

significados natildeo satildeo propriedades das palavras mas dos indiviacuteduos (Berlo 1999) como um processo social baacutesico composto de interaccedilotildees comunicativas todo o tempo (Franccedila 1993) cujo papel eacute o de transmitir significados entre pessoas para a sua integraccedilatildeo na organizaccedilatildeo social que se estabelece na comunicaccedilatildeo atraveacutes da qual um indiviacuteduo suscita uma resposta num outro indiviacuteduo ou seja dirige um estiacutemulo que visa a favorecer uma alteraccedilatildeo no receptor de forma a suscitar uma resposta (Berlo1999) Assim para que haja comunicaccedilatildeo eacute necessaacuterio que os siacutembolos tenham significaccedilatildeo comum para os indiviacuteduos envolvidos no processo o emissor e o receptor cuja compreensatildeo para ambos dependeraacute da comunhatildeo de significados Penteado (1993) justifica essa condiccedilatildeo analisando que comunicaccedilatildeo eacute o intercacircmbio compreensivo de significaccedilotildees atraveacutes de siacutembolos e toda mensagem por isso deve dizer algo comum para o transmissor e para o receptor Assim considerando essa exigecircncia de significaccedilatildeo toda comunicaccedilatildeo humana torna-se um ato inteligente que depende da acuidade com que a mensagem eacute interpretada com igual significado pelo emissor e pelo receptor Do ponto de vista da interaccedilatildeo social o processo de comunicaccedilatildeo eacute definido por Berger e Luckmann (1985) como processo no qual os significados satildeo apreendidos e compartilhados na reciprocidade de atos expressivos simultaneamente acessiacuteveis aos seres da relaccedilatildeo De acordo com o exposto por estes autores e Botomeacute (2001) essa interaccedilatildeo consiste em um conjunto de comportamentos intencionais inter-relacionados e especiacuteficos a uma dada situaccedilatildeo que podem ser aprendidos Os significados atribuiacutedos a uma mensagem no entanto dependem do modo de comunicaccedilatildeo das caracteriacutesticas pessoais do emissor e do receptor e do contexto da interaccedilatildeo social A cada mensagem o receptor associa determinado significado o qual poderaacute ou natildeo corresponder agrave intenccedilatildeo do emissor Assim eacute possiacutevel afirmar que os processos simboacutelicos satildeo processos de significaccedilatildeo (Berger e Luckmann 1985 p131) Esta decomposiccedilatildeo do processo de comunicaccedilatildeo como exposto por Berger e Luckmann (1985) busca valorizar a possibilidade de adoccedilatildeo de uma perspectiva interacionista para pensar a comunicaccedilatildeo nas organizaccedilotildees dado que esse ponto de vista reforccedila a construccedilatildeo de significados como decorrecircncia do processo de interaccedilatildeo social Curvello (2002a) analisa essa perspectiva comunicativa como um modelo de gestatildeo da comunicaccedilatildeo que surge como uma resposta racional e viaacutevel agraves lutas estabelecidas entre os profissionais de comunicaccedilatildeo pela hegemonia da atuaccedilatildeo nas organizaccedilotildees Eacute com tal perspectiva que no acircmbito organizacional Faria e Suassuna (1982 p 01) classificam a comunicaccedilatildeo como ldquoa teacutecnica de transmitir uma mensagem a um puacuteblico ou pessoa fazendo com que um pensamento definido e codificado possa alcanccedilar o objetivo por meio de estiacutemulo capaz de produzir a accedilatildeo desejadardquo Em consequumlecircncia o objetivo da comunicaccedilatildeo conforme Simon (1979) e Robbins (2000) eacute promover o entendimento entre os componentes de um grupo permitindo que um determinado pensamento consiga por meio de estiacutemulo adequado ao ser compartilhado produzir a accedilatildeo desejada no receptor alcanccedilando os resultados desejados Ressalta-se pois que satildeo muitas as diferentes abordagens para a comunicaccedilatildeo no acircmbito das organizaccedilotildees Numa visatildeo de sistemas organizados Gibson et al (1981) analisam que comunicaccedilatildeo como um dos processos que datildeo vida a uma estrutura organizacional deve efetivar-se mediante o uso de siacutembolos comuns Tambeacutem Halliday (1980) associa comunicaccedilatildeo organizacional aos processos de transmissatildeo de mensagens entre pessoas vinculadas a uma organizaccedilatildeo entre uma organizaccedilatildeo (personificada por seus membros ou Revista Administraccedilatildeo On Line ndash FECAP - Volume 5 Nordm 2 p 1-20 abrilmaiojunho 2004 4

INDICADORES DE MENSURACcedilAtildeO DA QUALIDADE DE COMUNICACcedilAtildeO ndash Estudo de Caso em Instituiccedilatildeo de Ensino Superior

siacutembolos) e outras organizaccedilotildees ou entre uma organizaccedilatildeo e indiviacuteduos -dentro e fora dela- sejam eles seus membros clientes fornecedores ou o puacuteblico em geral Dessa forma conforme Mattelart e Matterlat (1999) que as pessoas atuaratildeo de acordo com as informaccedilotildees que recebem Almeida (1981 82) cita que pertencem ao acircmbito da comunicaccedilatildeo organizacional todas as atividades comunicativas de que lanccedilam matildeo os responsaacuteveis por uma organizaccedilatildeo para que ela exista e cumpra o seu papel Curvello (2002-b) coaduna com essa posiccedilatildeo analisando que no acircmbito das organizaccedilotildees a comunicaccedilatildeo foi sendo definida como aquela que serve para criar fazer funcionar e manter atuantes as organizaccedilotildees sociais Nassar (2003) mostra-se de acordo com as abordagens de Almeida e Curvello inferindo que cada vez mais a comunicaccedilatildeo eacute entendida natildeo soacute como instrumento de preservaccedilatildeo e realce da imagem da empresa mas sobretudo como elemento indispensaacutevel e capaz de agregar valor agrave conquista de competitividadeDada a sua funccedilatildeo na organizaccedilatildeo Mattelart e Mattelart (1999) concluem que a poliacutetica de comunicaccedilatildeo adotada contribui para que a empresa torne-se competitiva influenciando no seu desempenho Tomando por base tais anaacutelises Bueno (2000) considera a comunicaccedilatildeo natildeo como ferramenta mas como um elemento estrateacutegico na engrenagem da empresa e transformador da gestatildeo empresarial Sobre isso Kunsch (1997 p20) aponta a comunicaccedilatildeo como elemento estrateacutegico ao analisar que ldquoela deixa de ser uma aacuterea perifeacuterica e alia-se aos demais setores tornando-se assim uma ferramenta imprescindiacutevel para a obtenccedilatildeo de resultados Em muitas empresas a comunicaccedilatildeo ganhou tamanha importacircncia que a posiccedilatildeo de ferramenta jaacute foi trocada pela de estrateacutegia dentro dos organogramas Explicando esse papel estrateacutegico da comunicaccedilatildeo Curvello (2002b) aponta que como a comunicaccedilatildeo eacute interaccedilatildeo diaacutelogo tornar comum natildeo pode ser confundida com a simples transmissatildeo unilateral de informaccedilotildees no ambiente das organizaccedilotildees como instrumento de divulgaccedilatildeo e de controle desvinculada pois de uma abordagem estrateacutegica (Curvello 2002b p 4) A esse respeito Torquato (2002) analisa que a percepccedilatildeo da comunicaccedilatildeo como fator estrateacutegico eacute muito recente e a dificuldade em se mensurar seu retorno em valorizaacute-la tem sido uma tendecircncia cada vez mais forte nas organizaccedilotildees Tambeacutem Damante (1999a) analisa que a comunicaccedilatildeo no universo das organizaccedilotildees se transformou em ferramenta estrateacutegica E por isso acrescenta a autora eacute preciso sistematizar e construir a comunicaccedilatildeo eficiente usando canais e formataccedilatildeo adequados capazes de motivar e gerar iniciativas espontacircneas satildeo estes os desafios que as empresas modernas tecircm na busca de competitividade (Damante 1999b) Na mesma abordagem acerca da interaccedilatildeo comunicativa nas organizaccedilotildees Torquato (1991) diz que a contemporaneidade aconselha a transparecircncia o diaacutelogo o contato direto que garantem um posicionamento estrateacutegico diante da concorrecircncia Se a interaccedilatildeo estaacute relacionada com o processo de comunicaccedilatildeo estaacute ela tambeacutem ligada agrave construccedilatildeo de sentidos conforme analisa Bakhtin (1988) Para isso destaca Iasbeck (1999) cabe agraves empresas a adoccedilatildeo de um discurso atraveacutes de estiacutemulos expressivos que sejam constituiacutedos de accedilotildees comunicativas Direcionando essa abordagem ao acircmbito educacional a universidade necessita utilizar-se de dispositivos para tornaacute-la visiacutevel e legiacutetima perante o seu puacuteblico Para tanto reforccedila Bordenave (1987) sua produccedilatildeo e oferta de informaccedilatildeo devem seguir determinadas Revista Administraccedilatildeo On Line ndash FECAP - Volume 5 Nordm 2 p 1-20 abrilmaiojunho 2004

5

Maria Siacutelvia Santos Fiuacuteza - Zeacutelia Miranda Kilimnik

estrateacutegias de enunciaccedilatildeo atraveacutes de uma linha direta um canal de comunicaccedilatildeo entre escola e seus puacuteblicos internos e externos que apresentam grande valor institucional pois todos representam significativamente a formaccedilatildeo de opiniatildeo da imagem da empresa No entanto como enfoca Bueno (1998) a universidade brasileira natildeo pratica uma cultura de comunicaccedilatildeo ou seja ela de maneira geral natildeo assume o exerciacutecio da comunicaccedilatildeo estrateacutegica e em consequumlecircncia natildeo estaacute capacitada para acessar ou ser acessada por muitos de seus puacuteblicos de interesse Certamente ressalta o autor esta realidade tem a ver com os sistemas de gestatildeo que tipificam as instituiccedilotildees universitaacuterias que com raras exceccedilotildees adotam um processo de decisatildeo centralizado em que natildeo haacute espaccedilo para o diaacutelogo ou para a chamada administraccedilatildeo participativa No sentido de conquistar uma vantagem competitiva duradoura acredita-se que as IES devem buscar estrateacutegias de comunicaccedilatildeo baseadas na satisfaccedilatildeo dos seus alunos no relacionamento interpessoal de qualidade e na eficiecircncia informacional 21 Busca de Qualidade da Comunicaccedilatildeo nas Organizaccedilotildees No ambiente organizacional quando natildeo existe uma comunicaccedilatildeo clara ou a falta dela tende-se a criar uma sensaccedilatildeo de abandono que desmotiva e produz uma atitude negativa dos envolvidos no processo comunicacional (Kunsch 1997) Masi (2000 p149) sobre isso analisa que se a organizaccedilatildeo natildeo der acesso e natildeo estimular o diaacutelogo natildeo ocorreraacute o fluxo informacional responsaacutevel pelas redes interpessoais e interdepartamentais Baldissera (2000) analisa comunicaccedilatildeo eficiente como o processo que visa ao equiliacutebrio entre os interesses da organizaccedilatildeo e dos puacuteblicos envolvidos baseando-se no conceito ldquocomunicaccedilatildeo eacute criar viacutenculosrdquo (p20) Desse modo qualquer accedilatildeo comunicacional construiacuteda pela organizaccedilatildeo a partir da sua realidade identidade e pelos instrumentos de comunicaccedilatildeo (meios e mensagens) permite a realizaccedilatildeo do processo comunicacional no qual o emissorreceptor participa de um ldquojogo de relaccedilotildees interativasrdquo segundo Baldissera (2000 p 20) Para Kunsch (1997) eacute preciso nesse sentido uma maior compreensatildeo de como uma organizaccedilatildeo utiliza a informaccedilatildeo para construir significados criar conhecimentos e tomar decisotildees Afinal comunicaccedilatildeo eacute o sistema central da organizaccedilatildeo e deve transcorre sob a oacutetica da qualidade Em relaccedilatildeo agraves estrateacutegias comunicacionais Teixeira Filho (2000 p57) argumenta que qualidade da informaccedilatildeo se traduz em integridade niacutevel de qualidade dos dados acuracidade niacutevel de qualidade com que os dados representam a realidade e completude a quantidade suficiente de dados para a compreensatildeo da mensagem Nessa mesma abordagem estrateacutegica Chung e Megginson (1986) analisam que em um contexto organizacional uma informaccedilatildeo eacute uacutetil a partir da sua interaccedilatildeo com diferentes aspectos como objetivos expectativas competecircncias e suportes preacute-definidos pela organizaccedilatildeo Isso eacute reforccedilado por Berlo (1999) ao expor que qualidade comunicacional envolve mudanccedila de comportamentos e isso estaacute relacionado ao modo como os emissoresreceptores interagem constroem e dispotildeem efeitos de sentido na cadeia de comunicaccedilatildeo A qualidade comunicacional para Miranda (1996) depende do resultado que se produz no receptor Para tanto as pessoas nas organizaccedilotildees precisam transmitir as mensagens com clareza e objetividade Para essa autora as mensagens no ambiente organizacional devem ser

Revista Administraccedilatildeo On Line ndash FECAP - Volume 5 Nordm 2 p 1-20 abrilmaiojunho 2004 6

INDICADORES DE MENSURACcedilAtildeO DA QUALIDADE DE COMUNICACcedilAtildeO ndash Estudo de Caso em Instituiccedilatildeo de Ensino Superior

simples e diretas poreacutem eacute essencial que se escute atentamente para que natildeo se percam informaccedilotildees fundamentais para a interaccedilatildeo comunicativa Para tanto Miranda (1996) e Silveira (1995) apontam a necessidade de utilizaccedilatildeo de siacutembolos e coacutedigos comuns na linguagem entre os envolvidos Jaacute Moriarty (2001) apresenta como ponto chave para aumentar a eficaacutecia da comunicaccedilatildeo o conhecimento da mensagem pelo receptor considerando suas capacidades suas habilidades seus anseios seu niacutevel soacutecio-cultural etc atraveacutes de sinais e coacutedigos que possam ser reconhecidos e interpretados como tambeacutem enviado pelo meio mais adequado para atingi-lo Torquato (1986) analisa que aleacutem da escolha dos meios e formas da mensagem tambeacutem satildeo fundamentais a frequumlecircncia com que se trabalha a mensagem ou seja quantas vezes o receptor estaraacute sendo atingido Verifica-se que a accedilatildeo comunicativa conforme anaacutelises de sua eficaacutecia aqui apresentadas envolve um elenco extenso de abordagens que seratildeo estabelecidas conforme as respostas que se pretende obter de cada puacuteblico de interesse considerando suas caracteriacutesticas a dimensatildeo da comunicaccedilatildeo os meios utilizados para estabelececirc-la como dizecirc-la e com que frequumlecircncia O que se observa nos estudos realizados no entanto eacute a inexistecircncia de um composto de indicadores que possibilite avaliar a qualidade da comunicaccedilatildeo ou para analisar se as respostas desejadas estatildeo sendo de fato obtidas junto aos puacuteblicos de interesse 22 Buscando Indicadores de Mensuraccedilatildeo da Qualidade da Comunicaccedilatildeo Muito embora a existecircncia de significativo arcabouccedilo teoacuterico sobre comunicaccedilatildeo envolvendo diferentes abordagens acerca do processo de comunicaccedilatildeo baseado em estrateacutegias de interaccedilatildeo comunicativa (Torquato 1998 Damante 1999-ab Mattelart e Matterlat 1999 Baldissera 2000 Curvello 2002-ab Nassar 2003 Restreppo1995 e outros) natildeo se encontra neles qualquer proposta de indicadores para mensurar a qualidade da comunicaccedilatildeo Buscou-se assim no modelo geral de comunicaccedilatildeo proposto por Berlo (1999) e nas abordagens teoacutericas apresentadas por Chung e Megginson (1986) e Guillon e Mirshawka (1995) dados para a proposiccedilatildeo de indicadores de mensuraccedilatildeo da qualidade da comunicaccedilatildeo Estudos sobre qualidade da comunicaccedilatildeo fundamentam-se na teoria da comunicaccedilatildeo desenvolvida sob uma abordagem matemaacutetica e fundamentada no enfoque claacutessico por Shannon e Weaver (1949) que busca resolver problemas relacionados com a transmissatildeo de sinais no campo comunicacional de trecircs elementos baacutesicos os emissores os canais e os receptores Berlo (1999) contesta esta teoria ao analisar que todos os elementos que compotildeem o processo de comunicaccedilatildeo devem ser considerados de forma integrada e nunca isoladamente para isso torna-se necessaacuterio contemplar outros aspectos como habilidades comunicadoras da fonte e do receptor seus niacuteveis de conhecimento sobre o assunto veiculado papeacuteis no sistema social o contexto cultural onde se encontram inseridos adequaccedilatildeo do coacutedigo conteuacutedo da mensagem compatibilidade do canal etc Em virtude disso o autor apresenta fatores que atuam sobre o emissor da mensagem influenciando seu comportamento no ato comunicativo seu objetivo seus mecanismos codificadores e o conteuacutedo das mensagens bem como sobre os demais elementos da comunicaccedilatildeo O receptor da mensagem nesse processo eacute o elo mais importante (Berlo1999) a quem a mensagem deveraacute atingir de maneira compreensiacutevel atraveacutes da adequaccedilatildeo do coacutedigo (linguagem) e do canal escolhido para transportaacute-la Para o autor a preocupaccedilatildeo com o receptor eacute um princiacutepio orientador para qualquer fonte de comunicaccedilatildeo que envolve cinco

Revista Administraccedilatildeo On Line ndash FECAP - Volume 5 Nordm 2 p 1-20 abrilmaiojunho 2004

7

Maria Siacutelvia Santos Fiuacuteza - Zeacutelia Miranda Kilimnik

amplas dimensotildees Emissor Receptor Mensagem Coacutedigo Canal abordadas sob um contexto interacional da comunicaccedilatildeo Sobre a eficiecircncia desse processo interacional nas organizaccedilotildees Chung e Megginson (1986 p204) analisam que a comunicaccedilatildeo compreende um processo de produccedilatildeo e compartilhamento de sentidos entre sujeitos interlocutores realizado atraveacutes de uma materialidade simboacutelica (da produccedilatildeo de discursos) e inserido em determinado contexto sobre o qual se atua e do qual se recebem informaccedilotildees e para isso apresentam sete categorias determinantes da comunicaccedilatildeo organizacional (1) Idioma apropriado(2) Comunicaccedilatildeo com ecircnfase praacutetica (3) Desenvolvimento de clima de confianccedila (4) Uso de miacutedia apropriada (5) Escutar melhor (6) Realimentaccedilatildeo (Feedback) (7)Esforccedilos de comunicaccedilatildeo Acrescentam-se a essa dinacircmica seis situaccedilotildees para a ocorrecircncia do processo de interaccedilatildeo nas relaccedilotildees profissionais apresentadas por Guillon e Mirshawka (1995) (1) cumprimento de promessa de atendimento (2) respostas documentadas (3) atitudes positivas dos empregados (4) comunicaccedilotildees proacute-ativas (5) sinceridade e franqueza (6) confiabilidade do sistema de atendimento Assim buscou-se compor uma associaccedilatildeo dos estudos dos citados autores (Berlo1999 Chung e Megginson1986 Guillon e Mirshawka1995) atraveacutes da anaacutelise de conteuacutedo por categoria teacutecnica de pesquisa utilizada para tornar replicaacuteveis e validar inferecircncias de dados para seu contexto proposta por Richardson et al (1985) para a proposiccedilatildeo de indicadores de mensuraccedilatildeo da qualidade da comunicaccedilatildeo O conteuacutedo foi ordenado e integrado nas dimensotildees apresentadas no modelo de Berlo e os indicadores de anaacutelise foram determinados pelo enquadramento conceitual proposto por Berlo (1999) associado ao funcionamento das categorias apresentadas por Guillon e Mirshawka (1995) e Chung e Megginson (1986) Como resultado dessa anaacutelise de conteuacutedo foram relacionadas as cinco dimensotildees vinte e cinco indicadores a saber EMISSOR - habilidade comunicativa de ouvir - atitudes positivas na emissatildeo sinceridade franqueza cumprimento de promessas -conhecimento do objeto e do processo da comunicaccedilatildeo - forma associada agrave posiccedilatildeo no sistema soacutecio-cultural - busca de Feedback RECEPTOR -compreensatildeo do coacutedigo -conhecimento do canal - percepccedilatildeo acerca do emissor posiccedilatildeo criteacuterios -percepccedilatildeo acerca da adequaccedilatildeo da mensagem agraves necessidades -confiabilidade no processo comunicativo MENSAGEM - conteuacutedo adequado contexto da informaccedilatildeo -adequaccedilatildeo do tipo de informaccedilatildeo ao sistema utilizado -adequaccedilatildeo ao atendimento das necessidades - comunicaccedilatildeo em harmonia com estrateacutegia organizacional - comunicaccedilatildeo proacute-ativa e com ecircnfase praacutetica COacuteDIGO -emprego de sentido loacutegico -adequaccedilatildeo do significado pretendido- fornecimento de elementos de interpretaccedilatildeo - linguagem apropriada - adequaccedilatildeo das formas empregadas agrave situaccedilatildeo CANAL - seleccedilatildeo do canal apropriado ao contexto -adequaccedilatildeo ao conteuacutedo da mensagem -adequaccedilatildeo agrave linguagem utilizada -adequaccedilatildeo agraves formas empregadas -disponibilizaccedilatildeo de canais diversos A partir da proposiccedilatildeo destes indicadores deu-se iniacutecio agrave investigaccedilatildeo de sua aplicaccedilatildeo na pesquisa no acircmbito de instituiccedilatildeo de ensino superior privada 3 METODOLOGIA Caracterizada como descritiva a pesquisa foi levada a efeito sob a forma de levantamento atraveacutes do meacutetodo de estudo de caso Optou-se por realizar pesquisa quantitativa buscando Revista Administraccedilatildeo On Line ndash FECAP - Volume 5 Nordm 2 p 1-20 abrilmaiojunho 2004 8

INDICADORES DE MENSURACcedilAtildeO DA QUALIDADE DE COMUNICACcedilAtildeO ndash Estudo de Caso em Instituiccedilatildeo de Ensino Superior

dados reais sobre o tema inexistentes ateacute entatildeo no ambiente em que a pesquisa foi realizada O universo da pesquisa constituiu-se de alunos matriculados e frequumlentes nos oito periacuteodos de Curso de Graduaccedilatildeo em Administraccedilatildeo em instituiccedilatildeo de ensino superior privada num total de 391 discentes Pela facilidade em se obter dados de toda a populaccedilatildeo optou-se pois por realizar um censo Como instrumento de coleta dos dados foi utilizado um questionaacuterio com 60 indicadores utilizando-se para escore de percepccedilatildeo de cada variaacutevel uma escala de avaliaccedilatildeo itemizada do tipo Likert de 11 pontos proposta por Rensis Likert em 1932 que eacute uma escala em que os respondentes satildeo solicitados natildeo soacute a concordarem ou discordarem das afirmaccedilotildees mas tambeacutem a informarem qual o seu grau de concordacircnciadiscordacircncia Em cada item atribuiu-se um nuacutemero que refletisse a direccedilatildeo da atitude do respondente em relaccedilatildeo a cada afirmaccedilatildeo (Mattar 1996) Os indicadores foram traduzidos em forma de questotildees e resultaram da realizaccedilatildeo de trecircs grupos de foco conduzidos com alunos de outros cursos da instituiccedilatildeo alvo de estudo e orientados pelas vinte e cinco categorias (indicadores) obtidas atraveacutes de anaacutelise de conteuacutedo (quadro 2) As informaccedilotildees dos participantes (citaccedilotildees) foram classificadas por dimensatildeo (emissor receptor mensagem coacutedigo e canal) A partir do agrupamento e contagem das respostas de todas as entrevistas foi possiacutevel levantar 60 indicadores mais citados e considerados importantes pelos entrevistados que foram assim norteadores da elaboraccedilatildeo do questionaacuterio Para sua validaccedilatildeo externa o instrumento foi discutido quanto ao seu conteuacutedo e ordem de indagaccedilatildeo com dois professores um da aacuterea de administraccedilatildeo e outro da aacuterea de Linguumliacutestica ambos doutores e atuantes nas aacutereas de comunicaccedilatildeo organizacional O questionaacuterio tambeacutem foi submetido a um preacute-teste realizado junto a uma amostra de 80 alunos de outros cursos da instituiccedilatildeo enfocada no estudo que permitiu verificar que a utilizaccedilatildeo de 60 itens era inadequada em virtude do tempo consumido para as respostas e das dificuldades apontadas quanto agrave extensatildeo forma consistecircncia e dificuldades de resposta ao instrumento de coleta A anaacutelise desta fase foi dividida em duas partes 1) confirmaccedilatildeo e ordenaccedilatildeo dos toacutepicos assim como das situaccedilotildees de uso dos indicadores 2) a identificaccedilatildeo da relevacircncia dos indicadores possibilitando reelaborar as questotildees consideradas problemaacuteticas e confusas incluindo assim algumas informaccedilotildees adicionais e reduzindo para 40 o nuacutemero de indicadores e para 07 pontos a escala de avaliaccedilatildeo itemizada (tipo Likert) Quanto agrave metodologia de aplicaccedilatildeo do instrumento de pesquisa foi comunicado em cada sala antes da distribuiccedilatildeo do questionaacuterio aos respondentes que estes deveriam ser imparciais a fim de que os dados fossem representativos e reais A aplicaccedilatildeo ocorreu nas duas semanas finais do 2ordm semestre letivo nos dias de realizaccedilatildeo de ldquoprovatildeo institucionalrdquo Preliminarmente trabalhou-se com anaacutelise multivariada para validaccedilatildeo da escala proposta pela sua funccedilatildeo que segundo Hair et al (1998) permite ldquoanalisar simultaneamente muacuteltiplas medidas (mais de duas variaacuteveis) de cada indiviacuteduo ou objeto sob investigaccedilatildeordquo Para isso foi utilizado o software ldquoStatistica 50rdquo Para o tratamento dos dados coletados foi utilizada a estatiacutestica descritiva Foram aplicadas as estatiacutesticas parameacutetricas como meacutedia aritmeacutetica desvio padratildeo Coeficiente de Correlaccedilatildeo de Pearson e distribuiccedilatildeo de frequumlecircncia de respostas para detalhar a avaliaccedilatildeo feita pelos alunos do curso de graduaccedilatildeo em Administraccedilatildeo em relaccedilatildeo a cada indicador das variaacuteveis do estudo Jaacute para a anaacutelise dos resultados das variaacuteveis analisadas Revista Administraccedilatildeo On Line ndash FECAP - Volume 5 Nordm 2 p 1-20 abrilmaiojunho 2004

9

Maria Siacutelvia Santos Fiuacuteza - Zeacutelia Miranda Kilimnik

considerou-se na determinaccedilatildeo das faixas de pontuaccedilatildeo de acordo com a escala proposta (7 pontos) o ponto meacutedio como 4 Adotou-se um criteacuterio conceitual proporcional aos pontos 1 a 7 da escala considerando-se a seguinte composiccedilatildeo como se vecirc no quadro 1

QUADRO 1 - Paracircmetros de Conceituaccedilatildeo dos Escores1 Item da Escala

Caracterizaccedilatildeo Conceito

Correspondecircncia Conceitual

1 Discorda totalmente Peacutessima Inadequada2 2 Discorda muito Muito ruim 3 Discorda Ruim 4 Neutro Ponto de Duacutevida Indecisatildeo quanto agrave inadequaccedilatildeo ou adequaccedilatildeo

5 Concorda

boa Adequada com limitaccedilotildees que afetam as

interaccedilotildees comunicativas na IES

6 Concorda muito

Muito boa Adequada com limitaccedilotildees que natildeo afetam as

interaccedilotildees comunicativas 7 Concorda totalmente Oacutetima Excelente Adequaccedilatildeo

Fonte das autoras Isso significa que se a meacutedia de resposta fosse le 3 a avaliaccedilatildeo seria negativa inadequada mas se a meacutedia de respostas fosse gt 5 a avaliaccedilatildeo seria adequada O ponto meacutedio=4 foi considerado como ponto neutro traduzido como item de indecisatildeo do respondente quanto agrave adequaccedilatildeo ou inadequaccedilatildeo 4 RESULTADOS E DISCUSSAtildeO O presente estudo teve como propoacutesito principal verificar como os alunos de curso de graduaccedilatildeo em Administraccedilatildeo percebem a comunicaccedilatildeo em uma instituiccedilatildeo de ensino superior com base na proposiccedilatildeo de indicadores de mensuraccedilatildeo de qualidade da comunicaccedilatildeo Assim foram buscados inicialmente paracircmetros para a validaccedilatildeo da escala e respectivos indicadores Com a preocupaccedilatildeo de verificar ateacute que ponto o conjunto de 40 indicadores propostos para mensurar as cinco dimensotildees era capaz de proporcionar uma medida vaacutelida e confiaacutevel tomou-se como fundamento o exposto por Hair et al (1998) que explicam que a confiabilidade eacute uma medida da consistecircncia interna dos indicadores dos construtos de forma a fornecer o grau em que indicam os respectivos construtos latentes Utilizou-se assim para o caacutelculo de consistecircncia interna o coeficiente Alfa de Cronbach (Cronbach1951) que segundo Hair et al (1998) quando apresenta um valor de pelo menos 070 reflete uma 1 Dados da pesquisadora

Revista Administraccedilatildeo On Line ndash FECAP - Volume 5 Nordm 2 p 1-20 abrilmaiojunho 2004 10

2 Foram grupados os escores 123 no acircmbito conceitual por se considerar ambos os resultados inadequados

INDICADORES DE MENSURACcedilAtildeO DA QUALIDADE DE COMUNICACcedilAtildeO ndash Estudo de Caso em Instituiccedilatildeo de Ensino Superior

fidedignidade aceitaacutevel Os dados tratados atraveacutes do software ldquoStatistica 50rdquo apresentaram resultados satisfatoacuterios entre 0749612 e 093569 nos indicadores propostos mostrando natildeo ser necessaacuterio a eliminaccedilatildeo de algum deles entretanto em virtude do caacutelculo da confiabilidade por meio do Alfa de Cronbach natildeo considerar os erros nos indicadores (Hair et al1998) tambeacutem foi realizada a confiabilidade composta atraveacutes de anaacutelise fatorial confirmatoacuteria Segundo os autores esse indicador deve exceder 050 o que grosseiramente falando corresponde a uma carga padronizada de 070 Para o estudo em questatildeo os resultados entre 0740879 e 0926294 indicam haver confiabilidade composta garantindo a congruecircncia e a consistecircncia interna entre os itens do mesmo teste Ainda para verificar a validade do instrumento foi realizada anaacutelise fatorial exploratoacuteria visando a confirmar a existecircncia de correlaccedilotildees significativas entre os itens utilizando-se para isso o teste de linearidade que se baseia em correlaccedilatildeo entre os itens de um mesmo construto cujo resultado eacute significativo se ge 030 como exposto por Hair et al (1998) obtendo-se correlaccedilatildeo acima de 0426989 entre os indicadores por dimensatildeo Assim em relaccedilatildeo agrave proposiccedilatildeo de indicadores para a mensuraccedilatildeo da qualidade da comunicaccedilatildeo em IES com base no modelo geral de comunicaccedilatildeo como um dos objetivos deste estudo considera-se que o instrumento desenvolvido pode indicar um caminho na busca de padrotildees para a mensuraccedilatildeo da qualidade da comunicaccedilatildeo De acordo com dados referentes ao universo pesquisado obteve-se como resultado o fato desta populaccedilatildeo em sua maioria ser composta de alunos que interromperam estudos e retomaram-no tardiamente ou estatildeo cursando nova graduaccedilatildeo haacute um maior nuacutemero de alunos que trabalham correspondendo a 88 5 do totalTais informaccedilotildees natildeo determinam o objeto de estudo mas colaboram para a inferecircncia de que eacute uma populaccedilatildeo cuja maturidade contribuiu para o fornecimento de informaccedilotildees mais precisas na pesquisa Sobre a percepccedilatildeo dos entrevistados em relaccedilatildeo agrave forma como a IES aqui caracterizada como emissor atua no processo de comunicaccedilatildeo o maior percentual de respostas concentrou-se no item 4 da escala posiccedilatildeo neutra Ao realizar agrupamento dos itens verifica-se que os indicadores de maior concordacircncia dos alunos entrevistados em relaccedilatildeo ao emissor foram por ordem de avaliaccedilatildeo

1- 481 - Estrutura mensagens com base na sua proposta pedagoacutegica (cultura

empreendedora 2- 460 - Mostra interesse em fornecer-lhe informaccedilotildees 3- 423 - Esclarece-lhe sobre suas duacutevidas Indicadores que apresentaram maior iacutendice de discordacircncia e que podem indicar inadequaccedilatildeo nesta variaacutevel foram por ordem de avaliaccedilatildeo 1- 470 - Sempre fornece-lhe feedback agraves suas solicitaccedilotildees 2- 467 - Orienta-o sobre seus direitos e deveres na instituiccedilatildeo 3- 420 - Apresenta atenccedilatildeo em ouvi-lo respeitando-lhe o ponto de vista 4- 412 - Cumpre com frequumlecircncia promessas de atendimento agraves suas solicitaccedilotildees Estabelecendo-se uma anaacutelise comparativa desses resultados os indicadores de maior concordacircncia sugerem que o emissor (Faculdade) elabora sua comunicaccedilatildeo prioritariamente

Revista Administraccedilatildeo On Line ndash FECAP - Volume 5 Nordm 2 p 1-20 abrilmaiojunho 2004

11

Maria Siacutelvia Santos Fiuacuteza - Zeacutelia Miranda Kilimnik

para transmitir metas e objetivos da organizaccedilatildeo natildeo se mostrando atento agrave interaccedilatildeo comunicativa Isso pode ser verificado atraveacutes dos indicadores de maior discordacircncia apresentada pelos entrevistados que relacionam-se a atos comunicacionais de diaacutelogo e integraccedilatildeo comuns agrave eficaacutecia da comunicaccedilatildeo Na anaacutelise da percepccedilatildeo do receptor aqui caracterizado como o aluno em relaccedilatildeo agraves informaccedilotildees que lhe satildeo dirigidas pela instituiccedilatildeo de ensino a maior incidecircncia de respostas concentrou-se no item 5 concorda Ao se realizar agrupamento dos itens verifica-se que os indicadores de maior concordacircncia dos alunos entrevistados em relaccedilatildeo ao receptor foram por ordem de avaliaccedilatildeo

1- 504 - Disponibilidade de dados de interesse

2- 496 - Divulgaccedilatildeo de canais de comunicaccedilatildeo disponibilizados pela escola

3- 491 - Facilidade de acesso agraves informaccedilotildees

4- 437 - Fornecimento de informaccedilotildeesorientaccedilotildees confiaacuteveis

5- 433 - Fornecimento de mensagensinformaccedilotildees natildeo agressivas pelos setores

6- 425 - Facilidade de acesso agraves pessoas que deteacutem as informaccedilotildees importantes

Indicadores que apresentaram maior iacutendice de discordacircncia e que podem indicar inadequaccedilatildeonesta variaacutevel foram por ordem de avaliaccedilatildeo

1- 434 - Clareza e objetividade das informaccedilotildeesorientaccedilotildees recebidas

2- 433 - Obtenccedilatildeo de respostas agraves solicitaccedilotildees feitas

Desses resultados pode-se inferir que os maiores iacutendices de discordacircncia referem-se agrave interaccedilatildeo direta da instituiccedilatildeo com o aluno o que novamente indica que a Faculdade natildeo se mostra atenta para que a troca comunicativa transcorra de maneira adequada Sobre a percepccedilatildeo dos alunos sobre a mensagem que circula no ambiente da IES no geral o maior percentual de resposta concentrou-se no item 5 concorda Ao se realizar o agrupamento dos dados verifica-se que os indicadores de maior concordacircncia dos alunos entrevistados foram 1- 460 - Garante a efetiva compreensatildeo do aluno 2- 456 - Orienta o aluno na sua aacuterea de atuaccedilatildeo 3- 445 - Permite a satisfaccedilatildeoexpectativa do aluno 4- 435 - Esclarece sobre a atuaccedilatildeo dos setores e planos da instituiccedilatildeo 5- 425 - Orienta o aluno sobre decisotildees institucionais Indicadores que apresentaram maior iacutendice de discordacircncia e que podem indicar inadequaccedilatildeo nesta variaacutevel foram por ordem de avaliaccedilatildeo 1- 448 - Permite a troca de informaccedilotildees com o aluno 2- 444 - Soluciona duacutevidas dos alunos 3- 437 - Abre espaccedilo de opiniatildeoargumentaccedilatildeo do aluno com a escola

Revista Administraccedilatildeo On Line ndash FECAP - Volume 5 Nordm 2 p 1-20 abrilmaiojunho 2004 12

INDICADORES DE MENSURACcedilAtildeO DA QUALIDADE DE COMUNICACcedilAtildeO ndash Estudo de Caso em Instituiccedilatildeo de Ensino Superior

Desses indicadores citados percebe-se que a Faculdade elabora mensagens que produzem efeitos de objetividade no acircmbito institucional No entanto obtiveram percentual de discordacircncia os indicadores que envolvem a interaccedilatildeo escolaaluno e sua respectiva interlocuccedilatildeo pautada no diaacutelogo A percepccedilatildeo dos alunos sobre o coacutedigo ou seja a forma de linguagem utilizada nas mensagens que circulam no ambiente da IES teve o maior percentual de resposta concentrado no item 6 concorda muito Agrupando os itens verifica-se a concentraccedilatildeo de maiores percentuais de concordacircncia dos alunos entrevistados que por ordem de avaliaccedilatildeo foram 1- 537 - Forma de linguagem de esclarecimento sobre os objetivos da escola 2- 527 - Vocabulaacuterio de faacutecil entendimento 3- 527 - Informaccedilotildees escritas em locais de faacutecil visibilidade 4- 525 - Linguagem apropriada para se compreender as mensagens 5- 520 - Informaccedilotildees atualizadas 6- 481 - Informaccedilotildees natildeo satildeo ambiacuteguumlas sempre apresentam sentido uacutenico 7- 475 - Recursos de linguagem para incentivar o aluno agrave atuaccedilatildeo acadecircmica 8- 439 - Formas oral e escrita adequadas ao conhecimento do aluno Em relaccedilatildeo a esses indicadores verifica-se que predomina na avaliaccedilatildeo dos alunos a opiniatildeo de que a Faculdade utiliza formas acessiacuteveis e compreensiacuteveis de linguagem sem ambiguumlidades e compreendida corretamente pelo destinataacuterio No que diz respeito agrave percepccedilatildeo dos alunos sobre os meios utilizados pela IES para veiculaccedilatildeo da mensagem o maior percentual de respostas concentrou-se no item 7 concorda totalmente Ao se agrupar os itens de concordacircncia e discordacircncia todos os indicadores apresentaram maior percentual de concordacircncia dos alunos entrevistados que por ordem de avaliaccedilatildeo foram 1- 663 - Acesso agrave intenet para comunicaccedilatildeo com a escola 2- 537 - Jornal interno com fornecimento de dados acadecircmicos e administrativos 3- 512 - Informaccedilotildees externas aos alunos atraveacutes de palestras encontros e visitas teacutecnicas 4- 511 - Manual informativo aos alunos 5- 468 - Murais para apresentar informaccedilotildeesorientaccedilotildees aos alunos 6- 430 - Disponibilizaccedilatildeo de mais de uma fonte para troca de informaccedilotildees com o aluno 7- 415 - Espaccedilo para atuaccedilatildeo de diretoacuterio acadecircmico 8- 405 - Reuniotildees para que o aluno seja ouvido Os indicadores referentes ao canal que na avaliaccedilatildeo dos alunos apresentaram maior iacutendice de concordacircncia mostram o comprometimento da Faculdade em disponibilizar diferentes fontes para que ocorra a comunicaccedilatildeo Ressalta-se poreacutem que haacute um equiliacutebrio de concordacircnciadiscordacircncia nos indicadores espaccedilo para atuaccedilatildeo de diretoacuterio acadecircmico e reuniotildees para que o aluno seja ouvido canais caracteristicamente de estiacutemulo agrave opiniatildeo e troca de informaccedilatildeo aluno e escola No geral o quadro 2 mostra os indicadores em que a IES revelou-se melhor avaliada pelos alunos por variaacutevel

QUADRO 2 - Indicadores com melhor avaliaccedilatildeo de Qualidade por Variaacutevel VARIAacuteVEL INDICADORES COM MELHOR AVALIACcedilAtildeO DE QUALIDADE

EMISSOR Estrutura mensagens com base na sua proposta pedagoacutegica (cultura empreendedora

Revista Administraccedilatildeo On Line ndash FECAP - Volume 5 Nordm 2 p 1-20 abrilmaiojunho 2004

13

Maria Siacutelvia Santos Fiuacuteza - Zeacutelia Miranda Kilimnik

RECEPTOR Disponibilidade de dados de interesse MENSAGE

M Garante a efetiva compreensatildeo do aluno COacuteDIGO Forma de linguagem de esclarecimento sobre os objetivos da escola CANAL Acesso agrave intenet para comunicaccedilatildeo com a escola

Fonte da pesquisa Ressalta-se nesta anaacutelise o indicador ldquoAcesso agrave internet para comunicaccedilatildeo do aluno com a escolardquo que obteve maior percentual de concordacircncia Esse se revela como um diferencial na instituiccedilatildeo analisada utilizado para facilitar os fluxos internos e externos de informaccedilatildeo Da mesma forma os dados possibilitaram verificar que os indicadores que apresentaram escores mais baixos na avaliaccedilatildeo de qualidade de comunicaccedilatildeo pelos alunos foram como se vecirc no quadro 3

QUADRO 3- Indicadores com baixa avaliaccedilatildeo de Qualidade por Variaacutevel VARIAacuteVEL INDICADORES PIOR AVALIADOS EMISSOR Sempre fornece-lhe feedback agraves suas solicitaccedilotildees

RECEPTOR Clareza e objetividade das informaccedilotildeesorientaccedilotildees recebidas MENSAGE

M Permite a troca de informaccedilotildees com o aluno COacuteDIGO Formas oral e escrita adequadas ao conhecimento do aluno CANAL Reuniotildees para que o aluno seja ouvido

Fonte da pesquisa Nos percentuais apresentados a comunicaccedilatildeo da instituiccedilatildeo analisada obteve maiores iacutendices entre os pontos 4 a 6 de neutro a muito boa que correspondem a uma comunicaccedilatildeo em que o aluno apresenta indecisatildeo quanto agrave sua qualidade ateacute agrave adequaccedilatildeo comunicativa com limitaccedilotildees que natildeo afetam a sua qualidade Esse dado sugere que a comunicaccedilatildeo na IES eacute no geral percebida como de boa qualidade Para verificar a avaliaccedilatildeo da IES por variaacutevel tomou-se a meacutedia final dos escores de frequumlecircncia das variaacuteveis agrupando-os por inadequaccedilatildeo (itens 1 a 3 da escala) e adequaccedilatildeo (itens 5 a 7 da escala) e ponto neutro referente agrave indecisatildeo acerca da avaliaccedilatildeo (item 4 da escala) verificou-se que a comunicaccedilatildeo da instituiccedilatildeo foi melhor avaliada no que se refere aos indicadores relacionados ao coacutedigo (501) seguido aos referentes ao canal (493) e aos associados ao receptor (45) Os maiores percentuais de inadequaccedilatildeo ocorreram na variaacutevel mensagem (412) seguida do emissor (409) embora tais variaacuteveis no geral tenham sido percebidas como adequadas por 414 e 424 dos alunos respectivamente o que mostra que tais iacutendices de inadequaccedilatildeo natildeo satildeo tatildeo discrepantes em relaccedilatildeo aos de adequaccedilatildeo

Revista Administraccedilatildeo On Line ndash FECAP - Volume 5 Nordm 2 p 1-20 abrilmaiojunho 2004 14

Assim em relaccedilatildeo ao objetivo proposto de se comparar os indicadores avaliados em seus maiores e menores percentuais considerando as variaacuteveis da pesquisa emissor e mensagem se mantiveram abaixo dos percentuais referentes ao coacutedigo canal e receptor O que em outras palavras significa que a comunicaccedilatildeo na Instituiccedilatildeo foco de estudo natildeo estaacute se desenvolvendo de forma integrada Uma vez que o ato comunicativo envolve interaccedilatildeo entre emissor receptor mensagem coacutedigo e canal as habilidades comunicativas do emissor (escola) satildeo importantes para capacitaacute-lo a criar a mensagem que atendam agraves habilidades relacionadas com o receptor pois delas depende a decodificaccedilatildeo da mensagem recebida Por isso natildeo se pode predizer o ecircxito do ato comunicativo com divergecircncias na atuaccedilatildeo do

INDICADORES DE MENSURACcedilAtildeO DA QUALIDADE DE COMUNICACcedilAtildeO ndash Estudo de Caso em Instituiccedilatildeo de Ensino Superior

emissor e na percepccedilatildeo do receptor como se observou no resultado das anaacutelises dos percentuais meacutedios Principalmente em relaccedilatildeo ao coacutedigo e o canal a Faculdade sem duacutevida identifica a melhor maneira de atingir o receptor mas muito embora esse quadro o resultado revela a necessidade de accedilotildees na elaboraccedilatildeo da mensagem pelo emissor Se a comunicaccedilatildeo eacute influenciada pelas habilidades comunicativas do emissor na medida em que influenciam a capacidade individual de analisar os proacuteprios objetivos e intenccedilotildees e de codificar a mensagem de maneira a expressar o que se pretende ao receptor (Berlo 1999) eacute possiacutevel concluir que na IES pesquisada as limitaccedilotildees se concentram nas habilidades do emissor (a forma como a instituiccedilatildeo se comporta ao se dirigir ao aluno) cuja maior meacutedia se concentrou no niacutevel neutro e consequumlentemente na anaacutelise das necessidades do receptor (expectativas comunicativas do aluno) que obteve maior meacutedia apenas no niacutevel bom Haacute um indicativo do que se conclui dos dados que a Instituiccedilatildeo necessita adequar-se em algumas formas de se comunicar (como emissora que eacute no processo) mormente no que se refere a fornece feedback agraves suas solicitaccedilotildees dos alunos orientaacute-los sobre seus direitos e deveres na instituiccedilatildeo apresentar atenccedilatildeo em ouvi-lo respeitando-lhe o ponto de vista Aleacutem disso percebe-se agrave necessidade de se cumprir com frequumlecircncia promessas de atendimento agraves suas solicitaccedilotildees Em relaccedilatildeo agrave mensagem Berger e Luckmann (1985) apontam a necessidade de ocorrer um processo de interaccedilatildeo no qual os significados sejam compartilhados de forma acessiacutevel atraveacutes de coacutedigo e canal adequados aos seres da relaccedilatildeo Observa-se atraveacutes dos dados obtidos na pesquisa uma valorizaccedilatildeo do coacutedigo compartilhado pela IES que obteve a maior meacutedia no conceito muito bom e do canal que apresentou maior meacutedia com conceito oacutetimo Percebe-se assim que haacute na instituiccedilatildeo pesquisada o estiacutemulo agrave interaccedilatildeo comunicativa atraveacutes das formas que ela utiliza para se comunicar com o aluno e dos meios (canais) disponibilizados para que haja a comunicaccedilatildeo Por outro lado tomando como base os mesmos autores que apontam para o fato da necessidade de se conseguir que a mensagem represente para o receptor um significado tatildeo proacuteximo quanto possiacutevel daquele que foi a intenccedilatildeo do emissor (Berger e Luckmann1985) foi possiacutevel verificar que as variaacuteveis emissor e mensagem concentraram-se nos conceitos de ruim a bom podendo estas serem considerados como limitaccedilotildees na comunicaccedilatildeo da Instituiccedilatildeo e contradizendo o processo de interaccedilatildeo comunicativa que supotildee uma significaccedilatildeo comum para os indiviacuteduos envolvidos no processo o emissor e o receptor cuja compreensatildeo para ambos dependeraacute da comunhatildeo e mesmo niacutevel de significados Os indicadores que sinalizaram problemas de adequaccedilatildeo da comunicaccedilatildeo concentraram-se tambeacutem na figura do proacuteprio aluno aqui caracterizado como receptor em relaccedilatildeo agrave forma como a instituiccedilatildeo de ensino emissora do processo comunicativo com ele interage Isso foi expresso principalmente na percepccedilatildeo de falta de clareza e objetividade das informaccedilotildees orientaccedilotildees que ele recebe e na falta de obtenccedilatildeo de respostas agraves solicitaccedilotildees feitas Por outro lado os indicadores que apresentaram melhor avaliaccedilatildeo por parte dos respondentes foram aqueles que envolvem segundo Moura (1996) e Kreps (1995) a comunicaccedilatildeo como forma de divulgaccedilatildeo no sentido de lsquodar a conhecerrsquo tornar puacuteblico com ecircnfase ao sistema normativo (missatildeo valores princiacutepios poliacuteticas) que sustenta a praacutetica organizacional Em relaccedilatildeo aos elementos que compotildeem o processo de comunicaccedilatildeo e que neste estudo compuseram as variaacuteveis constatou-se na IES que serviu como referencial praacutetico que haacute limitaccedilotildees na Revista Administraccedilatildeo On Line ndash FECAP - Volume 5 Nordm 2 p 1-20 abrilmaiojunho 2004

15

Maria Siacutelvia Santos Fiuacuteza - Zeacutelia Miranda Kilimnik

adequaccedilatildeo do funcionamento dos mesmos seja do emissor em relaccedilatildeo ao receptor da elaboraccedilatildeo da mensagem atraveacutes da seleccedilatildeo do coacutedigo ou canal para atingir adequadamente o receptor interferindo pois na qualidade da comunicaccedilatildeo que como expotildee Berlo (1999) fundamenta-se na inter-relaccedilatildeo entre todos os elementos que a compotildeem Os resultados obtidos sugerem a necessidade de se adotar na IES estudada uma poliacutetica de comunicaccedilatildeo para a qualidade a qual natildeo se resume na elaboraccedilatildeo de jornais e boletins coloridos e bem diagramados ou espaccedilos pagos na miacutedia mas que primeiramente se apoacuteie numa perspectiva de comunicaccedilatildeo integrada 5CONCLUSOtildeES E RECOMENDACcedilOtildeES Como enfocado no presente estudo a comunicaccedilatildeo eacute uma importante estrateacutegia organizacional e por meio da qual acontecem as interaccedilotildees dentro da empresa Ela eacute o veiacuteculo que permeia a operacionalizaccedilatildeo de seus intentos Apesar de sua evidente importacircncia para o desenvolvimento humano e organizacional como exposto por Torquato (1991) Franccedila (1993) Kunsch (19971999) Del Pozo (1997) Berlo (1999) e outros autores paradoxalmente natildeo lhe tem sido dada a devida importacircncia como ferramenta gerencial ficando em muitos casos relegada ao segundo plano nos processos de planejamento o que eacute temeraacuterio pelo fato de que a comunicaccedilatildeo eacute peccedila fundamental para a operacionalizaccedilatildeo dos mesmos A comunicaccedilatildeo na instituiccedilatildeo pesquisada caracterizou-se como um processo cujo grau de eficaacutecia varia de acordo com as variaacuteveis propostas Nessa variaccedilatildeo verifica-se o baixo grau de congruecircncia entre as interpretaccedilotildees associadas agrave mensagem enviada (emissor) e recebida (receptor) Interessa pois entender que problemas de comunicaccedilatildeo impedem a instituiccedilatildeo de bem realizar satisfatoriamente seus objetivos junto a seu puacuteblico-alvo num contexto em que o caminho para o encontro da qualidade seraacute mais ameno para aquelas instituiccedilotildees que conseguirem entre outros itens uma maior atenccedilatildeo aos acadecircmicos atendendo-lhe satisfatoriamente suas expectativas Eacute necessaacuterio assim agrave IES buscar em sentido integrado uma comunicaccedilatildeo de qualidade para encontrar seu puacuteblico e satisfazecirc-lo Natildeo haacute sucesso isolado em qualquer organizaccedilatildeo muito menos em instituiccedilotildees de ensino superior A equipe deve comunicar entre si de forma articulada Aleacutem disso o contato com o puacuteblico-alvo deve ser o mais proacuteximo possiacutevel buscando-se atraveacutes de um relacionamento comunicativo satisfatoacuterio as respostas para os questionamentos acerca da qualidade que vem sendo ofertada Administrar esses relacionamentos principalmente sob a forma de programas de qualidade de comunicaccedilatildeo iraacute proporcionar vantagens para a imagem da instituiccedilatildeo Apesar de se reconhecer a importacircncia das formas de comunicaccedilatildeo nas organizaccedilotildees este trabalho limitou-se agrave anaacutelise da comunicaccedilatildeo como ferramenta estrateacutegica em IES Portanto este trabalho natildeo buscou analisar a comunicaccedilatildeo interna no acircmbito departamental nem contemplou a anaacutelise de setores especiacuteficos Como sugestotildees para futuras pesquisas podem ser apontadas aquelas que possam aprofundar e aperfeiccediloar as conclusotildees obtidas neste trabalho atraveacutes de estudos enfocando outras dimensotildees aleacutem da contemplada nesta pesquisa como busca de ferramentas capazes de gerenciar toda informaccedilatildeo que circula dentro da Instituiccedilatildeo da que entra na Instituiccedilatildeo e sai dela desenvolvimento de projetos visando ao registro de accedilotildees facilitadoras agraves interaccedilotildees comunicativas avaliaccedilatildeo da comunicaccedilatildeo em Revista Administraccedilatildeo On Line ndash FECAP - Volume 5 Nordm 2 p 1-20 abrilmaiojunho 2004 16

INDICADORES DE MENSURACcedilAtildeO DA QUALIDADE DE COMUNICACcedilAtildeO ndash Estudo de Caso em Instituiccedilatildeo de Ensino Superior

outros ambientes organizacionais avaliaccedilatildeo da comunicaccedilatildeo em ambientes organizacionais para verificar se ela eacute integrada REFEREcircNCIAS BIBLIOGRAacuteFICAS ALMEIDA Meneleu A de Diagnoacutestico Preliminar do Sistema de Comunicaccedilatildeo de uma Grande Instituiccedilatildeo Brasileira de Creacutedito Dissertaccedilatildeo de Mestrado Brasiacutelia UnB 1981 ARAUacuteJO Vacircnia Rodrigues Hermes Tese de Mestrado Dissertaccedilatildeo apresentada ao Programa de Poacutes-Graduaccedilatildeo em Ciecircncia da Informaccedilatildeo convecircnio CNPqIBICT-UFRJECO Escola de Comunicaccedilatildeo Universidade Federal do Rio de Janeiro 1994 ARMONI Amnon Planejamento estrateacutegico o grande desafio das instituiccedilotildees de ensino I Congresso Brasileiro de Marketing e Comunicaccedilatildeo para Instituiccedilotildees de Ensino 2003 BALDISSERA Rudimar Comunicaccedilatildeo Organizacional o treinamento de recursos humanos como rito de passagem Satildeo Leopoldo UNISINOS 2000 BARTOLOMEacute Fernando _____ In Comunicaccedilatildeo eficaz na empresa como melhorar o fluxo de informaccedilotildees para tomar decisotildees corretas Rio de Janeiro Campus 1999 p I-XXIV BAKHTIN Mikhail Marxismo e filosofia da linguagem Satildeo Paulo Hucitec 1988 BERLO D K O Processo da Comunicaccedilatildeo Introduccedilatildeo aacute Teoria e aacute Praacutetica Satildeo Paulo Martins Fontes 1999 BERGER P L e LUCKMANN T A Construccedilatildeo Social da Realidade Tratado de Sociologia do Conhecimento Petroacutepolis Vozes 1985 BLUMER H A natureza do interacionismo simboacutelico In MORTENSEN CD Teoria da comunicaccedilatildeo textos baacutesicos Satildeo Paulo Mosaico 1980 pp 119-138 BORDENAVE Juan E Diaz Aleacutem dos meios e mensagens introduccedilatildeo agrave comunicaccedilatildeo como processo tecnologia sistema e ciecircncia 4Egrave ed Petroacutepolis Vozes 1987 ______________________ O que eacute comunicaccedilatildeo Satildeo Paulo Nova CulturalBrasiliense 1996 BOTOMEacute S P Sobre a noccedilatildeo de comportamento In Filosofia diaacutelogo de horizontes Heloiacutesa Pedroso de Moraes Feltes e Urbano Ziles Caxias do Sul EDUCS Porto Alegre EDIPUCRS 2001 BUENO Wilson da Costa Uma cultura de comunicaccedilatildeo para a Universidade brasileira Comunicaccedilatildeo apresentada em Seminaacuterio sobre Comunicaccedilatildeo e Universidade realizado na USP em novembro de 1998 _______________________ A comunicaccedilatildeo como espelho das culturas empresariais Revista Imes Comunicaccedilatildeo ano 1 nordm 1 juldez 2000 p 50-58 CHUNG KH and MEGGINSON LC Organizational Behavior Developing Managerial Skills New YorkHarper and Row 1986 Revista Administraccedilatildeo On Line ndash FECAP - Volume 5 Nordm 2 p 1-20 abrilmaiojunho 2004

17

Maria Siacutelvia Santos Fiuacuteza - Zeacutelia Miranda Kilimnik

COBRA Marcos Ferramentas de marketing auxiliam instituiccedilotildees na conquista de posiccedilotildees I Congresso Brasileiro de Marketing e Comunicaccedilatildeo para Instituiccedilotildees de Ensino 2003 COSTA J Comunicacioacuten corporativa y revolucioacuten de los servicios Madrid Ediciones de las Ciencias Sociales 1995 CURVELLO Joatildeo Joseacute A Comunicaccedilatildeo Interna e Cultura Organizacional um enfoque qualitativo da questatildeo no Banco do Brasil Dissertaccedilatildeo de Mestrado Satildeo Paulo Instituto Metodista de Ensino Superior 1993 ______________ A pesquisa em Comunicaccedilatildeo Organizacional no Brasil fronteiras e tendecircncias httpwwwacaocomunicativaprobr Acesso em set2002a _______________Comunicaccedilatildeo Trabalho e Aprendizagem nas Organizaccedilotildees httpwwwacaocomunicativaprobr Acesso em set2002b DAMANTE Nara O estado da arte da comunicaccedilatildeo organizacional no Brasil Comunicaccedilatildeo Empresarial Satildeo Paulo n 31 p 22-26 segundo trimestre 1999a ________________ Boa comunicaccedilatildeo interna eacute vantagem competitiva Comunicaccedilatildeo Empresarial Satildeo Paulo n 32 p 25-28 terceiro trimestre 1999b DEL POZO Marisa Lite Cultura empresarial y comunicacioacuten interna su influencia en la gestioacuten estrateacutegica Madrid Fragua 1997 FAYARD P O jogo da interaccedilatildeo informaccedilatildeo e comunicaccedilatildeo em estrateacutegia Caxias do Sul EDUCS2000 FARIA A Nogueira de SUASSUNA Nei A Comunicaccedilatildeo na Administraccedilatildeo Rio de Janeiro Livros Teacutecnicos e Cientiacuteficos 1982 FISKE J Introduccedilatildeo ao estudo da comunicaccedilatildeo 3ordf ed Porto Asa 1997 FRANCcedilA Vera R V O jornalismo e a comunicaccedilatildeo In Communication et Socialiteacute le Journalisme au-delaacute de lrsquoinformation Paris Universidade de Paris V 1993 (tese de doutorado- Capiacutetulo traduzido por Vera Franccedila) __________________ Teoria(s) da comunicaccedilatildeo busca de identidade e de caminhos Belo Horizonte Depto de Comunicaccedilatildeo da UFMG 1994 GIBSON JL IVANCEVICH JM DONNELLY JR JH Organizaccedilotildees comportamento estrutura processos Satildeo Paulo Atlas 1981 477 p GRUNIG James GRUNIG Larissa DOZIER David Managers guide to excellente in publics relations and communication management New Jersey Lawrence Erlbaum Associates Inc 1995 GUILLON ABB MIRSHAWKA V Reeducaccedilatildeo Maximizando a satisfaccedilatildeo do cliente - o estudante Makron Books cap 5 p99 - 118 1995 HAIR J F ANDERSON R E TATHAM R L BLACK W Multivariate data analysis 5 ed New York Prentice Hall 1998 HALLIDAY TerezaL Comunicaccedilatildeo organizacional uma orientaccedilatildeo bibliograacutefica Recife UFPE-DLCH1980 9 p Revista Administraccedilatildeo On Line ndash FECAP - Volume 5 Nordm 2 p 1-20 abrilmaiojunho 2004 18

INDICADORES DE MENSURACcedilAtildeO DA QUALIDADE DE COMUNICACcedilAtildeO ndash Estudo de Caso em Instituiccedilatildeo de Ensino Superior

2 COMUNICACcedilAtildeO - Breve Enfoque Histoacuterico-conceitual A comunicaccedilatildeo tem sido ao longo dos anos fonte de estudo para muitos pesquisadores principalmente a partir do momento em que se verificam divergecircncias entre a informaccedilatildeo enviada e a efetivamente recebida no processo comunicativo Tomando-a em um breve percurso histoacuterico estudos sobre a teoria da comunicaccedilatildeo iniciam-se nos Estados Unidos na deacutecada de 30 solicitados por organizaccedilotildees que queriam resolver problemas imediatos relativos agraves questotildees comunicativas dentre os quais citam-se os realizados por Lasswell pioneiro no estudo da propaganda e das funccedilotildees da comunicaccedilatildeo Lazarsfeld estudioso da audiecircncia e dos efeitos dos meios de comunicaccedilatildeo de massa em campanhas eleitorais Lewin pesquisador da comunicaccedilatildeo de grupos e respectivos efeitos das pressotildees normas e atribuiccedilotildees no comportamento e atitudes de seus membros e Hovland responsaacutevel pelo enfoque da comunicaccedilatildeo e da mudanccedila de atitude de suas funccedilotildees na populaccedilatildeo (Wolf 2002) A partir desses estudos surgiram correntes como a teoria hipodeacutermica que investiga os efeitos que a difusatildeo dos meios de comunicaccedilatildeo de massa desperta nos indiviacuteduos (Wolf 2002) a teoria funcionalista que investiga as relaccedilotildees entre os indiviacuteduos a sociedade e os meios de comunicaccedilatildeo de massa (Laswell1978) e a teoria matemaacutetica da comunicaccedilatildeo que faz uma sistematizaccedilatildeo do processo comunicativo a partir de uma perspectiva puramente teacutecnica e quantitativa (Shannon e Weaver 1949) Paralelo ao surgimento desses estudos na Europa investigadores da Escola de Frankfurt (Adorno Marcuse e Horkheimer apud Wolf 2002) influenciados por Marx e Freud fazem surgir a teoria criacutetica que fundamentada em pressupostos marxistas e de alguns elementos da psicanaacutelise enfoca os efeitos da comunicaccedilatildeo sobre o puacuteblico Posteriormente na Franccedila de acordo com Morin (1977) o mesmo tema abordado pela Escola de Frankfurt eacute estudado sob a perspectiva da cultura de massa desencadeando uma diversidade de correntes que ainda que natildeo de forma direta criticam o poder explicativo da comunicaccedilatildeo contido no enfoque claacutessico que se configura num processo que deixa de fora o fator humano e o contexto social (Wolf 2002) Surgem disso as contribuiccedilotildees dos estudos ingleses da Escola de Birmingham liderados por Stuart Hall (apud Wolf 2002) que veecircm o conjunto de todas as praacuteticas sociais e a soma de suas inter-relaccedilotildees no processo de comunicaccedilatildeo em cujo modelo de transmissatildeo da cultura jaacute natildeo eacute mais possiacutevel distinguir o puacuteblico em termos de ldquoeliterdquo e ldquomassardquo (Wolf 2002) Somam-se a essa corrente os estudos da Escola Americana liderada por Blumer da Escola de Chicago Kuhn da Escola de Iowa e Goffman (apud Wolf 2002) que vecircem sociedade indiviacuteduo e mente como trecircs entidades indissociaacuteveis que compotildeem o ato social caracterizado como interacionismo simboacutelico Em sequumlecircncia surge a semioacutetica outra abordagem teoacuterica que se constitui um campo autocircnomo de estudos composto por diversas perspectivas que estuda segundo Santaella (1983) toda forma de linguagem trazendo em seu bojo um grande avanccedilo para o desenvolvimento da teoria da comunicaccedilatildeo a identificaccedilatildeo do ato comunicativo enquanto processo de significaccedilatildeo e natildeo apenas como um fenocircmeno transmissivo linear tocircnica dos estudos efetuados ateacute entatildeo Como consequumlecircncias das contribuiccedilotildees dos estudos da Escola Francesa da Escola de Birmingham do interacionismo simboacutelico e da semioacutetica surgem as interaccedilotildees comunicacionais traduzidas em um modelo que tenta dar conta da complexidade da comunicaccedilatildeo (Franccedila 1993) A teoria da comunicaccedilatildeo nessa perspectiva deixa claro que os Revista Administraccedilatildeo On Line ndash FECAP - Volume 5 Nordm 2 p 1-20 abrilmaiojunho 2004

3

Maria Siacutelvia Santos Fiuacuteza - Zeacutelia Miranda Kilimnik

significados natildeo satildeo propriedades das palavras mas dos indiviacuteduos (Berlo 1999) como um processo social baacutesico composto de interaccedilotildees comunicativas todo o tempo (Franccedila 1993) cujo papel eacute o de transmitir significados entre pessoas para a sua integraccedilatildeo na organizaccedilatildeo social que se estabelece na comunicaccedilatildeo atraveacutes da qual um indiviacuteduo suscita uma resposta num outro indiviacuteduo ou seja dirige um estiacutemulo que visa a favorecer uma alteraccedilatildeo no receptor de forma a suscitar uma resposta (Berlo1999) Assim para que haja comunicaccedilatildeo eacute necessaacuterio que os siacutembolos tenham significaccedilatildeo comum para os indiviacuteduos envolvidos no processo o emissor e o receptor cuja compreensatildeo para ambos dependeraacute da comunhatildeo de significados Penteado (1993) justifica essa condiccedilatildeo analisando que comunicaccedilatildeo eacute o intercacircmbio compreensivo de significaccedilotildees atraveacutes de siacutembolos e toda mensagem por isso deve dizer algo comum para o transmissor e para o receptor Assim considerando essa exigecircncia de significaccedilatildeo toda comunicaccedilatildeo humana torna-se um ato inteligente que depende da acuidade com que a mensagem eacute interpretada com igual significado pelo emissor e pelo receptor Do ponto de vista da interaccedilatildeo social o processo de comunicaccedilatildeo eacute definido por Berger e Luckmann (1985) como processo no qual os significados satildeo apreendidos e compartilhados na reciprocidade de atos expressivos simultaneamente acessiacuteveis aos seres da relaccedilatildeo De acordo com o exposto por estes autores e Botomeacute (2001) essa interaccedilatildeo consiste em um conjunto de comportamentos intencionais inter-relacionados e especiacuteficos a uma dada situaccedilatildeo que podem ser aprendidos Os significados atribuiacutedos a uma mensagem no entanto dependem do modo de comunicaccedilatildeo das caracteriacutesticas pessoais do emissor e do receptor e do contexto da interaccedilatildeo social A cada mensagem o receptor associa determinado significado o qual poderaacute ou natildeo corresponder agrave intenccedilatildeo do emissor Assim eacute possiacutevel afirmar que os processos simboacutelicos satildeo processos de significaccedilatildeo (Berger e Luckmann 1985 p131) Esta decomposiccedilatildeo do processo de comunicaccedilatildeo como exposto por Berger e Luckmann (1985) busca valorizar a possibilidade de adoccedilatildeo de uma perspectiva interacionista para pensar a comunicaccedilatildeo nas organizaccedilotildees dado que esse ponto de vista reforccedila a construccedilatildeo de significados como decorrecircncia do processo de interaccedilatildeo social Curvello (2002a) analisa essa perspectiva comunicativa como um modelo de gestatildeo da comunicaccedilatildeo que surge como uma resposta racional e viaacutevel agraves lutas estabelecidas entre os profissionais de comunicaccedilatildeo pela hegemonia da atuaccedilatildeo nas organizaccedilotildees Eacute com tal perspectiva que no acircmbito organizacional Faria e Suassuna (1982 p 01) classificam a comunicaccedilatildeo como ldquoa teacutecnica de transmitir uma mensagem a um puacuteblico ou pessoa fazendo com que um pensamento definido e codificado possa alcanccedilar o objetivo por meio de estiacutemulo capaz de produzir a accedilatildeo desejadardquo Em consequumlecircncia o objetivo da comunicaccedilatildeo conforme Simon (1979) e Robbins (2000) eacute promover o entendimento entre os componentes de um grupo permitindo que um determinado pensamento consiga por meio de estiacutemulo adequado ao ser compartilhado produzir a accedilatildeo desejada no receptor alcanccedilando os resultados desejados Ressalta-se pois que satildeo muitas as diferentes abordagens para a comunicaccedilatildeo no acircmbito das organizaccedilotildees Numa visatildeo de sistemas organizados Gibson et al (1981) analisam que comunicaccedilatildeo como um dos processos que datildeo vida a uma estrutura organizacional deve efetivar-se mediante o uso de siacutembolos comuns Tambeacutem Halliday (1980) associa comunicaccedilatildeo organizacional aos processos de transmissatildeo de mensagens entre pessoas vinculadas a uma organizaccedilatildeo entre uma organizaccedilatildeo (personificada por seus membros ou Revista Administraccedilatildeo On Line ndash FECAP - Volume 5 Nordm 2 p 1-20 abrilmaiojunho 2004 4

INDICADORES DE MENSURACcedilAtildeO DA QUALIDADE DE COMUNICACcedilAtildeO ndash Estudo de Caso em Instituiccedilatildeo de Ensino Superior

siacutembolos) e outras organizaccedilotildees ou entre uma organizaccedilatildeo e indiviacuteduos -dentro e fora dela- sejam eles seus membros clientes fornecedores ou o puacuteblico em geral Dessa forma conforme Mattelart e Matterlat (1999) que as pessoas atuaratildeo de acordo com as informaccedilotildees que recebem Almeida (1981 82) cita que pertencem ao acircmbito da comunicaccedilatildeo organizacional todas as atividades comunicativas de que lanccedilam matildeo os responsaacuteveis por uma organizaccedilatildeo para que ela exista e cumpra o seu papel Curvello (2002-b) coaduna com essa posiccedilatildeo analisando que no acircmbito das organizaccedilotildees a comunicaccedilatildeo foi sendo definida como aquela que serve para criar fazer funcionar e manter atuantes as organizaccedilotildees sociais Nassar (2003) mostra-se de acordo com as abordagens de Almeida e Curvello inferindo que cada vez mais a comunicaccedilatildeo eacute entendida natildeo soacute como instrumento de preservaccedilatildeo e realce da imagem da empresa mas sobretudo como elemento indispensaacutevel e capaz de agregar valor agrave conquista de competitividadeDada a sua funccedilatildeo na organizaccedilatildeo Mattelart e Mattelart (1999) concluem que a poliacutetica de comunicaccedilatildeo adotada contribui para que a empresa torne-se competitiva influenciando no seu desempenho Tomando por base tais anaacutelises Bueno (2000) considera a comunicaccedilatildeo natildeo como ferramenta mas como um elemento estrateacutegico na engrenagem da empresa e transformador da gestatildeo empresarial Sobre isso Kunsch (1997 p20) aponta a comunicaccedilatildeo como elemento estrateacutegico ao analisar que ldquoela deixa de ser uma aacuterea perifeacuterica e alia-se aos demais setores tornando-se assim uma ferramenta imprescindiacutevel para a obtenccedilatildeo de resultados Em muitas empresas a comunicaccedilatildeo ganhou tamanha importacircncia que a posiccedilatildeo de ferramenta jaacute foi trocada pela de estrateacutegia dentro dos organogramas Explicando esse papel estrateacutegico da comunicaccedilatildeo Curvello (2002b) aponta que como a comunicaccedilatildeo eacute interaccedilatildeo diaacutelogo tornar comum natildeo pode ser confundida com a simples transmissatildeo unilateral de informaccedilotildees no ambiente das organizaccedilotildees como instrumento de divulgaccedilatildeo e de controle desvinculada pois de uma abordagem estrateacutegica (Curvello 2002b p 4) A esse respeito Torquato (2002) analisa que a percepccedilatildeo da comunicaccedilatildeo como fator estrateacutegico eacute muito recente e a dificuldade em se mensurar seu retorno em valorizaacute-la tem sido uma tendecircncia cada vez mais forte nas organizaccedilotildees Tambeacutem Damante (1999a) analisa que a comunicaccedilatildeo no universo das organizaccedilotildees se transformou em ferramenta estrateacutegica E por isso acrescenta a autora eacute preciso sistematizar e construir a comunicaccedilatildeo eficiente usando canais e formataccedilatildeo adequados capazes de motivar e gerar iniciativas espontacircneas satildeo estes os desafios que as empresas modernas tecircm na busca de competitividade (Damante 1999b) Na mesma abordagem acerca da interaccedilatildeo comunicativa nas organizaccedilotildees Torquato (1991) diz que a contemporaneidade aconselha a transparecircncia o diaacutelogo o contato direto que garantem um posicionamento estrateacutegico diante da concorrecircncia Se a interaccedilatildeo estaacute relacionada com o processo de comunicaccedilatildeo estaacute ela tambeacutem ligada agrave construccedilatildeo de sentidos conforme analisa Bakhtin (1988) Para isso destaca Iasbeck (1999) cabe agraves empresas a adoccedilatildeo de um discurso atraveacutes de estiacutemulos expressivos que sejam constituiacutedos de accedilotildees comunicativas Direcionando essa abordagem ao acircmbito educacional a universidade necessita utilizar-se de dispositivos para tornaacute-la visiacutevel e legiacutetima perante o seu puacuteblico Para tanto reforccedila Bordenave (1987) sua produccedilatildeo e oferta de informaccedilatildeo devem seguir determinadas Revista Administraccedilatildeo On Line ndash FECAP - Volume 5 Nordm 2 p 1-20 abrilmaiojunho 2004

