gestão da -...

Érico Oda

Gestão daINFORMAÇÃO

2009

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O22 Oda, Érico / Gestão da Informação. / Érico Oda — Curitiba : IESDE Brasil S.A. , 2009.

304 p.

ISBN: 978-85-387-0138-5

1. Sistemas de Informação Gerencial. 2. Gestão do conhecimento. 3. Inovação tecnológica. I. Título.

CDD 658.403811

Capa: IESDE Brasil S.A.

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IESDE Brasil S.A. Al. Dr. Carlos de Carvalho, 1.482. CEP: 80730-200 Batel – Curitiba – PR 0800 708 88 88 – www.iesde.com.br

Todos os direitos reservados.

Érico OdaMestre em Administração pela Universidade Fe-deral do Rio Grande do Sul (UFRGS). Pós-gradua-do em Engenharia de Produção pela Universida-de Federal de Santa Catarina (UFSC). Especialista em Sistemas de Informações pelo Centro de De-senvolvimento Empresarial/ Faculdade de Admi-nistração e Economia (CDE/FAE). Bacharel em Ad-ministração pela FAE e Graduado em Engenharia Civil pela Universidade Federal do Paraná (UFPR). Professor Universitário e Consultor Empresarial.

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A economia digital 13

13 | A sociedade do conhecimento

14 | Paradigmas da nova economia – agilidade, flexibilidade, produtividade e qualidade

16 | A informação como ativo empresarial

18 | Necessidade, possibilidades e potencialidades do uso de TIs

19 | Tecnologias de informação aplicadas

26 | A computação como serviço: outsourcing

O sistema empresa 35

35 | Funções empresariais – comercial, produção, RH e finanças

38 | Integração interna entre as funções

39 | Integrações externas com o meio ambiente: CRM, PRM, SCM

43 | Indicadores de desempenho empresarial

45 | A gestão estratégica empresarial

46 | Gestão da informação e do conhecimento

48 | O “capital intelectual” das organizações

Conceitos gerais de sistemas de informação gerencial 57

57 | Tomada de decisões – competência essencial do gestor

58 | Conceitos de dado, informação e conhecimento

60 | Obtenção, tratamento, armazenamento e recuperação de informações

62 | Tipologia de uso da informação

62 | Sistemas de informação gerencial – conceitos e utilidades

65 | Agilidade, confiabilidade e integração em sistemas de informação

66 | Sistemas de informações e as funções empresariais

68 | Sistemas de informações e os níveis empresariais

As tecnologias básicas dos sistemas de informação gerencial

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77 | Softwares: sistemas e programas

78 | A constituição de um software

84 | Hardware (equipamentos)

87 | Telecomunicações – redes, intranets, extranets, internet

90 | Banco de dados, datawarehouse e datamining

91 | Convergências tecnológicas – evoluções e revoluções

Planejamento estratégico de SIGs e TIs nas empresas 97

97 | Gestão empresarial: em busca de modelos de melhores resultados

99 | Papel estratégico do uso de TI na atuação empresarial

102 | As TIs na gestão estratégica

106 | Planejamento estratégico empresarial

107 | Planejamento estratégico de informações

110 | O uso de TIs como diferencial competitivo

111 | A empresa do futuro

Funções empresariais e sistemas de informação 119

119 | As empresas e os SIGs

121 | Comercial: marketing e vendas

127 | Produção, operação e suprimentos

136 | Recursos Humanos (RH)

141 | Finanças e controladoria

150 | Automatismo e integrações

Projeto e especificação de SIGs 157

157 | A empresa e os Sistemas de Informações Gerenciais (SIGs)

159 | Projeto lógico de sistemas de informações – especificações

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163 | Projeto físico do software e ambiente operacional

167 | Desenvolvimento, implantação, documentação e manutenção

168 | Tipos de SIGs

169 | Projeto e dimensionamento de hardware e telecomunicação

Administrando informação e conhecimento 179

180 | Necessidades da empresa – projeto lógico

183 | O mercado de sistemas e softwares

187 | O mercado de hardware – dimensionamento

189 | O trabalhador na sociedade do conhecimento

191 | O mercado de telecomunicações

193 | E-business – os conteúdos e negócios na economia digital

A segurança de informações 205

205 | A importância e valor das informações empresariais

207 | Conceitos de segurança

209 | Gestão de segurança da informação

210 | Políticas da segurança de informação

210 | Segurança física e ambiental de informações

214 | Segurança lógica

217 | Segurança de acesso: confidencialidade

221 | Segurança ocupacional

223 | Padrões e normas de segurança no mercado

Sistemas de apoio à decisão – Business Intelligence 229

229 | A organização inteligente

229 | Business Intelligence (BI) e o apoio à decisão

231 | SAD – Sistemas de Apoio à Decisão

234 | Datawarehouse, DataMarts e metadados

237 | Datamining – Ferramentas OLAP – cubo de decisões

239 | Operações em SADs baseados em modelos

241 | SAD funcionais em empresas – DataMarts

Questões éticas e sociais em sistemas de informação 251

251 | O que é ética

252 | A ética na sociedade do conhecimento

258 | As questões sociais das empresas e suas tecnologias de informação

260 | Qualidade de vida: valores na sociedade do conhecimento

261 | Práticas culturais: o poder e a resistência a mudanças

Tecnologias emergentes e as aplicações empresariais 271

272 | Domínios da inteligência artificial

276 | Algoritmos genéticos

276 | Agentes inteligentes

278 | Realidade virtual

279 | Geoprocessamento

280 | Convergência tecnológica

280 | Cloud Computing – a “computação nas nuvens”

Gabarito 289

Referências 295

Anotações 303

Gestão da Inform

açãoApresentação

A sociedade que emergiu depois da II Guerra Mundial, colocou em destaque o computador, aprimorado durante o conflito para decifrar códi-gos e efetuar cálculos para fins militares.

No lugar de alavancar e ajudar a ultrapas-sar as limitações das capacidades físicas do ser humano, como as máquinas da Sociedade Indus-trial, esta nova ferramenta fez história e se tornou um dos personagens centrais da nova Sociedade do Conhecimento, potencializando os trabalhos mentais com o rompimento e ampliação das limi-tações do cérebro humano, nas tarefas de arma-zenamento e de tratamento de informações.

