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X CONGRESSO NACIONAL DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO 08 e 09 de agosto de 2014

ESTUDO DOS MEIOS DE COMUNICAÇÃO INTERNA

EM UMA INSTITUIÇÃO DE ENSINO

Suzana C. de Oliveira

(LATEC/UFF)

RESUMO: A investigação é construída a partir da percepção conceitual da comunicação

interna no contexto organizacional. Trata-se de um estudo de caso, sobre os canais

comunicacionais dos setores administrativos de uma Instituição Pública Federal de Educação

Tecnológica, através de uma perspectiva qualitativa, utilizando como fonte de dados

observações diretas e entrevistas. O objetivo foi analisar respectivamente a opinião dos

servidores sobre os meios de comunicação e a frequência real e ideal de utilização dos

mecanismos de comunicacionais existentes identificando assim, os recursos existentes

utilizados para a transmissão de informação. Os resultados apontam para a necessidade

operacional do gerenciamento da qualidade dos processos comunicativos existentes, como um

fator fundamental de diferenciação estratégica.

Palavras-chave: Comunicação interna; gestão estratégica; Canais comunicacionais.


1 INTRODUÇÃO

A relevância do tema da comunicação interna nas organizações surge como um

instrumento de gestão estratégica, um recurso essencial para acompanhar a velocidade das

transformações atuais do mundo globalizado. Os autores Tkalac, Vercic e Sriramesh (2012)

afirmam que a comunicação interna ganha importância na atualidade merecendo pesquisas

sobre o tema. Afinal é através dos atos comunicativos que os valores organizacionais, a

missão e a visão são transmitidos a todos os sujeitos, assim como, as metas, objetivos,

princípios e informações relevantes são disseminados. Quando as informações são

dinamizadas com clareza e fluidez, o trabalho tende a se desenvolver de forma integrada entre

os componentes operacionais, táticos e estratégicos, convergindo para o alinhamento dos

objetivos institucionais possibilitando que as ações estratégicas efetivamente se concretizem.

Contudo, se houver ruídos, falhas nas vias de comunicação, os processos tem grande

probabilidade de perderem em tempo, eficiência e eficácia, se distanciando

determinantemente da qualidade total. (LOUREIRO, 2012)

Sendo assim, ter uma comunicação interna eficiente é um instrumento de gestão

estratégica determinante para garantir a coerência interna e a integração das estratégias do

negócio, ou seja, é uma ferramenta poderosa e indispensável para o desenvolvimento do

sucesso organizacional. (RUCK & WELCH, 2011). Nas instituições públicas a necessidade de

mecanismos de comunicação eficientes também é essencial, principalmente porque os

processos geralmente são os serviços prestados a sociedade, que na maioria das vezes só

podem ser avaliados, quanto à qualidade, através da comunicação com os sujeitos que

participam dela. O Estado presta serviço e deve buscar apresentar eficiência, agilidade e

transparência, necessita buscar aspectos de um modelo de gestão coerente. (SILVA, 2011)

Estudos acadêmicos que busquem investigar o tema gestão pública focando o interesse

da sociedade em relação à capacidade de gestão das instituições públicas, visando atingir uma

gestão eficiente são justificáveis e necessários para fomentar mudanças e melhorias nessa

esfera de trabalho. (HALL, RIGO, HEIN, 2013). Assim, é importante salientar, que apesar da

evidente relevância a comunicação interna, as organizações públicas só começaram a

valorizar esse tema como uma ferramenta indispensável recentemente, sobretudo, “devido aos

processos de mudança e desenvolvimento que vêm sendo implantados pelo Governo Federal”

(REINALDO, 2009, p. 18). Assim, esse tema ainda precisa amadurecer.

Nesse contexto, a presente pesquisa teve como objetivo geral realizar um estudo de

caso sobre os meios de comunicação interna dos setores administrativos de uma Instituição


Pública Federal de Educação Tecnológica, localizada em Nova Iguaçu (CEFET – NI). A

investigação buscou diagnosticar a realidade, visionando a melhoria das demandas

desenvolvidas na organização e tendo como base a importância da comunicação interna como

estratégia de gestão, salientando a necessidade constante da melhoria dos processos em busca

da qualidade. Dessa forma, este estudo buscou responder a seguinte questão: Quais os meios

de comunicação interna de uma instituição pública federal? A partir dessa questão foi

possível identificar os canais de comunicação e fluxos existentes na instituição e a frequência

real e ideal de utilização dos mecanismos de comunicação existente. Espera-se que este

estudo possa servir de base inicial para mudanças e aprimoramento do processo

comunicacional da organização investigada, assim como, fomente futuras pesquisas sobre

temas a fins, servindo de referencial para que outras instituições com uma estrutura

semelhante à investigada.

2 REVISÃO DA LITERATURA

O ato de se comunicar é uma ação fortemente presente nas relações sociais do ser

humano, sendo marcado pelo compartilhamento de dados, informações e conhecimentos.

