dinâmicas de comunicação e relacionamento interpessoal

Manual do Formador Comportamento

Relacional

Comportamento Relacional

Manual do Formador

2

Ficha Técnica

Leonor Diniz Marinela Carmelino

Manual do Formador de Comportamento Relacional

Equipa do Centro de Estudos e Formação Penitenciária

Lisboa

Setembro de 2007

© Direcção Geral dos Serviços Prisionais, 2007

Autoras

Título

Colaboração Técnica

1ª Edição

Local de Emissão

3

INDICE

Perfil do Formador……………......………………………………….............................................. 4 Introdução ................................................................................................................................... 7 Itinerário Pedagógico ……………………………………............................................................ 9 Questionário de Pré-Formação............................................................................................. 14 Capítulo I Estratégias para um comportamento eficaz 1.1 Estratégias para um relacionamento eficaz .........…………………............................................ 15 1.2 A Assertividade……………………........………………….…………............................................. 41 1.3 Gestão de conflitos……………………………………………………............................................. 51 Capítulo II Programação Neuro-Linguística PNL - Programação Neuro-Linguística…….....……....…………………............................................ 57 58 Capítulo III Inteligência Emocional Inteligência Emocional ..................................................................................................................... 77 78 Capítulo IV Estilos de Liderança Estilos de Liderança ........................................................................................................................ 95 96 Questionário de Pós-formação ............................................................................................. 114

4

O perfil do formador que ministrar as acções de formação sobre Comportamento Relacional, deverá deter as seguintes competências: 1. Competências pessoais

• Autoconfiança; • Auto controlo emocional; • Capacidade de relacionamento interpessoal; • Adequação da postura à função exercida.

2. Competências sociais e relacionais

• Capacidade de estabelecer empatia; • Capacidade de comunicação; • Capacidade de fomentar o espírito pró-activo.

3. Competências pedagógicas

• Capacidade de dinamizar grupos; • Capacidade de criar situações-problema; • Domínio dos principais meios audiovisuais.

Perfil do Formador

5

OBJECTIVOS GERAIS Pretende-se que os formandos sejam capazes de reconhecer a complexidade das relações

interpessoais num contexto organizacional, bem como a sua importância em termos de

melhoria do seu comportamento relacional em contexto profissional.

OBJECTIVOS ESPECÍFICOS No final da acção os formandos deverão ser capazes de:

Desenvolver capacidades, técnicas e estratégias de comunicação eficaz; Identificar formas ineficazes de relacionamento no dia-a-dia e encontrar formas de as

ultrapassar;

Utilizar as técnicas da programação neuro-linguística nas relações pessoais e

profissionais:

Gerir as reacções dos interlocutores sem agressividade, manipulação ou

passividade;

Reconhecer as ideias negativas associadas à noção de conflito;

Aplicar diferentes estratégias de resolução de conflitos, de acordo com a sua

tipologia e condicionantes situacionais, reconhecendo o impacto das opções

seguidas;

Distinguir factores objectivos de subjectivos na origem dos conflitos;

Utilizar mecanismos de controlo emocional em situações de conflito;

Identificar as suas emoções e a forma de as controlar;

Preparar e dinamizar reuniões de trabalho de acordo com as regras pré-

estabelecidas;

Identificar nos diferentes estilos de liderança o adequado a cada momento.

6

SUGESTÕES METODOLÓGICAS

Dados os objectivos definidos para este curso, sugere-se o recurso a metodologias práticas,

nomeadamente jogos pedagógicos, trabalhos de grupo e simulações que contribuam para a

reflexão individual e de grupo e partilha de experiências e ainda a vivência de situações

próximas da realidade dos participantes, visando a aplicação de novas estratégias na sua

actividade profissional.

De facto, o itinerário pedagógico proposto foi elaborado em função das características

específicas do público a que se dirige - guardas prisionais, técnicos superiores e

administrativos da Direcção Geral dos Serviços Prisionais - por se entender tratar-se de

profissionais que exercem a sua actividade inseridos no âmbito do sistema penitenciário e

portanto sujeitos a pressões e vivências muito diferentes das que experimentam os

funcionários em geral.

Apresentamos uma proposta de planificação e Itinerário pedagógico em que o modelo de

formação pressupõe 5 sessões de formação com 6 horas de formação diária. Tendo

igualmente o objectivo da auto-formação, para este período de estudo, foi concebido um

questionário de Pré e Pós-formação para que os formandos possam aferir os seus

conhecimentos antes e depois da formação. Tal questionário poderá também ser aplicado em

sala de formação.

O formador deverá dar “espaço” suficiente aos participantes para que possam trocar opiniões e

experiências sobre a realidade do seu quotidiano profissional pois este “desabafo” por parte

dos formandos revela-se muitas vezes essencial para o sucesso da formação. Não obstante, o

formador deve procurar não se pronunciar sobre as regras e normas específicas do sistema,

visando sim que os formandos apreendam os conteúdos programáticos, se revejam nos

objectivos do curso e retirem da formação conhecimentos que lhes possibilitem melhorar a sua

atitude e desempenho profissionais.

Para as actividades mencionadas no plano de sessão, foi feita uma ficha de exploração,

referindo-se o objectivo pedagógico do exercício, instruções de procedimento para a

implementação prática, indicação do tempo recomendado e ainda o material necessário para a

realização da actividade. Obviamente que com esta ficha de exploração não se obriga a seguir

uma linha directiva rígida de actuação mas antes sugerir uma possível forma de intervenção.

Relativamente aos tempos, deverão também ser encarados como indicações dado que cada

grupo, e mesmo os formadores, têm o seu próprio ritmo, sendo necessário acelerar aqui e

prolongar mais além.

7

Mais do que uma ferramenta de leitura, pretende-se que este manual seja uma ferramenta de

acompanhamento, consolidação de ideias e de actividades práticas que dizem respeito aos

temas abordados. A informação contida neste manual só terá verdadeiros benefícios se for

utilizada adequadamente pelo formador, podendo o mesmo seleccionar as actividadades de

acordo com o grupo-alvo.

Se a Maleta Pedagógica “Comportamento Relacional” (composta por um Manual do

Formando, um Manual do Formador e um Guião de Videograma) for utilizada nos

Estabelecimentos Prisionais e/ou em auto-formação, os conteúdos deste Manual de

Formador podem ser um apoio excelente para uma maior sensibilização das temáticas e

para uma reflexão mais aprofundada dos assuntos.

Pretende-se, deste modo, incentivar os profissionais para a gestão do seu conhecimento e

das suas competências, procurando facilitar as atitudes imprescindíveis para um verdadeiro

CRESCIMENTO EM ESTRELA: Dignidade humana, Rigor, Criatividade e Inovação,

Comunicação, Espirito de Equipa, Lealdade, Transparência e Honestidade.

COMO ESTÁ ESTRUTURADO O MANUAL DO FORMADOR?

O presente manual está dividido em quatro capítulos que abordam os principais temas

referentes ao Comportamento Relacional. Tem como início a identificação das principais

Estratégias para um Relacionamento Eficaz, nomeadamente: a Gestão de Conflitos, o

Comportamento Assertivo, o estabelecimento de Perguntas e Reformulações numa correcta

Comunicação e a Preparação e Dinamização de Reuniões. O segundo capítulo aborda a

Programação Neurolinguística (PNL) que surge como mais um contributo de ordem

conceptual e pragmática que permite compreender o fenómeno comunicativo à luz das mais

modernas teorias. O terceiro capítulo centra-se na temática Inteligência Emocional,

procurando-se com o mesmo reconhecer o impacto das emoções na vida pessoal,

profissional e social. O quarto capítulo refere-se aos diferentes Estilos de Liderança, tema

imprescindível num curso de chefias. Esta ferramenta termina com um capítulo conclusivo

dedicado à articulação final das diferentes temáticas.

Sendo esta uma ferramenta de formação concebida para ser utilizada especialmente em sala, pretendeu-se atribuir-lhe um carácter prático e funcional, de tal forma que o formador possa seguir as orientações metodológicas sem estar preso à planificação sugerida, podendo recorrer aos exercícios propostos ou a outros alternativos.

Questão sugerida

Introdução

8

INDICAÇÕES DE UTILIZAÇÃO DO MANUAL DO FORMADOR EM ARTICULAÇÃO COM O

MANUAL DO FORMANDO O manual do formando está dividido nas seguintes áreas:

Área de identificação do capítulo: Nesta área, os formandos poderão facilmente visualizar o capítulo em que se encontraM. Área descritiva: Esta é a área dedicada à informação sobre determinado tema. É composta por texto e figuras ilustrativas dos conceitos apresentados. Área de identificação da actividade: Nesta área, os formandos poderão identificar as inúmeras actividades propostas: Sugestões, Questões, Exercícios práticos, Questionários, Pesquisas, Apontamentos e Resumos. Área de actividades: Área reservada à componente prática com a realização das diferentes actividades propostas.

Dado os objectivos definidos para este curso, sugerimos que a abordagem se processe

sempre a partir das experiências dos formandos, garantindo a possibilidade de todos

intervirem com as suas opiniões e comentários. A primeira sessão deverá permitir o

estabelecimento de ligações afectivas entre os formandos e entre estes e o formador, bem

como a criação de um clima favorável à patilha de emoções e experiências.

Área de identificação do capítulo

Área de identificação da actividade

Área descritiva

Área de actividades

Paginação

9

PLANO DE SESSÃO

1º Dia (sessão de 6 horas) - Estratégias para um Relacionamento Eficaz

CONTEÚDOS PROGRAMÁTICOS ACTIVIDADES DIDÁCTICAS MEIOS E RECURSOS TEMPO

(minutos)

• Apresentação • Regras de

funcionamento • Enquadramento da

temática “Relações Interpessoais” no contexto profissional dos formandos

ACTIVIDADE • Apresentação do formador (antes da

apresentação dos formandos, o formador deverá desligar o telemóvel e pedir aos formandos que façam o mesmo)

• Apresentação dos formandos e auscultação das expectativas

• Comunicação dos objectivos da acção • Negociação com os participantes sobre as

regras a cumprir durante o curso (assiduidade, participação, horários, etc.)

• Guião de apresentação

• Canetas e papel • PC + Slides 1, 2 e 3

45

• Estratégias para alcançar um relacionamento eficaz - o papel da comunicação

ACTIVIDADE • Mini-brainstorming para determinar as

componentes de um relacionamento profissional e pessoal eficaz

• Apresentação do Guião de Videograma como parte integrante da Maleta Pedagógica

• Visionamento do Sketch I do videograma “O Estabelecimento Prisional”

• Questões ao grupo sobre a importância da comunicação no relacionamento pessoal e profissional, seguidas de pequeno debate informal sobre a temática

• Quadro • Canetas e papel • Computador • Projector multimédia • Guião de

videograma • Slide 4

45

• Regras para um relacionamento eficaz: A comunicação interpessoal:

• a escuta activa, a empatia, o feedback, a gestão do silêncio

• Obstáculos à comunicação na comunicação verbal

• A importância da comunicação não-verbal na comunicação eficaz

ACTIVIDADE • Realização de vários jogos pedagógicos:

Jogo 1: “Mensagem em cadeia” Jogo 2: “Instruções para esquema gráfico” Jogo 3: “Você sabe ouvir” Jogo 4: Máquina registadora”

Jogo 5: “Contar história/desviar o olhar” Jogo 6: “Cumprimento de regras” Leitura do texto: “O eclipse do sol ou Carta do Mané”

• Enunciados dos exercícios

• Quadro • Canetas e papel • Apresentação de

Slides 4 a 16 150

• Síntese das principais barreiras à comunicação

Regras para comunicar de forma eficaz

ACTIVIDADE • Trabalho de grupo “Barreiras à comunicação” • Elaboração de listagem com as principais

regras para comunicar de forma eficaz • Visionamento do Sketch II do videograma

“Recepção e acompanhamento aos novos guardas”

• Enunciados do exercício

• Quadro, papel e canetas

• Projector multimédia e slides 17 e 18

• Guião de videograma

110

• • Síntese da sessão pelo formador FIM DO 1º DIA

• Slide 19 10

Itinerário Pedagógico

10

PLANO DE SESSÃO

2º. Dia (sessão de 6 horas) - Estratégias para um Relacionamento Eficaz (conclusão)

- Assertividade (comunicação eficaz) CONTEÚDOS

PROGRAMÁTICOS ACTIVIDADES DIDÁCTICAS MEIOS E RECURSOS TEMPO (minutos)

• Sistemas de Representação predominantes

• Erros de avaliação da Percepção

• Estilos compor-

tamentais: agressividade, manipulação, passividade e assertividade

• Sinais exteriores de cada estilo de comportamento

ACTIVIDADE

Questionário individual sobre as preferências sensoriais

Imagens da percepção

ACTIVIDADE Exercício “O Pintor ou Retrato Robot”

ACTIVIDADE

• Questionário de auto-diagnóstico sobre estilos comportamentais

Visionamento do filme “Assertividade” ou do Sketch III do Videograma “Rendição na torre de vigia”

Trabalho de grupo para identificação dos estilos comportamentais visionados

Debate informal sobre o filme

• Enunciados do questionário

• Papel e canetas • Slides 20 a 27 • Computador • Projector multimédia • Guião do videograma • Quadro e canetas • Enunciados do

questionário • Slides 31 a 34

60 + 30

• Determinação das emoções

• Conhecimento de si próprio - identificação das suas próprias práticas:

• Análise Transaccional (alternativa)

ACTIVIDADE • Breve introdução sobre a

Inteligência Emocional e a sua crescente importância no contexto organizativo

• Exercício de auto conhecimento, seguido de tipos de transacções

• Exercícios “Identificação dos Estados do Eu”

• Leitura do texto “O Seu Corpo Trai o seu QE”, seguida de comentários


• Canetas e papel • Quadro • Computador • Videoprojector • Slide 35 a 39

40 + 40 + 40 + 60 + 80

Sintese feita pelo Formador Fim do 2ª dia

10m

11

PLANO DE SESSÃO

3º Dia (sessão de 6 horas) – Gestão de Conflitos - Preparação de reuniões

CONTEÚDOS


• Determinação das emoções (cont.)

• Tipos de conflitos • Gestão de

conlfitos

ACTIVIDADE - “ História Verdadeira ou história Falsa” Trabalho de grupo “Reconheça a

Assinatura Biológica das suas Emoções”

ACTIVIDADE Questionários “Gestão de Conflitos” seguido de “Estudo de Caso”


• Canetas e papel • Quadro

60

• Impacto da consciência emocional sobre o desempenho profissional

ACTIVIDADE Questionário “Avalie o seu Quociente Emocional”


• Canetas de várias cores • Papel (cavalete) • Computador e

videoprojector • Slide 40 a 49

60

• Autocontrolo e gestão do stress

ACTIVIDADE Trabalho de grupo para

identificação dos principais problemas com que os formandos se deparam no seu quotidiano profissional

ACTIVIDADE • Visionamento do Sketch V do

videograma “Transferência de dois reclusos”

• Leitura do texto “O Monge e o Samurai”, seguida de breve comentário

• Enunciado dos exercícios

• Quadro • Canetas e papel • Baralho de Cartas (3

figuras para pensar) • Projector multimédia • Guião de videograma • Slide 50 a 52

75 + 20 + 40 + 10

• Preparação e dinamização de reuniões

• Reconhecimento

da necessidade de aplicação das técnicas de comunicação, motivação e confiança e auto-confiança

ACTIVIDADE Trabalho de grupo - formandos

deverão preparar uma agenda de uma reunião, com tópicos fornecidos pelo formador, cujos assuntos a abordar na agenda são os vigentes num estabelecimento prisional

ACTIVIDADE Apresentação das agendas de

reunião dos diferentes grupos seguido de debate

ACTIVIDADE Jogo da cabra-cega ( fim do 3º dia ou início do 4º dia)


• Canetas e papel • Quadro • Exercício ( da parte

deles o que é que podem fazer para mudar)

60 + 30

Síntese final da sessão FIM DO 3º DIA

5

12

PLANO DE SESSÃO

4º dia (sessão de 6 horas) – P-N.L. – Programação Neuro-linguistica - Gestão de Conflitos

CONTEÚDOS

PROGRAMÁTICOS

ACTIVIDADES DIDÁCTICAS

MEIOS E RECURSOS TEMPO (minutos)

Gestão de Conflitos: Gerir conflitos:

a escuta activa, a empatia, o feedback, a gestão do silêncio ( voltar a referir os conceitos do 1º dia)

Tipos de conflitos Conceito de

Negociação Tratamento eficaz

de objecções e reclamações

ACTIVIDADE Discussão orientada Estudo de casos1,2,3 “ Um dia

atribulado” – 1ª parte Apresentação dos trabalhos de

grupo seguida de debate

ACTIVIDADE Jogo pedagógico “O Problema da Nasa” “Perdidos no Mar” ou “ abrigo antiaéreo” Visionamento do Sketch IV do

videograma “Visita do advogado”

Enunciado do exercício Canetas e papel Quadro Folhas com “ Alguns

conselhos para tratar de objecções/reclamações Slide 62

Projector multimédia Guião de videograma Computador Slide 73 (Jogo

pedagógico) Slides 53 a 61 Slides de 83 a 86

120 +

120

• Utilização das técnicas abordadas no relacionamento interpessoal no contexto organizativo

ACTIVIDADE 21 • Leitura e exploração dos textos

“Estratégias para lidar com a raiva ou cólera” e “Como acolher as emoções (tristeza, medo, raiva) do outro”

Enunciados dos exercícios

Canetas e papel Computador e

videoprojector Slide 76

120

• Síntese final da sessão FIM DO 4º DIA

• Slide de 63 a 72

13

PLANO DE SESSÃO 5º Dia (sessão de 6 horas) – Estilos de Liderança

l CONTEÚDOS


• Utilização das técnicas abordadas no relacionamento interpessoal no contexto organizativo

• Apresentação

dos diferentes estilos de Liderança

• Apresentação das funções do Lider

ACTIVIDADE Abordagem da temática

“Liderança” Trabalho de grupo para identificar

as componentes de uma Liderança adequada ao contexto profissional no qual os formandos desenvolvem a sua actividade

ACTIVIDADE

• Apresentação e discussão dos resultados

ACTIVIDADE

• Jogo pedagógico “Tarefas para um líder”

• Discussão dos resultados

• Estilos de Liderança

ACTIVIDADE

• Visionamento do Sketch VI do videograma “Partilha de informação”

• Trabalho de grupo “apresentação de funções de um líder face ao contexto organizacional – SP”


• Canetas e papel • Computador • Projector multimédia e

slide 87 a 91 • Projector multimédia e

slides 92 a 103 • Guião de videograma • Síntese com os slides

104 a 121 (optando pelos necessários ao contexto e ao grupo)

40 + 60 + 40 +

145

• Avaliação e encerramento

• Síntese final da sessão pelo formador, salientando (em diapositivos, se entender conveniente) os aspectos que considera essenciais tendo em conta os objectivos do curso

ACTIVIDADE

• Avaliação da acção, com

distribuição aos formandos de ficha de avaliação, preenchimento e comentários sobre a opinião dos formandos sobre a forma como decorreu o curso

• Computador • Projector multimédia e

slide 122 • Fichas de avaliação • Canetas • Papel 30

+ 45

14

Este questionário não tem carácter avaliativo. Servirá apenas para aferir os conhecimentos já

adquiridos ou a adquirir. No Final, preencherá um questionário igual, onde poderá confirmar

ou consolidar os seus conhecimentos. As soluções aparecem nos anexos. Assinale na

coluna de V (verdadeiro) ou F (falso) consoante a sua interpretação.

V F

1 A forma como inter-relacionamos com os nossos semelhantes depende directamente da forma como comunicamos com eles.

2 Uma das funções da Comunicação é a persuasão.

3 No acto comunicativo, contam somente os interlocutores.

4 As mensagens são sempre inalteráveis ao atravessarem os canais de comunicação.

5 Com o nosso comportamento podemos gerar ou influenciar de forma positiva o comportamento do receptor.

6 Existem 3 estilos comportamentais que reflectem os 3 tipos de comunicação

7 O indivíduo agressivo tem uma grande necessidade de se mostrar superior aos outros, e por isso, é excessivamente crítico.

8 O Estilo Manipulador caracteriza-se pela defesa dos direitos dos outros

9 A atitude assertiva é a base para a resolução dos conflitos

10 O conflito não faz parte das relações interpessoais.

11 Uma das vantagens dos conflitos é a criação de clima negativo

12 Nas várias abordagens dos conflitos, é consensual que existem dois grandes grupos de conflitos.

13 Um dos pressupostos para a gestão eficaz é a preservação da dignidade e o auto-respeito.

14 Na condução ou dinamização de reuniões, é sempre necessário utilizar a metodologia expositiva

15 Uma das funções de liderança em reuniões, mais do que solucionar rapidamente o problema, deverá antes de mais diagnosticá-lo.

