UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES

PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU

INSTITUTO A VEZ DO MESTRE

CONDIÇÕES NECESSÁRIAS E SUFICIENTES PARA A COMUNICAÇÃO EFICAZ NAS ORGANIZAÇÕES.

Por: Daniela Torres Massena Cardoso

Orientador

Prof. Adelia Maria Oliveira de Araujo

Brasília

2009

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UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES

PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU

INSTITUTO A VEZ DO MESTRE

CONDIÇÕES NECESSÁRIAS E SUFICIENTES PARA A COMUNICAÇÃO EFICAZ NAS ORGANIZAÇÕES.

Apresentação de monografia ao Instituto A Vez do Mestre

– Universidade Candido Mendes como requisito para

conclusão do Curso de Pós-Graduação em Gestão de

Recursos Humanos.

Por: . Daniela Torres Massena Cardoso

3

AGRADECIMENTOS

....ao meu meu marido, porto seguro, aos meus pais,

incentivadores do meu crescimento e à minha

pequena grande filha e eterna companheira.

4

DEDICATÓRIA

.....dedico às empresas que buscam a qualidade de vida

e satisfação de seus empregados.

5

RESUMO

O presente trabalho teve como objetivo mostrar as vantagens e desvantagens

da Comunicação Presencial, no meio organizacional, que, devido às transformações

exigidas pelo mercado atual, passou a utilizar a internet, como principal meio de

transmissão de informação. Ou seja, o estudo baseia-se na análise comparativa

entre os benefícios da Tecnologia da Informação e as questões relativas ao

relacionamento humano, focalizando a teoria da Abordagem Centrada na Pessoa,

que valoriza o contato e o convívio afetivos entre os seres humanos. Para tanto,

utilizou-se de um levantamento bibliográfico para a verificação das vantagens e

desvantagens do contato afetivo entre os colaboradores de uma Organização. Para

finalizar, foram apresentadas algumas conclusões preliminares sobre o estudo

realizado.

6

METODOLOGIA

A metodologia da presente monografia é a análise comparativa entre as

vantagens e desvantagens da tecnologia da informação e as teorias sobre o

relacionamento humano e o estabelecimento de vínculos afetivos. A referida análise

será realizada a partir da apreensão do levantamento bibliográfico com enfoque na

abordagem centrada na pessoa, levando-se em consideração os estudos e

pensamentos de Carl Rogers, Torquato, Rosemberg, Kunsch, Knapp, Cherry,

Baccega entre outros. Por fim, serão apresentadas as principais conclusões do

estudo.

7

SUMÁRIO

INTRODUÇÃO 08 CAPÍTULO I Comunicação Humana 12 CAPÍTULO II Comunicação: Alienação e Vazio Existencial 24 CAPÍTULO III Retrospecto da Abordagem Centrada na Pessoa: Condições Necessárias e Suficientes para a Comunicação Eficaz nas Organizações 28 CONCLUSÃO 34 BIBLIOGRAFIA 39

8

INTRODUÇÃO

Neste início de século e entrada do terceiro milênio, o mundo está vivendo

uma nova revolução financeira e industrial. Como uma força de transformação de

natureza política e econômica, que passa a tratar o mundo como um mercado único,

a globalização é o resultado de um processo evolutivo de nossa sociedade que teve

seus passos acelerados pela evolução da tecnologia, que, por sua vez, representa

uma das principais características do século XXI.

Brum (1999) identifica a revolução tecnológica como sem precedentes e

extremamente veloz, em cuja vanguarda está o extraordinário desenvolvimento da

informática, que se incorpora cada vez mais em todas as atividades humanas.

Num sentido mais amplo, observa-se que a sociedade contemporânea tem

sido testemunha de uma gradual evolução das tecnologias da informação. Novas

maneiras de pensar e de se relacionar estão sendo elaboradas nesse mundo

digitalizado e globalizado, através da telecomunicação e da informática, que são

dimensões fundamentais da transformação do mundo humano pelo próprio homem,

como demonstra Levy (1998), ao longo de seus estudos sobre cultura humana.

Toda essa revolução tecnológica vem também transformar o pensamento

organizacional, na medida em que as exigências do mercado aumentam em relação

à qualidade dos produtos, excelência no atendimento e agilidade e eficiência nos

serviços.

9

Segundo Shiozawa,1993 apud Bougnoux, 1994 o enorme salto das

telecomunicações e da informatização está transformando a Sociedade Industrial em

uma Sociedade da Informação. As Organizações estão descobrindo a necessidade

dos sistemas de informação baseados em novas tecnologias, as quais proporcionam

agilidade e confiabilidade dos dados, para gerenciamento eficiente e eficaz: a

rapidez, neste caso, é um aliado de suprema importância, pois cada vez menor é o

tempo gasto para a transmissão de uma informação. Hoje não há mais necessidade

de se levantar de uma cadeira e mexer mais que dois dedos para se atravessar o

mundo, por exemplo, com uma obra de Friedrich Nietzche e fazê-la ser conhecida

nos mais distantes lugares.

Enfim, as vantagens de tais práticas são inúmeras, sobretudo quando há uma

sintonia entre usuário e tecnologia, possibilitando melhor aproveitamento dos

recursos e melhores condições para o alcance dos objetivos da Organização.

É importante salientar, também, que a Tecnologia da Informação é um

recurso que, em conformidade com as necessidades e objetivos dos usuários,

possibilita maior efetividade no relacionamento interno e externo das Organizações,

evidenciando a agilidade e qualidade no processo de tomada de decisão. Além

disso, o uso de tal tecnologia pressupõe novas formas de Comunicação

Interpessoal, Inter-setorial e Inter-organizacional, juntamente com outras

necessidades de mudança, no âmbito das Organizações de Trabalho. Assim, o

processo de Comunicação Organizacional se evidencia, devido à necessidade de

uma troca e transmissão fluentes, claras e inteligíveis de informações entre

profissionais, para a concretização do produto oferecido e o sucesso da

Organização no mercado.

