e-book indicadores e mÉtricas para redes sociais …€¦ · farão mais sentido do que os ligados...

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INDICADORES E MÉTRICAS PARA REDES SOCIAIS

CORPORATIVAS

E-BOOK

Como acompanhar os resultados das ações de Comunicação Interna dentro de uma RSC

SumárioSumário ..................................................................................................................................................................2Autores ...................................................................................................................................................................3Introdução .............................................................................................................................................................4Como definir indicadores dentro de uma RSC ........................................................................................5Indicadores comuns em RSC .........................................................................................................................8

Indicadores Qualitativos .............................................................................................................................9 Indicadores Quantitativos ..........................................................................................................................9Indicadores de Negócio ...........................................................................................................................10

Indicadores importantes para RSC e suas métricas ........................................................................11 Média de Acessos Diários ou Daily Active Users (DAU) ........................................................12 Média de Acesso Mensal ou Monthly Active Users (MAU) ...................................................12 Densidade de postagens .......................................................................................................................13Audiência .......................................................................................................................................................13Interações .....................................................................................................................................................13Características do conteúdo ................................................................................................................14Densidade da RSC ..................................................................................................................................14Sentimento dos posts ...........................................................................................................................15Estrutura da RSC .....................................................................................................................................15

Como escolher uma RSC para a sua empresa ..................................................................................16Conclusão ............................................................................................................................................................17SocialBase ...........................................................................................................................................................18

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https://twitter.com/home?status=Estou lendo o eBook "Indicadores e m�tricas para redes sociais corporativas" da SocialBase. Acesse: https://goo.gl/DTYPzmhttps://www.linkedin.com/shareArticle?mini=true&url=https://goo.gl/DTYPzm&title=Indicadores e m�tricas para redes sociais corportativas&summary=&source=https://www.facebook.com/sharer/sharer.php?u=https://goo.gl/DTYPzm

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Autores

KLEITON REISCoordernador de Marketing

CASSIANE VILVERTAnalista de Conteúdo

GUILHERME FRASSANData Hacker & BI

GABRIELLA DE BEMWebdesigner


4VOLTAR PARA O SUMÁRIO

Introdução Comunicação Interna (CI) é um dos meios mais eficazes para enga- jar, motivar e alinhar colaboradores a fim de gerar melhores resul tados dentro de uma empresa. Porém, para saber se cada ação e iniciativa de CI está funcionando e atingindo seu objetivo é preciso ter indica-dores e métricas das campanhas feitas e das ferramentas utilizadas. Em boa parte das empresas isso soa como complexo e muitos comunica-dores acreditam ser difícil extrair dados que façam sentido das ferramentas de Comunicação Interna. Em partes isso pode ser verdade quando falamos de e-mail, intranet, jornal mural, tv ou revista, mas não quando se trata de uma Rede Social Corporativa (RSC). Neste ebook, você irá conhecer e aprender mais sobre como uma RSC, além de ser um excelente canal para diálogo interno com colaboradores, oferece possibilidades de mensuração e criação de métricas, indicadores e estatísti-cas, para quem faz a Comunicação Interna e precisa mostrar seu valor - tudo isso de forma mais simples e efetiva se comparada aos canais tradicionais de Comunicação.

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Boa leitura!


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VOLTAR PARA O SUMÁRIO

ma Rede Social Corporativa trará consigo muitos números e dados. Pelo fato de ser uma ferramenta completa em termos de funcionalidades - isto é, ao utilizar uma RSC para Comunicação Interna você terá disponível muitos recursos para falar com os colaboradores - a fer-ramenta normalmente trará informações sobre cada ação executada dentro dela e a reação do público interno quanto à isso. Para exemplificar, imagine que você está utilizando uma RSC em sua empre-sa e postou um comunicado geral para todos os colaboradores. Esta simples publicação trará dados e números muito completos. Além da data e hora que o comunicado foi divulgado, também será possível saber quem visual-izou essa informação e quando ela foi vista, quantas pessoas estavam online na ferramenta quando o comunicado foi publicado e quantas pessoas enga-jaram com a informação por meio de curtidas, comentários e compartilha-mentos, por exemplo. Neste momento você pode pensar: Esses são muitos dados para uma infor-mação divulgada, mas o que eu faço com todos eles? Como saber qual dado é mais relevante?

