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Estudar a Colaboração Empresarial.

Estudar os Sistemas de Processamento de Transação (SPT)

Identificar o papel e alternativas de relatórios dos sistemas de informação gerencial.

Estudar os SIG: contabilidade, finanças, recursos humanos, marketing e produção ou industrial.

Objetivos do Capítulo

Explicar como os SI empresariais podem apoiar as necessidades de informação de executivos, gerentes e profissionais de empresas.

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• Identificar as mudanças que acontecem na forma e no Identificar as mudanças que acontecem na forma e no uso de apoio à decisão em empreendimentos de negócios.

• Descrever como o processamento analítico on-line pode atender às necessidades de informação.

• Explicar o conceito de sistema de apoio à decisão e como ele difere dos sistemas tradicionais de informação gerencial.

• uso de apoio à decisão em empreendimentos de negócios.• Descrever como o processamento analítico on-line pode atender às

necessidades de informação.• Explicar o conceito de sistema de apoio à decisão e como ele difere

dos sistemas tradicionais de informação gerencial.

Objetivos do Capítulo

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Ferramentas para a Colaboração Empresarial

A meta dos sistemas colaborativos é possibilitar que as pessoas trabalhem em conjunto de forma fácil e eficaz, ajudando-as a:

Comunicar - compartilhar informações com outros

Coordenar - coordenar esforços de trabalho individual e utilização compartilhada de recursos

Colaborar - trabalhar cooperativamente em projetos e tarefas comuns

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Ferramentas para a Colaboração Empresarial

Sistema deColaboraçãoEmpresarial

Ferramentas deComunicações

Eletrônicas

Ferramentaspara Conferência

Eletrônica

Ferramentas de Controle do

Trabalho Colaborativo

•E-Mail•Correio de voz•Fax•Publicação na Rede•Telefone na Internet, page etc.

•Conferência por dados •Conferência de voz•Videoconferência•Fóruns de discussão •Reuniões eletrônicas

•Agendamento•Controle de tarefas eprojetos

•Sistemas de fluxo de trabalho

•Gerenciamento doconhecimento

•Compartilhamento deDocumentos 4

Sistemas de Processamento de Transações

• Os SPT são sistemas que servem o nível operacional da organização, monitorando as atividades diárias ou normais de uma empresa.• Seu principal objetivo é responder a questões rotineiras e acompanhar o fluxo de transações na organização.• Os SPT capacitam as organizações a executar suas atividades mais importantes de maneira mais eficiente.• Esses sistemas são importantes fornecedores de dados para o nível operacional da empresa e também para os níveis mais elevados da empresa.

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Manutençãode Bancosde Dados

Processamentode Transação

•Lotes•Online/

Tempo Real

Entradade Dados

Geração de Documentose Relatórios

Processa-mento deConsultas

1 2

3

4

5

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EXEMPLOS DE SPT

Processamento de PedidosControle de EstoqueContas a ReceberContas a PagarFolha de PagamentoControle de Ponto de FuncionáriosLivro-razão

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CARACTERÍSTICAS DOS SPT

Entrada e alimentação de dados Processamento e armazenamento Geração de documentos Grande quantidade de dados de entrada e de saídaNecessidade de processamento eficiente (on-line ou batch)Alto grau de repetição no processamentoComputação simples Grande necessidade de armazenamento Necessidade de auditoriaProblemas relacionados com segurança

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ATIVIDADES DOS SPT

Coleta de dados:pode ser manual ou automatizada, consiste na entrada dos dadosEdição de dados:validação e integridadeCorreção de dados:erros diversosManipulação dos dados:cálculos, classificação, disposição... Armazenamento:guarda dos dados em um ou mais bancos de dadosProdução de documentos:podem ser impressos ou exibidos na tela do computador

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Sistemas de Informação Gerenciais

Sistemas de Informação Gerencial

Marketing

Administraçãode Recursos

Humanos

FinançasContabilidade

Produção /Operações

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Conjunto integrado de pessoas, procedimentos, banco de dados e dispositivos que suprem os gerentes e os tomadores de decisão com informações para ajudá-los a alcançar as metas da organização, gerando relatórios diversos.

Ele gera produtos de informação que apóiam muitas das necessidades cotidianas de tomada de decisão de gerentes de empresas.

