FERRAMENTAS DA QUALIDADE

O QUE É QUALIDADE?

"Conjunto de características inerentes a um produto que satisfazem as necessidades dos clientes.”

Necessidades = Requisitos + Expectativas

Requisitos: Declarados pelo cliente

Expectativas: Não declarados, mas esperados pelo cliente

E A EXPECTATIVA QUE IDENTIFICA A QUALIDADE

Expectativa > Resultado = Insatisfação

Expectativa = Resultado = Satisfação

Expectativa < Resultado = Encantamento

QUEM SÃO OS CLIENTES?

Todos os que possuem requisitos e expectativas em relação a empresa.

Internos: Acionistas – Sócios – proprietários - Colaboradores

Externos: Consumidores – Fornecedores – Sociedade – Governo

EMPRESA

SÓCIOS – PROPRIETÁRIOS

COLABORADORES

CONSUMIDORES

GOVERNO

SOCIEDADE

FORNECEDORES

Um processo que focaliza o atendimento das Um processo que focaliza o atendimento das necessidades: requisitos, expectativas e necessidades: requisitos, expectativas e preferências dos clientes; através da qualidade de preferências dos clientes; através da qualidade de todas as tarefas executadas pela empresa;todas as tarefas executadas pela empresa;

A busca contínua da excelência da gestão com A busca contínua da excelência da gestão com foco no cliente, através do comprometimento de foco no cliente, através do comprometimento de todos colaboradores;todos colaboradores;

Totalidade de características de uma empresa que Totalidade de características de uma empresa que lhe confere a capacidade de atender as lhe confere a capacidade de atender as necessidades implícitas e explícitas.necessidades implícitas e explícitas.

Qualidade - Conceitos

A Qualidade Total extrapola os conceitos de qualidade dos produtos e serviços. Num hotel, por exemplo, vai além das instalações e do café excelente, estendendo-se na limpeza dos quartos, atenção no atendimento, apresentação e exposição das informações, banheiros sempre limpos, funcionários bem vestidos, educados e bem treinados, funcionários trabalhando satisfeitos, e serviço de atendimento ao cliente. Hoje a Qualidade Total estende-se até às questões de qualidade de vida e qualidade ambiental.

PRINCÍPIOS DA QUALIDADE TOTAL1. SATISFAÇÃO DO CLIENTE2. DESENVOLVIMENTO DE RECURSOS HUMANOS3. CONSTÂNCIA DE PROPÓSITOS4. APERFEIÇOAMENTO CONTÍNUO5. GERÊNCIA DE PROCESSOS6. DELEGAÇÃO7. DISSEMINAÇÃO DE INFORMAÇÕES8. GARANTIA DA QUALIDADE9. NÃO ACEITAÇÃO DE ERROS10. GERÊNCIA PARTICIPATIVA• Liberdade, apoio e estímulo para que as pessoas

manifestem opiniões, façam sugestões e sejam ouvidas naquilo que a elas compete.

Riverdance

Só se alcança a Qualidade quando todos se unem ao mesmo objetivo e aos mesmos esforços em busca da Satisfação total do cliente.

TER QUALIDADE É NÃO TER PROBLEMAS?

O QUE É UM PROBLEMA?

POR QUE ACONTECEM PROBLEMAS?

Ou foi erro de Planejamento, ou de Execução ou de Controle.

O QUE É? 

Problema: resultado indesejável de um processo. Sinônimo de erro, desvio ou não-conformidade. É a diferença encontrada entre uma situação desejada (meta, objetivo, visão, padrão, etc) e a situação do momento.

Causa: origem de um fato. O porquê de uma falha.

Exemplo: Oxidação da peça (problema)

Causas (porquê oxidou?): pouca camada de tinta; baixa concentração do banho de zinco, ......