Segundo Medeiros (2006) o processo de comunicação, seja verbal ou não, já faz parte da

interação humana, permitindo a troca de ideias, expressão de opiniões e sentimentos, assim

como, influencia no desenvolvimento da sociedade sendo um fio condutor dos inter-

relacionamentos pessoais. O modelo de comunicação, segundo o autor, se caracteriza pelos

seguintes elementos presentes no ato comunicativo: fonte, o codificador, o canal, a

mensagem, decodificador, receptor, ruído e feedback.

A fonte transmite uma mensagem, que será codificada. Após isso, se utiliza um canal,

ou seja, um “espaço situado entre o transmissor e o receptor, que geralmente constituem dois

pontos fisicamente distantes entre si”. (LELIS, 2006, p.3) A partir daí, a mensagem chega ao

receptor, que a decodifica interpretando-a. Para isso, o autor Freire (1983) explica que é

indispensável um acordo entre os sujeitos, reciprocamente comunicantes. Isto significa que a

mensagem deve ser percebida dentro de um quadro de significados comuns, tanto da fonte

quanto do receptor.

Em meio a este processo pode ocorrer interferências comprometendo e distorcendo a

mensagem inicial, isso é denominado ruído. A obra de Cavalcante (2008) salienta que os


ruídos são elementos que dificultam determinantemente a disseminação da mensagem,

atrapalhando a transmissão das informações e impedindo que o receptor tenha acesso pleno a

ideia original que a fonte pretendia transmitir. Por fim, para concretizar o processo, pode ou

deveria ocorrer um mecanismo chamado de feedback, em que há uma espécie de

“retroinformação”, na qual o receptor passa a ser um emissor e o emissor um receptor para se

confirmar a compreensão da mensagem. Santos (2011, p.26) complementa que para se efetuar

uma comunicação eficiente é preciso perceber a responsabilidade não apenas da codificação

das mensagens e/ou informações, mas também aceitar a necessidade de decodificação das

mensagens recebidas em sua simplicidade ou complexidade, de acordo com seus aspectos e

dependendo do tipo de comunicação que será utilizada, que poderá ser verbal escrita, verbal

oral ou até não verbal.

Assim, a qualidade da comunicação está voltada para a capacidade dos atores

colaborativos de compartilharem suas ideias abertamente, assegurando que a frequência de

comunicação é suficiente e elevada. Isso acontece quando são capazes de informar todas as

partes envolvidas sobre todas as alterações necessárias, proporcionando uma troca mútua.

(DIETRICH, 2010).

A comunicação funciona como um instrumento capaz de promover o que Millison e

Wilemon (2002) chamam de “Integração organizacional global”, ou seja, a interação da

organização, interna e externamente, atuando quando devidamente gerenciada como um

recurso estratégico capaz de possibilitar e influenciar determinantemente no desenvolvimento

dos objetivos da instituição, não podendo ser considerada meramente um instrumento de

transmissão de informação, mas “como um processo social básico e como um fenômeno nas

organizações.” (Kunsch, 2007, p.41)

A obra de Torquato (2004), apresenta os canais de comunicação interna no contexto

organizacional, podendo ser especificados de acordo com a sua formalidade, como pode ser

visto no quadro 1:

Quadro 1- Canais de Comunicação

Canais de Comunicação

MEIOS

FORMAIS

Jornais e Revistas

Boletins, folhetos, memorandos e comunicados oficiais

impressos.


Quadros de avisos e murais

MEIOS

INFORMAIS

Reuniões grupais e encontros

Conversas individuais com colaboradores

Caixa de sugestão e comunicação individual ou grupal de

aspecto ascendente

Fonte: Adaptado de Torquato (2004)

Dessa forma, o mapeamento dos canais comunicativos possibilita desvendar as

relações entre categorias, grupos e áreas da organização e gerenciá-las. Shermerhorn, Hunt e

Osborn (1999, p.242) salientam que por mais eficientes que sejam estes meios nem sempre

são eficazes, ou seja, o sucesso do processo comunicativo vai depender também de outros

fatores como tempo em que é transmitida a mensagem, o contexto cultural em que ela é

disseminada e os fluxos que a caracterizam.

Reinaldo (2009, p. 42) descreve e analisa esses três fluxos de informação:

- Comunicação/fluxo descendente: é aquela que ocorre hierarquicamente, de posições

superiores para inferiores. O objetivo principal é passar o maior número de informações

possíveis aos subordinados de modo que estes tenham as devidas orientações para

desenvolverem suas atividades. Ocorrem através de reuniões em grupo ou individuais,

procedimentos, memorandos, comunicados internos e outros tipos de informes. (é identificada

na teoria clássica e na teoria burocrática);

- Comunicação/ fluxo ascendente: é aquela que ocorre dos níveis hierárquicos

inferiores para os superiores e promove a participação mais efetiva dos colaboradores ou

funcionários, que podem sugerir ideias ou relatar implicações que visem à melhoria de

processos de produção ou do ambiente de trabalho. Podem ocorrer por meio de reuniões

periódicas – em grupo ou individuais -, através de telefone, cartas aos superiores, relatórios,

formulários e outros documentos escritos.

- Comunicação/fluxo horizontal ou lateral: é aquele que ocorre entre departamentos,

num mesmo nível hierárquico fazendo com que os colaboradores trabalhem como uma equipe

multidisciplinar, onde todos têm responsabilidades iguais e compartilham informações.