5

Maria Siacutelvia Santos Fiuacuteza - Zeacutelia Miranda Kilimnik

estrateacutegias de enunciaccedilatildeo atraveacutes de uma linha direta um canal de comunicaccedilatildeo entre escola e seus puacuteblicos internos e externos que apresentam grande valor institucional pois todos representam significativamente a formaccedilatildeo de opiniatildeo da imagem da empresa No entanto como enfoca Bueno (1998) a universidade brasileira natildeo pratica uma cultura de comunicaccedilatildeo ou seja ela de maneira geral natildeo assume o exerciacutecio da comunicaccedilatildeo estrateacutegica e em consequumlecircncia natildeo estaacute capacitada para acessar ou ser acessada por muitos de seus puacuteblicos de interesse Certamente ressalta o autor esta realidade tem a ver com os sistemas de gestatildeo que tipificam as instituiccedilotildees universitaacuterias que com raras exceccedilotildees adotam um processo de decisatildeo centralizado em que natildeo haacute espaccedilo para o diaacutelogo ou para a chamada administraccedilatildeo participativa No sentido de conquistar uma vantagem competitiva duradoura acredita-se que as IES devem buscar estrateacutegias de comunicaccedilatildeo baseadas na satisfaccedilatildeo dos seus alunos no relacionamento interpessoal de qualidade e na eficiecircncia informacional 21 Busca de Qualidade da Comunicaccedilatildeo nas Organizaccedilotildees No ambiente organizacional quando natildeo existe uma comunicaccedilatildeo clara ou a falta dela tende-se a criar uma sensaccedilatildeo de abandono que desmotiva e produz uma atitude negativa dos envolvidos no processo comunicacional (Kunsch 1997) Masi (2000 p149) sobre isso analisa que se a organizaccedilatildeo natildeo der acesso e natildeo estimular o diaacutelogo natildeo ocorreraacute o fluxo informacional responsaacutevel pelas redes interpessoais e interdepartamentais Baldissera (2000) analisa comunicaccedilatildeo eficiente como o processo que visa ao equiliacutebrio entre os interesses da organizaccedilatildeo e dos puacuteblicos envolvidos baseando-se no conceito ldquocomunicaccedilatildeo eacute criar viacutenculosrdquo (p20) Desse modo qualquer accedilatildeo comunicacional construiacuteda pela organizaccedilatildeo a partir da sua realidade identidade e pelos instrumentos de comunicaccedilatildeo (meios e mensagens) permite a realizaccedilatildeo do processo comunicacional no qual o emissorreceptor participa de um ldquojogo de relaccedilotildees interativasrdquo segundo Baldissera (2000 p 20) Para Kunsch (1997) eacute preciso nesse sentido uma maior compreensatildeo de como uma organizaccedilatildeo utiliza a informaccedilatildeo para construir significados criar conhecimentos e tomar decisotildees Afinal comunicaccedilatildeo eacute o sistema central da organizaccedilatildeo e deve transcorre sob a oacutetica da qualidade Em relaccedilatildeo agraves estrateacutegias comunicacionais Teixeira Filho (2000 p57) argumenta que qualidade da informaccedilatildeo se traduz em integridade niacutevel de qualidade dos dados acuracidade niacutevel de qualidade com que os dados representam a realidade e completude a quantidade suficiente de dados para a compreensatildeo da mensagem Nessa mesma abordagem estrateacutegica Chung e Megginson (1986) analisam que em um contexto organizacional uma informaccedilatildeo eacute uacutetil a partir da sua interaccedilatildeo com diferentes aspectos como objetivos expectativas competecircncias e suportes preacute-definidos pela organizaccedilatildeo Isso eacute reforccedilado por Berlo (1999) ao expor que qualidade comunicacional envolve mudanccedila de comportamentos e isso estaacute relacionado ao modo como os emissoresreceptores interagem constroem e dispotildeem efeitos de sentido na cadeia de comunicaccedilatildeo A qualidade comunicacional para Miranda (1996) depende do resultado que se produz no receptor Para tanto as pessoas nas organizaccedilotildees precisam transmitir as mensagens com clareza e objetividade Para essa autora as mensagens no ambiente organizacional devem ser

Revista Administraccedilatildeo On Line ndash FECAP - Volume 5 Nordm 2 p 1-20 abrilmaiojunho 2004 6

INDICADORES DE MENSURACcedilAtildeO DA QUALIDADE DE COMUNICACcedilAtildeO ndash Estudo de Caso em Instituiccedilatildeo de Ensino Superior

simples e diretas poreacutem eacute essencial que se escute atentamente para que natildeo se percam informaccedilotildees fundamentais para a interaccedilatildeo comunicativa Para tanto Miranda (1996) e Silveira (1995) apontam a necessidade de utilizaccedilatildeo de siacutembolos e coacutedigos comuns na linguagem entre os envolvidos Jaacute Moriarty (2001) apresenta como ponto chave para aumentar a eficaacutecia da comunicaccedilatildeo o conhecimento da mensagem pelo receptor considerando suas capacidades suas habilidades seus anseios seu niacutevel soacutecio-cultural etc atraveacutes de sinais e coacutedigos que possam ser reconhecidos e interpretados como tambeacutem enviado pelo meio mais adequado para atingi-lo Torquato (1986) analisa que aleacutem da escolha dos meios e formas da mensagem tambeacutem satildeo fundamentais a frequumlecircncia com que se trabalha a mensagem ou seja quantas vezes o receptor estaraacute sendo atingido Verifica-se que a accedilatildeo comunicativa conforme anaacutelises de sua eficaacutecia aqui apresentadas envolve um elenco extenso de abordagens que seratildeo estabelecidas conforme as respostas que se pretende obter de cada puacuteblico de interesse considerando suas caracteriacutesticas a dimensatildeo da comunicaccedilatildeo os meios utilizados para estabelececirc-la como dizecirc-la e com que frequumlecircncia O que se observa nos estudos realizados no entanto eacute a inexistecircncia de um composto de indicadores que possibilite avaliar a qualidade da comunicaccedilatildeo ou para analisar se as respostas desejadas estatildeo sendo de fato obtidas junto aos puacuteblicos de interesse 22 Buscando Indicadores de Mensuraccedilatildeo da Qualidade da Comunicaccedilatildeo Muito embora a existecircncia de significativo arcabouccedilo teoacuterico sobre comunicaccedilatildeo envolvendo diferentes abordagens acerca do processo de comunicaccedilatildeo baseado em estrateacutegias de interaccedilatildeo comunicativa (Torquato 1998 Damante 1999-ab Mattelart e Matterlat 1999 Baldissera 2000 Curvello 2002-ab Nassar 2003 Restreppo1995 e outros) natildeo se encontra neles qualquer proposta de indicadores para mensurar a qualidade da comunicaccedilatildeo Buscou-se assim no modelo geral de comunicaccedilatildeo proposto por Berlo (1999) e nas abordagens teoacutericas apresentadas por Chung e Megginson (1986) e Guillon e Mirshawka (1995) dados para a proposiccedilatildeo de indicadores de mensuraccedilatildeo da qualidade da comunicaccedilatildeo Estudos sobre qualidade da comunicaccedilatildeo fundamentam-se na teoria da comunicaccedilatildeo desenvolvida sob uma abordagem matemaacutetica e fundamentada no enfoque claacutessico por Shannon e Weaver (1949) que busca resolver problemas relacionados com a transmissatildeo de sinais no campo comunicacional de trecircs elementos baacutesicos os emissores os canais e os receptores Berlo (1999) contesta esta teoria ao analisar que todos os elementos que compotildeem o processo de comunicaccedilatildeo devem ser considerados de forma integrada e nunca isoladamente para isso torna-se necessaacuterio contemplar outros aspectos como habilidades comunicadoras da fonte e do receptor seus niacuteveis de conhecimento sobre o assunto veiculado papeacuteis no sistema social o contexto cultural onde se encontram inseridos adequaccedilatildeo do coacutedigo conteuacutedo da mensagem compatibilidade do canal etc Em virtude disso o autor apresenta fatores que atuam sobre o emissor da mensagem influenciando seu comportamento no ato comunicativo seu objetivo seus mecanismos codificadores e o conteuacutedo das mensagens bem como sobre os demais elementos da comunicaccedilatildeo O receptor da mensagem nesse processo eacute o elo mais importante (Berlo1999) a quem a mensagem deveraacute atingir de maneira compreensiacutevel atraveacutes da adequaccedilatildeo do coacutedigo (linguagem) e do canal escolhido para transportaacute-la Para o autor a preocupaccedilatildeo com o receptor eacute um princiacutepio orientador para qualquer fonte de comunicaccedilatildeo que envolve cinco

Revista Administraccedilatildeo On Line ndash FECAP - Volume 5 Nordm 2 p 1-20 abrilmaiojunho 2004

7

Maria Siacutelvia Santos Fiuacuteza - Zeacutelia Miranda Kilimnik

amplas dimensotildees Emissor Receptor Mensagem Coacutedigo Canal abordadas sob um contexto interacional da comunicaccedilatildeo Sobre a eficiecircncia desse processo interacional nas organizaccedilotildees Chung e Megginson (1986 p204) analisam que a comunicaccedilatildeo compreende um processo de produccedilatildeo e compartilhamento de sentidos entre sujeitos interlocutores realizado atraveacutes de uma materialidade simboacutelica (da produccedilatildeo de discursos) e inserido em determinado contexto sobre o qual se atua e do qual se recebem informaccedilotildees e para isso apresentam sete categorias determinantes da comunicaccedilatildeo organizacional (1) Idioma apropriado(2) Comunicaccedilatildeo com ecircnfase praacutetica (3) Desenvolvimento de clima de confianccedila (4) Uso de miacutedia apropriada (5) Escutar melhor (6) Realimentaccedilatildeo (Feedback) (7)Esforccedilos de comunicaccedilatildeo Acrescentam-se a essa dinacircmica seis situaccedilotildees para a ocorrecircncia do processo de interaccedilatildeo nas relaccedilotildees profissionais apresentadas por Guillon e Mirshawka (1995) (1) cumprimento de promessa de atendimento (2) respostas documentadas (3) atitudes positivas dos empregados (4) comunicaccedilotildees proacute-ativas (5) sinceridade e franqueza (6) confiabilidade do sistema de atendimento Assim buscou-se compor uma associaccedilatildeo dos estudos dos citados autores (Berlo1999 Chung e Megginson1986 Guillon e Mirshawka1995) atraveacutes da anaacutelise de conteuacutedo por categoria teacutecnica de pesquisa utilizada para tornar replicaacuteveis e validar inferecircncias de dados para seu contexto proposta por Richardson et al (1985) para a proposiccedilatildeo de indicadores de mensuraccedilatildeo da qualidade da comunicaccedilatildeo O conteuacutedo foi ordenado e integrado nas dimensotildees apresentadas no modelo de Berlo e os indicadores de anaacutelise foram determinados pelo enquadramento conceitual proposto por Berlo (1999) associado ao funcionamento das categorias apresentadas por Guillon e Mirshawka (1995) e Chung e Megginson (1986) Como resultado dessa anaacutelise de conteuacutedo foram relacionadas as cinco dimensotildees vinte e cinco indicadores a saber EMISSOR - habilidade comunicativa de ouvir - atitudes positivas na emissatildeo sinceridade franqueza cumprimento de promessas -conhecimento do objeto e do processo da comunicaccedilatildeo - forma associada agrave posiccedilatildeo no sistema soacutecio-cultural - busca de Feedback RECEPTOR -compreensatildeo do coacutedigo -conhecimento do canal - percepccedilatildeo acerca do emissor posiccedilatildeo criteacuterios -percepccedilatildeo acerca da adequaccedilatildeo da mensagem agraves necessidades -confiabilidade no processo comunicativo MENSAGEM - conteuacutedo adequado contexto da informaccedilatildeo -adequaccedilatildeo do tipo de informaccedilatildeo ao sistema utilizado -adequaccedilatildeo ao atendimento das necessidades - comunicaccedilatildeo em harmonia com estrateacutegia organizacional - comunicaccedilatildeo proacute-ativa e com ecircnfase praacutetica COacuteDIGO -emprego de sentido loacutegico -adequaccedilatildeo do significado pretendido- fornecimento de elementos de interpretaccedilatildeo - linguagem apropriada - adequaccedilatildeo das formas empregadas agrave situaccedilatildeo CANAL - seleccedilatildeo do canal apropriado ao contexto -adequaccedilatildeo ao conteuacutedo da mensagem -adequaccedilatildeo agrave linguagem utilizada -adequaccedilatildeo agraves formas empregadas -disponibilizaccedilatildeo de canais diversos A partir da proposiccedilatildeo destes indicadores deu-se iniacutecio agrave investigaccedilatildeo de sua aplicaccedilatildeo na pesquisa no acircmbito de instituiccedilatildeo de ensino superior privada 3 METODOLOGIA Caracterizada como descritiva a pesquisa foi levada a efeito sob a forma de levantamento atraveacutes do meacutetodo de estudo de caso Optou-se por realizar pesquisa quantitativa buscando Revista Administraccedilatildeo On Line ndash FECAP - Volume 5 Nordm 2 p 1-20 abrilmaiojunho 2004 8

INDICADORES DE MENSURACcedilAtildeO DA QUALIDADE DE COMUNICACcedilAtildeO ndash Estudo de Caso em Instituiccedilatildeo de Ensino Superior

dados reais sobre o tema inexistentes ateacute entatildeo no ambiente em que a pesquisa foi realizada O universo da pesquisa constituiu-se de alunos matriculados e frequumlentes nos oito periacuteodos de Curso de Graduaccedilatildeo em Administraccedilatildeo em instituiccedilatildeo de ensino superior privada num total de 391 discentes Pela facilidade em se obter dados de toda a populaccedilatildeo optou-se pois por realizar um censo Como instrumento de coleta dos dados foi utilizado um questionaacuterio com 60 indicadores utilizando-se para escore de percepccedilatildeo de cada variaacutevel uma escala de avaliaccedilatildeo itemizada do tipo Likert de 11 pontos proposta por Rensis Likert em 1932 que eacute uma escala em que os respondentes satildeo solicitados natildeo soacute a concordarem ou discordarem das afirmaccedilotildees mas tambeacutem a informarem qual o seu grau de concordacircnciadiscordacircncia Em cada item atribuiu-se um nuacutemero que refletisse a direccedilatildeo da atitude do respondente em relaccedilatildeo a cada afirmaccedilatildeo (Mattar 1996) Os indicadores foram traduzidos em forma de questotildees e resultaram da realizaccedilatildeo de trecircs grupos de foco conduzidos com alunos de outros cursos da instituiccedilatildeo alvo de estudo e orientados pelas vinte e cinco categorias (indicadores) obtidas atraveacutes de anaacutelise de conteuacutedo (quadro 2) As informaccedilotildees dos participantes (citaccedilotildees) foram classificadas por dimensatildeo (emissor receptor mensagem coacutedigo e canal) A partir do agrupamento e contagem das respostas de todas as entrevistas foi possiacutevel levantar 60 indicadores mais citados e considerados importantes pelos entrevistados que foram assim norteadores da elaboraccedilatildeo do questionaacuterio Para sua validaccedilatildeo externa o instrumento foi discutido quanto ao seu conteuacutedo e ordem de indagaccedilatildeo com dois professores um da aacuterea de administraccedilatildeo e outro da aacuterea de Linguumliacutestica ambos doutores e atuantes nas aacutereas de comunicaccedilatildeo organizacional O questionaacuterio tambeacutem foi submetido a um preacute-teste realizado junto a uma amostra de 80 alunos de outros cursos da instituiccedilatildeo enfocada no estudo que permitiu verificar que a utilizaccedilatildeo de 60 itens era inadequada em virtude do tempo consumido para as respostas e das dificuldades apontadas quanto agrave extensatildeo forma consistecircncia e dificuldades de resposta ao instrumento de coleta A anaacutelise desta fase foi dividida em duas partes 1) confirmaccedilatildeo e ordenaccedilatildeo dos toacutepicos assim como das situaccedilotildees de uso dos indicadores 2) a identificaccedilatildeo da relevacircncia dos indicadores possibilitando reelaborar as questotildees consideradas problemaacuteticas e confusas incluindo assim algumas informaccedilotildees adicionais e reduzindo para 40 o nuacutemero de indicadores e para 07 pontos a escala de avaliaccedilatildeo itemizada (tipo Likert) Quanto agrave metodologia de aplicaccedilatildeo do instrumento de pesquisa foi comunicado em cada sala antes da distribuiccedilatildeo do questionaacuterio aos respondentes que estes deveriam ser imparciais a fim de que os dados fossem representativos e reais A aplicaccedilatildeo ocorreu nas duas semanas finais do 2ordm semestre letivo nos dias de realizaccedilatildeo de ldquoprovatildeo institucionalrdquo Preliminarmente trabalhou-se com anaacutelise multivariada para validaccedilatildeo da escala proposta pela sua funccedilatildeo que segundo Hair et al (1998) permite ldquoanalisar simultaneamente muacuteltiplas medidas (mais de duas variaacuteveis) de cada indiviacuteduo ou objeto sob investigaccedilatildeordquo Para isso foi utilizado o software ldquoStatistica 50rdquo Para o tratamento dos dados coletados foi utilizada a estatiacutestica descritiva Foram aplicadas as estatiacutesticas parameacutetricas como meacutedia aritmeacutetica desvio padratildeo Coeficiente de Correlaccedilatildeo de Pearson e distribuiccedilatildeo de frequumlecircncia de respostas para detalhar a avaliaccedilatildeo feita pelos alunos do curso de graduaccedilatildeo em Administraccedilatildeo em relaccedilatildeo a cada indicador das variaacuteveis do estudo Jaacute para a anaacutelise dos resultados das variaacuteveis analisadas Revista Administraccedilatildeo On Line ndash FECAP - Volume 5 Nordm 2 p 1-20 abrilmaiojunho 2004

9

Maria Siacutelvia Santos Fiuacuteza - Zeacutelia Miranda Kilimnik

considerou-se na determinaccedilatildeo das faixas de pontuaccedilatildeo de acordo com a escala proposta (7 pontos) o ponto meacutedio como 4 Adotou-se um criteacuterio conceitual proporcional aos pontos 1 a 7 da escala considerando-se a seguinte composiccedilatildeo como se vecirc no quadro 1

QUADRO 1 - Paracircmetros de Conceituaccedilatildeo dos Escores1 Item da Escala

Caracterizaccedilatildeo Conceito

Correspondecircncia Conceitual

1 Discorda totalmente Peacutessima Inadequada2 2 Discorda muito Muito ruim 3 Discorda Ruim 4 Neutro Ponto de Duacutevida Indecisatildeo quanto agrave inadequaccedilatildeo ou adequaccedilatildeo

5 Concorda

boa Adequada com limitaccedilotildees que afetam as

interaccedilotildees comunicativas na IES

6 Concorda muito

Muito boa Adequada com limitaccedilotildees que natildeo afetam as

interaccedilotildees comunicativas 7 Concorda totalmente Oacutetima Excelente Adequaccedilatildeo

Fonte das autoras Isso significa que se a meacutedia de resposta fosse le 3 a avaliaccedilatildeo seria negativa inadequada mas se a meacutedia de respostas fosse gt 5 a avaliaccedilatildeo seria adequada O ponto meacutedio=4 foi considerado como ponto neutro traduzido como item de indecisatildeo do respondente quanto agrave adequaccedilatildeo ou inadequaccedilatildeo 4 RESULTADOS E DISCUSSAtildeO O presente estudo teve como propoacutesito principal verificar como os alunos de curso de graduaccedilatildeo em Administraccedilatildeo percebem a comunicaccedilatildeo em uma instituiccedilatildeo de ensino superior com base na proposiccedilatildeo de indicadores de mensuraccedilatildeo de qualidade da comunicaccedilatildeo Assim foram buscados inicialmente paracircmetros para a validaccedilatildeo da escala e respectivos indicadores Com a preocupaccedilatildeo de verificar ateacute que ponto o conjunto de 40 indicadores propostos para mensurar as cinco dimensotildees era capaz de proporcionar uma medida vaacutelida e confiaacutevel tomou-se como fundamento o exposto por Hair et al (1998) que explicam que a confiabilidade eacute uma medida da consistecircncia interna dos indicadores dos construtos de forma a fornecer o grau em que indicam os respectivos construtos latentes Utilizou-se assim para o caacutelculo de consistecircncia interna o coeficiente Alfa de Cronbach (Cronbach1951) que segundo Hair et al (1998) quando apresenta um valor de pelo menos 070 reflete uma 1 Dados da pesquisadora

Revista Administraccedilatildeo On Line ndash FECAP - Volume 5 Nordm 2 p 1-20 abrilmaiojunho 2004 10

2 Foram grupados os escores 123 no acircmbito conceitual por se considerar ambos os resultados inadequados

INDICADORES DE MENSURACcedilAtildeO DA QUALIDADE DE COMUNICACcedilAtildeO ndash Estudo de Caso em Instituiccedilatildeo de Ensino Superior

fidedignidade aceitaacutevel Os dados tratados atraveacutes do software ldquoStatistica 50rdquo apresentaram resultados satisfatoacuterios entre 0749612 e 093569 nos indicadores propostos mostrando natildeo ser necessaacuterio a eliminaccedilatildeo de algum deles entretanto em virtude do caacutelculo da confiabilidade por meio do Alfa de Cronbach natildeo considerar os erros nos indicadores (Hair et al1998) tambeacutem foi realizada a confiabilidade composta atraveacutes de anaacutelise fatorial confirmatoacuteria Segundo os autores esse indicador deve exceder 050 o que grosseiramente falando corresponde a uma carga padronizada de 070 Para o estudo em questatildeo os resultados entre 0740879 e 0926294 indicam haver confiabilidade composta garantindo a congruecircncia e a consistecircncia interna entre os itens do mesmo teste Ainda para verificar a validade do instrumento foi realizada anaacutelise fatorial exploratoacuteria visando a confirmar a existecircncia de correlaccedilotildees significativas entre os itens utilizando-se para isso o teste de linearidade que se baseia em correlaccedilatildeo entre os itens de um mesmo construto cujo resultado eacute significativo se ge 030 como exposto por Hair et al (1998) obtendo-se correlaccedilatildeo acima de 0426989 entre os indicadores por dimensatildeo Assim em relaccedilatildeo agrave proposiccedilatildeo de indicadores para a mensuraccedilatildeo da qualidade da comunicaccedilatildeo em IES com base no modelo geral de comunicaccedilatildeo como um dos objetivos deste estudo considera-se que o instrumento desenvolvido pode indicar um caminho na busca de padrotildees para a mensuraccedilatildeo da qualidade da comunicaccedilatildeo De acordo com dados referentes ao universo pesquisado obteve-se como resultado o fato desta populaccedilatildeo em sua maioria ser composta de alunos que interromperam estudos e retomaram-no tardiamente ou estatildeo cursando nova graduaccedilatildeo haacute um maior nuacutemero de alunos que trabalham correspondendo a 88 5 do totalTais informaccedilotildees natildeo determinam o objeto de estudo mas colaboram para a inferecircncia de que eacute uma populaccedilatildeo cuja maturidade contribuiu para o fornecimento de informaccedilotildees mais precisas na pesquisa Sobre a percepccedilatildeo dos entrevistados em relaccedilatildeo agrave forma como a IES aqui caracterizada como emissor atua no processo de comunicaccedilatildeo o maior percentual de respostas concentrou-se no item 4 da escala posiccedilatildeo neutra Ao realizar agrupamento dos itens verifica-se que os indicadores de maior concordacircncia dos alunos entrevistados em relaccedilatildeo ao emissor foram por ordem de avaliaccedilatildeo

1- 481 - Estrutura mensagens com base na sua proposta pedagoacutegica (cultura

empreendedora 2- 460 - Mostra interesse em fornecer-lhe informaccedilotildees 3- 423 - Esclarece-lhe sobre suas duacutevidas Indicadores que apresentaram maior iacutendice de discordacircncia e que podem indicar inadequaccedilatildeo nesta variaacutevel foram por ordem de avaliaccedilatildeo 1- 470 - Sempre fornece-lhe feedback agraves suas solicitaccedilotildees 2- 467 - Orienta-o sobre seus direitos e deveres na instituiccedilatildeo 3- 420 - Apresenta atenccedilatildeo em ouvi-lo respeitando-lhe o ponto de vista 4- 412 - Cumpre com frequumlecircncia promessas de atendimento agraves suas solicitaccedilotildees Estabelecendo-se uma anaacutelise comparativa desses resultados os indicadores de maior concordacircncia sugerem que o emissor (Faculdade) elabora sua comunicaccedilatildeo prioritariamente

Revista Administraccedilatildeo On Line ndash FECAP - Volume 5 Nordm 2 p 1-20 abrilmaiojunho 2004

11

Maria Siacutelvia Santos Fiuacuteza - Zeacutelia Miranda Kilimnik

para transmitir metas e objetivos da organizaccedilatildeo natildeo se mostrando atento agrave interaccedilatildeo comunicativa Isso pode ser verificado atraveacutes dos indicadores de maior discordacircncia apresentada pelos entrevistados que relacionam-se a atos comunicacionais de diaacutelogo e integraccedilatildeo comuns agrave eficaacutecia da comunicaccedilatildeo Na anaacutelise da percepccedilatildeo do receptor aqui caracterizado como o aluno em relaccedilatildeo agraves informaccedilotildees que lhe satildeo dirigidas pela instituiccedilatildeo de ensino a maior incidecircncia de respostas concentrou-se no item 5 concorda Ao se realizar agrupamento dos itens verifica-se que os indicadores de maior concordacircncia dos alunos entrevistados em relaccedilatildeo ao receptor foram por ordem de avaliaccedilatildeo

1- 504 - Disponibilidade de dados de interesse

2- 496 - Divulgaccedilatildeo de canais de comunicaccedilatildeo disponibilizados pela escola

3- 491 - Facilidade de acesso agraves informaccedilotildees

4- 437 - Fornecimento de informaccedilotildeesorientaccedilotildees confiaacuteveis

5- 433 - Fornecimento de mensagensinformaccedilotildees natildeo agressivas pelos setores

6- 425 - Facilidade de acesso agraves pessoas que deteacutem as informaccedilotildees importantes

Indicadores que apresentaram maior iacutendice de discordacircncia e que podem indicar inadequaccedilatildeonesta variaacutevel foram por ordem de avaliaccedilatildeo

1- 434 - Clareza e objetividade das informaccedilotildeesorientaccedilotildees recebidas

2- 433 - Obtenccedilatildeo de respostas agraves solicitaccedilotildees feitas

Desses resultados pode-se inferir que os maiores iacutendices de discordacircncia referem-se agrave interaccedilatildeo direta da instituiccedilatildeo com o aluno o que novamente indica que a Faculdade natildeo se mostra atenta para que a troca comunicativa transcorra de maneira adequada Sobre a percepccedilatildeo dos alunos sobre a mensagem que circula no ambiente da IES no geral o maior percentual de resposta concentrou-se no item 5 concorda Ao se realizar o agrupamento dos dados verifica-se que os indicadores de maior concordacircncia dos alunos entrevistados foram 1- 460 - Garante a efetiva compreensatildeo do aluno 2- 456 - Orienta o aluno na sua aacuterea de atuaccedilatildeo 3- 445 - Permite a satisfaccedilatildeoexpectativa do aluno 4- 435 - Esclarece sobre a atuaccedilatildeo dos setores e planos da instituiccedilatildeo 5- 425 - Orienta o aluno sobre decisotildees institucionais Indicadores que apresentaram maior iacutendice de discordacircncia e que podem indicar inadequaccedilatildeo nesta variaacutevel foram por ordem de avaliaccedilatildeo 1- 448 - Permite a troca de informaccedilotildees com o aluno 2- 444 - Soluciona duacutevidas dos alunos 3- 437 - Abre espaccedilo de opiniatildeoargumentaccedilatildeo do aluno com a escola

Revista Administraccedilatildeo On Line ndash FECAP - Volume 5 Nordm 2 p 1-20 abrilmaiojunho 2004 12

INDICADORES DE MENSURACcedilAtildeO DA QUALIDADE DE COMUNICACcedilAtildeO ndash Estudo de Caso em Instituiccedilatildeo de Ensino Superior

Desses indicadores citados percebe-se que a Faculdade elabora mensagens que produzem efeitos de objetividade no acircmbito institucional No entanto obtiveram percentual de discordacircncia os indicadores que envolvem a interaccedilatildeo escolaaluno e sua respectiva interlocuccedilatildeo pautada no diaacutelogo A percepccedilatildeo dos alunos sobre o coacutedigo ou seja a forma de linguagem utilizada nas mensagens que circulam no ambiente da IES teve o maior percentual de resposta concentrado no item 6 concorda muito Agrupando os itens verifica-se a concentraccedilatildeo de maiores percentuais de concordacircncia dos alunos entrevistados que por ordem de avaliaccedilatildeo foram 1- 537 - Forma de linguagem de esclarecimento sobre os objetivos da escola 2- 527 - Vocabulaacuterio de faacutecil entendimento 3- 527 - Informaccedilotildees escritas em locais de faacutecil visibilidade 4- 525 - Linguagem apropriada para se compreender as mensagens 5- 520 - Informaccedilotildees atualizadas 6- 481 - Informaccedilotildees natildeo satildeo ambiacuteguumlas sempre apresentam sentido uacutenico 7- 475 - Recursos de linguagem para incentivar o aluno agrave atuaccedilatildeo acadecircmica 8- 439 - Formas oral e escrita adequadas ao conhecimento do aluno Em relaccedilatildeo a esses indicadores verifica-se que predomina na avaliaccedilatildeo dos alunos a opiniatildeo de que a Faculdade utiliza formas acessiacuteveis e compreensiacuteveis de linguagem sem ambiguumlidades e compreendida corretamente pelo destinataacuterio No que diz respeito agrave percepccedilatildeo dos alunos sobre os meios utilizados pela IES para veiculaccedilatildeo da mensagem o maior percentual de respostas concentrou-se no item 7 concorda totalmente Ao se agrupar os itens de concordacircncia e discordacircncia todos os indicadores apresentaram maior percentual de concordacircncia dos alunos entrevistados que por ordem de avaliaccedilatildeo foram 1- 663 - Acesso agrave intenet para comunicaccedilatildeo com a escola 2- 537 - Jornal interno com fornecimento de dados acadecircmicos e administrativos 3- 512 - Informaccedilotildees externas aos alunos atraveacutes de palestras encontros e visitas teacutecnicas 4- 511 - Manual informativo aos alunos 5- 468 - Murais para apresentar informaccedilotildeesorientaccedilotildees aos alunos 6- 430 - Disponibilizaccedilatildeo de mais de uma fonte para troca de informaccedilotildees com o aluno 7- 415 - Espaccedilo para atuaccedilatildeo de diretoacuterio acadecircmico 8- 405 - Reuniotildees para que o aluno seja ouvido Os indicadores referentes ao canal que na avaliaccedilatildeo dos alunos apresentaram maior iacutendice de concordacircncia mostram o comprometimento da Faculdade em disponibilizar diferentes fontes para que ocorra a comunicaccedilatildeo Ressalta-se poreacutem que haacute um equiliacutebrio de concordacircnciadiscordacircncia nos indicadores espaccedilo para atuaccedilatildeo de diretoacuterio acadecircmico e reuniotildees para que o aluno seja ouvido canais caracteristicamente de estiacutemulo agrave opiniatildeo e troca de informaccedilatildeo aluno e escola No geral o quadro 2 mostra os indicadores em que a IES revelou-se melhor avaliada pelos alunos por variaacutevel

QUADRO 2 - Indicadores com melhor avaliaccedilatildeo de Qualidade por Variaacutevel VARIAacuteVEL INDICADORES COM MELHOR AVALIACcedilAtildeO DE QUALIDADE

EMISSOR Estrutura mensagens com base na sua proposta pedagoacutegica (cultura empreendedora

Revista Administraccedilatildeo On Line ndash FECAP - Volume 5 Nordm 2 p 1-20 abrilmaiojunho 2004

13

Maria Siacutelvia Santos Fiuacuteza - Zeacutelia Miranda Kilimnik

RECEPTOR Disponibilidade de dados de interesse MENSAGE

M Garante a efetiva compreensatildeo do aluno COacuteDIGO Forma de linguagem de esclarecimento sobre os objetivos da escola CANAL Acesso agrave intenet para comunicaccedilatildeo com a escola

Fonte da pesquisa Ressalta-se nesta anaacutelise o indicador ldquoAcesso agrave internet para comunicaccedilatildeo do aluno com a escolardquo que obteve maior percentual de concordacircncia Esse se revela como um diferencial na instituiccedilatildeo analisada utilizado para facilitar os fluxos internos e externos de informaccedilatildeo Da mesma forma os dados possibilitaram verificar que os indicadores que apresentaram escores mais baixos na avaliaccedilatildeo de qualidade de comunicaccedilatildeo pelos alunos foram como se vecirc no quadro 3

QUADRO 3- Indicadores com baixa avaliaccedilatildeo de Qualidade por Variaacutevel VARIAacuteVEL INDICADORES PIOR AVALIADOS EMISSOR Sempre fornece-lhe feedback agraves suas solicitaccedilotildees

RECEPTOR Clareza e objetividade das informaccedilotildeesorientaccedilotildees recebidas MENSAGE

M Permite a troca de informaccedilotildees com o aluno COacuteDIGO Formas oral e escrita adequadas ao conhecimento do aluno CANAL Reuniotildees para que o aluno seja ouvido

Fonte da pesquisa Nos percentuais apresentados a comunicaccedilatildeo da instituiccedilatildeo analisada obteve maiores iacutendices entre os pontos 4 a 6 de neutro a muito boa que correspondem a uma comunicaccedilatildeo em que o aluno apresenta indecisatildeo quanto agrave sua qualidade ateacute agrave adequaccedilatildeo comunicativa com limitaccedilotildees que natildeo afetam a sua qualidade Esse dado sugere que a comunicaccedilatildeo na IES eacute no geral percebida como de boa qualidade Para verificar a avaliaccedilatildeo da IES por variaacutevel tomou-se a meacutedia final dos escores de frequumlecircncia das variaacuteveis agrupando-os por inadequaccedilatildeo (itens 1 a 3 da escala) e adequaccedilatildeo (itens 5 a 7 da escala) e ponto neutro referente agrave indecisatildeo acerca da avaliaccedilatildeo (item 4 da escala) verificou-se que a comunicaccedilatildeo da instituiccedilatildeo foi melhor avaliada no que se refere aos indicadores relacionados ao coacutedigo (501) seguido aos referentes ao canal (493) e aos associados ao receptor (45) Os maiores percentuais de inadequaccedilatildeo ocorreram na variaacutevel mensagem (412) seguida do emissor (409) embora tais variaacuteveis no geral tenham sido percebidas como adequadas por 414 e 424 dos alunos respectivamente o que mostra que tais iacutendices de inadequaccedilatildeo natildeo satildeo tatildeo discrepantes em relaccedilatildeo aos de adequaccedilatildeo

Revista Administraccedilatildeo On Line ndash FECAP - Volume 5 Nordm 2 p 1-20 abrilmaiojunho 2004 14

Assim em relaccedilatildeo ao objetivo proposto de se comparar os indicadores avaliados em seus maiores e menores percentuais considerando as variaacuteveis da pesquisa emissor e mensagem se mantiveram abaixo dos percentuais referentes ao coacutedigo canal e receptor O que em outras palavras significa que a comunicaccedilatildeo na Instituiccedilatildeo foco de estudo natildeo estaacute se desenvolvendo de forma integrada Uma vez que o ato comunicativo envolve interaccedilatildeo entre emissor receptor mensagem coacutedigo e canal as habilidades comunicativas do emissor (escola) satildeo importantes para capacitaacute-lo a criar a mensagem que atendam agraves habilidades relacionadas com o receptor pois delas depende a decodificaccedilatildeo da mensagem recebida Por isso natildeo se pode predizer o ecircxito do ato comunicativo com divergecircncias na atuaccedilatildeo do

INDICADORES DE MENSURACcedilAtildeO DA QUALIDADE DE COMUNICACcedilAtildeO ndash Estudo de Caso em Instituiccedilatildeo de Ensino Superior

emissor e na percepccedilatildeo do receptor como se observou no resultado das anaacutelises dos percentuais meacutedios Principalmente em relaccedilatildeo ao coacutedigo e o canal a Faculdade sem duacutevida identifica a melhor maneira de atingir o receptor mas muito embora esse quadro o resultado revela a necessidade de accedilotildees na elaboraccedilatildeo da mensagem pelo emissor Se a comunicaccedilatildeo eacute influenciada pelas habilidades comunicativas do emissor na medida em que influenciam a capacidade individual de analisar os proacuteprios objetivos e intenccedilotildees e de codificar a mensagem de maneira a expressar o que se pretende ao receptor (Berlo 1999) eacute possiacutevel concluir que na IES pesquisada as limitaccedilotildees se concentram nas habilidades do emissor (a forma como a instituiccedilatildeo se comporta ao se dirigir ao aluno) cuja maior meacutedia se concentrou no niacutevel neutro e consequumlentemente na anaacutelise das necessidades do receptor (expectativas comunicativas do aluno) que obteve maior meacutedia apenas no niacutevel bom Haacute um indicativo do que se conclui dos dados que a Instituiccedilatildeo necessita adequar-se em algumas formas de se comunicar (como emissora que eacute no processo) mormente no que se refere a fornece feedback agraves suas solicitaccedilotildees dos alunos orientaacute-los sobre seus direitos e deveres na instituiccedilatildeo apresentar atenccedilatildeo em ouvi-lo respeitando-lhe o ponto de vista Aleacutem disso percebe-se agrave necessidade de se cumprir com frequumlecircncia promessas de atendimento agraves suas solicitaccedilotildees Em relaccedilatildeo agrave mensagem Berger e Luckmann (1985) apontam a necessidade de ocorrer um processo de interaccedilatildeo no qual os significados sejam compartilhados de forma acessiacutevel atraveacutes de coacutedigo e canal adequados aos seres da relaccedilatildeo Observa-se atraveacutes dos dados obtidos na pesquisa uma valorizaccedilatildeo do coacutedigo compartilhado pela IES que obteve a maior meacutedia no conceito muito bom e do canal que apresentou maior meacutedia com conceito oacutetimo Percebe-se assim que haacute na instituiccedilatildeo pesquisada o estiacutemulo agrave interaccedilatildeo comunicativa atraveacutes das formas que ela utiliza para se comunicar com o aluno e dos meios (canais) disponibilizados para que haja a comunicaccedilatildeo Por outro lado tomando como base os mesmos autores que apontam para o fato da necessidade de se conseguir que a mensagem represente para o receptor um significado tatildeo proacuteximo quanto possiacutevel daquele que foi a intenccedilatildeo do emissor (Berger e Luckmann1985) foi possiacutevel verificar que as variaacuteveis emissor e mensagem concentraram-se nos conceitos de ruim a bom podendo estas serem considerados como limitaccedilotildees na comunicaccedilatildeo da Instituiccedilatildeo e contradizendo o processo de interaccedilatildeo comunicativa que supotildee uma significaccedilatildeo comum para os indiviacuteduos envolvidos no processo o emissor e o receptor cuja compreensatildeo para ambos dependeraacute da comunhatildeo e mesmo niacutevel de significados Os indicadores que sinalizaram problemas de adequaccedilatildeo da comunicaccedilatildeo concentraram-se tambeacutem na figura do proacuteprio aluno aqui caracterizado como receptor em relaccedilatildeo agrave forma como a instituiccedilatildeo de ensino emissora do processo comunicativo com ele interage Isso foi expresso principalmente na percepccedilatildeo de falta de clareza e objetividade das informaccedilotildees orientaccedilotildees que ele recebe e na falta de obtenccedilatildeo de respostas agraves solicitaccedilotildees feitas Por outro lado os indicadores que apresentaram melhor avaliaccedilatildeo por parte dos respondentes foram aqueles que envolvem segundo Moura (1996) e Kreps (1995) a comunicaccedilatildeo como forma de divulgaccedilatildeo no sentido de lsquodar a conhecerrsquo tornar puacuteblico com ecircnfase ao sistema normativo (missatildeo valores princiacutepios poliacuteticas) que sustenta a praacutetica organizacional Em relaccedilatildeo aos elementos que compotildeem o processo de comunicaccedilatildeo e que neste estudo compuseram as variaacuteveis constatou-se na IES que serviu como referencial praacutetico que haacute limitaccedilotildees na Revista Administraccedilatildeo On Line ndash FECAP - Volume 5 Nordm 2 p 1-20 abrilmaiojunho 2004

15

Maria Siacutelvia Santos Fiuacuteza - Zeacutelia Miranda Kilimnik

adequaccedilatildeo do funcionamento dos mesmos seja do emissor em relaccedilatildeo ao receptor da elaboraccedilatildeo da mensagem atraveacutes da seleccedilatildeo do coacutedigo ou canal para atingir adequadamente o receptor interferindo pois na qualidade da comunicaccedilatildeo que como expotildee Berlo (1999) fundamenta-se na inter-relaccedilatildeo entre todos os elementos que a compotildeem Os resultados obtidos sugerem a necessidade de se adotar na IES estudada uma poliacutetica de comunicaccedilatildeo para a qualidade a qual natildeo se resume na elaboraccedilatildeo de jornais e boletins coloridos e bem diagramados ou espaccedilos pagos na miacutedia mas que primeiramente se apoacuteie numa perspectiva de comunicaccedilatildeo integrada 5CONCLUSOtildeES E RECOMENDACcedilOtildeES Como enfocado no presente estudo a comunicaccedilatildeo eacute uma importante estrateacutegia organizacional e por meio da qual acontecem as interaccedilotildees dentro da empresa Ela eacute o veiacuteculo que permeia a operacionalizaccedilatildeo de seus intentos Apesar de sua evidente importacircncia para o desenvolvimento humano e organizacional como exposto por Torquato (1991) Franccedila (1993) Kunsch (19971999) Del Pozo (1997) Berlo (1999) e outros autores paradoxalmente natildeo lhe tem sido dada a devida importacircncia como ferramenta gerencial ficando em muitos casos relegada ao segundo plano nos processos de planejamento o que eacute temeraacuterio pelo fato de que a comunicaccedilatildeo eacute peccedila fundamental para a operacionalizaccedilatildeo dos mesmos A comunicaccedilatildeo na instituiccedilatildeo pesquisada caracterizou-se como um processo cujo grau de eficaacutecia varia de acordo com as variaacuteveis propostas Nessa variaccedilatildeo verifica-se o baixo grau de congruecircncia entre as interpretaccedilotildees associadas agrave mensagem enviada (emissor) e recebida (receptor) Interessa pois entender que problemas de comunicaccedilatildeo impedem a instituiccedilatildeo de bem realizar satisfatoriamente seus objetivos junto a seu puacuteblico-alvo num contexto em que o caminho para o encontro da qualidade seraacute mais ameno para aquelas instituiccedilotildees que conseguirem entre outros itens uma maior atenccedilatildeo aos acadecircmicos atendendo-lhe satisfatoriamente suas expectativas Eacute necessaacuterio assim agrave IES buscar em sentido integrado uma comunicaccedilatildeo de qualidade para encontrar seu puacuteblico e satisfazecirc-lo Natildeo haacute sucesso isolado em qualquer organizaccedilatildeo muito menos em instituiccedilotildees de ensino superior A equipe deve comunicar entre si de forma articulada Aleacutem disso o contato com o puacuteblico-alvo deve ser o mais proacuteximo possiacutevel buscando-se atraveacutes de um relacionamento comunicativo satisfatoacuterio as respostas para os questionamentos acerca da qualidade que vem sendo ofertada Administrar esses relacionamentos principalmente sob a forma de programas de qualidade de comunicaccedilatildeo iraacute proporcionar vantagens para a imagem da instituiccedilatildeo Apesar de se reconhecer a importacircncia das formas de comunicaccedilatildeo nas organizaccedilotildees este trabalho limitou-se agrave anaacutelise da comunicaccedilatildeo como ferramenta estrateacutegica em IES Portanto este trabalho natildeo buscou analisar a comunicaccedilatildeo interna no acircmbito departamental nem contemplou a anaacutelise de setores especiacuteficos Como sugestotildees para futuras pesquisas podem ser apontadas aquelas que possam aprofundar e aperfeiccediloar as conclusotildees obtidas neste trabalho atraveacutes de estudos enfocando outras dimensotildees aleacutem da contemplada nesta pesquisa como busca de ferramentas capazes de gerenciar toda informaccedilatildeo que circula dentro da Instituiccedilatildeo da que entra na Instituiccedilatildeo e sai dela desenvolvimento de projetos visando ao registro de accedilotildees facilitadoras agraves interaccedilotildees comunicativas avaliaccedilatildeo da comunicaccedilatildeo em Revista Administraccedilatildeo On Line ndash FECAP - Volume 5 Nordm 2 p 1-20 abrilmaiojunho 2004 16

INDICADORES DE MENSURACcedilAtildeO DA QUALIDADE DE COMUNICACcedilAtildeO ndash Estudo de Caso em Instituiccedilatildeo de Ensino Superior

outros ambientes organizacionais avaliaccedilatildeo da comunicaccedilatildeo em ambientes organizacionais para verificar se ela eacute integrada REFEREcircNCIAS BIBLIOGRAacuteFICAS ALMEIDA Meneleu A de Diagnoacutestico Preliminar do Sistema de Comunicaccedilatildeo de uma Grande Instituiccedilatildeo Brasileira de Creacutedito Dissertaccedilatildeo de Mestrado Brasiacutelia UnB 1981 ARAUacuteJO Vacircnia Rodrigues Hermes Tese de Mestrado Dissertaccedilatildeo apresentada ao Programa de Poacutes-Graduaccedilatildeo em Ciecircncia da Informaccedilatildeo convecircnio CNPqIBICT-UFRJECO Escola de Comunicaccedilatildeo Universidade Federal do Rio de Janeiro 1994 ARMONI Amnon Planejamento estrateacutegico o grande desafio das instituiccedilotildees de ensino I Congresso Brasileiro de Marketing e Comunicaccedilatildeo para Instituiccedilotildees de Ensino 2003 BALDISSERA Rudimar Comunicaccedilatildeo Organizacional o treinamento de recursos humanos como rito de passagem Satildeo Leopoldo UNISINOS 2000 BARTOLOMEacute Fernando _____ In Comunicaccedilatildeo eficaz na empresa como melhorar o fluxo de informaccedilotildees para tomar decisotildees corretas Rio de Janeiro Campus 1999 p I-XXIV BAKHTIN Mikhail Marxismo e filosofia da linguagem Satildeo Paulo Hucitec 1988 BERLO D K O Processo da Comunicaccedilatildeo Introduccedilatildeo aacute Teoria e aacute Praacutetica Satildeo Paulo Martins Fontes 1999 BERGER P L e LUCKMANN T A Construccedilatildeo Social da Realidade Tratado de Sociologia do Conhecimento Petroacutepolis Vozes 1985 BLUMER H A natureza do interacionismo simboacutelico In MORTENSEN CD Teoria da comunicaccedilatildeo textos baacutesicos Satildeo Paulo Mosaico 1980 pp 119-138 BORDENAVE Juan E Diaz Aleacutem dos meios e mensagens introduccedilatildeo agrave comunicaccedilatildeo como processo tecnologia sistema e ciecircncia 4Egrave ed Petroacutepolis Vozes 1987 ______________________ O que eacute comunicaccedilatildeo Satildeo Paulo Nova CulturalBrasiliense 1996 BOTOMEacute S P Sobre a noccedilatildeo de comportamento In Filosofia diaacutelogo de horizontes Heloiacutesa Pedroso de Moraes Feltes e Urbano Ziles Caxias do Sul EDUCS Porto Alegre EDIPUCRS 2001 BUENO Wilson da Costa Uma cultura de comunicaccedilatildeo para a Universidade brasileira Comunicaccedilatildeo apresentada em Seminaacuterio sobre Comunicaccedilatildeo e Universidade realizado na USP em novembro de 1998 _______________________ A comunicaccedilatildeo como espelho das culturas empresariais Revista Imes Comunicaccedilatildeo ano 1 nordm 1 juldez 2000 p 50-58 CHUNG KH and MEGGINSON LC Organizational Behavior Developing Managerial Skills New YorkHarper and Row 1986 Revista Administraccedilatildeo On Line ndash FECAP - Volume 5 Nordm 2 p 1-20 abrilmaiojunho 2004

17

Maria Siacutelvia Santos Fiuacuteza - Zeacutelia Miranda Kilimnik

COBRA Marcos Ferramentas de marketing auxiliam instituiccedilotildees na conquista de posiccedilotildees I Congresso Brasileiro de Marketing e Comunicaccedilatildeo para Instituiccedilotildees de Ensino 2003 COSTA J Comunicacioacuten corporativa y revolucioacuten de los servicios Madrid Ediciones de las Ciencias Sociales 1995 CURVELLO Joatildeo Joseacute A Comunicaccedilatildeo Interna e Cultura Organizacional um enfoque qualitativo da questatildeo no Banco do Brasil Dissertaccedilatildeo de Mestrado Satildeo Paulo Instituto Metodista de Ensino Superior 1993 ______________ A pesquisa em Comunicaccedilatildeo Organizacional no Brasil fronteiras e tendecircncias httpwwwacaocomunicativaprobr Acesso em set2002a _______________Comunicaccedilatildeo Trabalho e Aprendizagem nas Organizaccedilotildees httpwwwacaocomunicativaprobr Acesso em set2002b DAMANTE Nara O estado da arte da comunicaccedilatildeo organizacional no Brasil Comunicaccedilatildeo Empresarial Satildeo Paulo n 31 p 22-26 segundo trimestre 1999a ________________ Boa comunicaccedilatildeo interna eacute vantagem competitiva Comunicaccedilatildeo Empresarial Satildeo Paulo n 32 p 25-28 terceiro trimestre 1999b DEL POZO Marisa Lite Cultura empresarial y comunicacioacuten interna su influencia en la gestioacuten estrateacutegica Madrid Fragua 1997 FAYARD P O jogo da interaccedilatildeo informaccedilatildeo e comunicaccedilatildeo em estrateacutegia Caxias do Sul EDUCS2000 FARIA A Nogueira de SUASSUNA Nei A Comunicaccedilatildeo na Administraccedilatildeo Rio de Janeiro Livros Teacutecnicos e Cientiacuteficos 1982 FISKE J Introduccedilatildeo ao estudo da comunicaccedilatildeo 3ordf ed Porto Asa 1997 FRANCcedilA Vera R V O jornalismo e a comunicaccedilatildeo In Communication et Socialiteacute le Journalisme au-delaacute de lrsquoinformation Paris Universidade de Paris V 1993 (tese de doutorado- Capiacutetulo traduzido por Vera Franccedila) __________________ Teoria(s) da comunicaccedilatildeo busca de identidade e de caminhos Belo Horizonte Depto de Comunicaccedilatildeo da UFMG 1994 GIBSON JL IVANCEVICH JM DONNELLY JR JH Organizaccedilotildees comportamento estrutura processos Satildeo Paulo Atlas 1981 477 p GRUNIG James GRUNIG Larissa DOZIER David Managers guide to excellente in publics relations and communication management New Jersey Lawrence Erlbaum Associates Inc 1995 GUILLON ABB MIRSHAWKA V Reeducaccedilatildeo Maximizando a satisfaccedilatildeo do cliente - o estudante Makron Books cap 5 p99 - 118 1995 HAIR J F ANDERSON R E TATHAM R L BLACK W Multivariate data analysis 5 ed New York Prentice Hall 1998 HALLIDAY TerezaL Comunicaccedilatildeo organizacional uma orientaccedilatildeo bibliograacutefica Recife UFPE-DLCH1980 9 p Revista Administraccedilatildeo On Line ndash FECAP - Volume 5 Nordm 2 p 1-20 abrilmaiojunho 2004 18

Maria Siacutelvia Santos Fiuacuteza - Zeacutelia Miranda Kilimnik

significados natildeo satildeo propriedades das palavras mas dos indiviacuteduos (Berlo 1999) como um processo social baacutesico composto de interaccedilotildees comunicativas todo o tempo (Franccedila 1993) cujo papel eacute o de transmitir significados entre pessoas para a sua integraccedilatildeo na organizaccedilatildeo social que se estabelece na comunicaccedilatildeo atraveacutes da qual um indiviacuteduo suscita uma resposta num outro indiviacuteduo ou seja dirige um estiacutemulo que visa a favorecer uma alteraccedilatildeo no receptor de forma a suscitar uma resposta (Berlo1999) Assim para que haja comunicaccedilatildeo eacute necessaacuterio que os siacutembolos tenham significaccedilatildeo comum para os indiviacuteduos envolvidos no processo o emissor e o receptor cuja compreensatildeo para ambos dependeraacute da comunhatildeo de significados Penteado (1993) justifica essa condiccedilatildeo analisando que comunicaccedilatildeo eacute o intercacircmbio compreensivo de significaccedilotildees atraveacutes de siacutembolos e toda mensagem por isso deve dizer algo comum para o transmissor e para o receptor Assim considerando essa exigecircncia de significaccedilatildeo toda comunicaccedilatildeo humana torna-se um ato inteligente que depende da acuidade com que a mensagem eacute interpretada com igual significado pelo emissor e pelo receptor Do ponto de vista da interaccedilatildeo social o processo de comunicaccedilatildeo eacute definido por Berger e Luckmann (1985) como processo no qual os significados satildeo apreendidos e compartilhados na reciprocidade de atos expressivos simultaneamente acessiacuteveis aos seres da relaccedilatildeo De acordo com o exposto por estes autores e Botomeacute (2001) essa interaccedilatildeo consiste em um conjunto de comportamentos intencionais inter-relacionados e especiacuteficos a uma dada situaccedilatildeo que podem ser aprendidos Os significados atribuiacutedos a uma mensagem no entanto dependem do modo de comunicaccedilatildeo das caracteriacutesticas pessoais do emissor e do receptor e do contexto da interaccedilatildeo social A cada mensagem o receptor associa determinado significado o qual poderaacute ou natildeo corresponder agrave intenccedilatildeo do emissor Assim eacute possiacutevel afirmar que os processos simboacutelicos satildeo processos de significaccedilatildeo (Berger e Luckmann 1985 p131) Esta decomposiccedilatildeo do processo de comunicaccedilatildeo como exposto por Berger e Luckmann (1985) busca valorizar a possibilidade de adoccedilatildeo de uma perspectiva interacionista para pensar a comunicaccedilatildeo nas organizaccedilotildees dado que esse ponto de vista reforccedila a construccedilatildeo de significados como decorrecircncia do processo de interaccedilatildeo social Curvello (2002a) analisa essa perspectiva comunicativa como um modelo de gestatildeo da comunicaccedilatildeo que surge como uma resposta racional e viaacutevel agraves lutas estabelecidas entre os profissionais de comunicaccedilatildeo pela hegemonia da atuaccedilatildeo nas organizaccedilotildees Eacute com tal perspectiva que no acircmbito organizacional Faria e Suassuna (1982 p 01) classificam a comunicaccedilatildeo como ldquoa teacutecnica de transmitir uma mensagem a um puacuteblico ou pessoa fazendo com que um pensamento definido e codificado possa alcanccedilar o objetivo por meio de estiacutemulo capaz de produzir a accedilatildeo desejadardquo Em consequumlecircncia o objetivo da comunicaccedilatildeo conforme Simon (1979) e Robbins (2000) eacute promover o entendimento entre os componentes de um grupo permitindo que um determinado pensamento consiga por meio de estiacutemulo adequado ao ser compartilhado produzir a accedilatildeo desejada no receptor alcanccedilando os resultados desejados Ressalta-se pois que satildeo muitas as diferentes abordagens para a comunicaccedilatildeo no acircmbito das organizaccedilotildees Numa visatildeo de sistemas organizados Gibson et al (1981) analisam que comunicaccedilatildeo como um dos processos que datildeo vida a uma estrutura organizacional deve efetivar-se mediante o uso de siacutembolos comuns Tambeacutem Halliday (1980) associa comunicaccedilatildeo organizacional aos processos de transmissatildeo de mensagens entre pessoas vinculadas a uma organizaccedilatildeo entre uma organizaccedilatildeo (personificada por seus membros ou Revista Administraccedilatildeo On Line ndash FECAP - Volume 5 Nordm 2 p 1-20 abrilmaiojunho 2004 4

INDICADORES DE MENSURACcedilAtildeO DA QUALIDADE DE COMUNICACcedilAtildeO ndash Estudo de Caso em Instituiccedilatildeo de Ensino Superior

siacutembolos) e outras organizaccedilotildees ou entre uma organizaccedilatildeo e indiviacuteduos -dentro e fora dela- sejam eles seus membros clientes fornecedores ou o puacuteblico em geral Dessa forma conforme Mattelart e Matterlat (1999) que as pessoas atuaratildeo de acordo com as informaccedilotildees que recebem Almeida (1981 82) cita que pertencem ao acircmbito da comunicaccedilatildeo organizacional todas as atividades comunicativas de que lanccedilam matildeo os responsaacuteveis por uma organizaccedilatildeo para que ela exista e cumpra o seu papel Curvello (2002-b) coaduna com essa posiccedilatildeo analisando que no acircmbito das organizaccedilotildees a comunicaccedilatildeo foi sendo definida como aquela que serve para criar fazer funcionar e manter atuantes as organizaccedilotildees sociais Nassar (2003) mostra-se de acordo com as abordagens de Almeida e Curvello inferindo que cada vez mais a comunicaccedilatildeo eacute entendida natildeo soacute como instrumento de preservaccedilatildeo e realce da imagem da empresa mas sobretudo como elemento indispensaacutevel e capaz de agregar valor agrave conquista de competitividadeDada a sua funccedilatildeo na organizaccedilatildeo Mattelart e Mattelart (1999) concluem que a poliacutetica de comunicaccedilatildeo adotada contribui para que a empresa torne-se competitiva influenciando no seu desempenho Tomando por base tais anaacutelises Bueno (2000) considera a comunicaccedilatildeo natildeo como ferramenta mas como um elemento estrateacutegico na engrenagem da empresa e transformador da gestatildeo empresarial Sobre isso Kunsch (1997 p20) aponta a comunicaccedilatildeo como elemento estrateacutegico ao analisar que ldquoela deixa de ser uma aacuterea perifeacuterica e alia-se aos demais setores tornando-se assim uma ferramenta imprescindiacutevel para a obtenccedilatildeo de resultados Em muitas empresas a comunicaccedilatildeo ganhou tamanha importacircncia que a posiccedilatildeo de ferramenta jaacute foi trocada pela de estrateacutegia dentro dos organogramas Explicando esse papel estrateacutegico da comunicaccedilatildeo Curvello (2002b) aponta que como a comunicaccedilatildeo eacute interaccedilatildeo diaacutelogo tornar comum natildeo pode ser confundida com a simples transmissatildeo unilateral de informaccedilotildees no ambiente das organizaccedilotildees como instrumento de divulgaccedilatildeo e de controle desvinculada pois de uma abordagem estrateacutegica (Curvello 2002b p 4) A esse respeito Torquato (2002) analisa que a percepccedilatildeo da comunicaccedilatildeo como fator estrateacutegico eacute muito recente e a dificuldade em se mensurar seu retorno em valorizaacute-la tem sido uma tendecircncia cada vez mais forte nas organizaccedilotildees Tambeacutem Damante (1999a) analisa que a comunicaccedilatildeo no universo das organizaccedilotildees se transformou em ferramenta estrateacutegica E por isso acrescenta a autora eacute preciso sistematizar e construir a comunicaccedilatildeo eficiente usando canais e formataccedilatildeo adequados capazes de motivar e gerar iniciativas espontacircneas satildeo estes os desafios que as empresas modernas tecircm na busca de competitividade (Damante 1999b) Na mesma abordagem acerca da interaccedilatildeo comunicativa nas organizaccedilotildees Torquato (1991) diz que a contemporaneidade aconselha a transparecircncia o diaacutelogo o contato direto que garantem um posicionamento estrateacutegico diante da concorrecircncia Se a interaccedilatildeo estaacute relacionada com o processo de comunicaccedilatildeo estaacute ela tambeacutem ligada agrave construccedilatildeo de sentidos conforme analisa Bakhtin (1988) Para isso destaca Iasbeck (1999) cabe agraves empresas a adoccedilatildeo de um discurso atraveacutes de estiacutemulos expressivos que sejam constituiacutedos de accedilotildees comunicativas Direcionando essa abordagem ao acircmbito educacional a universidade necessita utilizar-se de dispositivos para tornaacute-la visiacutevel e legiacutetima perante o seu puacuteblico Para tanto reforccedila Bordenave (1987) sua produccedilatildeo e oferta de informaccedilatildeo devem seguir determinadas Revista Administraccedilatildeo On Line ndash FECAP - Volume 5 Nordm 2 p 1-20 abrilmaiojunho 2004

5

Maria Siacutelvia Santos Fiuacuteza - Zeacutelia Miranda Kilimnik

estrateacutegias de enunciaccedilatildeo atraveacutes de uma linha direta um canal de comunicaccedilatildeo entre escola e seus puacuteblicos internos e externos que apresentam grande valor institucional pois todos representam significativamente a formaccedilatildeo de opiniatildeo da imagem da empresa No entanto como enfoca Bueno (1998) a universidade brasileira natildeo pratica uma cultura de comunicaccedilatildeo ou seja ela de maneira geral natildeo assume o exerciacutecio da comunicaccedilatildeo estrateacutegica e em consequumlecircncia natildeo estaacute capacitada para acessar ou ser acessada por muitos de seus puacuteblicos de interesse Certamente ressalta o autor esta realidade tem a ver com os sistemas de gestatildeo que tipificam as instituiccedilotildees universitaacuterias que com raras exceccedilotildees adotam um processo de decisatildeo centralizado em que natildeo haacute espaccedilo para o diaacutelogo ou para a chamada administraccedilatildeo participativa No sentido de conquistar uma vantagem competitiva duradoura acredita-se que as IES devem buscar estrateacutegias de comunicaccedilatildeo baseadas na satisfaccedilatildeo dos seus alunos no relacionamento interpessoal de qualidade e na eficiecircncia informacional 21 Busca de Qualidade da Comunicaccedilatildeo nas Organizaccedilotildees No ambiente organizacional quando natildeo existe uma comunicaccedilatildeo clara ou a falta dela tende-se a criar uma sensaccedilatildeo de abandono que desmotiva e produz uma atitude negativa dos envolvidos no processo comunicacional (Kunsch 1997) Masi (2000 p149) sobre isso analisa que se a organizaccedilatildeo natildeo der acesso e natildeo estimular o diaacutelogo natildeo ocorreraacute o fluxo informacional responsaacutevel pelas redes interpessoais e interdepartamentais Baldissera (2000) analisa comunicaccedilatildeo eficiente como o processo que visa ao equiliacutebrio entre os interesses da organizaccedilatildeo e dos puacuteblicos envolvidos baseando-se no conceito ldquocomunicaccedilatildeo eacute criar viacutenculosrdquo (p20) Desse modo qualquer accedilatildeo comunicacional construiacuteda pela organizaccedilatildeo a partir da sua realidade identidade e pelos instrumentos de comunicaccedilatildeo (meios e mensagens) permite a realizaccedilatildeo do processo comunicacional no qual o emissorreceptor participa de um ldquojogo de relaccedilotildees interativasrdquo segundo Baldissera (2000 p 20) Para Kunsch (1997) eacute preciso nesse sentido uma maior compreensatildeo de como uma organizaccedilatildeo utiliza a informaccedilatildeo para construir significados criar conhecimentos e tomar decisotildees Afinal comunicaccedilatildeo eacute o sistema central da organizaccedilatildeo e deve transcorre sob a oacutetica da qualidade Em relaccedilatildeo agraves estrateacutegias comunicacionais Teixeira Filho (2000 p57) argumenta que qualidade da informaccedilatildeo se traduz em integridade niacutevel de qualidade dos dados acuracidade niacutevel de qualidade com que os dados representam a realidade e completude a quantidade suficiente de dados para a compreensatildeo da mensagem Nessa mesma abordagem estrateacutegica Chung e Megginson (1986) analisam que em um contexto organizacional uma informaccedilatildeo eacute uacutetil a partir da sua interaccedilatildeo com diferentes aspectos como objetivos expectativas competecircncias e suportes preacute-definidos pela organizaccedilatildeo Isso eacute reforccedilado por Berlo (1999) ao expor que qualidade comunicacional envolve mudanccedila de comportamentos e isso estaacute relacionado ao modo como os emissoresreceptores interagem constroem e dispotildeem efeitos de sentido na cadeia de comunicaccedilatildeo A qualidade comunicacional para Miranda (1996) depende do resultado que se produz no receptor Para tanto as pessoas nas organizaccedilotildees precisam transmitir as mensagens com clareza e objetividade Para essa autora as mensagens no ambiente organizacional devem ser

Revista Administraccedilatildeo On Line ndash FECAP - Volume 5 Nordm 2 p 1-20 abrilmaiojunho 2004 6

INDICADORES DE MENSURACcedilAtildeO DA QUALIDADE DE COMUNICACcedilAtildeO ndash Estudo de Caso em Instituiccedilatildeo de Ensino Superior

simples e diretas poreacutem eacute essencial que se escute atentamente para que natildeo se percam informaccedilotildees fundamentais para a interaccedilatildeo comunicativa Para tanto Miranda (1996) e Silveira (1995) apontam a necessidade de utilizaccedilatildeo de siacutembolos e coacutedigos comuns na linguagem entre os envolvidos Jaacute Moriarty (2001) apresenta como ponto chave para aumentar a eficaacutecia da comunicaccedilatildeo o conhecimento da mensagem pelo receptor considerando suas capacidades suas habilidades seus anseios seu niacutevel soacutecio-cultural etc atraveacutes de sinais e coacutedigos que possam ser reconhecidos e interpretados como tambeacutem enviado pelo meio mais adequado para atingi-lo Torquato (1986) analisa que aleacutem da escolha dos meios e formas da mensagem tambeacutem satildeo fundamentais a frequumlecircncia com que se trabalha a mensagem ou seja quantas vezes o receptor estaraacute sendo atingido Verifica-se que a accedilatildeo comunicativa conforme anaacutelises de sua eficaacutecia aqui apresentadas envolve um elenco extenso de abordagens que seratildeo estabelecidas conforme as respostas que se pretende obter de cada puacuteblico de interesse considerando suas caracteriacutesticas a dimensatildeo da comunicaccedilatildeo os meios utilizados para estabelececirc-la como dizecirc-la e com que frequumlecircncia O que se observa nos estudos realizados no entanto eacute a inexistecircncia de um composto de indicadores que possibilite avaliar a qualidade da comunicaccedilatildeo ou para analisar se as respostas desejadas estatildeo sendo de fato obtidas junto aos puacuteblicos de interesse 22 Buscando Indicadores de Mensuraccedilatildeo da Qualidade da Comunicaccedilatildeo Muito embora a existecircncia de significativo arcabouccedilo teoacuterico sobre comunicaccedilatildeo envolvendo diferentes abordagens acerca do processo de comunicaccedilatildeo baseado em estrateacutegias de interaccedilatildeo comunicativa (Torquato 1998 Damante 1999-ab Mattelart e Matterlat 1999 Baldissera 2000 Curvello 2002-ab Nassar 2003 Restreppo1995 e outros) natildeo se encontra neles qualquer proposta de indicadores para mensurar a qualidade da comunicaccedilatildeo Buscou-se assim no modelo geral de comunicaccedilatildeo proposto por Berlo (1999) e nas abordagens teoacutericas apresentadas por Chung e Megginson (1986) e Guillon e Mirshawka (1995) dados para a proposiccedilatildeo de indicadores de mensuraccedilatildeo da qualidade da comunicaccedilatildeo Estudos sobre qualidade da comunicaccedilatildeo fundamentam-se na teoria da comunicaccedilatildeo desenvolvida sob uma abordagem matemaacutetica e fundamentada no enfoque claacutessico por Shannon e Weaver (1949) que busca resolver problemas relacionados com a transmissatildeo de sinais no campo comunicacional de trecircs elementos baacutesicos os emissores os canais e os receptores Berlo (1999) contesta esta teoria ao analisar que todos os elementos que compotildeem o processo de comunicaccedilatildeo devem ser considerados de forma integrada e nunca isoladamente para isso torna-se necessaacuterio contemplar outros aspectos como habilidades comunicadoras da fonte e do receptor seus niacuteveis de conhecimento sobre o assunto veiculado papeacuteis no sistema social o contexto cultural onde se encontram inseridos adequaccedilatildeo do coacutedigo conteuacutedo da mensagem compatibilidade do canal etc Em virtude disso o autor apresenta fatores que atuam sobre o emissor da mensagem influenciando seu comportamento no ato comunicativo seu objetivo seus mecanismos codificadores e o conteuacutedo das mensagens bem como sobre os demais elementos da comunicaccedilatildeo O receptor da mensagem nesse processo eacute o elo mais importante (Berlo1999) a quem a mensagem deveraacute atingir de maneira compreensiacutevel atraveacutes da adequaccedilatildeo do coacutedigo (linguagem) e do canal escolhido para transportaacute-la Para o autor a preocupaccedilatildeo com o receptor eacute um princiacutepio orientador para qualquer fonte de comunicaccedilatildeo que envolve cinco

Revista Administraccedilatildeo On Line ndash FECAP - Volume 5 Nordm 2 p 1-20 abrilmaiojunho 2004

7

Maria Siacutelvia Santos Fiuacuteza - Zeacutelia Miranda Kilimnik

amplas dimensotildees Emissor Receptor Mensagem Coacutedigo Canal abordadas sob um contexto interacional da comunicaccedilatildeo Sobre a eficiecircncia desse processo interacional nas organizaccedilotildees Chung e Megginson (1986 p204) analisam que a comunicaccedilatildeo compreende um processo de produccedilatildeo e compartilhamento de sentidos entre sujeitos interlocutores realizado atraveacutes de uma materialidade simboacutelica (da produccedilatildeo de discursos) e inserido em determinado contexto sobre o qual se atua e do qual se recebem informaccedilotildees e para isso apresentam sete categorias determinantes da comunicaccedilatildeo organizacional (1) Idioma apropriado(2) Comunicaccedilatildeo com ecircnfase praacutetica (3) Desenvolvimento de clima de confianccedila (4) Uso de miacutedia apropriada (5) Escutar melhor (6) Realimentaccedilatildeo (Feedback) (7)Esforccedilos de comunicaccedilatildeo Acrescentam-se a essa dinacircmica seis situaccedilotildees para a ocorrecircncia do processo de interaccedilatildeo nas relaccedilotildees profissionais apresentadas por Guillon e Mirshawka (1995) (1) cumprimento de promessa de atendimento (2) respostas documentadas (3) atitudes positivas dos empregados (4) comunicaccedilotildees proacute-ativas (5) sinceridade e franqueza (6) confiabilidade do sistema de atendimento Assim buscou-se compor uma associaccedilatildeo dos estudos dos citados autores (Berlo1999 Chung e Megginson1986 Guillon e Mirshawka1995) atraveacutes da anaacutelise de conteuacutedo por categoria teacutecnica de pesquisa utilizada para tornar replicaacuteveis e validar inferecircncias de dados para seu contexto proposta por Richardson et al (1985) para a proposiccedilatildeo de indicadores de mensuraccedilatildeo da qualidade da comunicaccedilatildeo O conteuacutedo foi ordenado e integrado nas dimensotildees apresentadas no modelo de Berlo e os indicadores de anaacutelise foram determinados pelo enquadramento conceitual proposto por Berlo (1999) associado ao funcionamento das categorias apresentadas por Guillon e Mirshawka (1995) e Chung e Megginson (1986) Como resultado dessa anaacutelise de conteuacutedo foram relacionadas as cinco dimensotildees vinte e cinco indicadores a saber EMISSOR - habilidade comunicativa de ouvir - atitudes positivas na emissatildeo sinceridade franqueza cumprimento de promessas -conhecimento do objeto e do processo da comunicaccedilatildeo - forma associada agrave posiccedilatildeo no sistema soacutecio-cultural - busca de Feedback RECEPTOR -compreensatildeo do coacutedigo -conhecimento do canal - percepccedilatildeo acerca do emissor posiccedilatildeo criteacuterios -percepccedilatildeo acerca da adequaccedilatildeo da mensagem agraves necessidades -confiabilidade no processo comunicativo MENSAGEM - conteuacutedo adequado contexto da informaccedilatildeo -adequaccedilatildeo do tipo de informaccedilatildeo ao sistema utilizado -adequaccedilatildeo ao atendimento das necessidades - comunicaccedilatildeo em harmonia com estrateacutegia organizacional - comunicaccedilatildeo proacute-ativa e com ecircnfase praacutetica COacuteDIGO -emprego de sentido loacutegico -adequaccedilatildeo do significado pretendido- fornecimento de elementos de interpretaccedilatildeo - linguagem apropriada - adequaccedilatildeo das formas empregadas agrave situaccedilatildeo CANAL - seleccedilatildeo do canal apropriado ao contexto -adequaccedilatildeo ao conteuacutedo da mensagem -adequaccedilatildeo agrave linguagem utilizada -adequaccedilatildeo agraves formas empregadas -disponibilizaccedilatildeo de canais diversos A partir da proposiccedilatildeo destes indicadores deu-se iniacutecio agrave investigaccedilatildeo de sua aplicaccedilatildeo na pesquisa no acircmbito de instituiccedilatildeo de ensino superior privada 3 METODOLOGIA Caracterizada como descritiva a pesquisa foi levada a efeito sob a forma de levantamento atraveacutes do meacutetodo de estudo de caso Optou-se por realizar pesquisa quantitativa buscando Revista Administraccedilatildeo On Line ndash FECAP - Volume 5 Nordm 2 p 1-20 abrilmaiojunho 2004 8

INDICADORES DE MENSURACcedilAtildeO DA QUALIDADE DE COMUNICACcedilAtildeO ndash Estudo de Caso em Instituiccedilatildeo de Ensino Superior

dados reais sobre o tema inexistentes ateacute entatildeo no ambiente em que a pesquisa foi realizada O universo da pesquisa constituiu-se de alunos matriculados e frequumlentes nos oito periacuteodos de Curso de Graduaccedilatildeo em Administraccedilatildeo em instituiccedilatildeo de ensino superior privada num total de 391 discentes Pela facilidade em se obter dados de toda a populaccedilatildeo optou-se pois por realizar um censo Como instrumento de coleta dos dados foi utilizado um questionaacuterio com 60 indicadores utilizando-se para escore de percepccedilatildeo de cada variaacutevel uma escala de avaliaccedilatildeo itemizada do tipo Likert de 11 pontos proposta por Rensis Likert em 1932 que eacute uma escala em que os respondentes satildeo solicitados natildeo soacute a concordarem ou discordarem das afirmaccedilotildees mas tambeacutem a informarem qual o seu grau de concordacircnciadiscordacircncia Em cada item atribuiu-se um nuacutemero que refletisse a direccedilatildeo da atitude do respondente em relaccedilatildeo a cada afirmaccedilatildeo (Mattar 1996) Os indicadores foram traduzidos em forma de questotildees e resultaram da realizaccedilatildeo de trecircs grupos de foco conduzidos com alunos de outros cursos da instituiccedilatildeo alvo de estudo e orientados pelas vinte e cinco categorias (indicadores) obtidas atraveacutes de anaacutelise de conteuacutedo (quadro 2) As informaccedilotildees dos participantes (citaccedilotildees) foram classificadas por dimensatildeo (emissor receptor mensagem coacutedigo e canal) A partir do agrupamento e contagem das respostas de todas as entrevistas foi possiacutevel levantar 60 indicadores mais citados e considerados importantes pelos entrevistados que foram assim norteadores da elaboraccedilatildeo do questionaacuterio Para sua validaccedilatildeo externa o instrumento foi discutido quanto ao seu conteuacutedo e ordem de indagaccedilatildeo com dois professores um da aacuterea de administraccedilatildeo e outro da aacuterea de Linguumliacutestica ambos doutores e atuantes nas aacutereas de comunicaccedilatildeo organizacional O questionaacuterio tambeacutem foi submetido a um preacute-teste realizado junto a uma amostra de 80 alunos de outros cursos da instituiccedilatildeo enfocada no estudo que permitiu verificar que a utilizaccedilatildeo de 60 itens era inadequada em virtude do tempo consumido para as respostas e das dificuldades apontadas quanto agrave extensatildeo forma consistecircncia e dificuldades de resposta ao instrumento de coleta A anaacutelise desta fase foi dividida em duas partes 1) confirmaccedilatildeo e ordenaccedilatildeo dos toacutepicos assim como das situaccedilotildees de uso dos indicadores 2) a identificaccedilatildeo da relevacircncia dos indicadores possibilitando reelaborar as questotildees consideradas problemaacuteticas e confusas incluindo assim algumas informaccedilotildees adicionais e reduzindo para 40 o nuacutemero de indicadores e para 07 pontos a escala de avaliaccedilatildeo itemizada (tipo Likert) Quanto agrave metodologia de aplicaccedilatildeo do instrumento de pesquisa foi comunicado em cada sala antes da distribuiccedilatildeo do questionaacuterio aos respondentes que estes deveriam ser imparciais a fim de que os dados fossem representativos e reais A aplicaccedilatildeo ocorreu nas duas semanas finais do 2ordm semestre letivo nos dias de realizaccedilatildeo de ldquoprovatildeo institucionalrdquo Preliminarmente trabalhou-se com anaacutelise multivariada para validaccedilatildeo da escala proposta pela sua funccedilatildeo que segundo Hair et al (1998) permite ldquoanalisar simultaneamente muacuteltiplas medidas (mais de duas variaacuteveis) de cada indiviacuteduo ou objeto sob investigaccedilatildeordquo Para isso foi utilizado o software ldquoStatistica 50rdquo Para o tratamento dos dados coletados foi utilizada a estatiacutestica descritiva Foram aplicadas as estatiacutesticas parameacutetricas como meacutedia aritmeacutetica desvio padratildeo Coeficiente de Correlaccedilatildeo de Pearson e distribuiccedilatildeo de frequumlecircncia de respostas para detalhar a avaliaccedilatildeo feita pelos alunos do curso de graduaccedilatildeo em Administraccedilatildeo em relaccedilatildeo a cada indicador das variaacuteveis do estudo Jaacute para a anaacutelise dos resultados das variaacuteveis analisadas Revista Administraccedilatildeo On Line ndash FECAP - Volume 5 Nordm 2 p 1-20 abrilmaiojunho 2004

