gestão proc ii (1)

8/19/2019 Gestão Proc II (1)

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GESTÃO DE PROCESSOS ‘


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$%st&o d% 'ro"%ssos

Ob(%ti)o E#*r%saria+: at%nd%r n%"%ssidad%s do"+i%nt%s , ti"a da so"i%dad%Os or/ano/ra#as 0un"ionais s&o )%rti"ais1%n2uanto at%nd%r aos "+i%nt%s 3 u# *ro"%sso 2u%"ru4a !ori4onta+#%nt% as or/ani4a56%s

As or/ani4a56%s d%)%# %star *r%*aradas *araatin/ir%# s%us ob(%ti)osO #od%+o 2u% #%+!or at%nd% %sta n%"%ssidad%

a $%st&o *or 'ro"%ssos


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$%st&o d% 'ro"%ssos

'ro"%ssos E0i"a4%s 7 t%"no+o/ia 8 *%ssoas%9"%+ n"ia do d%s%#*%n!o % o su"%sso non%/ "io r%2u%r%# 2u% todas as ati)idad%s int%r-r%+a"ionadas s%(a# "o#*r%%ndidas %/%r%n"iadas s%/undo u#a )is&o d% *ro"%ssos; 0unda#%nta+ 2u% s%(a# "on!%"idos os "+i%nt%d%ss%s *ro"%ssos1 s%us r%2uisitos % o 2u% "adaati)idad% adi"iona d% )a+or na bus"a do

at%ndi#%nto a %ss%s r%2uisitos.


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Or/ani4a5&o1 Sist%#as % M3todos

E# d%"orr n"ia do "r%s"i#%nto dasor/ani4a56%s1 %# t%r#os d% ta#an!o % d%"o#*+%9idad%1 0ora# sur/indo *rob+%#as%struturais d% di0


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Or/ani4a5&o1Sist%#as % M3todos

Tudo isso )isa)a a u# ob(%ti)o: "riar or/ani4a56%s

"onsist%nt%s % #ant -+as 0un"ionando!ar#oni"a#%nt%. A 0un5&o d% Or/ani4a5&o % M3tod=O > M? %ra %studar % ra"iona+i4ar "%rtos "o#*on%ndos *ro"%ssos d% n%/ "io. Era *r%"iso *rodu4ir "ada

)%4 #ais *ara /arantir n&o s a %9*ans&o dosn%/ "ios1"o#o ta#b3# o r%torno do "a*ita+ in)%stido.


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Or/ani4a5&o1 Sist%#as % M3todos

Tudo isso )isa)a a u# ob(%ti)o: "riaror/ani4a56%s "onsist%nt%s % #ant -+as 0un"ionando !ar#oni"a#%nt%. A 0un5&o d%Or/ani4a5&o % M3todos =O>M? %ra %studar %

ra"iona+i4ar "%rtos "o#*on%nt%s dos *ro"%ssosd% n%/ "io. Era *r%"iso *rodu4ir "ada )%4 #ais*ara /arantir n&o s a %9*ans&o dos n%/ "ios1"o#o ta#b3# o r%torno do "a*ita+ in)%stido.


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Ent%nd%ndo o 'ro"%sso d% $%st&o

ENTENDENDO O 'RO ESSO DE $ESTFO As or/ani4a56%s % s%us n%/ "ios s&o o*ortunidad%s d%in)%sti#%nto % r%#un%ra5&o do "a*ita+. Os a"ionistas"ria# or/ani4a56%s %Gou in)%st%# s%us "a*itais na%9*%"tati)as d% #%+!or%s r%tornos do 2u% os dis*on


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Os "+i%nt%s "onso#%# b%ns % s%r)i5os *ara satis0a4%rsuas n%"%ssidad%s1 bus"ando a2u%+%s 2u% #%+!orsatis0a5a# suas %9*%"tati)as. As or/ani4a56%s 0orn%"%#b%ns % s%r)i5os *ara satis0a4%r as n%"%ssidad%s dos"onsu#idor%s1 r%#un%rando assi# suas o*%ra56%s.O su"%sso das or/ani4a56%s i#*+i"a a satis0a5&o das%9*%"tati)as dos a"ionistas1 "+i%nt%s1 0un"ion rios10orn%"%dor%s % so"i%dad%. As or/ani4a56%s /%ra# b%ns%r)i5os atra)3s d% s%usprocessos. O d%s%#*%n!od%ss%s d%0in% o su"%sso das or/ani4a56%s. E+%s s&o

in0+u%n"iados *%+os 0un"ion rios 2u% os %9%"uta#.


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As or/ani4a56%s *r%"isa# %nt%nd%r s%usprocessos % a*%r0%i5o -+os. ada processo d%)% s%r /uiado *or d%t%r#inados *ar #%tros%stab%+%"idos a *artir d% u#a )is&o /+oba+ da or/ani4a5&o % d% s%n%/ "ios. Ess%s *ar #%tros d%)%# "onsid%rar as %9*%"tati)as dosa"ionistas1 "+i%nt%s1 0un"ion rios1 0orn%"%dor%s % da so"i%dad%.Os ad#inistrador%s d%)%# *+an%(ar suas or/ani4a56%s % di)u+/ars%us *+anos1 %stab%+%"%ndo #%tas d% d%s%#*%n!o *ara os

processos. Ess%s d%)%# s%r a)a+iados *or indi"ador%s 2u%*%r#ita# d%t%r#inar %# 2u% /rau os ob(%ti)os 0ora# atin/idos=eficácia) % o #ontant% d% r%"ursos %n)o+)idos *ara atin/ir taisr%su+tados =eficiê cia?.


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A "o#*r%%ns&o dos *ro"%ssos % o %stab%+%"i#%nto d% indi"ador%

#%tas 0a)or%"%# a /%st&o da or/ani4a5&o %# tr s as*%"tos-"!a)%:H. a"i+ita a "o#uni"a5&o da a+ta dir%5&o "o# o n


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o# a i#*+anta5&o da $%st&o d%'ro"%ssos *assa-s% a t%r "+ar%4a dos%r)i5o ou *roduto 2u% 3 *rodu4ido1 *ara2u%# s% %sta *rodu4indo ="+i%nt%? % a2ua+idad% %s*%rada ="o#o o "+i%nt%%n9%r/a a 2ua+idad%?.


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A or/ani4a5&o ori%ntada *ara *ro"%ssos %stsur/indo "o#o a 0or#a or/ani4a"iona+ do#inant%*ara o s3". I. Abandonando a %strutura *or0un56%s1 2u% 0oi a 0or#a or/ani4a"iona+

*r%do#inant% nas %#*r%sas do s3". 1 as%#*r%sas %st&o or/ani4ando s%us r%"ursos %0+u9os ao +on/o d% s%us *ro"%ssos b si"os d%o*%ra5&o.