Podem acontecer através de reuniões entre departamentos, relatórios e comunicados variados,

como cartas internas entre departamentos, revistas informativas internas e outros.


As tecnologias de informação também podem funcionar como ferramentas

facilitadoras dentro da organização desempenhando um papel aglutinador. Segundo Mattos

(2012), essa virtualidade emergiu com uma importante dimensão organizacional que uniu

aspectos antigos das redes de relacionamento social aos novos aspectos tecnológicos digitais

funcionando como um recurso potencial para a eficiência da comunicação interna das

instituições. O autor complementa que a construção de ambientes virtuais é capaz de

proporcionar ferramentas para um “salto de imagem” da organização, utilizando-se de suas

partes componentes: relações públicas, publicidade e propaganda e assessoria de imprensa

para alcançar as metas estratégicas organizacionais. Sendo assim, a comunicação auxiliada

por recursos tecnológicos podem ajudar intensamente no sucesso da transmissão das

mensagens.

Segundo Bateman e Snell (2006, p. 484), a comunicação eletrônica inclui

desvantagens que geram dificuldades de solucionar problemas complexos, que exigem

interações face a face. Os mecanismos virtuais necessitam ser devidamente gerenciados em

prol da melhoria da comunicação organizacional, caso contrário, podem significar um

acúmulo desgovernado de informação, podendo gerar o atraso do desenvolvimento, ao invés

de auxiliar positivamente. Reinaldo (2009) realiza um estudo explicitando as características

de alguns dos meios tecnológicos de comunicação mais utilizados atualmente. A partir daí, foi

elaborado a Figura 2, que resume os aspectos principais desses canais de comunicação:

Quadro 2 – Canais virtuais de comunicação

Canal Possibilidade de Comunicação Público Comunicativo

Internet

- Publicação e diálogo de um para

muitos; - Público organizacional

- Conectividade, heterogeneidade,

instantaneidade e velocidade; - Todas as pessoas conectadas na WEB

- Navegação por meio de hipertexto.

Intranet

- Informações institucionais;

- Público interno da organização

- Formulários eletrônicos;

- Informações sobre rotinas de

trabalho;

- Correio eletrônico interno;

- Banco de dados organizacionais;

- Publicação de notícias

E-mail - Mensagens de texto com baixo

índice de ruídos;

- Público organizacional

-Todas as pessoas com endereço

virtual cadastrado no banco de dados;

Mensagens - Comunicação em tempo real de - Público organizacional


Instantâneas textos, áudios, vídeos e figuras

gráficas ou emotions;

-Todas as pessoas com endereço

virtual cadastrado no banco de dados;

Blog

- Ouvidoria; - Organização e o público interno;

- transmitir informações internas; - Todas as pessoas conectadas na

WEB;

- Permite o acompanhamento de

projetos;

- Possibilita colaboração, integração

e reforço de iniciativas de RH;

- Facilita o gerenciamento de

Conhecimentos;

Fonte: Próprio autor

É importante salientar que a comunicação interna eficaz é um pré-requisito para o

sucesso organizacional, como afirmam os autores Ruck e Welch (2011). Assim é necessário o

desenvolvimento de uma gestão estratégica da comunicação interna organizacional. É preciso

implantar um sistema de informação no qual os atos comunicativos sejam gerenciados e

orientados estrategicamente, para se tornarem facilitadores de uma comunicação com

qualidade, capaz de auxiliar no desenvolvimento dos objetivos organizacionais. Logo, a busca

pela minimização dos ruídos e a divulgação das informações são necessárias para a

construção de um ambiente de trabalho coerente e conectado. (SHERMERHORN, HUNT,

OSBORN, 1999)

3 METODOLOGIA

A pesquisa possui as características definidas por Vergara (2007), como uma pesquisa

exploratória e descritiva, já que buscou analisar uma situação inserida em um determinado

contexto real. Foi realizado um estudo de caso de uma instituição de ensino, tendo sido

utilizado como fonte de dados observação direta e a aplicação de questionário semiaberto.

As unidades de análise da presente pesquisa são os processos de comunicação interna

organizacional que se desenvolvem entre os servidores técnicos administrativos da Unidade

Descentralizada Centro Federal de Educação Tecnológica Celso Sockow da Fonseca,

localizada em Nova Iguaçu (CEFET- NI). O universo de análise correspondeu a todos os

servidores estatutários que atuam nas áreas administrativas, cujas demandas não tem o

princípio docente. Assim, almeja diagnosticar a opinião de todos os colaboradores e gerentes

que atuam com funções de executar ou coordenar serviços administrativos nas áreas de

recursos humanos, finanças, acadêmicas, logística e de administração geral; atendimento ao

público. Estas áreas correspondem a aproximadamente 12 repartições de atuação. Para a

realização das observações foi selecionado o setor com maior quantidade de servidores com o


perfil investigado e devido à facilidade de acesso.

