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Faculdade de Chapadão do Sul – FACHASUL

RCFRCFRCFRCF REVISTA CIENTÍFICA DA FACHASULREVISTA CIENTÍFICA DA FACHASULREVISTA CIENTÍFICA DA FACHASULREVISTA CIENTÍFICA DA FACHASUL

ISSN ISSN ISSN ISSN 1981198119811981----5727572757275727

v.1 v.1 v.1 v.1 –––– n.n.n.n.3333 –––– JaneiroJaneiroJaneiroJaneiro----JunhoJunhoJunhoJunho 2002002002009999 SemestralSemestralSemestralSemestral

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EXPEDIENTE DIREÇÃO INSTITUCIONAL Prof. Wilton Paulino Junior Profa. Sandra Mendonça Paulino CONSELHO EDITORIAL Prof. Esp.Adm. Luiz Carlos Bianchi Filho Profa. Msc Alessandra Cristina Conforte Profa. Msc Simone Pereira da Silva Profa. Msc. Sandra Cristina Miotto Gouvêa Bibliotecário João Paulo Lisboa Campaneri REVISÃO Profa. Msc Alessandra Cristina Conforte Profa. Sandra Cristina Miotto Gouvêa Prof. Esp.Adm. Luiz Carlos Bianchi Filho Bibliotecário João Paulo Lisboa Campaneri

PERIODICIDADE Semestral TIRAGEM 300 exemplares RCF Os artigos, aqui publicados, são de responsabilidade dos autores. COMPOSIÇÃO E IMPRESSÃO Gráfica e Editora Image – Santa Fé do Sul-SP Trabalhos para publicação e correspondência deverão ser remetidas para: CONSELHO EDITORIAL DA RCF Endereço Faculdade de Chapadão do Sul – FACHASUL Rua Vinte e Oito, 615 – Centro Cx.P. 009 CEP 79560-000 – Chapadão do Sul-MS Fone: (67)3562-2703 www.fachasul.com.br e-mail: coordenacao.fachasul@gmail.com

Elaborada pelo Bibliotecário João Paulo Lisboa Campaneri - CRB1 0458

Revista Científica da Fachasul - RCF / Fachasul - Faculdade de Administração de Chapadão do Sul. - Vol. 01, n. 03 (jan./jun. 2009) - Chapadão do Sul: Fachasul, 2009.

Semestral ISSN 1981-5727

1. Administração - Periódicos. 2. Ciências Contábeis - Periódicos. 3. Conhecimento Gerais. I. Faculdade de Administração de Chapadão do Sul. II. Título

CDD 21. ed. 657 CDD 21. ed. 658

4

EDITORIAL

O Ensino Superior no Brasil foi construído em torno de três eixos fundamentais para

trabalhar a educação, sendo: ensino, pesquisa e extensão.

A existência de periódicos especializados produzidos nas mais diferentes áreas das

faculdades e universidades se torna um instrumento de extrema necessidade para o

desenvolvimento desses três eixos mencionados acima, onde se torna possível a extensão do

conhecimento produzido não só na parte interior da Instituição, mas também na parte exterior

através da prática de cada indivíduo envolvido para uma melhor execução de suas tarefas

profissionais realizadas no seu dia-a-dia.

A publicação do primeiro número da RCF, criada pelas coordenadoras dos cursos de

Ciências Contábeis e Administração, tem a finalidade de divulgar a produção científica e

cultural de professores, acadêmicos e colaboradores com o intuito de levar informações à

comunidade interessada.

A Revista Científica da FACHASUL - RCF vem inteiramente imbuída no espírito

tridimensional inerente às Instituições de Ensino Superior para o exercício de sua função

social, bem como, adequando-se a política orientadora das atividades da Faculdade de

Chapadão do Sul no esforço de capacitação crescente do quadro de docentes, discentes e

comunidade; no atendimento às demandas da sociedade chapadense e no desenvolvimento de

produção científica que se articule com todas as necessidades sociais.

Embasada em crescentes mudanças culturais, políticas, sociais e econômicas, essa

revista, projeto desde a criação da Instituição, busca corresponder às expectativas de

qualidade, de competências geradas em um contexto de profundas transformações, de

produção científica e de comprometimento com a região de pessoas envolvidas para um

aprimoramento em seu ensino superior.

Agradecemos as coordenações, direção, professores e colaboradores que participam

desta iniciativa. Francis Bacon disse: “A leitura faz o homem completo; a conversa torna-o

ágil, o escrever torna-o preciso”, que é o que pretendemos que nossos leitores façam.

Equipe editorial

5

SUMÁRIO

LOGÍSTICA DE TRANSPORTE: VANTAGENS E RESPONSABILIDADES DA TERCEIRIZAÇÃO DAS ENTREGAS NA VISÃO DE UMA EMPRESA TRANSPORTADORA ADIERS, Gerson Carlos SILVA, Cléo Adriano

05

ADMINISTRAÇÃO INTEGRADA DOS COMPONENTES DE SERVIÇOS COMO FERRAMENTA ESTRATÉGICA PARA EMPRESAS DE SERVIÇOS ÁLVARO, Francisco Alexandre de Menezes PEREIRA FILHO, Maurício Longo Baptista

17

QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO PÚBLICO MINCH, Luana Renata SILVA, Simone Pereira da

29

AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO NAS ORGANIZAÇÕES COLLET, Venturino

43

SILVA, Simone Pereira

A IMPORTÂNCIA DA ORGANIZAÇÃO DOS ARQUIVOS PÚBLICOS E PRIVADOS FRIGO, Simone

61

SILVA, Simone Pereira

6

LOGÍSTICA DE TRANSPORTE: VANTAGENS E

RESPONSABILIDADES DA TERCEIRIZAÇÃO DAS

ENTREGAS NA VISÃO DE UMA EMPRESA

TRANSPORTADORA

ADIERS, Gerson Carlos1

SILVA, Cléo Adriano2

Resumo: Este artigo tem como objetivo apresentar as vantagens e as responsabilidades

de uma empresa terceirizada na atividade de entregas para empresas que despacham seus

produtos para diversos municípios, e que necessitam de uma empresa que possa suprir suas

necessidades, indicando assim, quais são as vantagens e responsabilidades das empresas

transportadoras de cargas.

Palavras Chaves: Vantagens, Terceirização, Logística, Responsabilidade.

Abstract: This article aims to present the benefits and responsibilities of a company

outsourced the activity of deliveries for companies that ship their products to other

municipalities, and in need of a company that can meet their needs, thus indicating, what are

the benefits and responsibilities the carriers of cargo.

Keys Words: Advantages, Outsourcing, Logistics, Responsibility.

1 Bacharelando em Administração pela Faculdade de Chapadão do Sul – FACHASUL. 2 Graduado em Administração de Empresas pela Universidade Federal de Mato Grosso do Sul, professor e orientador do bacharelando.

7

1 INTRODUÇÃO

Neste artigo, será descrito a

importância de uma empresa

transportadora para empresas que

terceirizam a entrega, pois a logística é um

dos setores de grande importância dentro

de uma organização, e está presente desde

os primórdios das organizações, e é

responsável por toda a movimentação tanto

de informações como de materiais.

No desenvolvimento deste artigo

será descrito que a logística esta presente

desde o início de uma empresa, pois o

fluxo de materiais e informações surge

com o inicio da organização,

principalmente nos dias atuais devido à

economia globalizada.

a logística pode ser definida como o processo de planejar, implementar e controlar o fluxo e o armazenamento, eficiente e capaz em termos de custos, de matérias-primas, estoque em processo, produtos acabados e as informações correlatas desde o ponto de origem até o ponto de consumo, com o propósito de obedecer às exigências dos clientes (PUC-RIO, 2008, p. 15).

Devido a isto, existe a necessidade

de contar com uma empresa especializada

na entrega de produtos, responsável e que

ofereça vantagens competitivas no

mercado, pois já que todos os produtos

vendidos fora

dos estabelecimentos devem chegar

às mãos dos clientes com segurança e

rapidez.

2 METODOLOGIA

Vergara (2006) defende que a

pesquisa deve ser classificada quanto aos

fins e quanto aos meios. A presente

pesquisa classifica-se como:

Quanto aos fins – é classificada

como descritiva exploratória e

metodológica, pois a mesma a logística de

transporte, desenvolvida mediante análise

teórica.

Quanto aos meios – é uma pesquisa

bibliográfica, a qual foi desenvolvida a

partir de material já elaborado, constituído

por livros, periódicos, consultas na

internet.

3 REFERENCIAIS TEÓRICOS

3.1 Logística, Definição, Origem e

Importância

8

A empresa seja de pequeno ou

grande porte necessita de logística, pois

esta faz parte do ambiente onde a empresa

esta inserida, neste momento surge por

parte do proprietário a decisão de

aperfeiçoá-la de modo que tenha uma

vantagem competitiva frente a

concorrência.

Para Ballou (1993, p. 17);

A logística empresarial estuda como a administração pode prover melhor nível de rentabilidade nos serviços de distribuição aos clientes e consumidores, através de planejamento, organização e controle efetivos para as atividades de movimentação e armazenagem que visão facilitar o fluxo de produtos.

Como base no autor supracitado,

logística é então toda a movimentação

tanto de informações como de mercadorias

dentro e fora de uma organização e para

que este mercado tenha opções de

melhorias, através de empresas que

prestam serviços iniciou-se a

movimentação por terceirizadas, empresas

que são especializadas em movimentação

de cargas e entregas.

O mesmo Ballou (1993, p. 18);

afirma que “as atividades de transportes,

estoque e comunicação iniciaram-se antes

mesmo da existência de um comércio ativo

entre regiões vizinhas”.

Conforme estudo do autor percebe-

se que a logística existe desde os

primórdios do comércio, pois trata da

movimentação de produtos e informações

de uma empresa, sejam estas internas

quanto externas.

Para Martins & Alt a logística

(2006, p. 325);

Foi desenvolvida visando colocar os recursos certos no local certo, na hora certa, com um só objetivo: vencer batalhas. Para vencermos a batalha da globalização, na qual estamos todos direta ou indiretamente envolvidos, procuramos delinear os objetivos, ferramentas e componentes estratégicos, táticos e operacionais do jogo logístico.

Para uma empresa que vende ou

compra mercadorias independente do local,

é importante ter uma boa logística, seja

própria ou terceirizada, para que o produto

chegue ao local de destino corretamente e

com economia.

Ainda Martins & Alt (2006, p. 326)

defende que a logística “é responsável pelo

planejamento, operação e controle de todo

o fluxo de mercadorias e informações,

desde a fonte fornecedora até o

consumidor”.

No Brasil, por exemplo, falta

incentivo por parte do governo na questão

da logística, pois pouco investe neste setor,

pois a deficiência nas rodovias, portos e

9

pouca qualidade nas ferrovias, faltam

investimentos, e em conseqüência destes

fatores o cliente acaba tendo que pagar um

valor maior pela entrega de produtos.

Este fato e percebido quando Bello

Junior (2007, p. 03), afirma que as cargas

demoram a chegar ao seu destino porque

sofrem com a infra-estrutura do sistema

gerado por fatores como: condição ruim

das estradas e falta de um melhor

planejamento por parte dos órgãos

governamentais e aspectos operacionais.

Por este fato ser o maior

influenciador na questão da velocidade dos

veículos, conseqüentemente haverá uma

maior demora de o consumidor final

receber suas encomendas na hora

programada e desejada.

Segundo o Jornal do Senado

(2008),

O péssimo estado de conservação das rodovias brasileiras foi tema do discurso do senador Waldeck Ornélas (PFL-BA), que, fazendo uma analogia com a crise de energia elétrica vivida pelo país no ano passado, disse que o Brasil está enfrentando a "crise do buracão". Citando pesquisa anual da Confederação Nacional do Transporte (CNT) sobre as condições das estradas brasileiras, o senador destacou que a Bahia tem três das piores rodovias do país. De acordo com a pesquisa citada pelo senador, 59,1% das rodovias federais e estaduais – um total de 47.103 quilômetros avaliados – são consideradas deficientes, ruins ou péssimas, 38,8% boas e apenas 5,1% ótimas.

A maioria das rodovias brasileiras

que dão passagem para a maioria dos

municípios, estão em, mas condições de

trafego, prejudicando assim a qualidade da

logística e a demora para a chegada do

produto em menor tempo e custo.

4 A TERCEIRIZAÇÃO DAS

ENTREGAS

As empresas na atualidade

trabalham com um estoque menor de

mercadorias, devido às rápidas mudanças

de mercado e ao alto custo envolvido, um

exemplo é a área de informática que a cada

dia surge novidades fazendo com que os

produtos antigos se tornem obsoleta, assim

impossibilitando o uso de grandes

estoques.

Para Ballou (1993, p. 113); o

transporte representa o elemento mais

importante do custo logístico na maior

parte das firmas. O frete costuma absorver

dois terços do gasto logístico e entre 9 e

10% do produto nacional bruto para a

economia americana como um todo, é

importante destacar que o custo de

distribuição dentro de uma empresa não é

baixo e insignificante para que não seja

destacado como fator influenciador na hora

de se concluir o preço final de uma venda

ou compra de um bem ou material, para

10

qualquer indústria e empresa de qualquer

ramo, quando a compra e a venda forem

executadas fora do município, estado ou

país.

O setor de movimentação dos

produtos dentro de uma organização, e

com o avanço do setor da terceirização de

serviços, este setor de movimentação

também chamou a atenção de empresário

interessados em prestar este tipo de serviço

para empresas e indústrias que vendem

produtos acabados e compram matéria-

prima.

Esse setor tem crescido muito nos

últimos anos, pois cada vez mais se torna

viável ter uma frota terceirizada em vez de

possuir veículos próprios, dependendo do

volume e quantidade de entregas e tipo de

produto vendido, pois o valor de um

veículo, despesas com manutenção e

encargos tributários com funcionários

aumentam o custo do produto.

Para Neves (2004, p. 01);

O transporte rodoviário de cargas viveu seu período de apogeu nas décadas de 60, 70 e 80, impulsionado pelos investimentos realizados na infra-estrutura de transportes, pela expansão da indústria automobilística, pelos baixos preços dos combustíveis derivados do petróleo e pelo crescimento econômico, alcançando margens de lucratividade hoje inimagináveis, beirando 20 a 25 %. Entre meados da década de 80 e 90 a frota de caminhões aumentou em mais de 40%, acompanhando o crescimento da tonelada-quilômetro transportada,

que foi de 45 %. Segundo o último senso realizado pelo IBGE em 2001, existiam cerca de 47.500 empresas de transporte rodoviário de carga, sendo apenas 9.598 delas com mais de 5 pessoas ocupadas. Podemos estimar que hoje existam mais de 60.000 empresas atuando no setor e 2 milhões de veículos oferecendo serviços de transportes de carga.

Baseado nos números apresentados

pelo autor demonstra-se como o setor de

entregas cresceu nos últimos anos e como

hoje tem relevância dentro do contexto da

economia brasileira. É importante

frisarmos que este setor tem como

principal diferencial a entrega de porta em

porta, oferecendo ao usuário desse serviço

o conforto de receber suas mercadorias na

porta de sua residência ou comércio.

5 AS VANTAGENS

As empresas de terceirização de

entregas oferecem boas vantagens para o

usuário do serviço, pois não é necessário se

preocupar com a segurança ou meio que a

mercadoria será transportada devido a este

ficar sobre responsabilidade da empresa

contratada para prestar o serviço.

Para Ballou (1993, p. 127); as

vantagens inerentes de usos de caminhões

são:

11

• O serviço porta em porta, de modo

que não é preciso carregamento ou

descarga entre origem e destino,

como freqüentemente ocorre com

os modos aéreos e ferroviários;

• A freqüência e disponibilidade dos

serviços e;

• Sua velocidade e conveniência no

transporte porta a porta.

Com certeza, as três vantagens

citadas por Ballou (1993) são grandes

diferenciais que a terceirização de entregas

pelo modal rodoviário pode oferecer aos

que utilizam este tipo de serviço.

Tendo como vantagens os pontos

acima citados por Balou a transportadora

de cargas rodoviária pode se tornar

independente, pois não depende de outro

modal de transporte para concluir seu

objetivo, e conta com uma imensa lista de

matéria que pode transportar

Ainda Bertaglia (2006, p. 283):

Acrescenta que o transporte rodoviário é o mais independente dos transportes, uma vez que possibilita movimentar uma grande variedade de materiais para qualquer destino, devido a sua flexibilidade, sendo utilizado para pequenas encomendas, e curtas, médias ou longas distancias, por meio de coletas e entregas ponto a ponto. Ele faz conexão entre os diferentes modos de transporte e os seus respectivos pontos de embarque e desembarque.

