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UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO NORTE

CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS

DEPARTAMENTO ADMINISTRATIVO

GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO

VIVIAM KAROLINE GOMES DA SILVA

AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DO SERVIÇO PÚBLICO DE SAÚDE NA UNIDADE DE PRONTO ATENDIMENTO (UPA) DE POTENGI

Natal – RN

2017



Monografia apresentada à Coordenação do Curso de Graduação em Administração da Universidade Federal do Rio Grande do Norte, como requisito parcial para obtenção do título de Bacharel em Administração

Orientador (a): Prof. Dr. Carlos David Cequeira Feitor

Natal – RN

2017



Monografia apresentada à Coordenação do Curso de Graduação em Administração da Universidade Federal do Rio Grande do Norte, como requisito parcial para obtenção do título de Bacharel em Administração.

Natal – RN, 27 de junho de 2017

Carlos David Cequeira Feitor, Dr. - Universidade Federal do Rio Grande do Norte

Orientador

Daniel de Araújo Martins, Dr. Universidade Federal do Rio Grande do Norte

Banca Examinadora

Matilde Medeiros de Araújo, Dra. Universidade Federal do Rio Grande do Norte

Banca Examinadora

Catalogação da Publicação na Fonte.

UFRN / Biblioteca Setorial do CCSA

Silva, Viviam Karoline Gomes da.

Avaliação da qualidade do serviço público de saúde na Unidade de Pronto

Atendimento (UPA) de Potengi/ Viviam Karoline Gomes da Silva. - Natal,

2017.

91f.: il.

Orientador: Prof. Dr. Carlos David Cequeira Feitor.

Monografia (Graduação em Administração) – Universidade Federal do

Rio Grande do Norte. Centro de Ciências Sociais Aplicadas. Departamento de

Ciências Administrativas.

1. Gestão pública – Monografia. 2. Gestão da qualidade - Serviço público

– Monografia. 3. Serviços de saúde - Monografia. 4. SERVPERF - Monogra-

fia. I. Feitor, Carlos David Cequeira. II. Universidade Federal do Rio Grande

do Norte. III. Título.

RN/BS/CCSA CDU 351:614

Dedico este trabalho à Deus, aos meus

familiares, amigos e professores que me

ajudaram nessa etapa da vida. A vocês

minha eterna gratidão

AGRADECIMENTOS

Agradeço à Deus por concedei-me sabedoria através do entendimento da

palavra, permitindo refletir cada versículo lido. Realizando a partir de cada leitura e

reflexão a construção de um ser humano. Sendo uma fonte de força e fé. Agradeço

por dar-me saúde a cada dia e sempre guiar-me nas decisões da vida.

Agradeço aos meus pais, Rosangela e Vital, por todo o cuidado, carinho e

amor. Por serem meus protetores e amigos, por permitirem realizar meus sonhos e

sempre estarem comigo.

Agradeço aos meus irmãos, em especial Wilkle, por sempre me ajudar nos

trabalhos e ser paciente comigo.

Agradeço ao meu noivo, José, e sua família por sempre me ajudarem quando

preciso, por todo apoio e torcida, por sempre querer o meu bem.

Agradeço as minhas amigas da UFRN, Amanda, Barbara, Lia, Rosa, Tamara,

em especial, Kamila e Rafaela, por sempre me ajudarem e estarem comigo em cada

etapa e conquistas ao longo desses quatro anos. A vocês minha eterna gratidão.

Agradeço aos meus colegas de turma Renan, Taylon, João Maria e Júlio, pelos

inúmeros momentos de trabalho, conversa e partilha.

Agradeço aos meus familiares, em especial minhas avós Maria do Carmo e

Maria Paulino, minhas marias.

Agradeço ao meu orientador, professor Dr. Carlos Feitor, pelo tempo

disponibilizado, pela paciência e ajuda. Meu muito obrigado professor.

Agradeço a todos os professores da UFRN.

Agradeço às professoras Dra. Aline Nelson e Dra. Pâmela Brandão, pelos

ensinamentos, incentivo e partilha de conhecimento.

Agradeço a Universidade Federal do Rio Grande do Norte.

Agradeço a todos que contribuíram respondendo ao questionário.

“Aprender é o maior dos prazeres não só para os filósofos, mas também para toda a humanidade, por pequena que seja sua ca-pacidade para uso” (ARISTÓTELES)

RESUMO

A presente pesquisa avaliou a qualidade do serviço prestado na Unidade de Pronto Atendimento José Jorge Maciel – UPA/Potengi – através do modelo SERVPERF. Considerou-se a percepção dos usuários para efeito de avaliação da qualidade do serviço prestado na unidade pública de saúde. Para atender ao objetivo geral da pesquisa foi analisada a percepção dos usuários dos serviços de saúde da UPA de Potengi, com base no modelo SERVPERF, abordando as dimensões tangibilidade, confiabilidade, presteza, segurança e empatia. A pesquisa caracteriza-se como empírica, classificando-se como descritiva, de natureza quantitativa dos dados, de amostra não probabilística intencional, com análise quantitativa das 53 respostas da pesquisa de campo, obtidos através de questionário online. Nos resultados tem-se o perfil demográfico, geográfico e socioeconômico da amostra, assim como, avaliação da qualidade dos serviços de saúde da unidade de saúde, confrontando-o com o referencial teórico da pesquisa. Quanto amostra predomina os respondentes do sexo feminino, a maioria tem entre 20 e 29 anos, com renda familiar de até 2 salários mínimos, com ensino médio completo. Quanto ao modelo SERVPERF, as dimensões confiabilidade, segurança, presteza e empatia possuem maiores proporção de insatisfeitos em comparação com a proporção de satisfeitos, enquanto a dimensão tangibilidade tem maior proporção de satisfeitos em relação as dimensões confiabilidade, presteza, segurança e empatia. Portanto, recomenda-se realizar avaliação da qualidade do serviço prestado, solucionar problemas da organização por meio das técnicas, métodos e ferramentas da qualidade, a fim, de melhorar a qualidade do serviço prestado pela unidade de saúde. Com isso, conclui-se que a qualidade do serviço prestado na UPA/Potengi não satisfaz os usuários respondentes da amostra.

Palavras-chaves: Serviço de saúde público, qualidade, percepção, SERVPERF.

ABSTRACT The present study evaluated the quality of service provided in the Health Care Unit José Jorge Maciel - UPA/Potengi - through the SERVPERF model. It was the perception of users for assessing the quality of service provided in the public health. To meet the general objective of the study was analyzed the perception of users of health services of the UPA of Lords, based on model SERVPERF, addressing the dimensions tangibility, reliability, speed, security and empathy. The research is characterized as empirical, classifying it as descriptive, quantitative nature of the data, a non-probabilistic sample intentionally, with quantitative analysis of 53 responses of field research, obtained through a questionnaire online. The results have become the demographic, geographic and socioeconomic status of the sample, as well as evaluating the quality of health services from the health unit, comparing it with the theoretical framework of research. As the sample predominates the respondents were females, most are between 20 and 29 years, with family income of up to 2 times the minimum wage, with complete secondary education. As the model SERVPERF dimensions reliability, security, promptness and empathy have higher proportion of dissatisfied in comparison with the proportion of satisfied, while the size tangibility has a higher proportion of satisfied regarding the dimensions of reliability, promptness, safety and empathy. Therefore, it is recommended to perform evaluation of quality of service, solve problems of the organization through techniques, methods and tools of quality, to improve the quality of service provided by the health unit. With this, it is concluded that the quality of service provided in the UPA/Lords does not satisfy users respondents in the sample. Keywords: Health Services Public, Quality, perception, SERVPERF.

LISTA DE SIGLAS

AGSS – Avaliação para a Gestão de Serviços de Saúde

CCQ – Círculo de Controle da Qualidade

CF – Constituição Federal

CQT – Controle da Qualidade Total

GQT – Gestão da Qualidade Total

CWQC – Company Wide Quality Control

PDCA – Ciclo Shewhart-Deming: Plan, Do, Check, Act

MS – Ministério da Saúde

PNASS – Programa Nacional de Avaliação de Serviço de Saúde

SERVQUAL – Service Quality Gap Analysis

SUS – Sistema Único de Saúde

UPA – Unidade de Pronto Atendimento

LISTA DE ILUSTRAÇÕES

LISTA DE FIGURAS

FIGURA 1 - PROCESSO PRODUÇÃO E CONSUMO ............................................................... 40

FIGURA 2 - PROCESSO PRODUÇÃO E CONSUMO ............................................................... 45

LISTA DE QUADROS QUADRO 1 – CLASSIFICAÇÃO DE RISCO (PROTOCOLO MANCHESTER) ................................17

QUADRO 2 – SÍNTESE DA ABORDAGEM TEÓRICA DOS PRINCIPAIS PERCUSSORES DA

QUALIDADE............................................................................................................33

QUADRO 3 - DIMENSÕES DA QUALIDADE E SUAS DEFINIÇÕES ............................................ 35

QUADRO 4 - PRINCÍPIOS DA AGSS ................................................................................... 47

QUADRO 5 - DEFINIÇÃO DOS PILARES DA QUALIDADE EM SERVIÇO DE SAÚDE ...................... 49

QUADRO 6 - MODELO SERVPERF: DIMENSÃO, DEFINIÇÃO E PERCEPÇÃO ............................. 53

LISTA DE TABELAS

TABELA 1 – PORTE DAS UNIDADES DE PRONTO ATENDIMENTO............................................16

TABELA 2 – DISTRIBUIÇÃO DA AMOSTRA, POR SEXO .......................................................... 59

TABELA 3 – DISTRIBUIÇÃO DA AMOSTRA, POR FAIXA ETÁRIA ............................................... 60

TABELA 4 – DISTRIBUIÇÃO DA AMOSTRA, POR ESTADO CIVIL .............................................. 60

TABELA 5 – DISTRIBUIÇÃO DA AMOSTRA, POR RENDA FAMILIAR .......................................... 61

TABELA 6 – DISTRIBUIÇÃO DA AMOSTRA, POR ESCOLARIDADE ........................................... 61

TABELA 7 – DISTRIBUIÇÃO DA AMOSTRA, POR BAIRRO ....................................................... 62

TABELA 8 – DISTRIBUIÇÃO DA AMOSTRA, POR OCUPAÇÃO ................................................. 62

TABELA 9 – DISTRIBUIÇÃO DA AMOSTRA, POR OCUPAÇÃO (OUTROS) .................................. 63

TABELA 10 – DISTRIBUIÇÃO DA AMOSTRA FEMININA, POR ESCOLARIDADE E IDADE ............... 63

TABELA 11 – DISTRIBUIÇÃO DA AMOSTRA MASCULINA, POR ESCOLARIDADE E IDADE ............ 64

TABELA 12 – DISTRIBUIÇÃO DA AMOSTRA FEMININA, POR RENDA FAMILIAR E IDADE ............. 65

TABELA 13 – DISTRIBUIÇÃO DA AMOSTRA MASCULINA, POR RENDA FAMILIAR E IDADE ........... 66

TABELA 14 – DISTRIBUIÇÃO DA AMOSTRA FEMININA, POR ESCOLARIDADE E RENDA FAMILIAR 66

TABELA 15 – SERVPERF: DIMENSÃO TANGIBILIDADE ......................................................... 68

TABELA 16 – SERVPERF – TANGIBILIDADE ....................................................................... 69

TABELA 17 – SERVPERF: DIMENSÃO CONFIABILIDADE ....................................................... 71

TABELA 18 – SERVPERF – CONFIABILIDADE ..................................................................... 73

TABELA 19 – SERVPERF: DIMENSÃO PRESTEZA ................................................................ 74

TABELA 20 – SERVPERF – PRESTEZA .............................................................................. 75

TABELA 21 – SERVPERF: DIMENSÃO SEGURANÇA ............................................................. 77

TABELA 22 – SERVPERF – SEGURANÇA ........................................................................... 77

TABELA 23 – SERVPERF: DIMENSÃO EMPATIA....................................................................79

TABELA 24 – SERVPERF – EMPATIA ................................................................................. 79

LISTA DE GRÁFICOS

GRÁFICO 1 - ITEM 1 (TANGIBILIDADE) ............................................................................. 67

GRÁFICO 2 - ITEM 2 (TANGIBILIDADE) .............................................................................. 67



GRÁFICO 5 - ITEM 5 (CONFIABILIDADE)............................................................................ 70





GRÁFICO 10 - ITEM 10 (PRESTEZA) ................................................................................ 73

GRÁFICO 11 - ITEM 11 (PRESTEZA) ................................................................................. 73



GRÁFICO 14 - ITEM 14 (SEGURANÇA) ...............................................................................76

GRÁFICO 15 - ITEM 15 (SEGURANÇA). ............................................................................ 76

GRÁFICO 16 - ITEM 16 (SEGURANÇA) ..............................................................................76

GRÁFICO 17 - ITEM 17 (SEGURANÇA) ..............................................................................76

GRÁFICO 18 - ITEM 18 (EMPATIA) ....................................................................................78

GRÁFICO 19 - ITEM 19 (EMPATIA) ................................................................................... 78




SUMÁRIO

1.INTRODUÇÃO ....................................................................................................... 15

1.1.Caracterização da organização estudada: Unidade de Pronto Atendimento ... 16

1.2.Contextualização e problema da pesquisa ...................................................... 18

1.3.Pressupostos/Hipótese .................................................................................... 20

1.4.Objetivos .......................................................................................................... 20

1.4.1.Objetivo Geral ............................................................................................ 20

1.4.2.Objetivos específicos ................................................................................. 21

1.5.Justificativa ...................................................................................................... 21

2.REFERENCIAL TEÓRICO ..................................................................................... 24

2.1.Sistema Único de Saúde – SUS ...................................................................... 24

2.2.Qualidade: da inspeção à Gestão da Qualidade Total no Serviço ................... 26

2.2.1.Breve histórico da qualidade: contribuições e eras da qualidade .............. 26

2.2.2.Qualidade na concepção atual .................................................................. 34

2.2.3.Gestão da Qualidade ................................................................................. 36

2.3.Gestão da Qualidade na prestação de serviço de saúde público .................... 37

2.4.SERVIÇOS DE SAÚDE: Avaliação da gestão e da qualidade ......................... 46

2.5.SERVPERF: Modelo de avaliação de qualidade no serviço ............................ 50

3.METODOLOGIA ..................................................................................................... 54

3.1.Caracterização da pesquisa ............................................................................. 54

3.2.População e Amostra ....................................................................................... 55

3.3.Coleta de dados e instrumento de pesquisa .................................................... 56

3.4.Técnica e análise de dados ............................................................................. 58

4.ANÁLISE E DISCUSSÕES DOS RESULTADOS .................................................. 59

4.1 Perfil da amostra...............................................................................................59

4.2 Modelo SERVPERF..........................................................................................67

5.CONSIDERAÇÕES FINAIS E RECOMENDAÇÕES .............................................. 82

REFERÊNCIAS ......................................................................................................... 85

ANEXOS ................................................................................................................... 90

15

1. INTRODUÇÃO

O presente trabalho tem por objetivo geral avaliar a qualidade do serviço público

de saúde prestado na Unidade de Pronto Atendimento José Jorge Maciel –

UPA/Potengi, localizada na Avenida Senhor do Bonfim, s/n, bairro Potengi, na região

norte da cidade de Natal, Rio Grande do Norte. Para atingir ao objetivo geral

estabeleceu-se os objetivos específicos de análise da importância da qualidade no

serviço público, elaboração e aplicação de questionário.

A presente pesquisa embasa-se teoricamente nos conceitos referentes à

criação, organização e princípios do Sistema Único de Saúde (SUS) brasileiro; no

conceito atual de qualidade e o amplo campo da concepção da qualidade devido ao

processo temporal e evolutivo, chegando-se a Gestão da Qualidade. Além de abordar

sobre gestão da qualidade no serviço público de saúde; os pilares da qualidade no

serviço público de saúde; o Programa Nacional de Avaliação de Serviços de Saúde –

PNASS e sobre a Avaliação da Gestão de Serviços de Saúde – AGSS, finalizando

com o tópico SERVPERF modelo de avaliação da qualidade em serviço.

A qualidade do serviço da UPA/Potengi é avaliada com base na percepção dos

usuários através do modelo SERVPERF proposto por Cronin & Taylor (1992), atrelada

a identificação do perfil demográfico da amostra estudada. Com isso, baseando-se

nas respostas do questionário tem-se análise e discussão dos resultados obtidos,

assim como, as considerações finais e recomendações de melhoria à unidade de

saúde em prol da qualidade.

O presente trabalho está dividido em cinco capítulos compreendendo a

introdução, o referencial teórico, a metodologia, análise e discussão dos resultados e,

por último, as considerações finais e recomendações. Além de listar as referências do

presente trabalho e anexos.

O capítulo introdutório do presente trabalho consiste na caracterização da

organização estudada – Unidade de Pronto Atendimento de Potengi; na

contextualização e a pergunta de partida da pesquisa; o objetivo geral e os objetivos

específicos; pressupostos e hipótese; e, por último, a justificativa. Sendo esse primeiro

capítulo o norteador da presente pesquisa.

16

1.1. Caracterização da organização estudada: Unidade de Pronto Atendi-mento

A Política Nacional de Atenção às Urgência e Emergência de 2003 instituem os

níveis de atenção às urgências e emergências em âmbito nacional. As Unidades de

Pronto Atendimento (UPA’s) insere-se no nível intermediário, entre as unidades

básicas de saúde e as unidades hospitalares. Configurando-se como uma unidade

pré-hospitalar, constituindo o Sistema Único de Saúde (SUS).

As Unidades de pronto Atendimento (UPA’s) tem por objetivo diminuir as filas

nas unidades hospitalares e por competência atender as urgências e emergências,

traumáticas ou não; identificar as urgências e emergências através do diagnóstico de

exames laboratoriais, eletrocardiográficos e radiológicos; e, distribuir medicamentos

em caso de tratamento domiciliar. Atendendo 24 horas por dia, sete dias por semana.

As UPA’s são classificadas quanto ao porte I, II ou III de acordo com a

população de cobertura da região, o qual deve ter no mínimo 50 mil habitantes;

número de atendimentos médicos em 24 horas; de médicos por plantão; de leitos de

observação; e, do tipo de estrutura física da unidade. Conforme exposto na tabela 1:

Tabela 1 - Porte das Unidades de Pronto Atendimento

Fonte: (Brasil, Ministério da Saúde, 2006)

Os tipos de serviços ofertados dependem do porte físico, humano e financeiro

da unidade de saúde. Os serviços são divididos por área de atendimento identificadas

por cor, do seguinte modo:

• Emergência: áreas vermelha, amarela e verde;

17

• Pronto atendimento: área azul.

O Atendimento aos usuários segue o protocolo de Manchester, protocolo de

acolhimento de classificação de risco. A classificação de risco obedece aos seguintes

níveis, conforme a imagem abaixo:

Quadro 1 - Classificação de risco (protocolo Manchester)

Fonte: (Brasil, Ministério da Saúde, 2004)

A Unidade de Pronto Atendimento José Jorge Maciel – UPA Potengi, está

localizado na Avenida Nosso Senhor do Bonfim, no bairro de Potengi, na cidade de

Natal, Rio Grande do Norte. Sendo a segunda unidade implantada na região norte da

cidade.

Classificada segundo a Política Pública de Urgência e Emergência como uma

Unidade de Pronto Atendimento de porte II, tendo a possibilidade de se expandir a

uma unidade de porte III. Tem capacidade média de 500 atendimentos por dia, com

atendimento de urgências pediátricas, clínicas e odontológicas. Resolvendo

significativos números de casos de urgências e emergências. Oferece à população,

tanto do bairro de Potengi, quanto dos bairros adjacentes e de outras cidades, uma

estrutura com Raios-X, eletrocardiografia, pediatria, pequenas cirurgias (sutura),

laboratórios de exames, nutrição, serviço social e 12 leitos de observação na sala

amarela e três leitos na sala vermelha, além de quatro leitos de observação de

pediatria.1

1 A UPA Potengi é inaugurada e vai prestar cerca de 500 atendimentos/dia. Link: http://natal.rn.gov.br/noticia/ntc-

23669.html

18

1.2. Contextualização e problema da pesquisa Os usuários são os determinantes do tipo de produto e serviço ofertado pela

organização (TENÓRIO, 2005). Pois, a oferta de produto e serviço por uma

organização está atrelada ao atendimento das necessidades dos clientes, sendo a

principal razão da existência da organização. É por meio da venda de produto e da

prestação de serviço que se tem entrada capital necessário ao funcionamento e

sobrevivência da organização.

Em relação a prestação de serviço o consumidor buscar informações antes de

contratar o serviço, pois trata-se de algo intangível, não estocável, simultâneo, não

suscetível a troca (LAS CASAS, 2008). Dessa forma, a organização deve prestar

serviços de qualidade, pois o cliente também é um canal de comunicação e divulgação

do serviço à potenciais clientes (DEMING, 1990).

Paralelamente, tem-se a competitividade entre as organizações tornando a

qualidade um elemento essencial. Assim como um grande direcionamento das

organizações e entidades relacionadas a qualidade em estabelecer uma cultura em

prol da qualidade em todas as atividades das organizações.

As ações da qualidade abrangem também o setor de saúde como forma de

melhoria do serviço e da diminuição de custos e falhas. Além disso, há um aumento

dos gastos dos indivíduos com serviços de saúde, mesmo em países não

desenvolvidos, devido, entre outros fatores, ao aumento da demanda e da

dependência da sociedade por esses serviços (LIMA, 1998).

Cada serviço de saúde é único devido às dimensões biológicas, físicas e

psicossociais do indivíduo e do tipo de problema apresentado por ele. Além das

características particulares de gestão e de organização do prestador de serviços de

saúde. Com isso, os prestadores de serviços de saúde devem seguir normas de

qualidade. Porém devem ter certo grau de autonomia para adaptar o serviço às

necessidades do usuário (DUSSAULT, 1992).