9

Maria Siacutelvia Santos Fiuacuteza - Zeacutelia Miranda Kilimnik

considerou-se na determinaccedilatildeo das faixas de pontuaccedilatildeo de acordo com a escala proposta (7 pontos) o ponto meacutedio como 4 Adotou-se um criteacuterio conceitual proporcional aos pontos 1 a 7 da escala considerando-se a seguinte composiccedilatildeo como se vecirc no quadro 1

QUADRO 1 - Paracircmetros de Conceituaccedilatildeo dos Escores1 Item da Escala

Caracterizaccedilatildeo Conceito

Correspondecircncia Conceitual

1 Discorda totalmente Peacutessima Inadequada2 2 Discorda muito Muito ruim 3 Discorda Ruim 4 Neutro Ponto de Duacutevida Indecisatildeo quanto agrave inadequaccedilatildeo ou adequaccedilatildeo

5 Concorda

boa Adequada com limitaccedilotildees que afetam as

interaccedilotildees comunicativas na IES

6 Concorda muito

Muito boa Adequada com limitaccedilotildees que natildeo afetam as

interaccedilotildees comunicativas 7 Concorda totalmente Oacutetima Excelente Adequaccedilatildeo

Fonte das autoras Isso significa que se a meacutedia de resposta fosse le 3 a avaliaccedilatildeo seria negativa inadequada mas se a meacutedia de respostas fosse gt 5 a avaliaccedilatildeo seria adequada O ponto meacutedio=4 foi considerado como ponto neutro traduzido como item de indecisatildeo do respondente quanto agrave adequaccedilatildeo ou inadequaccedilatildeo 4 RESULTADOS E DISCUSSAtildeO O presente estudo teve como propoacutesito principal verificar como os alunos de curso de graduaccedilatildeo em Administraccedilatildeo percebem a comunicaccedilatildeo em uma instituiccedilatildeo de ensino superior com base na proposiccedilatildeo de indicadores de mensuraccedilatildeo de qualidade da comunicaccedilatildeo Assim foram buscados inicialmente paracircmetros para a validaccedilatildeo da escala e respectivos indicadores Com a preocupaccedilatildeo de verificar ateacute que ponto o conjunto de 40 indicadores propostos para mensurar as cinco dimensotildees era capaz de proporcionar uma medida vaacutelida e confiaacutevel tomou-se como fundamento o exposto por Hair et al (1998) que explicam que a confiabilidade eacute uma medida da consistecircncia interna dos indicadores dos construtos de forma a fornecer o grau em que indicam os respectivos construtos latentes Utilizou-se assim para o caacutelculo de consistecircncia interna o coeficiente Alfa de Cronbach (Cronbach1951) que segundo Hair et al (1998) quando apresenta um valor de pelo menos 070 reflete uma 1 Dados da pesquisadora

Revista Administraccedilatildeo On Line ndash FECAP - Volume 5 Nordm 2 p 1-20 abrilmaiojunho 2004 10

2 Foram grupados os escores 123 no acircmbito conceitual por se considerar ambos os resultados inadequados

INDICADORES DE MENSURACcedilAtildeO DA QUALIDADE DE COMUNICACcedilAtildeO ndash Estudo de Caso em Instituiccedilatildeo de Ensino Superior

fidedignidade aceitaacutevel Os dados tratados atraveacutes do software ldquoStatistica 50rdquo apresentaram resultados satisfatoacuterios entre 0749612 e 093569 nos indicadores propostos mostrando natildeo ser necessaacuterio a eliminaccedilatildeo de algum deles entretanto em virtude do caacutelculo da confiabilidade por meio do Alfa de Cronbach natildeo considerar os erros nos indicadores (Hair et al1998) tambeacutem foi realizada a confiabilidade composta atraveacutes de anaacutelise fatorial confirmatoacuteria Segundo os autores esse indicador deve exceder 050 o que grosseiramente falando corresponde a uma carga padronizada de 070 Para o estudo em questatildeo os resultados entre 0740879 e 0926294 indicam haver confiabilidade composta garantindo a congruecircncia e a consistecircncia interna entre os itens do mesmo teste Ainda para verificar a validade do instrumento foi realizada anaacutelise fatorial exploratoacuteria visando a confirmar a existecircncia de correlaccedilotildees significativas entre os itens utilizando-se para isso o teste de linearidade que se baseia em correlaccedilatildeo entre os itens de um mesmo construto cujo resultado eacute significativo se ge 030 como exposto por Hair et al (1998) obtendo-se correlaccedilatildeo acima de 0426989 entre os indicadores por dimensatildeo Assim em relaccedilatildeo agrave proposiccedilatildeo de indicadores para a mensuraccedilatildeo da qualidade da comunicaccedilatildeo em IES com base no modelo geral de comunicaccedilatildeo como um dos objetivos deste estudo considera-se que o instrumento desenvolvido pode indicar um caminho na busca de padrotildees para a mensuraccedilatildeo da qualidade da comunicaccedilatildeo De acordo com dados referentes ao universo pesquisado obteve-se como resultado o fato desta populaccedilatildeo em sua maioria ser composta de alunos que interromperam estudos e retomaram-no tardiamente ou estatildeo cursando nova graduaccedilatildeo haacute um maior nuacutemero de alunos que trabalham correspondendo a 88 5 do totalTais informaccedilotildees natildeo determinam o objeto de estudo mas colaboram para a inferecircncia de que eacute uma populaccedilatildeo cuja maturidade contribuiu para o fornecimento de informaccedilotildees mais precisas na pesquisa Sobre a percepccedilatildeo dos entrevistados em relaccedilatildeo agrave forma como a IES aqui caracterizada como emissor atua no processo de comunicaccedilatildeo o maior percentual de respostas concentrou-se no item 4 da escala posiccedilatildeo neutra Ao realizar agrupamento dos itens verifica-se que os indicadores de maior concordacircncia dos alunos entrevistados em relaccedilatildeo ao emissor foram por ordem de avaliaccedilatildeo

1- 481 - Estrutura mensagens com base na sua proposta pedagoacutegica (cultura

empreendedora 2- 460 - Mostra interesse em fornecer-lhe informaccedilotildees 3- 423 - Esclarece-lhe sobre suas duacutevidas Indicadores que apresentaram maior iacutendice de discordacircncia e que podem indicar inadequaccedilatildeo nesta variaacutevel foram por ordem de avaliaccedilatildeo 1- 470 - Sempre fornece-lhe feedback agraves suas solicitaccedilotildees 2- 467 - Orienta-o sobre seus direitos e deveres na instituiccedilatildeo 3- 420 - Apresenta atenccedilatildeo em ouvi-lo respeitando-lhe o ponto de vista 4- 412 - Cumpre com frequumlecircncia promessas de atendimento agraves suas solicitaccedilotildees Estabelecendo-se uma anaacutelise comparativa desses resultados os indicadores de maior concordacircncia sugerem que o emissor (Faculdade) elabora sua comunicaccedilatildeo prioritariamente

Revista Administraccedilatildeo On Line ndash FECAP - Volume 5 Nordm 2 p 1-20 abrilmaiojunho 2004

11

Maria Siacutelvia Santos Fiuacuteza - Zeacutelia Miranda Kilimnik

para transmitir metas e objetivos da organizaccedilatildeo natildeo se mostrando atento agrave interaccedilatildeo comunicativa Isso pode ser verificado atraveacutes dos indicadores de maior discordacircncia apresentada pelos entrevistados que relacionam-se a atos comunicacionais de diaacutelogo e integraccedilatildeo comuns agrave eficaacutecia da comunicaccedilatildeo Na anaacutelise da percepccedilatildeo do receptor aqui caracterizado como o aluno em relaccedilatildeo agraves informaccedilotildees que lhe satildeo dirigidas pela instituiccedilatildeo de ensino a maior incidecircncia de respostas concentrou-se no item 5 concorda Ao se realizar agrupamento dos itens verifica-se que os indicadores de maior concordacircncia dos alunos entrevistados em relaccedilatildeo ao receptor foram por ordem de avaliaccedilatildeo

1- 504 - Disponibilidade de dados de interesse

2- 496 - Divulgaccedilatildeo de canais de comunicaccedilatildeo disponibilizados pela escola

3- 491 - Facilidade de acesso agraves informaccedilotildees

4- 437 - Fornecimento de informaccedilotildeesorientaccedilotildees confiaacuteveis

5- 433 - Fornecimento de mensagensinformaccedilotildees natildeo agressivas pelos setores

6- 425 - Facilidade de acesso agraves pessoas que deteacutem as informaccedilotildees importantes

Indicadores que apresentaram maior iacutendice de discordacircncia e que podem indicar inadequaccedilatildeonesta variaacutevel foram por ordem de avaliaccedilatildeo

1- 434 - Clareza e objetividade das informaccedilotildeesorientaccedilotildees recebidas

2- 433 - Obtenccedilatildeo de respostas agraves solicitaccedilotildees feitas

Desses resultados pode-se inferir que os maiores iacutendices de discordacircncia referem-se agrave interaccedilatildeo direta da instituiccedilatildeo com o aluno o que novamente indica que a Faculdade natildeo se mostra atenta para que a troca comunicativa transcorra de maneira adequada Sobre a percepccedilatildeo dos alunos sobre a mensagem que circula no ambiente da IES no geral o maior percentual de resposta concentrou-se no item 5 concorda Ao se realizar o agrupamento dos dados verifica-se que os indicadores de maior concordacircncia dos alunos entrevistados foram 1- 460 - Garante a efetiva compreensatildeo do aluno 2- 456 - Orienta o aluno na sua aacuterea de atuaccedilatildeo 3- 445 - Permite a satisfaccedilatildeoexpectativa do aluno 4- 435 - Esclarece sobre a atuaccedilatildeo dos setores e planos da instituiccedilatildeo 5- 425 - Orienta o aluno sobre decisotildees institucionais Indicadores que apresentaram maior iacutendice de discordacircncia e que podem indicar inadequaccedilatildeo nesta variaacutevel foram por ordem de avaliaccedilatildeo 1- 448 - Permite a troca de informaccedilotildees com o aluno 2- 444 - Soluciona duacutevidas dos alunos 3- 437 - Abre espaccedilo de opiniatildeoargumentaccedilatildeo do aluno com a escola

Revista Administraccedilatildeo On Line ndash FECAP - Volume 5 Nordm 2 p 1-20 abrilmaiojunho 2004 12

INDICADORES DE MENSURACcedilAtildeO DA QUALIDADE DE COMUNICACcedilAtildeO ndash Estudo de Caso em Instituiccedilatildeo de Ensino Superior

Desses indicadores citados percebe-se que a Faculdade elabora mensagens que produzem efeitos de objetividade no acircmbito institucional No entanto obtiveram percentual de discordacircncia os indicadores que envolvem a interaccedilatildeo escolaaluno e sua respectiva interlocuccedilatildeo pautada no diaacutelogo A percepccedilatildeo dos alunos sobre o coacutedigo ou seja a forma de linguagem utilizada nas mensagens que circulam no ambiente da IES teve o maior percentual de resposta concentrado no item 6 concorda muito Agrupando os itens verifica-se a concentraccedilatildeo de maiores percentuais de concordacircncia dos alunos entrevistados que por ordem de avaliaccedilatildeo foram 1- 537 - Forma de linguagem de esclarecimento sobre os objetivos da escola 2- 527 - Vocabulaacuterio de faacutecil entendimento 3- 527 - Informaccedilotildees escritas em locais de faacutecil visibilidade 4- 525 - Linguagem apropriada para se compreender as mensagens 5- 520 - Informaccedilotildees atualizadas 6- 481 - Informaccedilotildees natildeo satildeo ambiacuteguumlas sempre apresentam sentido uacutenico 7- 475 - Recursos de linguagem para incentivar o aluno agrave atuaccedilatildeo acadecircmica 8- 439 - Formas oral e escrita adequadas ao conhecimento do aluno Em relaccedilatildeo a esses indicadores verifica-se que predomina na avaliaccedilatildeo dos alunos a opiniatildeo de que a Faculdade utiliza formas acessiacuteveis e compreensiacuteveis de linguagem sem ambiguumlidades e compreendida corretamente pelo destinataacuterio No que diz respeito agrave percepccedilatildeo dos alunos sobre os meios utilizados pela IES para veiculaccedilatildeo da mensagem o maior percentual de respostas concentrou-se no item 7 concorda totalmente Ao se agrupar os itens de concordacircncia e discordacircncia todos os indicadores apresentaram maior percentual de concordacircncia dos alunos entrevistados que por ordem de avaliaccedilatildeo foram 1- 663 - Acesso agrave intenet para comunicaccedilatildeo com a escola 2- 537 - Jornal interno com fornecimento de dados acadecircmicos e administrativos 3- 512 - Informaccedilotildees externas aos alunos atraveacutes de palestras encontros e visitas teacutecnicas 4- 511 - Manual informativo aos alunos 5- 468 - Murais para apresentar informaccedilotildeesorientaccedilotildees aos alunos 6- 430 - Disponibilizaccedilatildeo de mais de uma fonte para troca de informaccedilotildees com o aluno 7- 415 - Espaccedilo para atuaccedilatildeo de diretoacuterio acadecircmico 8- 405 - Reuniotildees para que o aluno seja ouvido Os indicadores referentes ao canal que na avaliaccedilatildeo dos alunos apresentaram maior iacutendice de concordacircncia mostram o comprometimento da Faculdade em disponibilizar diferentes fontes para que ocorra a comunicaccedilatildeo Ressalta-se poreacutem que haacute um equiliacutebrio de concordacircnciadiscordacircncia nos indicadores espaccedilo para atuaccedilatildeo de diretoacuterio acadecircmico e reuniotildees para que o aluno seja ouvido canais caracteristicamente de estiacutemulo agrave opiniatildeo e troca de informaccedilatildeo aluno e escola No geral o quadro 2 mostra os indicadores em que a IES revelou-se melhor avaliada pelos alunos por variaacutevel

QUADRO 2 - Indicadores com melhor avaliaccedilatildeo de Qualidade por Variaacutevel VARIAacuteVEL INDICADORES COM MELHOR AVALIACcedilAtildeO DE QUALIDADE

EMISSOR Estrutura mensagens com base na sua proposta pedagoacutegica (cultura empreendedora

Revista Administraccedilatildeo On Line ndash FECAP - Volume 5 Nordm 2 p 1-20 abrilmaiojunho 2004

13

Maria Siacutelvia Santos Fiuacuteza - Zeacutelia Miranda Kilimnik

RECEPTOR Disponibilidade de dados de interesse MENSAGE

M Garante a efetiva compreensatildeo do aluno COacuteDIGO Forma de linguagem de esclarecimento sobre os objetivos da escola CANAL Acesso agrave intenet para comunicaccedilatildeo com a escola

Fonte da pesquisa Ressalta-se nesta anaacutelise o indicador ldquoAcesso agrave internet para comunicaccedilatildeo do aluno com a escolardquo que obteve maior percentual de concordacircncia Esse se revela como um diferencial na instituiccedilatildeo analisada utilizado para facilitar os fluxos internos e externos de informaccedilatildeo Da mesma forma os dados possibilitaram verificar que os indicadores que apresentaram escores mais baixos na avaliaccedilatildeo de qualidade de comunicaccedilatildeo pelos alunos foram como se vecirc no quadro 3

QUADRO 3- Indicadores com baixa avaliaccedilatildeo de Qualidade por Variaacutevel VARIAacuteVEL INDICADORES PIOR AVALIADOS EMISSOR Sempre fornece-lhe feedback agraves suas solicitaccedilotildees

RECEPTOR Clareza e objetividade das informaccedilotildeesorientaccedilotildees recebidas MENSAGE

M Permite a troca de informaccedilotildees com o aluno COacuteDIGO Formas oral e escrita adequadas ao conhecimento do aluno CANAL Reuniotildees para que o aluno seja ouvido

Fonte da pesquisa Nos percentuais apresentados a comunicaccedilatildeo da instituiccedilatildeo analisada obteve maiores iacutendices entre os pontos 4 a 6 de neutro a muito boa que correspondem a uma comunicaccedilatildeo em que o aluno apresenta indecisatildeo quanto agrave sua qualidade ateacute agrave adequaccedilatildeo comunicativa com limitaccedilotildees que natildeo afetam a sua qualidade Esse dado sugere que a comunicaccedilatildeo na IES eacute no geral percebida como de boa qualidade Para verificar a avaliaccedilatildeo da IES por variaacutevel tomou-se a meacutedia final dos escores de frequumlecircncia das variaacuteveis agrupando-os por inadequaccedilatildeo (itens 1 a 3 da escala) e adequaccedilatildeo (itens 5 a 7 da escala) e ponto neutro referente agrave indecisatildeo acerca da avaliaccedilatildeo (item 4 da escala) verificou-se que a comunicaccedilatildeo da instituiccedilatildeo foi melhor avaliada no que se refere aos indicadores relacionados ao coacutedigo (501) seguido aos referentes ao canal (493) e aos associados ao receptor (45) Os maiores percentuais de inadequaccedilatildeo ocorreram na variaacutevel mensagem (412) seguida do emissor (409) embora tais variaacuteveis no geral tenham sido percebidas como adequadas por 414 e 424 dos alunos respectivamente o que mostra que tais iacutendices de inadequaccedilatildeo natildeo satildeo tatildeo discrepantes em relaccedilatildeo aos de adequaccedilatildeo

Revista Administraccedilatildeo On Line ndash FECAP - Volume 5 Nordm 2 p 1-20 abrilmaiojunho 2004 14

Assim em relaccedilatildeo ao objetivo proposto de se comparar os indicadores avaliados em seus maiores e menores percentuais considerando as variaacuteveis da pesquisa emissor e mensagem se mantiveram abaixo dos percentuais referentes ao coacutedigo canal e receptor O que em outras palavras significa que a comunicaccedilatildeo na Instituiccedilatildeo foco de estudo natildeo estaacute se desenvolvendo de forma integrada Uma vez que o ato comunicativo envolve interaccedilatildeo entre emissor receptor mensagem coacutedigo e canal as habilidades comunicativas do emissor (escola) satildeo importantes para capacitaacute-lo a criar a mensagem que atendam agraves habilidades relacionadas com o receptor pois delas depende a decodificaccedilatildeo da mensagem recebida Por isso natildeo se pode predizer o ecircxito do ato comunicativo com divergecircncias na atuaccedilatildeo do

INDICADORES DE MENSURACcedilAtildeO DA QUALIDADE DE COMUNICACcedilAtildeO ndash Estudo de Caso em Instituiccedilatildeo de Ensino Superior

emissor e na percepccedilatildeo do receptor como se observou no resultado das anaacutelises dos percentuais meacutedios Principalmente em relaccedilatildeo ao coacutedigo e o canal a Faculdade sem duacutevida identifica a melhor maneira de atingir o receptor mas muito embora esse quadro o resultado revela a necessidade de accedilotildees na elaboraccedilatildeo da mensagem pelo emissor Se a comunicaccedilatildeo eacute influenciada pelas habilidades comunicativas do emissor na medida em que influenciam a capacidade individual de analisar os proacuteprios objetivos e intenccedilotildees e de codificar a mensagem de maneira a expressar o que se pretende ao receptor (Berlo 1999) eacute possiacutevel concluir que na IES pesquisada as limitaccedilotildees se concentram nas habilidades do emissor (a forma como a instituiccedilatildeo se comporta ao se dirigir ao aluno) cuja maior meacutedia se concentrou no niacutevel neutro e consequumlentemente na anaacutelise das necessidades do receptor (expectativas comunicativas do aluno) que obteve maior meacutedia apenas no niacutevel bom Haacute um indicativo do que se conclui dos dados que a Instituiccedilatildeo necessita adequar-se em algumas formas de se comunicar (como emissora que eacute no processo) mormente no que se refere a fornece feedback agraves suas solicitaccedilotildees dos alunos orientaacute-los sobre seus direitos e deveres na instituiccedilatildeo apresentar atenccedilatildeo em ouvi-lo respeitando-lhe o ponto de vista Aleacutem disso percebe-se agrave necessidade de se cumprir com frequumlecircncia promessas de atendimento agraves suas solicitaccedilotildees Em relaccedilatildeo agrave mensagem Berger e Luckmann (1985) apontam a necessidade de ocorrer um processo de interaccedilatildeo no qual os significados sejam compartilhados de forma acessiacutevel atraveacutes de coacutedigo e canal adequados aos seres da relaccedilatildeo Observa-se atraveacutes dos dados obtidos na pesquisa uma valorizaccedilatildeo do coacutedigo compartilhado pela IES que obteve a maior meacutedia no conceito muito bom e do canal que apresentou maior meacutedia com conceito oacutetimo Percebe-se assim que haacute na instituiccedilatildeo pesquisada o estiacutemulo agrave interaccedilatildeo comunicativa atraveacutes das formas que ela utiliza para se comunicar com o aluno e dos meios (canais) disponibilizados para que haja a comunicaccedilatildeo Por outro lado tomando como base os mesmos autores que apontam para o fato da necessidade de se conseguir que a mensagem represente para o receptor um significado tatildeo proacuteximo quanto possiacutevel daquele que foi a intenccedilatildeo do emissor (Berger e Luckmann1985) foi possiacutevel verificar que as variaacuteveis emissor e mensagem concentraram-se nos conceitos de ruim a bom podendo estas serem considerados como limitaccedilotildees na comunicaccedilatildeo da Instituiccedilatildeo e contradizendo o processo de interaccedilatildeo comunicativa que supotildee uma significaccedilatildeo comum para os indiviacuteduos envolvidos no processo o emissor e o receptor cuja compreensatildeo para ambos dependeraacute da comunhatildeo e mesmo niacutevel de significados Os indicadores que sinalizaram problemas de adequaccedilatildeo da comunicaccedilatildeo concentraram-se tambeacutem na figura do proacuteprio aluno aqui caracterizado como receptor em relaccedilatildeo agrave forma como a instituiccedilatildeo de ensino emissora do processo comunicativo com ele interage Isso foi expresso principalmente na percepccedilatildeo de falta de clareza e objetividade das informaccedilotildees orientaccedilotildees que ele recebe e na falta de obtenccedilatildeo de respostas agraves solicitaccedilotildees feitas Por outro lado os indicadores que apresentaram melhor avaliaccedilatildeo por parte dos respondentes foram aqueles que envolvem segundo Moura (1996) e Kreps (1995) a comunicaccedilatildeo como forma de divulgaccedilatildeo no sentido de lsquodar a conhecerrsquo tornar puacuteblico com ecircnfase ao sistema normativo (missatildeo valores princiacutepios poliacuteticas) que sustenta a praacutetica organizacional Em relaccedilatildeo aos elementos que compotildeem o processo de comunicaccedilatildeo e que neste estudo compuseram as variaacuteveis constatou-se na IES que serviu como referencial praacutetico que haacute limitaccedilotildees na Revista Administraccedilatildeo On Line ndash FECAP - Volume 5 Nordm 2 p 1-20 abrilmaiojunho 2004

15

Maria Siacutelvia Santos Fiuacuteza - Zeacutelia Miranda Kilimnik

adequaccedilatildeo do funcionamento dos mesmos seja do emissor em relaccedilatildeo ao receptor da elaboraccedilatildeo da mensagem atraveacutes da seleccedilatildeo do coacutedigo ou canal para atingir adequadamente o receptor interferindo pois na qualidade da comunicaccedilatildeo que como expotildee Berlo (1999) fundamenta-se na inter-relaccedilatildeo entre todos os elementos que a compotildeem Os resultados obtidos sugerem a necessidade de se adotar na IES estudada uma poliacutetica de comunicaccedilatildeo para a qualidade a qual natildeo se resume na elaboraccedilatildeo de jornais e boletins coloridos e bem diagramados ou espaccedilos pagos na miacutedia mas que primeiramente se apoacuteie numa perspectiva de comunicaccedilatildeo integrada 5CONCLUSOtildeES E RECOMENDACcedilOtildeES Como enfocado no presente estudo a comunicaccedilatildeo eacute uma importante estrateacutegia organizacional e por meio da qual acontecem as interaccedilotildees dentro da empresa Ela eacute o veiacuteculo que permeia a operacionalizaccedilatildeo de seus intentos Apesar de sua evidente importacircncia para o desenvolvimento humano e organizacional como exposto por Torquato (1991) Franccedila (1993) Kunsch (19971999) Del Pozo (1997) Berlo (1999) e outros autores paradoxalmente natildeo lhe tem sido dada a devida importacircncia como ferramenta gerencial ficando em muitos casos relegada ao segundo plano nos processos de planejamento o que eacute temeraacuterio pelo fato de que a comunicaccedilatildeo eacute peccedila fundamental para a operacionalizaccedilatildeo dos mesmos A comunicaccedilatildeo na instituiccedilatildeo pesquisada caracterizou-se como um processo cujo grau de eficaacutecia varia de acordo com as variaacuteveis propostas Nessa variaccedilatildeo verifica-se o baixo grau de congruecircncia entre as interpretaccedilotildees associadas agrave mensagem enviada (emissor) e recebida (receptor) Interessa pois entender que problemas de comunicaccedilatildeo impedem a instituiccedilatildeo de bem realizar satisfatoriamente seus objetivos junto a seu puacuteblico-alvo num contexto em que o caminho para o encontro da qualidade seraacute mais ameno para aquelas instituiccedilotildees que conseguirem entre outros itens uma maior atenccedilatildeo aos acadecircmicos atendendo-lhe satisfatoriamente suas expectativas Eacute necessaacuterio assim agrave IES buscar em sentido integrado uma comunicaccedilatildeo de qualidade para encontrar seu puacuteblico e satisfazecirc-lo Natildeo haacute sucesso isolado em qualquer organizaccedilatildeo muito menos em instituiccedilotildees de ensino superior A equipe deve comunicar entre si de forma articulada Aleacutem disso o contato com o puacuteblico-alvo deve ser o mais proacuteximo possiacutevel buscando-se atraveacutes de um relacionamento comunicativo satisfatoacuterio as respostas para os questionamentos acerca da qualidade que vem sendo ofertada Administrar esses relacionamentos principalmente sob a forma de programas de qualidade de comunicaccedilatildeo iraacute proporcionar vantagens para a imagem da instituiccedilatildeo Apesar de se reconhecer a importacircncia das formas de comunicaccedilatildeo nas organizaccedilotildees este trabalho limitou-se agrave anaacutelise da comunicaccedilatildeo como ferramenta estrateacutegica em IES Portanto este trabalho natildeo buscou analisar a comunicaccedilatildeo interna no acircmbito departamental nem contemplou a anaacutelise de setores especiacuteficos Como sugestotildees para futuras pesquisas podem ser apontadas aquelas que possam aprofundar e aperfeiccediloar as conclusotildees obtidas neste trabalho atraveacutes de estudos enfocando outras dimensotildees aleacutem da contemplada nesta pesquisa como busca de ferramentas capazes de gerenciar toda informaccedilatildeo que circula dentro da Instituiccedilatildeo da que entra na Instituiccedilatildeo e sai dela desenvolvimento de projetos visando ao registro de accedilotildees facilitadoras agraves interaccedilotildees comunicativas avaliaccedilatildeo da comunicaccedilatildeo em Revista Administraccedilatildeo On Line ndash FECAP - Volume 5 Nordm 2 p 1-20 abrilmaiojunho 2004 16

INDICADORES DE MENSURACcedilAtildeO DA QUALIDADE DE COMUNICACcedilAtildeO ndash Estudo de Caso em Instituiccedilatildeo de Ensino Superior

outros ambientes organizacionais avaliaccedilatildeo da comunicaccedilatildeo em ambientes organizacionais para verificar se ela eacute integrada REFEREcircNCIAS BIBLIOGRAacuteFICAS ALMEIDA Meneleu A de Diagnoacutestico Preliminar do Sistema de Comunicaccedilatildeo de uma Grande Instituiccedilatildeo Brasileira de Creacutedito Dissertaccedilatildeo de Mestrado Brasiacutelia UnB 1981 ARAUacuteJO Vacircnia Rodrigues Hermes Tese de Mestrado Dissertaccedilatildeo apresentada ao Programa de Poacutes-Graduaccedilatildeo em Ciecircncia da Informaccedilatildeo convecircnio CNPqIBICT-UFRJECO Escola de Comunicaccedilatildeo Universidade Federal do Rio de Janeiro 1994 ARMONI Amnon Planejamento estrateacutegico o grande desafio das instituiccedilotildees de ensino I Congresso Brasileiro de Marketing e Comunicaccedilatildeo para Instituiccedilotildees de Ensino 2003 BALDISSERA Rudimar Comunicaccedilatildeo Organizacional o treinamento de recursos humanos como rito de passagem Satildeo Leopoldo UNISINOS 2000 BARTOLOMEacute Fernando _____ In Comunicaccedilatildeo eficaz na empresa como melhorar o fluxo de informaccedilotildees para tomar decisotildees corretas Rio de Janeiro Campus 1999 p I-XXIV BAKHTIN Mikhail Marxismo e filosofia da linguagem Satildeo Paulo Hucitec 1988 BERLO D K O Processo da Comunicaccedilatildeo Introduccedilatildeo aacute Teoria e aacute Praacutetica Satildeo Paulo Martins Fontes 1999 BERGER P L e LUCKMANN T A Construccedilatildeo Social da Realidade Tratado de Sociologia do Conhecimento Petroacutepolis Vozes 1985 BLUMER H A natureza do interacionismo simboacutelico In MORTENSEN CD Teoria da comunicaccedilatildeo textos baacutesicos Satildeo Paulo Mosaico 1980 pp 119-138 BORDENAVE Juan E Diaz Aleacutem dos meios e mensagens introduccedilatildeo agrave comunicaccedilatildeo como processo tecnologia sistema e ciecircncia 4Egrave ed Petroacutepolis Vozes 1987 ______________________ O que eacute comunicaccedilatildeo Satildeo Paulo Nova CulturalBrasiliense 1996 BOTOMEacute S P Sobre a noccedilatildeo de comportamento In Filosofia diaacutelogo de horizontes Heloiacutesa Pedroso de Moraes Feltes e Urbano Ziles Caxias do Sul EDUCS Porto Alegre EDIPUCRS 2001 BUENO Wilson da Costa Uma cultura de comunicaccedilatildeo para a Universidade brasileira Comunicaccedilatildeo apresentada em Seminaacuterio sobre Comunicaccedilatildeo e Universidade realizado na USP em novembro de 1998 _______________________ A comunicaccedilatildeo como espelho das culturas empresariais Revista Imes Comunicaccedilatildeo ano 1 nordm 1 juldez 2000 p 50-58 CHUNG KH and MEGGINSON LC Organizational Behavior Developing Managerial Skills New YorkHarper and Row 1986 Revista Administraccedilatildeo On Line ndash FECAP - Volume 5 Nordm 2 p 1-20 abrilmaiojunho 2004

17

Maria Siacutelvia Santos Fiuacuteza - Zeacutelia Miranda Kilimnik

COBRA Marcos Ferramentas de marketing auxiliam instituiccedilotildees na conquista de posiccedilotildees I Congresso Brasileiro de Marketing e Comunicaccedilatildeo para Instituiccedilotildees de Ensino 2003 COSTA J Comunicacioacuten corporativa y revolucioacuten de los servicios Madrid Ediciones de las Ciencias Sociales 1995 CURVELLO Joatildeo Joseacute A Comunicaccedilatildeo Interna e Cultura Organizacional um enfoque qualitativo da questatildeo no Banco do Brasil Dissertaccedilatildeo de Mestrado Satildeo Paulo Instituto Metodista de Ensino Superior 1993 ______________ A pesquisa em Comunicaccedilatildeo Organizacional no Brasil fronteiras e tendecircncias httpwwwacaocomunicativaprobr Acesso em set2002a _______________Comunicaccedilatildeo Trabalho e Aprendizagem nas Organizaccedilotildees httpwwwacaocomunicativaprobr Acesso em set2002b DAMANTE Nara O estado da arte da comunicaccedilatildeo organizacional no Brasil Comunicaccedilatildeo Empresarial Satildeo Paulo n 31 p 22-26 segundo trimestre 1999a ________________ Boa comunicaccedilatildeo interna eacute vantagem competitiva Comunicaccedilatildeo Empresarial Satildeo Paulo n 32 p 25-28 terceiro trimestre 1999b DEL POZO Marisa Lite Cultura empresarial y comunicacioacuten interna su influencia en la gestioacuten estrateacutegica Madrid Fragua 1997 FAYARD P O jogo da interaccedilatildeo informaccedilatildeo e comunicaccedilatildeo em estrateacutegia Caxias do Sul EDUCS2000 FARIA A Nogueira de SUASSUNA Nei A Comunicaccedilatildeo na Administraccedilatildeo Rio de Janeiro Livros Teacutecnicos e Cientiacuteficos 1982 FISKE J Introduccedilatildeo ao estudo da comunicaccedilatildeo 3ordf ed Porto Asa 1997 FRANCcedilA Vera R V O jornalismo e a comunicaccedilatildeo In Communication et Socialiteacute le Journalisme au-delaacute de lrsquoinformation Paris Universidade de Paris V 1993 (tese de doutorado- Capiacutetulo traduzido por Vera Franccedila) __________________ Teoria(s) da comunicaccedilatildeo busca de identidade e de caminhos Belo Horizonte Depto de Comunicaccedilatildeo da UFMG 1994 GIBSON JL IVANCEVICH JM DONNELLY JR JH Organizaccedilotildees comportamento estrutura processos Satildeo Paulo Atlas 1981 477 p GRUNIG James GRUNIG Larissa DOZIER David Managers guide to excellente in publics relations and communication management New Jersey Lawrence Erlbaum Associates Inc 1995 GUILLON ABB MIRSHAWKA V Reeducaccedilatildeo Maximizando a satisfaccedilatildeo do cliente - o estudante Makron Books cap 5 p99 - 118 1995 HAIR J F ANDERSON R E TATHAM R L BLACK W Multivariate data analysis 5 ed New York Prentice Hall 1998 HALLIDAY TerezaL Comunicaccedilatildeo organizacional uma orientaccedilatildeo bibliograacutefica Recife UFPE-DLCH1980 9 p Revista Administraccedilatildeo On Line ndash FECAP - Volume 5 Nordm 2 p 1-20 abrilmaiojunho 2004 18

INDICADORES DE MENSURACcedilAtildeO DA QUALIDADE DE COMUNICACcedilAtildeO ndash Estudo de Caso em Instituiccedilatildeo de Ensino Superior

siacutembolos) e outras organizaccedilotildees ou entre uma organizaccedilatildeo e indiviacuteduos -dentro e fora dela- sejam eles seus membros clientes fornecedores ou o puacuteblico em geral Dessa forma conforme Mattelart e Matterlat (1999) que as pessoas atuaratildeo de acordo com as informaccedilotildees que recebem Almeida (1981 82) cita que pertencem ao acircmbito da comunicaccedilatildeo organizacional todas as atividades comunicativas de que lanccedilam matildeo os responsaacuteveis por uma organizaccedilatildeo para que ela exista e cumpra o seu papel Curvello (2002-b) coaduna com essa posiccedilatildeo analisando que no acircmbito das organizaccedilotildees a comunicaccedilatildeo foi sendo definida como aquela que serve para criar fazer funcionar e manter atuantes as organizaccedilotildees sociais Nassar (2003) mostra-se de acordo com as abordagens de Almeida e Curvello inferindo que cada vez mais a comunicaccedilatildeo eacute entendida natildeo soacute como instrumento de preservaccedilatildeo e realce da imagem da empresa mas sobretudo como elemento indispensaacutevel e capaz de agregar valor agrave conquista de competitividadeDada a sua funccedilatildeo na organizaccedilatildeo Mattelart e Mattelart (1999) concluem que a poliacutetica de comunicaccedilatildeo adotada contribui para que a empresa torne-se competitiva influenciando no seu desempenho Tomando por base tais anaacutelises Bueno (2000) considera a comunicaccedilatildeo natildeo como ferramenta mas como um elemento estrateacutegico na engrenagem da empresa e transformador da gestatildeo empresarial Sobre isso Kunsch (1997 p20) aponta a comunicaccedilatildeo como elemento estrateacutegico ao analisar que ldquoela deixa de ser uma aacuterea perifeacuterica e alia-se aos demais setores tornando-se assim uma ferramenta imprescindiacutevel para a obtenccedilatildeo de resultados Em muitas empresas a comunicaccedilatildeo ganhou tamanha importacircncia que a posiccedilatildeo de ferramenta jaacute foi trocada pela de estrateacutegia dentro dos organogramas Explicando esse papel estrateacutegico da comunicaccedilatildeo Curvello (2002b) aponta que como a comunicaccedilatildeo eacute interaccedilatildeo diaacutelogo tornar comum natildeo pode ser confundida com a simples transmissatildeo unilateral de informaccedilotildees no ambiente das organizaccedilotildees como instrumento de divulgaccedilatildeo e de controle desvinculada pois de uma abordagem estrateacutegica (Curvello 2002b p 4) A esse respeito Torquato (2002) analisa que a percepccedilatildeo da comunicaccedilatildeo como fator estrateacutegico eacute muito recente e a dificuldade em se mensurar seu retorno em valorizaacute-la tem sido uma tendecircncia cada vez mais forte nas organizaccedilotildees Tambeacutem Damante (1999a) analisa que a comunicaccedilatildeo no universo das organizaccedilotildees se transformou em ferramenta estrateacutegica E por isso acrescenta a autora eacute preciso sistematizar e construir a comunicaccedilatildeo eficiente usando canais e formataccedilatildeo adequados capazes de motivar e gerar iniciativas espontacircneas satildeo estes os desafios que as empresas modernas tecircm na busca de competitividade (Damante 1999b) Na mesma abordagem acerca da interaccedilatildeo comunicativa nas organizaccedilotildees Torquato (1991) diz que a contemporaneidade aconselha a transparecircncia o diaacutelogo o contato direto que garantem um posicionamento estrateacutegico diante da concorrecircncia Se a interaccedilatildeo estaacute relacionada com o processo de comunicaccedilatildeo estaacute ela tambeacutem ligada agrave construccedilatildeo de sentidos conforme analisa Bakhtin (1988) Para isso destaca Iasbeck (1999) cabe agraves empresas a adoccedilatildeo de um discurso atraveacutes de estiacutemulos expressivos que sejam constituiacutedos de accedilotildees comunicativas Direcionando essa abordagem ao acircmbito educacional a universidade necessita utilizar-se de dispositivos para tornaacute-la visiacutevel e legiacutetima perante o seu puacuteblico Para tanto reforccedila Bordenave (1987) sua produccedilatildeo e oferta de informaccedilatildeo devem seguir determinadas Revista Administraccedilatildeo On Line ndash FECAP - Volume 5 Nordm 2 p 1-20 abrilmaiojunho 2004

5

Maria Siacutelvia Santos Fiuacuteza - Zeacutelia Miranda Kilimnik

estrateacutegias de enunciaccedilatildeo atraveacutes de uma linha direta um canal de comunicaccedilatildeo entre escola e seus puacuteblicos internos e externos que apresentam grande valor institucional pois todos representam significativamente a formaccedilatildeo de opiniatildeo da imagem da empresa No entanto como enfoca Bueno (1998) a universidade brasileira natildeo pratica uma cultura de comunicaccedilatildeo ou seja ela de maneira geral natildeo assume o exerciacutecio da comunicaccedilatildeo estrateacutegica e em consequumlecircncia natildeo estaacute capacitada para acessar ou ser acessada por muitos de seus puacuteblicos de interesse Certamente ressalta o autor esta realidade tem a ver com os sistemas de gestatildeo que tipificam as instituiccedilotildees universitaacuterias que com raras exceccedilotildees adotam um processo de decisatildeo centralizado em que natildeo haacute espaccedilo para o diaacutelogo ou para a chamada administraccedilatildeo participativa No sentido de conquistar uma vantagem competitiva duradoura acredita-se que as IES devem buscar estrateacutegias de comunicaccedilatildeo baseadas na satisfaccedilatildeo dos seus alunos no relacionamento interpessoal de qualidade e na eficiecircncia informacional 21 Busca de Qualidade da Comunicaccedilatildeo nas Organizaccedilotildees No ambiente organizacional quando natildeo existe uma comunicaccedilatildeo clara ou a falta dela tende-se a criar uma sensaccedilatildeo de abandono que desmotiva e produz uma atitude negativa dos envolvidos no processo comunicacional (Kunsch 1997) Masi (2000 p149) sobre isso analisa que se a organizaccedilatildeo natildeo der acesso e natildeo estimular o diaacutelogo natildeo ocorreraacute o fluxo informacional responsaacutevel pelas redes interpessoais e interdepartamentais Baldissera (2000) analisa comunicaccedilatildeo eficiente como o processo que visa ao equiliacutebrio entre os interesses da organizaccedilatildeo e dos puacuteblicos envolvidos baseando-se no conceito ldquocomunicaccedilatildeo eacute criar viacutenculosrdquo (p20) Desse modo qualquer accedilatildeo comunicacional construiacuteda pela organizaccedilatildeo a partir da sua realidade identidade e pelos instrumentos de comunicaccedilatildeo (meios e mensagens) permite a realizaccedilatildeo do processo comunicacional no qual o emissorreceptor participa de um ldquojogo de relaccedilotildees interativasrdquo segundo Baldissera (2000 p 20) Para Kunsch (1997) eacute preciso nesse sentido uma maior compreensatildeo de como uma organizaccedilatildeo utiliza a informaccedilatildeo para construir significados criar conhecimentos e tomar decisotildees Afinal comunicaccedilatildeo eacute o sistema central da organizaccedilatildeo e deve transcorre sob a oacutetica da qualidade Em relaccedilatildeo agraves estrateacutegias comunicacionais Teixeira Filho (2000 p57) argumenta que qualidade da informaccedilatildeo se traduz em integridade niacutevel de qualidade dos dados acuracidade niacutevel de qualidade com que os dados representam a realidade e completude a quantidade suficiente de dados para a compreensatildeo da mensagem Nessa mesma abordagem estrateacutegica Chung e Megginson (1986) analisam que em um contexto organizacional uma informaccedilatildeo eacute uacutetil a partir da sua interaccedilatildeo com diferentes aspectos como objetivos expectativas competecircncias e suportes preacute-definidos pela organizaccedilatildeo Isso eacute reforccedilado por Berlo (1999) ao expor que qualidade comunicacional envolve mudanccedila de comportamentos e isso estaacute relacionado ao modo como os emissoresreceptores interagem constroem e dispotildeem efeitos de sentido na cadeia de comunicaccedilatildeo A qualidade comunicacional para Miranda (1996) depende do resultado que se produz no receptor Para tanto as pessoas nas organizaccedilotildees precisam transmitir as mensagens com clareza e objetividade Para essa autora as mensagens no ambiente organizacional devem ser

Revista Administraccedilatildeo On Line ndash FECAP - Volume 5 Nordm 2 p 1-20 abrilmaiojunho 2004 6

INDICADORES DE MENSURACcedilAtildeO DA QUALIDADE DE COMUNICACcedilAtildeO ndash Estudo de Caso em Instituiccedilatildeo de Ensino Superior

simples e diretas poreacutem eacute essencial que se escute atentamente para que natildeo se percam informaccedilotildees fundamentais para a interaccedilatildeo comunicativa Para tanto Miranda (1996) e Silveira (1995) apontam a necessidade de utilizaccedilatildeo de siacutembolos e coacutedigos comuns na linguagem entre os envolvidos Jaacute Moriarty (2001) apresenta como ponto chave para aumentar a eficaacutecia da comunicaccedilatildeo o conhecimento da mensagem pelo receptor considerando suas capacidades suas habilidades seus anseios seu niacutevel soacutecio-cultural etc atraveacutes de sinais e coacutedigos que possam ser reconhecidos e interpretados como tambeacutem enviado pelo meio mais adequado para atingi-lo Torquato (1986) analisa que aleacutem da escolha dos meios e formas da mensagem tambeacutem satildeo fundamentais a frequumlecircncia com que se trabalha a mensagem ou seja quantas vezes o receptor estaraacute sendo atingido Verifica-se que a accedilatildeo comunicativa conforme anaacutelises de sua eficaacutecia aqui apresentadas envolve um elenco extenso de abordagens que seratildeo estabelecidas conforme as respostas que se pretende obter de cada puacuteblico de interesse considerando suas caracteriacutesticas a dimensatildeo da comunicaccedilatildeo os meios utilizados para estabelececirc-la como dizecirc-la e com que frequumlecircncia O que se observa nos estudos realizados no entanto eacute a inexistecircncia de um composto de indicadores que possibilite avaliar a qualidade da comunicaccedilatildeo ou para analisar se as respostas desejadas estatildeo sendo de fato obtidas junto aos puacuteblicos de interesse 22 Buscando Indicadores de Mensuraccedilatildeo da Qualidade da Comunicaccedilatildeo Muito embora a existecircncia de significativo arcabouccedilo teoacuterico sobre comunicaccedilatildeo envolvendo diferentes abordagens acerca do processo de comunicaccedilatildeo baseado em estrateacutegias de interaccedilatildeo comunicativa (Torquato 1998 Damante 1999-ab Mattelart e Matterlat 1999 Baldissera 2000 Curvello 2002-ab Nassar 2003 Restreppo1995 e outros) natildeo se encontra neles qualquer proposta de indicadores para mensurar a qualidade da comunicaccedilatildeo Buscou-se assim no modelo geral de comunicaccedilatildeo proposto por Berlo (1999) e nas abordagens teoacutericas apresentadas por Chung e Megginson (1986) e Guillon e Mirshawka (1995) dados para a proposiccedilatildeo de indicadores de mensuraccedilatildeo da qualidade da comunicaccedilatildeo Estudos sobre qualidade da comunicaccedilatildeo fundamentam-se na teoria da comunicaccedilatildeo desenvolvida sob uma abordagem matemaacutetica e fundamentada no enfoque claacutessico por Shannon e Weaver (1949) que busca resolver problemas relacionados com a transmissatildeo de sinais no campo comunicacional de trecircs elementos baacutesicos os emissores os canais e os receptores Berlo (1999) contesta esta teoria ao analisar que todos os elementos que compotildeem o processo de comunicaccedilatildeo devem ser considerados de forma integrada e nunca isoladamente para isso torna-se necessaacuterio contemplar outros aspectos como habilidades comunicadoras da fonte e do receptor seus niacuteveis de conhecimento sobre o assunto veiculado papeacuteis no sistema social o contexto cultural onde se encontram inseridos adequaccedilatildeo do coacutedigo conteuacutedo da mensagem compatibilidade do canal etc Em virtude disso o autor apresenta fatores que atuam sobre o emissor da mensagem influenciando seu comportamento no ato comunicativo seu objetivo seus mecanismos codificadores e o conteuacutedo das mensagens bem como sobre os demais elementos da comunicaccedilatildeo O receptor da mensagem nesse processo eacute o elo mais importante (Berlo1999) a quem a mensagem deveraacute atingir de maneira compreensiacutevel atraveacutes da adequaccedilatildeo do coacutedigo (linguagem) e do canal escolhido para transportaacute-la Para o autor a preocupaccedilatildeo com o receptor eacute um princiacutepio orientador para qualquer fonte de comunicaccedilatildeo que envolve cinco

Revista Administraccedilatildeo On Line ndash FECAP - Volume 5 Nordm 2 p 1-20 abrilmaiojunho 2004

7

Maria Siacutelvia Santos Fiuacuteza - Zeacutelia Miranda Kilimnik

amplas dimensotildees Emissor Receptor Mensagem Coacutedigo Canal abordadas sob um contexto interacional da comunicaccedilatildeo Sobre a eficiecircncia desse processo interacional nas organizaccedilotildees Chung e Megginson (1986 p204) analisam que a comunicaccedilatildeo compreende um processo de produccedilatildeo e compartilhamento de sentidos entre sujeitos interlocutores realizado atraveacutes de uma materialidade simboacutelica (da produccedilatildeo de discursos) e inserido em determinado contexto sobre o qual se atua e do qual se recebem informaccedilotildees e para isso apresentam sete categorias determinantes da comunicaccedilatildeo organizacional (1) Idioma apropriado(2) Comunicaccedilatildeo com ecircnfase praacutetica (3) Desenvolvimento de clima de confianccedila (4) Uso de miacutedia apropriada (5) Escutar melhor (6) Realimentaccedilatildeo (Feedback) (7)Esforccedilos de comunicaccedilatildeo Acrescentam-se a essa dinacircmica seis situaccedilotildees para a ocorrecircncia do processo de interaccedilatildeo nas relaccedilotildees profissionais apresentadas por Guillon e Mirshawka (1995) (1) cumprimento de promessa de atendimento (2) respostas documentadas (3) atitudes positivas dos empregados (4) comunicaccedilotildees proacute-ativas (5) sinceridade e franqueza (6) confiabilidade do sistema de atendimento Assim buscou-se compor uma associaccedilatildeo dos estudos dos citados autores (Berlo1999 Chung e Megginson1986 Guillon e Mirshawka1995) atraveacutes da anaacutelise de conteuacutedo por categoria teacutecnica de pesquisa utilizada para tornar replicaacuteveis e validar inferecircncias de dados para seu contexto proposta por Richardson et al (1985) para a proposiccedilatildeo de indicadores de mensuraccedilatildeo da qualidade da comunicaccedilatildeo O conteuacutedo foi ordenado e integrado nas dimensotildees apresentadas no modelo de Berlo e os indicadores de anaacutelise foram determinados pelo enquadramento conceitual proposto por Berlo (1999) associado ao funcionamento das categorias apresentadas por Guillon e Mirshawka (1995) e Chung e Megginson (1986) Como resultado dessa anaacutelise de conteuacutedo foram relacionadas as cinco dimensotildees vinte e cinco indicadores a saber EMISSOR - habilidade comunicativa de ouvir - atitudes positivas na emissatildeo sinceridade franqueza cumprimento de promessas -conhecimento do objeto e do processo da comunicaccedilatildeo - forma associada agrave posiccedilatildeo no sistema soacutecio-cultural - busca de Feedback RECEPTOR -compreensatildeo do coacutedigo -conhecimento do canal - percepccedilatildeo acerca do emissor posiccedilatildeo criteacuterios -percepccedilatildeo acerca da adequaccedilatildeo da mensagem agraves necessidades -confiabilidade no processo comunicativo MENSAGEM - conteuacutedo adequado contexto da informaccedilatildeo -adequaccedilatildeo do tipo de informaccedilatildeo ao sistema utilizado -adequaccedilatildeo ao atendimento das necessidades - comunicaccedilatildeo em harmonia com estrateacutegia organizacional - comunicaccedilatildeo proacute-ativa e com ecircnfase praacutetica COacuteDIGO -emprego de sentido loacutegico -adequaccedilatildeo do significado pretendido- fornecimento de elementos de interpretaccedilatildeo - linguagem apropriada - adequaccedilatildeo das formas empregadas agrave situaccedilatildeo CANAL - seleccedilatildeo do canal apropriado ao contexto -adequaccedilatildeo ao conteuacutedo da mensagem -adequaccedilatildeo agrave linguagem utilizada -adequaccedilatildeo agraves formas empregadas -disponibilizaccedilatildeo de canais diversos A partir da proposiccedilatildeo destes indicadores deu-se iniacutecio agrave investigaccedilatildeo de sua aplicaccedilatildeo na pesquisa no acircmbito de instituiccedilatildeo de ensino superior privada 3 METODOLOGIA Caracterizada como descritiva a pesquisa foi levada a efeito sob a forma de levantamento atraveacutes do meacutetodo de estudo de caso Optou-se por realizar pesquisa quantitativa buscando Revista Administraccedilatildeo On Line ndash FECAP - Volume 5 Nordm 2 p 1-20 abrilmaiojunho 2004 8

INDICADORES DE MENSURACcedilAtildeO DA QUALIDADE DE COMUNICACcedilAtildeO ndash Estudo de Caso em Instituiccedilatildeo de Ensino Superior

dados reais sobre o tema inexistentes ateacute entatildeo no ambiente em que a pesquisa foi realizada O universo da pesquisa constituiu-se de alunos matriculados e frequumlentes nos oito periacuteodos de Curso de Graduaccedilatildeo em Administraccedilatildeo em instituiccedilatildeo de ensino superior privada num total de 391 discentes Pela facilidade em se obter dados de toda a populaccedilatildeo optou-se pois por realizar um censo Como instrumento de coleta dos dados foi utilizado um questionaacuterio com 60 indicadores utilizando-se para escore de percepccedilatildeo de cada variaacutevel uma escala de avaliaccedilatildeo itemizada do tipo Likert de 11 pontos proposta por Rensis Likert em 1932 que eacute uma escala em que os respondentes satildeo solicitados natildeo soacute a concordarem ou discordarem das afirmaccedilotildees mas tambeacutem a informarem qual o seu grau de concordacircnciadiscordacircncia Em cada item atribuiu-se um nuacutemero que refletisse a direccedilatildeo da atitude do respondente em relaccedilatildeo a cada afirmaccedilatildeo (Mattar 1996) Os indicadores foram traduzidos em forma de questotildees e resultaram da realizaccedilatildeo de trecircs grupos de foco conduzidos com alunos de outros cursos da instituiccedilatildeo alvo de estudo e orientados pelas vinte e cinco categorias (indicadores) obtidas atraveacutes de anaacutelise de conteuacutedo (quadro 2) As informaccedilotildees dos participantes (citaccedilotildees) foram classificadas por dimensatildeo (emissor receptor mensagem coacutedigo e canal) A partir do agrupamento e contagem das respostas de todas as entrevistas foi possiacutevel levantar 60 indicadores mais citados e considerados importantes pelos entrevistados que foram assim norteadores da elaboraccedilatildeo do questionaacuterio Para sua validaccedilatildeo externa o instrumento foi discutido quanto ao seu conteuacutedo e ordem de indagaccedilatildeo com dois professores um da aacuterea de administraccedilatildeo e outro da aacuterea de Linguumliacutestica ambos doutores e atuantes nas aacutereas de comunicaccedilatildeo organizacional O questionaacuterio tambeacutem foi submetido a um preacute-teste realizado junto a uma amostra de 80 alunos de outros cursos da instituiccedilatildeo enfocada no estudo que permitiu verificar que a utilizaccedilatildeo de 60 itens era inadequada em virtude do tempo consumido para as respostas e das dificuldades apontadas quanto agrave extensatildeo forma consistecircncia e dificuldades de resposta ao instrumento de coleta A anaacutelise desta fase foi dividida em duas partes 1) confirmaccedilatildeo e ordenaccedilatildeo dos toacutepicos assim como das situaccedilotildees de uso dos indicadores 2) a identificaccedilatildeo da relevacircncia dos indicadores possibilitando reelaborar as questotildees consideradas problemaacuteticas e confusas incluindo assim algumas informaccedilotildees adicionais e reduzindo para 40 o nuacutemero de indicadores e para 07 pontos a escala de avaliaccedilatildeo itemizada (tipo Likert) Quanto agrave metodologia de aplicaccedilatildeo do instrumento de pesquisa foi comunicado em cada sala antes da distribuiccedilatildeo do questionaacuterio aos respondentes que estes deveriam ser imparciais a fim de que os dados fossem representativos e reais A aplicaccedilatildeo ocorreu nas duas semanas finais do 2ordm semestre letivo nos dias de realizaccedilatildeo de ldquoprovatildeo institucionalrdquo Preliminarmente trabalhou-se com anaacutelise multivariada para validaccedilatildeo da escala proposta pela sua funccedilatildeo que segundo Hair et al (1998) permite ldquoanalisar simultaneamente muacuteltiplas medidas (mais de duas variaacuteveis) de cada indiviacuteduo ou objeto sob investigaccedilatildeordquo Para isso foi utilizado o software ldquoStatistica 50rdquo Para o tratamento dos dados coletados foi utilizada a estatiacutestica descritiva Foram aplicadas as estatiacutesticas parameacutetricas como meacutedia aritmeacutetica desvio padratildeo Coeficiente de Correlaccedilatildeo de Pearson e distribuiccedilatildeo de frequumlecircncia de respostas para detalhar a avaliaccedilatildeo feita pelos alunos do curso de graduaccedilatildeo em Administraccedilatildeo em relaccedilatildeo a cada indicador das variaacuteveis do estudo Jaacute para a anaacutelise dos resultados das variaacuteveis analisadas Revista Administraccedilatildeo On Line ndash FECAP - Volume 5 Nordm 2 p 1-20 abrilmaiojunho 2004

9

Maria Siacutelvia Santos Fiuacuteza - Zeacutelia Miranda Kilimnik

considerou-se na determinaccedilatildeo das faixas de pontuaccedilatildeo de acordo com a escala proposta (7 pontos) o ponto meacutedio como 4 Adotou-se um criteacuterio conceitual proporcional aos pontos 1 a 7 da escala considerando-se a seguinte composiccedilatildeo como se vecirc no quadro 1

QUADRO 1 - Paracircmetros de Conceituaccedilatildeo dos Escores1 Item da Escala

Caracterizaccedilatildeo Conceito

Correspondecircncia Conceitual

1 Discorda totalmente Peacutessima Inadequada2 2 Discorda muito Muito ruim 3 Discorda Ruim 4 Neutro Ponto de Duacutevida Indecisatildeo quanto agrave inadequaccedilatildeo ou adequaccedilatildeo

5 Concorda

boa Adequada com limitaccedilotildees que afetam as

interaccedilotildees comunicativas na IES

6 Concorda muito

Muito boa Adequada com limitaccedilotildees que natildeo afetam as

interaccedilotildees comunicativas 7 Concorda totalmente Oacutetima Excelente Adequaccedilatildeo

Fonte das autoras Isso significa que se a meacutedia de resposta fosse le 3 a avaliaccedilatildeo seria negativa inadequada mas se a meacutedia de respostas fosse gt 5 a avaliaccedilatildeo seria adequada O ponto meacutedio=4 foi considerado como ponto neutro traduzido como item de indecisatildeo do respondente quanto agrave adequaccedilatildeo ou inadequaccedilatildeo 4 RESULTADOS E DISCUSSAtildeO O presente estudo teve como propoacutesito principal verificar como os alunos de curso de graduaccedilatildeo em Administraccedilatildeo percebem a comunicaccedilatildeo em uma instituiccedilatildeo de ensino superior com base na proposiccedilatildeo de indicadores de mensuraccedilatildeo de qualidade da comunicaccedilatildeo Assim foram buscados inicialmente paracircmetros para a validaccedilatildeo da escala e respectivos indicadores Com a preocupaccedilatildeo de verificar ateacute que ponto o conjunto de 40 indicadores propostos para mensurar as cinco dimensotildees era capaz de proporcionar uma medida vaacutelida e confiaacutevel tomou-se como fundamento o exposto por Hair et al (1998) que explicam que a confiabilidade eacute uma medida da consistecircncia interna dos indicadores dos construtos de forma a fornecer o grau em que indicam os respectivos construtos latentes Utilizou-se assim para o caacutelculo de consistecircncia interna o coeficiente Alfa de Cronbach (Cronbach1951) que segundo Hair et al (1998) quando apresenta um valor de pelo menos 070 reflete uma 1 Dados da pesquisadora

Revista Administraccedilatildeo On Line ndash FECAP - Volume 5 Nordm 2 p 1-20 abrilmaiojunho 2004 10

2 Foram grupados os escores 123 no acircmbito conceitual por se considerar ambos os resultados inadequados

INDICADORES DE MENSURACcedilAtildeO DA QUALIDADE DE COMUNICACcedilAtildeO ndash Estudo de Caso em Instituiccedilatildeo de Ensino Superior

fidedignidade aceitaacutevel Os dados tratados atraveacutes do software ldquoStatistica 50rdquo apresentaram resultados satisfatoacuterios entre 0749612 e 093569 nos indicadores propostos mostrando natildeo ser necessaacuterio a eliminaccedilatildeo de algum deles entretanto em virtude do caacutelculo da confiabilidade por meio do Alfa de Cronbach natildeo considerar os erros nos indicadores (Hair et al1998) tambeacutem foi realizada a confiabilidade composta atraveacutes de anaacutelise fatorial confirmatoacuteria Segundo os autores esse indicador deve exceder 050 o que grosseiramente falando corresponde a uma carga padronizada de 070 Para o estudo em questatildeo os resultados entre 0740879 e 0926294 indicam haver confiabilidade composta garantindo a congruecircncia e a consistecircncia interna entre os itens do mesmo teste Ainda para verificar a validade do instrumento foi realizada anaacutelise fatorial exploratoacuteria visando a confirmar a existecircncia de correlaccedilotildees significativas entre os itens utilizando-se para isso o teste de linearidade que se baseia em correlaccedilatildeo entre os itens de um mesmo construto cujo resultado eacute significativo se ge 030 como exposto por Hair et al (1998) obtendo-se correlaccedilatildeo acima de 0426989 entre os indicadores por dimensatildeo Assim em relaccedilatildeo agrave proposiccedilatildeo de indicadores para a mensuraccedilatildeo da qualidade da comunicaccedilatildeo em IES com base no modelo geral de comunicaccedilatildeo como um dos objetivos deste estudo considera-se que o instrumento desenvolvido pode indicar um caminho na busca de padrotildees para a mensuraccedilatildeo da qualidade da comunicaccedilatildeo De acordo com dados referentes ao universo pesquisado obteve-se como resultado o fato desta populaccedilatildeo em sua maioria ser composta de alunos que interromperam estudos e retomaram-no tardiamente ou estatildeo cursando nova graduaccedilatildeo haacute um maior nuacutemero de alunos que trabalham correspondendo a 88 5 do totalTais informaccedilotildees natildeo determinam o objeto de estudo mas colaboram para a inferecircncia de que eacute uma populaccedilatildeo cuja maturidade contribuiu para o fornecimento de informaccedilotildees mais precisas na pesquisa Sobre a percepccedilatildeo dos entrevistados em relaccedilatildeo agrave forma como a IES aqui caracterizada como emissor atua no processo de comunicaccedilatildeo o maior percentual de respostas concentrou-se no item 4 da escala posiccedilatildeo neutra Ao realizar agrupamento dos itens verifica-se que os indicadores de maior concordacircncia dos alunos entrevistados em relaccedilatildeo ao emissor foram por ordem de avaliaccedilatildeo

1- 481 - Estrutura mensagens com base na sua proposta pedagoacutegica (cultura

empreendedora 2- 460 - Mostra interesse em fornecer-lhe informaccedilotildees 3- 423 - Esclarece-lhe sobre suas duacutevidas Indicadores que apresentaram maior iacutendice de discordacircncia e que podem indicar inadequaccedilatildeo nesta variaacutevel foram por ordem de avaliaccedilatildeo 1- 470 - Sempre fornece-lhe feedback agraves suas solicitaccedilotildees 2- 467 - Orienta-o sobre seus direitos e deveres na instituiccedilatildeo 3- 420 - Apresenta atenccedilatildeo em ouvi-lo respeitando-lhe o ponto de vista 4- 412 - Cumpre com frequumlecircncia promessas de atendimento agraves suas solicitaccedilotildees Estabelecendo-se uma anaacutelise comparativa desses resultados os indicadores de maior concordacircncia sugerem que o emissor (Faculdade) elabora sua comunicaccedilatildeo prioritariamente

Revista Administraccedilatildeo On Line ndash FECAP - Volume 5 Nordm 2 p 1-20 abrilmaiojunho 2004

11

Maria Siacutelvia Santos Fiuacuteza - Zeacutelia Miranda Kilimnik

para transmitir metas e objetivos da organizaccedilatildeo natildeo se mostrando atento agrave interaccedilatildeo comunicativa Isso pode ser verificado atraveacutes dos indicadores de maior discordacircncia apresentada pelos entrevistados que relacionam-se a atos comunicacionais de diaacutelogo e integraccedilatildeo comuns agrave eficaacutecia da comunicaccedilatildeo Na anaacutelise da percepccedilatildeo do receptor aqui caracterizado como o aluno em relaccedilatildeo agraves informaccedilotildees que lhe satildeo dirigidas pela instituiccedilatildeo de ensino a maior incidecircncia de respostas concentrou-se no item 5 concorda Ao se realizar agrupamento dos itens verifica-se que os indicadores de maior concordacircncia dos alunos entrevistados em relaccedilatildeo ao receptor foram por ordem de avaliaccedilatildeo

1- 504 - Disponibilidade de dados de interesse

2- 496 - Divulgaccedilatildeo de canais de comunicaccedilatildeo disponibilizados pela escola

3- 491 - Facilidade de acesso agraves informaccedilotildees

4- 437 - Fornecimento de informaccedilotildeesorientaccedilotildees confiaacuteveis

5- 433 - Fornecimento de mensagensinformaccedilotildees natildeo agressivas pelos setores

6- 425 - Facilidade de acesso agraves pessoas que deteacutem as informaccedilotildees importantes

Indicadores que apresentaram maior iacutendice de discordacircncia e que podem indicar inadequaccedilatildeonesta variaacutevel foram por ordem de avaliaccedilatildeo

1- 434 - Clareza e objetividade das informaccedilotildeesorientaccedilotildees recebidas

2- 433 - Obtenccedilatildeo de respostas agraves solicitaccedilotildees feitas

Desses resultados pode-se inferir que os maiores iacutendices de discordacircncia referem-se agrave interaccedilatildeo direta da instituiccedilatildeo com o aluno o que novamente indica que a Faculdade natildeo se mostra atenta para que a troca comunicativa transcorra de maneira adequada Sobre a percepccedilatildeo dos alunos sobre a mensagem que circula no ambiente da IES no geral o maior percentual de resposta concentrou-se no item 5 concorda Ao se realizar o agrupamento dos dados verifica-se que os indicadores de maior concordacircncia dos alunos entrevistados foram 1- 460 - Garante a efetiva compreensatildeo do aluno 2- 456 - Orienta o aluno na sua aacuterea de atuaccedilatildeo 3- 445 - Permite a satisfaccedilatildeoexpectativa do aluno 4- 435 - Esclarece sobre a atuaccedilatildeo dos setores e planos da instituiccedilatildeo 5- 425 - Orienta o aluno sobre decisotildees institucionais Indicadores que apresentaram maior iacutendice de discordacircncia e que podem indicar inadequaccedilatildeo nesta variaacutevel foram por ordem de avaliaccedilatildeo 1- 448 - Permite a troca de informaccedilotildees com o aluno 2- 444 - Soluciona duacutevidas dos alunos 3- 437 - Abre espaccedilo de opiniatildeoargumentaccedilatildeo do aluno com a escola

Revista Administraccedilatildeo On Line ndash FECAP - Volume 5 Nordm 2 p 1-20 abrilmaiojunho 2004 12

INDICADORES DE MENSURACcedilAtildeO DA QUALIDADE DE COMUNICACcedilAtildeO ndash Estudo de Caso em Instituiccedilatildeo de Ensino Superior

Desses indicadores citados percebe-se que a Faculdade elabora mensagens que produzem efeitos de objetividade no acircmbito institucional No entanto obtiveram percentual de discordacircncia os indicadores que envolvem a interaccedilatildeo escolaaluno e sua respectiva interlocuccedilatildeo pautada no diaacutelogo A percepccedilatildeo dos alunos sobre o coacutedigo ou seja a forma de linguagem utilizada nas mensagens que circulam no ambiente da IES teve o maior percentual de resposta concentrado no item 6 concorda muito Agrupando os itens verifica-se a concentraccedilatildeo de maiores percentuais de concordacircncia dos alunos entrevistados que por ordem de avaliaccedilatildeo foram 1- 537 - Forma de linguagem de esclarecimento sobre os objetivos da escola 2- 527 - Vocabulaacuterio de faacutecil entendimento 3- 527 - Informaccedilotildees escritas em locais de faacutecil visibilidade 4- 525 - Linguagem apropriada para se compreender as mensagens 5- 520 - Informaccedilotildees atualizadas 6- 481 - Informaccedilotildees natildeo satildeo ambiacuteguumlas sempre apresentam sentido uacutenico 7- 475 - Recursos de linguagem para incentivar o aluno agrave atuaccedilatildeo acadecircmica 8- 439 - Formas oral e escrita adequadas ao conhecimento do aluno Em relaccedilatildeo a esses indicadores verifica-se que predomina na avaliaccedilatildeo dos alunos a opiniatildeo de que a Faculdade utiliza formas acessiacuteveis e compreensiacuteveis de linguagem sem ambiguumlidades e compreendida corretamente pelo destinataacuterio No que diz respeito agrave percepccedilatildeo dos alunos sobre os meios utilizados pela IES para veiculaccedilatildeo da mensagem o maior percentual de respostas concentrou-se no item 7 concorda totalmente Ao se agrupar os itens de concordacircncia e discordacircncia todos os indicadores apresentaram maior percentual de concordacircncia dos alunos entrevistados que por ordem de avaliaccedilatildeo foram 1- 663 - Acesso agrave intenet para comunicaccedilatildeo com a escola 2- 537 - Jornal interno com fornecimento de dados acadecircmicos e administrativos 3- 512 - Informaccedilotildees externas aos alunos atraveacutes de palestras encontros e visitas teacutecnicas 4- 511 - Manual informativo aos alunos 5- 468 - Murais para apresentar informaccedilotildeesorientaccedilotildees aos alunos 6- 430 - Disponibilizaccedilatildeo de mais de uma fonte para troca de informaccedilotildees com o aluno 7- 415 - Espaccedilo para atuaccedilatildeo de diretoacuterio acadecircmico 8- 405 - Reuniotildees para que o aluno seja ouvido Os indicadores referentes ao canal que na avaliaccedilatildeo dos alunos apresentaram maior iacutendice de concordacircncia mostram o comprometimento da Faculdade em disponibilizar diferentes fontes para que ocorra a comunicaccedilatildeo Ressalta-se poreacutem que haacute um equiliacutebrio de concordacircnciadiscordacircncia nos indicadores espaccedilo para atuaccedilatildeo de diretoacuterio acadecircmico e reuniotildees para que o aluno seja ouvido canais caracteristicamente de estiacutemulo agrave opiniatildeo e troca de informaccedilatildeo aluno e escola No geral o quadro 2 mostra os indicadores em que a IES revelou-se melhor avaliada pelos alunos por variaacutevel

QUADRO 2 - Indicadores com melhor avaliaccedilatildeo de Qualidade por Variaacutevel VARIAacuteVEL INDICADORES COM MELHOR AVALIACcedilAtildeO DE QUALIDADE

EMISSOR Estrutura mensagens com base na sua proposta pedagoacutegica (cultura empreendedora

Revista Administraccedilatildeo On Line ndash FECAP - Volume 5 Nordm 2 p 1-20 abrilmaiojunho 2004

13

Maria Siacutelvia Santos Fiuacuteza - Zeacutelia Miranda Kilimnik

RECEPTOR Disponibilidade de dados de interesse MENSAGE

M Garante a efetiva compreensatildeo do aluno COacuteDIGO Forma de linguagem de esclarecimento sobre os objetivos da escola CANAL Acesso agrave intenet para comunicaccedilatildeo com a escola

Fonte da pesquisa Ressalta-se nesta anaacutelise o indicador ldquoAcesso agrave internet para comunicaccedilatildeo do aluno com a escolardquo que obteve maior percentual de concordacircncia Esse se revela como um diferencial na instituiccedilatildeo analisada utilizado para facilitar os fluxos internos e externos de informaccedilatildeo Da mesma forma os dados possibilitaram verificar que os indicadores que apresentaram escores mais baixos na avaliaccedilatildeo de qualidade de comunicaccedilatildeo pelos alunos foram como se vecirc no quadro 3

QUADRO 3- Indicadores com baixa avaliaccedilatildeo de Qualidade por Variaacutevel VARIAacuteVEL INDICADORES PIOR AVALIADOS EMISSOR Sempre fornece-lhe feedback agraves suas solicitaccedilotildees

RECEPTOR Clareza e objetividade das informaccedilotildeesorientaccedilotildees recebidas MENSAGE

M Permite a troca de informaccedilotildees com o aluno COacuteDIGO Formas oral e escrita adequadas ao conhecimento do aluno CANAL Reuniotildees para que o aluno seja ouvido

Fonte da pesquisa Nos percentuais apresentados a comunicaccedilatildeo da instituiccedilatildeo analisada obteve maiores iacutendices entre os pontos 4 a 6 de neutro a muito boa que correspondem a uma comunicaccedilatildeo em que o aluno apresenta indecisatildeo quanto agrave sua qualidade ateacute agrave adequaccedilatildeo comunicativa com limitaccedilotildees que natildeo afetam a sua qualidade Esse dado sugere que a comunicaccedilatildeo na IES eacute no geral percebida como de boa qualidade Para verificar a avaliaccedilatildeo da IES por variaacutevel tomou-se a meacutedia final dos escores de frequumlecircncia das variaacuteveis agrupando-os por inadequaccedilatildeo (itens 1 a 3 da escala) e adequaccedilatildeo (itens 5 a 7 da escala) e ponto neutro referente agrave indecisatildeo acerca da avaliaccedilatildeo (item 4 da escala) verificou-se que a comunicaccedilatildeo da instituiccedilatildeo foi melhor avaliada no que se refere aos indicadores relacionados ao coacutedigo (501) seguido aos referentes ao canal (493) e aos associados ao receptor (45) Os maiores percentuais de inadequaccedilatildeo ocorreram na variaacutevel mensagem (412) seguida do emissor (409) embora tais variaacuteveis no geral tenham sido percebidas como adequadas por 414 e 424 dos alunos respectivamente o que mostra que tais iacutendices de inadequaccedilatildeo natildeo satildeo tatildeo discrepantes em relaccedilatildeo aos de adequaccedilatildeo

Revista Administraccedilatildeo On Line ndash FECAP - Volume 5 Nordm 2 p 1-20 abrilmaiojunho 2004 14

Assim em relaccedilatildeo ao objetivo proposto de se comparar os indicadores avaliados em seus maiores e menores percentuais considerando as variaacuteveis da pesquisa emissor e mensagem se mantiveram abaixo dos percentuais referentes ao coacutedigo canal e receptor O que em outras palavras significa que a comunicaccedilatildeo na Instituiccedilatildeo foco de estudo natildeo estaacute se desenvolvendo de forma integrada Uma vez que o ato comunicativo envolve interaccedilatildeo entre emissor receptor mensagem coacutedigo e canal as habilidades comunicativas do emissor (escola) satildeo importantes para capacitaacute-lo a criar a mensagem que atendam agraves habilidades relacionadas com o receptor pois delas depende a decodificaccedilatildeo da mensagem recebida Por isso natildeo se pode predizer o ecircxito do ato comunicativo com divergecircncias na atuaccedilatildeo do