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T%ntar %n9%r/ar o 0un"iona#%nto das %#*r%sas do *ontod% )ista dos *ro"%ssos 3 a #ais %0i"a4 #an%ira d%%s"a*ar da aborda/%# das "!a#in3s . D% a"ordo "o#%ssa id3ia1 as %#*r%sas s% or/ani4a# /%ra+#%nt% "o#o"on(untos d% unidad%s 0un"ionais )%rti"ais iso+adas u#asdas outras1 o*%rando %# *ara+%+o1 s%# #uitaint%r+i/a5&o. N%st% #od%+o1 os *ro"%ssos *r%"isa#atra)%ssar as 0ront%iras %ntr% as "!a#in3s 0un"ionais1"o# s%ns


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A "%ntra+i4a5&o das %#*r%sas nos s%us*ro"%ssos +%)ar a d%s%n!os or/ani4a"ionais#uito di0%r%nt%s dos 2u% "on!%"%#osatua+#%nt%1 %# 0un5&o d%:

HP %st /io: n&o a*%nas *r%)is


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JP %st /io: as *ar"%rias % as r%d%s d% %#*r%sas1 2u%%st&o sur/indo (unto "o# %ss% #o)i#%nto d% r%0or#a.O %#*r%/o do "on"%ito d% *ro"%ssos na %strutura das%#*r%sas ta#b3# +%)a ao d%s%n)o+)i#%nto da 0un5&o

dono do *ro"%sso 1 "u(as atribui56%s %ss%n"iais s&o:$arantir o anda#%nto ad%2uado ao 0+u9o do *ro"%sso

A 0a"i+ita5&o do r%+a"iona#%nto dos r%"ursos a*+i"adosao *ro"%sso A a)a+ia5&o do 0un"iona#%nto da %#*r%sa da *%rs*%"ti)ado *ro"%sso %O a*%r0%i5oa#%nto do 0un"iona#%nto do *ro"%sso.


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OM'ONENETES DE UMA

OR$ANIQA FO

Toda %#*r%sa1 2ua+2u%r 2u% s%(a % d% 2ua+2us%/#%nto1 3 "o#*osta d% tr s %+%#%ntos: o%+%#%ntoPessoas 1 o %+%#%ntoProcessos % o%+%#%ntoTec o!o"ia #a I for$a%&o 'TI). Ess%s

tr s %+%#%ntos s&o i#*r%s"ind


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OM'ONENETES DE UMA

OR$ANIQA FO

Pessoas 1 *or2u% 3 *or #%io d%+as 2u% asor/ani4a56%s %9ist%#.Processos 1 *or2u% 3 *or#%io d%+%s 2u% as *%ssoas *od%# *rodu4ir.Tec o!o"ias #a I for$a%&o 1 *or2u% 3 *or #%iod%+as 2u% as *%ssoas % os *ro"%ssos s%r&o

su*ortados % *od%r&o *rodu4ir #ais % #%+!or. Aor%unir#os %ss%s tr s %+%#%ntos1 "ria#os u#aOr/ani4a5&o "u(a 0ina+idad% s%r s%#*r% a d%"riar b%ns ou s%r)i5os "o# )a+or *ara at%nd%r s%9*%"tati)as dos "+i%nt%s.


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OM'ONENETES DE UMA

OR$ANIQA FO A+/uns 0ator%s 2u% "ausa# d%s%2ui+


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OM'ONENETES DE UMA

OR$ANIQA FO

A+/uns 0ator%s 2u% "ausa# d%s%2ui+


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OM'ONENETES DE UMA

OR$ANIQA FO

A+/uns 0ator%s 2u% "ausa# d%s%2ui+


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CONCEITO DE PROCESSO

Todo traba+!o r%a+i4ado nas %#*r%sas 0a4*art% d% a+/u# *ro"%sso. N&o %9ist% u#*roduto ou s%r)i5o o0%r%"ido *or u#a%#*r%sa s%# u# *ro"%sso %#*r%saria+.Os *ro"%ssos %#*r%sariais s&o ati)idad%s"oord%nadas 2u% %n)o+)%# *%ssoas1*ro"%di#%ntos % t%"no+o/ia.


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'ara *od%r#os "riar *ro"%ssos 2u% )is%#su*ortar u# n%/ "io1 2u%r %ss% n%/ "io s%(ano)o1 2u%r ( %9ista1 3 *r%"iso ant%s:

on!%"%r b%# os ob(%ti)os do n%/ "ioon!%"%r b%# os r%su+tados %s*%rados do n%/ "io

on!%"%r 2uais s&o os ator%s r


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'ro"%sso d% n%/ "io 3 o "on(unto d% ati)idad%s2u% t%# *or ob(%ti)o trans0or#ar insu#os=%ntradas?1 adi"ionando-+!%s )a+or *or #%io d%*ro"%di#%ntos1 %# b%ns % s%r)i5os =sa


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'ro"%sso 3 u# "on(unto + /i"o d% r%"ursos %ati)idad%s int%r-r%+a"ionadas 2u% trans0or#a#insu#os =%ntradas? %# *rodutos =sa


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Atributos d% u# *ro"%sso:Os d%*arta#%ntos s&o s "ios1 n&o"on"orr%nt%s % os "o+aborador%s s&oa)a+iados *or suas "ontribui56%s *ara a%0i" "ia % %0i"i n"ia do *ro"%sso O d%s%#*%n!o do *ro"%sso 3 #%dido %rastr%ado "ontinua#%nt%.


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U# 'ro"%sso t%# 2u% t%r as s%/uint%s"ara"t%r


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TI'OS DE 'RO ESSOS: Ws )%4%s1 3 int%r%ssant% s%*arar os*ro"%ssos d% *rodu5&o dos b%ns %s%r)i5os o0%r%"idos dos d%#ais *ro"%ssos2u% o"orr%# na %#*r%sa: os *ro"%ssosr%+a"ionados "o# a /%st&o da %#*r%sa %os d% a*oio aos *ro"%ssos *roduti)os=Xarrin/ton1 H H?.


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E9ist%# tr s "at%/orias b si"as d%*ro"%ssos %#*r%sariais:'ro"%ssos d% n%/ "io =ou d% "+i%nt%? s&a2u%+%s 2u% "ara"t%ri4a# a atua5&o da%#*r%sa % 2u% s&o su*ortados *or outros*ro"%ssos int%rnos1 r%su+tando no *rodutoou s%r)i5o 2u% 3 r%"%bido *or u# "+i%nt%%9t%rno


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'ro"%ssos or/ani4a"ionais ou d%int%/ra5&o or/ani4a"iona+:S&o "%ntra+i4ados na or/ani4a5&o %)iabi+i4a# o 0un"iona#%nto "oord%nadodos ) rios subsist%#as da or/ani4a5&o %#bus"a d% s%u d%s%#*%n!o /%ra+1/arantindo o su*ort% ad%2uado aos*ro"%ssos d% n%/ "io


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'ro"%ssos /%r%n"iais:S&o 0o"a+i4ados nos /%r%nt%s % nas suasr%+a56%s =$ar)in1 H C? % in"+u%# asa56%s d% #%di5&o % a(ust% dod%s%#*%n!o da or/ani4a5&o.