A observação direta foi feita durante os meses de abril, maio e junho de 2013, visando

a obtenção de informações sobre a caracterização da organização estudada e a analise geral

dos processos informais de comunicação interna. Para isso, tomou-se como foco amostral o

setor da secretaria do CEFET- NI, que necessita manter fortes elos comunicativos com vários

outros setores administrativos da Instituição para consolidar suas demandas. Foram

levantados dados sobre os procedimentos praticados neste setor, assim como a necessidade

das informações gerenciais para a conclusão destes.

A amostra de estudo desta pesquisa para a aplicação do questionário compreende o

total de 30 servidores, o que corresponde a aproximadamente 94% do universo existente na

organização investigada. Sendo assim, o número máximo de pessoas possíveis de serem

entrevistadas correspondia a 32, no entanto, foram efetivamente entrevistados 30 servidores.

Para validação das questões foi realizado inicialmente uma etapa piloto, na qual foram

elaboradas 22 questões, das quais 19 eram fechadas e 3 semiabertas. Estas compuseram um

questionário provisório que foi aplicado com uma amostra aleatória de 3 servidores

administrativos.

Para elaboração e análise deste questionário foram utilizados os seguintes referenciais:

A teoria de Torquato (2004) que influenciou determinantemente na formatação do estudo

sobre os canais de comunicação; Para análise dos fluxos e processos de feedback, foram

utilizados como base principal as obras dissertativas de Reinaldo (2009) e Medeiros (2006); O

autor Redfield (1985) embasou o estudo dos princípios básicos para a comunicação eficiente

durante todos os questionamentos.

Nesse contexto, o objetivo foi analisar respectivamente a opinião dos servidores sobre

os meios de comunicação e a frequência real e ideal de utilização dos mecanismos de

comunicação existente. Como recurso estatístico foi utilizado a medida de posição

denominada como moda, que segundo Anderson, Sweeney, Willians (2011, p.74) corresponde

ao “valor que ocorre com maior frequência”. Para sintetizar os dados também foi apresentada

a ferramenta média, ou seja, “o valor médio de uma variável” (ANDERSON, SWEENEY,

WILLIANS 2011, p.72), contudo esta não foi considerada como dado quantitativo apenas

para auxiliar na ordem de análise do valor modal. Este mecanismo de estudo foi

fundamentado no mesmo método investigativo apresentado por Arruda (2008) em sua obra

dissertativa.

A aplicação de questionário foi realizada de forma anônima. A partir daí, as respostas

dessas entrevistas possibilitaram uma análise geral dos resultados o que permitiu a correção,


reconfiguração das questões e elaboração do questionário investigativo definitivo composto

por 26 questões, das quais 3 são semiabertas e 23 fechadas, que se dividiu em três grupos de

temas interrogativos. O primeiro investiga os Canais de Comunicação são utilizados e os

aspectos que perpassam a utilização desses meios, como confiabilidade e grau de importância.

O segundo analisa a perspectiva dos entrevistados sobre os meios existentes e o terceiro avalia

o modo como se propaga os fluxos comunicativos, investigando como estes se caracterizam. A

estrutura de investigação se resume no quadro 3:

Quadro 3 - Esquema de Investigação

Objetivos Específicos Questões de Pesquisa Referenciais diretos

Identificar os canais de comunicação

existentes na instituição;

Quais os canais existentes

na instituição?

Torquato(2004); Arruda

(2008)Redfield (1985)

Analisar a perspectiva de idealização

dos entrevistados sobre os meios de

comunicação existentes;

Quais seriam os canais e a

frequência ideal de

utilização destes na

organização?

Reinaldo

(2008);Medeiros (2006);

Arruda (2008)


4 RESULTADOS E ANÁLISE DAS OBSERVAÇÕES

A partir das observações foi possível verificar que a comunicação interna

organizacional acontece em alguns momentos através de mecanismos formais e informais,

utilizando os seguintes canais comunicacionais:

- Conversas informais entre colegas: A transmissão dos conhecimentos setoriais foi

realizada através de contato e conversas entre os colegas, caracterizando o processo

denominado por Andrade (2012) como Socialização, em que ocorre o compartilhamento de

experiências vivenciadas e a criação de habilidades técnicas que são ensinadas;

- Comunicação via Internet: Para se adquirir conhecimentos específicos sobre como

proceder diante de demandas inéditas, foi utilizado como recurso o acesso a editais e listagens

divulgadas via internet, que, segundo Reinaldo (2009) é um meio que possibilita a publicação

de uma fonte para incontáveis receptores, permitindo instantaneidade da transmissão.

Contudo, no caso especificado, verificou-se que alguns conhecimentos foram adquiridos

através unicamente desse meio externo, não havendo uma comunicação interna

organizacional específica. Os conhecimentos só foram adquiridos a partir da iniciativa dos

receptores que buscaram tais informações, contudo, se os mesmos não tivessem esse tipo de

ação a comunicação não ocorreria e seria gerado uma lacuna em relação a transmissão destas

informações. Além disso, foi necessário um processo de feedback para o esclarecimento de


dúvidas, que não pode ser realizado via internet necessitando a utilização de outro meio, o

telefone;

-Comunicação via Telefone: Este meio de comunicação foi utilizado diversas vezes

durante o desenvolvimento dos processos observados. Sendo caracterizado como um

mecanismo informal, que segundo Torquato (2004), utiliza como canal de comunicação as

conversas individuais com colaboradores. O contato telefônico possibilita uma comunicação

em tempo real, com imediatismo, o que facilita a realização de feedback. Contudo, podem

conter ruídos, falhas e ausência de informações, já que estas não são registradas o que facilita

que os dados sejam perdidos e/ou esquecidos; É importante salientar que em alguns casos foi

utilizado unicamente esse recurso, havendo carência de outros meios tangíveis que

esclarecessem interna e especificamente aos servidores sobre os procedimentos que deveriam

ser realizados, através de uma base segura de dados.

