Universidade Federal de Santa Catarina

CENTRO TECNOLGICO DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA CIVIL

PROGRAMA DE PS-GRADUAO EM ENGENHARIA CIVIL

CARLOS EVERTON KURTZ

A QUALIDADE A PARTIR DOS CONCEITOS DE GARVIN NA

PERCEPO DO EMPREENDEDOR E DO CLIENTE NA

HABITAO DE INTERESSE SOCIAL.

Dissertao apresentada ao Curso de Ps

Graduao em Engenharia Civil da

Universidade Federal de Santa Catarina

para obteno do ttulo de Mestre em

Engenharia.

FLORIANPOLIS

2003

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UNIVERSIDADE FEDERAL DE SANTA CATARINA PROGRAMA DE PS-GRADUAO EM ENGENHARIA CIVIL

CARLOS EVERTON KURTZ

A QUALIDADE A PARTIR DOS CONCEITOS DE GARVIN NA

PERCEPO DO EMPREENDEDOR E DO CLIENTE NA

HABITAO DE INTERESSE SOCIAL.

Dissertao apresentada ao Curso de Ps

Graduao em Engenharia Civil da

Universidade Federal de Santa Catarina

para obteno do ttulo de Mestre em

Engenharia.

rea de Concentrao: Construo Civil.

Orientador: Antnio Edsio Jungles, Dr.

FLORIANPOLIS

2003

3

A QUALIDADE A PARTIR DOS CONCEITOS DE GARVIN NA PERCEPO DO EMPREENDEDOR E DO CLIENTE NA

HABITAO DE INTERESSE SOCIAL.

Carlos Everton Kurtz

Esta dissertao foi julgada e aprovada para a obteno do ttulo de Mestre em

Engenharia no Programa de Ps-Graduao em Engenharia Civil, da Universidade

Federal de Santa Catarina.

Florianpolis, 08 de Agosto de 2003.

___________________________ Prof . Henriette Lebre La Rovere, Dra.

Coordenadora do Curso

BANCA EXAMINADORA

________________________________ Prof. Antnio Edsio Jungles, Dr. (Orientador)

Departamento de Engenharia Civil CTC/UFSC

________________________________ Prof. Daniel das Neves Martins, Dr.

Departamento de Engenharia Civil UEM

________________________________ Prof. Roberto de Oliveira, Ph.D.

Departamento de Engenharia Civil CTC/UFSC

________________________________ Prof. Alexandre Lerpio, Dr.

Departamento de Engenharia de Produo e Sistemas CTC/UFSC

4

Dedico este trabalho aos meus pais, Dietmar e Marlisa.

5

AGRADECIMENTOS

A Deus, pela oportunidade de desfrutar a vida; Ao Professor Antnio Edsio Jungles, pela orientao segura; Ao Professor Norberto Hochheim, pelo incentivo e contribuio nesta pesquisa; Aos empresrios, pela oportunidade de desenvolver este trabalho em suas empresas; Aos clientes das empresas, que responderam o questionrio; A Ana Karina, pelo empenho e determinao no auxlio da aplicao dos questionrios, bem como pela compreenso nos momentos de absteno;

Aos membros do GestCon, pelo companheirismo, apoio, coleguismo e amizade;

Ao Edinaldo, pelo auxlio nos momentos em que o computador no funcionava e pelas dicas no momento de escrever a dissertao; Ceclia, pelo empenho e dedicao no auxlio da aplicao dos questionrios; Ao Tiago, pelo companheirismo em So Paulo na USP durante o perodo de reviso bibliogrfica; Aos funcionrios do curso de ps-graduao em Engenharia Civil da UFSC; Ao CNPq, pelo apoio financeiro.

6

SUMRIO

LISTA DE TABELAS........................................................................................................ 10

LISTA DE FIGURAS......................................................................................................... 12

LISTA DE QUADROS....................................................................................................... 13

LISTA DE GRFICOS ..................................................................................................... 14

LISTA DE SIGLAS E ABREVIATURAS ....................................................................... 17

RESUMO............................................................................................................................. 18

ABSTRACT ........................................................................................................................ 19

CAPTULO 1 - INTRODUO....................................................................................... 20

1.1 APRESENTAO .................................................................................................20

1.2 JUSTIFICATIVA DO TRABALHO ....................................................................25

1.3 OBJETIVOS DA DISSERTAO.......................................................................28

1.3.1 Objetivo Geral .................................................................................................... 28 1.3.2 Objetivos Especficos ......................................................................................... 28

1.4 HIPTESES DO TRABALHO.............................................................................29

1.5 ESTRUTURA DO TRABALHO...........................................................................29

1.6 DELIMITAES DA PESQUISA.......................................................................30

CAPTULO 2 - REVISO BIBLIOGRFICA............................................................... 32

2.1 DIAGNSTICO DA CONSTRUO CIVIL ....................................................32

2.1.1 Participao no Produto Interno Bruto PIB............................................... 32 2.1.1.1 Participao no PIB de Santa Catarina. ........................................................ 34 2.1.2 Participao na Populao Economicamente Ativa - PEA .......................... 35 2.1.3 A Significncia do Dficit Habitacional para a Construo Civil................ 37

2.2 DFICIT HABITACIONAL.................................................................................38

2.2.1 A Consolidao do Dficit Habitacional. ..................................................... 41 2.2.1.1 Os componentes do dficit habitacional....................................................... 43

2.3 QUALIDADE..........................................................................................................45

2.3.1 Dinamismo e Abrangncia dos Conceitos.................................................... 45 2.3.1.1 Abordagem de Deming................................................................................. 46

7

2.3.1.2 Abordagem de Juran..................................................................................... 48 2.3.1.3 Abordagem de Feigenbaun........................................................................... 49 2.3.1.4 Abordagem de Crosby.................................................................................. 50 2.3.1.5 Abordagem de Ishikawa ............................................................................... 51 2.3.1.6 Abordagem de Campos ................................................................................ 52 2.3.2 Afinal, como podemos definir a qualidade?................................................. 53 2.3.2.1 A contribuio de Garvin ............................................................................. 57 2.3.2.2 Compreendendo a abrangncia dos conceitos .............................................. 62 2.3.3 A Evoluo da Qualidade ............................................................................. 63

2.4 QUALIDADE NA INDSTRIA DA CONSTRUO CIVIL...........................66

2.4.1 Qualidade Habitacional ................................................................................ 67 2.4.1.1 Qualidade na habitao popular ................................................................... 72

CAPTULO 3 - METODOLOGIA DE TRABALHO..................................................... 73

3.1 CARACTERIZAO DA AMOSTRA ...............................................................74

3.1.1 Seleo das Empresas................................................................................... 75 3.1.2 Caracterizao dos Empreendimentos Pesquisados ..................................... 75 3.1.3 Tamanho da Amostra Pesquisada................................................................. 76

3.2 O INSTRUMENTO DE PESQUISA ....................................................................78

3.2.1 Estruturao do Questionrio ....................................................................... 80 3.2.1.1 Questionrio aplicado aos clientes ............................................................... 82 3.2.1.2 Questionrio aplicado aos empresrios ........................................................ 83 3.2.2 Estudo Piloto ................................................................................................ 84 3.2.3 Questionrio Definitivo ................................................................................ 85

3.3 TRATAMENTO ESTATSTICO E TABULAO DE DADOS .....................85

3.3.1 Diagrama de Paretto ..................................................................................... 86 3.3.1.1 Escala de valores .......................................................................................... 87 3.3.1.2 Matriz de Tabulao ..................................................................................... 89 3.3.2 A Tcnica de Mudge..................................................................................... 89

CAPTULO 4 - APRESENTAO DOS RESULTADOS ............................................ 91

4.1 PERCEPES DAS EMPRESAS .......................................................................91

4.1.1 Abordagens da Qualidade............................................................................. 91 4.1.2 Visitas Obra ............................................................................................... 93 4.1.3 Conhecimento e Entendimento do Processo Produtivo................................ 94 4.1.4 Personalizao do Apartamento ................................................................... 94 4.1.5 Indicao da Empresa ou Nova Compra ...................................................... 94 4.1.6 Pesquisa de Mercado .................................................................................... 95 4.1.7 Forma de Aquisio do Imvel .................................................................... 95 4.1.8 Defeitos......................................................................................................... 96 4.1.9 Expectativas para com o Imvel e Servios Prestados................................. 98 4.1.10 Relevncia dos Atributos do Imvel ............................................................ 98 4.1.11 Relevncia dos Atributos do Servio ........................................................... 99

8

4.2 PERCEPES DOS CLIENTES.......................................................................100

4.2.1 Abordagens da Qualidade........................................................................... 100 4.2.2 Visitas Obra ............................................................................................. 102 4.2.3 Conhecimento e Entendimento do Processo Construtivo........................... 107 4.2.4 Personalizao do Apartamento ................................................................. 108 4.2.5 Indicao da Empresa................................................................................. 109 4.2.6 Pesquisa de Mercado .................................................................................. 110 4.2.7 Forma de Aquisio do Imvel .................................................................. 112 4.2.8 Defeitos....................................................................................................... 115 4.2.9 Expectativas para com o Imvel e Servios Prestados............................... 119 4.2.10 Relevncia dos Atributos do Imvel .......................................................... 121 4.2.11 Relevncia dos Atributos do Servio ......................................................... 124

4.3 COMPARATIVO DAS PERCEPES CLIENTES X EMPRESA. .............126

4.3.1 Abordagens da Qualidade........................................................................... 126 4.3.2 Visitas Obra ............................................................................................. 127 4.3.3 Conhecimento e Entendimento do Processo Produtivo.............................. 127 4.3.4 Personalizao do Apartamento ................................................................. 128 4.3.5 Indicao da Empresa ou Nova Compra .................................................... 128 4.3.6 Pesquisa de Mercado .................................................................................. 129 4.3.7 Forma de Aquisio do Imvel .................................................................. 129 4.3.8 Defeitos....................................................................................................... 131 4.3.9 Expectativas para com o Imvel e Servios Prestados............................... 132 4.3.10 Relevncia dos Atributos do Imvel .......................................................... 132 4.3.11 Relevncia dos Atributos do Servio ......................................................... 134