Para o Yahoo Respostas (2007),

Modal é um tipo de transporte, há o modal rodoviário, o aéreo e o fluvial/marítimo. No setor portuário engloba como as cargas São transportadas ate o porto ou do porto ao cliente, há portos que só utilizam o rodoviário e o marítimo, mas outros portos usam quase todos os tipos, ou seja a carga chega de navio vai para um caminhão depois passa para um trem e finalmente chega ao cliente, ou pode ser intermodal também há navios que transportam carretas ou vagões já carregados, agilizando assim todo o processo, não havendo o manuseio da carga em si.

Com o aumento do número de

empresas atuantes no setor de entregas, a

tecnologia se torna uma ferramenta

importante, Bertaglia (2006, p. 282),

afirma que “o avanço da tecnologia

também tem afetado as atividades de

transporte, agilizando os processos,

eliminando o excesso de papéis,

melhorando a comunicação e trazendo

maior segurança ao deslocamento das

cargas”.

Um dos benefícios da tecnologia é

o rastreamento de suas encomendas por um

software oferecido pelas transportadoras,

seja via internet ou a instalação de um

computador para o cliente, oferecendo

assim mais conforto e segurança ao,

permitindo assim, algumas outras

vantagens ao cliente como:

12

1 – pelo software instalado:

O cliente não tem uma estatística a

tempo real, já que o sistema que a empresa

oferece a ele não lhe permite este tipo de

movimento, assim o cliente deve esperar

até que a empresa gere um arquivo e lhe

envie via e-mail, com as informações para

que assim ele esteja baixando o arquivo e

atualizando seu software.

2 – pelo site da empresa:

Este realmente é o melhor

gerenciador de informações que as

empresas podem estar oferecendo para

seus clientes, pois a partir do momento que

a empresa adquire um software por meio

da comunicação da área remota, suas

informações começam a correr em tempo

real. O cliente tem total liberdade de saber

realmente onde esta sua mercadoria,

podendo assim rastrear sua encomenda de

qualquer computador que tenha acesso a

internet, apenas acessando o site da

empresa e tendo em mãos os dados

solicitados pelo gerenciador, que

normalmente é o numero do CPF

(Cadastro de Pessoa Física) para pessoas

físicas e produtor rural ou CNPJ (Cadastro

Nacional de Pessoa Jurídica) para pessoas

jurídicas e sua senha pessoal.

Ainda Bertaglia (2006, p. 282),

adiciona que a tecnologia pode ser usada

de várias formas, como:

• Controle de veículos por satélites,

indicando sua posição de

deslocamento;

• Controle de rotas: sistema

altamente flexível permitindo

traçar rotas econômicas para

diferentes veículos, considerando

capacidades, áreas geográficas e

características do produto a ser

transportado;

• Checagem da carga: a contagem

pode ser efetuada por leitura ótica,

alimentando diretamente um

sistema de estoque;

• Informação imediata de entrega ou

de outros problemas de rota;

• Visibilidade da frota por meio de

sistema de gerenciamento de

veículos.

Esta tecnologia disponível pode ser

usada com certeza como uma ferramenta a

ser agregada ao fator de competitividade,

pois estes fatores acima indicados por

Bertaglia aumentam a qualidade de

estrutura tecnológica das empresas

13

oferecendo assim um diferencial

competitivo maior.

6 ONDE COMEÇA A OBRIGAÇÃO

6.1 Relação Cliente – Transportador –

Fisco

Empresas que prestam serviços de

coleta e entrega de mercadorias, no caso as

transportadoras de cargas fracionadas, têm

o dever e obrigação de cumprir algumas

regras envolvidas com a fiscalização. Um

exemplo claro que é obrigação do

transportador, é não movimentar nenhuma

carga ou mercadoria sem o

acompanhamento da nota fiscal, que tem o

propósito de identificar o produto se não é

roubado ou seu imposto esta devidamente

recolhida, e ainda se os emissores da nota

fiscais ou recebedores estão em dia com as

contribuições com o estado.

6.2 Com as Perdas e Danos

Em uma prestação de serviços toda

a empresa esta trabalhando com patrimônio

de outras pessoas e ou empresas, depende

do setor atendido, entretanto a

transportadora esta constantemente

transportado capital, e como conseqüência

tem riscos de perder ou danificar as

mercadorias dos clientes, mas também

corre o risco de coletar mercadorias já

danificadas dentro de embalagens lacradas.

Para Ballou (1993, p. 126),

entretanto, nem sempre o responsável pela

quebra é o transportador, às vezes, o

próprio varejista utiliza mercadorias

danificadas como esquema de vendas.

Se a empresa contratada efetuar

algum ato do tipo perdas ou danos

provindo de um acidente ou roubo de seu

veículo que contenha a carga de

determinada empresa ou pessoa, esta

mesma terá direito a ressarcimento total do

produto, mas porem o transportador, não é

obrigado a pagar o que o prejudicado pela

ocasião tem em mente a cobrar, pois o

transportador pagara somente o que for

declarado na nota fiscal.

6.3 Com Embalagens

O transportador não tem obrigação

de zelar por um produto que não esteja

devidamente condicionada em uma

embalagem, ainda mais se tratando de uma

empresa de transportes de cargas, pois é de

obrigação de quem esta postando a

mercadoria ou objeto providenciar as

devidas embalagens ao produto

transportado.

14

7 ONDE TERMINA SUA

OBRIGAÇÃO

7.1 Local de Entrega – Endereço da

Nota Fiscal

As maiorias das empresas não se

adaptam ao crescimento da cidade e seus

estabelecimentos não têm uma estrutura

adequada ao recebimento de mercadorias

que compram, e um dos grandes

prejudicados com esta falha é a

transportadora, pois nas maiorias das vezes

não a lugar adequado para descarga no

local descriminado pela nota fiscal, sendo

que o comprador e recebedor da

mercadoria têm seu deposito em outro

endereço diferente da nota fiscal.

Logo o recebedor exige da

transportadora que a mercadoria seja

entregue em local diferente do declarado

pela nota fiscal, sendo que este ato é crime

fiscal e pode resultar em multas, tanto para

o transportador como também para o

comprador/recebedor da mercadoria, a

empresa transportadora não tem a

obrigação de desobedecer a lei fiscal

entregado em endereço errado da nota

fiscal da mercadoria.

7.2 No Ato da Entrega

O transportador da mercadoria não

tem obrigação de conferir item por item,

pois é de responsabilidade do fornecedor

conferir todos os itens antes de concluir o

despacho, onde muitas empresas invertem

a situação, e acreditam que o responsável

por vir faltando itens dentro das

embalagens é da transportadora.

O transportador não tem a

obrigação de estocar ou arrumar o produto

na gôndola do estabelecimento do cliente,

muito menos desembalar o produto, pois

como diz o próprio nome da função a

transportadora só transporta da origem ao

destino.

8 PROBLEMAS ENFRENTADOS

8.1 Na Coleta da Mercadoria

Um dos grandes problemas que as

transportadoras enfrentam no dia a dia é a

de chegar ao local solicitado pelo cliente

para efetuar a coleta e a mercadoria ainda

não estar pronta, sendo que o transportador

não tem obrigação de ficar esperando ou

também quando o cliente liga solicitando a

coleta, posteriormente ocorre dele se

arrepender ou não precisa mais transportar

15

a mercadoria, e não avisa a empresa

transportadora, com isto ocorre perda de

tempo e existe o custo da viagem até o

local onde não haverá coleta.

8.2 No Trajeto da Mercadoria

8.2.2 Movimento Intenso

Em algumas rodovias fica mais

difícil de um veiculo de carga pesada se

movimentar, pois já que é um veículo de

carga, principalmente a dificuldade

aumenta de acordo com a carga, quanto

maior a carga, maior da dificuldade de

locomoção do veiculo, dependendo da

rodovia, se for pista única ou se for pista

dupla, onde o motorista só tem a função de

dirigir sem se preocupar com

ultrapassagem, já na pista única, alem de

diminuir a media de velocidade, aumenta-

se os riscos de acidentes.

Um exemplo deste fato é um

caminhão carregado com 15tl, a média de

velocidade cai para 60 km/h em pista

dupla, sendo impossível cumprir um

determinado horário de chegada ao

destino, já em pista dupla a média de

velocidade aumenta-se para 75 km/h. (KM

transportes).

8.2.3 Fiscalização

Os problemas enfrentados pela

transportadora são muitos no trajeto de

origem até o destino, problemas com a

barreira fiscal, onde muitas empresas

perdem tempo, pela deficiência da

administração do controle de receita do

estado, pois a média de tempo parado das

transportadoras é de no mínimo duas horas,

isso tudo prejudica o horário de entrega

dos produtos ao destino.

8.3 O Produto

Muitos fornecedores usam de má fé

e mandam produtos danificados dentro das

embalagens, produtos no qual já receberão

danificados e não observaram na hora do

recebimento, e posteriormente quando o

cliente final abrir a embalagem, o produto

está danificado, a culpa recai sobre a

transportadora, que houve falta de cuidado

na hora de transportá-la.

8.3.1 Falta de Itens

A transportadora não tem obrigação

de se responsabilizar por itens faltando

dentro de volumes ou caixas, que

contenham itens diversos, é por este

16

motivo que a transportadora utiliza a

conferencia por volumes, e não por itens

transportados, não interessa a

transportadora se dentro de um volume

contenha dez ou trinta itens, e sim a

quantidade exata de volumes constantes no

conhecimento de transporte.

Se o volume chegar ao destino com

sua embalagem violada ou a caixa que

contenha os itens estiver danificado,

estando os itens expostos, será de

obrigação de a transportadora conferir

juntamente com o responsável item por

item, que consta na nota fiscal.

A transportadora não paga item

pelo preço de venda, e sim somente o

preço declarado na nota fiscal, já que o

frete é calculado pelo valor da nota,

devendo então pagar o preço declarado na

nota fiscal mais os encargos fiscais do

item.

CONSIDERAÇÕES FINAIS

A importância de se ter uma

empresa capacitada na terceirização de

entregas, sendo uma das áreas da logística,

um mercado que apesar da falta de

investimento e de incentivo por parte do

governo, se apresenta como um setor

promissor e com grandes oportunidades,

pois a cada dia que se passa as empresas

transportadoras se capacitam para fornecer

um serviço de qualidade superior ao

cliente.

Para que ocorra um serviço de

qualidade superior deve existir colaboração

por parte do cliente, oferecendo plenas

condições para que a transportadora faça

seu serviço com qualidade, visto que

muitos usuários do transporte terceirizado

usam de má fé, entregando suas

encomendas com embalagens impróprias e

muitas vezes com produtos já danificados

em seu interior.

Ocorrendo este fato por parte do

cliente, a empresa transportadora

conseguirá cumprir com o seu objetivo, ou

seja, levar o produto de maneira rápida,

com segurança e qualidade até o cliente

final (origem – destino).

REFERÊNCIAS

BALLOU, Ronald H. Logística empresarial: transportes, administração de materiais e distribuição física. Tradução Hugo T. Y. Yoshizaki. São Paulo: Atlas, 1993. 388 p. BELLO JUNIOR, Demetrio Quiros. Análise das empresas prestadoras de serviço transporte rodoviário de cargas. 2007. Disponível em: <http://www.ogerente.com.br/novo/artigos_ler.php?canal=11&canallocal=41&canalsub2=131&id=126>. Acesso em: 01 nov. 2008.

17

BERTAGLIA, Paulo Roberto. Logística e gerenciamento da cadeia de abastecimento. São Paulo: Saraiva, 2006. 509 p. DAVIS, Mark M.; AQUILANO, NICHOLAS J.; CHASE, Richard B.. Fundamentos da administração da produção. 3.ed. Porto Alegre: Bookman, 2001. 598 p. DUARTE, Geraldo. Dicionário de administração. Fortaleza: Imparh, 2002. 408 p. JORNAL DO SENADO. Waldeck Ornélas critica mau estado de rodovias federais. 2008. Disponível em: <http://www.senado.gov.br/JORNAL/noticia.asp?codEditoria=21&dataEdicaoVer=20021119&dataEdicaoAtual=20061116&nomeEditoria=Plen%E1rio&codNoticia=8079>. Acesso em: 10 nov. 2008. MARTINS, Petrônio Garcia; ALT, Paulo Renato Campos. Administração de materiais e recursos patrimoniais. 2.ed. São Paulo: Saraiva, 2006. 441 p. MARTINS, Petrônio Garcia; LAUGENI, Fernando Piero. Administração da produção. 2.ed. São Paulo: Saraiva, 2005. 562 p. NEVES, Marco Antonio Oliveira. No futuro, será possível viver única e

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18

ADMINISTRAÇÃO INTEGRADA DOS COMPONENTES DE

SERVIÇOS COMO FERRAMENTA ESTRATÉGICA PARA EMPRESAS

DE SERVIÇOS

ÁLVARO, Francisco Alexandre de Menezes3

PEREIRA FILHO, Maurício Longo Baptista4

Resumo: Serviços são bens que as empresas oferecem como forma de satisfação das necessidades dos clientes. No entanto, a oferta de serviços diferençados é uma tarefa delicada em virtude das características de intangibilidade que tornam a percepção de valor e qualidade do cliente dependente não só do desempenho da empresa como também dos fatores mercadológicos que o cercam. Assim, para se diferenciar a empresa prestadora de serviço precisa conhecer e controlar seus recursos como pessoas e lugares agregando-os à oferta e criando uma forma segura de fazer com que o consumidor perceba singularidade. Para tanto, a administração integrada desses fatores mercadológicos se faz necessária para o alcance desses objetivos e se apresenta como ferramenta para diferenciar serviços e construir relacionamentos fortes entre empresa e consumidor de serviços. Palavras-Chaves: Serviço. Diferenciação. Marketing. Administração Integrada de Serviços. Abstract: Services are good that the companies offer as form of satisfaction of the necessities of the customers. However, it offers of differentiated services is a delicate task in virtue of the intangibly characteristics that become the value perception and quality of the dependent customer not only of the performance of the company as well as of the marketing factors surround that it. Thus, to differentiate the rendering company of necessary service to know and to control its resources as people and places adding it offers them it and creating a safe form to make with that the consumer perceives singularity. For in such a way, the integrated administration of these marketing factors if makes necessary for the reach of these objectives and if she presents as tool to differentiate services and to construct to strong relationships between company and consumer of services.

Key-words: Service. Differentiation. Marketing. Integrated Management of Services.

3 Bacharelando em Administração pela Faculdade de Administração de Chapadão do Sul – FACHASUL. 4 Especialista em Gestão Empresarial e Marketing pela UNISALESIANO/INBRAPE de Lins - SP, professor e orientador do bacharelando.

19

1 INTRODUÇÃO

Os serviços são invariavelmente

bens que apresentam peculiaridades que

dificultam sua diferenciação por parte das

empresas que os oferecem. Itens como a

oferta de benefícios intangíveis e aspectos

de perecibilidade são algumas dessas

características que o diferem da oferta de

bens tangíveis. Partindo dessa premissa,

criar vantagens competitivas para serviços

se torna tarefa delicada, haja vista que um

cliente ao postar-se frente a um produto é

capaz de ver, experimentar e sentir seus

atributos físicos, sentindo-se muito mais

seguro para adquiri-lo do que contratar um

serviço que, via de regra, seja pouco capaz

de projetar seus benefícios antes de sua

execução. Assim, a diferenciação para as

empresas que oferecem serviços acaba

dependendo dos recursos mercadológicos

que a empresa dispõe. Ao se trabalhar o

marketing de serviços por meio de uma

abordagem de administração integrada de

seus componentes, o relacionamento

interpessoal, a capacitação das pessoas da

organização, a apresentação de um

ambiente físico que agrade os sentidos do

cliente e o profissionalismo com o trato das

atividades que desempenha são algumas

das formas de se criar diferenciação

mesmo face às difíceis características dos

serviços.

Dentro deste contexto, o marketing

de serviços apresenta-se como ferramenta

impar para o administrador atingir suas

metas e objetivos, lembrando que o papel

do consumidor dentro desse ambiente

turbulento e volátil é determinante para o

sucesso dos propósitos estabelecidos. Com

participação mais ativa e engajada na hora

de realizar as suas escolhas e aquisição de

serviços, o cliente torna-se mais do que um

simples número, uma vez que ele impõe às

empresas a incumbência de apresentar-lhes

alternativas para satisfação de seus anseios,

através de novas formas de abordagem e o

trabalho em um relacionamento mais

consistente e duradouro.