Todavia, de modo geral, os serviços afetam, de forma direta e indireta, os

clientes. Tendo impacto sobre sua percepção, sendo percebidos a qualidade e o

desempenho (TEBOUL, 2008). O cliente tem a percepção do serviço prestado, o qual

é coprodutor porque há simultaneidade da produção e do consumo do serviço e da

interação com o produtor. Esse último adapta o serviço, após troca de informação, ao

19

desejo e necessidade do cliente na medida do possível buscando satisfazê-lo

(PALADINI, 2010).

Neste contexto, tem-se a qualidade do serviço que se torna fator essencial para

satisfazer o usuário, tanto na organização privada quanto na organização pública e do

terceiro setor, pois é perceptível aos usuários. Nessa lógica, tem-se a ferramenta

SERVPERF desenvolvida por Cronin e Taylor (1992), uma ferramenta de avaliação da

qualidade do serviço considerando a percepção dos usuários sobre o serviço, com

base em cinco dimensões: tangibilidade, confiabilidade, segurança, presteza e

empatia. É um modelo alternativo ao modelo SERVQUAL de Parasuraman et. al.

(1988), em que a qualidade é medida pela diferença entre a expectativa antes do

consumo e a percepção pós consumo do produto. Desencadeando, a partir desses

modelos de avaliação, diversos estudos sobre a qualidade do serviço

(PARASURAMAN et. al. (1988) apud SALOMI et. al. (2005); MIGUEL e SALOMI (2004)

apud RODRIGUES (2015); FREITAS et. al. (2008); LAS CASAS (2008)).

Há estudos recorrentes sobre a qualidade nos serviços públicos de saúde.

Entretanto, há indefinição do que seja qualidade nos serviços de saúde e como avaliar

nos termos éticos. Portanto, além de avaliar por meio de métodos estatísticos

adequados e/ou qualitativos, devem-se listar os principais problemas encontrados na

prestação do serviço e quais as principais causas desses problemas. Além disso, há

medidas de saúde pública ineficiente (DEMING, 1990). E em caso de mudança em

prol da qualidade no serviço de saúde, as mudanças propostas pelo gestor devem

incluí os profissionais de saúde contando com a cooperação desses (LIMA, 1998).

Pedrosa (2015) avaliou a qualidade em um serviço público de saúde através

do modelo de Kano e SERVPERF, os quais ambos os modelos se complementam.

Dehanov (2013) avaliou a qualidade do serviço em uma unidade de saúde de

reabilitação utilizando o modelo SERVPERF. Já Lima (2007) avaliou a gestão da

qualidade e redesenha os processos de oferta de serviços de saúde para a melhoria

da qualidade em um hospital público universitário.

Portanto, tem-se avaliação da qualidade em saúde na perspectiva do usuário

externo (LIMA, 1998), que condiz com a concepção atual da qualidade no serviço de

acordo com a percepção do usuário (DEMINIG, 1990; CARPINETTI, 2010). Sendo um

modo de avaliar a qualidade do serviço de saúde público prestado por uma

organização, tendo-se uma avaliação global com base na percepção do usuário do

20

serviço. Porém, não se avalia o serviço de saúde em si, mas todas as atividades,

processos e procedimentos de competência da área administrativa (ZANON, 2001).

Na dimensão da saúde pública no Brasil, constituindo o Sistema Único de

Saúde (SUS), a Unidade de Pronto Atendimento (UPA) é uma alternativa ao

atendimento à demanda de urgência e emergência em uma determinada área de

abrangência populacional, atendendo significativos números de usuários e

contribuindo para diminuir os atendimentos em unidades hospitalares, com amplo

atendimento às necessidades de saúde dos usuários.

A Unidade de Pronto Atendimento de José Jorge Maciel ou UPA/Potengi atende

significativos números de usuários, de pediatria a simples procedimentos cirúrgicos.

Abrangendo a população de uma extensa área territorial, que abrange a população,

principalmente, dos bairros de Potengi, Igapó, Nossa Senhora da Apresentação e

Lagoa Azul. Dessa forma, é essencial avaliar a qualidade do serviço público de saúde

como ponto de partida da melhoria da própria qualidade. Com isso, chega-se a

seguinte problemática:

“Qual a qualidade do serviço prestado pela Unidade de Pronto Atendimento de

Potengi através do modelo SERVPERF? ”

1.3. Pressupostos/Hipótese Ter informação e conhecimento acerca da qualidade do serviço de saúde na

Unidade de Pronto Atendimento de Potengi com base na percepção dos usuários.

1.4. Objetivos

1.4.1. Objetivo Geral Avaliar a qualidade dos serviços prestados da Unidade de Pronto Atendimento

José Jorge Maciel – UPA/Potengi através do modelo SERVPERF.

21

1.4.2. Objetivos específicos

• Identificar o perfil dos entrevistados;

• Analisar a percepção dos usuários dos serviços de saúde em relação às

dimensões tangibilidade, confiabilidade, presteza, segurança e empatia;

• Apresentar sugestões de melhorias para as lacunas identificadas na satisfação

dos usuários

1.5. Justificativa A Constituição da República Federativa do Brasil de 1988 estabelece direitos e

deveres ao cidadão brasileiro. Cidadão que adquirem “qualidade daquele que 'usufrui

de direitos civis e políticos’ garantidos pelo Estado e desempenha seus deveres que,

nestas condições, lhe são atribuídos” (HOUAISS, 2001 apud NOHARA, 2010).

No artigo 196 tem-se expresso que

“A saúde é direito de todos e dever do Estado, garantido mediante políticas sociais e econômicas que visem à redução de risco de doença e de outros agravos e ao acesso universal e igualitário às ações e serviços para sua promoção, proteção e recuperação” (BRASIL, 1988).

Tais ações e serviços de saúde são garantidos por meio do financiamento, de

forma direta ou indireta, da sociedade. Dessa forma, tem-se a prestação de serviços

públicos de saúde mediante contribuição da sociedade.

O Sistema Único de Saúde (SUS) estabelecido na lei nº 8.080/1990 constituído

de um “conjunto de ações e serviços de saúde prestados por órgãos e instituições

públicas federais, estaduais e municipais, da Administração direta e indireta e das

fundações mantidas pelo poder público […]” (BRASIL, LEI 8.080 de 1990). Um sistema

com princípios de organização de regionalização e hierarquização, resolubilidade,

descentralização, participação dos cidadãos, além de complementaridade do setor

privado, e princípios doutrinários de universalidade, equidade e integralidade.

Neste contexto, tem-se evolução e especialização das unidades constituintes

do Sistema Único de Saúde (SUS), tendo-se as Unidades Básicas de Saúde (UBS) e

22

as Unidades de Saúde da Família, as Unidades de pronto Atendimento (UPA’s) e as

unidades não hospitalar e, por fim, as Unidades Hospitalares.

As Unidades de pronto Atendimento (UPA’s), inicialmente, instituída pela

portaria nº 2.048/2002, para serem implantadas considera o crescimento da demanda

por serviços de saúde públicos de urgência e emergência e, por conseguinte, falta de

estrutura nas redes de urgência e emergência da saúde pública de uma determinada

localidade. Além disso, considera a extensão territorial do país e a importância da área

de Urgência e Emergência para assistência à saúde (Brasil, 2006).

Nessa lógica, o Estado para cumprir o dever perante o cidadão executa por

meio de organizações públicas suas ações e serviços impostos e de direito. Dessa

forma, segundo Di Pietro (2003) apud Carrijo & Alvarenga (2015) “pode-se definir o

órgão público como uma unidade que congrega atribuições exercidas pelos agentes

públicos que entregam com o objetivo de expressar a vontade do Estado”,

promovendo o que é de interesse público.

As ações das organizações públicas centradas nas teorias do setor público

(escolha pública e teoria do agente) voltam-se às demandas do usuário-cidadão do

serviço público com atuação para maximizar o bem-estar do usuário-cidadão. Tendo

emprego de programas de qualidade, inicialmente empregados no setor privado. “A

busca permanente pela qualidade tem uma relação direta com o direcionamento da

produção para atender as expectativas dos consumidores” (NASSUNO, 2000, p. 61).

“A melhora de nosso padrão de vida depende muito da melhor qualidade e

produtividade do setor de serviço. O custo é alto, é alto porque pagamos mais do que

necessário pelo que obtemos. Isto é inflação pura” (DEMING, 1990, p. 137).

A avaliação da qualidade é essencial à organização, o próprio conceito de

gestão da qualidade enfatiza a avaliação da qualidade na organização em que “ (…)

é um conjunto de métodos quantitativos para acompanhar e melhorar processos da

organização e mecanismos de atenção aos clientes hoje e no futuro” (RYAN, 1995

apud PALADINI, 2011, p. 8).

Portanto, há necessidade de avaliar a qualidade dos serviços públicos inclusive

dos serviços públicos de saúde prestados pelas unidades de saúde pública com base

na percepção dos usuários. Um dos instrumentos de avaliação da qualidade é através

do modelo SERVPERF de Cronin e Taylor (1992) de avaliação da percepção do

serviço.

23

Dessa forma, a presente pesquisa propôs avaliar qualidade do serviço público

de saúde prestado na Unidade de Pronto Atendimento José Jorge Maciel,

UPA/Potengi, como forma de contribuir para a melhoria da qualidade do serviço

público de saúde prestado na organização estudada.

Visto que é fundamental no campo da Administração a pesquisa sobre o setor

público, englobando os serviços públicos prestado por organizações ligadas ao

Estado. Atrelado a isso, tem-se recentemente o emprego da gestão da qualidade nos

serviços públicos. E o surgimento da gestão hospitalar no ambiente acadêmico e

profissional, sendo uma nova área da gestão.

Por conseguinte, tem-se a qualidade na prestação de serviço público de saúde,

envolvendo o serviço público, a gestão hospitalar e gestão da qualidade. Combinados

ao modelo SERVPERF de Cronin e Taylor (1992) de avaliação da qualidade do serviço

com base na percepção do usuário, de acordo com as dimensões de tangibilidade,

confiabilidade, segurança, presteza e empatia.

A presente pesquisa também se baseia no preceito de que todos dependemos

de serviços de saúde e que contribuímos de forma direta e indireta na prestação de

serviços públicos, incluindo os serviços públicos de saúde. É, portanto, interesse de

todos os cidadãos contribuintes que os serviços públicos sejam efetivamente

prestados, fazendo jus as contribuições dos cidadãos.

Por fim, a presente linha de pesquisa traz inúmeras possibilidades de

exploração dos assuntos centrais, despertando o interesse da pesquisadora pelas

áreas do setor público, gestão da qualidade e gestão hospitalar.

24

2. REFERENCIAL TEÓRICO O referencial teórico consiste no levantamento dos conceitos vigentes de

administração, qualidade e saúde. Constitui-se nos seguintes tópicos: Sistema Único

de Saúde (SUS); a qualidade da inspeção à gestão da qualidade total em serviço, com

os seguintes subtópicos: breve histórico da qualidade – contribuições e eras da

qualidade; qualidade na concepção atual; gestão da qualidade. E posteriormente a

revisão de conceitos básicos de qualidade e sistema de saúde, tem-se o

aprofundamento em relação a avaliação da gestão e da qualidade dos serviços de

saúde. Finalizando o levantamento teórico com o tópico referente ao modelo

SERVPERF de avaliação da qualidade em serviço.

2.1. Sistema Único de Saúde – SUS O Sistema Único de Saúde (SUS) é desenhado a partir da Constituição Federal

de 1988 e, posteriormente, criado pela lei nº 8.080/1990. O Sistema Único de Saúde

(SUS) insere-se no sistema da Seguridade Social, “A seguridade social compreende

um conjunto integrado de ações de iniciativa dos poderes públicos e da sociedade

destinado a assegurar os direitos relativos à saúde, à previdência e à assistência

social” (ART. 194º, CF/1988). Além disso, no artigo 195 tem-se “a seguridade social

será financiada por toda a sociedade, de forma direta e indireta [...]” (Brasil,

Constituição da República Federativa do Brasil, 1988).

A Lei nº 8.080/1990 “dispõe das condições para a promoção, proteção e

recuperação da saúde, a organização e o funcionamento dos serviços

correspondentes e dá outras providências” e institui o Sistema Único de Saúde (SUS)

a nível nacional. Na mesma lei art. 4º estabelece-se o escopo do SUS que é

“O conjunto de ações e serviços de saúde, prestados por órgãos e instituições públicas federais, estaduais e municipais, da Administração direta e indireta e das fundações mantidas pelo Poder Público, constitui o Sistema Único de saúde (SUS) ” (BRASIL, LEI nº

8.080/1990).

Com isso, tem-se a regulamentação das ações e dos serviços públicos de

saúde ofertados pelo Estado, além de políticas públicas e medidas de melhorias para

25

oferta de serviços públicos de saúde através do SUS. Além disso, o SUS demanda

recursos para financiamento das ações e serviços públicos, assim como, para

infraestrutura das unidades, pagamento dos recursos humanos e para aquisição de

insumos, materiais e equipamentos.

O Sistema Único de Saúde (SUS) consiste na formulação política e

organizacional para o ordenamento de ações e serviços de saúde tanto públicos

quantos privados. Com abrangência em todo o território nacional seguido um conjunto

determinado de princípios doutrinários e organizativos e é constituído de unidades,

serviços e ações que se integram com a finalidade de ofertar atividades de promoção,

proteção e recuperação. Sendo de responsabilidade das três esferas de governo

(federal, estadual e municipal), além da iniciativa privada quando autorizadas a prestar

serviços públicos por meio de contrato e convênio (BRASIL, MINISTÉRIO DA SAÚDE,

1990).

O SUS como universal e igualitário contrária às políticas de saúde anteriores

em que somente determinados grupos da sociedade tinham direito de acesso às

ações e serviços de saúde ofertados pelo Estado. Essa garantia de saúde pública

baseada nesses dois princípios é resultado de movimentos políticos, sociais e da

reforma sanitária ocorridas no Brasil.

A principal questão do SUS é a aplicação do conceito ampliado de saúde, que

não é somente a ausência de doença, inclui também o reflexo das condições de vida

no âmbito do meio físico, meio socioeconômico e de garantia de acesso às ações e

serviços de saúde (BRASIL, MINISTÉRIO DA SAÚDE, 1990).

Seguindo a Constituição Federal de 1988 o SUS têm os princípios doutrinários

da universalidade, integralidade e equidade. A universalidade é garantir o acesso aos

serviços e ações de saúde a todos os cidadãos, porém a garantia plena desse

princípio encontra barreiras jurídicas, econômicas e sociais culturais (Brasil, Ministério

da Saúde, 1990); (BRASIL, MINISTÉRIO DA SAÚDE, 2009).

Equidade é assegurar a todos ações e serviços de saúde de qualquer nível de

complexidade. Engloba a desigualdade social estabelecendo-se uma orientação dos

fluxos dos investimentos em saúde e ações de saúde ofertados, tendo o objetivo de

adequar-se ao público em condições de vulnerabilidade, é um princípio considerado

na formulação de políticas de saúde (BRASIL, MINISTÉRIO DA SAÚDE, 1990;

BRASIL, MINISTÉRIO DA SAÚDE, 2009).

26

E, por fim, integridade que é garantir atenção à saúde em todos os níveis de

complexidade englobando ações de promoção, prevenção, tratamento e reabilitação.

Com foco no indivíduo considerando suas características biológica, psicológica e

social. Ou seja, cada usuário tem um tratamento específico que esteja adequado para

solucionar o seu problema e que atenda às suas necessidades (BRASIL, MINISTÉRIO

DA SAÚDE 1990; BRASIL, MINISTÉRIO DA SAÚDE, 2009).

Em relação a organização do SUS têm-se os seguintes princípios organizativos:

descentralização, regionalização e hierarquização. Descentralização é o processo de

redistribuição de responsabilidade de gestão, relacionadas às ações e serviços de

saúde, aos três níveis de governo, tendo como base a Constituição Federal e leis

referente ao SUS, que também definem as atribuições e competências da União, dos

Estados e Municípios.

Enquanto, regionalização refere-se à organização em relação ao espaço

geográfico, tendo abrangência seguindo os limites dos entes federativos ou de acordo

com determinada região com carência específica. Já hierarquização é a organização

da oferta de ações e serviços de saúde em nível de complexidade crescente, isto é,

começando pelas Unidades Básicas de Saúde e Unidades de Saúde da Família;

chegando ao nível intermediário de complexidade com as Unidades não Hospitalares

de Atendimento às Urgências e Emergências, como, por exemplo, as Unidades de

Pronto atendimento (UPA's); e, por último, as Unidades Hospitalares de Atendimento

às Urgências e Emergências.

2.2. Qualidade: da inspeção à Gestão da Qualidade Total no Serviço

2.2.1. Breve histórico da qualidade: contribuições e eras da qualidade O termo “qualidade” é introduzido nas organizações, com maior encarecimento,

no período pós-guerra, sendo as empresas japonesas as pioneiras no

desenvolvimento da qualidade. Devido à finalidade de obter recursos, tanto

financeiros quanto materiais, para reconstruir o país depois da segunda grande guerra.

Para isso, necessitava de uma balança comercial favorável, ou seja, exportar mais do

que importar. Porém seus produtos eram tidos como de baixa qualidade em relação

27

às correntes, principalmente se comparado aos produtos produzidos por empresas

norte-americanas (DEMING, 1990).

As empresas japonesas adotaram e aplicaram nas operações de manufatura

as contribuições filosóficas e culturais englobando cultura organizacional, teoria em

administração e a gestão de pessoas, além dos métodos estatísticos (CARPINETTI,

2010). Tais contribuições transparecerem na sociedade japonesa desencadeando

uma cultura em prol da qualidade em quaisquer atividades desempenhadas. E

enquanto aquelas adotavam as contribuições propostas, empresas, como exemplo,

as norte-americanas viviam o paradoxo qualidade versus produtividade (DEMING,

1990).

Segundo Côrrea e Côrrea (2011) “empresas dessas regiões, que por escassez

e necessidade haviam melhorado muito suas capacidades e habilidades produtivas,

passaram a desafiar a liderança das empresas americanas” (p. 37). Com isso, por

volta de 1968, havia uma forte concorrência desfavorecendo a indústria ocidental e

particularmente a indústria americana. Com as empresas japonesas conquistando

mercado devido aos seus produtos considerados de melhor qualidade.

Segundo Deming (1990) “o estilo norte-americano de administração não foi

desafiado (…) quando os produtos ‘made in U.S.A.’ lideravam o mercado (…) ” (p. 21),

havia comodismo sem uma concorrência direta. Como afirmado por Juran (1997) os

Estados Unidos perderam mercado e a liderança em qualidade com as importações

de bens que, apresentavam características de qualidade mais perceptíveis e menos

falhas ao serem utilizados. Paralelamente, a capacidade produtiva mundial havia

excedido a demanda, tendo os consumidores maior opção de escolha.

Diante desse cenário, denominada como a crise da qualidade por Juran (1997),

tem-se ocorrido “vários movimentos de contrarreação, tantos nas empresas quantos

nas academias americanas” (CÔRREA & CÔRREA, 2011, p. 38). Fazendo com que

gestão de operações se torne estratégica e, consequentemente, a qualidade. Com

isso, é proposta uma nova abordagem para a qualidade passando de “perfeição

técnica em projeto e fabricação para adequação do produto ao uso, a partir da

perspectiva do mercado, incluindo outros atributos, mais amplos e não

necessariamente com ênfase em técnico ou superior” (CARPINETTI, 2010, p. 1). Ou

seja, a qualidade deixa de ser somente inspeção e características técnicas dos

produtos de acordo com o projeto, enfoque da teoria de Ford, para ter um escopo de

atuação mais amplo. Segundo Juran (1997) “emergiu uma tendência pelo

28

alargamento da definição de qualidade” (p. 10). Tendo contribuição de Deming, Juran,

Feigenbaum e Ishikawa, os principais precursores da qualidade.

• Contribuições de Deming Segundo Deming (1990) a melhora na qualidade tem uma reação em cadeia,

envolvendo além da qualidade, a produtividade e menores custos. Pois, a melhora na

qualidade ocorre nos processos de obtenção do produto, com eliminação de

retrabalho, erros, atrasos e obstáculos na produção, atrelado ao proveito do tempo,

máquinas e insumos, resultando em menores custos e, por conseguinte, maior

produtividade. Com isso, obtém-se produto de menor custo e competitivo,

possibilitando à organização de captar novos segmentos no mercado.

O autor considera que a melhora na qualidade consiste na diminuição da

variabilidade da produção e que a cultura da qualidade deve abranger desde as

entradas de insumos até o consumidor final. Visualiza a produção como um sistema

constituído de processos, que deve adequar-se de modo a possibilitar que a

organização atinja seus objetivos. Para tanto, enfatiza a comunicação com o público

externo por meio de procedimentos econômicos e confiáveis com emprego de

métodos estatísticos adequados (DEMING, 1990).

Dentre as contribuições de Deming têm-se os 14 princípios e o ciclo PDCA

Shewhart-Deming. Os 14 princípios são resumidos da seguinte forma:

1. Crie constância de propósito; 2. Adote uma filosofia; 3. Cesse a dependência da inspeção; 4. Evite ganhar negócios baseados em preços; 5. Melhore constantemente o sistema de produção e serviço; 6. Institua treinamento no trabalho; 7. Institua liderança; 8. Elimine o medo; 9. Rompa barreiras interdepartamentais; 10. Elimine slogans e exortações; 11. Elimine quotas ou padrões de trabalho; 12. Façam com que as pessoas sintam orgulho pelo trabalho; 13. Institua programa de educação e de automelhoria; 14. Coloque todos para trabalhar pelo atingimento das metas (SLACK, et. al. 1997, p. 627).