CAPTULO 5 - CONCLUSES E RECOMENDAES........................................... 135

5.1 CONCLUSES.....................................................................................................135

5.1.1 Concluses Quanto s Hipteses................................................................ 135 5.1.2 Concluses em Relao aos Objetivos. ...................................................... 137 5.1.3 Concluses Quanto Metodologia Aplicada. ............................................ 140

5.2 RECOMENDAES...........................................................................................141

CAPTULO 6 - REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS................................................ 142

APNDICES ..................................................................................................................... 147

Apndice 1 Questionrio Aplicado aos Clientes. ........................................................147

Apndice 2 Questionrio aplicado aos empresrios. ..................................................152

Apndice 3 Matriz de Tabulao Caractersticas Pessoais (Empresa A)..............157

Apndice 4 Matriz de Tabulao Caractersticas Pessoais (Empresa B) ..............157

Apndice 5 Matriz de Tabulao Caractersticas do Produto (Empresa A).........158

9

Apndice 6 Matriz de Tabulao Caractersticas do Produto (Empresa B).........159

Apndice 7 Tcnica de Mudge Abordagens da Qualidade (Empresa A) ..............160

Apndice 8 Tcnica de Mudge Abordagens da Qualidade (Empresa B) ..............161

10

Lista de Tabelas

TABELA 2.1 PARTICIPAO (%) DOS ESTADOS DA REGIO SUL DO PAS NA FORMAO DO PRODUTO INTERNO BRUTO - PIB/BRASIL. ........... 34

TABELA 2.2 DISTRIBUIO DO PIB/SC DE ACORDO COM AS ATIVIDADES ECONMICAS. ....................................................................................... 35

TABELA 2.3 DISTRIBUIO O DFICIT HABITACIONAL DE ACORDO COM AS REGIES DO BRASIL E RESPECTIVAS ZONAS..................................... 42

TABELA 2.4 DFICIT HABITACIONAL DE ACORDO COM SEUS COMPONENTES............................................................................................................... 45

TABELA 2.5 EQUVOCOS E VERDADES SOBRE A QUALIDADE..................... 55

TABELA 2.6 ETAPAS DA EVOLUO DA QUALIDADE..................................... 65

TABELA 2.7 ATRIBUTOS DA QUALIDADE HABITACIONAL. .......................... 71

TABELA 3.1 ESTRATIFICAO DA AMOSTRA DAS EMPRESAS CONSTRUTORAS PESQUISADAS................................................................................ 75

TABELA 3.2 DISTRIBUIO DAS ENTREVISTAS................................................ 78

TABELA 3.3 ESCALA DE VALOR ADOTADA PARA RESPOSTA AS PERGUNTAS RELACIONADAS AO SERVIO PRESTADO PELA CONSTRUTORA. .............................................................................................................. 88

TABELA 3.4 ESCALA DE VALOR ADOTADA PARA RESPOSTA AS PERGUNTAS RELACIONADAS AO PRODUTO. ....................................................... 88

TABELA 4.1 CLASSIFICAO EM ORDEM DE IMPORTNCIA DAS ABORDAGENS DA QUALIDADE.................................................................................. 92

TABELA 4.2 CLASSIFICAO DAS ABORDAGENS COMPARATIVA ENTRE ANTES E DEPOIS DOS CLIENTES SE RELACIONAREM E CONHECEREM A EMPRESA. ....................................................................................... 93

TABELA 4.3 CLASSIFICAO DA IMPORTNCIA DOS ATRIBUTOS DA FORMA DE PAGAMENTO. ............................................................................................ 96

TABELA 4.4 GRAU DE IMPORTNCIA DOS ATRIBUTOS DO PRODUTO - APARTAMENTO. ............................................................................................................. 98

TABELA 4.5 GRAU DE IMPORTNCIA DOS ATRIBUTOS DO PRODUTO - CONDOMNIO. ................................................................................................................. 99

TABELA 4.6 GRAU DE SATISFAO ATRIBUDA S CARACTERSTICAS PESSOAIS......................................................................................................................... 100

11

TABELA 4.7 CLASSIFICAO COMPARATIVA DAS ABORDAGENS ENTRE CLIENTES E EMPRESA................................................................................. 127

TABELA 4.8 CLASSIFICAO DA IMPORTNCIA DOS ATRIBUTOS DA FORMA DE PAGAMENTO. .......................................................................................... 130

TABELA 4.9 COMPARATIVO DO GRAU DE IMPORTNCIA DOS ATRIBUTOS DO PRODUTO - APARTAMENTO. .................................................... 133

TABELA 4.10 COMPARATIVO DO GRAU DE IMPORTNCIA DOS ATRIBUTOS DO PRODUTO - CONDOMNIO. ........................................................ 133

TABELA 4.11 COMPARATIVO DO GRAU DE SATISFAO ATRIBUDA S CARACTERSTICAS PESSOAIS. .......................................................................... 134

12

Lista de Figuras

FIGURA 1.1 ESTRATIFICAO DA AMOSTRA PESQUISADA SELEO DAS EMPRESAS. .............................................................................................................. 31

FIGURA 2.1 DFICIT HABITACIONAL DE ACORDO COM AS UNIDADES DA FEDERAO. ............................................................................................................. 43

FIGURA 2.2 VARIVEIS CONSTITUINTES DA HABITAO............................ 70

FIGURA 3.1 FLUXOGRAMA DAS ETAPAS DA PESQUISA. ................................ 73

13

Lista de Quadros

QUADRO 2.1 EQUAO QUE EXPRIME AS NECESSIDADES HABITACIONAIS. ............................................................................................................ 38

QUADRO 2.2 RESUMO DA COMPOSIO DAS NECESSIDADES HABITACIONAIS. ............................................................................................................ 40

QUADRO 2.3 PERFIL DA POLTICA HABITACIONAL INDICADA PARA CADA NECESSIDADE. .................................................................................................... 41

14

Lista de Grficos

GRFICO 2.1 PIB/BRASIL PARTICIPAO POR SETORES........................... 33

GRFICO 2.2 EVOLUO DA PARTICIPAO DA CONSTRUO CIVIL, SUB-SETOR EDIFICAES NO PIB/BRASIL. ........................................................... 33

GRFICO 2.3 PEA/BRASIL PARTICIPAO POR SETORES. ........................ 36

GRFICO 2.4 EVOLUO DA PARTICIPAO DA CONSTRUO CIVIL, SUB-SETOR EDIFICAES NA PEA/BRASIL. .......................................................... 36

GRFICO 2.5 DISTRIBUIO DO DFICIT HABITACIONAL DE ACORDO COM AS REGIES DO PAS. ......................................................................................... 42

GRFICO 2.6 DISTRIBUIO DO DFICIT HABITACIONAL DE ACORDO COM SEUS COMPONENTES. ........................................................................................ 45

GRFICO 4.1 RELEVNCIA DAS ABORDAGENS NA FORMAO DO CONCEITO DE QUALIDADE COMPARATIVO ENTRE AS EMPRESAS.... 101

GRFICO 4.2 COMPARATIVO ENTRE AS EMPRESAS VISITAS ASSISTIDAS OBRA. ................................................................................................... 103

GRFICO 4.3 COMPARATIVO ENTRE AS EMPRESAS VISITAS OBRA AUXILIAM A DESENVOLVER A CONFIABILIDADE NA EMPRESA?.............. 104

GRFICO 4.4 COMPARATIVO ENTRE AS EMPRESAS AS VISITAS OBRA AUXILIAM A SATISFAZER A EXPECTATIVA PARA COM A MATERIALIZAO DO APARTAMENTO? ............................................................ 104

GRFICO 4.5 COMPARATIVO ENTRE AS EMPRESAS AS VISITAS OBRA AUXILIAM A ENTENDER E DESENVOLVER A CONFIANA NO PROCESSO CONSTRUTIVO?...................................................................................... 105

GRFICO 4.6 COMPARATIVO ENTRE AS EMPRESAS AS VISITAS OBRA AUXILIAM NO CONTROLE DA QUALIDADE DO PRODUTO? ............. 106

GRFICO 4.7 COMPARATIVO ENTRE AS EMPRESAS CONHECER E ENTENDER O PROCESSO CONSTRUTIVO IMPORTANTE? .......................... 107

GRFICO 4.8 COMPARATIVO ENTRE AS EMPRESAS A EMPRESA PROPORCIONOU A PERSONALIZAO DO APARTAMENTO? ...................... 108

GRFICO 4.9 COMPARATIVO ENTRE AS EMPRESAS A PERSONALIZAO DO APARTAMENTO UMA CARACTERSTICA ATRATIVA PARA A COMPRA DO IMVEL? ......................................................... 109

GRFICO 4.10 COMPARATIVO ENTRE AS EMPRESAS INDICARIA A EMPRESA OUTRAS PESSOAS OU COMPRARIA OUTRO APARTAMENTO DA CONSTRUTORA? .................................................................................................... 110

15

GRFICO 4.11 COMPARATIVO ENTRE AS EMPRESAS COMPAROU O PREO DO IMVEL OFERECIDO COM OUTROS DO MERCADO? ................ 111

GRFICO 4.12 COMPARATIVO ENTRE AS EMPRESAS COMO O PREO DO IMVEL ADQUIRIDO SE COMPORTOU EM RELAO AO MERCADO? ..................................................................................................................... 111

GRFICO 4.13 COMPARATIVO ENTRE AS EMPRESAS QUAL FOI A FORMA DE AQUISIO DO IMVEL?.................................................................... 112

GRFICO 4.14 COMPARATIVO ENTRE AS EMPRESAS CASO A FORMA DE AQUISIO NO FOSSE OFERECIDA PELA EMPRESA, ISSO PODERIA COMPROMETER A COMPRA DO IMVEL?.......................................................... 113

GRFICO 4.15 COMPARATIVO ENTRE AS EMPRESAS CLASSIFICAO DOS FATORES PRIMORDIAIS NO MOMENTO DE NEGOCIAR A FORMA DE PAGAMENTO. ............................................................... 114

GRFICO 4.16 COMPARATIVO ENTRE AS EMPRESAS FORAM ENCONTRADOS DEFEITOS NO APARTAMENTO? .............................................. 115

GRFICO 4.17 COMPARATIVO ENTRE AS EMPRESAS CLASSIFICAO QUANTO IMPORTNCIA. ..................................................... 116

GRFICO 4.18 COMPARATIVO ENTRE AS EMPRESAS CLASSIFICAO QUANTO ABRANGNCIA. .................................................... 116