Trata-se de uma nova máquina, como tantas que já existiam na economia industrial, mas com utilização maciça da tecnologia da microeletrôni-ca, e com uma habilidade fenomenal de realizar rapidamente operações lógicas e matemáticas, em volumes e velocidades muito superiores à ca-pacidade da mente.

O computador e seus softwares, em conjunto com outras tecnologias da informação, como a telecomunicação e multimídia, criaram um novo contexto econômico-social, onde a atuação em-presarial passou a depender fundamentalmente da informação e do conhecimento, como princi-pais insumos na geração de riquezas.

Este livro trata deste novo cenário organi-zacional, orientando profissionais e empresas quanto à definição, obtenção e implantação de Sistemas de Informação Gerencial (SIGs) e de Tecnologias da Informação (TIs) disponíveis aos

Gestão da Inform

açãonegócios, direcionando a sua utilização produti-va como ferramenta central na tomada de deci-sões, para melhor direcionar as ações que garan-tam o sucesso empresarial e o desenvolvimento econômico.

O livro é composto de doze capítulos, conten-do assuntos como a economia digital e o sistema empresa, que descrevem os novos valores e para-digmas do cenário de atuação empresarial na so-ciedade do conhecimento; conceitos básicos de SIGs e tecnologias básicas dos SIGs que fornecem os conceitos e descrições dos componentes dos sistemas a adotar pelas empresas; o planejamen-to estratégico de SIGs e TIs nas empresas; projeto e especificações de SIGs.

O livro mostra como administrar informações e conhecimentos com a utilização de SIGs, ex-plicando detalhadamente a segurança de infor-mações e sistemas de apoio à decisão, para que as organizações e os profissionais inovadores desempenhem suas atividades com maior efici-ência, eficácia e efetividade, gerando diferenciais competitivos em suas atuações na sociedade.

Os dois capítulos finais, sobre questões éticas e sociais e sobre tecnologias emergentes, tratam de temas recentes que ainda merecem reflexões e direcionamentos que possibilitem orientar postura e aplicações corretas na suas adoções e absorções, de forma a contribuir para o desen-volvimento e melhoria da Sociedade Humana, e prepará-la para desafios futuros.

A economia digital

A sociedade do conhecimentoSob o ponto de vista econômico-social, a evolução da Sociedade Humana

iniciou-se com atividades extrativistas na era primitiva, quando o ser humano sobrevivia da coleta, da caça e da pesca. A dificuldade de obtenção de ví-veres1 sujeitava os hominídeos dessa época a uma migração permanente e embates sucessivos contra as forças da natureza, gastando suas energias na busca de melhores fontes de alimentos e abrigo.

A Sociedade Agrícola, que sucedeu à era primitiva e nômade da espécie humana, teve seu início com a fixação do homem à terra, quando este desco-briu que poderia sobreviver com as atividades de plantio e de criação de ani-mais, e que possibilitaram ao ser humano produzir mais do que necessitava para a sua simples sobrevivência. Esse excedente de produção deu origem à primeira atividade econômica estruturada, o comércio de troca de alimentos, utensílios, armas e serviços em geral, estabelecendo o conceito de valor de produtos e serviços. Nessa época também surgiu a moeda como mecanismo facilitador das trocas, devido à sua portabilidade e fracionabilidade.

No século XVII surgiu a Sociedade Industrial, decorrente das primeiras invenções tecnológicas aplicadas às atividades produtivas, permitindo o de-senvolvimento da produção de bens de consumo em grandes quantidades e promovendo uma maior velocidade na acumulação de riqueza e de bens de capital, criando e instituindo novas estruturas econômicas e sociais.

Após a Segunda Guerra Mundial, a evolução significativa das tecnologias da informação (informática e telecomunicações), somada às condições sociopo-líticas de cooperação e de competição entre nações, em uma gradativa e ace-lerada evolução que resultou no fenômeno da globalização, formatou uma nova realidade econômico-social mundial, caracterizada por um aumento acirrado da competitividade empresarial, ainda em constantes mudanças nos dias atuais.

Essa competitividade demandou, dos profissionais e organizações, a for-mulação de estratégias competitivas cada vez mais sofisticadas, exigindo o

1 Víveres: provisão de comestíveis; alimentos, gêneros alimentícios. (Di-cionário Houaiss)

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Gestão da Informação

tratamento de um volume crescente de informações para um maior domínio de conhecimentos, o que caracteriza a atual Sociedade do Conhecimento.

Com o cenário econômico mundial apresentando o acirramento na com-petição de mercado, os indivíduos, as empresas e nações necessitam ter o conhecimento do meio ambiente onde atuam, sobre o mercado e a concor-rência, e sobre os produtos e serviços existentes com as respectivas tecnolo-gias aplicadas, determinando o poder da informação como fator preponde-rante na geração de riquezas.

A Sociedade do Conhecimento é caracterizada pela aplicação e desen-volvimento intensivo do uso das Tecnologias de Informações digitais, (TIs) tanto nas atividades empresariais modernas, como também nas atividades corriqueiras e de lazer dos indivíduos, tais como televisão, vídeo, telefonia, fotografia, jogos eletrônicos, leitura, viagens e outras.

As TIs são aplicadas nos negócios de forma cada vez mais intensiva, so-fisticando e promovendo diferenciais significativos em produtos e serviços que, mesmo fisicamente parecidos, apresentam funcionalidades múltiplas antes inexistentes, para agregar valor e aumentar a sua competitividade na oferta diversificada de um mercado globalizado.

Essas tecnologias, pelo acesso facilitado às informações, potencializam as atividades de pesquisa e desenvolvimento que resultam em outras ino-vações mercadológicas, despertando e até criando novas necessidades no consumidor, gerando o novo cenário de uma Economia Digital.

Paradigmas da nova economia – agilidade, flexibilidade, produtividade e qualidade

As tecnologias de informações digitais geram novos modelos de negó-cios, modificam os existentes e moldam um novo cenário econômico que, com convergência de aplicações da informática e da telecomunicação, am-plifica o poder da inteligência individual e coletiva, realimentando e acele-rando o ciclo virtuoso de geração de novos conhecimentos devido à facilida-de de armazenamento e acesso a informações.