16 A PNL pressupõe a gestão das suas actividades mentais, que lhe permite um melhor auto-controlo.

17 É possível não comunicar.

18 A PNL utiliza o código visual, auditivo e quinestésico.

19 Uma das cinco competências emocionais e sociais características da Inteligência Emocional é a Motivação

20 A melhor forma de estimular a Inteligência Emocional dos seus colaboradores é através de um controlo rigoroso das suas acções.

21 A liderança é um processo relacional e de influência.

22 A posição de liderança é definitiva e vitalícia

23 A característica principal da Liderança Liberal, Passiva ou “Laissez-faire”, ao nível do grupo, é a produtividade.

24 A Liderança Democrática ao nível do grupo o trabalho desenvolve-se a um ritmo suave e seguro, mesmo quando o líder se ausenta.

Questionário de Pré-Formação

15

CAPÍTULO I Estratégias para um comportamento eficaz

16

ACTIVIDADE – Apresentação

OBJECTIVO:

Conhecimento dos formandos. Criar clima de relacionamento afável. Começar a criar espírito de grupo, identificando os pontos em comum.

INSTRUÇÕES DE PROCEDIMENTO: 1. Após a apresentação do formador, este distribui pelos formandos o enunciado do guião

de apresentação, pedindo-lhes que o preencham evitando frases longas e optando por

palavras-chave;

2. Cada formando deverá apresentar-se, escolhendo os aspectos que prefere focar, sem

necessidade de seguir a ordem do guião;

3. O formador deverá incentivar a criatividade dos formandos, de modo a que os outros

se lembrem dele.

TEMPO RECOMENDADO: 30 minutos

MATERIAL NECESSÁRIO: Canetas e papel; guião para apresentação

1.1 Estratégias para um relacionamento eficaz

17

GUIÃO PARA APRESENTAÇÃO

Comece por fazer o inventário evitando frases longas e optando por palavras-chave (duas a

três no máximo).

Quando chegar a sua vez de se apresentar, escolha quais os aspectos que prefere focar sobre

a sua pessoa (não necessita de se seguir a ordem dada). Seja criativo na sua apresentação de

forma a que os outros se lembrem de si.

1. Gosto que me tratem por

……………………………………………………………………………………………

2. Os dois adjectivos que melhor me definem são

……………………………………………………………………………………………

3. As três coisas que eu mais gosto de fazer são

……………………………………………………………………………………………

4. Os meus dois piores defeitos são

……………………………………………………………………………………………

5. A minha melhor qualidade é

……………………………………………………………………………………………

6. Os três valores que mais aprecio são

……………………………………………………………………………………………

7. Espero deste curso

……………………………………………………………………………………………

8. Temo que este curso

……………………………………………………………………………………………

9. Espero que o formador seja

……………………………………………………………………………………………

10. O meu maior sonho é

……………………………………………………………………………………………

11. Uma boa recordação

……………………………………………………………………………………………

12. Se pudesse ser um animal qual escolheria?

……………………………………………………………………………………………

13. Qual a minha maior preocupação actual?

……………………………………………………………………………………………

14. Como resumiria numa palavra a minha vida?

……………………………………………………………………………………………

15. Quem sou eu? Sou...

……………………………………………………………………………………………

18

OBJECTIVO: Enumerar as componentes de um relacionamento pessoal e profissional eficaz. Concluir que

uma comunicação eficaz é um dos factores essenciais para o alcançar.

INSTRUÇÕES DE PROCEDIMENTO:

1. O formador deve realizar um mini-brainstorming de modo a apurar quais as

componentes de um relacionamento eficaz, devendo registar no quadro as opiniões

dos formandos e, no final, sintetizar e retirar as devidas conclusões, dando especial

enfoque às componentes comunicacionais;

2. Em seguida, o formador deverá questionar o grupo sobre a importância da

comunicação no relacionamento pessoal e profissional.


MATERIAL NECESSÁRIO: quadro, papel e canetas

De início poderá fazer a seguinte proposta de actividade, pedindo aos formandos que

respondam à questão que se segue, escrevendo no espaço abaixo reservado para o efeito:

O que significa para si Comportamento Relacional?

(Exercício constante no manual do formando)

ACTIVIDADE - Componentes de um Relacionamento Eficaz

19

ACTIVIDADE – Apresentação e visionamento dos Sketchs do Videograma

O Videograma é um material pedagógico que integra a Maleta Pedagógica “Comportamento Relacional” e que foi concebido como um recurso complementar aos Manuais do Formando e formador e/ou a ser utilizado como material de auto-formação pelos próprios Formandos. Vem acompanhado por um Guião que integra seis cenas inspiradas no dia-a-dia dos Estabelecimentos Prisionais Portugueses, constituindo-se, assim, verdadeiros estudos de caso de apoio à formação ao longo da vida dos profissionais da Direcção Geral dos Serviços Prisionais. No sentido de ser melhor explorada a utilização do vídeograma em sala, e mesmo em auto-formação, foram concebidas para cada sketch duas cenas: (1) uma cena incorrecta – a ser visionada, pelos formandos e/ou utilizadores - para que os temas expostos possam ser analisados e reflectidos e, (2) uma cena correcta da mesma situação para que possam ser, então, confirmadas as atitudes e os comportamentos apropriados.

OBJECTIVOS: Aplicação dos saberes em contexto profissional.

Treino de competências de relacionamento interpessoal.


1. O formador deve apresentar o videograma e o guião de videograma explicitano os

seus objectivos.

2. Pretende-se que a utilização deste material seja o mais dinâmica possível,

cabendo ao formador a escolha dos momentos oportunos para a apresentação de

cada Sketch. Os momento propostos no plano de sessão são uma de várias

possibilidades.

3. O formador apresentará cada Sketch com duas cenas, aproveitando-o como

complemento dos exercicios que o antecedem e sucedem. Em alternativa poderá

propor aos formandos um role-play que demonstre as atitudes mais correctas a ter

em cada situação não apresentando assim a cena correcta, ou mostrando-a no

final como complemento.

TEMPO RECOMENDADO: Variável.

MATERIAL NECESSÁRIO: Videograma, guião de videograma, computador e videoprojector.

20

OBJECTIVO: Reconhecer a importância da comunicação no relacionamento interpessoal, quer a nível

profissional, quer pessoal. Identificar os principais obstáculos à comunicação eficaz.

Reconhecer as melhores formas de ultrapassar esses obstáculos.


O formador começará por fazer a ligação com o exercício anterior, salientando a ênfase

colocada nas competências comunicacionais para existir um relacionamento eficaz. Poderá

começar por colocar a seguinte questão:

• “Mas será que é assim tão difícil verificarem-se estes componentes?”

• “Mas porque será que se diz que é tão difícil comunicar? O que é que acham?”

• Em seguida, dar início aos jogos pedagógicos.

ACTIVIDADE - Exercícios sobre Factores Dificultadores e Facilitadores da Comunicação

21

JOGO - Mensagem em Cadeia

OBJECTIVO:

Identificar as dificuldades sentidas na transmissão de mensagens orais. Reconhecer que, ao

ouvir uma mensagem, cada indivíduo efectua interpretações, deduções e selecções de

informação, levando à distorção total ou parcial da mensagem.


1ª. ETAPA 1- O formador divide o grupo em formandos do lado direito e formandos do lado esquerdo,

imaginando uma linha divisória longitudinal na sala.

2- O formador explica o objectivo do exercício e as regras de funcionamento: transmitir o texto

oralmente, desde o primeiro colega até ao último de cada lado da divisória. Não podem

tomar notas do que estão a ouvir, nem pedir para repetir mais do que uma vez. O emissor

deve ser claro na transmissão.

2ª ETAPA I - O formador lê o texto ao ouvido do primeiro formando do lado direito e depois ao primeiro

formando do lado esquerdo.

II - Cada um destes deve contar a história ao ouvido do colega do lado e assim

sucessivamente até ao último colega do final da divisória.

Depois de terem transmitido a mensagem, cada participante deverá escrever aquilo que disse.

III - O último formando da linha da direita, diz em voz alta a mensagem que lhe chegou. De

igual forma, o último formando da linha da esquerda, diz o que lhe chegou.

IV - Discutem-se os resultados e indagam-se razões para este fenómeno de distorção.

TEMPO RECOMENDADO: 15 minutos MATERIAL NECESSÁRIO: Enunciado, canetas e papel

22

TEXTO DO JOGO “MENSAGEM EM CADEIA” (sugestão)

“Na passada terça-feira, pelas 21 horas e 30 minutos, no Cinema “O Paraíso”,

em Vila Flor, aconteceu o inesperado. Quando se preparava para entrar na

sala, já escurecida devido ao início da sessão, o arrumador, que vinha com

vários bilhetes e uma lanterna na mão, embateu numa senhora de meia-idade

que procurava o seu lugar, ficando os dois caídos no chão entre bilhetes,

chocolates, pipocas e copos de Coca-Cola. Logo atrás do arrumador vinha um

jovem casal de namorados e uma rapariga loira, bonita, que vestia mini-saia.

Mas, não conseguindo ver mais do que um palmo à frente do nariz, não

repararam na confusão e, catrapus, acabaram todos embrulhados no chão. A

senhora de meia-idade começou a gritar “Socorro! Alguém me acuda” e a

assistência exclamou “Shiuuu!”. Entretanto, chegou o rapaz da bilheteira e

mandou evacuar a sala.”

23

JOGO- Máquina Registadora

OBJECTIVO:

Reconhecer as diferentes interpretações e deduções feitas da mensagem por cada indivíduo,

numa mensagem escrita. Distinguir informação de opinião.


1- Concluído o jogo nº 1, transmissão de mensagem oral, provavelmente os formandos dirão

que tal fenómeno ocorreu devido ser uma mensagem transmitida oralmente. Apresentar o jogo

nº 2, para confirmar se acontece o mesmo com uma mensagem escrita.

2.- Distribuição dos enunciados, comunicação dos procedimentos e leitura do texto em voz alta

pelo formador.

3- Após a resposta individual, solicita-se que comparem os resultados com o colega do lado.

4- Correcção e análise pelo formador.

5- Concluir dizendo que tal acontece devido às imagens mentais que cada um constrói no

momento da leitura do texto, levando a diferentes interpretações e deduções.

6- Finalizada a exploração deste jogo pedagógico, o formador deverá solicitar a ajuda de

alguns formandos, para procederem à leitura do texto “O gato e o engenheiro”, devendo cada

um dos participantes assumir a leitura do excerto correspondente a cada uma das

personagens; após a leitura, retirar as devidas conclusões, complementando o que foi dito a

propósito do exercício anterior.

TEMPO RECOMENDADO: 30 minutos MATERIAL NECESSÁRIO: Enunciado, canetas

24

Enunciado: “Máquina Registadora”

Um negociante acaba de acender as luzes de uma loja de calçado, quando surge um homem

pedindo dinheiro. O proprietário abre uma máquina registadora. O conteúdo da máquina

registadora é retirado e o homem corre. Um membro da polícia é imediatamente avisado.

Declarações acerca da história

Verdadeiro

Falso

Desconhecido

1.Um homem apareceu assim que o

proprietário acendeu as luzes da sua loja de calçado.

V

F

?

2. O ladrão foi um homem.

V

F

?

3. O homem não pediu dinheiro.

V

F

?

4. O homem que abriu uma máquina

registadora era o proprietário.

V

F

?

5. O proprietário da loja de calçado retirou o

conteúdo da máquina registadora e fugiu.

V

F

?

6. Alguém abriu uma máquina registadora.

V

F

?

7. Depois que o homem que pediu o dinheiro

apanhou o conteúdo da máquina registadora, fugiu.

V

F

?

8. Embora houvesse dinheiro na máquina

registadora, a história não diz a quantidade.

V

F

?

9. O ladrão pediu dinheiro ao proprietário.

V

F

?

10.A história regista uma série de

acontecimentos que envolvem três pessoas: o proprietário, um homem que pediu dinheiro e um membro da polícia.

V

F

?

11.Os seguintes acontecimentos da história são

verdadeiros: alguém pediu dinheiro; uma máquina registadora foi aberta; o seu dinheiro foi retirado; um homem fugiu da loja.

V

F

?

25

Correcção do Exercício: 1 - Desconhecido, porque no texto aparece a palavra “negociante” e não “Proprietário”;

2 – Desconhecido, porque não se sabe se efectivamente existe ou não um ladrão;

3 - Falso, porque o homem pediu dinheiro;

4 – Verdadeira;

5 – Desconhecido, porque não se sabe se foi o proprietário que retirou o dinheiro;

6 – Verdadeiro;

7 – Desconhecido, porque não se sabe se foi o homem que pediu o dinheiro que apanhou o

conteúdo da máquina;

8 – Desconhecido, porque não se sabe se na máquina existia dinheiro. Apenas é revelado que

teria um “conteúdo”.

9 – Desconhecido, porque não se sabe se quem pediu o dinheiro é o ladrão;

10 – Desconhecido, não se conhece o número verdadeiro de intervenientes no caso;

11 - Desconhecido, porque não se sabe se a máquina continha dinheiro, e se correram para

fora da loja.

26

Jogo - “Rostos Sem Nome”

OBJECTIVO: Reconhecer a importância da concentração e da “memória visual” numa situação de

relacionamento interpessoal. Apreciar a capacidade de memorização de cada formando.


1- O formador distribui uma folha com uma série de rostos com os respectivos nomes,

solicitando aos participantes que a observem atentamente durante dois minutos.

2- O formador dá início ao jogo seguinte (Instruções para Esquema Gráfico). 3- Após a realização do exercício seguinte, com respectivas conclusões, o formador

retoma este exercício, distribuindo aos formandos uma folha com os rostos, mas desta

vez sem os nomes, os quais deverão ser os formandos a preencher. 4- No final, retirar conclusões, nomeadamente que a memória visual e a concentração

têm relevância numa situação de relacionamento interpessoal, em particular para

quem lida com vários indivíduos ao longo do dia.

TEMPO RECOMENDADO: 10 minutos + 15 minutos

MATERIAL NECESSÁRIO: Enunciado do exercício, quadro e canetas

27

JOGO - “Rostos sem Nome”

Tem aqui uma série de rostos com os respectivos nomes. Olhe para esta página dois minutos.

Arranje para cada cara uma mnemónica, que lhe dê mais tarde uma ajuda para os nomes. As

caras vai tornar a vê-las, mas os nomes tem de os fixar.

Clara

Sr. Roquete

Rita Pedro

Jorge

Sr. Smith Luísa Sr. Saraiva

D. Maria de Fátima

Sr. Fernandes

Sr. Vasconcelos

Eusébio

28

JOGO - “Rostos sem Nome” (2ª parte)

Lembra-se dos rostos que esteve a observar? Tente agora colocar o maior número de nomes

sob as respectivas caras.

29

JOGO - Instruções para esquema gráfico

OBJECTIVO:

Clarificar os conceitos de informação e comunicação, constatando algumas barreiras à

comunicação.


1. O formador distribui folhas de papel branco.

2. O formador solicita um voluntário para vir junto de si e para ler as instruções constantes na

folha dada.

3. Depois da leitura do texto, o formador pede ao voluntário para dar uma vista de olhos pelos

trabalhos realizados pelos colegas.

4. O formador pergunta ao grupo as razões para tais discrepâncias de resultados.

5. Conclui distinguindo os conceitos de Informação e Comunicação, bem como a importância

do feed-back na comunicação eficaz.

6. Como sugestão, os formandos poderão afixar na parede os desenhos realizados.


MATERIAL NECESSÁRIO: Enunciado do exercício, papel, canetas, fita-cola

30

Instruções para Esquema Gráfico

No cimo e centro da folha desenhe um círculo. Ao fundo da folha, dois

rectângulos horizontais. No seguimento do círculo desenhe dois quadrados que

se sucedem na vertical, mas não unidos. Dentro do círculo desenhe dois

círculos menores, um rectângulo e um triângulo. Una o círculo maior ao

primeiro quadrado por um rectângulo vertical. Desenhe de cada lado do

primeiro quadrado um rectângulo horizontal. Una o segundo quadrado por dois

rectângulos verticais aos rectângulos horizontais do fundo da folha. Una ainda

os dois quadrados por um rectângulo vertical.

31

Solução para esquema gráfico

32

JOGO- “Você sabe ouvir”

OBJECTIVO:

Reconhecer a importância da atenção e concentração na audição.

INSTRUÇÕES DE PROCEDIMENTO: 1. O formador apresenta o exercício seguinte, sem comunicar os seus objectivos pedagógicos,

distribuindo para tal o enunciado com as instruções.

2. O formador lê devagar e pausadamente cada uma das questões, que deverão ser

respondidas pelos formandos, sem que haja repetição da sua leitura.

3. No final de todos terem respondido, o formador lerá as soluções. Os formandos deverão

confirmar os seus resultados e consequente classificação.

ASPECTOS A ABORDAR:

a falta de concentração impede uma correcta escuta

salientamos os aspectos conhecidos e certos para nós, esquecendo os outros (que

poderão ser fundamentais para a situação)

“Nevoeiro psicológico”, ou seja, que a nossa concentração e atenção é bastante

condicionado pela capacidade de escuta.

Fazer a ligação com uma situação real dos reclusos que estão presentes num

Tribunal, provavelmente em situação de ansiedade e nervosismo.

TEMPO RECOMENDADO: 20 minutos MATERIAL NECESSÁRIO: Enunciado, canetas

33

Você sabe ouvir?

INSTRUÇÕES: Vai ouvir dez perguntas, todas elas susceptíveis de respostas curtas.

Oiça com muita atenção todas as perguntas pois são lidas uma única vez. Concentre-se no

que está a ouvir e escreva depois a resposta no espaço respectivo.

RESPOSTAS:

1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

8.

9.

10.

34

Perguntas e Correcção 1. Há alguma lei ou Código Civil Português que proíba um homem de se casar com a irmã da sua viúva? R: não há realmente nenhuma lei, mas para ter uma viúva o homem teria de estar morto. 2. Se você se deitar às 8 da noite, e regular o seu velho despertador para acordar às 9 da manhã, de quantas horas de sono pode beneficiar? R: apenas uma hora já que o velho despertador não sabe a diferença entre as 9 da manhã e as 9 da noite. 3. Em Espanha há um 5 de Outubro? R: sim. 4. Você entra numa sala fria, sem electricidade, com um único fósforo na sua caixa. Depara com um fogão a gás, uma lâmpada a petróleo e uma lareira com lenha. Para obter o máximo calor, o que deveria acender primeiro? R: o fósforo. 5. Quantos animais de cada espécie levou Moisés consigo para bordo da Arca durante o Grande Dilúvio? R: Moisés não levou nenhum, foi Noé que levou dois de cada espécie. 6. Há duas épocas, o Sanjoanense e o Oliveirense disputaram cinco jogos de hóquei. Cada um ganhou três jogos, não houve empates nem jogos protestados. É possível ou não? R: é possível dado que não foi dito que os dois clubes tinham jogado um contra o outro. 7. Quantos dias de aniversário terá o português médio em 2026? R: só se tem um dia de aniversário por ano. 8. De acordo com o Direito Aéreo Internacional, se um avião comercial na linha Madrid—Paris se despenhar na fronteira entre Espanha e França, onde deverão ser sepultados os sobreviventes não identificados: no país de origem ou no de destino? R: não se podem sepultar sobreviventes. 9: Numa escavação arqueológica na Palestina, um conhecido arqueólogo reclama ter descoberto uma placa de bronze, tendo claramente gravada a data de 48 a.C. É possível ou não? R: não, porque o sufixo a.C. significa “antes de Cristo” e só foi instituído pelo calendário Gregoriano em 1580. 10. Num país distante, um homem construiu uma casa quadrada, perfeitamente vulgar, excepto a particularidade de todos os seus quatro lados estarem voltados para sul. Um dia, um urso aparece à porta e desata a tocar à campainha. De que cor é o urso? R: branco porque é um urso polar, dado que a casa está no pólo norte, único local onde todas as direcções são sul. Confira as respostas com a resposta correcta, somando um ponto por cada resposta certa.

35

Classificação

10 pontos

Você, em definitivo, sabe escutar. Concentra a sua atenção no que está a ouvir, não se deixa

influenciar por opiniões antecipadas, consegue discernir o que é fundamental e o que é

irrelevante numa informação.

7 a 9 pontos

Você ouve geralmente com atenção o que lhe dizem. No entanto, quando os assuntos lhe

tocam de perto, ou quando julga saber mais que o seu interlocutor, você tem tendência para

deixar a sua opinião formar-se antes de captar toda a informação disponível. Corrija isso, saber

escutar é meio caminho andado para resolver os problemas e tomar boas decisões.

4 a 6 pontos

Você tem tendência para se aborrecer quando tem de escutar durante algum tempo.