UComo definir indicadores dentro de uma RSC



Aí entra a importância de saber como definir quais serão os indicadores de sucesso da Comunicação dentro da RSC. É importante lembrar que indica-dores são compostos pela análise de uma métrica ou de um conjunto delas mostrando se você está no caminho ou não para atingir um objetivo. Já as métricas são medidas do resultado de uma ação com relação à um objetivo, elas indicam em que parte do caminho você está. Partindo deste entendimento, RSC oferecerá uma infinidade de dados e números - uma visão geral sobre cada comunicação divulgada - porém, os indicadores devem ser definidos de acordo com os objetivos do negócio e o propósito e o objetivo de cada ação da Comunicação Interna. Lembre-se que os objetivos da RSC devem ser definidos levando em consid-eração o contexto da empresa e de como a Comunicação Interna atua dentro dela. Por exemplo, se a empresa tem um perfil mais tradicional e a CI é mais informativa do que participativa, indicadores relacionados à alcance farão mais sentido do que os ligados à colaboração.

Indicadores são compostos pela análise de uma métrica ou de um conjunto delas mostran-do se você está no caminho ou não para atingir um objetivo. Já as métricas são medidas do re-sultado de uma ação com relação à um objetivo, elas in-dicam em que parte do camin-ho você está.



OBJETIVOS INDICADOR MÉTRICA

Defina um objetivo que a comunicação pretende

alcançar

O indicador é o que irá lhe dizer se você está no caminho para atingir o

objetivo

A métrica é o número de acom-panhamento do indicador. Ela

indica se você está perto ou longe no caminho para o objetivo.

No fluxograma acima você pode ver o passo a passo para definir um indicador e começar a mensurar as ações de Comunicação Interna dentro de uma Rede Social Corporativa. Ao ter clareza dos objetivos da CI, podemos passar para o próximo capítulo e conhecer melhor os tipos de indicadores e quando eles devem ser considerados pela área de Comunicação. Depois, veremos as métricas que estão ligadas à esses indicadores.

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ependendo do caso de uso, cada empresa pode ter indicadores diferentes para Comunicação dentro da RSC. Para a empresa “A”, por exemplo, ter todos os colaboradores acessando a rede e visualizan-do um comunicado oficial é o maior indicativo de sucesso da Comunicação. Já para uma empresa “B”, o número de comentários em uma publicação ou compartilhamentos é o que pode ser mais relevante e indica que a Comuni-cação está sendo eficiente. Tudo isso vai depender, como dito no capítulo anterior, dos objetivos da CI ao utilizar esse canal. Independente disso, a RSC oferecerá sempre dados para indicar o que está funcionando ou não. Com isso, os responsáveis pela Comunicação Interna conseguirão avaliar suas estratégias para mudá-las ou aperfeiçoá-las e, principalmente, ter subsídio para mostrar as ações de CI trazendo resultados reais para a empresa. Podemos separar os indicadores dentro de uma RSC em qualitativos, quantitativos e de negócio para analisar melhor o impacto que as ações de Comunicação Interna estão causando dentro da ferramenta e consequente-mente nos colaboradores.

DIndicadores comuns em Redes Sociais Corporativas



Indicadores QualitativosOs Indicadores Qualitativos são uma res-posta ao quão relevante está sendo o tra-balho da Comunicação e se ele está sendo positivo ou não. Esses indicadores oferecem ao administrador um “ter-mômetro” de como e para quê a Rede está sendo utilizada. Em linhas gerais, in-dicadores qualitativos mostram que o trabalho de Comunicação Interna dentro da RSC está trazendo resultados e fazen-do diferença para empresa - principal-mente com relação à visão que os colab-oradores têm. Os indicadores qualitativos dentro da Rede Social Corporativa são medidos por meio de pesquisas, enquetes e principal-mente análises de conteúdo e co-mentários.

Indicadores QuantitativosOs Indicadores Quantitativos mostram em números o resultado das ações de Comunicação dentro da RSC. Eles dizem respeito à quanto o investimento de tempo, recurso e pessoal nas atividades de Comunicação está compensando. Ao mensurar quantitativamente a Comu-nicação dentro da RSC é possível cruzar dados avaliando se o desempenho das ações está satisfatório em comparação ao tempo ou esforço investido nas inicia-tivas. Os indicadores quantitativos dentro da RSC fazem referência na maioria das vezes à alcance e engajamento.



Indicadores de NegócioUm Indicador de Negócio está ligado di-retamente ao desempenho da empresa e seus resultados. Cada organização têm indicadores de negócio pré-definidos, normalmente pela metodologia de Bal-anced Scorecard (BSC), criada nos anos 90 pelos professores Robert S. Kaplan e David P. Norton ou alguma variação dela. Dentro desses indicadores pré-defini-dos, a RSC pode ser considerada uma ferramenta de trabalho para atingir um objetivo. Portanto, para aliar a Comuni-cação Interna feita dentro da Rede aos Indicadores de Negócio da sua organi-zação é importante que você con-heça-os e que as ações de CI estejam ligadas à eles de alguma forma.