GRFICO 4.19 COMPARATIVO ENTRE AS EMPRESAS QUANDO O DEFEITO FOI PERCEBIDO? ....................................................................................... 117

GRFICO 4.20 COMPARATIVO ENTRE AS EMPRESAS HOUVE DEMORA POR PARTE DA EMPRESA EM REPARAR O DEFEITO? ................. 118

GRFICO 4.21 COMPARATIVO ENTRE AS EMPRESAS O DEFEITO FOI SOLUCIONADO NA PRIMEIRA VEZ QUE A EMPRESA FOI ACIONADA? ..... 118

GRFICO 4.22 COMPARATIVO ENTRE AS EMPRESAS QUANTAS VEZES MAIS A EMPRESA PRECISOU SER CONTATADA PARA RESOLVER O PROBLEMA?............................................................................................................... 119

GRFICO 4.23 COMPARATIVO ENTRE AS EMPRESAS EXPECTATIVAS PARA COM O IMVEL. ............................................................................................... 120

GRFICO 4.24 COMPARATIVO ENTRE AS EMPRESAS EXPECTATIVAS PARA COM OS SERVIOS PRESTADOS. ................................................................ 121

GRFICO 4.25 DIAGRAMA DE PARETTO PARA O GRAU DE RELEVNCIA DAS CARACTERSTICAS DO PRODUTO NA OPINIO DOS CLIENTES DA EMPRESA A..................................................................................... 122

16

GRFICO 4.26 DIAGRAMA DE PARETTO PARA O GRAU DE RELEVNCIA DAS CARACTERSTICAS DO PRODUTO NA OPINIO DOS CLIENTES DA EMPRESA B. .................................................................................... 123

GRFICO 4.27 DIAGRAMA DE PARETTO PARA O GRAU DE RELEVNCIA DAS CARACTERSTICAS PESSOAIS DOS SERVIOS PRESTADOS AOS CLIENTES DA EMPRESA A. ................................................. 125

GRFICO 4.28 DIAGRAMA DE PARETTO PARA O GRAU DE RELEVNCIA DAS CARACTERSTICAS PESSOAIS DOS SERVIOS PRESTADOS AOS CLIENTES DA EMPRESA B................................................... 125

17

LISTA DE SIGLAS E ABREVIATURAS

APO Avaliao Ps-Ocupao BNH Banco Nacional da Habitao CUB Custo Unitrio Bsico PBQP-H Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade Habitao SINDUSCON Sindicato Patronal da Indstria da Construo IBGE Instituto Brasileiro de Geografia e Estatstica PNAD Pesquisa Nacional por Amostra de Domiclio PIB Produto Interno Bruto SDE Secretaria de Desenvolvimento do Estado CNAE Classificao Nacional das Atividades Econmicas CBIC Cmara Brasileira da Indstria da Construo ICC Indstria da Construo Civil CTE Centro de Tecnologia de Edificaes SENAI Servio Nacional de Aprendizagem Industrial SIQ-C Sistema de Qualificao de Empresas de Servios e Obras -

Construtoras CDHU Companhia de Desenvolvimento Habitacional e Urbano ISO International Organization for Standardization CCQ Crculos de Controle da Qualidade HIS Habitao de Interesse Social

18

RESUMO

Sendo o termo qualidade de domnio pblico, a sua definio cada vez mais

ampla, e permite abordar diversos aspectos. Dessa forma, a partir das abordagens

conceituais de Garvin, pode-se dizer que no existe um conceito nico que defina seu

significado. Assim, sendo a qualidade dinmica e abrangente, o hbito de

constantemente ouvir o mercado, verificando seus interesses e necessidades algo vital

para qualquer empresa, independentemente do setor mercadolgico em que atua.

Nestas circunstncias, este trabalho busca verificar a aplicabilidade das

abordagens de Garvin no contexto de empresas de construo civil voltadas ao mercado

da habitao de interesse social. A partir da aplicao de um questionrio, baseado nas

abordagens conceituais desenvolvidas por Garvin, o qual foi direcionado ao

empreendedor e seus clientes, procurou-se identificar os vrios aspectos por eles

considerados no momento de formar o conceito para qualidade. Em seguida, procurou-

se confrontar os pontos de vista apurados, e verificar se as empresas consideram em sua

poltica da qualidade os mesmos aspectos que seus clientes esperam encontrar nos

produtos por ela oferecidos. Assim sendo, a pesquisa pode contribuir para mapear os

interesses dos clientes e assim, avaliar a poltica da qualidade, bem como a estratgia de

mercado utilizada pela empresa.

Contudo, ao analisar os resultados, percebe-se que a qualidade por Garvin pode

ser vlida eficazmente apenas a produtos de ciclo curto, e no foca corretamente o tema

habitao. Nota-se que as abordagens de Garvin abrangem apenas variveis e

caractersticas ligadas construo em si e no permitem avalizar a habitao a partir de

todos os seus componentes constituintes. Na habitao, o preo (abordagem de Garvin

eleita pelos entrevistados como aquela que melhor define a qualidade) a varivel que

deve ser compatvel com todas as outras e, portanto derruba a possibilidade de aplicao

da teoria de Garvin em seu contexto. Porm, os resultados da pesquisa mostram a

utilidade do estudo de Garvin no momento de identificar a relevncia dos atributos

construtivos da edificao, elegendo as caractersticas mais importantes em uma

habitao.

Palavras-chave: qualidade na habitao, abordagens de Garvin, relevncia da qualidade.

19

ABSTRACT

As the term quality is of public domain, its definition is getting wider and wider,

and it allows to take into consideration diversified aspects. Therefore, considering the

conceptual considerations of Garvin, it is possible to say that there is a unique concept

which defines its meaning. So, as the quality is dynamic and wide ranging, the habit of

listening to the market and checking its interest and necessities is something of vital

importance for any company, regardless of the market field in which it operates.

In these circumstances, this study intends to verify the applicability of the

concepts of Garvin, considering the context of civil construction enterprises that work in

the housing market. By using a Garvin conceptual based questionnaire, which was

directed to the construction entrepreneurs and their clients, the study tried to identify

several aspects, aspect that were considered by them at the moment of creating a

concept for quality. Then, the points of view were confronted, and it was verified that

the companies consider in its quality policies the same aspects that their clients expect

to find in their products. Thus, this study can contribute to identify the interests of the

clients, and then, evaluate the policy of quality, as well as the market strategy used by

the company.

However, when analyzing the results, it can be seen that quality

according to Garvin may be efficiently valid only for products of a short cycle, and it

does not focus correctly the issue housing. It can be noted that the considerations of

Garvin range over only variables and characteristics related to construction itself and

that they do not permit to support housing by considering all its constituent components.

In the field of housing, the price (consideration of Garvin chosen by the interviewed as

the one defining quality) is the variable that must be compatible with all the others, and

consequently, it eliminates the possibility of the application of the theory of Garvin in

its context. Nevertheless, the results of the research show the utility of the study of

Garvin at the moment of identifying the relevance of the constructive attributes of the

edification, choosing the most important characteristics in housing.

Key words: quality in housing, considerations of Garvin, relevance of quality.

20

CAPTULO 1 - INTRODUO

1.1 APRESENTAO

Nos ltimos anos as sensveis mudanas nas relaes comerciais mundiais

provocaram alteraes na cultura empresarial de diversos setores da economia. O

aumento da competitividade obrigou as empresas a se adaptarem rapidamente a esta

nova realidade mundial. Como reflexo as empresas comearam a se mostrar mais

preocupadas com a qualidade de seus produtos e assim, visando busca de melhorias

contnuas, superao das expectativas de satisfao dos clientes e diminuio dos custos

de produo, deflagrou-se recentemente uma corrida na implantao de Sistemas da

Qualidade. Dessa forma buscam-se novas tecnologias para aumentar a capacidade

produtiva das indstrias, diminuir custos e atrair mais clientes. Novas ferramentas

gerenciais so criadas na luta pela sobrevivncia das empresas, uma vez que a

competitividade nos diversos setores da indstria assim o exige.

Porm nem sempre foi assim. No final do sculo XIX, possuindo a indstria um

carter artesanal, a preocupao das empresas com a qualidade de seus produtos, a

produtividade, a satisfao de seus clientes (tanto internos como externos) e a

racionalizao no uso de recursos evitando o desperdcio no eram to expressivos e

evidentes como atualmente o so. Naquele tempo, por exemplo, a indstria

automobilstica era incapaz de garantir a qualidade do produto na forma de

confiabilidade e durabilidade pela carncia de testes sistemticos em seus produtos.

Somado a este fato, as pequenas oficinas independentes, responsveis pela produo,

eram incapazes de desenvolver novas tecnologias e estas limitaes emperravam os

avanos tecnolgicos em todos os aspectos.

Surgiu ento uma nova concepo para a produo, a fim de superar os

problemas inerentes produo artesanal. Assim, quando em 1908 nos Estados Unidos

a Ford comeou a produo de um novo automvel, o Modelo T, seu patriarca Henry

Ford revolucionou a produo industrial, com um sistema inovador que ele denominou

de produo em massa. Contrrio quilo que as pessoas pensam ou pensavam, a chave

21

da produo em massa proposta por Ford, no residia na linha de montagem em

movimento contnuo, consistia na completa e consistente intercambiabilidade das peas

e na facilidade de ajust-las entre si. Essas inovaes na fabricao que tornaram a

linha de montagem contnua possvel. As novas tcnicas implantadas reduziram

sensivelmente os custos de produo e ao mesmo tempo aumentaram a produtividade e

a qualidade dos produtos.

Sendo um marco para a produo industrial, as idias de Henry Ford - fordismo,

desencadearam um processo contnuo de melhoria dos sistemas produtivos nos diversos

setores industriais daquele tempo. Assim como hoje, a produtividade, a reduo do

desperdcio, a busca pela qualidade e a satisfao do cliente passaram a ter expressiva

importncia na cultura industrial mundial da poca.

Atingindo sua maturidade durante as quatro dcadas seguintes, o fordismo

acompanhou a expanso do capitalismo e auxiliou o desenvolvimento e crescimento

econmico dos Estados Unidos. Fora do pas, o fordismo desenvolveu-se lentamente e

somente no incio da dcada de quarenta comeou a ser implantado na Europa e Japo,

como parte do esforo de guerra.