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'ro"%ssos d% n%/ "ios: At%ndi#%nto d% *%didos do "+i%nt%1 abri"a5&o d%*rodutos1 at%ndi#%nto %#%r/%n"ia+ %# u# !os*ita+1 %'ro"%ssos /%r%n"iais:

A)a+ia5&o da 2ua+idad% do at%ndi#%nto ao "+i%nt%1

a"o#*an!a#%nto das #%tas indi)iduais dos"o+aborador%s1 %t".'ro"%ssos or/ani4a"ionais:

ontas a *a/ar1 R%"ruta#%nto % S%+%5&o1 In0or# ti"a%t".


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Os *ro"%ssos d% n%/ "io s&o +i/ados %ss n"iado 0un"iona#%nto da or/ani4a5&o =Dr% 0uss1H Y?. E+%s s&o t


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Os *ro"%ssos or/ani4a"ionais /%ra+#%nt%*rodu4%# r%su+tados i#*%r"%*t


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Os *ro"%ssos /%r%n"iais in"+u%# as a56%s2u% os /%r%nt%s d%)%# r%a+i4ar *ara darsu*ort% aos d%#ais *ro"%ssos d% n%/ "io.

A a)a+ia5&o da 2ua+idad% do at%ndi#%ntoaos *%didos dos "+i%nt%s 3 u# *ro"%sso/%r%n"ia+ t


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Os *ro"%ssos or/ani4a"ionais % /%r%n"iais s&o*ro"%ssos d% in0or#a5&o % d%"is&o. E+%s *od%s%r )%rti"ais % !ori4ontais. Os *ro"%ssos )%rti"aisusua+#%nt% s% r%0%r%# ao *+an%(a#%nto % ao

or5a#%nto %#*r%saria+ % s% r%+a"iona# "o# aa+o"a5&o d% r%"ursos %s"assos =0undos %ta+%ntos?.


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Os *ro"%ssos !ori4ontais s&o d%s%n!ados t%ndo "o#obas% o 0+u9o do traba+!o. O traba+!o nos *ro"%ssos!ori4ontais *od% s%r r%a+i4ado d% di)%rsas #an%iras1/%rando tr s ti*os d% *ro"%ssos !ori4ontais =+at%rais?:Vo+unt rios =o"orr%# *or #%io do "ontato )o+unt rio %ntr%os #%#bros do /ru*o *or ini"iati)a dos %n)o+)idos?1 0or#ais=d%0inidos *r%)ia#%nt% *or #%io d% do"u#%ntos 0or#ais"oord%nados =2u% %9i/%# ti#%s d% or/ani4a5&o #ais"o#*+%9a % 0or#a+?.


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Sub*ro"%sso: A aborda/%# d% *ro"%ssos1 s%/undo os3Ern%sto Li#a $on5a+)%s1 adota o "on"%ito d%!i%rar2uia d% *ro"%ssos % do d%ta+!a#%nto %#

n


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Sub*ro"%sso 3 a *ri#%ira di)is&o d% u# *ro"%sso.U# *ro"%sso d%)% s%r subdi)idido 2uando %+% 3#uito "o#*+%9o. Tad%u ru4 d%0in% sub*ro"%sso"o#o: on(unto d% ati)idad%s "orr%+a"ionadas12u% %9%"uta u#a *art% %s*%"


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Os sub*ro"%ssos s&o "o#*on%nt%s d% u#*ro"%sso d%ntro d% u#a or/ani4a5&o 2u%s%/u%# +in!as 0un"ionais1 r%"%b%ndo%ntradas % /%rando sa


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E9%#*+o d% sub*ro"%sso:'ro"%sso: A*oio a S%/uran5a d% So0tZar%SUB'RO ESSOS:

'+an%(ar s%/uran5a A)a+iar )u+n%rabi+idad% d% s%/uran5aMod%+ar a#%a5a d% s%/uran5a

A)a+iar i#*a"to d% s%/uran5a A)a+iara ris"o d% s%/uran5aEs*%"i0i"ar n%"%ssidad%s d% s%/uran5a


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A i*i#a#e(Todo *ro"%sso 3 "o#*osto d% ) rias ati)idad%s 2u%1%#bora s%(a# i/ua+#%nt% i#*ortant%s1 t # *a*%is %r%s*onsabi+idad%s di0%r%n"iados no "on(unto. Tad%u rud%0in% ati)idad% "o#o s%ndo: on(unto d% instru56%s="on!%"idas "o#o *ro"%di#%ntos1 nor#as % r%/ras?1 #&o-

d%-obra % t%"no+o/ias "u(o ob(%ti)o 3 o d% *ro"%ssar as%ntradas *ara *rodu4ir *art% do *roduto d% u# *ro"%sso1 a0i# d% at%nd%r aos ob(%ti)os d% sua 0un5&o d%ntro daor/ani4a5&o .; o "on(unto d% tar%0as1 s%ndo a tar%0a a #%nor unidad%di)is


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Ati)idad%s Ati)as:'ri# rias: s&o a2u%+as +i/adas dir%ta#%nt% naso*%ra56%s d% *rodu5&o d% *art% do *rodutor%0%r%nt% ao *ro"%sso ana+isado.S%"und rias: s&o a2u%+as 2u% d&o su*ort% sati)idad%s *ri# rias % s%"und rias1 r%a+i4ando os%r)i5os d% a*oio.


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Ati)idad%s Lat%nt%s:Int%rnas: s&o a2u%+as *r%s%nt%s %# *ro"%ssos2u% n&o o"orr%# "o# 0r%2u n"ia. U# %9%#*+o 3o r%"a++ das #ontadoras d% )%


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Proce#i$e o(Toda ati)idad%1 2ua+2u%r 2u% s%(a sua natur%4a1subdi)id%-s% %# *ro"%di#%ntos. E9ist%# dois ti*os d%*ro"%di#%ntos: os 0or#ais % os in0or#aisTad%u ru4 d%0in% *ro"%di#%nto 0or#ais "o#o s%ndo: O

"on(unto d% in0or#a56%s 2u% indi"a *ara o r%s*ons )%+*or u#a ati)idad% "o#o1 2uando % "o#o 2u% %+% d%)%s%r %9%"utada .


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'ro"%di#%ntos in0or#ais s&o "onsid%rados "o#o o"on(unto d% *r ti"as n&o %s"ritas 2u% o o"u*ant% d% u#*osto in"or*ora r%a+i4a5&o d% s%u traba+!o.S%/undo a ISO C[ J: U# *ro"%di#%nto %s"rito oudo"u#%ntado in"+ui nor#a+#%nt% o %s"o*o da ati)idad%1 2u% d%)% s%r 0%ito % *or 2ua+ *a*%+ 0un"iona+1 ond%d%)% s%r 0%ito 2uais #at%riais1 %2ui*a#%ntos % do"u#d%)%# s%r usados % "o#o a ati)idad% d%)% s%r r%/istrada"ontro+ada % #%dida .