Gerência Participativa

É uma forma de gestão, centrada principalmente em técnicas de trabalho de grupo, que estimulem o aumento da produtividade, da qualidade, da redução de custos, da redução do trabalho, da redução de desperdícios e da satisfação pessoal dos colaboradores.

Abrange: Distribuição do poder; Distribuição de autoridade; Distribuição de responsabilidade; Distribuição de tarefas; Mecânicas e técnicas de coordenação; Liderança servil; Desenvolvimento de talentos; Mecanismos e técnicas de integração; Resolução de problemas; Processos de tomada de decisão; Formulação de objetivos; Motivação do indivíduo e da equipe.

VANTAGENS da GERÊNCIA PARTICIPATIVA Assegurar maior eficiência; Assegurar maior produtividade; Assegurar maior qualidade; Assegurar menores custos; Assegurar harmonia no grupo; Cria condições para o crescimento individual; Reduz a alienação; Reduz conflitos; Soluciona problemas; Reduz a rotatividade.

O QUE É UM PROCESSO?

Conjunto de atividades inter-relacionadas que transformam insumos (entradas) em produtos (saídas)

PROCESSOS

““Entradas”Entradas” = matéria prima, tecnologia, capital ou recursos humanos necessários à execução do processo.““Saídas”Saídas” = resultado do processo; aquilo que é recebido pelo cliente (interno ou externo). Serviços, informações, materiais e equipamentos, materiais processados.

Visão de processo na empresa

A B E F

C D Processo

Pessoal Controles Ambiente

MétodosMateriais Equipamentos

Organização

Transformação

Fornecedor

Insumos

Entrada

Produto

Clientes

Saída

Um objetivo a ser atingidoUm responsável(somente um ...)

Um clienteUm Fornecedor

Uma vez que todo PROCESSO deve ter...Uma vez que todo PROCESSO deve ter...

Ferramenta para caracterizar um processo - Fluxograma

Como posso visualizar um processo ou uma atividade?

Como posso entender?

Definição:

É uma representação que deve demonstrar todos os passos de um processo / atividade (etapas, tarefas, operações, decisões, etc...); a sequência na qual eles ocorrem em um processo e os seus limites.

Utilizando a ferramenta do Fluxograma, pode-se:

ter uma visão geral; perceber o relacionamento entre etapas; identificar pontos de controle; identificar gargalos e falhas no sistema; diferenciar o sistema atual de um ideal.

Sua importância está ligada a permitir a visualização do processo atual, permitindo verificar eventuais desvios.

SÍMBOLOS - PADRÃOSÍMBOLOS - PADRÃO

REPRESENTA O PONTO INÍCIO E DE TÉRMINO DO PROCESSO(RETÂNGULO OVALADO OU OVAL)

REPRESENTA AS ETAPAS DO PROCESSO / ATIVIDADERETÂNGULO COM CURTA DESCRIÇÃO

REPRESENTA OS MOMENTOS DE QUESTIONAMENTO PARA A TOMADA DE DECISÃO (LOSANGO)

INDICA SENTIDO E DIREÇÃO DAS ETAPAS DO PROCESSO (SETA)

REPRESENTA ETAPAS ONDE FAZ-SE NECESSÁRIO OARQUIVAMENTO DE DOCUMENTOS OU ENTRE UMA E OUTRA OPERAÇÃO (TRIANGULO)

CONECTOR DE FOLHA QUE INDICA LIGAÇÃO DE PONTOS NOS FLUXOS SITUADOS EM FOLHAS DIFERENTES

Principais:

Secundários:

Exemplo clássico de um Fluxograma:

Início

Processo 1

Decisão

Fim

Sim

Não

Processo 2

Processo 3

Documento

Início

1 - Recebeproduto

2 - Inspecionaproduto

3 - Produtoconforme?