Desconcentra-se, começa a pensar na sua opinião sobre o que está a ouvir, sobre a pessoa

que fala, ou sobre o que lhe vai responder. Digamos que “escuta em diagonal” e que por isso

perde ou deixa de captar uma parte considerável da informação que lhe dão, o que se irá

reflectir na qualidade e consequência das suas opiniões e decisões. Deve tentar concentrar-se

no que está a ouvir, não formar juízos ou opiniões senão depois de ter absorvido tudo.

1 a 3 pontos

Você tem pouca paciência para escutar. Tem tendência para não prestar muita atenção ao que

lhe dizem, interrompe, aborrece-se, fala por cima do seu interlocutor, ou então refugia-se

noutros pensamentos. Daí que tenha tendência a retransmitir uma informação misturada com

as suas próprias opiniões (a certa altura já nem você mesmo a distingue) e a não integrar nas

suas decisões muito mais que os seus próprios preconceitos. Convença-se de que você não

sabe tudo. Utilize a informação que lhe dão, senão arrisca-se a que as pessoas percam o

hábito de lhe comunicar o que se passa. Convença-se que para escutar é preciso saber: calar-

se, demonstrar que está com atenção e não pensar ao mesmo tempo em outras coisas.

Pratique, verá que não é difícil melhorar. Escutar é um talento útil que compensa treinar.

0 pontos

OPPPSS! Você nasceu noutro mundo. O melhor é considerarmos que o defeito é do jogo.

36

Jogo - “Cumprimento de regras”

OBJECTIVO: Recordar a importância da atenção e da concentração. INSTRUÇÕES DE PROCEDIMENTO: 1. O formador não comunica os objectivos do exercício. Diz apenas que irão realizar um

pequeno exercício devendo todos virar os enunciados ao mesmo tempo, para ver quem acaba

mais depressa.

2. Dado o sinal todos iniciam a realização do exercício.

No final, concluir que se tratava de uma pequena brincadeira, mas que nos deve alertar para a

importância da atenção.

TEMPO RECOMENDADO: 10 minutos MATERIAL NECESSÁRIO: Enunciado do exercício, canetas

37

CUMPRIMENTO DE REGRAS

1. Inicie o trabalho, o mais rapidamente possível, após ter lido inteiramente todas as directivas

com muita atenção.

2. Coloque a data de hoje no canto superior direito da folha.

3. Sublinhe o título deste exercício.

4. Há um erro ortográfico nesta fraze: sublinhe – o. Se não o encontrar, coloque uma cruz

atrás do número 4.

5. Faça a sua assinatura no canto inferior direito da folha.

6. Faça um círculo à volta do número 6, que corresponde a esta directiva.

7. Multiplique a sua idade por 2, some mais 10 e coloque o resultado ao lado do número 7

que corresponde a esta directiva.

8. Diga alto: “eu cheguei à 8ª. Directiva”.

9. Levante-se da cadeira e sente-se novamente.

10. Faça um círculo no canto oposto onde se encontra a sua assinatura.

11. Tussa baixinho.

12. Pergunte ao colega do lado: “Como vai o trabalho”?

13. Escreva, no fim desta directiva, a localidade onde mora.

14. Multiplique o número desta directiva por dois.

15. Bata na mesa de trabalho, 5 vezes, com o dedo indicador.

16. Diga alto: “Estou quase a terminar”.

17. Faça duas diagonais que atravessem inteiramente a folha.

18. Agora que já leu todas as directivas com muita atenção, resolva somente a que

corresponde ao número 5.

38

JOGO - Contar uma história/Desviar o olhar OBJECTIVO: Reconhecer a importância da escuta activa, empatia e feed-back na eficácia da

comunicação.

INSTRUÇÕES DE PROCEDIMENTO: 1ª.ETAPA 1- O formador pedirá a metade dos formandos que saiam da sala por um momento. Fora da

sala dirá que vão realizar um exercício sobre comunicação e, para tal, pedirá a cada participante para pensar numa história engraçada ou curiosa para contar a um colega que está dentro da sala. A história deverá ter a duração de cerca de 2 minutos. Deverá ser contada com bastante ênfase e interesse de forma a captar a atenção dos colegas.

2 De regresso à sala, o formador revela aos participantes presentes o verdadeiro objectivo do exercício. Irão colocar-se em pares e, os colegas que estão lá fora irão contar-lhes uma história. Foi-lhes dito para o fazerem de forma entusiasta para captar a atenção dos ouvintes. A eles, ouvintes, pede-se que inicialmente demonstrem bastante atenção, olhando o colega nos olhos, demonstrando através de sinais não verbais que estão a ouvir atentamente, podendo mesmo dizer “sim, sim.., continua...”. Passados cerca de 15 segundos, deverão mostrar-se desatentos, desviando o olhar, olhando para o relógio ou para cima, enfim, dar evidentes sinais não verbais de que não estão a ouvir.

3- Após arrumada a sala na disposição de pares (cadeira em frente a cadeira), o formador manda entrar os participantes e dá início ao jogo.

2ª. ETAPA 1-O formador começará por perguntar aos contadores de história como se sentiram e como descrever a reacção do colega ouvinte. 2-Pede igualmente a opinião dos colegas ouvintes sobre a sua actuação e como viram a reacção do colega contador. 3- Solicitar aos formandos para retirarem as ilações devidas daquele exercício. 4-Concluir com a importância da Escuta Activa, Empatia e Feed-Back na comunicação. TEMPO RECOMENDADO: 20 minutos MATERIAL NECESSÁRIO: Quadro e canetas

39

ACTIVIDADE - Trabalho de grupo “Barreiras à Comunicação” OBJECTIVO: Sintetizar as principais barreiras à comunicação, numa situação de

relacionamento face a face. Troca de opiniões e experiências.

INSTRUÇÕES DE PROCEDIMENTO: 1. O formador procede à divisão do grupo em subgrupos de 4 a 5 pessoas;

2. Distribuição do enunciado “Barreiras à comunicação”;

3. Análise dos resultados apresentados pelos grupo, avançando Barreira a Barreira;

4. No final, após o registo no quadro das cinco barreiras principais, solicitar aos

subgrupos que elaborem uma pequena listagem com as principais regras para

comunicar eficazmente.

TEMPO RECOMENDADO: 50 minutos + 15 minutos para a conclusão desta temática

MATERIAL NECESSÁRIO: Enunciado, quadro e canetas

40

BARREIRAS À COMUNICAÇÃO EFICAZ

Assinale com um “X” os cinco factores que, no seu entender, são as mais sérias barreiras

para uma COMUNICAÇÃO EFICAZ.

1. O receptor tem pouco conhecimento do assunto.

2. O receptor revela desinteresse e apatia.

3. O emissor tem pouco conhecimento do assunto.

4. O emissor não está interessado no assunto.

5. Tanto o receptor como o emissor estão momentâneamente preocupados.

6. O receptor e o emissor utilizam vocabulários diferentes.

7. O receptor não tem capacidade de expressão verbal.

8. Existem grandes diferenças culturais entre os interlocutores.

9. Os interlocutores partem de diferentes suposições.

10. Postura inadequada por parte do receptor.

11. Os interlocutores têm reacções hostis ou negativas para com o outro.

12. Interferências externas ou distracções.

13. Um dos interlocutores está com pressa.

14. Utilização de palavras inadequadas à situação.

15. Não é solicitado feed-back por nenhuma das partes.

16. Um dos interlocutores tem ideias preconcebidas acerca do outro.

41

ACTIVIDADE - Visionamento e Exploração do Filme “Assertividade”

OBJECTIVO:

Reconhecer os diferentes estilos de comportamento, bem como os sinais exteriores em termos

de comunicação não verbal e verbal. Reconhecer o impacto dos vários estilos de

comportamento no relacionamento interpessoal.

INSTRUÇÕES DE PROCEDIMENTO: (pode optar-se pelo visionamento do filme ou não)

1- Visionamento da primeira parte do filme (visionamento das várias cenas passadas dentro do

escritório, incluindo a 1ª. Parte da reunião com a consultora da Nova Etapa na casa de campo

do chefe).

2- O formador solicitará alguns breves comentários ao filme, procedendo de imediato à divisão

em subgrupos de 4 a 5 pessoas, a fim de realizarem um trabalho de grupo. Pretende-se que,

de forma breve, identifiquem os comportamentos facilitadores e dificultadores do

relacionamento interpessoal.

3- Apresentação e discussão dos resultados dos trabalhos.

4- Visionamento da parte final do filme, onde são explorados os vários estilos de

comportamento, destacando-se o comportamento assertivo.

5- O formador poderá pedir aos formandos para estabelecerem uma comparação com aquilo

que foi abordado no trabalho de grupo, salientando o impacto de cada um dos comportamentos

no relacionamento interpessoal (profissional e pessoal), através de alguns exemplos.


MATERIAL NECESSÁRIO: Computador, projector multimédia, quadro, CD ROM

“assertividade”, papel e canetas e ficha de exploração do videograma Skecth

1.2 A Assertividade

42

Anexos do Guia de exploração do Sketch III

ANEXO I

GRELHA DE OBSERVAÇÃO

Personagens Comportamentos Estilos

Comunicacionais Comportamentos

Estilos Comunicacionais

OBSERVADOS DESEJÁVEIS

Guarda Ricardo

Guarda Alberto

43

TESTE DE ASSERTIVIDADE

E desde já uma proposta: responda às perguntas que se seguem honestamente. Ajudá-lo-ão a obter alguns conhecimentos acerca do seu actual nível de assertividade. Para tal atribua um número a cada questão usando a escala:

Sempre Nunca

5 4 3 2 1

Pontuação Afirmações Peço aos outros para fazerem coisas sem me sentir

culpado ou ansioso Quando alguém me pede para fazer alguma coisa

que eu não quero, digo «não»sem me sentir culpado ou ansioso.

Sinto-me à vontade ao falar para um grupo grande de pessoas.

Exprimo com segurança as minhas opiniões sinceras a figuras com autoridade (tais como o meu chefe).

Quando experimento sentimentos intensos (fúria, frustração, decepção, etc.), verbalizo-os facilmente.

Quando exprimo fúria faço-o sem culpar outros por me enfurecerem.

Tenho à vontade para tomar a palavra num grupo. Quando discordo com a opinião da maioria, numa

reunião, posso armar-me de todos os argumentos , sem me sentir descofortável ou ser abrasivo.

Quando cometo um erro reconheço-o. Quando o comportamento de outros me causa

problemas, digo-lhes. Travar novos conhecimentos em sociedade é algo

que faço facilmente e com à vontade. Ao expor as minhas convicções, faço-o sem qualificar

as opiniões dos outros de «loucas», «estúpidas», «ridículas» ou «irracionais».

Assumo que a maioria das pessoas são competentes e fiáveis, e não tenho dificuldade em delegar tarefas nos outros.

Estilo Passivo:

A passividade caracteriza-se por um não respeito pelos próprios direitos, em que a

energia pessoal é muitas vezes utilizada para alcançar os objectivos dos outros. São as vitimas por excelência, aqueles sobre quem se pode descarregar sempre mais

trabalho ou maus modos. Caracteriza-se também por uma atitude de fuga perante as pessoas e acontecimentos.

O passivo prefere afastar-se ou submeter-se, mesmo em seu prejuízo, para não ter de se expor.

Estilo Assertivo:

A assertividade caracteriza-se pela auto-afirmação, respeitando os limites dos outros

e fazendo respeitar os seus.

O indivíduo assertivo está à vontade na relação face a face,

É verdadeiro consigo e com os outros, não dissimula os seus sentimentos.

Negoceia na base de objectivos precisos e claramente determinados.

44

Estabelece com os pares uma relação fundada na confiança e não na dominação,

nem no calculismo ou submissão.

Caracteriza-se em termos de comportamentos por um olhar frontal e sorriso “aberto”.

Auto-afirmar-se significa evidenciar os seus direitos e admitir a sua legitimidade sem ir contra

os direitos dos outros. O indivíduo Assertivo tem clara noção de que a «sua liberdade

termina onde começa a do outro».

O sujeito que se auto-afirma é um indivíduo autêntico.

Ao pensar fazer algo que nunca fiz, confio em que

posso aprender a fazê-lo. Acredito que as minhas necessidades são tão

importantes como as dos outros e que tenho o direito de as satisfazer

VALOR TOTAL

Obtenha agora o VALOR TOTAL somando os valores que atribuiu a cada afirmação. Resultados Se o seu total é de 60 ou mais pontos, tem uma filosofia assertiva consistente e provavelmente

gere a maioria das situações satisfatoriamente. Pode receber algumas ideias deste manual

para posteriormente desenvolver as suas capacidades e eficiência.

Se o seu total encontra-se no intervalo de 45 a 60 pontos, tem uma imagem bastante assertiva.

Em algumas situações é naturalmente assertivo, mas a leitura deste capítulo poderá ajudá-lo a

aumentar a sua assertividade através da prática.

Se o seu total encontra-se entre 30 e 45 pontos, parece ser assertivo em algumas situações

mas a sua resposta natural é passiva, agressiva e/ou manipuladora. Usar as sugestões

encontradas neste capítulo para modificar algumas percepções e praticar novos

comportamentos permitir-lhe-á lidar com as situações de forma muito mais assertiva no futuro.

Se o seu resultado se situa entre 15 e 30 pontos, tem uma certa dificuldade em ser assertivo.

Se seguir o caminho indicado neste manual, se praticar, e se se der tempo para crescer e

mudar, pode vir a estar mais à vontade em situações onde afirmar-se é importante.


Q uestionário de Auto conhecimento

45

EXERCÍCIO DE “AUTO-DIAGNÓSTICO”

INSTRUÇÕES:

De acordo com cada afirmação, registe com uma cruz na coluna a que corresponde à sua resposta:

VERDADE - se pensa ou actua dessa forma a maior parte das vezes.

FALSO - se raramente pensa ou actua dessa forma.

Tente ser o mais espontâneo possível nas suas respostas!

Após ter preenchido o questionário de auto-diagnóstico, preencha a matriz de correcção do exercício. Cada frase numerada corresponde a uma atitude característica de um dos estilos

comunicacionais: agressivo, passivo, assertivo ou manipulador. As frases foram classificadas

em quatro colunas correspondentes aos quatro estilos. Deverá atribuir 1 ponto a cada frase a

que respondeu “VERDADE”. O total dos pontos indica o grau da sua tendência a utilizar cada

estilo comunicacional.

Poderá, por último, esboçar o gráfico de resultados, de forma a ter uma melhor percepção

dos seus resultados.

Não se esqueça que, seja qual for o seu estilo comunicacional predominante, cada estilo

poderá ser utilizado consoante as situações, ou seja, cada estilo é eficaz em função da

situação onde se aplica!

Adaptado por O. Fachada (1991) de Chalvin, D (1989). L’affirmation de soi (5ª ed.)

pp 4-7. Paris: Les Editions E.S.F..

46

V F

1 Digo muitas vezes SIM, quando no fundo quero dizer NÃO.

2 Defendo os meus direitos sem atentar contra os direitos dos outros.

3 Quando não conheço bem uma pessoa prefiro dissimular aquilo que penso ou sinto.

4 Sou, a maior parte das vezes, autoritário e decidido.

5 Geralmente, é mais fácil e mais engenhoso actuar por interposta pessoa do que directamente.

6 Não receio criticar os outros e dizer-lhes aquilo que penso.

7 Não ouso recusar certas tarefas que não fazem parte das minhas atribuições.

8 Não tenho receio de manifestar a minha opinião, mesmo face a interlocutores hostis.

9 Quando há debate, prefiro retrair-me e “ver o que é que a coisa dá”.

10 Várias vezes sou censurado por ter espírito de contradição.

11 Tenho dificuldade em escutar os outros.

12 Faço tudo o que posso para ficar “no segredo dos deuses” e tenho-me dado bem com isso.

13 Consideram-me, em geral, bastante “manhoso” e hábil nas relações com os outros.

14 Mantenho com os outros relações mais fundadas sobre a confiança do que sobre a dominação ou o calculismo.

15 Prefiro nunca pedir ajuda a um colega, ele poderá pensar que eu não sou competente.

16 Sou tímido e tenho grandes bloqueios quando tenho que realizar uma acção pouco habitual.

17 Chamam-me “sopinhas de leite”, fico enervado e isso faz com que os outros se riam.

18 Sinto-me bastante à vontade nas relações face a face.

19 Faço “fitas” muitas vezes; é a melhor maneira de conseguir o que quero.

20 Sou um “fala-barato” e corto a palavra aos outros sem me dar conta disso.

47

21 Sou ambicioso e estou pronto a fazer o que for necessário para realizar os meus objectivos.

22 Em geral, sei o que é preciso fazer; isso é importante para ser bem sucedido.

23 Em caso de desacordo, procuro os compromissos realistas assentes na base dos interesses mútuos.

24 Prefiro “pôr as cartas na mesa”.

25 Tenho tendência para deixar para mais tarde as coisas que tenho para fazer.

26 Deixo, muitas vezes, um trabalho a meio sem o acabar.

27 Em geral, mostro aquilo que sou, sem dissimular os meus sentimentos.

28 É preciso muita coisa para me intimidarem.

29 Meter medo aos outros pode ser um bom meio para garantir o poder.

30 Quando “me levam à certa” uma vez, vingo-me na próxima.

31 Quando se critica alguém, é muito eficaz censurar-lhe o facto de ele não seguir os seus próprios princípios. Forçamo-lo, assim, a estar de acordo.

32 Sei tirar partido do “sistema”; sou “desenrascado”.

33 Sou capaz de ser eu próprio, continuando a ser aceite socialmente.

34 Quando não estou de acordo sei dizê-lo desapaixonadamente e com clareza.

35 Tenho preocupações de não incomodar os outros.

36 Tenho sérias dificuldades em fazer opções.

37 Não gosto de ser a única pessoa dentro de um grupo a pensar de determinada maneira. Nesse caso prefiro retirar-me.

38 Não tenho receio de falar em público.

39 A vida “é uma selva”.

40 Não tenho receio de enfrentar os desafios perigosos e arriscados.

41 Criar conflitos pode ser mais eficaz do que reduzir as tensões.

42 A franqueza é a melhor maneira de ganharmos confiança nas nossas relações com os outros.

48

43 Sei escutar e não corto a palavra aos outros.

44 Levo até ao fim aquilo que eu decidi fazer.

45 Não tenho medo de exprimir os meus sentimentos, tal e qual como os sinto.

46 Tenho jeito “para levar as pessoas” e fazer impôr as minhas ideias.

47 O elogio ainda é um bom meio de se obter o que se pretende.

48 Tenho dificuldade em controlar o tempo em que estou no uso da palavra.

49 Sei manejar bem a ironia mordaz.

50 Sou servil e tenho uma vida simples; às vezes até me deixo explorar um pouco.

51 Gosto mais de observar do que de participar.

52 Gosto mais de estar na “geral” do que na primeira fila.

53 Não penso que a manipulação seja uma solução eficaz.

54 Não é necessário anunciar depressa demais as nossas intenções; isso pode causar-nos dissabores.

55 Choco muitas vezes as pessoas com as minhas atitudes.

56 Prefiro ser lobo a ser cordeiro.

57 A manipulação dos outros é muitas vezes a única maneira prática para obtermos o que queremos.

58 Sei, em geral, protestar com eficácia, sem agressividade excessiva.

59 Penso que os problemas não podem ser realmente resolvidos sem procurarmos as suas causas profundas.

60 Não gosto de ser mal visto.

49

MATRIZ DE CORRECÇÃO: Agora atribua 1 ponto por cada resposta “VERDADE”.

ESTILO PASSIVO

ESTILO AGRESSIVO

ESTILO MANIPULADOR

ESTILO ASSERTIVO

1 4 3 2

7 6 5 8

15 10 9 14

16 11 12 18

17 20 13 23

25 21 19 24

26 28 22 27

35 29 31 33

36 30 32 34

37 39 41 38

50 40 42 43

51 48 46 44

52 49 47 45

59 55 54 53

60 56 57 58

TOTAL TOTAL TOTAL TOTAL

50

GRÁFICO DE RESULTADOS

15 - - - -

15 - - - -

10 - - - -

10 - - - -

5 - - - -

5 - - - -

PASSIVO AGRESSIVO MANIPULADOR ASSERTIVO


pp 4-7. Paris: Les Editions E.S.F.

51

OBJECTIVO: Reconhecer as ideias negativas associadas à noção de conflito. Distinguir factores objectivos

de subjectivos na origem dos conflitos.

Poderá efectuar com os formandos o questionário individual “gerir conflitos”

INSTRUÇÕES DE PROCEDIMENTO: 1. Solicitar aos formandos que refiram todas as palavras ou expressões que lhes ocorrem

quando pensam em “conflito”.

2. Explicar claramente o funcionamento da técnica, referindo especificamente que não se

devem criticar as ideias proferidas pelos colegas e que devem deixar sair as ideias

livremente, não reprimindo mesmo aquelas que se consideram absurdas.