Tais pontos embasa uma nova perspectiva da administração com aspectos

filosóficos e culturais. No ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Act) – Shewhart-Deming de

melhoramento da qualidade de operações há quatro etapas sequências e contínuas,

com a fim de auxiliar na implantação de um plano de resolução de problemas nos

processos. O ciclo PDCA consiste no planejamento do plano (Plan), fase de teste (Do),

verificação do plano (Check) e, por fim, programar o plano (Act). Ressalta-se que após

29

implementar o plano alguns problemas podem vir a ocorrer, necessitando da

elaboração e implementação de outro plano. Desse modo, torna-se permanente e

essencial a melhoria dos processos.

• Contribuições de Juran Para Juran existem duas definições de qualidade, “qualidade são aquelas

características dos produtos que atendem às necessidades dos clientes e, portanto,

promovem a satisfação com o produto; qualidade consiste na ausência de deficiências”

(CÔRREA & CÔRREA, 2011, p. 183).

Para Juran (1997) a qualidade deve ser planejada, controlada e melhorada

(Trilogia de Juran) configurando um procedimento cíclico de gerenciamento da

qualidade. Incorporando o conceito de breakthrough em que “ações de melhoramento

conduzem a patamares melhores de qualidade e esses patamares melhores deverão

ser incorporados como novos níveis de controle para que os ganhos obtidos não

sejam perdidos” (CÔRREA & CÔRREA, 2011, p. 185).

Juran & Gyna (1991) apud Paladini (2010) contribuiu com 8 (oito) pontos no

planejamento estratégico da qualidade, também conhecida como Gestão da

Qualidade Total (GQT):

estabelecer objetivos abrangentes; determinar ações necessárias para alcançá-los; atribuir responsabilidades bem definidas pelo cumprimento de tais ações; fornecer recursos necessários para o adequado cumprimento dessas responsabilidades; viabilizar o treinamento necessário para cada ação prevista (…); estabelecer meios para avaliar o desempenho do processo de implantação em face dos objetivos; estruturar um processo de análise periódico dos objetivos; criar um sistema de reconhecimento que analise o confronto entre os objetivos fixados e o desempenho das pessoas em face dele (JURAN, 1991 apud PALADINI, 2010, p. 36).

Para Juran & Gyna (1991) apud Paladini (2010) o elemento essencial da

Gestão da Qualidade Total é o planejamento. Além disso, atribui os erros e as crises

ao modo como a qualidade foi inicialmente planejada. Afirma que, os custos devem

ser apropriados, classificando-os como custos das falhas, custo de avaliação e custo

de prevenção, identificando oportunidades de reduzi-los (JURAN, 1997).

Juran enfatiza o fornecedor interno e o consumidor interno, intermediados pelo

processador, havendo triple papel no processo produtivo, ou qualquer processo da

30

organização. Sendo que o fornecedor, o processador e o consumidor interno são

membros participantes da organização. Podendo ter o fornecimento, processamento

e consumo de produtos, serviços ou informação dentro da organização (JURAN, 1997;

SLACK, et. al. 1997; CARPINETTI, 2010; CÔRREA; CÔRREA, 2011). Como afirmado

por Slack et. al. (1997) “esse é um reconhecimento de que todos são consumidores

de bens e serviços dentro da organização, fornecidos por outros fornecedores internos,

e que todos também são fornecedores de bens e serviços para outros consumidores

internos” (p. 630). Essa consciência, segundo Juran (1997), melhora a qualidade, uma

vez que, é uma cadeia de processos envolvendo a qualidade até chegar ao

consumidor final.

Um segundo ponto é o espiral do progresso da qualidade, o qual os produtos

devem adequar-se a expectativa do cliente. Para isso, o conceito de qualidade é

incorporado em todos os processos relacionados, de forma direta ou indireta, ao ciclo

produtivo da organização; iniciando no planejamento do produto ou serviço,

finalizando no pós-venda, tendo a inserção no sistema de informações, coletadas por

meio de pesquisa de mercado ou atendimento ao cliente, permitindo um progresso e

replanejamento da qualidade no ciclo produtivo de acordo com a necessidade.

• Contribuições de Feigenbaum Feigenbaum enfatiza em suas contribuições o ciclo produtivo industrial, volta-

se a qualidade, custo e o envolvimento das funções da organização para satisfazer o

cliente, por meio de produtos e serviços com requisitos almejados pelos consumidores.

Para o controle da qualidade apresenta quatro etapas: “controle de projeto;

controle de material recebido; controle de produto; estudo de processos especiais”

(CARPINETTI, 2011, p. 19). Também contribui com os princípios do Controle da

Qualidade Total (CQT), definindo-o como:

(…) é um sistema efetivo para integrar os esforços dos vários grupos dentro de uma organização, no desenvolvimento da qualidade, na manutenção da qualidade e no melhoramento da qualidade, de maneira que habilite marketing, engenharia, produção e serviço com os melhores níveis econômicos que permitam a completa satisfação do cliente (FEIGENBAUM, 1951 apud CÔRREA & CÔRREA, 2011, p. 189)

Com isso, tem-se o princípio fundamental da qualidade iniciada com a

identificação dos requisitos que satisfaz o cliente, o qual é formada durante o processo

31

de produção e o custo também, terminando somente quando o produto ou serviço é

entregue ao cliente. Sendo julgados por ele segundo sua experiência real. As ações

de qualidade focam-se no ciclo produtivo e são referidas pelos participantes dessa

função da organização. Sendo delegadas a várias áreas envolvidas com a produção

do produto (CÔRREA & CÔRREA, 2011).

A área de qualidade incumbia-se de elaborar planos de qualidade, a auditoria

do sistema de qualidade e a engenharia de equipamentos. Desse modo, tem-se a

qualidade assegurada com a finalidade de que as ações planejadas sejam executadas

corretamente, consiste em três aspectos: documentar as atividades, processos,

procedimentos, estruturas organizacionais e fluxos de informações planejados para

obtenção da qualidade; realizar o que foi planejado e documentado e comprovar a

execução do que foi planejado e documentado. Dessa forma, tem-se um sistema de

qualidade que assegura qualidade e menores custos com a finalidade de satisfazer o

cliente (CÔRREA & CÔRREA, 2011).

• Contribuições de Ishikawa Ishikawa coloca em pauta a premissa de que todos devem contribuir com a

qualidade e ter conhecimento em técnicas básicas de estatística. Côrrea e Côrrea

(2011) resumem as premissas filosóficas de Ishikawa:

a qualidade começa e termina com a educação; o primeiro passo é conhecer os requisitos do cliente; o estado ideal é aquele em que a inspeção não é mais necessária; remova as causas-raízes, não os sintomas dos problemas; a qualidade é responsabilidade de todos; não confunda meios com objetivos; ponha a qualidade em primeiro lugar para atingir lucros de longo prazo; o marketing é a entrada e a saída da qualidade; o próximo processo é seu cliente; a alta gerência não deveria irritar-se com os fatos apresentados pelos subordinados; 95% dos problemas podem ser resolvidos com ferramentas simples; use fatos e dados numa apresentação; um dado sem a informação de sua variabilidade é um dado falso; a gerência deve conduzir seus programas com a crença no gênero humano (CÔRREA & CÔRREA, 2011, p. 193).

As ferramentas da qualidade foram desenvolvidas com o objetivo de apoiar e

auxiliar todos da organização na resolução de problemas da qualidade. As setes

ferramentas são: diagrama de processo; análise de Pareto; diagramas de causa e

efeito (diagrama de Ishikawa); diagramas de correlação; histogramas; cartas de

controle de processo e folhas de verificação (CARPINETTI, 2010). As ferramentas

32

atreladas às premissas filosóficas permitem a resolução de problemas de qualidade

ou evitar que ocorram, mantendo-se o controle da qualidade.

Além disso, desenvolveu a concepção do Círculo de Controle da Qualidade

(CCQ), o qual um grupo de dez (10) membros têm os objetivos de contribuir a empresa;

respeitar as relações interpessoais, possibilitar um ambiente de trabalho agradável; e,

desenvolver o capital humano e extraindo seu potencial (CÔRREA; CÔRREA, 2011)

Ishikawa no movimento Company Wide Quality Control – CWQC (Controle

Total da Qualidade para toda a Empresa) apresenta aspectos semelhantes ao TQC

de Feigenbaum, ampliado segundo Côrrea & Côrrea (2011) em três dimensões.

Primeiro, as técnicas básicas de estatísticas e as ferramentas da qualidade devem ser

disseminadas a todos da organização; segundo, é a abrangência do

comprometimento com a qualidade, deixando de ser restrita ao ciclo produtivo,

passando a envolver todas as atividades da organização; e, terceiro, o

comprometimento da alta gerência com a qualidade.

Ballestero-Alvarez (2012) resume no quadro 2 as principais contribuições para

o desenvolvimento da definição de qualidade.

33

Quadro 2 - Síntese da abordagem teórica dos principais precursores da qualidade

VISÃO FEIGENBAUM DEMING JURAN ISHIKAWA TAGUCHI CROSBY

QU

AL

IDA

DE

Clientes exigem. Espelhada nas

especificações de todas as etapas.

Processos compatíveis às

exigências.

Entender perfeitamente as necessidades dos

clientes. Buscar resultados

homogêneos. Buscar medidas de

previsão que eliminem as variações.

Percepção adequada das necessidades dos

clientes. Melhorias efetuadas a

partir dos níveis já alcançados.

Percepção das necessidades do mercado.

Satisfação total dessas necessidades.

Adequação dos produtos. Resultados homogêneos.

Desde o modelo do design do produto. Reconhecendo a

qualidade como assunto social e não apenas a

empresa.

Satisfação do cliente define as especificações do

produto. Cumprimento total das

especificações.

SE

R H

UM

AN

O

Conscientização da contribuição individual para

resultado final da qualidade.

Comprometimento e conscientização.

Motivação via integração. Identidade de objetos entre a empresa e o

funcionário.

Comprometimento com a qualidade em todos os

níveis. Total envolvimento.

Valorização total do ser humano.

Qualidade é inerente ao ser humano.

Comprometimento com a qualidade de vida tanto individual quanto social.

Considera uma abordagem fraca no que diz respeito ao

ser humano

Comprometimento, conscientização,

comunicação e motivação conseguidas através de recompensas diversas.

DE

SIS

TE

MA

Forte estrutura técnica e

administrativa. Procedimentos

detalhados

Definição das necessidades do cliente.

Aprimoramento dos processos.

Melhoria contínua. Transferência dos

resultados aos clientes.

Características do produto para satisfação

do cliente. Aprimoramento

constante. Equipes interfuncionais. Compromisso com os níveis de qualidade já

atingidos.

Inicia com o projeto do produto.

Desenvolvimento de novos produtos.

Aperfeiçoamento contínuo com o uso de relações.

Garantia de qualidade ao cliente.

Difícil de efetuar o controle de sistema quando se refere a intangíveis, como serviços.

Envolvimento de toda a empresa.

Metas de qualidade estabelecidas e com

avaliações frequentes. Custos são o elemento

chave para definir áreas com problemas.

GE

RÊ

NC

IA

Gerência de especialistas,

responsáveis pela qualidade alcançada.

Responsável pela liderança e coordenação

de esforços.

Responsável pelo planejamento, controle e melhoria da qualidade.

Orientar e ensinar as pessoas que trabalham ao

seu redor.

Controle desenvolvido por especialistas, em vez dos

gerentes ou operários.

Responsável pela disseminação das metas de

qualidade e do controle.

AP

OIO

Sistema de qualidade

estruturado

Controle estatístico do processo.

Metodologia para soluções de problemas.

Sete ferramentas básicas. Controle estatístico do

processo.

Planejamento e controle da qualidade.

Sistema de comunicação.

Fonte: Adaptado de (Ballestero-Alvarez, 2012).

34

2.2.2. Qualidade na concepção atual

Com as múltiplas contribuições a qualidade, tem-se seu conceito ampliado e,

por conseguinte, seu escopo de atuação. Desdobrando-se em várias características,

interdependendo do tipo de produto ou serviço ofertado a determinado segmento do

mercado (CARPINETTI, 2010).

Segundo Côrrea & Côrrea (2011) apesar das múltiplas definições de qualidade

permeia-se duas definições gerais. Primeiro, a qualidade é adquirida ao longo do

processo de produção e segundo as ações da qualidade ocorrem simultaneamente

ao processo.

Já Paladini (2010) considera a qualidade com uma multiplicidade de itens

decorrentes de um processo evolutivo, com dois componentes um espacial e um

temporal. Cita os componentes básicos do conceito da qualidade e ressalta que se

deve considerar todos os elementos e não atenção exagerada somente em um.

pode-se considerar que qualidade seja algo abstrato, visto que nem sempre os clientes definem, concretamente, quais são suas preferências e necessidades; pode-se considerar que qualidade seja sinônimo de perfeição, da absoluta falta de defeitos no produto ou no serviço prestado; pode-se considerar que qualidade nunca se altera para certos produtos ou serviços; pode-se considerar que o conceito de qualidade seja um aspecto subjetivo de que ela varia de pessoa para pessoa, em função de especificidades que cada cliente possui; pode-se considerar que qualidade seja capacidade de fabricação, a fim de que um produto ou serviço seja concretizado exatamente conforme seu projeto; pode-se considerar qualidade como um requisito mínimo de funcionamento em situações em que os produtos são extremamente simples; pode-se considerar como qualidade a diversidade de opções que um produto ou um serviço oferece; e, até mesmo, pode-se pensar que qualidade seja a área com base na qual todo o processo de ‘produção da qualidade’ se desenvolve (PALADINI, 2010, p. 23 - 24).

As considerações que compõem o conceito básico da qualidade possuem

níveis diferentes de importância. Além de, o termo qualidade ser bastante empregado

no cotidiano de forma equivocada cabendo à organização direcionar seus

colaboradores para uma cultura da qualidade com o emprego do conceito técnico da

qualidade, focando a ideia de qualidade no consumidor. Em que, prioriza-se no

produto ou serviço requisitos considerados relevante pelo consumidor. Para tanto,

todas as atividades da organização direcionam-se para atingir objetivos que

perpassam pela satisfação do consumidor e também pelo acompanhamento do

comportamento do consumidor (PALADINI, 2010).

35

Garvin (1992) apud Pedrosa (2015) cita as cinco abordagens da qualidade e

respectiva definição, conforme o quadro 3. Tendo-se a qualidade baseada no usuário,

em que a qualidade é igual à satisfação do usuário.

Quadro 3 - Dimensões da qualidade e suas definições

Abordagem Definição

Transcendental Na visão transcendental, a qualidade é sinônimo de excelência inata, só é reconhecida quando vista. Esse fato apresenta pouca orientação prática da qualidade.

Baseada no produto

Está diretamente relacionada às características do produto. A qualidade é vista como uma variável precisa e mensurável, sendo assim, varia de acordo com a quantidade de atributos nela incorporados. Uma melhor qualidade só pode ser obtida a um custo mais alto. Sua limitação consiste em sempre existir uma correspondência unívoca entre os atributos do produto e a qualidade.

Baseada no usuário

Está definição parte da premissa de que a qualidade “está diante dos olhos de quem observa”. É uma visão muito subjetiva, porque a qualidade depende da preferência do consumidor, variando de pessoa para pessoa. Um problema dessa abordagem é que ela iguala a qualidade à satisfação máxima.

Baseada na produção

Essa abordagem se concentra no lado da oferta e se interessa pelas práticas relacionadas com a engenharia e a produção (conformidade com as especificações). A qualidade está equiparada à excelência do atendimento das especificações e a fazer certo na primeira tentativa. Qualquer tipo de falha relacionada ao projeto e à produção implica uma queda da qualidade. O ponto fraco nessa abordagem é seu foco ser na eficiência, e não na eficácia.

Baseada no valor

Baseada na relação de custos e preços. Um produto de qualidade é aquele que oferece um produto que tem um preço ou custo aceitável. Essa abordagem é de difícil aplicação na prática porque mistura dois conceitos relacionados, mas distintos: excelência e valor.

Fonte: Garvin (1992, p. 49 – 55) apud Pedrosa (2015). Neste contexto, tem-se a atual concepção de “qualidade é adequação ao uso”

(JURAN & GRYNA, 1991 apud PALADINI, 2010). Ainda Carpinetti (2010), embora as

várias definições, afirma que “representa a tendência futura é a conceituação de

qualidade como satisfação do cliente” (p. 14). O autor acrescenta que a qualidade do

produto ou serviço está relacionada a expectativa e a percepção, antes do consumo

e após consumo, respectivamente (CARPINETTI, 2010). E mesmo que esteja

avaliando um serviço ou produto, o que é realmente julgado são os processos

organizacionais (KRAJEWSKI, 2010). E as ações de qualidade desempenhada

simultaneamente.

36

2.2.3. Gestão da Qualidade Como afirmado por Paladini (2010)

A própria evolução do conceito da qualidade mostra que se saiu de uma situação em que todo o esforço pela qualidade resume-se à atividade de inspeção, para um ambiente no qual a qualidade é definida da forma mais ampla e abrangente possível. Dessa forma, quando se menciona ‘Gestão da Qualidade Total’ deseja-se, na verdade, lembrar que existe um modelo de gestão, baseado em um novo conceito da qualidade (PALADINI, 2010, p. 36)

Com isso, a Gestão da Qualidade Total (GQT) é o desdobramento da definição

de qualidade como “adequação ao uso”, o qual todas as atividades da função de

operações e as relacionadas, de forma direta ou indireta, com ela, voltam-se a

qualidade em seus processos e melhores desempenhos. Assume quatro faces

referentes à filosofia, conjunto de métodos, melhoria contínua, serviço e envolvimento

dos colaboradores. Com isso, a GQT é uma filosofia de abordagem da qualidade

considerando sua totalidade na organização (KRAJEWSKI, 2009; PALADINI, 2010;

SLACK, et. al. 2009). Segundo Slack et. al. (2009) a totalidade da GQT resume-se nos

seguintes itens:

Atendimento das necessidades e expectativas dos consumidores; inclusão de todas as partes da organização; inclusão de todas as pessoas da organização; exame de todos os custos relacionados com a qualidade, especialmente custo de falhas; fazer ‘as coisas certo da primeira vez’ (…); desenvolvimento de sistemas e procedimentos que apoiem qualidade e melhoria; desenvolvimento de um processo de melhoria contínua (SLACK, et. al. 2009, p. 628 - 629).

A finalidade fundamental da Gestão da Qualidade Total é o atendimento às

necessidades e expectativas do consumidor, satisfazendo-o. Oferecer produtos e

serviços adequados e que se ajuste à demanda do segmento de atuação, colocando

o consumidor como fator determinante para sobrevivência da organização (PALADINI,

2010).

Além disso, foca na melhoria contínua dos processos para eficiência do

negócio, reduzindo perdas e custos de atividades não contribuintes da qualidade

(CARPINETTI, 2010; PALADINI, 2010). Esses são fatores de convergência, embora

as diferentes definições dos autores.

37

2.3. Gestão da Qualidade na prestação de serviço de saúde público Como afirmado por Côrrea & Côrrea (2011) às operações de serviços são

formas de entrega pacotes de valor ao cliente, porém para chegar a essa constatação

teve-se vários eventos ocorridos ao longo de décadas com influência primeiro nas

operações industriais e, posteriormente, na operação de serviços.

A influência na função de operações de serviços é decorrente da importância

econômica do setor terciário na economia dos países. Ocorreram, com isso,

adaptações de conceitos bem desenvolvidos da área de produção para área de

operações de serviços, no intuito de tornar a gestão de serviços eficiente, eficaz e com

emprego da qualidade. Além de que cada agente da economia empresa, governo e

família dependem de serviços, dando continuidade e permanência do ciclo produtivo.

Segundo Las Casas (2008) “serviços são atos, ações, desempenhos” (p. 4).

Consultando o dicionário serviços é definido como “ato ou efeito de servir. Exercício

de cargo ou funções obrigatórias. Atividade econômica que não resulta em produto

tangível (…) em contraste com a produção de mercadorias”. Teboul (2008) conceitua

serviço diferenciando-o de produto:

Um produto é um objeto um dispositivo, uma coisa, enquanto um serviço é um ato, um desempenho único. Embora a prestação dos serviços seja suportada por elementos tangíveis, a essência do que é comprado é um desempenho realizado por uma parte em favor de outra parte (TEBOUL, 2008, p.14).

Coelho (1998) apud Pedrosa (2015) afirma que há quatro características do

serviço intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade, o que o

diferencia do produto. E que alguns autores acrescentam nas características do

serviço a relação com o cliente e a uniformidade. Las Casas (2008) afirma que os

serviços possuem as características de intangibilidade, inseparabilidade,

heterogeneidade e simultaneidade. Segundo Paladini (2010) as principais

características do serviço e método são resumidas da seguinte forma:

São intangíveis; não podem ser ‘possuídos’; não há estoques; prevalece o ser humano como agente produtivo; sua meta operacional é a flexibilidade; enfatiza muito o valor percebido pelo usuário; depende do efeito sistêmico de novos serviços; considera-se fundamental avaliar a complexidade, a oportunidade, a conveniência e a abrangência do serviço oferecido. Esses itens tendem a ter valor estratégico para as organizações (PALADINI, 2010, p. 195).