Por exemplo, uma organização pode ter Indicadores de Negócio ligados à produ-tividade ou inovação.

Utilizando a RSC como ferramenta de Co-municação é possível fazer uma análise qualitativa dos conteúdos (posts, co-mentários) da Rede avaliando o quanto a ferramenta contribui para a melhora de ambos. Nesta análise hipotética, muitas publicações sobre reuniões pode ser sinal de uma empresa não produtiva, que gasta muito tempo com encontros im-produtivos.

Neste exemplo, a CI trabalharia aliada ao Indicador de Negócio para diminuir o número de reuniões e torná-las mais produtivas, por meio de campanhas de conscientização e de uso da RSC. Por outro lado, muitas postagens sobre ideias e novos assuntos, ao contrário de reuniões, pode significar que os colab-oradores estão mais produtivos, abertos à inovação e que a RSC pode ser utilizada como um ambiente para fomento.



s métricas são dados utilizados para mensurar a performance e os resultados das ações, e elas compõem os indicadores. Dentro de uma RSC, normalmente elas são visualizadas em um painel simplifi-cado de estatísticas com relatórios de fácil compreensão. Dentre os indicadores e métricas mais importantes que devem ser avaliadas pela Comunicação Interna dentro de uma RSC os cinco principais são:

1. Média de Acessos Diários ou Daily Active Users (DAU)2. Média de Acesso Mensal ou Monthly Active Users (MAU)3. Densidade de postagens4. Audiência5. Interações

AIndicadores importantes para RSC e suas métricas


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Média de Acessos Diários ou Daily Active Users (DAU)

Esse indicador mostra o quanto os co-laboradores estão acessando a Rede. A métrica utilizada para medi-lo é o número de acessos diários na Rede divi-dido pelo número de usuários total. Indi-cadores de Negócio ligados à produtivi-dade ou inovação.

Média de Acesso Mensal ou Monthly Active Users (MAU)

Esse indicador mostra os acessos men-sais. A métrica utilizada para medi-lo é o número de acessos diários na Rede vezes os dias do mês.

Ambos indicadores, DAU e MAU, são importantíssimos no trabalho da Comunicação In-terna, pois se os colaboradores não acessam a ferramenta não irão receber infor-mações. Normalmente a taxa recomendada de DAU deve ser cerca de 50% e a de MAU o mais próximo possível de 100%, isso para garantir que os colaboradores acessaram a ferramenta pelo menos uma vez por mês.850=

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Densidade de postagens

Esse indicador tem relação com a movi-mentação dentro da RSC. A métrica utili-zada para calculá-lo é o número de pos-tagens com relação à um período de tempo.

Interações

Esse indicador diz respeito ao engaja-mento dos colaboradores. Está relacio-nado com o número de curtidas, comen-tários e compartilhamentos de um post. Para identificar com quais informações o público interno tem um maior engaja-mento é possível analisar os posts com mais interações. Para identificar influen-ciadores dentro da RSC é possível visuali-zar o número de pessoas que recebem mais interações e trabalhar campanhas específicas utilizando estes colaborado-res como multiplicadores de informação.

Audiência

Esse indicador diz respeito à quanto a Comunicação Interna está alcançando os colaboradores. Sua métrica é o número de visualizações (quantas pessoas viram uma publicação) dividido pelo número de pessoas que deveriam ver aquela pu-blicação.



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Características do conteúdo

Esse indicador diz respeito ao uso de menções, fotos e vídeos, pois conteú-dos mais ricos e a utilização de men-ções favorece o aumento na interação do post e no engajamento. A métrica deste indicador diz respeito à compa-ração da característica do conteúdo com o número de interações.

Densidade da RSC

Esse indicador está relacionado com a forma como as pessoas interagem umas com as outras dentro da RSC. A métrica utilizada para medi-lo é quantidade de pessoas que se relacionam com pessoas diferentes em um determinado período. Por exemplo, se os colaboradores sempre interagem em postagens dos mesmo colegas ou apenas do próprio setor pode ser um indicativo de que o grupo está entrosado mas pode não estar havendo integração desse setor com os demais.

