Administração Prof. Wagner Gonsalez

Conceitos de Mercado e Marketing,

Eras de Mercado, Ética em

Marketing

Objetivos

Conhecer os conceitos e aplicações de

Marketing;

Ter uma visão mais profunda das relações

da organização com o ambiente em que

está inserida;

Compreender o papel das empresas e sua

função de agregar valor para o mercado

consumidor.

Marketing - Definição

Expressão anglo saxônica

(MARKET = mercado)+ ING =

gerúndio ou substantivo

Significado - disponibilizar no mercado

Português - Mercadologia

Marketing – O Que Não É!

Malandragem / falsidade

Propaganda / publicidade

Manipulação

Vendas

Maneira de se autopromover

Bom senso

Conceitos Centrais:

Necessidades, Desejos, Produto

Valor, Satisfação

Marketing - Definição

É um processo social e gerencial pelo qual

indivíduos e grupos obtêm o que necessitam

e desejam através da criação, oferta e troca

de produtos de valor com outros.

Philip Kotler (1998, p. 27)

Marketing é uma função organizacional e

um conjunto de processos que envolvem

a criação, a comunicação e a entrega de

valor para os clientes, bem como a

administração do relacionamento com

eles, de modo que beneficie a

organização e seu público interessado.

(AMA - American Marketing Association - Nova definição de 2005).

Marketing - Definição

Objetivos de Marketing

Maximizar satisfação do consumidor

Maximizar escolha

Maximizar qualidade de vida

Maximizar lucros

Conceitos

Necessidade Desejo

Marketing - Drucker

O objetivo do marketing é tornar a venda supérflua...

Identificando necessidades e desejos.

Desenvolvendo produtos e serviços.

Determinando preços.

Distribuindo no local certo.

Comunicando eficazmente.

... sempre agregando valor

Valor e Satisfação

Valor: Razão entre o que o cliente entrega (custos) e o que recebe (benefícios) • Benefícios funcionais e emocionais

• Custos monetários, psicológicos, de tempo e energia

Aumentar valor • Aumentar benefícios

• Reduzir custos

• Combinação de ambos

Satisfação: nível de atendimento da

necessidade

1 cliente satisfeito fala a 3 pessoas

1 cliente insatisfeito fala a 11 pessoas

Após redes sociais milhões por dia

- 95% dos clientes insatisfeitos nunca

contam para a empresa

- 34% dos clientes insatisfeitos punem a

empresa trocando de marca

GERAR E MANTER CONSUMIDORES

Por Que Satisfazer ?

Por que se perde

clientes?

1% porque morrem

3% porque se mudam

5% porque fazem novos amigos

9% pelos preços mais baixos

14% por causa da qualidade

68% devido a indiferença e mau atendimento

Por que Atender bem?

Custa 4X menos manter um cliente do que

adquirir um novo.

Tem muitas opções.

Está cada vez mais exigente.

Cada vez mais impaciente.

Produtos cada vez mais similares.

Preços cada vez mais parecidos.

VALOR....

Agregar Valor

Significa estabelecer a diferença entre as percepções do cliente quanto

aos benefícios e quanto aos custos de comprar e usar produtos.

Que ele esteja muito vestido.

Que ele morra no começo.

Níveis de Satisfação

Expectativa > Desempenho

= Cliente Insatisfeito

Expectativa = Desempenho

= Cliente Satisfeito

Expectativa < Desempenho

= Cliente Encantado

Produto

O produto é qualquer coisa que possa ser

oferecida ao mercado para satisfazer uma

necessidade ou desejo.

Veículo de Satisfação

Produto não existe – BENEFÍCIO

Gasolina / Vinho / Ventilador

Furadeira vs. Furo

Marketing de Serviços

É qualquer ato ou desempenho que

uma parte pode oferecer a outra e

que seja essencialmente intangível e

não resulte na propriedade de nada.

Sua produção pode ou não estar

vinculada a um produto físico.

- EUA – 79% Empregos / 74% PIB

Característica

Especificações Técnicas

Vantagem

O que o cliente ganha

Benefício

Satisfação oferecida

Produto não existe – BENEFÍCIO

C – V - Benefício

Pirâmide das Necessidades

(A. Maslow)

Fonte: Wikipedia

Eras de Mercado

1.Produção – séc. XIX

2.Produto - 10’s 20’s 30’s

3.Venda – Pós-Guerra / 50’s

4.Marketing – 50’s

5.Marketing Societal – 90’s

6.Marketing Holístico - 2005

Era da Produção

Organizações orientadas para a produção acreditam que o consumidor irá favorecer aqueles produtos que estão disponíveis de

modo mais farto e a custos mais baixos. Seus gerentes concentram os esforços em atingir alta eficiência na produção e larga

distribuição.