38

Na prestação de serviço o consumo e a produção ocorrem simultaneamente,

não tendo como distinguir um do outro, contrário ao processo de produção e consumo

de bens ou produtos físicos. Desse modo, serviço é um ato de servir que não resulta

de um bem tangível, não pode ser inspecionado, tem como fator essencial para sua

produção a interação, contato entre produtor e consumidor. Ainda conforme afirmar

Juran (1997) “serviço é o trabalho executado para alguém (…) os serviços incluem

também trabalhos executados para alguém dentro das empresas” (p. 7). Já Grönroos

(2003) apud Melo Júnior (2012) define serviço do seguinte modo

[...] serviço é um processo, consistindo em uma série de atividades mais ou menos intangíveis que, normalmente, mas não necessariamente sempre, ocorrem nas interações entre cliente e os funcionários de serviços e/ou recursos ou bens físicos e/ou sistemas do fornecedor de serviços e que são fornecidas como soluções para problemas. Neste sentido, as características básicas que podem ser identificadas nos serviços são: processos consistindo em atividades ou uma série de atividades em vez de coisas; no mínimo, produzidos e consumidos simultaneamente; o cliente participa, em parte, do processo de produção (GRÖNROOS, 2003, p. 265 apud MELO JÚNIOR, 2012, p. 45).

Segundo Côrrea & Côrrea (2011) o cliente enxergar no produto e serviço os

benefícios, definidos como pacote de valor, em que há uma parcela de bens ou

produtos físicos e outra parcela de serviços. O que Las Casas (2008) define como

espectro mercadorias-serviços. Tendo-se, portanto bens e serviços inerentes. Sendo,

identificável o grau de cada um dos benefícios presentes no pacote de valor entregue

ao cliente.

A tendência é de extinção da separação entre produto e serviço, focando nas

características semelhantes entre ambos e o distinguindo conforme o grau de todas

as características, principalmente intensidade do contato com o cliente. Pois, tanto na

produção de bens e serviços, quanto na prestação de serviço há presença dos dois.

Para tanto, Côrrea & Côrrea (2011) apresentam quatro tipos de classificação do

pacote de valor com base nas características similares e variáveis entre produto e

serviço:

1. Grau de estocabilidade dos elementos do pacote de valor oferecido; 2. Grau de simultaneidade entre produção e consumo do produto; 3. Grau de intensidade e extensão da interação no consumo com o cliente; 4. Grau de objetivação possível na avaliação de desempenho (CÔRREA; CÔRREA, 2011, p. 150).

39

Côrrea & Côrrea (2011) afirmam que no serviço o grau de estocabilidade é zero,

tendo implicações quanto à demanda. Respaldando que alguns produtos físicos têm

prazo de estocabilidade exíguo. Nas operações de serviços existe somente duas

possibilidades para adequar-se oferta à demanda, uma é o seguimento da taxa de

demanda ofertando serviços de acordo com a demanda e a outra é ação para nivelar

demanda a oferta, por meio de ações e promoções que acompanhe a demanda

sazonal.

Outro fator é considerar que em operações de alto contato com o cliente, o

cliente é considerado um insumo, assim como, os recursos e competências do

prestador. E que na simultaneidade produção consumo, o fluxo de informação do

cliente para o prestador é de maior importância (CÔRREA; CÔRREA, 2011).

E enfatiza também que o cliente não precisa estar fisicamente presente no

processo produção/consumo. Porém, estabelece-se necessariamente algum contato

direto com o prestador de serviço ao longo do processo, “o que interessa é o grau e a

intensidade da interação e do contato com o cliente, pois isso tem implicações

importantes” (CÔRREA; CÔRREA, 2011, p. 141 - 142). E quanto maior a intensidade

da interação do cliente no processo, mas o cliente tem condições de avaliar a

qualidade percebida durante o processo, tendo-se, dessa forma uma avaliação mais

precisa (CÔRREA; CÔRREA, 2011).

O cliente por estar presente na prestação de serviço é coprodutor do serviço,

pois há sua interferência na produção. Portanto, busca-se maior contato e adaptação

do processo as necessidades e preferências do usuário. Essa interação possibilita

atender aos requisitos do cliente e realimentação rápida do processo (PALADINI,

2010). Como afirmado por Côrrea & Côrrea (2011)

Os clientes são pessoas e pessoas são diferentes entre si, requerendo tratamento diferenciado. Para que o tratamento adequado seja dispensado a cada um dos clientes (e aos mesmos clientes que podem estar em diferentes estados e momentos), é necessário que o funcionário em contato com o cliente tenha grau de discernimento e autonomia suficiente para poder prestar um serviço adequado (CÔRREA; CÔRREA, 2011, p. 147).

Na afirmativa de Côrrea & Côrrea (2011) tem-se inserção da importância do

funcionário na prestação de serviço. Tornando-o um dos fatores fundamentais para

prestação de serviços, pois é ele que tem capacidade de adaptar os insumos, recursos

e competências às necessidades do cliente, com finalidade de satisfazê-lo. Segundo

Paladini (2010) o processo produção e consumo na prestação de serviço tem como

40

elemento fundamental a interação entre funcionário e usuário. E de acordo com Las

Casas (2008) o funcionário é o elemento essencial na prestação de serviço, pois

interage com o cliente. Sendo fundamental motivar os funcionários.

Portanto, cada serviço possui características específicas, resultado da

interação produtor e consumidor, e são nessas atividades interativas que concentrar-

se a gestão da qualidade (PALADINI, 2010). Segundo Las Casas (2008)

O resultado de todas estas interações é que formará um conceito final, satisfatório ou não, por partes dos clientes. A capacidade da empresa em desempenhar todas as atividades previstas é que determinará o nível de qualidade (LAS CASAS, 2008, p. 15)

Tinori et. al. (1991) também aborda a interação no serviço como pretexto para

a qualidade, afirma que

A principal diferença entre a qualidade do serviço e do produto manufaturado reside na interação ou na interface com o consumidor, cliente ou usuário. Essa interface é mais significativa para a qualidade do serviço, uma vez que, nesse caso, o consumo e produção ocorrem simultaneamente, colocando o consumidor dentro de um processo de produção (TINORI et. al., 1991, p. 8).

Figura1 - Processo produção e consumo

Fonte: Elaborado pela autora com base em PALADINI (2010)

Em relação ao serviço público, público é tido como um termo que define outro

termo e refere-se a algo popular, comum, de direito do povo. Alexandrino & Paulo

41

(2012) conceituam serviço público, no sentido objetivo, como referente “a uma

determinada atividade, ou a um conjunto de atividade” (p. 676).

Considera serviço público unicamente a prestação direta à população, pela administração pública ou pelos delegatários de serviços públicos, de utilidades ou comodidades materiais voltadas à satisfação de suas necessidades ou meros interesses (ALEXANDRINO; PAULO, 2012, p. 678).

Dessa forma, o serviço público ofertado exclusivamente pelo Estado configura-

se como não comercializado. Embora, sua oferta esteja vinculada ao pagamento de

impostos, de forma direta ou indireta, e outras contribuições do cidadão contribuinte.

Todavia, existem diversas críticas negativas quanto à prestação de serviços públicos,

principalmente os serviços públicos de saúde.

Em relação ao serviço público de saúde Ferraz & Benjamin (2004) afirmam que

A saúde, que mais diretamente nos importa considerar, é um “direito social” (art. 6), "direito de todos" (art. 196, da CF). Sendo, além disso, um "dever do Estado" (art. 196) a responsabilidade pela oferta de serviços de saúde a toda a população cabe a ele por inteiro, mantida sempre sua responsabilidade ainda quando, por delegação, se verifica o concurso da iniciativa privada (FERRAZ; BENJAMIN, 2004, p. 84).

Segundo Silva & Novaretti (2015) os serviços públicos de saúde devem ser

garantidos obedecendo às normas e regras estabelecidas em lei, favorecendo o

acesso universal e igualitário ao usuário. Sendo ofertados por meio do Sistema Único

de Saúde – SUS estabelecido na lei nº 8.080/1990, dessa forma, tem-se “O conjunto

de ações e serviços de saúde, prestados por órgãos e instituições públicas federais,

estaduais e municipais, da Administração direta e indireta e das fundações mantidas

pelo Poder Público […]”.

Ainda segundo Travesso & Martins (2004)

O processo de utilização dos serviços de saúde é resultante da interação do comportamento do indivíduo que procura cuidados e do profissional que o conduz dentro do sistema de saúde. O comportamento do indivíduo é geralmente responsável pelo primeiro contato com os serviços de saúde, e os profissionais de saúde são responsáveis pelos contatos subsequentes. Os profissionais, em grande parte, definem o tipo e a intensidade de recursos consumidos para resolver os problemas de saúde dos pacientes (TRAVASSOS; MARTINS, 2004, p. 190).

Dessa forma, o usuário do serviço público de saúde inicia o processo a partir

do momento que reconhece uma necessidade e toma iniciativa a fim de satisfazê-lo.

Todavia, o profissional de saúde é responsável por conduzir o indivíduo ao longo do

42

processo, do início ao fim, definido por quais etapas do processo o usuário seguirá

para solucionar o problema de saúde (TRAVASSOS; MARTINS, 2004).

Nos serviços de saúde tem-se uma complexidade de serviços, constituindo à

organização, que abrange desde a limpeza do ambiente até o atendimento médico de

urgência e emergência. Mezomo (2001) apud Pedrosa (2015) apresenta fatores

externos e internos que têm influência nos serviços de saúde. Nos fatores internos

tem-se provedores de serviços e administradores e nos fatores externos governo,

concorrência do mercado e os usuários do serviço.

Travesso & Martins (2004) apresentam cinco motivos que justificam a procura

por serviços de saúde:

(a) à necessidade de saúde – morbidade, gravidade e urgência da doença; (b) aos usuários – características demográficas (idade e sexo), geográficas (região), socioeconômicas (renda, educação), culturais (religião) e psíquicas; (c) aos prestadores de serviços – características demográficas (idade e sexo), tempo de graduação, especialidade, características psíquicas, experiência profissional, tipo de prática, forma de pagamento; (d) à organização – recursos disponíveis, características da oferta (disponibilidade de médicos, hospitais, ambulatórios), modo de remuneração, acesso geográfico e social; (e) à política – tipo de sistema de saúde, financiamento, tipo de seguro de saúde, quantidade, tipo de distribuição dos recursos, legislação e regulamentação profissional e do sistema. A influência de cada um dos fatores determinantes do uso dos serviços de saúde varia em função do tipo de serviço (ambulatório, hospital, assistência domiciliar) e da proposta assistencial (cuidados preventivos ou curativos ou de reabilitação) (TRAVASSOS; MARTINS; 2004, p. 190).

Com isso, tem-se que os serviços públicos de saúde são direito de todos

embasados nos princípios de universalidade, equidade e integridade, ofertados ao

cliente-cidadão que segundo Bresser-Pereira (1999) é “revestido de poderes que vão

além dos direitos do cliente ou do consumidor”. Segundo Nassuno (2010)

[…] a dimensão usuário-cidadão está colocada em termos da identificação do cidadão como cliente privilegiado dos serviços públicos e da previsão de mecanismos de combate social, com a participação de entidades da sociedade civil (NASSUNO, 2000, p. 62).

Todavia, a gestão da qualidade no serviço depende do tipo de serviço a ser

entregue ao cliente. Quando produção e consumo ocorrem simultaneamente não

existe oportunidade para o controle da qualidade do serviço. Todavia, pode-se realizar

o controle do processo (PALADINI, 2010).

Albrecht (1992) apud Las Casas (2008) conceitua qualidade em serviço como

“ (…) capacidade que uma experiência ou qualquer outro fator tenha para satisfazer

43

uma necessidade, resolver um problema ou fornecer benefícios a alguém” (p. 6). Las

Casas (2008) complementa que “ serviço com qualidade é aquele que tem a

capacidade de proporcionar satisfação” (p. 6). Ainda segundo o autor, “os serviços

possuem dois componentes de qualidade que devem ser considerados: o serviço

propriamente dito e a forma como é percebido pelo cliente” (LAS CASAS, 2008, p. 6).

Portanto, tem-se o aspecto operacional e a percepção dos clientes em relação a

qualidade no serviço. Dessa forma, a qualidade no serviço é variável.

No modelo de gestão da qualidade no serviço deve-se considerar que o serviço

requer investimento; o serviço deve ter auxílio e suporte de tecnologia para execução;

deve-se dar devida importância ao serviço e exclui ideia de serviço mais e menos

importante; deve-se estudar, analisar e pesquisar os serviços; todas as atividades da

prestadora de serviços devem ter ações de qualidade; e, por fim, as avaliações de

serviços não são somente subjetivas tendo aspectos concretos (PALADINI, 2010).

Ainda segundo Las Casas (2008) a qualidade total no serviço engloba todos os atores

da organização, pois estes interagem com os serviços, dessa forma, busca-se a

satisfação de todos os envolvidos.

Observa-se que, “em ambientes de serviços e métodos mantêm-se os mesmos

conceitos da qualidade utilizados em ambientes industriais. Todavia, mudam-se as

estratégias” (PALADINI, 2010, p. 197). Nesse contexto, a gestão da qualidade no

serviço centra-se nas medidas preventivas, baseadas nas experiências anteriores,

para evitar erros e falhas ao longo do atendimento do serviço. Além de, auxiliar

também na adequação da oferta à demanda, eliminando custo e desperdício pela falta

ou excesso de serviço (PALADINI, 2010).

No setor público a Gestão da Qualidade Total na prestação de serviços é tida

como uma estratégia adotada pelas organizações do Estado, observando as

particularidades referentes a decisões políticas e o interesse público. Tem-se maior

emprego após o Plano Diretor da Reforma do Aparelho do Estado que enfatiza a

possibilidade de aplicar os instrumentos, métodos e ferramentas da gestão privada à

gestão pública, porém com limitações (BRESSER-PEREIRA, 1999).

Segundo Tironi et. al. (1991) afirma que

Qualidade do serviço público é, antes de tudo, qualidade de um serviço, sem distinção se prestado por uma instituição de caráter público ou privado; buscar-se a otimização dos resultados pela aplicação de certa quantidade de recursos e esforço, incluída, no resultado a ser

44

otimizado, primordialmente, a satisfação proporcionada ao consumidor, cliente ou usuário (TIRONI et al., 1991, p. 8).

Paladini (2010) apresenta três questões quanto ao emprego de programas da

qualidade nos serviços públicos “por que qualidade no serviço público? E por que

neste exato momento? E como gerar qualidade no serviço público? ” (p. 200).

Segundo o autor os programas de qualidade e produtividade são fundamentais para

tornar os serviços públicos eficientes, sem prejuízo ao cumprimento dos deveres do

Estado. Tem-se a influência de processos políticos e históricos ocorridos após o fim

da ditadura militar, o retorno das eleições presidências, a reeleição e a promulgação

da Constituição Federal de 1988. “Todo esse processo tornou o cliente (contribuinte

em geral) mais exigente em relação ao serviço que o Estado lhe presta” (PALADINI,

2010, p. 202), ou seja, tem-se a propagação do senso crítico em relação à classe

política, chegando-se nos serviços públicos.

A visibilidade da qualidade na prática dos serviços públicos tem respaldo da

população, sendo também uma estratégia de marketing político. Esses movimentos

em prol da qualidade podem alterar a imagem política, todavia, o interesse principal é

a obtenção de votos (PALADINI, 2010). Um outro argumento é que

Aumentar os tributos é uma solução que não funciona por exaustão, frequência exagerada de uso, queda de poder aquisitivo e opinião pública desfavorável. Cortes puros e simples de verbas também não funcionam porque, afinal, o Estado tem de atender ao contribuinte – que costuma votar. A saída é economizar, apelando exatamente para a qualidade e produtividade (PALADINI, 2010, p. 202).

Além disso, como afirmado por Las Casas (2008) “há casos também em que

não há utilização dos recursos apropriadamente. Gasta-se dinheiro com coisas

indevidas. Na área de prestação de serviços públicos, vemos com frequência está

situação. Isto com certeza afeta a imagem” (p.62). Lima (1998) afirma que nas

organizações de saúde há “má alocação de recursos, desigualdade nas condições de

acesso, ineficiência e custos crescentes”. Ainda segundo Deming (1990)

“disponibilidade de instalações é uma coisa; como usá-las eficazmente é outra”, ou

seja, deve-se prezar nos serviços públicos pela qualidade, o que possibilita diminui os

custos e aumenta a produtividade, melhorando a eficiência.

Em suma, existe uma nova concepção de qualidade adotada também no setor

público e um cenário das finanças públicas que necessitar de medidas para

economizar recursos e garantir a sustentabilidade do governo (PALADINI, 2010).

45

Por fim, como gerar qualidade no serviço público? Segundo Paladini (2010)

antes de definir um programa de Gestão da Qualidade no serviço público deve-se

considerar as seguintes questões:

Ainda sem força da lei, uma cultura de estabilidade do servidor público; monopólio da prestação da quase totalidade de serviços em áreas específicas; baixos salários; falta de qualificação do pessoal; cultura tradicional de descaso à coisa pública (PALADINI, 2010, p. 204)

Com isso, a gestão da qualidade deve seguir os seguintes princípios:

1. O recurso básico de geração da qualidade é o funcionário público; 2. O elemento básico de envolvimento do funcionário em programas de qualidade é a motivação; 3. A estratégia básica de motivação é a estruturação de programas da qualidade voltados, em primeiro lugar, para a produção de benefícios para os próprios funcionários; 5. A propriedade que caracteriza a qualidade no serviço público é a transitividade: o funcionário repassa para a sociedade os benefícios (como também as restrições) de sua satisfação no trabalho. A qualidade de seu atendimento, assim, é diretamente proporcional à qualidade de suas relações com o empregador, no caso, o Estado. 5. O programa deve envolver objetivos de curto, médio e longo prazos. (…) benefícios para os funcionários (…) consolidação de melhoria de processos e serviços (…) alteração radical da cultura vigente no serviço público, comprometendo-o com clientes finais, ou seja, com toda a sociedade; 6. É prioritária a determinação de um processo custo/benefício no serviço público (PALADINI, 2010, p. 205)

Figura 2 - Processo produção e consumo

Fonte: Elaborado pela autora com base em PALADINI (2010).

Portanto, as ações e melhorias da qualidade devem resultar em benefícios aos

servidores, focar e disseminar os benefícios gerais do programa de qualidade e

enfatizar os programas sementes (PALADINI, 2010). Tendo sempre a finalidade de

satisfazer o usuário do serviço público tornando a experiência uso do serviço positiva.

46

Os fatores apresentados têm aplicabilidade nos serviços de saúde públicos,

conforme Mezomo (1995) “já não há dúvidas de que as teorias e técnicas da qualidade

podem ser aplicadas aos cuidados de saúde” (p. 128). Pois, o principal elemento do

serviço também são os funcionários em especial os que compõem a equipe médica e

de enfermagem. Embora, sejam auxiliados por métodos, equipamentos, infraestrutura

e insumos médicos.

2.4. SERVIÇOS DE SAÚDE: Avaliação da gestão e da qualidade A gestão de uma organização envolve vários aspectos, dentre eles, há os

elementos básicos como planejar, organizar, dirigir e controlar. Tendo como uma das

funções principais alocar adequadamente os recursos disponíveis a fim de atingir os

objetivos propostos. Nisso tem-se englobado os princípios de eficiência, efetividade e

eficácia. Para isso, o gestor de uma organização necessita de conhecimento e

informação que possibilita o direcionamento da organização para o alcance dos

objetivos definidos.

Neste contexto, tem a avaliação constituída em “um instrumento essencial de

apoio à gestão pela sua capacidade de melhorar a qualidade na tomada de decisão”

(TANAKA; TAMAKI, 2012). Porém, nos serviços de saúde existem:

Um obstáculo para a utilização mais ampla da avaliação na tomada de decisão nos serviços de saúde é que a sua implementação requer recursos e tempo, o que dificulta a sua utilização para problemas que necessitem de soluções imediatas. Nessas situações, que são frequentes quando se trata da saúde de pessoas e da população, somente a existência de um conhecimento acumulado, decorrentes de avaliações passadas ou previamente planejadas, podem contribuir para a tomada de decisão (TANAKA; TAMAKI, 2012, p. 822)

Com isso, tem-se a Avaliação para a Gestão de Serviços de Saúde (AGSS)

que é “um processo técnico-administrativo e político de julgamento do valor ou mérito

de algo, para subsidiar a tomada de decisão no cotidiano, o que significa produzir

informações capazes de apoiar uma intervenção de forma oportuna” (TANAKA; MELO

(2008) apud TANAKA; TAMAKI (2012)). Nas tomadas de decisão em serviços de

saúde considera-se a complexidade, a diversidade dos serviços de saúde, o tempo e

os recursos disponíveis (TANAKA; TAMAKI, 2012).

47

A Avaliação para a Gestão de Serviços de Saúde – AGSS possui os seguintes

princípios:

Quadro 4 - Princípios da AGSS

Princípios da AGSS

Princípios Definições

Utilidade

A avaliação para a gestão de serviços de saúde tem como fundamento central a sua utilidade no funcionamento dos serviços de saúde. Ela tem que subsidiar tomadas de decisão que tragam soluções aos problemas dos serviços que estão impedindo atingir os objetivos fixados ou que estão dificultando a obtenção de um maior impacto na saúde da população.

Oportunidade

A avaliação tem que ser feita em tempo para que os seus resultados possam ser utilizados na tomada de decisão, ou seja, o prazo para a sua execução vai ser o tempo existente entre a demanda da avaliação e o momento da tomada de decisão.

Factibilidade

A avaliação tem que ser não somente viável em termos técnicos, econômicos e políticos, mas também tem que ter a capacidade de produzir os efeitos esperados das decisões tomadas, ou seja, tem que ser pragmática em termos de fazer escolhas viáveis e sobre as quais tenha governabilidade.

Confiabilidade

Como um processo que visa subsidiar tanto a tomada de decisão como a sua implementação, a avaliação tem que ser revestida de racionalidade, coerência e consistência a fim de que ela possa ser considerada válida e aceita por todos aqueles que estão envolvidos na decisão e na sua execução.