Relatórios, telas e respostas produzidas por esses SI fornecem informações que os gerentes especificaram de antemão para o adequado atendimento de suas necessidades de informação.

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Características de um SIG

• Geram relatórios com formatos fixos e padronizados• Produzem relatórios impressos e em tela• Usam dados internos armazenados em computador• Permitem que usuários finais façam seus próprios relatórios personalizados• Requerem pedidos formais dos usuários

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Benefícios do SIG para as empresas1. Redução de custos nas operações. 2. Melhoria no acesso às informações com relatórios precisos e rápidos, com menor esforço. 3. Melhoria na produtividade e nos serviços realizados e oferecidos. 4. Melhoria na tomada de decisões, com fornecimento de informações mais rápidas e precisas. 5. Estímulo de maior interação entre os tomadores de decisão. 6. Fornecimento de melhores projeções dos efeitos das decisões. 7. Melhoria na estrutura organizacional, para facilitar o fluxo de informações. 8. Redução do grau de centralização de decisões na empresa e, 9.Melhoria na adaptação da empresa para enfrentar os acontecimentos não previstos

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MODELO OU ESBOÇO DE SIGEntradas: internas e externasInternas: Sistemas de Processamento de Transações (SPT)

Outras áreas específicas da empresa, tais como- Planejamento Estratégico- Política Organizacional- Plano de Metas, etc

Externas: clientes, fornecedores, concorrentes, mercado, governo, etcSaídas: relatórios diversos :

Agendados ou PeriódicosDemanda ou SolicitaçãoDe ExceçãoDrill Down

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Exemplo de SIG FinanceiroEntradas:

Internas: Planejamento EstratégicoPolítica corporativaPlano de metas

SPT: Folha de pagamentoRazão geralContas a pagarContas a receber

Externas: ConcorrênciaÍndices de preçoIndicadores econômicosLeis tributáriasAgências governamentais

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Continuação do Exemplo de SIG Financeiro

Saídas: Relatórios diversos, tais como:Custo da folha de pagamentoInvestimento em estoquePagamento a fornecedoresValores devidos pelos clientesCustos e lucrosAdministração de fundosEtc...

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Relatórios Gerenciais do Sistema de Informação

Relatórios PeriódicosProgramados

Relatórios PeriódicosProgramados

Relatórios de Exceção

Informes e Respostaspor Solicitação

Informes e Respostaspor Solicitação

Relatórios Drill Down

Principais Relatórios Gerenciais do Sistema de Informação

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Sistemas de Informação de Marketing

MarketingInterativo

Automaçãoda Força

de Vendas

Administraçãodo relacionamento

com o cliente

Administração de Vendas

Pesquisa e Previsão

do Mercado

Propagandae Promoção

Administraçãode Produto

Sistemasde Informaçãode Marketing

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Marketing Direcionado

ComportamentoOnline

Comunidade

Contexto

AspectosDemográficos e

Psicológicos

Conteúdo

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Sistema de Informação de Manufatura (Industrial)

Sistemas de Engenharia

•CAD•CAE•Planejamento de ProcessosAssistido por Computador

Sistemas de Execução

Industrial•Chão-de-fábrica•Programação•Controle:de Máquinasde ProcessosRobótico

Manufatura Integrada por ComputadorPlanejamentode RecursosIndustriais•Previsãoda Produção•Programaçãoda Produção•Controle deQualidade

FuncionárioDistante

Fornecedor

Extranet

Intranet

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Administração de Recursos Humanos

•Planejamento daforça de trabalho

•Localização daforça de trabalho

•Análise do custo da mão-de-obra •Análise da rotatividade

•Recrutamento•Planejamentoda força detrabalho

•Planejamentode sucessão•Planejamentode avaliaçãode desempenho

•Eficácia dotreinamento•Compatibilizaçãode carreiras

•Avaliação de qualificações

•Avaliações dedesempenho

•Controle da folhade pagamentos•Administração de benefícios

•Eqüidade de remuneração•Análise de benefícios

•Apropriação de custos de contratos•Previsão salarial

Contrataçãode Pessoal

Treinamento e Desenvolvimento

Administração Salarial

SistemasEstratégicos

SistemasTáticos

SistemasOperacionais

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Sistemas de Informação Contábil

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Sistemas de Informação Financeira

Sistemas deInformação Financeira

Planejamento Financeiro

Administraçãode Caixa

Administraçãode

InvestimentosOrçamentosde Capital

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Definição de SAD

• Conceitualmente podemos definirSistemas de Apoio à Decisão (SAD) ou SSD (Sistemas de Suporte a Decisão) como:

• aplicações responsáveis pela captura e elaboração das informações dentro de uma base de dados, que sejam pertinentes no processo de tomada de decisões.