DEMANDA > OFERTA

Orientação para Produção

Custo baixo / Alta oferta

Eficiência na produção

Distribuição ampla

Henry Ford e o modelo T

DEMANDA > OFERTA

Entregar onde pode ser comprado

Era do Produto

Organizações orientadas para o produto acreditam que o consumidor irá favorecer aqueles produtos que apresentarem maior

qualidade, melhor desempenho e mais inovação. Seus gerentes concentram os

esforços em gerar produtos superiores e em melhorá-los permanentemente.

Orientação para Produto

DEMANDA = OFERTA

Maior qualidade

Melhor desempenho

Características inovadoras

Qualidade técnica

Máquinas melhores componentes

Produtos = indestrutíveis e caros

Era de Vendas

Organizações orientadas para a venda acreditam que o consumidor, por sua

conta, não irá comprar o bastante. Seus gerentes concentram os

esforços em vender e promover agressivamente.

Orientação para Vendas

Consumidor não compra o bastante

Tem que “forçar”

Esforço de vendas e promoção

Vendedor é o rei

DEMANDA < OFERTA

Processo venda termina na venda

O cliente faz o marketing

Era do Marketing

Organizações orientadas para o marketing acreditam que a chave para atingir seus

objetivos consiste em determinar as necessidades e os desejos do mercado e

satisfazê-los de modo mais efetivo do que os competidores.

Era Marketing = Era do Cliente

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Balança Valor Percebido

Custo para o Cliente

- Monetários

-Não monetários

- Temporais

- Psicológicos

- Comportamentais

Benefícios para o Cliente

- Funcionais

- Emocionais (sentimento)

- Simbólicos

- Pessoais

Para Pensar

Responda:

• É preciso vender geladeira para

esquimó? Por quê?

Orientação para o cliente

Satisfazer os Desejos e

Necessidades do Consumidor

Melhor que a Concorrência

CONSUMIDOR = REI

Desenvolvimento após estudos

Visa retorno do cliente e comentários +

Tem limites? - http://www.youtube.com/watch?v=72S73GwLeB8

Orientação para o Cliente

Foco no consumidor = lucro

Manter consumidor = 4 x barato

Razão X Emoção

Consumidor = exigente seletivo

Custo vs. benefício

4 P’s

Produto

Preço

Ponto-de-Venda

Promoção

Mix de mkt / Composto Mercadológico

Era Societal

As organizações acreditam que sua tarefa é determinar as necessidades, os desejos e os interesses dos mercados, e satisfazê-los mais eficientemente do que

os competidores, preservando e garantindo o bem-estar do consumidor e

da sociedade.

Marketing Societal

Preservar ou Ampliar o

Bem-Estar dos Consumidores e

da Sociedade

CONSUMIDOR + AMBIENTE

Marketing Socialmente Responsável

Marketing Societal –

Por quê?

Evolução do Consumidor = Ser humano.

Mais Maduro / Responsável / Altruísta.

Marketing Puramente Social ??

Lucro Através da Confiança / Simpatia.

Líderes de Opinião Influência Pessoal.

Marketing Holístico

O marketing não funciona quando é meramente um departamento – deve ser a

filosofia de toda a empresa.

Todos os funcionários têm impacto sobre a satisfação do consumidor.

O marketing deve ser coordenado com os outros departamentos da empresa.

Marketing Holístico

Marketing Interno – (não é endomarketing)

Marketing integrado - integração

Marketing de relacionamento - CRM

Marketing Social – (amb + soc + cult + eti)

Não seja analfabeto

Os analfabetos do próximo século não são aqueles que não sabem ler ou

escrever, mas aqueles que se recusam a aprender, reaprender e

voltar a aprender.

Atividades

Verificar as aulas semi presenciais

Atividade semanal via SIGA

Boa Aula

Prof: Wagner Gonsalez

Referências:

Imagens – Disponível em: <www.metodista.br>. Acesso em: 10 jan 2011.

KOTLER, Philip. Marketing de A a Z. Rio de Janeiro: Campus,1992.

KOTLER, Philip. Administração de marketing: análise, planejamento, implementação e controle.

4. ed. São Paulo: Atlas, 1998.

Todas as demais imagens são originárias de banco de imagens.

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