3. Depois de terminadas duas ou três rondas em que todos os formandos deram a sua

participação, passe para a fase de seleccionar e classificação das ideias.

4. Ordene, com a ajuda dos formandos, todas aqueles que estão conotadas com ideias

negativas, destrutivas, prejudiciais ao relacionamento e ao desenvolvimento dos indivíduos

e das organizações. Noutra coluna, registe as ideias relacionadas com positividade,

produtividade, oportunidade, desafio.

5. Peça aos formandos para tiram as necessárias conclusões acerca dos resultados obtidos.

6. No final projecte o diapositivo n.º ... com uma definição de conflito retirada de um dicionário

de língua portuguesa.

TEMPO EXIGIDO: 30 minutos

MATERIAL NECESSÁRIO: Flip-chart e quadro didax, canetas, diapositivo n.º ...

ACTIVIDADE: Brainstorming sobre o conceito de conflito

1.3 Gestão de Conflitos

52

ESTUDO DE CASO

INSTRUÇÕES:

Imagine-se na “pele” do protagonista das situações abaixo retratadas. Sugira uma forma de resolver o conflito. Siga as etapas da resolução de conflitos (Identificar o problema; 2.º - Identificar os intervenientes; 3.º - Avaliar as causas dos conflitos; 4.º- Identificar o impacto das soluções nos intervenientes; 5.º- Seleccionar a estratégia a seguir. SITUAÇÃO 1 Ontem você teve de sair um mais cedo cerca de 15 minutos para ir a uma reunião da escola do

seu filho. Na pressa de sair, comunicou apenas ao seu chefe, mas esqueceu de avisar os seus

colegas. Hoje ao apresentar-se ao serviço, constata que no final do turno deu-se por falta de

um processo, e é você que está a ser acusado do erro. Você decide...

SITUAÇÃO 2

Você tem uma relação difícil com o seu chefe:- você diz “preto”, elE diz “branco”. De facto, não

há nada a fazer. Ele está mal disposto e acaba precisamente de lhe chamar a atenção para o

facto de ter rendido o seu colega, com 10 minutos de atraso. Quando ele termina você diz: ....

SITUAÇÃO 3 Hoje, quando chegou ao seu local de trabalho ficou furioso. Mais uma vez, o colega que está

na sua escala de serviço veio tirar o seu material de trabalho, deixando-o ficar sem impressos

de participação. O colega entra dentro da sua ala e você diz:

No espaço que se segue coloque na coluna da esquerda as três situações de conflito que lhe foram apresentadas; na coluna do centro indique a forma como as resolveria, antes do curso; e na coluna da direita a forma como hoje os resolveria tendo em conta os temas até aqui abordados.

Situações de Conflito Resolução Resolução Alternativa


53

Recorda-se dos exemplos de conflitos que referiu na página 11? Tente agora classificá-los colocando uma cruz na coluna respectiva:

Situações de Conflito Intrapessoal Interpessoal Organizacional


54

Um exemplo de conflito é-nos dado pelo “Dilema do Prisioneiro”. Imagine a seguinte situação: Dois homens são presos por suspeita de assalto a um banco. O advogado de acusação, como forma de convencê-los a confessar o crime, fala com cada um em separado e apresenta a seguinte proposta: Se os dois confessarem ele fará um acordo com uma pena de 8 anos para cada. Se nenhum confessar, ele só poderá acusá-los de um crime menor, como posse ilícita de arma de fogo, o que recairá numa pena de um ano para cada. Se apenas um deles confessar, será concedido perdão ao que confessa e será atribuída a pena máxima (suponhamos 20 anos) ao que ficou em silêncio. Coloque-se na situação de um dos prisioneiros e escreva a sua decisão no espaço reservado para o efeito

Recluso B

Fica em Silêncio Confessa

Fica em silêncio 1 ano para A e B

Pena máxima para A

Liberdade para B

Rec

luso

A

Confessa

Liberdade para A Pena máxima

para B

8 anos para A e B

Eu decidiria: Veja agora no espaço que se segue que tipo de conflito seria este “Dilema do Prisioneiro”.


Actividade “O dilema do prisioneiro”

55

OBJECTIVO: Aplicar diferentes estratégias de gestão de conflitos.

INSTRUÇÕES DE PROCEDIMENTO: 1. Depois de analisados os casos, o formador proporá a simulação, em pares ou trios das

situações analisadas.

2. Cada um dos formandos deverá tentar aplicar as estratégias aconselhadas

anteriormente.

3. Como cada caso será explorado por dois ou três formandos de cada vez, os restantes

poderão fazer o papel de observadores.

4. No final de cada jogo de papéis, o formador deverá dar a palavra aos protagonistas

para referirem as dificuldades sentidas e só depois aos observadores. Faça os seus

comentários apenas no final da actividade.

TEMPO EXIGIDO: 45 minutos.

MATERIAL NECESSÁRIO: Enunciado com os casos

ACTIVIDADE - Role Play

57

CAPÍTULO II Programação Neuro-Linguística

58

ACTIVIDADE - Visionamento e Exploração do filme “PNL” Exercício “Chave dos Acessos Oculares”

Trabalho de grupo

OBJECTIVO: Avaliar o impacto da percepção em situações do quotidiano. Reconhecer a importância da

utilização de algumas das técnicas da Programação Neurolinguística para a comunicação

eficaz e sua aplicação no relacionamento interpessoal.


1- Projecção da 1ª. Parte do filme até ao final da viagem (6 minutos). Apreciação dos

vários elementos da família: comentário com os formandos sobre as situações

visionadas e o seu impacto no relacionamento interpessoal.

2- Realização do exercício “Chave dos Acessos Oculares”:

a. o formador, sem comunicar os objectivos do exercício, escolhe dois formandos,

um para fazer as perguntas e outro para responder às mesmas, pedindo a este

último que saia da sala por alguns instantes;

b. o formador distribui os enunciados do exercício aos restantes formandos,

explicando que deverão tomar nota do movimento ocular do colega, sempre

que lhe é colocada uma questão; c. chama-se o formando que saiu, sentando-o numa posição estratégica na sala,

de modo a que o seu movimento ocular seja visionado pelos restantes

formandos;

d. o outro formando escolhido deverá ir colocando as questões, lentamente, de

modo a que todos tenham oportunidade de verificar o movimento ocular do

colega;

e. após a realização do exercício, continuar o visionamento do filme, onde se

poderá apreciar esta questão do acesso ocular, fazendo uma pequena

paragem, na qual o formador deve alertar os formandos para o facto de, em

determinadas situações, ainda que se tenham feito perguntas de natureza

PNL – Programação Neuro-Linguística

59

auditiva, o formando moveu os olhos para baixo ou para cima, o que significa

que ele teve de ver primeiro a imagem, ou de reviver uma sensação, para

poder encontrar o som pelo qual lhe perguntava;

3- Projecção da parte final do filme, onde poderão visionar cenas alusivas ao mimetismo,

sincronização, ancoragem, técnicas utilizadas pela PNL por forma a melhorar a relação

interpessoal.

4- Questionar os formandos sobre as técnicas observadas. Solicitar que, em grupo,

proponham a forma de aproveitar estas técnicas na função que desempenham, com o

objectivo de alcançar um relacionamento interpessoal/profissional de qualidade;

apresentação das conclusões dos subgrupos e síntese final.


MATERIAL NECESSÁRIO: Quadro e canetas, computador, projector multimédia, filme,

enunciado do exercício.

60

ACTIVIDADE - CHAVE DOS ACESSOS OCULARES

V. PERGUNTAS DE CARÁCTER VISUAL

1. Quais são as cores da bandeira francesa? 2. Qual é a cor dos olhos da sua mãe? 3. Que forma tinha a mesa em que comia quando era pequeno?

A. PERGUNTAS DE CARÁCTER AUDITIVO 4. Escute um bebé a chorar. 5. Quais os sons da natureza que mais lhe agradam? 6. Como soaria a voz de um fantasma?

C. PERGUNTAS DE CARÁCTER CINESTÉSICO OU DE DIÁLOGO INTERNO

7. O que sente quando cora? 8. Neste momento, qual é a coisa mais importante para si? 9. Sinta um pedaço de gelo a derreter-se nas suas costas.

NOTA: Ter-se-á apercebido de que, ainda que tenha feito uma pergunta de natureza auditiva ao seu colega, ele moveu os olhos para baixo ou para cima. Isto significa que ele teve de ver primeiro a imagem, ou de reviver uma sensação, para poder encontrar o som pelo qual lhe perguntava.

Faça a soma dos movimentos oculares do seu colega: V=___ A=___ C=___

61

ACTIVIDADE - Questionário individual “Percepções sensoriais”

OBJECTIVO: Levar cada participante a identificar os seus sistemas de representação principais.

INSTRUÇÕES DE PROCEDIMENTO: 1- Distribuir os enunciados pelos participantes;

2- Solicitar a sua opinião sobre os resultados obtidos;

3- Concluir que, afinal de contas, todos nós temos um sistema de representação

diferente, o que nos leva a constantes e diferentes interpretações da mesma realidade.

4- Tirar as ilações devidas para a relação interpessoal.


MATERIAL NECESSÁRIO: Enunciados dos testes de percepção sensorial, papel e canetas

62

TESTE DE PERCEPÇÃO SENSORIAL

INSTRUÇÕES: Leia cada uma das questões e distribua 12 pontos pelas respostas A, B, C e D, atribuindo a pontuação mais elevada àquela que lhe parece ser a mais próxima da sua própria experiência e a pontuação mais baixa à que se afasta da sua atitude habitual.

1. Quando acorda de manhã, qual é a coisa que lhe chama mais a atenção?

A- O som do despertador

B- A claridade do dia através das persianas

C- Pensa no dia que o espera

D- A sensação do calor sob os lençóis que vai desaparecer brevemente

2. Quando passeia numa praia:

A- Dá atenção ao barulho das ondas e das gaivotas

B- Nota sobretudo o odor do ar e a sensação da brisa marítima

C- Pensa para si próprio que escolheu o momento indicado para passear

D- Admira a paisagem

3. Quando viaja de autocarro ou outro transporte público:

A- Olha as pessoas à sua volta

B- Fica absorvido nos seus pensamentos

C- Nota que os autocarros são mal climatizados, faz muito calor ou muito frio

D- Escuta as conversas à sua volta

4. No restaurante, para além da qualidade da cozinha, gosta de:

A- Música de fundo

B- Uma sala bem decorada

C- Cadeiras confortáveis

D- Menu variado

5. No hipermercado, o que mais o aborrece para além do tempo de espera na caixa, é:

A- Constatar que mais uma vez os preços aumentaram

B- A demonstradora que insiste para que compre determinado produto

C- Não encontrar os produtos que usa habitualmente nos mesmos sítios

D- Não existir contacto humano personalizado: nunca há um vendedor quando procura informações sobre um produto

63

6. Entra numa igreja, aquilo que lhe chama a atenção é:

A- O cheiro a incenso

B- A semi-obscuridade onde se distinguem as velas e os vitrais

C- O silêncio

D- Nada em particular, todas as velhas igrejas são semelhantes, mas nunca se perguntou a si próprio porquê

7. Quando chove de verão, durante as férias no campo:

A- Diz para si próprio que é um dia perdido

B- Aprecia o cheiro da terra húmida

C- Observa o arco-íris

D- Escuta a chuva a cair

8. Quando vai a uma festa, a uma discoteca ou a um sítio onde se dança:

A- Acha que a música faz muito ou pouco barulho

B- Observa a disposição da sala, das mesas, das cadeiras, etc

C- Rapidamente se apercebe se o ambiente é bom

D- Felicita-se por ter reservado uma mesa

9. Os seus vizinhos regressam de férias:

A- As crianças têm uma óptima aparência

B- Acabou-se o silêncio, elas são muito simpáticas, mas também muito barulhentas

C- Sente-se satisfeito por eles voltarem

D- Pensa que brevemente será a sua vez

10. Põe gasolina numa estação self-service:

A- Controla com muita atenção os números que passam no contador

B- O barulho do dispositivo automático avisa-o quando o depósito estiver cheio

C- O cheiro a gasolina incomoda-o e quase não consegue respirar

D- Pensa no consumo que o carro faz, ou noutra coisa

11. Suponha que se encontra numa feira:

A- Há demasiado barulho para si

B- As cores das tendas e dos stands são vivas e berrantes

64

C- Sente-se empurrado e pressionado pela loucura dos outros

D- Esta feira fê-lo pensar noutras feiras, levando-o a fazer comparações

12. Vai de viagem num carro mas não vai a conduzir.

A- Observa a paisagem

B- Põe música ou procura um programa de rádio

C- Aproveita para descansar e descontrair-se

D- Procura pensar noutra coisa, pois está tentado a criticar o condutor

13. Quando toma banho:

A- Aprecia o calor da água no seu corpo

B- Aproveita a paz, o momento de silêncio ou ouve música

C- Diz a si próprio que é muito agradável descontrair-se desta forma

D- Sonha olhando a espuma

14. Experimenta numa loja uma camisola que decide comprar:

A- É a mais confortável e agradável quando se toca

B- É a que lhe fica melhor quando se vê ao espelho

C- Diz a si próprio que é aquela que combina melhor com a roupa que já tem

D- É aquela que lhe parece a mais adaptada ao uso que lhe pretende dar 15. Está em casa de amigos e o gato deles vem-se enroscar-se às suas pernas.

A- Ele tem um ar tão simpático que lhe pega e o põe em cima dos joelhos

B- Quando o ouviu miar, perguntou a si próprio o que é que ele quereria

C- O seu pelo é tão macio que lhe apetece fazer-lhe festas

D- Pensa que o gato tem de estar ao pé de alguém que é amigo dos animais

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CORRECÇÃO DO TESTE DE PERCEPÇÃO SENSORIAL

Distribua a pontuação que deu a cada resposta pelo quadro seguinte. VISUAL AUDITIVO CINESTÉSI

CO DIÁLOGO

INTERNO 1

B

A

D

C

2 D A B C 3 A D C B 4 B A C D 5 C B D A 6 B C A D 7 C D B A 8 B A C D 9 A B C D 10 A B C D 11 B A C D 12 A B C D 13 D B A C 14 B C A D 15 A B C D

TOTAL Total Total Total

Some o total de pontos em cada coluna. A coluna que totalizar mais pontos corresponde ao seu estilo de percepção dominante.

VISUAL

É caracterizado por um sentido de observação e de orientação. Tem necessidade de ver para

compreender e reter as informações. É fisionomista, imaginativo, criativo e sensível ao cenário

à sua volta, que pode mesmo pô-lo pouco à vontade. Tem tendência a formar uma opinião

sobre os outros à primeira vista, o que pode não ser favorável. Preocupa-se bastante com a

sua imagem e com a imagem dada pelos outros, o que também não o favorece pois pode

deixar-se levar facilmente pelas aparências. Deve equilibrar os seus julgamentos rápidos feitos

à “primeira vista” com o seu diálogo interior.

AUDITIVO

Vive num universo de sons, aprecia a música e quando fala procura as palavras que emprega,

até encontrar aquela que corresponde exactamente aquilo que quer dizer. Não é fisionomista

mas reconhece facilmente as pessoas pelas vozes, particularmente ao telefone. Gosta de falar

mas também de escutar, uma vez que é a fonte da sua intuição e compreensão. Deve manter-

se vigilante com o seu diálogo interno, para que este não tome o comando, pois isso pode levá-

lo para longe do real.

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CINESTÉSICO

É sensível aos ambientes, sabe ser simpático e pôr os outros à vontade. É o que se chama um

“bom vivant”.

É simpático para todas as pessoas, pois sabe compreender os outros instintivamente. É uma

pessoa de bom senso, mas por vezes um pouco teimosa, para o convencer são precisos

argumentos de peso e provas tangíveis.

Os seus sentimentos são sólidos e estáveis mas a ruptura acontece a maior parte das vezes

definitiva. Bloqueia facilmente quando sente impressões negativas sejam elas quais forem.

Quando isso acontece é preciso fazer apelo à sua percepção visual e auditiva para fazer o

balanço da situação e adaptar o seu comportamento.

DIÁLOGO INTERNO

É uma pessoa reflectida e normalmente a razão sobrepõe-se à emoção. Em muitos casos tem

a sensação de viver ao “relanti” uma vez que as suas percepções sensoriais são

imediatamente traduzidas em palavras, o que é muito útil para comentar as situações difíceis,

mas trava frequentemente a sua aptidão para sentir os momentos agradáveis. Deve procurar

desenvolver a sua percepção visual, auditiva e cinestésica.


pp 4-7. Paris: Les Editions E.S.F.

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ACTIVIDADE - Exercício “O Pintor” OBJECTIVO:

Reconhecer a importância da percepção social no relacionamento interpessoal, profissional ou

pessoal e, reconhecer o impacto dos estereótipos e juízos de valor no relacionamento

interpessoal.

INSTRUÇÕES DE PROCEDIMENTO: 1ª. ETAPA – Estudo de Caso

1. Divisão do grupo em 3 subgrupos de 3 ou 4 formandos.

2. Distribuição de um dos enunciados da 1ª parte do caso por cada subgrupo. O formador

explica o objectivo do exercício certificando-se que todos perceberam.

3. Os grupos definem consensualmente o perfil do Miguel em 15 minutos.

4. Apresentação dos resultados pelo porta-voz de cada subgrupo.

5. Discussão das semelhanças/diferenças dos resultados intergrupais e das estratégias

para definir perfil.

2ª. ETAPA – Reflexão sobre a realidade apresentada

6. Leitura da 2ª parte do relato do Miguel por um formando.

7. Reflexão sobre os factos relatados e as inferências realizadas pelos grupos de

trabalho.

8. Concluir sobre a subjectividade e inevitabilidade da formação de primeiras impressões

e a sua influência no desenvolvimento de relações interpessoais. Reforçar a ideia que

o processo das primeiras impressões se baseia na construção rápida, com base em

pouca informação, sujeita às características do fenómeno perceptivo. E que a ordem

de apresentação da informação (mais positiva ou mais negativa no início) tem também

um aspecto muito condicionador na formação da impressão.

O Formador pode dizer: “-Quando encontramos alguém pela primeira vez, temos tendência para formar um primeiro juízo sobre a pessoa, uma primeira impressão, com base em informações insuficientes. Por vezes acontece mesmo, formarmos um juízo, uma primeira impressão, através dos comentários de outras pessoas, sem que tenhamos estado ainda em relação com a pessoa em questão. As primeiras impressões acerca de uma pessoa são fundamentais no desenvolvimento de futuras relações interpessoais. Quantas vezes não perdemos a oportunidade de estabelecer relações harmoniosas, por termos feito juízos apressados e generalizantes, baseados em informação escassa?

68

Para além disso também o efeito de ordem da informação pode afectar as primeiras impressões, i.e., se recebermos primeiro informação negativa, ou positiva, isso vai afectar a qualidade da impressão que formaremos.

Nós só vemos o que queremos! Nem sempre o que parece é! TEMPO RECOMENDADO: 45 minutos

MATERIAL NECESSÁRIO: Enunciado, quadro e canetas

69

Estudo de Caso

“O Pintor” (1ª Parte)

Seguidamente vamos apresentar vários relatos de pessoas que se cruzaram com o

protagonista do nosso caso, num dia determinado. O protagonista é um homem de 33 anos,

boa aparência, solteiro, pintor de profissão, a que chamaremos Miguel.

RELATO DA MÃE “-Naquele dia, o Miguel levantou-se à pressa, não quis tomar café, nem comer o bolo que eu

tinha feito especialmente para ele. Pegou nos cigarros e saiu porta fora. Reagiu com

impaciência à minha intenção de lhe colocar o cachecol à volta do pescoço e aos meus

pedidos para se alimentar e agasalhar. Continua a ser uma criança! Se não fosse eu, não sei

como seria a sua vida...”

RELATO DO MOTORISTA DE TÁXI “-Hoje de manhã apanhei um sujeito e não fui muito à bola com ele. Tinha um ar sisudo, seco e

não queria conversar. Tentei falar sobre futebol, política e trânsito, mas nada. Mandou-me calar

várias vezes dizendo que tinha de se concentrar. Desconfio que é um gajo subversivo, desses

que a polícia anda à procura ou desses tipos que assaltam os motoristas de táxi para os

roubar. Aposto como estava armado! Fiquei doido por me livrar dele...”

RELATO DO BARMAN DA DISCOTECA “-Ontem à noite ele chegou aqui acompanhado de uma morena, bem bonita por sinal, mas não

lhe ligou nenhuma. Passou o tempo todo a olhar para tudo o que era mulher que chegava.

Quando entrou uma loira, de vestido justo ao corpo, chamou-me e quis saber quem era ela.

Como eu não a conhecia, não esteve com meias medidas e foi à sua mesa falar-lhe! Tipo

convencido!!! Eu também sou atrevido, mas essa foi demais...”