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Cultura de Silos – Foco nas

Funções

Vi)%#os u#a u+tura d% Si+os =%struturas a+tas % /rossas?1 2u%i#*%d%# 2u% os assuntos int%rd%*arta#%ntais s%(a# r%so+)idos *ora2u%+%s 2u% %st&o na *art% bai9a ou #3dia do si+o. Os assuntosd%*%nd%# d% ir subindo at3 o to*o1 *ois %stas %struturas n&o t #

(an%+as ou *ortas a+t%rnati)as. \uando a 2u%st&o 3 int%r0un"iona+1 o/%r%nt% do a+to d% u# si+o dis"ut% % r%so+)% "o# o /%r%nt% do a+outro si+o1 s%ndo 2u% #uitas )%4%s os 0un"ion rios a"aba# s% s%ntin"o#o #%ros i#*+%#%ntador%s % 0orn%"%dor%s d% in0or#a5&o. A+3disso1 o t%#*o d% *ro"%ssa#%nto do *%dido do "+i%nt% *od% s%r #d%#orado , %sta 0or#a d% trans#iss&o da in0or#a5&o1 distribui5&o dastar%0as % r%+ato d% r%su+tados d% )o+ta ao to*o da *ir #id% 3 "on!%"o#o comando e controle .


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Processos Funcionais e

Processos de Negócio

Os 'ro"%ssos un"ionais t # s%u in


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Processos de Negócio !a#a#os 'ro"%ssos d% N%/ "io a2u%+%s 2u% s%

s%r)%# das di)%rsas 0un56%s or/ani4a"ionais *ara /%rar*rodutos #ais dir%ta#%nt% r%+a"ionados ra4&o d% %9isda or/ani4a5&o. Ess%s 'ro"%ssos d% N%/ "ioa*r%s%nta# as s%/uint%s "ara"t%r


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Processos de Negócio

"? S%us ob(%ti)os % "+i%nt%s1 n&o "oin"id%# "o# osob(%ti)os % "+i%nt%s d% u#a 0un5&o %s*%"


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Os Processos de Negócio e a

“Gestão por Processos” A )is&o 2u% t%#os das or/ani4a56%s t%# sido a Vis&o V%rti"a+ % a su0or#a d% /%st&o1 aGes &o por ,- %&o1 %# 2u% os *ro"%ssos s&o"onsid%rados % tratados d%ntro d% suas %s*%"ia+idad%s1 s&o %nt%% d%+i#itados d%ntro d% suas r%as. Ou s%(a1 o *ro"%sso s% "on0un"oin"id% "o# a 0un5&o ='ro"%sso un"iona+?1 na #%dida %# 2u% "ada

r%a %nt%nd%1 trata % /%r%n"ia o *ro"%sso da sua 0un5&o %s*%"<0un"ion rios a"aba# r%stritos s suas *r *rias 0un56%s *ois1 por maisque tentem projetar um olhar abrangente para o conjunto da

organização, precisarão sempre priorizar a eficiência no uso dos seusrecursos e a qualidade dos processos locais 1 s%ndo "obrados *%+a%0i"i n"ia d% sua 0un5&o. As d%"is6%s a"ont%"%# )%rti"a+#%nt%1!a)%ndo u#a "%ntra+i4a5&o d% *od%r.


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“Gestão por Processos”

E# u#a Or/ani4a5&o %# 2u% s% t%# a Vis&o Xori4onta+1%# 2u% s% adota aGes &o por Processo 1 s&o )isua+i4ados% tratados osProcessos #e Ne" cio da Or/ani4a5&o.

As %struturas or/ani4a"ionais s&o %0%ti)a#%nt% int%r-r%+a"ionadas1 "asadas1 *%r#itindo 2u% o 'ro"%sso d%N%/ "io s%(a /%r%n"iado d% #an%ira INTE$RADA1

%n)o+)%ndo as di)%rsas 0un56%s d% di)%rsas r%as "o#ou# *ro"%sso ]ni"o1 /-e 0 *is-a!i1a#o por o#os ose *o!*i#os 2#e po a a po a31 *ois os 'ro"%ssos d%N%/ "io s&o "onsid%rados d% #an%ira %9*+


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Na Ges &o por Processo %9ist% o 0o"o nos *ro"%ssos%strat3/i"os %multifuncionais % n&o %# torno d% 0un56%Os *ro"%ssos *assa# *or ) rias r%as1 abran/%ndo0un56%s d% di)%rsas %s*%"ia+idad%s. NaGes &o porProcesso 1 as r%as 0un"ionais "ontinua# s%ndoi#*ortant%s1 #as s%r)%# aos 'ro"%ssos d% N%/ "io1 2u%d%)%# t%r "o#o *rin"i*a+ 0o"o 2u%# s&o os nossos "+i%n% o 2u% %+%s %s*%ra#. As d%"is6%s s&o to#adas no n


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O $%r%nt% do 'ro"%sso t%# a r%s*onsabi+idad% sobr% o

'ro"%sso d% N%/ "io "o#o u# todo1 ind%*%nd%nt% dasr%as *%+as 2uais %+% *assa. D%)% "on!%"%r todo o*ro"%sso % t%r s%nsibi+idad% *ara sab%r 2ua+ a #%+!or#an%ira d% 0a4 -+o 0un"ionar. ab% a %+% $ARANTIR 2

+i%nt% r%"%ba o *roduto no t%#*o % na 0or#a d%s%(adab% a %+% r%s*onsabi+i4ar-s% *%+a bus"a d% u# bo#d%s%#*%n!o d% todo o *ro"%sso1 atra)3s da atua5&o das

%2ui*%s % n&o dos indi)


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'ara isso1 torna-s% %ss%n"ia+ 2u% os #%#bros da %2ui*%1

r%s*%itados os "rit3rios % ori%nta56%s d% s%u r%s*%"ti)su*%r)isor%s 0un"ionais1 t%n!a# autoridad% *ara to#ar asd%"is6%s r%+a"ionadas s ati)idad%s % ao 0+u9o do *ro"%Todos d%)%# %nt%nd%r % s% r%s*onsabi+i4ar *%+o *ro"d%s%n)o+)%ndo s%nti#%nto d% *ro*ri%dad% d%st%. Os#%#bros da %2ui*% ass%/ura# a r%a+i4a5&o do traba+!o1%stab%+%"%# *adr6%s *ara a a)a+ia5&o da *%r0or#an"%a* ia#1 %n"ora(a# % r%"on!%"%# as "ontribui56%s dos"o+%/as d% %2ui*%.O #od%+o d% $%st&o *or 'ro"%sso n&o *od% s% bas%ar %comando e controle 1 #as na colaboração e negociação .


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PROCESSOS

ORGANIZACIONAIS O AMBIENTE DE NE$^ IOS:

U# n%/ "io1 s%/undo Tad%u ru41 3 a r%uni&o dos tr s%+%#%ntos: '%ssoas1 'ro"%ssos % TI1 "o# a 0ina+idad%at%nd%r s %9*%"tati)as do +i%nt%. Os tr s %+%#%nd%)%#1 n%"%ssaria#%nt%1 a/r%/ar )a+or aos instru#%nt2u% 0or%# usados *ara *rodu4ir o b%# ou s%r)i5o.