O objetivo deste estudo é

apresentar a administração integrada do

marketing de serviços como uma

ferramenta estratégica na diferenciação da

venda de serviços, abordando tópicos

relevantes para análise e posterior

aplicação por parte dos administradores de

serviços. O artigo esta assim dividido:

Na parte introdutória resumiu-se

brevemente o marketing de serviços,

abrangendo desde as suas peculiaridades

até o seu potencial maior que é o de

satisfazer os anseios dos consumidores de

20

serviços. O segundo tópico trouxe a

literatura do serviço, onde procurou-se

identificar a essência da qualidade e a

percepção que o cliente tem da mesma,

trazendo posteriormente as características

intangíveis por quais os serviços são

submetidos. Na seqüência, fez-se uma

proposta de diferenciação que seja

perceptível pelo cliente/consumidor,

através da administração integrada dos

componentes do serviço.

2 METODOLOGIA

Vergara (2006) defende que a

pesquisa seja classificada quanto aos fins e

aos meios. Para tanto, a presente pesquisa

classifica-se como:

Quanto aos fins – é classificada

como descritiva exploratória e

metodológica, pois aborda o marketing de

serviços como diferenciação, desenvolvida

mediante análise teórica.

Quantos aos meios – bibliográfica,

desenvolvida a partir de material já

elaborado, onde foram consultados livros,

pesquisas pela internet que abordam o

assunto, localizando os principais pontos

de enfoque do tema abordado.

3 REFERENCIAL TEÓRICO

3.1 Serviços e suas Características

Participa o setor de serviços com

grandes somas sobre as receitas oriundas

das economias dos países desenvolvidos e

em desenvolvimento. Segundo Lovelock e

Wrigt (2003, p. 5), “não só no Brasil, onde

respondem por 55% do PIB, [...] nos

Estados Unidos e no Canadá, responde,

respectivamente, por 72% e 67% do PIB”,

constatação do quanto o setor é importante

para a geração de divisas para suas

respectivas nações. Altos índices de

crescimento e números expressivos na

economia remeteram o setor a um

reposicionamento da prestação de serviços,

oferecendo novos padrões com aumento da

qualidade prestada e introdução de novas

tecnologias. Fomentando o

desenvolvimento e a geração do emprego e

renda, a prestação de serviço pode ser

resumida no ato de fornecer benefícios e

agregar valor a quem presta e a quem os

adquire.

Segundo Las Casas (2000, p. 11),

“o maior poder aquisitivo da população

permite que tarefas rotineiras mais

entediantes sejam transferidas a terceiros,

prestadores de serviços”, o que remete a

grandes números de empregos gerados em

21

uma economia. Vendedores, varejistas,

artesãos e trabalhadores do conhecimento

como médicos, engenheiros, contadores e

advogados são alguns dos postos de

trabalho criados a partir da co-participação

do setor terciário na economia de um país.

Prestando um serviço, a empresa ou

profissional pessoa física trabalha a

qualidade para atendimento das

necessidades dos clientes, supre-os, cria

características perceptíveis pelo mesmo,

que poderá ser mensurada em um

julgamento dependendo do resultado

obtido. Aponta Nogueira (2008, p. 45)

“[...] organizações voltadas à prestação de

serviços têm características próprias,

utilizam a qualidade como importante

argumento de venda, possuem interação

direta com o cliente e buscam se adequar

às suas necessidades”. Principais

características percebidas:

� Intangibilidade: ao contrário dos

produtos físicos, os serviços não

podem ser vistos, sentidos, ouvidos,

cheirados ou tocados. A

intangibilidade pode ser

considerada como a principal

característica dos serviços;

� Inseparabilidade: os serviços são

diferentes de bens materiais, que

são produzidos, estocados e

vendidos. Há uma simultaneidade

em relação à prestação de serviços

e o prestador acaba sendo parte do

serviço prestado;

� Variabilidade: em bens materiais,

pode-se projetar a qualidade dos

produtos, o tempo que é gasto em

sua fabricação, bem como seu

desempenho. No setor de serviços,

há certa variabilidade de pessoas,

que podem prestar um bom serviço

ou não, o que pode resultar em um

fator positivo ou negativo;

� Perecibilidade: os serviços não

podem ser estocados, o que gera a

criação de um diferencial entre os

bens materiais. São utilizados

somente quando há necessidade e

demanda.

Boone e Kurtz (1998, p. 51),

observa:

Serviços são produtos [...] que são intangíveis, ou pelo menos a são de forma substancial. Se totalmente intangíveis, são comercializados diretamente do produtor para o usuário, não podem ser transportados e são quase instantaneamente perecíveis. Os produtos de serviços são frequentemente difíceis de serem identificados, uma vez que passam a existir ao mesmo em que comprados e consumidos. São compostos de elementos intangíveis inseparáveis geralmente envolvem a participação do cliente de alguma maneira importante, não podem ser vendidos no sentido de transferência de

22

propriedade, e não têm direito de posse.

Téboul (1999, p. 20): “serviço é

uma série de atividades que normalmente

acontece durante as interações entre cliente

e estruturas, recursos humanos, bens e

sistemas do fornecedor, com fins de

atender a uma necessidade do cliente”.

Posicionando o atendimento das

necessidades de seus clientes como

prioridade, o prestador de serviços

participa como fator determinante de

diferenciação da sua prestação. Sendo o

serviço de natureza intangível e da

necessidade da percepção do consumidor

frente ao serviço oferecido, bem como a

qualidade e outras características inseridas,

deverá o empreendedor do ramo

“tangibilizar o intangível”, fornecendo

sinais de evidência da qualidade da

prestação do serviço. Administrar tal

evidência inclui a apresentação ou

inferências sobre a qualidade prestada,

funcionários qualificados, equipamentos e

tecnologia, simbologias específicas,

comunicação e preços percebidos aos olhos

de quem o comprará.

3.2 Marketing de Serviços

Atendimento, satisfação das

necessidades e fidelização dos clientes é a

premissa do marketing de serviços, ora

apresentado como multiplicador de

atividades que visam em primeiro lugar

como a empresa deseja ser vista no

mercado no qual está inserida, bem como

ser mensurada na qualidade prestada e

valor do serviço proposto. Segundo Sousa

(1993 apud GUIMARÃES, 2001, p. 03),

“o objetivo do marketing de serviços é

sempre a satisfação das necessidades dos

clientes. Oferecer serviços adequados para

cada situação faz parte do cotidiano das

organizações”.

O envolvimento dos agentes dentro

da organização na direção de formar um

ambiente de confiança junto aos seus

consumidores é a chave para o sucesso.

Pois, ao orientar os esforços e as atividades

mercadológicas com foco no cliente a

mesma estará identificando tanto as suas

necessidades e desejos como também as

suas satisfações ou insatisfações, que

deverão ser ajustadas.

Artigas (2005, p. 69) aborda:

Com o marketing de serviços é possível estabelecer como a empresa quer ser vista no mercado e traduzir o valor do serviço que o empreendimento decidiu vender. A introdução do marketing de serviços leva em conta o envolvimento de todos na empresa de forma que entendam o valor do que produzem, para quem e as ações básicas para conquistar os clientes.

23

Nesse ambiente é que se criam

relações de consumo duradouras onde o

fornecedor prestador de serviços, coloca-se

à disposição de seus consumidores

ofertando-lhes produtos e serviços que

venham ao encontro com as reais

necessidades demandadas

3.2.1 Marketing de Serviços e a

Qualidade

Serviços em sua própria natureza

aspiram qualidade e quando uma

determinada organização se propõe a

oferecê-la, deverá fazê-lo no âmbito que

tanto o ofertante como seus clientes

obtenham vantagens, pois será de grande

valia que seu público venha a ter contato

com essa qualidade, o que garantirá boas

referências dela.

Las Casas (2000) define serviço de

qualidade sendo aquele em que o cliente

fica satisfeito com os resultados obtidos, de

acordo com suas expectativas. Mas uma

vez oferecida ao cliente, deve ser feita de

modo a gerar mais satisfação para eles e

não somente deixar a entender que estão

sendo feitos paliativos para conquista das

compras a serem efetuadas.

“Qualidade em serviços significa

muito mais que meramente ter uma seção

de reclamações, oferecer muito sorriso e

atenção aos clientes” (KOTLER;

ARMSTRONG, 1998, p. 101).

Mais que superar as expectativas

dos consumidores e buscar pelos olhos

deles a excelência, o marketing de serviços

deve oferecer dentro de suas características

a valoração aos clientes, ou seja, satisfazer

suas ambições. Refletir que bens e

serviços, apesar de tão próximos devem ser

trabalhados distintamente pelos agentes do

marketing, é buscar na sobrevivência das

empresas os motivos para atender um

mercado mais competitivo e dinâmico.

Assim, promove-se a qualidade tão exigida

nos dias atuais, pois quando um cliente

recebe um serviço com resultados que

superem suas expectativas, estará com uma

boa satisfação, mas se o serviço for

entregue ao cliente e este tiver uma

percepção baixa do que esperava, a

satisfação será ruim. Portanto, a empresa

fornecedora é quem deverá trabalhar a

qualidade e o seu consumidor é quem dirá

como esta qualidade ofertada está de

acordo com a satisfação percebida por ele.

Churchill Junior e Peter (2000, p.

294), aponta:

O marketing de serviços assemelha-se ao marketing de produtos ou bens tangíveis, pois tanto um quanto o outro são “produtos” destinados a oferecer valor aos clientes. Ambos buscam satisfazer determinadas necessidades e /ou desejos destes, contudo, a natureza diferente dos

24

serviços exige uma atenção diferenciada por parte dos profissionais de marketing.

No mercado de serviços, portanto, a

percepção da qualidade é fortemente

influenciada pela experiência, um atributo

que só pode ser avaliado depois do uso do

serviço. Assim, a qualidade é a base do

marketing de serviços

Percepção da qualidade em

prestação em serviços diferentemente dos

produtos, advêm da real utilização por

parte do consumidor de serviços e das

experiências vividas por ele, enquanto que

no mercado de produtos utilizam-se de

estratégias que visam levar o cliente a uma

consciência de marca à sua preferência, por

meio de embalagens,

comunicação/propaganda, preço e

distribuição.

4 ADMINISTRAÇÃO INTEGRADA

DOS COMPONENTES DE SERVIÇOS

COMO FERRAMENTA

ESTRATÉGICA PARA EMPRESAS

DE SERVIÇOS

Empresas que prestam serviços,

pelas suas características intangíveis já

mencionadas, têm dificuldades para se

diferenciar no mercado onde atuam, e

ainda muitos são os motivos para que elas

venham a amargar prejuízos com posturas

inadequadas. Um caminho viável para

melhorar seu respectivo atendimento e,

posteriormente, almejar uma diferenciação

que seja perceptível pelo seu consumidor

ou público alvo é apostar na administração

integrada dos componentes de serviços.

Segundo Lovelock e Wrigt (2003,

p. 21), “administração integrada de

serviços é o planejamento e execução

coordenadas das atividades de marketing,

operações e recursos humanos que são

essenciais ao sucesso de uma empresa de

serviços”.

Ainda segundo o mesmo autor, a

administração integrada de serviços tem

oito componentes:

• Elementos do Produto (product

elements): Os gerentes devem

selecionar as características do

produto principal (serviço) e o

pacote de elementos suplementares

que o envolvem, com relação aos

benefícios desejados pelos clientes

e o grau de desempenho dos

produtos correntes;

• Lugar e Tempo (place and time):

A entrega de elementos do serviço

para os clientes envolve decisões

sobre lugar e o tempo da entrega e

pode envolver canais de

25

distribuição física ou eletrônica (ou

ambos), dependendo da natureza do

serviço que está sendo fornecido.

As empresas podem entregar o

serviço diretamente para os clientes

ou para organizações

intermediárias, tais como os pontos

de varejo de outras empresas que

recebem uma porcentagem do

preço de venda para executar certas

tarefas associadas a vendas,

serviços e contato com o cliente;

• Processos: A criação e entrega de

elementos do produto aos clientes

exigem o projeto e implementação

de processos eficazes. O processo

descreve o método e a sequência

dos sistemas operacionais de

serviços. É provável que os

processos mal concebidos irritem

os clientes devido à entrega lenta,

burocrática e ineficaz do serviço.

Da mesma forma, processos

deficientes dificultam o bom

desempenho do pessoal da linha de

frente, resultam em baixa

produtividade e aumentam a

probabilidade de falhas nos

serviços;

• Produtividade e Qualidade:

Produtividade e qualidade, às vezes

abordadas separadamente, devem

ser vistas como duas faces da

mesma moeda. Nenhuma empresa

de serviço pode se dar ao luxo de

abordar qualquer elemento em

separado. A produtividade

melhorada é essencial para manter

os custos sob controle, mas os

gerentes precisam cuidar para não

reduzirem indevidamente os níveis

de serviços, o que será lamentado

pelos clientes. A qualidade do

serviço, tal como definida pelos

clientes, é essencial à diferenciação

do produto e para aumentar a

fidelidade do cliente. Entretanto,

investir na melhoria da qualidade

sem entender o balanço entre custos

e incrementos na receita pode

colocar em risco a rentabilidade da

empresa;

• Pessoas: Muitos serviços dependem

da interação direta e pessoal entre

os clientes e os funcionários de uma

empresa[...]. A natureza dessas

interações influencia muito as

percepções da qualidade do serviço

pelo cliente. Os clientes,

geralmente, julgarão a qualidade do

serviço que recebem em grande

parte pela avaliação das pessoas

que estão fornecendo o serviço.

Empresas de serviços bem

sucedidas empenham considerável

esforço no recrutamento,

26

treinamento e motivação de seus

profissionais – mas não

exclusivamente – daqueles que

entram em contato direto com os

clientes;

• Promoção e educação: Nenhum

programa de marketing pode ter

sucesso sem um programa de

comunicação eficaz que

proporcione promoção e educação.

Esse componente desempenha três

papéis cruciais: fornecer

informações e conselhos

necessários, persuadir os clientes-

alvo quanto aos méritos de um

determinado produto e incentivar os

clientes a entrarem em ação em

momentos específicos. No entanto,

marketing de serviços é, por

natureza, educacional,

particularmente para clientes novos.

As empresas podem precisar

ensinar-lhes os benefícios do

serviço, onde e quando obtê-lo e

como participar dos processos de

serviços. As comunicações podem

ser feitas por indivíduos como

vendedores e treinadores ou por

meio de mídia, como televisão,

rádio, jornais, revistas, outdoors,

folhetos e sites da Internet;

• Evidência física (physical

evidence): A aparência de

edifícios, jardins, veículos, mobília

interior, equipamentos, membros

do quadro de pessoal, placas,

material impresso e outras

indicações visíveis fornecem

evidência tangível da qualidade do

serviço de uma organização. As

empresas de serviços precisam

administrar cuidadosamente a

evidência física porque esta pode

exercer um impacto profundo sobre

as impressões dos clientes. Em

serviços dotados de poucos

elementos tangíveis, como seguros,

a propaganda é frequentemente

utilizada para criar símbolos

significativos;

• Preço e outros custos do serviço:

O preço e outros custos do

componente de serviços remetem a

administração aos vários custos

incorridos pelos clientes para

obterem benefícios do produto do

serviço. As responsabilidades não

se limitam às tarefas tradicionais de

estabelecer o preço de venda aos

clientes, fixação de margens para o

comércio e definição de condições

de crédito. Os gerentes de serviço

também reconhecem e buscam

minimizar outros custos em que os

clientes podem incorrer ao

comprarem e utilizarem um

27

serviço, entre os quais, tempo,

esforço físico e mental e

experiências sensoriais negativas.

Tem o cliente no decorrer do

processo da prestação de serviço, várias

formas de julgar o que está recebendo e é

nesse momento em que dois caminhos se

apresentam; o da satisfação ou não de suas

expectativas. Sendo o consumidor

proprietário de tal julgamento, os

planejamentos e ações a serem aplicados

pelas empresas prestadoras de serviços

deverão reportar ao atendimento

incondicional de suas expectativas. Pois,

ao oferecer uma boa estrutura onde esse

consumidor irá ser atendido (Evidência

física), a oferta dos melhores bens ou

serviços (Elementos do Produto), quem o

atenderá (Pessoas), a comunicação

realizada anteriormente para que entrasse

em contato com o fornecedor do serviço

(Promoção e Educação), o lugar e o

tempo gasto para o atendimento (Lugar e

Tempo), o procedimento desse

atendimento (Processo), bem como a

qualidade do serviço ofertado

(Produtividade e Qualidade) e, no final,

o preço percebido que o cliente

desembolsará (Preço e outros custos do

Serviço), a resultante residirá na

concretização positiva de tudo aquilo que

anteriormente fora programado. Dessa

forma, as oito variáveis ou Administração

Integrada de serviços pautará a percepção

de alcance de suas expectativas.