RELATO DO PORTEIRO DO PRÉDIO “- Ele não bate muito bem da bola! Umas vezes cumprimenta, outras finge que não vê

ninguém. É difícil entender as conversas dele. É parecido com um parente meu que

enlouqueceu. No dia X, de manhã, chegou até a falar sozinho. Eu disse-lhe, “Bom-dia" e ele

olhou-me com um olhar estranho, dizendo-me que tudo era relativo, que as palavras não eram

iguais para todos, nem as pessoas. Deu-me um puxão na gola e apontou para a senhora que

passava, dizendo que cada um que olhava para ela via uma coisa diferente. Ria-se. É óbvio

que ele é um lunático.”

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RELATO DA EMPREGADA DOMÉSTICA Ele anda sempre com um ar misterioso. Quando ele chegou, na manhã do dia X, olhou-me

enviesado e eu tive um pressentimento de que ia acontecer alguma coisa de mal. Sabe como

é, estas coisas, sentem-se...” Pouco depois chegou uma rapariga loira. Ela perguntou-me onde

é que ele estava e eu disse-lhe. Daí a pouco eu ouvi-a a gritar e fui a correr. Abri a porta de

repente, e ele estava com uma cara furiosa a olhar para ela, cheio de ódio. Ela estava deitada

no divã e no chão havia uma faca. Eu saí a gritar: "Assassino! Assassino!".

INSTRUÇÕES: Este exercício desenrola-se em duas partes. Uma primeira em que se pretende que

caracterize o Miguel, segundo as versões das várias pessoas que se cruzaram com ele no

dia “x” e, finalmente, a vossa caracterização, ou seja, a vossa dedução sobre como é afinal

o Miguel.

DEDUÇÃO INDIVIDUAL DEDUÇÃO DO GRUPO

Visão da mãe

Visão do motorista

Visão do barman

Visão do porteiro

Visão da empregada

doméstica

Visão pessoal

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Estudo de Caso

“O Pintor” (2ª Parte)

Seguidamente, apresentamos o relato que o Miguel faz, sobre o que lhe aconteceu no dia X:

"Eu dedico-me à pintura de corpo e alma. O resto não tem importância. Há meses que quero

pintar uma Madona do Séc. XX, mas não encontro um modelo adequado, que encarne a

beleza, a pureza e o sofrimento que eu quero retratar. Na véspera do dia X, uma amiga

telefonou-me dizendo que tinha encontrado o modelo que eu procurava e propôs encontrarmo-

nos na discoteca que ela frequentava.

Eu estava ansioso para a ver. Quando ela chegou, fiquei fascinado: era exactamente o que eu

queria! Não tive dúvidas: fui até à mesa dela, apresentei-me e pedi-lhe para ela ser o meu

modelo. Ela aceitou e marcámos um encontro no meu atelier às 9 horas da manhã.

Eu nem dormi naquela noite. Levantei-me ansioso, louco para começar o quadro, nem podia

tomar café de tão agitado que estava.

No táxi comecei a fazer um esboço, pensando em ângulos da figura, no jogo de luz e sombra,

na textura, nos matizes...

Quando entrei no prédio ia a cantar baixinho. O porteiro falou comigo e eu nem lhe prestei

atenção. Então perguntei-lhe: "O que foi?", e ele disse "Bom dia. Nada mais do que bom dia!".

Ele não sabia o que aquele dia significava para mim! Sonhos, aspirações, tudo iria tornar-se,

finalmente, realidade com a execução daquele quadro! Eu tentei explicar-lhe que a verdade é

relativa, que cada pessoa vê a mesma coisa de forma diferente.

Quando pinto um quadro aquilo é a minha realidade. Ele chamou-me lunático. Eu ri-me e disse-

lhe: "Aí está a prova do que eu lhe disse: o lunático que você vê não existe!".

Quando subia a escada a empregada veio-me espreitar. Não gosto daquela velha

coscuvilheira.

Entrei no atelier e comecei a preparar a tela e as tintas. Quando estava a limpar a paleta com

uma faca, tocou a campainha. Abri a porta e a rapariga loira entrou. Estava com o vestido da

véspera e explicou-me que passara a noite em claro, numa festa. Eu pedi-lhe que se sentasse

no lugar indicado e que olhasse para o alto...que imaginasse pessoas inocentes a sofrer...,

que... Aí ela colocou os braços à volta do meu pescoço e disse-me que me achava simpático.

Afastei os seus braços e perguntei-lhe se ela tinha bebido. Ela disse que sim, que a festa

estava óptima, que foi pena eu não ter estado lá, que tinha sentido a minha falta e que gostava

de mim. Quando se agarrou de novo a mim eu empurrei-a e ela caiu no divã a gritar.

Nesse instante, a empregada entrou e saiu a gritar: "Assassino! Assassino!". A loira levantou-

se e foi-se embora, chamando-me idiota. A minha Madona!...

72

ACTIVIDADE 7 - Estudo de Casos

OBJECTIVO:

Através da análise de vários casos, os formandos deverão reconhecer as técnicas adequadas,

para gerir conflitos, utilizando os conceitos anteriormente abordados (comunicação eficaz,

assertividade, gestão de conflitos e gestão emocional) .


1. Divisão do grupo em subgrupos de 4 a 5 pessoas.

2. O formador distribui o caso para ser analisado pelos subgrupos.

3. Apresentação dos resultados e debate.

4. O formador fará a conclusão, distribuindo aos formandos o texto “ALGUNS CONSELHOS

PARA TRATAR OBJECÇÕES/RECLAMAÇÕES”, que deverão analisar em conjunto.


MATERIAL NECESSÁRIO: Enunciados dos casos, papel, quadro e canetas

73

ESTUDO DE CASO

Um Dia Atribulado

(1ª Parte)

I.

É dia de visitas no Estabelecimento Prisional. Como de costume, há uma pequena multidão

impaciente à espera para entrar.

O guarda de serviço na portaria não tem mãos a medir: toda aquela gente de volta dele e ainda

por cima só com insistências: um indivíduo que quer entrar com um chouriço inteiro, uma

senhora que insiste que o bolo está muito fofinho e por isso não pode ser partido às fatias, um

rapaz que não quer entregar o telemóvel.

De repente, uma senhora de idade que estava na fila para entrar dirige-se ao guarda aos gritos

e com um tom muito agressivo “Então mas o que é isto, está aqui uma pessoa à espera, nunca

mais se despacham, só sabem é dizer que não se pode isto, não se pode aquilo, isto é uma

prisão ou é um campo de concentração?”

Instigados pelos comentários da senhora, o resto das pessoas começa também a proferir

afirmações em tom sarcástico e ameaçador:

“O meu filho esteve preso no Alentejo e eu levava-lhe sempre um chouriço dos bons, inteiro, e

nunca me chatearam por causa disso, isto é uma ditadura, é o que é, cada um faz o que lhe

apetece”,

“Dê-me o livro amarelo, quero escrever no livro amarelo, o senhor não mo pode recusar,

sabia?”.

O barulho era ensurdecedor e o guarda nem sequer conseguia levantar a voz para ser ouvido.

74

II.

Entretanto, um advogado de visita a um recluso seu cliente, que já tinha passado na portaria,

encontra-se já no interior do estabelecimento, passando a toda a velocidade por um guarda

que estava junto à porta principal. O guarda, tendo-o visto passar com uma pasta na mão, diz-

lhe: “Dr., peço desculpa mas tenho de ver a sua pasta, são os procedimentos, o sr. entende…”,

ao que o advogado lhe responde, “O quê, ver a minha pasta, não lhe autorizo, a pasta de um

advogado é como o prolongamento do seu escritório, só com ordem do juiz, era o que faltava”,

e continua por ali fora.

III.

Hoje era dia do guarda Afonso ir ao hospital com o recluso 678. Aborrecidos com o transtorno

da saída, lá foram para o Hospital, nem sequer tiveram tempo para almoçar como deve ser.

Chegados ao hospital, toca de andar nos corredores, para trás e para a frente, à procura do

médico. Quando finalmente encontraram o gabinete do médico, o recluso entrou, e o Guarda

Afonso procurou também entrar, ao que foi barrado pelo médico, que lhe disse, “Mas onde é

que o senhor vai, o senhor não pode entrar, a relação médico-paciente é sigilosa, o senhor não

pode assistir, nem pensar.” “Mas, senhor doutor”, respondeu-lhe o guarda Afonso, “as minhas

ordens são para não perder o recluso de vista nem um minuto, olhe que ele é perigoso, pode

fugir.” “Qual fugir, qual quê, o senhor pode mandar lá na sua prisão, mas aqui quem manda sou

eu!”.

E, pumba, fechou-lhe a porta na cara. O guarda Afonso não teve outro remédio senão ficar do

lado de fora, cheio de medo que o homem se escapasse, até fumou dois ou três cigarros, ele

que nem fuma.

Tarefa: Indique a forma correcta de proceder, utilizando as técnicas abordadas em formação.

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ALGUNS CONSELHOS PARA TRATAR OBJECÇÕES/RECLAMAÇÕES

• Esteja sempre disponível para informar, esclarecer e auxiliar as pessoas que se dirigem ao

seu serviço

• Mantenha-se sempre informado sobre os assuntos do seu serviço - lembre-se do ditado

popular: Homem (ou mulher!) prevenido vale por dois

• Tenha sempre presente que os funcionários são a imagem da instituição

• Todas as pessoas merecem a nossa atenção e respeito, independentemente da origem

social, étnica, etc.

• Logo que se aperceba que está prestes a ser confrontado com uma reclamação, respire

fundo algumas vezes e descontraia-se o mais possível

• Tenha empatia pelo reclamante; procure ver as coisas do ponto de vista dele; mostre

compreender o que ele sente e a razão para isso

• Escute activamente, tomando notas, se for caso disso. Confirme que apreendeu

correctamente os factos, parafraseando o que o reclamante acabou de dizer. Se achar que

não tem informação suficiente para resolver o problema, peça mais pormenores

• Limite-se ao ponto em discussão. Se o reclamante se puser a divagar, afastando-se desse

ponto, faça-o regressar a ele com delicadeza, mas com firmeza; certifique-se que estão

ambos concentrados no problema e não deixe que se discutam personalidades

• A reclamação é uma situação em que o utente manifesta a sua

insatisfação por um serviço que não lhe agradou, quer no que respeita à

sua qualidade, quer no que respeita às atitudes ou processos seguidos;

o utente sente-se frustrado, humilhado, objecto de injustiça, por isso

reclama

• Mais graves que as causas objectivas são as causas subjectivas da reclamação (o estado

emocional do reclamante); são situações em que, fundamentalmente, se requer muito BOM

SENSO

76

• Aceite a reclamação com interesse e proceda ao exame da situação da forma mais

objectiva possível

• Não se coloque na posição de culpado, de quem tem que fazer prova da inocência, nem na

situação inversa (desculpabilização total)

• Mantenha a calma perante as manifestações emotivas do utente, que lhe prejudicam a

clareza da exposição

• Seja diligente, informando o utente do que vai fazer, tanto no caso de reparação de

prejuízos, como no caso de termos de fazer seguir para outro sector o pedido de resolução

• Seja objectivo no julgamento; se há muitas reclamações que resultam do funcionamento

menos eficaz do serviço, outras há que podem ser provenientes do utente, por lapso, “má-

fé” ou desconhecimento; neste último caso, o erro deve ser demonstrado progressivamente

e nunca de forma abrupta.

Pense no futuro porque todas as reclamações têm repercussões, quer estas sejam boas ou

más.

(exercício retirado do Curso de Postura e Controlo Emocional, CFP 2006/2007)

77

CAPÍTULO III Inteligência Emocional

78

ACTIVIDADE - Leitura do Texto “O Seu Corpo Trai o Seu QE”

OBJECTIVO: Introduzir a temática da Inteligência Emocional.

INSTRUÇÕES DE PROCEDIMENTO: 1- Antes de dar início à leitura do texto, o formador deverá fazer uma breve introdução à

temática da Inteligência Emocional, eventualmente recorrendo ao manual distribuído

aos formandos, explicando em que consiste e a importância crescente que tem vindo a

ter no âmbito das organizações;

2- Após esta breve explicação, o formador distribui o enunciado do texto, procedendo à

leitura do mesmo, ou pedindo a um dos formandos que o faça, dando depois início a

um pequeno debate sobre o tema.


Inteligência Emocional

79

“Quanto mais alto sobe o macaco, mais mostra o rabo.” Montaigne

Nunca se tem uma segunda hipótese de causar uma primeira impressão. Então, mais vale que

a primeira seja boa. Ela condiciona o desenvolvimento de uma relação que, para ser sã,

duradoura e tanto quanto possível proveitosa, deve enraizar-se em terreno sólido.

«Como é que ele é?», pergunta antes de um encontro que receia. Porque se o odor, o ouvido e

o tacto são poderosos captadores, é antes de mais com os olhos que o outro avalia. Na rua, é

encarado. No trabalho, medido. Aqui, avaliado. Ali, observado. Em geral, «vêem-no chegar»

antes que possa falar. A sua linguagem gestual, o seu vestuário e o tom da sua voz são o seu

escudo? E se, pelo contrário, fossem os sinais que permitem aos seus interlocutores lê-lo

abertamente? Pior ainda, se os fizerem enganar-se acerca das suas intenções? Afinal de

contas, ninguém é apresentado com manual de instruções.

Saiba que as emoções são contagiosas e que, positivas ou negativas, nós recriamos

inconscientemente aquelas que os nossos interlocutores exibem. Acredite ou não, dá-se uma

«transferência emocional».

Desde o início, para vencer os obstáculos que parecem levantar-se à sua passagem para

ganhar a confiança, ou mesmo para enganar o olhar atento de outrem, não é preciso ter tirado

nenhum curso de Ciências Políticas. O segredo: dominar aquele famoso reportório de emoções

não-verbais e não ser fantoche delas. Em resumo, é preciso canalizar a energia do seu corpo.

Então, se as reacções dos outros o desestabilizam, procure em si. Para contornar o seu

inimigo, aprenda primeiro a conhecer-se e olhe.

80

ACTIVIDADE - Trabalho de Grupo “Reconheça a Assinatura Biológica das Suas Emoções”

OBJECTIVO: Fazer a ligação entre os sentimentos e a “expressão física” dos mesmos e apreciar em que

termos uma boa gestão das emoções pode contribuir para melhorar o desempenho

profissional.

INSTRUÇÕES DE PROCEDIMENTO: 1. Após o debate anterior, o formador deverá pedir aos formandos que se dividam em

grupos de 4 a 5 pessoas e analisem as reacções físicas que ocorrem no ser humano

quando este experimenta três sentimentos: Cólera, Medo e Tristeza;

2. Os subgrupos devem enumerar essas reacções (calafrios, coração a bater mais rápido,

tremores, etc) para cada um dos sentimentos, apresentando as suas conclusões aos

outros subgrupos, de modo a que se chegue a uma lista final que reúna o consenso do

grupo em geral;

3. Finalmente, o formador deverá distribuir o texto “Reconheça a assinatura biológica das

suas emoções”, procedendo à sua leitura e comparando-o com as conclusões a que

tinham chegado, prosseguindo com pequeno debate informal sobre a temática.

4. Em jeito de conclusão, o formador deverá questionar o grupo sobre os termos em que

estes conhecimentos podem ser utilizados para desenvolver um melhor relacionamento

profissional.


MATERIAL NECESSÁRIO: Enunciado do texto, papel e canetas, quadro

81

RECONHEÇA A “ASSINATURA BIOLÓGICA” DAS SUAS EMOÇÕES Cada uma das nossas emoções é o objecto de um trato entre os nossos dois cérebros: por um

lado, o cérebro primitivo, aquele que remonta aos primeiros dias da humanidade e do qual

surgem as nossas emoções; por outro lado, o neocórtex ou cérebro racional, que procura inibi-

las. Aqui tem 3 exemplos.

A CÓLERA é acompanhada por um conjunto de reacções que mobilizam o corpo

para o ataque: o sangue desce para as mãos, prontas a agarrar numa arma ou

a bater, o ritmo cardíaco acelera e a adrenalina sobe.

O MEDO, quando se apodera de si, empurra o sangue para os músculos das

pernas, num reflexo de fuga. Em estado de alerta geral, todo o corpo se

tetaniza, como para se esconder.

A TRISTEZA leva a um abrandamento do metabolismo e a uma

perda de entusiasmo, introspecção que permite “acusar o golpe” e avaliar as

consequências para a sua vida.

Três exercícios para voltar a pôr os pés na terra:

1. Faça a respiração do leão: arregale os olhos, abra muito a boca, deite a língua de

fora para baixo e expire profundamente (claro que é ridículo, mas é excelente para

descontrair o rosto, até mesmo para suprimir as rugas).

2. Imagine um relógio em que o 12 estivesse situado entre os seus olhos e o 6 no chão

à sua frente; sentado ou em pé, olhe sucessivamente para cada número do relógio

durante um segundo, primeiro num sentido e depois no outro (excelente para não

pensar em nada e abstrair-se de uma situação ou actividade).

3. Mexa-se. Se anda realmente exasperado, (re) experimente andar a pé e fazer

exercício; Ir ao cinema ou mergulhar num bom livro são actividades que oferecem uma

alternativa encantadora. Em contrapartida, nem as compras frenéticas nem as

investidas ao frigorífico o apaziguarão minimamente. Esqueça…

82

ACTIVIDADE - Questionários “O seu rosto fá-lo mentir?” ou “É dono do seu corpo?”

OBJECTIVO: Identificar os comportamentos próprios de cada formando e reconhecer que estes influenciam

positiva ou negativamente o seu desempenho profissional; avaliar o grau de

extroversão/introversão dos formandos, no caso do primeiro questionário, bem como o grau de

conhecimento das suas necessidades, no segundo caso.

INSTRUÇÕES DE PROCEDIMENTO: O formador distribui os enunciados dos questionários aos formandos e depois de todos terem

completado o seu preenchimento, solicita que os formandos partilhem com os colegas os perfis

a que chegaram; posteriormente, o formador deverá fazer a transposição para a realidade dos

formandos, registando conclusões, nomeadamente em que termos poderá a identificação das

práticas de cada um dos formandos influenciar o seu desempenho profissional.


MATERIAL NECESSÁRIO: Enunciados dos questionários, quadro e canetas

83

O SEU ROSTO FÁ-LO MENTIR?

Passamos a vida a fazer caretas. Mas será a certa? Se o rosto reflecte as grandes linhas da nossa personalidade secreta e se os olhos são o espelho da alma, leia-se como um livro aberto. É um pequeno encontro consigo mesmo.

1. Se só pudesse ficar com uma coisa do seu rosto, seria...

A. Os olhos e a testa B. O nariz e as maçãs do rosto C. A boca e o queixo…

2. No conjunto, o seu rosto é mais...

A. Alongado B. Redondo C. Nem um, nem outro

3. Tem os olhos…

A. Muito abertos B. Pequenos, bastante fechados C. Medianamente abertos

4. Por um lado, os seus olhos são…

A. Negros B. Castanhos C. Avelã

D. Verdes

E. Azuis

5. As suas sobrancelhas são...

A. Salientes e grossas B. Discretas e finas C. Entre as duas

6. Tem o nariz...

A. Arredondado B. Direito C. Arrebitado

7. Diria que as suas narinas eram...

A. Pequenas B. Grandes C. Vibrantes

8. Os seus lábios são...

A. Finos e rectilíneos B. Grossos e rectilíneos C. Finos e subidos nas comissuras D. Grossos e subidos nas comissuras E. Finos e descaídos nas comissuras F. Grossos e descaídos nas comissuras

9. Mas ainda...

A. O de cima é mais grosso B. O de baixo é mais grosso C. São muito parecidos

10. Visto de perfil, o seu queixo...

A. É proeminente B. É metido para dentro C. É direito

11. A sua testa é...

A. Direita e plana B. Curva para trás C. Saliente

12. Mas ainda....

A. Bastante pequena B. Bastante Grande C. Entre as duas

13. As suas orelhas estão...

A. Muito perto do crânio B. Afastadas C. Entre as duas

17. Observe-se um pouco. Quando ouve alguém falar, tem tendência para…

A. Acenar muitas vezes com a cabeça B. Inclinar a cabeça para a esquerda C. Inclinar a cabeça para a direita D. Não sabe

84

14. Os seus cabelos são…

A. Negros B. Castanhos ou ruivos C. Castanhos claros

D. Louros

15 Quando está concentrado(a), tem tendência para...

A. Ter a cara descontraída B. Fazer caretas C. Estar um pouco contraído(a)

16. As rugas começam a aparecer... (se não as tiver, olhe para os seus pais…)

A. Entre os olhos, por cima do nariz B. Na testa, em ondas C. Sob os olhos, em pés de galinha

18.Quando está distraído (a), acontece-lhe...

