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Empreendedorismo Empreendedorismo

e a Gestão da Clínicae a Gestão da Clínica

São Paulo, 22 de agosto de 2009

William A. Cerantola

• Empreendedorismo

• Visão, Missão e Valores

• Papel da Liderança

• Desafios na Gestão da Clínica

- Marketing Médico

• Relacionamento com Pacientes

• Gestão de Conflitos

Agenda

Empreendedorismo pode começar com uma idéia

Pode ser algo prático...

Ou ainda ser funcional...

Mas o Empreendedor assume riscos

ENTREPRENEURENTREPRENEUR...do francês: responsável por prover os senhores feudais de homens e materiais necessários para a guerra

Indivíduo que assume riscos e inicia algo novo, orientado ao crescimento do negócio

Indivíduo que assume riscos e inicia algo novo, orientado ao crescimento do negócio

Hisrich

Empreendedor cria, organiza e realiza(Louis Jacques Filion)

• O empreendedor é uma pessoa criativa e é capaz de estabelecer e alcançar

objetivos.

• Precisa estar constantemente informado para buscar oportunidades

• Toma decisões com certo risco para desempenhar seu papel de inovador

Empreender tem seus mitos ...

• Empreendedores nascem feitos,

não podem ser formados

• Qualquer pessoa pode iniciar um negócio

• Empreendedores são jogadores

• Se o empreendedor é talentoso, o sucesso vem rápido

• Empreendedores são seus próprios chefes e, portanto, são independentes

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Busca de oportunidade e iniciativa

Correr riscos calculados

Persistência

Exigência de qualidade e eficiência

Comprometimento

Busca de Informações

Estabelecimento de objetivos e metas

Planejamento e monitoramento

Independência e auto-confiança

Persuasão e rede de contatos

Características empreendedoras

• É uma imagem coletiva do futuro

• É o sonho da clínica

• Auxilia as equipes a criarem recursos para tornar o sonho uma realidade

• É a contribuição da empresa para o futuro e para a humanidade

Ter uma Clínica é Empreender e inclui uma Visão

• Ambiciosa para despertar entusiasmo

• Abrangente para envolver a todos

• Consistente para ser significativa

• Realista para garantir que os investimentos serão rentáveis

A Visão precisa ser suficientemente...

• É a expressão de um passo seguro e compartilhado

• É algo que se deseja modificar no futuro

• É o propósito e o alcance da clínica através da satisfação de uma

necessidade, produto ou serviço

• É papel da clínica dentro da sociedade

Missão é tornar a Visão concreta

‘Experimentar a emoção da competição, da vitória e de vencer

adversários’

‘Experimentar a satisfação de progredir e aplicar a tecnologia

em benefício da população’

‘Resolver problemas não solucionados de forma inovadora’

‘Fazer as pessoas felizes’

Exemplos de Missão

• São a essência da filosofia da organização para atingir o sucesso

• Fornecem o senso de direção

• São um guia para o comportamento diário

• É aquilo que a organização não abre mão

• Dá significado à vida social

Valores de uma Clínica são a filosofia e direção

Fonte: John Kotter

Liderança é a capacidade de influenciar pessoas para trabalharem entusiasticamente na busca dos objetivos identificados como sendo para o bem comum.

O líder autêntico

cria estratégias,

determina a direção da empresa,

faz com que os seguidores acreditem na validade das idéias.

Liderança agrega todas essas dimensões

Liderar é diferente de Gerenciar

Gerente x LíderFocam em sistemas Focam em pessoas

Baseiam-se no controle Baseiam-se na confiança

Organizam e formam equipes Alinham pessoas a um objetivo

Enfatizam táticas Enfatizam a filosofia

Perguntam como e quando Perguntam o quê e por quê

Motivam a cumprir padrões Inspiram pessoas a mudar

Usam a influência posição a posição Usam a influência pessoa a pessoa

Recebem um cargo Tomam iniciativa para liderar

Fonte: Litwin & Stringer

Comportamento

da Liderança

Liderança tem Impacto na Organização

Clima

Organizacional

Motivação

Desempenho

Satisfação no Trabalho

Variável

independente

Variável

interveniente

Variável

Dependente

• Marketing Médico = Construção da Credibilidade

• Processo para identificar oportunidades, desejos e necessidades dos

clientes e transformar essas expectativas em produtos ou serviços

(Theodore Levitt)

• Pergunta a ser feita : Se eu fizer esse tipo de ação vou aumentar a

minha credibilidade…

• Serviço médico é…

• intangível e inseparável

• heterogêneo e perecível

• personalizado e com baixa tolerância a erros e dúvidas

• demanda confidencialidade e lealdade

Desafios na Gestão da Clínica

• Principais Dimensões:

• Recepção e atendimento

•Ambiente físico

•Tempo de espera

•Consulta

•Qualificação e atualização

•Feedback e comunicação

Fonte: Renato Gregório

Marketing Médico encerra vários aspectos

• Envolve habilidades:

- Técnicas

- Comportamentais

- Relacionais

• Pesquisas sobre processos de negligência e erro médico

- Menos processos quando:

. dedica mais tempo ao paciente

. faz mais comentários esclarecedores

. estimula perguntas do paciente

. realiza escuta ativa e cria empatia

Fonte: Wendy Levinson - Blink

Relacão Médico – Paciente é Multidimensional

Identificar quem é

o paciente

Construção da Relação é um processo de conquista

Diferenciar o que

torna este paciente

único

Interagir e descobrir

qual é a sua escala

de valor

Personalizar: adaptar o

atendimento e moldá-lo às

expectativas do paciente

• Diálogo difícil é tudo que você acha delicado de ser abordado

• Situações difíceis em geral: divergência em decisões, salário,

terceiro elemento numa relação, divergências de escolhas

• Situações difíceis no dia-a-dia

– Tomar decisões de ordem gerencial

– Lidar com egos

– Mediar relacionamentos

– Alocar recursos

Gerenciamento do Conflito na Clínica

• Uma conversa difícil envolve três diálogos:

– O que aconteceu?

Dissonância nas histórias

– Os sentimentos

Mas não são ditos abertamente

– A Identidade

Diálogo interno sobre o que a situação representa para nós

Estrutura de uma Conversa Difícil

• É essencial evitar deduções para melhorar nossa habilidade de gerenciar bem diálogos

• Dedução comum:

“ Eu estou certo – você está errado”

Percepção, interpretação, valores conflitantes e julgamento

Pergunte:O que aconteceu? É sua chance de ouvir o outro

Percepção e Dedução

• O que aconteceu?

– De onde vem a sua história? E a do outro?

– Qual o impacto que esta situação exerceu sobre você?

– Como cada um dos envolvidos contribuiu para o problema?

• Compreenda as emoções

– Explore o que você sente com relação ao que aconteceu

• Estabeleça sua identidade

– O que lhe parece correr risco sobre você?

– O que você precisa aceitar para estar mais seguro?

3 Fases para o Diálogo

Muito Obrigado...

William A. Cerantola

Gerente de Relacionamento Clientes/ MSD Online

Merck Sharp & Dohme

william_cerantola@merck.com

(11) 5189-7875

Fonte: Pritchard & Karasick, 1973

“É uma qualidade relativamente permanente do ambiente interno de uma

organização, e distingue uma organização da outra:

a) resulta do comportamento e política dos membros da organização,

especialmente da alta administração

b) é percebido pelos membros de toda a organização

c) serve como base para interpretar a situação organizacional

d) fonte de pressão para direcionar a atividade ” (Pritchard & Karasick)

Clima Organizacional

Fonte: Forehand & Gilmer, 1964

5 Fatores são considerados como determinantes no Clima Organizacional:

• tamanho e configuração da estrutura organizacional

• padrões de liderança

• redes de comunicação

• objetivos organizacionais

• processos de tomada de decisão

Dimensões do Clima Organizacional

Fonte: Locke, Edwin, 1986

“Satisfação no Trabalho é um conjunto de sentimentos favoráveis que

caracterizam um estado de prazer resultante da avaliação que um

profissional faz sobre até que ponto seu trabalho apresenta a capacidade

de facilitar ou permitir o atendimento de seus objetivos e valores”.

(Locke, Edwin)

•Satisfação está associada ao sentido e significado no trabalho

•Satisfação pode ou não impactar melhora do desempenho

Clima Organizacional e Satisfação no Trabalho

Processo de Mudança e Envolvimento

VIII. Internalização

VII. Institucionalização

VI. Aprovação

V. Experimentação

IV. Percepção Positiva

III. Entender a Mudança

II. Ciência da Mudança

I. Contato

Inconsciência

Confusão

Percepção

Negativa

Decisão p/ não Tentar/

Suportar Instalação

Mudança Abortada

Após Aplicação Inicial

Mudança Abortada

ApósAplicação Extensiva

Limiar do Comprometimento

Limiar da Disposição

Fase d

e

Com

pro

meti

men

to

Fase d

e

Aceit

ação

Fase d

e

Pre

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