INDICADORES DE MENSURACcedilAtildeO DA QUALIDADE DE COMUNICACcedilAtildeO ndash Estudo de Caso em Instituiccedilatildeo de Ensino Superior

emissor e na percepccedilatildeo do receptor como se observou no resultado das anaacutelises dos percentuais meacutedios Principalmente em relaccedilatildeo ao coacutedigo e o canal a Faculdade sem duacutevida identifica a melhor maneira de atingir o receptor mas muito embora esse quadro o resultado revela a necessidade de accedilotildees na elaboraccedilatildeo da mensagem pelo emissor Se a comunicaccedilatildeo eacute influenciada pelas habilidades comunicativas do emissor na medida em que influenciam a capacidade individual de analisar os proacuteprios objetivos e intenccedilotildees e de codificar a mensagem de maneira a expressar o que se pretende ao receptor (Berlo 1999) eacute possiacutevel concluir que na IES pesquisada as limitaccedilotildees se concentram nas habilidades do emissor (a forma como a instituiccedilatildeo se comporta ao se dirigir ao aluno) cuja maior meacutedia se concentrou no niacutevel neutro e consequumlentemente na anaacutelise das necessidades do receptor (expectativas comunicativas do aluno) que obteve maior meacutedia apenas no niacutevel bom Haacute um indicativo do que se conclui dos dados que a Instituiccedilatildeo necessita adequar-se em algumas formas de se comunicar (como emissora que eacute no processo) mormente no que se refere a fornece feedback agraves suas solicitaccedilotildees dos alunos orientaacute-los sobre seus direitos e deveres na instituiccedilatildeo apresentar atenccedilatildeo em ouvi-lo respeitando-lhe o ponto de vista Aleacutem disso percebe-se agrave necessidade de se cumprir com frequumlecircncia promessas de atendimento agraves suas solicitaccedilotildees Em relaccedilatildeo agrave mensagem Berger e Luckmann (1985) apontam a necessidade de ocorrer um processo de interaccedilatildeo no qual os significados sejam compartilhados de forma acessiacutevel atraveacutes de coacutedigo e canal adequados aos seres da relaccedilatildeo Observa-se atraveacutes dos dados obtidos na pesquisa uma valorizaccedilatildeo do coacutedigo compartilhado pela IES que obteve a maior meacutedia no conceito muito bom e do canal que apresentou maior meacutedia com conceito oacutetimo Percebe-se assim que haacute na instituiccedilatildeo pesquisada o estiacutemulo agrave interaccedilatildeo comunicativa atraveacutes das formas que ela utiliza para se comunicar com o aluno e dos meios (canais) disponibilizados para que haja a comunicaccedilatildeo Por outro lado tomando como base os mesmos autores que apontam para o fato da necessidade de se conseguir que a mensagem represente para o receptor um significado tatildeo proacuteximo quanto possiacutevel daquele que foi a intenccedilatildeo do emissor (Berger e Luckmann1985) foi possiacutevel verificar que as variaacuteveis emissor e mensagem concentraram-se nos conceitos de ruim a bom podendo estas serem considerados como limitaccedilotildees na comunicaccedilatildeo da Instituiccedilatildeo e contradizendo o processo de interaccedilatildeo comunicativa que supotildee uma significaccedilatildeo comum para os indiviacuteduos envolvidos no processo o emissor e o receptor cuja compreensatildeo para ambos dependeraacute da comunhatildeo e mesmo niacutevel de significados Os indicadores que sinalizaram problemas de adequaccedilatildeo da comunicaccedilatildeo concentraram-se tambeacutem na figura do proacuteprio aluno aqui caracterizado como receptor em relaccedilatildeo agrave forma como a instituiccedilatildeo de ensino emissora do processo comunicativo com ele interage Isso foi expresso principalmente na percepccedilatildeo de falta de clareza e objetividade das informaccedilotildees orientaccedilotildees que ele recebe e na falta de obtenccedilatildeo de respostas agraves solicitaccedilotildees feitas Por outro lado os indicadores que apresentaram melhor avaliaccedilatildeo por parte dos respondentes foram aqueles que envolvem segundo Moura (1996) e Kreps (1995) a comunicaccedilatildeo como forma de divulgaccedilatildeo no sentido de lsquodar a conhecerrsquo tornar puacuteblico com ecircnfase ao sistema normativo (missatildeo valores princiacutepios poliacuteticas) que sustenta a praacutetica organizacional Em relaccedilatildeo aos elementos que compotildeem o processo de comunicaccedilatildeo e que neste estudo compuseram as variaacuteveis constatou-se na IES que serviu como referencial praacutetico que haacute limitaccedilotildees na Revista Administraccedilatildeo On Line ndash FECAP - Volume 5 Nordm 2 p 1-20 abrilmaiojunho 2004

15

Maria Siacutelvia Santos Fiuacuteza - Zeacutelia Miranda Kilimnik

adequaccedilatildeo do funcionamento dos mesmos seja do emissor em relaccedilatildeo ao receptor da elaboraccedilatildeo da mensagem atraveacutes da seleccedilatildeo do coacutedigo ou canal para atingir adequadamente o receptor interferindo pois na qualidade da comunicaccedilatildeo que como expotildee Berlo (1999) fundamenta-se na inter-relaccedilatildeo entre todos os elementos que a compotildeem Os resultados obtidos sugerem a necessidade de se adotar na IES estudada uma poliacutetica de comunicaccedilatildeo para a qualidade a qual natildeo se resume na elaboraccedilatildeo de jornais e boletins coloridos e bem diagramados ou espaccedilos pagos na miacutedia mas que primeiramente se apoacuteie numa perspectiva de comunicaccedilatildeo integrada 5CONCLUSOtildeES E RECOMENDACcedilOtildeES Como enfocado no presente estudo a comunicaccedilatildeo eacute uma importante estrateacutegia organizacional e por meio da qual acontecem as interaccedilotildees dentro da empresa Ela eacute o veiacuteculo que permeia a operacionalizaccedilatildeo de seus intentos Apesar de sua evidente importacircncia para o desenvolvimento humano e organizacional como exposto por Torquato (1991) Franccedila (1993) Kunsch (19971999) Del Pozo (1997) Berlo (1999) e outros autores paradoxalmente natildeo lhe tem sido dada a devida importacircncia como ferramenta gerencial ficando em muitos casos relegada ao segundo plano nos processos de planejamento o que eacute temeraacuterio pelo fato de que a comunicaccedilatildeo eacute peccedila fundamental para a operacionalizaccedilatildeo dos mesmos A comunicaccedilatildeo na instituiccedilatildeo pesquisada caracterizou-se como um processo cujo grau de eficaacutecia varia de acordo com as variaacuteveis propostas Nessa variaccedilatildeo verifica-se o baixo grau de congruecircncia entre as interpretaccedilotildees associadas agrave mensagem enviada (emissor) e recebida (receptor) Interessa pois entender que problemas de comunicaccedilatildeo impedem a instituiccedilatildeo de bem realizar satisfatoriamente seus objetivos junto a seu puacuteblico-alvo num contexto em que o caminho para o encontro da qualidade seraacute mais ameno para aquelas instituiccedilotildees que conseguirem entre outros itens uma maior atenccedilatildeo aos acadecircmicos atendendo-lhe satisfatoriamente suas expectativas Eacute necessaacuterio assim agrave IES buscar em sentido integrado uma comunicaccedilatildeo de qualidade para encontrar seu puacuteblico e satisfazecirc-lo Natildeo haacute sucesso isolado em qualquer organizaccedilatildeo muito menos em instituiccedilotildees de ensino superior A equipe deve comunicar entre si de forma articulada Aleacutem disso o contato com o puacuteblico-alvo deve ser o mais proacuteximo possiacutevel buscando-se atraveacutes de um relacionamento comunicativo satisfatoacuterio as respostas para os questionamentos acerca da qualidade que vem sendo ofertada Administrar esses relacionamentos principalmente sob a forma de programas de qualidade de comunicaccedilatildeo iraacute proporcionar vantagens para a imagem da instituiccedilatildeo Apesar de se reconhecer a importacircncia das formas de comunicaccedilatildeo nas organizaccedilotildees este trabalho limitou-se agrave anaacutelise da comunicaccedilatildeo como ferramenta estrateacutegica em IES Portanto este trabalho natildeo buscou analisar a comunicaccedilatildeo interna no acircmbito departamental nem contemplou a anaacutelise de setores especiacuteficos Como sugestotildees para futuras pesquisas podem ser apontadas aquelas que possam aprofundar e aperfeiccediloar as conclusotildees obtidas neste trabalho atraveacutes de estudos enfocando outras dimensotildees aleacutem da contemplada nesta pesquisa como busca de ferramentas capazes de gerenciar toda informaccedilatildeo que circula dentro da Instituiccedilatildeo da que entra na Instituiccedilatildeo e sai dela desenvolvimento de projetos visando ao registro de accedilotildees facilitadoras agraves interaccedilotildees comunicativas avaliaccedilatildeo da comunicaccedilatildeo em Revista Administraccedilatildeo On Line ndash FECAP - Volume 5 Nordm 2 p 1-20 abrilmaiojunho 2004 16

INDICADORES DE MENSURACcedilAtildeO DA QUALIDADE DE COMUNICACcedilAtildeO ndash Estudo de Caso em Instituiccedilatildeo de Ensino Superior

outros ambientes organizacionais avaliaccedilatildeo da comunicaccedilatildeo em ambientes organizacionais para verificar se ela eacute integrada REFEREcircNCIAS BIBLIOGRAacuteFICAS ALMEIDA Meneleu A de Diagnoacutestico Preliminar do Sistema de Comunicaccedilatildeo de uma Grande Instituiccedilatildeo Brasileira de Creacutedito Dissertaccedilatildeo de Mestrado Brasiacutelia UnB 1981 ARAUacuteJO Vacircnia Rodrigues Hermes Tese de Mestrado Dissertaccedilatildeo apresentada ao Programa de Poacutes-Graduaccedilatildeo em Ciecircncia da Informaccedilatildeo convecircnio CNPqIBICT-UFRJECO Escola de Comunicaccedilatildeo Universidade Federal do Rio de Janeiro 1994 ARMONI Amnon Planejamento estrateacutegico o grande desafio das instituiccedilotildees de ensino I Congresso Brasileiro de Marketing e Comunicaccedilatildeo para Instituiccedilotildees de Ensino 2003 BALDISSERA Rudimar Comunicaccedilatildeo Organizacional o treinamento de recursos humanos como rito de passagem Satildeo Leopoldo UNISINOS 2000 BARTOLOMEacute Fernando _____ In Comunicaccedilatildeo eficaz na empresa como melhorar o fluxo de informaccedilotildees para tomar decisotildees corretas Rio de Janeiro Campus 1999 p I-XXIV BAKHTIN Mikhail Marxismo e filosofia da linguagem Satildeo Paulo Hucitec 1988 BERLO D K O Processo da Comunicaccedilatildeo Introduccedilatildeo aacute Teoria e aacute Praacutetica Satildeo Paulo Martins Fontes 1999 BERGER P L e LUCKMANN T A Construccedilatildeo Social da Realidade Tratado de Sociologia do Conhecimento Petroacutepolis Vozes 1985 BLUMER H A natureza do interacionismo simboacutelico In MORTENSEN CD Teoria da comunicaccedilatildeo textos baacutesicos Satildeo Paulo Mosaico 1980 pp 119-138 BORDENAVE Juan E Diaz Aleacutem dos meios e mensagens introduccedilatildeo agrave comunicaccedilatildeo como processo tecnologia sistema e ciecircncia 4Egrave ed Petroacutepolis Vozes 1987 ______________________ O que eacute comunicaccedilatildeo Satildeo Paulo Nova CulturalBrasiliense 1996 BOTOMEacute S P Sobre a noccedilatildeo de comportamento In Filosofia diaacutelogo de horizontes Heloiacutesa Pedroso de Moraes Feltes e Urbano Ziles Caxias do Sul EDUCS Porto Alegre EDIPUCRS 2001 BUENO Wilson da Costa Uma cultura de comunicaccedilatildeo para a Universidade brasileira Comunicaccedilatildeo apresentada em Seminaacuterio sobre Comunicaccedilatildeo e Universidade realizado na USP em novembro de 1998 _______________________ A comunicaccedilatildeo como espelho das culturas empresariais Revista Imes Comunicaccedilatildeo ano 1 nordm 1 juldez 2000 p 50-58 CHUNG KH and MEGGINSON LC Organizational Behavior Developing Managerial Skills New YorkHarper and Row 1986 Revista Administraccedilatildeo On Line ndash FECAP - Volume 5 Nordm 2 p 1-20 abrilmaiojunho 2004

17

Maria Siacutelvia Santos Fiuacuteza - Zeacutelia Miranda Kilimnik

COBRA Marcos Ferramentas de marketing auxiliam instituiccedilotildees na conquista de posiccedilotildees I Congresso Brasileiro de Marketing e Comunicaccedilatildeo para Instituiccedilotildees de Ensino 2003 COSTA J Comunicacioacuten corporativa y revolucioacuten de los servicios Madrid Ediciones de las Ciencias Sociales 1995 CURVELLO Joatildeo Joseacute A Comunicaccedilatildeo Interna e Cultura Organizacional um enfoque qualitativo da questatildeo no Banco do Brasil Dissertaccedilatildeo de Mestrado Satildeo Paulo Instituto Metodista de Ensino Superior 1993 ______________ A pesquisa em Comunicaccedilatildeo Organizacional no Brasil fronteiras e tendecircncias httpwwwacaocomunicativaprobr Acesso em set2002a _______________Comunicaccedilatildeo Trabalho e Aprendizagem nas Organizaccedilotildees httpwwwacaocomunicativaprobr Acesso em set2002b DAMANTE Nara O estado da arte da comunicaccedilatildeo organizacional no Brasil Comunicaccedilatildeo Empresarial Satildeo Paulo n 31 p 22-26 segundo trimestre 1999a ________________ Boa comunicaccedilatildeo interna eacute vantagem competitiva Comunicaccedilatildeo Empresarial Satildeo Paulo n 32 p 25-28 terceiro trimestre 1999b DEL POZO Marisa Lite Cultura empresarial y comunicacioacuten interna su influencia en la gestioacuten estrateacutegica Madrid Fragua 1997 FAYARD P O jogo da interaccedilatildeo informaccedilatildeo e comunicaccedilatildeo em estrateacutegia Caxias do Sul EDUCS2000 FARIA A Nogueira de SUASSUNA Nei A Comunicaccedilatildeo na Administraccedilatildeo Rio de Janeiro Livros Teacutecnicos e Cientiacuteficos 1982 FISKE J Introduccedilatildeo ao estudo da comunicaccedilatildeo 3ordf ed Porto Asa 1997 FRANCcedilA Vera R V O jornalismo e a comunicaccedilatildeo In Communication et Socialiteacute le Journalisme au-delaacute de lrsquoinformation Paris Universidade de Paris V 1993 (tese de doutorado- Capiacutetulo traduzido por Vera Franccedila) __________________ Teoria(s) da comunicaccedilatildeo busca de identidade e de caminhos Belo Horizonte Depto de Comunicaccedilatildeo da UFMG 1994 GIBSON JL IVANCEVICH JM DONNELLY JR JH Organizaccedilotildees comportamento estrutura processos Satildeo Paulo Atlas 1981 477 p GRUNIG James GRUNIG Larissa DOZIER David Managers guide to excellente in publics relations and communication management New Jersey Lawrence Erlbaum Associates Inc 1995 GUILLON ABB MIRSHAWKA V Reeducaccedilatildeo Maximizando a satisfaccedilatildeo do cliente - o estudante Makron Books cap 5 p99 - 118 1995 HAIR J F ANDERSON R E TATHAM R L BLACK W Multivariate data analysis 5 ed New York Prentice Hall 1998 HALLIDAY TerezaL Comunicaccedilatildeo organizacional uma orientaccedilatildeo bibliograacutefica Recife UFPE-DLCH1980 9 p Revista Administraccedilatildeo On Line ndash FECAP - Volume 5 Nordm 2 p 1-20 abrilmaiojunho 2004 18

Maria Siacutelvia Santos Fiuacuteza - Zeacutelia Miranda Kilimnik

estrateacutegias de enunciaccedilatildeo atraveacutes de uma linha direta um canal de comunicaccedilatildeo entre escola e seus puacuteblicos internos e externos que apresentam grande valor institucional pois todos representam significativamente a formaccedilatildeo de opiniatildeo da imagem da empresa No entanto como enfoca Bueno (1998) a universidade brasileira natildeo pratica uma cultura de comunicaccedilatildeo ou seja ela de maneira geral natildeo assume o exerciacutecio da comunicaccedilatildeo estrateacutegica e em consequumlecircncia natildeo estaacute capacitada para acessar ou ser acessada por muitos de seus puacuteblicos de interesse Certamente ressalta o autor esta realidade tem a ver com os sistemas de gestatildeo que tipificam as instituiccedilotildees universitaacuterias que com raras exceccedilotildees adotam um processo de decisatildeo centralizado em que natildeo haacute espaccedilo para o diaacutelogo ou para a chamada administraccedilatildeo participativa No sentido de conquistar uma vantagem competitiva duradoura acredita-se que as IES devem buscar estrateacutegias de comunicaccedilatildeo baseadas na satisfaccedilatildeo dos seus alunos no relacionamento interpessoal de qualidade e na eficiecircncia informacional 21 Busca de Qualidade da Comunicaccedilatildeo nas Organizaccedilotildees No ambiente organizacional quando natildeo existe uma comunicaccedilatildeo clara ou a falta dela tende-se a criar uma sensaccedilatildeo de abandono que desmotiva e produz uma atitude negativa dos envolvidos no processo comunicacional (Kunsch 1997) Masi (2000 p149) sobre isso analisa que se a organizaccedilatildeo natildeo der acesso e natildeo estimular o diaacutelogo natildeo ocorreraacute o fluxo informacional responsaacutevel pelas redes interpessoais e interdepartamentais Baldissera (2000) analisa comunicaccedilatildeo eficiente como o processo que visa ao equiliacutebrio entre os interesses da organizaccedilatildeo e dos puacuteblicos envolvidos baseando-se no conceito ldquocomunicaccedilatildeo eacute criar viacutenculosrdquo (p20) Desse modo qualquer accedilatildeo comunicacional construiacuteda pela organizaccedilatildeo a partir da sua realidade identidade e pelos instrumentos de comunicaccedilatildeo (meios e mensagens) permite a realizaccedilatildeo do processo comunicacional no qual o emissorreceptor participa de um ldquojogo de relaccedilotildees interativasrdquo segundo Baldissera (2000 p 20) Para Kunsch (1997) eacute preciso nesse sentido uma maior compreensatildeo de como uma organizaccedilatildeo utiliza a informaccedilatildeo para construir significados criar conhecimentos e tomar decisotildees Afinal comunicaccedilatildeo eacute o sistema central da organizaccedilatildeo e deve transcorre sob a oacutetica da qualidade Em relaccedilatildeo agraves estrateacutegias comunicacionais Teixeira Filho (2000 p57) argumenta que qualidade da informaccedilatildeo se traduz em integridade niacutevel de qualidade dos dados acuracidade niacutevel de qualidade com que os dados representam a realidade e completude a quantidade suficiente de dados para a compreensatildeo da mensagem Nessa mesma abordagem estrateacutegica Chung e Megginson (1986) analisam que em um contexto organizacional uma informaccedilatildeo eacute uacutetil a partir da sua interaccedilatildeo com diferentes aspectos como objetivos expectativas competecircncias e suportes preacute-definidos pela organizaccedilatildeo Isso eacute reforccedilado por Berlo (1999) ao expor que qualidade comunicacional envolve mudanccedila de comportamentos e isso estaacute relacionado ao modo como os emissoresreceptores interagem constroem e dispotildeem efeitos de sentido na cadeia de comunicaccedilatildeo A qualidade comunicacional para Miranda (1996) depende do resultado que se produz no receptor Para tanto as pessoas nas organizaccedilotildees precisam transmitir as mensagens com clareza e objetividade Para essa autora as mensagens no ambiente organizacional devem ser

Revista Administraccedilatildeo On Line ndash FECAP - Volume 5 Nordm 2 p 1-20 abrilmaiojunho 2004 6

INDICADORES DE MENSURACcedilAtildeO DA QUALIDADE DE COMUNICACcedilAtildeO ndash Estudo de Caso em Instituiccedilatildeo de Ensino Superior

simples e diretas poreacutem eacute essencial que se escute atentamente para que natildeo se percam informaccedilotildees fundamentais para a interaccedilatildeo comunicativa Para tanto Miranda (1996) e Silveira (1995) apontam a necessidade de utilizaccedilatildeo de siacutembolos e coacutedigos comuns na linguagem entre os envolvidos Jaacute Moriarty (2001) apresenta como ponto chave para aumentar a eficaacutecia da comunicaccedilatildeo o conhecimento da mensagem pelo receptor considerando suas capacidades suas habilidades seus anseios seu niacutevel soacutecio-cultural etc atraveacutes de sinais e coacutedigos que possam ser reconhecidos e interpretados como tambeacutem enviado pelo meio mais adequado para atingi-lo Torquato (1986) analisa que aleacutem da escolha dos meios e formas da mensagem tambeacutem satildeo fundamentais a frequumlecircncia com que se trabalha a mensagem ou seja quantas vezes o receptor estaraacute sendo atingido Verifica-se que a accedilatildeo comunicativa conforme anaacutelises de sua eficaacutecia aqui apresentadas envolve um elenco extenso de abordagens que seratildeo estabelecidas conforme as respostas que se pretende obter de cada puacuteblico de interesse considerando suas caracteriacutesticas a dimensatildeo da comunicaccedilatildeo os meios utilizados para estabelececirc-la como dizecirc-la e com que frequumlecircncia O que se observa nos estudos realizados no entanto eacute a inexistecircncia de um composto de indicadores que possibilite avaliar a qualidade da comunicaccedilatildeo ou para analisar se as respostas desejadas estatildeo sendo de fato obtidas junto aos puacuteblicos de interesse 22 Buscando Indicadores de Mensuraccedilatildeo da Qualidade da Comunicaccedilatildeo Muito embora a existecircncia de significativo arcabouccedilo teoacuterico sobre comunicaccedilatildeo envolvendo diferentes abordagens acerca do processo de comunicaccedilatildeo baseado em estrateacutegias de interaccedilatildeo comunicativa (Torquato 1998 Damante 1999-ab Mattelart e Matterlat 1999 Baldissera 2000 Curvello 2002-ab Nassar 2003 Restreppo1995 e outros) natildeo se encontra neles qualquer proposta de indicadores para mensurar a qualidade da comunicaccedilatildeo Buscou-se assim no modelo geral de comunicaccedilatildeo proposto por Berlo (1999) e nas abordagens teoacutericas apresentadas por Chung e Megginson (1986) e Guillon e Mirshawka (1995) dados para a proposiccedilatildeo de indicadores de mensuraccedilatildeo da qualidade da comunicaccedilatildeo Estudos sobre qualidade da comunicaccedilatildeo fundamentam-se na teoria da comunicaccedilatildeo desenvolvida sob uma abordagem matemaacutetica e fundamentada no enfoque claacutessico por Shannon e Weaver (1949) que busca resolver problemas relacionados com a transmissatildeo de sinais no campo comunicacional de trecircs elementos baacutesicos os emissores os canais e os receptores Berlo (1999) contesta esta teoria ao analisar que todos os elementos que compotildeem o processo de comunicaccedilatildeo devem ser considerados de forma integrada e nunca isoladamente para isso torna-se necessaacuterio contemplar outros aspectos como habilidades comunicadoras da fonte e do receptor seus niacuteveis de conhecimento sobre o assunto veiculado papeacuteis no sistema social o contexto cultural onde se encontram inseridos adequaccedilatildeo do coacutedigo conteuacutedo da mensagem compatibilidade do canal etc Em virtude disso o autor apresenta fatores que atuam sobre o emissor da mensagem influenciando seu comportamento no ato comunicativo seu objetivo seus mecanismos codificadores e o conteuacutedo das mensagens bem como sobre os demais elementos da comunicaccedilatildeo O receptor da mensagem nesse processo eacute o elo mais importante (Berlo1999) a quem a mensagem deveraacute atingir de maneira compreensiacutevel atraveacutes da adequaccedilatildeo do coacutedigo (linguagem) e do canal escolhido para transportaacute-la Para o autor a preocupaccedilatildeo com o receptor eacute um princiacutepio orientador para qualquer fonte de comunicaccedilatildeo que envolve cinco

Revista Administraccedilatildeo On Line ndash FECAP - Volume 5 Nordm 2 p 1-20 abrilmaiojunho 2004

7

Maria Siacutelvia Santos Fiuacuteza - Zeacutelia Miranda Kilimnik

amplas dimensotildees Emissor Receptor Mensagem Coacutedigo Canal abordadas sob um contexto interacional da comunicaccedilatildeo Sobre a eficiecircncia desse processo interacional nas organizaccedilotildees Chung e Megginson (1986 p204) analisam que a comunicaccedilatildeo compreende um processo de produccedilatildeo e compartilhamento de sentidos entre sujeitos interlocutores realizado atraveacutes de uma materialidade simboacutelica (da produccedilatildeo de discursos) e inserido em determinado contexto sobre o qual se atua e do qual se recebem informaccedilotildees e para isso apresentam sete categorias determinantes da comunicaccedilatildeo organizacional (1) Idioma apropriado(2) Comunicaccedilatildeo com ecircnfase praacutetica (3) Desenvolvimento de clima de confianccedila (4) Uso de miacutedia apropriada (5) Escutar melhor (6) Realimentaccedilatildeo (Feedback) (7)Esforccedilos de comunicaccedilatildeo Acrescentam-se a essa dinacircmica seis situaccedilotildees para a ocorrecircncia do processo de interaccedilatildeo nas relaccedilotildees profissionais apresentadas por Guillon e Mirshawka (1995) (1) cumprimento de promessa de atendimento (2) respostas documentadas (3) atitudes positivas dos empregados (4) comunicaccedilotildees proacute-ativas (5) sinceridade e franqueza (6) confiabilidade do sistema de atendimento Assim buscou-se compor uma associaccedilatildeo dos estudos dos citados autores (Berlo1999 Chung e Megginson1986 Guillon e Mirshawka1995) atraveacutes da anaacutelise de conteuacutedo por categoria teacutecnica de pesquisa utilizada para tornar replicaacuteveis e validar inferecircncias de dados para seu contexto proposta por Richardson et al (1985) para a proposiccedilatildeo de indicadores de mensuraccedilatildeo da qualidade da comunicaccedilatildeo O conteuacutedo foi ordenado e integrado nas dimensotildees apresentadas no modelo de Berlo e os indicadores de anaacutelise foram determinados pelo enquadramento conceitual proposto por Berlo (1999) associado ao funcionamento das categorias apresentadas por Guillon e Mirshawka (1995) e Chung e Megginson (1986) Como resultado dessa anaacutelise de conteuacutedo foram relacionadas as cinco dimensotildees vinte e cinco indicadores a saber EMISSOR - habilidade comunicativa de ouvir - atitudes positivas na emissatildeo sinceridade franqueza cumprimento de promessas -conhecimento do objeto e do processo da comunicaccedilatildeo - forma associada agrave posiccedilatildeo no sistema soacutecio-cultural - busca de Feedback RECEPTOR -compreensatildeo do coacutedigo -conhecimento do canal - percepccedilatildeo acerca do emissor posiccedilatildeo criteacuterios -percepccedilatildeo acerca da adequaccedilatildeo da mensagem agraves necessidades -confiabilidade no processo comunicativo MENSAGEM - conteuacutedo adequado contexto da informaccedilatildeo -adequaccedilatildeo do tipo de informaccedilatildeo ao sistema utilizado -adequaccedilatildeo ao atendimento das necessidades - comunicaccedilatildeo em harmonia com estrateacutegia organizacional - comunicaccedilatildeo proacute-ativa e com ecircnfase praacutetica COacuteDIGO -emprego de sentido loacutegico -adequaccedilatildeo do significado pretendido- fornecimento de elementos de interpretaccedilatildeo - linguagem apropriada - adequaccedilatildeo das formas empregadas agrave situaccedilatildeo CANAL - seleccedilatildeo do canal apropriado ao contexto -adequaccedilatildeo ao conteuacutedo da mensagem -adequaccedilatildeo agrave linguagem utilizada -adequaccedilatildeo agraves formas empregadas -disponibilizaccedilatildeo de canais diversos A partir da proposiccedilatildeo destes indicadores deu-se iniacutecio agrave investigaccedilatildeo de sua aplicaccedilatildeo na pesquisa no acircmbito de instituiccedilatildeo de ensino superior privada 3 METODOLOGIA Caracterizada como descritiva a pesquisa foi levada a efeito sob a forma de levantamento atraveacutes do meacutetodo de estudo de caso Optou-se por realizar pesquisa quantitativa buscando Revista Administraccedilatildeo On Line ndash FECAP - Volume 5 Nordm 2 p 1-20 abrilmaiojunho 2004 8

INDICADORES DE MENSURACcedilAtildeO DA QUALIDADE DE COMUNICACcedilAtildeO ndash Estudo de Caso em Instituiccedilatildeo de Ensino Superior

dados reais sobre o tema inexistentes ateacute entatildeo no ambiente em que a pesquisa foi realizada O universo da pesquisa constituiu-se de alunos matriculados e frequumlentes nos oito periacuteodos de Curso de Graduaccedilatildeo em Administraccedilatildeo em instituiccedilatildeo de ensino superior privada num total de 391 discentes Pela facilidade em se obter dados de toda a populaccedilatildeo optou-se pois por realizar um censo Como instrumento de coleta dos dados foi utilizado um questionaacuterio com 60 indicadores utilizando-se para escore de percepccedilatildeo de cada variaacutevel uma escala de avaliaccedilatildeo itemizada do tipo Likert de 11 pontos proposta por Rensis Likert em 1932 que eacute uma escala em que os respondentes satildeo solicitados natildeo soacute a concordarem ou discordarem das afirmaccedilotildees mas tambeacutem a informarem qual o seu grau de concordacircnciadiscordacircncia Em cada item atribuiu-se um nuacutemero que refletisse a direccedilatildeo da atitude do respondente em relaccedilatildeo a cada afirmaccedilatildeo (Mattar 1996) Os indicadores foram traduzidos em forma de questotildees e resultaram da realizaccedilatildeo de trecircs grupos de foco conduzidos com alunos de outros cursos da instituiccedilatildeo alvo de estudo e orientados pelas vinte e cinco categorias (indicadores) obtidas atraveacutes de anaacutelise de conteuacutedo (quadro 2) As informaccedilotildees dos participantes (citaccedilotildees) foram classificadas por dimensatildeo (emissor receptor mensagem coacutedigo e canal) A partir do agrupamento e contagem das respostas de todas as entrevistas foi possiacutevel levantar 60 indicadores mais citados e considerados importantes pelos entrevistados que foram assim norteadores da elaboraccedilatildeo do questionaacuterio Para sua validaccedilatildeo externa o instrumento foi discutido quanto ao seu conteuacutedo e ordem de indagaccedilatildeo com dois professores um da aacuterea de administraccedilatildeo e outro da aacuterea de Linguumliacutestica ambos doutores e atuantes nas aacutereas de comunicaccedilatildeo organizacional O questionaacuterio tambeacutem foi submetido a um preacute-teste realizado junto a uma amostra de 80 alunos de outros cursos da instituiccedilatildeo enfocada no estudo que permitiu verificar que a utilizaccedilatildeo de 60 itens era inadequada em virtude do tempo consumido para as respostas e das dificuldades apontadas quanto agrave extensatildeo forma consistecircncia e dificuldades de resposta ao instrumento de coleta A anaacutelise desta fase foi dividida em duas partes 1) confirmaccedilatildeo e ordenaccedilatildeo dos toacutepicos assim como das situaccedilotildees de uso dos indicadores 2) a identificaccedilatildeo da relevacircncia dos indicadores possibilitando reelaborar as questotildees consideradas problemaacuteticas e confusas incluindo assim algumas informaccedilotildees adicionais e reduzindo para 40 o nuacutemero de indicadores e para 07 pontos a escala de avaliaccedilatildeo itemizada (tipo Likert) Quanto agrave metodologia de aplicaccedilatildeo do instrumento de pesquisa foi comunicado em cada sala antes da distribuiccedilatildeo do questionaacuterio aos respondentes que estes deveriam ser imparciais a fim de que os dados fossem representativos e reais A aplicaccedilatildeo ocorreu nas duas semanas finais do 2ordm semestre letivo nos dias de realizaccedilatildeo de ldquoprovatildeo institucionalrdquo Preliminarmente trabalhou-se com anaacutelise multivariada para validaccedilatildeo da escala proposta pela sua funccedilatildeo que segundo Hair et al (1998) permite ldquoanalisar simultaneamente muacuteltiplas medidas (mais de duas variaacuteveis) de cada indiviacuteduo ou objeto sob investigaccedilatildeordquo Para isso foi utilizado o software ldquoStatistica 50rdquo Para o tratamento dos dados coletados foi utilizada a estatiacutestica descritiva Foram aplicadas as estatiacutesticas parameacutetricas como meacutedia aritmeacutetica desvio padratildeo Coeficiente de Correlaccedilatildeo de Pearson e distribuiccedilatildeo de frequumlecircncia de respostas para detalhar a avaliaccedilatildeo feita pelos alunos do curso de graduaccedilatildeo em Administraccedilatildeo em relaccedilatildeo a cada indicador das variaacuteveis do estudo Jaacute para a anaacutelise dos resultados das variaacuteveis analisadas Revista Administraccedilatildeo On Line ndash FECAP - Volume 5 Nordm 2 p 1-20 abrilmaiojunho 2004

9

Maria Siacutelvia Santos Fiuacuteza - Zeacutelia Miranda Kilimnik

considerou-se na determinaccedilatildeo das faixas de pontuaccedilatildeo de acordo com a escala proposta (7 pontos) o ponto meacutedio como 4 Adotou-se um criteacuterio conceitual proporcional aos pontos 1 a 7 da escala considerando-se a seguinte composiccedilatildeo como se vecirc no quadro 1

QUADRO 1 - Paracircmetros de Conceituaccedilatildeo dos Escores1 Item da Escala

Caracterizaccedilatildeo Conceito

Correspondecircncia Conceitual

1 Discorda totalmente Peacutessima Inadequada2 2 Discorda muito Muito ruim 3 Discorda Ruim 4 Neutro Ponto de Duacutevida Indecisatildeo quanto agrave inadequaccedilatildeo ou adequaccedilatildeo

5 Concorda

boa Adequada com limitaccedilotildees que afetam as

interaccedilotildees comunicativas na IES

6 Concorda muito

Muito boa Adequada com limitaccedilotildees que natildeo afetam as

interaccedilotildees comunicativas 7 Concorda totalmente Oacutetima Excelente Adequaccedilatildeo

Fonte das autoras Isso significa que se a meacutedia de resposta fosse le 3 a avaliaccedilatildeo seria negativa inadequada mas se a meacutedia de respostas fosse gt 5 a avaliaccedilatildeo seria adequada O ponto meacutedio=4 foi considerado como ponto neutro traduzido como item de indecisatildeo do respondente quanto agrave adequaccedilatildeo ou inadequaccedilatildeo 4 RESULTADOS E DISCUSSAtildeO O presente estudo teve como propoacutesito principal verificar como os alunos de curso de graduaccedilatildeo em Administraccedilatildeo percebem a comunicaccedilatildeo em uma instituiccedilatildeo de ensino superior com base na proposiccedilatildeo de indicadores de mensuraccedilatildeo de qualidade da comunicaccedilatildeo Assim foram buscados inicialmente paracircmetros para a validaccedilatildeo da escala e respectivos indicadores Com a preocupaccedilatildeo de verificar ateacute que ponto o conjunto de 40 indicadores propostos para mensurar as cinco dimensotildees era capaz de proporcionar uma medida vaacutelida e confiaacutevel tomou-se como fundamento o exposto por Hair et al (1998) que explicam que a confiabilidade eacute uma medida da consistecircncia interna dos indicadores dos construtos de forma a fornecer o grau em que indicam os respectivos construtos latentes Utilizou-se assim para o caacutelculo de consistecircncia interna o coeficiente Alfa de Cronbach (Cronbach1951) que segundo Hair et al (1998) quando apresenta um valor de pelo menos 070 reflete uma 1 Dados da pesquisadora

Revista Administraccedilatildeo On Line ndash FECAP - Volume 5 Nordm 2 p 1-20 abrilmaiojunho 2004 10

2 Foram grupados os escores 123 no acircmbito conceitual por se considerar ambos os resultados inadequados

INDICADORES DE MENSURACcedilAtildeO DA QUALIDADE DE COMUNICACcedilAtildeO ndash Estudo de Caso em Instituiccedilatildeo de Ensino Superior

fidedignidade aceitaacutevel Os dados tratados atraveacutes do software ldquoStatistica 50rdquo apresentaram resultados satisfatoacuterios entre 0749612 e 093569 nos indicadores propostos mostrando natildeo ser necessaacuterio a eliminaccedilatildeo de algum deles entretanto em virtude do caacutelculo da confiabilidade por meio do Alfa de Cronbach natildeo considerar os erros nos indicadores (Hair et al1998) tambeacutem foi realizada a confiabilidade composta atraveacutes de anaacutelise fatorial confirmatoacuteria Segundo os autores esse indicador deve exceder 050 o que grosseiramente falando corresponde a uma carga padronizada de 070 Para o estudo em questatildeo os resultados entre 0740879 e 0926294 indicam haver confiabilidade composta garantindo a congruecircncia e a consistecircncia interna entre os itens do mesmo teste Ainda para verificar a validade do instrumento foi realizada anaacutelise fatorial exploratoacuteria visando a confirmar a existecircncia de correlaccedilotildees significativas entre os itens utilizando-se para isso o teste de linearidade que se baseia em correlaccedilatildeo entre os itens de um mesmo construto cujo resultado eacute significativo se ge 030 como exposto por Hair et al (1998) obtendo-se correlaccedilatildeo acima de 0426989 entre os indicadores por dimensatildeo Assim em relaccedilatildeo agrave proposiccedilatildeo de indicadores para a mensuraccedilatildeo da qualidade da comunicaccedilatildeo em IES com base no modelo geral de comunicaccedilatildeo como um dos objetivos deste estudo considera-se que o instrumento desenvolvido pode indicar um caminho na busca de padrotildees para a mensuraccedilatildeo da qualidade da comunicaccedilatildeo De acordo com dados referentes ao universo pesquisado obteve-se como resultado o fato desta populaccedilatildeo em sua maioria ser composta de alunos que interromperam estudos e retomaram-no tardiamente ou estatildeo cursando nova graduaccedilatildeo haacute um maior nuacutemero de alunos que trabalham correspondendo a 88 5 do totalTais informaccedilotildees natildeo determinam o objeto de estudo mas colaboram para a inferecircncia de que eacute uma populaccedilatildeo cuja maturidade contribuiu para o fornecimento de informaccedilotildees mais precisas na pesquisa Sobre a percepccedilatildeo dos entrevistados em relaccedilatildeo agrave forma como a IES aqui caracterizada como emissor atua no processo de comunicaccedilatildeo o maior percentual de respostas concentrou-se no item 4 da escala posiccedilatildeo neutra Ao realizar agrupamento dos itens verifica-se que os indicadores de maior concordacircncia dos alunos entrevistados em relaccedilatildeo ao emissor foram por ordem de avaliaccedilatildeo

1- 481 - Estrutura mensagens com base na sua proposta pedagoacutegica (cultura

empreendedora 2- 460 - Mostra interesse em fornecer-lhe informaccedilotildees 3- 423 - Esclarece-lhe sobre suas duacutevidas Indicadores que apresentaram maior iacutendice de discordacircncia e que podem indicar inadequaccedilatildeo nesta variaacutevel foram por ordem de avaliaccedilatildeo 1- 470 - Sempre fornece-lhe feedback agraves suas solicitaccedilotildees 2- 467 - Orienta-o sobre seus direitos e deveres na instituiccedilatildeo 3- 420 - Apresenta atenccedilatildeo em ouvi-lo respeitando-lhe o ponto de vista 4- 412 - Cumpre com frequumlecircncia promessas de atendimento agraves suas solicitaccedilotildees Estabelecendo-se uma anaacutelise comparativa desses resultados os indicadores de maior concordacircncia sugerem que o emissor (Faculdade) elabora sua comunicaccedilatildeo prioritariamente

Revista Administraccedilatildeo On Line ndash FECAP - Volume 5 Nordm 2 p 1-20 abrilmaiojunho 2004

11

Maria Siacutelvia Santos Fiuacuteza - Zeacutelia Miranda Kilimnik

para transmitir metas e objetivos da organizaccedilatildeo natildeo se mostrando atento agrave interaccedilatildeo comunicativa Isso pode ser verificado atraveacutes dos indicadores de maior discordacircncia apresentada pelos entrevistados que relacionam-se a atos comunicacionais de diaacutelogo e integraccedilatildeo comuns agrave eficaacutecia da comunicaccedilatildeo Na anaacutelise da percepccedilatildeo do receptor aqui caracterizado como o aluno em relaccedilatildeo agraves informaccedilotildees que lhe satildeo dirigidas pela instituiccedilatildeo de ensino a maior incidecircncia de respostas concentrou-se no item 5 concorda Ao se realizar agrupamento dos itens verifica-se que os indicadores de maior concordacircncia dos alunos entrevistados em relaccedilatildeo ao receptor foram por ordem de avaliaccedilatildeo

1- 504 - Disponibilidade de dados de interesse

2- 496 - Divulgaccedilatildeo de canais de comunicaccedilatildeo disponibilizados pela escola

3- 491 - Facilidade de acesso agraves informaccedilotildees

4- 437 - Fornecimento de informaccedilotildeesorientaccedilotildees confiaacuteveis

5- 433 - Fornecimento de mensagensinformaccedilotildees natildeo agressivas pelos setores

6- 425 - Facilidade de acesso agraves pessoas que deteacutem as informaccedilotildees importantes

Indicadores que apresentaram maior iacutendice de discordacircncia e que podem indicar inadequaccedilatildeonesta variaacutevel foram por ordem de avaliaccedilatildeo

1- 434 - Clareza e objetividade das informaccedilotildeesorientaccedilotildees recebidas

2- 433 - Obtenccedilatildeo de respostas agraves solicitaccedilotildees feitas

Desses resultados pode-se inferir que os maiores iacutendices de discordacircncia referem-se agrave interaccedilatildeo direta da instituiccedilatildeo com o aluno o que novamente indica que a Faculdade natildeo se mostra atenta para que a troca comunicativa transcorra de maneira adequada Sobre a percepccedilatildeo dos alunos sobre a mensagem que circula no ambiente da IES no geral o maior percentual de resposta concentrou-se no item 5 concorda Ao se realizar o agrupamento dos dados verifica-se que os indicadores de maior concordacircncia dos alunos entrevistados foram 1- 460 - Garante a efetiva compreensatildeo do aluno 2- 456 - Orienta o aluno na sua aacuterea de atuaccedilatildeo 3- 445 - Permite a satisfaccedilatildeoexpectativa do aluno 4- 435 - Esclarece sobre a atuaccedilatildeo dos setores e planos da instituiccedilatildeo 5- 425 - Orienta o aluno sobre decisotildees institucionais Indicadores que apresentaram maior iacutendice de discordacircncia e que podem indicar inadequaccedilatildeo nesta variaacutevel foram por ordem de avaliaccedilatildeo 1- 448 - Permite a troca de informaccedilotildees com o aluno 2- 444 - Soluciona duacutevidas dos alunos 3- 437 - Abre espaccedilo de opiniatildeoargumentaccedilatildeo do aluno com a escola

Revista Administraccedilatildeo On Line ndash FECAP - Volume 5 Nordm 2 p 1-20 abrilmaiojunho 2004 12

INDICADORES DE MENSURACcedilAtildeO DA QUALIDADE DE COMUNICACcedilAtildeO ndash Estudo de Caso em Instituiccedilatildeo de Ensino Superior

Desses indicadores citados percebe-se que a Faculdade elabora mensagens que produzem efeitos de objetividade no acircmbito institucional No entanto obtiveram percentual de discordacircncia os indicadores que envolvem a interaccedilatildeo escolaaluno e sua respectiva interlocuccedilatildeo pautada no diaacutelogo A percepccedilatildeo dos alunos sobre o coacutedigo ou seja a forma de linguagem utilizada nas mensagens que circulam no ambiente da IES teve o maior percentual de resposta concentrado no item 6 concorda muito Agrupando os itens verifica-se a concentraccedilatildeo de maiores percentuais de concordacircncia dos alunos entrevistados que por ordem de avaliaccedilatildeo foram 1- 537 - Forma de linguagem de esclarecimento sobre os objetivos da escola 2- 527 - Vocabulaacuterio de faacutecil entendimento 3- 527 - Informaccedilotildees escritas em locais de faacutecil visibilidade 4- 525 - Linguagem apropriada para se compreender as mensagens 5- 520 - Informaccedilotildees atualizadas 6- 481 - Informaccedilotildees natildeo satildeo ambiacuteguumlas sempre apresentam sentido uacutenico 7- 475 - Recursos de linguagem para incentivar o aluno agrave atuaccedilatildeo acadecircmica 8- 439 - Formas oral e escrita adequadas ao conhecimento do aluno Em relaccedilatildeo a esses indicadores verifica-se que predomina na avaliaccedilatildeo dos alunos a opiniatildeo de que a Faculdade utiliza formas acessiacuteveis e compreensiacuteveis de linguagem sem ambiguumlidades e compreendida corretamente pelo destinataacuterio No que diz respeito agrave percepccedilatildeo dos alunos sobre os meios utilizados pela IES para veiculaccedilatildeo da mensagem o maior percentual de respostas concentrou-se no item 7 concorda totalmente Ao se agrupar os itens de concordacircncia e discordacircncia todos os indicadores apresentaram maior percentual de concordacircncia dos alunos entrevistados que por ordem de avaliaccedilatildeo foram 1- 663 - Acesso agrave intenet para comunicaccedilatildeo com a escola 2- 537 - Jornal interno com fornecimento de dados acadecircmicos e administrativos 3- 512 - Informaccedilotildees externas aos alunos atraveacutes de palestras encontros e visitas teacutecnicas 4- 511 - Manual informativo aos alunos 5- 468 - Murais para apresentar informaccedilotildeesorientaccedilotildees aos alunos 6- 430 - Disponibilizaccedilatildeo de mais de uma fonte para troca de informaccedilotildees com o aluno 7- 415 - Espaccedilo para atuaccedilatildeo de diretoacuterio acadecircmico 8- 405 - Reuniotildees para que o aluno seja ouvido Os indicadores referentes ao canal que na avaliaccedilatildeo dos alunos apresentaram maior iacutendice de concordacircncia mostram o comprometimento da Faculdade em disponibilizar diferentes fontes para que ocorra a comunicaccedilatildeo Ressalta-se poreacutem que haacute um equiliacutebrio de concordacircnciadiscordacircncia nos indicadores espaccedilo para atuaccedilatildeo de diretoacuterio acadecircmico e reuniotildees para que o aluno seja ouvido canais caracteristicamente de estiacutemulo agrave opiniatildeo e troca de informaccedilatildeo aluno e escola No geral o quadro 2 mostra os indicadores em que a IES revelou-se melhor avaliada pelos alunos por variaacutevel

QUADRO 2 - Indicadores com melhor avaliaccedilatildeo de Qualidade por Variaacutevel VARIAacuteVEL INDICADORES COM MELHOR AVALIACcedilAtildeO DE QUALIDADE

EMISSOR Estrutura mensagens com base na sua proposta pedagoacutegica (cultura empreendedora

Revista Administraccedilatildeo On Line ndash FECAP - Volume 5 Nordm 2 p 1-20 abrilmaiojunho 2004

13

Maria Siacutelvia Santos Fiuacuteza - Zeacutelia Miranda Kilimnik

RECEPTOR Disponibilidade de dados de interesse MENSAGE

M Garante a efetiva compreensatildeo do aluno COacuteDIGO Forma de linguagem de esclarecimento sobre os objetivos da escola CANAL Acesso agrave intenet para comunicaccedilatildeo com a escola

Fonte da pesquisa Ressalta-se nesta anaacutelise o indicador ldquoAcesso agrave internet para comunicaccedilatildeo do aluno com a escolardquo que obteve maior percentual de concordacircncia Esse se revela como um diferencial na instituiccedilatildeo analisada utilizado para facilitar os fluxos internos e externos de informaccedilatildeo Da mesma forma os dados possibilitaram verificar que os indicadores que apresentaram escores mais baixos na avaliaccedilatildeo de qualidade de comunicaccedilatildeo pelos alunos foram como se vecirc no quadro 3

QUADRO 3- Indicadores com baixa avaliaccedilatildeo de Qualidade por Variaacutevel VARIAacuteVEL INDICADORES PIOR AVALIADOS EMISSOR Sempre fornece-lhe feedback agraves suas solicitaccedilotildees

RECEPTOR Clareza e objetividade das informaccedilotildeesorientaccedilotildees recebidas MENSAGE

M Permite a troca de informaccedilotildees com o aluno COacuteDIGO Formas oral e escrita adequadas ao conhecimento do aluno CANAL Reuniotildees para que o aluno seja ouvido

Fonte da pesquisa Nos percentuais apresentados a comunicaccedilatildeo da instituiccedilatildeo analisada obteve maiores iacutendices entre os pontos 4 a 6 de neutro a muito boa que correspondem a uma comunicaccedilatildeo em que o aluno apresenta indecisatildeo quanto agrave sua qualidade ateacute agrave adequaccedilatildeo comunicativa com limitaccedilotildees que natildeo afetam a sua qualidade Esse dado sugere que a comunicaccedilatildeo na IES eacute no geral percebida como de boa qualidade Para verificar a avaliaccedilatildeo da IES por variaacutevel tomou-se a meacutedia final dos escores de frequumlecircncia das variaacuteveis agrupando-os por inadequaccedilatildeo (itens 1 a 3 da escala) e adequaccedilatildeo (itens 5 a 7 da escala) e ponto neutro referente agrave indecisatildeo acerca da avaliaccedilatildeo (item 4 da escala) verificou-se que a comunicaccedilatildeo da instituiccedilatildeo foi melhor avaliada no que se refere aos indicadores relacionados ao coacutedigo (501) seguido aos referentes ao canal (493) e aos associados ao receptor (45) Os maiores percentuais de inadequaccedilatildeo ocorreram na variaacutevel mensagem (412) seguida do emissor (409) embora tais variaacuteveis no geral tenham sido percebidas como adequadas por 414 e 424 dos alunos respectivamente o que mostra que tais iacutendices de inadequaccedilatildeo natildeo satildeo tatildeo discrepantes em relaccedilatildeo aos de adequaccedilatildeo

Revista Administraccedilatildeo On Line ndash FECAP - Volume 5 Nordm 2 p 1-20 abrilmaiojunho 2004 14

Assim em relaccedilatildeo ao objetivo proposto de se comparar os indicadores avaliados em seus maiores e menores percentuais considerando as variaacuteveis da pesquisa emissor e mensagem se mantiveram abaixo dos percentuais referentes ao coacutedigo canal e receptor O que em outras palavras significa que a comunicaccedilatildeo na Instituiccedilatildeo foco de estudo natildeo estaacute se desenvolvendo de forma integrada Uma vez que o ato comunicativo envolve interaccedilatildeo entre emissor receptor mensagem coacutedigo e canal as habilidades comunicativas do emissor (escola) satildeo importantes para capacitaacute-lo a criar a mensagem que atendam agraves habilidades relacionadas com o receptor pois delas depende a decodificaccedilatildeo da mensagem recebida Por isso natildeo se pode predizer o ecircxito do ato comunicativo com divergecircncias na atuaccedilatildeo do

INDICADORES DE MENSURACcedilAtildeO DA QUALIDADE DE COMUNICACcedilAtildeO ndash Estudo de Caso em Instituiccedilatildeo de Ensino Superior

emissor e na percepccedilatildeo do receptor como se observou no resultado das anaacutelises dos percentuais meacutedios Principalmente em relaccedilatildeo ao coacutedigo e o canal a Faculdade sem duacutevida identifica a melhor maneira de atingir o receptor mas muito embora esse quadro o resultado revela a necessidade de accedilotildees na elaboraccedilatildeo da mensagem pelo emissor Se a comunicaccedilatildeo eacute influenciada pelas habilidades comunicativas do emissor na medida em que influenciam a capacidade individual de analisar os proacuteprios objetivos e intenccedilotildees e de codificar a mensagem de maneira a expressar o que se pretende ao receptor (Berlo 1999) eacute possiacutevel concluir que na IES pesquisada as limitaccedilotildees se concentram nas habilidades do emissor (a forma como a instituiccedilatildeo se comporta ao se dirigir ao aluno) cuja maior meacutedia se concentrou no niacutevel neutro e consequumlentemente na anaacutelise das necessidades do receptor (expectativas comunicativas do aluno) que obteve maior meacutedia apenas no niacutevel bom Haacute um indicativo do que se conclui dos dados que a Instituiccedilatildeo necessita adequar-se em algumas formas de se comunicar (como emissora que eacute no processo) mormente no que se refere a fornece feedback agraves suas solicitaccedilotildees dos alunos orientaacute-los sobre seus direitos e deveres na instituiccedilatildeo apresentar atenccedilatildeo em ouvi-lo respeitando-lhe o ponto de vista Aleacutem disso percebe-se agrave necessidade de se cumprir com frequumlecircncia promessas de atendimento agraves suas solicitaccedilotildees Em relaccedilatildeo agrave mensagem Berger e Luckmann (1985) apontam a necessidade de ocorrer um processo de interaccedilatildeo no qual os significados sejam compartilhados de forma acessiacutevel atraveacutes de coacutedigo e canal adequados aos seres da relaccedilatildeo Observa-se atraveacutes dos dados obtidos na pesquisa uma valorizaccedilatildeo do coacutedigo compartilhado pela IES que obteve a maior meacutedia no conceito muito bom e do canal que apresentou maior meacutedia com conceito oacutetimo Percebe-se assim que haacute na instituiccedilatildeo pesquisada o estiacutemulo agrave interaccedilatildeo comunicativa atraveacutes das formas que ela utiliza para se comunicar com o aluno e dos meios (canais) disponibilizados para que haja a comunicaccedilatildeo Por outro lado tomando como base os mesmos autores que apontam para o fato da necessidade de se conseguir que a mensagem represente para o receptor um significado tatildeo proacuteximo quanto possiacutevel daquele que foi a intenccedilatildeo do emissor (Berger e Luckmann1985) foi possiacutevel verificar que as variaacuteveis emissor e mensagem concentraram-se nos conceitos de ruim a bom podendo estas serem considerados como limitaccedilotildees na comunicaccedilatildeo da Instituiccedilatildeo e contradizendo o processo de interaccedilatildeo comunicativa que supotildee uma significaccedilatildeo comum para os indiviacuteduos envolvidos no processo o emissor e o receptor cuja compreensatildeo para ambos dependeraacute da comunhatildeo e mesmo niacutevel de significados Os indicadores que sinalizaram problemas de adequaccedilatildeo da comunicaccedilatildeo concentraram-se tambeacutem na figura do proacuteprio aluno aqui caracterizado como receptor em relaccedilatildeo agrave forma como a instituiccedilatildeo de ensino emissora do processo comunicativo com ele interage Isso foi expresso principalmente na percepccedilatildeo de falta de clareza e objetividade das informaccedilotildees orientaccedilotildees que ele recebe e na falta de obtenccedilatildeo de respostas agraves solicitaccedilotildees feitas Por outro lado os indicadores que apresentaram melhor avaliaccedilatildeo por parte dos respondentes foram aqueles que envolvem segundo Moura (1996) e Kreps (1995) a comunicaccedilatildeo como forma de divulgaccedilatildeo no sentido de lsquodar a conhecerrsquo tornar puacuteblico com ecircnfase ao sistema normativo (missatildeo valores princiacutepios poliacuteticas) que sustenta a praacutetica organizacional Em relaccedilatildeo aos elementos que compotildeem o processo de comunicaccedilatildeo e que neste estudo compuseram as variaacuteveis constatou-se na IES que serviu como referencial praacutetico que haacute limitaccedilotildees na Revista Administraccedilatildeo On Line ndash FECAP - Volume 5 Nordm 2 p 1-20 abrilmaiojunho 2004

15

Maria Siacutelvia Santos Fiuacuteza - Zeacutelia Miranda Kilimnik

adequaccedilatildeo do funcionamento dos mesmos seja do emissor em relaccedilatildeo ao receptor da elaboraccedilatildeo da mensagem atraveacutes da seleccedilatildeo do coacutedigo ou canal para atingir adequadamente o receptor interferindo pois na qualidade da comunicaccedilatildeo que como expotildee Berlo (1999) fundamenta-se na inter-relaccedilatildeo entre todos os elementos que a compotildeem Os resultados obtidos sugerem a necessidade de se adotar na IES estudada uma poliacutetica de comunicaccedilatildeo para a qualidade a qual natildeo se resume na elaboraccedilatildeo de jornais e boletins coloridos e bem diagramados ou espaccedilos pagos na miacutedia mas que primeiramente se apoacuteie numa perspectiva de comunicaccedilatildeo integrada 5CONCLUSOtildeES E RECOMENDACcedilOtildeES Como enfocado no presente estudo a comunicaccedilatildeo eacute uma importante estrateacutegia organizacional e por meio da qual acontecem as interaccedilotildees dentro da empresa Ela eacute o veiacuteculo que permeia a operacionalizaccedilatildeo de seus intentos Apesar de sua evidente importacircncia para o desenvolvimento humano e organizacional como exposto por Torquato (1991) Franccedila (1993) Kunsch (19971999) Del Pozo (1997) Berlo (1999) e outros autores paradoxalmente natildeo lhe tem sido dada a devida importacircncia como ferramenta gerencial ficando em muitos casos relegada ao segundo plano nos processos de planejamento o que eacute temeraacuterio pelo fato de que a comunicaccedilatildeo eacute peccedila fundamental para a operacionalizaccedilatildeo dos mesmos A comunicaccedilatildeo na instituiccedilatildeo pesquisada caracterizou-se como um processo cujo grau de eficaacutecia varia de acordo com as variaacuteveis propostas Nessa variaccedilatildeo verifica-se o baixo grau de congruecircncia entre as interpretaccedilotildees associadas agrave mensagem enviada (emissor) e recebida (receptor) Interessa pois entender que problemas de comunicaccedilatildeo impedem a instituiccedilatildeo de bem realizar satisfatoriamente seus objetivos junto a seu puacuteblico-alvo num contexto em que o caminho para o encontro da qualidade seraacute mais ameno para aquelas instituiccedilotildees que conseguirem entre outros itens uma maior atenccedilatildeo aos acadecircmicos atendendo-lhe satisfatoriamente suas expectativas Eacute necessaacuterio assim agrave IES buscar em sentido integrado uma comunicaccedilatildeo de qualidade para encontrar seu puacuteblico e satisfazecirc-lo Natildeo haacute sucesso isolado em qualquer organizaccedilatildeo muito menos em instituiccedilotildees de ensino superior A equipe deve comunicar entre si de forma articulada Aleacutem disso o contato com o puacuteblico-alvo deve ser o mais proacuteximo possiacutevel buscando-se atraveacutes de um relacionamento comunicativo satisfatoacuterio as respostas para os questionamentos acerca da qualidade que vem sendo ofertada Administrar esses relacionamentos principalmente sob a forma de programas de qualidade de comunicaccedilatildeo iraacute proporcionar vantagens para a imagem da instituiccedilatildeo Apesar de se reconhecer a importacircncia das formas de comunicaccedilatildeo nas organizaccedilotildees este trabalho limitou-se agrave anaacutelise da comunicaccedilatildeo como ferramenta estrateacutegica em IES Portanto este trabalho natildeo buscou analisar a comunicaccedilatildeo interna no acircmbito departamental nem contemplou a anaacutelise de setores especiacuteficos Como sugestotildees para futuras pesquisas podem ser apontadas aquelas que possam aprofundar e aperfeiccediloar as conclusotildees obtidas neste trabalho atraveacutes de estudos enfocando outras dimensotildees aleacutem da contemplada nesta pesquisa como busca de ferramentas capazes de gerenciar toda informaccedilatildeo que circula dentro da Instituiccedilatildeo da que entra na Instituiccedilatildeo e sai dela desenvolvimento de projetos visando ao registro de accedilotildees facilitadoras agraves interaccedilotildees comunicativas avaliaccedilatildeo da comunicaccedilatildeo em Revista Administraccedilatildeo On Line ndash FECAP - Volume 5 Nordm 2 p 1-20 abrilmaiojunho 2004 16

INDICADORES DE MENSURACcedilAtildeO DA QUALIDADE DE COMUNICACcedilAtildeO ndash Estudo de Caso em Instituiccedilatildeo de Ensino Superior

outros ambientes organizacionais avaliaccedilatildeo da comunicaccedilatildeo em ambientes organizacionais para verificar se ela eacute integrada REFEREcircNCIAS BIBLIOGRAacuteFICAS ALMEIDA Meneleu A de Diagnoacutestico Preliminar do Sistema de Comunicaccedilatildeo de uma Grande Instituiccedilatildeo Brasileira de Creacutedito Dissertaccedilatildeo de Mestrado Brasiacutelia UnB 1981 ARAUacuteJO Vacircnia Rodrigues Hermes Tese de Mestrado Dissertaccedilatildeo apresentada ao Programa de Poacutes-Graduaccedilatildeo em Ciecircncia da Informaccedilatildeo convecircnio CNPqIBICT-UFRJECO Escola de Comunicaccedilatildeo Universidade Federal do Rio de Janeiro 1994 ARMONI Amnon Planejamento estrateacutegico o grande desafio das instituiccedilotildees de ensino I Congresso Brasileiro de Marketing e Comunicaccedilatildeo para Instituiccedilotildees de Ensino 2003 BALDISSERA Rudimar Comunicaccedilatildeo Organizacional o treinamento de recursos humanos como rito de passagem Satildeo Leopoldo UNISINOS 2000 BARTOLOMEacute Fernando _____ In Comunicaccedilatildeo eficaz na empresa como melhorar o fluxo de informaccedilotildees para tomar decisotildees corretas Rio de Janeiro Campus 1999 p I-XXIV BAKHTIN Mikhail Marxismo e filosofia da linguagem Satildeo Paulo Hucitec 1988 BERLO D K O Processo da Comunicaccedilatildeo Introduccedilatildeo aacute Teoria e aacute Praacutetica Satildeo Paulo Martins Fontes 1999 BERGER P L e LUCKMANN T A Construccedilatildeo Social da Realidade Tratado de Sociologia do Conhecimento Petroacutepolis Vozes 1985 BLUMER H A natureza do interacionismo simboacutelico In MORTENSEN CD Teoria da comunicaccedilatildeo textos baacutesicos Satildeo Paulo Mosaico 1980 pp 119-138 BORDENAVE Juan E Diaz Aleacutem dos meios e mensagens introduccedilatildeo agrave comunicaccedilatildeo como processo tecnologia sistema e ciecircncia 4Egrave ed Petroacutepolis Vozes 1987 ______________________ O que eacute comunicaccedilatildeo Satildeo Paulo Nova CulturalBrasiliense 1996 BOTOMEacute S P Sobre a noccedilatildeo de comportamento In Filosofia diaacutelogo de horizontes Heloiacutesa Pedroso de Moraes Feltes e Urbano Ziles Caxias do Sul EDUCS Porto Alegre EDIPUCRS 2001 BUENO Wilson da Costa Uma cultura de comunicaccedilatildeo para a Universidade brasileira Comunicaccedilatildeo apresentada em Seminaacuterio sobre Comunicaccedilatildeo e Universidade realizado na USP em novembro de 1998 _______________________ A comunicaccedilatildeo como espelho das culturas empresariais Revista Imes Comunicaccedilatildeo ano 1 nordm 1 juldez 2000 p 50-58 CHUNG KH and MEGGINSON LC Organizational Behavior Developing Managerial Skills New YorkHarper and Row 1986 Revista Administraccedilatildeo On Line ndash FECAP - Volume 5 Nordm 2 p 1-20 abrilmaiojunho 2004

17

Maria Siacutelvia Santos Fiuacuteza - Zeacutelia Miranda Kilimnik

COBRA Marcos Ferramentas de marketing auxiliam instituiccedilotildees na conquista de posiccedilotildees I Congresso Brasileiro de Marketing e Comunicaccedilatildeo para Instituiccedilotildees de Ensino 2003 COSTA J Comunicacioacuten corporativa y revolucioacuten de los servicios Madrid Ediciones de las Ciencias Sociales 1995 CURVELLO Joatildeo Joseacute A Comunicaccedilatildeo Interna e Cultura Organizacional um enfoque qualitativo da questatildeo no Banco do Brasil Dissertaccedilatildeo de Mestrado Satildeo Paulo Instituto Metodista de Ensino Superior 1993 ______________ A pesquisa em Comunicaccedilatildeo Organizacional no Brasil fronteiras e tendecircncias httpwwwacaocomunicativaprobr Acesso em set2002a _______________Comunicaccedilatildeo Trabalho e Aprendizagem nas Organizaccedilotildees httpwwwacaocomunicativaprobr Acesso em set2002b DAMANTE Nara O estado da arte da comunicaccedilatildeo organizacional no Brasil Comunicaccedilatildeo Empresarial Satildeo Paulo n 31 p 22-26 segundo trimestre 1999a ________________ Boa comunicaccedilatildeo interna eacute vantagem competitiva Comunicaccedilatildeo Empresarial Satildeo Paulo n 32 p 25-28 terceiro trimestre 1999b DEL POZO Marisa Lite Cultura empresarial y comunicacioacuten interna su influencia en la gestioacuten estrateacutegica Madrid Fragua 1997 FAYARD P O jogo da interaccedilatildeo informaccedilatildeo e comunicaccedilatildeo em estrateacutegia Caxias do Sul EDUCS2000 FARIA A Nogueira de SUASSUNA Nei A Comunicaccedilatildeo na Administraccedilatildeo Rio de Janeiro Livros Teacutecnicos e Cientiacuteficos 1982 FISKE J Introduccedilatildeo ao estudo da comunicaccedilatildeo 3ordf ed Porto Asa 1997 FRANCcedilA Vera R V O jornalismo e a comunicaccedilatildeo In Communication et Socialiteacute le Journalisme au-delaacute de lrsquoinformation Paris Universidade de Paris V 1993 (tese de doutorado- Capiacutetulo traduzido por Vera Franccedila) __________________ Teoria(s) da comunicaccedilatildeo busca de identidade e de caminhos Belo Horizonte Depto de Comunicaccedilatildeo da UFMG 1994 GIBSON JL IVANCEVICH JM DONNELLY JR JH Organizaccedilotildees comportamento estrutura processos Satildeo Paulo Atlas 1981 477 p GRUNIG James GRUNIG Larissa DOZIER David Managers guide to excellente in publics relations and communication management New Jersey Lawrence Erlbaum Associates Inc 1995 GUILLON ABB MIRSHAWKA V Reeducaccedilatildeo Maximizando a satisfaccedilatildeo do cliente - o estudante Makron Books cap 5 p99 - 118 1995 HAIR J F ANDERSON R E TATHAM R L BLACK W Multivariate data analysis 5 ed New York Prentice Hall 1998 HALLIDAY TerezaL Comunicaccedilatildeo organizacional uma orientaccedilatildeo bibliograacutefica Recife UFPE-DLCH1980 9 p Revista Administraccedilatildeo On Line ndash FECAP - Volume 5 Nordm 2 p 1-20 abrilmaiojunho 2004 18

INDICADORES DE MENSURACcedilAtildeO DA QUALIDADE DE COMUNICACcedilAtildeO ndash Estudo de Caso em Instituiccedilatildeo de Ensino Superior

simples e diretas poreacutem eacute essencial que se escute atentamente para que natildeo se percam informaccedilotildees fundamentais para a interaccedilatildeo comunicativa Para tanto Miranda (1996) e Silveira (1995) apontam a necessidade de utilizaccedilatildeo de siacutembolos e coacutedigos comuns na linguagem entre os envolvidos Jaacute Moriarty (2001) apresenta como ponto chave para aumentar a eficaacutecia da comunicaccedilatildeo o conhecimento da mensagem pelo receptor considerando suas capacidades suas habilidades seus anseios seu niacutevel soacutecio-cultural etc atraveacutes de sinais e coacutedigos que possam ser reconhecidos e interpretados como tambeacutem enviado pelo meio mais adequado para atingi-lo Torquato (1986) analisa que aleacutem da escolha dos meios e formas da mensagem tambeacutem satildeo fundamentais a frequumlecircncia com que se trabalha a mensagem ou seja quantas vezes o receptor estaraacute sendo atingido Verifica-se que a accedilatildeo comunicativa conforme anaacutelises de sua eficaacutecia aqui apresentadas envolve um elenco extenso de abordagens que seratildeo estabelecidas conforme as respostas que se pretende obter de cada puacuteblico de interesse considerando suas caracteriacutesticas a dimensatildeo da comunicaccedilatildeo os meios utilizados para estabelececirc-la como dizecirc-la e com que frequumlecircncia O que se observa nos estudos realizados no entanto eacute a inexistecircncia de um composto de indicadores que possibilite avaliar a qualidade da comunicaccedilatildeo ou para analisar se as respostas desejadas estatildeo sendo de fato obtidas junto aos puacuteblicos de interesse 22 Buscando Indicadores de Mensuraccedilatildeo da Qualidade da Comunicaccedilatildeo Muito embora a existecircncia de significativo arcabouccedilo teoacuterico sobre comunicaccedilatildeo envolvendo diferentes abordagens acerca do processo de comunicaccedilatildeo baseado em estrateacutegias de interaccedilatildeo comunicativa (Torquato 1998 Damante 1999-ab Mattelart e Matterlat 1999 Baldissera 2000 Curvello 2002-ab Nassar 2003 Restreppo1995 e outros) natildeo se encontra neles qualquer proposta de indicadores para mensurar a qualidade da comunicaccedilatildeo Buscou-se assim no modelo geral de comunicaccedilatildeo proposto por Berlo (1999) e nas abordagens teoacutericas apresentadas por Chung e Megginson (1986) e Guillon e Mirshawka (1995) dados para a proposiccedilatildeo de indicadores de mensuraccedilatildeo da qualidade da comunicaccedilatildeo Estudos sobre qualidade da comunicaccedilatildeo fundamentam-se na teoria da comunicaccedilatildeo desenvolvida sob uma abordagem matemaacutetica e fundamentada no enfoque claacutessico por Shannon e Weaver (1949) que busca resolver problemas relacionados com a transmissatildeo de sinais no campo comunicacional de trecircs elementos baacutesicos os emissores os canais e os receptores Berlo (1999) contesta esta teoria ao analisar que todos os elementos que compotildeem o processo de comunicaccedilatildeo devem ser considerados de forma integrada e nunca isoladamente para isso torna-se necessaacuterio contemplar outros aspectos como habilidades comunicadoras da fonte e do receptor seus niacuteveis de conhecimento sobre o assunto veiculado papeacuteis no sistema social o contexto cultural onde se encontram inseridos adequaccedilatildeo do coacutedigo conteuacutedo da mensagem compatibilidade do canal etc Em virtude disso o autor apresenta fatores que atuam sobre o emissor da mensagem influenciando seu comportamento no ato comunicativo seu objetivo seus mecanismos codificadores e o conteuacutedo das mensagens bem como sobre os demais elementos da comunicaccedilatildeo O receptor da mensagem nesse processo eacute o elo mais importante (Berlo1999) a quem a mensagem deveraacute atingir de maneira compreensiacutevel atraveacutes da adequaccedilatildeo do coacutedigo (linguagem) e do canal escolhido para transportaacute-la Para o autor a preocupaccedilatildeo com o receptor eacute um princiacutepio orientador para qualquer fonte de comunicaccedilatildeo que envolve cinco

Revista Administraccedilatildeo On Line ndash FECAP - Volume 5 Nordm 2 p 1-20 abrilmaiojunho 2004

7

Maria Siacutelvia Santos Fiuacuteza - Zeacutelia Miranda Kilimnik

amplas dimensotildees Emissor Receptor Mensagem Coacutedigo Canal abordadas sob um contexto interacional da comunicaccedilatildeo Sobre a eficiecircncia desse processo interacional nas organizaccedilotildees Chung e Megginson (1986 p204) analisam que a comunicaccedilatildeo compreende um processo de produccedilatildeo e compartilhamento de sentidos entre sujeitos interlocutores realizado atraveacutes de uma materialidade simboacutelica (da produccedilatildeo de discursos) e inserido em determinado contexto sobre o qual se atua e do qual se recebem informaccedilotildees e para isso apresentam sete categorias determinantes da comunicaccedilatildeo organizacional (1) Idioma apropriado(2) Comunicaccedilatildeo com ecircnfase praacutetica (3) Desenvolvimento de clima de confianccedila (4) Uso de miacutedia apropriada (5) Escutar melhor (6) Realimentaccedilatildeo (Feedback) (7)Esforccedilos de comunicaccedilatildeo Acrescentam-se a essa dinacircmica seis situaccedilotildees para a ocorrecircncia do processo de interaccedilatildeo nas relaccedilotildees profissionais apresentadas por Guillon e Mirshawka (1995) (1) cumprimento de promessa de atendimento (2) respostas documentadas (3) atitudes positivas dos empregados (4) comunicaccedilotildees proacute-ativas (5) sinceridade e franqueza (6) confiabilidade do sistema de atendimento Assim buscou-se compor uma associaccedilatildeo dos estudos dos citados autores (Berlo1999 Chung e Megginson1986 Guillon e Mirshawka1995) atraveacutes da anaacutelise de conteuacutedo por categoria teacutecnica de pesquisa utilizada para tornar replicaacuteveis e validar inferecircncias de dados para seu contexto proposta por Richardson et al (1985) para a proposiccedilatildeo de indicadores de mensuraccedilatildeo da qualidade da comunicaccedilatildeo O conteuacutedo foi ordenado e integrado nas dimensotildees apresentadas no modelo de Berlo e os indicadores de anaacutelise foram determinados pelo enquadramento conceitual proposto por Berlo (1999) associado ao funcionamento das categorias apresentadas por Guillon e Mirshawka (1995) e Chung e Megginson (1986) Como resultado dessa anaacutelise de conteuacutedo foram relacionadas as cinco dimensotildees vinte e cinco indicadores a saber EMISSOR - habilidade comunicativa de ouvir - atitudes positivas na emissatildeo sinceridade franqueza cumprimento de promessas -conhecimento do objeto e do processo da comunicaccedilatildeo - forma associada agrave posiccedilatildeo no sistema soacutecio-cultural - busca de Feedback RECEPTOR -compreensatildeo do coacutedigo -conhecimento do canal - percepccedilatildeo acerca do emissor posiccedilatildeo criteacuterios -percepccedilatildeo acerca da adequaccedilatildeo da mensagem agraves necessidades -confiabilidade no processo comunicativo MENSAGEM - conteuacutedo adequado contexto da informaccedilatildeo -adequaccedilatildeo do tipo de informaccedilatildeo ao sistema utilizado -adequaccedilatildeo ao atendimento das necessidades - comunicaccedilatildeo em harmonia com estrateacutegia organizacional - comunicaccedilatildeo proacute-ativa e com ecircnfase praacutetica COacuteDIGO -emprego de sentido loacutegico -adequaccedilatildeo do significado pretendido- fornecimento de elementos de interpretaccedilatildeo - linguagem apropriada - adequaccedilatildeo das formas empregadas agrave situaccedilatildeo CANAL - seleccedilatildeo do canal apropriado ao contexto -adequaccedilatildeo ao conteuacutedo da mensagem -adequaccedilatildeo agrave linguagem utilizada -adequaccedilatildeo agraves formas empregadas -disponibilizaccedilatildeo de canais diversos A partir da proposiccedilatildeo destes indicadores deu-se iniacutecio agrave investigaccedilatildeo de sua aplicaccedilatildeo na pesquisa no acircmbito de instituiccedilatildeo de ensino superior privada 3 METODOLOGIA Caracterizada como descritiva a pesquisa foi levada a efeito sob a forma de levantamento atraveacutes do meacutetodo de estudo de caso Optou-se por realizar pesquisa quantitativa buscando Revista Administraccedilatildeo On Line ndash FECAP - Volume 5 Nordm 2 p 1-20 abrilmaiojunho 2004 8