A. Passar a mão pela nuca B. Entreabrir a boca C. Apoiar o rosto nas mãos

19. Tem tendência para...

A. Arquear muitas vezes as sobrancelhas B. Franzir as sobrancelhas na direcção

do nariz C. Pestanejar lentamente

20. Já lhe fizeram notar que...

A. Fixa as pessoas com insistência B. Está muitas vezes a olhar para o vazio C. Olha para baixo

D. Não observa com muita atenção

O SEU ROSTO FÁ-LO MENTIR ?

MEÇA A SUA INTROVERSÃO (OU A SUA EXTROVERSÃO) - Conte os seus , e :

1)

B

A

C

2) C A B 3) C B A 4) C-D A-B E 5) C B A 6) B A C 7) C A B 8) B-C A-E D-F 9) B A C

10) C A B 11) C A B 12) C B A 13) C A B 14) C A-B D 15) A C B 16) C A B 17) A C-D B 18) C B A 19) C B A 20) C A-B D

85

Se obteve um máximo de :

INSTINTIVO A sua cabeça diz que a sua tendência é para a harmonia entre a abertura aos outros e a

interiorização, passando de uma para outra sem ruptura. Soube encontrar uma forma de

maturidade entre os seus dois instintos extremos, a expansão e a conservação. É capaz de

fazer um tempo de espera entre a recepção dos estímulos que lhe chegam e o momento de

entrar em acção. Consegue criar novos objectivos à medida que surgem os acontecimentos.

Tem sentido de humor e talento para desdramatizar os conflitos, sem no entanto levar as

coisas de ânimo leve. Por tudo isto dá frequentemente a impressão de que vive para os outros,

através deles e com eles.


INTROSPECTIVO

Aproxima-se do temperamento retraído. Centra-se muito sobre si próprio/a e a sua vibração

vem do interior. Tem uma sensibilidade profunda extrema, e prefere observar os outros a

entregar-se. A sua natureza leva-o/a mais a ser solitário/a do que a rodear-se de muitos

amigos. Tem uma inteligência profunda e abstracta, assim como grande capacidade de

concentração. É muito dotado/a para a sublimação. Esta interiorização intensa pode pôr-lhe

dificuldades quando tem de se adaptar rapidamente a uma nova situação.


EXPANSIVO O seu temperamento é exuberante. Expansivo/a, muito aberto/a ao exterior, aposta muito no

contacto. Sente-se bem quando está rodeado/a e é muito permeável ao meio ambiente. A sua

inteligência é sensorial e concreta. Gosta de se deixar guiar pelos sentidos, é ardente e tem

necessidade de tocar. Cheio/a de energia, precisa de muito para se cansar. Aceita a vida como

ela se apresenta, com bom senso e bonomia. Isto não o/a impede de ter, no momento,

reacções violentas não controladas. Nunca é rancoroso/a, rapidamente recupera o seu carácter

lúdico, até mesmo travesso.

Fonte: Martineaud, Sophie e Engelhart, Dominique, Teste a sua Inteligência Emocional, Ed.

Pergaminho, 1999.

86

É DONO DO SEU CORPO?

Um corpo é sessenta biliões de biliões de células e vários biliões de reacções químicas por minuto. É o mesmo que dizer que ele pode perfeitamente desembaraçar-se sem nós. Mas não é motivo para lhe dar uma vida de cão. Sabe tratá-lo com deferência?

1. Você está muitas vezes...

A. Cansado B. Exaltado C. Satisfeito D. Enervado E. Desiludido F. Descontraído

2. Nos dias de lua cheia, você está...

A. Diferente B. Perturbado C. Inalterado

3. Segundo a sua opinião, quando seduz, o seu físico é responsável...

A. 70% B. 50% C. 20%

4.Massagem-descontracção; você escolhe...

A. O couro cabeludo B. As costas C. A planta dos pés

5. Veste-se geralmente...

A. De uma maneira clássica B. De qualquer maneira, isso aborrece-o C. Com um certo cuidado

6. Quando decide começar um desporto...

A. Começa entusiasticamente e desinteressa-se ao fim de pouco tempo

B. Começa lentamente e continua durante muito tempo

C. Farta-se depressa

7. A relaxação, o que é para si?

A. Relaxar todos os músculos para um bem estar máximo?

B. Descontrair os músculos e o espírito? C. Algo que não tem necessidade

8. Neste momento sente-se...

A. Em forma B. No inferno C. Molengão

9. Para mudar, gostaria de praticar...

A. Basquetebol B. Patinagem C. Lançamento de peso

10. Aliás, quando se faz desporto é preciso...

A. Comer açúcares rápidos B. Comer quando se tem forme C. Beber muito

11. Uma boa razão para se meter na água. É bom...

A. Para as constipações B. Para a coordenação C. Para modelar os músculos

12. Para adquirir mais agilidade, você faz...

A. Corrida de fundo B. Voleibol C. Veículo Todo o Terreno

87

13. Para moderar o apetite, pode tomar-se...

A. Vitamina C B. Antidepressivos C. Glucose

14. Encontramos cálcio...

A. Nas barras com chocolate B. Nos camarões C. No arroz branco

15 Os peixes gordos...

A. Engordam B. Emagrecem C. Depende das pessoas

16. Segundo a sua opinião, a pimenta...

A. Deteriora o estômago B. Está cheia de vitamina C C. Elimina o sabor dos alimentos

17. Quando temos falta de ferro, não devemos beber...

A. Álcool B. Chá C. Leite

18. Quando estamos tristes...

A. O corpo fica tenso B. O ritmo cardíaco acelera C. O metabolismo abranda

19. A sauna é excelente, tanto mais que...

A. Elimina as toxinas B. Elimina o stresse C. Faz emagrecer

20. Finalmente, se lhe faltasse qualquer coisa, seria...

A. Uma saúde de ferro B. Uma vontade de aço C. Um coração de ouro

É DONO DO SEU CORPO?

MEÇA O CONHECIMENTO DAS SUAS NECESSIDADES - Conte os seus , e :

1)

C-F

A-E

B-D

2) A B C 3) B C A 4) A C B 5) C A B 6) B C A 7) B A C 8) A C B 9) A B C

10) C B A 11) B A C 12) B C A 13) A B C 14) B C A 15) B A C 16) B A C 17) B A C 18) C A B 19) B C A 20) B A C

88


ZEN Vive em boa harmonia com o seu corpo e tem uma coordenação real entre a cabeça e o resto.

Em resumo, você sente-se bem na sua pele. O seu corpo é para si um velho cúmplice. Desde

que o habita, aprendeu a decifrar as suas mensagens, a dar muita atenção aos diversos

ruídos, crises de borbulhas e outros sintomas, o que lhe evita pedir socorro. Não hesita em

fazer esforço quando é necessário. Um mínimo de desporto, nada de exageros de qualquer

tipo: encontrou a receita exacta para que o seu corpo não lhe roa a corda. Tem com que

satisfazer plenamente a sua vontade de viver.


INACTIVO O seu corpo está muito bem como está. Pelo menos é o que você diz. Se tem uma barriguinha

ou umas gordurinhas a mais, não importa, usa roupas largas. O desporto ou o exercício para

esculpir os músculos é bom para os outros. Como é um bocadinho molengão, evita mexer-se

muito. Uma lesão é tão fácil de ocorrer! Não se arrisca a sobrecarregar o seu corpo. Ao mínimo

alerta, pergunta a si próprio se não estará a arranjar uma úlcera ou a chocar uma

broncopneumonia. Poupa-se com medo de que o motor se estrague se for muito forçado.

Realmente, nunca lhe disseram que se não cuidar do motor ele gripa?


OU VAI OU RACHA Físico acima de tudo, você mergulha na vida, mais em força do que em leveza. Quanto ao

corpo, faz-lhe a vida dura. A sua vitalidade fora do comum permite-lhe excessos de todo o

tipo… Do chocolate ao desporto enérgico, passando por tudo quanto satisfaça os seus

instintos. E quando o corpo clama por misericórdia, dores de cabeça, distensões e outras

coisas do género, você faz orelhas moucas. Tem um pouco a tendência para pensar que tem

uma máquina que nunca se estraga, que pode empurrar sem escrúpulos até aos limites

extremos da sua resistência. Até ao dia em que ela lhe fizer compreender que demasiado, é

demasiado…


Pergaminho, 1999.

89

ACTIVIDADE - Questionário “AVALIE O SEU QUOCIENTE EMOCIONAL” OBJECTIVO: Avaliar o quociente emocional de cada formando.

INSTRUÇÕES DE PROCEDIMENTO: 1. O formador distribui os enunciados pelos participantes;

2. Análise dos resultados a que os formandos chegaram, retirando as devidas

conclusões, nomeadamente fazendo a transposição para o desempenho

profissional/relacionamento interpessoal que cada um tem (ou deve ter); 3. O formador poderá aproveitar as conclusões deste exercício para, a partir das

mesmas, fazer uma síntese geral da temática abordada.


MATERIAL NECESSÁRIO: Papel e canetas, enunciado dos questionários

90

“Avalie o seu Quociente Emocional”

INSTRUÇÕES DE PREENCHIMENTO: Após a leitura de cada frase assinale com um círculo o número de 0 a 4 que melhor

corresponde ao seu grau de acordo ou desacordo. Seja espontâneo e faça o círculo no

primeiro número que lhe vier à cabeça.

0 Aplica-se

sempre a mim

1 Aplica-se

frequentemente a mim

2 Aplica-se por vezes a mim

3 Raramente se aplica a mim

4 Nunca se

aplica a mim

1. Não me sinto bem com a minha maneira de ser. 0 1 2 3 4

2. Vivo com elevado nível de stress na minha vida. 0 1 2 3 4

3. Dizem-me que trabalho muito. 0 1 2 3 4

4. Tenho hábitos que não acho capaz de mudar. 0 1 2 3 4

5. Tenho tendência para criticar os outros. 0 1 2 3 4

6. Sinto-me frustrado quando as coisas não correm bem. 0 1 2 3 4

7. Tenho dificuldade em deixar andar as coisas. 0 1 2 3 4

8. Tenho dificuldade em controlar a minha cólera. 0 1 2 3 4

9. Tenho tendência a adiar quando não gosto de fazer qualquer

coisa.

0 1 2 3 4

10. Não estou ciente dos meus sentimentos. 0 1 2 3 4

11. Tenho dificuldade em rir de mim próprio quando cometo um erro. 0 1 2 3 4

12. Detesto enganar-me e cometer erros. 0 1 2 3 4

13. Tenho tendência a comparar-me com os outros. 0 1 2 3 4

14. Tenho dificuldade em relacionar-me com os outros. 0 1 2 3 4

15. Tenho tendência em estar de mau humor ou deprimido. 0 1 2 3 4

16. Tenho tendência em deixar-me ficar para último lugar. 0 1 2 3 4

17. Tenho dificuldade em dizer “não”. 0 1 2 3 4

18. Não tenho uma auto-estima muito elevada. 0 1 2 3 4

19. Tenho tendência em preocupar-me em demasia. 0 1 2 3 4

20. Tenho tendência em ficar momentaneamente ansioso. 0 1 2 3 4

21. Tenho tendência em ser impaciente. 0 1 2 3 4

22. Não estou tão feliz e realizado como gostaria. 0 1 2 3 4

23. Não me dou a muito trabalho pelos outros. 0 1 2 3 4

24. Não entendo muito bem os outros. 0 1 2 3 4

25. Sinto-me pressionado por todos os lados. 0 1 2 3 4

91

Apuramento de resultados: - Basta somar os pontos atribuídos às suas respostas e comparar

com a grelha fornecida.

Se obteve entre 100 e 90 pontos – Você tem um Quociente Emocional Muito Elevado. Isto

significa que você, além de uma excelente auto-estima, consegue controlar totalmente as suas

emoções e impulsos e relaciona-se com os outros na perfeição, devido à sua empatia e

capacidade de comunicação.

Se obteve entre 89 e 75 pontos – Você tem um Quociente Emocional Elevado. Isto significa

que você além de uma forte auto-estima, consegue, na maior parte das vezes, controlar os

seus impulsos, pois conhece as suas emoções e sentimentos. Na relação com os outros está à

vontade, demonstrando preocupação em compreender os outros, embora por vezes ainda sinta

que as situações fogem ao seu controle. Verifique os itens em que obteve menor pontuação, a

fim de aperfeiçoar essas competências.

Se obteve entre 74 e 56 – Você tem um Quociente Emocional Médio. Isto significa que você,

embora se conheça bem a si próprio, as suas virtudes e defeitos, nem sempre está de bem

consigo. Na relação com os outros, embora revele capacidade de empatia e compreensão,

nem sempre as coisas lhe correm pelo melhor e você acaba por sair magoado ou a magoar

alguém. Verifique os itens em que atribuiu menor pontuação, a fim de poder realizar um treino

para melhorar essas competências.

Se obteve abaixo de 55 pontos - Você tem um Quociente Emocional Fraco. Para já, isto

significa que você é verdadeiro consigo mesmo e se conhece bem. Muitas pessoas não teriam

a coragem de responder de forma tão verdadeira. Esta é desde já uma característica

fundamental para aumentar a sua inteligência emocional: conhecer-se bem e ter vontade de

melhorar. Verifique os itens em que atribuiu maior pontuação para avaliar as suas

potencialidades (se calhar, já possui a capacidade de empatia, de compreensão do outro).

Quanto às outras competências que precisa melhorar, faça uma listagem e disponha-se

mentalmente a realizar um treino para as adquirir.


Pergaminho, 1999.

92

ESTRATÉGIAS PARA LIDAR COM A RAIVA OU CÓLERA

Estas técnicas são apenas eficazes quando se consegue atalhar a tempo a indignação, antes

que ela possa desencadear na totalidade a sua força devastadora. Ao mesmo tempo é

importante aprender a praticar a auto-afirmação sem recorrer à agressão.

1. Introspecção/Auto-observação – é a condição prévia para conseguir interromper o

processo automático da cólera e fazer uma reavaliação da situação que a

desencadeou.

2. Dar uma interpretação positiva – quando nos zangamos, somos frequentemente

vítimas de impressões e suspeitas precipitadas que, analisadas de perto, se verificam

ser exageradas ou injustas.

3. Actividade física, relaxamento e distracção – qualquer situação de indignação

desencadeia no organismo um máximo de esforço físico. Toda a atenção fica

concentrada no facto ou objecto de indignação. Andar de um lado para o outro com

rapidez, um curto passeio, mover com força os braços, inspirar e expirar

profundamente e a relaxação muscular ajudam a reduzir a intensidade da excitação.

Estabelecer um breve interregno e concentrar-se em si mesmo são as melhores

terapias.

4. Auto- Afirmação – nem sempre o mais sensato será retirar importância à indignação,

fazer uma nova avaliação da mesma ou canalizá-la para a actividade física.

Frequentemente, em situações conflituosas, é de grande ajuda saber que, quando é

necessário, somos capazes de defender os nossos interesses. Isso permite sentirmo-

nos menos ameaçados e agir de uma forma mais relaxada.

93

Regras para a auto-afirmação :

1. Acalme-se antes de interpelar o outro por forma a retomar o equilíbrio emocional e

escolha um momento propício – verifique que o outro está disponível para ouvir.

2. Prepare-se para a conversa, formulando mentalmente e de antemão os argumentos

que vai utilizar.

3. Esforce-se por manter um tom de voz tranquilo e imparcial e uma linguagem corporal

neutra. Os olhares ameaçadores e punhos crispados são interpretados, em todas as

culturas como sinais de agressão.

4. Limite as suas criticas ao acontecimento que, em concreto, o encolerizou. As criticas

de carácter geral (“vocês são todos iguais!”) ou ataques pessoais (“parece que você

obteve o diploma num sorteio!”) apenas provocam um reacender do confronto.

5. Seja preciso no comportamento do outro (“Quando tu deixas a secretária toda

desarrumada”), expresse claramente as suas emoções (“Sinto-me irritada e frustada

com essa tua atitude”), partilhe as suas expectativas, necessidades e razões da sua

emoção (“porque essa tua atitude demonstra falta de respeito por mim e pelo meu

trabalho”) e as vantagens da nova atitude (“de hoje em diante, gostaria que deixasses

a secretária arrumada quando sais pois desta forma não nos aborrecemos”).

6. Se fizer uma criticar construtiva a um subordinado nunca faça à frente de terceiros

(manter a dignidade e a respeitabilidade) e reforce sempre a auto-estima do mesmo

(Exemplo: A enfermeira chefe tem de chamar a atenção da sua auxiliar para um grave

erro nas contas trimestrais. Durante a conversa, a enfermeira menciona apreciar muito

a forma tão agradável como a auxiliar trata os doentes – o reconhecimento reforça a

auto-estima).

(RETIRADO DO CURSO DE POSTURA E CONTROLO EMOCIONAL , CFP , 2006/2007)

94

COMO ACOLHER AS EMOÇÕES (TRISTEZA, MEDO, RAIVA) DO OUTRO

1. Sintonize-se emocionalmente com o outro. 2. Oiça a necessidade do outro sem procurar acalmá-lo com frases tipo “tenha calma,

isso já passa”. O simples facto de se sentir aceite livremente na sua emoção, de se

sentir ouvido é muito mais eficaz do que todas as palavras de consolo que possa

pronunciar. 3. Aceite as emoções, seja contentor das mesmas e reformule-as, demonstrando que

entendeu os sentimentos do outro (“Compreendo perfeitamente que esteja zangado”).

(RETIRADO DO CURSO DE POSTURA E CONTROLO EMOCIONAL , CFP , 2006/2007)

95

CAPÍTULO IV Estilos de Liderança

96

ACTIVIDADE - Discussão orientada

OBJECTIVO:

Definir conceito de líder e liderança. Distinguir “chefe” de “líder”. Identificar liderança como um

processo complexo. Reconhecer a importância do tema para a eficácia e qualidade das

organizações.

INSTRUÇÕES DE PROCEDIMENTO: 1ª. Etapa: Lançar a discussão.

Nesta primeira fase, pretende-se apenas motivar o grupo para o tema e perceber o nível de

conhecimento e interesse que o assunto lhes desperta.

O formador deve por isso elaborar previamente uma lista de questões, iniciando com uma que

seja suficientemente polémica, como por exemplo: “Vocês consideram-se líderes?”. Eis outras

sugestões de questões a colocar ao grupo:

• O que distingue um chefe de um líder?

• Pode existir liderança numa posição hierárquica subalterna?

• O que é isso da liderança?

• Dêem exemplos de líderes que admirem.

2ª. Etapa: Decorridos cerca de 15 minutos de discussão orientada, o formador deverá dividir o

grupo em pequenos subgrupos (2 a 3 pessoas), e pedir a cada subgrupo que pense numa

definição criativa do que é um líder; após 5 minutos para reflexão individual, o formador deverá

passar um acetato em branco para que cada subgrupo possa redigir a sua definição, sem

identificação dos autores; o formador projecta os acetatos, pedindo opiniões. No final, afixar o

acetato em local bem visível da sala.

TEMPO EXIGIDO: 60 minutos

MATERIAL NECESSÁRIO: Quadro, acetatos, papel e canetas (normais e de acetato)

Estilos de Liderança

97

ACTIVIDADE – Jogo Pedagógico: “O Problema da Nasa” OBJECTIVO:

Identificar os tipos de poder associados ao exercício da liderança: hierarquia, competência

técnica, amizade, carisma. Reconhecer os fenómenos de grupo dominantes:

liderança/subordinação; cooperação/competição.

INSTRUÇÕES DE PROCEDIMENTO: I- Explicar o funcionamento do exercício, sem denunciar os objectivos pedagógicos.

II- Dividir o grupo em subgrupos de 8 formandos. Depois de organizados, o formador irá

nomear um dos formandos (aquele que lhe parecer ter perfil adequado) para líder do

grupo. Ser-lhe-á distribuído um crachá de identificação;

III- Distribuição dos enunciados e classificação individual pelos formandos;

IV- Discussão do grupo para encontrar a classificação grupal. Trabalhos internos de cada

grupo orientados exclusivamente pelo líder nomeado do grupo;

V- Avaliação dos resultados individuais e do grupo a partir da classificação dos

especialistas, feita pelo formador;

VI- Fase das conclusões feita pelo formador: Houve coincidência entre o líder nomeado e

o líder espontâneo? Não basta poder hierárquico (nomeação superior) para exercer

influência sobre o grupo. Quem conseguiu passar melhor a sua mensagem? Quem

exerceu influência através de que tipo de poder? Competência técnica,

amizade/lealdade ou carisma? Por outro lado, quem sabia sobre o assunto mas que

mais demonstrou ser influenciável? No final das conclusões, sintetizar apresentando

uma definição de liderança e dos tipos de poder associados.