Vale frisar, ainda, que a Comunicação Organizacional já não se concentra,

apenas, em transmitir informações, mas também em mudar o comportamento dos

10

colaboradores, para que estes realizem um trabalho com melhor qualidade,

impulsionando a Organização em direção a suas metas.

Um dos artifícios tecnológicos mais utilizados para transmitir informação é a

Intranet – rede interna de computadores interligados capazes de compartilhar

informações entre si em tempo real. Cabe a ela disseminar, pela via formal, a visão

de negócios dirigindo-se à lucratividade da Organização, assim como se transformar

numa rede de conexões de conversas informais. Afirma Mandel & Simon (1997)

“Este novo instrumento apresenta inacreditável eficiência

no compartilhamento dos meios de Comunicação;

efetivamente zera as distâncias entre os seres humanos e

permite o acesso, a transmissão e a replicação exata de

quantidades praticamente ilimitadas de informação” (p.55).

Por outro lado, apesar de toda a facilidade e eficiência de transporte

informacional trazidas por essa inovação tecnológica, ainda não se pode deixar de

pensar na origem da Comunicação Humana, cuja essência se traduz no contato

afetivo, no calor humano e no reconhecimento e transmissão de expressões faciais,

corporais e gestuais. A Comunicação Presencial, que existe anteriormente à

evolução da tecnologia, escondeu-se por trás da necessidade de projetar a vida em

resultados, agilidade, eficiência e, de certa forma, em comodidade.

A partir de tais considerações, o objetivo desse trabalho é, primordialmente,

mostrar as vantagens e desvantagens da Comunicação Presencial, no meio

organizacional, que, devido às transformações exigidas pelo mercado atual, passou

a utilizar a internet, como principal meio de transmissão de informação.

11

No primeiro capítulo do estudo, falar-se-á sobre o histórico, conceitos básicos e

correlatos da comunicação além dos elementos existentes no processo de

Comunicação, os quais possibilitam a transmissão de mensagens. Já no capítulo II

falar-se-á sobre as características dos Meios de Comunicação atuais e seus

efeitos sobre o ser humano, assim como sobre suas relações com o meio. E no

capítulo III serão desenvolvidas algumas questões relacionadas à Teoria Humanista

que facilitam a Comunicação Eficaz, de um modo geral, e que podem auxiliar na

Comunicação Organizacional.

12

CAPÍTULO I

COMUNICAÇÃO HUMANA

A Comunicação, por constituir propriedade de cada ser humano e,

simultaneamente, por permitir que cada um se refira ao outro e às coisas e

acontecimentos, neles se situando, ao mesmo tempo abrange vasto universo de

manifestações psicológicas, fisiológicas, sociais, étnicas, e até, espirituais.

2.1. Histórico, conceitos básicos e correlatos

A Comunicação, por constituir propriedade de cada ser humano e,

simultaneamente, por permitir que cada um se refira ao outro e às coisas e

acontecimentos, neles se situando, ao mesmo tempo abrange vasto universo de

manifestações psicológicas, fisiológicas, sociais, étnicas, e até, espirituais.

Considerando-se, então, que a Comunicação Humana se estende a todo e

qualquer tipo de manifestação, como citado acima, pode-se dizer que a mesma

surgiu com o aparecimento do próprio homem. Desde então, a Comunicação tem se

desenvolvido ao longo da evolução da espécie humana, primeiramente, com os

sinais e desenhos, na Idade da Pedra e, posteriormente, com o surgimento da

escrita, na Idade Média. Com a revolução tecnológica, vieram os Meios de

Comunicação revolucionários, como o telégrafo, o telefone, os jornais, o rádio, a

televisão e, por fim, a Internet. Salienta Squirra (1995, apud Gouveia, 1999) que "A

História dos meios de comunicação está estreitamente ligada à efervescência

13

industrial, experimentada no século XIX e que foi provocada pela Revolução

Industrial”.

Voltando-se à conceituação do termo, Aristóteles (1986, apud Doria, 1999)

definiu a Comunicação como uma procura de todos os meios disponíveis de

persuasão, isto é, uma tentativa de levar outras pessoas a adotarem o ponto de vista

de quem fala (apud Doria, 1999). Tal conceito foi aceito até fins do século XVIII,

quando surgiu a distinção nítida entre a alma e a mente. Essa diferenciação foi uma

idéia da Escola de Pensamento, a Psicologia das Faculdades, do século XVII. O

dualismo mente-alma incitou dois novos conceitos de Comunicação: a Comunicação

Informacional e a Persuasiva. A primeira faz parte da natureza intelectual e/ou

cognitiva e a última, da natureza emocional. Pensando-se dessa forma, a

Comunicação Informacional caberia ao âmbito da mente e, por outro lado, a

Comunicação Persuasiva, às emoções, à alma.

Entretanto, há controvérsias na divisão e diferenciação da Comunicação, na

medida em que há dificuldades de se analisar um conjunto de palavras e determinar

se é informativo ou persuasivo; que efeito terá sobre o receptor da informação; qual

intenção do emissor ao produzi-la. “A definição não se concentra no comportamento

da pessoa e sim na mensagem” (Corrado, 1994, p.73). Além disso, os termos

Informativo e Persuasivo são tão abstratos que há dificuldades de se correlacionar

diretamente com a experiência do ser humano.

Dessa maneira, nos dias atuais, pensa-se na Comunicação como um artifício

inerente e desenvolvedor de agentes influentes, influenciadores e determinantes do

meio em que se vive. Ou seja, “a pessoa se comunica para influenciar com intenção”

(Berlo, 1991, p.22). Baccega (2002) salienta que:

14

“O que importa, na verdade, é a Comunicação como

sendo uma conexão da linguagem, pensamento e

consciência. O pensamento conceitual é sempre verbal e

a função cognitiva do pensamento não se realiza fora da

linguagem. Assim sendo, pensamento e linguagem são

aspectos de um mesmo processo: o conhecimento do

mundo pelo homem, a reflexão sobre o conhecimento

e o conhecimento que o homem tem de si” (p.42).