- E-mail: Este recurso foi utilizado diversas vezes, como um mecanismo tangível,

direcionado, apresentando uma mensagem de texto com baixo índice de ruídos, com

conectividade e heterogeneidade. Além disso, por ser um texto escrito permite que as

mensagens sejam conferidas e verificadas várias vezes, quando necessário. Apesar disso, é um

recurso que pode ter sua confiabilidade questionada, já que não há garantia de que a

mensagem será lida pelo receptor, podendo haver feedback ou não. Assim como, pode passar

por falhas tecnológicas e não chegarem devidamente ao destinatário, sendo caracterizado, por

exemplo, como spam.

- Memorando: Este mecanismo de comunicação foi utilizado poucas vezes pelos

servidores, durante a observação e se caracteriza como um mecanismo formal, segundo

Reinaldo (2009) refere-se aos documentos oficiais. É um recurso tangível, necessário para o

registro e arquivo acadêmico, que pode ser consultado e questionado a qualquer momento

minimizando a perda de informações. Contudo, é um meio mais complexo que exige a

confecção física de um texto impresso, demanda um tempo mais longo de produção, gerando

uma comunicação mais lenta e pontual.

A partir das observações é possível verificar como ocorreram os fluxos de

comunicação durante os processos comunicativos acompanhados. É constatado que em alguns

momentos a comunicação passa por situações turbulentas, nas quais os servidores não

possuem conhecimentos claros sobre para quais os setores em que devem encaminhar as

solicitações, demonstrando que interação cultural interdepartamental necessita ser

aprimorada.


5 RESULTADOS E ANALISE DE DADOS: QUESTIONÁRIO

O presente tópico visa analisar os dados que foram coletados mediante a aplicação do

questionário aos servidores técnicos administrativos da organização pesquisada. Segundo

Dietrich (2010) a qualidade da comunicação está diretamente ligada à capacidade de

compartilhar informações necessárias, na frequência de comunicação suficiente e elevada,

promovendo trocas mútuas e minimizando as incertezas.

Inicialmente foi questionada a opinião dos sujeitos quanto ao nível de informações que

são disponibilizadas no cotidiano de trabalho para desenvolver as demandas. Isso ajuda a

entender se estas possuem o que Redfield (1985) denominou de “adequação”, ou seja, se estão

adequadas para saciar as necessidades da instituição. Os resultados demonstraram que mais de

dois terços dos entrevistados, cerca de 70% consideram que as informações que possuem são

insuficientes, enquanto 27% afirmam ter as informações das quais precisam e 3% alegam ter

informações até demais.

Foram investigados quais os principais canais de comunicação utilizados no CEFET –

NI, bem como mapeado o nível de frequência que estes são apresentados. Para isso, foram

especificados os seguintes canais de comunicação, utilizando como base a teoria de Torquato

(2004) e a obra de Reinaldo (2008): “Reuniões com superiores”; “Conversas informais com

os colegas”; “Circulares impressas”; “E-mail; “Quadro de avisos e/ou Mural”; “Intranet”;

“Internet”; “Jornal e Revista impressos”; “Manuais”; “Memorandos”; “Mensagens

Instantâneas”. Por fim, foi colocada a opção “Outros” para oportunizar a ampliação das

opções. Para cada um desses tópicos os entrevistados tiveram que atribuir uma nota de 0 à 3

quanto a sua opinião sobre a frequência em que estes meios são utilizados no CEFET – NI,

entendendo-se respectivamente o significado para cada nota de forma crescente, quanto a

frequência de utilização: “Nunca”; “raramente”; “regularmente”; “sempre”; Os resultados

possibilitaram a criação do gráfico a seguir:

O gráfico 1 permite um olhar comparativo sobre a frequência em que cada um dos

canais é utilizado. É possível verificar que o tópico “reuniões com superiores” possui uma

frequência prioritariamente pautada em “raramente” e “regularmente”. Estes índices também

são marcantes nos canais “circulares impressas” e “quadros de avisos e/ou murais”, nestes

também é expressivo a variável “nunca”. É possível perceber que a frequência

“regularmente” se destaca em relação às denominações “e-mails” e “memorandos”. No

primeiro também se destaca o indicador “sempre”. Este também aparece no segundo, só que


de forma menos significativa e bem aproximada o valor “raramente”.