Objetividade

Considerando a existência de limites para a sua realização, a avaliação para a gestão deve buscar o melhor conhecimento e o maior aprofundamento possível dentro do tempo e dos recursos disponíveis. Isso significa que, nessas condições, a obtenção da maior contribuição possível para a tomada de decisão é mais importante que a busca de uma maior validade da avaliação.

Direcionalidade

A avaliação para a gestão de serviços de saúde tem que conduzir, em todos os espaços possíveis, as escolhas na direção da resolução dos problemas que deram origem ao processo avaliativo, da satisfação das necessidades da população e da implementação das políticas do setor.

Fonte: Adaptado de Tanaka; Tamaki (2012). No Brasil em âmbito nacional tem-se o Programa Nacional de Avaliação de

Serviços de Saúde – PNASS, em que tem por objetivo

Avaliar a totalidade dos estabelecimentos de atenção especializada em saúde, ambulatoriais e hospitalares, contemplados com recursos financeiros provenientes de programas, políticas e incentivos do Ministério da Saúde, quanto às seguintes dimensões: estrutura, processo, resultado, produção do cuidado, gerenciamento de risco e a satisfação dos usuários em relação ao atendimento recebido (PNASS, 2015).

As avaliações também abrangem as unidades de pronto atendimento (UPA’s),

pois estão inseridas na rede de emergência e urgência. E são meios de coletas de

48

informação para nortear, reorientar e direcionar as leis, políticas, normas e programas

da saúde pública no Brasil (BRASIL, MINISTÉRIO DA SAÚDE, 2015).

Engloba nas avaliações três critérios para os serviços de saúde, primeiro, o

roteiro de itens e, terceiro, o conjunto de indicadores, dentre esses critérios têm a

pesquisa de satisfação dos usuários, o segundo critério. Na pesquisa de satisfação

ao usuário são verificados os itens em um questionário: “agilidade no agendamento

do atendimento; agilidade no atendimento; acolhimento; confiança; ambiente (conforto,

limpeza, sinalização, ruído); roupas; alimentação; marcas de humanização;

expectativa sobre o serviço” (BRASIL, MINISTÉRIO DA SAÚDE, 2015).

A pesquisa é realizada por meio telefônico seguindo o roteiro de um

questionário. Os usuários entrevistados atendem às seguintes condições utilizou o

Sistema Único de Saúde (SUS) sem realizar pagamento direto ou por meio de plano

de saúde ao estabelecimento; foram atendidos pelo estabelecimento de saúde em

período de avaliação do Ministério da Saúde (MS); os usuários oriundos da

emergência, ambulatório e internação; familiares e amigos são excluídos da avaliação

de satisfação, exceto em avaliação da especialidade de pediatria, nesse caso, o

responsável deve ser entrevistado (BRASIL, MINISTÉRIO DA SAÚDE, 2015).

Segundo Lima (1998) “a avaliação da qualidade tem três perspectivas mais

relevante: a) a dos clientes internos; b) a dos clientes usuários; c) a da sociedade em

geral”, condizente com o exposto no Programa Nacional de Avaliação de Serviços de

Saúde – PNASS quanto à avaliação com o usuário cliente e condiz também com tipos

de avaliação do Ministério da Saúde (MS) e com outros meios de pesquisa feitas por

outras organizações para avaliar a qualidade no serviço público de saúde.

Ainda no que se refere à avaliação da qualidade de serviços de saúde tem-se

Donabedian um dos estudiosos da área de qualidade em serviços de saúde.

Donabedian (1992) apud Mallet (2005) “a avaliação da qualidade é realizada com o

objetivo de se detectar se algo precisa ser feito em relação a uma situação, e só

posteriormente é que se avalia o sucesso ou não das medidas tomadas”. Ou seja, a

partir da avaliação da qualidade tem-se o desenho de um cenário e informações,

sendo necessário avaliar a qualidade ao término de cada ação, ocorrendo repetida

vezes esses processos. Tendo-se, dessa forma, o acúmulo de informações e

conhecimento baseados em experiências anteriores que auxiliam na tomada de

decisão.

49

Uma forma de avaliar e monitorar a qualidade é a análise de resultados. Mas

para esse tipo de avaliação, avaliação da qualidade de performance considera-se as

Evidências, diretas ou indiretas, de que a melhor estratégia de tratamento foi selecionada e está sendo implementada da melhor maneira possível. As evidências disponíveis estão relacionadas a três momentos possíveis de avaliação: do nível da estrutura, do processo e dos resultados. Essas evidências não são atributos da qualidade, mas, simplesmente, tipos de informação a partir dos quais podem ser realizados interferências sobre a qualidade do cuidado (MALLET, 2005).

Donabedian (1990) apud Mallet (2005) apresenta os setes pilares da qualidade

em serviços de saúde: eficácia, efetividade, eficiência, otimização, aceitabilidade,

legitimidade e equidade.

Quadro 5 - Definição dos pilares da qualidade em serviço de saúde

Pilar da qualidade

Definição

Eficácia É a capacidade da ciência e da arte do cuidado médico em oferecer o melhor sob as condições mais favoráveis.

Efetividade É a melhora alcançada, ou que se espera seja alcançada, em condições reais da prática diária em relação ao melhor cuidado verificado.

Eficiência Definida como a capacidade de se obter o máximo de melhora na saúde com o menor custo.

Otimização

O quarto pilar da qualidade pode ser definido como o mais vantajoso balanço entre custos e benefícios. Esse aspecto se torna relevante quando os efeitos do cuidado não são avaliados apenas em termos absolutos, mas relativamente ao custo do cuidado.

Aceitabilidade

A aceitabilidade se refere à adaptação do cuidado de saúde aos desejos, expectativas e valores dos pacientes e suas famílias. Depende, em grande parte, da avaliação subjetiva do paciente do que seja efetivo, eficiente e ótimo. Entram também em consideração nesse ponto: a acessibilidade, a relação médico-paciente e a comodidade do tratamento.

Legitimidade

A legitimidade introduz a questão social na discussão de qualidade: ao nível social, além do cuidado com o indivíduo, existe a responsabilidade com o bem-estar de todos. Frequentemente a sociedade tem uma percepção de custos bem diferente da percepção do indivíduo. A principal razão é o financiamento social da saúde por terceiros ou pelo estado.

Equidade

É o princípio que determina o que é justo na distribuição de cuidados e seu benefício entre os membros de uma população. No nível social a distribuição equitativa do cuidado em saúde é realizada de acordo com uma política social deliberada.

Fonte: adaptação de Donabedian (1990) apud Mallet (2005).

50

2.5. SERVPERF: Modelo de avaliação de qualidade no serviço Apesar das múltiplas definições da qualidade tem-se a convergência da

definição da qualidade como a percebida pelo cliente, portanto avalia-se qualidade

com base na percepção do cliente. Carpinetti (2010) afirma que “a satisfação dos

clientes quanto à qualidade de um produto depende ainda da relação entre a

expectativa sobre o produto no momento da aquisição e percepção adquirida sobre o

produto no momento do consumo” (p.15). Configura-se desse modo em qualidade

percebida. Nessa afirmação produto pode ser um serviço ou bens e produtos

intangíveis ou informação (CARPINETTI, 2010).

Deming (1990) “a satisfação do cliente com relação a qualquer serviço ou item

fabricado, medida por qualquer critério que seja, mostrará uma distribuição que varia

desde a insatisfação extrema até altamente satisfeitos, exultantes”. Ainda segundo o

autor a qualidade em serviços deve ser explorada por meio da aplicação de métodos

estatísticos adequados ao tipo de pesquisa (DEMING, 1990). A percepção em relação

ao serviço pode ser influenciada pela cultura, tanto para os clientes internos quanto

para os clientes externos (JURAN, 1997).

Segundo Las Casas (2008) “quando o cliente entra em contato com algum

aspecto da organização e obtém uma impressão de qualidade de seus serviços” (p.15)

é o momento verdade, em que “o resultado de todas estas interações é que formará

um conceito final, satisfatório ou não, por parte dos clientes. A capacidade da empresa

em desempenhar todas as atividades previstas é que determinará o nível de qualidade”

(LAS CASAS, 2008, p. 15).

A avaliação da qualidade nas organizações é essencial, pois configura-se como

um mecanismo de coleta de informação do cliente para a organização. A coleta de

informações nesse sentido permite o conhecimento acerca da percepção dos clientes

em relação a qualidade dos serviços e dos processos. As informações coletadas por

meio de questionários, entrevista e roteiros, entre outras técnicas, auxiliam na tomada

de decisões (LAS CASAS, 2008).

Segundo Deming (1990) “algumas características da qualidade são tão fáceis

de quantificar e de medir quanto às características de qualidade do produto

manufatura” (p. 138). Côrrea & Côrrea (2011) apresentam os principais pontos para

medir a qualidade.

51

Qualidade relativa percebida do produto; qualidade relativa percebida das instalações e do atendimento (…) qualidade da comunicação com o cliente; percentual de clientes satisfeitos e grau de satisfação de clientes; número de reclamações (…) taxa de retenção do cliente (…) taxa de operações no controle da qualidade […] (CÔRREA; CÔRREA, 2011, p. 163).

Cronin & Taylor (1992) desenvolveram o modelo SERVPERF como alternativa

ao modelo Service Quality Gap Analysis – SERVQUAL. O modelo SERVPERF

considera a qualidade no serviço em relação à determinadas características avaliadas,

considerando a percepção do cliente em relação ao desempenho dessas

características. Ainda segundo Juran (1997) “os clientes, compreensivelmente,

declaram suas necessidades baseados em suas percepções” (p. 75). Além disso,

conforme Cronin & Taylor (1992) apud Salomi et. al. (2005) “a qualidade percebida

dos serviços é antecedente à satisfação do cliente”. Dessa forma, tem-se:

Qj = Dj

Equação 1 - Percepção: Avaliação da qualidade e do desempenho das caraterísticas do serviço:

Em que:

• j = características do serviço;

• Qj = avaliação da qualidade do serviço em relação à característica j; e

• Dj = valores de percepção de desempenho para a característica j de serviço.

Com isso, tem-se a percepção igual ao desempenho da característica do serviço.

Sendo, portanto, diferente do modelo SERVQUAL em que a qualidade é a diferença

entre a expectativa e percepção. Tem-se que:

Qj = Dj – Ej

Equação 2 - Qualidade: Diferença entre desempenho e expectativa

Em que:

• j = características do serviço;

• Qj = avaliação da qualidade do serviço em relação à característica j;

• Dj = valores de medida de percepção de desempenho para característica j do

serviço; e,

52

• Ej = valores de medida da expectativa de desempenho para característica j do

serviço.

Groth & Dye (1999) apud Las Casas (2008) argumentam sobre a ferramenta

SERVQUAL.

As empresas podem ter melhor entendimento sobre a qualidade dos serviços ao relacionar, no meio de seus eventos, as percepções dos clientes ex ante e ex post aos serviços. Essas percepções e a qualidade entregue e percebida formam um conjunto que determina o sucesso ou falha na geração de valores aos clientes (GROTH; DYE, 1999 apud LAS CASA, 2008, p. 216)

As características do serviço são agrupadas em cinco dimensões confiabilidade,

presteza ou receptividade, segurança, empatia e aspectos tangíveis, em ambos os

modelos, SERVPERF e SERVQUAL.

Outra diferença entre os modelos é a quantidade de itens enquanto o modelo

SERVQUAL, proposto por Parasuraman et. al. (1988), possui quarenta e quatro (44)

itens, vinte e dois (22) referentes à expectativa e vinte e dois (22) referentes à

percepção. O modelo SERVPERF possui somente vinte e dois (22) itens referentes à

percepção. Porém, mantêm-se os enunciados elaborados inicialmente por

Parasuraman et. al. (1988).

Os enunciados são avaliados de acordo com a escala Lickert, tendo cinco

afirmações com correspondente valor: Discordo Totalmente (1), Discordo

Parcialmente (2), Neutro (3), Concordo Parcialmente (4), Concordo Totalmente (5).

Podendo o servperf ser aplicado para medir qualquer tipo de serviço, o primeiro fator

para aplicação do servperf é a definição da quantidade de questionários e

entrevistados, considera-se o tamanho da população, tamanho da amostra, nível de

confiança e erro amostral. Dessa forma, realizando-se procedimentos estatísticos

para verificação da correlação entre os itens e verificar os itens de acordo com o grau

crítico (FREITAS, et. al. 2008).

Parasuraman et. al. (1988) apud Salomi et. al. (2005); Miguel e Salomi (2004)

apud Rodrigues (2015); Freitas et. al. (2008); Las Casas (2008) apresentam as

definições das dimensões, agrupa os enunciados de acordo com as dimensões,

considerando também a ordem de cada um dos vinte e dois (22) enunciados.

53

Quadro 6 - Modelo SERVPERF: Dimensão, definição e percepção

Item Dimensão Definição Percepção

1

Aspecto

s ta

ngív

eis

Refere-se a qualquer evidência física, consistem nas instalações,

equipamentos e aparência dos funcionários.

XYZ tem equipamentos modernos.

2 As instalações físicas de XYZ são visivelmente atrativas.

3 Os empregados de XYZ são bem vestidos e asseados.

4 A aparência das instalações físicas XYZ é conservada de acordo com o serviço oferecido.

5

Confiab

ilida

de

É a capacidade de prestar o serviço de forma confiável,

precisa e consistente.

Quando XYZ promete fazer algo em certo tempo, realmente o faz.

6 Quando você tem algum problema com a empresa XYZ, ela é solidária e o deixa seguro.

7 XYZ é de confiança.

8 XYZ fornece serviço em tempo prometido.

9 XYZ mantém seus registros de forma correta.

10

Pre

ste

za

Receptivid

ade/

É a disposição de prestar os serviços prontamente e auxiliar os usuários, caracterizando-se por agilidade no atendimento,

eficiência em resolver os problemas, atenção

personalizada e a cortesia dos funcionários.

XYZ não informa exatamente quando os serviços serão executados.

11 Você não recebe serviço imediato dos empregados da XYZ.

12 Os empregados da XYZ não estão sempre dispostos a ajudar os clientes.

13 Empregados da XYZ estão sempre ocupados em responder aos pedidos dos clientes.

14

Seg

ura

nça

Refere-se à isenção de qualquer falha, risco ou problema e

relaciona-se com o conhecimento, competência, credibilidade e cortesia dos

funcionários e sua capacidade de inspirar confiança.

Você pode acreditar nos empregados da XYZ.

15 Você se sente seguro em negociar com os empregados da XYZ.

16 Empregados da XYZ são educados.

17 Os empregados da XYZ não obtêm suporte adequado da empresa para cumprir suas tarefas corretamente.

18

Em

patia

É fornecer atenção individualizada aos usuários,

buscar atender às suas necessidades específicas. Relaciona-se com acesso sinalizado, comunicação – divulgação de horários de

funcionamento, atendimento, localização conveniente e regras

de utilização dos serviços.

XYZ não dão atenção individual a você.

19 Os empregados da XYZ não dão atenção pessoal.

20 Os empregados da XYZ não sabem das suas necessidades.

21 XYZ não têm os seus melhores interesses como objetivo.

22 XYZ não tem os horários de funcionamento convenientes a todos os clientes.

Fonte: adaptado de Parasuraman et. al. (1988) apud Salomi et. al. (2005); Miguel e Salomi (2004) apud Rodrigues (2015); Freitas et. al. (2008); Las Casas (2008).

54

3. METODOLOGIA Neste capítulo é descrito o tipo de pesquisa quanto aos objetivos e quanto ao

procedimento de coleta de dados, definição da amostra estudada e o tipo de amostra

dentro do universo, a forma de coleta de dados e o instrumento da pesquisa e, por fim,

os procedimentos utilizados para análise e discussão dos dados.

3.1. Caracterização da pesquisa A pesquisa tem por objetivo de avaliar a qualidade dos serviços de saúde

públicos prestados na Unidade de Pronto Atendimento José Jorge Maciel –

UPA/Potengi através do modelo SERVPERF com base na percepção dos usuários.

Com isso, a presente pesquisa classifica-se com empírica, em que é “o processo, a

forma, a maneira, o caminho, seguidos para alcançar respostas para uma dúvida

sobre um problema, um fato, obedecendo a princípios, normas e técnicas” (SANTOS,

2013, p.196).

E quanto aos objetivos mais gerais configura-se como descritiva e quantitativa,

pois há o levantamento de informações sobre o perfil demográfico da amostra, assim

como, obtenção de dados referente a percepção e, consequentemente, a satisfação

em relação ao serviço público de saúde prestado na UPA/Potengi.

Conforme Santos (2013) “na pesquisa descritiva é feita a descrição de

características de uma determinada população, estudo descritivo de determinado

fenômeno com suas variáveis” (p. 197). Ainda segundo Gil (2009) “as pesquisas

descritivas têm como objetivos primordial a descrição das características de

determinada população ou fenômeno ou, então, o estabelecimento de relações entre

variáveis” (p. 42). Já Lakatos (1991) define a pesquisa quantitativa-descritiva de

estudos de descrição de população como

São os estudos quantitativos-descritivos que possuem, como função primordial, a exata descrição de certas características quantitativas de populações como um todo, organizações ou outras coletividades específicas. Geralmente contêm um grande número de variáveis e utilizam técnicas de amostragem para que apresentem caráter representativo. Quando pesquisam aspectos qualitativos como atitudes e opiniões, empregam escalas que permitem a quantificação (LAKATOS, 1991, p. 187).

55

Quanto ao procedimento técnico utilizado tem-se a pesquisa-levantamento,

pois a pesquisa-levantamento “refere-se aos estudos interrogando-se, de forma clara

e direta, indivíduos dos quais se objetiva saber o comportamento” (SANTOS, 2013,

p.198). Gil (2009) cita as vantagens da pesquisa-levantamento: conhecimento direto

da realidade, economia e rapidez e quantificação. E também cita as desvantagens da

pesquisa-levantamento: ênfase no aspecto perceptivo, pouca profundidade no estudo

da estrutura e dos processos sociais e limitada apreensão do processo de mudança.

3.2. População e Amostra O estudo limita-se a organização estudada – Unidade de Pronto Atendimento

(UPA) José Jorge Maciel, localizada em Potengi, Natal/RN. Centrando-se no estudo

da qualidade do serviço prestado de acordo com a percepção dos usuários. Porém, o

questionário foi aplicado aos componentes da amostra da população.

População é entendida no dicionário como “conjunto de habitantes de um país,

região, lugar, etc.”. Segundo Lakatos (1991) “universo ou população é um conjunto de

seres animados ou inanimados que apresentam pelo menos uma característica em

comum [...]”. Ainda segundo o autor “a delimitação do universo consiste em explicitar

que pessoas ou coisas, fenômenos, etc. serão pesquisados, enumerando suas

características em comum [...]” (LAKATOS, 1991, p. 223).

Por sua vez, amostragem é uma técnica pertencente ao campo de estudo da

estatística. O qual o pesquisador utiliza em caso de pesquisa de grande tamanho da

população. Selecionando, dessa forma, uma parcela ou subconjunto do universo que

seja representativo de toda a população. Mas, quanto maior o número da amostra,

menor será a discrepância da pesquisa em relação à realidade.

A amostragem se torna indispensável quando, na pesquisa, se defronta com uma população consideravelmente grande a ponto de ser impossível a medição de total de suas características. Torna-se obrigatória a utilização de técnicas e procedimentos para tirar de tal universo (população) amostras que permitam construir um estudo, sem incorrer em distorções que iriam ferir a legitimidade, cientificidade e credibilidade do trabalho de investigação (SANTOS, 2013, p. 139).

Com isso, o método de amostragem da pesquisa configura-se como

amostragem não probabilística intencional ou amostragem por julgamento intencional,

56

em que, de modo geral, “a amostra é escolhida segundo a opinião (julgamento prévio)

de um especialista” (FÁVERO, 2009, p. 100). Mas na amostragem por julgamento

intencional “seleciona-se apenas elementos que estejam disponíveis para compor

uma amostra e busca-se adequar o estudo à escassez de recursos de mão de obra”

(SANTOS, 2013). Dessa forma, a amostra final da pesquisa é composta por 53

respostas. Sendo que a unidade estuda realiza em média 300 atendimentos por dia,

de acordo com o porte físico. 2

3.3. Coleta de dados e instrumento de pesquisa Segundo Santos (2013) “a pesquisa se utiliza de instrumentos para a coleta de

dados indispensáveis à compreensão da realidade investigada” (p. 257). E para atingir

os objetivos da pesquisa foi elaborado um questionário do tipo misto com perguntas

abertas e fechadas, predominando as perguntas fechadas. Além da adaptação

modelo SERVERPF de Cronin & Taylor (1992). Como afirmado por Gil (2009) “a

elaboração de um questionário consiste basicamente em traduzir os objetivos

específicos da pesquisa em itens bem redigidos”. Ainda segundo Vergara (2012)

questionário é “um método de coletar dados no campo, de interagir com o campo

composto por uma série ordenada de questões a respeito de variáveis e situações

que o pesquisador deseja investigar” (p. 39).

Com isso, tem-se a coleta de dados primários e quantitativos por meio da

aplicação de questionário entre os dias 19 de maio e 05 de junho de 2017, estando

disponível em meio eletrônico durante 18 dias corridos, obtendo-se 53 respostas.

O questionário foi desenvolvido no Google Docs. Formulário, uma ferramenta

para criar formulários online que possibilita dividir o questionário em seções, adicionar

perguntas obrigatórias ou não, mostrar progresso do respondente, descrever seções

e perguntas, validar dados. Entre várias facilidades também armazenar os dados,

gerar gráficos de pizza, barra, etc. Além disso, disponibiliza os dados em planilhas e

permite compartilhar via internet somente com o link do formulário.