Assim, durante a II Guerra Mundial, identificou-se uma carncia dos processos

produtivos, sendo que a atual gesto da produo precisava ser reformulada. As novas

exigncias relacionadas a segurana e confiabilidade despertaram na indstria a

necessidade de criar um processo de controle da qualidade dos produtos, no qual,

fossem realizadas periodicamente vistorias e inspees em toda a cadeia produtiva.

Diante da nova realidade mundial, impulsionado pela competitividade crescente e

exigncias cada vez mais efetivas do mercado a busca por novas tcnicas de produo

eram incessantes.

A evoluo destas tcnicas culminou com outro fato importante na histria da

produo industrial. No perodo ps-guerra da dcada de 50, um engenheiro japons,

Eiji Toyoda e seu colega, Taiichi Ohno revolucionaram mais uma vez os processos

produtivos industriais, com um sistema de produo hoje chamada de produo enxuta.

Com uma proposta inovadora, a produo enxuta desenvolveu uma srie de novas

idias, como por exemplo, o famoso JIT (just-in-time), uma nova maneira de coordenar

o fluxo de peas no sistema de suprimentos. A idia central da proposta baseava-se em

22

duas caractersticas organizacionais fundamentais: transferir o mximo de tarefas e

responsabilidades aos trabalhadores que realmente agregassem valor ao produto, e

possuir um sistema de deteco de defeitos que rapidamente relaciona cada problema,

uma vez descoberto, a sua derradeira causa. A total implementao do conjunto de

idias proposto exigiu mais de 20 anos de incansvel trabalho. Contudo, como

conseqncia, obteve-se novamente um extraordinrio aumento da produtividade e

qualidade dos produtos, bem como uma maior agilidade no atendimento s exigncias

do mercado. Dessa forma, por meio da produo enxuta, a carncia detectada na

produo industrial durante a II Guerra Mundial comeou a ser suprimida e suas idias

foram rapidamente difundidas pelo mundo.

O perodo ps-guerra foi marcado por intensas mudanas nas relaes

econmicas das naes. A queda das barreiras comerciais entre os pases, ampliou os

fluxos comerciais no mundo e a abundante oferta de produtos geralmente baratos e de

qualidade inferior, refletiu na necessidade de criar-se uma padronizao dos processos

produtivos, a fim de garantir a qualidade final dos produtos fabricados. Inicialmente

criada com o objetivo de se tornar uma barreira tcnica, atravs da qual os pases

desenvolvidos teriam sua economia protegida entrada de produtos de baixa qualidade,

a normalizao surgiu para instituir requisitos para sistemas da qualidade. Assim,

associada produtividade, a qualidade passou, mais do que nunca, a configurar como

fator crucial na competitividade do mundo moderno.

Novas sistemticas de gesto da produo, visando a melhoria da qualidade

foram, criadas, desenvolvidas e aperfeioadas durante os ltimos anos. Inicialmente,

com um enfoque restrito produo, as metodologias implantadas no abrangiam todos

os setores da empresa. Partindo pela identificao das necessidades do cliente, passando

pelo projeto, produo, uso e finalmente manuteno do produto, notrio perceber o

envolvimento da empresa como um todo no processo. Assim, a interao de aspectos

relacionados aos recursos humanos, tecnologias empregadas, comunicao entre

setores, bem como sistemas organizacionais empregados foram determinantes para

reformulao do conceito de sistemas da qualidade.

Criada em 1987 e baseada na indstria de produo em srie, a famlia de

normas ISO9000, elaborada pela ISO International Organization for Standardization

(Organizao Internacional para Padronizao) surgiu como ferramenta para buscar a

23

conformidade e qualidade dos produtos fabricados e padronizar os processos produtivos

melhorando assim sua eficincia. A ISO uma organizao no-governamental, com

sede em Genebra na Sua, composta por representantes de mais de 130 pases, dentre

eles o Brasil, com o objetivo de promover o desenvolvimento de normas internacionais.

Atualmente, com a reformulao em 2000 da ISO9001, a satisfao do cliente com

superao de suas expectativas e a busca de melhorias contnuas so fatores que foram

agregados aos objetivos inicialmente propostos pela srie de normas. Assim, tais fatores

tornam-se o foco das novas exigncias do mercado atual, extrapolando-se o conceito de

garantia da qualidade para a eficcia do sistema de gesto da qualidade.

No obstante, a indstria da construo civil acompanhou as tendncias

mundiais a respeito do assunto, porm apresenta uma defasagem considervel frente aos

demais setores industriais. Uma das causas desta defasagem reside no fato de que os

sistemas de gesto da qualidade foram concebidos no ambiente das indstrias seriadas.

Em funo de caractersticas prprias e diferenciadas, comparados aos setores que

foram o bero dos sistemas de gesto da qualidade, a indstria da construo civil

enfrenta dificuldades relacionadas adaptao das normas para sua realidade. Dessa

forma, as especificidades do setor, associadas diversidade de mercados e modelos

organizacionais so um entrave para a implementao de sistemas de gesto da

qualidade na indstria da construo civil.

Contudo, a preocupao com a qualidade na indstria da construo civil existe,

uma vez que os novos tempos assim o exigem. Uma das causas desta preocupao do

setor foi a criao do Cdigo de Defesa do Consumidor em 1990. De acordo com o

documento, as empresas construtoras passavam a assumir garantias at ento

inexistentes, aumentando assim as suas responsabilidades para com o consumidor. Com

a instituio do cdigo, as empresas do setor deflagraram uma maior procura por

informaes a respeito dos modelos para implantao de sistemas de gesto da

qualidade. O reflexo disso foi o aumento do nmero de certificados de qualidade

emitidos para de empresas de construo civil evidenciando assim as aes estratgicas

para enfrentar a nova realidade do mercado. O interesse na implantao de sistemas da

qualidade caracterizou a mudana na cultura organizacional do setor fazendo com que

comeasse assim uma aproximao da indstria da construo civil aos demais setores

industriais.

24

O interesse da indstria da construo civil para com o assunto surgiu na Europa

com o fim da II Guerra Mundial. Neste perodo, com um dficit habitacional notrio, a

necessidade de construir em um curto espao de tempo fez refletir em uma exploso de

sistemas construtivos inovadores. Dessa forma, a produtividade dos mtodos

construtivos daquela poca precisava ser melhorada em funo dos prazos exguos.

Assim, a aplicao de sistemas industrializados surgiu como uma sada para o problema.

Durante este perodo a industrializao da construo alcanou seus maiores ndices de

desenvolvimento. Processos construtivos convencionais comearam a dar espao a

novas tecnologias construtivas que, associadas a novos materiais faziam com que a

produtividade aumentasse sensivelmente. Contudo, milhares destas habitaes foram

demolidas, pois apresentavam problemas patolgicos que comprometiam a segurana,

durabilidade e habitabilidade. Hoje em dia falhas como estas so inconcebveis, uma

vez que os custos para correo dos problemas certamente inviabilizariam a prpria

empresa construtora.

No mundo todo, durante as ltimas dcadas, os esforos institucionais para a

busca da melhoria contnua da qualidade na indstria da construo civil so notrios.

Como exemplo possvel citar o QUALIBAT na Frana que possui um sistema de

certificao prprio, na Sua e Portugal so crescentes as implantaes de sistemas da

qualidade baseados nas normas ISO9000 e a Dinamarca possui regras para garantia da

qualidade em obras pblicas e financiadas pelo governo.

No Brasil, em mbito regional e estadual tem-se como exemplo o programa

QUALIHAB em So Paulo, concebido em 1996 pela Companhia de Desenvolvimento

Habitacional e Urbano do Estado de So Paulo CDHU, inspirado no QUALIBAT

francs, foi o pioneiro no setor. No Rio Grande do Sul o SEBRAE/RS - Servio de

Apoio s Micro e Pequenas Empresas, comeou a desenvolver no fim de 1997 o projeto

RUMO ISO9000. Em 1998 o projeto COMPETIR, de cooperao tcnica

internacional do Brasil com a Alemanha, envolveu o SENAI Servio Nacional de

Aprendizagem Industrial, o SEBRAE Servio de Apoio s Micro e Pequenas

Empresas e a alem GTZ Deutche Gesellschaft fr Technische Zusammenarbeit

(Sociedade de Cooperao Tcnica Alem) na implantao de sistemas de gesto da

qualidade em empresas construtoras da Bahia, Sergipe e Alagoas.

25

Nacionalmente, lanado em 1990 pelo Governo Federal, o Programa Brasileiro

de Qualidade e Produtividade da Construo Habitacional (PBQP-H), foi estruturado

com base no Sistema de Qualificao de Empresas de Servios e Obras Construtoras

(SIQ-C) e pretende suprir a carncia de um modelo de gesto da qualidade orientado

principalmente para a indstria da construo civil, promovendo a qualidade e

produtividade do setor. Face ainda aos inmeros processos judiciais contra a Caixa

Econmica Federal, referente a problemas patolgicos nas unidades habitacionais por

ela financiados, fez com que a instituio passasse a exigir das construtoras a sua adeso

ao PBQP-H sob pena de no mais receberem financiamentos para obras futuras. Com o

apoio da Secretaria de Direito Econmico atravs do Cdigo de Defesa do Consumidor

o programa visa o estmulo qualidade e produtividade, atravs de sistemas de combate

a no conformidade, financiando apenas empresas que constroem com qualidade.

Consubstancia como objetivos especficos do PBQP-H o aperfeioamento da estrutura

de elaborao e difuso de normas tcnicas, cdigos de prticas e cdigos de

edificaes, elaborando normas de desempenho para produtos e sistemas construtivos e

apoio a novas tecnologias; o fomento ao desenvolvimento de programas de garantia da

qualidade em projetos e obras, estruturao de programas de formao e re-qualificao

de mo-de-obra em todos os nveis.

Demonstrando claramente o forte interesse das empresas construtoras no sentido

da busca pela qualidade, bem como atender aos novos requisitos impostos pelos

programas de financiamento habitacional das instituies de fomento, recentemente a

indstria da construo civil do Estado de Santa Catarina iniciou o processo de

implantao do sistema de gesto da qualidade proposto pelo PBQP-H. O programa de

qualificao est sendo desenvolvido com a parceria do Sindicato da Indstria da

Construo SINDUSCON/SC e a consultoria de rgos como o SENAI Servio

Nacional de Aprendizagem Industrial e o CTE Centro de Tecnologia de Edificaes.