4 - Libera para uso

5 - Segrega e identifica o produto

6 - Contata com o fornecedor

Fim 7 - Devolve produto

NÃO

SIM

Exemplo: Inspeção de um produto comprado

O Ciclo da Melhoria Contínua

PDS Nos anos 20, Dr. Walter Shewart desenvolveu uma

ferramenta chamada PDS:

P – Plan (Planejar)

D – Do (Executar)

S – See (Observar)

Esta técnica foi utilizada por seus alunos em suas atividades de classe.

PDSA Com o aprimoramento da ferramenta, verifica-se a

necessidade de ampliá-la, desenvolvendo então o PDSA:

P – Plan (Planejar)

D – Do (Executar)

S - Study (Estudar, observar)

A – Act (Agir, corrigir).

Com o surgimento do TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM), desenvolvido pelo Sr. William Deming há uma revisão no ciclo de Shewart, criando o

CICLO DE DEMING

P

D

A

S

O método de Deming, não teve muita credibilidade nos EUA, o que levou a desenvolver a base de sua carreira profissional no Japão.

Este método de trabalho, aperfeiçoado, passou a se chamar PDCA.

P

D

A

C

QUAIS SÃO OS PASSOS PARA A MELHORIA CONTÍNUA?

PLANEJAMENTO: Levante os fatos – Levante os dados – identifique os itens de controle – determine prazos e responsáveis;

EXECUÇÃO – Coloque em prática o planejado – treine a equipe, se necessário;

CONTROLE – Verifique se as normas estão sendo corretamente executadas – através da verificação dos resultados – eles devem estar dentro do padrão estabelecido;

AÇÃO – Ao verificar o alcance do objetivo, pode-se deixar o processo inalterado ou analisar o processo novamente e propor novos objetivos – novos desafios...;

ASSIM: se elabora no Planejamento, parte-se para a execução, aplica os controles e parte para a ação corretiva... É um ciclo ininterrupto.

FERRAMENTAS DA QUALIDADE

PDCA – MÉTODO DE MELHORIA CONTÍNUA

PLAN: PLANEJAR Definir metas e

objetivos Documentar o que

deve ser feito

DO: FAZER

Educar e treinar

Executar a tarefa

Coletar dados

ACTION: AGIR

Atuar corretiva e preventivamente

CHECK (CONTROL) - VERIFICAR

Medir resultadosMonitorar resultadosAnalisar resultados

P

D

A

C

“Uma volta rápida requer um alto nível de sensibilidade entrecorpo e mente. É a combinação dos dois que dá a performance.Eu nunca consegui dar uma volta perfeita, porque eu sei, aoolhar para trás, que houve sempre lugar para algummelhoramento. Não importa se é apenas um décimo oucentésimo: há sempre lugar para melhorar.”

Ayrton Senna

EXEMPLO

Isabel, recém casada, que nunca tinha entrado numa cozinha, estava em pânico quando seu esposo pediu que ela fizesse o arroz para o almoço, enquanto ele preparava a carne.

Ingredientes: Arroz – Água e Sal

1º P: Coloca o arroz, coloca a água e coloca o sal e põe para cozinhar

2º D: Cozinha tudo junto por tempo indeterminado

3º C: Os dois provam o Arroz – Embatumado

4º A: Jogam o arroz no lixo

P: Isabel procura uma receita de como fazer arroz que especifique o tempo de cozimento

D: Faz conforme a receita

C: Os dois provam o arroz - muito salgado

A: Jogam o arroz no lixo

P: Isabel procura uma receita de como fazer arroz que especifique a quantidade exata de sal

D: Faz conforme a receita

C: Provam o arroz - Bom

A: Guardam a receita para fazer igual as outras vezes

P

D

A

C

P

D

A

C

P

D

A

C

O Nº de giros do PDCA é igual ao nº de melhorias.