Segundo Vergara (2012) com a pesquisa por meio eletrônico existe

2 Tabela 1: Porte da Unidades de Pronto Atendimento. Fonte: Política Pública de Urgência e Emergência, 2006.

57

[...] A possibilidade de ampliar o número de respondentes. Também é possível construir caixas nas quais as respostas marcadas sejam impeditivas de o respondente pretender marcar mais de uma, quando o pesquisador só quer uma. Igualmente, há a possibilidade de processar instantaneamente os dados coletados, para tabulá-los ou usá-los em algum pacote estatístico, utilizado software apropriado (VERGARA, 2012, p. 39-40).

O questionário online foi publicado em redes sociais como Facebook, Twitter,

Instagram, WhatsApp e o Google Mais, além de envio diretamente por meio do

Messenger (Facebook) aos usuários da UPA/Potengi que publicaram no Facebook

sua estadia na unidade de saúde. Divulgação e patrocínio na página do Facebook –

“Saúde em Natal”. Buscando-se atingir o maior número de pessoas residentes na

cidade de Natal/RN e dentre o público alcançado ter usuários da UPA/Potengi

disponível e disposto a responder a pesquisa.

No início do questionário tem-se a apresentação do objetivo e da importância

da pesquisa, sendo a primeira pergunta referente a disponibilidade do (a) entrevistado

(a) em participar da pesquisa. O questionário constitui-se em duas seções: perfil

demográfico, socioeconômico e geográfico e o modelo SERVPERF de Cronin e Taylor

(1992).

Segundo Lakatos (1991) deve-se “iniciar o questionário com perguntas gerais,

chegando pouco a pouco às específicas (técnicas do funil), e colocar no final as

questões de fato, para não causa insegurança” (p. 211).

A primeira seção contém sete perguntas referente ao perfil demográfico,

socioeconômico e geográfico englobando variáveis como sexo, faixa etária, estado

civil, ocupação, renda familiar, escolaridade e uma pergunta aberta referente ao bairro

e cidade onde o (a) entrevistado (a) reside. As perguntas que se refere ao perfil

demográfico segue nas respostas o modelo de alternativas ramificadas com respostas

fixas. Enquanto a última, sobre o bairro e a cidade do (a) entrevistado (a), é uma

pergunta aberta de livre resposta.

Na segunda seção tem-se o modelo SERVPERF de Cronin e Taylor (1992)

contendo 22 itens, com “perguntas que medem a intensidade da opinião e da reação

do informante” (SANTOS, 2013, p. 259). Envolvendo as cincos dimensões propostas

por Parasuraman et. al. (1988) aspecto tangível, confiabilidade,

receptividade/presteza, segurança e empatia. Para cada enunciado do modelo

SERVPERF os entrevistados assinalaram o grau de sua concordância com a

afirmação, conforme a escala de Lickert variando de 1 a 5 de acordo com as seguintes

58

respostas: Discordo Totalmente (1), Discordo Parcialmente (2), Neutro (3), Concordo

Parcialmente (4), Concordo Totalmente (5).

3.4. Técnica e análise de dados

A partir da coleta de dados primários e quantitativos tem-se análise quantitativa

dos resultados através do cálculo das frequências e das porcentagens das variáveis

demográficas, geográficas e socioeconômicas. Além do cálculo de frequência e

porcentagem do grau de concordância dos respondentes com relação aos

questionamentos feitos no modelo SERVPERF.

Os dados foram tabulados no Excel (planilha) que, por sua vez, foi gerada no

Google Docs. Formulários, o qual o software faz a tabulação automática. Com a

tabulação feita de modo automático pelo Google Docs Formulários foi necessário

somente dividir os dados de acordo com as variáveis demográficas, geográficas e

socioeconômicas. Com isso, tem-se o cálculo da porcentagem e frequência de cada

alternativa das perguntas. Por fim, os dados das perguntas são agrupados para

identificar com maior profundidade o perfil demográfico, socioeconômico e geográfico,

definindo as variáveis predominantes da amostra, identificando o perfil da amostra.

Em relação aos dados do modelo SERVPERF de Cronin e Taylor (1992) tem-

se os itens divididos por dimensões tangibilidade, confiabilidade, presteza, segurança

e empatia, para cada item há um gráfico com a respectiva tabela de frequência e

porcentagem. E tem-se uma tabela para cada dimensão, com a moda de cada item e

o porcentual de satisfeitos e insatisfeitos. Os dados obtidos do modelo SERVPERF

são confrontados com a literatura do referencial teórico, indicando e justificando as

dimensões que precisam de melhorias.

59

4. ANÁLISE E DISCUSSÃO DOS RESULTADOS

Neste presente capítulo será apresentado os resultados da pesquisa de campo,

tendo-se análise qualitativa dos mesmos. O capítulo é dividido em duas seções: perfil

demográfico, geográfico e socioeconômico da amostra e modelo SERVPERF. No

perfil demográfico se identificar o perfil predominante da amostra. Na análise das

dimensões do modelo SERVPERF se identificar a concordância da amostra com cada

item, tendo-se comparação com literatura, a fim de propor melhorias e ressaltar os

fatores de qualidade da organização.

4.1. Perfil da amostra Nesta seção, tem-se a caracterização da amostra estudada com informações

referente ao sexo, idade, estado civil, ocupação, renda familiar, escolaridade, bairro e

cidade onde reside. Comparando os dados obtidos para chegar-se ao perfil da

amostra, ou seja, quais fatores são predominantes. Travasso & Martins (2004) o

aspecto demográfico, geográfico e socioeconômico do usuário é um dos fatores de

influência na procura de serviços de saúde.

Em relação a variável sexo predomina na amostra o sexo feminino, conforme

os dados expostos na tabela 2. Do total de 53 respostas 39 são de pessoas do sexo

feminino e 14 são do sexo masculino. Com isso, o público feminino representa 74%

da amostra estudada, enquanto o sexo masculino representa 26% da amostra

estudada. Isto é, quase três quartos (3/4) dos respondentes são do sexo feminino.

Tabela 2 – Distribuição da amostra, por sexo

Sexo Frequência Porcentagem (%)

Feminino 39 74

Masculino 14 26

Total Geral 53 100,00

Fonte: Dados de pesquisa de campo 2017 As alternativas para a variável faixa etária foram agrupadas em cinco grupos:

menos de 20; entre 20 a 29; entre 30 a 39; entre 40 a 49; mais de 50. Porém, percebe-

se, conforme a tabela 2, que nenhum dos participantes da amostra tem mais de 50

60

anos de idade, portanto, esse grupo da faixa etária foi excluído da análise. Então, na

variável faixa etária tem-se somente quatro grupos.

Tabela 3 – Distribuição da amostra, por faixa etária

Faixa Etária Frequência Frequência ∑ Porcentagem (%) Porcentagem (%)

acumulada

Menos de 20 9 9 17,0 17,0

Entre 20 a 29 32 41 60,4 77,4

Entre 30 a 39 6 47 11,3 88,7

Entre 40 a 49 6 53 11,3 100,0

Total Geral 53 - 100,0 -

Fonte: Dados de pesquisa de campo 2017 Na distribuição da amostra, por faixa etária. 32 respondentes da pesquisa

possuem idade entre 20 a 29, correspondendo a 60,4% da amostra. Seguido do grupo

que possui menos de 20 anos, representando 17%. Os grupos entre 30 a 39 e entre

40 e 49 correspondem cada a 11,3% da amostra. Percebe-se que 77,4% dos

informantes possuem até 29.

Tabela 4 – Distribuição da amostra, por estado civil

Estado Civil Frequência Porcentagem (%)

Casado (a) 11 21

Divorciado (a) 1 2

Solteiro (a) 35 66

União Estável 6 11

Total Geral 53 100

Fonte: Dados de pesquisa de campo 2017 Em relação a variável estado civil, 11 respondentes da pesquisa declararam-se

casados (as), ou seja, 21% da amostra. Somente um respondente declarou-se

divorciado (a), representando apenas 2% do total da amostra. Enquanto seis

respondentes, isto é, 11% do total declaram união estável. 35 respondentes da

pesquisa declararam-se solteiro (a), correspondendo a 66% da amostra.

Na variável renda familiar, as alternativas de respostas estão agrupadas em

quatros grupos dispostos da seguinte forma: menos de 1 salário mínimo; entre 1 e 2

salários mínimos; mais de 2 e até 5 salários mínimos; mais de 5 salários mínimos.

Com isso, tem-se a seguinte distribuição da amostra por renda familiar, conforme a

tabela 5:

61

Tabela 5 – Distribuição da amostra, por renda familiar

Renda Familiar Frequência Frequência ∑ Porcentagem

(%)

Porcentagem acumulada

(%)

Menos de 1 Salário Mínimo 13 13 24,5 24,5

Entre 1 e 2 Salários Mínimos 31 44 58,5 83,0

Mais de 2 e até 5 Salários Mínimos

8 52 15,1 98,1

Mais de 5 Salários Mínimos 1 53 1,9 100,0

Total Geral 53 - 100 -

Fonte: Dados da pesquisa de campo 2017 Na distribuição da amostra por renda familiar percebe-se, conforme a tabela 5,

que 24,5% dos informantes da amostra declararam que a soma da renda dos

moradores do mesmo domicílio é menor que um salário mínimo. Enquanto 58,5%, isto

é, 33 respondentes declaram renda familiar na faixa entre 1 e 2 salários mínimos. Os

respondentes da faixa mais de 2 e até 5 salários mínimos totalizam 15,1%. Por fim,

somente um respondente tem renda familiar acima de 5 salários mínimos. Com isso,

83% dos respondentes da amostra têm renda familiar de até dois salários mínimos.

Tem-se na variável escolaridade a distribuição da amostra de acordo com as

seguintes categorias: ensino fundamental incompleto; ensino fundamental completo;

ensino médio incompleto; ensino médio completo; superior incompleto; superior

completo; pós-graduação. Desse modo, os resultados da amostra estão distribuídos

conforme a tabela 6:

Tabela 6 – Distribuição da amostra, por escolaridade

Escolaridade Frequência Porcentagem (%) Porcentagem

acumulada (%)

Ensino Fundamental Incompleto 4 7,5 7,5

Ensino Fundamental Completo 3 5,7 13,2

Ensino Médio Incompleto 8 15,1 28,3

Ensino Médio Completo 12 22,6 50,9

Superior Incompleto 19 35,8 86,8

Superior Completo 7 13,2 100,0

Total Geral 53 100,0 -

Fonte: Dados de pesquisa de campo 2017

De acordo com os dados expostos na tabela 6, 35,8% dos informantes da

pesquisa possuem ensino superior incompleto. E 22,6% têm escolaridade até o ensino

médio e 13,2% concluíram o ensino superior. Enquanto 7,5% não concluíram o ensino

fundamental e 13,2% têm escolaridade até o ensino fundamental completo. Porém,

62

não há frequência de resposta na alternativa pós-graduação. Observando-se a

frequência acumulada, 49% dos respondentes que compõem a amostra tem ensino

superior completo ou ensino superior incompleto.

Para levantamento da informação de onde reside o respondente optou-se por

pergunta aberta, o qual deveria ser informado a cidade e bairro. Com isso, tem-se

listado dez bairros, sendo destes seis da região norte de Natal, três de outras regiões

da cidade de Natal e um de outra cidade. Conforme a tabela 7, 15,1% dos

respondentes residem no bairro de Potengi onde situa-se a UPA/Potengi. Os bairros

Redinha, Pajuçara, Planalto, Quintas e Bairro Nordeste representam cada 1,9%, tendo

frequência um. Os Bairros Igapó e Lagoa Azul representam cada 7,5%, com

frequência quatro. Dessa forma, 54,7% dos entrevistados residem no bairro Nossa

Senhora da Apresentação, localizado na região norte da cidade de Natal. 3,8% da

amostra não colocou o bairro onde reside, porém residem na cidade de Natal.

Tabela 7 – Distribuição da amostra, por bairro

Bairro Frequência Porcentagem (%)

Bairro Nordeste 1 1,9

Igapó 4 7,5

Lagoa Azul 4 7,5

Nossa Senhora da Apresentação 29 54,7

Pajuçara 1 1,9

Planalto 1 1,9

Potengi 8 15,1

Quintas 1 1,9

Redinha 1 1,9

Outra cidade 1 1,9

Não colocou bairro 2 3,8

Total 53 100,0

Fonte: Dados de pesquisa de campo 2017 Na tabela 8 tem-se a distribuição da amostra, por ocupação. Observa-se que

somente 40 respondentes da amostra estão distribuídos na tabela conforme as se-

guintes alternativas: Autônomo; Empregado celetista; Empresário; Estudante; Funci-

onário público. Os outros 13 respondentes da pesquisa inserem-se na opção outros e

indicaram sua ocupação atual.

Tabela 8 – Distribuição da amostra, por ocupação

Ocupação Frequência

Autônomo 6

63

Empregado Celetista 5

Empresário 1

Estudante 24

Funcionário Público 4

Total Geral 40

Fonte: Dados de pesquisa de campo 2017 Conforme a tabela 9, percebe-se que os respondentes se enquadram nas

opções: Autônomo; Empregado celetista; Empresário; Estudante; funcionário público.

Como, por exemplo, os respondentes que marcaram a opção outros e colocaram

estagiários, provavelmente, são estudantes, pois a função estagiário é exclusivo dos

estudantes de ensino médio ou superior. Um dos respondentes colocou duas

ocupações listadas na pesquisa que são estudante e empregado celetista. Portanto,

percebe-se também há possibilidade de os respondentes da amostra possui mais de

uma ocupação listada na pesquisa, de acordo com a tabela 8.

Tabela 9 – Distribuição da amostra, por ocupação (outros)

Ocupação Frequência

Aprendiz 1

Cuidadora de idoso 1

Desempregada 1

Do lar 1

Do lar 1

Doméstica 1

Dona de casa 1

Estagiário 1

Estagiário 1

Estagiário 1

Estudante e Empregado celetista 1

Técnico em empresa privada 1

Vendedor 1

Total Geral 13


Após descrição dos principais dados demográficos é realizado a comparação

desses dados com a finalidade de obter o perfil demográfico e socioeconômico

predominante da amostra, calculando as porcentagens com base na amostra total.

Além de confrontar as informações para uma análise profunda do perfil demográfico

da amostra.

64

A tabela 10 apresenta os dados da escolaridade em porcentagem, de acordo

com a faixa etária do sexo feminino. Como mostrado na tabela 2, o público feminino

corresponde a 74% da amostra estudada.

Tabela 10 – Distribuição da amostra feminina, por escolaridade e idade

Escolaridade Menos de 20 Entre 20 e 29 Entre 30 e 39 Entre 40 e 49 (%) ∑(%)

Ensino Fundamental Incompleto

- - 3,8 - 3,8 3,8

Ensino Fundamental Completo

- - 1,9 - 1,9 5,7

Ensino Médio Incompleto

3,8 7,5 - 1,9 13,2 18,9

Ensino Médio Completo

5,7 9,4 1,9 1,9 18,9 37,7

Superior Incompleto 3,8 15,1 - 3,8 22,6 60,4

Superior Completo 11,3 1,9 - 13,2 73,6

Total (%) 13,2 43,4 9,4 7,5 73,6 -

Total ∑ (%) 13,2 56,6 66 73,6 - -

Fonte: Dados de pesquisa de campo 2017 E de acordo com a tabela 3, 60,4% dos respondentes informaram idade entre

20 e 29. Comparando com a tabela 9, desses 60,4%, 43,4% representam a amostra

feminina de idade entre 20 e 29 anos, ou seja, dos 53 respondentes, 43,4% são do

sexo feminino na faixa etária entre 20 e 29. Com isso, o público masculino nesta faixa

etária representa 17% do total, conforme a tabela 11. Além disso, percebe-se que

nessa faixa etária há maior porcentagem de respondentes com ensino superior

completo ou com ensino superior incompleto, representando 26,4% do total da

amostra. Sendo que 13,2% do público feminino possuem ensino superior completo.

Comparando as tabelas 5 e 9, 13,2% da amostra possui ensino superior. No total da

amostra 54,7% dos respondentes possuem o ensino médio completo e são do sexo

feminino, sendo que 35,8% dos que possuem o ensino médio completo estão na faixa

etária de 20 a 29 e são do sexo feminino. Observando a frequência acumulada em

porcentagem com base no total de respondentes da amostra conclui-se que 56,6%

da amostra total é sexo feminino, com idade até 29 anos e escolaridade acima do

ensino médio incompleto.

Tabela 11 – Distribuição da amostra masculina, por escolaridade e idade

Escolaridade Menos de 20 Entre 20 e 29 Entre 30 e 39 Entre 40 e 49 (%) ∑(%)


1,9 - 1,9 - 3,8 3,8

65


- 1,9 - 1,9 3,8 7,5

Ensino Médio Incompleto

- 1,9 - - 1,9 9,4

Ensino Médio Completo

1,9 1,9 - - 3,8 13,2

Superior Incompleto - 11,3 - 1,9 13,2 26,4

Superior Completo - - - - -

Total (%) 3,8 17,0 1,9 3,8 26,4 -

Total ∑ (%) 3,8 20,8 22,6 26,4 - -

Fonte: Dados de pesquisa de campo 2017 Observando a tabela 11, há maior concentração do público masculino na faixa

etária entre 20 e 29. A maior porcentagem da tabela acima, 11,3% é da escolaridade

ensino superior incompleto. Todas as outras porcentagens na matriz

escolaridade/faixa etária são 1,9%, que representa frequência um do total da amostra.

Ainda de acordo com os dados expostos na tabela acima, não há frequência da

amostra do sexo masculino com ensino superior completo.

Após comparação das informações por sexo, escolaridade e idade, tem-se a

comparação entre os dados por sexo, renda familiar e idade. Dessa forma, como

observado na tabela 12, dos 43,4% da amostra na faixa etária de 20 a 29, 28,3%

declararam renda familiar entre 1 e 2 salários mínimos, sendo a maior porcentagem

na comparação renda familiar, idade e sexo. Analisando os dados da tabela 11,

conclui-se que 37,7% do total da amostra é do sexo feminino, possuem entre 20 e 29

anos, com renda familiar até 2 salários mínimos. Do público feminino somente 9,4%

informaram renda familiar entre mais de 2 e até 5 salários mínimos. Ainda com base

nos dados expostos até agora, não há frequência da amostra feminina na faixa da

renda familiar acima de 5 salários mínimos. Porém, na tabela 5 há frequência de

respondentes que possuem renda familiar acima de 5 salários mínimos.

Tabela 12 – Distribuição da amostra feminina, por renda familiar e idade

Renda Familiar Menos de 20 Entre 20 a 29 Entre 30 a 39 Entre 40 a 49 (%) ∑ (%)

Menos de 1 Salário Mínimo

3,8 9,4 3,8 1,9 18,9 18,9

Entre 1 e 2 Salários Mínimos

7,5 28,3 5,7 3,8 45,3 64,2


1,9 5,7 - 1,9 9,4 73,6

Total (%) 13,2 43,4 9,4 7,5 73,6 -

Total ∑ (%) 13,2 56,6 66,0 73,6 - -

66

Tabela 13 – Distribuição da amostra masculina, por renda familiar e idade

Renda Familiar Menos de 20 Entre 20 a 29 Entre 30 a 39 Entre 40 a 49 (%) ∑ (%)

Menos de 1 Salário Mínimo

1,9 3,8 - - 5,7 5,7


- 9,4 1,9 1,9 13,2 18,9


1,9 1,9 - 1,9 5,7 24,5

Mais de 5 Salários Mínimos

- 1,9 - - 1,9 26,4

Total (%) 3,8 17,0 1,9 3,8 26,4 -

Total ∑ (%) 3,8 20,8 22,6 26,4 - -

Fonte: Dados da pesquisa de campo 2017 Na tabela 14, é exposto os dados da amostra feminina distribuída por escolari-

dade e renda familiar.

Tabela 14 – Distribuição da amostra feminina, por escolaridade e renda familiar

Escolaridade Menos de 1

Salário Mínimo



(%) ∑ (%)


1,9 1,9 - 3,8 3,8


- 1,9 - 1,9 5,7

Ensino Médio Incompleto 3,8 7,5 1,9 13,2 18,9

Ensino Médio Completo 9,4 7,5 1,9 18,9 37,7

Superior Incompleto 3,8 17,0 1,9 22,6 60,4

Superior Completo 9,4 3,8 13,2 73,6

Total 18,9 45,3 9,4 73,6 -

Total ∑ (%) 18,9 64,2 73,6 - -

Fonte: Dados de pesquisa de campo 2017 Analisando os dados na tabela 12 e 14, tem-se que dos 45,3% do público da

amostra é do sexo feminino, com renda familiar entre 1 e 2 salários mínimos. Destes

45,3%, 17% possui ensino superior incompleto, enquanto 9,4% possui ensino superior

completo. As alternativas de escolaridade ensino médio completo e ensino médio

incompleto tem porcentagem de 7,5% cada. Os grupos ensino fundamental completo

e ensino fundamental incompleto tem porcentagem de 1,9% cada. Além disso, dos

54,7% dos respondentes do sexo feminino com ensino médio completo, 47,1%

possuem no total da renda familiar até 2 salários mínimos. Ainda com base nos dados

expostos até agora, não há frequência da amostra feminina na faixa da renda familiar

acima de 5 salários mínimos. Porém, na tabela 5 e 14 há frequência de respondente

que possui renda familiar acima de 5 salários mínimos, sendo do sexo masculino.

67

4.2. Modelo SERVPERF

Nesta seção tem-se análise dos dados dos 22 itens do modelo SERVPERF de

Cronin e Taylor (1992). Os itens se dividem de acordo com as dimensões tangibilidade,

segurança, confiabilidade, presteza e empatia. Para cada item tem-se um gráfico com

frequência e respectiva porcentagem de cada alternativa de concordância da questão.

