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Gestão da Qualidade

As Eras da Qualidade

Histórico da Gestão da Qualidade Modelo Artesanal Fatores positivos:

Especialista do projeto ao pós-venda Influência da reputação do artesão Atendimento às necessidades do cliente

Fatores negativos: Foco no produto e não no processo Sem padronização da produção

Fig.1- Artesão nos dias de hoje

Histórico da Gestão da Qualidade Panhard e Levassor (fábrica

de veículos do sec. XIX) Fabricava os carros sob

encomenda Produzia todas as peças

necessárias à fabricação Cada grupo de trabalhadores

era responsável por um veículo.

Susto dimensional O tamanho de um veículo

diferia bastante de outro produzido sob o mesmo projeto

Histórico da Gestão da Qualidade Produção em Massa - Fordismo

Segunda Revolução Industrial Customização foi substituída pela

padronização e a produção em larga escala

trabalhadores tinham domínio apenas de uma pequena fração do trabalho

Trabalhador afastado do planejamento

Surgiu a função do inspetor As necessidades dos clientes não

eram direcionadoras da concepção do produto

Histórico da Gestão da Qualidade Linha de montagem

Ford Apenas um modelo, o

Ford T de 1908 a 1927 15 milhões de

unidades Todos na cor preta Fadiga do trabalhador

Histórico da Gestão da Qualidade Evolução do conceito de controle de

qualidade Especificação Tolerância Conformidade Metrologia Sistema de medidas Intercambialidade das peças

As primeiras teorias da qualidade O modelo Americano

Gráficos de controle CEP Surgimento do Ciclo PDCA Normalizações

British Standard BS 600 e American War Standards

Experimentos de Elton Mayo e a Escola das Relações Humanas

Desenvolvimento no pós-guerra Surgimento da ISO

International Organization for Standardization

Programa Zero Defeito

As primeiras teorias da qualidade O modelo Japonês

Reconstrução no período pós-guerra Contribuições de W. Edwards Deming e Joseph Juran. Trabalhadores e alta gerência na Gestão da

Qualidade Controle da Qualidade por toda a Empresa Taiichi Ohno, um dos grandes idealizadores do

modelo Toyota de produção lean production (produção enxuta)Aversão ao desperdício Autonomia dos trabalhadores

Kaizen (melhoria contínua) Jidoka – parar na anomalia Just in time - fluxo contínuo de produção

As primeiras teorias da qualidade O modelo Japonês

keiretsu (Parceria com fornecedores e clientes) poka yoke (dispositivos à prova de erros) Kaoru Ishikawa

Diagrama Espinha de Peixe ou Diagrama de Causa e Efeito

Diagrama de Pareto, Diagramas de causa-efeito, Histogramas, Folhas de verificação, Gráficos de dispersão, Fluxogramas e Cartas de controle

Círculos de Controles de Qualidade (CCQs) Aferição dos defeitos em partes de milhão

Prêmios da Qualidade Prêmio Deming – Japonês

Criado em 1951, em homenagem a Deming

Prêmio Malcom Baldrige – Americano Criado em 1987

Prêmio Europeu da Qualidade (1991)

Prêmio Nacional da Qualidade – PNQ (1992).

Os efeitos da globalização Padronização e normalização Série ISO 9000

Criada em 1987 Sistemas de Garantia da Qualidade Revista em 2000 e em 2008 Atualmente: “Gestão da Qualidade” Foco no processo e no cliente

Série ISO 14000 Criada em 1996 Gestão do Meio-Ambiente

Gestão da Qualidade moderna Recupera alguns atributos da época artesanal:

Busca da proximidade às demandas do cliente e maior customização

Desdobramento da Função Qualidade – QFD Mizuno e Akao (1960)

Qualidade robusta Genuchi Taguchi

Impacto estratégico da qualidade Planejamento Estratégico da Qualidade Desdobramento das diretrizes

Programa Seis Sigmas (Motorola – 1980)

Concepções sobre os conceitos de qualidade 1 - O que se pensa sobre a qualidade:

É algo abstrato, sem vida própria, indefinido. Decorrências

Qualidade é algo inatingível, um estado ideal sem contato com a realidade

Reflexos na Gestão da QualidadeSe for um estado ideal, pode-se deduzir que nunca será

atingido e, portanto, são inviáveis e ineficazes os esforços para tanto.

