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1Graduando em Engenharia de Produção pela UNIDRUMMOND, São Paulo – SP, [email protected] 2Graduando em Engenharia de Produção pela UNIDRUMMOND, São Paulo – SP, [email protected] 3Graduando em Engenharia de Produção pela UNIDRUMMOND, São Paulo – SP, [email protected]
4Professor Dr. Orientador pela UNIDRUMMOND, São Paulo – SP, [email protected]
A IMPLEMENTAÇÃO DAS FERRAMENTAS DA
QUALIDADE E SUA EFICÁCIA: UMA PEQUENA
EMPRESA DE COMUNICAÇÃO VISUAL
Matheus Cardoso Owchar 1
Marcelo Cholodik 2
Wellison Costa 3
Wagner Costa Botelho 4
RESUMO
O presente artigo tem por objetivo abordar a importância de gestão da qualidade
apoiada na ferramenta DMAIC (Define, Measure, Analyse, Improve andControl) da
metodologia six sigma, para pequenas empresas, usando como base uma empresa de
pequeno porte no setor de comunicação visual e merchandising, no qual foi prestada
uma consultoria de 200 horas visando a melhoria do processo e redução de custos, onde
a mesma por motivos éticos e moral será apresentada como beta. Durante o artigo será
apresentado a metodologia utilizada para esta empresa não deixando de enfatizar que
existem vários métodos e ferramentas para se obter ótimos resultados.
Palavras-chave: DMAIC; Six Sigma; Consultoria.
ABSTRACT
This article aims to address the importance of quality management supported by the
DMAIC (Define, Measure, Analyze, Improve and Control) tool of the six sigma
methodology for small businesses, based on a small business in the visual
communication and merchandising, in which a 200 hour consultancy was provided
aiming at process improvement and cost reduction, where it will be presented as beta for
ethical and moral reasons. During the article will be presented the methodology used for
this company while emphasizing that there are several methods and tools to obtain great
results.
Keywords: DMAIC; Six Sigma; Consulting.
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INTRODUÇÃO
Devido à evolução tecnológica e produção em larga escala ocorrida na última
década teve como consequência uma verdadeira revolução econômica no cenário
mundial (BATISTA, DE FREITAS, SANTIAGO, & RÊGO, 2012). Para tal elas
contam com uma equipe técnica e qualificada em ferramentas da qualidade e gestão de
custos, processos que nem sempre estão presentes nas MPEs (Micro e Pequenas
Empresas) dificultando sua permanência no mercado (BARRETO, 2016).
Porém, a falta de conhecimento estratégico e uso de ferramentas tecnológicas faz
com que micro empreendedores recorram aos serviços desenvolvidos por empresas de
marketing, no entanto, essas empresas muitas vezes praticam valores que não cabem no
orçamento das micro e pequenas empresas (DINO, 2019)
Portanto, ter uma estratégia competitiva é importante para se estabelecer uma
posição sólida, em termos de lucratividade, criando valor para o cliente em um
determinado negócio (GONCALVES, FILHO, & NETO, 2006).
Uma estratégia fundamental que está se tornando cada vez mais importante para
obtenção de vantagens competitivas, é a cadeia de suprimentos que devido à
complexidade ao longo dela existiram vários elementos que precisaram de gestão
integrada, buscando o aperfeiçoamento da rede (NASCIMENTO, 2016).
A gestão de estoque é crucial para o planejamento estratégico da empresa, pois
com a adição do método máximo-mínimo a empresa conseguirá atingir resultados
reduzindo custos e recursos como também, obter um controle enxuto e palpável de seus
estoques (GOMES & MILAN, 2017).
Além da gestão de estoque é necessário implementar as ferramentas da gestão de
qualidade promovendo melhorias continuas no processo produtivo para melhor atender
o cliente, a gestão da qualidade utiliza de várias ferramentas para obtenção de resultados
dentre elas destacam-se: PDCA, LeanSix Sigma, dentre outras (GOBIS &
CAMPANATTI, 2017).
