implantação de central de serviços - servicedesk

Aplicando ITIL

Service Desk

Cliente: Confidencial

Objetivo

• Apresentar um projeto com visão demelhorar o atendimento da TI do HSRaos seus clientes internos e externos.aos seus clientes internos e externos.

• Ação principalmente reativa • Ausência de procedimentos pré-estabelecidos• Ausência de regra de registros de incidências/problemas• Inexistência de Indicadores de produção

Situação Atual

• Inexistência de Indicadores de produção• Pouca informação aos

Médicos/Enfermeiros/Psicológos/Administrativo/etc • Atribuição de prioridades de Incidentes feita de forma aleatória

Adm Staf TI Usuário

Hospital São VicenteHospital São Vicente

� Unidades

◦ Hospital São Vicente◦ Hospital São Vicentinho 1◦ Hospital São Vicentinho 2◦ Unidade Anita Garibaldi◦ Unidade Emergência São José

Infra-estrutura

� 52 servidores� 1600 estações de trabalho� 600 impressoras� 49 bastidores de rede

� 1 Gerente de TI � 3 Supervisores

Confidencial

◦ Centro de Oncologia Dois de Julho � 3 Supervisores� 7 Analistas de Sistemas� 6 Analistas de Suporte� 3 Técnicos de Informática� 3 Técnico de Telefonia� 2 Desenvolvedores� 2 Analista de BI� 2 Operadores de Telemarketing� 3 Estagiários

Função Servicedesk

� Atuar estrategicamente � Identificar e diminuir os custos de infra-estrutura� Apoiar a implementação dos processos de Gestão de

Situação Pretendida

� Apoiar a implementação dos processos de Gestão de Incidentes e Cumprimento de Requisições

� Reduzir os custos pela utilização eficiente dos recursos e tecnologia

� Auxiliar na satisfação do cliente� Auxiliar nas oportunidades de negócio� Criar um Ponto único de contato para solicitação de

serviços para o setor de TI – chamado no Sistema Dínamus

� Melhorar satisfação dos Médicos/EnfermeirosPsicológosAdministrativos/etc

� Melhorar imagem dos profissionais de TI perante os MédicosEnfermeiros/Psicológos/Administrativos/etc

� Diminuir o número de incidentes

Benefícios Esperados

� Diminuir o número de incidentes� Classificar e escalar incidentes� Melhorar a comunicação com os

Médicos/Enfermeiros/Psicológos/Administrativos/etc, com os fornecedores e até mesmo com colegas da equipe técnica

� Cumprir níveis de serviço acordados ou propostos� Gerir o parque de equipamentos de uma forma mais

organizada

Projeto

Principais Ações

• Definição de Objetivos• Avaliação Inicial feita com Base em critérios simples • Começar pelo mais simples – não fazer tudo ao mesmo • Começar pelo mais simples – não fazer tudo ao mesmo

tempo• Envolver os

Médicos/Enfermeiros/Psicológos/Administrativos/etc e fechar os acordos, realçando os benefícios

• Reformular Equipes, definir Papéis e responsabilidades• Publicar e “vender” o serviço

Projeto

Estrutura proposta para os níveis de atendimento

1º Nível – Atendimento (Telefone, Email, Forms ,Online, etc..)

• É centralizado, mas tem de estar disponível• É centralizado, mas tem de estar disponível• Deve ser eficaz, simpático e cordial• Deve ser esclarecedor• Deve apoiar os níveis 2 e 3 na comunicação com

Médicos/Enfermeiros/Psicológos/Administrativos/etc

Resolve ou escala para o 2º Nível

Projeto


2º Nível de Suporte

• Na infra-estrutura, definiram-se áreas de intervenção • Na infra-estrutura, definiram-se áreas de intervenção (departamentais) e de responsabilidade. Cada área tem um analista responsável.

• Nos Sistemas de Informação, constituíram-se 7 analistas• Documentam os incidentes e problemas. Propõem medidas

preventivas e corretivas.

Projeto


3º Nível de Supervisão

• Gere os Níveis de Serviço (SLA) • Gere os Níveis de Serviço (SLA) • Identifica pontos de melhoria a nível operacional• Dá apoio de retaguarda ao 2º nível• Encaminha pedidos de alteração a fornecedores• Define e monitoriza os planos alternativos (contingência)• Identifica necessidades de contratação de serviços externos.

Indicadores e Pontos de Auditoria

• Média de Chamados recebidos por dia (telefônico / on-line)• Média de Chamados resolvidos por dia (por técnico / catálogo)• Média de Chamados resolvidos no 2º Nível• Média de Chamados resolvidos no 3º Nível• Tempo médio no atendimento telefônico (nível 1)• Tempo médio na resolução do problema (nível 2 e 3)• Tempo médio na resolução do problema (nível 2 e 3)•Médicos/Enfermeiros/Psicológos/Administrativos/etc (1º Nível, 2º Nível)• Percentagem de incidentes mal catalogados• Percentagem de incidentes resolvidos com tempo superior ao estabelecido no ANS

Desafios e Fatores Críticos de Sucesso

Considerações FinaisConsiderações Finais

Consultores

André Santos –[email protected] Moreira – [email protected] Virgens – [email protected]

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