Happy Customer: será que achave para a felicidade dos seusClientes está no Contact Center

da sua empresa?

Gonçalo M. Quintino Project Manager & Design Thinker

O que esperam os Clientes? Vivemos actualmente tempos exigentes no que diz respeito às

expectativas dos clientes, face aos produtos e serviços oferecidos

por empresas e organizações.  Independentemente do canal de interacção (voz, e-mail, chat,

whatsapp ou redes sociais), os clientes esperam cada vez mais

uma experiência excepcional, de um ponto de vista prático

(resolver o seu problema de forma rápida e eficaz) e também de

um ponto de vista mais emocional (sentir que estão a ser

verdadeiramente ouvidos por alguém que, de forma empática,

está interessado em compreender os seus motivos de contacto). Na UCALL, acreditamos que só desta forma conseguimos

transformar clientes em verdadeiros fãs das marcas que

representamos. #expectativas

#1

Será que as empresas têminformação suficiente sobreos seus clientes?

Apesar da quantidade extraordinária de dados que actualmente estão

a ser recolhidos, muitas empresas e organizações têm ainda  um

longo caminho a percorrer para identificar o Cliente desde o  início

das interacções.  De forma geral, isto deve-se ao facto de não existir, por um lado,

uma  optimização de sistemas (em alguns casos verifica-se até uma

ausência dos mesmos), e por outro o que existe é informação de

qualidade inferior, que não permite a tomada de decisões importantes

e diferenciadoras, que tragam vantagens claras para os negócios e

para a satisfação geral dos clientes. Resumindo, ter os sistemas e processos certos para identificar as

necessidades dos clientes, desde o  início das interacções, torna-se

benéfico e vital não só para os contact centers,  mas também para

todas as outras áreas da empresa ou organização.

#informação

#2

O desafio dos silos organizacionais Grande parte dos contact centers enfrentam o desafio constante de

não ter acesso a parte da informação que é recolhida pelos

departamentos de marketing das empresas, e vice-versa. Questões

que envolvem a integridade dos dados recolhidos, bem como

dados e informação sobre clientes que é  separada entre vários

canais e sistemas, tornam extremamente díficil para as equipas de

contact center e departamentos de marketing obterem uma visão

completa e precisa dos seus clientes, limitando assim a  sua

capacidade de actuar em eventuais insights que são gerados e

oferecer aos clientes a experiência excepcional que procuram.

Estudos recentes da norte-americana Neustar  (empresa

tecnológica que fornece serviços de informação em tempo real e

insights de tecnologia)   indicam que, aproximadamente 60% de

executivos de topo de empresas e organizações, citaram

os desafios da integração e partilha de dados nas diferentes áreas

e silos (como o contact center), como um desafio-chave para o uso

da informação pelos departamentos de marketing.

#colaboração

#3

Poderá o contact center terum papel chave em todoeste processo?

Ao contrário do contact center, os departamentos de marketing não

têm  necessariamente  de ter acesso às informações do cliente em

tempo real. Embora a regularidade e pontualidade na obtenção de

informação seja importante, os marketers da sua empresa podem ter

acesso a dados em intervalos estabelecidos, permitindo o design de

planos de acção e campanhas com potencial para determinar as

necessidades dos seus clientes e convertê-los no momento certo.

O contact center está numa posição ideal para saber o que procura

um cliente, porque muitas vezes este é o primeiro ponto de contacto,

o início da interacção entre o cliente e a empresa. Se forem criados

os mecanismos ou processos certos, a informação que é recolhida

no  contact center tem o potencial de ser muito  diferenciadora

naquilo que é a capacidade de as empresas tomarem decisões com

base em informação de qualidade ou customer insights. 

#contactcenter

#4

Happy Customer UCALL:  Entender, Colaborar & Inovar

Estes são os pilares da nossa metodologia Happy Customer. Espreite estes 5 passos diferenciadores que ilustram como o  Happy Customer UCALL pode ajudar a tornar os Clientes da

sua empresa ou organização mais felizes!

#5

1

2

Tipificamos e organizamos por temas toda a

informação relacionada com as interacções

em diversos canais com os clientes dos

nossos parceiros, utilizando bases de dados

tecnologicamente avançadas e robustas. Utilizamos metodologias Agile e frameworks

com bases de Design Thinking, para

garantir a máxima qualidade  na gestão e

capacidade de inovação dos nossos

projectos.

ORGANIZAR

Através de critérios rigorosos, e sempre

alinhados com as necessidades dos nossos

parceiros, seleccionamos e analisamos a

informação que mais impacta na  satisfação

e experiência do cliente. Esta análise é efectuada de forma

colaborativa entre departamentos internos

da UCALL e com a participação activa dos

stakeholders chave dos nossos parceiros.

ANALISAR

3 Geramos insights e sugestões de

melhoria, que permitem o

desenvolvimento de planos de acção para

melhoria da experiência de cliente, bem

como oportunidades de potenciar o

negócio dos nossos parceiros (retenção,

fidelização, vendas, melhorias de

produtos e serviços).

IDEALIZAR

4 Nesta fase a nossa equipa de Design de

Informação filtra, interpreta e transforma

dados complexos  em  apresentações, vídeos

ou infografias apelativas, com um design

moderno, eficaz e centrado no utilizador. Clareza, objectividade e rigor na informação

produzida é o nosso objectivo principal.

PRODUZIR

5 Partilhamos toda a informação com os

nossos parceiros de acordo com as suas

necessidades, através de planos de trabalho

e timings alinhados de forma rigorosa. Esta

partilha pode ser real-time, como por

exemplo questionários de satisfação de

cliente, ou através de uma plataforma de

Business Intelligence específica.

ENTREGAR

#happycustomerucall

ENTRE EM CONTACTO CONNOSCO E DESCUBRACOMO PODEMOS AJUDAR A TORNAR OS SEUS

CLIENTES OS MAIS FELIZES DE ANGOLA!