Estratégias de Gestão de Conflitos

As pessoas desenvolvem diversas estratégias (soluções ou comportamentos)

para lidar com um conflito.

Existe uma variedade de estratégias que advêm da análise de duas variáveis: 1.

A intenção de satisfazer os interesses próprios e 2. A intenção de satisfazer os

interesses dos outros.

Do cruzamento destas variáveis resultam cinco estratégias ou estilos de Gestão

do Conflito.

Apresentamos uma caracterização de cada um dos cinco Estilos de Gestão de

conflitos: Evitamento, Acomodação, Dominação, Compromisso e Colaboração.

Cada Estilo de Gestão de Conflitos tem vantagens e desvantagens, consoante a

situação em causa. Assim, indicaremos para cada estilo exemplos de situações em que

o mesmo se revela mais apropriado.

1. Evitamento ou recusa

Esta estratégia passa por simplesmente não assumirmos o conflito. Como

exemplos disso temos as seguintes situações: 

Certo dia o nosso chefe faz-nos um comentário desagradável por lhe pedirmos

para sair mais cedo.  

Ficamos aborrecidos e, quando chegamos a casa começamos logo a desafabar

“ele não se lembra é dos dias em que eu saio mais tarde… isso ele não liga, mas

basta pedir para sair um pouco mais cedo e vêm logo as piadas. Há-de pedir-me para

fazer mais alguma coisa depois da hora que eu digo-lhe”… 

Ou então, quando um dia chegamos tarde, contra o nosso hábito, e nos

chamam à atenção na frente de todos os colegas. Mais tarde o nosso chefe vem ter

connosco e diz que “era só para dar o exemplo, que não era nada de pessoal”. 

Nestes exemplos se por acaso o desagrado é manifesto, não o é à pessoa em

questão. As pessoas sentem-se incomodadas pelas acções dos outros e começam a

acumular tensão interior.

A pessoa pode, então, adoptar várias atitudes para evitar o conflito, como por

exemplo: suprimi-lo, abandonando as situações de conflito, deixando o seu emprego,

deixando-se dormir, fugindo de casa; refugiar-se no trabalho como meio de fugir a

uma situação embaraçosa; acomodar-se, evitando os conflitos, afirmando que está

tudo bem; mudar de assunto sempre que o assunto é focado; não levar nada a sério e

utilizar a farsa, distraindo os outros, quando algo indica que se aproxima a situação

de conflito

À priori, esta é considerada como uma técnica inadequada para resolver

conflitos, isto porque se não se tratar o conflito, ele permanece e aumentam as

possibilidades da sua escalada, com condutas cada vez mais conflituantes. Contudo,

este estilo apesar de parecer pouco interessante revela-se positivo quando:

Os assuntos são pouco significativos; Existe falta de informação pelo que não

convém tomar certas atitudes que podem revelar-se erradas; Existe limitação ou falta

de recursos; A falta de poder que temos não nos possibilita que a nossa posição seja

tida em consideração; Precisamos de ganhar tempo para analisar o assunto ou adquirir

informações; Existe um tal grau de tensão no tratamento do conflito que é mais

oportuno procurar um momento posterior para dar tempo a que se acalmem os

ânimos.

2. Competição ou Dominação

Optando por esta via, o sujeito não faz tardar a comunicação da sua

divergência à outra parte. Só que o faz de maneira agressiva, transformando

o conflito num verdadeiro “barril de pólvora” de onde só podem ocorrer duas

situações:

1. A ruptura - as partes cortam definitivamente relações, com todos os custos

que daí poderão advir

2. A dominação – uma das partes se sobrepõe à outra pela força, com todos os

efeitos negativos daí decorrentes

Como exemplo deste estilo temos o seguinte: 

“Sabe, vim agora de um cliente que esteve a falar consigo e que me disse que

você o tinha estado a pressionar ameaçando-o, inclusive, de lhe cortar o crédito. Você

julga que eu me ando aqui a esforçar para manter os clientes para você, com a sua

falta de jeito, estragar tudo? Não vê que assim, não só não resolve nada como me

dificulta a vida a mim? É isso que quer, é?