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A necessidade dos SAD surgiu em decorrência de diversos fatores:

• Competição cada vez maior entre as organizações; • Necessidade de informações rápidas para auxiliar no

processo de tomada de decisão; • Disponibilidade de tecnologias de hardware e software

para armazenar e buscar rapidamente as informações; • Possibilidade de armazenar o conhecimento e as

experiências de especialistas em bases de conhecimentos;

• Necessidade de a informática apoiar o processo de planejamento estratégico empresarial.

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Aplicação de Suporte às Decisões

Administração doRelacionamentocom o Cliente

Simulação: Análisedo tipo What if

Administração da cadeia de Suprimentos

Administração doconhecimento/ Inovação

Monitoração doDesempenho Empresarial

Funcionário /GerenteCliente / Parceiro

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Níveis de Decisões nos Negócios

AdministraçãoEstratégica

AdministraçãoTática

Administração Operacional

Características da DecisãoNão-estruturada

Semi-estruturada

Estruturada

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Nível Estratégico• São aquelas que determinam os objetivos da

organização como um todo. As decisões tomadas nesse âmbito determinarão como a empresa se relacionará com o ambiente. Tarefa exclusiva da alta gerência.

• Ex: Fabricar biscoitos• Decisões Não Estruturadas - envolvem situações de

decisão onde não é possível especificar de antemão a maioria dos procedimentos de decisão a serem seguidos.

• Tomadores de Decisão Estratégica - exigem relatórios mais resumidos, especiais e não programados, previsões e inteligência externa para apoiar suas responsabilidades de planejamento não estruturado e de políticas.

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Nível Tático• São as decisões tomadas em um nível abaixo das

estratégicas. Tomadas pela gerência intermediária, como gerentes de divisão ou departamento.

• Mais específicas e concretas do que as decisões estratégicas e mais voltadas para a ação. (sabores de biscoitos que serão fabricados)

• Decisões Semi-estruturadas - alguns procedimentos de decisões podem ser pré-especificados, mas não o suficiente para levar a uma decisão definitiva.

• Tomadores de Decisão Tática – exigem informações tanto em nível operacional como em nível estratégico para apoiar suas responsabilidades de tomada de decisões semi-estruturadas.

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Nível Operacional• São tomadas no nível mais baixo da empresa e se referem

ao curso de operações diárias.• Ex.: estabelecer cronograma de produção e determinar

nível de matéria-prima ideal. (meta de produzir 500 pacotes de biscoito por hora).

• Decisões Estruturadas – situações em que os procedimentos a serem seguidos quando é necessária uma decisão podem ser especificados de antemão.

• Tomadores de Decisão Operacional – exigem relatórios internos mais pré-especificados enfatizando comparações detalhadas de dados históricos e atuais que apóiem suas responsabilidades mais estruturadas em operações diárias.

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Sistemas de Apoio às Decisões

Análise do tipo e-se

Análise de Sensibilidade

Análise de Busca de Metas

Análise de Otimização

ModelosAnalíticosde Sistemas de Apoio àsDecisões

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Modelo de Análise Analítica

E Se – What If• Atividades:

Observar como as mudanças de variáveis selecionadas afetam outras variáveis.

• Exemplo:

Se houver uma redução de 10% no volume de resíduos dispostos no aterro sanitário? O que acontecerá com a vida útil?

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Sensibilidade

• Atividades:

Observar como mudanças repetidas em uma única variável afetam outras variáveis.

• Exemplo:

Supor um aumento de 10% ao mês no volume de plásticos repetidas vezes para analisar a demanda para um mercado futuro.

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Busca de Metas• Atividades:

Fazer repetidas mudanças em variáveis selecionadas até que uma variável escolhida alcance um valor alvo.