1.2 JUSTIFICATIVA DO TRABALHO

Atualmente quando se ouve falar da qualidade na construo civil, logo se

associa a idia a implantao de um sistema de gesto da qualidade. Esforos da

26

indstria da construo neste sentido so evidentes e a evoluo dos fatos foi relatada

anteriormente. Porm, em funo do estreitamento do mercado, existe a preocupao do

setor em oferecer produtos que efetivamente atendam as expectativas dos consumidores.

Dessa forma, tornou-se importante analisar e comparar a qualidade oferecida frente

qualidade requerida. Sendo o termo qualidade de domnio pblico, a sua definio

muito abrangente logo, permite abordar diversos aspectos. Descobrir os aspectos

relevantes da qualidade na tica dos consumidores questo estratgica vital de

qualquer empresa. Procurar atender as expectativas dos consumidores tornou-se uma

necessidade de sobrevivncia para as empresas do setor.

A partir do final dos anos 80, com a abertura da economia ao mercado mundial e

um novo perfil de cliente, mais exigente e cujas preferncias mudam constantemente, as

empresas se tornaram mais expostas s leis de mercado, o que conduziu a uma

estruturao da competitividade baseada no trinmio: produtividade, qualidade e

flexibilidade a fim de garantir a sua sobrevivncia (CASTRO, 2000).

O modelo de gesto pela qualidade total reforou seu foco no cliente e nos

resultados empresariais, tornando a abordagem pela qualidade mais pragmtica e

adaptada realidade das empresas. O conjunto desses fatores trouxe uma grande

motivao para a melhoria dos processos de gesto da qualidade das empresas, inclusive

na construo civil, com a participao crescente de empresas estrangeiras no processo

competitivo, havendo uma maior presso, no sentido de melhoria da qualidade do

produto final, por parte dos contratantes e usurios.

HENRY (2000) aponta como uma das grandes dificuldades da construo civil

em relao aplicao das normas de sistemas da qualidade so a falta de informaes

suficientes sobre as expectativas dos clientes.

Para que uma organizao possa ter como base do seu crescimento o foco no

cliente, necessrio que atenda as expectativas de satisfao do mesmo. Para isso, no

entanto, necessrio que a organizao indique quem so seus clientes, identificando

em cada um seus anseios e transformando-os em requisitos para a qualidade. Constantes

pesquisas e anlises de mercado so ferramentas teis para que se possa enxergar a

postura da concorrncia e possveis lacunas e transform-las em oportunidade no

27

mercado, por meio de requisitos implcitos que possam servir como vantagem

competitiva futura (JATOB, 2002).

Muitas vezes um determinado aspecto no importante para um determinado

cliente ao analisar a qualidade de um certo produto. J para outros, justamente este

aspecto que mais expressa a qualidade do referido produto. Assim, vital que a empresa

consiga identificar e entender estes aspectos considerados pelos seus clientes. Tambm

importante lembrar que estes aspectos podem mudar ao longo do tempo, e em breve

podem ser totalmente irrelevantes no que se diz respeito qualidade de um produto.

Assim, sendo a qualidade dinmica e abrangente, as empresas precisam desenvolver o

hbito de constantemente ouvir seus clientes para verificar se os seus produtos sejam

justamente aqueles que mercado procura. Confrontando os conceitos de cada um dos

lados, possvel verificar se a empresa considera em sua poltica da qualidade os

mesmos aspectos que seus clientes esperam encontrar nos produtos por ela oferecidos.

Com base nesta pesquisa, por exemplo, a empresa construtora poder verificar se

determinados atributos do produto ou servios prestados so relevantes ao cliente, e se a

empresa leva em considerao estes mesmos atributos no momento de definir a sua

poltica da qualidade. Atravs da identificao destes atributos o trabalho pretende

auxiliar a empresa em constatar at que ponto a validade e importncia dos seus

conceitos influenciam estrategicamente na atual administrao da empresa. Assim,

poder avaliar sua postura no mercado e concentrar esforos naquilo que realmente

importante para impactar seu cliente e assim convenc-lo em adquirir seus produtos.

Neste contexto, a justificativa e motivao para a realizao de um trabalho que

aborde a relao empresa cliente no tocante qualidade mostram-se evidentes.

28

1.3 OBJETIVOS DA DISSERTAO

1.3.1 Objetivo Geral

Identificar, segundo a percepo de empresas de construo civil do ramo de

habitao de interesse social e de seus clientes, o grau de importncia que cada

abordagem da qualidade pode assumir a partir dos conceitos de Garvin.

1.3.2 Objetivos Especficos

a) Identificar e caracterizar o grau de importncia dos aspectos relevantes da

qualidade. Comparativo entre a hierarquia (convergncia ou divergncia das

concepes) dos aspectos considerados pela empresa pesquisada frente de seus

clientes;

b) Identificar a abrangncia dos aspectos da qualidade do produto e servio

oferecido pela empresa construtora, bem como caracterizao e relevncia destes

aspectos para os clientes no momento de efetuarem a compra.

c) Evidenciar a importncia da pesquisa na estratgia administrativa de uma

empresa construtora, bem como fornecer subsdios para avaliar seu

posicionamento competitivo frente concorrncia e auxiliar no desenvolvimento

de programas de melhoria contnua da qualidade dos servios e produtos da

empresa;

29

1.4 HIPTESES DO TRABALHO

A seguir, apresentam-se as hipteses bsicas desta pesquisa, cada uma, nas suas

formas, nula (HB0) e alternativa (HB1).

HBa0: As abordagens de Garvin podem ser usadas para avaliar o produto Edificao.

HBa1: As abordagens de Garvin no podem ser usadas para avaliar o produto

Edificao.

HBb0: As abordagens de Garvin podem ser usadas para avaliar o produto Habitao.

HBb1: As abordagens de Garvin no podem ser usadas para avaliar o produto

Habitao.

O presente estudo testa as hipteses nulas acima formuladas.

1.5 ESTRUTURA DO TRABALHO

A dissertao constituda por cinco captulos, e a exposio das idias obedece

a uma estrutura, que de forma sistemtica, auxilia o entendimento e discusso do tema.

No captulo 1 apresentado o tema que a dissertao visa abordar. Inicia-se a

discusso do assunto por meio de um breve histrico a respeito da evoluo dos

mtodos produtivos na indstria de transformao em geral e a relao destes com a

crescente importncia atribuda qualidade na sociedade atual. Neste contexto,

procurou-se caracterizar a indstria da construo civil. Em seguida so apresentadas a

justificativa e motivao para a realizao deste trabalho, bem como os objetivos,

estrutura e delimitaes da pesquisa.

30

No captulo 2 realizada a reviso bibliogrfica, no qual pretende-se apresentar

a importncia econmica da construo civil no cenrio nacional, bem como as

particularidades deste setor frente aos demais setores da economia. Ainda neste

captulo, com o objetivo de fornecer um embasamento terico para o desenvolvimento

do tema, ser apresenta a evoluo e abrangncia dos conceitos da qualidade, assim

como os diversos enfoques que pode assumir. Outro objetivo deste captulo a

discusso de questes especficas da qualidade na indstria da construo civil e seu

estgio de desenvolvimento frente realidade econmica do setor.

Os primeiros captulos servem para fundamentar o desenvolvimento da

metodologia da pesquisa que ser apresentada no captulo 3 subseqente. O objetivo do

captulo 4 apresentar e discutir os resultados obtidos pela pesquisa, cujas concluses e

recomendaes consubstanciaro o captulo 5. Em seguida, para complementao do

trabalho, apresentada a relao das referncias bibliogrficas utilizadas para auxiliar

no embasamento terico desta pesquisa, assim como a apresentao de dados e

informaes complementares que por ventura se fizerem necessrios estaro contidos

nos anexos.

1.6 DELIMITAES DA PESQUISA

Neste trabalho de pesquisa so abordados os aspectos relevantes poltica da

qualidade nas relaes empresa x cliente de um determinado grupo de empresas de

construo civil da Grande Florianpolis inscritas no PBQP-H, cujo mercado se

restringe a empreendimentos de padro popular.

O critrio principal para seleo das empresas foi o de que estivessem inscritas

no PBQP-H. Partindo dessa premissa, entende-se que a empresa atribui relativa

importncia qualidade de seu produto e servio, uma vez que est empenhada em

implantar um sistema de gesto da qualidade. Dessa forma, acredita-se que a

preocupao com a qualidade que a empresa demonstra seja um agente homogeneizador

da pesquisa, equalizando possveis diferenas e criando uma linguagem comum ao

contexto, auxiliando assim a discusso do tema. Pode-se imaginar, por exemplo, que

31

Construtoras da Grande Florianpolis

Construtoras inscritas no PBQP-h

Construtoras com padro popular de empreendimentos

uma empresa que no aderiu ao PBQP-H no possui tanto interesse em discutir a

qualidade de seu produto assim como uma empresa inscrita no programa possui,

influenciando negativamente nos resultados.

Na FIGURA 1.1 a seguir, possvel verificar os critrios de seleo utilizados

para a estratificao da amostra dentro do universo da pesquisa.

FIGURA 1.1 Estratificao da amostra pesquisada seleo das empresas.

Porm, em funo das caractersticas prprias das empresas pesquisadas faixa

de mercado em que atuam, estrutura organizacional e poltica administrativa da direo,

os resultados obtidos no podem ser generalizados para as demais empresas do setor.

Deve-se levar em considerao as caractersticas de cada empresa quando da aplicao

da pesquisa. O modelo de trabalho proposto para a abordagem do tema pode ser

direcionado para a realidade de outras empresas, e assim, servir como ferramenta para

ouvir o mercado em que atuam ou pretendem ingressar.

Neste sentido, o questionrio aplicado nesta pesquisa aborda apenas questes

relativas a caractersticas particulares de um imvel de padro popular. Caso a faixa de

mercado escolhida para a pesquisa fosse a mdia ou alta, o questionrio para avaliao

das caractersticas do imvel deveria ser composto por questes relacionadas sacada,

sute, dependncia de empregada, churrasqueira na sacada e assim por diante. Tais

caractersticas no so abordadas nesta pesquisa pelo fato das mesmas no serem

oferecidas em apartamentos populares.

32

CAPTULO 2 - REVISO BIBLIOGRFICA

2.1 DIAGNSTICO DA CONSTRUO CIVIL

Inicialmente apresentado neste captulo, um breve histrico a respeito da

participao do setor no cenrio econmico nacional.