“Olhe”, respondeu o financeiro “falta de jeito terá você que não sabe escolher

os clientes que interessam à empresa. Eu desempenho o papel para o qual me pagam o

ordenado... Se não lhe agrada, paciência. Eu também não estou cá para lhe agradar.

Além disso não tenho que lhe dar qualquer tipo de satisfações. Se está descontente

diga ao seu chefe e ele que resolva o assunto”.  

Este tipo de interacção viola nitidamente a esfera individual dos outros.

É uma estratégia motivada pelo poder, em que o objectivo é dominar o

interlocutor, forçar a outra pessoa a perder. Independentemente da opinião dos outros

envolvidos, o “ditador” tem de ganhar sempre. É, por isso, um jogo de soma zero, no

qual o benefício de uma parte se traduz em perda para a outra. 

Esta estratégia é caracterizada por se recorrer muito aos ataques pessoais,

acabando por se magoar os outros. A agressividade como forma de comportamento

pode ser expressa directa ou indirectamente.

No primeiro caso, envolve agressões verbais como qualificar

desagradavelmente o(s) outro(s), fazer ameaças e humilhar, fazendo comentários

hostis. Indirectamente, o mesmo efeito pode ser conseguido quando se fazem

comentários sarcásticos, ou mesmo insinuações infundadas na ausência da outra

parte. 

A principal característica dos comportamentos agressivos é o tentar os

objectivos sem olhar a meios, sem ter em consideração as consequências que isso

pode ter para os outros; ignorando as necessidades e expectativas dos seus oponentes.

Nunca se chega a uma solução criativa do problema. 

Dado o tipo de comportamento adoptado, as consequências do mesmo são

previsíveis: Torna-se difícil estabelecer relações de confiança mútua com as outras

pessoas; É provável que se desenvolvam nos outros sentimentos de hostilidade,

sentimentos de vingança e ressentimentos que, quando menos se espera se

transformam em ameaças reais à nossa esfera individual – “comportamento gera

comportamento”; Gera tensão e ansiedade entre os intervenientes (com possíveis

implicações para o resto do grupo/organização); É difícil de obter bons resultados a

longo prazo; as pessoas que utilizam por norma este tipo de comportamento são

malvistas pelos que as rodeiam; a autoridade é assim enfraquecida

Progressivamente, e nas mais variadas posições a parte que detém o poder

deve consciencializar-se de que deve explicar os seus pontos de vista e ajustá-los à

outra parte. 

Pelo que foi dito, a escolha deste método não é aconselhável para resolver

produtivamente o conflito.

No entanto, mesmo parecendo um método totalmente a reprovar, existem

algumas situações onde a sua utilização se revela benéfica: A emergência da situação

em que nos encontramos implica uma acção imediata; Quando estamos num “beco

sem saída” e outros estilos foram experimentados e não resultaram; É necessário

tomar medidas pouco populares que vão contra a posição dos outros elementos; As

consequências de uma “derrota” são muito elevadas, especialmente para nós;

3. Acomodação

Este estilo diferencia-se dos anteriores pelo seguinte: é o oposto do estilo

“competição” e ao invés do estilo “evitar”, este permite a existência de conflitos mas

sem haver grandes discussões sobre o assunto. Está patente um comportamento de

não confrontação. 

Quem adopta este estilo nega os seus próprios interesses para satisfazer os da

outra parte. É preferível aceitar que a vontade do outro prevaleça, preferindo evitar

situações desagradáveis. 

Esta atitude de ceder a favor do adversário pode ter várias motivações:

Quando os benefícios para o conjunto são maiores que as perdas;

Quando os problemas por não ceder trouxerem consequências graves para o

conjunto;

Quando cedendo, se poderá obter resultados melhores a longo prazo;

Quando for necessário manter relações harmoniosas para ambas as partes;

Quando o assunto é mais importante para a outra parte ou o assunto não provoca

desvios significativos em relação aos objectivos propostos;

Quando se sente que o poder que possui não lhe permite outra solução

Consiste na tentativa de (disponibilidade para) satisfazer os interesses do outro,

negligenciando os próprios.