Outro conceito de Comunicação diz respeito à partilha. Cherry (1986) afirma

que, à medida que duas pessoas estão se comunicando, elas se tornam uma só,

não tanto em termos de uma união, mas como uma unidade. Há trocas,

compreensão e acordos, ou seja, o grau de comunicação, a partilha e a

conformidade, constituem uma medida de comunidade de idéias. O autor

complementa: “aquilo que partilhamos não o podemos ter como nossa posse

individual, e nenhuma pessoa jamais nasceu e foi criada neste mundo em total

isolamento” (p.24).

Enfim, a Comunicação é uma função social. Quando membros ou elementos

estão em comunicação entre si, estão se associando, cooperando, formando uma

Organização ou, por vezes, um Organismo. Comunicação, então, significa

compartilhar elementos de comportamento, ou modos de vida, pela existência de

conjunto de regras.

Todo comportamento de Comunicação tem um objetivo, uma meta, o de

produzir certa reação, seja ela emocional ou racional. Na verdade, o que é levado

em consideração é a expressão do homem do que ele pensa, sente e vê. Sem

dúvida, mesmo inconsciente, essa expressão traz reações positivas e/ou negativas

para o crescimento individual de ambas as partes.

15

Considerando-se a Comunicação nas Organizações, a mesma teve início com

o aparecimento da Revolução Industrial. Como resultado da expansão das empresas

a partir do século XIX, a Revolução Industrial propiciou o surgimento de mudanças

radicais no relacionamento, nas maneiras de produzir e nos processos de

comercialização. Na verdade, como diz Kunsch (1997), “a Comunicação

Organizacional passou por uma era do produto, da imagem, da estratégia e da

globalização” (p.57), fazendo com que houvesse uma reelaboração de todos os

conceitos de procedimentos internos organizacionais.

O progresso das indústrias trouxe a automação, transformando radicalmente

a relação entre os colaboradores. A divisão do trabalho e a conseqüente

necessidade de maior especialização, por parte dos colaboradores, provocou uma

individualização muito grande nas Organizações, na medida em que cada um

começou a pensar em sua própria função e aperfeiçoamento. Além disso, o

desenvolvimento dos meios de comunicação de massa e das indústrias das

comunicações influenciou no comportamento das empresas, que se viram

compelidas a prestar mais informações ao seu cliente externo. Todos esses fatores

obrigaram as Organizações a criar novas formas de Comunicação com os seus

colaboradores, a fim de que houvesse agilidade e eficácia nas trocas de informações

com o público externo.

Nassar & Figueiredo (2002) salientam que:

“... pela primeira vez, a Comunicação Empresarial foi

concebida como a somatória das ações, sempre

integradas, das várias áreas de comunicação da empresa,

definindo as suas tarefas no apoio às estratégias

mercadológicas e na condução dos projetos institucionais”

(p.14).

16

Sendo assim, pode-se dizer que a Comunicação Interna nas

Organizações é vital para encaminhar soluções e para se atingir as metas já

estabelecidas, além de motivar e integrar o corpo funcional.

Torquato (2002) diz que:

“A missão básica da Comunicação Interna é contribuir

para o desenvolvimento e a manutenção de um clima

positivo, propício ao cumprimento das metas estratégicas

da Organização e ao crescimento continuado de suas

atividades e serviços e à expansão de suas linhas de

produto” (p.54).

Isto é, o objetivo da Comunicação Interna está focalizado em dois meios

diferentes que se somam: o emotivo, o qual se direciona exclusivamente para a

motivação, satisfação, integração e sucesso pessoal e o racional, cuja meta se

volta para fins lucrativos da Organização.

2.2. O processo de comunicação e seus elementos

O interesse pela Comunicação tem produzido muitas tentativas de criar

modelos e descrições do fenômeno. Cada modelo é diferente dos demais; porém,

nenhum é considerado certo ou errado. São todos úteis para a descrição do

processo comunicacional, sendo uns mais complexos e outros mais simplificados.

17

Reportando-se a Aristóteles (1986, apud Doria,1999), o mesmo afirma

existirem três elementos na Comunicação: quem fala, o discurso e a audiência.

Cada um desses aspectos faz parte da comunicação e pode ser melhor dividido em:

a pessoa que fala, o discurso que faz e a pessoa que ouve.

Todas as outras descrições do processo comunicacional são similares ao

modelo de Aristóteles, fazendo com que o mesmo seja a base para todos os outros

moldes.

Segundo Bougnoux (1994), o modelo formulado por Shannom & Weaver, em

1947, divide o processo em fonte (pessoa que fala); transmissor (envia a

mensagem); sinal (discurso); receptor (capta a mensagem para o destinatário) e o

destinatário (ouvinte).

Dessa forma, toda Comunicação Humana tem alguma fonte, uma pessoa ou

um grupo de pessoas com um objetivo, uma razão para empenhar-se em

Comunicação. Estabelecida uma fonte, com idéias, necessidades, intenções,

informações e um objetivo a comunicar, torna-se necessário um segundo critério: o

objetivo da fonte tem de ser expresso em forma de mensagem, a partir de um

conjunto sistemático de símbolos. A fonte é traduzida em código (linguagem), com

base em um codificador, o qual transforma as idéias em códigos, exprimindo o

objetivo da fonte em forma de mensagem. Esta função codificadora é realizada tanto

por habilidades organísmicas (sistema nervoso, gestos), como também por símbolos

e ícones produzidos e originados pelo meio (placas, rastros). Dando continuidade ao

processo, o canal é o intermediário, o condutor da mensagem. Este transporta a

informação para o receptor, o alvo da comunicação. No entanto, o receptor necessita

traduzir a mensagem que lhe foi enviada, para pô-la de maneira a ser entendida.