2.1.1 Participao no Produto Interno Bruto PIB

Modernamente denominada de Construbusiness, o setor se destaca,

abrangendo desde o segmento de materiais de construo, passando pela construo

propriamente dita de edificaes e construes pesadas, servios de imobiliria; e

terminando pelos diversos servios tcnicos de construo e atividades de manuteno

de imveis. A atividade definida dentro deste moderno conceito gera expressivo efeito

multiplicador da economia. Segundo dados obtidos pela Fundao Getlio Vargas

(Revista Tchne, Set. 2002), o referido setor ocupa a terceira posio na economia

nacional.

Um parmetro muito significativo para avaliar a posio da construo civil na

economia nacional a sua participao no Produto Interno Bruto PIB do pas.

Segundo estudos publicados no 4 Seminrio da Indstria Brasileira da Construo, o

setor participa diretamente com 15,6 % do PIB nacional (CONSTRUBUSINESS,

2001).

O setor da construo civil, sub-setor de edificaes, conforme dados publicados

pelo IBGE Instituto Brasileiro de Geografia e Estatstica (2000), contribui com 9,1 %

na formao do PIB nacional. No GRFICO 2.1 a seguir possvel verificar a

participao da construo civil frente aos demais setores constituintes do Produto

Interno Bruto.

33

GRFICO 2.1 PIB/BRASIL Participao por setores.

Fonte: IBGE (2000).

Ao ser traado o grfico evolutivo da participao da construo civil, sub-setor

edificaes, podemos perceber que, nos ltimos 30 anos sua participao crescente no

PIB nacional, passando de 5,4 % em 1970 para os atuais 9,1 % registrados na ltima

pesquisa divulgada. No GRFICO 2.2 possvel observar a evoluo desta participao

ao longo dos anos.

5,4%

9,1%

6,9%

5,3%

6,7%6,2%

0,0%

2,0%

4,0%

6,0%

8,0%

10,0%

1970 1975 1980 1985 1990 2000

Ano

% n

o PI

B/B

rasi

l

GRFICO 2.2 Evoluo da participao da construo civil, sub-setor edificaes no PIB/BRASIL.

Fonte: IBGE (2000).

34

2.1.1.1 Participao no PIB de Santa Catarina.

Conforme dados publicados pelo rgo responsvel pelo desenvolvimento da

metodologia e clculo do Produto Interno Bruto de Santa Catarina, SDE Secretaria de

Estado do Desenvolvimento Econmico e Integrao ao MERCOSUL, por intermdio

da Gerncia de Anlise Estatstica da DEGE - Diretoria de Geografia, Cartografia e

Estatstica, Santa Catarina participa com 3,66% na formao do PIB/Brasil.

Na TABELA 2.1 possvel verificar a evoluo percentual da participao

individual de cada Estado da Regio Sul do pas, bem como os totais da regio na

formao do PIB/Brasil.

TABELA 2.1 Participao (%) dos estados da regio Sul do pas na formao do Produto Interno Bruto - PIB/Brasil.

Estados da Regio Sul 1996 1997 1998 1999

Paran 6,13% 6,07% 6,21% 6,34%

Santa Catarina 3,78% 3,66% 3,55% 3,66%

Rio Grande do Sul 8,12% 7,95% 7,72% 7,75%

Total 18,03% 17,68% 17,48% 17,75

Fonte: SDE/SC Secretaria de Desenvolvimento do Estado de Santa Catarina, 2000

Segundo o relatrio diulgado pela SDE, Santa Catarina continuou oupando a

stima posio no ranking dos Estados, desde o ano base de 1985, ltimo ano com

disponibilidade de resultado dos Censos Econmicos. J produto per capita catarinense

atingiu no ano de 1999 o valor de R$6.676,00; permitindo que Santa Catarina

continuasse ocupando a quinta colocao entre os Estados brasileiros.

De acordo com a classificao da CNAE 1995 Classificao Nacional das

Atividades Econmicas, adotada pelo IBGE e pelos rgos estaduais de estatstica, a

economia catarinense foi dividida em 15 atividades econmicas. Conforme esta

classificao, pode-se verificar a seguir na TABELA 2.2 a participao da Construo

Civil na formao do PIB de Santa Catarina.

35

TABELA 2.2 Distribuio do PIB/SC de acordo com as atividades econmicas. ATIVIDADES ECONMICAS 1996 1997 1998 1999

Agropecuria, silvicultura, extrativa vegetal e pesca 13,65 12,84 12,85 13,88Indstria extrativa 0,10 0,13 0,12 0,13Indstria de transformao 36,70 35,75 35,51 37,73Produo e distribuio de eletricidade, gs e gua 1,81 1,99 1,51 1,49Construo civil 7,10 8,03 8,25 7,26Comrcio e reparao de veculos automotivos, objetos pessoais e domsticos 6,42 6,69 6,87 6,62Alojamento e Alimentao 2,26 2,46 2,53 2,44Transportes e armazenagem 1,87 2,01 2,09 1,96Comunicaes 1,23 1,26 1,42 1,35Intermediao financeira 1,82 1,94 2,04 1,78Atividades imobilirias, aluguis e servios prestados s empresas 10,61 11,36 10,80 9,92Administrao pblica, defesa e seguridade social 12,26 11,08 11,68 11,37Sade e educao mercantis 3,21 3,42 3,24 3,01Outros servios coletivos, sociais e pessoais 0,65 0,75 0,75 0,74Servios domsticos 0,32 0,29 0,33 0,33Total 100,00 100,00 100,00 100,00Fonte: SDE/SC Secretaria de Desenvolvimento do Estado de Santa Catarina, 2000

2.1.2 Participao na Populao Economicamente Ativa - PEA

A Indstria da Construo Civil - ICC geradora de empregos com capacidade

de absoro de expressivos contingentes de mo-de-obra. A cadeia produtiva, segundo

nmeros da Fundao Getlio Vargas (Revista Tchne, Set. 2002), emprega cerca de 13

milhes de trabalhadores, e a participao da construo civil, sub-setor de edificaes,

tambm significativamente importante no cenrio nacional empregando

aproximadamente 4 milhes de trabalhadores. A participao deste sub-setor na

Populao Economicamente Ativa PEA/Brasil pode ser observada no GRFICO 2.3 a

seguir.

36

GRFICO 2.3 PEA/BRASIL Participao por setores.

Fonte: IBGE (2000).

O GRFICO 2.4 ilustra a evoluo da participao da construo civil, sub-setor

edificaes na Populao Economicamente Ativa PEA/Brasil. Nele, percebe-se que o

referido percentual de participao manteve-se estvel, empregando atualmente cerca de

quatro milhes de trabalhadores.

Evoluo da participao da construo civil, sub-setor edificaes na PEA/Brasil

3,4%

5,8%

7,3%6,5% 6,4%

3,4%

0,0%

2,0%

4,0%

6,0%

8,0%

1950 1960 1970 1980 1986 2000

Ano

% n

a PE

A/B

rasi

l

GRFICO 2.4 Evoluo da participao da construo civil, sub-setor

edificaes na PEA/BRASIL. Fonte: IBGE (2000).

37

2.1.3 A Significncia do Dficit Habitacional para a Construo Civil.

Conforme NEGRO (2001), o dficit habitacional tem sido considerado um

relevante indicador da rea social, visto que a habitao um bem econmico cujo

preo , em mdia, quatro vezes superior renda anual do indivduo ou da famlia que o

adquire. Segundo vrios estudiosos, a habitao um bem caro, de necessidade bsica e

que parte significativa da atividade do setor de construo civil.

Dessa forma, entende-se que a questo habitacional especialmente relevante,

destacando-se nos contextos social e econmico nacional e constituindo assim, um

importante instrumento para o equilbrio social. Segundo o Censo 2000, divulgado pelo

IBGE, estima-se que 20 % da populao brasileira, cerca de 34 milhes de pessoas,

compem jovens entre 19 e 29 anos, faixa etria que necessitar, a curto e mdio prazo,

de moradia, contribuindo assim para o aumento do dficit habitacional j existente.

Neste contexto, verificam-se excelentes oportunidades de negcio para o setor

da construo civil, sub-setor edificaes, que atua especificamente nesta faixa de

mercado. Porm, estas oportunidades s podero ser efetivadas se existirem polticas

habitacionais que viabilizem a construo destas moradias. Os subsdios do Estado so

vitais para o desenvolvimento de programas para habitao de interesse social.

Com a posse do novo governo, em 2003, existe a perspectiva de que o mesmo

desenvolva uma forte poltica social. Sendo que a habitao social est includa neste

programa, poder ser desencadeada assim, um aumento significativo no volume de

negcios envolvendo habitao social e para a populao de baixa renda. Isso se faz

necessrio, uma vez que, atualmente, apesar do aumento do poder aquisitivo da

populao nos ltimos anos, verifica-se uma falncia do sistema de financiamento

habitacional, com drstica reduo nas unidades financiadas, reduzindo

substancialmente a competitividade na construo civil.

38

2.2 DFICIT HABITACIONAL

Tomando-se como base o estudo da Fundao Joo Pinheiro (2001), entende-se

como dficit habitacional a noo mais imediata e intuitiva de necessidade de

construo de novas moradias para a resoluo de problemas sociais e especficos de

habitao, detectados em um certo momento. De forma mais especfica, o conceito de

dficit habitacional consiste na deficincia do estoque de moradias, por no dispor de

condies de habitabilidade, por sua precariedade construtiva ou desgaste em sua

estrutura fsica, e, ainda, por apresentar coabitao familiar.

O referido estudo comenta que, embora no se possa descartar o termo dficit

(devido sua ampla institucionalizao e aceitao nos meios acadmicos e

profissionais), convm flexibiliz-lo conceituando-o como um subitem das necessidades

habitacionais, que englobam no apenas a unidade habitacional stricto sensu, mas

tambm os servios de infra-estrutura e saneamento, ou seja, o habitat. Nesse contexto,

o conceito mais amplo de necessidades habitacionais consubstancia trs diferentes

segmentos:

a) Dficit habitacional,

b) Inadequao de moradias,

c) Demanda demogrfica.

Dessa forma, tem-se no quadro abaixo a equao, cujo somatrio dos segmentos

supracitados, expressa as necessidades habitacionais do pais, segundo o estudo

realizado.