INDICADORES DE MENSURACcedilAtildeO DA QUALIDADE DE COMUNICACcedilAtildeO ndash Estudo de Caso em Instituiccedilatildeo de Ensino Superior

dados reais sobre o tema inexistentes ateacute entatildeo no ambiente em que a pesquisa foi realizada O universo da pesquisa constituiu-se de alunos matriculados e frequumlentes nos oito periacuteodos de Curso de Graduaccedilatildeo em Administraccedilatildeo em instituiccedilatildeo de ensino superior privada num total de 391 discentes Pela facilidade em se obter dados de toda a populaccedilatildeo optou-se pois por realizar um censo Como instrumento de coleta dos dados foi utilizado um questionaacuterio com 60 indicadores utilizando-se para escore de percepccedilatildeo de cada variaacutevel uma escala de avaliaccedilatildeo itemizada do tipo Likert de 11 pontos proposta por Rensis Likert em 1932 que eacute uma escala em que os respondentes satildeo solicitados natildeo soacute a concordarem ou discordarem das afirmaccedilotildees mas tambeacutem a informarem qual o seu grau de concordacircnciadiscordacircncia Em cada item atribuiu-se um nuacutemero que refletisse a direccedilatildeo da atitude do respondente em relaccedilatildeo a cada afirmaccedilatildeo (Mattar 1996) Os indicadores foram traduzidos em forma de questotildees e resultaram da realizaccedilatildeo de trecircs grupos de foco conduzidos com alunos de outros cursos da instituiccedilatildeo alvo de estudo e orientados pelas vinte e cinco categorias (indicadores) obtidas atraveacutes de anaacutelise de conteuacutedo (quadro 2) As informaccedilotildees dos participantes (citaccedilotildees) foram classificadas por dimensatildeo (emissor receptor mensagem coacutedigo e canal) A partir do agrupamento e contagem das respostas de todas as entrevistas foi possiacutevel levantar 60 indicadores mais citados e considerados importantes pelos entrevistados que foram assim norteadores da elaboraccedilatildeo do questionaacuterio Para sua validaccedilatildeo externa o instrumento foi discutido quanto ao seu conteuacutedo e ordem de indagaccedilatildeo com dois professores um da aacuterea de administraccedilatildeo e outro da aacuterea de Linguumliacutestica ambos doutores e atuantes nas aacutereas de comunicaccedilatildeo organizacional O questionaacuterio tambeacutem foi submetido a um preacute-teste realizado junto a uma amostra de 80 alunos de outros cursos da instituiccedilatildeo enfocada no estudo que permitiu verificar que a utilizaccedilatildeo de 60 itens era inadequada em virtude do tempo consumido para as respostas e das dificuldades apontadas quanto agrave extensatildeo forma consistecircncia e dificuldades de resposta ao instrumento de coleta A anaacutelise desta fase foi dividida em duas partes 1) confirmaccedilatildeo e ordenaccedilatildeo dos toacutepicos assim como das situaccedilotildees de uso dos indicadores 2) a identificaccedilatildeo da relevacircncia dos indicadores possibilitando reelaborar as questotildees consideradas problemaacuteticas e confusas incluindo assim algumas informaccedilotildees adicionais e reduzindo para 40 o nuacutemero de indicadores e para 07 pontos a escala de avaliaccedilatildeo itemizada (tipo Likert) Quanto agrave metodologia de aplicaccedilatildeo do instrumento de pesquisa foi comunicado em cada sala antes da distribuiccedilatildeo do questionaacuterio aos respondentes que estes deveriam ser imparciais a fim de que os dados fossem representativos e reais A aplicaccedilatildeo ocorreu nas duas semanas finais do 2ordm semestre letivo nos dias de realizaccedilatildeo de ldquoprovatildeo institucionalrdquo Preliminarmente trabalhou-se com anaacutelise multivariada para validaccedilatildeo da escala proposta pela sua funccedilatildeo que segundo Hair et al (1998) permite ldquoanalisar simultaneamente muacuteltiplas medidas (mais de duas variaacuteveis) de cada indiviacuteduo ou objeto sob investigaccedilatildeordquo Para isso foi utilizado o software ldquoStatistica 50rdquo Para o tratamento dos dados coletados foi utilizada a estatiacutestica descritiva Foram aplicadas as estatiacutesticas parameacutetricas como meacutedia aritmeacutetica desvio padratildeo Coeficiente de Correlaccedilatildeo de Pearson e distribuiccedilatildeo de frequumlecircncia de respostas para detalhar a avaliaccedilatildeo feita pelos alunos do curso de graduaccedilatildeo em Administraccedilatildeo em relaccedilatildeo a cada indicador das variaacuteveis do estudo Jaacute para a anaacutelise dos resultados das variaacuteveis analisadas Revista Administraccedilatildeo On Line ndash FECAP - Volume 5 Nordm 2 p 1-20 abrilmaiojunho 2004

9

Maria Siacutelvia Santos Fiuacuteza - Zeacutelia Miranda Kilimnik

considerou-se na determinaccedilatildeo das faixas de pontuaccedilatildeo de acordo com a escala proposta (7 pontos) o ponto meacutedio como 4 Adotou-se um criteacuterio conceitual proporcional aos pontos 1 a 7 da escala considerando-se a seguinte composiccedilatildeo como se vecirc no quadro 1

QUADRO 1 - Paracircmetros de Conceituaccedilatildeo dos Escores1 Item da Escala

Caracterizaccedilatildeo Conceito

Correspondecircncia Conceitual

1 Discorda totalmente Peacutessima Inadequada2 2 Discorda muito Muito ruim 3 Discorda Ruim 4 Neutro Ponto de Duacutevida Indecisatildeo quanto agrave inadequaccedilatildeo ou adequaccedilatildeo

5 Concorda

boa Adequada com limitaccedilotildees que afetam as

interaccedilotildees comunicativas na IES

6 Concorda muito

Muito boa Adequada com limitaccedilotildees que natildeo afetam as

interaccedilotildees comunicativas 7 Concorda totalmente Oacutetima Excelente Adequaccedilatildeo

Fonte das autoras Isso significa que se a meacutedia de resposta fosse le 3 a avaliaccedilatildeo seria negativa inadequada mas se a meacutedia de respostas fosse gt 5 a avaliaccedilatildeo seria adequada O ponto meacutedio=4 foi considerado como ponto neutro traduzido como item de indecisatildeo do respondente quanto agrave adequaccedilatildeo ou inadequaccedilatildeo 4 RESULTADOS E DISCUSSAtildeO O presente estudo teve como propoacutesito principal verificar como os alunos de curso de graduaccedilatildeo em Administraccedilatildeo percebem a comunicaccedilatildeo em uma instituiccedilatildeo de ensino superior com base na proposiccedilatildeo de indicadores de mensuraccedilatildeo de qualidade da comunicaccedilatildeo Assim foram buscados inicialmente paracircmetros para a validaccedilatildeo da escala e respectivos indicadores Com a preocupaccedilatildeo de verificar ateacute que ponto o conjunto de 40 indicadores propostos para mensurar as cinco dimensotildees era capaz de proporcionar uma medida vaacutelida e confiaacutevel tomou-se como fundamento o exposto por Hair et al (1998) que explicam que a confiabilidade eacute uma medida da consistecircncia interna dos indicadores dos construtos de forma a fornecer o grau em que indicam os respectivos construtos latentes Utilizou-se assim para o caacutelculo de consistecircncia interna o coeficiente Alfa de Cronbach (Cronbach1951) que segundo Hair et al (1998) quando apresenta um valor de pelo menos 070 reflete uma 1 Dados da pesquisadora

Revista Administraccedilatildeo On Line ndash FECAP - Volume 5 Nordm 2 p 1-20 abrilmaiojunho 2004 10

2 Foram grupados os escores 123 no acircmbito conceitual por se considerar ambos os resultados inadequados

INDICADORES DE MENSURACcedilAtildeO DA QUALIDADE DE COMUNICACcedilAtildeO ndash Estudo de Caso em Instituiccedilatildeo de Ensino Superior

fidedignidade aceitaacutevel Os dados tratados atraveacutes do software ldquoStatistica 50rdquo apresentaram resultados satisfatoacuterios entre 0749612 e 093569 nos indicadores propostos mostrando natildeo ser necessaacuterio a eliminaccedilatildeo de algum deles entretanto em virtude do caacutelculo da confiabilidade por meio do Alfa de Cronbach natildeo considerar os erros nos indicadores (Hair et al1998) tambeacutem foi realizada a confiabilidade composta atraveacutes de anaacutelise fatorial confirmatoacuteria Segundo os autores esse indicador deve exceder 050 o que grosseiramente falando corresponde a uma carga padronizada de 070 Para o estudo em questatildeo os resultados entre 0740879 e 0926294 indicam haver confiabilidade composta garantindo a congruecircncia e a consistecircncia interna entre os itens do mesmo teste Ainda para verificar a validade do instrumento foi realizada anaacutelise fatorial exploratoacuteria visando a confirmar a existecircncia de correlaccedilotildees significativas entre os itens utilizando-se para isso o teste de linearidade que se baseia em correlaccedilatildeo entre os itens de um mesmo construto cujo resultado eacute significativo se ge 030 como exposto por Hair et al (1998) obtendo-se correlaccedilatildeo acima de 0426989 entre os indicadores por dimensatildeo Assim em relaccedilatildeo agrave proposiccedilatildeo de indicadores para a mensuraccedilatildeo da qualidade da comunicaccedilatildeo em IES com base no modelo geral de comunicaccedilatildeo como um dos objetivos deste estudo considera-se que o instrumento desenvolvido pode indicar um caminho na busca de padrotildees para a mensuraccedilatildeo da qualidade da comunicaccedilatildeo De acordo com dados referentes ao universo pesquisado obteve-se como resultado o fato desta populaccedilatildeo em sua maioria ser composta de alunos que interromperam estudos e retomaram-no tardiamente ou estatildeo cursando nova graduaccedilatildeo haacute um maior nuacutemero de alunos que trabalham correspondendo a 88 5 do totalTais informaccedilotildees natildeo determinam o objeto de estudo mas colaboram para a inferecircncia de que eacute uma populaccedilatildeo cuja maturidade contribuiu para o fornecimento de informaccedilotildees mais precisas na pesquisa Sobre a percepccedilatildeo dos entrevistados em relaccedilatildeo agrave forma como a IES aqui caracterizada como emissor atua no processo de comunicaccedilatildeo o maior percentual de respostas concentrou-se no item 4 da escala posiccedilatildeo neutra Ao realizar agrupamento dos itens verifica-se que os indicadores de maior concordacircncia dos alunos entrevistados em relaccedilatildeo ao emissor foram por ordem de avaliaccedilatildeo

1- 481 - Estrutura mensagens com base na sua proposta pedagoacutegica (cultura

empreendedora 2- 460 - Mostra interesse em fornecer-lhe informaccedilotildees 3- 423 - Esclarece-lhe sobre suas duacutevidas Indicadores que apresentaram maior iacutendice de discordacircncia e que podem indicar inadequaccedilatildeo nesta variaacutevel foram por ordem de avaliaccedilatildeo 1- 470 - Sempre fornece-lhe feedback agraves suas solicitaccedilotildees 2- 467 - Orienta-o sobre seus direitos e deveres na instituiccedilatildeo 3- 420 - Apresenta atenccedilatildeo em ouvi-lo respeitando-lhe o ponto de vista 4- 412 - Cumpre com frequumlecircncia promessas de atendimento agraves suas solicitaccedilotildees Estabelecendo-se uma anaacutelise comparativa desses resultados os indicadores de maior concordacircncia sugerem que o emissor (Faculdade) elabora sua comunicaccedilatildeo prioritariamente

Revista Administraccedilatildeo On Line ndash FECAP - Volume 5 Nordm 2 p 1-20 abrilmaiojunho 2004

11

Maria Siacutelvia Santos Fiuacuteza - Zeacutelia Miranda Kilimnik

para transmitir metas e objetivos da organizaccedilatildeo natildeo se mostrando atento agrave interaccedilatildeo comunicativa Isso pode ser verificado atraveacutes dos indicadores de maior discordacircncia apresentada pelos entrevistados que relacionam-se a atos comunicacionais de diaacutelogo e integraccedilatildeo comuns agrave eficaacutecia da comunicaccedilatildeo Na anaacutelise da percepccedilatildeo do receptor aqui caracterizado como o aluno em relaccedilatildeo agraves informaccedilotildees que lhe satildeo dirigidas pela instituiccedilatildeo de ensino a maior incidecircncia de respostas concentrou-se no item 5 concorda Ao se realizar agrupamento dos itens verifica-se que os indicadores de maior concordacircncia dos alunos entrevistados em relaccedilatildeo ao receptor foram por ordem de avaliaccedilatildeo

1- 504 - Disponibilidade de dados de interesse

2- 496 - Divulgaccedilatildeo de canais de comunicaccedilatildeo disponibilizados pela escola

3- 491 - Facilidade de acesso agraves informaccedilotildees

4- 437 - Fornecimento de informaccedilotildeesorientaccedilotildees confiaacuteveis

5- 433 - Fornecimento de mensagensinformaccedilotildees natildeo agressivas pelos setores

6- 425 - Facilidade de acesso agraves pessoas que deteacutem as informaccedilotildees importantes

Indicadores que apresentaram maior iacutendice de discordacircncia e que podem indicar inadequaccedilatildeonesta variaacutevel foram por ordem de avaliaccedilatildeo

1- 434 - Clareza e objetividade das informaccedilotildeesorientaccedilotildees recebidas

2- 433 - Obtenccedilatildeo de respostas agraves solicitaccedilotildees feitas

Desses resultados pode-se inferir que os maiores iacutendices de discordacircncia referem-se agrave interaccedilatildeo direta da instituiccedilatildeo com o aluno o que novamente indica que a Faculdade natildeo se mostra atenta para que a troca comunicativa transcorra de maneira adequada Sobre a percepccedilatildeo dos alunos sobre a mensagem que circula no ambiente da IES no geral o maior percentual de resposta concentrou-se no item 5 concorda Ao se realizar o agrupamento dos dados verifica-se que os indicadores de maior concordacircncia dos alunos entrevistados foram 1- 460 - Garante a efetiva compreensatildeo do aluno 2- 456 - Orienta o aluno na sua aacuterea de atuaccedilatildeo 3- 445 - Permite a satisfaccedilatildeoexpectativa do aluno 4- 435 - Esclarece sobre a atuaccedilatildeo dos setores e planos da instituiccedilatildeo 5- 425 - Orienta o aluno sobre decisotildees institucionais Indicadores que apresentaram maior iacutendice de discordacircncia e que podem indicar inadequaccedilatildeo nesta variaacutevel foram por ordem de avaliaccedilatildeo 1- 448 - Permite a troca de informaccedilotildees com o aluno 2- 444 - Soluciona duacutevidas dos alunos 3- 437 - Abre espaccedilo de opiniatildeoargumentaccedilatildeo do aluno com a escola

Revista Administraccedilatildeo On Line ndash FECAP - Volume 5 Nordm 2 p 1-20 abrilmaiojunho 2004 12

INDICADORES DE MENSURACcedilAtildeO DA QUALIDADE DE COMUNICACcedilAtildeO ndash Estudo de Caso em Instituiccedilatildeo de Ensino Superior

Desses indicadores citados percebe-se que a Faculdade elabora mensagens que produzem efeitos de objetividade no acircmbito institucional No entanto obtiveram percentual de discordacircncia os indicadores que envolvem a interaccedilatildeo escolaaluno e sua respectiva interlocuccedilatildeo pautada no diaacutelogo A percepccedilatildeo dos alunos sobre o coacutedigo ou seja a forma de linguagem utilizada nas mensagens que circulam no ambiente da IES teve o maior percentual de resposta concentrado no item 6 concorda muito Agrupando os itens verifica-se a concentraccedilatildeo de maiores percentuais de concordacircncia dos alunos entrevistados que por ordem de avaliaccedilatildeo foram 1- 537 - Forma de linguagem de esclarecimento sobre os objetivos da escola 2- 527 - Vocabulaacuterio de faacutecil entendimento 3- 527 - Informaccedilotildees escritas em locais de faacutecil visibilidade 4- 525 - Linguagem apropriada para se compreender as mensagens 5- 520 - Informaccedilotildees atualizadas 6- 481 - Informaccedilotildees natildeo satildeo ambiacuteguumlas sempre apresentam sentido uacutenico 7- 475 - Recursos de linguagem para incentivar o aluno agrave atuaccedilatildeo acadecircmica 8- 439 - Formas oral e escrita adequadas ao conhecimento do aluno Em relaccedilatildeo a esses indicadores verifica-se que predomina na avaliaccedilatildeo dos alunos a opiniatildeo de que a Faculdade utiliza formas acessiacuteveis e compreensiacuteveis de linguagem sem ambiguumlidades e compreendida corretamente pelo destinataacuterio No que diz respeito agrave percepccedilatildeo dos alunos sobre os meios utilizados pela IES para veiculaccedilatildeo da mensagem o maior percentual de respostas concentrou-se no item 7 concorda totalmente Ao se agrupar os itens de concordacircncia e discordacircncia todos os indicadores apresentaram maior percentual de concordacircncia dos alunos entrevistados que por ordem de avaliaccedilatildeo foram 1- 663 - Acesso agrave intenet para comunicaccedilatildeo com a escola 2- 537 - Jornal interno com fornecimento de dados acadecircmicos e administrativos 3- 512 - Informaccedilotildees externas aos alunos atraveacutes de palestras encontros e visitas teacutecnicas 4- 511 - Manual informativo aos alunos 5- 468 - Murais para apresentar informaccedilotildeesorientaccedilotildees aos alunos 6- 430 - Disponibilizaccedilatildeo de mais de uma fonte para troca de informaccedilotildees com o aluno 7- 415 - Espaccedilo para atuaccedilatildeo de diretoacuterio acadecircmico 8- 405 - Reuniotildees para que o aluno seja ouvido Os indicadores referentes ao canal que na avaliaccedilatildeo dos alunos apresentaram maior iacutendice de concordacircncia mostram o comprometimento da Faculdade em disponibilizar diferentes fontes para que ocorra a comunicaccedilatildeo Ressalta-se poreacutem que haacute um equiliacutebrio de concordacircnciadiscordacircncia nos indicadores espaccedilo para atuaccedilatildeo de diretoacuterio acadecircmico e reuniotildees para que o aluno seja ouvido canais caracteristicamente de estiacutemulo agrave opiniatildeo e troca de informaccedilatildeo aluno e escola No geral o quadro 2 mostra os indicadores em que a IES revelou-se melhor avaliada pelos alunos por variaacutevel

QUADRO 2 - Indicadores com melhor avaliaccedilatildeo de Qualidade por Variaacutevel VARIAacuteVEL INDICADORES COM MELHOR AVALIACcedilAtildeO DE QUALIDADE

EMISSOR Estrutura mensagens com base na sua proposta pedagoacutegica (cultura empreendedora

Revista Administraccedilatildeo On Line ndash FECAP - Volume 5 Nordm 2 p 1-20 abrilmaiojunho 2004

13

Maria Siacutelvia Santos Fiuacuteza - Zeacutelia Miranda Kilimnik

RECEPTOR Disponibilidade de dados de interesse MENSAGE

M Garante a efetiva compreensatildeo do aluno COacuteDIGO Forma de linguagem de esclarecimento sobre os objetivos da escola CANAL Acesso agrave intenet para comunicaccedilatildeo com a escola

Fonte da pesquisa Ressalta-se nesta anaacutelise o indicador ldquoAcesso agrave internet para comunicaccedilatildeo do aluno com a escolardquo que obteve maior percentual de concordacircncia Esse se revela como um diferencial na instituiccedilatildeo analisada utilizado para facilitar os fluxos internos e externos de informaccedilatildeo Da mesma forma os dados possibilitaram verificar que os indicadores que apresentaram escores mais baixos na avaliaccedilatildeo de qualidade de comunicaccedilatildeo pelos alunos foram como se vecirc no quadro 3

QUADRO 3- Indicadores com baixa avaliaccedilatildeo de Qualidade por Variaacutevel VARIAacuteVEL INDICADORES PIOR AVALIADOS EMISSOR Sempre fornece-lhe feedback agraves suas solicitaccedilotildees

RECEPTOR Clareza e objetividade das informaccedilotildeesorientaccedilotildees recebidas MENSAGE

M Permite a troca de informaccedilotildees com o aluno COacuteDIGO Formas oral e escrita adequadas ao conhecimento do aluno CANAL Reuniotildees para que o aluno seja ouvido

Fonte da pesquisa Nos percentuais apresentados a comunicaccedilatildeo da instituiccedilatildeo analisada obteve maiores iacutendices entre os pontos 4 a 6 de neutro a muito boa que correspondem a uma comunicaccedilatildeo em que o aluno apresenta indecisatildeo quanto agrave sua qualidade ateacute agrave adequaccedilatildeo comunicativa com limitaccedilotildees que natildeo afetam a sua qualidade Esse dado sugere que a comunicaccedilatildeo na IES eacute no geral percebida como de boa qualidade Para verificar a avaliaccedilatildeo da IES por variaacutevel tomou-se a meacutedia final dos escores de frequumlecircncia das variaacuteveis agrupando-os por inadequaccedilatildeo (itens 1 a 3 da escala) e adequaccedilatildeo (itens 5 a 7 da escala) e ponto neutro referente agrave indecisatildeo acerca da avaliaccedilatildeo (item 4 da escala) verificou-se que a comunicaccedilatildeo da instituiccedilatildeo foi melhor avaliada no que se refere aos indicadores relacionados ao coacutedigo (501) seguido aos referentes ao canal (493) e aos associados ao receptor (45) Os maiores percentuais de inadequaccedilatildeo ocorreram na variaacutevel mensagem (412) seguida do emissor (409) embora tais variaacuteveis no geral tenham sido percebidas como adequadas por 414 e 424 dos alunos respectivamente o que mostra que tais iacutendices de inadequaccedilatildeo natildeo satildeo tatildeo discrepantes em relaccedilatildeo aos de adequaccedilatildeo

Revista Administraccedilatildeo On Line ndash FECAP - Volume 5 Nordm 2 p 1-20 abrilmaiojunho 2004 14

Assim em relaccedilatildeo ao objetivo proposto de se comparar os indicadores avaliados em seus maiores e menores percentuais considerando as variaacuteveis da pesquisa emissor e mensagem se mantiveram abaixo dos percentuais referentes ao coacutedigo canal e receptor O que em outras palavras significa que a comunicaccedilatildeo na Instituiccedilatildeo foco de estudo natildeo estaacute se desenvolvendo de forma integrada Uma vez que o ato comunicativo envolve interaccedilatildeo entre emissor receptor mensagem coacutedigo e canal as habilidades comunicativas do emissor (escola) satildeo importantes para capacitaacute-lo a criar a mensagem que atendam agraves habilidades relacionadas com o receptor pois delas depende a decodificaccedilatildeo da mensagem recebida Por isso natildeo se pode predizer o ecircxito do ato comunicativo com divergecircncias na atuaccedilatildeo do

INDICADORES DE MENSURACcedilAtildeO DA QUALIDADE DE COMUNICACcedilAtildeO ndash Estudo de Caso em Instituiccedilatildeo de Ensino Superior

emissor e na percepccedilatildeo do receptor como se observou no resultado das anaacutelises dos percentuais meacutedios Principalmente em relaccedilatildeo ao coacutedigo e o canal a Faculdade sem duacutevida identifica a melhor maneira de atingir o receptor mas muito embora esse quadro o resultado revela a necessidade de accedilotildees na elaboraccedilatildeo da mensagem pelo emissor Se a comunicaccedilatildeo eacute influenciada pelas habilidades comunicativas do emissor na medida em que influenciam a capacidade individual de analisar os proacuteprios objetivos e intenccedilotildees e de codificar a mensagem de maneira a expressar o que se pretende ao receptor (Berlo 1999) eacute possiacutevel concluir que na IES pesquisada as limitaccedilotildees se concentram nas habilidades do emissor (a forma como a instituiccedilatildeo se comporta ao se dirigir ao aluno) cuja maior meacutedia se concentrou no niacutevel neutro e consequumlentemente na anaacutelise das necessidades do receptor (expectativas comunicativas do aluno) que obteve maior meacutedia apenas no niacutevel bom Haacute um indicativo do que se conclui dos dados que a Instituiccedilatildeo necessita adequar-se em algumas formas de se comunicar (como emissora que eacute no processo) mormente no que se refere a fornece feedback agraves suas solicitaccedilotildees dos alunos orientaacute-los sobre seus direitos e deveres na instituiccedilatildeo apresentar atenccedilatildeo em ouvi-lo respeitando-lhe o ponto de vista Aleacutem disso percebe-se agrave necessidade de se cumprir com frequumlecircncia promessas de atendimento agraves suas solicitaccedilotildees Em relaccedilatildeo agrave mensagem Berger e Luckmann (1985) apontam a necessidade de ocorrer um processo de interaccedilatildeo no qual os significados sejam compartilhados de forma acessiacutevel atraveacutes de coacutedigo e canal adequados aos seres da relaccedilatildeo Observa-se atraveacutes dos dados obtidos na pesquisa uma valorizaccedilatildeo do coacutedigo compartilhado pela IES que obteve a maior meacutedia no conceito muito bom e do canal que apresentou maior meacutedia com conceito oacutetimo Percebe-se assim que haacute na instituiccedilatildeo pesquisada o estiacutemulo agrave interaccedilatildeo comunicativa atraveacutes das formas que ela utiliza para se comunicar com o aluno e dos meios (canais) disponibilizados para que haja a comunicaccedilatildeo Por outro lado tomando como base os mesmos autores que apontam para o fato da necessidade de se conseguir que a mensagem represente para o receptor um significado tatildeo proacuteximo quanto possiacutevel daquele que foi a intenccedilatildeo do emissor (Berger e Luckmann1985) foi possiacutevel verificar que as variaacuteveis emissor e mensagem concentraram-se nos conceitos de ruim a bom podendo estas serem considerados como limitaccedilotildees na comunicaccedilatildeo da Instituiccedilatildeo e contradizendo o processo de interaccedilatildeo comunicativa que supotildee uma significaccedilatildeo comum para os indiviacuteduos envolvidos no processo o emissor e o receptor cuja compreensatildeo para ambos dependeraacute da comunhatildeo e mesmo niacutevel de significados Os indicadores que sinalizaram problemas de adequaccedilatildeo da comunicaccedilatildeo concentraram-se tambeacutem na figura do proacuteprio aluno aqui caracterizado como receptor em relaccedilatildeo agrave forma como a instituiccedilatildeo de ensino emissora do processo comunicativo com ele interage Isso foi expresso principalmente na percepccedilatildeo de falta de clareza e objetividade das informaccedilotildees orientaccedilotildees que ele recebe e na falta de obtenccedilatildeo de respostas agraves solicitaccedilotildees feitas Por outro lado os indicadores que apresentaram melhor avaliaccedilatildeo por parte dos respondentes foram aqueles que envolvem segundo Moura (1996) e Kreps (1995) a comunicaccedilatildeo como forma de divulgaccedilatildeo no sentido de lsquodar a conhecerrsquo tornar puacuteblico com ecircnfase ao sistema normativo (missatildeo valores princiacutepios poliacuteticas) que sustenta a praacutetica organizacional Em relaccedilatildeo aos elementos que compotildeem o processo de comunicaccedilatildeo e que neste estudo compuseram as variaacuteveis constatou-se na IES que serviu como referencial praacutetico que haacute limitaccedilotildees na Revista Administraccedilatildeo On Line ndash FECAP - Volume 5 Nordm 2 p 1-20 abrilmaiojunho 2004

15

Maria Siacutelvia Santos Fiuacuteza - Zeacutelia Miranda Kilimnik

adequaccedilatildeo do funcionamento dos mesmos seja do emissor em relaccedilatildeo ao receptor da elaboraccedilatildeo da mensagem atraveacutes da seleccedilatildeo do coacutedigo ou canal para atingir adequadamente o receptor interferindo pois na qualidade da comunicaccedilatildeo que como expotildee Berlo (1999) fundamenta-se na inter-relaccedilatildeo entre todos os elementos que a compotildeem Os resultados obtidos sugerem a necessidade de se adotar na IES estudada uma poliacutetica de comunicaccedilatildeo para a qualidade a qual natildeo se resume na elaboraccedilatildeo de jornais e boletins coloridos e bem diagramados ou espaccedilos pagos na miacutedia mas que primeiramente se apoacuteie numa perspectiva de comunicaccedilatildeo integrada 5CONCLUSOtildeES E RECOMENDACcedilOtildeES Como enfocado no presente estudo a comunicaccedilatildeo eacute uma importante estrateacutegia organizacional e por meio da qual acontecem as interaccedilotildees dentro da empresa Ela eacute o veiacuteculo que permeia a operacionalizaccedilatildeo de seus intentos Apesar de sua evidente importacircncia para o desenvolvimento humano e organizacional como exposto por Torquato (1991) Franccedila (1993) Kunsch (19971999) Del Pozo (1997) Berlo (1999) e outros autores paradoxalmente natildeo lhe tem sido dada a devida importacircncia como ferramenta gerencial ficando em muitos casos relegada ao segundo plano nos processos de planejamento o que eacute temeraacuterio pelo fato de que a comunicaccedilatildeo eacute peccedila fundamental para a operacionalizaccedilatildeo dos mesmos A comunicaccedilatildeo na instituiccedilatildeo pesquisada caracterizou-se como um processo cujo grau de eficaacutecia varia de acordo com as variaacuteveis propostas Nessa variaccedilatildeo verifica-se o baixo grau de congruecircncia entre as interpretaccedilotildees associadas agrave mensagem enviada (emissor) e recebida (receptor) Interessa pois entender que problemas de comunicaccedilatildeo impedem a instituiccedilatildeo de bem realizar satisfatoriamente seus objetivos junto a seu puacuteblico-alvo num contexto em que o caminho para o encontro da qualidade seraacute mais ameno para aquelas instituiccedilotildees que conseguirem entre outros itens uma maior atenccedilatildeo aos acadecircmicos atendendo-lhe satisfatoriamente suas expectativas Eacute necessaacuterio assim agrave IES buscar em sentido integrado uma comunicaccedilatildeo de qualidade para encontrar seu puacuteblico e satisfazecirc-lo Natildeo haacute sucesso isolado em qualquer organizaccedilatildeo muito menos em instituiccedilotildees de ensino superior A equipe deve comunicar entre si de forma articulada Aleacutem disso o contato com o puacuteblico-alvo deve ser o mais proacuteximo possiacutevel buscando-se atraveacutes de um relacionamento comunicativo satisfatoacuterio as respostas para os questionamentos acerca da qualidade que vem sendo ofertada Administrar esses relacionamentos principalmente sob a forma de programas de qualidade de comunicaccedilatildeo iraacute proporcionar vantagens para a imagem da instituiccedilatildeo Apesar de se reconhecer a importacircncia das formas de comunicaccedilatildeo nas organizaccedilotildees este trabalho limitou-se agrave anaacutelise da comunicaccedilatildeo como ferramenta estrateacutegica em IES Portanto este trabalho natildeo buscou analisar a comunicaccedilatildeo interna no acircmbito departamental nem contemplou a anaacutelise de setores especiacuteficos Como sugestotildees para futuras pesquisas podem ser apontadas aquelas que possam aprofundar e aperfeiccediloar as conclusotildees obtidas neste trabalho atraveacutes de estudos enfocando outras dimensotildees aleacutem da contemplada nesta pesquisa como busca de ferramentas capazes de gerenciar toda informaccedilatildeo que circula dentro da Instituiccedilatildeo da que entra na Instituiccedilatildeo e sai dela desenvolvimento de projetos visando ao registro de accedilotildees facilitadoras agraves interaccedilotildees comunicativas avaliaccedilatildeo da comunicaccedilatildeo em Revista Administraccedilatildeo On Line ndash FECAP - Volume 5 Nordm 2 p 1-20 abrilmaiojunho 2004 16

INDICADORES DE MENSURACcedilAtildeO DA QUALIDADE DE COMUNICACcedilAtildeO ndash Estudo de Caso em Instituiccedilatildeo de Ensino Superior

outros ambientes organizacionais avaliaccedilatildeo da comunicaccedilatildeo em ambientes organizacionais para verificar se ela eacute integrada REFEREcircNCIAS BIBLIOGRAacuteFICAS ALMEIDA Meneleu A de Diagnoacutestico Preliminar do Sistema de Comunicaccedilatildeo de uma Grande Instituiccedilatildeo Brasileira de Creacutedito Dissertaccedilatildeo de Mestrado Brasiacutelia UnB 1981 ARAUacuteJO Vacircnia Rodrigues Hermes Tese de Mestrado Dissertaccedilatildeo apresentada ao Programa de Poacutes-Graduaccedilatildeo em Ciecircncia da Informaccedilatildeo convecircnio CNPqIBICT-UFRJECO Escola de Comunicaccedilatildeo Universidade Federal do Rio de Janeiro 1994 ARMONI Amnon Planejamento estrateacutegico o grande desafio das instituiccedilotildees de ensino I Congresso Brasileiro de Marketing e Comunicaccedilatildeo para Instituiccedilotildees de Ensino 2003 BALDISSERA Rudimar Comunicaccedilatildeo Organizacional o treinamento de recursos humanos como rito de passagem Satildeo Leopoldo UNISINOS 2000 BARTOLOMEacute Fernando _____ In Comunicaccedilatildeo eficaz na empresa como melhorar o fluxo de informaccedilotildees para tomar decisotildees corretas Rio de Janeiro Campus 1999 p I-XXIV BAKHTIN Mikhail Marxismo e filosofia da linguagem Satildeo Paulo Hucitec 1988 BERLO D K O Processo da Comunicaccedilatildeo Introduccedilatildeo aacute Teoria e aacute Praacutetica Satildeo Paulo Martins Fontes 1999 BERGER P L e LUCKMANN T A Construccedilatildeo Social da Realidade Tratado de Sociologia do Conhecimento Petroacutepolis Vozes 1985 BLUMER H A natureza do interacionismo simboacutelico In MORTENSEN CD Teoria da comunicaccedilatildeo textos baacutesicos Satildeo Paulo Mosaico 1980 pp 119-138 BORDENAVE Juan E Diaz Aleacutem dos meios e mensagens introduccedilatildeo agrave comunicaccedilatildeo como processo tecnologia sistema e ciecircncia 4Egrave ed Petroacutepolis Vozes 1987 ______________________ O que eacute comunicaccedilatildeo Satildeo Paulo Nova CulturalBrasiliense 1996 BOTOMEacute S P Sobre a noccedilatildeo de comportamento In Filosofia diaacutelogo de horizontes Heloiacutesa Pedroso de Moraes Feltes e Urbano Ziles Caxias do Sul EDUCS Porto Alegre EDIPUCRS 2001 BUENO Wilson da Costa Uma cultura de comunicaccedilatildeo para a Universidade brasileira Comunicaccedilatildeo apresentada em Seminaacuterio sobre Comunicaccedilatildeo e Universidade realizado na USP em novembro de 1998 _______________________ A comunicaccedilatildeo como espelho das culturas empresariais Revista Imes Comunicaccedilatildeo ano 1 nordm 1 juldez 2000 p 50-58 CHUNG KH and MEGGINSON LC Organizational Behavior Developing Managerial Skills New YorkHarper and Row 1986 Revista Administraccedilatildeo On Line ndash FECAP - Volume 5 Nordm 2 p 1-20 abrilmaiojunho 2004

17

Maria Siacutelvia Santos Fiuacuteza - Zeacutelia Miranda Kilimnik

COBRA Marcos Ferramentas de marketing auxiliam instituiccedilotildees na conquista de posiccedilotildees I Congresso Brasileiro de Marketing e Comunicaccedilatildeo para Instituiccedilotildees de Ensino 2003 COSTA J Comunicacioacuten corporativa y revolucioacuten de los servicios Madrid Ediciones de las Ciencias Sociales 1995 CURVELLO Joatildeo Joseacute A Comunicaccedilatildeo Interna e Cultura Organizacional um enfoque qualitativo da questatildeo no Banco do Brasil Dissertaccedilatildeo de Mestrado Satildeo Paulo Instituto Metodista de Ensino Superior 1993 ______________ A pesquisa em Comunicaccedilatildeo Organizacional no Brasil fronteiras e tendecircncias httpwwwacaocomunicativaprobr Acesso em set2002a _______________Comunicaccedilatildeo Trabalho e Aprendizagem nas Organizaccedilotildees httpwwwacaocomunicativaprobr Acesso em set2002b DAMANTE Nara O estado da arte da comunicaccedilatildeo organizacional no Brasil Comunicaccedilatildeo Empresarial Satildeo Paulo n 31 p 22-26 segundo trimestre 1999a ________________ Boa comunicaccedilatildeo interna eacute vantagem competitiva Comunicaccedilatildeo Empresarial Satildeo Paulo n 32 p 25-28 terceiro trimestre 1999b DEL POZO Marisa Lite Cultura empresarial y comunicacioacuten interna su influencia en la gestioacuten estrateacutegica Madrid Fragua 1997 FAYARD P O jogo da interaccedilatildeo informaccedilatildeo e comunicaccedilatildeo em estrateacutegia Caxias do Sul EDUCS2000 FARIA A Nogueira de SUASSUNA Nei A Comunicaccedilatildeo na Administraccedilatildeo Rio de Janeiro Livros Teacutecnicos e Cientiacuteficos 1982 FISKE J Introduccedilatildeo ao estudo da comunicaccedilatildeo 3ordf ed Porto Asa 1997 FRANCcedilA Vera R V O jornalismo e a comunicaccedilatildeo In Communication et Socialiteacute le Journalisme au-delaacute de lrsquoinformation Paris Universidade de Paris V 1993 (tese de doutorado- Capiacutetulo traduzido por Vera Franccedila) __________________ Teoria(s) da comunicaccedilatildeo busca de identidade e de caminhos Belo Horizonte Depto de Comunicaccedilatildeo da UFMG 1994 GIBSON JL IVANCEVICH JM DONNELLY JR JH Organizaccedilotildees comportamento estrutura processos Satildeo Paulo Atlas 1981 477 p GRUNIG James GRUNIG Larissa DOZIER David Managers guide to excellente in publics relations and communication management New Jersey Lawrence Erlbaum Associates Inc 1995 GUILLON ABB MIRSHAWKA V Reeducaccedilatildeo Maximizando a satisfaccedilatildeo do cliente - o estudante Makron Books cap 5 p99 - 118 1995 HAIR J F ANDERSON R E TATHAM R L BLACK W Multivariate data analysis 5 ed New York Prentice Hall 1998 HALLIDAY TerezaL Comunicaccedilatildeo organizacional uma orientaccedilatildeo bibliograacutefica Recife UFPE-DLCH1980 9 p Revista Administraccedilatildeo On Line ndash FECAP - Volume 5 Nordm 2 p 1-20 abrilmaiojunho 2004 18

Maria Siacutelvia Santos Fiuacuteza - Zeacutelia Miranda Kilimnik

amplas dimensotildees Emissor Receptor Mensagem Coacutedigo Canal abordadas sob um contexto interacional da comunicaccedilatildeo Sobre a eficiecircncia desse processo interacional nas organizaccedilotildees Chung e Megginson (1986 p204) analisam que a comunicaccedilatildeo compreende um processo de produccedilatildeo e compartilhamento de sentidos entre sujeitos interlocutores realizado atraveacutes de uma materialidade simboacutelica (da produccedilatildeo de discursos) e inserido em determinado contexto sobre o qual se atua e do qual se recebem informaccedilotildees e para isso apresentam sete categorias determinantes da comunicaccedilatildeo organizacional (1) Idioma apropriado(2) Comunicaccedilatildeo com ecircnfase praacutetica (3) Desenvolvimento de clima de confianccedila (4) Uso de miacutedia apropriada (5) Escutar melhor (6) Realimentaccedilatildeo (Feedback) (7)Esforccedilos de comunicaccedilatildeo Acrescentam-se a essa dinacircmica seis situaccedilotildees para a ocorrecircncia do processo de interaccedilatildeo nas relaccedilotildees profissionais apresentadas por Guillon e Mirshawka (1995) (1) cumprimento de promessa de atendimento (2) respostas documentadas (3) atitudes positivas dos empregados (4) comunicaccedilotildees proacute-ativas (5) sinceridade e franqueza (6) confiabilidade do sistema de atendimento Assim buscou-se compor uma associaccedilatildeo dos estudos dos citados autores (Berlo1999 Chung e Megginson1986 Guillon e Mirshawka1995) atraveacutes da anaacutelise de conteuacutedo por categoria teacutecnica de pesquisa utilizada para tornar replicaacuteveis e validar inferecircncias de dados para seu contexto proposta por Richardson et al (1985) para a proposiccedilatildeo de indicadores de mensuraccedilatildeo da qualidade da comunicaccedilatildeo O conteuacutedo foi ordenado e integrado nas dimensotildees apresentadas no modelo de Berlo e os indicadores de anaacutelise foram determinados pelo enquadramento conceitual proposto por Berlo (1999) associado ao funcionamento das categorias apresentadas por Guillon e Mirshawka (1995) e Chung e Megginson (1986) Como resultado dessa anaacutelise de conteuacutedo foram relacionadas as cinco dimensotildees vinte e cinco indicadores a saber EMISSOR - habilidade comunicativa de ouvir - atitudes positivas na emissatildeo sinceridade franqueza cumprimento de promessas -conhecimento do objeto e do processo da comunicaccedilatildeo - forma associada agrave posiccedilatildeo no sistema soacutecio-cultural - busca de Feedback RECEPTOR -compreensatildeo do coacutedigo -conhecimento do canal - percepccedilatildeo acerca do emissor posiccedilatildeo criteacuterios -percepccedilatildeo acerca da adequaccedilatildeo da mensagem agraves necessidades -confiabilidade no processo comunicativo MENSAGEM - conteuacutedo adequado contexto da informaccedilatildeo -adequaccedilatildeo do tipo de informaccedilatildeo ao sistema utilizado -adequaccedilatildeo ao atendimento das necessidades - comunicaccedilatildeo em harmonia com estrateacutegia organizacional - comunicaccedilatildeo proacute-ativa e com ecircnfase praacutetica COacuteDIGO -emprego de sentido loacutegico -adequaccedilatildeo do significado pretendido- fornecimento de elementos de interpretaccedilatildeo - linguagem apropriada - adequaccedilatildeo das formas empregadas agrave situaccedilatildeo CANAL - seleccedilatildeo do canal apropriado ao contexto -adequaccedilatildeo ao conteuacutedo da mensagem -adequaccedilatildeo agrave linguagem utilizada -adequaccedilatildeo agraves formas empregadas -disponibilizaccedilatildeo de canais diversos A partir da proposiccedilatildeo destes indicadores deu-se iniacutecio agrave investigaccedilatildeo de sua aplicaccedilatildeo na pesquisa no acircmbito de instituiccedilatildeo de ensino superior privada 3 METODOLOGIA Caracterizada como descritiva a pesquisa foi levada a efeito sob a forma de levantamento atraveacutes do meacutetodo de estudo de caso Optou-se por realizar pesquisa quantitativa buscando Revista Administraccedilatildeo On Line ndash FECAP - Volume 5 Nordm 2 p 1-20 abrilmaiojunho 2004 8

INDICADORES DE MENSURACcedilAtildeO DA QUALIDADE DE COMUNICACcedilAtildeO ndash Estudo de Caso em Instituiccedilatildeo de Ensino Superior

dados reais sobre o tema inexistentes ateacute entatildeo no ambiente em que a pesquisa foi realizada O universo da pesquisa constituiu-se de alunos matriculados e frequumlentes nos oito periacuteodos de Curso de Graduaccedilatildeo em Administraccedilatildeo em instituiccedilatildeo de ensino superior privada num total de 391 discentes Pela facilidade em se obter dados de toda a populaccedilatildeo optou-se pois por realizar um censo Como instrumento de coleta dos dados foi utilizado um questionaacuterio com 60 indicadores utilizando-se para escore de percepccedilatildeo de cada variaacutevel uma escala de avaliaccedilatildeo itemizada do tipo Likert de 11 pontos proposta por Rensis Likert em 1932 que eacute uma escala em que os respondentes satildeo solicitados natildeo soacute a concordarem ou discordarem das afirmaccedilotildees mas tambeacutem a informarem qual o seu grau de concordacircnciadiscordacircncia Em cada item atribuiu-se um nuacutemero que refletisse a direccedilatildeo da atitude do respondente em relaccedilatildeo a cada afirmaccedilatildeo (Mattar 1996) Os indicadores foram traduzidos em forma de questotildees e resultaram da realizaccedilatildeo de trecircs grupos de foco conduzidos com alunos de outros cursos da instituiccedilatildeo alvo de estudo e orientados pelas vinte e cinco categorias (indicadores) obtidas atraveacutes de anaacutelise de conteuacutedo (quadro 2) As informaccedilotildees dos participantes (citaccedilotildees) foram classificadas por dimensatildeo (emissor receptor mensagem coacutedigo e canal) A partir do agrupamento e contagem das respostas de todas as entrevistas foi possiacutevel levantar 60 indicadores mais citados e considerados importantes pelos entrevistados que foram assim norteadores da elaboraccedilatildeo do questionaacuterio Para sua validaccedilatildeo externa o instrumento foi discutido quanto ao seu conteuacutedo e ordem de indagaccedilatildeo com dois professores um da aacuterea de administraccedilatildeo e outro da aacuterea de Linguumliacutestica ambos doutores e atuantes nas aacutereas de comunicaccedilatildeo organizacional O questionaacuterio tambeacutem foi submetido a um preacute-teste realizado junto a uma amostra de 80 alunos de outros cursos da instituiccedilatildeo enfocada no estudo que permitiu verificar que a utilizaccedilatildeo de 60 itens era inadequada em virtude do tempo consumido para as respostas e das dificuldades apontadas quanto agrave extensatildeo forma consistecircncia e dificuldades de resposta ao instrumento de coleta A anaacutelise desta fase foi dividida em duas partes 1) confirmaccedilatildeo e ordenaccedilatildeo dos toacutepicos assim como das situaccedilotildees de uso dos indicadores 2) a identificaccedilatildeo da relevacircncia dos indicadores possibilitando reelaborar as questotildees consideradas problemaacuteticas e confusas incluindo assim algumas informaccedilotildees adicionais e reduzindo para 40 o nuacutemero de indicadores e para 07 pontos a escala de avaliaccedilatildeo itemizada (tipo Likert) Quanto agrave metodologia de aplicaccedilatildeo do instrumento de pesquisa foi comunicado em cada sala antes da distribuiccedilatildeo do questionaacuterio aos respondentes que estes deveriam ser imparciais a fim de que os dados fossem representativos e reais A aplicaccedilatildeo ocorreu nas duas semanas finais do 2ordm semestre letivo nos dias de realizaccedilatildeo de ldquoprovatildeo institucionalrdquo Preliminarmente trabalhou-se com anaacutelise multivariada para validaccedilatildeo da escala proposta pela sua funccedilatildeo que segundo Hair et al (1998) permite ldquoanalisar simultaneamente muacuteltiplas medidas (mais de duas variaacuteveis) de cada indiviacuteduo ou objeto sob investigaccedilatildeordquo Para isso foi utilizado o software ldquoStatistica 50rdquo Para o tratamento dos dados coletados foi utilizada a estatiacutestica descritiva Foram aplicadas as estatiacutesticas parameacutetricas como meacutedia aritmeacutetica desvio padratildeo Coeficiente de Correlaccedilatildeo de Pearson e distribuiccedilatildeo de frequumlecircncia de respostas para detalhar a avaliaccedilatildeo feita pelos alunos do curso de graduaccedilatildeo em Administraccedilatildeo em relaccedilatildeo a cada indicador das variaacuteveis do estudo Jaacute para a anaacutelise dos resultados das variaacuteveis analisadas Revista Administraccedilatildeo On Line ndash FECAP - Volume 5 Nordm 2 p 1-20 abrilmaiojunho 2004

9

Maria Siacutelvia Santos Fiuacuteza - Zeacutelia Miranda Kilimnik

considerou-se na determinaccedilatildeo das faixas de pontuaccedilatildeo de acordo com a escala proposta (7 pontos) o ponto meacutedio como 4 Adotou-se um criteacuterio conceitual proporcional aos pontos 1 a 7 da escala considerando-se a seguinte composiccedilatildeo como se vecirc no quadro 1

QUADRO 1 - Paracircmetros de Conceituaccedilatildeo dos Escores1 Item da Escala

Caracterizaccedilatildeo Conceito

Correspondecircncia Conceitual

1 Discorda totalmente Peacutessima Inadequada2 2 Discorda muito Muito ruim 3 Discorda Ruim 4 Neutro Ponto de Duacutevida Indecisatildeo quanto agrave inadequaccedilatildeo ou adequaccedilatildeo

5 Concorda

boa Adequada com limitaccedilotildees que afetam as

interaccedilotildees comunicativas na IES

6 Concorda muito

Muito boa Adequada com limitaccedilotildees que natildeo afetam as

interaccedilotildees comunicativas 7 Concorda totalmente Oacutetima Excelente Adequaccedilatildeo

Fonte das autoras Isso significa que se a meacutedia de resposta fosse le 3 a avaliaccedilatildeo seria negativa inadequada mas se a meacutedia de respostas fosse gt 5 a avaliaccedilatildeo seria adequada O ponto meacutedio=4 foi considerado como ponto neutro traduzido como item de indecisatildeo do respondente quanto agrave adequaccedilatildeo ou inadequaccedilatildeo 4 RESULTADOS E DISCUSSAtildeO O presente estudo teve como propoacutesito principal verificar como os alunos de curso de graduaccedilatildeo em Administraccedilatildeo percebem a comunicaccedilatildeo em uma instituiccedilatildeo de ensino superior com base na proposiccedilatildeo de indicadores de mensuraccedilatildeo de qualidade da comunicaccedilatildeo Assim foram buscados inicialmente paracircmetros para a validaccedilatildeo da escala e respectivos indicadores Com a preocupaccedilatildeo de verificar ateacute que ponto o conjunto de 40 indicadores propostos para mensurar as cinco dimensotildees era capaz de proporcionar uma medida vaacutelida e confiaacutevel tomou-se como fundamento o exposto por Hair et al (1998) que explicam que a confiabilidade eacute uma medida da consistecircncia interna dos indicadores dos construtos de forma a fornecer o grau em que indicam os respectivos construtos latentes Utilizou-se assim para o caacutelculo de consistecircncia interna o coeficiente Alfa de Cronbach (Cronbach1951) que segundo Hair et al (1998) quando apresenta um valor de pelo menos 070 reflete uma 1 Dados da pesquisadora

Revista Administraccedilatildeo On Line ndash FECAP - Volume 5 Nordm 2 p 1-20 abrilmaiojunho 2004 10

2 Foram grupados os escores 123 no acircmbito conceitual por se considerar ambos os resultados inadequados

INDICADORES DE MENSURACcedilAtildeO DA QUALIDADE DE COMUNICACcedilAtildeO ndash Estudo de Caso em Instituiccedilatildeo de Ensino Superior

fidedignidade aceitaacutevel Os dados tratados atraveacutes do software ldquoStatistica 50rdquo apresentaram resultados satisfatoacuterios entre 0749612 e 093569 nos indicadores propostos mostrando natildeo ser necessaacuterio a eliminaccedilatildeo de algum deles entretanto em virtude do caacutelculo da confiabilidade por meio do Alfa de Cronbach natildeo considerar os erros nos indicadores (Hair et al1998) tambeacutem foi realizada a confiabilidade composta atraveacutes de anaacutelise fatorial confirmatoacuteria Segundo os autores esse indicador deve exceder 050 o que grosseiramente falando corresponde a uma carga padronizada de 070 Para o estudo em questatildeo os resultados entre 0740879 e 0926294 indicam haver confiabilidade composta garantindo a congruecircncia e a consistecircncia interna entre os itens do mesmo teste Ainda para verificar a validade do instrumento foi realizada anaacutelise fatorial exploratoacuteria visando a confirmar a existecircncia de correlaccedilotildees significativas entre os itens utilizando-se para isso o teste de linearidade que se baseia em correlaccedilatildeo entre os itens de um mesmo construto cujo resultado eacute significativo se ge 030 como exposto por Hair et al (1998) obtendo-se correlaccedilatildeo acima de 0426989 entre os indicadores por dimensatildeo Assim em relaccedilatildeo agrave proposiccedilatildeo de indicadores para a mensuraccedilatildeo da qualidade da comunicaccedilatildeo em IES com base no modelo geral de comunicaccedilatildeo como um dos objetivos deste estudo considera-se que o instrumento desenvolvido pode indicar um caminho na busca de padrotildees para a mensuraccedilatildeo da qualidade da comunicaccedilatildeo De acordo com dados referentes ao universo pesquisado obteve-se como resultado o fato desta populaccedilatildeo em sua maioria ser composta de alunos que interromperam estudos e retomaram-no tardiamente ou estatildeo cursando nova graduaccedilatildeo haacute um maior nuacutemero de alunos que trabalham correspondendo a 88 5 do totalTais informaccedilotildees natildeo determinam o objeto de estudo mas colaboram para a inferecircncia de que eacute uma populaccedilatildeo cuja maturidade contribuiu para o fornecimento de informaccedilotildees mais precisas na pesquisa Sobre a percepccedilatildeo dos entrevistados em relaccedilatildeo agrave forma como a IES aqui caracterizada como emissor atua no processo de comunicaccedilatildeo o maior percentual de respostas concentrou-se no item 4 da escala posiccedilatildeo neutra Ao realizar agrupamento dos itens verifica-se que os indicadores de maior concordacircncia dos alunos entrevistados em relaccedilatildeo ao emissor foram por ordem de avaliaccedilatildeo

1- 481 - Estrutura mensagens com base na sua proposta pedagoacutegica (cultura

empreendedora 2- 460 - Mostra interesse em fornecer-lhe informaccedilotildees 3- 423 - Esclarece-lhe sobre suas duacutevidas Indicadores que apresentaram maior iacutendice de discordacircncia e que podem indicar inadequaccedilatildeo nesta variaacutevel foram por ordem de avaliaccedilatildeo 1- 470 - Sempre fornece-lhe feedback agraves suas solicitaccedilotildees 2- 467 - Orienta-o sobre seus direitos e deveres na instituiccedilatildeo 3- 420 - Apresenta atenccedilatildeo em ouvi-lo respeitando-lhe o ponto de vista 4- 412 - Cumpre com frequumlecircncia promessas de atendimento agraves suas solicitaccedilotildees Estabelecendo-se uma anaacutelise comparativa desses resultados os indicadores de maior concordacircncia sugerem que o emissor (Faculdade) elabora sua comunicaccedilatildeo prioritariamente

Revista Administraccedilatildeo On Line ndash FECAP - Volume 5 Nordm 2 p 1-20 abrilmaiojunho 2004

11

Maria Siacutelvia Santos Fiuacuteza - Zeacutelia Miranda Kilimnik

para transmitir metas e objetivos da organizaccedilatildeo natildeo se mostrando atento agrave interaccedilatildeo comunicativa Isso pode ser verificado atraveacutes dos indicadores de maior discordacircncia apresentada pelos entrevistados que relacionam-se a atos comunicacionais de diaacutelogo e integraccedilatildeo comuns agrave eficaacutecia da comunicaccedilatildeo Na anaacutelise da percepccedilatildeo do receptor aqui caracterizado como o aluno em relaccedilatildeo agraves informaccedilotildees que lhe satildeo dirigidas pela instituiccedilatildeo de ensino a maior incidecircncia de respostas concentrou-se no item 5 concorda Ao se realizar agrupamento dos itens verifica-se que os indicadores de maior concordacircncia dos alunos entrevistados em relaccedilatildeo ao receptor foram por ordem de avaliaccedilatildeo

1- 504 - Disponibilidade de dados de interesse

2- 496 - Divulgaccedilatildeo de canais de comunicaccedilatildeo disponibilizados pela escola

3- 491 - Facilidade de acesso agraves informaccedilotildees

4- 437 - Fornecimento de informaccedilotildeesorientaccedilotildees confiaacuteveis

5- 433 - Fornecimento de mensagensinformaccedilotildees natildeo agressivas pelos setores

6- 425 - Facilidade de acesso agraves pessoas que deteacutem as informaccedilotildees importantes

Indicadores que apresentaram maior iacutendice de discordacircncia e que podem indicar inadequaccedilatildeonesta variaacutevel foram por ordem de avaliaccedilatildeo

1- 434 - Clareza e objetividade das informaccedilotildeesorientaccedilotildees recebidas

2- 433 - Obtenccedilatildeo de respostas agraves solicitaccedilotildees feitas

Desses resultados pode-se inferir que os maiores iacutendices de discordacircncia referem-se agrave interaccedilatildeo direta da instituiccedilatildeo com o aluno o que novamente indica que a Faculdade natildeo se mostra atenta para que a troca comunicativa transcorra de maneira adequada Sobre a percepccedilatildeo dos alunos sobre a mensagem que circula no ambiente da IES no geral o maior percentual de resposta concentrou-se no item 5 concorda Ao se realizar o agrupamento dos dados verifica-se que os indicadores de maior concordacircncia dos alunos entrevistados foram 1- 460 - Garante a efetiva compreensatildeo do aluno 2- 456 - Orienta o aluno na sua aacuterea de atuaccedilatildeo 3- 445 - Permite a satisfaccedilatildeoexpectativa do aluno 4- 435 - Esclarece sobre a atuaccedilatildeo dos setores e planos da instituiccedilatildeo 5- 425 - Orienta o aluno sobre decisotildees institucionais Indicadores que apresentaram maior iacutendice de discordacircncia e que podem indicar inadequaccedilatildeo nesta variaacutevel foram por ordem de avaliaccedilatildeo 1- 448 - Permite a troca de informaccedilotildees com o aluno 2- 444 - Soluciona duacutevidas dos alunos 3- 437 - Abre espaccedilo de opiniatildeoargumentaccedilatildeo do aluno com a escola

Revista Administraccedilatildeo On Line ndash FECAP - Volume 5 Nordm 2 p 1-20 abrilmaiojunho 2004 12

INDICADORES DE MENSURACcedilAtildeO DA QUALIDADE DE COMUNICACcedilAtildeO ndash Estudo de Caso em Instituiccedilatildeo de Ensino Superior

Desses indicadores citados percebe-se que a Faculdade elabora mensagens que produzem efeitos de objetividade no acircmbito institucional No entanto obtiveram percentual de discordacircncia os indicadores que envolvem a interaccedilatildeo escolaaluno e sua respectiva interlocuccedilatildeo pautada no diaacutelogo A percepccedilatildeo dos alunos sobre o coacutedigo ou seja a forma de linguagem utilizada nas mensagens que circulam no ambiente da IES teve o maior percentual de resposta concentrado no item 6 concorda muito Agrupando os itens verifica-se a concentraccedilatildeo de maiores percentuais de concordacircncia dos alunos entrevistados que por ordem de avaliaccedilatildeo foram 1- 537 - Forma de linguagem de esclarecimento sobre os objetivos da escola 2- 527 - Vocabulaacuterio de faacutecil entendimento 3- 527 - Informaccedilotildees escritas em locais de faacutecil visibilidade 4- 525 - Linguagem apropriada para se compreender as mensagens 5- 520 - Informaccedilotildees atualizadas 6- 481 - Informaccedilotildees natildeo satildeo ambiacuteguumlas sempre apresentam sentido uacutenico 7- 475 - Recursos de linguagem para incentivar o aluno agrave atuaccedilatildeo acadecircmica 8- 439 - Formas oral e escrita adequadas ao conhecimento do aluno Em relaccedilatildeo a esses indicadores verifica-se que predomina na avaliaccedilatildeo dos alunos a opiniatildeo de que a Faculdade utiliza formas acessiacuteveis e compreensiacuteveis de linguagem sem ambiguumlidades e compreendida corretamente pelo destinataacuterio No que diz respeito agrave percepccedilatildeo dos alunos sobre os meios utilizados pela IES para veiculaccedilatildeo da mensagem o maior percentual de respostas concentrou-se no item 7 concorda totalmente Ao se agrupar os itens de concordacircncia e discordacircncia todos os indicadores apresentaram maior percentual de concordacircncia dos alunos entrevistados que por ordem de avaliaccedilatildeo foram 1- 663 - Acesso agrave intenet para comunicaccedilatildeo com a escola 2- 537 - Jornal interno com fornecimento de dados acadecircmicos e administrativos 3- 512 - Informaccedilotildees externas aos alunos atraveacutes de palestras encontros e visitas teacutecnicas 4- 511 - Manual informativo aos alunos 5- 468 - Murais para apresentar informaccedilotildeesorientaccedilotildees aos alunos 6- 430 - Disponibilizaccedilatildeo de mais de uma fonte para troca de informaccedilotildees com o aluno 7- 415 - Espaccedilo para atuaccedilatildeo de diretoacuterio acadecircmico 8- 405 - Reuniotildees para que o aluno seja ouvido Os indicadores referentes ao canal que na avaliaccedilatildeo dos alunos apresentaram maior iacutendice de concordacircncia mostram o comprometimento da Faculdade em disponibilizar diferentes fontes para que ocorra a comunicaccedilatildeo Ressalta-se poreacutem que haacute um equiliacutebrio de concordacircnciadiscordacircncia nos indicadores espaccedilo para atuaccedilatildeo de diretoacuterio acadecircmico e reuniotildees para que o aluno seja ouvido canais caracteristicamente de estiacutemulo agrave opiniatildeo e troca de informaccedilatildeo aluno e escola No geral o quadro 2 mostra os indicadores em que a IES revelou-se melhor avaliada pelos alunos por variaacutevel

QUADRO 2 - Indicadores com melhor avaliaccedilatildeo de Qualidade por Variaacutevel VARIAacuteVEL INDICADORES COM MELHOR AVALIACcedilAtildeO DE QUALIDADE

EMISSOR Estrutura mensagens com base na sua proposta pedagoacutegica (cultura empreendedora

Revista Administraccedilatildeo On Line ndash FECAP - Volume 5 Nordm 2 p 1-20 abrilmaiojunho 2004

13

Maria Siacutelvia Santos Fiuacuteza - Zeacutelia Miranda Kilimnik

RECEPTOR Disponibilidade de dados de interesse MENSAGE

M Garante a efetiva compreensatildeo do aluno COacuteDIGO Forma de linguagem de esclarecimento sobre os objetivos da escola CANAL Acesso agrave intenet para comunicaccedilatildeo com a escola

Fonte da pesquisa Ressalta-se nesta anaacutelise o indicador ldquoAcesso agrave internet para comunicaccedilatildeo do aluno com a escolardquo que obteve maior percentual de concordacircncia Esse se revela como um diferencial na instituiccedilatildeo analisada utilizado para facilitar os fluxos internos e externos de informaccedilatildeo Da mesma forma os dados possibilitaram verificar que os indicadores que apresentaram escores mais baixos na avaliaccedilatildeo de qualidade de comunicaccedilatildeo pelos alunos foram como se vecirc no quadro 3

QUADRO 3- Indicadores com baixa avaliaccedilatildeo de Qualidade por Variaacutevel VARIAacuteVEL INDICADORES PIOR AVALIADOS EMISSOR Sempre fornece-lhe feedback agraves suas solicitaccedilotildees

RECEPTOR Clareza e objetividade das informaccedilotildeesorientaccedilotildees recebidas MENSAGE

M Permite a troca de informaccedilotildees com o aluno COacuteDIGO Formas oral e escrita adequadas ao conhecimento do aluno CANAL Reuniotildees para que o aluno seja ouvido

Fonte da pesquisa Nos percentuais apresentados a comunicaccedilatildeo da instituiccedilatildeo analisada obteve maiores iacutendices entre os pontos 4 a 6 de neutro a muito boa que correspondem a uma comunicaccedilatildeo em que o aluno apresenta indecisatildeo quanto agrave sua qualidade ateacute agrave adequaccedilatildeo comunicativa com limitaccedilotildees que natildeo afetam a sua qualidade Esse dado sugere que a comunicaccedilatildeo na IES eacute no geral percebida como de boa qualidade Para verificar a avaliaccedilatildeo da IES por variaacutevel tomou-se a meacutedia final dos escores de frequumlecircncia das variaacuteveis agrupando-os por inadequaccedilatildeo (itens 1 a 3 da escala) e adequaccedilatildeo (itens 5 a 7 da escala) e ponto neutro referente agrave indecisatildeo acerca da avaliaccedilatildeo (item 4 da escala) verificou-se que a comunicaccedilatildeo da instituiccedilatildeo foi melhor avaliada no que se refere aos indicadores relacionados ao coacutedigo (501) seguido aos referentes ao canal (493) e aos associados ao receptor (45) Os maiores percentuais de inadequaccedilatildeo ocorreram na variaacutevel mensagem (412) seguida do emissor (409) embora tais variaacuteveis no geral tenham sido percebidas como adequadas por 414 e 424 dos alunos respectivamente o que mostra que tais iacutendices de inadequaccedilatildeo natildeo satildeo tatildeo discrepantes em relaccedilatildeo aos de adequaccedilatildeo

Revista Administraccedilatildeo On Line ndash FECAP - Volume 5 Nordm 2 p 1-20 abrilmaiojunho 2004 14

Assim em relaccedilatildeo ao objetivo proposto de se comparar os indicadores avaliados em seus maiores e menores percentuais considerando as variaacuteveis da pesquisa emissor e mensagem se mantiveram abaixo dos percentuais referentes ao coacutedigo canal e receptor O que em outras palavras significa que a comunicaccedilatildeo na Instituiccedilatildeo foco de estudo natildeo estaacute se desenvolvendo de forma integrada Uma vez que o ato comunicativo envolve interaccedilatildeo entre emissor receptor mensagem coacutedigo e canal as habilidades comunicativas do emissor (escola) satildeo importantes para capacitaacute-lo a criar a mensagem que atendam agraves habilidades relacionadas com o receptor pois delas depende a decodificaccedilatildeo da mensagem recebida Por isso natildeo se pode predizer o ecircxito do ato comunicativo com divergecircncias na atuaccedilatildeo do

INDICADORES DE MENSURACcedilAtildeO DA QUALIDADE DE COMUNICACcedilAtildeO ndash Estudo de Caso em Instituiccedilatildeo de Ensino Superior

emissor e na percepccedilatildeo do receptor como se observou no resultado das anaacutelises dos percentuais meacutedios Principalmente em relaccedilatildeo ao coacutedigo e o canal a Faculdade sem duacutevida identifica a melhor maneira de atingir o receptor mas muito embora esse quadro o resultado revela a necessidade de accedilotildees na elaboraccedilatildeo da mensagem pelo emissor Se a comunicaccedilatildeo eacute influenciada pelas habilidades comunicativas do emissor na medida em que influenciam a capacidade individual de analisar os proacuteprios objetivos e intenccedilotildees e de codificar a mensagem de maneira a expressar o que se pretende ao receptor (Berlo 1999) eacute possiacutevel concluir que na IES pesquisada as limitaccedilotildees se concentram nas habilidades do emissor (a forma como a instituiccedilatildeo se comporta ao se dirigir ao aluno) cuja maior meacutedia se concentrou no niacutevel neutro e consequumlentemente na anaacutelise das necessidades do receptor (expectativas comunicativas do aluno) que obteve maior meacutedia apenas no niacutevel bom Haacute um indicativo do que se conclui dos dados que a Instituiccedilatildeo necessita adequar-se em algumas formas de se comunicar (como emissora que eacute no processo) mormente no que se refere a fornece feedback agraves suas solicitaccedilotildees dos alunos orientaacute-los sobre seus direitos e deveres na instituiccedilatildeo apresentar atenccedilatildeo em ouvi-lo respeitando-lhe o ponto de vista Aleacutem disso percebe-se agrave necessidade de se cumprir com frequumlecircncia promessas de atendimento agraves suas solicitaccedilotildees Em relaccedilatildeo agrave mensagem Berger e Luckmann (1985) apontam a necessidade de ocorrer um processo de interaccedilatildeo no qual os significados sejam compartilhados de forma acessiacutevel atraveacutes de coacutedigo e canal adequados aos seres da relaccedilatildeo Observa-se atraveacutes dos dados obtidos na pesquisa uma valorizaccedilatildeo do coacutedigo compartilhado pela IES que obteve a maior meacutedia no conceito muito bom e do canal que apresentou maior meacutedia com conceito oacutetimo Percebe-se assim que haacute na instituiccedilatildeo pesquisada o estiacutemulo agrave interaccedilatildeo comunicativa atraveacutes das formas que ela utiliza para se comunicar com o aluno e dos meios (canais) disponibilizados para que haja a comunicaccedilatildeo Por outro lado tomando como base os mesmos autores que apontam para o fato da necessidade de se conseguir que a mensagem represente para o receptor um significado tatildeo proacuteximo quanto possiacutevel daquele que foi a intenccedilatildeo do emissor (Berger e Luckmann1985) foi possiacutevel verificar que as variaacuteveis emissor e mensagem concentraram-se nos conceitos de ruim a bom podendo estas serem considerados como limitaccedilotildees na comunicaccedilatildeo da Instituiccedilatildeo e contradizendo o processo de interaccedilatildeo comunicativa que supotildee uma significaccedilatildeo comum para os indiviacuteduos envolvidos no processo o emissor e o receptor cuja compreensatildeo para ambos dependeraacute da comunhatildeo e mesmo niacutevel de significados Os indicadores que sinalizaram problemas de adequaccedilatildeo da comunicaccedilatildeo concentraram-se tambeacutem na figura do proacuteprio aluno aqui caracterizado como receptor em relaccedilatildeo agrave forma como a instituiccedilatildeo de ensino emissora do processo comunicativo com ele interage Isso foi expresso principalmente na percepccedilatildeo de falta de clareza e objetividade das informaccedilotildees orientaccedilotildees que ele recebe e na falta de obtenccedilatildeo de respostas agraves solicitaccedilotildees feitas Por outro lado os indicadores que apresentaram melhor avaliaccedilatildeo por parte dos respondentes foram aqueles que envolvem segundo Moura (1996) e Kreps (1995) a comunicaccedilatildeo como forma de divulgaccedilatildeo no sentido de lsquodar a conhecerrsquo tornar puacuteblico com ecircnfase ao sistema normativo (missatildeo valores princiacutepios poliacuteticas) que sustenta a praacutetica organizacional Em relaccedilatildeo aos elementos que compotildeem o processo de comunicaccedilatildeo e que neste estudo compuseram as variaacuteveis constatou-se na IES que serviu como referencial praacutetico que haacute limitaccedilotildees na Revista Administraccedilatildeo On Line ndash FECAP - Volume 5 Nordm 2 p 1-20 abrilmaiojunho 2004

15

Maria Siacutelvia Santos Fiuacuteza - Zeacutelia Miranda Kilimnik

adequaccedilatildeo do funcionamento dos mesmos seja do emissor em relaccedilatildeo ao receptor da elaboraccedilatildeo da mensagem atraveacutes da seleccedilatildeo do coacutedigo ou canal para atingir adequadamente o receptor interferindo pois na qualidade da comunicaccedilatildeo que como expotildee Berlo (1999) fundamenta-se na inter-relaccedilatildeo entre todos os elementos que a compotildeem Os resultados obtidos sugerem a necessidade de se adotar na IES estudada uma poliacutetica de comunicaccedilatildeo para a qualidade a qual natildeo se resume na elaboraccedilatildeo de jornais e boletins coloridos e bem diagramados ou espaccedilos pagos na miacutedia mas que primeiramente se apoacuteie numa perspectiva de comunicaccedilatildeo integrada 5CONCLUSOtildeES E RECOMENDACcedilOtildeES Como enfocado no presente estudo a comunicaccedilatildeo eacute uma importante estrateacutegia organizacional e por meio da qual acontecem as interaccedilotildees dentro da empresa Ela eacute o veiacuteculo que permeia a operacionalizaccedilatildeo de seus intentos Apesar de sua evidente importacircncia para o desenvolvimento humano e organizacional como exposto por Torquato (1991) Franccedila (1993) Kunsch (19971999) Del Pozo (1997) Berlo (1999) e outros autores paradoxalmente natildeo lhe tem sido dada a devida importacircncia como ferramenta gerencial ficando em muitos casos relegada ao segundo plano nos processos de planejamento o que eacute temeraacuterio pelo fato de que a comunicaccedilatildeo eacute peccedila fundamental para a operacionalizaccedilatildeo dos mesmos A comunicaccedilatildeo na instituiccedilatildeo pesquisada caracterizou-se como um processo cujo grau de eficaacutecia varia de acordo com as variaacuteveis propostas Nessa variaccedilatildeo verifica-se o baixo grau de congruecircncia entre as interpretaccedilotildees associadas agrave mensagem enviada (emissor) e recebida (receptor) Interessa pois entender que problemas de comunicaccedilatildeo impedem a instituiccedilatildeo de bem realizar satisfatoriamente seus objetivos junto a seu puacuteblico-alvo num contexto em que o caminho para o encontro da qualidade seraacute mais ameno para aquelas instituiccedilotildees que conseguirem entre outros itens uma maior atenccedilatildeo aos acadecircmicos atendendo-lhe satisfatoriamente suas expectativas Eacute necessaacuterio assim agrave IES buscar em sentido integrado uma comunicaccedilatildeo de qualidade para encontrar seu puacuteblico e satisfazecirc-lo Natildeo haacute sucesso isolado em qualquer organizaccedilatildeo muito menos em instituiccedilotildees de ensino superior A equipe deve comunicar entre si de forma articulada Aleacutem disso o contato com o puacuteblico-alvo deve ser o mais proacuteximo possiacutevel buscando-se atraveacutes de um relacionamento comunicativo satisfatoacuterio as respostas para os questionamentos acerca da qualidade que vem sendo ofertada Administrar esses relacionamentos principalmente sob a forma de programas de qualidade de comunicaccedilatildeo iraacute proporcionar vantagens para a imagem da instituiccedilatildeo Apesar de se reconhecer a importacircncia das formas de comunicaccedilatildeo nas organizaccedilotildees este trabalho limitou-se agrave anaacutelise da comunicaccedilatildeo como ferramenta estrateacutegica em IES Portanto este trabalho natildeo buscou analisar a comunicaccedilatildeo interna no acircmbito departamental nem contemplou a anaacutelise de setores especiacuteficos Como sugestotildees para futuras pesquisas podem ser apontadas aquelas que possam aprofundar e aperfeiccediloar as conclusotildees obtidas neste trabalho atraveacutes de estudos enfocando outras dimensotildees aleacutem da contemplada nesta pesquisa como busca de ferramentas capazes de gerenciar toda informaccedilatildeo que circula dentro da Instituiccedilatildeo da que entra na Instituiccedilatildeo e sai dela desenvolvimento de projetos visando ao registro de accedilotildees facilitadoras agraves interaccedilotildees comunicativas avaliaccedilatildeo da comunicaccedilatildeo em Revista Administraccedilatildeo On Line ndash FECAP - Volume 5 Nordm 2 p 1-20 abrilmaiojunho 2004 16