Aplicando a administração dos

componentes de serviço a empresa estará

optando por oferecer um melhor

atendimento e um relacionamento mais

próximo ao cliente. Desta forma, se

posicionará frente aos seus objetivos com

mais sustentabilidade e, posteriormente,

uma melhor obtenção de resultados. O

planejamento pode ser conceituado

conforme ressalta Oliveira (2001), “como

um processo desenvolvido para o alcance

de uma situação desejada, de modo mais

eficiente, eficaz e efetivo, com a melhor

concentração de esforços e recursos pela

empresa”, e em empresas de serviços

deverá em primeiro plano objetivar o

melhor direcionamento dos recursos

disponíveis, buscando a real qualidade na

prestação ofertada e a concretização das

metas e objetivos propostos por elas, ou

seja, suas remunerações, ganhos de

mercado e a fidelização de clientes.

A administração integrada dos

componentes do serviço, ou seja, a

preocupação em conjunto dos elementos

que cercam e concorrem com a oferta de

serviços se apresenta dessa forma como a

maneira mais eficaz de oferecer ao

consumidor meios de perceber qualidade e

diferenciação nas ofertas dos serviços, ora

28

vistos como muito peculiares. Elementos

físicos, tempo, preço e pessoas são os

componentes que a empresa controla e tem

a opção de usar nessa oferta.

Portanto, as empresas que

buscarem ferramentas dentro da

administração integrada de serviços terão

como intuito principal o envolvimento dos

consumidores em suas ações e o resultado

de todo esse esforço se resumirá em

demonstrar a eles o quanto são importantes

para o crescimento da organização, bem

como, o fortalecimento de uma relação

duradoura de ambas as partes.

CONSIDERAÇÕES FINAIS

As empresas que oferecem serviços

assim como todas as outras precisam se

diferenciar se quiserem sobreviver no

contemporâneo mercado de alta

competitividade. Face às peculiaridades

que os serviços têm, as empresas que os

oferecem precisam aprender a agregar

valor pelos recursos que controlam e têm

disponíveis. Assim, diferentemente de

produtos físicos, a diferenciação

proporcionada pelas prestadoras de

serviços reside em elementos como

pessoas, lugar, preço e tempo, ou seja,

componentes mercadológicos cuja a

administração de forma integrada e

sistêmica se apresenta exatamente como

caminho viável à pretendida diferenciação.

Assim, o marketing de serviços apresenta-

se hoje como ferramenta fundamental para

as empresas modernas. Pensar na

administração integrada dos componentes

de serviços como ferramenta estratégica do

marketing de serviços é pensar em valor

através do desempenho; é valorizar as

pessoas, os recursos disponíveis, os

relacionamentos estabelecidos com os

consumidores. É o entender e atender às

expectativas dos clientes, através da

transformação proporcionada pelos

serviços.

REFERÊNCIAS

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29

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NOGUEIRA, José Francisco (org). Gestão estratégica de serviços: teoria e prática. São Paulo: Atlas, 2008. OLIVEIRA, Djalma de Pinho Rebouças. Planejamento Estratégico: conceitos, metodologias e práticas. 15. ed. São Paulo: Atlas, 2001. 303p. TÉBOUL, James. A era dos serviços: uma nova abordagem ao gerenciamento. Rio de Janeiro: Qualitymark,1999. VERGARA, Sylvia Constant. Projeto e relatórios de pesquisa em administração. 7. ed. São Paulo: Atlas, 2006.

30

QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO PÚBLICO

MINCH, Luana Renata5

SILVA, Simone Pereira da6

Resumo: Este artigo tem por objetivo analisar de forma teórica a qualidade na prestação de

serviço em órgãos público. A prestação de serviços tem sido um diferencial de qualquer

empresa pública, pois, o cidadão-usuário tornou-se cada vez mais exigente em relação a

qualidade na prestação de serviço.

Palavras Chaves: Qualidade, Cidadão, Órgão Público, Prestação de Serviço.

Abstract: This article has for objective to analyze of theoretical form the quality in the utility

installment. The quality in the utility installment has been object of studies in the area of the

marketing. The rendering of services has been a differential of any company is public or

private it, therefore, the citizen-user if it became each more demanding time of what it is

offered to it by the public agencies.

Keys Words: Quality, Citizen, Public Agency, Rendering of Services.

5 Bacharelanda em Administração pela Faculdade de Chapadão do Sul – FACHASUL. 6 Mestre em Gestão Agroindustrial pela Universidade para o Desenvolvimento da Região do Pantanal – UNIDERP, professora e orientadora da bacharelanda.

31

1 INTRODUÇÃO

Os órgãos públicos na atualidade

têm buscado inovação e prestado atenção

nas necessidades da população, que

buscam a satisfação de suas necessidades

de forma eficiente

O diferencial de o órgão público

esta atender a todos com rapidez, eficiência

e agilidade. “A qualidade no atendimento

ao cliente está na satisfação de suas

necessidades e desejos. Um atendimento

eficiente conduz a uma recíproca

confiabilidade, o que é um diferencial no

mercado atual” (ALBRETCH, 2000, p 46).

Os órgãos públicos trabalham com

as expectativas da sociedade, pois os

serviços ofertados já foram pagos, muitas

vezes, através dos impostos e devem

receber um serviço de qualidade quando

necessitar.

2 METODOLOGIA

Esta metodologia se baseia em

numa pesquisa teórica, através de um

método que procura alcançar os objetivos,

detectando erros e auxiliando nas decisões

a serem tomadas.

Vergara (2006, p.25), defende que a

pesquisa deve ser classificada quanto aos

fins e aos meios.

A classificação quanto aos fins é

uma pesquisa descritiva, que procura

explicar a sua metodologia, a qualidade na

prestação de serviço público.

Quanto as meios é uma pesquisa

bibliográfica desenvolvida a partir de

material constituído por livros, artigos e

consultas na internet.

3 REFERENCIAL TEÓRICO

3.1 Marketing de Serviço

O marketing de serviço serve para

avaliar o que a cliente pensa a respeito do

produto que esta sendo oferecido,

buscando satisfazer as necessidades e

desejos dos clientes.

3.1.1 Conceitos

O mercado busca excelência nos

produtos ou serviços prestados ao

consumidor, levando os órgãos-públicos a

32

definir sua estratégia competitiva, na

disputa pela preferência dos clientes.

“Marketing envolve a identificação

e a satisfação das necessidades humanas e

sociais lucrativamente. O objetivo do

marketing é conhecer e entender o cliente”

(KOTLER & KELLER, 2005, p. 04).

O marketing utilizado de forma

eficiente se torna uma ferramenta

estratégica na identificação das

necessidades e desejos dos clientes e de

como satisfazê-los, atingindo a

lucratividade da organização.

Para serviços, frente às diferenças apresentadas e face à natureza dos serviços, que envolve aspectos como envolvimento do cliente na produção e a importância do fator tempo, uma estratégia exige a inclusão de outros elementos. Este é o modelo 8P’s: Elementos do Produto, Lugar e Tempo, Processo, Produtividade, Qualidade, Pessoas, Promoção e Educação, Evidência Física, Preço e outros custos do serviço. Estes são os 8p’s utilizados para o marketing de serviços (LOVELOCK & WRIGHT, 2006, p. 58).

O marketing de serviço envolve

estratégias e analisa a forma de percepção

dos cidadãos frente a diversos elementos

como: qualidade, promoção e o custo do

serviço, elementos estes que bem

administrados fidelizam clientes.

3.2 Serviço

Os serviços prestados aos clientes

de um órgão público devem ser planejados

e executados de forma eficiente, pois, uma

vez executado não poderá ser devolvido

como um produto.

“Serviço é um ato ou desempenho

que cria benefícios pra clientes por meio de

uma mudança desejada, no em nome do

destinatário do serviço” (LOVELOCK &

WRIGHT, 2006, p. 05).

As ofertas de mercados devem

analisar o que o setor de serviço necessita,

utilizando-se de estratégias de marketing

eficaz para a sobrevivência de uma

empresa frente a seus concorrentes.

Kotler (1998, p. 69) comenta que

são quatro as características dos serviços

que os diferenciam dos bens tangíveis:

• intangibilidade – Os serviços não

podem ser vistos, sentidos,

provados ou cheirados, antes de

serem comprados;

• inseparabilidade – Os serviços são

produzidos e consumidos ao

mesmo tempo; variabilidade – Os

serviços são altamente variáveis à

medida que dependem de quem os

33

executa e de quando e onde são

executados;

• perecibilidade – Os serviços não

podem ser estocados.

Os serviços possuem suas

características próprias o que necessita o

desenvolvimento de estratégias de

marketing distintas, ofertando ao

consumidor as informações necessárias

para a efetivação do serviço. Essas

características dos serviços demonstram o

perfil do cliente a qual será prestado o

serviço.

Gianesi & Corrêa (1994, p. 58)

comenta que são nove os critérios de

avaliação dos serviços, a saber:

• consistência: significa

conformidade com a experiência

anterior, ausência de variabilidade

no resultado ou no processo. Este

critério é importante para clientes

que querem saber o que esperar de

um serviço. A consistência na

prestação de um serviço ajuda a

formar uma expectativa no cliente

que é coerente com a capacidade do

fornecedor em prestar o serviço.

Pode, inclusive, influenciar a

comunicação boca-a-boca,

realizada por clientes freqüentes a

clientes potenciais;

• competência: refere-se à

habilidade e ao conhecimento do

fornecedor para executar o serviço,

relacionando-se às necessidades

“técnicas” dos consumidores. É

importante para os clientes que

procuram uma capacitação da qual

não dispõem;

• velocidade de atendimento: é, em

geral, um critério importante para a

maioria dos consumidores de

serviços, notadamente quando a

presença do cliente é necessária. O

tempo que o cliente tem de

despender para receber um serviço

é, geralmente, considerado um

tempo perdido, a menos que o

serviço envolva algum tipo de lazer

para o cliente. É, na maioria dos

casos, o critério que mais causa

insatisfação aos clientes. O tempo

apresenta duas dimensões: uma

real, medida em horas, minutos,

segundos e outra percebida que é o

tempo relativo, percebido

psicologicamente pelo cliente,

quando da espera;

• atendimento/Atmosfera: refere-se

à quão agradável é a experiência

que o cliente tem durante o

processo de prestação do serviço.

34

Alguns elementos contribuem para

essa dimensão, tais como o

atendimento personalizado, a

cortesia etc. Esse critério avalia o

nível de prazer que o cliente tem

em participar ou estar presente no

processo de prestação de serviço;

• flexibilidade: é a capacidade de

mudar e adaptar rapidamente a

prestação de serviços devido a

mudanças nas necessidades dos

clientes, no processo ou no

suprimento de recursos,

considerando a alta variabilidade e

incerteza presentes no processo de

prestação de serviços,

principalmente nas operações da

linha de frente. Um dos aspectos

importantes dessa dimensão é a

recuperação de clientes. Como a

prestação de serviços é realizada na

presença do cliente, os erros são

inevitáveis; contudo, pode-se evitar

a insatisfação dos clientes;

• credibilidade/Segurança: refere-se

à formação de uma baixa percepção

de risco no cliente e à habilidade de

transmitir confiança. Reduzir a

percepção de risco do cliente é

condição fundamental para que ele

se disponha a contratar o serviço.

Esse critério torna-se mais

importante quanto maior for a

percepção de risco para o cliente;

• acesso: avalia a facilidade que o

cliente tem de entrar em contato

com o fornecedor do serviço.

Várias características contribuem

para o melhor acesso: localização

conveniente, acesso sinalizado,

disponibilidade de estacionamento,

amplo horário de operação, ampla

disponibilidade de linha telefônica

para acesso via telefone, levar o

serviço até o cliente; e,

• custos: é quanto o cliente irá pagar

por um determinado serviço. Inclui

também o tempo de espera, o

esforço físico e o desgaste

psicológico exercido pelo cliente

para a aquisição do serviço. O

conjunto de dimensões apresentado

tem um caráter geral, podendo não

ter a mesma importância para todos

os clientes. A importância relativa

dada a cada dimensão irá variar de

acordo com as prioridades

colocadas pelos clientes, para os

serviços prestados por empresas de

diferentes segmentos do mercado.

As políticas de serviços devem

desenvolver critérios como a velocidade da

prestação de serviço e levar em

35

consideração, que o cliente interage na

aquisição do serviço e durante a execução

do mesmo, neste sentido, os fatores como

aparência, local, colaboradores envolvidos

e a forma de como o serviço é realizado se

torna um fator determinante para o sucesso

da empresa.

3.2.1 Serviço Público

O serviço público deve atender as

necessidades dos cidadãos de forma

eficiente, pois os mesmos pagam pelos

serviços que lhe são prestados através de

impostos e taxas, deve levar a

administração pública a desenvolver

mecanismos de atendimento eficaz.

Serviço público é toda atividade material fornecida pelo Estado, ou por quem esteja a agir no exercício da função administrativa se houver permissão constitucional e legal para isso, com o fim de implementação de deveres consagrados constitucionalmente relacionados à utilidade pública, que deve ser concretizada, sob regime prevalente de Direito Público (FIGUEIREDO apud CEZNE, 2005, p. 78-79).

No exercício da função

administrativa o serviço público

desenvolve e cria serviços de utilidade

pública que deve manter um padrão de

qualidade da mesma forma que empresas

privadas, satisfazendo os anseios de quem

deseja, obedecendo a normas e leis, para

ser executado de maneira clara e objetiva.

A locução em apreço comporta, pelo menos, três sentidos: o orgânico, o material e o formal. Em sentido orgânico, também chamado subjetivo, o serviço público é um complexo de órgãos, agentes e recursos da Administração Pública, destinados à satisfação das necessidades dos administrados. Equivale, pois, a um organismo ou parte do aparelho estatal com tal precípua finalidade. Em sentido material, também designado objetivo, o serviço público é uma função, uma tarefa, uma atividade da Administração Pública, destinada a satisfazer necessidades de interesse geral dos administrados. Em sentido formal, serviço público é a atividade desempenhada por alguém (Poder Público ou seus delegados), sob regras exorbitantes do Direito Comum, para a satisfação dos interesses dos administrados. É a submissão de certa atividade a um regime de Direito Público, devendo prestar contas a quem lhe for de direito (GASPARINI, 2004, p. 277).

A administração pública visa à

satisfação do cidadão-usuário, onde as

atividades são desempenhadas por

servidores públicos que muitas vezes por

serem concursados não se preocupam com

a qualidade do que está sendo realizado.

Os requisitos do serviço público ou de utilidade pública são sintetizados modernamente, em cinco princípios que a administração deve ter sempre presentes, para exigí-los de quem os preste: o princípio da permanência impõe continuidade no serviço; o da generalidade impõe serviço igual para todos; o da eficiência exige

36

atualização do serviço; o da modicidade exige tarifas razoáveis; e o da cortesia traduz-se em bom tratamento para com o público. Faltando qualquer desses requisitos em um serviço público ou de utilidade pública, é dever da Administração intervir para restabelecer seu regular funcionamento ou retomar sua prestação (MEIRELLES, 2001, p. 32).

O princípio que a administração

pública deve utilizar para obter qualidade

no que está sendo ofertado à população,

seja de um estado ou município deverá ser

contínuo, o serviço deve ser ofertado a

todos de maneira igual e com eficiência.

Aurélio (2008, p. 06) relata que os

serviços públicos são classificados da

seguinte forma:

a) serviços públicos: essenciais e

necessários para existência do grupo

social. Ex.: segurança;

b) utilidade pública: convenientes

(não essenciais). Ex.: transporte coletivo,

energia elétrica;

c) gerais (uti universi): Seus

usuários são indeterminados. Ex.: defesa

do país contra inimigo externo,

saneamento;

d) individuais (uti singuli): Seus

usuários são determinados. Ex.: água, luz,

ensino.

e) exclusivos: A iniciativa privada

o acessa através de concessão ou

permissão. Ex.: água, luz;

f) não exclusivos: Concorrem a

iniciativa privada e o Poder Público. Ex.:

ensino, saúde;

g) essenciais: Devem ser mantidos

mesmo sem o pagamento da taxa ou tarifa

correlativa. (Lei nº. 7.783/89);

h) não essenciais: A falta de

pagamento permite sua suspensão;

i) federais: Expressos (arts. 21 e 23

CF);

j) estaduais: Residuais (exceção –

art. 25, § 2°);

k) municipais: Em que há

predominância do interesse local (art. 30,

V, CF).