Gráfico 1: Frequência dos canais de comunicação


Por fim, os dados do gráfico 1 salientam que os canais que ganham destaque por terem

o índice “sempre”, sendo os mais utilizados na instituição pesquisada, são as “conversas

informais” e “internet”. No primeiro também é expressiva a frequência “regularmente”. Em

contra partida, os canais que tem em evidência o índice “nunca”, sendo considerados muito

pouco utilizados, são “intranet”, “jornais e revistas impressas”, “manuais” e “mensagens

instantâneas”. Nesta última, ainda há um destaque para demarcação “raramente”, mas que são

valores pouco expressivos, assim como, as demais medições.

Foram realizados questionamentos sobre a opinião dos servidores em relação a qual

frequência que os meios de comunicação deveriam ser utilizados, buscando a eficiência para a

transmissão das informações, ou seja, foi diagnosticada a apreciação destes sujeitos sobre o

que seria um ideal de utilização dos canais de comunicação. Dessa forma, foi possível

comparar se a frequência dos meios existente na organização converge ou não com os índices

que os servidores efetivamente consideram eficientes. O gráfico 2 a seguir, retrata o resultado

desse questionamento apresentado o seria o ideal de utilização dos canais de comunicação:

Gráfico 2 – Ideal de utilização dos Canais de Comunicação



Fazendo uma leitura geral dos dados do gráfico 2, é possível perceber graficamente

que todos os canais apresentam distinções com o gráfico 1, já que na idealização dos canais a

maior parte dos índices variam entre as frequências “sempre” e “regularmente” tendo ambos

os índices com grande representatividade, com exceção dos tópicos “mensagens instantâneas”

e “jornais e revistas impressos. Isso demonstra muita distinção em comparação ao gráfico 1

em que a predominância dos dados encontra-se na frequência “nunca”.

Para facilitar a comparação entre os dados a tabela 1 apresenta diferenciada a moda

caracterizada pela análise dos canais reais, já apresentada na tabela 1 e análise da idealização

dos canais na opinião dos sujeitos entrevistados.

Tabela 1 – Comparação de utilização dos canais de comunicação: real / ideal



A partir da observação da tabela 1 é possível verificar que há distinções em maior e

menor grau entre as médias e as modas especificadas. “A maior média referente aos dados

reais foi atribuída ao tópico “conversas informais com os colegas”, com o índice “Sempre”,

selecionada por 16 dos 30 entrevistados. Em contra partida, na coluna dos dados idealizados

essa frequência também prevalece neste tópico, só que selecionada apenas por 13 dos

servidores questionados. Por outro lado, a maior média desta coluna é atribuída “as reuniões

com superiores”, sendo caracterizada a variável modal “sempre” por 18 das 30 respostas, o

que revela grande distinção da realidade de utilização deste canal, já que a moda nos dados

reais refere-se ao índice “raramente”, selecionado por 40% do todo. Dessa forma, o ideal

seria uma redução na utilização das conversas informais enquanto deveria haver um aumento

das reuniões com superiores.

Outra notável distinção é em relação à variação modal do tópico “mensagens

instantâneas” que possui uma grande divergência dos dados reais que teve como moda a

frequência “nunca”, caracterizado por 15 dos 30 entrevistados, em comparação com o que foi

considerado dados ideais, que teve a variável modal “sempre”, selecionada por 33% do total

de respostas. O canal “quadro de avisos e/ou mural” também teve variação, o índice de

utilização na realidade foi demarcado como “raramente” por 43% do todo, enquanto na

perspectiva ideal estes mesmos 43% optaram pelo índice “sempre”.

Em uma análise dos dados de idealização dos canais de comunicação a frequência

“regularmente” aparece diversas vezes, nos tópicos “intranet”, (moda idealizada 17), “jornais

e/ou revistas impressas”, (moda idealizada 12), “manuais”(moda idealizada 13) e “circulares

impressas”( moda idealizada 14). Este último teve durante a investigação da realidade o

índice “raramente” selecionado por 40% do total de respostas, enquanto os três primeiros

tiveram a demarcação de “nunca” selecionado por metade ou mais da metade dos

entrevistados, ou seja, apresentaram também distinção nos resultados. Os canais “e-mail

(moda idealizada 15)” e “memorando (moda idealizada 17)” apresentaram como índice de

utilização idealizado a denominação “sempre” em detrimento da perspectiva real que foi

apresentada com moda “regularmente”. Já o tópico “internet” foi o único que manteve a

mesma frequência modal tanto no diagnóstico da realidade quanto no ideal, esperado pelos

entrevistados, havendo apenas uma variação no total de respostas, que na primeira situação

correspondeu a 15 e na segunda, 16.

Diante dos dados apresentados, é possível considerar que há uma insatisfação dos

servidores entrevistados em relação aos canais existentes e a frequência idealizada de

utilização destes, já que os quantitativos sobre a realidade poucas vezes se aproximou


efetivamente da perspectiva almejada pelos profissionais.

Para mapear os processos comunicativos é importante também diagnosticar quais são

os canais prioritários, ou seja, os meios que são mais utilizados para a transmissão de uma

informação importante. Diante disso, os sujeitos foram questionados sobre qual o canal de

comunicação mais utilizado para transmitir uma informação importante. De acordo com as

respostas, 48% dos entrevistados afirmam que esse tipo de comunicação é realizado

principalmente via “e-mail”, enquanto, 23% afirmaram que o meio mais utilizado nessas

circunstâncias são as “reuniões com superiores”, 17% selecionaram memorandos, 10%

“conversas informais”, e 3% “circulares impressas”.