INDICADORES DE MENSURACcedilAtildeO DA QUALIDADE DE COMUNICACcedilAtildeO ndash Estudo de Caso em Instituiccedilatildeo de Ensino Superior

outros ambientes organizacionais avaliaccedilatildeo da comunicaccedilatildeo em ambientes organizacionais para verificar se ela eacute integrada REFEREcircNCIAS BIBLIOGRAacuteFICAS ALMEIDA Meneleu A de Diagnoacutestico Preliminar do Sistema de Comunicaccedilatildeo de uma Grande Instituiccedilatildeo Brasileira de Creacutedito Dissertaccedilatildeo de Mestrado Brasiacutelia UnB 1981 ARAUacuteJO Vacircnia Rodrigues Hermes Tese de Mestrado Dissertaccedilatildeo apresentada ao Programa de Poacutes-Graduaccedilatildeo em Ciecircncia da Informaccedilatildeo convecircnio CNPqIBICT-UFRJECO Escola de Comunicaccedilatildeo Universidade Federal do Rio de Janeiro 1994 ARMONI Amnon Planejamento estrateacutegico o grande desafio das instituiccedilotildees de ensino I Congresso Brasileiro de Marketing e Comunicaccedilatildeo para Instituiccedilotildees de Ensino 2003 BALDISSERA Rudimar Comunicaccedilatildeo Organizacional o treinamento de recursos humanos como rito de passagem Satildeo Leopoldo UNISINOS 2000 BARTOLOMEacute Fernando _____ In Comunicaccedilatildeo eficaz na empresa como melhorar o fluxo de informaccedilotildees para tomar decisotildees corretas Rio de Janeiro Campus 1999 p I-XXIV BAKHTIN Mikhail Marxismo e filosofia da linguagem Satildeo Paulo Hucitec 1988 BERLO D K O Processo da Comunicaccedilatildeo Introduccedilatildeo aacute Teoria e aacute Praacutetica Satildeo Paulo Martins Fontes 1999 BERGER P L e LUCKMANN T A Construccedilatildeo Social da Realidade Tratado de Sociologia do Conhecimento Petroacutepolis Vozes 1985 BLUMER H A natureza do interacionismo simboacutelico In MORTENSEN CD Teoria da comunicaccedilatildeo textos baacutesicos Satildeo Paulo Mosaico 1980 pp 119-138 BORDENAVE Juan E Diaz Aleacutem dos meios e mensagens introduccedilatildeo agrave comunicaccedilatildeo como processo tecnologia sistema e ciecircncia 4Egrave ed Petroacutepolis Vozes 1987 ______________________ O que eacute comunicaccedilatildeo Satildeo Paulo Nova CulturalBrasiliense 1996 BOTOMEacute S P Sobre a noccedilatildeo de comportamento In Filosofia diaacutelogo de horizontes Heloiacutesa Pedroso de Moraes Feltes e Urbano Ziles Caxias do Sul EDUCS Porto Alegre EDIPUCRS 2001 BUENO Wilson da Costa Uma cultura de comunicaccedilatildeo para a Universidade brasileira Comunicaccedilatildeo apresentada em Seminaacuterio sobre Comunicaccedilatildeo e Universidade realizado na USP em novembro de 1998 _______________________ A comunicaccedilatildeo como espelho das culturas empresariais Revista Imes Comunicaccedilatildeo ano 1 nordm 1 juldez 2000 p 50-58 CHUNG KH and MEGGINSON LC Organizational Behavior Developing Managerial Skills New YorkHarper and Row 1986 Revista Administraccedilatildeo On Line ndash FECAP - Volume 5 Nordm 2 p 1-20 abrilmaiojunho 2004

17

Maria Siacutelvia Santos Fiuacuteza - Zeacutelia Miranda Kilimnik

COBRA Marcos Ferramentas de marketing auxiliam instituiccedilotildees na conquista de posiccedilotildees I Congresso Brasileiro de Marketing e Comunicaccedilatildeo para Instituiccedilotildees de Ensino 2003 COSTA J Comunicacioacuten corporativa y revolucioacuten de los servicios Madrid Ediciones de las Ciencias Sociales 1995 CURVELLO Joatildeo Joseacute A Comunicaccedilatildeo Interna e Cultura Organizacional um enfoque qualitativo da questatildeo no Banco do Brasil Dissertaccedilatildeo de Mestrado Satildeo Paulo Instituto Metodista de Ensino Superior 1993 ______________ A pesquisa em Comunicaccedilatildeo Organizacional no Brasil fronteiras e tendecircncias httpwwwacaocomunicativaprobr Acesso em set2002a _______________Comunicaccedilatildeo Trabalho e Aprendizagem nas Organizaccedilotildees httpwwwacaocomunicativaprobr Acesso em set2002b DAMANTE Nara O estado da arte da comunicaccedilatildeo organizacional no Brasil Comunicaccedilatildeo Empresarial Satildeo Paulo n 31 p 22-26 segundo trimestre 1999a ________________ Boa comunicaccedilatildeo interna eacute vantagem competitiva Comunicaccedilatildeo Empresarial Satildeo Paulo n 32 p 25-28 terceiro trimestre 1999b DEL POZO Marisa Lite Cultura empresarial y comunicacioacuten interna su influencia en la gestioacuten estrateacutegica Madrid Fragua 1997 FAYARD P O jogo da interaccedilatildeo informaccedilatildeo e comunicaccedilatildeo em estrateacutegia Caxias do Sul EDUCS2000 FARIA A Nogueira de SUASSUNA Nei A Comunicaccedilatildeo na Administraccedilatildeo Rio de Janeiro Livros Teacutecnicos e Cientiacuteficos 1982 FISKE J Introduccedilatildeo ao estudo da comunicaccedilatildeo 3ordf ed Porto Asa 1997 FRANCcedilA Vera R V O jornalismo e a comunicaccedilatildeo In Communication et Socialiteacute le Journalisme au-delaacute de lrsquoinformation Paris Universidade de Paris V 1993 (tese de doutorado- Capiacutetulo traduzido por Vera Franccedila) __________________ Teoria(s) da comunicaccedilatildeo busca de identidade e de caminhos Belo Horizonte Depto de Comunicaccedilatildeo da UFMG 1994 GIBSON JL IVANCEVICH JM DONNELLY JR JH Organizaccedilotildees comportamento estrutura processos Satildeo Paulo Atlas 1981 477 p GRUNIG James GRUNIG Larissa DOZIER David Managers guide to excellente in publics relations and communication management New Jersey Lawrence Erlbaum Associates Inc 1995 GUILLON ABB MIRSHAWKA V Reeducaccedilatildeo Maximizando a satisfaccedilatildeo do cliente - o estudante Makron Books cap 5 p99 - 118 1995 HAIR J F ANDERSON R E TATHAM R L BLACK W Multivariate data analysis 5 ed New York Prentice Hall 1998 HALLIDAY TerezaL Comunicaccedilatildeo organizacional uma orientaccedilatildeo bibliograacutefica Recife UFPE-DLCH1980 9 p Revista Administraccedilatildeo On Line ndash FECAP - Volume 5 Nordm 2 p 1-20 abrilmaiojunho 2004 18

INDICADORES DE MENSURACcedilAtildeO DA QUALIDADE DE COMUNICACcedilAtildeO ndash Estudo de Caso em Instituiccedilatildeo de Ensino Superior

dados reais sobre o tema inexistentes ateacute entatildeo no ambiente em que a pesquisa foi realizada O universo da pesquisa constituiu-se de alunos matriculados e frequumlentes nos oito periacuteodos de Curso de Graduaccedilatildeo em Administraccedilatildeo em instituiccedilatildeo de ensino superior privada num total de 391 discentes Pela facilidade em se obter dados de toda a populaccedilatildeo optou-se pois por realizar um censo Como instrumento de coleta dos dados foi utilizado um questionaacuterio com 60 indicadores utilizando-se para escore de percepccedilatildeo de cada variaacutevel uma escala de avaliaccedilatildeo itemizada do tipo Likert de 11 pontos proposta por Rensis Likert em 1932 que eacute uma escala em que os respondentes satildeo solicitados natildeo soacute a concordarem ou discordarem das afirmaccedilotildees mas tambeacutem a informarem qual o seu grau de concordacircnciadiscordacircncia Em cada item atribuiu-se um nuacutemero que refletisse a direccedilatildeo da atitude do respondente em relaccedilatildeo a cada afirmaccedilatildeo (Mattar 1996) Os indicadores foram traduzidos em forma de questotildees e resultaram da realizaccedilatildeo de trecircs grupos de foco conduzidos com alunos de outros cursos da instituiccedilatildeo alvo de estudo e orientados pelas vinte e cinco categorias (indicadores) obtidas atraveacutes de anaacutelise de conteuacutedo (quadro 2) As informaccedilotildees dos participantes (citaccedilotildees) foram classificadas por dimensatildeo (emissor receptor mensagem coacutedigo e canal) A partir do agrupamento e contagem das respostas de todas as entrevistas foi possiacutevel levantar 60 indicadores mais citados e considerados importantes pelos entrevistados que foram assim norteadores da elaboraccedilatildeo do questionaacuterio Para sua validaccedilatildeo externa o instrumento foi discutido quanto ao seu conteuacutedo e ordem de indagaccedilatildeo com dois professores um da aacuterea de administraccedilatildeo e outro da aacuterea de Linguumliacutestica ambos doutores e atuantes nas aacutereas de comunicaccedilatildeo organizacional O questionaacuterio tambeacutem foi submetido a um preacute-teste realizado junto a uma amostra de 80 alunos de outros cursos da instituiccedilatildeo enfocada no estudo que permitiu verificar que a utilizaccedilatildeo de 60 itens era inadequada em virtude do tempo consumido para as respostas e das dificuldades apontadas quanto agrave extensatildeo forma consistecircncia e dificuldades de resposta ao instrumento de coleta A anaacutelise desta fase foi dividida em duas partes 1) confirmaccedilatildeo e ordenaccedilatildeo dos toacutepicos assim como das situaccedilotildees de uso dos indicadores 2) a identificaccedilatildeo da relevacircncia dos indicadores possibilitando reelaborar as questotildees consideradas problemaacuteticas e confusas incluindo assim algumas informaccedilotildees adicionais e reduzindo para 40 o nuacutemero de indicadores e para 07 pontos a escala de avaliaccedilatildeo itemizada (tipo Likert) Quanto agrave metodologia de aplicaccedilatildeo do instrumento de pesquisa foi comunicado em cada sala antes da distribuiccedilatildeo do questionaacuterio aos respondentes que estes deveriam ser imparciais a fim de que os dados fossem representativos e reais A aplicaccedilatildeo ocorreu nas duas semanas finais do 2ordm semestre letivo nos dias de realizaccedilatildeo de ldquoprovatildeo institucionalrdquo Preliminarmente trabalhou-se com anaacutelise multivariada para validaccedilatildeo da escala proposta pela sua funccedilatildeo que segundo Hair et al (1998) permite ldquoanalisar simultaneamente muacuteltiplas medidas (mais de duas variaacuteveis) de cada indiviacuteduo ou objeto sob investigaccedilatildeordquo Para isso foi utilizado o software ldquoStatistica 50rdquo Para o tratamento dos dados coletados foi utilizada a estatiacutestica descritiva Foram aplicadas as estatiacutesticas parameacutetricas como meacutedia aritmeacutetica desvio padratildeo Coeficiente de Correlaccedilatildeo de Pearson e distribuiccedilatildeo de frequumlecircncia de respostas para detalhar a avaliaccedilatildeo feita pelos alunos do curso de graduaccedilatildeo em Administraccedilatildeo em relaccedilatildeo a cada indicador das variaacuteveis do estudo Jaacute para a anaacutelise dos resultados das variaacuteveis analisadas Revista Administraccedilatildeo On Line ndash FECAP - Volume 5 Nordm 2 p 1-20 abrilmaiojunho 2004

9

Maria Siacutelvia Santos Fiuacuteza - Zeacutelia Miranda Kilimnik

considerou-se na determinaccedilatildeo das faixas de pontuaccedilatildeo de acordo com a escala proposta (7 pontos) o ponto meacutedio como 4 Adotou-se um criteacuterio conceitual proporcional aos pontos 1 a 7 da escala considerando-se a seguinte composiccedilatildeo como se vecirc no quadro 1

QUADRO 1 - Paracircmetros de Conceituaccedilatildeo dos Escores1 Item da Escala

Caracterizaccedilatildeo Conceito

Correspondecircncia Conceitual

1 Discorda totalmente Peacutessima Inadequada2 2 Discorda muito Muito ruim 3 Discorda Ruim 4 Neutro Ponto de Duacutevida Indecisatildeo quanto agrave inadequaccedilatildeo ou adequaccedilatildeo

5 Concorda

boa Adequada com limitaccedilotildees que afetam as

interaccedilotildees comunicativas na IES

6 Concorda muito

Muito boa Adequada com limitaccedilotildees que natildeo afetam as

interaccedilotildees comunicativas 7 Concorda totalmente Oacutetima Excelente Adequaccedilatildeo

Fonte das autoras Isso significa que se a meacutedia de resposta fosse le 3 a avaliaccedilatildeo seria negativa inadequada mas se a meacutedia de respostas fosse gt 5 a avaliaccedilatildeo seria adequada O ponto meacutedio=4 foi considerado como ponto neutro traduzido como item de indecisatildeo do respondente quanto agrave adequaccedilatildeo ou inadequaccedilatildeo 4 RESULTADOS E DISCUSSAtildeO O presente estudo teve como propoacutesito principal verificar como os alunos de curso de graduaccedilatildeo em Administraccedilatildeo percebem a comunicaccedilatildeo em uma instituiccedilatildeo de ensino superior com base na proposiccedilatildeo de indicadores de mensuraccedilatildeo de qualidade da comunicaccedilatildeo Assim foram buscados inicialmente paracircmetros para a validaccedilatildeo da escala e respectivos indicadores Com a preocupaccedilatildeo de verificar ateacute que ponto o conjunto de 40 indicadores propostos para mensurar as cinco dimensotildees era capaz de proporcionar uma medida vaacutelida e confiaacutevel tomou-se como fundamento o exposto por Hair et al (1998) que explicam que a confiabilidade eacute uma medida da consistecircncia interna dos indicadores dos construtos de forma a fornecer o grau em que indicam os respectivos construtos latentes Utilizou-se assim para o caacutelculo de consistecircncia interna o coeficiente Alfa de Cronbach (Cronbach1951) que segundo Hair et al (1998) quando apresenta um valor de pelo menos 070 reflete uma 1 Dados da pesquisadora

Revista Administraccedilatildeo On Line ndash FECAP - Volume 5 Nordm 2 p 1-20 abrilmaiojunho 2004 10

2 Foram grupados os escores 123 no acircmbito conceitual por se considerar ambos os resultados inadequados

INDICADORES DE MENSURACcedilAtildeO DA QUALIDADE DE COMUNICACcedilAtildeO ndash Estudo de Caso em Instituiccedilatildeo de Ensino Superior

fidedignidade aceitaacutevel Os dados tratados atraveacutes do software ldquoStatistica 50rdquo apresentaram resultados satisfatoacuterios entre 0749612 e 093569 nos indicadores propostos mostrando natildeo ser necessaacuterio a eliminaccedilatildeo de algum deles entretanto em virtude do caacutelculo da confiabilidade por meio do Alfa de Cronbach natildeo considerar os erros nos indicadores (Hair et al1998) tambeacutem foi realizada a confiabilidade composta atraveacutes de anaacutelise fatorial confirmatoacuteria Segundo os autores esse indicador deve exceder 050 o que grosseiramente falando corresponde a uma carga padronizada de 070 Para o estudo em questatildeo os resultados entre 0740879 e 0926294 indicam haver confiabilidade composta garantindo a congruecircncia e a consistecircncia interna entre os itens do mesmo teste Ainda para verificar a validade do instrumento foi realizada anaacutelise fatorial exploratoacuteria visando a confirmar a existecircncia de correlaccedilotildees significativas entre os itens utilizando-se para isso o teste de linearidade que se baseia em correlaccedilatildeo entre os itens de um mesmo construto cujo resultado eacute significativo se ge 030 como exposto por Hair et al (1998) obtendo-se correlaccedilatildeo acima de 0426989 entre os indicadores por dimensatildeo Assim em relaccedilatildeo agrave proposiccedilatildeo de indicadores para a mensuraccedilatildeo da qualidade da comunicaccedilatildeo em IES com base no modelo geral de comunicaccedilatildeo como um dos objetivos deste estudo considera-se que o instrumento desenvolvido pode indicar um caminho na busca de padrotildees para a mensuraccedilatildeo da qualidade da comunicaccedilatildeo De acordo com dados referentes ao universo pesquisado obteve-se como resultado o fato desta populaccedilatildeo em sua maioria ser composta de alunos que interromperam estudos e retomaram-no tardiamente ou estatildeo cursando nova graduaccedilatildeo haacute um maior nuacutemero de alunos que trabalham correspondendo a 88 5 do totalTais informaccedilotildees natildeo determinam o objeto de estudo mas colaboram para a inferecircncia de que eacute uma populaccedilatildeo cuja maturidade contribuiu para o fornecimento de informaccedilotildees mais precisas na pesquisa Sobre a percepccedilatildeo dos entrevistados em relaccedilatildeo agrave forma como a IES aqui caracterizada como emissor atua no processo de comunicaccedilatildeo o maior percentual de respostas concentrou-se no item 4 da escala posiccedilatildeo neutra Ao realizar agrupamento dos itens verifica-se que os indicadores de maior concordacircncia dos alunos entrevistados em relaccedilatildeo ao emissor foram por ordem de avaliaccedilatildeo

1- 481 - Estrutura mensagens com base na sua proposta pedagoacutegica (cultura

empreendedora 2- 460 - Mostra interesse em fornecer-lhe informaccedilotildees 3- 423 - Esclarece-lhe sobre suas duacutevidas Indicadores que apresentaram maior iacutendice de discordacircncia e que podem indicar inadequaccedilatildeo nesta variaacutevel foram por ordem de avaliaccedilatildeo 1- 470 - Sempre fornece-lhe feedback agraves suas solicitaccedilotildees 2- 467 - Orienta-o sobre seus direitos e deveres na instituiccedilatildeo 3- 420 - Apresenta atenccedilatildeo em ouvi-lo respeitando-lhe o ponto de vista 4- 412 - Cumpre com frequumlecircncia promessas de atendimento agraves suas solicitaccedilotildees Estabelecendo-se uma anaacutelise comparativa desses resultados os indicadores de maior concordacircncia sugerem que o emissor (Faculdade) elabora sua comunicaccedilatildeo prioritariamente

Revista Administraccedilatildeo On Line ndash FECAP - Volume 5 Nordm 2 p 1-20 abrilmaiojunho 2004

11

Maria Siacutelvia Santos Fiuacuteza - Zeacutelia Miranda Kilimnik

para transmitir metas e objetivos da organizaccedilatildeo natildeo se mostrando atento agrave interaccedilatildeo comunicativa Isso pode ser verificado atraveacutes dos indicadores de maior discordacircncia apresentada pelos entrevistados que relacionam-se a atos comunicacionais de diaacutelogo e integraccedilatildeo comuns agrave eficaacutecia da comunicaccedilatildeo Na anaacutelise da percepccedilatildeo do receptor aqui caracterizado como o aluno em relaccedilatildeo agraves informaccedilotildees que lhe satildeo dirigidas pela instituiccedilatildeo de ensino a maior incidecircncia de respostas concentrou-se no item 5 concorda Ao se realizar agrupamento dos itens verifica-se que os indicadores de maior concordacircncia dos alunos entrevistados em relaccedilatildeo ao receptor foram por ordem de avaliaccedilatildeo

1- 504 - Disponibilidade de dados de interesse

2- 496 - Divulgaccedilatildeo de canais de comunicaccedilatildeo disponibilizados pela escola

3- 491 - Facilidade de acesso agraves informaccedilotildees

4- 437 - Fornecimento de informaccedilotildeesorientaccedilotildees confiaacuteveis

5- 433 - Fornecimento de mensagensinformaccedilotildees natildeo agressivas pelos setores

6- 425 - Facilidade de acesso agraves pessoas que deteacutem as informaccedilotildees importantes

Indicadores que apresentaram maior iacutendice de discordacircncia e que podem indicar inadequaccedilatildeonesta variaacutevel foram por ordem de avaliaccedilatildeo

1- 434 - Clareza e objetividade das informaccedilotildeesorientaccedilotildees recebidas

2- 433 - Obtenccedilatildeo de respostas agraves solicitaccedilotildees feitas

Desses resultados pode-se inferir que os maiores iacutendices de discordacircncia referem-se agrave interaccedilatildeo direta da instituiccedilatildeo com o aluno o que novamente indica que a Faculdade natildeo se mostra atenta para que a troca comunicativa transcorra de maneira adequada Sobre a percepccedilatildeo dos alunos sobre a mensagem que circula no ambiente da IES no geral o maior percentual de resposta concentrou-se no item 5 concorda Ao se realizar o agrupamento dos dados verifica-se que os indicadores de maior concordacircncia dos alunos entrevistados foram 1- 460 - Garante a efetiva compreensatildeo do aluno 2- 456 - Orienta o aluno na sua aacuterea de atuaccedilatildeo 3- 445 - Permite a satisfaccedilatildeoexpectativa do aluno 4- 435 - Esclarece sobre a atuaccedilatildeo dos setores e planos da instituiccedilatildeo 5- 425 - Orienta o aluno sobre decisotildees institucionais Indicadores que apresentaram maior iacutendice de discordacircncia e que podem indicar inadequaccedilatildeo nesta variaacutevel foram por ordem de avaliaccedilatildeo 1- 448 - Permite a troca de informaccedilotildees com o aluno 2- 444 - Soluciona duacutevidas dos alunos 3- 437 - Abre espaccedilo de opiniatildeoargumentaccedilatildeo do aluno com a escola

Revista Administraccedilatildeo On Line ndash FECAP - Volume 5 Nordm 2 p 1-20 abrilmaiojunho 2004 12

INDICADORES DE MENSURACcedilAtildeO DA QUALIDADE DE COMUNICACcedilAtildeO ndash Estudo de Caso em Instituiccedilatildeo de Ensino Superior

Desses indicadores citados percebe-se que a Faculdade elabora mensagens que produzem efeitos de objetividade no acircmbito institucional No entanto obtiveram percentual de discordacircncia os indicadores que envolvem a interaccedilatildeo escolaaluno e sua respectiva interlocuccedilatildeo pautada no diaacutelogo A percepccedilatildeo dos alunos sobre o coacutedigo ou seja a forma de linguagem utilizada nas mensagens que circulam no ambiente da IES teve o maior percentual de resposta concentrado no item 6 concorda muito Agrupando os itens verifica-se a concentraccedilatildeo de maiores percentuais de concordacircncia dos alunos entrevistados que por ordem de avaliaccedilatildeo foram 1- 537 - Forma de linguagem de esclarecimento sobre os objetivos da escola 2- 527 - Vocabulaacuterio de faacutecil entendimento 3- 527 - Informaccedilotildees escritas em locais de faacutecil visibilidade 4- 525 - Linguagem apropriada para se compreender as mensagens 5- 520 - Informaccedilotildees atualizadas 6- 481 - Informaccedilotildees natildeo satildeo ambiacuteguumlas sempre apresentam sentido uacutenico 7- 475 - Recursos de linguagem para incentivar o aluno agrave atuaccedilatildeo acadecircmica 8- 439 - Formas oral e escrita adequadas ao conhecimento do aluno Em relaccedilatildeo a esses indicadores verifica-se que predomina na avaliaccedilatildeo dos alunos a opiniatildeo de que a Faculdade utiliza formas acessiacuteveis e compreensiacuteveis de linguagem sem ambiguumlidades e compreendida corretamente pelo destinataacuterio No que diz respeito agrave percepccedilatildeo dos alunos sobre os meios utilizados pela IES para veiculaccedilatildeo da mensagem o maior percentual de respostas concentrou-se no item 7 concorda totalmente Ao se agrupar os itens de concordacircncia e discordacircncia todos os indicadores apresentaram maior percentual de concordacircncia dos alunos entrevistados que por ordem de avaliaccedilatildeo foram 1- 663 - Acesso agrave intenet para comunicaccedilatildeo com a escola 2- 537 - Jornal interno com fornecimento de dados acadecircmicos e administrativos 3- 512 - Informaccedilotildees externas aos alunos atraveacutes de palestras encontros e visitas teacutecnicas 4- 511 - Manual informativo aos alunos 5- 468 - Murais para apresentar informaccedilotildeesorientaccedilotildees aos alunos 6- 430 - Disponibilizaccedilatildeo de mais de uma fonte para troca de informaccedilotildees com o aluno 7- 415 - Espaccedilo para atuaccedilatildeo de diretoacuterio acadecircmico 8- 405 - Reuniotildees para que o aluno seja ouvido Os indicadores referentes ao canal que na avaliaccedilatildeo dos alunos apresentaram maior iacutendice de concordacircncia mostram o comprometimento da Faculdade em disponibilizar diferentes fontes para que ocorra a comunicaccedilatildeo Ressalta-se poreacutem que haacute um equiliacutebrio de concordacircnciadiscordacircncia nos indicadores espaccedilo para atuaccedilatildeo de diretoacuterio acadecircmico e reuniotildees para que o aluno seja ouvido canais caracteristicamente de estiacutemulo agrave opiniatildeo e troca de informaccedilatildeo aluno e escola No geral o quadro 2 mostra os indicadores em que a IES revelou-se melhor avaliada pelos alunos por variaacutevel

QUADRO 2 - Indicadores com melhor avaliaccedilatildeo de Qualidade por Variaacutevel VARIAacuteVEL INDICADORES COM MELHOR AVALIACcedilAtildeO DE QUALIDADE

EMISSOR Estrutura mensagens com base na sua proposta pedagoacutegica (cultura empreendedora

Revista Administraccedilatildeo On Line ndash FECAP - Volume 5 Nordm 2 p 1-20 abrilmaiojunho 2004

13

Maria Siacutelvia Santos Fiuacuteza - Zeacutelia Miranda Kilimnik

RECEPTOR Disponibilidade de dados de interesse MENSAGE

M Garante a efetiva compreensatildeo do aluno COacuteDIGO Forma de linguagem de esclarecimento sobre os objetivos da escola CANAL Acesso agrave intenet para comunicaccedilatildeo com a escola

Fonte da pesquisa Ressalta-se nesta anaacutelise o indicador ldquoAcesso agrave internet para comunicaccedilatildeo do aluno com a escolardquo que obteve maior percentual de concordacircncia Esse se revela como um diferencial na instituiccedilatildeo analisada utilizado para facilitar os fluxos internos e externos de informaccedilatildeo Da mesma forma os dados possibilitaram verificar que os indicadores que apresentaram escores mais baixos na avaliaccedilatildeo de qualidade de comunicaccedilatildeo pelos alunos foram como se vecirc no quadro 3

QUADRO 3- Indicadores com baixa avaliaccedilatildeo de Qualidade por Variaacutevel VARIAacuteVEL INDICADORES PIOR AVALIADOS EMISSOR Sempre fornece-lhe feedback agraves suas solicitaccedilotildees

RECEPTOR Clareza e objetividade das informaccedilotildeesorientaccedilotildees recebidas MENSAGE

M Permite a troca de informaccedilotildees com o aluno COacuteDIGO Formas oral e escrita adequadas ao conhecimento do aluno CANAL Reuniotildees para que o aluno seja ouvido

Fonte da pesquisa Nos percentuais apresentados a comunicaccedilatildeo da instituiccedilatildeo analisada obteve maiores iacutendices entre os pontos 4 a 6 de neutro a muito boa que correspondem a uma comunicaccedilatildeo em que o aluno apresenta indecisatildeo quanto agrave sua qualidade ateacute agrave adequaccedilatildeo comunicativa com limitaccedilotildees que natildeo afetam a sua qualidade Esse dado sugere que a comunicaccedilatildeo na IES eacute no geral percebida como de boa qualidade Para verificar a avaliaccedilatildeo da IES por variaacutevel tomou-se a meacutedia final dos escores de frequumlecircncia das variaacuteveis agrupando-os por inadequaccedilatildeo (itens 1 a 3 da escala) e adequaccedilatildeo (itens 5 a 7 da escala) e ponto neutro referente agrave indecisatildeo acerca da avaliaccedilatildeo (item 4 da escala) verificou-se que a comunicaccedilatildeo da instituiccedilatildeo foi melhor avaliada no que se refere aos indicadores relacionados ao coacutedigo (501) seguido aos referentes ao canal (493) e aos associados ao receptor (45) Os maiores percentuais de inadequaccedilatildeo ocorreram na variaacutevel mensagem (412) seguida do emissor (409) embora tais variaacuteveis no geral tenham sido percebidas como adequadas por 414 e 424 dos alunos respectivamente o que mostra que tais iacutendices de inadequaccedilatildeo natildeo satildeo tatildeo discrepantes em relaccedilatildeo aos de adequaccedilatildeo

Revista Administraccedilatildeo On Line ndash FECAP - Volume 5 Nordm 2 p 1-20 abrilmaiojunho 2004 14

Assim em relaccedilatildeo ao objetivo proposto de se comparar os indicadores avaliados em seus maiores e menores percentuais considerando as variaacuteveis da pesquisa emissor e mensagem se mantiveram abaixo dos percentuais referentes ao coacutedigo canal e receptor O que em outras palavras significa que a comunicaccedilatildeo na Instituiccedilatildeo foco de estudo natildeo estaacute se desenvolvendo de forma integrada Uma vez que o ato comunicativo envolve interaccedilatildeo entre emissor receptor mensagem coacutedigo e canal as habilidades comunicativas do emissor (escola) satildeo importantes para capacitaacute-lo a criar a mensagem que atendam agraves habilidades relacionadas com o receptor pois delas depende a decodificaccedilatildeo da mensagem recebida Por isso natildeo se pode predizer o ecircxito do ato comunicativo com divergecircncias na atuaccedilatildeo do

INDICADORES DE MENSURACcedilAtildeO DA QUALIDADE DE COMUNICACcedilAtildeO ndash Estudo de Caso em Instituiccedilatildeo de Ensino Superior

emissor e na percepccedilatildeo do receptor como se observou no resultado das anaacutelises dos percentuais meacutedios Principalmente em relaccedilatildeo ao coacutedigo e o canal a Faculdade sem duacutevida identifica a melhor maneira de atingir o receptor mas muito embora esse quadro o resultado revela a necessidade de accedilotildees na elaboraccedilatildeo da mensagem pelo emissor Se a comunicaccedilatildeo eacute influenciada pelas habilidades comunicativas do emissor na medida em que influenciam a capacidade individual de analisar os proacuteprios objetivos e intenccedilotildees e de codificar a mensagem de maneira a expressar o que se pretende ao receptor (Berlo 1999) eacute possiacutevel concluir que na IES pesquisada as limitaccedilotildees se concentram nas habilidades do emissor (a forma como a instituiccedilatildeo se comporta ao se dirigir ao aluno) cuja maior meacutedia se concentrou no niacutevel neutro e consequumlentemente na anaacutelise das necessidades do receptor (expectativas comunicativas do aluno) que obteve maior meacutedia apenas no niacutevel bom Haacute um indicativo do que se conclui dos dados que a Instituiccedilatildeo necessita adequar-se em algumas formas de se comunicar (como emissora que eacute no processo) mormente no que se refere a fornece feedback agraves suas solicitaccedilotildees dos alunos orientaacute-los sobre seus direitos e deveres na instituiccedilatildeo apresentar atenccedilatildeo em ouvi-lo respeitando-lhe o ponto de vista Aleacutem disso percebe-se agrave necessidade de se cumprir com frequumlecircncia promessas de atendimento agraves suas solicitaccedilotildees Em relaccedilatildeo agrave mensagem Berger e Luckmann (1985) apontam a necessidade de ocorrer um processo de interaccedilatildeo no qual os significados sejam compartilhados de forma acessiacutevel atraveacutes de coacutedigo e canal adequados aos seres da relaccedilatildeo Observa-se atraveacutes dos dados obtidos na pesquisa uma valorizaccedilatildeo do coacutedigo compartilhado pela IES que obteve a maior meacutedia no conceito muito bom e do canal que apresentou maior meacutedia com conceito oacutetimo Percebe-se assim que haacute na instituiccedilatildeo pesquisada o estiacutemulo agrave interaccedilatildeo comunicativa atraveacutes das formas que ela utiliza para se comunicar com o aluno e dos meios (canais) disponibilizados para que haja a comunicaccedilatildeo Por outro lado tomando como base os mesmos autores que apontam para o fato da necessidade de se conseguir que a mensagem represente para o receptor um significado tatildeo proacuteximo quanto possiacutevel daquele que foi a intenccedilatildeo do emissor (Berger e Luckmann1985) foi possiacutevel verificar que as variaacuteveis emissor e mensagem concentraram-se nos conceitos de ruim a bom podendo estas serem considerados como limitaccedilotildees na comunicaccedilatildeo da Instituiccedilatildeo e contradizendo o processo de interaccedilatildeo comunicativa que supotildee uma significaccedilatildeo comum para os indiviacuteduos envolvidos no processo o emissor e o receptor cuja compreensatildeo para ambos dependeraacute da comunhatildeo e mesmo niacutevel de significados Os indicadores que sinalizaram problemas de adequaccedilatildeo da comunicaccedilatildeo concentraram-se tambeacutem na figura do proacuteprio aluno aqui caracterizado como receptor em relaccedilatildeo agrave forma como a instituiccedilatildeo de ensino emissora do processo comunicativo com ele interage Isso foi expresso principalmente na percepccedilatildeo de falta de clareza e objetividade das informaccedilotildees orientaccedilotildees que ele recebe e na falta de obtenccedilatildeo de respostas agraves solicitaccedilotildees feitas Por outro lado os indicadores que apresentaram melhor avaliaccedilatildeo por parte dos respondentes foram aqueles que envolvem segundo Moura (1996) e Kreps (1995) a comunicaccedilatildeo como forma de divulgaccedilatildeo no sentido de lsquodar a conhecerrsquo tornar puacuteblico com ecircnfase ao sistema normativo (missatildeo valores princiacutepios poliacuteticas) que sustenta a praacutetica organizacional Em relaccedilatildeo aos elementos que compotildeem o processo de comunicaccedilatildeo e que neste estudo compuseram as variaacuteveis constatou-se na IES que serviu como referencial praacutetico que haacute limitaccedilotildees na Revista Administraccedilatildeo On Line ndash FECAP - Volume 5 Nordm 2 p 1-20 abrilmaiojunho 2004

15

Maria Siacutelvia Santos Fiuacuteza - Zeacutelia Miranda Kilimnik

adequaccedilatildeo do funcionamento dos mesmos seja do emissor em relaccedilatildeo ao receptor da elaboraccedilatildeo da mensagem atraveacutes da seleccedilatildeo do coacutedigo ou canal para atingir adequadamente o receptor interferindo pois na qualidade da comunicaccedilatildeo que como expotildee Berlo (1999) fundamenta-se na inter-relaccedilatildeo entre todos os elementos que a compotildeem Os resultados obtidos sugerem a necessidade de se adotar na IES estudada uma poliacutetica de comunicaccedilatildeo para a qualidade a qual natildeo se resume na elaboraccedilatildeo de jornais e boletins coloridos e bem diagramados ou espaccedilos pagos na miacutedia mas que primeiramente se apoacuteie numa perspectiva de comunicaccedilatildeo integrada 5CONCLUSOtildeES E RECOMENDACcedilOtildeES Como enfocado no presente estudo a comunicaccedilatildeo eacute uma importante estrateacutegia organizacional e por meio da qual acontecem as interaccedilotildees dentro da empresa Ela eacute o veiacuteculo que permeia a operacionalizaccedilatildeo de seus intentos Apesar de sua evidente importacircncia para o desenvolvimento humano e organizacional como exposto por Torquato (1991) Franccedila (1993) Kunsch (19971999) Del Pozo (1997) Berlo (1999) e outros autores paradoxalmente natildeo lhe tem sido dada a devida importacircncia como ferramenta gerencial ficando em muitos casos relegada ao segundo plano nos processos de planejamento o que eacute temeraacuterio pelo fato de que a comunicaccedilatildeo eacute peccedila fundamental para a operacionalizaccedilatildeo dos mesmos A comunicaccedilatildeo na instituiccedilatildeo pesquisada caracterizou-se como um processo cujo grau de eficaacutecia varia de acordo com as variaacuteveis propostas Nessa variaccedilatildeo verifica-se o baixo grau de congruecircncia entre as interpretaccedilotildees associadas agrave mensagem enviada (emissor) e recebida (receptor) Interessa pois entender que problemas de comunicaccedilatildeo impedem a instituiccedilatildeo de bem realizar satisfatoriamente seus objetivos junto a seu puacuteblico-alvo num contexto em que o caminho para o encontro da qualidade seraacute mais ameno para aquelas instituiccedilotildees que conseguirem entre outros itens uma maior atenccedilatildeo aos acadecircmicos atendendo-lhe satisfatoriamente suas expectativas Eacute necessaacuterio assim agrave IES buscar em sentido integrado uma comunicaccedilatildeo de qualidade para encontrar seu puacuteblico e satisfazecirc-lo Natildeo haacute sucesso isolado em qualquer organizaccedilatildeo muito menos em instituiccedilotildees de ensino superior A equipe deve comunicar entre si de forma articulada Aleacutem disso o contato com o puacuteblico-alvo deve ser o mais proacuteximo possiacutevel buscando-se atraveacutes de um relacionamento comunicativo satisfatoacuterio as respostas para os questionamentos acerca da qualidade que vem sendo ofertada Administrar esses relacionamentos principalmente sob a forma de programas de qualidade de comunicaccedilatildeo iraacute proporcionar vantagens para a imagem da instituiccedilatildeo Apesar de se reconhecer a importacircncia das formas de comunicaccedilatildeo nas organizaccedilotildees este trabalho limitou-se agrave anaacutelise da comunicaccedilatildeo como ferramenta estrateacutegica em IES Portanto este trabalho natildeo buscou analisar a comunicaccedilatildeo interna no acircmbito departamental nem contemplou a anaacutelise de setores especiacuteficos Como sugestotildees para futuras pesquisas podem ser apontadas aquelas que possam aprofundar e aperfeiccediloar as conclusotildees obtidas neste trabalho atraveacutes de estudos enfocando outras dimensotildees aleacutem da contemplada nesta pesquisa como busca de ferramentas capazes de gerenciar toda informaccedilatildeo que circula dentro da Instituiccedilatildeo da que entra na Instituiccedilatildeo e sai dela desenvolvimento de projetos visando ao registro de accedilotildees facilitadoras agraves interaccedilotildees comunicativas avaliaccedilatildeo da comunicaccedilatildeo em Revista Administraccedilatildeo On Line ndash FECAP - Volume 5 Nordm 2 p 1-20 abrilmaiojunho 2004 16

INDICADORES DE MENSURACcedilAtildeO DA QUALIDADE DE COMUNICACcedilAtildeO ndash Estudo de Caso em Instituiccedilatildeo de Ensino Superior

outros ambientes organizacionais avaliaccedilatildeo da comunicaccedilatildeo em ambientes organizacionais para verificar se ela eacute integrada REFEREcircNCIAS BIBLIOGRAacuteFICAS ALMEIDA Meneleu A de Diagnoacutestico Preliminar do Sistema de Comunicaccedilatildeo de uma Grande Instituiccedilatildeo Brasileira de Creacutedito Dissertaccedilatildeo de Mestrado Brasiacutelia UnB 1981 ARAUacuteJO Vacircnia Rodrigues Hermes Tese de Mestrado Dissertaccedilatildeo apresentada ao Programa de Poacutes-Graduaccedilatildeo em Ciecircncia da Informaccedilatildeo convecircnio CNPqIBICT-UFRJECO Escola de Comunicaccedilatildeo Universidade Federal do Rio de Janeiro 1994 ARMONI Amnon Planejamento estrateacutegico o grande desafio das instituiccedilotildees de ensino I Congresso Brasileiro de Marketing e Comunicaccedilatildeo para Instituiccedilotildees de Ensino 2003 BALDISSERA Rudimar Comunicaccedilatildeo Organizacional o treinamento de recursos humanos como rito de passagem Satildeo Leopoldo UNISINOS 2000 BARTOLOMEacute Fernando _____ In Comunicaccedilatildeo eficaz na empresa como melhorar o fluxo de informaccedilotildees para tomar decisotildees corretas Rio de Janeiro Campus 1999 p I-XXIV BAKHTIN Mikhail Marxismo e filosofia da linguagem Satildeo Paulo Hucitec 1988 BERLO D K O Processo da Comunicaccedilatildeo Introduccedilatildeo aacute Teoria e aacute Praacutetica Satildeo Paulo Martins Fontes 1999 BERGER P L e LUCKMANN T A Construccedilatildeo Social da Realidade Tratado de Sociologia do Conhecimento Petroacutepolis Vozes 1985 BLUMER H A natureza do interacionismo simboacutelico In MORTENSEN CD Teoria da comunicaccedilatildeo textos baacutesicos Satildeo Paulo Mosaico 1980 pp 119-138 BORDENAVE Juan E Diaz Aleacutem dos meios e mensagens introduccedilatildeo agrave comunicaccedilatildeo como processo tecnologia sistema e ciecircncia 4Egrave ed Petroacutepolis Vozes 1987 ______________________ O que eacute comunicaccedilatildeo Satildeo Paulo Nova CulturalBrasiliense 1996 BOTOMEacute S P Sobre a noccedilatildeo de comportamento In Filosofia diaacutelogo de horizontes Heloiacutesa Pedroso de Moraes Feltes e Urbano Ziles Caxias do Sul EDUCS Porto Alegre EDIPUCRS 2001 BUENO Wilson da Costa Uma cultura de comunicaccedilatildeo para a Universidade brasileira Comunicaccedilatildeo apresentada em Seminaacuterio sobre Comunicaccedilatildeo e Universidade realizado na USP em novembro de 1998 _______________________ A comunicaccedilatildeo como espelho das culturas empresariais Revista Imes Comunicaccedilatildeo ano 1 nordm 1 juldez 2000 p 50-58 CHUNG KH and MEGGINSON LC Organizational Behavior Developing Managerial Skills New YorkHarper and Row 1986 Revista Administraccedilatildeo On Line ndash FECAP - Volume 5 Nordm 2 p 1-20 abrilmaiojunho 2004

17

Maria Siacutelvia Santos Fiuacuteza - Zeacutelia Miranda Kilimnik

COBRA Marcos Ferramentas de marketing auxiliam instituiccedilotildees na conquista de posiccedilotildees I Congresso Brasileiro de Marketing e Comunicaccedilatildeo para Instituiccedilotildees de Ensino 2003 COSTA J Comunicacioacuten corporativa y revolucioacuten de los servicios Madrid Ediciones de las Ciencias Sociales 1995 CURVELLO Joatildeo Joseacute A Comunicaccedilatildeo Interna e Cultura Organizacional um enfoque qualitativo da questatildeo no Banco do Brasil Dissertaccedilatildeo de Mestrado Satildeo Paulo Instituto Metodista de Ensino Superior 1993 ______________ A pesquisa em Comunicaccedilatildeo Organizacional no Brasil fronteiras e tendecircncias httpwwwacaocomunicativaprobr Acesso em set2002a _______________Comunicaccedilatildeo Trabalho e Aprendizagem nas Organizaccedilotildees httpwwwacaocomunicativaprobr Acesso em set2002b DAMANTE Nara O estado da arte da comunicaccedilatildeo organizacional no Brasil Comunicaccedilatildeo Empresarial Satildeo Paulo n 31 p 22-26 segundo trimestre 1999a ________________ Boa comunicaccedilatildeo interna eacute vantagem competitiva Comunicaccedilatildeo Empresarial Satildeo Paulo n 32 p 25-28 terceiro trimestre 1999b DEL POZO Marisa Lite Cultura empresarial y comunicacioacuten interna su influencia en la gestioacuten estrateacutegica Madrid Fragua 1997 FAYARD P O jogo da interaccedilatildeo informaccedilatildeo e comunicaccedilatildeo em estrateacutegia Caxias do Sul EDUCS2000 FARIA A Nogueira de SUASSUNA Nei A Comunicaccedilatildeo na Administraccedilatildeo Rio de Janeiro Livros Teacutecnicos e Cientiacuteficos 1982 FISKE J Introduccedilatildeo ao estudo da comunicaccedilatildeo 3ordf ed Porto Asa 1997 FRANCcedilA Vera R V O jornalismo e a comunicaccedilatildeo In Communication et Socialiteacute le Journalisme au-delaacute de lrsquoinformation Paris Universidade de Paris V 1993 (tese de doutorado- Capiacutetulo traduzido por Vera Franccedila) __________________ Teoria(s) da comunicaccedilatildeo busca de identidade e de caminhos Belo Horizonte Depto de Comunicaccedilatildeo da UFMG 1994 GIBSON JL IVANCEVICH JM DONNELLY JR JH Organizaccedilotildees comportamento estrutura processos Satildeo Paulo Atlas 1981 477 p GRUNIG James GRUNIG Larissa DOZIER David Managers guide to excellente in publics relations and communication management New Jersey Lawrence Erlbaum Associates Inc 1995 GUILLON ABB MIRSHAWKA V Reeducaccedilatildeo Maximizando a satisfaccedilatildeo do cliente - o estudante Makron Books cap 5 p99 - 118 1995 HAIR J F ANDERSON R E TATHAM R L BLACK W Multivariate data analysis 5 ed New York Prentice Hall 1998 HALLIDAY TerezaL Comunicaccedilatildeo organizacional uma orientaccedilatildeo bibliograacutefica Recife UFPE-DLCH1980 9 p Revista Administraccedilatildeo On Line ndash FECAP - Volume 5 Nordm 2 p 1-20 abrilmaiojunho 2004 18

Maria Siacutelvia Santos Fiuacuteza - Zeacutelia Miranda Kilimnik

considerou-se na determinaccedilatildeo das faixas de pontuaccedilatildeo de acordo com a escala proposta (7 pontos) o ponto meacutedio como 4 Adotou-se um criteacuterio conceitual proporcional aos pontos 1 a 7 da escala considerando-se a seguinte composiccedilatildeo como se vecirc no quadro 1

QUADRO 1 - Paracircmetros de Conceituaccedilatildeo dos Escores1 Item da Escala

Caracterizaccedilatildeo Conceito

Correspondecircncia Conceitual

1 Discorda totalmente Peacutessima Inadequada2 2 Discorda muito Muito ruim 3 Discorda Ruim 4 Neutro Ponto de Duacutevida Indecisatildeo quanto agrave inadequaccedilatildeo ou adequaccedilatildeo

5 Concorda

boa Adequada com limitaccedilotildees que afetam as

interaccedilotildees comunicativas na IES

6 Concorda muito

Muito boa Adequada com limitaccedilotildees que natildeo afetam as

interaccedilotildees comunicativas 7 Concorda totalmente Oacutetima Excelente Adequaccedilatildeo

Fonte das autoras Isso significa que se a meacutedia de resposta fosse le 3 a avaliaccedilatildeo seria negativa inadequada mas se a meacutedia de respostas fosse gt 5 a avaliaccedilatildeo seria adequada O ponto meacutedio=4 foi considerado como ponto neutro traduzido como item de indecisatildeo do respondente quanto agrave adequaccedilatildeo ou inadequaccedilatildeo 4 RESULTADOS E DISCUSSAtildeO O presente estudo teve como propoacutesito principal verificar como os alunos de curso de graduaccedilatildeo em Administraccedilatildeo percebem a comunicaccedilatildeo em uma instituiccedilatildeo de ensino superior com base na proposiccedilatildeo de indicadores de mensuraccedilatildeo de qualidade da comunicaccedilatildeo Assim foram buscados inicialmente paracircmetros para a validaccedilatildeo da escala e respectivos indicadores Com a preocupaccedilatildeo de verificar ateacute que ponto o conjunto de 40 indicadores propostos para mensurar as cinco dimensotildees era capaz de proporcionar uma medida vaacutelida e confiaacutevel tomou-se como fundamento o exposto por Hair et al (1998) que explicam que a confiabilidade eacute uma medida da consistecircncia interna dos indicadores dos construtos de forma a fornecer o grau em que indicam os respectivos construtos latentes Utilizou-se assim para o caacutelculo de consistecircncia interna o coeficiente Alfa de Cronbach (Cronbach1951) que segundo Hair et al (1998) quando apresenta um valor de pelo menos 070 reflete uma 1 Dados da pesquisadora

Revista Administraccedilatildeo On Line ndash FECAP - Volume 5 Nordm 2 p 1-20 abrilmaiojunho 2004 10

2 Foram grupados os escores 123 no acircmbito conceitual por se considerar ambos os resultados inadequados

INDICADORES DE MENSURACcedilAtildeO DA QUALIDADE DE COMUNICACcedilAtildeO ndash Estudo de Caso em Instituiccedilatildeo de Ensino Superior

fidedignidade aceitaacutevel Os dados tratados atraveacutes do software ldquoStatistica 50rdquo apresentaram resultados satisfatoacuterios entre 0749612 e 093569 nos indicadores propostos mostrando natildeo ser necessaacuterio a eliminaccedilatildeo de algum deles entretanto em virtude do caacutelculo da confiabilidade por meio do Alfa de Cronbach natildeo considerar os erros nos indicadores (Hair et al1998) tambeacutem foi realizada a confiabilidade composta atraveacutes de anaacutelise fatorial confirmatoacuteria Segundo os autores esse indicador deve exceder 050 o que grosseiramente falando corresponde a uma carga padronizada de 070 Para o estudo em questatildeo os resultados entre 0740879 e 0926294 indicam haver confiabilidade composta garantindo a congruecircncia e a consistecircncia interna entre os itens do mesmo teste Ainda para verificar a validade do instrumento foi realizada anaacutelise fatorial exploratoacuteria visando a confirmar a existecircncia de correlaccedilotildees significativas entre os itens utilizando-se para isso o teste de linearidade que se baseia em correlaccedilatildeo entre os itens de um mesmo construto cujo resultado eacute significativo se ge 030 como exposto por Hair et al (1998) obtendo-se correlaccedilatildeo acima de 0426989 entre os indicadores por dimensatildeo Assim em relaccedilatildeo agrave proposiccedilatildeo de indicadores para a mensuraccedilatildeo da qualidade da comunicaccedilatildeo em IES com base no modelo geral de comunicaccedilatildeo como um dos objetivos deste estudo considera-se que o instrumento desenvolvido pode indicar um caminho na busca de padrotildees para a mensuraccedilatildeo da qualidade da comunicaccedilatildeo De acordo com dados referentes ao universo pesquisado obteve-se como resultado o fato desta populaccedilatildeo em sua maioria ser composta de alunos que interromperam estudos e retomaram-no tardiamente ou estatildeo cursando nova graduaccedilatildeo haacute um maior nuacutemero de alunos que trabalham correspondendo a 88 5 do totalTais informaccedilotildees natildeo determinam o objeto de estudo mas colaboram para a inferecircncia de que eacute uma populaccedilatildeo cuja maturidade contribuiu para o fornecimento de informaccedilotildees mais precisas na pesquisa Sobre a percepccedilatildeo dos entrevistados em relaccedilatildeo agrave forma como a IES aqui caracterizada como emissor atua no processo de comunicaccedilatildeo o maior percentual de respostas concentrou-se no item 4 da escala posiccedilatildeo neutra Ao realizar agrupamento dos itens verifica-se que os indicadores de maior concordacircncia dos alunos entrevistados em relaccedilatildeo ao emissor foram por ordem de avaliaccedilatildeo

1- 481 - Estrutura mensagens com base na sua proposta pedagoacutegica (cultura

empreendedora 2- 460 - Mostra interesse em fornecer-lhe informaccedilotildees 3- 423 - Esclarece-lhe sobre suas duacutevidas Indicadores que apresentaram maior iacutendice de discordacircncia e que podem indicar inadequaccedilatildeo nesta variaacutevel foram por ordem de avaliaccedilatildeo 1- 470 - Sempre fornece-lhe feedback agraves suas solicitaccedilotildees 2- 467 - Orienta-o sobre seus direitos e deveres na instituiccedilatildeo 3- 420 - Apresenta atenccedilatildeo em ouvi-lo respeitando-lhe o ponto de vista 4- 412 - Cumpre com frequumlecircncia promessas de atendimento agraves suas solicitaccedilotildees Estabelecendo-se uma anaacutelise comparativa desses resultados os indicadores de maior concordacircncia sugerem que o emissor (Faculdade) elabora sua comunicaccedilatildeo prioritariamente

Revista Administraccedilatildeo On Line ndash FECAP - Volume 5 Nordm 2 p 1-20 abrilmaiojunho 2004

11

Maria Siacutelvia Santos Fiuacuteza - Zeacutelia Miranda Kilimnik

para transmitir metas e objetivos da organizaccedilatildeo natildeo se mostrando atento agrave interaccedilatildeo comunicativa Isso pode ser verificado atraveacutes dos indicadores de maior discordacircncia apresentada pelos entrevistados que relacionam-se a atos comunicacionais de diaacutelogo e integraccedilatildeo comuns agrave eficaacutecia da comunicaccedilatildeo Na anaacutelise da percepccedilatildeo do receptor aqui caracterizado como o aluno em relaccedilatildeo agraves informaccedilotildees que lhe satildeo dirigidas pela instituiccedilatildeo de ensino a maior incidecircncia de respostas concentrou-se no item 5 concorda Ao se realizar agrupamento dos itens verifica-se que os indicadores de maior concordacircncia dos alunos entrevistados em relaccedilatildeo ao receptor foram por ordem de avaliaccedilatildeo

1- 504 - Disponibilidade de dados de interesse

2- 496 - Divulgaccedilatildeo de canais de comunicaccedilatildeo disponibilizados pela escola

3- 491 - Facilidade de acesso agraves informaccedilotildees

4- 437 - Fornecimento de informaccedilotildeesorientaccedilotildees confiaacuteveis

5- 433 - Fornecimento de mensagensinformaccedilotildees natildeo agressivas pelos setores

6- 425 - Facilidade de acesso agraves pessoas que deteacutem as informaccedilotildees importantes

Indicadores que apresentaram maior iacutendice de discordacircncia e que podem indicar inadequaccedilatildeonesta variaacutevel foram por ordem de avaliaccedilatildeo

1- 434 - Clareza e objetividade das informaccedilotildeesorientaccedilotildees recebidas

2- 433 - Obtenccedilatildeo de respostas agraves solicitaccedilotildees feitas

Desses resultados pode-se inferir que os maiores iacutendices de discordacircncia referem-se agrave interaccedilatildeo direta da instituiccedilatildeo com o aluno o que novamente indica que a Faculdade natildeo se mostra atenta para que a troca comunicativa transcorra de maneira adequada Sobre a percepccedilatildeo dos alunos sobre a mensagem que circula no ambiente da IES no geral o maior percentual de resposta concentrou-se no item 5 concorda Ao se realizar o agrupamento dos dados verifica-se que os indicadores de maior concordacircncia dos alunos entrevistados foram 1- 460 - Garante a efetiva compreensatildeo do aluno 2- 456 - Orienta o aluno na sua aacuterea de atuaccedilatildeo 3- 445 - Permite a satisfaccedilatildeoexpectativa do aluno 4- 435 - Esclarece sobre a atuaccedilatildeo dos setores e planos da instituiccedilatildeo 5- 425 - Orienta o aluno sobre decisotildees institucionais Indicadores que apresentaram maior iacutendice de discordacircncia e que podem indicar inadequaccedilatildeo nesta variaacutevel foram por ordem de avaliaccedilatildeo 1- 448 - Permite a troca de informaccedilotildees com o aluno 2- 444 - Soluciona duacutevidas dos alunos 3- 437 - Abre espaccedilo de opiniatildeoargumentaccedilatildeo do aluno com a escola

Revista Administraccedilatildeo On Line ndash FECAP - Volume 5 Nordm 2 p 1-20 abrilmaiojunho 2004 12

INDICADORES DE MENSURACcedilAtildeO DA QUALIDADE DE COMUNICACcedilAtildeO ndash Estudo de Caso em Instituiccedilatildeo de Ensino Superior

Desses indicadores citados percebe-se que a Faculdade elabora mensagens que produzem efeitos de objetividade no acircmbito institucional No entanto obtiveram percentual de discordacircncia os indicadores que envolvem a interaccedilatildeo escolaaluno e sua respectiva interlocuccedilatildeo pautada no diaacutelogo A percepccedilatildeo dos alunos sobre o coacutedigo ou seja a forma de linguagem utilizada nas mensagens que circulam no ambiente da IES teve o maior percentual de resposta concentrado no item 6 concorda muito Agrupando os itens verifica-se a concentraccedilatildeo de maiores percentuais de concordacircncia dos alunos entrevistados que por ordem de avaliaccedilatildeo foram 1- 537 - Forma de linguagem de esclarecimento sobre os objetivos da escola 2- 527 - Vocabulaacuterio de faacutecil entendimento 3- 527 - Informaccedilotildees escritas em locais de faacutecil visibilidade 4- 525 - Linguagem apropriada para se compreender as mensagens 5- 520 - Informaccedilotildees atualizadas 6- 481 - Informaccedilotildees natildeo satildeo ambiacuteguumlas sempre apresentam sentido uacutenico 7- 475 - Recursos de linguagem para incentivar o aluno agrave atuaccedilatildeo acadecircmica 8- 439 - Formas oral e escrita adequadas ao conhecimento do aluno Em relaccedilatildeo a esses indicadores verifica-se que predomina na avaliaccedilatildeo dos alunos a opiniatildeo de que a Faculdade utiliza formas acessiacuteveis e compreensiacuteveis de linguagem sem ambiguumlidades e compreendida corretamente pelo destinataacuterio No que diz respeito agrave percepccedilatildeo dos alunos sobre os meios utilizados pela IES para veiculaccedilatildeo da mensagem o maior percentual de respostas concentrou-se no item 7 concorda totalmente Ao se agrupar os itens de concordacircncia e discordacircncia todos os indicadores apresentaram maior percentual de concordacircncia dos alunos entrevistados que por ordem de avaliaccedilatildeo foram 1- 663 - Acesso agrave intenet para comunicaccedilatildeo com a escola 2- 537 - Jornal interno com fornecimento de dados acadecircmicos e administrativos 3- 512 - Informaccedilotildees externas aos alunos atraveacutes de palestras encontros e visitas teacutecnicas 4- 511 - Manual informativo aos alunos 5- 468 - Murais para apresentar informaccedilotildeesorientaccedilotildees aos alunos 6- 430 - Disponibilizaccedilatildeo de mais de uma fonte para troca de informaccedilotildees com o aluno 7- 415 - Espaccedilo para atuaccedilatildeo de diretoacuterio acadecircmico 8- 405 - Reuniotildees para que o aluno seja ouvido Os indicadores referentes ao canal que na avaliaccedilatildeo dos alunos apresentaram maior iacutendice de concordacircncia mostram o comprometimento da Faculdade em disponibilizar diferentes fontes para que ocorra a comunicaccedilatildeo Ressalta-se poreacutem que haacute um equiliacutebrio de concordacircnciadiscordacircncia nos indicadores espaccedilo para atuaccedilatildeo de diretoacuterio acadecircmico e reuniotildees para que o aluno seja ouvido canais caracteristicamente de estiacutemulo agrave opiniatildeo e troca de informaccedilatildeo aluno e escola No geral o quadro 2 mostra os indicadores em que a IES revelou-se melhor avaliada pelos alunos por variaacutevel

QUADRO 2 - Indicadores com melhor avaliaccedilatildeo de Qualidade por Variaacutevel VARIAacuteVEL INDICADORES COM MELHOR AVALIACcedilAtildeO DE QUALIDADE

EMISSOR Estrutura mensagens com base na sua proposta pedagoacutegica (cultura empreendedora

Revista Administraccedilatildeo On Line ndash FECAP - Volume 5 Nordm 2 p 1-20 abrilmaiojunho 2004

13

Maria Siacutelvia Santos Fiuacuteza - Zeacutelia Miranda Kilimnik

RECEPTOR Disponibilidade de dados de interesse MENSAGE

M Garante a efetiva compreensatildeo do aluno COacuteDIGO Forma de linguagem de esclarecimento sobre os objetivos da escola CANAL Acesso agrave intenet para comunicaccedilatildeo com a escola

Fonte da pesquisa Ressalta-se nesta anaacutelise o indicador ldquoAcesso agrave internet para comunicaccedilatildeo do aluno com a escolardquo que obteve maior percentual de concordacircncia Esse se revela como um diferencial na instituiccedilatildeo analisada utilizado para facilitar os fluxos internos e externos de informaccedilatildeo Da mesma forma os dados possibilitaram verificar que os indicadores que apresentaram escores mais baixos na avaliaccedilatildeo de qualidade de comunicaccedilatildeo pelos alunos foram como se vecirc no quadro 3

QUADRO 3- Indicadores com baixa avaliaccedilatildeo de Qualidade por Variaacutevel VARIAacuteVEL INDICADORES PIOR AVALIADOS EMISSOR Sempre fornece-lhe feedback agraves suas solicitaccedilotildees

RECEPTOR Clareza e objetividade das informaccedilotildeesorientaccedilotildees recebidas MENSAGE

M Permite a troca de informaccedilotildees com o aluno COacuteDIGO Formas oral e escrita adequadas ao conhecimento do aluno CANAL Reuniotildees para que o aluno seja ouvido

Fonte da pesquisa Nos percentuais apresentados a comunicaccedilatildeo da instituiccedilatildeo analisada obteve maiores iacutendices entre os pontos 4 a 6 de neutro a muito boa que correspondem a uma comunicaccedilatildeo em que o aluno apresenta indecisatildeo quanto agrave sua qualidade ateacute agrave adequaccedilatildeo comunicativa com limitaccedilotildees que natildeo afetam a sua qualidade Esse dado sugere que a comunicaccedilatildeo na IES eacute no geral percebida como de boa qualidade Para verificar a avaliaccedilatildeo da IES por variaacutevel tomou-se a meacutedia final dos escores de frequumlecircncia das variaacuteveis agrupando-os por inadequaccedilatildeo (itens 1 a 3 da escala) e adequaccedilatildeo (itens 5 a 7 da escala) e ponto neutro referente agrave indecisatildeo acerca da avaliaccedilatildeo (item 4 da escala) verificou-se que a comunicaccedilatildeo da instituiccedilatildeo foi melhor avaliada no que se refere aos indicadores relacionados ao coacutedigo (501) seguido aos referentes ao canal (493) e aos associados ao receptor (45) Os maiores percentuais de inadequaccedilatildeo ocorreram na variaacutevel mensagem (412) seguida do emissor (409) embora tais variaacuteveis no geral tenham sido percebidas como adequadas por 414 e 424 dos alunos respectivamente o que mostra que tais iacutendices de inadequaccedilatildeo natildeo satildeo tatildeo discrepantes em relaccedilatildeo aos de adequaccedilatildeo

Revista Administraccedilatildeo On Line ndash FECAP - Volume 5 Nordm 2 p 1-20 abrilmaiojunho 2004 14

Assim em relaccedilatildeo ao objetivo proposto de se comparar os indicadores avaliados em seus maiores e menores percentuais considerando as variaacuteveis da pesquisa emissor e mensagem se mantiveram abaixo dos percentuais referentes ao coacutedigo canal e receptor O que em outras palavras significa que a comunicaccedilatildeo na Instituiccedilatildeo foco de estudo natildeo estaacute se desenvolvendo de forma integrada Uma vez que o ato comunicativo envolve interaccedilatildeo entre emissor receptor mensagem coacutedigo e canal as habilidades comunicativas do emissor (escola) satildeo importantes para capacitaacute-lo a criar a mensagem que atendam agraves habilidades relacionadas com o receptor pois delas depende a decodificaccedilatildeo da mensagem recebida Por isso natildeo se pode predizer o ecircxito do ato comunicativo com divergecircncias na atuaccedilatildeo do

INDICADORES DE MENSURACcedilAtildeO DA QUALIDADE DE COMUNICACcedilAtildeO ndash Estudo de Caso em Instituiccedilatildeo de Ensino Superior

emissor e na percepccedilatildeo do receptor como se observou no resultado das anaacutelises dos percentuais meacutedios Principalmente em relaccedilatildeo ao coacutedigo e o canal a Faculdade sem duacutevida identifica a melhor maneira de atingir o receptor mas muito embora esse quadro o resultado revela a necessidade de accedilotildees na elaboraccedilatildeo da mensagem pelo emissor Se a comunicaccedilatildeo eacute influenciada pelas habilidades comunicativas do emissor na medida em que influenciam a capacidade individual de analisar os proacuteprios objetivos e intenccedilotildees e de codificar a mensagem de maneira a expressar o que se pretende ao receptor (Berlo 1999) eacute possiacutevel concluir que na IES pesquisada as limitaccedilotildees se concentram nas habilidades do emissor (a forma como a instituiccedilatildeo se comporta ao se dirigir ao aluno) cuja maior meacutedia se concentrou no niacutevel neutro e consequumlentemente na anaacutelise das necessidades do receptor (expectativas comunicativas do aluno) que obteve maior meacutedia apenas no niacutevel bom Haacute um indicativo do que se conclui dos dados que a Instituiccedilatildeo necessita adequar-se em algumas formas de se comunicar (como emissora que eacute no processo) mormente no que se refere a fornece feedback agraves suas solicitaccedilotildees dos alunos orientaacute-los sobre seus direitos e deveres na instituiccedilatildeo apresentar atenccedilatildeo em ouvi-lo respeitando-lhe o ponto de vista Aleacutem disso percebe-se agrave necessidade de se cumprir com frequumlecircncia promessas de atendimento agraves suas solicitaccedilotildees Em relaccedilatildeo agrave mensagem Berger e Luckmann (1985) apontam a necessidade de ocorrer um processo de interaccedilatildeo no qual os significados sejam compartilhados de forma acessiacutevel atraveacutes de coacutedigo e canal adequados aos seres da relaccedilatildeo Observa-se atraveacutes dos dados obtidos na pesquisa uma valorizaccedilatildeo do coacutedigo compartilhado pela IES que obteve a maior meacutedia no conceito muito bom e do canal que apresentou maior meacutedia com conceito oacutetimo Percebe-se assim que haacute na instituiccedilatildeo pesquisada o estiacutemulo agrave interaccedilatildeo comunicativa atraveacutes das formas que ela utiliza para se comunicar com o aluno e dos meios (canais) disponibilizados para que haja a comunicaccedilatildeo Por outro lado tomando como base os mesmos autores que apontam para o fato da necessidade de se conseguir que a mensagem represente para o receptor um significado tatildeo proacuteximo quanto possiacutevel daquele que foi a intenccedilatildeo do emissor (Berger e Luckmann1985) foi possiacutevel verificar que as variaacuteveis emissor e mensagem concentraram-se nos conceitos de ruim a bom podendo estas serem considerados como limitaccedilotildees na comunicaccedilatildeo da Instituiccedilatildeo e contradizendo o processo de interaccedilatildeo comunicativa que supotildee uma significaccedilatildeo comum para os indiviacuteduos envolvidos no processo o emissor e o receptor cuja compreensatildeo para ambos dependeraacute da comunhatildeo e mesmo niacutevel de significados Os indicadores que sinalizaram problemas de adequaccedilatildeo da comunicaccedilatildeo concentraram-se tambeacutem na figura do proacuteprio aluno aqui caracterizado como receptor em relaccedilatildeo agrave forma como a instituiccedilatildeo de ensino emissora do processo comunicativo com ele interage Isso foi expresso principalmente na percepccedilatildeo de falta de clareza e objetividade das informaccedilotildees orientaccedilotildees que ele recebe e na falta de obtenccedilatildeo de respostas agraves solicitaccedilotildees feitas Por outro lado os indicadores que apresentaram melhor avaliaccedilatildeo por parte dos respondentes foram aqueles que envolvem segundo Moura (1996) e Kreps (1995) a comunicaccedilatildeo como forma de divulgaccedilatildeo no sentido de lsquodar a conhecerrsquo tornar puacuteblico com ecircnfase ao sistema normativo (missatildeo valores princiacutepios poliacuteticas) que sustenta a praacutetica organizacional Em relaccedilatildeo aos elementos que compotildeem o processo de comunicaccedilatildeo e que neste estudo compuseram as variaacuteveis constatou-se na IES que serviu como referencial praacutetico que haacute limitaccedilotildees na Revista Administraccedilatildeo On Line ndash FECAP - Volume 5 Nordm 2 p 1-20 abrilmaiojunho 2004

15

Maria Siacutelvia Santos Fiuacuteza - Zeacutelia Miranda Kilimnik

adequaccedilatildeo do funcionamento dos mesmos seja do emissor em relaccedilatildeo ao receptor da elaboraccedilatildeo da mensagem atraveacutes da seleccedilatildeo do coacutedigo ou canal para atingir adequadamente o receptor interferindo pois na qualidade da comunicaccedilatildeo que como expotildee Berlo (1999) fundamenta-se na inter-relaccedilatildeo entre todos os elementos que a compotildeem Os resultados obtidos sugerem a necessidade de se adotar na IES estudada uma poliacutetica de comunicaccedilatildeo para a qualidade a qual natildeo se resume na elaboraccedilatildeo de jornais e boletins coloridos e bem diagramados ou espaccedilos pagos na miacutedia mas que primeiramente se apoacuteie numa perspectiva de comunicaccedilatildeo integrada 5CONCLUSOtildeES E RECOMENDACcedilOtildeES Como enfocado no presente estudo a comunicaccedilatildeo eacute uma importante estrateacutegia organizacional e por meio da qual acontecem as interaccedilotildees dentro da empresa Ela eacute o veiacuteculo que permeia a operacionalizaccedilatildeo de seus intentos Apesar de sua evidente importacircncia para o desenvolvimento humano e organizacional como exposto por Torquato (1991) Franccedila (1993) Kunsch (19971999) Del Pozo (1997) Berlo (1999) e outros autores paradoxalmente natildeo lhe tem sido dada a devida importacircncia como ferramenta gerencial ficando em muitos casos relegada ao segundo plano nos processos de planejamento o que eacute temeraacuterio pelo fato de que a comunicaccedilatildeo eacute peccedila fundamental para a operacionalizaccedilatildeo dos mesmos A comunicaccedilatildeo na instituiccedilatildeo pesquisada caracterizou-se como um processo cujo grau de eficaacutecia varia de acordo com as variaacuteveis propostas Nessa variaccedilatildeo verifica-se o baixo grau de congruecircncia entre as interpretaccedilotildees associadas agrave mensagem enviada (emissor) e recebida (receptor) Interessa pois entender que problemas de comunicaccedilatildeo impedem a instituiccedilatildeo de bem realizar satisfatoriamente seus objetivos junto a seu puacuteblico-alvo num contexto em que o caminho para o encontro da qualidade seraacute mais ameno para aquelas instituiccedilotildees que conseguirem entre outros itens uma maior atenccedilatildeo aos acadecircmicos atendendo-lhe satisfatoriamente suas expectativas Eacute necessaacuterio assim agrave IES buscar em sentido integrado uma comunicaccedilatildeo de qualidade para encontrar seu puacuteblico e satisfazecirc-lo Natildeo haacute sucesso isolado em qualquer organizaccedilatildeo muito menos em instituiccedilotildees de ensino superior A equipe deve comunicar entre si de forma articulada Aleacutem disso o contato com o puacuteblico-alvo deve ser o mais proacuteximo possiacutevel buscando-se atraveacutes de um relacionamento comunicativo satisfatoacuterio as respostas para os questionamentos acerca da qualidade que vem sendo ofertada Administrar esses relacionamentos principalmente sob a forma de programas de qualidade de comunicaccedilatildeo iraacute proporcionar vantagens para a imagem da instituiccedilatildeo Apesar de se reconhecer a importacircncia das formas de comunicaccedilatildeo nas organizaccedilotildees este trabalho limitou-se agrave anaacutelise da comunicaccedilatildeo como ferramenta estrateacutegica em IES Portanto este trabalho natildeo buscou analisar a comunicaccedilatildeo interna no acircmbito departamental nem contemplou a anaacutelise de setores especiacuteficos Como sugestotildees para futuras pesquisas podem ser apontadas aquelas que possam aprofundar e aperfeiccediloar as conclusotildees obtidas neste trabalho atraveacutes de estudos enfocando outras dimensotildees aleacutem da contemplada nesta pesquisa como busca de ferramentas capazes de gerenciar toda informaccedilatildeo que circula dentro da Instituiccedilatildeo da que entra na Instituiccedilatildeo e sai dela desenvolvimento de projetos visando ao registro de accedilotildees facilitadoras agraves interaccedilotildees comunicativas avaliaccedilatildeo da comunicaccedilatildeo em Revista Administraccedilatildeo On Line ndash FECAP - Volume 5 Nordm 2 p 1-20 abrilmaiojunho 2004 16

INDICADORES DE MENSURACcedilAtildeO DA QUALIDADE DE COMUNICACcedilAtildeO ndash Estudo de Caso em Instituiccedilatildeo de Ensino Superior

outros ambientes organizacionais avaliaccedilatildeo da comunicaccedilatildeo em ambientes organizacionais para verificar se ela eacute integrada REFEREcircNCIAS BIBLIOGRAacuteFICAS ALMEIDA Meneleu A de Diagnoacutestico Preliminar do Sistema de Comunicaccedilatildeo de uma Grande Instituiccedilatildeo Brasileira de Creacutedito Dissertaccedilatildeo de Mestrado Brasiacutelia UnB 1981 ARAUacuteJO Vacircnia Rodrigues Hermes Tese de Mestrado Dissertaccedilatildeo apresentada ao Programa de Poacutes-Graduaccedilatildeo em Ciecircncia da Informaccedilatildeo convecircnio CNPqIBICT-UFRJECO Escola de Comunicaccedilatildeo Universidade Federal do Rio de Janeiro 1994 ARMONI Amnon Planejamento estrateacutegico o grande desafio das instituiccedilotildees de ensino I Congresso Brasileiro de Marketing e Comunicaccedilatildeo para Instituiccedilotildees de Ensino 2003 BALDISSERA Rudimar Comunicaccedilatildeo Organizacional o treinamento de recursos humanos como rito de passagem Satildeo Leopoldo UNISINOS 2000 BARTOLOMEacute Fernando _____ In Comunicaccedilatildeo eficaz na empresa como melhorar o fluxo de informaccedilotildees para tomar decisotildees corretas Rio de Janeiro Campus 1999 p I-XXIV BAKHTIN Mikhail Marxismo e filosofia da linguagem Satildeo Paulo Hucitec 1988 BERLO D K O Processo da Comunicaccedilatildeo Introduccedilatildeo aacute Teoria e aacute Praacutetica Satildeo Paulo Martins Fontes 1999 BERGER P L e LUCKMANN T A Construccedilatildeo Social da Realidade Tratado de Sociologia do Conhecimento Petroacutepolis Vozes 1985 BLUMER H A natureza do interacionismo simboacutelico In MORTENSEN CD Teoria da comunicaccedilatildeo textos baacutesicos Satildeo Paulo Mosaico 1980 pp 119-138 BORDENAVE Juan E Diaz Aleacutem dos meios e mensagens introduccedilatildeo agrave comunicaccedilatildeo como processo tecnologia sistema e ciecircncia 4Egrave ed Petroacutepolis Vozes 1987 ______________________ O que eacute comunicaccedilatildeo Satildeo Paulo Nova CulturalBrasiliense 1996 BOTOMEacute S P Sobre a noccedilatildeo de comportamento In Filosofia diaacutelogo de horizontes Heloiacutesa Pedroso de Moraes Feltes e Urbano Ziles Caxias do Sul EDUCS Porto Alegre EDIPUCRS 2001 BUENO Wilson da Costa Uma cultura de comunicaccedilatildeo para a Universidade brasileira Comunicaccedilatildeo apresentada em Seminaacuterio sobre Comunicaccedilatildeo e Universidade realizado na USP em novembro de 1998 _______________________ A comunicaccedilatildeo como espelho das culturas empresariais Revista Imes Comunicaccedilatildeo ano 1 nordm 1 juldez 2000 p 50-58 CHUNG KH and MEGGINSON LC Organizational Behavior Developing Managerial Skills New YorkHarper and Row 1986 Revista Administraccedilatildeo On Line ndash FECAP - Volume 5 Nordm 2 p 1-20 abrilmaiojunho 2004