Assim, o decodificador faz parte do processo de Comunicação, com o objetivo de

traduzir a mensagem da fonte. Como afirma Bougnoux (1994):

18

“O modelo comunicacional traz uma conversão de pensamento. Por toda

parte onde ele penetra, estabelece a relação antes mesmo de seu conteúdo; estuda

não coisas, mas fluxos e substitui a visão estática do mundo pela abordagem de sua

complexidade dinâmica” (p. 14).

Ainda, Rogers (1977) afirma que:

“um membro de uma determinada sociedade não

somente codifica a realidade vivenciada através do uso de

uma linguagem específica e outras características

padronizadas de sua cultura, mas de fato apreende a

realidade apenas como ela é apresentada por este código”

(p.59).

Levando-se o processo de Comunicação para as Organizações atuais, a fonte

pode ser qualquer pessoa de qualquer função, que tenha o objetivo de levar alguma

informação para um outro membro da Organização, sendo que o processo é

realizado através de sistemas e programas informatizados, que são utilizados, com

maior freqüência, como meio para a codificação das informações. Assim, a

mensagem é transmitida a outra pessoa, através do correio eletrônico, cujo sistema

FONTE CANAL RECEPTOR Codificador Decodificador

Mensagem

Figura 1 – Fluxograma do processo comunicacional.

19

nervoso decodifica, traduz a mensagem, conforme seus próprios valores, normas e

bagagem de conhecimento.

Dessa forma, as informações levadas por meio do processo comunicacional

estão alheias ao julgamento e à cultura do receptor, principalmente porque esses

meios de codificação e leitura da mensagem não permitem a visualização de

expressões emocionais, transmitindo, apenas, palavras escritas, com significados

que podem ser truncados e distorcidos, em relação à mensagem que a fonte queria

comunicar.

Em relação a essa questão, Baccega (2002) considera que:

“A sociedade funciona no bojo de um número infindável

de discursos que se cruzam, se esbarram, se anulam, se

complementam: dessa dinâmica nascem os novos

discursos, os quais ajudam a alterar os significados dos

outros e vão alterando seus próprios significados, nos

momentos em que a materialidade do discurso-texto que

circula é captada pelo receptor. Este lê os discursos com

base no diálogo que está estabelecido, também com as

características referidas, no universo dele. As

permanências históricas, muitas vezes sob forma de

mitos, provérbios, estereótipos, valores positivos ou

negativos, também constituem parte importante desse

diálogo entre os discursos” (p.16).

Enfim, é importante ressaltar que todos estes elementos, referentes ao

processo de transmissão de mensagens, estão propensos a margens de erro,

20

quando utilizados de uma forma que possa alterar o significado da mensagem

enviada pelo emissor.

2.3. Tipos de Comunicação

A comunicação é uma questão essencialmente social. O homem desenvolveu

uma infinidade de diferentes Sistemas de Comunicação, que lhe tornaram possível a

vida social, como, por exemplo, os desenhos, os sinais, a escrita. Dentre todos

esses Sistemas de Comunicação, o mais importante é, decerto, a linguagem

humana. Cherry (1996) salienta que “a linguagem humana não deve ser equiparada

ao sistema de sinais dos animais, pois o homem pode, graças às suas notáveis

faculdades de falar, dar expressão a praticamente qualquer pensamento”(p.23).

Carvalho (1993) complementa essa questão, afirmando que a linguagem é uma

atividade simultaneamente cognoscitiva e manifestativa, realizada pela utilização de

um sistema de duplos sinais, que se apresentam fisicamente como objetos sonoros

produzidos pelo aparelho fonador do homem.

Tudo o que é manifestado através da linguagem, reflete-se de volta no

pensamento, pois, com a linguagem, os pensamentos podem se organizar e novos

pensamentos surgirem. Inclusive, a consciência de si próprio e o sentido de

responsabilidade social apareceram como resultado de pensamentos organizados e

manifestos para o grupo, por meio da linguagem.

Há várias formas de se expressar no meio. Todas elas fazem parte de uma

gama de produções da linguagem, dentre elas a verbal e a não-verbal. Entretanto,

se se comparar e analisar todas entre si notar-se-á propriedades comuns essenciais

que as fazem espécies diversas de um mesmo gênero. “São todas formas de

conhecimento e intercomunicação, que utilizam para a sua realização certos objetos

21

materiais como sinais de outros sinais não materiais presentes na própria mente dos

sujeitos dessa atividade” (Carvalho, 1993, p.14). Ou seja, a linguagem se trata de

algo que o homem em si realiza e também observa sendo realizado por outro,

diariamente e a cada momento.

Usa-se a linguagem para exprimir e obter sentidos. Estes se relacionam com

códigos escolhidos para a comunicação, com a linguagem que se usa para codificar

intenções em mensagens e para responder a mensagens decodificadas. Isto é, a

linguagem consiste num conjunto de símbolos significativos somado a sentidos que

o próprio homem dá.

A linguagem verbal se realiza pela utilização das palavras sejam elas escritas

e/ou faladas. A mesma se encontra no texto que é produzido e no inventário de

formas léxicas e regras gramaticais que permitem a sua realização e que são

aprendidas ao longo do desenvolvimento humano. No entanto, a linguagem verbal

não está só contida na escrita, mas, também, no próprio ato de falar e, mais ainda,

na totalidade da fala realizada pelo homem, em cada um dos seus atos particulares.

Aqui se inclui, também, o modo mais revolucionário e inovador trazido pela

evolução tecnológica, o qual expressa em palavras digitalizadas mensagens

do emissor para o receptor.