Pode conduzir à acomodação quanto à decisão de evitar investir em qualidade pelo custo que este esforço representa.

Concepções sobre os conceitos de qualidade

Concepções sobre os conceitos de qualidade 2 - O que se pensa sobre a qualidade

Qualidade é sinônimo de perfeição

Decorrências Qualidade é uma situação que não comporta mais

alterações

Reflexos na Gestão da Qualidade Se for sinônimo de perfeição, a qualidade refletirá a

realidade de se ter atingido um valor máximo, não podendo ser alterada, ou seja, melhorada.


A qualidade nunca muda Decorrências

Qualidade é um conceito definitivo, imutável Reflexos na Gestão da Qualidade

Pode-se incorrer no equívoco de achar que é bobagem acompanhar tendências de mercado, ou seja, considerar que o consumidor nunca altera suas preferências.

Entende que uma marca solidificada não precisa mais investimentos.


A qualidade é um aspecto subjetivo das pessoas Decorrências

Não há como estruturar com clareza o conceito de qualidade por falta de condições de identificar, entender e classificar os muitos modos como cada consumidor a vê.

Reflexos na Gestão da QualidadeSe for apenas um aspecto subjetivo de produtos e

serviços, a qualidade não poderá ser mensurada e conseqüentemente não poderá ser avaliada objetivamente.


Qualidade é a capacidade que um produto ou um serviço tenha de sair conforme seu projeto

Decorrências O que se considera é a relação entre o projeto e o

produto tenha que sair conforme seu projeto (foco no projeto X produto).

Reflexos na Gestão da Qualidade Pode-se incorrer no equívoco de considerar que

todo o investimento em qualidade resume-se a ter fábricas capazes de desenvolver os produtos projetados. E só


Qualidade é um requisito mínimo de funcionamento Decorrências

Se o produto funciona, com certeza irá satisfazer o consumidor.

Reflexos na Gestão da Qualidade Pode-se considerar que qualquer esforço, por

menor que seja, induz à qualidade, porque produz essas condições mínimas. Conclui-se que não vale a pena “esquentar a cabeça”... Qualidade não requer muito esforço. O equívoco desse raciocínio é evidente


3G

Concepções sobre os conceitos de qualidade 7- O que se pensa sobre a qualidade

Qualidade significa classes, estilos ou categorias de produtos ou serviços.

Decorrências Qualidade é sinônimo de diversidade, sofisticação,

luxo ou preço final. Reflexos na Gestão da Qualidade

Para se ter qualidade, basta investimentos em itens de luxo e bons garotos propagandas. A inadequação desse posicionamento parece igualmente clara.

Concepções sobre os conceitos de qualidade 8- O que se pensa sobre a qualidade

Qualidade é a área que se envolve com essa questão..

Decorrências Qualidade é tarefa dos especialistas no assunto.

Reflexos na Gestão da Qualidade A ação da Gestão da Qualidade parece restrita a

preparar algumas pessoas para atuarem em qualidade, e elas são as responsáveis por ela e, também, as culpadas por todos os defeitos que ocorram na fábrica. Os demais parecem isentar-se do esforço pela qualidade... Esse parece ser de longe, o pior equívoco..

Algumas considerações sobre a Adequação ao Uso

Confiança no processo de produçãoAceitação do produtoValor associado ao produtoConfiança na imagem ou na marcaAdequação ao cliente

Princípios da Qualidade

1° PRINCÍPIO: A busca pela total satisfação dos clientes

2° PRINCÍPIO: Gerência participativa 3° PRINCÍPIO: Desenvolvimento dos

recursos humanos 4° PRINCÍPIO: Constância de propósitos 5° PRINCÍPIO: Melhoria contínua

6° PRINCÍPIO: Gerência de processos 7° PRINCÍPIO: Delegação de poderes 8° PRINCÍPIO: Gerência de Informação e

Comunicação 9° PRINCÍPIO: Garantia de qualidade 10° PRINCÍPIO: Busca pela perfeição

Princípios da Qualidade

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