Essa aceleração da economia digital gera diversos efeitos positivos, mas também alguns outros incômodos:

A economia digital

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obsolescência – � acelerada pelas seguidas transformações tecnológi-cas, que exigem uma modernização constante, e convertem organiza-ções e bens, ainda em uso, em estruturas e produtos ultrapassados e obsoletos, estabelecendo um prazo de validade para as organizações e indivíduos, caso não se reciclem sistematicamente;

descartabilidade � – a diminuição de custos resultante do aumento de produtividade torna os produtos cada vez mais descartáveis e permu-táveis por outros mais modernos;

volatilidade de vínculos – � dos consumidores com produtos e marcas, que sustentam a fidelidade comercial e são enfraquecidos com a velo-cidade de ofertas, com quantidade e qualidade cada vez maiores.

Essa realidade veloz e mutante estabelece os novos paradigmas que nor-teiam os comportamentos de indivíduos, empresas e nações na Sociedade do Conhecimento.

Flexibilidade e agilidadeAs constantes alterações e evoluções demandadas nos produtos e servi-

ços, pelos consumidores e pela concorrência acirrada, resultam em um pro-cesso de substituição acelerada, no qual os conhecimentos de poucos anos atrás são simples registros históricos. Como exemplo, podemos citar a evolu-ção da telefonia móvel que, implantada com tecnologia analógica, alterou-se rapidamente para digital, permitindo incorporar fotografias e vídeos aos ser-viços de voz, viabilizando a transmissão de dados, o que obriga as empresas e profissionais da área de telefonia a se reciclarem para não desaparecerem.

Criações inovadoras resultam também em evoluções de ruptura, em que as funcionalidades e necessidades são supridas por novos produtos e servi-ços, utilizando tecnologias e componentes que não se relacionam com as anteriores, ocasionando o desaparecimento de produtos, empresas e pro-fissões. Exemplo: aparelhos walkman de fitas cassetes, substituídos pelos diskman de CD, e estes suplantados pelos MP3 players.

Evoluções e revoluções em produtos e serviços são comuns no mercado atual, exigindo das organizações a capacidade de prever o futuro de seus campos de atuação, antecipando e/ou provocando as remodelações neces-sárias para não perder a competitividade.

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Para tanto, a flexibilidade e a agilidade são características imprescindíveis para sobreviver e prosperar na nova economia de mercado, entendidas como:

flexibilidade � – capacidade de realizar alterações e aprimoramentos sucessivos nos produtos, processos e nas estruturas empresariais, de-vido à necessidade de suas adaptações a novos contextos e exigências de mercado;

agilidade � – velocidade de decisão e ação cada vez maior, produzindo bens e prestando serviços em prazos cada vez menores (sem prejuízo às suas especificações e qualidade) para acompanhar a nova realidade, em que todos os fatos atuais se sucedem em velocidade muito supe-rior às épocas anteriores e muitas vezes de forma simultânea.

Qualidade e produtividadeA exigência de aprimoramentos da qualidade e de diminuição de preço,

pelo aumento de comparabilidade entre produtos e serviços de diferentes fornecedores, promovido pelo fácil acesso e pela grande quantidade de in-formações disponíveis, faz com que as empresas sejam obrigadas a melhora-rem os processos de garantia de qualidade e de aumento de produtividade.

O aprimoramento das especificações pela exigência de “mais valor” ex-presso na maior qualidade e diminuição de custos pelo aumento de produ-tividade torna-se fundamental para conquistar o cliente.

Qualidade � : o atendimento em níveis de exigência do mercado e dos consumidores cresce pela avaliação de valor dos produtos mediante a comparabilidade da qualidade de produtos e serviços similares, possi-bilitada pela disseminação de informação.

Produtividade � : capacidade de produzir mais com cada vez menos, com menores custos, para ganhar competitividade de mercado, e para suprir o aumento quantitativo de mercado resultante do crescimento da própria população mundial.

A informação como ativo empresarialO objetivo das empresas e organizações é conjugar adequadamente a

utilização dos recursos humanos, naturais e de capital, com o propósito de

A economia digital

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gerar riquezas com a produção de bens e a prestação de serviços, e assim promover o desenvolvimento e bem-estar da sociedade onde se inserem.

Na Sociedade do Conhecimento surge o quarto recurso produtivo, a infor-mação, que é responsável pela formação de ativos intangíveis – conhecimen-to de mercado, marca, domínio de processos, como também abastecimento do processo de gestão e de tomada de decisões da empresa/organização, para a obtenção do sucesso no mercado e no meio ambiente onde atua.

A informação, como insumo da geração de novos conhecimentos de mercados, processos e produtos configura-se atualmente como o recurso produtivo imprescindível para os profissionais e organizações na Nova Eco-nomia, para quem o domínio e a correta utilização da informação permitem tomar as decisões mais acertadas, e envidar, ou seja, aplicar com empenho as ações mais produtivas que estabelecem o seu grau de insucesso ou suces-so na Sociedade do Conhecimento.

A informação é então o componente central do patrimônio intelectual tanto dos indivíduos, pelas suas competências e habilidades, como das em-presas, pelo domínio e conhecimento formados por pesquisas e desenvolvi-mentos promovidos pelo aprendizado permanente.

A principal atividade e competência/habilidade essencial do administra-dor de empresas é a de tomar decisões na gestão dos esforços para a aplica-ção ótima dos recursos produtivos, mediante os seus planejamentos, aplica-ções, controles e avaliações de desempenhos.

A informação é caracterizada por duas propriedades que a diferenciam dos demais recursos produtivos, a rápida perecibilidade e a fácil replicabilidade.

A perecibilidade da informação é uma propriedade que merece uma atenção especial, pois é definida pela degradação de seu valor econômico no tempo, exemplificada pelo fato de que de nada vale para um profissional saber operar um equipamento obsoleto, ou saber que um cliente da empre-sa necessitava de um produto que já adquiriu da concorrência.

O que diferencia fundamentalmente a informação dos demais recursos produtivos limitados e finitos, como mão-de-obra, matéria-prima e capital, é a replicabilidade. Esta pode ser entendida como a capacidade de rápida multipli-cação da informação, por ser facilmente disseminada e/ou repassada sem que a fonte se esgote. Pode ser exemplificada pelo papel exercido pelos livros, onde o autor transmite informações a inúmeros leitores sem que ele a deixe de ter.