Berlo (1991) enfatiza que:

Os elementos e a estrutura da linguagem não têm

sentido em si. São apenas símbolos, conjuntos de

símbolos, ‘deixas’ que fazem com que coloquemos em

cena os nossos próprios significados, com que pensemos

neles, com que os rearrumemos [sic]. A comunicação

22

não consiste na transmissão de significados. Os sentidos

não são transmissíveis, e os sentidos não estão na

mensagem, estão nos que usam as mensagens (p.173).

A linguagem verbal, então, engloba todo o conhecimento gramatical

aprendido e desenvolvido ao longo da vida, transformando todo pensamento

humano em algo que possa ser expresso e entendido por outrem. Entretanto, nem

todo pensamento e sentimento humanos podem ser transformados, apenas, em

palavras, a ponto do homem conseguir se expressar como realmente está sentindo.

Por isso, gestos, olhares e tom de voz são essenciais para acompanhar as palavras.

Por vezes, a pessoa é mal-entendida, quando emite uma mensagem escrita, por não

ter achado uma palavra que significasse o seu sentimento verdadeiro. Se os

sentidos fossem encontrados em palavras, qualquer pessoa compreenderia

qualquer linguagem. Se o sentido estivesse na palavra, seria possível analisar a

palavra e encontrar sentido. Mas, evidentemente, não se pode. Algumas

pessoas têm sentidos para certos códigos, outras não. As significações estão

nas pessoas e os sentidos são respostas intrínsecas, contidas no pensamento

de cada ser.

Daí a importância da linguagem não-verbal: a Comunicação, através dela,

passa a ter uma probabilidade maior de se tornar autêntica e sem falhas. Além

disso, esta forma de Comunicação tende a aproximar, consideravelmente, os seres

humanos, possibilitando a obtenção de um grau de sensibilidade e afetividade na

relação e uma maior espontaneidade, fidedignidade e respeito com os próprios

sentimentos do outro e de si mesmo.

Assim, este tipo de linguagem estimula o contato e a aproximação das

pessoas, de modo a intensificar o grau de intimidade e afinidade, aumentando a

probabilidade da relação ser significativa para o crescimento pessoal e relacional.

Assim, pode-se dizer que o ser humano que se preocupa em manter uma

23

Comunicação Presencial tem mais chances de conseguir captar o que está sendo

comunicado com maior exatidão e a traduzir suas palavras e sinais em significados

vivenciados, que correspondam pelo menos, aos aspectos de sua consciência que

lhe sejam mais importantes naquele momento.

24

CAPÍTULO II

COMUNICAÇÃO: ALIENAÇÃO E VAZIO EXISTENCIAL

Nessa época atual de evoluções tecnológicas, a cultura muda rapidamente,

transformando-se em valores e normas, dentre os quais o individualismo se destaca.

A presença da solidão e vazio existencial, deixados por estruturas em decomposição

e a multiplicidade de novos dados tornam-se cada vez mais freqüentes, deixando a

sociedade como um todo alienada. Não se trata mais de saber se o indivíduo tem

bom contato com a realidade e se adapta a ela. Trata-se de um ajustamento

impositivo e uma tentativa de se enquadrar nos moldes da sociedade atual. Caso

contrário, o indivíduo se vê fora dos padrões. “Numa época em que descrença e

descoberta se alternam, vemos a tecnologia engolir o individual e a ciência nos

reduzir a biocomputadores” (Rosenberg, 1977, p. 54).

Nunca o homem teve tanto contato com a realidade. A todo instante, sem

esforço de sua parte, os meios de comunicação o envolvem nos acontecimentos e

nas tendências de todos os pontos geográficos do mundo. Mas, ligado a tudo, perde

os limites que seu grupo lhe assegurava e sente-se confuso, anônimo, desconhecido

em si mesmo. Continua sendo treinado e equipado para se mover num determinado

espaço de vida, e sente-se só e incapaz nas situações mais amplas que não previa.

A vida cotidiana, de todas as esferas da realidade, é a que mais se presta à

alienação. No dia-a-dia, parece natural a desagregação, a separação entre o ser e a

essência. Na coexistência e sucessão heterogêneas das atividades cotidianas, não

há por que se revelar nenhuma individualidade unitária, pois o homem devorado por

e em seus papéis pode orientar-se na cotidianidade mediante o simples

25

cumprimento adequado desses papéis. “Quanto maior for a alienação produzida

pela estrutura de uma sociedade dada, tanto mais a vida cotidiana irradiará sua

própria alienação para as demais esferas” (Heller, 1985, p.38).

O homem tem perdido sua confiança na família, na pátria, na escola, no amor,

no bom comportamento e na solidariedade como bens permanentes a proteger e

alcançar. Sente-se angustiado com as perspectivas deste vazio e culpado por tudo

isso, de modo vago, mas intenso. Boss (1975) afirma que o número crescente de

doentes que só sabem se queixar da insensatez vazia e tediosa de suas existências

não deixa mais dúvida de que a neurose do tédio (ou a neurose do vazio) é a forma

de neurose do futuro imediato. Este vazio é conseqüência, também, do

individualismo trazido pela competitividade e exigências do mercado atual, cujas

Organizações cobram de seus colaboradores disponibilidade integral e,

principalmente, agilidade, destreza e eficiência. Dessa forma, o homem vive para o

seu trabalho, negligenciando as suas relações familiares e sociais; esquecendo-se

de suas experiências mais significativas: contato afetivo, sensibilidade, emotividade,

compreensão, empatia; características diferenciais para o bem-estar do indivíduo e,

consequentemente, para o grupo social.

No entanto, nas Organizações de Trabalho, o Meio de Comunicação mais

utilizado para transmitir, receber, trocar informações formais e, até mesmo, informais

e pessoais é a Intranet. Trata-se de um veículo eficaz e ágil para soluções imediatas.