Hoje Isabel é cozinheira de um restaurante Japonês

O QUE SIGNIFICA 0,1% DE ERROSO QUE SIGNIFICA 0,1% DE ERROS

(se pegarmos como exemplo os Estados Unidos)

• 18 Aviões podem cair a cada dia;

• 17.000 cartas extraviadas a cada hora;

• 3.700 receitas médicas erradas a cada dia;

• 10 bebês podem cair no chão no berçário a cada dia;

• Instituições financeiras podem fazer lançamentos errados nas contas dos clientes no valor de U$ 24,8 milhões a cada hora;

• Médicos cirurgiões podem fazer 500 operações incorretas a cada hora.

Conclusão: 99,9% de acerto não é bom o suficiente.Conclusão: 99,9% de acerto não é bom o suficiente.

Ferramenta da Qualidade

É um documento de forma organizada que identifica as ações e as

responsabilidades de quem irá executar, através de um questionamento,

capaz de orientar as diversas ações que deverão ser implementadas.

Ferramenta da Qualidade5W2H

CONCEITO

WHAT= O que será feito (etapas);WHO = Quem realizará as tarefas (responsabilidade);

HOW = Como deverá ser realizada cada tarefa/etapa

(método);WHY = Por que deve ser executada a tarefa

(justificativa);

WHERE = Onde cada etapa será executada (local);

WHEN = Quando cada uma das tarefas deverá ser executada (tempo);

HOW MUCH = Quanto custa - Quanto será investido (valor).

Ferramenta da Qualidade5W2H

Descrever etapas de uma atividade ou as tarefas de um processo;

Identificar as ações e responsabilidade de cada um na execução das atividades;

Planejar as diversas ações que serão desenvolvidas no decorrer do trabalho.

Ferramenta da Qualidade5W2H

QUANDO USAR 5W2H QUANDO USAR 5W2H

Ferramenta da Qualidade5W2H

Um grupo de pessoas

Um líder para orientar as diversas ações para cada pessoa.

PRÉ-REQUISITOS PARAPRÉ-REQUISITOS PARACONSTRUIR UM 5W2HCONSTRUIR UM 5W2H

Construir uma tabela com as diversas questões: What, How, Why, Where, When, Who e

How much ;

Fazer um questionamento em cima de cada item;

Anotar as decisões em cada questão considerada de suas atividades.

Ferramenta da Qualidade5W2H

COMO FAZER UM 5W2HCOMO FAZER UM 5W2H

Exemplo de quadro de um plano de ação

PLANO DE AÇÃO

O QUÊ COMO QUEM QUANDO ONDE PORQUE QUANTOCUSTA

Exercício

TEXTO: Os Catadores de Caranguejo“Uma vez, eu estava observando como o caranguejo é pescado no mangue. Durante a pesca, conhecida também por 'catação', opescador enfiava o braço no barro até encontrar o caranguejo e opuxava para fora. Com o caranguejo em sua mão, ele o amarravanum barbante e começava a procurar o próximo. Ele ia amarrandono barbante um a um os caranguejos pescados. Mas uma coisachamava atenção: ele não amarrava o barbante em lugar nenhum.Todos os caranguejos ficavam amarrados a um barbante queestava solto! Perguntei por que ele não amarrava o barbante, de modo a assegurar que os bichinhos não fugissem. Ele respondeu:Não precisa, não. Todos eles querem fugir, mas cada um quer ir para um lado diferente. Como eles não falam, acabam ficando no mesmo lugar...”Em um mundo em contínua transformação e onde as informaçõesse sucedem rapidamente, as pessoas precisam desenvolver a competência de aprender a aprender, o que envolve diversashabilidades: saber perguntar, saber buscar as respostas, refletir, analisar, elaborar hipóteses, sintetizar e avaliar.

FERRAMENTAS DA QUALIDADE

BRAINSTORMING

TEMPESTADE DE IDEIAS

BRAINSTORMING  

A técnica foi desenvolvida por Osborn, com o objetivo de encontrar soluções tecnológicas e inventar aparatos militares na década de 1940. Em 1950 o brainstorming popularizou-se entre os publicitários e, posteriormente, foi incorporado pelas mais diversas áreas.