3.3.3 Qualidade na Prestação de Serviço

Público

A falta de qualidade prejudica e

imagem da administração pública, podendo

se tornar uma grave falha no processo de

planejamento, organização, direção e

controle de todos os serviços ofertados.

A qualidade quem estabelece é o cliente não os engenheiros, nem o pessoal de marketing ou da alta administração. A qualidade de um

37

produto ou serviço pode ser definida como um conjunto total das características de marketing, engenharia, fabricação e manutenção do produto ou serviço que satisfazem as expectativas do cliente (FEIGENBAUM & FEIGENBAUM, 2003, p. 25).

A identificação do perfil do

cidadão-usuário ajuda a administração

pública a definir as estratégicas de

marketing a serem utilizadas para

satisfazer as expectativas das pessoas que

necessitam determinados serviços

públicos.

Na qualidade dos serviços, são

identificados cinco fatores determinantes,

segundo Kotler & Keller (2006, p.407-

408):

• confiabilidade: a habilidade de

prestar o serviço;

• capacidade de resposta: a

disposição de ajudar os clientes e

de fornecer o serviço dentro do

prazo estipulado;

• segurança: o conhecimento dos

funcionários e sua habilidade de

transmitir confiança e segurança;

• empatia: a atenção individual de

cada cliente;

• itens tangíveis: a aparência das

instalações, dos equipamentos, dos

funcionários e do material de

comunicação.

Esses fatores ajudam a empresa

pública a entender como é seu

comportamento no mercado, se esta agindo

de maneira satisfatória, ou onde esta a

falha para que possa ser corrigida.

A Prestação de Serviço, que é formada por cada momento em que o cliente entra em contato com qualquer aspecto da empresa fornecedora de serviços; à seqüência de todos esses momentos dá-se o nome de ciclo de serviços, e pode-se dizer que os primeiros e os últimos são geralmente críticos para a percepção do cliente” (GIANESI & CORRÊA, 1994, p. 86).

A prestação de serviço público

pode ser realizada por empresas

terceirizadas ou contratadas para a

execução de um determinado serviço.

Neste sentido, a capacitação destes

funcionários se torna de suma importância

para a eficácia organizacional.

Bateson & Hoffman (2001, p.23)

apresenta quatro itens que justificam que a

satisfação ajuda os clientes a reconsiderar

percepções de qualidade de serviço:

• as percepções que os clientes têm

da qualidade do serviço de uma

empresa com a qual não têm

38

experiência prévia baseiam-se nas

suas expectativas como

consumidores;

• os encontros subseqüentes com a

empresa fazem o consumidor

passar pelo processo de

desconfirmação e reconsiderar

ainda mais as percepções da

qualidade do serviço;

• cada encontro adicional com a

empresa reconsidera ou reforça as

percepções de qualidade de serviço;

• as percepções reconsideradas de

qualidade de serviço modificam

futuras intenções de compra do

consumidor.

Cada pessoa tem a sua percepção de

qualidade na prestação de serviço, a

qualidade modifica as intenções dos clientes,

essa mudança de comportamento leva a

administração pública a planejar suas ações

frente a usuários cada vez mais exigentes.

“As expectativas do cliente

envolvem diversos elementos diferentes,

inclusive serviço desejado, serviço

adequado, serviço previsto e uma zona de

tolerância que se estende entre os níveis de

serviço desejado e adequado”

(LOVELOCK & WRIGHT, 2006, p.103):

a) serviço desejado: É o tipo de serviço

que os clientes esperam receber;

b) serviço adequado: É o nível mínimo de

serviço que os clientes aceitarão sem

ficar insatisfeitos;

c) serviço revisto: O nível do serviço que

os clientes efetivamente esperam

receber;

d) zona de tolerância: Grau de variação

do serviço de uma mesma empresa.

A empresa prestadora de serviço,

que visa a excelência do serviço, tem como

a única condição a competitividade e

também a sobrevivência no mercado que é

tão concorrido, pois depende muito de

como o ambiente organizacional esta

interagido com o cliente.

Segundo Lovelock & Wright

(2006, p. 99) há cinco dimensões amplas

pelas quais os clientes julgam a qualidade

dos serviços:

1. confiabilidade: se o órgão público

é confiável no fornecimento do

serviço conforme prometido?

2. tangíveis: como são as instalações

físicas, equipamentos, pessoal?

3. Sensibilidade: os funcionários são

prestativos e capazes de fornecer

pronto atendimento?

39

4. Segurança: os funcionários são

bem informados, educados,

competentes e dignos de confiança?

5. Empatia: a empresa fornece

atenção cuidadosa, personalizada?

As dimensões que julgam a

qualidade dos serviços prestados se

utilizada de forma eficaz pela

administração pública, pode levar a mesma

a identificar as falhas no processo do

serviço e as causas que levaram às falhas,

para que não aconteça novamente.

Uma primeira diz respeito aos “serviços públicos [que] são induzidos a perder sua forma burocrática, moldando-se pelas definições de competência mercantil [...] o cidadão se transforma em consumidor. Tratar o cidadão como consumidor é abordá-lo exclusivamente sob a perspectiva do indivíduo que tem uma posição no consumo do mercado de serviços” (FLEURY, 2002, p. 82).

Porém, dependendo do que será

feito, exige um nível de conhecimento e

muitas vezes de qualificação. É por isso

que os serviços oferecidos pelos órgãos

públicos devem ser cuidadosamente

planejados e oferecidos com qualidade.

Logo, não basta haver adequação, nem estar à disposição das pessoas. O serviço tem de ser realmente eficiente; tem de cumprir sua finalidade na realidade concreta. (...) o significado

de eficiência remete ao resultado: eficiente é aquilo que funciona. (...) O indivíduo recebe serviço público eficiente quando a necessidade para a qual ele foi criado é suprida concretamente (NUNES, 2005, p. 306).

O serviço público se torna eficiente

na medida em que a necessidade do

indivíduo é satisfeita de maneira adequada,

cumprindo a sua finalidade.

Rezende (1999, p. 02) apud

Hermosilla & Rodrigues & Colenci (2002,

p. 85) menciona que: A prestadora de

serviços, no caso do órgão público, quer

com personalidade jurídica de Direito

Privado, quer Público, deve:

1) “Prestar os serviços regularmente,

sem “altos e baixos”, certas vezes com

garantia outras em condições

negativas”;

2) Não pode a prestadora suspender a

prestação, pois, os serviços devem ser

ininterruptos;

3) Eficiente diz respeito a qualidade do

serviço, observando os padrões

atualizados, prestando a tempo e modo

corretos com qualidade e eficácia;

4) Seguro é o serviço que não acarreta

riscos materiais e morais à população;

40

5) O Serviço é atual quando prestado

no tempo certo com padrões modernos

de tecnologia;

6) Importante que seja observado que o

serviço deve ter caráter geral e

irrestrito, não pode beneficiar alguns

em detrimento de outros, nem

tampouco, direcionar a alguma parcela

da população;

7) Cortês apesar de ser característica

puramente subjetiva, é considerada

pelo senso comum como um serviço

que não visa absolutamente o lucro,

deixando de lado a humanização;

8) Os preços dos serviços públicos

devem ser acessíveis a todos, isto é, o

cidadão comum deve possuir

capacidade financeira de poder pagar

as tarifas impostas a ele.

Os serviços públicos devem manter

um padrão eficiente, seguro evitando danos

à população, beneficiando a todos e

procurando sempre manter os padrões de

qualidade.

De acordo com Código de Proteção

e Defesa do Consumidor e a Lei nº.

8.078/90, assim dispunha, ipsis literis:

Art. 6º- São direitos básicos do

consumidor:

X - a adequada e eficaz prestação

dos serviços públicos em geral.

“As reclamações relativas à

prestação pública em geral são asseguradas

pela manutenção dos serviços. Os usuários

deveriam passar por avaliações periódicas,

externas e internas, da qualidade de

serviço” (MOREIRA NETO, 2000, p. 55).

A qualidade na prestação de serviço

de um órgão público é o diferencial dessa

organização, pois ela visa o bom

atendimento dos seus clientes que são o

público em geral.

Qualidade de serviço é formada por

um conjunto de valores que estão

presentes ou que se agrega a prestação do

serviço, dessa forma, pode avaliar se os

funcionários estão preparados para atender

o cliente, verificando a qualidade dos

serviços, pois ela é testada e avaliada a

todo momento.

Assim, princípio da eficiência é o que impõe à administração pública direta e indireta e a seus agentes a persecução do bem comum, por meio do exercício de suas competências de forma imparcial, neutra, transparente, participativa, eficaz, sem burocracia e sempre em busca da qualidade, primando pela adoção dos critérios legais e morais necessários para a melhor utilização possível dos recursos públicos, de maneira a evitarem-se desperdícios e garantir-se maior rentabilidade social (MORAES, 1999, p. 58).

41

Por outro lado a Lei dos Serviços

Públicos também contribui para a melhoria

da qualidade ao estabelecer os direitos e as

obrigações dos usuários (5):

• receber serviço adequado;

• receber do poder concedente e da

concessionária informações para a

defesa de interesses individuais ou

coletivos;

• obter e utilizar o serviço, com

liberdade de escolha, observadas as

normas do poder concedente;

• levar ao conhecimento do poder

público e da concessionária as

irregularidades de que tenham

conhecimento, referentes ao serviço

prestados;

• comunicar às autoridades

competentes os atos ilícitos

praticados pela concessionária na

prestação do serviço;

• contribuir para a permanência das

boas condições dos bens públicos

através dos quais lhes são prestados

os serviços.

A lei deve ser obedecida por todos

no momento que ela estabelece os direitos

e obrigações dos usuários dos serviços

públicos, levando ao conhecimento de

todos as irregularidades cometidas durante

a execução do mesmo, para as

providências cabíveis.

Segundo o art. 84, inciso VI, da

Constituição Federal,

DECRETA:

Art. 1º Ficam definidas as diretrizes

normativas para o estabelecimento de

padrões de qualidade do atendimento

prestado pelos órgãos e pelas entidades da

Administração Pública Federal direta,

indireta e funcional que atendem

diretamente aos cidadãos.

Art. 2º Os padrões de qualidade do

atendimento a que se refere o artigo

anterior deverão ser:

I - observados na prestação de

todo e qualquer serviço aos

cidadãos-usuários;

II - avaliados e revistos

periodicamente;

III - mensuráveis;

IV - de fácil compreensão; e

V - divulgados ao público.

42

A questão da qualidade no

atendimento não é assunto exclusivo da

iniciativa privada, mas também dos órgãos

públicos que se preocupam com a

administração pública.

Todo e qualquer tratamento

oferecido aos usuários, deve ser analisado

se é de qualidade, seu tempo de espera e

resolução, como identificar os serviços, os

mecanismos de agilidade, como são

divulgados e executados, as condições de

limpeza do ambiente, tudo isso deve ser

levado em consideração na qualidade de

atendimento.

CONSIDERAÇÕES FINAIS

Os órgãos públicos buscam a

qualidade em seus serviços. Para tanto, a

equipe de trabalho deverá estar

comprometida com o processo de

qualidade. O processo de valorização do

funcionário, leva ao órgão público a obter

uma imagem benéfica junto ao cidadão-

usuário da prestação de serviço público.

A manutenção do padrão de

qualidade deve ser uma estratégica de

marketing utilizada pela administração

pública, avaliando a satisfação do cidadão,

levando ao órgão público a mudanças de

políticas de qualidade, atendendo às

mudanças de mercado.

Na prestação de serviços públicos

podem existir falhas, onde a gestão pública

se torna fator determinante para a eficácia

do serviço ofertado, treinando e

atualizando os servidores públicos e

desenvolvendo políticas eficientes.

REFERÊNCIAS

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43

Pdf/pdf_167/R167-20.pdf>. Acesso em: 04 nov. 2008. FEIGENBAUM, Armand; FEIGENBAUM Donald. O Poder do Capital Gerencial – como utilizar as novas determinantes da inovação, da rentabilidade e do crescimento em uma exigente economia global . São Paulo: Qualitymark, 2003. 248p. FLEURY, Ana Paula. Instrumentos Gerenciais Utilizados na Administração Pública com Foco no Cidadão. 2002. 129 f. Dissertação (Mestrado em Administração) - Escola de Administração da Fundação Getúlio Vargas, São Paulo, 2002. GASPARINI, Diógenes. Direito administrativo . 9. ed. São Paulo: Saraiva, 2004. GIANESI, Irineu G. N.; CORRÊA, Henrique Luiz. Administração Estratégica de Serviços: operações para satisfação do cliente. São Paulo: Atlas, 1994. 238 p. HERMOSILLA, José Luiz Garcia; RODRIGUES, Graziela Aparecida; COLENCI, Ana Tereza. Diferença nas percepções da qualidade em serviços - um estudo de caso. IN: Encontro Nacional de Engenharia de Produção, 22., 2002, Curitiba. Disponível em: <http://www.abepro.org.br/biblioteca/ENEGEP2002_TR26_1044.pdf>. Acesso em: 08 jul. 2008.

KOTLER, Philip. Administração de marketing: análise, planejamento, implementação e controle. 5.ed. São Paulo: Atlas, 1998. 725 p. KOTLER, Philip; KELLER, Kevin Lane. Administração de marketing: a bíblia do marketing. [Marketing management]. Tradução: Mônica Rosenberg, Cláudia Freire, Brasil Ramos Fernandes. 12.ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2006. 750 p. LOVELOCK, Christopher; WRIGHT, Lauren. Serviços: marketing e gestão. São Paulo: Saraiva, 2006. 416 p. MEIRELLES, Hely Lopes. Direito Administrativo Brasileiro. 26. ed. São Paulo: Malheiros, 2001. MORAES, Alexandre de. Reforma Administrativa: Emenda Constitucional nº 19/98. 2. ed. São Paulo: Atlas, 1999, p. 28. MOREIRA NETO, D. F. Mutações de Direito Administrativo . Rio de Janeiro: Renovar, 2000. NUNES, Luiz Antônio Rizzatto. Comentários ao código de defesa do consumidor. 2. ed. São Paulo: Saraiva, 2005. VERGARA, Sylvia Constant. Projeto e relatórios de pesquisa em administração. 7. ed. São Paulo: Atlas, 2006. 96 p.

44

AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO NAS ORGANIZAÇÕES

COLLET, Venturino7

SILVA, Simone Pereira da8

Resumo: O objetivo deste artigo é analisar de forma teórica a avaliação de desempenho nas

organizações. Os métodos tradicionais de avaliação de desempenho são adequados à realidade

na qual se inserem as organizações que se encontram frente a uma concorrência acirrada e

pretendem utilizar seus recursos humanos de forma eficaz.

Palavras-Chave: Recursos Humanos; Avaliação; Desempenho.

Abstract: A company can used some resources to remain itself in the market: use of

technological innovations, innovation in the production, creativity of marketing, etc., however

each one of these actions will depend on the performance of the people (human resources)

that plan them and/or them execute. In this article, therefore, for intermediary of a descriptive

and explicative bibliographical revision, we will search what are the human resources, what is

assessment of performance, which its benefits and which the methods to promote it.

Key Words: Human Resources; Assessment; Performance.

7 Bacharelando em Administração pela Faculdade de Chapadão do Sul – FACHASUL. 8 Mestre em Gestão Agroindustrial pela Universidade para o Desenvolvimento da Região do Pantanal – UNIDERP, professora e orientadora do bacharelando.

45

1 INTRODUÇÃO

As empresas buscam a qualidade

dos serviços prestados ou dos produtos

vendidos, o bom atendimento aos

consumidores e aos

colaboradores/fornecedores, clientela em

número satisfatório e sempre crescente e,

como resultado final desse processo, a

lucratividade dos negócios.

A área de Recursos Humanos (RH) tem como objetivo principal administrar as relações interpessoais existentes na organização e desta com as pessoas. O autor menciona que as políticas de RH contribuem para melhoria das relações entre empregador e empregados, a partir do entendimento das pessoas como parceiras de negócios, e não mais como recursos empresariais. Esta nova visão do papel do trabalhador e contribuição ao desenvolvimento organizacional exigiu que as organizações adequassem seu modelo de gestão à otimização de seus processos administrativos (RIBEIRO, 2005, p. 54).

No que se refere aos funcionários,

são eles que, juntamente com o gestor,

planejam e executam as ações, produzem

os produtos e serviços, desenvolvem o

marketing, atendem aos clientes,

supervisionam a qualidade dos produtos e,

no contexto, estabelecem e cumprem (ou

não) as metas de uma empresa.

“As decisões são tomadas e

praticadas por pessoas, portanto são as

pessoas que promovem as mudanças,

sendo evidente o impacto da competência

na produtividade das organizações”

(LUCENA, 1992, p.26).