TEMPO RECOMENDADO: 55 minutos MATERIAL NECESSÁRIO: Enunciados, canetas e papel

98

PROBLEMA DA NASA

Imagine que é membro da guarnição duma nave espacial, a qual tem uma hora de encontro marcado com a estação-mãe da superfície iluminada da lua. Devido a problemas mecânicos, contudo, a sua nave é forçada a alunar num local a cerca de trezentos km do ponto de encontro. Perante a alunagem forçada, a maior parte do equipamento a bordo fica avariado e, como a sobrevivência depende de se conseguir alcançar a estação-mãe, há que escolher os objectos que ficaram intactos e operativos, após a alunagem. O problema consiste em ordená-los pela sua importância, relativamente ao objectivo que é a guarnição chegar ao ponto de encontro.

Atribua o n.º 1 ao elemento mais importante, o n.º 2 ao seguinte mais importante e assim

sucessivamente até ao 15.º que é o menos importante.

Caixa de fósforos.

Concentrado alimentar.

150 m de corda de nylon.

Pára-quedas de seda.

Unidade de aquecimento portátil.

Duas pistolas de calibre 45.

1 caixa de leite condensado.

2 tanques de 50 kg de oxigénio.

Um mapa estrelar (da constelação da lua).

Uma jangada salva-vidas.

Uma bússola magnética.

25 litros de água.

Sinais luminosos.

Caixa de primeiros socorros.

Transmissor-receptor de FM com bateria solar.

JESUINO, J.C., Processos de Liderança, Livros Horizonte, 1987, p. 296

OBJECTIVO:

Tomada de decisão do grupo através do consenso.

NOTAS:

Argumente a sua ordenação de forma clara e lógica. Escolhe a melhor alternativa do grupo e não se fixe à sua. Não aceite justificações que não sejam devidamente fundamentadas. Não mude de opinião só para agradar ao grupo. Incentive a troca de informações. Aceite as diferenças de opiniões como vantagem para a tomada de decisão. Não faça acordos, só para evitar o conflito.

99

Problema da NASA – Solução dos Peritos

1. 2 tanques de 50 kg de oxigénio- Indispensável para a respiração

2. 25 litros de água – Para compensar perdas de transpiração, etc.

3. Um mapa estrelar (da constelação da lua) - Um dos principais meios de orientação

4. Concentrado alimentar – Importante estabelecer rações diárias

5. Transmissor-receptor de FM com bateria solar – Útil como possível transmissor de sinal de

socorro para a nave mãe

6. 150 m de corda de nylon – Útil para amarrar e trepar

7. Caixa de primeiros socorros – Pílulas orais e injecções são úteis

8. Pára-quedas de seda – Abrigo contra os raios solares

9. Jangada salva-vidas – Tem garrafas de CO2 para autopropulsão

10. Sinais luminosos – Serve para chamar a atenção se estiver na linha de visão

11. Duas pistolas de calibre 45 – Podem servir para autopropulsão

12. 1 caixa de leite condensado – Alimento, bebida se misturado com H2O

13. Unidade de aquecimento portátil – Só seria útil se a alunagem fosse no lado escuro da Lua

14. Bússola magnética – Provavelmente inútil porque magnetizada

15. Caixa de fósforos – Sem utilidade na Lua

100

ACTIVIDADE – Exercício “As características do Líder” e Jogo Pedagógico “Estilos de Liderança”

NOTA EXPLICATIVA: Esta actividade comporta em si mesma um duplo objectivo. Por um lado, será proposto aos

formandos a realização de um trabalho de grupo para identificar o perfil do líder, seleccionando

e associando uma lista de DEFINIÇÕES dadas a uma lista de QUALIDADES. Paralelamente,

serão distribuídas regras de actuação rígidas a cada um dos elementos que irá liderar os

subgrupos, correspondendo cada um ao perfil do líder autoritário, líder benevolente e líder

democrático ou participativo. Os restantes elementos do grupo desconhecem esta dupla

vertente do objectivo.

OBJECTIVOS:

Consciencializar os formandos sobre as competências sociais e relacionais de um líder.

Permitir a realização de uma actividade grupal onde as decisões têm de ser tomadas por

consenso. Identificar e caracterizar os diferentes estilos de liderança. Avaliar o impacto de cada

um deles na organização das tarefas e clima relacional.

INSTRUÇÕES DE PROCEDIMENTO: I- Formação de 3 subgrupos de cinco a sete elementos cada.

II- Distribuição de cópia do enunciado DEFINIÇÕES E QUALIDADES do líder, por cada

participante.

III- Simultaneamente distribuição das instruções relativamente aos comportamentos a

assumir por cada um dos líderes. Estas instruções não podem ser vistas pelos

restantes membros do grupo, dado que este duplo objectivo só é do conhecimentos

dos líderes e do formador.

IV- Dar tempo para reflexão individual. Eventualmente fazer pequeno intervalo para que o

formador possa dialogar em particular com os líderes e explicar minuciosamente o

duplo objectivo do exercício.

V- Solicitar que a seguir cada subgrupo consiga chegar a uma unanimidade em relação à

definição e à qualidade correspondente, colocando o número da definição ao lado da

qualidade.

VI- Antes de iniciar a leitura das conclusões a que cada subgrupo chegou, solicitar a

opinião dos membros dos grupos relativamente à forma como decorreram os trabalhos,

organização das tarefas, clima relacional. Espera-se que, se cada líder conseguiu

desempenhar correctamente o seu papel (líder autoritário, benevolente e participativo),

as conclusões sejam divergentes.

101

VII- Concluir esta primeira parte do exercício, distribuindo o texto “ESTILOS DE

LIDERANÇA” com os estilos de liderança e sua breve caracterização.

VIII- Retomar o exercício relativo ao perfil do líder, devendo cada subgrupo apresentar a

suas conclusões que serão confrontadas com a solução apresentada pelo formador.


MATERIAL NECESSÁRIO: Enunciados do exercício; fichas com instruções para líderes dos

subgrupos; canetas e papel

102

“O PERFIL DO LÍDER”

LISTAGEM DAS DEFINIÇÕES

1. Sabe o que fazer, sem perder a calma. Todos podem confiar nele em qualquer

emergência.

2. Ninguém se sente marginalizado ou rejeitado por ele. Ao contrário, sabe agir de tal forma

que cada um se sente importante e necessário no grupo.

3. Interessa-se pelo bem-estar do grupo. Não usa o grupo para interesses pessoais.

4. Está sempre pronto para atender.

5. Mantém-se calmo nos debates.

6. Distingue bem a diferença entre o falso e o verdadeiro, entre o profundo e o superficial,

entre o importante e o acessório.

7. Facilita a interacção entre os membros do grupo. Procura que o grupo funcione

harmoniosamente, sem dominação.

8. Jamais desanima perante as opiniões daqueles que só vêem perigo, sombra e fracasso.

9. Sabe prever, evita o improviso. Pensa até nos mais pequenos detalhes.

10. Acredita na possibilidade de que o grupo saiba encontrar por si mesmo as soluções, sem

recorrer sempre à ajuda dos outros.

11. Dá oportunidade para que os outros se promovam e se realizem.

12. Faz agir. Leva a sério o que deve ser feito. Obtém resultados.

13. É agradável. Cuida da sua aparência e sabe conversar com todo o tipo de interlocutores.

14. Diz o que pensa. As suas palavras têm correspondência na acção.

15. Enfrenta as dificuldades. Não foge nem descarrega os riscos nos outros.

16. Procura a verdade com os membros do grupo. Não passa por cima do grupo.

LISTAGEM DAS QUALIDADES Faça corresponder o número das DEFINIÇÕES com as QUALIDADES que se seguem, de acordo com a sua descrição:

_________ Optimista _________ Desinteressado _________ Democrático _________ Sincero _________ Seguro _________ Firme e suave _________ Eficaz _________ Catalisador _________ Corajoso _________ Juízo maduro _________ Disponível _________ Confiável _________ Acolhedor _________ Dá apoio _________ Sociável _________ Prevenido

103

SOLUÇÃO

1. Seguro

2. Acolhedor

3. Desinteressado

4. Disponível

5. Firme e suave

6. Juízo maduro

7. Catalisador

8. Optimista

9. Prevenido

10. Confiável

11. Dá apoio

12. Eficaz

13. Sociável

14. Sincero

15. Corajoso

16. Democrático

104

FICHAS COM INSTRUÇÕES PARA OS LÍDERES DOS SUBGRUPOS INSTRUÇÕES PARA O CHEFE DO GRUPO Nº.1: 1. Atenção! Não deixe nenhum elemento do seu grupo ler as suas instruções! Só você pode

saber que este exercício tem um duplo objectivo.

2. O exercício não se destina apenas a identificar o perfil do líder, mas avaliar como os

indivíduos reagem aos vários tipos de liderança.

3. Você deve comportar-se como um líder autoritário, impondo claramente as suas decisões

e a sua vontade. Na verdade, você reúne-se com os elementos do seu grupo para obter a

aceitação das decisões que você já tomou.

4. Desde logo imponha as regras do jogo e faça-as cumprir.

5. Não permita diálogos entre os membros do grupo enquanto não tiverem terminado a

decisão individual. Dê um tempo de 5 minutos para o fazerem.

6. Quando terminarem a decisão individual, dê início à discussão que deverá durar o máximo

20 m. Não permita igualmente desvios aos assuntos e intervenções jocosas. Recorde a

tarefa a realizar.

7. O tempo deve ser rigorosamente cumprido. Tome nota do início e do fim (horas e minutos

exactos).

8. Os elementos do grupo apenas devem iniciar a discussão no grupo, após a sua ordem.

9. A ordem das intervenções deve ser definidas previamente para que cada um só fale na sua

vez.

10. Quando um dos elementos terminar a sua intervenção, deverá perguntar: “-Terminou a sua

intervenção? Muito bem/Muito obrigado. Tem então a palavra, o/ a.....”

11. Caso o grupo tenha terminado antes do tempo máximo previsto, não esqueça de anotar.

105

FICHAS COM INSTRUÇÕES PARA OS LÍDERES DOS SUBGRUPOS INSTRUÇÕES PARA O CHEFE DO GRUPO N.º 2: 1. Atenção! Não deixe nenhum elemento do seu grupo ler as suas instruções! Só você pode


2. O exercício não se destina apenas a identificar o perfil do líder, mas, avaliar como os


3. Você vai desempenhar o papel de líder democrático. Deverá usar o seu poder e

habilidade para criar uma situação participativa, na qual todos os elementos do grupo

devem tomar parte, por igual, na decisão a tomar. Não esqueça que as opiniões dos

elementos do grupo têm o mesmo valor que a sua.

4. Após a distribuição dos enunciados, garante que todos estão esclarecidos da tarefa a

realizar.

5. Embora sem carácter rígido, diga que cada um tem cerca de 5 minutos para efectuar a sua

escolha individual, e mais cerca de 20 minutos para a decisão grupal.

6. No decorrer da discussão, garanta que todos os elementos têm oportunidade de se

pronunciar, se necessário, apele empaticamente aos menos comunicativos e, agradeça as

participações dos mais entusiastas, dizendo que “...parece-me que o colega “x” queria

acrescentar alguma coisa, não é verdade?..... “

7. Saiba ouvir e procure criar um clima de descontracção e confiança dentro do grupo.

8. Quando terminarem, consulte o grupo sobre tempo aproximado da duração do exercício.

106

FICHAS COM INSTRUÇÕES PARA OS LÍDERES DOS SUBGRUPOS INSTRUÇÕES PARA O CHEFE DO GRUPO N.º 3: 1. Atenção! Não deixe nenhum elemento do seu grupo ler as suas instruções! Só você pode


2. O exercício não se destina apenas a identificar o perfil do líder, mas, avaliar como os


3. Você vai desempenhar o papel de líder benevolente/passivo. Irá demonstrar pouca

capacidade para orientar a execução da tarefa, parecendo não estar muito certo das

instruções a cumprir. Você está muito mais preocupado em criar um clima de

descontracção dentro do grupo, relegando a tarefa para segundo plano.

4. Nesta perspectiva, pode mesmo deixar contar anedotas (ou contar você), falar de assuntos

pessoais, sem grande preocupação com a tarefa a realizar.

5. Caso alguns dos membros do grupo refira a necessidade de realizar o trabalho, demonstre-

se surpreendido e diga “Ah! É verdade, temos de fazer isso, não é? Então por onde é que

começamos?

6. Deixe que sejam os membros do grupo a impor as regras de funcionamento.

7. Quando terminarem, pergunte a um colega quanto tempo demoraram a realizar a tarefa,

porque você se esqueceu de o fazer.

107

ESTILOS DE LIDERANÇA

LÍDER AUTORITÁRIO

Dá ordens

Dirige

Supervisiona

Diz o que fazer, quando e como

LÍDER BENEVOLENTE

Partilha a decisão

Não coordena

Não toma a iniciativa

Não favorece a coesão interna do grupo

LÍDER DEMOCRÁTICO/PARTICIPATIVO

Delega responsabilidades

Distribui o poder de decisão

Valoriza as ideias e a iniciativa

108

ACTIVIDADE – Trabalho de Grupo “Tarefas para um Líder” OBJECTIVO:

Aplicar os conceitos já abordados sobre gestão de conflitos e liderança, tendo em conta as

características de influência e capacidade de escuta e resolução de problemas que um líder

deve possuir.


1. O formador divide o grupo em subgrupos de 4 a 5 pessoas, distribuindo os enunciados

dos casos práticos;

2. Após análise dos problemas que se colocam, cada subgrupo deve apresentar as suas

propostas de resolução;

3. O formador deverá retirar as devidas ilações, concluindo com a ideia de que um líder

deverá possuir necessariamente influência, capacidade de escuta e capacidade de

resolução de problemas de modo a conseguir “desempenhar o seu papel” de forma

eficaz.

TEMPO RECOMENDADO: 60 minutos MATERIAL NECESSÁRIO: Enunciados, canetas e papel

109

TRABALHO DE GRUPO “Tarefas para um Líder”

Imagine-se na “pele” dos protagonistas das situações abaixo retratadas. De acordo com o que

já ouviu sobre, assertividade, gestão de conflitos e liderança, e tendo em conta as

características de influência e capacidade de escuta e resolução de problemas que um líder

deve possuir, sugira a estratégia adequada a cada situação.

SITUAÇÃO 1 Você foi recentemente colocado num novo serviço. Logo no primeiro dia constatou que o

colega que está sentado na secretária mesmo ao seu lado fuma desmesuradamente, estando

a sala permanentemente intoxicada.

Você acha inadmissível que os outros colegas tolerem aquela situação e que ninguém reclame.

Você decide tomar a iniciativa mas recebe como resposta “Quem está mal, muda-se! Eu já aqui

trabalho há mais de quinze anos!”

Origem do problema: Estratégia a adoptar:

110

SITUAÇÃO 2 Ao chegar ao seu serviço, depara-se com um aparato inusitado. Ao lado da sua secretária,

estão o seu chefe e uma sua colega a quem você esteve a explicar os novos procedimentos de

segurança. Qual não é o seu espanto quando percebe que o estão a acusar de um erro que

você não cometeu. Você sabe que foi a sua colega que causou o problema mas, pelos vistos,

ela nunca o irá assumir.


111

SITUAÇÃO 3 Todos os anos acontece a mesma coisa. A marcação de férias é uma dor de cabeça. Este ano

ainda começou mais cedo. O seu colega Alberto dirige-se a si e diz-lhe “Olha, isto não tem

nada que saber. Eu sou o mais velho da casa, tenho direito de preferência. Além disso, tenho

dois filhos em idade escolar, por isso, vou outra vez de férias em Agosto…

Perante tal postura, você decide que desta vez a coisa não fica assim.


Que competências deverá possuir um Guarda graduado enquanto líder?

COMPETÊNCIAS FUNÇÕES ESPECÍFICAS

TAREFAS ESPECÍFICAS

(Exercício constante no Manual do formando)

112

ACTIVIDADE – Jogo Pedagógico “A Mulher Assassinada”

OBJECTIVO: Reconhecer que características como a influência, a capacidade de escuta e a capacidade de

resolução de problemas de um líder são fundamentais para a resolução de situações nas quais

é difícil assumir comportamentos assertivos quando estão em causa valores e interpretações

diferentes da mesma realidade


1. O formador divide o grupo em dois grandes grupos de 8 formandos.

2. Informar os subgrupos sobre as instruções de actuação, insistindo na necessidade de

encontrar uma decisão por consenso do grupo.

3. Distribuição dos enunciados do caso, leitura das instruções e comunicação do tempo para a

realização do exercício (15 m.).

4. Análise dos resultados e dos comportamentos evidenciados pelos vários membros do grupo,

primeiro dando a palavra aos membros dos subgrupos (“Foi fácil chegar a consenso?”, “Que

dificuldades sentiram?”, “Tiveram de fazer muitas cedências?”, “Algum dos membros do grupo

assumiu um papel preponderante?”, “Conseguiram fazer-se ouvir?”, etc).

5. O formador fará a transposição da situação analisada para a vida profissional e pessoal de

todos os dias.

TEMPO RECOMENDADO: 30 a 40 minutos MATERIAL NECESSÁRIO: Enunciados, canetas e papel

113

EXERCÍCIO

“A MULHER ASSASSINADA” INSTRUÇÕES: 1. Leia atentamente e faça a sua classificação individual.

2. Inicie a discussão em grupo para chegar à classificação consensual do grupo.

Uma jovem mulher casada, cujo marido estava sempre muito ocupado com a sua vida

profissional, certa noite decide ir até um bar para se distrair. Lá conhece um homem

que a seduz e a convida para passar a noite consigo, na sua casa.

De madrugada, quando acorda, apercebe-se de que deve voltar rapidamente a casa,

para chegar antes do marido regressar de viagem. Tenta apanhar um táxi para a

transportar, mas o taxista recusa fazê-lo quando a mulher lhe diz só poder pagar em

casa, dado não ter qualquer dinheiro consigo. Decide fazer o caminho a pé, mas no

final da rua está um assaltante com uma faca na mão. Regressa então à casa do

amante pedindo-lhe ajuda, mas este recusa, sem mais explicações. Recorre também a

uma amiga do casal que mora perto, a qual depois de ouvida a explicação se recusa a

ajudá-la, dizendo não querer envolver-se naquela história. Decide então, depois de

nova e vã tentativa junto do taxista, descer a rua, seguindo o caminho de casa. O

assaltante, nitidamente enlouquecido, mata-a.

Das 6 personagens da história, que são a mulher, o marido, o amante, o louco, o

taxista e a amiga, qual pode ser responsabilizado pela sua morte. Classifique-os por

ordem de responsabilidade decrescente.

114

OBJECTIVO: Este questionário tem como objectivo específico, aferir os conhecimentos gerais dos formandos, sobre a aquisição de conhecimentos no final da formação. Cada formando deverá comparar o questionário com as respostas dadas no questionário de Pré-formação e corrigir as respostas erradas, com a ajuda do formador.

V F 1 A forma como inter-relacionamos com os nossos semelhantes

depende directamente da forma como comunicamos com eles.

2 Uma das funções da Comunicação é a persuasão.

3 No acto comunicativo, contam somente os interlocutores.

4 As mensagens são sempre inalteráveis ao atravessarem os canais de comunicação.

5 Com o nosso comportamento podemos gerar ou influenciar de forma positiva o comportamento do receptor.

6 Existem 3 estilos comportamentais que reflectem os 3 tipos de comunicação

7 O indivíduo agressivo tem uma grande necessidade de se mostrar superior aos outros, e por isso, é excessivamente crítico.

8 O Estilo Manipulador caracteriza-se pela defesa dos direitos dos outros

9 A atitude assertiva é a base para a resolução dos conflitos

10 O conflito não faz parte das relações interpessoais.

11 Uma das vantagens dos conflitos é a criação de clima negativo

12 Nas várias abordagens dos conflitos, é consensual que existem dois grandes grupos de conflitos.

13 Um dos pressupostos para a gestão eficaz é a preservação da dignidade e o auto-respeito.

14 Na condução ou dinamização de reuniões, é sempre necessário utilizar a metodologia expositiva

15 Uma das funções de liderança em reuniões, mais do que solucionar rapidamente o problema, deverá antes de mais diagnosticá-lo.

16 A PNL pressupõe a gestão das suas actividades mentais, que lhe permite um melhor auto-controlo.

17 É possível não comunicar.

18 A PNL utiliza o código visual, auditivo e quinestésico.

19 Uma das cinco competências emocionais e sociais características da Inteligência Emocional é a Motivação

20 A melhor forma de estimular a Inteligência Emocional dos seus colaboradores é através de um controlo rigoroso das suas acções.

21 A liderança é um processo relacional e de influência.

22 A posição de liderança é definitiva e vitalícia

23 A característica principal da Liderança Liberal, Passiva ou “Laissez-faire”, ao nível do grupo, é a produtividade.

24 A Liderança Democrática ao nível do grupo o trabalho desenvolve-se a um ritmo suave e seguro, mesmo quando o líder se ausenta.