É uma técnica de criatividade que faz brotar as ideias presas nas mentes das pessoas. Reconhece-se que, existindo certas condições as pessoas poderão participar de um processo criativo que é auto realizador, melhora a qualidade do trabalho, e utiliza-se do bem mais valioso das empresas: as ideias dos

colaboradores.

1- Indicações:– técnica utilizada para levantar ideias, causas

de uma situação inadequada, possíveis soluções de problemas;

– possibilita a todos os envolvidos a emissão de sua opinião;

– deve ser aplicada em grupos (marketing, propaganda, campanhas, grupos de solução de problemas, desenvolvimento de produto,....);

– serve para levantar pontos fortes e situações problema.

2-Como Aplicar a Técnica:- Ao iniciarmos o brainstorming, devemos dar orientação aos participantes como se fossem regras do jogo:

2.1- formar um grupo;- deve haver um facilitador (líder);- deve haver um redator.

2.2- Definição do problema, quando o grupo ainda desconhece o problema;- o grupo deve ser motivado para o objetivo a ser alcançado;- tempo de silêncio, deve ser concedido um tempo para que as pessoas pensem sobre o assunto;

2.3-todos devem dar a sua opinião (apresentação das ideias);-NÃO PODE DIZER NÃO. Cuidar para que os preconceitos (PARADIGMAS) não INTERFIRAM na sua ideia;-toda a ideia merece ser tratada com respeito;-obrigatoriamente TODOS devem opinar por duas rodadas. A partir daí as opiniões são livres;-o grupo deve escutar com atenção, as opiniões de cada um (até para não repetir).2.4-o facilitador organiza a exposição das ideias (não deixa ninguém pular e motiva para a emissão das opiniões; -na medida em que os participantes geram ideias o redator do grupo anota num papel, enumerando-as;-o último passo da sessão consiste na seleção das ideias, (análise das diversas sugestões e descarte das iguais)   

3 Regras muito Importantes: -manter a mente aberta;-não criticar questionar ou mesmo elogiar, não incentivar as contribuições;-ser otimista;-adiar julgamentos, não interpretar as ideias dos participantes, elas deverão ir para o papel da mesma forma que foram escritas;-não deve haver discussões, debates paralelos não contribuem para a formação de ideias;-as pessoas devem se sentir a vontade para gerarem o máximo de ideias (ter liberdade);-vale a carona na ideia de um colega, se o sentido for de acrescentar algum detalhe, pode-se aproveitar a ideia anterior;-o tempo de duração pode variar entre 15 e 40 minutos.

Esta ferramenta tem por finalidade dispor de forma clara e objetiva dois elementos: Causa e Efeito.

Os Diagramas de Causa-Efeito são usados para investigar seja um "mau" efeito, e portanto corrigir suas causas, seja um "bom" efeito, e portanto aprender como continuar a fazer da melhor maneira.

Na solução de um problema, o que se tem de imediato é o efeito, ou seja, o próprio problema.

Exemplo: Refugos, altos custos, atrasos, desmotivação, etc..

Na verdade, precisamos buscar as causas deste problema, levantar aqueles fatores que geraram este efeito (problema) e, para isso, utiliza-se o Diagrama de Causa e Efeito, ainda conhecido como Espinha de Peixe ou Diagrama de Ishikawa.

É utilizado para:

Classificar e separar as possíveis causas de um problema em ordem lógica;

Identificar fontes para a coleta de informações;

Capacitar os usuários no processo de Solução de Problemas;

Servir de guia para debater e manter a objetividade das reuniões;

Pode ser utilizado na Gerência de Projetos, mostrando ações tomadas e resultados alcançados.

O que é um diagrama de causa-efeito?

Um diagrama de causa-efeito é um quadro composto de linhas de símbolos projetados para representar uma relação significativa entre um efeito e suas causas. Teve sua aplicação iniciada no CCQ japonês, através do prof. Kaoru Ishikawa, da JUSE, Japão, 1958.