• Exemplo:

Qual deve ser a taxa de desvio que a coleta seletiva deve proporcionar para que a vida útil do aterro sanitário seja incrementada mais 5 anos?

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Otimização• Atividades:Encontrar um valor ótimo para variáveis selecionadas,

dadas certas restrições.

• Exemplo:Descobrir qual a quantidade de resíduos sólidos

recicláveis que a coleta seletiva deve conseguir para garantir uma remuneração média de R$ 400,00 aos cooperados, considerando os preços de vendas atuais dos resíduos.

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Etapas no Processo de Decisão

• Análise situacional

• Estabelecimento de padrões de desempenho

• Geração de alternativas

• Avaliação das conseqüências

• Teste piloto e implementação

• Avaliação e feedback.

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Características de um SAD

• Lidar com grandes quantidades de dados de diferentes fontes

• Prover flexibilidade de relatório e de apresentação• Oferecer orientação gráfica e de texto• Suportar análise de drill down• Executar análises complexas e sofisticadas• Realizar comparações usando pacotes de softwares

adequados• Executar análise de sensibilidade, simulações e

“atingir meta”

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Processamento Analítico On-line (OLAP)

• É a capacidade dos SIG e dos SAD que permite aos gerentes e analistas examinarem e manipularem interativamente enormes quantidades de dados detalhados e consolidados, a partir de múltiplas perspectivas diferentes.

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OLAP Envolve:

• Consolidação: Envolve a agregação de dados. Isto pode envolver simples anexações ou agrupamentos complexos envolvendo dados inter-relacionados.

• Drill-Down: O OLAP pode seguir na direção inversa e automaticamente exibir os dados detalhados que compõem os dados consolidados. Relatórios que podem ser detalhados em níveis. Ex: relatório geral de vendas nacional pode ser detalhado por região, por estado, etc.

• Slicing and Dicing (“fatiar em cubos”): Considera os bancos de dados a partir de diferentes pontos de vista. Geralmente é executado ao longo de um eixo de tempo a fim de analisar tendências e descobrir padrões.

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Processamento Analítico Online

ServidorOLAP

Banco dedados

multidimen-sional

Bancos dedados denegóciosCliente

PC

Software de OLAP

Os dados são recuperados de bancos dedados empresariais e preparados em um banco de dados multidimensional de OLAP

•Bancos de dadosoperacionais

•Data marts•Data warehouse

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Portais Corporativos de Informação e SAD

Gateway Portal Corporativo de InformaçãoInterface Corporativa do Usuário do Portal de Informação

Agentesde Busca OLAP Data

MiningGerenciamento

deConhecimento

Funções de Gerenciamento do Banco de Dados

DataMart

OutrasAplicações

Empresariais

Banco deDados

Operacional

Banco deDados

Analítico

Base deConhecimento

SADModelagem:E-se (What-If) de Sensibilidadede Busca de MetasOtimização

Internet Intranet Extranet

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Planejamento de Recursos Empresariais

ERP é um sistema interfuncional que atua como uma estrutura para integrar e automatizar os processos de negócios que devem ser realizados pelas funções de produção, logística, distribuição, contabilidade, finanças e de recursos humanos de uma empresa.

O ERP fornece rapidamente informação vital sobre o desempenho da empresa para que os gerentes melhorem sua capacidade para tomar as melhores decisões pela empresa em todas as suas atividades.

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Planejamento de Recursos Empresariais

VendasDistribuição,Controle de Pedidos

Contabilidadee Finanças

Planejamentoda Produção

Recursos Humanos

LogísticaIntegrada

Cliente /Funcionário

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Administração do Relacionamento com o Cliente

O CRM é descrito como uma aplicação interfuncional de e-business que integra e automatiza os processos de atendimento ao cliente em vendas, marketing direto, contabilidade e gerenciamento de pedidos e suporte ao cliente.Os sistemas de CRM consistem numa família de módulos de software que executam as atividades empresariais envolvidas nos procedimentos de contato com o público.O software de CRM fornece as ferramentas que permitem que uma empresa e seus funcionários prestem rapidamente um serviço acessível, seguro e uniforme a seus clientes.