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Nas empresas pode ser representado por um projeto de produto, pelo do-mínio de um processo ou serviço, por redes de relacionamentos com clientes e fornecedores, e/ou por uma estrutura empresarial eficiente e eficaz, com-posta de profissionais competentes, motivados e próativos.

Necessidade, possibilidades e potencialidades do uso de TIs

Atualmente, com a maior disponibilidade e fácil acesso a computadores e sistemas informatizados, as empresas podem investir em melhorias de pro-cessos e no desenvolvimento de novos produtos e serviços.

Essa aplicação pode se dar nos três diferentes níveis empresariais: opera-cional, gerencial e estratégico.

Suprindo necessidades operacionais: a eficiênciaNo nível operacional, as tecnologias de informação proporcionam uma

maior eficiência da organização, suprindo as necessidades de precisão, agi-lidade, volume, segurança e conforto nas transações primárias, efetuando cálculos mais exatos, com maior velocidade, realizando mais trabalhos, dimi-nuindo erros e simplificando as tarefas.

A sua utilização resulta em redução de custos nas operações, com auto-mações e integrações de tarefas e na melhoria da produtividade e da quali-dade dos serviços realizados e oferecidos. Fornecem também dados totaliza-dos para decisões operacionais.

Aumentando possibilidades gerenciais: a eficáciaNo nível tático, para os gerentes e decisores da empresa, os sistemas for-

necem informações consolidadas de desempenho, planejado e realizado, dos recursos produtivos (mão-de-obra, matéria-prima, capital), aumentando as possibilidades de melhorias na utilização dos mesmos, pois com mais in-formações pode-se tomar decisões com maior probabilidade de acerto, para realizar ações com melhores resultados, incrementando-os.

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Propiciam uma maior eficácia gerencial, com melhoria na tomada de de-cisões, por meio do fornecimento de informações mais rápidas e precisas, possibilitando melhores projeções dos efeitos das decisões. Propiciam o es-tímulo de maior integração e interação entre os tomadores de decisão, com redução do grau de centralização de decisões na empresa.

Explorando potencialidades estratégicas: a efetividade

No nível estratégico, as tecnologias de informações podem auxiliar na pes-quisa e desenvolvimento de novos produtos e serviços e/ou agregar valor aos existentes, possibilitando explorar as potencialidades dos mesmos, e aprimo-rando as competências essenciais da organização em seu ramo de atuação.

Asseguram a efetividade pela prosperidade da empresa em seu merca-do de atuação, melhorando a adaptabilidade da empresa para enfrentar os acontecimentos futuros e não previstos, e viabilizando a implementação de diferenciais competitivos inovadores em relação aos concorrentes, agregan-do TIs aos próprios produtos e serviços.

Tecnologias de informação aplicadasPara compor o contexto da atuação empresarial na economia digital,

dispõe-se atualmente de diversas tecnologias de informação aplicadas, já viabilizadas e prontas para utilização nas empresas, a depender de suas ne-cessidades e de um estudo de custo versus benefício.

Automação comercial

Todas as empresas têm à sua disposição uma oferta significativa de sis-temas integrados, para automatizar as tarefas administrativas e comerciais, tanto internas como externas junto aos fornecedores e clientes.

Efetuam cotações, compras e recepção de mercadorias, controles de seus estoques e movimentações, e agilizam as vendas, com consultas e a emissão automática de documentos, com os registros de eventos e de ocorrências nas transações.

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Trabalham integrados com os processos financeiros resultantes, contro-lando as contas a pagar e a receber, as disponibilidades em contas-correntes, efetuando pagamentos e recebimentos automaticamente.

Também podem efetuar todos os registros legais e contábeis para apu-ração dos resultados e cálculos dos tributos incidentes sobre as transações efetuadas e os lucros obtidos.

Em automação comercial, encontram-se tecnologias de identificação au-tomática de produtos, itens e pessoas, seja por códigos de barras de leitura ótica, por tarjas magnéticas em cartões plásticos ou por etiquetas eletrônicas inteligentes (microchips) lidas por radiofrequência. A identificação automá-tica agiliza a manipulação e minimiza os erros em operações que envolvem produtos, clientes e itens em grande quantidade.

Em soluções mais elaboradas e modernas, automatizam-se as próprias operações de compra e venda, possibilitando ao próprio cliente e/ou forne-cedor interagir com os sistemas da empresa, como o comércio eletrônico pela internet, transações bancárias em caixas eletrônicos ou até compras eletrôni-cas, via leilões virtuais e cadeias de suprimentos integrados (supply chain).

Automação industrialAs aplicações de TIs na indústria abrangem desde o projeto de produtos e

processos, via Computer Aided Design/ Computer Aided Manufacturing (CAD/CAM) projetos auxiliados por computador/ fabricação auxiliada por com-putador –, robotização de processos, gestão de produção, até a integração completa com fornecedores e sistemistas.

Atualmente todos os projetos técnicos de engenharia são elaborados por computador, pois eliminam a necessidade de desenhistas copistas, permitin-do modificações dinâmicas e aumentando a produtividade dos projetistas pela possibilidade de trabalhar com “bibliotecas” de elementos construtivos prontos. Isso transforma o trabalho de projetar, que antes era de “desenhar” repetidamente os detalhes de um projeto, para “montar” elementos padro-nizados contidos em desenhos prévios, com reaproveitamento de projetos inteiros ou parte destes para elaboração de novos projetos.

Os projetos elaborados com um sistema CAD podem alimentar automati-camente os equipamentos dotados de CAM, com informações que parame-

A economia digital

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trizam e regulam as máquinas com Comandos Numéricos Computadorizados (CNC), eliminando a necessidade de operadores humanos nestas máquinas, com significativos ganhos de qualidade e produtividade, pela ausência de erros e pelo automatismo de operações de setups (ajustes) das máquinas.

Pelo alto grau de “eletrônica embarcada” nos produtos atuais (automó-veis, telefones celulares, eletrodomésticos automáticos etc.) há a necessida-de de rápidos e gradativos desenvolvimentos e melhoramentos nos softwa-res acoplados nos mesmos, com versões cada vez mais aprimoradas. Para a elaboração, aprimoramento e controle de versões destes softwares, utilizam-se os Computer Aided Software Engineering (CASEs), engenharia de software auxiliado por computador.