Também é preciso verificar quais dos canais existentes apresentam maior

confiabilidade, ou seja, qual desses meios de comunicação é considerado pelo receptor, mais

seguro e eficiente permitindo que este confie na informação que lhe é transmitida já que as

mensagens que geram desconfiança comprometem os resultados. Segundo Redfield (1985) a

eficiência da comunicação também está atrelada a aceitação e interesse dos sujeitos que se

comunicam.

Dessa forma, os entrevistados foram questionados sobre essa temática e 50% dos

servidores responderam que confiam mais na informação relacionada ao CEFET- NI, quando

ela vem através de memorandos. Os entrevistados também confiam nas informações

transmitidas através de: reuniões com superiores (23%), e-mails (10%), conversas informais

(7%) e circulares impressas (7%). Assim, é possível afirmar que o meio mais confiável

considerado pela maioria dos entrevistados são os documentos transmitidos oficialmente por

escrito através de memorando, apesar de ser frequentemente o mecanismo mais utilizado para

a comunicação de informações importantes a comunicação via e-mail, como foi apresentado

anteriormente.

Segundo Torquato (2004) fluxo de comunicação são os caminhos percorridos pelo ato

comunicacional, que podem ser informais ou formais. O autor Medeiros (2006) complementa

que estes fluxos são determinantes no processo comunicativo e interferem diretamente no

perfil e na eficácia da comunicação organizacional.

Redfield (1985) afirma que a comunicação necessita de adaptação e uniformidade, o

que possibilita maior domínio das informações. Dessa forma, para iniciar e analisar a

adequação dos fluxos buscou-se verificar a opinião dos servidores quanto à existência e

frequência de utilização de comunicação formal, caracterizada por reuniões e conversas

formais. Os dados demonstram que 57% dos entrevistados consideram que as reuniões e

conversas formais existem e deveriam acontecer com mais frequência, 23% consideram que


existem, mas não é dada a devida importância, em geral as informações se perdem e não há

um registro tangível, 17% consideram que existem e são suficientes e 3% alegam que não

existem e deveriam acontecer. É possível afirmar que a maior parte dos entrevistados, cerca

de 83%, consideram os fluxos de comunicação necessitam ser ampliados e/ou aperfeiçoados.

A fim de investigar como estes fluxos se caracterizam, foram utilizados caracterizam

três fluxos específicos de informação: descendente, ascendente ou horizontal, conciliados, a

partir da obra de Schermerhorn, Hunt e Osborn (1999), com a análise de Medeiros (2006).

Partindo dessas definições foram construídas três questões, a fim de se verificar qual destes

fluxos comunicacionais é mais frequente no CEFET – NI. Dessa forma, foi averiguado se há o

hábito de se comunicar abertamente com superiores, ou com os colegas e superiores, ou ainda,

só com os colegas, ou se não há frequência nesse tipo de comunicação. Dessa forma, foi

realizado o questionamento sobre a ação comunicacional que é desenvolvida quando o sujeito

identifica algo errado na organização. Os resultados revelam que a maior parte dos

entrevistados, cerca de 50%, ao se depararem com alguma queixa se comunicam

espontaneamente com seus colegas e superiores, 30% se direcionam diretamente aos seus

superiores, enquanto 13% só falam com os colegas e 7% não informam a ninguém.

Outra questão importante, como afirma Medeiros (2006), que facilita a interpretação

dos fluxos é a disseminação de um sentimento de confiança para emissão de comunicação

espontânea de forma que seus colaboradores tenham autonomia e liberdade para se

expressarem e opinarem sobre alguma sugestão, opinião ou reclamação. Como afirma a

autora LELIZ (2006), em uma organização há a necessidade de uma cultura de confiança que

incentive um fluxo livre de informação, ideias e sugestões, o que influencia

determinantemente nos resultados. Os dados revelam que 60% dos entrevistados consideram

que ao encaminhar uma comunicação espontânea, estas serão consideras como contribuição.

Enquanto 17% consideram que as opiniões serão recebidas com atenção, 10% acreditam que

elas serão mal vistas, 10 % podem lhe prejudicar e 3% serão sempre respondidas.

Isso revela que há uma forte tendência para o tipo de fluxo de comunicação definido

como horizontal/lateral, em que é forte o propósito de informar, apoiar as atividades. No qual,

como explica a autora Lelis (2006), as estruturas informais e os boatos estão fortemente

presentes e podem ser muito importantes, mas também necessitam cada vez mais a promoção

e o gerenciamento de canais formais, na forma de comitês interdepartamentais, equipes ou

forças-tarefa.

O processo de comunicação tende a se concretizar com maior eficiência quando é

utilizado o recurso de feedback. Isso significa a efetivação de um movimento dialógico no


qual o emissor passa a ser o receptor de uma resposta do ato comunicativo por ele iniciado.

Segundo Santos (2011) este processo promove uma sinergia minimizadora de incerteza, pois

permite o esclarecimento de dúvidas e incertezas.