Garvin (2002) aponta por sua conceituada definição quatro diferentes “eras da
qualidade” sendo elas: inspeção; controle estatístico da qualidade; garantia da
qualidade; e administração estratégica da qualidade. Dentre os séculos XVIII e XIX
predominava um modelo de produção artesanal sendo a qualidade neste período
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informal e descartável, após o século XIX se deu início à produção em massa. Com o
início de uma produção em larga escala se fez necessário o modelo de peças padrão e
gabaritos para alinhamento das ferramentas dentro do processo produtivo e para
inspeção final, surge então na década de 1920 a inspeção da qualidade com uma função
independente dentro da empresa (GARVIN, 2002).
Para que uma organização seja capaz de entregar produtos e serviço de
qualidade aos seus clientes é necessário que todos os departamentos e áreas funcionais
desenvolvam a gestão da qualidade, é de suma importância integrar diversas ações nas
mais variadas áreas, para que estas conduzam a empresa a uma competitividade
duradoura no mercado (DE MELLO CORDEIRO, 2004)
Existe uma variedade de conceitos e definições das ferramentas na literatura
especializada quanto à qualidade, porem o uso incorreto ou o não uso da ferramenta
correta para dentro do um processo pode imputar no fracasso da empresa ou
organização (JUNIOR, 2011).
1. FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Para que seja oferecido aos consumidores serviços e produtos de qualidade, as
empresas vêem implantando técnicas para melhorar o desempenho produtivo
operacional e controle estatístico dos maquinários, reduzindo os custos de produção
visando o aumento na produtividade, trazendo grandes benefícios para todos os setores
e partes interessadas, tudo com o auxílio das ferramentas da qualidade (WERKEMA,
1995)
Segundo Miguel (2006) as ferramentas da qualidade são fundamentais para
suporte de tomada de decisões, fazendo que ocorra gradativamente a melhoria e
resoluções de diversos problemas. Para Miguel (2006) conclui-se que estas ferramentas
são em seu mais alto grau indispensável no momento de se identificar quaisquer
problemas, planos de ação e/ou possíveis soluções.
Este artigo visa à implantação de um sistema da qualidade, através de uma
consultoria realizada em uma empresa de pequeno porte no segmento de merchandising
a qual será apresentada como Beta por questões éticas e moral. A consultoria teve uma
prestação de 200 horas visando à melhoria do processo, o qual não acompanhava
nenhum controle estatístico parametrizado. Para tal, foi aplicado uma ferramenta da
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metodologia six sigmaconhecida como DMAIC (Define, Measure, Analyse, Improve
andControl), sendo suas etapas respectivamente apresentada conforme a figura 1.
Figura 1– Fases DMAIC
Fonte: https://goleansixsigma.com/lean-six-sigma-step-by-step/ (2019)
1.1. Six Sigma (DMAIC)
A metodologia six sigma teve origem na década de 1990 tendo como líder John
F. Welch (na época presidente da General Electric), contudo está metodologia utiliza de
ferramentas estatísticas estruturadas em um método de solução, seguindo um rigoroso
modelo conhecido como DMAIC. Está ferramenta consiste em 5 letras onde cada uma
representa uma fase bem definida, guiando e empregando as atividades necessárias na
abordagem (MOREIRA, 2019). Para cada fase do DMAIC pode ser utilizada uma ou
mais ferramentas da gestão de qualidade, sendo ela(s) definida(s) conforme a
complexidade e necessidade do processo a ser implantado.