Independente do porte da

organização, seu funcionamento e

crescimento exigirão que seus funcionários

sejam pessoas eficientes e com potencial

para o trabalho em grupo, pois, do

contrário, a tendência para a mesma é o

enfraquecimento e, nos casos mais graves,

até mesmo o fechamento.

Alguns objetivos que o sistema de avaliação de desempenho pode atingir na visão são assim apresentados: classificar o potencial dos recursos humanos; levantar as necessidades de treinamento, reciclagem e desenvolvimento; oferecer subsídios para decisões de aumentos, promoções, desenvolvimento ou desligamento; aprimorar o relacionamento entre chefe e subordinados; oferecer ao funcionário a oportunidade de conhecer suas potencialidades e aprimorar seu desempenho (MÜLLER & FERLE apud BOOG & BOOG, 2002, p.446).

Nesta situação, as decisões tomadas

na empresa afetam duplamente a vida dos

funcionários, uma vez que, de um lado,

altera a capacidade ou o rendimento dos

mesmos dentro da organização e, de outro,

a relação com a família e com a sociedade.

46

O que se espera dos recursos humanos é a

eficácia de seu desempenho, é necessário

que as metas estabelecidas sejam de acordo

com os objetivos da organização e, ainda,

condizente com o mercado em que a

empresa atua.

2 METODOLOGIA

Vergara (2006), defende que a

pesquisa deve ser classificada quanto aos

fins e quanto aos meios. A presente

pesquisa classifica-se como:

Quanto aos fins – é classificada

como descritiva, exploratória e

metodológica, pois aborda a avaliação de

desempenho nas organizações, sendo

desenvolvida mediante analise teórico,

respeitando uma estrutura organizações de

coleta de dados e interpretação dos

mesmos.

Quanto as meios é uma pesquisa

bibliográfica desenvolvida a partir de

material constituído por livros, artigos e

consultas na internet.

3 REFERENCIAL TEÓRICO

3.1 Administração de Recursos

Humanos

A empresa precisa de um

departamento que trate das questões legais

relativas ao admissão do funcionário na

organização, além de aspectos ligados a

orientação e capacitação do mesmo,

visando seu crescimento da empresa.

A administração de pessoal é definida como o conjunto de ações relacionadas às leis, aos direitos e deveres do empregador, como por exemplo, assinatura de contratos de trabalho, de carteiras de trabalho, e tudo o mais que for necessário para regular a relação entre empresa e trabalhador (SENAC, 1999, p. 113).

O profissional de recursos humanos

cria os cargos, atrai e seleciona os recursos

humanos que vão fazer parte do quadro de

pessoal da empresa, organiza o

desenvolvimento, a capacitação e a

monitoração do capital intelectual da

organização, através da gestão de recursos

humanos.

Para Chiavenato (2004b, p. 17) o

termo recursos humanos engloba as

pessoas que “participam das organizações

e que nelas desempenham determinados

papéis [...] as organizações são constituídas

de pessoas e dependem delas para atingir

seus objetivos e cumprir suas missões”.

Os equipamentos, as instalações e

os recursos financeiros são importantes,

pois, sem as condições adequadas, os

colaboradores não conseguirão executar

47

suas tarefas de forma eficiente rumo ao

desenvolvimento organizacional.

As empresas planejam e produzem os produtos e serviços e controlam a qualidade, vendem os produtos, alocam recursos financeiros e estabelecem estratégias e objetivos para a organização. Sem pessoas eficazes, é simplesmente impossível para qualquer empresa atingir seus objetivos (MILKOVICH & BOURDREAU, 2000, p. 13).

A ação humana dentro da

organização é, portanto, indispensável,

uma vez que todos os processos

organizacionais da empresa dependem da

atuação de seus funcionários. Para que os

recursos humanos sejam melhores

aproveitados, a empresa pode promover a

avaliação de desempenho de seus

funcionários e/ou líderes.

3.2 Avaliação de Desempenho

3.2.1 Conceitos

A avaliação de desempenho

realizada pelo gestor da organização

deverá ser dinâmica, de modo a identificar

possíveis falhas como: o desperdício,

queda na produtividade, conflitos

organizacionais, perda do foco, falta de

condições de executar as tarefas, falta de

treinamento. Todos estes indicadores

resultam em informações para o controle e

correção de desvios de resultados.

“A avaliação de desempenho não

constitui uma novidade na área de

administração, o que se justifica pelo fato

de que, sempre que alguém assume um

posto de trabalho, há alguém lhe

observando os resultados alcançados e o

desempenho durante a tarefa”

(CHIAVENATO, 2004b, p. 23).

Os colaboradores de uma empresa

são avaliados pela suas habilidades e

competências em executar tarefas e em

atingir suas metas, o que conduz a

produtividade/qualidade dos processos

organizacionais.

“A avaliação de desempenho

constitui-se numa série de técnicas com a

finalidade de obter informações sobre o

comportamento profissional do avaliado

durante o seu desempenho no trabalho”

(CARVALHO, 1998, p. 242 apud

CAMARGO, 2006, p. 21).

A organização realiza a avaliação

de desempenho para verificar o

funcionamento do processo de desenvolver

atividades, controlando e monitorando os

recursos humanos para que haja o

aprimoramento da performance individual

e coletiva em busca de atingir os objetivos

organizacionais.

48

Bohlander & Snell & Sherman

(2005, p. 216),

enfoca dois grandes grupos de objetivos dos programas de avaliação de desempenho: 1) objetivos administrativos, relacionados com o "fornecimento de insumo para todas as atividades da GRH; e 2) objetivos de desenvolvimento, relativos ao fornecimento de feedback essencial para discutir os pontos fortes e fracos dos funcionários.

Chiavenato (2004b, p. 35) comenta

que os objetivos fundamentais da avaliação

de desempenho do podem ser apresentados

em 03 facetas:

• permitir condições de mediação do

potencial humano no sentido de determinar

sua plena aplicação;

• permitir o tratamento de recursos

humanos como importante vantagem

competitiva da organização e cuja

produtividade pode ser desenvolvida,

dependendo, obviamente, da forma de

administração;

• fornecer oportunidades de

crescimento e condições de efetiva

participação a todos os membros da

organização, tendo em vista, de um lado,

os objetivos organizacionais e, de outro, os

objetivos individuais.

Souza apud Ferreira (2007, p. 12)

relata que existe o avaliador e o avaliado

sendo que avaliador é o superior

hierárquico imediato ou coordenador do

avaliado que reúne algum tempo (mín. 06

meses) de contacto funcional com este.

Compete aos avaliadores:

• definir objetivos dos seus

funcionários direitos, de acordo com os

objetivos fixados para o organismo;

• avaliar anualmente os seus

funcionários direitos;

• garantir o cumprimento do

calendário de avaliação;

• assegurar a aplicação do sistema de

avaliação do desempenho de acordo com

as regras legais e nos termos do

procedimento interno do organismo;

• contribuir para a harmonização e

equilíbrio do sistema de avaliação e o

estímulo do mérito;

• promover e realizar a entrevista de

apreciação anual de desempenho;

• ponderar as expectativas dos

avaliados na identificação das respectivas

necessidades de desenvolvimento.

49

2) São deveres do avaliado:

• colaborar com o respectivo

avaliador na definição dos objetivos e

respectivos níveis de concretização a

atingir anualmente;

• efetuar a auto-avaliação e preencher

a respectiva ficha;

• participar na entrevista anual de

apreciação de desempenho.

São direitos do avaliado:

• conhecer os critérios de avaliação,

nomeadamente, os objetivos e as

ponderações a considerar;

• participar na entrevista anual de

apreciação de desempenho;

• reclamar/recorrer em caso de

discordância da avaliação atribuída;

• a confidencialidade dos resultados

das avaliações.

O avaliador normalmente é o gestor

da empresa que já está inserido na

organização durante certo tempo, tendo o

conhecimento de todas as atividades que

acontecem. O mesmo desenvolve

mecanismos para medir o desempenho de

seus colaboradores de forma eficiente, sem

que os funcionários se sintam pressionados

de alguma forma, o que acarretaria um

processo de desmotivação.

O avaliado é o funcionário da

organização que deve ser conscientizado

da importância da avaliação de

desempenho para a empresa, corrigindo e

desenvolvendo técnicas eficientes na

execução do trabalho.

Chiavenato (2004b) relaciona os

benefícios da avaliação de desempenho

demonstrando quais deles são para o

gerente, para o subordinado e para a

organização.

1. Benefícios para o gerente

• avaliar o desempenho e o

comportamento dos subordinados, tendo

por base fatores de avaliação e,

principalmente, contando com um sistema

de medição capaz de neutralizar a

subjetividade.

• propor providências no sentido de

melhorar o padrão de desempenho de seus

subordinados.

• comunicar-se com seus

subordinados, no sentido de fazê-los

compreender a avaliação do desempenho

como um sistema objetivo e como está seu

desempenho, através desse sistema.

50

2. Benefícios para o subordinado

• conhece as regras do jogo, ou seja,

os aspectos de comportamento e de

desempenho que a empresa valoriza em

seus funcionários.

• conhece quais as expectativas de

seu chefe a respeito de seu desempenho e

seus pontos fortes e fracos, segundo a

avaliação do chefe.

• conhece as providências que o

chefe está tomando quanto à melhoria de

seu desempenho (programa de

treinamento, estágios, etc.) e as que ele

próprio – subordinado – deve tomar por

conta própria (autocorreção, maior

capricho, mais atenção no trabalho, cursos

por conta própria, etc.).

• faz auto-avaliação e autocrítica

quanto ao seu desenvolvimento e

autocontrole.

3. Benefícios para a organização

• avalia seu potencial humano no

curto, médio e longo prazos e define qual a

contribuição de cada empregado;

• identifica os empregados que

necessitam de reciclagem e/ou

aperfeiçoamento em determinadas áreas de

atividade e seleciona os empregados com

condição de promoção ou transferências;

• dinamiza sua política de recursos

humanos, oferecendo oportunidades aos

empregados (promoções, crescimento e

desenvolvimento pessoal), estimulando a

produtividade e melhorando o

relacionamento humano no trabalho.

O gerente pode conhecer o

desempenho de cada funcionário e elaborar

estratégias para aumentar o padrão de

atuação de cada um, tornando cada

subordinado conhecedor dos próprios

resultados. Tal iniciativa ajudará, também,

para o estabelecimento e aumento do

relacionamento interpessoal dentro da

empresa.

Através da avaliação de

desempenho, o subordinado conhece o

comportamento e as atitudes da empresa

onde trabalha e passam a identificar quais

são seus pontos fortes e fracos em relação

a tais expectativas. Da mesma forma,

conhece onde e como o líder espera que ele

melhore ao mesmo tempo em que pode

fazer uma auto-avaliação, buscando, por

iniciativa própria, meios para melhorar sua

atuação.

A empresa, por meio da avaliação

de desempenho, identifica o potencial de

cada empregado e, para aumentar sua

produtividade e qualidade, pode

estabelecer a participação individual ou

coletiva em treinamentos, justificando uma

promoção de cargo e salário e mesmo a

51

transferência de um subordinado para outro

setor.

A avaliação de desempenho,

portanto, traz benefícios para o empregado,

o gerente e a organização, numa relação de

tempo, curto, médio e longo prazos, pois

permite o crescimento de cada um desses

elementos. Nesse sentido, o mais

importante não é aplicar a avaliação de

desempenho, mas utilizar seus resultados

para o crescimento da empresa.

3.3 Métodos Tradicionais de Avaliação

de Desempenho

Bohlander & Snell & Sherman

(2005, p. 85) citam alguns métodos

bastante utilizados para proceder a

avaliação de desempenho. Tais métodos

levam em consideração características da

personalidade, comportamentos ou

resultados.

3.3 1. Conforme a Personalidade

3.3.1.1. Método de Classificação Gráfica

O primeiro método a ser analisado

é a escala de classificação gráfica na qual

cada funcionário é avaliado de acordo com

uma escala de características. O processo

consiste em que grau o funcionário possui

o traço observado. A escala deve oferecer

também um espaço para se inserir

comentários sobre o comportamento

analisado, sempre com o objetivo de

avaliar a precisão da avaliação ou fornecer

exemplos específicos. Vejamos um

exemplo:

52

Quadro 01 – Método de Avaliação de Desempenho.

AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO

* Obs.: Avaliar apenas o momento atual

Empresa: Data:

Funcionário: Cargo:

Departamento:

Ótimo Bom Regular Fraco Sofrível

Conhece as tarefas inerentes a função x

Quantidade de trabalho efetuado normalmente x

Espírito de colaboração x

Capacidade de resolver problemas x

Capacidade de aceitar idéias x

Fonte: Chiavenato (2004b).

Essa tabela pode conter quesitos a

serem observados de acordo com as

atividades de cada empresa em particular e

incluir opções gerais como capacidade de

cumprir horário, de acatar ordens, de criar

estratégias, de resolver problemas, ou

ligados a função, como no caso de um

vendedor, abordagem ao cliente, qualidade

dos argumentos, conhecimento do produto

vendido, manutenção de contato em longo

prazo, etc.

Bohlander & Snell & Sherman

(2005, p. 65) cada fator é:

• previamente selecionado para

definir em cada pessoa as qualidades que

se pretende avaliar;

• definido com uma descrição

sumária, simples e objetiva. Quanto melhor

essa descrição, tanto maior a precisão do

fator;

• dimensionado para retratar um

desempenho fraco ou insatisfatório até um

desempenho ótimo ou excelente. Entre

esses termos existem três alternativas .

53

Nessa escala o observador marca

um traço na característica em que o

observado melhor se encaixa. O ponto

negativo desse tipo de técnica é o fato que

o método não considera fatos que fogem ao

controle do funcionário, como, no caso de

um entregador de combustível no interior

de um município de pequeno porte,

paralisação da rodovia de acesso por causa

de um acidente, atoleiro ou outros.

3.3.1.2 Escala de Padrão Misto

O próximo método observado é a

escala de padrão misto, o qual, segundo

Bohlander & Snell & Sherman (2005, p.

55) assemelha-se com o método de

classificação gráfica, no entanto, em vez de

avaliar os traços de acordo com apenas

uma escala, estabelece-se em comparação

com um padrão, apontando como resultado

as possibilidades “melhor que, igual a ou

pior que”, apresentando três níveis de

desempenho diferentes: superior, médio ou

inferior ao padrão desejado.

Quadro 02 - Escala de Padrão Misto.

AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO

*Obs.: Avaliar apenas o momento atual

Empresa: Data:

Funcionário: Cargo:

Departamento:

1. Melhor que O funcionário conhece as tarefas inerentes a sua função e procura

manter-se atualizado (padrão)

2. Igual a O funcionário sabe trabalhar em equipe, costuma liderar atividades em grupo e

orienta os colegas que sentem dificuldade. (alta cooperação)

3. Pior que O funcionário apresenta estratégias razoáveis no momento de resolver

problemas, usa métodos adequados. (padrão)

Fonte: Chiavenato (2004b).

54

O padrão médio ou ideal está

colocado na tabela. Ao observador cabe

indicar se o desempenho do avaliado está

acima, abaixo ou igual à media

estabelecida. Neste sentido, estabelece o

grau que o colaborador de uma

organização se encaixa demonstrando se o

mesmo se mantêm atualizado, se lidera

atividades desenvolvidas por equipes,

mantendo a cooperação com colegas que

possuem dificuldades em determinada

tarefa e se no momento de solucionar

problemas usa de métodos eficientes.

3.3.1.3 Método do Ensaio

O método de ensaio, por sua vez,

requer que o avaliador escreva um ensaio

sobre o comportamento do funcionário, ou

seja, faça uma redação descrevendo, da

melhor forma possível, o avaliado,

colocando os pontos fortes e fracos e

fazendo recomendações para o seu

desenvolvimento: possibilidade de

promoção, talentos especiais, habilidades,

etc..

A vantagem desta metodologia é o

fato de que fornece características

singulares do empregado, mas, em

contrapartida, para garantir uma maior

eficácia, é freqüentemente combinado com

outros métodos. O estilo de composição do

avaliador, as habilidades de escrita do

supervisor, a interpretação da redação

depois de pronta, etc., são alguns

mecanismos que desfavorecem o método,

além do mesmo ser bastante demorado.

Vejamos um exemplo:

55

Quadro 03 - Método de Ensaio.

Fonte: Chiavenato (2004b).