'ara "riar os no)os *ro"%ssos 2u% su*ortar&o u#n%/ "io1 no)o ou ( %9ist%nt%1 3 n%"%ss rio "ont%9tu+os. 'ara isso 3 *r%"iso:

• "on!%"%r b%# os ob(%ti)os do n%/ "io• "on!%"%r b%# os r%su+tados %s*%rados do n%/ "io• "on!%"%r #uito b%# 2uais s&o os ator%s r


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PROCESSOS

ORGANIZACIONAISS%# "on!%"%r os ob(%ti)os do n%/ "io 0i"a i#*oss


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T; NI AS DE LEVANTAMENTO

DE 'RO ESSOS

A or/ani4a5&o d% u# *ro"%sso ou d% u#s%tor "o#*orta "in"o 0as%s 2u% s&o: o+%)anta#%nto1 a an +is%1 a %strutura5&o1i#*+anta5&o % o a"o#*an!a#%nto


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DE 'RO ESSOS

45 ,ASE( O 6E7ANTAMENTO A? $ENERALIDADESN%sta 0as% s% d%)%r "onsid%rar dois t *i"osdistintos: o *ri#%iro 3 d%t%r#inar o 2u% 0a4 as%5&o1 "o#o1 ond%1 2uando % *or2u% % os%/undo 3 )%ri0i"ar 2u%# 0a4 o 2u%1 "o#o1 ond%2uando % *or2u%1 %)itando a *%rda d% t%#*o"o# d%ta+!%s su*3r0+uos % obs%r)ando o*rob+%#a d% 2u%# substitui 2u%#.


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DE 'RO ESSOSB? 'RO EDIMENTO

Ao to#ar o *ri#%iro "ontato "o# a s%5&o o ana+ista1 "o#au9


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DE 'RO ESSOS85 ,ASE( AN96ISE

A? $ENERALIDADES: Ao ini"iar a an +is%1 o ana+ista d%)%r 0a4%r1 "o# o "!%s%5&o1 u# %studo a r%s*%ito dos traba+!os +%)antados1 ad% ad2uirir os "on!%"i#%ntos *r ti"os in%r%nt% s"ara"t%r


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DE 'RO ESSOSB? 'RO EDIMENTO:

E9"+uir todas as atribui56%s d%sn%"%ss rias da s%5&o. Ana+isar as atribui56%s r%stant%s =distribui5&o % #3todos d% %9%"u (unta#%nt% "o# as #odi0i"a56%s o"asionadas nos 0+u9os *%+a %9"+usdas atribui56%s d%sn%"%ss rias1 b%# "o#o o +a out.'adroni4ar a t%r#ino+o/ia das atribui56%s % !i%rar2ui4 -+as *%+a ord%d% i#*ort n"ia. ara"t%ri4ar as atribui56%s IM % MEIO "o# r%

aos ob(%ti)os da s%5&o. Ana+isar as "o#uni"a56%s1 o ar2ui)o1 a dis*onibi+idad% d% *%ssoa+1r%+a56%s !u#anas no traba+!o1 o #ora+ do /ru*o1 a dis"i*+ina1 as"ondi56%s do +o"a+ d% traba+!o1 os %2ui*a#%ntos % a "!%0ia.


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DE 'RO ESSOS:5 ,ASE( A ESTR;T;RAÇÃO A? $ENERALIDADES: A %strutura5&o s% *ro"%ssa ao #%s#o t%#*o 2u%a 0as% ant%rior1 *ois o ana+ista1 #%dida 2u% )aana+isando os *rob+%#as %n"ontrados1 )aita#b3# %struturando as so+u56%s *ara os#%s#os. A2ui1 tratar-s%- 1 %s*%"i0i"a#%nt% daarru#a5&o 0ina+ do 2u% ( 0oi %struturado *ara aa*r%s%nta5&o do r%+at rio.


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DE 'RO ESSOSB? 'RO EDIMENTO: A*r%s%ntar a situa5&o1 obs%r)ando os no)os0+u9os % as #odi0i"a56%s so0ridas *%+o +a out"oord%nando a o*ini&o do "!%0%1 a i#*ort n"iadas atribui56%s % suas r%+a56%s.

Montar o no)o or/ano/ra#a da s%5&o.Sub#%t%r o r%+at rio a 2u%# d% dir%ito *araa*ro)a5&o.


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DE 'RO ESSOS


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DE 'RO ESSOSB? 'RO EDIMENTO

A*r%s%ntar ao "!%0% da s%5&o1 tirando todasd])idas1 o *+ano a s%r i#*+antado. A*r%s%ntar a "ada 0un"ion rio suas no)astar%0as1 tirando todas as d])idas.

A"o#*an!ar o 2u% %st s%ndo i#*+antado1 nos#


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DE 'RO ESSOS=5 ,ASE( O ACOMPAN>AMENTO

A? $ENERALIDADESEst% 3 o a"o#*an!a#%nto *ro*ria#%nt% dito1 2uando oana+ista n&o #ais *%r#an%"% d%ntro da s%5&o1 a *artir dinstant% %# 2u% a #%s#a sai da )%+o"idad% ini"ia+ 1%ntr%tanto %# rit#o natura+ d% traba+!o1 *%r0%ita#%nt%a(ustada s no)as *r ti"asB? 'RO EDIMENTOO *ro"%di#%nto 3 0un5&o da "ara"t%r


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INSTRUMENTOS DE LEVANTAMENTO DEIN ORMA ES

Nor#a+#%nt%1 os Ana+istas d% 'ro"%ssosr%s*ons )%is *or %studos or/ani4a"ionais t #1

sua dis*osi5&o1 tr s instru#%ntos 2u%*ossibi+ita# o "u#*ri#%nto d% u#a boa an +is%or/ani4a"iona+. S&o %+%s: a %ntr%)ista1 o2u%stion rio % a obs%r)a5&o *%ssoa+ =ou dir%

INSTRUMENTOS DE LEVANTAMENTO DE


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INSTRUMENTOS DE LEVANTAMENTO DEIN ORMA ES

Todos *od%# s%r uti+i4ados d%ntro d% u# #%s#o %studou1 %nt&o1 *od%# s%r a*+i"ados %ntr%)ista % ao2u%stion rio1 ou os dois s%*arada#%nt% #ais aobs%r)a5&o *%ssoa+. Mas n&o s% *od%r s%r uti+i4ara*%nas a obs%r)a5&o *%ssoa+ "o#o instru#%nto ]ni"od% to#ada d% in0or#a56%s1 2ua+2u%r 2u% s%(a o %stu%# d%s%n)o+)i#%nto.



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INSTRUMENTOS DE LEVANTAMENTO DEIN ORMA ES: ENTREVISTA

A %ntr%)ista o0%r%"% in]#%ras )anta/%ns %sua a*+i"a5&o 3 in"%nti)ada *%+a #aioriados %studiosos. E+a t%# "o#o ob(%ti)o#ini#i4ar r%sist n"ias %1 ta#b3# %n)o+)%ros %ntr%)istados1 *ro*or"ionando u##aior /rau d% *arti"i*a5&o % dis"us&o.