1.1.1. Definir (Define)
Nesta primeira etapa consiste em definir o problema, tendo de ser a mais
detalhada possível para trabalhar um plano estratégico bem estruturado, com o objetivo
de satisfazer as expectativas dos clientes sejam eles internos ou externos. Clientes
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internos são todos aqueles ligados diretamente na produção de um produto, pois de certa
forma ele é cliente da etapa anterior e fornecedor da etapa subseqüente. Entre os clientes
externos estão os lojistas, mercadantes e consumidores (clientes finais) (DUARTE,
2011). Para esta etapa foi utilizadomaindmaps, SIPOC (Suplier / Imput / Process /
Output / Customer) e VOC (VoiceoftheCustomers). Na figura 2 temos um resumo da
fase Define.
Figura 2 – Fase Definir
Fonte: https://goleansixsigma.com/lean-six-sigma-step-by-step/ (2019)
1.1.2. Medir (Measure)
Após definir o problema iniciamos a fase de medição, é nesta etapa que devemos
mensurar e investigaras relações das causas e efeitos ligadosao produto, reunir
informações de linha considerando que todos os fatores foram listados e determinar
quais serão as relações. Durante a investigação, validar causa principal dos defeitos e
estabelecer metas de melhoria (SINGH & KHANDUJA, 2015).
Inicialmente precisa-se definir se a utilização de dados será fornecida pela
empresa, devido seu histórico de defeitos, caso não seja constatado uma confiabilidade
nos dados existentes é recomendado realizar uma nova coleta de dados. Só então se faz
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a estratificação do problema geral em critérios de acordo com o objetivo em questão,
quanto mais estratificado estiver, maior é a facilidade em solucioná-lo, e mais rápido
serão os resultados (DUARTE, 2011). Para medir o processo foi utilizado fluxograma,
histograma, diagrama de Pareto, CEP (Controle Estatístico do Processo). Conforme
apresentado na figura 3 segue um exemplo com outras ferramentas usadas nesta fase.
Figura 3 – Fase Medir
Fonte: https://goleansixsigma.com/lean-six-sigma-step-by-step/ (2019)
1.1.3. Analisar (Analyze)
É nesta etapa que começam a serem analisados os dados anteriormente
coletados, identificados e mensurados por um conjunto de ferramentas e indicadores.
Deve-se então dar início ao uso de ferramentas estatísticas para analisar os dados do(s)
problema(s) prioritário(s) com foco em identificar os fatores que se dão ao(s) fator(es)
relacionado(s) ao problema (WERKEMA, 1995).
Segundo Duarte (2011), após realizadas estas atividades inicia-se a identificação
das mais prováveis causas do problema, onde na maior parte do tempo uma única causa
pode levar ao alcance do todas as metas específicas. Para que fossemanalisados os
dados coletados foi utilizado o diagrama de Hishikawa, diagrama de dispersão,
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FEMEA,Brainstorming e para organizar as idéiascoletadas utilizamos o diagrama de
causa e efeito. Na figura 4 podemos ver outras ferramentas da fase analisar.
Figura 4 – Fase Analisar
Fonte: https://goleansixsigma.com/lean-six-sigma-step-by-step/ (2019)
1.1.4. Melhorar (Improve)
Aqui chegamos ao momento de melhorar e implementar soluções para cada
problema, gerando ideias para o programa de melhoria. Com base nos resultados
obtidos nas etapas anteriores dá-se fundamento para propor mudanças e melhorias,
padronizando as etapas já existentes e criando novas etapas para aperfeiçoar o processo
reduzindo custos e aumentando a capacidade produtiva. Nesta etapa é importante criar-
se projetos piloto para estabelecer a capacidade e padronizar as metas de forma a
alcançar parcialmente o objetivo logo no início (WERKEMA, 1995).
De acordo com Junior (2011) toda proposta de melhoria deve estar baseada ou
fundamentada em um projeto piloto, este projeto visa em menor escala validar se os
benefícios propostos terão sucesso. Após ser comprovado que haverá benefícios através
do projeto piloto, inicia a implantação e propagação na área ou setor estudado ou em um
processo como todo.
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Para tal foi sugerido à empresa uma simulação, testes na operação, poka-yoke,
técnicas como desenho de experimento e a ferramenta 5W2H. Na figura 5 são
apresentadas ferramentas para melhorar o processo.