Os indicadores e métricas citados acima são quantitativos e oferecem uma análise sobre o comportamento dos colaboradores dentro da RSC para que a Comunicação Interna tenha insights e dados referentes ao trabalho que realiza dentro da ferramenta. Além destes, outros indicadores também podem ser utilizados, como:



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Sentimento dos posts

Este indicador reflete o clima da organi-zação com base em uma análise quali-tativa de conteúdo das publicações, com o objetivo de avaliar se os assun-tos são mais positivos ou negativos. Se seu objetivo da Comunicação for que 90% das informações expressem men-sagens positivas, a métrica será a quan-tidade de posts positivos dividida pela quantidade total de posts dentro de um determinado intervalo de tempo.

Estrutura da RSC

É um indicador que reflete se a organiza-ção da RSC está de acordo com a estrutu-ra da sua empresa e se a segmentação da Comunicação Interna utilizada dentro da ferramenta também está sendo eficiente. A métrica tem relação direta com o número de colaboradores e setores da empresa com o número de usuários e grupos na rede. Por exemplo, se você tem 20 áreas na sua empresa mas apenas 5 grupos, dificilmente terá uma segmenta-ção adequada de público interno. Por outro lado, com 15 grupos você estará mais próximo de uma segmentação ade-quada.

Lembrando que os indicadores e, consequentemente, as métricas podem variar de organização para organização, dependendo dos ob-jetivos da Comunicação Interna e do propósito de uso da RSC dentro da empresa e de cada área. Além de definir indicadores e mé-tricas, é importante acompanhar seus indicadores com uma frequ-ência bem definida e se algo não estiver correspondendo ao objeti-vo não hesite em replanejar, mudar a estratégia dentro da RSC ou buscar apoio de lideranças e multi-plicadores para aumentar a eficiên-cia da Comunicação.



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SComo escolher uma RSC para a sua empresa e sua empresa não pode desenvolver sua própria RSC, é preciso ter atenção na hora de escolher seu fornecedor. Uma RSC é uma ferramenta, e sua possibilidades de uso para diversos objetivos é muito grande. Por isso, a Comunicação precisa estar preparada para lidar com essa ferramenta. Dê preferência a fornecedores que, além da ferramenta, métricas e suporte técnico, agregue valor real ao produto por meio de serviços especializados de consultoria em comunicação, que lhe ajude a construir bons indicadores e mostre como utilizar a ferramenta de maneira estratégica para extrair o máximo de resultados possíveis. Além disso, como cada organização é única e possui suas próprias necessidades, prefira fornecedores que estejam aber-tos a dialogar para o desenvolvimento de novas funcionalidades e que trate a sua empresa como parceira e não como “apenas mais um boleto a ser fatu-rado”. Lembre-se que uma RSC deve ser um investimento e não um gasto, e por serem completas geralmente têm um preço mais elevado do que canais mais tradicionais. No entanto, com tantas métricas e indicadores, é muito mais fácil de provar o retorno sobre o investimento feito na ferramenta.

Dê preferência a fornecedores que, além da ferramenta, métri-cas e suporte técnico, agregue valor real ao produto por meio de serviços especializados de consultoria e m comunicação, que lhe ajude a construir bons indicadores e mostre como uti-lizar a ferramenta d e maneira estratégica para extrair o máximo de resultados possíveis.



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QConclusão uem disse que Comunicação Interna é subjetiva e de difícil mensu- ração? Utilizando a ferramenta certa é possível extrair métricas e indicadores para trazer resultados à tona. Esperamos que este material tenha mostrado para você quais são e de que forma você pode usar os principais indicadores e métricas de performance para a Comunicação Interna dentro de uma Rede Social Corporativa. Apenas lembre-se: você não precisa acompanhar todos os números – afinal, é mais importante a qualidade do que a quantidade. Por isso, escolha os indi-cadores que são mais importantes para o seu tipo de empresa e que estejam alinhados com os objetivos. Não esqueça de entender as métricas que estão ligadas aos indicadores e de acompanhar o trabalho com uma periodicidade definida. Além disso, quando algum resultado não estiver satisfatório, não exite em ativar líderes e influenciadores para trabalhar a Comunicação Interna dentro da RSC.



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A SocialBase tem se consolidado no mercado brasileiro como referência em comunicação interna, em virtude da sua rede social corporativa e de sua meto-dologia de implementação e sustentação estratégica exclusiva. A SocialBase, além de entregar todas essas métricas em sua RSC, ajuda seus clientes a criar indicadores que impactem positivamente no negócio, como melhorar a produtividade e diminuir o turnover, principalmente quando a causa raiz é problema de alinhamento estratégico e cultural. Nossos consultores especialistas estão prontos para lhe mostrar o poder dos números e como nossa RSC pode ser o diferencial da Comunicação da sua empresa.

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