17

Maria Siacutelvia Santos Fiuacuteza - Zeacutelia Miranda Kilimnik

COBRA Marcos Ferramentas de marketing auxiliam instituiccedilotildees na conquista de posiccedilotildees I Congresso Brasileiro de Marketing e Comunicaccedilatildeo para Instituiccedilotildees de Ensino 2003 COSTA J Comunicacioacuten corporativa y revolucioacuten de los servicios Madrid Ediciones de las Ciencias Sociales 1995 CURVELLO Joatildeo Joseacute A Comunicaccedilatildeo Interna e Cultura Organizacional um enfoque qualitativo da questatildeo no Banco do Brasil Dissertaccedilatildeo de Mestrado Satildeo Paulo Instituto Metodista de Ensino Superior 1993 ______________ A pesquisa em Comunicaccedilatildeo Organizacional no Brasil fronteiras e tendecircncias httpwwwacaocomunicativaprobr Acesso em set2002a _______________Comunicaccedilatildeo Trabalho e Aprendizagem nas Organizaccedilotildees httpwwwacaocomunicativaprobr Acesso em set2002b DAMANTE Nara O estado da arte da comunicaccedilatildeo organizacional no Brasil Comunicaccedilatildeo Empresarial Satildeo Paulo n 31 p 22-26 segundo trimestre 1999a ________________ Boa comunicaccedilatildeo interna eacute vantagem competitiva Comunicaccedilatildeo Empresarial Satildeo Paulo n 32 p 25-28 terceiro trimestre 1999b DEL POZO Marisa Lite Cultura empresarial y comunicacioacuten interna su influencia en la gestioacuten estrateacutegica Madrid Fragua 1997 FAYARD P O jogo da interaccedilatildeo informaccedilatildeo e comunicaccedilatildeo em estrateacutegia Caxias do Sul EDUCS2000 FARIA A Nogueira de SUASSUNA Nei A Comunicaccedilatildeo na Administraccedilatildeo Rio de Janeiro Livros Teacutecnicos e Cientiacuteficos 1982 FISKE J Introduccedilatildeo ao estudo da comunicaccedilatildeo 3ordf ed Porto Asa 1997 FRANCcedilA Vera R V O jornalismo e a comunicaccedilatildeo In Communication et Socialiteacute le Journalisme au-delaacute de lrsquoinformation Paris Universidade de Paris V 1993 (tese de doutorado- Capiacutetulo traduzido por Vera Franccedila) __________________ Teoria(s) da comunicaccedilatildeo busca de identidade e de caminhos Belo Horizonte Depto de Comunicaccedilatildeo da UFMG 1994 GIBSON JL IVANCEVICH JM DONNELLY JR JH Organizaccedilotildees comportamento estrutura processos Satildeo Paulo Atlas 1981 477 p GRUNIG James GRUNIG Larissa DOZIER David Managers guide to excellente in publics relations and communication management New Jersey Lawrence Erlbaum Associates Inc 1995 GUILLON ABB MIRSHAWKA V Reeducaccedilatildeo Maximizando a satisfaccedilatildeo do cliente - o estudante Makron Books cap 5 p99 - 118 1995 HAIR J F ANDERSON R E TATHAM R L BLACK W Multivariate data analysis 5 ed New York Prentice Hall 1998 HALLIDAY TerezaL Comunicaccedilatildeo organizacional uma orientaccedilatildeo bibliograacutefica Recife UFPE-DLCH1980 9 p Revista Administraccedilatildeo On Line ndash FECAP - Volume 5 Nordm 2 p 1-20 abrilmaiojunho 2004 18

INDICADORES DE MENSURACcedilAtildeO DA QUALIDADE DE COMUNICACcedilAtildeO ndash Estudo de Caso em Instituiccedilatildeo de Ensino Superior

fidedignidade aceitaacutevel Os dados tratados atraveacutes do software ldquoStatistica 50rdquo apresentaram resultados satisfatoacuterios entre 0749612 e 093569 nos indicadores propostos mostrando natildeo ser necessaacuterio a eliminaccedilatildeo de algum deles entretanto em virtude do caacutelculo da confiabilidade por meio do Alfa de Cronbach natildeo considerar os erros nos indicadores (Hair et al1998) tambeacutem foi realizada a confiabilidade composta atraveacutes de anaacutelise fatorial confirmatoacuteria Segundo os autores esse indicador deve exceder 050 o que grosseiramente falando corresponde a uma carga padronizada de 070 Para o estudo em questatildeo os resultados entre 0740879 e 0926294 indicam haver confiabilidade composta garantindo a congruecircncia e a consistecircncia interna entre os itens do mesmo teste Ainda para verificar a validade do instrumento foi realizada anaacutelise fatorial exploratoacuteria visando a confirmar a existecircncia de correlaccedilotildees significativas entre os itens utilizando-se para isso o teste de linearidade que se baseia em correlaccedilatildeo entre os itens de um mesmo construto cujo resultado eacute significativo se ge 030 como exposto por Hair et al (1998) obtendo-se correlaccedilatildeo acima de 0426989 entre os indicadores por dimensatildeo Assim em relaccedilatildeo agrave proposiccedilatildeo de indicadores para a mensuraccedilatildeo da qualidade da comunicaccedilatildeo em IES com base no modelo geral de comunicaccedilatildeo como um dos objetivos deste estudo considera-se que o instrumento desenvolvido pode indicar um caminho na busca de padrotildees para a mensuraccedilatildeo da qualidade da comunicaccedilatildeo De acordo com dados referentes ao universo pesquisado obteve-se como resultado o fato desta populaccedilatildeo em sua maioria ser composta de alunos que interromperam estudos e retomaram-no tardiamente ou estatildeo cursando nova graduaccedilatildeo haacute um maior nuacutemero de alunos que trabalham correspondendo a 88 5 do totalTais informaccedilotildees natildeo determinam o objeto de estudo mas colaboram para a inferecircncia de que eacute uma populaccedilatildeo cuja maturidade contribuiu para o fornecimento de informaccedilotildees mais precisas na pesquisa Sobre a percepccedilatildeo dos entrevistados em relaccedilatildeo agrave forma como a IES aqui caracterizada como emissor atua no processo de comunicaccedilatildeo o maior percentual de respostas concentrou-se no item 4 da escala posiccedilatildeo neutra Ao realizar agrupamento dos itens verifica-se que os indicadores de maior concordacircncia dos alunos entrevistados em relaccedilatildeo ao emissor foram por ordem de avaliaccedilatildeo

1- 481 - Estrutura mensagens com base na sua proposta pedagoacutegica (cultura

empreendedora 2- 460 - Mostra interesse em fornecer-lhe informaccedilotildees 3- 423 - Esclarece-lhe sobre suas duacutevidas Indicadores que apresentaram maior iacutendice de discordacircncia e que podem indicar inadequaccedilatildeo nesta variaacutevel foram por ordem de avaliaccedilatildeo 1- 470 - Sempre fornece-lhe feedback agraves suas solicitaccedilotildees 2- 467 - Orienta-o sobre seus direitos e deveres na instituiccedilatildeo 3- 420 - Apresenta atenccedilatildeo em ouvi-lo respeitando-lhe o ponto de vista 4- 412 - Cumpre com frequumlecircncia promessas de atendimento agraves suas solicitaccedilotildees Estabelecendo-se uma anaacutelise comparativa desses resultados os indicadores de maior concordacircncia sugerem que o emissor (Faculdade) elabora sua comunicaccedilatildeo prioritariamente

Revista Administraccedilatildeo On Line ndash FECAP - Volume 5 Nordm 2 p 1-20 abrilmaiojunho 2004

11

Maria Siacutelvia Santos Fiuacuteza - Zeacutelia Miranda Kilimnik

para transmitir metas e objetivos da organizaccedilatildeo natildeo se mostrando atento agrave interaccedilatildeo comunicativa Isso pode ser verificado atraveacutes dos indicadores de maior discordacircncia apresentada pelos entrevistados que relacionam-se a atos comunicacionais de diaacutelogo e integraccedilatildeo comuns agrave eficaacutecia da comunicaccedilatildeo Na anaacutelise da percepccedilatildeo do receptor aqui caracterizado como o aluno em relaccedilatildeo agraves informaccedilotildees que lhe satildeo dirigidas pela instituiccedilatildeo de ensino a maior incidecircncia de respostas concentrou-se no item 5 concorda Ao se realizar agrupamento dos itens verifica-se que os indicadores de maior concordacircncia dos alunos entrevistados em relaccedilatildeo ao receptor foram por ordem de avaliaccedilatildeo

1- 504 - Disponibilidade de dados de interesse

2- 496 - Divulgaccedilatildeo de canais de comunicaccedilatildeo disponibilizados pela escola

3- 491 - Facilidade de acesso agraves informaccedilotildees

4- 437 - Fornecimento de informaccedilotildeesorientaccedilotildees confiaacuteveis

5- 433 - Fornecimento de mensagensinformaccedilotildees natildeo agressivas pelos setores

6- 425 - Facilidade de acesso agraves pessoas que deteacutem as informaccedilotildees importantes

Indicadores que apresentaram maior iacutendice de discordacircncia e que podem indicar inadequaccedilatildeonesta variaacutevel foram por ordem de avaliaccedilatildeo

1- 434 - Clareza e objetividade das informaccedilotildeesorientaccedilotildees recebidas

2- 433 - Obtenccedilatildeo de respostas agraves solicitaccedilotildees feitas

Desses resultados pode-se inferir que os maiores iacutendices de discordacircncia referem-se agrave interaccedilatildeo direta da instituiccedilatildeo com o aluno o que novamente indica que a Faculdade natildeo se mostra atenta para que a troca comunicativa transcorra de maneira adequada Sobre a percepccedilatildeo dos alunos sobre a mensagem que circula no ambiente da IES no geral o maior percentual de resposta concentrou-se no item 5 concorda Ao se realizar o agrupamento dos dados verifica-se que os indicadores de maior concordacircncia dos alunos entrevistados foram 1- 460 - Garante a efetiva compreensatildeo do aluno 2- 456 - Orienta o aluno na sua aacuterea de atuaccedilatildeo 3- 445 - Permite a satisfaccedilatildeoexpectativa do aluno 4- 435 - Esclarece sobre a atuaccedilatildeo dos setores e planos da instituiccedilatildeo 5- 425 - Orienta o aluno sobre decisotildees institucionais Indicadores que apresentaram maior iacutendice de discordacircncia e que podem indicar inadequaccedilatildeo nesta variaacutevel foram por ordem de avaliaccedilatildeo 1- 448 - Permite a troca de informaccedilotildees com o aluno 2- 444 - Soluciona duacutevidas dos alunos 3- 437 - Abre espaccedilo de opiniatildeoargumentaccedilatildeo do aluno com a escola

Revista Administraccedilatildeo On Line ndash FECAP - Volume 5 Nordm 2 p 1-20 abrilmaiojunho 2004 12

INDICADORES DE MENSURACcedilAtildeO DA QUALIDADE DE COMUNICACcedilAtildeO ndash Estudo de Caso em Instituiccedilatildeo de Ensino Superior

Desses indicadores citados percebe-se que a Faculdade elabora mensagens que produzem efeitos de objetividade no acircmbito institucional No entanto obtiveram percentual de discordacircncia os indicadores que envolvem a interaccedilatildeo escolaaluno e sua respectiva interlocuccedilatildeo pautada no diaacutelogo A percepccedilatildeo dos alunos sobre o coacutedigo ou seja a forma de linguagem utilizada nas mensagens que circulam no ambiente da IES teve o maior percentual de resposta concentrado no item 6 concorda muito Agrupando os itens verifica-se a concentraccedilatildeo de maiores percentuais de concordacircncia dos alunos entrevistados que por ordem de avaliaccedilatildeo foram 1- 537 - Forma de linguagem de esclarecimento sobre os objetivos da escola 2- 527 - Vocabulaacuterio de faacutecil entendimento 3- 527 - Informaccedilotildees escritas em locais de faacutecil visibilidade 4- 525 - Linguagem apropriada para se compreender as mensagens 5- 520 - Informaccedilotildees atualizadas 6- 481 - Informaccedilotildees natildeo satildeo ambiacuteguumlas sempre apresentam sentido uacutenico 7- 475 - Recursos de linguagem para incentivar o aluno agrave atuaccedilatildeo acadecircmica 8- 439 - Formas oral e escrita adequadas ao conhecimento do aluno Em relaccedilatildeo a esses indicadores verifica-se que predomina na avaliaccedilatildeo dos alunos a opiniatildeo de que a Faculdade utiliza formas acessiacuteveis e compreensiacuteveis de linguagem sem ambiguumlidades e compreendida corretamente pelo destinataacuterio No que diz respeito agrave percepccedilatildeo dos alunos sobre os meios utilizados pela IES para veiculaccedilatildeo da mensagem o maior percentual de respostas concentrou-se no item 7 concorda totalmente Ao se agrupar os itens de concordacircncia e discordacircncia todos os indicadores apresentaram maior percentual de concordacircncia dos alunos entrevistados que por ordem de avaliaccedilatildeo foram 1- 663 - Acesso agrave intenet para comunicaccedilatildeo com a escola 2- 537 - Jornal interno com fornecimento de dados acadecircmicos e administrativos 3- 512 - Informaccedilotildees externas aos alunos atraveacutes de palestras encontros e visitas teacutecnicas 4- 511 - Manual informativo aos alunos 5- 468 - Murais para apresentar informaccedilotildeesorientaccedilotildees aos alunos 6- 430 - Disponibilizaccedilatildeo de mais de uma fonte para troca de informaccedilotildees com o aluno 7- 415 - Espaccedilo para atuaccedilatildeo de diretoacuterio acadecircmico 8- 405 - Reuniotildees para que o aluno seja ouvido Os indicadores referentes ao canal que na avaliaccedilatildeo dos alunos apresentaram maior iacutendice de concordacircncia mostram o comprometimento da Faculdade em disponibilizar diferentes fontes para que ocorra a comunicaccedilatildeo Ressalta-se poreacutem que haacute um equiliacutebrio de concordacircnciadiscordacircncia nos indicadores espaccedilo para atuaccedilatildeo de diretoacuterio acadecircmico e reuniotildees para que o aluno seja ouvido canais caracteristicamente de estiacutemulo agrave opiniatildeo e troca de informaccedilatildeo aluno e escola No geral o quadro 2 mostra os indicadores em que a IES revelou-se melhor avaliada pelos alunos por variaacutevel

QUADRO 2 - Indicadores com melhor avaliaccedilatildeo de Qualidade por Variaacutevel VARIAacuteVEL INDICADORES COM MELHOR AVALIACcedilAtildeO DE QUALIDADE

EMISSOR Estrutura mensagens com base na sua proposta pedagoacutegica (cultura empreendedora

Revista Administraccedilatildeo On Line ndash FECAP - Volume 5 Nordm 2 p 1-20 abrilmaiojunho 2004

13

Maria Siacutelvia Santos Fiuacuteza - Zeacutelia Miranda Kilimnik

RECEPTOR Disponibilidade de dados de interesse MENSAGE

M Garante a efetiva compreensatildeo do aluno COacuteDIGO Forma de linguagem de esclarecimento sobre os objetivos da escola CANAL Acesso agrave intenet para comunicaccedilatildeo com a escola

Fonte da pesquisa Ressalta-se nesta anaacutelise o indicador ldquoAcesso agrave internet para comunicaccedilatildeo do aluno com a escolardquo que obteve maior percentual de concordacircncia Esse se revela como um diferencial na instituiccedilatildeo analisada utilizado para facilitar os fluxos internos e externos de informaccedilatildeo Da mesma forma os dados possibilitaram verificar que os indicadores que apresentaram escores mais baixos na avaliaccedilatildeo de qualidade de comunicaccedilatildeo pelos alunos foram como se vecirc no quadro 3

QUADRO 3- Indicadores com baixa avaliaccedilatildeo de Qualidade por Variaacutevel VARIAacuteVEL INDICADORES PIOR AVALIADOS EMISSOR Sempre fornece-lhe feedback agraves suas solicitaccedilotildees

RECEPTOR Clareza e objetividade das informaccedilotildeesorientaccedilotildees recebidas MENSAGE

M Permite a troca de informaccedilotildees com o aluno COacuteDIGO Formas oral e escrita adequadas ao conhecimento do aluno CANAL Reuniotildees para que o aluno seja ouvido

Fonte da pesquisa Nos percentuais apresentados a comunicaccedilatildeo da instituiccedilatildeo analisada obteve maiores iacutendices entre os pontos 4 a 6 de neutro a muito boa que correspondem a uma comunicaccedilatildeo em que o aluno apresenta indecisatildeo quanto agrave sua qualidade ateacute agrave adequaccedilatildeo comunicativa com limitaccedilotildees que natildeo afetam a sua qualidade Esse dado sugere que a comunicaccedilatildeo na IES eacute no geral percebida como de boa qualidade Para verificar a avaliaccedilatildeo da IES por variaacutevel tomou-se a meacutedia final dos escores de frequumlecircncia das variaacuteveis agrupando-os por inadequaccedilatildeo (itens 1 a 3 da escala) e adequaccedilatildeo (itens 5 a 7 da escala) e ponto neutro referente agrave indecisatildeo acerca da avaliaccedilatildeo (item 4 da escala) verificou-se que a comunicaccedilatildeo da instituiccedilatildeo foi melhor avaliada no que se refere aos indicadores relacionados ao coacutedigo (501) seguido aos referentes ao canal (493) e aos associados ao receptor (45) Os maiores percentuais de inadequaccedilatildeo ocorreram na variaacutevel mensagem (412) seguida do emissor (409) embora tais variaacuteveis no geral tenham sido percebidas como adequadas por 414 e 424 dos alunos respectivamente o que mostra que tais iacutendices de inadequaccedilatildeo natildeo satildeo tatildeo discrepantes em relaccedilatildeo aos de adequaccedilatildeo

Revista Administraccedilatildeo On Line ndash FECAP - Volume 5 Nordm 2 p 1-20 abrilmaiojunho 2004 14

Assim em relaccedilatildeo ao objetivo proposto de se comparar os indicadores avaliados em seus maiores e menores percentuais considerando as variaacuteveis da pesquisa emissor e mensagem se mantiveram abaixo dos percentuais referentes ao coacutedigo canal e receptor O que em outras palavras significa que a comunicaccedilatildeo na Instituiccedilatildeo foco de estudo natildeo estaacute se desenvolvendo de forma integrada Uma vez que o ato comunicativo envolve interaccedilatildeo entre emissor receptor mensagem coacutedigo e canal as habilidades comunicativas do emissor (escola) satildeo importantes para capacitaacute-lo a criar a mensagem que atendam agraves habilidades relacionadas com o receptor pois delas depende a decodificaccedilatildeo da mensagem recebida Por isso natildeo se pode predizer o ecircxito do ato comunicativo com divergecircncias na atuaccedilatildeo do

INDICADORES DE MENSURACcedilAtildeO DA QUALIDADE DE COMUNICACcedilAtildeO ndash Estudo de Caso em Instituiccedilatildeo de Ensino Superior

emissor e na percepccedilatildeo do receptor como se observou no resultado das anaacutelises dos percentuais meacutedios Principalmente em relaccedilatildeo ao coacutedigo e o canal a Faculdade sem duacutevida identifica a melhor maneira de atingir o receptor mas muito embora esse quadro o resultado revela a necessidade de accedilotildees na elaboraccedilatildeo da mensagem pelo emissor Se a comunicaccedilatildeo eacute influenciada pelas habilidades comunicativas do emissor na medida em que influenciam a capacidade individual de analisar os proacuteprios objetivos e intenccedilotildees e de codificar a mensagem de maneira a expressar o que se pretende ao receptor (Berlo 1999) eacute possiacutevel concluir que na IES pesquisada as limitaccedilotildees se concentram nas habilidades do emissor (a forma como a instituiccedilatildeo se comporta ao se dirigir ao aluno) cuja maior meacutedia se concentrou no niacutevel neutro e consequumlentemente na anaacutelise das necessidades do receptor (expectativas comunicativas do aluno) que obteve maior meacutedia apenas no niacutevel bom Haacute um indicativo do que se conclui dos dados que a Instituiccedilatildeo necessita adequar-se em algumas formas de se comunicar (como emissora que eacute no processo) mormente no que se refere a fornece feedback agraves suas solicitaccedilotildees dos alunos orientaacute-los sobre seus direitos e deveres na instituiccedilatildeo apresentar atenccedilatildeo em ouvi-lo respeitando-lhe o ponto de vista Aleacutem disso percebe-se agrave necessidade de se cumprir com frequumlecircncia promessas de atendimento agraves suas solicitaccedilotildees Em relaccedilatildeo agrave mensagem Berger e Luckmann (1985) apontam a necessidade de ocorrer um processo de interaccedilatildeo no qual os significados sejam compartilhados de forma acessiacutevel atraveacutes de coacutedigo e canal adequados aos seres da relaccedilatildeo Observa-se atraveacutes dos dados obtidos na pesquisa uma valorizaccedilatildeo do coacutedigo compartilhado pela IES que obteve a maior meacutedia no conceito muito bom e do canal que apresentou maior meacutedia com conceito oacutetimo Percebe-se assim que haacute na instituiccedilatildeo pesquisada o estiacutemulo agrave interaccedilatildeo comunicativa atraveacutes das formas que ela utiliza para se comunicar com o aluno e dos meios (canais) disponibilizados para que haja a comunicaccedilatildeo Por outro lado tomando como base os mesmos autores que apontam para o fato da necessidade de se conseguir que a mensagem represente para o receptor um significado tatildeo proacuteximo quanto possiacutevel daquele que foi a intenccedilatildeo do emissor (Berger e Luckmann1985) foi possiacutevel verificar que as variaacuteveis emissor e mensagem concentraram-se nos conceitos de ruim a bom podendo estas serem considerados como limitaccedilotildees na comunicaccedilatildeo da Instituiccedilatildeo e contradizendo o processo de interaccedilatildeo comunicativa que supotildee uma significaccedilatildeo comum para os indiviacuteduos envolvidos no processo o emissor e o receptor cuja compreensatildeo para ambos dependeraacute da comunhatildeo e mesmo niacutevel de significados Os indicadores que sinalizaram problemas de adequaccedilatildeo da comunicaccedilatildeo concentraram-se tambeacutem na figura do proacuteprio aluno aqui caracterizado como receptor em relaccedilatildeo agrave forma como a instituiccedilatildeo de ensino emissora do processo comunicativo com ele interage Isso foi expresso principalmente na percepccedilatildeo de falta de clareza e objetividade das informaccedilotildees orientaccedilotildees que ele recebe e na falta de obtenccedilatildeo de respostas agraves solicitaccedilotildees feitas Por outro lado os indicadores que apresentaram melhor avaliaccedilatildeo por parte dos respondentes foram aqueles que envolvem segundo Moura (1996) e Kreps (1995) a comunicaccedilatildeo como forma de divulgaccedilatildeo no sentido de lsquodar a conhecerrsquo tornar puacuteblico com ecircnfase ao sistema normativo (missatildeo valores princiacutepios poliacuteticas) que sustenta a praacutetica organizacional Em relaccedilatildeo aos elementos que compotildeem o processo de comunicaccedilatildeo e que neste estudo compuseram as variaacuteveis constatou-se na IES que serviu como referencial praacutetico que haacute limitaccedilotildees na Revista Administraccedilatildeo On Line ndash FECAP - Volume 5 Nordm 2 p 1-20 abrilmaiojunho 2004

15

Maria Siacutelvia Santos Fiuacuteza - Zeacutelia Miranda Kilimnik

adequaccedilatildeo do funcionamento dos mesmos seja do emissor em relaccedilatildeo ao receptor da elaboraccedilatildeo da mensagem atraveacutes da seleccedilatildeo do coacutedigo ou canal para atingir adequadamente o receptor interferindo pois na qualidade da comunicaccedilatildeo que como expotildee Berlo (1999) fundamenta-se na inter-relaccedilatildeo entre todos os elementos que a compotildeem Os resultados obtidos sugerem a necessidade de se adotar na IES estudada uma poliacutetica de comunicaccedilatildeo para a qualidade a qual natildeo se resume na elaboraccedilatildeo de jornais e boletins coloridos e bem diagramados ou espaccedilos pagos na miacutedia mas que primeiramente se apoacuteie numa perspectiva de comunicaccedilatildeo integrada 5CONCLUSOtildeES E RECOMENDACcedilOtildeES Como enfocado no presente estudo a comunicaccedilatildeo eacute uma importante estrateacutegia organizacional e por meio da qual acontecem as interaccedilotildees dentro da empresa Ela eacute o veiacuteculo que permeia a operacionalizaccedilatildeo de seus intentos Apesar de sua evidente importacircncia para o desenvolvimento humano e organizacional como exposto por Torquato (1991) Franccedila (1993) Kunsch (19971999) Del Pozo (1997) Berlo (1999) e outros autores paradoxalmente natildeo lhe tem sido dada a devida importacircncia como ferramenta gerencial ficando em muitos casos relegada ao segundo plano nos processos de planejamento o que eacute temeraacuterio pelo fato de que a comunicaccedilatildeo eacute peccedila fundamental para a operacionalizaccedilatildeo dos mesmos A comunicaccedilatildeo na instituiccedilatildeo pesquisada caracterizou-se como um processo cujo grau de eficaacutecia varia de acordo com as variaacuteveis propostas Nessa variaccedilatildeo verifica-se o baixo grau de congruecircncia entre as interpretaccedilotildees associadas agrave mensagem enviada (emissor) e recebida (receptor) Interessa pois entender que problemas de comunicaccedilatildeo impedem a instituiccedilatildeo de bem realizar satisfatoriamente seus objetivos junto a seu puacuteblico-alvo num contexto em que o caminho para o encontro da qualidade seraacute mais ameno para aquelas instituiccedilotildees que conseguirem entre outros itens uma maior atenccedilatildeo aos acadecircmicos atendendo-lhe satisfatoriamente suas expectativas Eacute necessaacuterio assim agrave IES buscar em sentido integrado uma comunicaccedilatildeo de qualidade para encontrar seu puacuteblico e satisfazecirc-lo Natildeo haacute sucesso isolado em qualquer organizaccedilatildeo muito menos em instituiccedilotildees de ensino superior A equipe deve comunicar entre si de forma articulada Aleacutem disso o contato com o puacuteblico-alvo deve ser o mais proacuteximo possiacutevel buscando-se atraveacutes de um relacionamento comunicativo satisfatoacuterio as respostas para os questionamentos acerca da qualidade que vem sendo ofertada Administrar esses relacionamentos principalmente sob a forma de programas de qualidade de comunicaccedilatildeo iraacute proporcionar vantagens para a imagem da instituiccedilatildeo Apesar de se reconhecer a importacircncia das formas de comunicaccedilatildeo nas organizaccedilotildees este trabalho limitou-se agrave anaacutelise da comunicaccedilatildeo como ferramenta estrateacutegica em IES Portanto este trabalho natildeo buscou analisar a comunicaccedilatildeo interna no acircmbito departamental nem contemplou a anaacutelise de setores especiacuteficos Como sugestotildees para futuras pesquisas podem ser apontadas aquelas que possam aprofundar e aperfeiccediloar as conclusotildees obtidas neste trabalho atraveacutes de estudos enfocando outras dimensotildees aleacutem da contemplada nesta pesquisa como busca de ferramentas capazes de gerenciar toda informaccedilatildeo que circula dentro da Instituiccedilatildeo da que entra na Instituiccedilatildeo e sai dela desenvolvimento de projetos visando ao registro de accedilotildees facilitadoras agraves interaccedilotildees comunicativas avaliaccedilatildeo da comunicaccedilatildeo em Revista Administraccedilatildeo On Line ndash FECAP - Volume 5 Nordm 2 p 1-20 abrilmaiojunho 2004 16

INDICADORES DE MENSURACcedilAtildeO DA QUALIDADE DE COMUNICACcedilAtildeO ndash Estudo de Caso em Instituiccedilatildeo de Ensino Superior

outros ambientes organizacionais avaliaccedilatildeo da comunicaccedilatildeo em ambientes organizacionais para verificar se ela eacute integrada REFEREcircNCIAS BIBLIOGRAacuteFICAS ALMEIDA Meneleu A de Diagnoacutestico Preliminar do Sistema de Comunicaccedilatildeo de uma Grande Instituiccedilatildeo Brasileira de Creacutedito Dissertaccedilatildeo de Mestrado Brasiacutelia UnB 1981 ARAUacuteJO Vacircnia Rodrigues Hermes Tese de Mestrado Dissertaccedilatildeo apresentada ao Programa de Poacutes-Graduaccedilatildeo em Ciecircncia da Informaccedilatildeo convecircnio CNPqIBICT-UFRJECO Escola de Comunicaccedilatildeo Universidade Federal do Rio de Janeiro 1994 ARMONI Amnon Planejamento estrateacutegico o grande desafio das instituiccedilotildees de ensino I Congresso Brasileiro de Marketing e Comunicaccedilatildeo para Instituiccedilotildees de Ensino 2003 BALDISSERA Rudimar Comunicaccedilatildeo Organizacional o treinamento de recursos humanos como rito de passagem Satildeo Leopoldo UNISINOS 2000 BARTOLOMEacute Fernando _____ In Comunicaccedilatildeo eficaz na empresa como melhorar o fluxo de informaccedilotildees para tomar decisotildees corretas Rio de Janeiro Campus 1999 p I-XXIV BAKHTIN Mikhail Marxismo e filosofia da linguagem Satildeo Paulo Hucitec 1988 BERLO D K O Processo da Comunicaccedilatildeo Introduccedilatildeo aacute Teoria e aacute Praacutetica Satildeo Paulo Martins Fontes 1999 BERGER P L e LUCKMANN T A Construccedilatildeo Social da Realidade Tratado de Sociologia do Conhecimento Petroacutepolis Vozes 1985 BLUMER H A natureza do interacionismo simboacutelico In MORTENSEN CD Teoria da comunicaccedilatildeo textos baacutesicos Satildeo Paulo Mosaico 1980 pp 119-138 BORDENAVE Juan E Diaz Aleacutem dos meios e mensagens introduccedilatildeo agrave comunicaccedilatildeo como processo tecnologia sistema e ciecircncia 4Egrave ed Petroacutepolis Vozes 1987 ______________________ O que eacute comunicaccedilatildeo Satildeo Paulo Nova CulturalBrasiliense 1996 BOTOMEacute S P Sobre a noccedilatildeo de comportamento In Filosofia diaacutelogo de horizontes Heloiacutesa Pedroso de Moraes Feltes e Urbano Ziles Caxias do Sul EDUCS Porto Alegre EDIPUCRS 2001 BUENO Wilson da Costa Uma cultura de comunicaccedilatildeo para a Universidade brasileira Comunicaccedilatildeo apresentada em Seminaacuterio sobre Comunicaccedilatildeo e Universidade realizado na USP em novembro de 1998 _______________________ A comunicaccedilatildeo como espelho das culturas empresariais Revista Imes Comunicaccedilatildeo ano 1 nordm 1 juldez 2000 p 50-58 CHUNG KH and MEGGINSON LC Organizational Behavior Developing Managerial Skills New YorkHarper and Row 1986 Revista Administraccedilatildeo On Line ndash FECAP - Volume 5 Nordm 2 p 1-20 abrilmaiojunho 2004

17

Maria Siacutelvia Santos Fiuacuteza - Zeacutelia Miranda Kilimnik

COBRA Marcos Ferramentas de marketing auxiliam instituiccedilotildees na conquista de posiccedilotildees I Congresso Brasileiro de Marketing e Comunicaccedilatildeo para Instituiccedilotildees de Ensino 2003 COSTA J Comunicacioacuten corporativa y revolucioacuten de los servicios Madrid Ediciones de las Ciencias Sociales 1995 CURVELLO Joatildeo Joseacute A Comunicaccedilatildeo Interna e Cultura Organizacional um enfoque qualitativo da questatildeo no Banco do Brasil Dissertaccedilatildeo de Mestrado Satildeo Paulo Instituto Metodista de Ensino Superior 1993 ______________ A pesquisa em Comunicaccedilatildeo Organizacional no Brasil fronteiras e tendecircncias httpwwwacaocomunicativaprobr Acesso em set2002a _______________Comunicaccedilatildeo Trabalho e Aprendizagem nas Organizaccedilotildees httpwwwacaocomunicativaprobr Acesso em set2002b DAMANTE Nara O estado da arte da comunicaccedilatildeo organizacional no Brasil Comunicaccedilatildeo Empresarial Satildeo Paulo n 31 p 22-26 segundo trimestre 1999a ________________ Boa comunicaccedilatildeo interna eacute vantagem competitiva Comunicaccedilatildeo Empresarial Satildeo Paulo n 32 p 25-28 terceiro trimestre 1999b DEL POZO Marisa Lite Cultura empresarial y comunicacioacuten interna su influencia en la gestioacuten estrateacutegica Madrid Fragua 1997 FAYARD P O jogo da interaccedilatildeo informaccedilatildeo e comunicaccedilatildeo em estrateacutegia Caxias do Sul EDUCS2000 FARIA A Nogueira de SUASSUNA Nei A Comunicaccedilatildeo na Administraccedilatildeo Rio de Janeiro Livros Teacutecnicos e Cientiacuteficos 1982 FISKE J Introduccedilatildeo ao estudo da comunicaccedilatildeo 3ordf ed Porto Asa 1997 FRANCcedilA Vera R V O jornalismo e a comunicaccedilatildeo In Communication et Socialiteacute le Journalisme au-delaacute de lrsquoinformation Paris Universidade de Paris V 1993 (tese de doutorado- Capiacutetulo traduzido por Vera Franccedila) __________________ Teoria(s) da comunicaccedilatildeo busca de identidade e de caminhos Belo Horizonte Depto de Comunicaccedilatildeo da UFMG 1994 GIBSON JL IVANCEVICH JM DONNELLY JR JH Organizaccedilotildees comportamento estrutura processos Satildeo Paulo Atlas 1981 477 p GRUNIG James GRUNIG Larissa DOZIER David Managers guide to excellente in publics relations and communication management New Jersey Lawrence Erlbaum Associates Inc 1995 GUILLON ABB MIRSHAWKA V Reeducaccedilatildeo Maximizando a satisfaccedilatildeo do cliente - o estudante Makron Books cap 5 p99 - 118 1995 HAIR J F ANDERSON R E TATHAM R L BLACK W Multivariate data analysis 5 ed New York Prentice Hall 1998 HALLIDAY TerezaL Comunicaccedilatildeo organizacional uma orientaccedilatildeo bibliograacutefica Recife UFPE-DLCH1980 9 p Revista Administraccedilatildeo On Line ndash FECAP - Volume 5 Nordm 2 p 1-20 abrilmaiojunho 2004 18

Maria Siacutelvia Santos Fiuacuteza - Zeacutelia Miranda Kilimnik

para transmitir metas e objetivos da organizaccedilatildeo natildeo se mostrando atento agrave interaccedilatildeo comunicativa Isso pode ser verificado atraveacutes dos indicadores de maior discordacircncia apresentada pelos entrevistados que relacionam-se a atos comunicacionais de diaacutelogo e integraccedilatildeo comuns agrave eficaacutecia da comunicaccedilatildeo Na anaacutelise da percepccedilatildeo do receptor aqui caracterizado como o aluno em relaccedilatildeo agraves informaccedilotildees que lhe satildeo dirigidas pela instituiccedilatildeo de ensino a maior incidecircncia de respostas concentrou-se no item 5 concorda Ao se realizar agrupamento dos itens verifica-se que os indicadores de maior concordacircncia dos alunos entrevistados em relaccedilatildeo ao receptor foram por ordem de avaliaccedilatildeo

1- 504 - Disponibilidade de dados de interesse

2- 496 - Divulgaccedilatildeo de canais de comunicaccedilatildeo disponibilizados pela escola

3- 491 - Facilidade de acesso agraves informaccedilotildees

4- 437 - Fornecimento de informaccedilotildeesorientaccedilotildees confiaacuteveis

5- 433 - Fornecimento de mensagensinformaccedilotildees natildeo agressivas pelos setores

6- 425 - Facilidade de acesso agraves pessoas que deteacutem as informaccedilotildees importantes

Indicadores que apresentaram maior iacutendice de discordacircncia e que podem indicar inadequaccedilatildeonesta variaacutevel foram por ordem de avaliaccedilatildeo

1- 434 - Clareza e objetividade das informaccedilotildeesorientaccedilotildees recebidas

2- 433 - Obtenccedilatildeo de respostas agraves solicitaccedilotildees feitas

Desses resultados pode-se inferir que os maiores iacutendices de discordacircncia referem-se agrave interaccedilatildeo direta da instituiccedilatildeo com o aluno o que novamente indica que a Faculdade natildeo se mostra atenta para que a troca comunicativa transcorra de maneira adequada Sobre a percepccedilatildeo dos alunos sobre a mensagem que circula no ambiente da IES no geral o maior percentual de resposta concentrou-se no item 5 concorda Ao se realizar o agrupamento dos dados verifica-se que os indicadores de maior concordacircncia dos alunos entrevistados foram 1- 460 - Garante a efetiva compreensatildeo do aluno 2- 456 - Orienta o aluno na sua aacuterea de atuaccedilatildeo 3- 445 - Permite a satisfaccedilatildeoexpectativa do aluno 4- 435 - Esclarece sobre a atuaccedilatildeo dos setores e planos da instituiccedilatildeo 5- 425 - Orienta o aluno sobre decisotildees institucionais Indicadores que apresentaram maior iacutendice de discordacircncia e que podem indicar inadequaccedilatildeo nesta variaacutevel foram por ordem de avaliaccedilatildeo 1- 448 - Permite a troca de informaccedilotildees com o aluno 2- 444 - Soluciona duacutevidas dos alunos 3- 437 - Abre espaccedilo de opiniatildeoargumentaccedilatildeo do aluno com a escola

Revista Administraccedilatildeo On Line ndash FECAP - Volume 5 Nordm 2 p 1-20 abrilmaiojunho 2004 12

INDICADORES DE MENSURACcedilAtildeO DA QUALIDADE DE COMUNICACcedilAtildeO ndash Estudo de Caso em Instituiccedilatildeo de Ensino Superior

Desses indicadores citados percebe-se que a Faculdade elabora mensagens que produzem efeitos de objetividade no acircmbito institucional No entanto obtiveram percentual de discordacircncia os indicadores que envolvem a interaccedilatildeo escolaaluno e sua respectiva interlocuccedilatildeo pautada no diaacutelogo A percepccedilatildeo dos alunos sobre o coacutedigo ou seja a forma de linguagem utilizada nas mensagens que circulam no ambiente da IES teve o maior percentual de resposta concentrado no item 6 concorda muito Agrupando os itens verifica-se a concentraccedilatildeo de maiores percentuais de concordacircncia dos alunos entrevistados que por ordem de avaliaccedilatildeo foram 1- 537 - Forma de linguagem de esclarecimento sobre os objetivos da escola 2- 527 - Vocabulaacuterio de faacutecil entendimento 3- 527 - Informaccedilotildees escritas em locais de faacutecil visibilidade 4- 525 - Linguagem apropriada para se compreender as mensagens 5- 520 - Informaccedilotildees atualizadas 6- 481 - Informaccedilotildees natildeo satildeo ambiacuteguumlas sempre apresentam sentido uacutenico 7- 475 - Recursos de linguagem para incentivar o aluno agrave atuaccedilatildeo acadecircmica 8- 439 - Formas oral e escrita adequadas ao conhecimento do aluno Em relaccedilatildeo a esses indicadores verifica-se que predomina na avaliaccedilatildeo dos alunos a opiniatildeo de que a Faculdade utiliza formas acessiacuteveis e compreensiacuteveis de linguagem sem ambiguumlidades e compreendida corretamente pelo destinataacuterio No que diz respeito agrave percepccedilatildeo dos alunos sobre os meios utilizados pela IES para veiculaccedilatildeo da mensagem o maior percentual de respostas concentrou-se no item 7 concorda totalmente Ao se agrupar os itens de concordacircncia e discordacircncia todos os indicadores apresentaram maior percentual de concordacircncia dos alunos entrevistados que por ordem de avaliaccedilatildeo foram 1- 663 - Acesso agrave intenet para comunicaccedilatildeo com a escola 2- 537 - Jornal interno com fornecimento de dados acadecircmicos e administrativos 3- 512 - Informaccedilotildees externas aos alunos atraveacutes de palestras encontros e visitas teacutecnicas 4- 511 - Manual informativo aos alunos 5- 468 - Murais para apresentar informaccedilotildeesorientaccedilotildees aos alunos 6- 430 - Disponibilizaccedilatildeo de mais de uma fonte para troca de informaccedilotildees com o aluno 7- 415 - Espaccedilo para atuaccedilatildeo de diretoacuterio acadecircmico 8- 405 - Reuniotildees para que o aluno seja ouvido Os indicadores referentes ao canal que na avaliaccedilatildeo dos alunos apresentaram maior iacutendice de concordacircncia mostram o comprometimento da Faculdade em disponibilizar diferentes fontes para que ocorra a comunicaccedilatildeo Ressalta-se poreacutem que haacute um equiliacutebrio de concordacircnciadiscordacircncia nos indicadores espaccedilo para atuaccedilatildeo de diretoacuterio acadecircmico e reuniotildees para que o aluno seja ouvido canais caracteristicamente de estiacutemulo agrave opiniatildeo e troca de informaccedilatildeo aluno e escola No geral o quadro 2 mostra os indicadores em que a IES revelou-se melhor avaliada pelos alunos por variaacutevel

QUADRO 2 - Indicadores com melhor avaliaccedilatildeo de Qualidade por Variaacutevel VARIAacuteVEL INDICADORES COM MELHOR AVALIACcedilAtildeO DE QUALIDADE

EMISSOR Estrutura mensagens com base na sua proposta pedagoacutegica (cultura empreendedora

Revista Administraccedilatildeo On Line ndash FECAP - Volume 5 Nordm 2 p 1-20 abrilmaiojunho 2004

13

Maria Siacutelvia Santos Fiuacuteza - Zeacutelia Miranda Kilimnik

RECEPTOR Disponibilidade de dados de interesse MENSAGE

M Garante a efetiva compreensatildeo do aluno COacuteDIGO Forma de linguagem de esclarecimento sobre os objetivos da escola CANAL Acesso agrave intenet para comunicaccedilatildeo com a escola

Fonte da pesquisa Ressalta-se nesta anaacutelise o indicador ldquoAcesso agrave internet para comunicaccedilatildeo do aluno com a escolardquo que obteve maior percentual de concordacircncia Esse se revela como um diferencial na instituiccedilatildeo analisada utilizado para facilitar os fluxos internos e externos de informaccedilatildeo Da mesma forma os dados possibilitaram verificar que os indicadores que apresentaram escores mais baixos na avaliaccedilatildeo de qualidade de comunicaccedilatildeo pelos alunos foram como se vecirc no quadro 3

QUADRO 3- Indicadores com baixa avaliaccedilatildeo de Qualidade por Variaacutevel VARIAacuteVEL INDICADORES PIOR AVALIADOS EMISSOR Sempre fornece-lhe feedback agraves suas solicitaccedilotildees

RECEPTOR Clareza e objetividade das informaccedilotildeesorientaccedilotildees recebidas MENSAGE

M Permite a troca de informaccedilotildees com o aluno COacuteDIGO Formas oral e escrita adequadas ao conhecimento do aluno CANAL Reuniotildees para que o aluno seja ouvido

Fonte da pesquisa Nos percentuais apresentados a comunicaccedilatildeo da instituiccedilatildeo analisada obteve maiores iacutendices entre os pontos 4 a 6 de neutro a muito boa que correspondem a uma comunicaccedilatildeo em que o aluno apresenta indecisatildeo quanto agrave sua qualidade ateacute agrave adequaccedilatildeo comunicativa com limitaccedilotildees que natildeo afetam a sua qualidade Esse dado sugere que a comunicaccedilatildeo na IES eacute no geral percebida como de boa qualidade Para verificar a avaliaccedilatildeo da IES por variaacutevel tomou-se a meacutedia final dos escores de frequumlecircncia das variaacuteveis agrupando-os por inadequaccedilatildeo (itens 1 a 3 da escala) e adequaccedilatildeo (itens 5 a 7 da escala) e ponto neutro referente agrave indecisatildeo acerca da avaliaccedilatildeo (item 4 da escala) verificou-se que a comunicaccedilatildeo da instituiccedilatildeo foi melhor avaliada no que se refere aos indicadores relacionados ao coacutedigo (501) seguido aos referentes ao canal (493) e aos associados ao receptor (45) Os maiores percentuais de inadequaccedilatildeo ocorreram na variaacutevel mensagem (412) seguida do emissor (409) embora tais variaacuteveis no geral tenham sido percebidas como adequadas por 414 e 424 dos alunos respectivamente o que mostra que tais iacutendices de inadequaccedilatildeo natildeo satildeo tatildeo discrepantes em relaccedilatildeo aos de adequaccedilatildeo

Revista Administraccedilatildeo On Line ndash FECAP - Volume 5 Nordm 2 p 1-20 abrilmaiojunho 2004 14

Assim em relaccedilatildeo ao objetivo proposto de se comparar os indicadores avaliados em seus maiores e menores percentuais considerando as variaacuteveis da pesquisa emissor e mensagem se mantiveram abaixo dos percentuais referentes ao coacutedigo canal e receptor O que em outras palavras significa que a comunicaccedilatildeo na Instituiccedilatildeo foco de estudo natildeo estaacute se desenvolvendo de forma integrada Uma vez que o ato comunicativo envolve interaccedilatildeo entre emissor receptor mensagem coacutedigo e canal as habilidades comunicativas do emissor (escola) satildeo importantes para capacitaacute-lo a criar a mensagem que atendam agraves habilidades relacionadas com o receptor pois delas depende a decodificaccedilatildeo da mensagem recebida Por isso natildeo se pode predizer o ecircxito do ato comunicativo com divergecircncias na atuaccedilatildeo do

INDICADORES DE MENSURACcedilAtildeO DA QUALIDADE DE COMUNICACcedilAtildeO ndash Estudo de Caso em Instituiccedilatildeo de Ensino Superior

emissor e na percepccedilatildeo do receptor como se observou no resultado das anaacutelises dos percentuais meacutedios Principalmente em relaccedilatildeo ao coacutedigo e o canal a Faculdade sem duacutevida identifica a melhor maneira de atingir o receptor mas muito embora esse quadro o resultado revela a necessidade de accedilotildees na elaboraccedilatildeo da mensagem pelo emissor Se a comunicaccedilatildeo eacute influenciada pelas habilidades comunicativas do emissor na medida em que influenciam a capacidade individual de analisar os proacuteprios objetivos e intenccedilotildees e de codificar a mensagem de maneira a expressar o que se pretende ao receptor (Berlo 1999) eacute possiacutevel concluir que na IES pesquisada as limitaccedilotildees se concentram nas habilidades do emissor (a forma como a instituiccedilatildeo se comporta ao se dirigir ao aluno) cuja maior meacutedia se concentrou no niacutevel neutro e consequumlentemente na anaacutelise das necessidades do receptor (expectativas comunicativas do aluno) que obteve maior meacutedia apenas no niacutevel bom Haacute um indicativo do que se conclui dos dados que a Instituiccedilatildeo necessita adequar-se em algumas formas de se comunicar (como emissora que eacute no processo) mormente no que se refere a fornece feedback agraves suas solicitaccedilotildees dos alunos orientaacute-los sobre seus direitos e deveres na instituiccedilatildeo apresentar atenccedilatildeo em ouvi-lo respeitando-lhe o ponto de vista Aleacutem disso percebe-se agrave necessidade de se cumprir com frequumlecircncia promessas de atendimento agraves suas solicitaccedilotildees Em relaccedilatildeo agrave mensagem Berger e Luckmann (1985) apontam a necessidade de ocorrer um processo de interaccedilatildeo no qual os significados sejam compartilhados de forma acessiacutevel atraveacutes de coacutedigo e canal adequados aos seres da relaccedilatildeo Observa-se atraveacutes dos dados obtidos na pesquisa uma valorizaccedilatildeo do coacutedigo compartilhado pela IES que obteve a maior meacutedia no conceito muito bom e do canal que apresentou maior meacutedia com conceito oacutetimo Percebe-se assim que haacute na instituiccedilatildeo pesquisada o estiacutemulo agrave interaccedilatildeo comunicativa atraveacutes das formas que ela utiliza para se comunicar com o aluno e dos meios (canais) disponibilizados para que haja a comunicaccedilatildeo Por outro lado tomando como base os mesmos autores que apontam para o fato da necessidade de se conseguir que a mensagem represente para o receptor um significado tatildeo proacuteximo quanto possiacutevel daquele que foi a intenccedilatildeo do emissor (Berger e Luckmann1985) foi possiacutevel verificar que as variaacuteveis emissor e mensagem concentraram-se nos conceitos de ruim a bom podendo estas serem considerados como limitaccedilotildees na comunicaccedilatildeo da Instituiccedilatildeo e contradizendo o processo de interaccedilatildeo comunicativa que supotildee uma significaccedilatildeo comum para os indiviacuteduos envolvidos no processo o emissor e o receptor cuja compreensatildeo para ambos dependeraacute da comunhatildeo e mesmo niacutevel de significados Os indicadores que sinalizaram problemas de adequaccedilatildeo da comunicaccedilatildeo concentraram-se tambeacutem na figura do proacuteprio aluno aqui caracterizado como receptor em relaccedilatildeo agrave forma como a instituiccedilatildeo de ensino emissora do processo comunicativo com ele interage Isso foi expresso principalmente na percepccedilatildeo de falta de clareza e objetividade das informaccedilotildees orientaccedilotildees que ele recebe e na falta de obtenccedilatildeo de respostas agraves solicitaccedilotildees feitas Por outro lado os indicadores que apresentaram melhor avaliaccedilatildeo por parte dos respondentes foram aqueles que envolvem segundo Moura (1996) e Kreps (1995) a comunicaccedilatildeo como forma de divulgaccedilatildeo no sentido de lsquodar a conhecerrsquo tornar puacuteblico com ecircnfase ao sistema normativo (missatildeo valores princiacutepios poliacuteticas) que sustenta a praacutetica organizacional Em relaccedilatildeo aos elementos que compotildeem o processo de comunicaccedilatildeo e que neste estudo compuseram as variaacuteveis constatou-se na IES que serviu como referencial praacutetico que haacute limitaccedilotildees na Revista Administraccedilatildeo On Line ndash FECAP - Volume 5 Nordm 2 p 1-20 abrilmaiojunho 2004

15

Maria Siacutelvia Santos Fiuacuteza - Zeacutelia Miranda Kilimnik

adequaccedilatildeo do funcionamento dos mesmos seja do emissor em relaccedilatildeo ao receptor da elaboraccedilatildeo da mensagem atraveacutes da seleccedilatildeo do coacutedigo ou canal para atingir adequadamente o receptor interferindo pois na qualidade da comunicaccedilatildeo que como expotildee Berlo (1999) fundamenta-se na inter-relaccedilatildeo entre todos os elementos que a compotildeem Os resultados obtidos sugerem a necessidade de se adotar na IES estudada uma poliacutetica de comunicaccedilatildeo para a qualidade a qual natildeo se resume na elaboraccedilatildeo de jornais e boletins coloridos e bem diagramados ou espaccedilos pagos na miacutedia mas que primeiramente se apoacuteie numa perspectiva de comunicaccedilatildeo integrada 5CONCLUSOtildeES E RECOMENDACcedilOtildeES Como enfocado no presente estudo a comunicaccedilatildeo eacute uma importante estrateacutegia organizacional e por meio da qual acontecem as interaccedilotildees dentro da empresa Ela eacute o veiacuteculo que permeia a operacionalizaccedilatildeo de seus intentos Apesar de sua evidente importacircncia para o desenvolvimento humano e organizacional como exposto por Torquato (1991) Franccedila (1993) Kunsch (19971999) Del Pozo (1997) Berlo (1999) e outros autores paradoxalmente natildeo lhe tem sido dada a devida importacircncia como ferramenta gerencial ficando em muitos casos relegada ao segundo plano nos processos de planejamento o que eacute temeraacuterio pelo fato de que a comunicaccedilatildeo eacute peccedila fundamental para a operacionalizaccedilatildeo dos mesmos A comunicaccedilatildeo na instituiccedilatildeo pesquisada caracterizou-se como um processo cujo grau de eficaacutecia varia de acordo com as variaacuteveis propostas Nessa variaccedilatildeo verifica-se o baixo grau de congruecircncia entre as interpretaccedilotildees associadas agrave mensagem enviada (emissor) e recebida (receptor) Interessa pois entender que problemas de comunicaccedilatildeo impedem a instituiccedilatildeo de bem realizar satisfatoriamente seus objetivos junto a seu puacuteblico-alvo num contexto em que o caminho para o encontro da qualidade seraacute mais ameno para aquelas instituiccedilotildees que conseguirem entre outros itens uma maior atenccedilatildeo aos acadecircmicos atendendo-lhe satisfatoriamente suas expectativas Eacute necessaacuterio assim agrave IES buscar em sentido integrado uma comunicaccedilatildeo de qualidade para encontrar seu puacuteblico e satisfazecirc-lo Natildeo haacute sucesso isolado em qualquer organizaccedilatildeo muito menos em instituiccedilotildees de ensino superior A equipe deve comunicar entre si de forma articulada Aleacutem disso o contato com o puacuteblico-alvo deve ser o mais proacuteximo possiacutevel buscando-se atraveacutes de um relacionamento comunicativo satisfatoacuterio as respostas para os questionamentos acerca da qualidade que vem sendo ofertada Administrar esses relacionamentos principalmente sob a forma de programas de qualidade de comunicaccedilatildeo iraacute proporcionar vantagens para a imagem da instituiccedilatildeo Apesar de se reconhecer a importacircncia das formas de comunicaccedilatildeo nas organizaccedilotildees este trabalho limitou-se agrave anaacutelise da comunicaccedilatildeo como ferramenta estrateacutegica em IES Portanto este trabalho natildeo buscou analisar a comunicaccedilatildeo interna no acircmbito departamental nem contemplou a anaacutelise de setores especiacuteficos Como sugestotildees para futuras pesquisas podem ser apontadas aquelas que possam aprofundar e aperfeiccediloar as conclusotildees obtidas neste trabalho atraveacutes de estudos enfocando outras dimensotildees aleacutem da contemplada nesta pesquisa como busca de ferramentas capazes de gerenciar toda informaccedilatildeo que circula dentro da Instituiccedilatildeo da que entra na Instituiccedilatildeo e sai dela desenvolvimento de projetos visando ao registro de accedilotildees facilitadoras agraves interaccedilotildees comunicativas avaliaccedilatildeo da comunicaccedilatildeo em Revista Administraccedilatildeo On Line ndash FECAP - Volume 5 Nordm 2 p 1-20 abrilmaiojunho 2004 16

INDICADORES DE MENSURACcedilAtildeO DA QUALIDADE DE COMUNICACcedilAtildeO ndash Estudo de Caso em Instituiccedilatildeo de Ensino Superior

outros ambientes organizacionais avaliaccedilatildeo da comunicaccedilatildeo em ambientes organizacionais para verificar se ela eacute integrada REFEREcircNCIAS BIBLIOGRAacuteFICAS ALMEIDA Meneleu A de Diagnoacutestico Preliminar do Sistema de Comunicaccedilatildeo de uma Grande Instituiccedilatildeo Brasileira de Creacutedito Dissertaccedilatildeo de Mestrado Brasiacutelia UnB 1981 ARAUacuteJO Vacircnia Rodrigues Hermes Tese de Mestrado Dissertaccedilatildeo apresentada ao Programa de Poacutes-Graduaccedilatildeo em Ciecircncia da Informaccedilatildeo convecircnio CNPqIBICT-UFRJECO Escola de Comunicaccedilatildeo Universidade Federal do Rio de Janeiro 1994 ARMONI Amnon Planejamento estrateacutegico o grande desafio das instituiccedilotildees de ensino I Congresso Brasileiro de Marketing e Comunicaccedilatildeo para Instituiccedilotildees de Ensino 2003 BALDISSERA Rudimar Comunicaccedilatildeo Organizacional o treinamento de recursos humanos como rito de passagem Satildeo Leopoldo UNISINOS 2000 BARTOLOMEacute Fernando _____ In Comunicaccedilatildeo eficaz na empresa como melhorar o fluxo de informaccedilotildees para tomar decisotildees corretas Rio de Janeiro Campus 1999 p I-XXIV BAKHTIN Mikhail Marxismo e filosofia da linguagem Satildeo Paulo Hucitec 1988 BERLO D K O Processo da Comunicaccedilatildeo Introduccedilatildeo aacute Teoria e aacute Praacutetica Satildeo Paulo Martins Fontes 1999 BERGER P L e LUCKMANN T A Construccedilatildeo Social da Realidade Tratado de Sociologia do Conhecimento Petroacutepolis Vozes 1985 BLUMER H A natureza do interacionismo simboacutelico In MORTENSEN CD Teoria da comunicaccedilatildeo textos baacutesicos Satildeo Paulo Mosaico 1980 pp 119-138 BORDENAVE Juan E Diaz Aleacutem dos meios e mensagens introduccedilatildeo agrave comunicaccedilatildeo como processo tecnologia sistema e ciecircncia 4Egrave ed Petroacutepolis Vozes 1987 ______________________ O que eacute comunicaccedilatildeo Satildeo Paulo Nova CulturalBrasiliense 1996 BOTOMEacute S P Sobre a noccedilatildeo de comportamento In Filosofia diaacutelogo de horizontes Heloiacutesa Pedroso de Moraes Feltes e Urbano Ziles Caxias do Sul EDUCS Porto Alegre EDIPUCRS 2001 BUENO Wilson da Costa Uma cultura de comunicaccedilatildeo para a Universidade brasileira Comunicaccedilatildeo apresentada em Seminaacuterio sobre Comunicaccedilatildeo e Universidade realizado na USP em novembro de 1998 _______________________ A comunicaccedilatildeo como espelho das culturas empresariais Revista Imes Comunicaccedilatildeo ano 1 nordm 1 juldez 2000 p 50-58 CHUNG KH and MEGGINSON LC Organizational Behavior Developing Managerial Skills New YorkHarper and Row 1986 Revista Administraccedilatildeo On Line ndash FECAP - Volume 5 Nordm 2 p 1-20 abrilmaiojunho 2004

17

Maria Siacutelvia Santos Fiuacuteza - Zeacutelia Miranda Kilimnik

COBRA Marcos Ferramentas de marketing auxiliam instituiccedilotildees na conquista de posiccedilotildees I Congresso Brasileiro de Marketing e Comunicaccedilatildeo para Instituiccedilotildees de Ensino 2003 COSTA J Comunicacioacuten corporativa y revolucioacuten de los servicios Madrid Ediciones de las Ciencias Sociales 1995 CURVELLO Joatildeo Joseacute A Comunicaccedilatildeo Interna e Cultura Organizacional um enfoque qualitativo da questatildeo no Banco do Brasil Dissertaccedilatildeo de Mestrado Satildeo Paulo Instituto Metodista de Ensino Superior 1993 ______________ A pesquisa em Comunicaccedilatildeo Organizacional no Brasil fronteiras e tendecircncias httpwwwacaocomunicativaprobr Acesso em set2002a _______________Comunicaccedilatildeo Trabalho e Aprendizagem nas Organizaccedilotildees httpwwwacaocomunicativaprobr Acesso em set2002b DAMANTE Nara O estado da arte da comunicaccedilatildeo organizacional no Brasil Comunicaccedilatildeo Empresarial Satildeo Paulo n 31 p 22-26 segundo trimestre 1999a ________________ Boa comunicaccedilatildeo interna eacute vantagem competitiva Comunicaccedilatildeo Empresarial Satildeo Paulo n 32 p 25-28 terceiro trimestre 1999b DEL POZO Marisa Lite Cultura empresarial y comunicacioacuten interna su influencia en la gestioacuten estrateacutegica Madrid Fragua 1997 FAYARD P O jogo da interaccedilatildeo informaccedilatildeo e comunicaccedilatildeo em estrateacutegia Caxias do Sul EDUCS2000 FARIA A Nogueira de SUASSUNA Nei A Comunicaccedilatildeo na Administraccedilatildeo Rio de Janeiro Livros Teacutecnicos e Cientiacuteficos 1982 FISKE J Introduccedilatildeo ao estudo da comunicaccedilatildeo 3ordf ed Porto Asa 1997 FRANCcedilA Vera R V O jornalismo e a comunicaccedilatildeo In Communication et Socialiteacute le Journalisme au-delaacute de lrsquoinformation Paris Universidade de Paris V 1993 (tese de doutorado- Capiacutetulo traduzido por Vera Franccedila) __________________ Teoria(s) da comunicaccedilatildeo busca de identidade e de caminhos Belo Horizonte Depto de Comunicaccedilatildeo da UFMG 1994 GIBSON JL IVANCEVICH JM DONNELLY JR JH Organizaccedilotildees comportamento estrutura processos Satildeo Paulo Atlas 1981 477 p GRUNIG James GRUNIG Larissa DOZIER David Managers guide to excellente in publics relations and communication management New Jersey Lawrence Erlbaum Associates Inc 1995 GUILLON ABB MIRSHAWKA V Reeducaccedilatildeo Maximizando a satisfaccedilatildeo do cliente - o estudante Makron Books cap 5 p99 - 118 1995 HAIR J F ANDERSON R E TATHAM R L BLACK W Multivariate data analysis 5 ed New York Prentice Hall 1998 HALLIDAY TerezaL Comunicaccedilatildeo organizacional uma orientaccedilatildeo bibliograacutefica Recife UFPE-DLCH1980 9 p Revista Administraccedilatildeo On Line ndash FECAP - Volume 5 Nordm 2 p 1-20 abrilmaiojunho 2004 18

INDICADORES DE MENSURACcedilAtildeO DA QUALIDADE DE COMUNICACcedilAtildeO ndash Estudo de Caso em Instituiccedilatildeo de Ensino Superior

Desses indicadores citados percebe-se que a Faculdade elabora mensagens que produzem efeitos de objetividade no acircmbito institucional No entanto obtiveram percentual de discordacircncia os indicadores que envolvem a interaccedilatildeo escolaaluno e sua respectiva interlocuccedilatildeo pautada no diaacutelogo A percepccedilatildeo dos alunos sobre o coacutedigo ou seja a forma de linguagem utilizada nas mensagens que circulam no ambiente da IES teve o maior percentual de resposta concentrado no item 6 concorda muito Agrupando os itens verifica-se a concentraccedilatildeo de maiores percentuais de concordacircncia dos alunos entrevistados que por ordem de avaliaccedilatildeo foram 1- 537 - Forma de linguagem de esclarecimento sobre os objetivos da escola 2- 527 - Vocabulaacuterio de faacutecil entendimento 3- 527 - Informaccedilotildees escritas em locais de faacutecil visibilidade 4- 525 - Linguagem apropriada para se compreender as mensagens 5- 520 - Informaccedilotildees atualizadas 6- 481 - Informaccedilotildees natildeo satildeo ambiacuteguumlas sempre apresentam sentido uacutenico 7- 475 - Recursos de linguagem para incentivar o aluno agrave atuaccedilatildeo acadecircmica 8- 439 - Formas oral e escrita adequadas ao conhecimento do aluno Em relaccedilatildeo a esses indicadores verifica-se que predomina na avaliaccedilatildeo dos alunos a opiniatildeo de que a Faculdade utiliza formas acessiacuteveis e compreensiacuteveis de linguagem sem ambiguumlidades e compreendida corretamente pelo destinataacuterio No que diz respeito agrave percepccedilatildeo dos alunos sobre os meios utilizados pela IES para veiculaccedilatildeo da mensagem o maior percentual de respostas concentrou-se no item 7 concorda totalmente Ao se agrupar os itens de concordacircncia e discordacircncia todos os indicadores apresentaram maior percentual de concordacircncia dos alunos entrevistados que por ordem de avaliaccedilatildeo foram 1- 663 - Acesso agrave intenet para comunicaccedilatildeo com a escola 2- 537 - Jornal interno com fornecimento de dados acadecircmicos e administrativos 3- 512 - Informaccedilotildees externas aos alunos atraveacutes de palestras encontros e visitas teacutecnicas 4- 511 - Manual informativo aos alunos 5- 468 - Murais para apresentar informaccedilotildeesorientaccedilotildees aos alunos 6- 430 - Disponibilizaccedilatildeo de mais de uma fonte para troca de informaccedilotildees com o aluno 7- 415 - Espaccedilo para atuaccedilatildeo de diretoacuterio acadecircmico 8- 405 - Reuniotildees para que o aluno seja ouvido Os indicadores referentes ao canal que na avaliaccedilatildeo dos alunos apresentaram maior iacutendice de concordacircncia mostram o comprometimento da Faculdade em disponibilizar diferentes fontes para que ocorra a comunicaccedilatildeo Ressalta-se poreacutem que haacute um equiliacutebrio de concordacircnciadiscordacircncia nos indicadores espaccedilo para atuaccedilatildeo de diretoacuterio acadecircmico e reuniotildees para que o aluno seja ouvido canais caracteristicamente de estiacutemulo agrave opiniatildeo e troca de informaccedilatildeo aluno e escola No geral o quadro 2 mostra os indicadores em que a IES revelou-se melhor avaliada pelos alunos por variaacutevel

QUADRO 2 - Indicadores com melhor avaliaccedilatildeo de Qualidade por Variaacutevel VARIAacuteVEL INDICADORES COM MELHOR AVALIACcedilAtildeO DE QUALIDADE

EMISSOR Estrutura mensagens com base na sua proposta pedagoacutegica (cultura empreendedora

Revista Administraccedilatildeo On Line ndash FECAP - Volume 5 Nordm 2 p 1-20 abrilmaiojunho 2004

13

Maria Siacutelvia Santos Fiuacuteza - Zeacutelia Miranda Kilimnik

RECEPTOR Disponibilidade de dados de interesse MENSAGE

M Garante a efetiva compreensatildeo do aluno COacuteDIGO Forma de linguagem de esclarecimento sobre os objetivos da escola CANAL Acesso agrave intenet para comunicaccedilatildeo com a escola

Fonte da pesquisa Ressalta-se nesta anaacutelise o indicador ldquoAcesso agrave internet para comunicaccedilatildeo do aluno com a escolardquo que obteve maior percentual de concordacircncia Esse se revela como um diferencial na instituiccedilatildeo analisada utilizado para facilitar os fluxos internos e externos de informaccedilatildeo Da mesma forma os dados possibilitaram verificar que os indicadores que apresentaram escores mais baixos na avaliaccedilatildeo de qualidade de comunicaccedilatildeo pelos alunos foram como se vecirc no quadro 3

QUADRO 3- Indicadores com baixa avaliaccedilatildeo de Qualidade por Variaacutevel VARIAacuteVEL INDICADORES PIOR AVALIADOS EMISSOR Sempre fornece-lhe feedback agraves suas solicitaccedilotildees

RECEPTOR Clareza e objetividade das informaccedilotildeesorientaccedilotildees recebidas MENSAGE

M Permite a troca de informaccedilotildees com o aluno COacuteDIGO Formas oral e escrita adequadas ao conhecimento do aluno CANAL Reuniotildees para que o aluno seja ouvido

Fonte da pesquisa Nos percentuais apresentados a comunicaccedilatildeo da instituiccedilatildeo analisada obteve maiores iacutendices entre os pontos 4 a 6 de neutro a muito boa que correspondem a uma comunicaccedilatildeo em que o aluno apresenta indecisatildeo quanto agrave sua qualidade ateacute agrave adequaccedilatildeo comunicativa com limitaccedilotildees que natildeo afetam a sua qualidade Esse dado sugere que a comunicaccedilatildeo na IES eacute no geral percebida como de boa qualidade Para verificar a avaliaccedilatildeo da IES por variaacutevel tomou-se a meacutedia final dos escores de frequumlecircncia das variaacuteveis agrupando-os por inadequaccedilatildeo (itens 1 a 3 da escala) e adequaccedilatildeo (itens 5 a 7 da escala) e ponto neutro referente agrave indecisatildeo acerca da avaliaccedilatildeo (item 4 da escala) verificou-se que a comunicaccedilatildeo da instituiccedilatildeo foi melhor avaliada no que se refere aos indicadores relacionados ao coacutedigo (501) seguido aos referentes ao canal (493) e aos associados ao receptor (45) Os maiores percentuais de inadequaccedilatildeo ocorreram na variaacutevel mensagem (412) seguida do emissor (409) embora tais variaacuteveis no geral tenham sido percebidas como adequadas por 414 e 424 dos alunos respectivamente o que mostra que tais iacutendices de inadequaccedilatildeo natildeo satildeo tatildeo discrepantes em relaccedilatildeo aos de adequaccedilatildeo

Revista Administraccedilatildeo On Line ndash FECAP - Volume 5 Nordm 2 p 1-20 abrilmaiojunho 2004 14

Assim em relaccedilatildeo ao objetivo proposto de se comparar os indicadores avaliados em seus maiores e menores percentuais considerando as variaacuteveis da pesquisa emissor e mensagem se mantiveram abaixo dos percentuais referentes ao coacutedigo canal e receptor O que em outras palavras significa que a comunicaccedilatildeo na Instituiccedilatildeo foco de estudo natildeo estaacute se desenvolvendo de forma integrada Uma vez que o ato comunicativo envolve interaccedilatildeo entre emissor receptor mensagem coacutedigo e canal as habilidades comunicativas do emissor (escola) satildeo importantes para capacitaacute-lo a criar a mensagem que atendam agraves habilidades relacionadas com o receptor pois delas depende a decodificaccedilatildeo da mensagem recebida Por isso natildeo se pode predizer o ecircxito do ato comunicativo com divergecircncias na atuaccedilatildeo do

INDICADORES DE MENSURACcedilAtildeO DA QUALIDADE DE COMUNICACcedilAtildeO ndash Estudo de Caso em Instituiccedilatildeo de Ensino Superior

emissor e na percepccedilatildeo do receptor como se observou no resultado das anaacutelises dos percentuais meacutedios Principalmente em relaccedilatildeo ao coacutedigo e o canal a Faculdade sem duacutevida identifica a melhor maneira de atingir o receptor mas muito embora esse quadro o resultado revela a necessidade de accedilotildees na elaboraccedilatildeo da mensagem pelo emissor Se a comunicaccedilatildeo eacute influenciada pelas habilidades comunicativas do emissor na medida em que influenciam a capacidade individual de analisar os proacuteprios objetivos e intenccedilotildees e de codificar a mensagem de maneira a expressar o que se pretende ao receptor (Berlo 1999) eacute possiacutevel concluir que na IES pesquisada as limitaccedilotildees se concentram nas habilidades do emissor (a forma como a instituiccedilatildeo se comporta ao se dirigir ao aluno) cuja maior meacutedia se concentrou no niacutevel neutro e consequumlentemente na anaacutelise das necessidades do receptor (expectativas comunicativas do aluno) que obteve maior meacutedia apenas no niacutevel bom Haacute um indicativo do que se conclui dos dados que a Instituiccedilatildeo necessita adequar-se em algumas formas de se comunicar (como emissora que eacute no processo) mormente no que se refere a fornece feedback agraves suas solicitaccedilotildees dos alunos orientaacute-los sobre seus direitos e deveres na instituiccedilatildeo apresentar atenccedilatildeo em ouvi-lo respeitando-lhe o ponto de vista Aleacutem disso percebe-se agrave necessidade de se cumprir com frequumlecircncia promessas de atendimento agraves suas solicitaccedilotildees Em relaccedilatildeo agrave mensagem Berger e Luckmann (1985) apontam a necessidade de ocorrer um processo de interaccedilatildeo no qual os significados sejam compartilhados de forma acessiacutevel atraveacutes de coacutedigo e canal adequados aos seres da relaccedilatildeo Observa-se atraveacutes dos dados obtidos na pesquisa uma valorizaccedilatildeo do coacutedigo compartilhado pela IES que obteve a maior meacutedia no conceito muito bom e do canal que apresentou maior meacutedia com conceito oacutetimo Percebe-se assim que haacute na instituiccedilatildeo pesquisada o estiacutemulo agrave interaccedilatildeo comunicativa atraveacutes das formas que ela utiliza para se comunicar com o aluno e dos meios (canais) disponibilizados para que haja a comunicaccedilatildeo Por outro lado tomando como base os mesmos autores que apontam para o fato da necessidade de se conseguir que a mensagem represente para o receptor um significado tatildeo proacuteximo quanto possiacutevel daquele que foi a intenccedilatildeo do emissor (Berger e Luckmann1985) foi possiacutevel verificar que as variaacuteveis emissor e mensagem concentraram-se nos conceitos de ruim a bom podendo estas serem considerados como limitaccedilotildees na comunicaccedilatildeo da Instituiccedilatildeo e contradizendo o processo de interaccedilatildeo comunicativa que supotildee uma significaccedilatildeo comum para os indiviacuteduos envolvidos no processo o emissor e o receptor cuja compreensatildeo para ambos dependeraacute da comunhatildeo e mesmo niacutevel de significados Os indicadores que sinalizaram problemas de adequaccedilatildeo da comunicaccedilatildeo concentraram-se tambeacutem na figura do proacuteprio aluno aqui caracterizado como receptor em relaccedilatildeo agrave forma como a instituiccedilatildeo de ensino emissora do processo comunicativo com ele interage Isso foi expresso principalmente na percepccedilatildeo de falta de clareza e objetividade das informaccedilotildees orientaccedilotildees que ele recebe e na falta de obtenccedilatildeo de respostas agraves solicitaccedilotildees feitas Por outro lado os indicadores que apresentaram melhor avaliaccedilatildeo por parte dos respondentes foram aqueles que envolvem segundo Moura (1996) e Kreps (1995) a comunicaccedilatildeo como forma de divulgaccedilatildeo no sentido de lsquodar a conhecerrsquo tornar puacuteblico com ecircnfase ao sistema normativo (missatildeo valores princiacutepios poliacuteticas) que sustenta a praacutetica organizacional Em relaccedilatildeo aos elementos que compotildeem o processo de comunicaccedilatildeo e que neste estudo compuseram as variaacuteveis constatou-se na IES que serviu como referencial praacutetico que haacute limitaccedilotildees na Revista Administraccedilatildeo On Line ndash FECAP - Volume 5 Nordm 2 p 1-20 abrilmaiojunho 2004

15

Maria Siacutelvia Santos Fiuacuteza - Zeacutelia Miranda Kilimnik

adequaccedilatildeo do funcionamento dos mesmos seja do emissor em relaccedilatildeo ao receptor da elaboraccedilatildeo da mensagem atraveacutes da seleccedilatildeo do coacutedigo ou canal para atingir adequadamente o receptor interferindo pois na qualidade da comunicaccedilatildeo que como expotildee Berlo (1999) fundamenta-se na inter-relaccedilatildeo entre todos os elementos que a compotildeem Os resultados obtidos sugerem a necessidade de se adotar na IES estudada uma poliacutetica de comunicaccedilatildeo para a qualidade a qual natildeo se resume na elaboraccedilatildeo de jornais e boletins coloridos e bem diagramados ou espaccedilos pagos na miacutedia mas que primeiramente se apoacuteie numa perspectiva de comunicaccedilatildeo integrada 5CONCLUSOtildeES E RECOMENDACcedilOtildeES Como enfocado no presente estudo a comunicaccedilatildeo eacute uma importante estrateacutegia organizacional e por meio da qual acontecem as interaccedilotildees dentro da empresa Ela eacute o veiacuteculo que permeia a operacionalizaccedilatildeo de seus intentos Apesar de sua evidente importacircncia para o desenvolvimento humano e organizacional como exposto por Torquato (1991) Franccedila (1993) Kunsch (19971999) Del Pozo (1997) Berlo (1999) e outros autores paradoxalmente natildeo lhe tem sido dada a devida importacircncia como ferramenta gerencial ficando em muitos casos relegada ao segundo plano nos processos de planejamento o que eacute temeraacuterio pelo fato de que a comunicaccedilatildeo eacute peccedila fundamental para a operacionalizaccedilatildeo dos mesmos A comunicaccedilatildeo na instituiccedilatildeo pesquisada caracterizou-se como um processo cujo grau de eficaacutecia varia de acordo com as variaacuteveis propostas Nessa variaccedilatildeo verifica-se o baixo grau de congruecircncia entre as interpretaccedilotildees associadas agrave mensagem enviada (emissor) e recebida (receptor) Interessa pois entender que problemas de comunicaccedilatildeo impedem a instituiccedilatildeo de bem realizar satisfatoriamente seus objetivos junto a seu puacuteblico-alvo num contexto em que o caminho para o encontro da qualidade seraacute mais ameno para aquelas instituiccedilotildees que conseguirem entre outros itens uma maior atenccedilatildeo aos acadecircmicos atendendo-lhe satisfatoriamente suas expectativas Eacute necessaacuterio assim agrave IES buscar em sentido integrado uma comunicaccedilatildeo de qualidade para encontrar seu puacuteblico e satisfazecirc-lo Natildeo haacute sucesso isolado em qualquer organizaccedilatildeo muito menos em instituiccedilotildees de ensino superior A equipe deve comunicar entre si de forma articulada Aleacutem disso o contato com o puacuteblico-alvo deve ser o mais proacuteximo possiacutevel buscando-se atraveacutes de um relacionamento comunicativo satisfatoacuterio as respostas para os questionamentos acerca da qualidade que vem sendo ofertada Administrar esses relacionamentos principalmente sob a forma de programas de qualidade de comunicaccedilatildeo iraacute proporcionar vantagens para a imagem da instituiccedilatildeo Apesar de se reconhecer a importacircncia das formas de comunicaccedilatildeo nas organizaccedilotildees este trabalho limitou-se agrave anaacutelise da comunicaccedilatildeo como ferramenta estrateacutegica em IES Portanto este trabalho natildeo buscou analisar a comunicaccedilatildeo interna no acircmbito departamental nem contemplou a anaacutelise de setores especiacuteficos Como sugestotildees para futuras pesquisas podem ser apontadas aquelas que possam aprofundar e aperfeiccediloar as conclusotildees obtidas neste trabalho atraveacutes de estudos enfocando outras dimensotildees aleacutem da contemplada nesta pesquisa como busca de ferramentas capazes de gerenciar toda informaccedilatildeo que circula dentro da Instituiccedilatildeo da que entra na Instituiccedilatildeo e sai dela desenvolvimento de projetos visando ao registro de accedilotildees facilitadoras agraves interaccedilotildees comunicativas avaliaccedilatildeo da comunicaccedilatildeo em Revista Administraccedilatildeo On Line ndash FECAP - Volume 5 Nordm 2 p 1-20 abrilmaiojunho 2004 16