Isto pode representar:

- Desejo de alcançar os objectivos da contraparte sacrificando os seus;

- Vontade de apoiar as opiniões contrárias, mesmo que sobre elas tenha reservas;

4. Compromisso

Esta estratégia pressupõe que as partes se disponham a ceder em alguns dos

seus interesses obtendo um resultado positivo e satisfatório para ambas as partes.

Assim, na impossibilidade de satisfazer completamente os objectivos de todos, tenta-

se manter o relacionamento e alcançar objectivos parciais. 

Vejamos o seguinte exemplo:

Numa determinada empresa (com 2 sócios), um deles trouxe um negócio para

a empresa. Por esse facto, este julga-se no direito de ter uma maior participação nos

resultados desse negócio. O outro reage com uma resposta do estilo: “ou ganhamos os

dois igual ou não ganha nenhum.” 

Neste caso, a divergência entre os dois sócios poderá acarretar para a empresa

a perca de uma hipótese de efectuar um bom negócio, onde ambas as partes pudessem

sair beneficiadas de acordo com a sua participação. 

Se os mesmos adoptassem o estilo compromisso, procurariam a partilha

perante interesses intermédios – próprios e pelos outros – uma situação do tipo “toma

lá, dá cá”. Adoptando uma estratégia deste género, os sujeitos abdicariam mais do que

no estilo “competição” e menos do que no estilo “acomodação”, uma vez que implica

encontrar um meio-termo que todos possam aceitar e que seria benéfico para todas as

partes envolvidas. 

Tende-se a adoptar uma estratégia de compromisso quando:

É necessária uma solução rápida;

A existência de um acordo é preferível a este não existir;

Os nossos objectivos são moderadamente importantes e podem ser satisfeitos por

um acordo parcial;

Os pontos de vista existentes são muito diferentes;

Não será possível levar avante a nossa posição pois sabemos que não nos é

possível ganhar

5. Colaboração

A colaboração procura encontrar soluções para o conflito em que todos saem a

ganhar. Pretende-se encontrar soluções que satisfaçam as necessidades e interesses

das partes envolvidas. 

É uma estratégia de resolução de problemas, que implica entender porque é

que o conflito se produz e como encontrar resultados que eliminem ou minimizem as

fontes da situação do conflito. 

Privilegia-se a comunicação e o alcance de soluções benéficas e criativas.

Pode também ser encarado como uma situação de resolução do problema,

entendido numa situação em que a “o total pode ser maior que a soma das partes” 

É o método mais integrador de resolução de problemas, já que aceita os

interesses de ambas as partes e identifica com clareza os seus motivos e objectivos.

Permite, assim, criar um clima de confiança, de compreensão e de respeito mútuo por

todos os implicados no conflito. 

É apresentado de seguida um exemplo de como poderia ter sido a conversa

entre o comercial e o financeiro a propósito das exigências dos pagamentos:  

“É bastante constrangedor quando chego a um cliente e ele me diz que ainda

agora desligou o telefone após ter falado com a contabilidade da empresa e que está

bastante aborrecido porque o estão a pressionar para pagar e não compreendem que

ele está a atravessar uma crise passageira. E mais, disse que pensa que a nossa

empresa só quer saber dele quando precisa, mas para o ajudar em momentos difíceis

nunca estão disponíveis. Olhe fiquei sem saber o que dizer ao homem.” 

“Eu compreendo o seu problema. É deveras aborrecido esse tipo de situações e

acredite que não a origino por mal. Sabe, é que ainda a semana passada fui

pressionado pelo facto de o prazo médio de recebimentos estar mais elevado do que

devia. E sabe como são as coisas cá...” disse o financeiro.  