Observa-se, assim, que não há um modelo

a ser seguido neste método e ele tende a ser

bastante subjetivo, uma vez que consiste na

observação registrada do avaliador. No

exemplo acima, as palavras grifadas abrem

espaços para as seguintes observações,

respectivamente: não chega sempre com

pontualidade, tem iniciativa para resolver

problemas e não são todos os clientes que

o exigem. No primeiro caso, a falta de

pontualidade pode ter duas causas: chega

cedo ou chega atrasado, o que não fica

especificado pelo avaliador, mostrando-se,

assim, a subjetividade do método.

3.3.2. Conforme o Comportamento

Citam-se, aqui, o método do

incidente crítico, lista de verificação

comportamental, escala de classificação

comportamental e escala de observação de

comportamento.

3.3.2.1 Método do Incidente Crítico

Ocorre diante de uma eficiência ou

uma omissão do funcionário e abrange

todo o período avaliativo. Bohlander &

Snell & Sherman (2005, p. 31) cita alguns

exemplos:

AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO

Funcionário: ___________ Departamento: _________

Cargo: _______________ Data: _________________

O funcionário costuma chegar pontualmente à empresa e inicia seu expediente organizando seu

material de trabalho, isto é, faz checagem dos pneus, verifica o óleo do caminhão e a água do

radiador. Quando observa alguma irregularidade procura resolver o problema sem causar

prejuízos à empresa ou, quando isso não é possível, pede orientação ao supervisor, propondo

alternativas. Também não costuma sair sem os documentos pessoais nem carteira de habilitação.

Não há registros de multas em sua carteira nem outro tipo de reclamação na empresa sobre

condutas no trânsito.

Tem preferência por levar o combustível para áreas rurais da região da Pedra Branca e muitos

clientes dessa região, no momento da compra do produto, exigem que seja ele o entregador.

56

Incidente crítico favorável é o do faxineiro que, ao observar que um arquivo com documentos importantes fora esquecido destrancado no final do expediente, chama o segurança para as providências necessárias. Incidente desfavorável é o do funcionário do correio que deixa de entregar imediatamente um pacote de envio expresso, colocando-o junto com a correspondência regular a ser entregue duas horas mais tarde.

Por se tratar de incidentes

comportamentais, esse método permite, de

um lado, maior eficácia no momento do

feedback ao funcionário e, de outro, certa

frustração do empregado levando-o a ter

sentimentos negativos. Esse método

também é conhecido como “livro negro”.

3.3.2.2 Lista de verificação

comportamental

Esse método também conhecido

como checklist, uma vez que consiste na

verificação, por parte do avaliador, de

quais características expressas na lista

correspondem ao funcionário. Vejamos um

exemplo:

Quadro 04 – Verificação Comportamental.

Fonte: Chiavenato (2004b).

Nesse tipo de avaliação o avaliador

marca um traço (, por exemplo) às

características apresentadas pelo

funcionário, onde se verifica o

comportamento do mesmo, na execução

das tarefas ligadas ao cargo que ocupa e se

o mesmo realizada essas atividades de

forma adequada.

3.3.2.3. Escala de Classificação

Comportamental

AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO Funcionário: ___________ Departamento: _________ Cargo: _______________ Data: _________________ _____ apresenta agilidade no atendimento; _____ apresenta qualidade no atendimento; _____ mantém-se próximo ao cliente; _____ transporta os produtos com segurança; _____ transmite informações sobre o produto ao cliente;

57

Esse é um dos métodos mais

precisos, pois é desenvolvido por uma

equipe de especialistas e precisa ser

aprovado por, no mínimo, 70% dos

membros da comissão. Essa técnica leva

em consideração todos os incidentes

críticos apresentados ao longo dos anos

dentro de uma situação específica e, neste

caso, o avaliador não escolhe a âncora

mais representativa, porém aponta a

freqüência de cada um dos

comportamentos observados.

3.3.3 Conforme os Resultados ou

Gerenciamento por Objetivos

Neste método de avaliação, os

funcionários estabelecem, no início de um

período, os objetivos que devem ser

alcançados até uma determinada data, isto

é, ao longo de um ano ou dois. A primeira

etapa é o estabelecimento dos objetivos e

dos custos. Nas etapas seguintes, cada

setor deverá traçar seus objetivos e custos a

partir da expectativa geral.

O método de gerenciamento por

objetivos, para alcançar resultados

satisfatórios, deve levar em consideração,

no início do processo, metas que elevem o

rendimento do funcionário em torno de

10% à 15% e deve ser constantemente

revisado, sob pena de causar frustração em

vez de servir de incentivo. Aqui, não é

possível citarmos exemplos, pois essa

avaliação dependerá das características de

cada empresa.

3.3.4 Como Analisar o Desempenho

além de Métodos Tradicionais

As empresas devem identificar as

causas que levam seus colaboradores a um

mau desempenho, através de técnicas

eficientes para o controle das atividades

que são desenvolvidas na organização e

como realizar a prevenção do mau

desempenho.

Chiavenato (2004a, p.87) menciona

que as causas possíveis para um mau

desempenho e como deve lidar com eles:

• desmotivação: Assim que detectar

este problema, ataque-o de imediato,

descobrindo as suas causas possíveis.

Estabeleça um plano de melhoria com

prazos definidos.

• falta de capacidade: Quando o

empregado perde o ritmo e não acompanha

as exigências do cargo, deve primeiro

identificar quais as capacidades que lhe

faltam (ritmo de trabalho, lacunas na

formação, conhecimentos técnicos).

Ofereça sessões de formação, ou substitua

58

o funcionário por outra pessoa com

capacidades adequadas.

• absentismo e pontualidade: Este é

um comportamento intolerável que, no

limite, implicará o desprendimento do

trabalhador. Verifique se o empregado está

bem integrado na equipa ou se a mudança

para um horário mais flexível resolveria o

problema.

• problemas pessoais: É importante

concentrar-se apenas no desempenho

profissional. Em casos graves, pode propor

ao empregado que tire uns dias de férias

para resolver a sua situação. Em último

caso, deve solicitar ao funcionário que

recorra a apoio médico.

O comportamento dos funcionários

nas empresas deve ser observado,

identificando o grau de motivação na

execução das tarefas, o colaborador tem

dificuldades de realizar as tarefas, chegam

atrasados na empresa e ainda se o

desenvolvimento profissional acontece

devido a problemas pessoais.

Ferreira (2007, p. 05) explica que o

desempenho será analisado a partir das

seguintes competências e habilidades:

• competências Técnicas: dizem

respeito à aplicabilidade dos

conhecimentos e experiências

“ específicas” no que se referem ao uso das

ferramentas, materiais, normas,

procedimentos e metodologias necessárias

para o desenvolvimento das

atividades/serviços.

• habilidades Pessoais: são as ações

do indivíduo, considerando fatores de

natureza interna, ou seja, aquilo que é

próprio e particular de cada um, e que é um

referencial de personalidade, de modo que

seja perceptível pelas atitudes quanto ao

envolvimento e auto-desenvolvimento e

que refletem no desempenho das

atividades/serviços.

• habilidades Comportamentais:

são atitudes relativas a estímulos que

refletem na ação e reação

comportamental e no desenvolvimento

das atividades do indivíduo. Pretende-se

assim valorizar não só os resultados

obtidos (em função de objetivos), mas

também a forma como foram alcançados

(competências demonstradas) no sentido

de promover as condições geradoras de

níveis elevados de desempenho a médio e

longo prazo.

A análise das competências e

habilidades dos funcionários de uma

organização se torna um método de avaliar

o desempenho, identificando desvios de

comportamento e ações do indivíduo que

requeiram treinamento.

59

Chiavenato (2004a, p. 23) relata

como detectar pessoas de elevado

desempenho:

• procura permanente de

oportunidades de desenvolvimento?

• é tecnicamente mais brilhante do

que a média?

• aproveita as ocasiões de

aprendizagem técnica e pessoal?

• sente-se à vontade noutras culturas

e cargos?

• dá particular atenção aos detalhes

do seu trabalho ou função?

• consegue criar um ambiente de

trabalho agradável?

• é particularmente dotado para

relações humanas?

• procura e sabe tirar proveito das

opiniões dos outros?

• enfrentam as responsabilidades e

assume-as perante as chefias?

• é ambicioso. Quer melhorar

continuamente os resultados?

• retira lições dos erros e ultrapassam

os fracassos sem culpar os outros?

• possui um temperamento orientado

para a ação?

• tem a coragem de assumir uma

posição, ainda que crítica, e mantê-la?

• procura, em todas as circunstâncias,

marcar a sua diferença?

• reage bem às críticas dos outros e

às adversidades?

As necessidades de identificar os

indivíduos que possuem um elevado

desempenho, para melhor aproveitamento

das habilidades e competências dos

funcionários e para proporcionar

promoções de cargo caso necessário.

CONSIDERAÇÕES FINAIS

Vários são os recursos que uma

empresa pode utilizar para manter-se em

cenário competitivo: emprego de recursos

financeiros, tecnológicos, marketing,

redução de custos, aumento na produção,

etc. O desenvolvimento de todas essas

ações, porém, depende da ação humana,

isto é, dos recursos humanos da

organização: funcionários e líderes de cada

setor e mesmo da alta administração.

Para que o crescimento econômico

e financeiro da empresa seja crescente, é

necessário analisar se as habilidades e

competências de seus recursos humanos

que serão devidamente aproveitados e se

60

os resultados obtidos podem ser superados

constantemente, ou seja, fazer a avaliação

de desempenho para verificar isto.

Nesse sentido, relatamos alguns

métodos de avaliação de desempenho que

devem ser analisados e identificados qual

será o melhor método a ser utilizado pela

organização. A avaliação de desempenho

se torna uma ferramenta estratégica para

que uma empresa atinja o sucesso

empresarial.

A valorização do ser humano

dentro da empresa leva em consideração os

aspectos motivacionais, psicológicos e

comportamentais dos colaboradores de

uma empresa. O capital intelectual da

organização possui suas necessidades e

desejos que devem ser analisados para que

o mesmo tenha um desenvolvimento

eficiente na empresa.

Os líderes de uma empresa que

investir nas habilidades e competências dos

seus colaboradores conseguirão identificar

falhas, solucionar problemas onde a

concorrência é cada vez mais acirrada.

REFERÊNCIAS

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61

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62

A IMPORTÂNCIA DA ORGANIZAÇÃO DOS ARQUIVOS

PÚBLICOS E PRIVADOS

FRIGO, Simone9

SILVA, Simone Pereira da 10

Resumo: O objetivo deste artigo mostra de forma teórica a importância da organização dos

arquivos públicos e privados. Para obter um arquivo organizado são necessários profissionais

especializados na área, visando o bem estar da empresa. A recuperação das informações e

preservação a memória institucional, é indispensável um conjunto de práticas que possibilite a

organização e preservação dos arquivos.

Palavras Chaves: Arquivo, Organização, Empresa Pública, Empresa Privada.

Abstract: For getting um I file organised they are required business people specialized in the

area , the Organs Public must invest at the specialization he might give clerks visando the

asset be from the institution. At the reclamation ace information AND conservation the

memory institutional , we absolutely have to a set of practices than it is to makes it possible

the organisation AND conservation of the archivals. Of coursese I file in case that is preserves

for many years the story as of the whole Citty AND your population.

Keys Words: Archive, Organization, Public Company, Private Company.

9 Bacharelanda em Administração pela Faculdade de Chapadão do Sul – FACHASUL. 10 Mestre em Gestão Agroindustrial pela Universidade para o Desenvolvimento da Região do Pantanal – UNIDERP, professora e orientadora da bacharelanda.

63

1 INTRODUÇÃO

O arquivo é um conjunto de

documentos relativos a história de uma

empresa. Com a ordem de organizar,

descrever, facilitar e analisar as

informações adquiridas, com o tempo fica

fácil de colocá-las em apresentação e uso.

Cada documento é uma informação

e têm um tempo determinado de

permanência nos arquivos. Os documentos

de uso ativo depois de um certo tempo irá

para o arquivo inativo que é usado com

menor freqüência e para finalizar o arquivo

morto, neste os documentos raramente são

utilizados.

Com higienização do ambiente e

armazenamento adequado, o acesso rápido

e de fácil localização constitui em algo

possível de ser alcançado pelos

profissionais da área. Depois da

organização correta os documentos serão

enviados para o arquivo em fase de uso, e

assim mantidos por vários anos até serem

despachados para o arquivo morto.

Na organização dos arquivos deve-

se atentar para a segurança dos

documentos, o acesso fácil entre outras

prevenções, para que o patrimônio público

ou privado de informações não sofra

danos.

2 METODOLOGIA

Vergara (2006) defende que a

pesquisa deve ser classificada quanto aos

fins e quanto aos meios. A presente

pesquisa classifica-se como:

Quanto aos fins – é classificada

como descritiva exploratória e

metodológica, pois a mesma aborda a

importância da organização dos arquivos

públicos e privados, desenvolvida

mediante análise teórica.

Quanto aos meios – é uma pesquisa

bibliográfica, a qual foi desenvolvida a

partir de material já elaborado, constituído

por livros, periódicos, artigos e consultas

na internet.

3 REFERENCIAL TEÓRICO

3.1 Empresa Pública e Privada

O profissional que organiza os

arquivos tanto de uma empresa pública ou

privada se torna de fundamental

importância para que seja desenvolvido o

planejamento e a conservação destes

utilizando-se de métodos e técnicas

competentes.

64

Empresas são entidades econômico-administrativas que tem finalidade econômica, isto é, visam lucro. Desenvolvem os mais variados ramos de atividades, como comércio, indústria, agricultura, pecuária, transportes, telecomunicações, turismo, prestação de serviços etc (SÁ, 2005, p. 11).

As empresas visam sobreviver em

um mercado competitivo, tendo a

capacidade de obter lucro e podendo atuar

nos diversos ramos de atividades. Ramos

estes, que são identificados através de um

plano de negócio, demonstrando a

viabilidade do empreendimento.

“Empresa Pública são aquelas

constituídas com capital do Governo.

Exemplo: Caixa Econômica Federal

(CFE), Empresa Brasileira de Correios e

Telégrafos (ECT)” (SÁ, 2005, p. 02).

Os documentos devem ser

avaliados para se identificar se é necessário

guardá-lo ou eliminá-lo, se a avaliação for

inadequada ou realizada por pessoas que

não estão capacitadas para isto, pode

acarretar avaria administrativa.

As empresas públicas utilizam-se

da gestão de documentos para que possa

ter controle sobre todas as informações

necessárias para o apropriado

funcionamento da prestação de serviços da

organização, devido ter volumosa

movimentação de papéis.

“Empresa Privada (particulares) são

aquelas as constituídas com capital

particulares. Exemplo: Casas

Pernambucanas, Casas Bahia, etc” (SÁ,

2005, p.02).

A forma como se desenvolve o

processo de gestão de documentos

arquivísticos se torna um fator

determinante para o bom funcionamento da

empresa pública ou privada. Preservar e

conservar todas as informações de uma

empresa é preservar a memória do acervo

documental da organização.

3.2 Arquivo

3.2.1 Conceitos

Nas organizações os setores de

arquivo utilizam-se de mecanismos que

possam atender á administração direta,

servindo sempre de suporte para pesquisas

técnicas, recolhendo, selecionando e

arquivando documentos originados de

maneira organizada, sem contar com o

preparo para o atendimento a consultas

internas e externas de maneira acelerada e

breve.

O arquivo é um conjunto de documentos relativos à história de uma instituição, de uma cidade, de uma família, próprios de uma

65

empresa, administração etc. É uma unidade de informação que recolhe, trata, conserva e divulga os documentos. O arquivo deve ser conservado integralmente nunca separado, dividido ou organizado segundo critérios que não os da sua organização original (NUNES, 2005, p. 02).

O conservo se resume a todo e

qualquer local onde se é conservado os

documentos, onde se encontra fonte de

evidencias e informações valiosas das

empresas públicas ou privadas. Esses

documentos são de grande acumulo ao

longo das atividades de pessoas físicas ou

jurídicas.

“O arquivo serve de instrumento

principal de controle á ação administrativa

de qualquer empresa, seja ela privada ou

pública. Abriga documentos resultantes de

uma atividade, sendo estes conservados

como comprovantes” (PRADO, 1986, p.

04).

Quando bem organizado, o acervo

transmite ordem, evita cópias

desnecessárias, a duplicidade de

documentos diminui, revelando assim as

informações necessárias para a tomada de

decisão.

“Arquivo é o conjunto de

documentos que independentemente da

natureza ou do suporte, são reunidos por

acumulação ao longo das atividades de

pessoas físicas ou jurídicas, publicas ou

privadas” (CAMARGO & BELLOTTO,

1996, p. 06).