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VANTA$ENS DA ENTREVISTA:'%r#itir 2u% o %ntr%)istado 0a5a "r


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VANTA$ENS DA ENTREVISTA:

'ossibi+itar ao %ntr%)istador o "on!%"i#%nto #ais*ro0undo da *r *ria r%a ond% atua ou 2u% "o#andaObt%r in0or#a56%s 2u% %st&o /uardadas a*%nas#%# ria do %ntr%)istadoEsti#u+ar o ra"io"


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DEVANTA$ENS DA ENTREVISTA:Di0i"u+dad% d% 0a4%r anota56%s ao +on/oda %ntr%)ista

r%2 n"ia d% *a+*it%s % adi)in!a56%sEn)o+)i#%ntos d% natur%4a %#o"iona+T%#*o /asto *or %ntr%)ista.



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INSTRUMENTOS DE LEVANTAMENTO DEIN ORMA ES: \UESTION`RIO

A uti+i4a5&o do 2u%stion rio %# %studos %an +is%s or/ani4a"ionais 3 bastant%di0undida1 #as n&o tanto 2uanto o uso da%ntr%)ista. X a+/u#as r%stri56%s "o#

r%+a5&o a sua %0i" "ia. o# a a*+i"a5&o do2u%stion rio 3 *oss


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VANTA$ENS DO \UESTION`RIO:

'ossibi+ita %n)o+)%r u# #aior n]#%ro d% *%ssoano +%)anta#%nto das in0or#a56%s'%r#it% ao in2uirido u# *%r


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DESVANTA$ENS DO \UESTION`RIO:R%sist n"ia no *r%%n"!i#%nto do2u%stion rioE#iss&o d% 0a+sas in0or#a56%sInt%r*r%ta5&o )ariada d% u#a #%s#a*%r/unta



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INSTRUMENTOS DE LEVANTAMENTO DEIN ORMA ES: OBSERVA FO 'ESSOAL

Est% 3 o ]ni"o instru#%nto d% "o+%ta d%dados 2u% (a#ais *od%r s%r uti+i4ado"o#o ]ni"o nos %studos or/ani4a"ionais. Aobs%r)a5&o *%ssoa+ subsidia o "orr%tod%s%n)o+)i#%nto do *ro(%to d% %studoor/ani4a"iona+.



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VANTA$ENS DA OBSERVA FO 'ESSOAL:; u# #%io d% "o#*arar as in0or#a56%s d%%ntr%)istas % 2u%stion rios "o# a r%a+idad%

on!%"i#%nto t3"ni"o % *r ti"o do assunto%studado.



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DESVANTA$ENS DA OBSERVA FO'ESSOAL:'ro"%sso d%#oradoI#*r%ss6%s %rr n%as'%rturba56%s dos traba+!os r%/u+ar%s.

O O6OG A G C A O


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METODO6OGIA DE GERENCIAMENTODE PROCESSOS

A ado5&o do *onto d% )ista dos *ro"%ssos na/%st&o das %#*r%sas d%s%n)o+)% % sa+i%nta ai#*ort n"ia dos *a*3is +i/ados a *ro"%ssos1 2u%in"+u%# a +id%ran5a do /ru*o1 a +i/a5&o %ntr% as*%ssoas1 a 0a"i+ita5&o dos #%"anis#os /ru*ais1 o

d%s%n)o+)i#%nto d% "on!%"i#%nto1 o/%r%n"ia#%nto das a/%ndas d% "o#*ro#issos % osu*ort% ao 0un"iona#%nto das %2ui*%s

METODO6OGIA DE GERENCIAMENTO


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Isso i#*+i"a 0unda#%nta+#%nt% %# nod%s%n)o+)i#%nto das !abi+idad%s b si"as%# r%+a56%s int%r*%ssoais1 *o+i)a+ n"iatr%ina#%nto int%r0un"iona+1 so+u5&o d%

*rob+%#as1 "riati)idad%1 "oord%na5&o %*+an%(a#%nto.


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“Pessoas Fortes” “!"uipes

Fortes”

A Ges &o por ,- %&oa"aba +%)ando 0or#a5&o d%

a+/u#as !essoas "ortes nas r%as1 "o# r%t%n5&o d% u"on!%"i#%nto i#*ortant% *ara o *ro"%sso "o#o u# todo.Na Ges &o por Processo o"orr% a n0as% na #]+ti*+a"o#*%t n"ia % tr%ina#%nto das *%ssoas *ara +idar "o#assuntos #u+ti0un"ionais1 o 2u% a"aba /%rando #quipes ou$rupos "ortes .\uando t%#os %2ui*%s #u+ti0un"ionais 0ort%s1 ar%s*onsabi+idad% *%+o "on!%"i#%nto 3 "o#*arti+!ada %*ro)a)%+#%nt% os %0%itos da *%rda d% a+/u# d% s%us#%#bros *od% s%r r%+ati)a#%nt% #ini#i4ada.



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A /%r n"ia d% *ro"%ssos 3 u#a #%todo+o/ia "%ntrada na bus"a

da %9"%+ n"ia1 atra)3s do dir%"iona#%nto dos *ro"%ssos1 sob o%n0o2u% d% u#a )is&o #a"ro d% a56%s "oord%nadas )o+tadas*ara #%+!oria "ont


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A #%todo+o/ia d% /%st&o d% *ro"%ssos *od% s%r %nt%n"o#o u#a ar2uit%tura *ara %nt%ndi#%nto1 an +is% %#%+!oria dos *ro"%ssos d%ntro % %ntr% or/ani4a56%s "o#os s%/uint%s ob(%ti)os:Uni0or#i4a5&o do %nt%ndi#%nto da 0or#a d% traba+!o1 /%randoint%/ra5&o ="u+tura?

An +is% % #%+!oria do 0+u9o d% in0or#a56%s E9*+i"a5&o do "on!%"i#%nto sobr% os *ro"%ssos1 ar#a4%na#%nto=%no& ho& or/ani4a"iona+?R%a+i4a5&o d% an +is%s or/ani4a"ionais % d% indi"ador%s %R%a+i4a5&o d% si#u+a56%s1 a*oiando a to#ada d% d%"is6%s.



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METODO6OGIA DE GERENCIAMENTODE PROCESSOS( O?@ETI7OS

A #%todo+o/ia d% $%r%n"ia#%nto d%'ro"%ssos t%# *or ob(%ti)o ass%/urar aobt%n5&o d% *rodutos % s%r)i5os 2u%at%nda# s n%"%ssidad%s % %9*%"tati)as

dos "+i%nt%s1 ao #%nor "usto *oss


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Estab%+%"%r % #ant%r *adr6%s: *ara at%nd%r sn%"%ssidad%s % %9*%"tati)as dos "+i%nt%s nos*rodutosGs%r)i5os 2u% %+%s r%"%b%#

ontro+ar o *ro"%sso: *ro*or"ionar o #onitora#%nto do*ro"%sso1 b%# "o#o d% s%us r%su+tados=*rodutosGs%r)i5os? atra)3s d% Indi"ador%s d%

D%s%#*%n!oO*%ra"iona+i4ar a56%s "orr%ti)as: *ara o *ro"%sso r%tornaaos *adr6%s 2uando o r%su+tado di)%r/ir do %s*%rado.