“Ouça”, respondeu o comercial “mas a fazermos muitas destas arriscamo-nos

a deixar de ter muito para cobrar. Eu compreendo o seu problema mas... olhe lá, e se

combinássemos o seguinte: se você vir que o cliente está a ultrapassar o limite, diz-me

e eu tento resolver o problema o mais rápido possível. Se não conseguir, por algum

motivo, aí digo-lhe e você intervém. Assim, não só você estará mais bem informado

sobre o que se passa, como o cliente já estará a contar com essa insistência.” 

Note, eu estou do seu lado. Para a empresa só há venda depois da cobrança. E

além disso, como sabe, eu só recebo a comissão depois de se receber o dinheiro...”

“Claro que sim... Nem estava a pôr isso em causa” respondeu o financeiro.

E continuou “a sua ideia parece-me boa... vamos experimentar e ver o que dá...

Olhe, já agora, a propósito, analise a situação dos seguintes clientes...”

Ao ficarem claramente expressas as opiniões e sentimentos das partes, estará o

caminho aberto ao encontro de uma solução em que as partes fiquem a ganhar.

Não são necessárias cartas na manga, nem exigir cem para  se obter dez.  

Há que respeitar a outra parte e exigir respeito. É o caminho do

comportamento adequado, o qual não comporta obstáculos como o conflito, antes

procura desafios como resolução de problemas, gerando valor acrescentado. Este

comportamento exige, assim, amadurecimento, criatividade, empatia e autenticidade

no tratamento do conflito. 

O conflito resolve-se porque as partes envolvidas modificam o seu

comportamento e criam outra relação que modifica o significado da situação

conflitual (a unidade do grupo – ou das partes envolvidas – reforça-se).

Esta estratégia encara a resolução do conflito adoptando uma posição

assertiva.

Ser assertivo é saber comunicar adequadamente quando da defesa das nossas

esferas individuais.

Deste modo, o importante não é o simples acto de concordar, mas sim aceitar,

entender e considerar os sentimentos da outra pessoa, existindo vontade mútua de

chegar à raiz e de resolução do conflito.

É sabido que se os conflitos não forem resolvidos e transformados na sua

vertente positiva provocam mal-estar, ambientes hostis e situações desmotivantes.  

Assim, gerir conflitos tentando solucioná-los será a melhor atitude, pois todo o

processo que rodeia a sua resolução implica processos de comunicação e de empatia

que se espera que se traduza numa mais valia em termos cognitivos e afectivos para as

partes envolvidas. 

Foram estudados cinco estilos de gestão de conflitos:

1. Evitamento ou recusa

2. Competição ou dominação

3. Acomodação

4. Colaboração

5. Compromisso

 

Não existe um estilo considerado melhor ou pior: cada um tem as suas

vantagens e desvantagens e está sujeito às limitações próprias de cada contexto. 

Deve-se atender sobretudo a que para se gerir positivamente uma situação

de conflito é necessário:

Que as partes envolvidas tenham consciência dos objectivos e motivações de

todos;

Que a comunicação seja precisa e adequada para que ocorra um

entendimento;

Que se transmita uma atitude de confiança;

Que as partes compartilhem a ideia de que o conflito é um problema

recíproco.

 

Sabemos que muitas vezes os conflitos se originam precisamente da falta de

comunicação e da dificuldade que todos temos em “ouvir” e aceitar as posições, os

pontos de vista das outras pessoas, daí que a escuta activa e uma atitude assertiva é de

toda a importância pois só deste modo poderemos compreender as necessidades e os

interesses dos envolvidos no conflito. 

Na medida em que o conflito deve ser visto e abordado no seu sentido

positivo, isto é, entendendo-o como factor de progresso, de troca de opiniões, é

fundamental a adopção das técnicas da escuta activa e da comunicação assertiva, pois

só assim será possível uma abordagem positiva, eliminando as barreiras que podem

conduzir a um deteriorar de relações.