Há muitos tipos de diagramas, úteis de muitas maneiras, para ilustrar situações que são tão complexas, que são difíceis de explicar e compreender usando apenas palavras. Os Diagramas de Causa-Efeito foram criados para retratar um conjunto de propósitos bastante específicos. Para cada efeito haverá provavelmente muitas causas interrelacionadas.

Como é construído um diagrama de causa-efeito?

-Passo 1: Uma grande linha horizontal que aponta para o problema ou efeito. O problema é destacado a direita do Diagrama, no final da linha

EFEITO ouPROBLEMA

-Passo 2: Os ramos (linhas inclinadas) encaixam da linha principal, representando as dimensões/categorias (6Ms) ou classes principais de causas. Estes são inscritos em retângulos colocados paralelamente a alguma distância da seta principal. Nem todas essas causas deverão estar presentes em todos os Diagramas, pois, dependendo do problema em questão, pode ser útil a criação de outras classes mais de acordo com o problema enfocado.

EFEITO ouPROBLEMA

Máquina Método

Mão-de-obraMaterial

Medida

Meio Ambiente

6M’s

•    Mão-de-obra: trata dos aspectos físicos e mentais dos trabalhadores envolvidos no problema, bem como do absenteísmo, da pontualidade, do cumprimento das regras, enfim do comportamento em geral.•  Máquina: refere-se aos equipamentos, sob aspectos como a deterioração, manutenção, identificação, armazenamento, etc.•  Método: expõe itens relacionados ao procedimento operacional como clareza, simplicidade, facilidade de execução, ausência de passos essenciais ao desempenho da função, treinamento, etc.• Meio-ambiente: trata os aspectos do ambiente de trabalho como iluminação, ruídos, temperatura, vibração, etc..., nas oficinas, almoxarifados, escritórios, etc. Medida: detalha itens relacionados a medição como as condições do instrumento de medição (calibração, precisão, etc.), as condições de medição, freqüência, inspeção, etc. Material: trata das matérias-primas, insumos e materiais utilizados na produção, embalagem, transporte, etc.

DIMENSÕES DO DIAGRAMA CAUSA-EFEITO

- Passo 3: mostra as causas secundárias que são inscritas no gráfico distribuídas em volta da causa principal, a qual influenciam. São ligadas por setas apontando para a seta da causa principal. As causas devem ser divididas e sub-divididas para demonstrar, tão acuradamente quanto possível, como interagem.

EFEITO ouPROBLEMA

Máquina Método

Material Mão-de-obra

Medida

Meio Ambiente

DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO – ISHIKAWA – 6 M’S – ESPINHA DE PEIXE

EF

EIT

O

CAUSAS

MEIO-AMBIENTEMATÉRIA-PRIMA

MÉTODOS MÃO-DE-OBRA

Acidentes nos Feriadões

MotoristaEmbriagado

Falta habilidade do motorista

Imprudência

Estradas malconservadas

MÁQUINA

Carros em mau estadode conservação

MEDIDA

Fatores de qualidade

Itens de verificação

Pro

cesso

Ultrapassagemem curvas

ExcessoVelocidade

Neblina

Óleo naPista

Excesso deCurvas

Falta de sinalização

EXERCÍCIOS

PROBLEMA 1 : MOTORISTA DE TÁXI

O CARRO CONSUMINDO MUITO COMBUSTÍVEL

EM GRUPOS: LISTAR AS POSSÍVEIS CAUSAS –

ALOCÁ-LAS NA FERRAMENTA 6 M’S

PROBLEMA 2 : LANCHONETE DO ZEQUINHA

O CAFÉ É RUIM

GUT (Gravidade – Urgência – Tendência)

Ferramenta da qualidade utilizada para a priorização de situações, especialmente se foram várias e relacionadas entre si. Indica qual situação demanda uma ação mais imediata.