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En"ora(arGbus"ar a*ri#ora#%ntos: s%#*r% !*ossibi+idad%s d% %0%ti)ar #%+!orias , tanto nos*ro"%sso "o#o nos *rodutosGs%r)i5os'ro*i"iar %#*oZ%r#%nt: +ib%rar o /%r%nt%Gsu*%r)i*ara 0a4%r o s%u *a*%+: #%+!orar o d%s%#*%n!o d

%2ui*%1 *r%*arando os 0un"ion rios *ara s% tornar%#ais r%s*ons )%is *%+as ati)idad%s 2u% %+%sd%s%n)o+)%# no *ro"%sso.



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DE PROCESSOS( APER,EIÇOAMENTO

DOS PROCESSOS

'od%-s% a*ontar *%+o #%nos 2uatro ra46%s *ara )%r o

a*%r0%i5oa#%nto d% *ro"%ssos d% n%/ "io "o#o u#a"!a)% *ara a )anta/%# "o#*%titi)a na %"ono#ia !o(%: Au#%nta a *+asti"idad% or/ani4a"iona+: a #udan5aor/ani4a"iona+ %ra a %9"%5&o1 as %#*r%sas *r%"isa#

s%r 0+%9


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DE PROCESSOS( APER,EIÇOAMENTO

DOS PROCESSOSMudara# a %"ono#ia % a natur%4a das #udan5as % o 2u% %ra*oss


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PROCESSO

A+in!a %strat%/i"a#%nt% a or/ani4a5&o

o"a a or/ani4a5&o no "+i%nt%Obri/a a or/ani4a5&o a *r%star "ontas *%+od%s%#*%n!o dos s%us *ro"%ssos

E)id%n"ia a n%"%ssidad% d% a+o"a5&o d% r%"ursosM%+!ora a %0i"i n"ia.

A $ESTFO 'OR 'RO ESSO


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A $ESTFO 'OR 'RO ESSO:

UNI AM' A $%st&o d% 'ro"%sso 3 u#a #%todo+o/ia 2u% )isa "ontro+os *ro"%ssos *ara #ant -+os sobr% "ontro+% . E+a 3"onstitu


102/129


UNI AM'K , D%0ina "+ara#%nt% o r%su+tado do *ro"%sso , Assi# s

t%r "+ar%4a do *roduto 2u% o *ro"%sso ir *rodu4ir[ , List% todos os "+i%nt%s , 'ara s% t%r "+ar%4a d% 2u%

ir usar o s%u *roduto , D%s"ubra todas as n%"%ssidad%s dos "+i%nt%s , Esta a rai4 do 0o"o no "+i%nt% . o#o satis0a4%r ou %n"an"+i%nt% s% n&o s% sab% 2ua+ 3 a sua n%"%ssidad%c



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UNI AM'Y , Estab%+%5a indi"ador%s *ara #%dir a 2ua+idad% do

at%ndi#%nto s n%"%ssidad%s dos "+i%nt%s - o# isto sab%-ss% o "+i%nt% %st satis0%ito , Estab%+%5a os insu#os *ara o *ro"%sso , Isto *%r#it% 2u% s%saiba 2uais s&o os insu#os n%"%ss rios *ara a %+abora5&o do

*rodutoC , Es*%"i0i2u% os insu#os , E+a /arantir 2u% os 0orn%"%dor%saiba# "o#o os insu#os d%)%# s%r %ntr%/u%



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UNI AM' , Estab%+%5a indi"ador%s *ara "ada insu#o , ; a 0or#a d%#%dir a 2ua+idad% dos insu#os

H , D%0ina os 0orn%"%dor%s , ; i#*ortant% 2u% %st%(a "+a2u%# 3 o 0orn%"%dor d% "ada insu#o *ara 2u% s% *ossan%/o"iar a 2ua+idad% d%st%s insu#os

HH , Estab%+%5a o dia/ra#a d% int%ra5&o do *ro"%sso , Esta0%rra#%nta *%r#it% 2u% 0i2u% "+aro o %n"ad%a#%nto +*ro"%sso



105/129


UNI AM'HJ , a5a o 0+u9o/ra#a do *ro"%sso , E+%

d%s"r%)% a s%2 %n"ia das ati)idad%sd%ntro do *ro"%sso

HK, a5a o *adr&o d% *ro"%sso , E+%d%s"r%)% os *assos do 0+u9o/ra#a d%0or#a d%ta+!ada % no t%#*o.



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UNI AM'U#a )%4 %+aborada a /%st&o do *ro"%sso='LAN?1 a/ora 3 s %9%"utar as tar%0as=DO?1 #%dir "on0or#% os indi"ador%s%stab%+%"idos % a)a+ia-+os = XE e? % 0

as "orr%56%s n%"%ss rias=A T?. A< %sta*+i"a5&o *r ti"a do 'D A.


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I LO 'D A


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I LO 'D A

O "i"+o 'D A1 3 u# "i"+o d% d%s%n)o+)i#%nto2u% t%# 0o"o na #%+!oria "ont


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I LO 'D A

P!a =*+an%(a#%nto? : %stab%+%"%r u#a #%ta ou

id%nti0i"ar o *rob+%#a =u# *rob+%#a t%# o s%ntidoda2ui+o 2u% i#*%d% o a+"an"% dos r%su+tados %s*%rou s%(a1 o a+"an"% da #%ta? ana+isar o 0%n #%no=ana+isar os dados r%+a"ionados ao *rob+%#a? ana+isa

*ro"%sso =d%s"obrir as "ausas 0unda#%ntais dos*rob+%#as? % %+aborar u# *+ano d% a5&o.


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I LO 'D A

Do =%9%"u5&o? : r%a+i4ar1 %9%"utar as ati)idad%s "ono *+ano d% a5&o.C ecB =)%ri0i"a5&o? : #onitorar % a)a+iar *%riodi"a#%nos r%su+tados1 a)a+iar *ro"%ssos % r%su+tados1"on0rontando-os "o# o *+an%(ado1 ob(%ti)os1%s*%"i0i"a56%s % %stado d%s%(ado1 "onso+idando asin0or#a56%s1 %)%ntua+#%nt% "on0%""ionando r%+at r Atua+i4ar ou i#*+antar a /%st&o.


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I LO 'D A

Ac =a5&o? : A/ir d% a"ordo "o# o a)a+iado %d% a"ordo "o# os r%+at rios1 %)%ntua+#%nt%d%t%r#inar % "on0%""ionar no)os *+anos d%a5&o1 d% 0or#a a #%+!orar a 2ua+idad%1

%0i"i n"ia % %0i" "ia1 a*ri#orando a%9%"u5&o % "orri/indo %)%ntuais 0a+!as.

` f


112/129

AN`LISE DE SfOT

AM?IENTE INTERNO(S re " s( ',or%as)

eaB esses( ',ra/-e1as)AM?IENTE E TERNO(

Oppor - i ies( 'Opor - i#a#es)T rea s( 'A$ea%as).


