Indicadores e Métricas TI

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<ul><li> 1. Por: Rodrigo da Silva Lopes<br />Indicadores e Mtricas<br /></li></ul> <p> 2. Escopo<br />Verdade ou Mentira sobre indicadores<br />Utilizao do Indicador<br />Utilidade do Indicador<br />Medida, Mtrica ou Indicador?<br />Indicadores e Mtricas para Avaliao<br /> 3. Verdade ou Mentira<br />Se voc mede, voc controla;<br />Se voc controla, voc gerencia;<br />Se voc gerencia, voc administra;<br />QUESTIONVEL<br /> 4. Utilizao do Indicador<br />Financeira<br />Processos Internos<br />Aprendizagem e Crescimento<br />CallCenter<br />Satisfao do Cliente<br />Qualidade<br />Produtividade, etc.<br /> 5. Utilidade do Indicador<br />Identificao, de reas de processo, dos nveis de performance, qualidade, assertividade, rentabilidade e satisfao de clientes.<br />Comparao com nveis de mercado.<br />Identificao de reas e processos que demandem ateno ou medidas corretivas.<br />Obteno de parmetros para priorizar investimentos.<br />Criao de bases para estabelecer metas globais ou para as equipes.<br />Criao de bases para remunerao varivel, planos de participao por resultados (PPR), bonificao e premiaes.<br />Estabelecimento de mecanismos de controle para terceirizaes e parceirizaes.<br /> 6. Medida<br />Serve para verificar ou avaliar pela comparao com um padro.<br />CHOQUE<br />PRIMEIRA INFORMAO<br />GATILHO<br /> 7. Medida<br />Exemplo: um servio fica indisponvel por 2 horas.<br />PONTUAL<br /> 8. Mtrica<br />Medida quantitativa, componente, ou processo.<br />COMPARAO COM DUAS OU MAISMEDIDAS<br /> 9. Mtrica<br />Exemplo: nos primeiros doze meses de atividades foram registradas 103 indisponibilidades do servio.<br />QUANTITATIVO<br /> 10. Indicador<br />Dispositivo ou varivel que pode ser ajustado a determinado estado, com base nos resultados de um processo ou na ocorrncia de uma condio especfica.<br />Tomada de Deciso<br /> 11. Indicador<br />Um indicador geralmente COMPARA a mtrica com uma baseline ou um resultado esperado. <br />COMPARAO<br /> 12. Indicador<br />O indicador medido na forma de escala, sendo o servio pontuado de acordo com o nvel de maturidade alcanado.<br />GARTNER<br /> 13. Indicadores e Mtricas para Avaliao<br />PROJETO<br />BURN DOWN<br />Resultado Esperado<br />Progresso<br />Desvio<br /> 14. Indicadores e Mtricas para Avaliao<br />AVALIAO<br />NVEL DE SERVIO - SLA<br />Desvio do <br />Nvel de Servio<br /> 15. Indicadores e Mtricas para Avaliao<br />SLA POR SERVIO<br />NVEL DE SERVIO - SLA<br />Desvio do <br />Nvel de Servio<br />60 minutos<br /> 16. Indicadores e Mtricas para Avaliao<br />Indicadores do Processo<br />INDICADOR<br />ANLISE<br />MEDIDA<br />MTRICA<br />META<br />INDICADOR<br /> 17. Quem sou?<br />Rodrigo da Silva Lopes<br />Formao em Gesto de Processos Gerenciais<br />MBA em Gerenciamento de Projetos<br />Certificaes: ITIL V2 e V3, ISO 20.000, MCP, CSS<br />Experincia:Gerenciamento de Servios de TI, Indicadores e Mtricas, Anlise de Fornecedores, Levantamento de Requisitos, Desenho e Melhoria de Processos.<br />E-mail: rdsilvalopes@gmail.com<br /></p>