Kepner e Tregoe desenvolveram a técnica com o objetivo de orientar decisões mais complexas, isto é, decisões que envolvam muitas questões.

GRAVIDADE – é o nível de perda (moral, social, financeira). Que efeitos surgirão caso o problema não seja resolvido, corrigido? Qual o impacto da situação sobre coisas, pessoas, resultados?

URGÊNCIA - é o nível de necessidade de fazer algo em um determinado período de tempo. Qual a urgência de se eliminar o problema? A resposta está relacionada com o tempo disponível para resolvê-lo.

TENDÊNCIA - é a maneira como as coisas irão se desenvolver caso não seja feito nada. Será que tenderá a diminuir e desaparecer por si só? Será que o problema se tornará progressivamente maior?

Quais os parâmetros utilizados:

SITUAÇÕES GRAVIDADE URGÊNCIA TENDÊNCIA TOTAL

Aplicação da Ferramenta:

Valor Gravidade Urgência Tendência

5 Os prejuízos ou dificuldades são

extremamente graves

É necessária uma ação imediata

Piorar muito

4 Muito graves Com alguma urgência

Piorar

3 Graves O mais cedo possível

Piorar pouco

2 Pouco graves Pode esperar um pouco

Piorar em longo prazo

1 Sem gravidade Não tem pressa Não vai piorar e pode até melhorar

Como avaliar:

Definição da Pontuação

Deverá ser atribuída uma pontuação (conforme valores da tabela anterior) para as variáveis G, T e U de acordo com a situação levantada. Após será processada a multiplicação entre os valores atribuídos para as variáveis.

(G x T X U = valor referente a situação)

1º Passo: definir a pontuação para cada situação obedecendo a ordem Gravidade X Urgência X Tendência.

Situações Gravidade Urgência Tendência Total

Drogas 4 4 5

Falta estudo 4 5 3

Desemprego 5 4 5

Desigualdade social

4 4 4

Impunidade 5 3 4

Exemplo: Alto índice de assaltos no Brasil

Situações Gravidade Urgência Tendência Total

Drogas 4 4 5 80

Falta estudo 4 5 3 60

Desemprego 5 4 5 100

Desigualdade social

4 4 4 64

Impunidade 5 3 4 60

2º Passo: fazer a multiplicação das linhas para obter o resultado por situação.

Desemprego 5 4 5 100

Drogas 4 4 5 80

3º Passo: Definição da(s) prioridade(s). Seleciona-se as 02 ou 03 situações mais pontuadas

OBJETIVOS:

- DETERMINAR EXATAMENTE QUAL EVENTO ESTÁ SENDO OBSERVADO;

- DEFINIR O PERÍODO EM QUE OS DADOS DEVEM SER COLETADOS;

- COLETAR OS DADOS DE FORMA QUE SEJAM CONSIS-TENTES, GARANTINDO SUA REPRESENTATIVIDADE.

PARA SE CONSTRUIR UMA FOLHA DE VERIFICAÇÃO CLARA E DE FÁCIL MANUSEIO, DEVE-SE IDENTIFICAR OS ESPAÇOS A SEREM PREENCHIDOS E SE HÁ ESPAÇO SUFICIENTE PARA O REGISTRO DE DADOS.

LISTA DE VERIFICAÇÃO (CHECK-LIST)

EXEMPLO DE LISTA DE VERIFICAÇÃO EXEMPLO DE LISTA DE VERIFICAÇÃO ATENDIMENTO DAS EMPRESASATENDIMENTO DAS EMPRESAS

TIPOS DE SOLICITAÇÃO QUANTIDADE/SEMESTRE TOTAL

ASSESSORIA TÉCNICA 35

CURSOS 75

PALESTRAS 14

DIAGNÓSTICOS 09

OUTROS 10

TOTAL 143

Local: XXXXX Fonte: Relatórios de Visitas

Responsável: XXXX