Figura 5 – Fase Melhorar
Fonte: https://goleansixsigma.com/lean-six-sigma-step-by-step/ (2019)
1.1.5. Controlar (Control)
Para assegurar que todos os desvios sejam corrigidos antes que se tornem
defeitos, faz-se necessário a última etapa que é controlar e monitorar os processos
implantados, corrigindo os desvios antes que se tornem um defeito. Através de
medições é possível monitorar o andamento do processo para identificar desvios e
antecipar as ações corretivas (MIGUEL, 2006).
Os operadores e toda a equipe envolvida no processo devem ter total
conhecimento dos novos procedimentos, o qual deve ser apresentado por meio de
treinamentos, palestras ou POP (Procedimento Operacional Padrão). É de suma
importância estabelecer um plano de monitoramento e desempenho do processo através
das ferramentas da qualidade (SALES, 2018).
Por fim, Werkema (1995) afirma que devem ser documentado e arquivado tudo
o que foi desenvolvido e aprendido de modo a avaliar e entender como foram
conduzidas as atividades, estruturando melhor trabalhos posteriores.
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Para finalizar o trabalho foram implantados, análise de sistema de
medição/inspeção para controle estatístico do processo, cartas de controle, folha de
verificação, manuais de operação, relatório de anomalias e treinamentos operacionais. A
figura 6 apresenta algumas etapas e ferramentas da fase Controlar.
Figura 6 – Fase Controlar
Fonte: https://goleansixsigma.com/lean-six-sigma-step-by-step/ (2019)
2. ESTUDO DE CASO
O estudo para apresentação básica e teórica do presente artigo são as diversas
ferramentas da qualidade a serem implantadas em pequenas empresas com o propósito
em aumentar a rentabilidade e competitividade mediante o grande mercado que
apresenta constantes variações.
Ao longo de seis meses foi prestada uma consultoria em uma pequena empresa
no segmento de comunicação visual e merchandising, esta empresa aqui denominada
por beta embora tivesse ótimos clientes e uma margem de lucro consideravelmente boa,
não desenvolvia nenhuma ferramenta ou indicador de qualidade onde pudesse estimar
seus custos e pontos de melhoria.
Antes de se iniciar uma consultoria é importante conhecer o nicho de seu cliente,
quem são os fornecedores e consumidores de sua marca, qual ou quais suas dificuldades
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e o mais importante, qual o grau de aceitação a mudanças. Segundo Kathalian (2004) é
necessário conquistar intimidade com seu cliente e conhecer suas especificidades
transformando o conhecimento do nicho em produtos e serviços de valor superior, por
fim Kathalian (2004) afirma que o cliente após encontrar um fornecedor adequado se
predispõe a pagar um sobre preço por esta qualidade ou especialização, justificando a
lucratividade para a pequena empresa.
Muitas das pequenas empresas não se dão a prática de dar atenção à melhoria
contínua, processo este que se mantém sempre com constantes mudanças sendo elas, de
hábitos ou comportamentais. Devido o contexto sócio econômico do mercado atual, é
necessário o processo de melhoria contínua para dentro de uma empresa, este processo
oferece condições de mudanças estruturadas tornando-as flexíveis mediante as
alterações de mercado (GONZALEZ & MARTINS, 2007).
A empresa beta desenvolvia uma produção desordenada com maquinários sem
procedimentos, onde o operador mais velho era quem obtinha da informação, sendo
parametrização e dados técnicos do equipamento. Segundo Sales (2018) um operador
raiz tem de à produzir 30% a mais do que o operador que recebeu o treinamento de
terceiro, sendo o treinamento um custo que se paga a curto prazo e aumenta
consideravelmente a capacidade produtiva do equipamento.