QUADRO 2.1 Equao que exprime as necessidades habitacionais. EQUAO

Necessidade Habitacional = Dficit + Inadequao + Demanda demogrfica

39

Nesse sentido, NEGRO e GARCIA (2001), afirmam que o dficit habitacional

propriamente dito est associado deficincia do estoque de domiclios e baseado em

dois elementos:

1. A precariedade das estruturas fsicas das unidades habitacionais, devido ao

desgaste dos materiais ou utilizao de materiais improvisados ou no

durveis (como moradias em favelas, de pau-a-pique, ocas, etc.),

denominados domiclios rsticos.

2. A existncia de mais de uma unidade familiar por domiclio, ou seja,

coabitao familiar.

J a inadequao de moradias, segundo o mesmo autor reflete a precariedade de

uma parcela das habitaes disponveis, assim como a carncia de domiclios. Numa

viso mais ampla, reflete tambm a qualidade dos servios prestados pela unidade

habitacional, os quais tem impacto sobre a prpria qualidade de vida das famlias. Nesse

sentido o comprometimento excessivo da renda com aluguel ou ainda excessivo

adensamento do domiclio (alto nmero de moradores por dormitrio), geram um dficit

qualitativo.

Vale lembrar que o critrio utilizado para medir o excesso de comprometimento

da renda com o aluguel compatvel com as regras de concesso de crdito adotadas

pela Caixa Econmica Federal, principal provedora de crdito habitacional nos ltimos

anos. Ela admite o mximo de 30 % da renda familiar como parcela de gasto com

habitao. Para caracterizar o adensamento do domiclio, foi considerado aceitvel o

limite mximo de trs pessoas por dormitrio, para as faixas de renda de at cinco

salrios mnimos. Para rendas acima deste valor no foram divulgadas as

especificaes.

Por ltimo, a demanda demogrfica corresponde s necessidades habitacionais

por novas moradias, estimada em um determinado intervalo de tempo. Essa demanda

est associada reposio ou substituio de moradias, a qual estimada com base em

taxas de depreciao anuais das unidades habitacionais que refletem a durabilidade do

40

estoque habitacional. A dinmica demogrfica de uma determinada regio tambm est

associada na composio do ndice. (NEGRO e GARCIA, 2001).

No QUADRO 2.2 a seguir, tem-se o resumo da composio das necessidades

habitacionais e seus respectivos componentes.

QUADRO 2.2 Resumo da composio das necessidades habitacionais. COMPOSIO DAS NECESSIDADES HABITACIONAIS

Domiclios improvisados Domiclios rsticos

Famlias conviventes Coabitao familiar Quartos/cmodos alugados

Dficit

Famlias pobres com aluguel excessivo gua Esgoto Luz

Infra-estrutura

Lixo Adensamento domiciliar excessivo Irregularidade da propriedade da terra

Inadequao

Risco ambiental Domiclios depreciados Demanda Carncia de novos domiclios

NEGRO e GARCIA (2001) lembram, porm que, um ponto fundamental da

discusso em torno do conceito de dficit habitacional refere-se ao significativo grau de

arbitrariedade que se impe na classificao de um domiclio inadequado. Sobre esse

ponto recaem as principais divergncias metodolgicas existentes entre as diversas

alternativas de mensurao. Para se evitar nveis desnecessrios de discricionariedade,

possvel fazer uma estimao a partir dos componentes menos sujeitos a distores

relacionadas heterogeneidade das condies scio-econmicas.

O estudo da Fundao Joo Pinheiro contribui ainda para discusso do assunto,

comentando conforme o quadro a seguir, o perfil das aes que a poltica habitacional

necessariamente precisa desenvolver para solucionar os problemas relativos aos

componentes das necessidades habitacionais do pas.

41

QUADRO 2.3 Perfil da poltica habitacional indicada para cada necessidade. PERFIL DA

NECESSIDADE PERFIL DA POLTICA HABITACIONAL

INDICADA Construo de novas unidades para atender necessidade de reposio do estoque de moradias considerado totalmente inadequado para se viver. Dficit Construo de novas unidades (ou oferta de lotes) para atender demanda reprimida (ou seja, atender queles que no conseguem comprar atravs do mercado).

Demanda Demogrfica

Oferta de moradias (ou lotes) para atender s necessidades novas geradas pelo crescimento futuro da populao.

Inadequao Melhoramentos das unidades habitacionais existentes precrias em relao a um padro mnimo estabelecido.

Em sntese, segundo NEGRO e GARCIA (2001), o dficit habitacional puro e

simples como se conhece e difundido, deve funcionar como um indicador que capta

basicamente a diferena entre o nmero de famlias e o nmero de domiclios

adequados num certo instante do tempo.

2.2.1 A Consolidao do Dficit Habitacional.

Os dados aqui apresentados foram coletados a partir do relatrio apresentado

pela Fundao Joo Pinheiro (2001). O documento traz, o clculo do dficit habitacional

e das inadequaes das moradias, para 2000, tomando como base as informaes do

Censo Demogrfico 2000 e os dados da PNAD - Pesquisa Nacional por Amostra de

Domiclios de 1999 realizada anualmente pelo IBGE - Instituto Brasileiro de Geografia

e Estatstica.

Na TABELA 2.3 possvel verificar a ocorrncia do dficit habitacional de

acordo com as regies do Brasil e respectivas zonas urbanas e rurais.

42

TABELA 2.3 Distribuio o dficit habitacional de acordo com as regies do Brasil e respectivas zonas.

Dficit Habitacional Especificao

% Total Urbano Rural Total Norte 6,51% 411.625 21.857 433.482 Nordeste 39,54% 1.729.057 902.733 2.631.790 Sudeste 36,24% 2.257.496 154.964 2.412.460 Sul 10,37% 589.144 101.168 690.312 Centro-Oeste 7,34% 427.622 60.860 488.482 Total 100,00% 5.414.944 1.241.582 6.656.526

Fonte: Fundao Joo Pinheiro, 2001.

O GRFICO 2.5 a seguir ilustra a distribuio dos valores apresentados na

tabela acima possibilitando uma maior noo de sua abrangncia.

488.4827,34%690.312

10,37%

2.412.46036,24%

2.631.79039,54%

433.4826,51% Norte

NordesteSudesteSulCentro-Oeste

GRFICO 2.5 Distribuio do dficit habitacional de acordo com as regies do

pas. Fonte: Fundao Joo Pinheiro (2001).

A seguir, tem-se a FIGURA 2.1, na qual possvel verificar a dimenso do

dficit habitacional nas unidades da federao.

43

0 500 1000

Quilmetros

35.502

53.010

17.758

13.249

61.325

109.895

91.481

1.161.757

309.264

195.829

260.648

120.400

91.277

233.622

19.016

575.187

632.057113.359

505.287

581.441

157.640

408.021

86.938

139.257387.941

131.382

163.983

LEGENDAEstimativa do Dficit Habitacional 2000

500.000 a 1.170.000250.000 a 500.000100.000 a 250.000

10.000 a 100.000

FIGURA 2.1 Dficit habitacional de acordo com as unidades da federao.

Fonte: Fundao Joo Pinheiro (2001)

2.2.1.1 Os componentes do dficit habitacional

Quanto abrangncia dos componentes formadores do dficit habitacional,

deve-se lembrar que o estudo no incluiu em sua estimativa a demanda demogrfica por

novas moradias, decorrente do incremento populacional.

Dessa forma, a Fundao Joo Pinheiro justifica em seu estudo que, os

componentes utilizados para consolidar o montante global do dficit habitacional

brasileiro expressam a abordagem macroeconmica da questo, apreendida atravs de

dados secundrios, abrangendo vasta gama de situaes diferenciadas, para as quais se

buscam as maiores generalidade e homogeneidade possveis, sempre questionveis caso

a caso. Todo mundo mora em algum lugar, portanto, resta definir critrios segundo os

quais uma situao habitacional especfica pode ser categorizada como inclusa no

dficit ou no.

Para tanto, foram considerados dois grupos principais de critrios: um vinculado

ao objetivo de incremento do nmero de unidades habitacionais e outro reposio de

44

parcela do estoque. Os componentes quantificados resultam da aplicao destes

critrios. Entre os fatores estruturais que pressionam em direo ampliao fsica do

estoque de moradias, predominam determinantes de ordem cultural e socioeconmica.

Foram destacados os seguintes critrios principais: a convivncia de duas ou mais

famlias sob um mesmo teto, os domiclios improvisados e o nus excessivo com

aluguel em famlias urbanas com rendimentos iguais ou inferiores a trs salrios

mnimos.

Os fatores conducentes necessidade de reposio de parte do estoque de

moradias em uso esto relacionados precariedade fsica do imvel, abrangendo os

domiclios rsticos e os depreciados (em termos fsicos, no em valor de mercado). Os

componentes considerados para a quantificao do dficit habitacional foram

produzidos de forma a no haver interseo entre eles. Podem ser somados para

consolidar um montante final de dficit sem dupla contagem interna.

Portanto, conforme o estudo da Fundao Joo Pinheiro (2001), a composio

do dficit habitacional brasileiro de acordo com seus componentes, apresentado na

TABELA 2.4 mais adiante, evidencia a forte predominncia dos fatores estruturais

culturais e socioeconmicos que conduzem ao incremento do estoque de moradias,

principalmente coabitao familiar. Este componente responde isoladamente por 56,06

% da estimativa global, cabendo a parcela adicional de 18,22 % ao nus excessivo com

aluguel, para famlias urbanas com rendimentos iguais ou inferiores a trs salrios

mnimos. As necessidades geradas exclusivamente pela precariedade fsica da

habitao, incluindo a depreciao, que impem a reposio de unidades habitacionais

em uso residencial, englobam os restantes 25,72 % do dficit habitacional estimado.

Vale lembrar que, em funo de seu pequeno valor absoluto, os nmeros

referentes s parcelas dos domiclios imprprios e o incremento do estoque, foram

includos no item habitao precria. Somados os dois itens so responsveis por uma

parcela pouco representativa na composio do dficit habitacional.