Há uma tabela para cada dimensão que expõe as proporções de satisfeitos e

insatisfeitos, de acordo com o item, e a moda de cada item. Permitindo análise geral

da dimensão. Por fim, os resultados das dimensões são confrontados com a literatura

do referencial teórico, identificando possíveis lacunas entre a literatura e prática na

organização.

• Tangibilidade A dimensão tangibilidade ou aspectos tangíveis é a primeira dimensão do

modelo SERVPERF a ser analisado, contendo quatro perguntas referentes aos

equipamentos, atratividade das instalações físicas da organização, aparência dos

colaboradores, aparência das instalações físicas em conformidade com o tipo de

serviço prestado na organização (PARASURAMAN et. al. (1988) apud SALOMI et. al.

(2005); MIGUEL e SALOMI (2004) apud RODRIGUES (2015); FREITAS et. al. (2008);

LAS CASAS (2008)). Abaixo tem-se os dados da pesquisa expostos em gráficos e

tabelas com valores de frequência e porcentagem referente ao total da amostra.

Gráfico 1 - item 1 (Tangibilidade) Gráfico 2 - item 2 (Tangibilidade)

Concordo

Totalment

e

Concordo

Parcialmen

te

Neutro

Discordo

Parcialmen

te

Discordo

Totalment

e

Frequência 2 21 13 9 8

Porcentagem (%) 3,8 39,6 24,5 17,0 15,1

0,0

5,0

10,0

15,0

20,0

25,0

30,0

35,0

40,0

45,0

0

5

10

15

20

25

Legenda

Po

rcen

tag

em

(%

)

Freq

uên

cia

SERVPERF [1 - A UPA/Potengi tem equipamentos modernos.]

ConcordoTotalmente

ConcordoParcialmente

NeutroDiscordo

ParcialmenteDiscordo

Totalmente


Porcentagem (%) 7,55 37,74 18,87 13,21 22,64

0,00

5,00

10,00

15,00

20,00

25,00

30,00

35,00

40,00

0

5

10

15

20

25

Legenda

Po

rcen

tag

em

(%

)

Fre

qu

ên

cia

SERVPERF [2 - As instalações físicas da UPA/Potengi são visivelmente atrativas.]

Fonte: Dados de pesquisa de campo 2017 Fonte: Dados de pesquisa de campo 2017

68

Gráfico 3 - item 3 (Tangibilidade) Gráfico 4 - item 4 (Tangibilidade)

ConcordoTotalmente


NeutroDiscordo


Totalmente


Pocentagem (%) 11,32 33,96 20,75 13,21 20,75

0,00

5,00

10,00

15,00

20,00

25,00

30,00

35,00

40,00

0

2

4

6

8

10

12

14

16

18

20

Legenda

Po

rcen

tag

em

(%

)

Fre

qu

ên

cia

SERVPERF [3 - Os colaboradores da UPA/Potengi são bem vestidos e com aparência cuidada.]

ConcordoTotalmente


NeutroDiscordo


Totalmente


Porcentagem (%) 9,43 26,42 24,53 18,87 20,75

0,00

5,00

10,00

15,00

20,00

25,00

30,00

0

2

4

6

8

10

12

14

16

Legenda

Po

rcen

tag

em

(%

)

Fre

qu

ên

cia

SERVPERF [4 - A aparência das instalações físicas da UPA/Potengi está de acordo com o serviço prestado.]

Fonte: Dados de pesquisa de campos 2017 Fonte: Dados de pesquisa de campo 2017 Conforme os gráficos acima, no gráfico 1 percebe-se que há maior frequência

de resposta na alternativa ‘concordo parcialmente’, a porcentagem de respondentes

na alternativa ‘neutro’ ultrapassa os valores das alternativas ‘discordo totalmente’,

‘discordo parcialmente’ e ‘concordo totalmente’. No gráfico 2 percebe-se maior

frequência das respostas na alternativa ‘concordo parcialmente’ e que a frequência na

opção ‘neutro’ é maior do que a frequência nas alternativas ‘concordo totalmente’ e

‘discordo parcialmente’. No gráfico 3, a maior frequência é do item ‘concordo

parcialmente’, seguido pela frequência nas alternativas ‘neutro’ e ‘discordo totalmente’,

ambas com mesma frequência de resposta, no item 3 a opção ‘concordo totalmente’

possui a menor frequência. No gráfico 4 há um equilíbrio nas alternativas concordo

parcialmente, neutro, discordo parcialmente e discordo totalmente, o qual a alternativa

concordo parcialmente possui maior frequência. Tendo-se menor frequência na opção

‘concordo totalmente’. Na tabela 15, as porcentagens do grau de concordância dos

quatro itens da dimensão tangibilidade são expostos.

Tabela 15 - SERVPERF: dimensão tangibilidade

Dimensão – Tangibilidade Concordo totalmente

Concordo parcialmente

Neutro Discordo

parcialmente Discordo

totalmente Total (%)

1 - A UPA/Potengi tem equipamentos modernos

3,8 39,6 24,5 17,0 15,1 100,0

2 - As instalações físicas da UPA/Potengi são

visivelmente atrativas 7,5 37,7 18,9 13,2 22,6 100,0

3 - Os colaboradores da UPA/Potengi são bem

vestidos e com aparência cuidada

11,3 34,0 20,8 13,2 20,8 100,0

4 - A aparência das instalações físicas da

9,4 26,4 24,5 18,9 20,8 100,0

69

UPA/Potengi está de acordo com o serviço prestado

Fonte: Dados de pesquisa de campo 2017 Os dados expostos na tabela 16 possibilitam uma análise geral da dimensão

tangibilidade. Cada item abaixo é associado a moda e as porcentagens acumuladas

dos satisfeitos – concordo totalmente e concordo parcialmente – e dos insatisfeitos –

discordo totalmente e discordo parcialmente, excluindo-se da tabela as porcentagens

da concordância neutro. Conforme Garvin (1992) a qualidade do serviço iguala-se a

satisfação do usuário. Com isso, tem-se a tabela 16:

Tabela 16 – SERVPERF – Tangibilidade

Item Moda Proporção de satisfeitos Proporção de insatisfei-

tos

1 4 43,4 32,1

2 4 45,3 35,8

3 4 45,3 34

4 4 35,8 39,7

Legenda: 1 – Discordo Totalmente; 2 – Discordo parcialmente; 3 – Neutro; 4 – Concordo parcialmente; 5 – Concordo totalmente. Fonte: Dados de pesquisa de campo 2017

Analisando a tabela 16 conclui-se que todos os itens (1, 2, 3 e 4) da dimensão

tangibilidade possuem moda quatro, observando que a proporção de satisfeitos

aproxima-se da proporção de usuários insatisfeitos. E que, no item 4, apesar de moda

quatro, a proporção de insatisfeitos supera proporção de satisfeitos.

Embora, uma das características do serviço seja a intangibilidade, conforme

afirmado por Côrrea & Côrrea (2011); Las Casas (2008). O serviço, de acordo com

Teboul (2008) é apoiado em aspectos tangíveis, sendo esse o fator analisado na

dimensão tangibilidade do modelo SERFVPERF.

Conforme Travassos & Martins (2004) os recursos disponíveis da organização

e a localização do prestador de serviço influencia na escolha do prestador de serviço

de saúde. E, de modo geral, com base nos pilares da qualidade de serviço de saúde

de Donabedian (1990) a organização atende ao requisito da aceitabilidade no fator

comodidade, pois de acordo com os dados expostos na dimensão tangibilidade, os

usuários componentes da amostra estão em sua maioria satisfeitos com os aspectos

tangíveis da UPA/Potengi. Além disso, ressalta-se o pouco tempo de funcionamento

da unidade de saúde inaugurada em março de 2016.

70

• Confiabilidade

Confiabilidade é a segunda dimensão do modelo SERVPERF composta dos

itens 5, 6, 7, 8 e 9 que envolve questões referente ao cumprimento do prometido em

determinado tempo; ao fato da organização ser solidária na resolução de problemas

do paciente, deixando-o seguro; ser confiável; prestar seus serviços em tempo

prometidos; e, manter os registros corretos (PARASURAMAN et. al. (1988) apud

SALOMI et. al. (2005); MIGUEL e SALOMI (2004) apud RODRIGUES (2015);

FREITAS et. al. (2008); LAS CASAS (2008)).

Gráfico 5 - item 5 (Confiabilidade) Gráfico 6 - item 5 (Confiabilidade)

ConcordoTotalmente


NeutroDiscordo


Totalmente


Porcentagem (%) 5,66 16,98 15,09 24,53 37,74

0

5

10

15

20

25

0,00

5,00

10,00

15,00

20,00

25,00

30,00

35,00

40,00

Legenda

Fre

qu

ên

cia

Po

rcen

tag

em

(%

)

SERVPERF [5 - A UPA/Potengi quando promete algo em determinado tempo, cumpre.]

ConcordoTotalmente


NeutroDiscordo


Totalmente


Porcentagem (%) 9,43 11,32 22,64 20,75 35,85

0

5

10

15

20

0,00

5,00

10,00

15,00

20,00

25,00

30,00

35,00

40,00

Fre

qu

ên

cia

Legenda

Po

rcen

tag

em

(%

)

SERVPERF [6 - Quando você tem algum problema, a UPA/Potengi é solidária e o deixa seguro.]

Fonte: Dados de pesquisa de campo 2017 Fonte: Dados de pesquisa de campo 2017 Gráfico 7 - item 7 (Confiabilidade) Gráfico 8 - item 8 (Confiabilidade)

ConcordoTotalmente


NeutroDiscordo


Totalmente


Porcentagem (%) 15,09 15,09 24,53 15,09 30,19

0

5

10

15

20

0,00

5,00

10,00

15,00

20,00

25,00

30,00

35,00

Fre

qu

ên

cia

Legenda

Po

rcen

tag

em

(%

)

SERVPERF [7 - A UPA/Potengi é confiável.]

ConcordoTotalmente


NeutroDiscordo


Totalmente


Porcentagem (%) 5,66 18,87 20,75 18,87 35,85

0

5

10

15

20

0,00

5,00

10,00

15,00

20,00

25,00

30,00

35,00

40,00

Po

rcen

tag

em

(%

)

Fre

qu

ên

cia

Legenda

SERVPERF [8 - A UPA/Potengi presta seus serviços no tempo prometido.]


71

Gráfico 9 - item 9 (Confiabilidade)

ConcordoTotalmente


NeutroDiscordo


Totalmente


Porcentagem (%) 7,55 18,87 33,96 16,98 22,64

0

5

10

15

20

0,00

5,00

10,00

15,00

20,00

25,00

30,00

35,00

40,00

Po

rcen

tag

em

(%

)

Fre

qu

ên

cia

Legenda

SERVPERF [9 - A UPA/Potengi mantém os registros de forma correta.]


Como observado nos dados expostos, percebe-se que os gráficos 5, 6 e 8, dos

itens 5, 6 e 8, respectivamente, há uma tendência de queda de frequência da direita

para esquerda à medida a linha de porcentagem se aproxima da alternativa ‘discordo

totalmente’, com breve aumento da frequência na alternativa ‘neutro’ em comparação

com ‘concordo parcialmente’. Mas no gráfico 8 percebe-se um equilíbrio nas

alternativas ‘discordo parcialmente’, ‘neutro’ e ‘concordo parcialmente’. No gráfico 7

há maior frequência é da alternativa ‘discordo totalmente’, seguido da opção ‘neutro’.

As alternativas ‘concordo totalmente’, ‘concordo parcialmente’ e ‘discordo

parcialmente’ possuem mesma frequência. O gráfico 9, apresenta maior frequência

de respostas na alternativa ‘neutro’. Sendo que a partir da opção ‘neutro’ à esquerda

e à direita se tem diminuição da frequência, mas a alternativa ‘discordo totalmente’

tem maior frequência que a alternativa ‘discordo parcialmente’. Na tabela 17, há as

porcentagens de cada alternativa dos cinco itens da dimensão confiabilidade do

modelo SERVPERF.

Tabela 17 - SERVPERF: dimensão confiabilidade

Dimensão – Confiabilidade

Concordo totalmente


Neutro Discordo



5 - A UPA/Potengi quando promete algo

em determinado tempo, cumpre

5,7 17,0 15,1 24,5 37,7 100,0

6 - Quando você tem algum problema, a

UPA/Potengi é solidária e o deixa

seguro

9,4 11,3 22,6 20,8 35,8 100,0

7 - A UPA/Potengi é confiável

15,1 15,1 24,5 15,1 30,2 100,0

72

8 - A UPA/Potengi presta seus serviços no tempo prometido

5,7 18,9 20,8 18,9 35,8 100,0

9 - A UPA/Potengi mantém os registros

de forma correta 7,5 18,9 34,0 17,0 22,6 100,0

Fonte: Dados de pesquisa de campo 2017 Na tabela 18 tem-se moda dos itens 5, 6, 7, 8 e 9. Com respectiva proporção

de satisfeitos e de insatisfeitos.

Tabela 18 – SERVPERF - Confiabilidade

Item Moda Proporção de satisfeitos Proporção de insatisfeitos

5 1 22,6 62,3

6 1 20,8 56,6

7 1 30,2 45,3

8 1 24,5 54,7

9 3 26,4 39,6


Com base na tabela 18 conclui-se que há maior proporção de insatisfeitos nos

itens da dimensão confiabilidade. Em todos os itens, exceto o item 9, há maior

frequência na alternativa discordo totalmente. Com isso, a moda de todos os itens é

um, enquanto a moda do item 9 é três.

Com isso, pode-se concluir que, de modo geral, a dimensão confiabilidade é

avaliada negativamente, ou seja, não satisfaz aos usuários. Na unidade de saúde

ocorrem falhas que impedem o pleno atendimento aos usuários, pois a dimensão

confiabilidade engloba aspectos relacionados com o cumprimento do prometido, o

tempo da prestação de serviço, precisão dos registros e resolução de problemas de

forma solidária, buscando garantir segurança ao usuário.

Dessa forma, a organização deve utilizar métodos estatísticos básicos de

Ishikawa, conforme Côrrea & Côrrea (2011), para identificar fatores que impedem o

cumprimento do prometido em tempo determinado e que impedem a prestação de

serviço no prazo determinado.

Além disso, a espera no atendimento depende da classificação de risco do

usuário, conforme a de Brasil (2004)3. Considerando a gravidade do caso, assim como,

3 Quadro 1: Classificação de risco. Fonte: Brasil, Ministério da Saúde, 2004.

73

a idade do usuário. Portanto, para analisar o tempo da prestação de serviço deve-se

considerar a classificação de risco do usuário.

Em relação aos registros, deve-se manter os registros dos usuários em meio

eletrônico que permite compartilhar informações e também seguir a ética, os valores,

normas, leis e costumes vigentes no setor de saúde, garantindo a fidedignidade,

honestidade e sigilo das informações do usuário. Sendo transparente quanto às

informações dos usuários como forma de garantir confiabilidade. Com isso, deve-se

utilizar o diagrama de causa e efeito de Ishikawa, conforme Côrrea & Côrrea (2011),

para identificar as causas dos problemas na precisão dos registros.

Ainda os colaboradores da organização na resolução de problemas devem ter

como principal premissa que, de acordo com Côrrea & Côrrea (2011), as pessoas se

diferem entre si, com isso, é necessária atenção individual, tanto na prestação do

serviço em si, como na resolução de problemas. Por fim, melhorar esses itens (5, 6,

8, 9) permite melhor avaliação no item 7 que trata sobre à organização ser ou não

confiável de acordo com percepção dos usuários.

• Receptividade/presteza

Receptividade ou presteza é a terceira dimensão do modelo SERVPERF,

sendo composta dos itens 10, 11, 12 e 13. Trata-se, basicamente, dos colaboradores

da unidade de saúde em relação às questões como informar aos usuários sobre

quando os serviços serão prestados, da disposição em ajudar os usuários, da rapidez

no atendimento e na capacidade de resposta a solicitação dos usuários

(PARASURAMAN et. al. (1988) apud SALOMI et. al. (2005); MIGUEL e SALOMI (2004)

apud RODRIGUES (2015); FREITAS et. al. (2008); LAS CASAS (2008)).

Gráfico 10 - item 10 (Presteza) Gráfico 11 - item 11 (Presteza)

Concordo TotalmenteConcordo

ParcialmenteNeutro

DiscordoParcialmente

Discordo Totalmente


Porcentagem (%) 9,43 16,98 18,87 22,64 32,08

0

5

10

15

20

25

30

35

SERVPERF [10 - Os colaboradores (médicos, enfermeiros e funcionários administrativos) da UPA/Potengi informam extamente quando os serviços serão

prestados.]


ParcialmenteNeutro


Discordo Totalmente


Porcentagem (%) 3,77 13,21 24,53 15,09 43,40

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

50

SERVPERF [11 - A UPA/Potengi fornece um rápido atendimento.]


74

Gráfico 12 - item 12 (Presteza) Gráfico 13 - item 13 (Presteza)


ParcialmenteNeutro


Discordo Totalmente


Porcentagem (%) 11,32 16,98 13,21 28,30 30,19

0

5

10

15

20

25

30

35

SERVPERF [12 - Os colaboradores estão sempre dispostos a ajudar.]


ParcialmenteNeutro


Discordo Totalmente


Porcentagem (%) 3,77 22,64 18,87 15,09 39,62

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

SERVPERF [13 - Os colaboradores respondem prontamente às solicitações dos pacientes.]

Fonte: Dados de pesquisa de campo 2017 Fonte: Dados de pesquisa de campo 2017 Conforme observa-se os gráficos acima, no gráfico 10 a frequência de

respostas aumenta à medida que se aproxima da opção ‘discordo totalmente’, tendo-

se pequena diferença entre as demais opções. No gráfico 11 há maior frequência de

respostas na opção ‘discordo totalmente’, seguido da opção ‘neutro’, ‘discordo

parcialmente’, ‘concordo parcialmente’ e ‘concordo totalmente’. No gráfico 12 há

menor frequência é da opção ‘neutro’, concentrando maioria das respostas nas

opções ‘discordo parcialmente’ e ‘discordo totalmente’. No gráfico 13 há menor

frequência é da opção ‘concordo totalmente’ e a maior frequência é da alternativa

‘discordo totalmente’. A tabela abaixo expõe distribuição das alternativas ‘concordo

totalmente’, ‘concordo parcialmente’, ‘neutro’, ‘discordo parcialmente’ e ‘discordo

totalmente’ dos itens 10, 11, 12 e 13.

Tabela 19 – SERVPERF: dimensão presteza

Dimensão - Receptividade/Presteza

Concordo totalmente


Neutro Discordo



10 - Os colaboradores da UPA/Potengi informam exatamente quando os

serviços serão prestados.

9,4 17,0 18,9 22,6 32,1 100,0

11 - A UPA/Potengi fornece um rápido atendimento.

3,8 13,2 24,5 15,1 43,4 100,0

12 - Os colaboradores estão sempre dispostos a ajudar.

11,3 17,0 13,2 28,3 30,2 100,0

13 - Os colaboradores respondem prontamente às solicitações dos pacientes.

3,8 22,6 18,9 15,1 39,6 100,0

Fonte: Dados de pesquisa de campo 2017 A tabela 20 expõe os dados de cada item da dimensão presteza quanto à moda,

proporções de satisfeitos e de insatisfeitos.

75

Tabela 20 – SERVPERF - Presteza


10 1 26,4 54,7

11 1 17 58,5

12 1 28,3 58,5

13 1 26,4 54,7


Com base nos dados conclui-se que todos os itens da dimensão presteza

possuem moda um, sendo que a proporção de insatisfeitos – discordo totalmente e

discordo parcialmente - é quase o dobro da proporção de usuários satisfeitos –

concordo totalmente e concordo parcialmente. Portanto, nos aspectos relacionados à

dimensão presteza a unidade de saúde não satisfaz os usuários.

Com isso, conclui-se que há deficiências no fluxo de informações dos usuários

aos prestadores de serviços e vice-versa. De acordo com Paladini (2010) na interação

entre produtor e consumidor existe um fluxo de informação/comunicação de essencial

importância para adaptação do serviço ao usuário. As adaptações seriam informar aos

usuários quando o serviço seria prestado e atender às solicitações deles.

Além disso, a unidade de saúde não atender ao fator oportunidade do pilar

acessibilidade de Donabedian (1990), pois não oferece um atendimento rápido ao

usuário, a discordância da afirmação revela espera e demora do atendimento ao

usuário. Conclui-se que existe falta de convergência de interesses do fator relação

profissional-paciente do pilar da qualidade acessibilidade de Donabedian (1990).

Sendo necessário, além de, realizar o controle do processo de acordo com Paladini

(2010), buscar satisfazer todos os colaboradores envolvidos com os processos da

organização, conforme Las Casas (2008). Motivando-o, fazendo com que sua

motivação transpareça na prestação de serviço, conforme afirma Paladini (2010),

garantindo qualidade do serviço.

Ainda se pode sugerir transparência do fluxo de atendimento ao usuário com o

desenho de fluxograma que, por sua vez, é feito por meio da documentação de

processos e de fluxos de informações. Assim como, explicita o tempo de espera de

acordo com classificação de risco de Brasil (2004)4.

4 Quadro 1: Classificação de risco. Fonte: Brasil, Ministério da Saúde (2004).

76

• Segurança

Segurança é a terceira dimensão do modelo SERVPERF, compostos pelos

itens 14, 15, 16 e 17. Refere-se, basicamente, a percepção dos usuários em relação

aos colaboradores envolvendo questões como confiança, segurança nas interações,

educação dos colaboradores com os usuários e, por último, o suporte de trabalho dos

colaboradores para desempenhar suas funções (PARASURAMAN et. al. (1988) apud

SALOMI et. al. (2005); MIGUEL e SALOMI (2004) apud RODRIGUES (2015);

FREITAS et. al. (2008); LAS CASAS (2008)).