INDICADORES DE MENSURACcedilAtildeO DA QUALIDADE DE COMUNICACcedilAtildeO ndash Estudo de Caso em Instituiccedilatildeo de Ensino Superior

outros ambientes organizacionais avaliaccedilatildeo da comunicaccedilatildeo em ambientes organizacionais para verificar se ela eacute integrada REFEREcircNCIAS BIBLIOGRAacuteFICAS ALMEIDA Meneleu A de Diagnoacutestico Preliminar do Sistema de Comunicaccedilatildeo de uma Grande Instituiccedilatildeo Brasileira de Creacutedito Dissertaccedilatildeo de Mestrado Brasiacutelia UnB 1981 ARAUacuteJO Vacircnia Rodrigues Hermes Tese de Mestrado Dissertaccedilatildeo apresentada ao Programa de Poacutes-Graduaccedilatildeo em Ciecircncia da Informaccedilatildeo convecircnio CNPqIBICT-UFRJECO Escola de Comunicaccedilatildeo Universidade Federal do Rio de Janeiro 1994 ARMONI Amnon Planejamento estrateacutegico o grande desafio das instituiccedilotildees de ensino I Congresso Brasileiro de Marketing e Comunicaccedilatildeo para Instituiccedilotildees de Ensino 2003 BALDISSERA Rudimar Comunicaccedilatildeo Organizacional o treinamento de recursos humanos como rito de passagem Satildeo Leopoldo UNISINOS 2000 BARTOLOMEacute Fernando _____ In Comunicaccedilatildeo eficaz na empresa como melhorar o fluxo de informaccedilotildees para tomar decisotildees corretas Rio de Janeiro Campus 1999 p I-XXIV BAKHTIN Mikhail Marxismo e filosofia da linguagem Satildeo Paulo Hucitec 1988 BERLO D K O Processo da Comunicaccedilatildeo Introduccedilatildeo aacute Teoria e aacute Praacutetica Satildeo Paulo Martins Fontes 1999 BERGER P L e LUCKMANN T A Construccedilatildeo Social da Realidade Tratado de Sociologia do Conhecimento Petroacutepolis Vozes 1985 BLUMER H A natureza do interacionismo simboacutelico In MORTENSEN CD Teoria da comunicaccedilatildeo textos baacutesicos Satildeo Paulo Mosaico 1980 pp 119-138 BORDENAVE Juan E Diaz Aleacutem dos meios e mensagens introduccedilatildeo agrave comunicaccedilatildeo como processo tecnologia sistema e ciecircncia 4Egrave ed Petroacutepolis Vozes 1987 ______________________ O que eacute comunicaccedilatildeo Satildeo Paulo Nova CulturalBrasiliense 1996 BOTOMEacute S P Sobre a noccedilatildeo de comportamento In Filosofia diaacutelogo de horizontes Heloiacutesa Pedroso de Moraes Feltes e Urbano Ziles Caxias do Sul EDUCS Porto Alegre EDIPUCRS 2001 BUENO Wilson da Costa Uma cultura de comunicaccedilatildeo para a Universidade brasileira Comunicaccedilatildeo apresentada em Seminaacuterio sobre Comunicaccedilatildeo e Universidade realizado na USP em novembro de 1998 _______________________ A comunicaccedilatildeo como espelho das culturas empresariais Revista Imes Comunicaccedilatildeo ano 1 nordm 1 juldez 2000 p 50-58 CHUNG KH and MEGGINSON LC Organizational Behavior Developing Managerial Skills New YorkHarper and Row 1986 Revista Administraccedilatildeo On Line ndash FECAP - Volume 5 Nordm 2 p 1-20 abrilmaiojunho 2004

17

Maria Siacutelvia Santos Fiuacuteza - Zeacutelia Miranda Kilimnik

COBRA Marcos Ferramentas de marketing auxiliam instituiccedilotildees na conquista de posiccedilotildees I Congresso Brasileiro de Marketing e Comunicaccedilatildeo para Instituiccedilotildees de Ensino 2003 COSTA J Comunicacioacuten corporativa y revolucioacuten de los servicios Madrid Ediciones de las Ciencias Sociales 1995 CURVELLO Joatildeo Joseacute A Comunicaccedilatildeo Interna e Cultura Organizacional um enfoque qualitativo da questatildeo no Banco do Brasil Dissertaccedilatildeo de Mestrado Satildeo Paulo Instituto Metodista de Ensino Superior 1993 ______________ A pesquisa em Comunicaccedilatildeo Organizacional no Brasil fronteiras e tendecircncias httpwwwacaocomunicativaprobr Acesso em set2002a _______________Comunicaccedilatildeo Trabalho e Aprendizagem nas Organizaccedilotildees httpwwwacaocomunicativaprobr Acesso em set2002b DAMANTE Nara O estado da arte da comunicaccedilatildeo organizacional no Brasil Comunicaccedilatildeo Empresarial Satildeo Paulo n 31 p 22-26 segundo trimestre 1999a ________________ Boa comunicaccedilatildeo interna eacute vantagem competitiva Comunicaccedilatildeo Empresarial Satildeo Paulo n 32 p 25-28 terceiro trimestre 1999b DEL POZO Marisa Lite Cultura empresarial y comunicacioacuten interna su influencia en la gestioacuten estrateacutegica Madrid Fragua 1997 FAYARD P O jogo da interaccedilatildeo informaccedilatildeo e comunicaccedilatildeo em estrateacutegia Caxias do Sul EDUCS2000 FARIA A Nogueira de SUASSUNA Nei A Comunicaccedilatildeo na Administraccedilatildeo Rio de Janeiro Livros Teacutecnicos e Cientiacuteficos 1982 FISKE J Introduccedilatildeo ao estudo da comunicaccedilatildeo 3ordf ed Porto Asa 1997 FRANCcedilA Vera R V O jornalismo e a comunicaccedilatildeo In Communication et Socialiteacute le Journalisme au-delaacute de lrsquoinformation Paris Universidade de Paris V 1993 (tese de doutorado- Capiacutetulo traduzido por Vera Franccedila) __________________ Teoria(s) da comunicaccedilatildeo busca de identidade e de caminhos Belo Horizonte Depto de Comunicaccedilatildeo da UFMG 1994 GIBSON JL IVANCEVICH JM DONNELLY JR JH Organizaccedilotildees comportamento estrutura processos Satildeo Paulo Atlas 1981 477 p GRUNIG James GRUNIG Larissa DOZIER David Managers guide to excellente in publics relations and communication management New Jersey Lawrence Erlbaum Associates Inc 1995 GUILLON ABB MIRSHAWKA V Reeducaccedilatildeo Maximizando a satisfaccedilatildeo do cliente - o estudante Makron Books cap 5 p99 - 118 1995 HAIR J F ANDERSON R E TATHAM R L BLACK W Multivariate data analysis 5 ed New York Prentice Hall 1998 HALLIDAY TerezaL Comunicaccedilatildeo organizacional uma orientaccedilatildeo bibliograacutefica Recife UFPE-DLCH1980 9 p Revista Administraccedilatildeo On Line ndash FECAP - Volume 5 Nordm 2 p 1-20 abrilmaiojunho 2004 18

Maria Siacutelvia Santos Fiuacuteza - Zeacutelia Miranda Kilimnik

RECEPTOR Disponibilidade de dados de interesse MENSAGE

M Garante a efetiva compreensatildeo do aluno COacuteDIGO Forma de linguagem de esclarecimento sobre os objetivos da escola CANAL Acesso agrave intenet para comunicaccedilatildeo com a escola

Fonte da pesquisa Ressalta-se nesta anaacutelise o indicador ldquoAcesso agrave internet para comunicaccedilatildeo do aluno com a escolardquo que obteve maior percentual de concordacircncia Esse se revela como um diferencial na instituiccedilatildeo analisada utilizado para facilitar os fluxos internos e externos de informaccedilatildeo Da mesma forma os dados possibilitaram verificar que os indicadores que apresentaram escores mais baixos na avaliaccedilatildeo de qualidade de comunicaccedilatildeo pelos alunos foram como se vecirc no quadro 3

QUADRO 3- Indicadores com baixa avaliaccedilatildeo de Qualidade por Variaacutevel VARIAacuteVEL INDICADORES PIOR AVALIADOS EMISSOR Sempre fornece-lhe feedback agraves suas solicitaccedilotildees

RECEPTOR Clareza e objetividade das informaccedilotildeesorientaccedilotildees recebidas MENSAGE

M Permite a troca de informaccedilotildees com o aluno COacuteDIGO Formas oral e escrita adequadas ao conhecimento do aluno CANAL Reuniotildees para que o aluno seja ouvido

Fonte da pesquisa Nos percentuais apresentados a comunicaccedilatildeo da instituiccedilatildeo analisada obteve maiores iacutendices entre os pontos 4 a 6 de neutro a muito boa que correspondem a uma comunicaccedilatildeo em que o aluno apresenta indecisatildeo quanto agrave sua qualidade ateacute agrave adequaccedilatildeo comunicativa com limitaccedilotildees que natildeo afetam a sua qualidade Esse dado sugere que a comunicaccedilatildeo na IES eacute no geral percebida como de boa qualidade Para verificar a avaliaccedilatildeo da IES por variaacutevel tomou-se a meacutedia final dos escores de frequumlecircncia das variaacuteveis agrupando-os por inadequaccedilatildeo (itens 1 a 3 da escala) e adequaccedilatildeo (itens 5 a 7 da escala) e ponto neutro referente agrave indecisatildeo acerca da avaliaccedilatildeo (item 4 da escala) verificou-se que a comunicaccedilatildeo da instituiccedilatildeo foi melhor avaliada no que se refere aos indicadores relacionados ao coacutedigo (501) seguido aos referentes ao canal (493) e aos associados ao receptor (45) Os maiores percentuais de inadequaccedilatildeo ocorreram na variaacutevel mensagem (412) seguida do emissor (409) embora tais variaacuteveis no geral tenham sido percebidas como adequadas por 414 e 424 dos alunos respectivamente o que mostra que tais iacutendices de inadequaccedilatildeo natildeo satildeo tatildeo discrepantes em relaccedilatildeo aos de adequaccedilatildeo

Revista Administraccedilatildeo On Line ndash FECAP - Volume 5 Nordm 2 p 1-20 abrilmaiojunho 2004 14

Assim em relaccedilatildeo ao objetivo proposto de se comparar os indicadores avaliados em seus maiores e menores percentuais considerando as variaacuteveis da pesquisa emissor e mensagem se mantiveram abaixo dos percentuais referentes ao coacutedigo canal e receptor O que em outras palavras significa que a comunicaccedilatildeo na Instituiccedilatildeo foco de estudo natildeo estaacute se desenvolvendo de forma integrada Uma vez que o ato comunicativo envolve interaccedilatildeo entre emissor receptor mensagem coacutedigo e canal as habilidades comunicativas do emissor (escola) satildeo importantes para capacitaacute-lo a criar a mensagem que atendam agraves habilidades relacionadas com o receptor pois delas depende a decodificaccedilatildeo da mensagem recebida Por isso natildeo se pode predizer o ecircxito do ato comunicativo com divergecircncias na atuaccedilatildeo do

INDICADORES DE MENSURACcedilAtildeO DA QUALIDADE DE COMUNICACcedilAtildeO ndash Estudo de Caso em Instituiccedilatildeo de Ensino Superior

emissor e na percepccedilatildeo do receptor como se observou no resultado das anaacutelises dos percentuais meacutedios Principalmente em relaccedilatildeo ao coacutedigo e o canal a Faculdade sem duacutevida identifica a melhor maneira de atingir o receptor mas muito embora esse quadro o resultado revela a necessidade de accedilotildees na elaboraccedilatildeo da mensagem pelo emissor Se a comunicaccedilatildeo eacute influenciada pelas habilidades comunicativas do emissor na medida em que influenciam a capacidade individual de analisar os proacuteprios objetivos e intenccedilotildees e de codificar a mensagem de maneira a expressar o que se pretende ao receptor (Berlo 1999) eacute possiacutevel concluir que na IES pesquisada as limitaccedilotildees se concentram nas habilidades do emissor (a forma como a instituiccedilatildeo se comporta ao se dirigir ao aluno) cuja maior meacutedia se concentrou no niacutevel neutro e consequumlentemente na anaacutelise das necessidades do receptor (expectativas comunicativas do aluno) que obteve maior meacutedia apenas no niacutevel bom Haacute um indicativo do que se conclui dos dados que a Instituiccedilatildeo necessita adequar-se em algumas formas de se comunicar (como emissora que eacute no processo) mormente no que se refere a fornece feedback agraves suas solicitaccedilotildees dos alunos orientaacute-los sobre seus direitos e deveres na instituiccedilatildeo apresentar atenccedilatildeo em ouvi-lo respeitando-lhe o ponto de vista Aleacutem disso percebe-se agrave necessidade de se cumprir com frequumlecircncia promessas de atendimento agraves suas solicitaccedilotildees Em relaccedilatildeo agrave mensagem Berger e Luckmann (1985) apontam a necessidade de ocorrer um processo de interaccedilatildeo no qual os significados sejam compartilhados de forma acessiacutevel atraveacutes de coacutedigo e canal adequados aos seres da relaccedilatildeo Observa-se atraveacutes dos dados obtidos na pesquisa uma valorizaccedilatildeo do coacutedigo compartilhado pela IES que obteve a maior meacutedia no conceito muito bom e do canal que apresentou maior meacutedia com conceito oacutetimo Percebe-se assim que haacute na instituiccedilatildeo pesquisada o estiacutemulo agrave interaccedilatildeo comunicativa atraveacutes das formas que ela utiliza para se comunicar com o aluno e dos meios (canais) disponibilizados para que haja a comunicaccedilatildeo Por outro lado tomando como base os mesmos autores que apontam para o fato da necessidade de se conseguir que a mensagem represente para o receptor um significado tatildeo proacuteximo quanto possiacutevel daquele que foi a intenccedilatildeo do emissor (Berger e Luckmann1985) foi possiacutevel verificar que as variaacuteveis emissor e mensagem concentraram-se nos conceitos de ruim a bom podendo estas serem considerados como limitaccedilotildees na comunicaccedilatildeo da Instituiccedilatildeo e contradizendo o processo de interaccedilatildeo comunicativa que supotildee uma significaccedilatildeo comum para os indiviacuteduos envolvidos no processo o emissor e o receptor cuja compreensatildeo para ambos dependeraacute da comunhatildeo e mesmo niacutevel de significados Os indicadores que sinalizaram problemas de adequaccedilatildeo da comunicaccedilatildeo concentraram-se tambeacutem na figura do proacuteprio aluno aqui caracterizado como receptor em relaccedilatildeo agrave forma como a instituiccedilatildeo de ensino emissora do processo comunicativo com ele interage Isso foi expresso principalmente na percepccedilatildeo de falta de clareza e objetividade das informaccedilotildees orientaccedilotildees que ele recebe e na falta de obtenccedilatildeo de respostas agraves solicitaccedilotildees feitas Por outro lado os indicadores que apresentaram melhor avaliaccedilatildeo por parte dos respondentes foram aqueles que envolvem segundo Moura (1996) e Kreps (1995) a comunicaccedilatildeo como forma de divulgaccedilatildeo no sentido de lsquodar a conhecerrsquo tornar puacuteblico com ecircnfase ao sistema normativo (missatildeo valores princiacutepios poliacuteticas) que sustenta a praacutetica organizacional Em relaccedilatildeo aos elementos que compotildeem o processo de comunicaccedilatildeo e que neste estudo compuseram as variaacuteveis constatou-se na IES que serviu como referencial praacutetico que haacute limitaccedilotildees na Revista Administraccedilatildeo On Line ndash FECAP - Volume 5 Nordm 2 p 1-20 abrilmaiojunho 2004

15

Maria Siacutelvia Santos Fiuacuteza - Zeacutelia Miranda Kilimnik

adequaccedilatildeo do funcionamento dos mesmos seja do emissor em relaccedilatildeo ao receptor da elaboraccedilatildeo da mensagem atraveacutes da seleccedilatildeo do coacutedigo ou canal para atingir adequadamente o receptor interferindo pois na qualidade da comunicaccedilatildeo que como expotildee Berlo (1999) fundamenta-se na inter-relaccedilatildeo entre todos os elementos que a compotildeem Os resultados obtidos sugerem a necessidade de se adotar na IES estudada uma poliacutetica de comunicaccedilatildeo para a qualidade a qual natildeo se resume na elaboraccedilatildeo de jornais e boletins coloridos e bem diagramados ou espaccedilos pagos na miacutedia mas que primeiramente se apoacuteie numa perspectiva de comunicaccedilatildeo integrada 5CONCLUSOtildeES E RECOMENDACcedilOtildeES Como enfocado no presente estudo a comunicaccedilatildeo eacute uma importante estrateacutegia organizacional e por meio da qual acontecem as interaccedilotildees dentro da empresa Ela eacute o veiacuteculo que permeia a operacionalizaccedilatildeo de seus intentos Apesar de sua evidente importacircncia para o desenvolvimento humano e organizacional como exposto por Torquato (1991) Franccedila (1993) Kunsch (19971999) Del Pozo (1997) Berlo (1999) e outros autores paradoxalmente natildeo lhe tem sido dada a devida importacircncia como ferramenta gerencial ficando em muitos casos relegada ao segundo plano nos processos de planejamento o que eacute temeraacuterio pelo fato de que a comunicaccedilatildeo eacute peccedila fundamental para a operacionalizaccedilatildeo dos mesmos A comunicaccedilatildeo na instituiccedilatildeo pesquisada caracterizou-se como um processo cujo grau de eficaacutecia varia de acordo com as variaacuteveis propostas Nessa variaccedilatildeo verifica-se o baixo grau de congruecircncia entre as interpretaccedilotildees associadas agrave mensagem enviada (emissor) e recebida (receptor) Interessa pois entender que problemas de comunicaccedilatildeo impedem a instituiccedilatildeo de bem realizar satisfatoriamente seus objetivos junto a seu puacuteblico-alvo num contexto em que o caminho para o encontro da qualidade seraacute mais ameno para aquelas instituiccedilotildees que conseguirem entre outros itens uma maior atenccedilatildeo aos acadecircmicos atendendo-lhe satisfatoriamente suas expectativas Eacute necessaacuterio assim agrave IES buscar em sentido integrado uma comunicaccedilatildeo de qualidade para encontrar seu puacuteblico e satisfazecirc-lo Natildeo haacute sucesso isolado em qualquer organizaccedilatildeo muito menos em instituiccedilotildees de ensino superior A equipe deve comunicar entre si de forma articulada Aleacutem disso o contato com o puacuteblico-alvo deve ser o mais proacuteximo possiacutevel buscando-se atraveacutes de um relacionamento comunicativo satisfatoacuterio as respostas para os questionamentos acerca da qualidade que vem sendo ofertada Administrar esses relacionamentos principalmente sob a forma de programas de qualidade de comunicaccedilatildeo iraacute proporcionar vantagens para a imagem da instituiccedilatildeo Apesar de se reconhecer a importacircncia das formas de comunicaccedilatildeo nas organizaccedilotildees este trabalho limitou-se agrave anaacutelise da comunicaccedilatildeo como ferramenta estrateacutegica em IES Portanto este trabalho natildeo buscou analisar a comunicaccedilatildeo interna no acircmbito departamental nem contemplou a anaacutelise de setores especiacuteficos Como sugestotildees para futuras pesquisas podem ser apontadas aquelas que possam aprofundar e aperfeiccediloar as conclusotildees obtidas neste trabalho atraveacutes de estudos enfocando outras dimensotildees aleacutem da contemplada nesta pesquisa como busca de ferramentas capazes de gerenciar toda informaccedilatildeo que circula dentro da Instituiccedilatildeo da que entra na Instituiccedilatildeo e sai dela desenvolvimento de projetos visando ao registro de accedilotildees facilitadoras agraves interaccedilotildees comunicativas avaliaccedilatildeo da comunicaccedilatildeo em Revista Administraccedilatildeo On Line ndash FECAP - Volume 5 Nordm 2 p 1-20 abrilmaiojunho 2004 16

INDICADORES DE MENSURACcedilAtildeO DA QUALIDADE DE COMUNICACcedilAtildeO ndash Estudo de Caso em Instituiccedilatildeo de Ensino Superior

outros ambientes organizacionais avaliaccedilatildeo da comunicaccedilatildeo em ambientes organizacionais para verificar se ela eacute integrada REFEREcircNCIAS BIBLIOGRAacuteFICAS ALMEIDA Meneleu A de Diagnoacutestico Preliminar do Sistema de Comunicaccedilatildeo de uma Grande Instituiccedilatildeo Brasileira de Creacutedito Dissertaccedilatildeo de Mestrado Brasiacutelia UnB 1981 ARAUacuteJO Vacircnia Rodrigues Hermes Tese de Mestrado Dissertaccedilatildeo apresentada ao Programa de Poacutes-Graduaccedilatildeo em Ciecircncia da Informaccedilatildeo convecircnio CNPqIBICT-UFRJECO Escola de Comunicaccedilatildeo Universidade Federal do Rio de Janeiro 1994 ARMONI Amnon Planejamento estrateacutegico o grande desafio das instituiccedilotildees de ensino I Congresso Brasileiro de Marketing e Comunicaccedilatildeo para Instituiccedilotildees de Ensino 2003 BALDISSERA Rudimar Comunicaccedilatildeo Organizacional o treinamento de recursos humanos como rito de passagem Satildeo Leopoldo UNISINOS 2000 BARTOLOMEacute Fernando _____ In Comunicaccedilatildeo eficaz na empresa como melhorar o fluxo de informaccedilotildees para tomar decisotildees corretas Rio de Janeiro Campus 1999 p I-XXIV BAKHTIN Mikhail Marxismo e filosofia da linguagem Satildeo Paulo Hucitec 1988 BERLO D K O Processo da Comunicaccedilatildeo Introduccedilatildeo aacute Teoria e aacute Praacutetica Satildeo Paulo Martins Fontes 1999 BERGER P L e LUCKMANN T A Construccedilatildeo Social da Realidade Tratado de Sociologia do Conhecimento Petroacutepolis Vozes 1985 BLUMER H A natureza do interacionismo simboacutelico In MORTENSEN CD Teoria da comunicaccedilatildeo textos baacutesicos Satildeo Paulo Mosaico 1980 pp 119-138 BORDENAVE Juan E Diaz Aleacutem dos meios e mensagens introduccedilatildeo agrave comunicaccedilatildeo como processo tecnologia sistema e ciecircncia 4Egrave ed Petroacutepolis Vozes 1987 ______________________ O que eacute comunicaccedilatildeo Satildeo Paulo Nova CulturalBrasiliense 1996 BOTOMEacute S P Sobre a noccedilatildeo de comportamento In Filosofia diaacutelogo de horizontes Heloiacutesa Pedroso de Moraes Feltes e Urbano Ziles Caxias do Sul EDUCS Porto Alegre EDIPUCRS 2001 BUENO Wilson da Costa Uma cultura de comunicaccedilatildeo para a Universidade brasileira Comunicaccedilatildeo apresentada em Seminaacuterio sobre Comunicaccedilatildeo e Universidade realizado na USP em novembro de 1998 _______________________ A comunicaccedilatildeo como espelho das culturas empresariais Revista Imes Comunicaccedilatildeo ano 1 nordm 1 juldez 2000 p 50-58 CHUNG KH and MEGGINSON LC Organizational Behavior Developing Managerial Skills New YorkHarper and Row 1986 Revista Administraccedilatildeo On Line ndash FECAP - Volume 5 Nordm 2 p 1-20 abrilmaiojunho 2004

17

Maria Siacutelvia Santos Fiuacuteza - Zeacutelia Miranda Kilimnik

COBRA Marcos Ferramentas de marketing auxiliam instituiccedilotildees na conquista de posiccedilotildees I Congresso Brasileiro de Marketing e Comunicaccedilatildeo para Instituiccedilotildees de Ensino 2003 COSTA J Comunicacioacuten corporativa y revolucioacuten de los servicios Madrid Ediciones de las Ciencias Sociales 1995 CURVELLO Joatildeo Joseacute A Comunicaccedilatildeo Interna e Cultura Organizacional um enfoque qualitativo da questatildeo no Banco do Brasil Dissertaccedilatildeo de Mestrado Satildeo Paulo Instituto Metodista de Ensino Superior 1993 ______________ A pesquisa em Comunicaccedilatildeo Organizacional no Brasil fronteiras e tendecircncias httpwwwacaocomunicativaprobr Acesso em set2002a _______________Comunicaccedilatildeo Trabalho e Aprendizagem nas Organizaccedilotildees httpwwwacaocomunicativaprobr Acesso em set2002b DAMANTE Nara O estado da arte da comunicaccedilatildeo organizacional no Brasil Comunicaccedilatildeo Empresarial Satildeo Paulo n 31 p 22-26 segundo trimestre 1999a ________________ Boa comunicaccedilatildeo interna eacute vantagem competitiva Comunicaccedilatildeo Empresarial Satildeo Paulo n 32 p 25-28 terceiro trimestre 1999b DEL POZO Marisa Lite Cultura empresarial y comunicacioacuten interna su influencia en la gestioacuten estrateacutegica Madrid Fragua 1997 FAYARD P O jogo da interaccedilatildeo informaccedilatildeo e comunicaccedilatildeo em estrateacutegia Caxias do Sul EDUCS2000 FARIA A Nogueira de SUASSUNA Nei A Comunicaccedilatildeo na Administraccedilatildeo Rio de Janeiro Livros Teacutecnicos e Cientiacuteficos 1982 FISKE J Introduccedilatildeo ao estudo da comunicaccedilatildeo 3ordf ed Porto Asa 1997 FRANCcedilA Vera R V O jornalismo e a comunicaccedilatildeo In Communication et Socialiteacute le Journalisme au-delaacute de lrsquoinformation Paris Universidade de Paris V 1993 (tese de doutorado- Capiacutetulo traduzido por Vera Franccedila) __________________ Teoria(s) da comunicaccedilatildeo busca de identidade e de caminhos Belo Horizonte Depto de Comunicaccedilatildeo da UFMG 1994 GIBSON JL IVANCEVICH JM DONNELLY JR JH Organizaccedilotildees comportamento estrutura processos Satildeo Paulo Atlas 1981 477 p GRUNIG James GRUNIG Larissa DOZIER David Managers guide to excellente in publics relations and communication management New Jersey Lawrence Erlbaum Associates Inc 1995 GUILLON ABB MIRSHAWKA V Reeducaccedilatildeo Maximizando a satisfaccedilatildeo do cliente - o estudante Makron Books cap 5 p99 - 118 1995 HAIR J F ANDERSON R E TATHAM R L BLACK W Multivariate data analysis 5 ed New York Prentice Hall 1998 HALLIDAY TerezaL Comunicaccedilatildeo organizacional uma orientaccedilatildeo bibliograacutefica Recife UFPE-DLCH1980 9 p Revista Administraccedilatildeo On Line ndash FECAP - Volume 5 Nordm 2 p 1-20 abrilmaiojunho 2004 18

INDICADORES DE MENSURACcedilAtildeO DA QUALIDADE DE COMUNICACcedilAtildeO ndash Estudo de Caso em Instituiccedilatildeo de Ensino Superior

emissor e na percepccedilatildeo do receptor como se observou no resultado das anaacutelises dos percentuais meacutedios Principalmente em relaccedilatildeo ao coacutedigo e o canal a Faculdade sem duacutevida identifica a melhor maneira de atingir o receptor mas muito embora esse quadro o resultado revela a necessidade de accedilotildees na elaboraccedilatildeo da mensagem pelo emissor Se a comunicaccedilatildeo eacute influenciada pelas habilidades comunicativas do emissor na medida em que influenciam a capacidade individual de analisar os proacuteprios objetivos e intenccedilotildees e de codificar a mensagem de maneira a expressar o que se pretende ao receptor (Berlo 1999) eacute possiacutevel concluir que na IES pesquisada as limitaccedilotildees se concentram nas habilidades do emissor (a forma como a instituiccedilatildeo se comporta ao se dirigir ao aluno) cuja maior meacutedia se concentrou no niacutevel neutro e consequumlentemente na anaacutelise das necessidades do receptor (expectativas comunicativas do aluno) que obteve maior meacutedia apenas no niacutevel bom Haacute um indicativo do que se conclui dos dados que a Instituiccedilatildeo necessita adequar-se em algumas formas de se comunicar (como emissora que eacute no processo) mormente no que se refere a fornece feedback agraves suas solicitaccedilotildees dos alunos orientaacute-los sobre seus direitos e deveres na instituiccedilatildeo apresentar atenccedilatildeo em ouvi-lo respeitando-lhe o ponto de vista Aleacutem disso percebe-se agrave necessidade de se cumprir com frequumlecircncia promessas de atendimento agraves suas solicitaccedilotildees Em relaccedilatildeo agrave mensagem Berger e Luckmann (1985) apontam a necessidade de ocorrer um processo de interaccedilatildeo no qual os significados sejam compartilhados de forma acessiacutevel atraveacutes de coacutedigo e canal adequados aos seres da relaccedilatildeo Observa-se atraveacutes dos dados obtidos na pesquisa uma valorizaccedilatildeo do coacutedigo compartilhado pela IES que obteve a maior meacutedia no conceito muito bom e do canal que apresentou maior meacutedia com conceito oacutetimo Percebe-se assim que haacute na instituiccedilatildeo pesquisada o estiacutemulo agrave interaccedilatildeo comunicativa atraveacutes das formas que ela utiliza para se comunicar com o aluno e dos meios (canais) disponibilizados para que haja a comunicaccedilatildeo Por outro lado tomando como base os mesmos autores que apontam para o fato da necessidade de se conseguir que a mensagem represente para o receptor um significado tatildeo proacuteximo quanto possiacutevel daquele que foi a intenccedilatildeo do emissor (Berger e Luckmann1985) foi possiacutevel verificar que as variaacuteveis emissor e mensagem concentraram-se nos conceitos de ruim a bom podendo estas serem considerados como limitaccedilotildees na comunicaccedilatildeo da Instituiccedilatildeo e contradizendo o processo de interaccedilatildeo comunicativa que supotildee uma significaccedilatildeo comum para os indiviacuteduos envolvidos no processo o emissor e o receptor cuja compreensatildeo para ambos dependeraacute da comunhatildeo e mesmo niacutevel de significados Os indicadores que sinalizaram problemas de adequaccedilatildeo da comunicaccedilatildeo concentraram-se tambeacutem na figura do proacuteprio aluno aqui caracterizado como receptor em relaccedilatildeo agrave forma como a instituiccedilatildeo de ensino emissora do processo comunicativo com ele interage Isso foi expresso principalmente na percepccedilatildeo de falta de clareza e objetividade das informaccedilotildees orientaccedilotildees que ele recebe e na falta de obtenccedilatildeo de respostas agraves solicitaccedilotildees feitas Por outro lado os indicadores que apresentaram melhor avaliaccedilatildeo por parte dos respondentes foram aqueles que envolvem segundo Moura (1996) e Kreps (1995) a comunicaccedilatildeo como forma de divulgaccedilatildeo no sentido de lsquodar a conhecerrsquo tornar puacuteblico com ecircnfase ao sistema normativo (missatildeo valores princiacutepios poliacuteticas) que sustenta a praacutetica organizacional Em relaccedilatildeo aos elementos que compotildeem o processo de comunicaccedilatildeo e que neste estudo compuseram as variaacuteveis constatou-se na IES que serviu como referencial praacutetico que haacute limitaccedilotildees na Revista Administraccedilatildeo On Line ndash FECAP - Volume 5 Nordm 2 p 1-20 abrilmaiojunho 2004

15

Maria Siacutelvia Santos Fiuacuteza - Zeacutelia Miranda Kilimnik

adequaccedilatildeo do funcionamento dos mesmos seja do emissor em relaccedilatildeo ao receptor da elaboraccedilatildeo da mensagem atraveacutes da seleccedilatildeo do coacutedigo ou canal para atingir adequadamente o receptor interferindo pois na qualidade da comunicaccedilatildeo que como expotildee Berlo (1999) fundamenta-se na inter-relaccedilatildeo entre todos os elementos que a compotildeem Os resultados obtidos sugerem a necessidade de se adotar na IES estudada uma poliacutetica de comunicaccedilatildeo para a qualidade a qual natildeo se resume na elaboraccedilatildeo de jornais e boletins coloridos e bem diagramados ou espaccedilos pagos na miacutedia mas que primeiramente se apoacuteie numa perspectiva de comunicaccedilatildeo integrada 5CONCLUSOtildeES E RECOMENDACcedilOtildeES Como enfocado no presente estudo a comunicaccedilatildeo eacute uma importante estrateacutegia organizacional e por meio da qual acontecem as interaccedilotildees dentro da empresa Ela eacute o veiacuteculo que permeia a operacionalizaccedilatildeo de seus intentos Apesar de sua evidente importacircncia para o desenvolvimento humano e organizacional como exposto por Torquato (1991) Franccedila (1993) Kunsch (19971999) Del Pozo (1997) Berlo (1999) e outros autores paradoxalmente natildeo lhe tem sido dada a devida importacircncia como ferramenta gerencial ficando em muitos casos relegada ao segundo plano nos processos de planejamento o que eacute temeraacuterio pelo fato de que a comunicaccedilatildeo eacute peccedila fundamental para a operacionalizaccedilatildeo dos mesmos A comunicaccedilatildeo na instituiccedilatildeo pesquisada caracterizou-se como um processo cujo grau de eficaacutecia varia de acordo com as variaacuteveis propostas Nessa variaccedilatildeo verifica-se o baixo grau de congruecircncia entre as interpretaccedilotildees associadas agrave mensagem enviada (emissor) e recebida (receptor) Interessa pois entender que problemas de comunicaccedilatildeo impedem a instituiccedilatildeo de bem realizar satisfatoriamente seus objetivos junto a seu puacuteblico-alvo num contexto em que o caminho para o encontro da qualidade seraacute mais ameno para aquelas instituiccedilotildees que conseguirem entre outros itens uma maior atenccedilatildeo aos acadecircmicos atendendo-lhe satisfatoriamente suas expectativas Eacute necessaacuterio assim agrave IES buscar em sentido integrado uma comunicaccedilatildeo de qualidade para encontrar seu puacuteblico e satisfazecirc-lo Natildeo haacute sucesso isolado em qualquer organizaccedilatildeo muito menos em instituiccedilotildees de ensino superior A equipe deve comunicar entre si de forma articulada Aleacutem disso o contato com o puacuteblico-alvo deve ser o mais proacuteximo possiacutevel buscando-se atraveacutes de um relacionamento comunicativo satisfatoacuterio as respostas para os questionamentos acerca da qualidade que vem sendo ofertada Administrar esses relacionamentos principalmente sob a forma de programas de qualidade de comunicaccedilatildeo iraacute proporcionar vantagens para a imagem da instituiccedilatildeo Apesar de se reconhecer a importacircncia das formas de comunicaccedilatildeo nas organizaccedilotildees este trabalho limitou-se agrave anaacutelise da comunicaccedilatildeo como ferramenta estrateacutegica em IES Portanto este trabalho natildeo buscou analisar a comunicaccedilatildeo interna no acircmbito departamental nem contemplou a anaacutelise de setores especiacuteficos Como sugestotildees para futuras pesquisas podem ser apontadas aquelas que possam aprofundar e aperfeiccediloar as conclusotildees obtidas neste trabalho atraveacutes de estudos enfocando outras dimensotildees aleacutem da contemplada nesta pesquisa como busca de ferramentas capazes de gerenciar toda informaccedilatildeo que circula dentro da Instituiccedilatildeo da que entra na Instituiccedilatildeo e sai dela desenvolvimento de projetos visando ao registro de accedilotildees facilitadoras agraves interaccedilotildees comunicativas avaliaccedilatildeo da comunicaccedilatildeo em Revista Administraccedilatildeo On Line ndash FECAP - Volume 5 Nordm 2 p 1-20 abrilmaiojunho 2004 16

INDICADORES DE MENSURACcedilAtildeO DA QUALIDADE DE COMUNICACcedilAtildeO ndash Estudo de Caso em Instituiccedilatildeo de Ensino Superior

outros ambientes organizacionais avaliaccedilatildeo da comunicaccedilatildeo em ambientes organizacionais para verificar se ela eacute integrada REFEREcircNCIAS BIBLIOGRAacuteFICAS ALMEIDA Meneleu A de Diagnoacutestico Preliminar do Sistema de Comunicaccedilatildeo de uma Grande Instituiccedilatildeo Brasileira de Creacutedito Dissertaccedilatildeo de Mestrado Brasiacutelia UnB 1981 ARAUacuteJO Vacircnia Rodrigues Hermes Tese de Mestrado Dissertaccedilatildeo apresentada ao Programa de Poacutes-Graduaccedilatildeo em Ciecircncia da Informaccedilatildeo convecircnio CNPqIBICT-UFRJECO Escola de Comunicaccedilatildeo Universidade Federal do Rio de Janeiro 1994 ARMONI Amnon Planejamento estrateacutegico o grande desafio das instituiccedilotildees de ensino I Congresso Brasileiro de Marketing e Comunicaccedilatildeo para Instituiccedilotildees de Ensino 2003 BALDISSERA Rudimar Comunicaccedilatildeo Organizacional o treinamento de recursos humanos como rito de passagem Satildeo Leopoldo UNISINOS 2000 BARTOLOMEacute Fernando _____ In Comunicaccedilatildeo eficaz na empresa como melhorar o fluxo de informaccedilotildees para tomar decisotildees corretas Rio de Janeiro Campus 1999 p I-XXIV BAKHTIN Mikhail Marxismo e filosofia da linguagem Satildeo Paulo Hucitec 1988 BERLO D K O Processo da Comunicaccedilatildeo Introduccedilatildeo aacute Teoria e aacute Praacutetica Satildeo Paulo Martins Fontes 1999 BERGER P L e LUCKMANN T A Construccedilatildeo Social da Realidade Tratado de Sociologia do Conhecimento Petroacutepolis Vozes 1985 BLUMER H A natureza do interacionismo simboacutelico In MORTENSEN CD Teoria da comunicaccedilatildeo textos baacutesicos Satildeo Paulo Mosaico 1980 pp 119-138 BORDENAVE Juan E Diaz Aleacutem dos meios e mensagens introduccedilatildeo agrave comunicaccedilatildeo como processo tecnologia sistema e ciecircncia 4Egrave ed Petroacutepolis Vozes 1987 ______________________ O que eacute comunicaccedilatildeo Satildeo Paulo Nova CulturalBrasiliense 1996 BOTOMEacute S P Sobre a noccedilatildeo de comportamento In Filosofia diaacutelogo de horizontes Heloiacutesa Pedroso de Moraes Feltes e Urbano Ziles Caxias do Sul EDUCS Porto Alegre EDIPUCRS 2001 BUENO Wilson da Costa Uma cultura de comunicaccedilatildeo para a Universidade brasileira Comunicaccedilatildeo apresentada em Seminaacuterio sobre Comunicaccedilatildeo e Universidade realizado na USP em novembro de 1998 _______________________ A comunicaccedilatildeo como espelho das culturas empresariais Revista Imes Comunicaccedilatildeo ano 1 nordm 1 juldez 2000 p 50-58 CHUNG KH and MEGGINSON LC Organizational Behavior Developing Managerial Skills New YorkHarper and Row 1986 Revista Administraccedilatildeo On Line ndash FECAP - Volume 5 Nordm 2 p 1-20 abrilmaiojunho 2004

17

Maria Siacutelvia Santos Fiuacuteza - Zeacutelia Miranda Kilimnik

COBRA Marcos Ferramentas de marketing auxiliam instituiccedilotildees na conquista de posiccedilotildees I Congresso Brasileiro de Marketing e Comunicaccedilatildeo para Instituiccedilotildees de Ensino 2003 COSTA J Comunicacioacuten corporativa y revolucioacuten de los servicios Madrid Ediciones de las Ciencias Sociales 1995 CURVELLO Joatildeo Joseacute A Comunicaccedilatildeo Interna e Cultura Organizacional um enfoque qualitativo da questatildeo no Banco do Brasil Dissertaccedilatildeo de Mestrado Satildeo Paulo Instituto Metodista de Ensino Superior 1993 ______________ A pesquisa em Comunicaccedilatildeo Organizacional no Brasil fronteiras e tendecircncias httpwwwacaocomunicativaprobr Acesso em set2002a _______________Comunicaccedilatildeo Trabalho e Aprendizagem nas Organizaccedilotildees httpwwwacaocomunicativaprobr Acesso em set2002b DAMANTE Nara O estado da arte da comunicaccedilatildeo organizacional no Brasil Comunicaccedilatildeo Empresarial Satildeo Paulo n 31 p 22-26 segundo trimestre 1999a ________________ Boa comunicaccedilatildeo interna eacute vantagem competitiva Comunicaccedilatildeo Empresarial Satildeo Paulo n 32 p 25-28 terceiro trimestre 1999b DEL POZO Marisa Lite Cultura empresarial y comunicacioacuten interna su influencia en la gestioacuten estrateacutegica Madrid Fragua 1997 FAYARD P O jogo da interaccedilatildeo informaccedilatildeo e comunicaccedilatildeo em estrateacutegia Caxias do Sul EDUCS2000 FARIA A Nogueira de SUASSUNA Nei A Comunicaccedilatildeo na Administraccedilatildeo Rio de Janeiro Livros Teacutecnicos e Cientiacuteficos 1982 FISKE J Introduccedilatildeo ao estudo da comunicaccedilatildeo 3ordf ed Porto Asa 1997 FRANCcedilA Vera R V O jornalismo e a comunicaccedilatildeo In Communication et Socialiteacute le Journalisme au-delaacute de lrsquoinformation Paris Universidade de Paris V 1993 (tese de doutorado- Capiacutetulo traduzido por Vera Franccedila) __________________ Teoria(s) da comunicaccedilatildeo busca de identidade e de caminhos Belo Horizonte Depto de Comunicaccedilatildeo da UFMG 1994 GIBSON JL IVANCEVICH JM DONNELLY JR JH Organizaccedilotildees comportamento estrutura processos Satildeo Paulo Atlas 1981 477 p GRUNIG James GRUNIG Larissa DOZIER David Managers guide to excellente in publics relations and communication management New Jersey Lawrence Erlbaum Associates Inc 1995 GUILLON ABB MIRSHAWKA V Reeducaccedilatildeo Maximizando a satisfaccedilatildeo do cliente - o estudante Makron Books cap 5 p99 - 118 1995 HAIR J F ANDERSON R E TATHAM R L BLACK W Multivariate data analysis 5 ed New York Prentice Hall 1998 HALLIDAY TerezaL Comunicaccedilatildeo organizacional uma orientaccedilatildeo bibliograacutefica Recife UFPE-DLCH1980 9 p Revista Administraccedilatildeo On Line ndash FECAP - Volume 5 Nordm 2 p 1-20 abrilmaiojunho 2004 18

Maria Siacutelvia Santos Fiuacuteza - Zeacutelia Miranda Kilimnik

adequaccedilatildeo do funcionamento dos mesmos seja do emissor em relaccedilatildeo ao receptor da elaboraccedilatildeo da mensagem atraveacutes da seleccedilatildeo do coacutedigo ou canal para atingir adequadamente o receptor interferindo pois na qualidade da comunicaccedilatildeo que como expotildee Berlo (1999) fundamenta-se na inter-relaccedilatildeo entre todos os elementos que a compotildeem Os resultados obtidos sugerem a necessidade de se adotar na IES estudada uma poliacutetica de comunicaccedilatildeo para a qualidade a qual natildeo se resume na elaboraccedilatildeo de jornais e boletins coloridos e bem diagramados ou espaccedilos pagos na miacutedia mas que primeiramente se apoacuteie numa perspectiva de comunicaccedilatildeo integrada 5CONCLUSOtildeES E RECOMENDACcedilOtildeES Como enfocado no presente estudo a comunicaccedilatildeo eacute uma importante estrateacutegia organizacional e por meio da qual acontecem as interaccedilotildees dentro da empresa Ela eacute o veiacuteculo que permeia a operacionalizaccedilatildeo de seus intentos Apesar de sua evidente importacircncia para o desenvolvimento humano e organizacional como exposto por Torquato (1991) Franccedila (1993) Kunsch (19971999) Del Pozo (1997) Berlo (1999) e outros autores paradoxalmente natildeo lhe tem sido dada a devida importacircncia como ferramenta gerencial ficando em muitos casos relegada ao segundo plano nos processos de planejamento o que eacute temeraacuterio pelo fato de que a comunicaccedilatildeo eacute peccedila fundamental para a operacionalizaccedilatildeo dos mesmos A comunicaccedilatildeo na instituiccedilatildeo pesquisada caracterizou-se como um processo cujo grau de eficaacutecia varia de acordo com as variaacuteveis propostas Nessa variaccedilatildeo verifica-se o baixo grau de congruecircncia entre as interpretaccedilotildees associadas agrave mensagem enviada (emissor) e recebida (receptor) Interessa pois entender que problemas de comunicaccedilatildeo impedem a instituiccedilatildeo de bem realizar satisfatoriamente seus objetivos junto a seu puacuteblico-alvo num contexto em que o caminho para o encontro da qualidade seraacute mais ameno para aquelas instituiccedilotildees que conseguirem entre outros itens uma maior atenccedilatildeo aos acadecircmicos atendendo-lhe satisfatoriamente suas expectativas Eacute necessaacuterio assim agrave IES buscar em sentido integrado uma comunicaccedilatildeo de qualidade para encontrar seu puacuteblico e satisfazecirc-lo Natildeo haacute sucesso isolado em qualquer organizaccedilatildeo muito menos em instituiccedilotildees de ensino superior A equipe deve comunicar entre si de forma articulada Aleacutem disso o contato com o puacuteblico-alvo deve ser o mais proacuteximo possiacutevel buscando-se atraveacutes de um relacionamento comunicativo satisfatoacuterio as respostas para os questionamentos acerca da qualidade que vem sendo ofertada Administrar esses relacionamentos principalmente sob a forma de programas de qualidade de comunicaccedilatildeo iraacute proporcionar vantagens para a imagem da instituiccedilatildeo Apesar de se reconhecer a importacircncia das formas de comunicaccedilatildeo nas organizaccedilotildees este trabalho limitou-se agrave anaacutelise da comunicaccedilatildeo como ferramenta estrateacutegica em IES Portanto este trabalho natildeo buscou analisar a comunicaccedilatildeo interna no acircmbito departamental nem contemplou a anaacutelise de setores especiacuteficos Como sugestotildees para futuras pesquisas podem ser apontadas aquelas que possam aprofundar e aperfeiccediloar as conclusotildees obtidas neste trabalho atraveacutes de estudos enfocando outras dimensotildees aleacutem da contemplada nesta pesquisa como busca de ferramentas capazes de gerenciar toda informaccedilatildeo que circula dentro da Instituiccedilatildeo da que entra na Instituiccedilatildeo e sai dela desenvolvimento de projetos visando ao registro de accedilotildees facilitadoras agraves interaccedilotildees comunicativas avaliaccedilatildeo da comunicaccedilatildeo em Revista Administraccedilatildeo On Line ndash FECAP - Volume 5 Nordm 2 p 1-20 abrilmaiojunho 2004 16

INDICADORES DE MENSURACcedilAtildeO DA QUALIDADE DE COMUNICACcedilAtildeO ndash Estudo de Caso em Instituiccedilatildeo de Ensino Superior

outros ambientes organizacionais avaliaccedilatildeo da comunicaccedilatildeo em ambientes organizacionais para verificar se ela eacute integrada REFEREcircNCIAS BIBLIOGRAacuteFICAS ALMEIDA Meneleu A de Diagnoacutestico Preliminar do Sistema de Comunicaccedilatildeo de uma Grande Instituiccedilatildeo Brasileira de Creacutedito Dissertaccedilatildeo de Mestrado Brasiacutelia UnB 1981 ARAUacuteJO Vacircnia Rodrigues Hermes Tese de Mestrado Dissertaccedilatildeo apresentada ao Programa de Poacutes-Graduaccedilatildeo em Ciecircncia da Informaccedilatildeo convecircnio CNPqIBICT-UFRJECO Escola de Comunicaccedilatildeo Universidade Federal do Rio de Janeiro 1994 ARMONI Amnon Planejamento estrateacutegico o grande desafio das instituiccedilotildees de ensino I Congresso Brasileiro de Marketing e Comunicaccedilatildeo para Instituiccedilotildees de Ensino 2003 BALDISSERA Rudimar Comunicaccedilatildeo Organizacional o treinamento de recursos humanos como rito de passagem Satildeo Leopoldo UNISINOS 2000 BARTOLOMEacute Fernando _____ In Comunicaccedilatildeo eficaz na empresa como melhorar o fluxo de informaccedilotildees para tomar decisotildees corretas Rio de Janeiro Campus 1999 p I-XXIV BAKHTIN Mikhail Marxismo e filosofia da linguagem Satildeo Paulo Hucitec 1988 BERLO D K O Processo da Comunicaccedilatildeo Introduccedilatildeo aacute Teoria e aacute Praacutetica Satildeo Paulo Martins Fontes 1999 BERGER P L e LUCKMANN T A Construccedilatildeo Social da Realidade Tratado de Sociologia do Conhecimento Petroacutepolis Vozes 1985 BLUMER H A natureza do interacionismo simboacutelico In MORTENSEN CD Teoria da comunicaccedilatildeo textos baacutesicos Satildeo Paulo Mosaico 1980 pp 119-138 BORDENAVE Juan E Diaz Aleacutem dos meios e mensagens introduccedilatildeo agrave comunicaccedilatildeo como processo tecnologia sistema e ciecircncia 4Egrave ed Petroacutepolis Vozes 1987 ______________________ O que eacute comunicaccedilatildeo Satildeo Paulo Nova CulturalBrasiliense 1996 BOTOMEacute S P Sobre a noccedilatildeo de comportamento In Filosofia diaacutelogo de horizontes Heloiacutesa Pedroso de Moraes Feltes e Urbano Ziles Caxias do Sul EDUCS Porto Alegre EDIPUCRS 2001 BUENO Wilson da Costa Uma cultura de comunicaccedilatildeo para a Universidade brasileira Comunicaccedilatildeo apresentada em Seminaacuterio sobre Comunicaccedilatildeo e Universidade realizado na USP em novembro de 1998 _______________________ A comunicaccedilatildeo como espelho das culturas empresariais Revista Imes Comunicaccedilatildeo ano 1 nordm 1 juldez 2000 p 50-58 CHUNG KH and MEGGINSON LC Organizational Behavior Developing Managerial Skills New YorkHarper and Row 1986 Revista Administraccedilatildeo On Line ndash FECAP - Volume 5 Nordm 2 p 1-20 abrilmaiojunho 2004

17

Maria Siacutelvia Santos Fiuacuteza - Zeacutelia Miranda Kilimnik

COBRA Marcos Ferramentas de marketing auxiliam instituiccedilotildees na conquista de posiccedilotildees I Congresso Brasileiro de Marketing e Comunicaccedilatildeo para Instituiccedilotildees de Ensino 2003 COSTA J Comunicacioacuten corporativa y revolucioacuten de los servicios Madrid Ediciones de las Ciencias Sociales 1995 CURVELLO Joatildeo Joseacute A Comunicaccedilatildeo Interna e Cultura Organizacional um enfoque qualitativo da questatildeo no Banco do Brasil Dissertaccedilatildeo de Mestrado Satildeo Paulo Instituto Metodista de Ensino Superior 1993 ______________ A pesquisa em Comunicaccedilatildeo Organizacional no Brasil fronteiras e tendecircncias httpwwwacaocomunicativaprobr Acesso em set2002a _______________Comunicaccedilatildeo Trabalho e Aprendizagem nas Organizaccedilotildees httpwwwacaocomunicativaprobr Acesso em set2002b DAMANTE Nara O estado da arte da comunicaccedilatildeo organizacional no Brasil Comunicaccedilatildeo Empresarial Satildeo Paulo n 31 p 22-26 segundo trimestre 1999a ________________ Boa comunicaccedilatildeo interna eacute vantagem competitiva Comunicaccedilatildeo Empresarial Satildeo Paulo n 32 p 25-28 terceiro trimestre 1999b DEL POZO Marisa Lite Cultura empresarial y comunicacioacuten interna su influencia en la gestioacuten estrateacutegica Madrid Fragua 1997 FAYARD P O jogo da interaccedilatildeo informaccedilatildeo e comunicaccedilatildeo em estrateacutegia Caxias do Sul EDUCS2000 FARIA A Nogueira de SUASSUNA Nei A Comunicaccedilatildeo na Administraccedilatildeo Rio de Janeiro Livros Teacutecnicos e Cientiacuteficos 1982 FISKE J Introduccedilatildeo ao estudo da comunicaccedilatildeo 3ordf ed Porto Asa 1997 FRANCcedilA Vera R V O jornalismo e a comunicaccedilatildeo In Communication et Socialiteacute le Journalisme au-delaacute de lrsquoinformation Paris Universidade de Paris V 1993 (tese de doutorado- Capiacutetulo traduzido por Vera Franccedila) __________________ Teoria(s) da comunicaccedilatildeo busca de identidade e de caminhos Belo Horizonte Depto de Comunicaccedilatildeo da UFMG 1994 GIBSON JL IVANCEVICH JM DONNELLY JR JH Organizaccedilotildees comportamento estrutura processos Satildeo Paulo Atlas 1981 477 p GRUNIG James GRUNIG Larissa DOZIER David Managers guide to excellente in publics relations and communication management New Jersey Lawrence Erlbaum Associates Inc 1995 GUILLON ABB MIRSHAWKA V Reeducaccedilatildeo Maximizando a satisfaccedilatildeo do cliente - o estudante Makron Books cap 5 p99 - 118 1995 HAIR J F ANDERSON R E TATHAM R L BLACK W Multivariate data analysis 5 ed New York Prentice Hall 1998 HALLIDAY TerezaL Comunicaccedilatildeo organizacional uma orientaccedilatildeo bibliograacutefica Recife UFPE-DLCH1980 9 p Revista Administraccedilatildeo On Line ndash FECAP - Volume 5 Nordm 2 p 1-20 abrilmaiojunho 2004 18

INDICADORES DE MENSURACcedilAtildeO DA QUALIDADE DE COMUNICACcedilAtildeO ndash Estudo de Caso em Instituiccedilatildeo de Ensino Superior

outros ambientes organizacionais avaliaccedilatildeo da comunicaccedilatildeo em ambientes organizacionais para verificar se ela eacute integrada REFEREcircNCIAS BIBLIOGRAacuteFICAS ALMEIDA Meneleu A de Diagnoacutestico Preliminar do Sistema de Comunicaccedilatildeo de uma Grande Instituiccedilatildeo Brasileira de Creacutedito Dissertaccedilatildeo de Mestrado Brasiacutelia UnB 1981 ARAUacuteJO Vacircnia Rodrigues Hermes Tese de Mestrado Dissertaccedilatildeo apresentada ao Programa de Poacutes-Graduaccedilatildeo em Ciecircncia da Informaccedilatildeo convecircnio CNPqIBICT-UFRJECO Escola de Comunicaccedilatildeo Universidade Federal do Rio de Janeiro 1994 ARMONI Amnon Planejamento estrateacutegico o grande desafio das instituiccedilotildees de ensino I Congresso Brasileiro de Marketing e Comunicaccedilatildeo para Instituiccedilotildees de Ensino 2003 BALDISSERA Rudimar Comunicaccedilatildeo Organizacional o treinamento de recursos humanos como rito de passagem Satildeo Leopoldo UNISINOS 2000 BARTOLOMEacute Fernando _____ In Comunicaccedilatildeo eficaz na empresa como melhorar o fluxo de informaccedilotildees para tomar decisotildees corretas Rio de Janeiro Campus 1999 p I-XXIV BAKHTIN Mikhail Marxismo e filosofia da linguagem Satildeo Paulo Hucitec 1988 BERLO D K O Processo da Comunicaccedilatildeo Introduccedilatildeo aacute Teoria e aacute Praacutetica Satildeo Paulo Martins Fontes 1999 BERGER P L e LUCKMANN T A Construccedilatildeo Social da Realidade Tratado de Sociologia do Conhecimento Petroacutepolis Vozes 1985 BLUMER H A natureza do interacionismo simboacutelico In MORTENSEN CD Teoria da comunicaccedilatildeo textos baacutesicos Satildeo Paulo Mosaico 1980 pp 119-138 BORDENAVE Juan E Diaz Aleacutem dos meios e mensagens introduccedilatildeo agrave comunicaccedilatildeo como processo tecnologia sistema e ciecircncia 4Egrave ed Petroacutepolis Vozes 1987 ______________________ O que eacute comunicaccedilatildeo Satildeo Paulo Nova CulturalBrasiliense 1996 BOTOMEacute S P Sobre a noccedilatildeo de comportamento In Filosofia diaacutelogo de horizontes Heloiacutesa Pedroso de Moraes Feltes e Urbano Ziles Caxias do Sul EDUCS Porto Alegre EDIPUCRS 2001 BUENO Wilson da Costa Uma cultura de comunicaccedilatildeo para a Universidade brasileira Comunicaccedilatildeo apresentada em Seminaacuterio sobre Comunicaccedilatildeo e Universidade realizado na USP em novembro de 1998 _______________________ A comunicaccedilatildeo como espelho das culturas empresariais Revista Imes Comunicaccedilatildeo ano 1 nordm 1 juldez 2000 p 50-58 CHUNG KH and MEGGINSON LC Organizational Behavior Developing Managerial Skills New YorkHarper and Row 1986 Revista Administraccedilatildeo On Line ndash FECAP - Volume 5 Nordm 2 p 1-20 abrilmaiojunho 2004

17

Maria Siacutelvia Santos Fiuacuteza - Zeacutelia Miranda Kilimnik

COBRA Marcos Ferramentas de marketing auxiliam instituiccedilotildees na conquista de posiccedilotildees I Congresso Brasileiro de Marketing e Comunicaccedilatildeo para Instituiccedilotildees de Ensino 2003 COSTA J Comunicacioacuten corporativa y revolucioacuten de los servicios Madrid Ediciones de las Ciencias Sociales 1995 CURVELLO Joatildeo Joseacute A Comunicaccedilatildeo Interna e Cultura Organizacional um enfoque qualitativo da questatildeo no Banco do Brasil Dissertaccedilatildeo de Mestrado Satildeo Paulo Instituto Metodista de Ensino Superior 1993 ______________ A pesquisa em Comunicaccedilatildeo Organizacional no Brasil fronteiras e tendecircncias httpwwwacaocomunicativaprobr Acesso em set2002a _______________Comunicaccedilatildeo Trabalho e Aprendizagem nas Organizaccedilotildees httpwwwacaocomunicativaprobr Acesso em set2002b DAMANTE Nara O estado da arte da comunicaccedilatildeo organizacional no Brasil Comunicaccedilatildeo Empresarial Satildeo Paulo n 31 p 22-26 segundo trimestre 1999a ________________ Boa comunicaccedilatildeo interna eacute vantagem competitiva Comunicaccedilatildeo Empresarial Satildeo Paulo n 32 p 25-28 terceiro trimestre 1999b DEL POZO Marisa Lite Cultura empresarial y comunicacioacuten interna su influencia en la gestioacuten estrateacutegica Madrid Fragua 1997 FAYARD P O jogo da interaccedilatildeo informaccedilatildeo e comunicaccedilatildeo em estrateacutegia Caxias do Sul EDUCS2000 FARIA A Nogueira de SUASSUNA Nei A Comunicaccedilatildeo na Administraccedilatildeo Rio de Janeiro Livros Teacutecnicos e Cientiacuteficos 1982 FISKE J Introduccedilatildeo ao estudo da comunicaccedilatildeo 3ordf ed Porto Asa 1997 FRANCcedilA Vera R V O jornalismo e a comunicaccedilatildeo In Communication et Socialiteacute le Journalisme au-delaacute de lrsquoinformation Paris Universidade de Paris V 1993 (tese de doutorado- Capiacutetulo traduzido por Vera Franccedila) __________________ Teoria(s) da comunicaccedilatildeo busca de identidade e de caminhos Belo Horizonte Depto de Comunicaccedilatildeo da UFMG 1994 GIBSON JL IVANCEVICH JM DONNELLY JR JH Organizaccedilotildees comportamento estrutura processos Satildeo Paulo Atlas 1981 477 p GRUNIG James GRUNIG Larissa DOZIER David Managers guide to excellente in publics relations and communication management New Jersey Lawrence Erlbaum Associates Inc 1995 GUILLON ABB MIRSHAWKA V Reeducaccedilatildeo Maximizando a satisfaccedilatildeo do cliente - o estudante Makron Books cap 5 p99 - 118 1995 HAIR J F ANDERSON R E TATHAM R L BLACK W Multivariate data analysis 5 ed New York Prentice Hall 1998 HALLIDAY TerezaL Comunicaccedilatildeo organizacional uma orientaccedilatildeo bibliograacutefica Recife UFPE-DLCH1980 9 p Revista Administraccedilatildeo On Line ndash FECAP - Volume 5 Nordm 2 p 1-20 abrilmaiojunho 2004 18

Maria Siacutelvia Santos Fiuacuteza - Zeacutelia Miranda Kilimnik

COBRA Marcos Ferramentas de marketing auxiliam instituiccedilotildees na conquista de posiccedilotildees I Congresso Brasileiro de Marketing e Comunicaccedilatildeo para Instituiccedilotildees de Ensino 2003 COSTA J Comunicacioacuten corporativa y revolucioacuten de los servicios Madrid Ediciones de las Ciencias Sociales 1995 CURVELLO Joatildeo Joseacute A Comunicaccedilatildeo Interna e Cultura Organizacional um enfoque qualitativo da questatildeo no Banco do Brasil Dissertaccedilatildeo de Mestrado Satildeo Paulo Instituto Metodista de Ensino Superior 1993 ______________ A pesquisa em Comunicaccedilatildeo Organizacional no Brasil fronteiras e tendecircncias httpwwwacaocomunicativaprobr Acesso em set2002a _______________Comunicaccedilatildeo Trabalho e Aprendizagem nas Organizaccedilotildees httpwwwacaocomunicativaprobr Acesso em set2002b DAMANTE Nara O estado da arte da comunicaccedilatildeo organizacional no Brasil Comunicaccedilatildeo Empresarial Satildeo Paulo n 31 p 22-26 segundo trimestre 1999a ________________ Boa comunicaccedilatildeo interna eacute vantagem competitiva Comunicaccedilatildeo Empresarial Satildeo Paulo n 32 p 25-28 terceiro trimestre 1999b DEL POZO Marisa Lite Cultura empresarial y comunicacioacuten interna su influencia en la gestioacuten estrateacutegica Madrid Fragua 1997 FAYARD P O jogo da interaccedilatildeo informaccedilatildeo e comunicaccedilatildeo em estrateacutegia Caxias do Sul EDUCS2000 FARIA A Nogueira de SUASSUNA Nei A Comunicaccedilatildeo na Administraccedilatildeo Rio de Janeiro Livros Teacutecnicos e Cientiacuteficos 1982 FISKE J Introduccedilatildeo ao estudo da comunicaccedilatildeo 3ordf ed Porto Asa 1997 FRANCcedilA Vera R V O jornalismo e a comunicaccedilatildeo In Communication et Socialiteacute le Journalisme au-delaacute de lrsquoinformation Paris Universidade de Paris V 1993 (tese de doutorado- Capiacutetulo traduzido por Vera Franccedila) __________________ Teoria(s) da comunicaccedilatildeo busca de identidade e de caminhos Belo Horizonte Depto de Comunicaccedilatildeo da UFMG 1994 GIBSON JL IVANCEVICH JM DONNELLY JR JH Organizaccedilotildees comportamento estrutura processos Satildeo Paulo Atlas 1981 477 p GRUNIG James GRUNIG Larissa DOZIER David Managers guide to excellente in publics relations and communication management New Jersey Lawrence Erlbaum Associates Inc 1995 GUILLON ABB MIRSHAWKA V Reeducaccedilatildeo Maximizando a satisfaccedilatildeo do cliente - o estudante Makron Books cap 5 p99 - 118 1995 HAIR J F ANDERSON R E TATHAM R L BLACK W Multivariate data analysis 5 ed New York Prentice Hall 1998 HALLIDAY TerezaL Comunicaccedilatildeo organizacional uma orientaccedilatildeo bibliograacutefica Recife UFPE-DLCH1980 9 p Revista Administraccedilatildeo On Line ndash FECAP - Volume 5 Nordm 2 p 1-20 abrilmaiojunho 2004 18

INDICADORES DE MENSURACcedilAtildeO DA QUALIDADE DE COMUNICACcedilAtildeO ndash Estudo de Caso em Instituiccedilatildeo de Ensino Superior

HENDERSON B D As origens da estrateacutegia In MONTGOMERY C PORTER M Estrateacutegia a busca da vantagem competitiva 3 ed Rio de Janeiro Campus 1998 IASBECK Luiz Carlos A Imagem empresarial o lugar do cliente Revista Comunicaccedilatildeo empresarial ano 8 nordm 32 p 17-20 3ordm trimestre 1999 KOTLER Philip e FOX Karen FA Marketing estrateacutegico para instituiccedilotildees educacionais Satildeo Paulo Atlas 1994 KREPS Gary La Comunicacioacuten em las Organizaciones 2ed Wilmington Delaware USA KUNSCH Margarida M K Planejamento de Relaccedilotildees Puacuteblicas na Comunicaccedilatildeo Integrada Satildeo Paulo Summus 1986 ________________________Comunicaccedilatildeo integrada nas organizaccedilotildees modernas avanccedilos e perspectivas no BrasilIn Comunicaccedilatildeo para o mercado instituiccedilotildees mercadopublicidade 1 ed Satildeo Paulo EDICON 1995 _________________________ Relaccedilotildees puacuteblicas e modernidadenovos paradigmas na Comunicaccedilatildeo organizacional Satildeo Paulo Summus 1997 _________________________ Gestatildeo integrada da comunicaccedilatildeo organizacional e os desafios da sociedade contemporacircnea In Comunicaccedilatildeo e sociedade Satildeo Bernardo do CampoUniversidade Metodista de Satildeo Paulo (UMESP) ndeg 32 2deg semestre de 1999 pp71-88 LASSWELL H A estrutura e a funccedilatildeo da comunicaccedilatildeo na sociedade In COHN G (org) Comunicaccedilatildeo e induacutestria cultural Satildeo Paulo Nacional 1978 MASI Domenico de O Oacutecio Criativo RJ Ed Sextante 2000 p 149-150 MATTAR F N Pesquisa de marketing metodologia planejamento execuccedilatildeo anaacutelise Satildeo Paulo Atlas 1996 MATTELART Armand e MATTELART Michelle Histoacuteria das Teorias da Comunicaccedilatildeo Satildeo Paulo Loyola 1999 MIRANDA Anahid Boyadjian de O Sistema de Comunicaccedilatildeo numa Meacutedia Empresa Tecircxtil do Estado do Cearaacute Fortaleza UECE 1996 MORESI Eduardo A D Delineando o valor do sistema de informaccedilatildeo de uma organizaccedilatildeo Ciecircncia da Informaccedilatildeo Brasiacutelia v 29 n 1 p 14-24 janabr 2003 Disponiacutevel em lthttpwwwibicitbrcionlinegt MORIN Edgar Cultura de massas no seacuteculo XX o espiacuterito do tempo Rio de Janeiro Forense-Universitaacuteria 1977 p 19 MORIARTY Sandra E The cicle of sinergy theoretical perspectives and an evolving IMC research agenda In THORSON Esther e MOORE Jeri Integrated communication synergy of persuasive voices Mahwah Lawrence Erlbaum Associates 2001 NASSAR Paulo Os novos domiacutenios da comunicaccedilatildeo empresarial Revista Administraccedilatildeo On Line ndash FECAP - Volume 5 Nordm 2 p 1-20 abrilmaiojunho 2004

19

Maria Siacutelvia Santos Fiuacuteza - Zeacutelia Miranda Kilimnik

httpwww aberjecombrclippingclippinghtm Acesso em set2003 PENTEADO Joseacute Roberto Whitaker A Teacutecnica da Comunicaccedilatildeo Humana Satildeo Paulo Pioneira 1993 PORTER M E Como as forccedilas competitivas moldam a estrateacutegia In Montgomery e Porter Estrateacutegia a busca da vantagem competitiva Rio de Janeiro Campus p 11-27 1998 PRETTO Clea Beatriz Macagnan A auto-organizaccedilatildeo do sistema cultural sindical atraveacutes do processo comunicacional negocial (XXIII Congresso Brasileiro de Ciecircncias da Comunicaccedilatildeo) Manaus 2000 RESTREPPO J Mariluz Comunicacioacuten para la dinaacutemica organizacional ColombiaSigno y Pensamiento n26 (XIV) Universidad Javeriana Facultad de Comunicacioacuten yLenguage 1995 pp 91-96 RICHARDSON R et al Pesquisa social meacutetodos e teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 1985 ROBBINS Stephen P Administraccedilatildeo ndash Mudanccedilas e Perspectivas Satildeo PauloSaraiva 2000 SANTAELLA Luacutecia O que eacute Semioacutetica Satildeo Paulo Brasiliense 1983 SHANNON Claude E amp WEAVER Warren The mathematical theory of communication UrbanaIllinois University of Illinois Press 1949 SILVEIRA Ana Paula Rocha Lima Aspectos da Comunicaccedilatildeo Organizacional Conceitos Baacutesicos Fortaleza FIECUFC 1995 (mimeo) SIMON Herbert A Comportamento administrativo Rio de JaneiroFundaccedilatildeo Getuacutelio Vargas 1979 STONER James A F e FREEMAN R Edward Administraccedilatildeo Rio de Janeiro Prentice Hall do Brasil 1995 TEIXEIRA FILHO Jayme Gerenciando Conhecimento como a empresa pode usar a memoacuteria organizacional e a inteligecircncia competitiva no desenvolvimento dos negoacutecios Rio de Janeiro SENAC 2000 TORQUATOFrancisco Gaudecircncio R Comunicaccedilatildeo empresarial comunicaccedilatildeo institucional conceitos estrateacutegias sistemas estrutura planejamento e teacutecnicas Satildeo Paulo Summus 1986 ________________________________ Cultura poder comunicaccedilatildeo e imagem fundamentos da nova empresa 5ordf Ed Satildeo Paulo Pioneira 1991 ________________________________ A evoluccedilatildeo de uma ferramenta estrateacutegica In PERISCINOTO Alex et al Estudos Aberje 1 Satildeo Paulo 1998 p 16 __________________________ A evoluccedilatildeo de uma ferramenta estrateacutegica Estudos Aberje Satildeo Paulo p 19 2002 WOLF Mauro Teorias da Comunicaccedilatildeo Lisboa Presenccedila 2002 Revista Administraccedilatildeo On Line ndash FECAP - Volume 5 Nordm 2 p 1-20 abrilmaiojunho 2004 20

Maria Siacutelvia Santos Fiuacuteza - Zeacutelia Miranda Kilimnik

httpwww aberjecombrclippingclippinghtm Acesso em set2003 PENTEADO Joseacute Roberto Whitaker A Teacutecnica da Comunicaccedilatildeo Humana Satildeo Paulo Pioneira 1993 PORTER M E Como as forccedilas competitivas moldam a estrateacutegia In Montgomery e Porter Estrateacutegia a busca da vantagem competitiva Rio de Janeiro Campus p 11-27 1998 PRETTO Clea Beatriz Macagnan A auto-organizaccedilatildeo do sistema cultural sindical atraveacutes do processo comunicacional negocial (XXIII Congresso Brasileiro de Ciecircncias da Comunicaccedilatildeo) Manaus 2000 RESTREPPO J Mariluz Comunicacioacuten para la dinaacutemica organizacional ColombiaSigno y Pensamiento n26 (XIV) Universidad Javeriana Facultad de Comunicacioacuten yLenguage 1995 pp 91-96 RICHARDSON R et al Pesquisa social meacutetodos e teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 1985 ROBBINS Stephen P Administraccedilatildeo ndash Mudanccedilas e Perspectivas Satildeo PauloSaraiva 2000 SANTAELLA Luacutecia O que eacute Semioacutetica Satildeo Paulo Brasiliense 1983 SHANNON Claude E amp WEAVER Warren The mathematical theory of communication UrbanaIllinois University of Illinois Press 1949 SILVEIRA Ana Paula Rocha Lima Aspectos da Comunicaccedilatildeo Organizacional Conceitos Baacutesicos Fortaleza FIECUFC 1995 (mimeo) SIMON Herbert A Comportamento administrativo Rio de JaneiroFundaccedilatildeo Getuacutelio Vargas 1979 STONER James A F e FREEMAN R Edward Administraccedilatildeo Rio de Janeiro Prentice Hall do Brasil 1995 TEIXEIRA FILHO Jayme Gerenciando Conhecimento como a empresa pode usar a memoacuteria organizacional e a inteligecircncia competitiva no desenvolvimento dos negoacutecios Rio de Janeiro SENAC 2000 TORQUATOFrancisco Gaudecircncio R Comunicaccedilatildeo empresarial comunicaccedilatildeo institucional conceitos estrateacutegias sistemas estrutura planejamento e teacutecnicas Satildeo Paulo Summus 1986 ________________________________ Cultura poder comunicaccedilatildeo e imagem fundamentos da nova empresa 5ordf Ed Satildeo Paulo Pioneira 1991 ________________________________ A evoluccedilatildeo de uma ferramenta estrateacutegica In PERISCINOTO Alex et al Estudos Aberje 1 Satildeo Paulo 1998 p 16 __________________________ A evoluccedilatildeo de uma ferramenta estrateacutegica Estudos Aberje Satildeo Paulo p 19 2002 WOLF Mauro Teorias da Comunicaccedilatildeo Lisboa Presenccedila 2002 Revista Administraccedilatildeo On Line ndash FECAP - Volume 5 Nordm 2 p 1-20 abrilmaiojunho 2004 20