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Vendas•vendas cruzadas•crescimento das vendas•televendas

Atendimento de campoe de frente de loja

Marketing eSatisfação

Apoio e atendimento aocliente

Programasde fidelidade e retenção

Cliente

Administração de Contato

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Vantagens do gerenciamento do relacionamento com o cliente :

O CRM permite que uma empresa identifique e escolha seus melhores clientes — os mais lucrativos para a empresa — para poder mantê-los como clientes duradouros de serviços maiores e mais lucrativos.

O CRM possibilita personalização em tempo real de produtos e serviços com base em desejos, necessidades, hábitos de compra e etapas de desenvolvimento do cliente.

O CRM possibilita que uma companhia desenvolva uma relação consistente com o cliente, além de serviço e suporte superiores em todos os contatos que o cliente tenha com ela.

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Pesquisas

• Custa seis vezes mais vender a um novo cliente que a um cliente antigo.• Normalmente, um cliente insatisfeito com a empresa contará sua má experiência para oito a dez pessoas.• Uma companhia pode aumentar seus lucros em 85% aumentando sua retenção anual de clientes em apenas 5%.• As chances de vender um produto a um novo cliente são de 15%, enquanto as chances de vender a um cliente existente são de 50%.• 70% dos clientes insatisfeitos farão novamente negócios com a empresa, caso ela corrija seu erro rapidamente.

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Administração da Cadeia de Suprimentos

As companhias estão reestruturando os processos de sua cadeia de suprimentos, apoiadas em tecnologias da Internet e em software de gerenciamento da cadeia de suprimentos. O objetivos do gerenciamento da cadeia de suprimentos são: • Dar ao cliente o que ele deseja• Dar ao cliente o que ele desejar e onde ele desejar• Dar aos clientes o que eles desejam, onde desejam e pelo menor custo possível.

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Progra-mação

Fabri-cação Entrega

Planejamento do transporte

Planejamentoda demanda

Contrato deencomenda

Programaçãofutura

Planejamento daprodução

Planejamentoda distribuição

Administração Interconectada daCadeia de Suprimentos

Ciclo da cadeia de Suprimentos

ProcessosOperacionaisde SCM

SoluçãoIntegradade SCM

Enco-menda

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A META DO SCM É:

• Reduzir custos • Aumentar a eficiência• Ampliar os lucros• Melhorar os tempos de ciclos da cadeia de suprimentos • Melhorar o desempenho nos relacionamentos com clientes e fornecedores• Desenvolver serviços de valor adicionado que dão a uma companhia uma vantagem competitiva.

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• Um sistema de processamento de transações (SPT) é um sistema de informação que processa dados que resultam da realização de transações comerciais cotidianas.

• Os sistemas de Informações gerenciais (SIG) tradicionais apóiam funções empresariais específicas tais como marketing, contabilidade, finanças, produção / operações, e administração de recursos humanos.

• Os sistemas de informação de marketing apóiam processos tradicionais e de e-commerce e a administração da função de marketing.

Resumo do Capítulo (cont.)

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• Os sistemas de manufatura ou industrial ajudam uma empresa a simplificar, automatizar e integrar muitas das atividades necessárias para a rápida produção de produtos de alta qualidade que atendam à demanda dos clientes.

• Os sistemas de recursos humanos apóiam a administração de RH da organização.Devido à Internet não ser uma rede segura, medidas especiais de segurança devem ser tomadas para proteger as informações sensíveis.

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• O OLAP é utilizado para analisar relacionamentos complexos entre grande quantidade de dados armazenados em bancos de dados multidimensionais. O Data mining analisa grande quantidade de dados históricos contidos em vários bancos de dados.

• Os sistemas de apoio à decisão são sistemas de informação interativos computadorizados, que utilizam software de SAD e modelos de referência para fornecer informações ao apoio da tomada de decisões semi-estruturadas e não-estruturadas.


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• Os sistemas de apoio às decisões nas empresas estão mudando. O crescimento de intranets corporativas, de extranets e de outras tecnologias de rede aumentaram a demanda por uma multiplicidade de técnicas que operam em rede, personalizadas e preventivas, para apoiar os SAD.

• Os sistemas de informação devem apoiar muitas decisões e níveis da tomada de decisão gerencial. Estes englobam os níveis de atividade administrativa estratégica, tática e operacional.

Resumo do Capítulo

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