A fim de verificar se esse processo de Feedback é uma prática presente na

comunicação interna organizacional do CEFET – NI foi questionado aos servidores técnicos

administrativos, sobre o ritmo em que eles obtêm respostas quanto buscam uma informação,

expressam uma opinião ou dúvidas importantes. Dessa forma, foram propostas como resposta

as seguintes opções: “rapidamente”; “no prazo para desenvolver as demandas”; “no prazo

insuficiente para desenvolver as demandas”; “não obtenho resposta”; “não faço esse tipo de

comunicação”; Os dados revelam que a maior parte dos entrevistados, cerca de 57%, alegam

que as respostas para questões e dados importantes, em geral, são apresentadas no prazo

suficiente para desenvolver as demandas, enquanto que 33% consideram que estas chegam em

prazo insuficiente para desenvolvê-las. Este quantitativo também é significativo. Em contra

partida, 7% não obtêm resposta e 3% não faz esse tipo de comunicação.

É possível afirmar que o tempo para a efetivação de feedback acontece de forma

positiva na instituição pesquisada, mas ainda precisa ser ampliado para se tornar efetivamente

uma prática comum e eficiente na cultura organizacional. De maneira geral os dados

apresentados justificam a necessidade de uma intervenção gerencial estratégica na

organização, voltada para a comunicação interna, já que os dados revelaram que, na maioria

das vezes, o grau de qualidade da comunicação interna organizacional não é satisfatório. O

processo de integração e compartilhamento dos princípios organizacionais é muito

fragilizado, havendo poucas ações para transmiti-los. Assim como os canais de comunicação

os recursos existentes aparentam ser insuficientes, já que a realidade destoa do que seria

almejado pelos próprios servidores.

Por fim, na maioria das vezes a comunicação se propaga de maneira espontânea, com

pouca formalização e sem um gerenciamento por parte das lideranças. Dessa forma, a

instituição fica a merce de vácuos de informação, o que pode provocar lacunas e/ou má

interpretação. O autor Welch (2012), explica que quando isso acontece a comunicação interna

pode ser “contraprodutiva”, ou seja, ao invés de se tornar uma oportunidade para organização,

pode chegar a ser uma ameaça.


6 CONSIDERAÇÕES FINAIS

A presente pesquisa alcançou seu objetivo inicial de diagnosticar os meios de

comunicação interna de uma Instituição Pública Federal, demonstrando que nessa organização

a comunicação ainda não é vista como uma ferramenta de gestão, não havendo ações

devidamente planejadas, nem instrumentos que orientem o desenvolvimento dos atos

comunicativos de forma estratégica. Muito pelo contrário, os dados demonstram que a maior

parte da comunicação acontece de maneira espontânea através de iniciativas informais dos

próprios servidores e, de maneira geral, as informações transmitidas internamente são

insuficientes.

Propõem-se o desafio aos gestores de repensar a comunicação interna como uma

ferramenta estratégica, investindo efetivamente no desenvolvimento do processo de

comunicação interno, sendo necessário criar mecanismos para minimizar os ruídos e

conscientizar seus colaboradores a interagir, compartilhar ideias, valores, conhecimentos e

informações, reconhecendo que são partes integrantes da organização. Uma proposta

alternativa para a melhoria do sistema de comunicação da organização estudada é o

desenvolvimento de ações de planejamento, através da organização dos líderes e gerentes para

estabelecer um processo de comunicação interna com o foco em um alinhamento com a

direção geral, definindo as informações chaves a serem compartilhadas com o público interno,

níveis de linguagens, seus possíveis impactos e as ferramentas de apoio. A partir daí,

fortalecer as lideranças para que elas assumam a responsabilidade da comunicação com suas

equipes de forma estratégica.

Em um segundo momento também é necessário o desenvolvimento de ações

informativas focando o aperfeiçoamento dos mecanismos de comunicação. Isto significa

desenvolver, por exemplo, um grupo de força-tarefa estratégico voltado para monitorar e

possibilitar a divulgação de informações internas comuns a toda organização, em tempo

adequado. Para isso, podem ser utilizados canais como circulares impressas, quadro de avisos,

jornais e revistas, intranet e e-mails. Por fim, também é necessário a promoção e o

aperfeiçoamento dos canais de comunicação interna virtuais, como intranet e internet, de

forma que o site da organização apresente informações claras e atualizadas de fácil acesso.

De maneira geral, a investigação revelou a necessidade da criação de um plano interno

de avaliação e monitoramento contínuo do processo de comunicação, capaz de verificar

indicadores de grau de integração, retenção de mensagens, qualidade e mudanças de


comportamento. Para isso, podem ser realizadas: pesquisa de opinião, análises observacionais

e mensurações dos resultados. Dessa forma, também é possível diagnosticar continuamente o

efeito das ações de comunicação propostas, promovendo mudanças e inovações de acordo

com a necessidade verificada.

É importante salientar que o tema da comunicação interna é um campo muito amplo e

ainda há muito a ser investigado. Espera-se que, de maneira geral, este estudo sirva como

fomentador para futuras pesquisas nessa área e contribua para que os líderes organizacionais

repensem a comunicação interna como uma ferramenta estratégica de gestão.

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