A gestão de produção é pródiga em problemas quantitativos, que para a sua solução necessitam aplicações matemáticas de alta complexidade, com situa-ções que envolvem inúmeras variáveis a considerar na solução dos mesmos.

O Material Resources Programming (MRP), programação de recursos ma-teriais, depois suplantado pelo mais abrangente Manufacturing Resources Planning (MRP II), planejamento de recursos de produção, necessita da reali-zação de cálculos complexos e precisos, envolvendo capacidades produtivas de máquinas, pessoas, setores, bem como a utilização otimizada dos demais recursos produtivos no tempo.

A partir da composição dos produtos, das quantidades a produzir e dos prazos de entrega prometidos, calcula-se as quantidades, por tipos e prazos de necessidades de componentes, matérias-primas, mão-de-obra, equipa-mentos, energia etc., para que a indústria possa planejar e viabilizar a dis-ponibilidade dos insumos necessários à fabricação dos seus produtos, com custos compatíveis, para atender a demanda de clientes e do mercado.

As modernas configurações de produção, com a formação de “redes” com fornecedores e clientes como forma a minimizar custos e agilizar o ciclo produ-tivo, é possibilitada pela evolução das tecnologias de integração de dados.

Automação bancáriaAs atividades financeiras das empresas podem ser plenamente integradas

com os bancos, pois a atividade financeira é das que mais utilizam, investem e evoluem na aplicação de TIs, pela própria natureza numérica dos problemas.

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As operações de recebimentos, cobranças, pagamentos, financiamentos encontram-se todas portadas a meios eletrônicos, dispensando a utilização de moeda em espécie e mesmo de cheques e documentação em papel.

Pela necessidade de exatidão e celeridade das operações, os bancos uti-lizam tecnologias de telecomunicação e internet (celular e home banking), disponibilizam terminais Automatic Teller Machines (ATMs), e cartões com tarjas magnéticas e chips (smartcards). Também dispõem de recursos de inte-gração interbancária, com a padronização dos relacionamentos entre todas as instituições do ramo mediante o Sistema de Pagamentos Brasileiro (SPB).

Automação de serviçosAs empresas em geral têm atividades administrativas e de gestão, em que

necessitam elaborar documentos, sejam de textos, planilhas de cálculo, ma-teriais de apresentação etc., e para isto dispõem de um arsenal bem diversi-ficado de ferramentas de software, denominados office suites.

Os trâmites de correspondências, comunicados, processos etc., hoje são agilizados por sistemas de work flow – fluxo de trabalhos – que funcionam como uma espécie de controle de “protocolos”, indicando por onde um pro-cesso deve trafegar, onde se encontra, o tempo de despacho em cada etapa e o planejamento e registros da produtividade das atividades burocráticas.

Agendas corporativas integradas se encarregam de marcar compromis-sos e reuniões conjuntas de pessoas da organização, eliminando perdas de tempo devidas a desencontros e faltas.

Funções de informação a clientes, visitantes etc., hoje podem ser efetuadas por terminais interativos de consulta, dispensando recepcionistas e porteiros.

Os serviços governamentais estão dotados de sites na internet (para agilizar atendimentos) e de integrações digitais, principalmente nas arreca-dações de impostos e tributos em geral, desonerando esses processos dos custos e erros da execução manual dessas tarefas.

Sistemas integrados e Banco de Dados (BD)Cenários complexos do mundo empresarial demandam ferramentas de

inter-relacionamento de dados e informações, que possibilitem um maior

A economia digital

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conhecimento de contexto, para apoio a decisões que podem decidir os rumos e destinos de uma empresa.

Dados primários armazenados pelas transações empresariais formam volumes enormes de registros que, pelo tempo necessário para pesquisa, podem impossibilitar o uso ágil e eficaz desses bancos de dados.

Para resolver este impasse, de um sistema que realmente dê suporte às decisões estratégicas, existem tecnologias de formação de datawarehouses – armazém de dados, para realizar o datamining – garimpagem de dados. Com dados selecionados e previamente consolidados das bases de dados tran-sacionais da empresa, somados a outros dados externos à empresa, sobre o mercado, concorrentes e produtos, pode-se formar um Sistema de Apoio à Decisões (SAD) ou de Business Intelligence (BI), para agilizar e dar mais preci-são às ações estratégicas da organização.

Bancos de dados dos clientes e seus relacionamentos com a empresa viabi-lizam ações de Customers Relationship Management (CRM) gestão de relaciona-mento com consumidores, para estreitar os laços da empresa com os clientes finais, efetivos e potenciais, com o objetivo de melhorar o desempenho da or-ganização. Exemplo: mailing personalizado do site Submarino.com.br ofertan-do produtos e lançamentos relacionados com as últimas compras do cliente.

As informações de relacionamentos com fornecedores e parceiros podem potencializar os resultados de todos, mediante tecnologias de Par-tner Relationship Management (PRM) e de Supply Chain Management (SCM), fortalecendo as relações com os distribuidores, varejistas e fornecedores dos produtos da indústria. Exemplo: montadoras automobilísticas com os forne-cedores de componentes; as fábricas de cerveja promovendo suas vendas com freezers em comodato nos revendedores.

Multimídia

Teleconferências, palestras, treinamentos e ensino a distância

As tecnologias de digitalização de imagem e de som tornaram as suas transmissões mais precisas e rápidas, viabilizando atividades remotas de troca e disseminação de informações.

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Realidade virtual – projetos consorciados, engenharia simultânea

O aumento do poder de processamento dos computadores e da capa-cidade de transmissão digital possibilita a realização de projetos de enge-nharia com participação simultânea de técnicos de diferentes locais e países, utilizando-se deste recurso para a “materialização” virtual do produto, substi-tuindo a necessidade de maquetes nos projetos. Exemplo: Embraer.

Tecnologias convergentes – texto, áudio, vídeo e internet

A riqueza na transmissão de informações e na interação de pessoas, pela agregação das tecnologias de texto, áudio e vídeo, com conversação face-to-face na internet (VoIP+vídeo), tornam as negociações e resoluções mais velozes e precisas, eliminando-se a necessidade de deslocamentos físicos das pessoas.