Entretanto, este meio deixa a desejar, quando se pensa em situações que só podem

ser expressas e bem entendidas, através de expressões não-verbais. Rosenberg

(1977) corrobora com esse pensamento, quando diz que, “além de experiências

diádicas sistematizadas, verbais, de muitas modalidades, revelam-se outros

recursos em grupos, contatos físicos, exploração de sons e sentidos” (p.93).

Vale a pena comentar mais detalhadamente o impacto da Intranet nas

Organizações, já que esse instrumento informacional tem transformado a vida de

26

cada colaborador dentro da Organização, na medida em que o modo de

relacionamento interpessoal se torna formal e virtual, sem qualquer tipo de contato

físico e afetivo.

Usa-se com muita freqüência, também, dentro e fora das Organizações, a

Internet. A principal característica da Internet é o desprendimento do aqui e agora,

ou seja, das questões geográficas, espaciais e temporais, fazendo com que ocorra

um parcial desligamento do sujeito de seu cotidiano.

Por outro lado, as relações instituídas no mundo virtual têm como

participantes não os sujeitos em si, mas clones destes sujeitos, construídos com as

características reais ou apenas apresentando um personagem. Além disso, os

sujeitos não têm a possibilidade de controlar os efeitos que o relacionamento virtual

desencadeia, pois os efeitos incidem, exatamente, sobre a subjetividade humana, no

terreno das emoções. As interpretações dos diálogos e as trocas, neste mundo

virtual, não são socializadas entre emissor e receptor e não ocorrem de forma

instantânea. Como escreve Levy (1996), “não existem limites, a priori, para a

eclosão de novos tipos de afetos, como tampouco existem limites para a produção

de objetos ou de paisagens inéditas” (p.71).

O mundo virtual é, certamente, a maneira mais próxima que o homem

conseguiu de representar a factualidade, mas, ainda assim, não deixa de ser uma

representação. Como coloca Trombka (2001):

“O mundo das virtualidades não testemunha o momento,

o factual, pois nele tudo pode ser atualizado. Renuncia

ao papel do sujeito da história para reservar-se o direito

27

de ser conduzido por ela, como uma página que pode ser

sempre escrita e continua parecendo em branco” (p.218).

Parente (1999) também se refere a esse assunto: “a imagem virtual só pode

ser pensada no tempo como um processo de temporalização. O virtual não se opõe

ao real, mas, sim, ao atual da percepção”. Assim, o mundo virtual é guiado, em

princípio, pelo imaginário e pelas regras incutidas no inconsciente, estas mesmas

instâncias que constroem os fatos diários e as rotinas.

28

CAPÍTULO III

RETROSPECTO DA ABORDAGEM CENTRADA NA PESSOA:

CONDIÇÕES NECESSÁRIAS E SUFICIENTES PARA A

COMUNICAÇÃO EFICAZ NAS ORGANIZAÇÕES

Rogers, em sua Teoria Centrada na Pessoa, acredita na relação interpessoal,

como sendo uma relação de ajuda, uma troca de afetividade e compreensão. Esse

intercâmbio engloba, também, a autenticidade e a empatia, na medida em que o ser

humano facilita ao outro ser o que é e a expressar o que pensa e sente.

A teoria de Carl Rogers surgiu a partir de sua experimentação e de relatos

ocorridos em ambiente de Psicoterapia. Ao passar do tempo, e, tendo em vista que

seus pressupostos eram permeáveis em outros tipos de relação, que não apenas a

relação terapeuta-cliente, a teoria passou a ter maior abrangência e alcance a outros

campos das relações humanas. Segundo seu Rogers (1997): “há todas as razões

para se supor que a relação terapêutica constitui apenas um exemplo de relações

humanas, e que a mesma legitimidade rege todas estas relações”(p.42).

Baseado em sua experiência, o autor chegou à conclusão de que quando é

possível criar um clima que se caracteriza pela autenticidade e compreensão, as

pessoas conseguem sair da rigidez e caminhar em direção à flexibilidade, da

vivência estática à vivência processual. Desta forma, elas apresentam uma

tendência à realização e, principalmente, a expressar os seus sentimentos reais.

29

Antes de ser abordada a questão da comunicação presencial nas

organizações, é necessária a explicitação das condições necessárias e suficientes

para o desenvolvimento de uma relação humana de crescimento pessoal e de

ajuda, condições estas preconizadas por Rogers e seus seguidores.

A partir do momento em que a relação é estabelecida, atitudes essenciais são

estabelecidas para cada pessoa, a fim de que o contato e o convívio se dêem de

maneira suficientemente experiencial para ambas, a saber:

A autenticidade preza a integridade e a congruência da pessoa. Na relação, o

homem é livre e profundamente ele mesmo, com sua experiência real precisamente

representada em sua conscientização de si. Tal condição consiste, portanto, em

expressar seus sentimentos assim como eles são. Rogers & Rosenberg (1977) diz

que “ser genuíno significa revelar à outra pessoa ‘onde estamos’ emocionalmente.

Pode abranger o confronto e a expressão pessoal e franca de sentimentos negativos

e positivos” (p.117).

Outra condição necessária para uma relação de ajuda eficaz é a empatia.

Trata-se de vivenciar a consciência que se encontra atrás da comunicação explícita,

sem jamais perder de vista que esta consciência tem origem e se processa no outro.

Complementa Barrett-Lennard (1962), salientando que:

“a compreensão empática é um processo ativo que

consiste em querer conhecer a consciência plena, atual e

mutante de outra pessoa, em empenhar-se para receber

o que ela comunica e seu significado e em traduzir suas

palavras e sinais em significado vivenciado, que

corresponda pelo menos aos aspectos de sua

30

consciência que lhe são mais importantes naquele

momento” (p.56).

Num certo sentido, empatia significa perceber o outro com precisão,

juntamente com os seus componentes emocionais e significados a ele pertencentes.