Gráfico 14 - item 14 (Segurança) Gráfico 15 - item 15 (Segurança)

0 5 10 15 20 25 30 35

Concordo Totalmente

Concordo Parcialmente

Neutro

Discordo Parcialmente

Discordo Totalmente


ParcialmenteNeutro Discordo Parcialmente Discordo Totalmente

Porcentagem (%) 7,55 20,75 26,42 15,09 30,19


SERVPERF [14 - Os colaboradores se mostram confiáveis.]

0 5 10 15 20 25 30 35 40

Concordo Totalmente


Neutro


Discordo Totalmente



Porcentagem (%) 7,55 16,98 28,30 11,32 35,85


SERVPERF [15 - Você sente-se seguro na interação com os colaboradores.]

Fonte: Dados de pesquisa de campo 2017 Fonte: Dados de pesquisa de campo 2017 Gráfico 16 - item 16 (Segurança) Gráfico 17 – item 17 (Segurança)

0 5 10 15 20 25 30

Concordo Totalmente


Neutro


Discordo Totalmente



Porcentagem (%) 7,55 18,87 22,64 26,42 24,53


SERVPERF [16 - Os colaboradores são educados.]

0 5 10 15 20 25 30

Concordo Totalmente


Neutro


Discordo Totalmente



Porcentagem (%) 7,55 18,87 26,42 20,75 26,42


SERVPERF [17 - Os colaboradores tem suporte adequado para realizar bem sua função.]

Fonte: Dados de pesquisa de campo 2017 Fonte: Dados de pesquisa de campo 2017 Observando os gráficos da dimensão segurança, conclui-se que os gráficos 14

e 15 possuem mesmas características quanto à posição das alternativas, sendo que

a opção ‘discordo totalmente’ tem maior frequência, seguido da opção ‘neutro’,

‘concorda parcialmente’, ‘discordo parcialmente’ e ‘concordo totalmente’. No gráfico

16 há um equilíbrio das opções ‘discordo totalmente’, ‘discordo parcialmente’ e ‘neutro’,

o qual a opção ‘discordo parcialmente’ tem maior frequência e ‘concordo totalmente’

77

menor frequência. No gráfico 17 as opções ‘neutro’ e ‘discordo totalmente’ possuem

frequências iguais, assim como, as opções ‘discordo parcialmente’ e ‘concordo

parcialmente’, a alternativa ‘concordo totalmente’ tem menor frequência. Na tabela

abaixo tem-se distribuição da amostra de acordo com cada alternativa de grau de

concordância.

Tabela 21 - SERVPERF: dimensão segurança

Dimensão – Segurança Concordo totalmente


Neutro Discordo



14 - Os colaboradores se mostram confiáveis.

7,5 20,8 26,4 15,1 30,2 100,0

15 - Você sente-se seguro na interação

com os colaboradores. 7,5 17,0 28,3 11,3 35,8 100,0

16 - Os colaboradores são educados.

7,5 18,9 22,6 26,4 24,5 100,0

17 - Os colaboradores tem suporte adequado para realizar bem sua

função.

7,5 18,9 26,4 20,8 26,4 100,0

Fonte: Dados de pesquisa de campo 2017 Para análise geral da dimensão segurança tem-se os dados expostos na tabela

19, contendo os itens 14, 15, 16 e 17, com respectiva moda, proporção de satisfeitos

e proporção de insatisfeitos.

Tabela 22 – SERVPERF – Segurança


14 1 28,3 45,3

15 1 24,5 47,2

16 2 26,4 50,9

17 1 e 3 26,4 47,2


No item 14, 15 e 16 percebe-se que a maioria dos usuários que compõem a

amostra não se sentem seguros e não consideram os colaboradores educados e

confiáveis. Sendo que conforme Paladini (2010) é por meio da interação com os

colaboradores da organização que se tem a formação da percepção do serviço, o qual

o usuário é coprodutor. Além disso, é na interação produtor e consumidor que ocorre

78

a qualidade do serviço. Portanto, é essencial melhorar esses aspectos para satisfazer

os usuários, eliminando barreiras nas interações produtor e consumidor. Além disso,

esses aspectos interferem na relação recíproca colaborador e usuário, fator da

aceitabilidade do serviço conforme os sete pilares da qualidade de Donabedian (1990).

No item 17, as frequências se concentram nas alternativas neutro e discordo

totalmente, sendo que compete ao gestor alocar os recursos da melhor forma com a

finalidade disponibilizar bens e serviços a serem utilizados pelos colaboradores, tendo

o menor custo sem prejuízo ao serviço. Além disso, as condições de serviços dos

colaboradores devem ser de conhecimento dos usuários, pois trata-se de serviço

público.

• Empatia

Empatia é a quinta e última dimensão do modelo SERVPERF de avaliação da

qualidade, compreendendo os itens 18, 19, 20, 21 e 22. Tratando-se de questões da

relação da organização com o atendimento às necessidades específicas do usuário,

atenção individual, convergência de interesses e, por fim, o expediente da

organização (PARASURAMAN et. al. (1988) apud SALOMI et. al. (2005); MIGUEL e

SALOMI (2004) apud RODRIGUES (2015); FREITAS et. al. (2008); LAS CASAS

(2008)). A seguir é exposto cinco gráficos representando os dados de cada item da

dimensão empatia.

Gráfico 18 - item 18 (Empatia) Gráfico 19 - item 19 (Empatia)

ConcordoTotalmente


NeutroDiscordo

ParcialmenteDiscordo Totalmente


Porcentagem (%) 5,66 11,32 28,30 20,75 33,96

0

5

10

15

20

25

30

35

SERVPERF [18 - Os colaboradores dão atenção individual a você.]

ConcordoTotalmente


NeutroDiscordo



Porcentagem (%) 5,66 15,09 24,53 24,53 30,19

0

5

10

15

20

25

30

35

SERVPERF [19 - Os colaboradores atendem as suas necessidades específicas.]


79

Gráfico 20 - item 20 (Empatia) Gráfico 21 - item 21 (Empatia)

ConcordoTotalmente


NeutroDiscordo


Totalmente


Porcentagem (%) 3,8 18,9 26,4 22,6 28,3

0

5

10

15

20

25

30

SERVPERF [20 - Os colaboradores sabem das suas necessidades.]

ConcordoTotalmente


NeutroDiscordo


Totalmente


Porcentagem (%) 5,66 15,09 22,64 24,53 32,08

0

5

10

15

20

25

30

35

SERVPERF [21 - Os colaboradores preocupam-se com os interesses dos pacientes.]


Gráfico 22 - item 22 (Empatia)

ConcordoTotalmente


NeutroDiscordo



Porcentagem (%) 32,08 18,87 16,98 9,43 22,64

0

5

10

15

20

25

30

35

SERVPERF [22 - A UPA/Potengi funciona em horário conveniente a todos.]


O gráfico 18 tem maior porcentagem na opção ‘discordo totalmente’, seguido

das opções ‘neutro’, a opção ‘concordo totalmente’ tem menor frequência. No gráfico

19 percebe-se que a frequência das respostas aumenta à medida que se aproxima da

opção ‘discordo totalmente’ que, por sua vez, possui maior frequência e a opção

‘concordo totalmente’ menor frequência, as opções ‘neutro’ e ‘discordo parcialmente’

possuem mesma frequência. No gráfico 20 existe uma aproximação nas frequências

das opções ‘neutro’ e ‘discordo totalmente’, a opção ‘concordo totalmente’ tem menor

frequência entre as alternativas. No gráfico 21 há aumento da frequência à medida

que se aproxima da opção ‘discordo totalmente’, o qual tem maior frequência. O

gráfico 22 tem maior frequência na opção ‘concordo totalmente’, seguido das opções

‘discordo totalmente’, ‘concordo parcialmente’, ‘neutro’ e ‘discordo parcialmente’. A

tabela abaixo expõe os dados da dimensão empatia em porcentagem.

Tabela 23 – SERVPERF: dimensão empatia

Dimensão – Empatia Concordo totalmente


Neutro Discordo



18 - Os colaboradores dão atenção individual a você.

5,7 11,3 28,3 20,8 34,0 100

19 - Os colaboradores atendem às suas

necessidades específicas. 5,7 15,1 24,5 24,5 30,2 100

80

20 - Os colaboradores sabem das suas necessidades.

3,8 18,9 26,4 22,6 28,3 100

21 - Os colaboradores preocupam-se com os

interesses dos pacientes. 5,7 15,1 22,6 24,5 32,1 100

22 - A UPA/Potengi funciona em horário conveniente a todos.

32,1 18,9 17,0 9,4 22,6 100

Fonte: Dados de pesquisa de campo 2017 Com isso, para análise geral da dimensão empatia tem-se a seguinte tabela: Tabela 24 – SERVPERF – Empatia


18 1 17 54,7

19 1 20,8 54,7

20 1 22,6 50,9

21 1 20,8 56,6

22 5 50,9 32,1


Assim como as dimensões credibilidade, presteza e segurança, a dimensão

empatia também apresenta maior nível de insatisfação do que nível de satisfação dos

usuários. Exceto no item 22 que possui maior frequência na alternativa ‘concordo

totalmente’, sendo o único item do modelo SERVPERF como moda cinco. Ressaltar-

se que a característica fundamental das Unidades de Pronto Atendimento é o

funcionamento 24 horas, sete dias por semana, conforme explícito no Política de

Atenção às Urgências e Emergências (2006). Porém, há frequência nas outras

alternativas do item 22 o que, consequentemente, levanta hipótese do efetivo e pleno

funcionamento da UPA/Potengi durante as 24 horas do dia. Paralelamente, de acordo

com o fator acessibilidade do pilar de aceitabilidade de Donabedian (1990), os

usuários não podem ser impedidos de utilizar os serviços de saúde por qualquer razão.

Na unidade de saúde a interação produtor e consumidor ocorre desde recepção

do usuário até sua liberação autorizada pelo profissional de medicina. Portanto, o

usuário interage com profissionais da recepção, os profissionais de enfermagem

(enfermeiro, técnicos de enfermagem e auxiliar de enfermagem), profissionais da área

médica (clínico geral, pediatria e biomédicos), equipe da área de apoio (auxiliar de

81

serviço gerais, segurança e marqueteiros). Sendo fundamental adotar o cumprimento

da missão por todos, instituir treinamento e plano de desenvolvimento dos

colaboradores, conforme os 14 princípios de Deming (1990). E atrela prática e

educação teórica, de acordo com a Política de Atenção às Urgências e Emergências

(2006).

Conforme afirmado por Paladini (2010) o prestador de serviço após interagir

com o cliente deve adaptar o serviço às suas necessidades. Analisando essa

afirmação com os dados expostos, tem-se no atendimento às necessidades do

usuário uma avaliação negativa, isto é, a UPA/Potengi não atende às necessidades

específicas do usuário, deixando-o insatisfeito com o serviço prestado.

Além disso, na dimensão empatia no que se refere ao atendimento individual,

atendimento às necessidades e interesses dos usuários, se tem avaliação negativa.

Não atendendo, dessa forma, fator relação profissional-paciente do pilar da qualidade

aceitabilidade de Donabedian (1990). Portanto, nas interações entre usuários e

colaboradores deve ter ênfase na atenção individualizado e convergência de

interesses colaborador, usuário e organização, possibilitando a resolução de

problemas.

82

5. CONSIDERAÇÕES FINAIS E RECOMENDAÇÕES No serviço o ser humano é o produtor e consumidor, dando ênfase ao percebido

pelo consumidor, sendo essencial a interação produtor e consumidor. A qualidade dos

serviços é um meio de satisfazer aos usuários, além de possibilitar a redução dos

custos e pode ser uma iniciativa dos administradores e dos colaboradores. E para

atender aos requisitos dos clientes tem-se o desdobramento da qualidade em gestão

da qualidade, em que, todas as atividades da organização estão direcionadas ao

atendimento dos requisitos do cliente.

O presente trabalho buscou analisar a qualidade do serviço prestado na

Unidade de Pronto Atendimento José Jorge Maciel – UPA/Potengi através do modelo

SERVPERF. Avaliou-se a qualidade não do serviço médico em si, mas de todas as

atividades de competência da área administrativa, o qual é basicamente, o

atendimento ao usuário e acompanhante, envolvendo variáveis com tangibilidade,

confiabilidade, presteza, segurança e empatia.

Para embasar pesquisa foi realizado levantamento teórico sobre qualidade, os

pilares da qualidade no serviço de saúde, os modelos de avaliação da qualidade do

serviço de saúde empregado no setor público de saúde e, por fim, a gestão da

qualidade no serviço público de saúde, enfatizando a importância da qualidade nos

serviços públicos de modo geral.

Dessa forma, após coleta de dados e análise dos mesmos conclui-se que na

amostra predomina o público do sexo feminino, de idade entre 20 e 29 anos, de

escolaridade acima do ensino médio, com renda familiar de até 2 salários mínimos,

com maior frequência no estado civil solteiro (a), residentes em Natal, em sua maioria

no bairro Nossa Senhora da Apresentação.

De acordo com os dados, na dimensão tangibilidade os usuários da

UPA/Potengi que compõem a amostra estão, de modo geral, satisfeitos com os

aspectos tangíveis da unidade de saúde, de acordo com o modelo SERVPERF de

Cronin & Taylor (1992).

Na dimensão confiabilidade tem-se avaliação negativa dos itens referentes aos

registros, cumprimento de atividades em tempo prometido, resolução de problemas

de forma confiável e solidária. Os aspectos relacionados a dimensão presteza do

83

modelo SERVPERF não satisfaz os usuários da unidade de saúde que responderam

a presente pesquisa.

Na dimensão segurança, a maioria dos respondentes da amostra não se

sentem seguros nas transações com os colaboradores e os consideram não educados

e não confiáveis. Além disso, acreditam que os colaboradores não possuem suporte

adequado para desempenhar as atividades profissionais na UPA/Potengi.

Na dimensão empatia há maior proporção de insatisfeitos em comparação com

a proporção de satisfeitos, com exceção do item 22 que possui maior frequência na

alternativa ‘concordo totalmente’

Portanto, pode-se afirmar que dentre as dimensões tangibilidade,

confiabilidade, presteza, segurança e empatia do modelo SERVPERF, a tangibilidade

ou aspecto físico representa maior grau de concordância nas alternativas concordo

totalmente e concordo parcialmente da amostra. Confiabilidade, presteza, segurança

e empatia apresentam, de modo geral, maior proporção de insatisfeitos do que

proporção de satisfeitos.

Com, conforme o exposto tem-se, para melhoria da qualidade do atendimento

aos usuários da UPA/Potengi, as seguintes recomendações gerais:

• Manutenção da estrutura física e dos equipamentos da UPA/Potengi;

• Transparência nos registros dos dados;

• Cumprir as atividades em tempo prometido;

• Resolver os problemas de forma solidária e confiável, deixando o usuário

seguro;

• Convergir os interesses dos profissionais com os dos usuários;

• Melhorar o fluxo de informação usuário e prestador de serviço, vice-versa;

• Diminuir o tempo de espera dos usuários, na medida do possível, sem prejuízo

ao atendimento de saúde;

Explicitar o tempo de espera, de acordo com o protocolo Manchester;

• Eliminar as barreiras na interação produtor e consumidor, garantindo a

reciprocidade;

• Tornar transparente ao usuário as condições de trabalho dos colaboradores;

• Garantir o efetivo funcionamento da UPA/Potengi, durante 24 horas por dia,

sete dias por semana;

84

• Treinar e desenvolver os colaboradores da UPA/Potengi para atender os

usuários;

• Instituir a missão na organização;

• Atender as individualidades dos usuários, adaptando o serviço as suas

necessidades.

Para que as recomendações acima sejam implementadas na organização,

sugere-se que a administração na UPA/Potengi adote as seguintes medidas em prol

da qualidade do serviço de saúde prestado pela organização:

• Avaliar a qualidade do serviço de saúde com base na percepção dos usuários;

• Avaliar a satisfação dos clientes internos, identificando os fatores motivacionais;

• Utilizar ferramentas estatística básica da qualidade proposta por Ishikawa;

• Planejar, avaliar e melhorar a qualidade (Trilogia de Juran);

• Documentar atividades, processos, procedimentos e fluxo de informações

(Feigenbaum);

• Adotar os 14 princípios de Deming.

As sugestões para a administração da organização possibilitam coletar

informações sobre o serviço de saúde, o qual se pode avaliar a qualidade com base

na pesquisa do Programa Nacional de Avaliação do Serviço de Saúde – PNASS, com

avaliação no âmbito do usuário. Identificar fatores motivacionais dos clientes internos

para motiva-o, com finalidade de melhorar qualidade do serviço. Na utilização de

ferramentas básicas de Ishikawa é possível identificar as principais causas dos

problemas ocorrentes na organização e, posteriormente, eliminar tais causas. O

desenho de fluxograma das atividades, processos, procedimento e fluxo de

informação possibilitará o entendimento por parte dos colaboradores da importância

do seu trabalho e possibilita que os usuários entendam como funciona à organização.

Por fim, a adoção dos princípios de Deming e da Trilogia de Juran permitirá à

organização o início da implantação da qualidade nos processos e no trabalho dos

colaboradores.

85

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ANEXOS Anexo A Pesquisa sobre a qualidade do serviço de saúde na Unidade de Pronto Atendimento (UPA) Potengi Prezado (a) Senhor (a), O presente questionário é parte integrante do Trabalho de Conclusão de Curso em Administração da Universidade Federal do Rio Grande do Norte (UFRN). A pesquisa tem por objetivo avaliar a qualidade do serviço prestado na Unidade de Pronto Atendimento (UPA) de Potengi através do modelo SERVPERF. Dessa forma, sua participação é fundamental para o desenvolvimento do estudo. Não há necessidade de identificação e todos os dados serão usados para fins acadêmicos. Além disso, a pesquisa tem a finalidade de contribuir para melhoria da qualidade do serviço na UPA/Potengi. O questionário é dividido em duas seções: 1º seção: perfil demográfico. 2º seção: modelo SERVPERF. Viviam Karoline Gomes da Silva Graduanda em Administração Universidade Federal do Rio Grande do Norte (UFRN) Currculo Lattes: http://buscatextual.cnpq.br/buscatextual/visualizacv.do?id=K8578619J8

Contato: [email protected] Obrigatório *

1. Aceita participar da pesquisa? *

( ) Sim ( ) Não Perfil demográfico 2. Sexo: *

( ) Feminino ( ) Masculino 3. Idade: *

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( ) Menos de 20 ( ) Entre 20 a 29 ( ) Entre 30 a 39 ( ) Entre 40 a 49 ( ) Mais de 50 4. Estado Civil: *

( ) Solteiro (a) ( ) União estável ( ) Casado (a) ( ) Viúvo (a) ( ) Divorciado (a) 5. Ocupação: *

( ) Empregado celetista ( ) Estudante ( ) Empresário ( ) Funcionário público ( ) Autônomo ( ) Outro: ________ 6. Renda familiar: *

( ) Menos de 1 salário mínimo ( ) Mais de 1 e 2 salários mínimos ( ) Mais de 2 e até 5 salários mínimos ( ) Mais de 5 salários mínimos 7. Escolaridade: * ( ) Ensino Fundamental incompleto ( ) Ensino Fundamental completo ( ) Ensino Médio incompleto ( ) Ensino Médio completo ( ) Superior incompleto ( ) Superior completo ( ) Pós-graduação 8. Qual cidade e o bairro que você mora?

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9. SERVPERF: *

Baseando-se no serviço prestado pela Unidade de Pronto Atendimento (UPA – POTENGI), considere os seguintes itens e para cada enunciado assinale uma opção: (1) Discordo totalmente, (2) Discordo parcialmente, (3) Neutro, (4) Concordo parcialmente, (5) Concordo totalmente, de acordo com a percepção que você tem sobre o serviço prestado na Unidade de Pronto Atendimento (UPA – POTENGI).

Item 1 2 3 4 5

1 – A UPA/Potengi tem equipamentos modernos.

2 – As instalações físicas da UPA/Potengi são visivelmente atrativas.

3 – Os colaboradores da UPA/Potengi são bem vestidos e com aparência cuidada.

4 – A aparência das instalações físicas da UPA/Potengi estão de acordo com o serviço prestado.

5 – A UPA/Potengi quando promete algo em determinado tempo, cumpre.

6 – Quando você tem algum problema, a UPA/Potengi é solidário e o deixa seguro.

7 – A UPA/Potengi é confiável.

8 – A UPA/Potengi presta seus serviços em tempo prometido.

9 – A UPA/Potengi mantém seus registros de forma correta.

10 – Os colaboradores (médicos, enfermeiros e funcionários administrativos) da UPA/Potengi informam exatamente quando os serviços serão prestados.

11 – A UPA/Potengi fornece um rápido atendimento.

12 – Os colaboradores estão sempre dispostos a ajudar.

13 – Os colaboradores respondem prontamente às solicitações dos usuários.

14 – Os colaboradores ser mostram confiáveis.

15 – Você sente-se seguro na interação com os colaboradores.

16 – Os colaboradores são educados.

17 – Os colaboradores têm suporte adequado para realizar bem sua função.

18 – Os colaboradores dão atenção individual a você.

19 – Os colaboradores atendem às suas necessidades específicas.

20 – Os colaboradores sabem das suas necessidades.

21 – Os colaboradores preocupam-se com os interesses dos pacientes

22 – A UPA/Potengi funciona em horário conveniente a todos.

avaliaÇÃo da qualidade do serviÇo pÚblico de … · 2.2.1.breve histórico da qualidade:...

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