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  • 1. Por: Rodrigo da Silva Lopes
    Indicadores e Mtricas

2. Escopo
Verdade ou Mentira sobre indicadores
Utilizao do Indicador
Utilidade do Indicador
Medida, Mtrica ou Indicador?
Indicadores e Mtricas para Avaliao
3. Verdade ou Mentira
Se voc mede, voc controla;
Se voc controla, voc gerencia;
Se voc gerencia, voc administra;
QUESTIONVEL
4. Utilizao do Indicador
Financeira
Processos Internos
Aprendizagem e Crescimento
CallCenter
Satisfao do Cliente
Qualidade
Produtividade, etc.
5. Utilidade do Indicador
Identificao, de reas de processo, dos nveis de performance, qualidade, assertividade, rentabilidade e satisfao de clientes.
Comparao com nveis de mercado.
Identificao de reas e processos que demandem ateno ou medidas corretivas.
Obteno de parmetros para priorizar investimentos.
Criao de bases para estabelecer metas globais ou para as equipes.
Criao de bases para remunerao varivel, planos de participao por resultados (PPR), bonificao e premiaes.
Estabelecimento de mecanismos de controle para terceirizaes e parceirizaes.
6. Medida
Serve para verificar ou avaliar pela comparao com um padro.
CHOQUE
PRIMEIRA INFORMAO
GATILHO
7. Medida
Exemplo: um servio fica indisponvel por 2 horas.
PONTUAL
8. Mtrica
Medida quantitativa, componente, ou processo.
COMPARAO COM DUAS OU MAISMEDIDAS
9. Mtrica
Exemplo: nos primeiros doze meses de atividades foram registradas 103 indisponibilidades do servio.
QUANTITATIVO
10. Indicador
Dispositivo ou varivel que pode ser ajustado a determinado estado, com base nos resultados de um processo ou na ocorrncia de uma condio especfica.
Tomada de Deciso
11. Indicador
Um indicador geralmente COMPARA a mtrica com uma baseline ou um resultado esperado.
COMPARAO
12. Indicador
O indicador medido na forma de escala, sendo o servio pontuado de acordo com o nvel de maturidade alcanado.
GARTNER
13. Indicadores e Mtricas para Avaliao
PROJETO
BURN DOWN
Resultado Esperado
Progresso
Desvio
14. Indicadores e Mtricas para Avaliao
AVALIAO
NVEL DE SERVIO - SLA
Desvio do
Nvel de Servio
15. Indicadores e Mtricas para Avaliao
SLA POR SERVIO
NVEL DE SERVIO - SLA
Desvio do
Nvel de Servio
60 minutos
16. Indicadores e Mtricas para Avaliao
Indicadores do Processo
INDICADOR
ANLISE
MEDIDA
MTRICA
META
INDICADOR
17. Quem sou?
Rodrigo da Silva Lopes
Formao em Gesto de Processos Gerenciais
MBA em Gerenciamento de Projetos
Certificaes: ITIL V2 e V3, ISO 20.000, MCP, CSS
Experincia:Gerenciamento de Servios de TI, Indicadores e Mtricas, Anlise de Fornecedores, Levantamento de Requisitos, Desenho e Melhoria de Processos.
E-mail: rdsilvalopes@gmail.com

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