O acúmulo de documentos nas

empresas, causa grandes problemas para

quem o utiliza e para quem trabalha nesse

ambiente. Conseqüentemente com esse

excesso fica difícil a localização dos

documentos, e o trabalho do profissional

fica deficiente, neste sentido a organização

destes locais se torna indispensável para a

execução das tarefas inerentes.

3.2.2 Classificação dos Arquivos

Diferenciar arquivos somente pelos

tipos de documentos e o processo de

avaliação não basta. Pois é existente nos

acervos uma grande variedade de

informações de natureza distintas uma das

outras.

Paes (2002, p. 20) classifica os

arquivos da seguinte maneira:

1. Por seus mantenedores:

• Públicos – federal, estadual

e municipal;

• Institucionais – Instituições

educacionais, Igrejas,

Corporações não lucrativas,

sociedades e associações;

66

• Comerciais – Empresas,

corporações e companhias;

• Família e pessoais.

2. Pelos estágios de sua evolução:

• Arquivos de primeira idade

ou corrente;

• Arquivos de segunda idade

ou intermediário;

• Arquivos de terceira idade

ou permanente.

3. Pela extensão de sua atuação:

• Setoriais - Quando existem

arquivos espalhados nos

mais diversos setores da

organização;

• Gerais ou centrais – Quando

todos os documentos

gerados estão reunidos em

um único arquivo.

4. Pela natureza de seus documentos:

• Arquivo especial – detêm

sob uma guarda diferentes

tipos de suportes de

documentos resultantes da

experiência humana em

algum campo específico do

conhecimento, tais como

fotos, fitas cassete, filmes

VHS, discos entre outros.

Por se tratar de documentos

na sua grande maioria

frágeis, deve-se ter maior

cuidado com a conservação

e preservação, não somente

no aspecto de

armazenagem, mas também

em seu registro,

acondicionamento e

controle.

• Arquivo especializado –

atem sob sua custodia

documentos resultantes da

experiência humana num

campo especifico,

independente da forma

física que seus documentos

apresentam.

Com essas classificações se torna

fácil o entendimento dos documentos

arquivados, possibilita aos visitantes a este

setor, uma precisão maior na hora da

procura e um controle eficaz.

3.2.3 Os Tipos de Arquivo e seu Ciclo

O arquivo com boa organização e

bons profissionais, terá manuseio com

rapidez, facilitando na busca ás

67

informações, apresentará redução ao

espaço físico, proporcionando assim uma

melhor utilização do local. Quem ganha

com isso são os clientes, que a qualquer

momento tem informações desejadas.

De acordo com Freitas (2004, p.

13);

Arquivo Público é o conjunto de documentos acumulados em decorrência das funções executivas, legislativas e judiciárias no poder publico no âmbito federal, estadual e municipal, bem como o conjunto de documentos de entidades de direito privado encarregados de serviços públicos.

O profissional que estará

responsável pelos serviços dos documentos

públicos entende-se que é necessário

conhecer sobre o legislativo, executivo e

judiciário. No mesmo tempo que estará

agregando valor em seu trabalho, ele irá

adquirir mais informações para si mesmo.

“Arquivo Privado é o conjunto de

documentos produzidos e/ou recebidos por

pessoas físicas ou jurídicas, em

decorrência de suas atividades, isto é,

pessoais ou institucionais (eclesiáticos,

corporativos, empresariais, etc)” (PRADO,

2002, p. 33).

O arquivo Privado trás informações

contidas em documentos pertencentes a

pessoas físicas ou jurídicas que devem ser

organizados e conservados de forma

adequada, atendendo assim, as

necessidades para qual o documento foi

criado.

Este ciclo mostra que até mesmo os

documentos tem um determinado tempo de

durabilidade, conforme o tempo passa cada

documento deve ser classificado e

transportado para arquivos diferenciados

dos “novos”. Cada ciclo um valor diferente

um objetivo distinto.

Existem dois tipos de arquivos: o arquivo ativo mantém arquivados os papéis de uso, consulta e referência constantes e atuais, ou que se encontram em fase de conclusão. Estrutura organizada para funcionar nas próprias áreas que o utiliza, armazenando e ordenando documentos de uso freqüente e que, portanto tem de estar sempre ao alcance do usuário, com a maior rapidez possível. O arquivo inativo guarda os documentos e papéis que oferecem menos freqüência de uso, consulta ou referência, e deva ser organizado com as mesmas técnicas e regras que prevalecem para o arquivo ativo, pois muitas vezes será necessária a imediata localização e consulta (TEIXEIRA, 1995, p. 22).

Estes dois tipos de arquivos

facilitam a organização dos documentos

nas empresas, por deixar de fácil acesso os

papéis freqüentemente utilizados e de

forma reservada os arquivos que são

utilizados com pouca freqüência.

“É importante frisar que todos os

documentos nascem com valor primário

que pode durar mais ou menos tempo,

68

porém nem todos os documentos terão ou

irão adquirir necessariamente valor

secundário e nem sempre esse valor será

exclusivamente histórico” (DELGADILLO

& LOUREIRO JUNIOR & OLIVEIRA,

2006, p. 08).

O grande aumento de documentos

gerados na empresas públicas e privadas

faz com que os profissionais busquem cada

vez mais melhorias de grande importância

para os arquivos de modo geral. Tendo

como foco principal a organização e a

praticidade.

Como forma de acabar com esse

grande volume, “se fez necessária a

pesquisa para o desenvolvimento de novas

técnicas e suportes para arranjo e

armazenamento e disponibilização de

documentos” (LOPES, 2004, p. 06).

“A microfilmagem é um sistema de

gerenciamento e preservação de

informações, por meio da capacitação das

imagens de documentos por processo

fotográfico” (ALVARES, 2008, p. 02).

A microfilmagem pode ser uma

forma de reduzir o volume de arquivos, de

modo mais prática, o acesso aos

documentos se torna mais rápido, limpo e

seguro ás informações. Com isso,

disponibiliza espaço e garantia de um

trabalho mais eficaz no setor de arquivo e

nos demais.

Com a adaptação da

microfilmagem nas empresas o trabalho irá

fluir rapidamente, com um controle de

organização e qualidade. Com isso a

tendência é que o consumo de papeis e

cartuchos para impressoras diminuam,

tendo assim redução de custos

operacionais.

Álvares (2008, p. 12) menciona os

principais benefícios da microfilmagem:

• Economia de espaço;

• Rapidez na localização do

documento e segurança;

• Integridade do arquivo;

• Distribuição;

• Facilidade de reversão ao

papel;

• Validade Legal;

• Versatilidade.

A microfilmagem proporciona aos

colaboradores da área, um ambiente de

trabalho mais limpo, com durabilidade de

tempo maior que os arquivos de papel, sem

contar com a rapidez no processo de

localização desses documentos depois de

prontos e micro filmados.

69

3.3 Organização de Arquivos

Para obter um bom trabalho dentro

da organização, é indispensável organizar

o local de arquivo, de maneira que os

documentos sejam arquivados de fácil

compreensão e entendimento.

“Organizar é separar as coisas

necessárias das que são desnecessárias,

dando um destino para aquelas que

deixaram de ser úteis para aquele ambiente

no exato momento” (DELGADILLO &

LOUREIRO JUNIOR & OLIVEIRA,

2006, p. 81).

Jogar fora aos documentos que não

são mais úteis para as instituições, garante

mais espaço físico no arquivo e mais

organização. Porém deve-se ter cautela

com o que será descartado, para que a

empresa não perca informações valiosas.

A organização de arquivos consiste

em um serviço que tem como escopo criar

métodos para um controle e

monitoramento do armazenamento de

documentos nas empresas públicas e

privadas.

Freitas (2004, p. 15) comenta que o

arquivo precisa ser organizado de forma

que proporcione condições de segurança,

precisão, simplicidade, flexibilidade e

acesso:

• Segurança: é de extrema

importância que o documento

apresente seguranças físicas como

prevenção contra incêndio,

extravio, roubo, deterioração, em

casos de documentos confidenciais,

o acesso a estes mesmos deve ser

dificultado, para que seja mantido

em completo sigilo;

• Precisão: é a garantia de assegurar

que qualquer documento que esteja

arquivado há muito tempo, possa

ser recuperado no momento que for

solicitado. Isso serve também para

os documentos que do arquivo

forem retirados;

• Simplicidade: os arquivos devem

ser organizados de forma simples e

fácil de serem compreendidos.

Durante o processo de

armazenagem o Profissional deve

verificar se o arquivamento dos

documentos está de forma simples

e de compreensão imediata;

• Flexibilidade: esse tipo de arquivo

deve ser capaz de acompanhar o

crescimento da instituição,

ajustando-se ao aumento de volume

de documentos, sem nenhuma ou

pouca complexidade;

• Acesso: os documentos ali contidos

devem ser de fácil acesso e pronta

localização ao serem solicitados.

70

O arquivista seleciona o método

adequado de classificação dos documentos

e arquivamento dos mesmos, para que se

houver mudanças no quadro de

funcionários, estes possam dar seqüência

no trabalho efetuado.

O profissional necessita estar atento

com os documentos e sua armazenagem

para que não haja danos ou problemas com

os mesmos. Para não cometer erros é

preciso organizar os documentos de modo

compreensível a todos que utilizarem o

sistema de acesso.

Segundo R&D (2008, p. 02) a

desorganização do arquivo leva a:

• Gerar elevados custos de

manutenção;

• Gerar uma maior ocupação de

espaço;

• Prejudicar a velocidade do trabalho,

da tomada de decisão e da pesquisa;

• Aumentar o risco de fuga de

informação;

• Será um obstáculo à automatização

dos arquivos;

• Inviabilizar o acesso a certificados

de qualidade;

• Desmotivar os funcionários;

• Promover a degradação do

ambiente físico;

• Será um travão ao

desenvolvimento.

A gestão desses documentos

eliminará toda possível desorganização

existente, que possam estar prejudicando

as informações. Procurar auxílio para a

manutenção correta dos arquivos e controle

faz parte da organização desses ambientes

importantes para as empresas.

3.4 Preservação e Conservação de

Documentos

Todos os tipos de documentos

necessitam de preservação necessária, para

manter a ordem e limpeza dos arquivos,

aumentando o tempo de durabilidade dos

documentos e evitando maiores danos a

tomada de decisões empresariais.

Segundo Pereira (2003, p. 16);

A política de preservação vai ajudar, não só na melhoria da qualidade dos serviços prestados ao público em geral, mas também no aumento da durabilidade dos documentos, através da interface, tratamentos específicos e conversão para outros suportes de informação, tais como digital microfilme ou microfichas. A deterioração e destruição de documentos de arquivos são causadas principalmente pelos agentes

71

biológicos, condições ambientais e fatores humanos. O acesso aos documentos de arquivo não pode ocorrer a longo termo se não forem tomadas medidas preventivas, mas priorizando a criação de espaço adequado para o manuseamento dos documentos e para o pessoal técnico desenvolver, sem limitações, as suas atividades, estes esforços devem ser associados a programas de formação do pessoal na área de preservação e conservação de documentos de arquivo.

As empresas públicas ou privadas

devem desenvolver um programa de

preservação dos documentos para que haja

prevenção de falhas no processo de

acondicionamento e das formas de

manuseio dos papéis na organização.

Segundo Martins (2005, p. 30);

Medidas de conservação que visam preservar os documentos e em conseqüência as informações geradas pelas unidades necessárias ao cumprimento de suas atribuições devem ser observadas durante a produção, tramite e arquivamento corrente e intermediário. Recomenda-se: Não dobrar o papel, não expor documentos a Luz solar, não rabiscar os documentos, evitar o uso de fita adesiva, evitar utilizar materiais oxidantes como clipes metálicos, grampos devido às marcas irreversíveis que causam no documento, elásticos que podem danificar os documentos, não perfurar documentos desnecessários, manter as mãos sempre limpas, não comer e beber próximo a documentos, não use salivas para passar paginas de documentos, tomarem cuidado ao transportar os documentos, não apoiar os cotovelos sobre os documentos.

Mesmo sendo tomadas todas essas

precauções em relação aos documentos são

indispensáveis instalações consideradas

com bom padrão de iluminação e tamanho

para organizar esses dados, sem causar

problemas no futuro, que possa vir a

ocasionar estragos aos materiais.

Rego (2000, p. 28) aponta a

necessidade de criar dois ambientes de

trabalho:

1) Ambiente para o pessoal:

• Distribuição de móveis próxima a

porta de entrada, se houver mais de

uma, próxima a principal;

• Iluminação mais intensa do que na

área do acervo;

• Um balcão para o atendimento, que

não permita a entrada de pessoas

alheias ao local do acervo;

• Mesas que facilitem a separação e a

classificação dos documentos

recebidos;

• Armários fechados, em aço, para a

guarda de documentos.

2) Ambiente para o acervo

documental

• Iluminação controlada;

72

• Controle nos locais de penetração

dos raios solares, para que não

incidam nos documentos;

• Estantes em aço;

• Revestimento isolante nas paredes,

para evitar a umidade;

• Limpeza periódica no acervo.

As condições do ambiente onde os

documentos são acondicionados deve ser

planejado por um profissional capacitado

que vai utilizar os recursos necessários

para a preservação e conservação dos

papéis que devem ser arquivados na

organização.

Para Costa (2003, p. 06);

Encadernações mal realizadas ou em mal estado, não protegem os documentos e permitem a penetração do pó e de poluentes. Nos documentos avulsos, o peso dificulta a retirada das caixas das prateleiras. A superlotação das caixas ocasiona também a compactação dos papeis que, além de sofrerem rasgos e amassarem durante a retirada e reposição, favorecem a infestação de insetos e microorganismos.

Além de todo o trabalho com a

limpeza e organização dos documentos, os

cuidados com os papéis que são arquivados

é de extrema importância, para que não

haja dificuldades com o manuseio e

utilização após serem guardados por um

determinado tempo. Desenvolver a forma

correta de manuseio dos documentos faz

com que os papéis durem e permaneça por

mais tempo.

Rego (2000, p.33) menciona que

para assegurar a conservação dos

documentos devem-se tomar algumas

medidas antes do arquivamento:

• Retirar clipes e alfinetes, e utilizar

grampeador;

• Dobrar os documentos

adequadamente, se excederem os

tamanhos padronizados, e

desdobrá-los caso seja necessário;

• Não deve ser usado durex, pois a

aderência é de curto prazo e deixa

uma mancha amarela irremovível

no documento. Deve ser substituído

por cola que não afete o

documento, e a colagem deve ser

feita com tiras de papel no verso do

documento, para não prejudicar a

leitura;

• Arquivamento de recortes:

arquivados em pastas, por assunto,

após serem colocados em folhas

soltas de papel tamanho ofício. Se

for um artigo que tenha

continuação no verso, o recorte

deve ser guardado em envelope que

também será colocado em folha de

papel. No alto e à direita do recorte,

serão anotadas datas e fonte, bem

73

como o assunto da pasta aonde será

arquivado o material;

• É desaconselhável deixar

documentos sobre os arquivos,

estantes e mesas;

• Só se deve abrir uma gaveta ou

caixa-arquivo por vez, e fechá-la

tão logo termine a busca ou

arquivamento de papéis;

• Ao arquivar ou recuperar a

informação no arquivo deve-se ter

cuidado tanto com a caixa-arquivo

(ou qualquer forma de receptáculo),

quanto os documentos;

• Ao incubir-se de arquivos já

organizados, não devem ser feitas

mudanças imediatamente. É

necessário, primeiro, estudar toda a

sua organização, o sistema já

estabelecido, a natureza dos

documentos a arquivar, e dirigir ao

setor de assistência aos arquivos;

• Arquivá-los diariamente, evitando-

se acumular trabalho.

Para assegurar a conservação dos

documentos nas empresas públicas e

privadas se torna necessário identificar as

melhores técnicas de manuseio dos papéis

para que os mesmos sejam arquivados

corretamente.

CONSIDERAÇÕES FINAIS

Os arquivos são constituídos de

documentos de grande importância para as

organizações. Esses documentos são

acumulados ao longo do tempo, e

apresentam informações que serão

utilizadas para tomada de decisão.

Organizar os arquivos das empresas

públicas e privadas conduz a qualidade da

informação e das ações que serão

executadas nas organizações.

Os arquivos são uma forma

organizada de preservação dos papéis, para

que por muito tempo possam ser

conservados, e quando necessário buscar

informações que estejam em perfeitas

condições de entendimento.

A gestão de documentos depende

de fatores determinantes para o sucesso das

empresas públicas e privadas, que

garantem a preservação e conservação da

informação para a sua utilização no

momento necessário, descartando o que

não vai ser mais utilizado pela empresa em

tempo hábil.

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