Afirma Rogers (1999) que:

“A empatia provoca uma maior aceitação de uns pelos

outros e contribui para atitudes que são mais positivas e

mais suscetíveis de conduzirem a soluções. Dá-se uma

diminuição na atitude de defesa, no exagero das

afirmações, no comportamento apreciador e crítico”

(p.387).

Por fim, a aceitação positiva incondicional significa a pessoa possuir uma

atitude calorosa, positiva e de aceitação. Isso quer dizer que a pessoa está, em

relação à outra, realmente pronta a aceitar seja o que for que esta esteja sentindo e

pensando no momento. Significa que há preocupação em relação à outra pessoa,

mas de forma não-possessiva e que ela é apreciada mais na sua totalidade do que

de forma condicional. Trata-se de um sentimento positivo que se exterioriza sem

reservas e sem avaliações.

Quanto mais a relação se realizar com autenticidade, empatia e consideração

positiva incondicional, mais ela se afastará de “um modo de funcionamento estático,

insensível e impessoal, e se encaminhará no sentido de um funcionamento marcado

por uma experiência fluida, em mudança e plenamente receptiva dos sentimentos

diferenciados” (Rogers, 1997, p.77). A conseqüência desse desenvolvimento é uma

transformação na personalidade e no comportamento, no sentido da saúde e

31

crescimento psicológico e, principalmente, de relações mais realistas para com o eu,

os outros e para com a sociedade.

Toda esta teoria da relação humana, com fins ao crescimento e satisfação

pessoal, pode ser vista e colocada em prática dentro das Organizações atuais, nas

quais há um certo déficit do contato e convívio afetivos. Pode-se dizer que essa

situação seja uma das conseqüências, como dito ao longo do texto, da evolução

tecnológica, cujo instrumento principal, a Internet / Intranet, trazido por tal faz com

que a comunicação se torne apenas virtual, mecânica e formal.

Dessa forma, se há um déficit na Comunicação, logicamente a relação

humana é afetada, e assim, o homem a cada dia que passa se torna mais

individualista, menos sensitivo e menos conhecedor de si próprio e,

conseqüentemente, do meio que o cerca.

Quanto a estes termos desenvolvidos acima e à Comunicação existente nas

Organizações modernas, em que a individualização e a digitalização ocorrem em

largas escalas e em seus diferentes níveis, Torquato (2002) afirma:

“a Comunicação nas Organizações é usada de diversas

formas. Desenvolve-se, de um lado, um conjunto de

comunicações técnicas, instrumentais, burocráticas,

normativas. Em paralelo, ocorrem situações de

comunicação expressiva, centrada nas capacidades das

fontes, em suas habilidades, comportamentos e posturas.

A comunicação expressiva humaniza, suaviza, agrada e

sensibiliza. Quando o teor das comunicações

instrumentais é muito forte, as Organizações se

32

transformam em ambientes ásperos e áridos. De outra

forma, quando as comunicações expressivas acontecem

com intensidade, é porque as Organizações espelham

climas cordiais, solidários e humanizados” (p.27).

Portanto, a Comunicação Presencial pode favorecer a integração efetiva entre

os colaboradores, transformando a relação formal da transmissão de mensagens

pela intranet em uma relação mais calorosa, afetiva e, principalmente, mais

autêntica, sem qualquer tipo de falhas. Sobretudo, porque este tipo de comunicação

envolve uma linguagem mais expressiva, onde o corpo fala, e ambos o emissor e o

receptor experienciam verdadeiramente o sentimento trazido naquele momento,

diminuindo a possibilidade de haver julgamentos, insinuações e “achismos” por parte

do receptor.

Conforme preceitos supracitados, se houver autenticidade, empatia e

consideração positiva incondicional, no processo comunicacional, haverá, também,

escuta e compreensão, sem juízo de valor, levando a uma Comunicação Eficaz e a

uma relação de crescimento, aperfeiçoamento e de abertura. E, quer queira quer

não, essas condições só podem ser colocadas em prática, quando existe o contato,

quando a pessoa pode ver a expressão da outra, experienciar os sentimentos da

outra por meio dos gestos, olhares e tom de voz. Este tipo de relação não existe

quando há somente palavras escritas numa tela, cujo receptor pode transformar a

mensagem em qualquer tipo de significação.

Rogers (1997) destaca, ainda, que:

“Compreender a fundo as idéias e os sentimentos de

outra pessoa, com o significado que essa experiência

33

tem para ela, e, inversamente, ser profundamente

compreendido por essa outra pessoa, é uma das

experiências mais humanas e mais compensadoras e, ao

mesmo tempo, uma das experiências mais raras” (p.384).

Portanto, é interessante que as Organizações promovam e incentivem um

maior deslocamento dos colaboradores, de seus respectivos setores, na tentativa de

uma maior humanização levando a uma comunicação presencial, de contato afetivo.

Dessa forma, além da Organização possibilitar uma Comunicação Eficaz, com um

mínimo de falhas possível, ela poderia estar desenvolvendo, em cada colaborador,

seu poder de escuta e compreensão, além de aproximar e manter uma relação

afetiva saudável e produtiva, entre todos os membros da Organização, podendo

levar a um alto grau de Produtividade e Satisfação no Trabalho.

34

CONCLUSÃO

A revolução tecnológica trouxe para o meio organizacional instrumentos

bastante eficazes para a transmissão de informações com maior velocidade e

destreza. Com o desenvolvimento da informática, o mercado atual se torna exigente

em relação à qualidade dos produtos, excelência no atendimento e agilidade e

eficiência no serviço, possibilitando o melhor aproveitamento dos recursos e

melhores condições para o alcance dos objetivos, principalmente, otimizando

a sintonia entre colaborador e a tecnologia desenvolvida na organização.