A mesma não tinha nenhum dado estatístico quantitativo ou qualitativo de suas
produções anteriores, sendo impossível estimar tempo ou custo de um produto
anteriormente produzido. É através dos dados quantitativos e qualitativos na forma de
planilhas, números, relatórios e gráficos, que nos auxilia com maior precisão para
tomadas de decisão (FREITAS & MOSCAROLA, 2002).
Após levantados os dados e observado os pontos de melhoria, deu-se início a
implantação de soluções para processos macros. Uma empresa de merchandising tem
grande influência sobre critério de escolha da loja ou marca a qual ela venha a prestar
um serviço(FEIJÓ & BOTELHO, 2012). Dificilmente uma empresa de tal segmento
venha a ter um único tipo de produção, portanto neste caso os pontos de melhorias a
serem explorados são os processos macros, ou seja, aqueles dos quais são utilizados em
todos os produtos tais como: criação, impressão, corte a laser, acabamento, dentre
outros.
Por fim foram criados indicadores e planilhas para monitorar e controlar os
processos implantados, corrigindo os desvios antes que se tornem uma não
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conformidade, quanto maior os dados coletados e analisados mais bem estruturados
passam a ser trabalhos posteriores.
3. CONSIDERAÇÕES FINAIS
As ferramentas da qualidade são fundamentais para todos os tipos de empresa
independente do nicho ou porte que ela ocupe no mercado, porém nem sempre é
necessário o uso de todas as ferramentas existente, isso pode variar dependendo do
processo ou produto que ela venha a produzir.
Para que não sejam implantadas estas ferramentas através de tentativa e erros,
causando desgaste dos funcionários e ao mesmo tempo trazendo custos desnecessários
para o processo, se faz importante a contratação de um profissional ou empresa
especializada em metodologia lean six sigma.
Segundo Werkema (2016) o lean six sigma é um importante programa que
integra os pontos favoráveis, objetivando aumentar a desempenho e lucratividade,
excluindo o que não tem valor ao cliente e imprimindo a qualidade e velocidade à
empresa.
Durante a implantação e desenvolvimento de ferramentas que serão propostas é
de grande importância que estas opiniões de melhorias sejam realizadas em conjunto
com a equipe técnica e operacional, pois ambas as partes contribuem para o
conhecimento prático e com a experiência do dia-a-dia, desta forma o colaborador tem
de aceitar com mais facilidade as mudanças que ele mesmo ajudou a implantar
(SALADA, 2002).
Para esta consultoria foi essencial a participação da equipe operacional, uma vez
que não se existia documentação alguma para se ter um ponto de partida, e com a ajuda
da equipe aplicada a VOC (voz do cliente) foi possível identificar pontos para melhoria.
Quando a vontade de melhorar parte de toda a equipe, o processo de implantação
e controle se torna intensamente muito mais eficaz e fácil de implantar, trazendo não
somente aspectos econômicos como também ergonômicos.
Poderíamos aqui citar numericamente as melhorias em valores monetários, no
entanto destoar-se-ia o assunto proposto, porém para que não fiquem dúvidas que uma
consultoria é viável, ressaltamos que inicialmente nas 200hs prestadas foi comprovado
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mais de 30% na redução custos sendo em horas não mais ociosas, menor desperdício e
maior produtividade diária.
Com isso a empresa passa a ser mais competitiva mediante aos concorrentes,
onde após uma redução de custo em seu processo ela passa a oferecer melhores preços
para seus clientes melhorando sua margem de lucro markup (assunto para um próximo
tema), garantindo o controle e a qualidade ao longo de sua cadeia produtiva.
Após todos os processos proposto durante a consultoria estar implantado cabe a
empresa contratar ou não, um serviço ou pacote de horas para acompanhar o que foi
proposto no plano ou para realizar treinamentos para reciclagem ou para novos
colaboradores que ela venha a contratar.
Segundo Sales (2018) colaboradores que realizam treinamentos periodicamente
tendem a ser muito mais produtivos e com maior estabilidade empregatícia que aqueles
treinados por outros operadores.
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