Video Streamer – imagens digitalizadas dinâmicas

Arquivos de vídeo são volumosos e demoram a ser transmitidos. Para suprir esse problema, surgem na internet serviços que armazenam vídeos, que podem ser acessados e vistos a partir dos arquivos originais, sem a perda de tempo de sua transmissão total. Essa tecnologia possibilita a transmissão ao vivo de imagens via internet, que podem ser utilizadas em diversas apli-cações empresariais e pessoais.

InternetAlém dos conhecidos serviços já consagrados e disseminados:

World Wide Web (www) � – navegação e pesquisa em sites de informa-ções;

File Transfer Protocol (FTP) � – para enviar e receber arquivos;

e- mail � – correio eletrônico para troca de mensagens assíncronas2;

chats � – para conversações simultâneas um-para-um e um-para-muitos.

2 Mensagens assíncronas: são mensagens enviadas de um objeto a outro sem que haja uma dependên-cia de estado entre os dois objetos.

A economia digital

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A internet vem sendo cada vez mais utilizada como plataforma para novas aplicações empresariais, como por exemplo:

Business to Customer (B2C)

A internet possibilita a interação direta da empresa com o consumidor, seja para realizar vendas, atendimento pós-venda, serviços de atendimentos diversos. Exemplo: comércio eletrônico, SAC, acessos a bibliotecas de docu-mentações e/ou especificações de produtos.

Business to Business (B2B)

Possibilita a conexão direta entre empresas que tenham muitas trocas es-truturadas e oficiais de informações e/ou possam realizar as suas transações pela rede.

DataCenters e sistemas corporativos

A evolução dos indicadores de desempenho de velocidade e de seguran-ça da internet viabiliza a operação de sistemas corporativos integralmente na rede, com a centralização dos bancos de dados em empresas prestadoras de serviços de hospedagem de servidores de arquivos.

Monitoração remotaAs facilidades de telecomunicação, combinadas com as tecnologias espe-

cíficas de mapeamentos geodesicamente referenciados (informações técni-cas de latitude e longitude), e de aplicações de diversas outras tecnologias, tais como a de raios laser, possibilitam os serviços de localização geográfica e o de segurança pública e privada.

Serviços de localização geográfica

Os serviços de localização geográfica baseados em tecnologias de Global Position System (GPS) que utilizam uma rede de satélites estacionários per-mitindo estabelecer a latitude e longitude, possibilitam localizar instantane-amente pessoas, veículos, animais e produtos a qualquer tempo; são utiliza-dos por transportadoras, seguradoras, serviços de segurança etc.

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Além do GPS, esta localização geográfica também é viabilizada pelos serviços de telefonia celular, via triangulação efetuada pelas Estações Rádio Base (ERBs), que captam os sinais dos aparelhos conectados.

Segurança pública e privada – videovigilância, radares laser

Radares à laser detectam infratores de excesso de velocidade em vias de trânsito de veículos e centrais de vídeo monitoram a segurança em locais públicos e privados para controle e identificação de pessoas em ocorrências de transgressões da lei.

A computação como serviço: outsourcingEm um futuro próximo, similarmente a outras commodities tais como a

energia elétrica, água, telefonia, as vantagens propiciadas pelas tecnologias de informação (TIs) serão entregues aos usuários em formato de serviços e não mais de produtos de software, hardware e teleprocessamento.

Os serviços de computação serão formatados em “facilidades” que supri-rão as necessidades individuais e empresariais de serviços, a serem prestados por meio das TIs, não exigindo dos usuários finais o conhecimento especia-lizado nos funcionamentos técnicos e específicos de programas e equipa-mentos, assim como quem precisa e utiliza energia elétrica não precisa en-tender de geradores, transformadores e linhas de transmissão.

Esta tendência fica cada vez mais clara quando se observa a oferta gra-tuita de ferramentas, cada vez mais sofisticadas, de softwares na internet. O problema é “o que fazer” com elas e “como” fazê-lo, o que dependerá de especialistas que os formatem e traduzam em serviços que realmente repre-sentem valor para os consumidores.

Os computadores, softwares e profissionais especializados em TIs, que compõem o parque computacional das empresas, serão terceirizados a em-presas que tenham os serviços de TI como atividade-fim. É o fenômeno que está sendo denominado Outsourcing (“buscar em fonte externa”) que se traduz como a terceirização de atividades especializadas.

Os grandes servidores de dados e aplicações das empresas estão sendo hospedados em equipamentos e instalações locadas de datacenters, espe-

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cializados em manter seguros, íntegros e disponíveis os ativos informacionais da organização, analogamente ao surgimento dos bancos para a guarda e disponibilização dos ativos financeiros empresariais e individuais.

Ampliando seus conhecimentos

O computador mundial(FUSCO, 2008)

Nicholas Carr, especialista em tecnologia, comenta em entrevista por que a chegada da computação como serviço deverá trazer transformações

econômicas, culturais e sociais

O computador deixou de ser o único centro de armazenamento de docu-mentos, fotos, música e vídeo para os usuários. Os arquivos têm migrado gra-dualmente para servidores espalhados para internet, no modelo que faz cres-cer a computação como serviço. Nicholas Carr, autor do livro The Big Switch: Rewiring the World from Edison to Google (“A grande virada: reconectando o mundo, de Edison ao Google”, em tradução livre), comenta em entrevista à Exame as transformações econômicas, sociais e culturais trazidas pela com-putação como serviço.

A venda de software como conhecemos hoje deverá acabar?

Em longo prazo veremos provavelmente o fim desse modelo tradicional. As companhias compradoras adotarão o modelo de assinatura de software, em que pagam uma taxa periódica pelo uso. Isso vai levar certo tempo, mas será uma transição interessante. As empresas de software precisarão buscar outro modelo sustentável de receita.

As empresas já compreendem que a computação como serviço será uma ruptura inevitável para a indústria?

As empresas de tecnologia estão cientes disso, mas não compreendem to-talmente as implicações do fenômeno. Elas veem companhias como a Sales-force.com – provedora de sistemas de gestão de relacionamento com clientes (CRM) – e sabem basicamente que certos sistemas corporativos podem ser fornecidos pela internet, mas não sabem quão profundamente esses sistemas

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on-line podem ser aplicados no cotidiano dos negócios. Em alguns casos, eu acho que os departamentos de tecnologia, infelizmente, temem esse modelo porque acreditam que suas tarefas tradicionais estão ameaçadas. Acredito que isso seja um grande engano porque em curto prazo, a computação como servi-ço oferece muito mais oportunidades e mais ofertas para atender os requisitos de tecnologia. Claro que haverá uma ruptura em longo prazo, mas companhias e departamentos de TI terão de se educar para aprender e encontrar nessa nova forma, uma maneira de reduzir custos e aumentar a flexibilidade da TI.