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'ro"%di#%nto na to#ada d% d%"is&o


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InformaçõesAnalisar

osdados

Preveros

resultados

Mensuraçãode

resultadosAplicação

Seleçãoda

alternativa

Comparaçãocom as

previsões

Quadrode

alternativas

ro %di#%nto na to#ada d% d% is&o


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#mport$ncia das %reas funcionais

Ent&o1 o 2u% a"ont%"% "o# as r%as 0un"ionais % "o# a !i%rar2uia0un"iona+c D%i9a# d% %9istir1 d%i9a# d% t%r autoridad%c %rta#%nn&ogNa Ges &o por Processo 1 a 0un5&o "ontinua s%ndo i#*ortant%1 3 "+a#as *ro"ura-s% dar at%n5&o n&o a*%nas aos *ro"%ssos +o"ais d% "ada

r/&o. 'ro"ura-s% %nt%nd%r % d%0inir 2uais s&o os "+i%nt%s 2u% t%%0%ti)a#%nt% 2u% at%nd%r % 2uais *rodutos %+%s %s*%ra# d% n*artir d%ss% %nt%ndi#%nto1 *ro"ura-s% d%0inir1 do"u#%ntar % nor#

os *assos do *ro"%sso a#*+o 2u% *%r#it% o at%ndi#%nto d% u# "%rtoti*o ou "on(unto d% "+i%nt%s1 % %s*%"i0i"ar a "ontribui5&o d% "adan%ss% *ro"%sso.


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; no#%ado u# $%r%nt% *ara %ss% *ro"%sso1 o 2ua+ *assa

a "oord%nar u#a %2ui*%co$pro$e i#a co$ a "era%&o#os pro#- os pre*is os para o processo e co$ aefic%cia o a e #i$e o aos c!ie es e *o!*i#os. As*%ssoas d%ssa %2ui*% "ontinua# )in"u+adas aos /%r%nt%0un"ionais % 4%+ando *%+os *adr6%s d% 2ua+idad% d%

0un5&o. Entr%tanto1 passam tamb'm a ter voz ativa numaequipe mais ampla e multifuncional, que se identificadiretamente com os clientes do processo e daí obtêmelementos de satisfação pessoal, atrav's da empatia com asatisfação gerada para esses mesmos cliente s .


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D%sta #an%ira1 o $%r%n"ia#%nto do 'ro"%sso *od%"o%9istir bastant% *a"i0i"a#%nt% "o# a or/ani4a5&o0un"iona+1 *ois:

- E+% n&o #uda o dir%"iona#%nto do n%/ "io1 a*%nas*ro*or"iona u#a %strutura d% /%r%n"ia#%nto #ais "a*a4d% ass%/urar o su"%sso d%ss% #%s#o n%/ "io.

- E+% n&o #uda =n%"%ssaria#%nt%? a %strutura daor/ani4a5&o ou os r%+a"iona#%ntos d% r%*ort%1 a*%nas%nri2u%"% %ssa #%s#a %strutura dotando-a d% u# *%r0i+adi"iona+ d% /%r%n"ia#%nto "a*a4 d% *ri)i+%/iar o r%su+0ina+ do *ro"%sso % sua "ontribui5&o %s*%rada.


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- E+% /arant% 2u% os ob(%ti)os 0un"ionais a+in!%#-

aos ob(%ti)os do *ro"%sso.- E+% n&o #uda r%s*onsabi+idad%s ou *od%r do/%r%nt% 0un"iona+. A*%nas "ria u# n


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Me#i #o o Dese$pe o

()e o desempenho não está sendo medido, ele

não está sendo gerenciado*+'ara i#*+antar o $%r%n"ia#%nto *or 'ro"%sso nasor/ani4a56%s *r%"isar%#os d%s"obrir u#a 0or#ad% +idar ao #%s#o t%#*o1 % d% 0or#a *a"


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Me#i #o o Dese$pe o

Na $%st&o *or 'ro"%sso1 *r%"isa#os uti+i4ar

indi"ador%s *ara: M%di5&o dos r%su+tados 0inais do *ro"%sso: t%#*o1

2ua+idad%1 "usto tota+ *or unidad% M%di5&o da satis0a5&o do "+i%nt%: n&o "on0or#idad

0a+!as1 r%"+a#a56%s M%di5&o da satis0a5&o da %2ui*%: abs%nt%


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Bons indi"ador%s *ossu%#:R%+%) n"ia *o+


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Mais a+/u#as "on)%ni n"ias dos Indi"ador%s:◦ orr%s*ond%r b%# ao "rit3rio 2u% d%s%(a r%*r%s%ntar◦ S%r bas%ado %# r%2uisitos do "+i%nt%◦ T%r i#*ort n"ia *ara o n%/ "io◦ T%r int%/ra5&o "o# a %strat3/ia da %#*r%sa◦ S%r ]ti+ *ara a d%0ini5&o d% #%tas◦ S%r si#*+%s % "+aro1 0a"i+itando a "o#uni"a5&o◦ '%r#itir atua+i4a56%s 2uando n%"%ss rio◦ 'ossuir r%*%tibi+idad% % "on0iabi+idad%◦ T%r bai9o "usto d% i#*+anta5&o◦ S%r do"u#%nt )%+

Carac er+s icas DeseHá eis #e $I #ica#or #e Dese$pe o

6IMITAÇ ES DO ;SO DE


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A+/uns 0ator%s 2u% +i#ita# o uso d% indi"ador%s:a+ta d% dis*onibi+idad% d% dados

Di0i"u+dad% d% d%0ini5&o d% %9*r%ss6%s #at%# ti"as 2u*ossa# tradu4ir os "rit3rios d%0inidos no #od%+o d% a)a+ia5&'%rda d% in0or#a56%s nos *ro"%ssos d% a/r%/a5&o d% dadoMuitos /%r%nt%s #%d%# o 2u% ONSE$UEM #%dir % n&o

2u% DEVEM #%dir

6IMITAÇ ES DO ;SO DEINDICADORES

TIPOS DE INDICADORES


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Dois ti*os d% indi"ador%s: 0inais % *%r#an%nt

inais: d%#onstra# r%su+tados d% d%s%#*%n!o ao0ina+ d% u# *%r


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Na /%st&o da 2ua+idad% s&o basi"a#%nt% tr sti*os d% indi"ador%s:

\uantidad% d% *rodutos ou s%r)i5os /%rados %#u# d%t%r#inado *%r


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Indi"ador%s da *ro*or5&o %ntr% a 2uantidad% d% *rodu5&2u% %st "on0or#% os *adr6%s r%2u%ridos % a 2uantidadtota+ d% *rodu5&o. rit3rio: \UALIDADE DE 'RODU FO.E9: K dia/n sti"os %rrados %# H , K h d% n&o"on0or#idad%Indi"ador%s da r%+a5&o %ntr% a sa


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Os #%"anis#os d% a)a+ia5&o d%)%# %star r%+a"ionados"o# os ob(%ti)os d%0inidos no *+an%(a#%nto da %#*r%sa

A !i%rar2uia d% indi"ador%s d%)% s%r "onstru


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gestão proc ii (1)

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