45

TABELA 2.4 Dficit habitacional de acordo com seus componentes. Dficit Habitacional

Habitao Precria Coabitao Familiar nus com Aluguel Reposio por Depreciao Especificao

Absoluto Relativo Absoluto Relativo Absoluto Relativo Absoluto Relativo Norte 112.305 7,04% 287.841 7,71% 30.503 2,52% 2.833 2,42% Nordeste 1.069.471 67,05% 1.226.289 32,86% 310.044 25,57% 25.986 22,21% Sudeste 210.867 13,22% 1.520.495 40,74% 608.592 50,18% 72.506 61,97% Sul 108.648 6,81% 419.372 11,24% 148.231 12,22% 14.061 12,02% Centro-Oeste 93.632 5,87% 277.842 7,45% 115.396 9,52% 1.612 1,38% Total Absoluto 1.594.923 100,00% 3.731.839 100,00% 1.212.766 100,00% 116.998 100,00%

Total por Componente 23,96% 56,06% 18,22% 1,76%

Fonte: Fundao Joo Pinheiro (2001).

O GRFICO 2.6 a seguir ilustra a distribuio dos valores apresentados na

tabela acima possibilitando uma maior noo de sua abrangncia.

3.731.83956,06%

1.594.92323,96%

1.212.76618,22%

116.9981,76%

Habitao Precria

Coabitao Familiar

nus com aluguel

Reposio pordepreciao

GRFICO 2.6 Distribuio do dficit habitacional de acordo com seus

componentes. Fonte: Fundao Joo Pinheiro (2001).

2.3 QUALIDADE

2.3.1 Dinamismo e Abrangncia dos Conceitos

A qualidade tem se transformado nos ltimos anos, numa arma de competio

que permite as empresas sobreviver e ganhar novas fatias de mercado. Sua importncia

46

tem sido reconhecida a partir do crescimento das exigncias dos consumidores em obter

produtos de qualidade, bem como pela diminuio de custos que ocasiona o crescimento

dos lucros (LANZAS,1994).

Contudo, apesar do interesse mostrado pelas empresas em adotar sistemas da

qualidade, observa-se ainda que existe uma certa confuso nos termos adotados e os

conceitos conhecidos com relao qualidade. Isto se deve ampla gama de livros

escritos sobre o assunto, os quais enfocam aspectos tcnicos muitas vezes sem detalhar

as bases que os sustentam (LANZAS, 1994).

GARVIN (1992) contribui para a discusso do tema, afirmando que a qualidade

proporciona interpretaes diversas ao ser empregada e assim, inevitavelmente existe

ambigidade e confuso no seu entendimento. Na formao de seu conceito deparam-se

com as seguintes perguntas: A qualidade objetiva ou subjetiva? Relativa ou absoluta?

Independe do tempo ou socialmente determinada? Pode ser dividida em categorias

mais restritas ou de maior significado?

Dessa maneira, sendo a qualidade uma palavra de domnio pblico, a sua

concepo engloba vrios aspectos. Sendo assim, pode-se dizer que no existe um

conceito nico que defina seu significado. Tambm importante lembrar que estes

aspectos podem mudar ao longo do tempo, e em breve podem ser totalmente

irrelevantes no tocante qualidade de um produto.

Nesse contexto, busca-se neste captulo, descrever as abordagens dos

especialistas que mais contriburam para o avano da teoria. A seguir estaro sendo

apresentados aspectos referentes viso da qualidade, como o foco de ateno,

definies e caractersticas da qualidade, no entendimento de cada um dos autores

pesquisados.

2.3.1.1 Abordagem de Deming

Reconhecido como pai do controle da qualidade no Japo, contribuiu

grandemente para o xito obtido na sua implantao nesse pas. Sua abordagem

47

voltada para o uso de informaes estatsticas e mtodos administrativos para melhorar

a qualidade, reduzir os custos e aumentar a produtividade.

As caractersticas do sistema da qualidade defendido por Deming, parte das

necessidades do consumidor, e de um programa de melhoria girando em torno do ciclo

PDCA, o qual envolve as seguintes funes (DEMING, 1990):

PLAN Planejar: definir metas, estabelecer os meios, definir operacionalmente as

necessidades dos clientes;

DO Executar: efetuar o treinamento e realizar a tarefa conforme o plano e coletar os

dados para verificar o processo;

CHECK Verificar: a partir dos dados coletados na execuo, comparar os resultados

com as metas estabelecidas;

ACT Atuar corretivamente: fazer correes definitivas de tal modo que o problema

nunca volte a ocorrer, eliminando a causa fundamental.

Deming focaliza a qualidade como atendimento s necessidades atuais e futuras

do consumidor. Para cumprir com estas expectativas torna-se necessrio definir

operacionalmente as necessidades destes clientes, para que as mesmas possam ser

compreendidas por toda a empresa.

Todos os esforos realizados devem visar satisfao do consumidor. Estas

necessidades esto em contnua mudana e para tal, premente efetuar pesquisas de

mercado que captem o que o mercado deseja. Segundo o autor, o objetivo das pesquisas

de mercado entender as necessidades dos consumidores, seus desejos e criar produtos

e servios que lhes propiciem uma vida melhor no futuro (DEMING, 1990).

Outro aspecto que garante a qualidade, neste caso fsica segundo o mesmo

autor, a melhoria contnua dos processos produtivos. A presena de problemas nele,

leva a produtos sem homogeneidade, entretanto, mantendo o processo sobre controle

ocorre o contrrio e facilita a definio de qualidade do mesmo.

Um dos objetivos da melhoria da qualidade reduzir a variao do produto. O

nico guia seguro para detectar a causa de variao e para detectar a existncia de uma

48

causa especial, o uso de sinais estatsticos (DEMING, 1990). Nesta afirmao,

notrio perceber que o foco de ateno do autor com a conformidade dos produtos,

sendo que a base para isso o controle dos processos de produo por meio do uso de

ferramentas e tcnicas estatsticas.

2.3.1.2 Abordagem de Juran

De acordo com LANZAZ (1994), Juran conhecido por sua contribuio na

definio e organizao de custos da qualidade e visualizao da mesma como atividade

administrativa, propondo formas de gerenci-la dentro da empresa. Segundo

ISHIKAWA (1986), o controle da qualidade passou a ser enfocado por Juran como

instrumento de gesto da empresa.

Segundo JURAN & GRYNA (1991), a qualidade definida a partir de dois

significados:

Ausncia de Falhas: Refere-se a deficincias, as quais criam insatisfao no consumidor

para com o produto adquirido.

Caractersticas do Produto: A qualidade consiste nas caractersticas do produto

(consumo, eficcia, rapidez, etc.) que vo ao encontro das necessidades dos clientes e

dessa forma so decisivas tanto para o desempenho, como para a satisfao em relao

ao produto.

Isto , a qualidade consiste na totalidade dos desempenhos em funo e

caractersticas de um produto ou servio que se sustenta na possibilidade efetiva de

atender s necessidades explcitas ou implcitas dos clientes.

Dessa forma, a satisfao do cliente se obtm atravs do incremento de novas

caractersticas ou propriedades ao produto, convertendo-o assim em um artigo atrativo

ao usurio ou ainda atravs de melhorias no projeto as quais, eliminariam as falhas ou

deficincias no produto.

49

JURAN & GRYNA (1991) prope que a qualidade do produto fruto das

atividades de todos os setores da empresa e assim definem como Funo Qualidade o

conjunto de atividades atravs das quais se atinge a adequao ao uso, no importando

em que parte da organizao essa atividade executada. Segundo o autor a funo

qualidade organizada atravs de trs atividades bsicas, conhecidas como a Trilogia de

Juran:

Planejamento: atividade de desenvolvimento de produtos que atendam s necessidades

do cliente;

Controle: processo usado pelos grupos operacionais como auxlio para atender aos

objetivos do processo e do produto;

Aperfeioamento: atingir nveis de desempenho sem precedentes, melhores do que

qualquer outro no passado.

2.3.1.3 Abordagem de Feigenbaun

Introdutor do termo TQC Total Quality Control, FEIGENBAUN (1961)

passou a defender a idia de que a qualidade responsabilidade de todas as reas da

empresa. No existe um departamento ou diviso que tenha como responsabilidade

controlar a qualidade: esta funo trabalho de todos os integrantes da organizao.

Qualidade Total a filosofia de gesto que procura alcanar o pleno atendimento

das necessidades e a mxima satisfao das expectativas dos clientes/usurios em todos

os processos de uma organizao (SOARES, 1997).

Para FEIGENBAUN (1961), este princpio sustentado pela premissa de que

para se conseguir uma verdadeira eficcia, o controle precisa comear pelo projeto de

um determinado produto e s terminar quando este chegar s mos de um cliente que

fique necessariamente satisfeito.

A qualidade direcionada, dessa forma, plena satisfao do cliente, como

requisito bsico da gesto empresarial moderna. Sendo assim a Qualidade total o

50

conceito que resume hoje as condies para que a empresa sobreviva e se desenvolva

nesse ambiente competitivo e de rpidas mudanas.

Neste sentido, FEIGENBAUN (1961) define qualidade como uma determinao

do consumidor, no se trata de uma definio tcnica, administrativa ou de marketing.

O conjunto destas definies deve atender em sua totalidade, as expectativas do cliente

para com o uso do produto ou servio. Isto est baseado no sentimento e experincia

atual do consumidor para com o produto ou servio, e assim a qualidade passa a ser

medida a partir de suas exigncias, representando um alvo em constante movimento em

um mercado competitivo.

O autor comenta ainda que, a qualidade deve contemplar condies que melhor

se adaptem s expectativas do cliente. Essas condies so, o verdadeiro uso do produto

ou servio e o preo a ser cobrado por ele.

2.3.1.4 Abordagem de Crosby

Para CROSBY (1985), a qualidade vista como conformidade com os

requisitos, ou seja, para o autor um Fusca um carro de qualidade caso esteja de acordo

com o seu projeto ou modelo padro. No entendimento do autor, a qualidade

facilmente mensurvel e medida pelo custo de no-conformidade, o custo de fazer as

coisas erradas. A no conformidade detectada uma falta de qualidade.

Conforme LANZAS (1994), Crosby partidrio da filosofia de zero defeito

(fazer certo a primeira vez), que surgiu nos Estados Unidos na Martin Company no

incio dos anos sessenta. Segundo este enfoque, a qualidade assegurada se todos se

esforarem em fazer seu trabalho bem na primeira vez. Assim, esta filosofia voltada

mais para o comportamento humano, como nico para se garantir a qualidade. Para

tanto, Crosby