A Microsoft, empresa criada no modelo tradicional de venda de licen-ças, deixou claro que seu interesse em adquirir o Yahoo está relacionado com melhorar a infraestrutura de serviços on-line. Você acha que essa é a principal indicação de que o mercado de software está mudando?

Certamente essa movimentação da Microsoft é um dos maiores indícios de que companhias muito grandes e tradicionais de TI já entendem que o futuro será diferente. Nós vemos a Microsoft também gastando bilhões de dólares em construir data centers virtuais para suprir vários serviços de tecnologia. A alemã SAP também está criando uma nova versão para oferecer seu sistema de gestão empresarial (ERP) via internet. Ao mesmo tempo, vemos a IBM lan-çando sua iniciativa em formato de nuvem para ajudar seus clientes e forne-cedores a construir novas estações de trabalho baseadas na internet. Existem muitos sinais de que fornecedores tradicionais de tecnologia estão pensando em um reposicionamento para esta nova era, quando mais elementos de tec-nologia são fornecidos pela rede.

Você diz que uma revolução acontecerá nos departamentos de tecno-logia. Como as empresas deverão lidar com essa mudança?

A coisa mais importante é não resistir a essa tendência, mas apoiá-la. Isso significa que serão exigidas outras habilidades do departamento de TI que não eram vistas anteriormente. Essas habilidades envolvem principalmente questões como virtualização e também aquelas necessárias para combinar a estrutura do seu próprio data center com aquilo que está disponível na inter-net. Por um bom tempo, isso será um sistema híbrido. Companhias vão exe-cutar seus sistemas localmente, mas também vão utilizar mais capacidade da rede. Será necessário ter uma equipe que compreenda essa movimentação e saiba como aproveitar o momento. Se você olhar para o longo prazo, você verá uma transformação notável, já que hoje, a maior parte dos investimen-

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tos de uma companhia em tecnologia vai para manter sua infraestrutura in-terna, tanto hardware quanto data center e aplicações. À medida que as em-presas se movem para a nuvem, conforme chamamos, mais empregos serão reduzidos dentro das companhias. O departamento de tecnologia poderá encolher com o tempo, mas vai se concentrar mais em questões avançadas de negócio como arquitetura da informação, desenho de processos e menos nos aspectos operacionais.

Com as facilidades trazidas pela computação como serviço, o usuário ficará mais independente da área de tecnologia?

Será muito mais fácil para o usuário final modificar e manipular aplicações nesse novo mundo porque esses novos sistemas são desenhados especial-mente para ele. Os criadores têm dado muito poder aos usuários finais, poder de personalização. Alguns exemplos são as redes sociais como MySpace e Fa-cebook, que tornam muito mais fácil para o usuário a personalização de fun-ções, o acréscimo e a retirada de funcionalidades e também a mudança de interface. Todas essas capacidades estarão incluídas nas novas gerações de sistemas corporativos de tecnologia. Esse é um modelo bastante diferente do passado, em que um modelo servia para todos, em que fazer mudanças era muito difícil. A partir de agora, fica bem mais fácil para os usuários finais fazer muitas coisas por conta própria. A dependência do departamento de tecno-logia diminui sim. Quando pessoas jovens chegam ao mercado de trabalho, essa tendência também se acentua. Essas pessoas estão muito confortáveis em usar sistemas computacionais e também a internet. Eles são usuários muito mais sofisticados do que eram os usuários do passado.

Ao mesmo tempo em que precisam se adaptar, empresas de software terão também de desenvolver outras habilidades para sobreviver nessa nova era de entrega via internet?

Sim, porque a computação como serviço é um modelo totalmente diferen-te. Você vê companhias como Oracle ou SAP com áreas de venda totalmente baseadas em licenças e receitas de manutenção. Será necessária mudança não apenas no software ou no modelo de precificação, mas também na forma de gerenciamento. Se você observar, a SAP – que está desenvolvendo uma al-ternativa sob demanda para seu sistema de gestão – verá que a empresa está segmentando sua base de usuários. O software como serviço é supostamente destinado a pequenas e médias empresas, enquanto o modelo tradicional de

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venda é direcionado às empresas de grande porte. Mas é necessário admitir que existirão muitas empresas que precisarão decidir o que comprar e um de-safio para o modelo de computação como serviço é como lidar com as dispu-tas internas de vendas nas próprias empresas de software. Esse é um grande desafio a ser superado.

Você também fala no livro sobre Thomas Edison – que criou o brilhan-te conceito de eletricidade como serviço, mas falhou em dar escala ao projeto. Hoje vemos várias companhias de software tentando se adaptar a esse novo modelo, mas boa parte delas não está conseguindo. Quais os principais problemas?

Aspectos tecnológicos serão os mais fáceis para essas empresas resolve-rem. Isso porque são companhias muito sofisticadas e, como vemos com a própria Microsoft, estão aptas a se deslocar para esse novo modelo. Os maio-res desafios estão em como elas ganham dinheiro. Tecnologicamente, elas conseguem fazer a mudança, mas o que as confunde é o fato de elas não sa-berem se vão ganhar dinheiro no modelo de software como serviço da mesma forma como no modelo de licenças e manutenção. É por isso que vemos com-panhias como a Microsoft muito nervosas e devagar na implantação de servi-ços on-line. É difícil compreender como isso vai se pagar. Descobrir como vão lucrar talvez seja o principal desafio para elas.

Você comenta em algumas partes do livro sobre as experiências de Google, Amazon e Salesforce.com na área de computação como serviço. Você considera esses os principais esforços atuais nessa área?