Afirma Vieira:

“Todas as mudanças do meio organizacional são

decorrentes do mundo globalizado e que tem exigido das

empresas modernização constante, seja através de

implementação de novas tecnologias ou dos processos

de qualidade, para atender cada vez mais às exigências

face aos negócios envolvidos nos atuais processos

organizacionais, num ambiente altamente competitivo,

estabelecendo para o mercado uma extrema

complexidade, aliada a globalização de economia

exigindo um conhecimento da organização, como do

mercado” (Vieira, 2003).

Portanto, a tecnologia da informação é um recurso que possibilita maior

eficiência no relacionamento interno e externo da organização, favorecendo a

agilidade e qualidade no processo de tomada de decisão e a troca e transmissão

35

fluentes, claras e inteligíveis de informações entre os colaboradores para o sucesso

da empresa no mercado.

Pode-se dizer que um desses instrumentos da tecnologia informacional que

revoluciona o meio organizacional é a Intranet cuja finalidade é a de proporcionar

rapidez no acesso, na emissão e na replicação de mensagens.

No entanto, mesmo com toda essa revolução da informação, não se pode

deixar de levar em consideração a concepção antiga da comunicação humana, cujo

significado reflete na expressão tanto verbal como, principalmente, a gestual. Isto

quer dizer que o ser humano pode ver a expressão do outro, experienciar os

sentimentos do outro por meio dos gestos, olhares e tom de voz e não somente por

meio da escrita. Dessa forma, a origem da comunicação também está aliada à

necessidade inerente do ser humano do contato e convívio afetivos na busca de

uma relação humana autêntica e calorosa.

Assim como é na vida pessoal, a comunicação presencial também pode ser

aplicada no meio organizacional, a fim de que haja a possibilidade de satisfação dos

colaboradores, informações transmitidas na íntegra e sem falhas e o conseqüente

aumento da produtividade, lucratividade e, ao mesmo tempo, a valorização das

relações humanas.

A Comunicação Presencial, em relação à Comunicação Virtual, tende a

facilitar o entendimento real do que o ser humano quer comunicar, com o mínimo de

falhas possível, sendo que ambos os tipos de comunicação são freqüentemente

usados no ambiente organizacional.

36

Um dos argumentos que podem ser apresentados, nesse sentido diz respeito

à evidência de que os gestos, as expressões faciais e o tom de voz, elementos que

aparecem apenas na Comunicação Presencial, são, também, formas

imprescindíveis para o entendimento da verdadeira mensagem a ser transmitida.

Tais maneiras de se comunicar, inclusive, propiciam a aproximação das pessoas,

transformando as relações humanas em relações de afetividade, atenção e

consideração.

No caso das Organizações, a Comunicação Presencial pode favorecer o

poder de escuta e compreensão dos colaboradores, além de aproximar e manter

uma relação afetiva saudável e produtiva entre todos os membros da Organização,

influenciando positivamente os processos de negociação e tomada de decisão do

corpo organizacional, frente à adversidade do mercado atual.

A competitividade no meio organizacional leva à necessidade de busca por

informações confiáveis e fidedignas, para que não haja perda de tempo no vai-e-

vem de informações truncadas e sem sentido. Portanto, exige-se um relacionamento

mais estreito e eficaz entre os diversos agentes participantes da Organização, com a

finalidade de se criar veracidade nas mensagens transmitidas.

É importante salientar, também que, além da Comunicação Presencial

favorecer a diminuição de falhas comunicacionais, trazendo benefícios econômicos

para a Organização, a mesma também pode possibilitar o aumento da Qualidade de

Vida do colaborador, na medida em que a troca de olhares e afetos, a escuta e a

consideração de uns pelos outros podem incentivar a busca de relações

interpessoais mais próximas e duradouras. Sendo assim, espera-se que a

Organização se torne mais humanizada, transformando-se em um ambiente de

maior autenticidade, compreensão e colaboração mútua. Desta forma, os

colaboradores passam a ter a possibilidade de atuar como agentes de relações

afetivas, transmitindo e recebendo informações de uma forma mais verdadeira.

37

Convém, aqui, ressaltar que o homem está grande parte de seu tempo em um

local de trabalho, despendendo sua energia para a produtividade e,

conseqüentemente, para a busca de determinados resultados. E ele o faz, muitas

vezes, em detrimento de seus próprios desejos e necessidades. Dessa forma, faz-se

necessário que seu ambiente de trabalho seja caloroso e agradável, para que não

sofra de solidão e alienação, tornando-se desmotivado e insatisfeito.

Mas, como transformar o ambiente organizacional em um espaço agradável e

caloroso? Não obstante ao fato de que esta é uma questão empírica, que precisa

ser investigada de forma mais ampla e profunda, pode-se considerar que é

importante valorizar o contato pessoal entre os colaboradores, possibilitando o

conhecimento de cada um dentro da Organização e incentivando as trocas de

informações, por meio da via presencial, ou seja, através da comunicação cara a

cara. Assim, a Organização poderia cultivar e favorecer uma comunicação

íntegra e congruente, em meio a relações humanas autênticas e compreensivas,

com um mínimo de falhas possível, sendo possível obter, dessa forma, o

aumento da lucratividade e eficiência, paralelo à Satisfação e à Qualidade de

Vida dos colaboradores.

Portanto, as Organizações poderiam promover e incentivar um trânsito maior

dos colaboradores, entre os seus diversos setores, para que houvesse uma maior

humanização, levando a uma comunicação presencial, de contato afetivo. Dessa

forma, além de promover uma comunicação eficaz, a Organização estaria

desenvolvendo em cada colaborador seu poder de escuta e compreensão, além

de aproximar e manter uma relação afetiva saudável e produtiva entre todos os

seus membros.

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Diante do exposto, o objetivo desse trabalho foi o de mostrar os benefícios da

comunicação presencial no aspecto organizacional em meio a todas as vantagens

que a comunicação virtual sugere, atualmente, para a vida organizacional.

39

BIBLIOGRAFIA

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