A Salesforce.com e a Amazon têm grandes bases de clientes, enquanto o Google parece estar em um estágio anterior, com o Google Apps. Mas de certa forma, todos são pioneiros em seus modelos de negócio. Eles estão seguindo caminho semelhante, em que começam com pequenos e médios clientes e passam posteriormente a clientes de maior porte. Isso será tendência, já que pequenas e médias companhias não têm muito dinheiro para gastar em servi-dores, estabelecer seus próprios data centers ou licenciar muitos softwares. Pe-quenas empresas estiveram em desvantagem por um longo tempo. O modelo de computação como serviço permite que elas mergulhem em sistemas muito sofisticados como o da Amazon – que aluga parte da capacidade de proces-samento ociosa em seus data centers – por uma pequena taxa. No entanto, gradualmente, veremos grandes companhias aderirem ao modelo.

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Estamos vivendo cada vez mais na era da “economia do grátis”. Se essas empresas de TI aderirem aos modelos gratuitos, como o do Google Apps, quais devem ser as principais fontes de receita?

Existem duas maneiras de ganhar dinheiro mesmo distribuindo software gra-tuitamente. Uma é pelo modelo de anúncios em que o software se torna uma espécie de mídia. Você atrai a atenção das pessoas para o produto gratuito e quando elas estiverem atraídas, você apresenta anúncios dentro do próprio software. Outra forma, que ainda não vimos, é a comercialização de informações. Quando você oferece uma certa aplicação, coleta dados, e depois pode vendê-los – claro que suprimindo o nome da empresa em questão. O Google realmente oferece gratuitamente um pacote de software de produtividade com anúncios, mas também tem uma opção paga sem propaganda e com suporte. Salesforce e Amazon vendem seus serviços também. Então, resta saber se o modelo do grátis realmente vai se consolidar entre os negócios. Pelo lado do usuário, uma das grandes questões é: as empresas ficarão confortáveis em permitir que seus funcionários fiquem expostos a anúncios? Alguns anos atrás eu diria que isso nunca iria acontecer. Porém, hoje, as propagandas estão ficando tão populares que as empresas – especialmente as de pequeno porte – podem dizer aos forne-cedores: sim, coloque os anúncios, mas mantenha o sistema gratuito.

Você também diz que companhias que vendem produtos ou servi-ços passíveis de ser totalmente entregues via internet estão ameaçadas nessa época da computação como serviço. Quais são algumas dessas em-presas ameaçadas?

Os negócios de mídia enquadram-se nessa categoria, como músicas, vídeos, filmes e mesmo notícias. Já estamos vendo alguns deles com proble-mas. Mas essa será uma tendência maior. Qualquer tipo de negócio que utiliza análise de informação – seja no segmento financeiro ou saúde, por exemplo – estão em risco de ter partes suas substituídas por sistemas informatizados à medida que o processamento de dados on-line se populariza. A indústria de mídia será a primeira a ser chacoalhada por essa tendência, mas provavel-mente a tendência será vista em outras áreas também.

Quais mudanças existirão na economia com a consolidação da compu-tação como serviço?

A boa notícia é que teremos a utilização muito mais eficiente dos ativos computacionais: as empresas não precisarão mais gastar tanto de seu capital

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com infraestrutura de tecnologia. O resultado pode ser o aumento da produti-vidade. Por outro lado, existe a preocupação de que a automação por meio do software on-line possa cortar alguns postos de trabalho. Basta olhar para uma companhia como o Skype, capaz de gerenciar uma rede global de telefonia com poucas centenas de pessoas. Tempos atrás se você quisesse criar uma companhia de telefonia, teria que contratar centenas de milhares de pesso-as. A minha preocupação é que veremos vários cortes de postos de trabalho como resultado. Poderemos continuar vendo o que temos visto nos Estados Unidos nos últimos 20 anos: uma grande divisão na distribuição de renda entre os muito ricos e o restante da população.

Quando os usuários estarão maduros o suficiente para aceitar a entre-ga de serviços via internet?

Se você olhar para certos indivíduos, particularmente os jovens, verá que eles já fizeram a mudança do software instalado no disco rígido para aqueles oferecidos via internet. Eles podem fazer tudo o que querem por meio de seus navegadores de internet. Acredito que a aceitação é apenas uma questão de ter conexão segura e confiável em banda larga. É uma transição natural. As pessoas vão superar sua timidez sobre colocar suas informações na rede sim-plesmente porque o processo é conveniente e tem baixo custo.

Essa geração que está crescendo e está ciente dos benefícios dos ser-viços oferecidos via internet serão os líderes de amanhã. Você concorda então que as empresas do futuro já estarão mais próximas da computa-ção como serviço, naturalmente?

Toda mudança tecnológica é uma mudança também de gerações. Para ver o futuro você precisa ver como as pessoas estão usando a tecnologia. Eles já estão em uma sintonia com a tecnologia diferente dos mais velhos. Isso realmente indica o futuro e o futuro acontecerá na internet, em vez de estar dentro dos computadores.

Se o acesso à internet em banda larga tivesse se disseminado mais ra-pidamente tempos atrás, a computação como serviço seria mais usada hoje?

Em certo aspecto sim. Mas acredito que outra coisa importante é a redução constante das ferramentas de computação e do armazenamento de dados. Em virtude disso é que é possível construir grandes data centers e servir software

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para milhões de usuários. Até que o processamento computacional e o arma-zenamento não se tornem baratos o suficiente, não será possível expandir a computação como serviço. Esse é outro ingrediente chave para executar siste-mas em larga escala e com baixo custo.

Com a popularização da computação como serviço entre as empresas, a tecnologia ainda será fator de diferenciação no mercado?

Eu acredito que não se estivermos falando puramente sobre tecnologia. Computadores, sistemas operacionais e aplicações ficarão invisíveis para as companhias. Por outro lado, provavelmente veremos uma explosão de novos serviços e produtos com a aplicação da tecnologia, da mesma forma como a sociedade viu a explosão dos equipamentos elétricos com a ascensão da eletricidade. De certa forma, tecnologia vai importar menos em seu papel tra-dicional, mas vai significar mais em termos comerciais amplos.

Atividades de aplicação1. Observe todas as atividades desenvolvidas durante um dia de traba-

lho (ida ao banco, compras, consultas, pesquisas) e liste os recursos di-gitais e tecnologias de informação (computadores, celulares, internet, sistemas etc.) envolvidos nos processos.

2. Elabore opções para a realização dessas atividades sem esses recursos e tecnologias digitais.

3. Liste as principais vantagens obtidas na utilização das TIs nas tarefas analisadas anteriormente.

gestão da -...

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