Questionário de Pós-Formação

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DE

30%

É O

QU

E S

E R

ET

ÉM

30%

É O

QU

E S

E R

ET

ÉM

Qu

and

o C

omu

nic

amos

Com

port

amen

to R

elac

iona

lC

ompo

rtam

ento

Rel

acio

nal

Com

port

amen

to R

elac

iona

l

Jogo

4:M

áqui

na re

gist

ador

a”

Jogo

5: “

Cont

ar h

istór

ia/de

sviar

o o

lhar

”

Jogo

6:“

Cum

prim

ento

de

regr

as”

Lei

tura

do

text

o: “

O e

clips

e do

sol

ou

Carta

do

Man

é”

Com

port

amen

to R

elac

iona

lC

ompo

rtam

ento

Rel

acio

nal

Com

port

amen

to R

elac

iona

lExe

rcíc

ios

prá

tico

s

1-E

scu

ta A

ctiv

a

2-E

mp

atia

3-F

eed

-bac

k/R

efor

mu

laçã

o

Com

port

amen

to R

elac

iona

lC

ompo

rtam

ento

Rel

acio

nal

Com

port

amen

to R

elac

iona

l

Téc

nic

as d

e C

omu

nic

ação

Efi

caz

1-R

EF

ER

EN

CIA

R T

UD

O À

PR

ÓP

RIA

EX

PE

RIÊ

NC

IA

2-IN

TE

RR

OM

PE

R S

IST

EM

AT

ICA

ME

NT

E

3-SO

NH

AR

AC

OR

DA

DO

4-O

UV

IR A

PE

NA

S O

QU

E S

E Q

UE

R O

UV

IR

5-F

AZ

ER

JU

ÍZO

S D

E V

AL

OR

Com

port

amen

to R

elac

iona

lC

ompo

rtam

ento

Rel

acio

nal

Com

port

amen

to R

elac

iona

l

Ob

stác

ulo

s à

Esc

uta

Act

iva

SUST

EN

TA

R N

OR

MA

LM

EN

TE

O O

LH

AR

PR

OC

UR

AR

CO

MP

RE

EN

DE

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QU

E O

IN

TE

RL

OC

UT

OR

E

STÁ

A S

EN

TIR

MA

NT

ER

EX

PR

ESS

ÃO

EM

PÁ

TIC

A

PR

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UR

AR

SIN

CR

ON

IZA

R-S

E E

M T

ER

MO

S D

E

CO

MU

NIC

AÇ

ÃO

NÃ

O V

ER

BA

L

NÃ

O I

NT

ER

RO

MP

ER

DE

MO

NST

RA

R I

NT

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ESS

E

NÃ

O S

E D

EIX

AR

IN

FL

UE

NC

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PO

R J

UÍZ

OS

DE

V

AL

OR

AC

ER

CA

DO

IN

TE

RL

OC

UT

OR

Com

port

amen

to R

elac

iona

lC

ompo

rtam

ento

Rel

acio

nal

Com

port

amen

to R

elac

iona

l

Reg

ras

da

Esc

uta

Act

iva

1-R

EP

ITA

O Q

UE

IN

TE

RL

OC

UT

OR

DIS

SE P

OR

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TR

AS

PA

LA

VR

AS

•Se

bem

en

ten

di..

.•E

ntã

o q

uer

diz

er q

ue.

.

2-SA

IBA

PE

RG

UN

TA

R/

UT

ILIZ

E

PE

RG

UN

TA

S A

BE

RT

AS

•Per

gun

tas

com

eçad

as p

or “

Com

o “,

“Q

uan

do”

,“O

nd

e”, “

De

qu

e m

odo”

3-F

AÇ

A A

SÍN

TE

SE D

O Q

UE

FO

I D

ITO

•En

tão

o q

ue

pre

ten

de

é ...

Com

port

amen

to R

elac

iona

lC

ompo

rtam

ento

Rel

acio

nal

Com

port

amen

to R

elac

iona

l

Ref

orm

ula

ção

1-A

trav

és d

e E

xpre

ssõe

s V

erb

ais

de

Em

pat

ia:

•Uh!

Uh!

•Sim

, sim

..•C

ontin

ue...

2-A

trav

és d

e E

xpre

ssõe

s V

isu

ais

de

Em

pat

ia:

☺O

LHA

R: su

sten

tar n

orm

almen

te o

olh

ar☺

POST

URA

FÍS

ICA

☺E

XPR

ESS

ÃO

GE

STU

AL:

Ges

tos a

firm

ativ

os e

mod

erad

os☺

VO

Z :

tom

afá

vel e

ritm

o pa

usad

o

Com

port

amen

to R

elac

iona

lC

ompo

rtam

ento

Rel

acio

nal

Com

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amen

to R

elac

iona

l

Fee

d-B

ack

Est

ou à

sua

inte

ira

disp

osiç

ão...

Est

ouca

nsad

o!

Não

est

ou

nada

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ngad

o co

nsig

o!

Est

e tip

osó

faz

asne

iras

!

A sé

rio!

A

dore

i o

teu

cabe

lo

Pare

ces

um

espa

nado

r!

Ace

tato

10

Com

port

amen

to R

elac

iona

lC

ompo

rtam

ento

Rel

acio

nal

Com

port

amen

to R

elac

iona

l

Com

un

icaç

ão N

ão V

erb

al

AC

TIV

IDA

DE

6

•T

rab

alh

o d

e gr

up

o “B

arre

iras

à C

omu

nic

ação

”

•E

lab

oraç

ão d

e lis

tage

m c

om a

s p

rin

cip

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regr

as p

ara

com

un

icar

de

form

a ef

icaz

Com

port

amen

to R

elac

iona

lC

ompo

rtam

ento

Rel

acio

nal

Com

port

amen

to R

elac

iona

l

•Dif

eren

tes

inte

rpre

taçõ

es

•Ate

nçã

o

•Mot

ivaç

ão p

ara

o as

sun

to

•Au

sên

cia

de

hab

ilid

ades

com

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icac

ion

ais

•Est

ado

emoc

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al/

físi

cod

o in

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ídu

o

•Ru

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terf

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cias

ext

ern

as

•Com

ple

xid

ade

da

men

sage

mC

ompo

rtam

ento

Rel

acio

nal

Com

port

amen

to R

elac

iona

lC

ompo

rtam

ento

Rel

acio

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Pri

nci

pai

s O

bst

ácu

los

à C

omu

nic

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•Dem

onst

rar

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ress

e

•Est

ar d

isp

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el p

ara

ouvi

r

•Est

abel

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emp

atia

(per

ceb

er o

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o d

e p

erce

pçã

o d

o ou

tro)

•Sab

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ialo

gar

•sab

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izer

•sab

er p

ergu

ntar

•sab

er e

scut

ar

•Ser

fle

xíve

l

Ace

tato

11

Com

port

amen

to R

elac

iona

lC

ompo

rtam

ento

Rel

acio

nal

Com

port

amen

to R

elac

iona

l

Pri

ncí

pio

s a

Segu

ir p

ara

um

a C

omu

nic

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Efi

caz

P.N

.L. –

Pro

gram

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Neu

rolin

guis

tica

Per

cep

ção

Sen

sori

al

AC

TIV

IDA

DE

•Q

ues

tion

ário

ind

ivid

ual

sob

re a

s p

refe

rên

cias

sen

sori

ais

•Im

agen

s d

a p

erce

pçã

o

Com

port

amen

to R

elac

iona

lC

ompo

rtam

ento

Rel

acio

nal

Com

port

amen

to R

elac

iona

l

Com

port

amen

to R

elac

iona

lC

ompo

rtam

ento

Rel

acio

nal

Com

port

amen

to R

elac

iona

l

O Q

UE

VÊ

NA

IM

AG

EM

?

Com

port

amen

to R

elac

iona

lC

ompo

rtam

ento

Rel

acio

nal

Com

port

amen

to R

elac

iona

l

Com

port

amen

to R

elac

iona

lC

ompo

rtam

ento

Rel

acio

nal

Com

port

amen

to R

elac

iona

l

O Q

UE

VÊ

NA

IM

AG

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?

VERD

ERO

SAVE

RMEL

HO

NEG

ROVE

RMEL

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AM

ARE

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ROSA

VERM

ELHO

AZU

LVE

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LO

A is

to s

e ch

ama

con

flit

o n

o cé

reb

ro!

Com

port

amen

to R

elac

iona

lC

ompo

rtam

ento

Rel

acio

nal

Com

port

amen

to R

elac

iona

l

ZY

PQ

LR

NA

GSN

Z

OSO

FO

AO

AO

MD

IEPR

OD

KJ

LO

RS

WU

E

Com

port

amen

to R

elac

iona

lC

ompo

rtam

ento

Rel

acio

nal

Com

port

amen

to R

elac

iona

l

A P

ER

CE

PÇ

ÃO

É:

SEL

EC

TIV

A

GL

OB

AL

TE

MP

OR

AL

AF

EC

TIV

A

Com

port

amen

to R

elac

iona

lC

ompo

rtam

ento

Rel

acio

nal

Com

port

amen

to R

elac

iona

l

EFEI

TO D

E H

ALO

ESTE

REO

TIPI

A

CATE

GORI

ZAÇÃ

O

Com

port

amen

to R

elac

iona

lC

ompo

rtam

ento

Rel

acio

nal

Com

port

amen

to R

elac

iona

l

Err

os d

e P

erce

pçã

o n

a A

valia

ção

dos

O

utr

os

AC

TIV

IDA

DE

Exe

rcíc

io “

O P

into

r”

ou

Exe

rcíc

io “

O R

etra

to R

obot

”

Com

port

amen

to R

elac

iona

lC

ompo

rtam

ento

Rel

acio

nal

Com

port

amen

to R

elac

iona

l

Ob

ject

ivos

des

te e

xerc

ício

:

•Se

nsib

iliza

r par

a a

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rtânc

ia da

prim

eira

im

pres

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que

caus

amos

aos

out

ros e

, o

impa

cto

que

ela v

ai ca

usar

nas

futu

ras

relaç

ões i

nter

pess

oais.

•Re

conh

ecer

a im

portâ

ncia

da p

erce

pção

so

cial

no re

lacio

nam

ento

inte

rpes

soal,

pr

ofiss

iona

l ou

pess

oal.

Com

port

amen

to R

elac

iona

lC

ompo

rtam

ento

Rel

acio

nal

Com

port

amen

to R

elac

iona

l

OB

JEC

TIV

O:

Dom

inar

o o

utro

AT

ITU

DE

S:C

onte

staç

ão s

iste

mát

ica

Hos

tilid

ade

Aut

orit

aris

mo,

des

conf

ianç

aD

espr

ezo

pelo

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roP

rese

nça

baru

lhen

ta

SEN

TIM

EN

TO

S:D

esej

o de

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ganç

aM

edo

inco

nsci

ente

do

outr

oSe

ntim

ento

s de

mal

-am

ado

Com

port

amen

to R

elac

iona

lC

ompo

rtam

ento

Rel

acio

nal

Com

port

amen

to R

elac

iona

l

Agr

essi

vid

ade

IMP

LIC

A:

•Med

o de

se

envo

lver

, sub

mis

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face

aos

out

ros,

apag

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to•T

endê

ncia

par

a ev

itar

pro

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as

AT

ITU

DE

S:•A

bneg

ação

, mod

ésti

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de im

port

unar

•Esp

írit

o de

con

cilia

ção

CO

NSE

QU

ÊN

CIA

S:•D

imin

uiçã

o da

aut

o-es

tim

a•A

ceit

ação

de

tare

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pouc

odi

gnif

ican

tes

•Res

sent

imen

to c

ontr

a o

outr

o

Com

port

amen

to R

elac

iona

lC

ompo

rtam

ento

Rel

acio

nal

Com

port

amen

to R

elac

iona

l

Pas

sivi

dad

e

CO

NV

ICÇ

ÕE

S D

O M

AN

IPU

LA

DO

R:

•É m

ais fá

cil a

gir p

or in

terpo

sta p

essoa

•É p

ossíve

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utro

s ”à

certa

” se

m qu

e el

es dê

em p

or is

so

ME

IOS

UT

ILIZ

AD

OS:

•Diss

imula

ção

•Ins

inua

ção

•Culp

abili

zaçã

o•C

inism

o•I

ntrig

as

CO

NSE

QU

ÊN

CIA

S:

•Om

anip

ulad

orfic

a pr

eso

na p

rópr

ia ra

toeir

a•P

erca

de

cred

ibili

dade

Com

port

amen

to R

elac

iona

lC

ompo

rtam

ento

Rel

acio

nal

Com

port

amen

to R

elac

iona

lMan

ipu

laçã

o

ASS

UM

IR U

MA

AT

ITU

DE

ASS

ER

TIV

A,

IMP

LIC

A:

•Ter

res

pei

to p

or s

i pró

pri

o e

pel

o ou

tro

•Ser

ver

dad

eiro

•Usa

r lin

guag

em t

ran

spar

ente

•Rel

açõe

s as

sen

tes

na

con

fian

ça r

ecíp

roca

•Em

cas

o d

e co

nfl

ito,

neg

ocia

r co

m b

ase

no

in

tere

sse

mú

tuo

Com

port

amen

to R

elac

iona

lC

ompo

rtam

ento

Rel

acio

nal

Com

port

amen

to R

elac

iona

lAss

erti

vid

ade

•Ca

paci

dade

de

iden

tific

ar a

s em

oçõe

s; •

Capa

cida

de d

e es

tabe

lece

r em

patia

;•

Capa

cida

de d

e ex

pres

sar

adeq

uada

men

te a

s em

oçõe

s;•

Capa

cida

de d

e re

para

ção

de d

anos

em

ocio

nais;

•Ca

paci

dade

de

inte

graç

ão e

moc

iona

l e

inte

ract

ivid

ade.

Com

port

amen

to R

elac

iona

lC

ompo

rtam

ento

Rel

acio

nal

Com

port

amen

to R

elac

iona

l

Inte

ligên

cia

Em

ocio

nal

e

Ges

tão

das

Em

oçõe

s

•“E

stad

o af

ecti

vo in

ten

so, c

arac

teri

zad

o p

or u

ma

bru

sca

per

turb

ação

fís

ica

e m

enta

l”

•“E

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tern

o q

ue

surg

e su

bit

amen

te e

q

ue

é d

eton

ado

por

um

pen

sam

ento

, se

nsa

ção,

rea

cção

fis

ioló

gica

ou

co

mp

orta

men

to e

spec

ífic

o”

Com

port

amen

to R

elac

iona

lC

ompo

rtam

ento

Rel

acio

nal

Com

port

amen

to R

elac

iona

l

O q

ue

é u

ma

Em

oção

•A

em

oção

é u

ma

reac

ção

súb

ita

do

nos

so o

rgan

ism

o, c

om c

omp

onen

tes

fisi

ológ

icas

(o

n

osso

co

rpo)

, co

gnit

ivas

(o

n

osso

p

ensa

men

to)

e co

mp

orta

men

tais

(as

nos

sas

acçõ

es).

Com

port

amen

to R

elac

iona

lC

ompo

rtam

ento

Rel

acio

nal

Com

port

amen

to R

elac

iona

l

Com

pon

ente

s d

a E

moç

ão

Psi

cofi

siol

ogia

das

em

oçõe

s

Com

port

amen

to R

elac

iona

lC

ompo

rtam

ento

Rel

acio

nal

Com

port

amen

to R

elac

iona

l

•R

aiva

, cól

era

ou ir

a

•M

edo

•A

legr

ia

•T

rist

eza

Com

port

amen

to R

elac

iona

lC

ompo

rtam

ento

Rel

acio

nal

Com

port

amen

to R

elac

iona

l

Em

oçõe

s F

un

dam

enta

is

AC

TIV

IDA

DE

“Ava

lie o

Qu

ocie

nte

Em

ocio

mal

”

Com

port

amen

to R

elac

iona

lC

ompo

rtam

ento

Rel

acio

nal

Com

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amen

to R

elac

iona

lExe

rcíc

ios

Prá

tico

s

•A

rai

va,

cóle

ra o

u i

ra é

um

a em

oção

q

ue

tem

p

or

fun

ção

a d

efes

a d

a n

ossa

in

tegr

idad

e, s

eja

ela

real

ou

p

resu

mív

el,

fun

cion

and

o m

uit

as

veze

s co

mo

form

a d

e in

tim

idaç

ão

do

outr

o.

Com

port

amen

to R

elac

iona

lC

ompo

rtam

ento

Rel

acio

nal

Com

port

amen

to R

elac

iona

lFu

nçõ

es d

a R

aiva

Mec

anism

os d

e de

fesa

da

raiv

a (in

efica

zes)

•P

assa

gem

ao

acto

: -“v

ocê

insu

lta-o

”

•D

eslo

caçã

o: d

esca

rreg

a a

raiv

a nu

m c

oleg

a

•R

egre

ssão

: dec

ide

ir à

pas

tela

ria

e de

vora

bol

os

•D

evan

eio:

fica

a p

ensa

r co

mo

seri

a bo

m s

e fo

sse

você

o c

hefe

e o

pu

dess

e hu

milh

ar e

m fr

ente

de

todo

s

•So

mat

izaç

ão: q

ueix

a-se

com

dor

es: d

e ba

rrig

a ou

dor

es d

e ca

beça

•Is

olam

ento

: viv

e to

da a

sit

uaçã

o co

mo

se n

ão s

e ti

vess

e pa

ssad

o co

nsig

o

•F

orm

ação

rea

ccio

nal

: ado

pta

pape

l de

func

ioná

rio

subm

isso

e

resp

eita

dor

•R

acio

nal

izaç

ão: J

usti

fica

per

ante

si a

a a

titu

de d

e su

bmis

são

com

um

a sé

rie

de a

rgum

ento

s

•P

roje

cção

: pen

sa q

ue o

chefe

agiu

assi

m po

rque

o od

eia, o

u sej

a, at

ribui

-lhe o

ódio

que t

em

Com

port

amen

to R

elac

iona

lC

ompo

rtam

ento

Rel

acio

nal

Com

port

amen

to R

elac

iona

l

Mec

anis

mos

de

def

esa

da

raiv

a (e

fica

zes)

•Su

blim

ação

: vai

des

cont

rair

por

exe

mpl

o um

a se

ssão

de g

inás

tica

, ou

qual

quer

out

ro ti

po d

e de

spor

to

•Su

pre

ssão

: ach

a a

cena

des

agra

dáve

l mas

não

pen

sa

mai

s no

ass

unto

•H

um

or: d

iver

te-s

e co

m a

ati

tude

do

chef

e se

preo

cupa

r co

m o

trab

alho

dos

out

ros,

qua

ndo

ele

não

reve

la e

ssa

capa

cida

de

Com

port

amen

to R

elac

iona

lC

ompo

rtam

ento

Rel

acio

nal

Com

port

amen

to R

elac

iona

l

•R

edu

za a

s ca

usa

s d

a su

a ir

rita

bili

dad

e;•

Pro

cure

ter

um

a vi

da

mai

s or

gan

izad

a e

calm

a;•

Ref

licta

com

fre

qu

ênci

a n

as s

uas

pri

orid

ades

d

e vi

da;

•

Em

sit

uaç

ões

de

con

flit

o, p

rocu

re im

agin

ar-s

e n

a p

osiç

ão d

o ou

tro;

•C

entr

e-se

na

cau

sa d

o co

nfl

ito;

•

Pen

se n

o co

mp

orta

men

to e

não

na

pes

soa;

•E

scu

te a

ctiv

amen

te;

•N

ão p

rocu

re s

egu

nd

as in

ten

ções

no

com

por

tam

ento

do

outr

o.

Com

port

amen

to R

elac

iona

lC

ompo

rtam

ento

Rel

acio

nal

Com

port

amen

to R

elac

iona

l

Est

raté

gias

par

a G

erir

a R

aiva

•O

med

o é

a re

acçã

o in

stin

tiva

do

orga

nis

mo

face

ao

per

igo

real

ou

p

oten

cial

.

•A

fu

nçã

o d

o m

edo

é d

ar o

ale

rta

ao

nos

so o

rgan

ism

o e

mob

iliza

r os

nos

sos

recu

rsos

par

a fa

zer

face

à a

dve

rsid

ade.

•O

med

o p

ode

ser

ben

éfic

o, d

esd

e q

ue

corr

ecta

men

te g

erid

o.

Com

port

amen

to R

elac

iona

lC

ompo

rtam

ento

Rel

acio

nal

Com

port

amen

to R

elac

iona

lFu

nçõ

es d

o M

edo

•R

econ

hec

er e

ace

itar

o m

edo;

•

Par

tilh

ar a

su

a em

oção

com

alg

uém

da

sua

con

fian

ça;

•T

rein

ar f

orm

a d

e lid

ar c

om o

s ep

isód

ios

de

med

o;•

Faz

er u

ma

lista

das

coi

sas

qu

e es

tão

na

orig

em d

o se

u m

edo;

•P

rocu

rar

obte

r o

máx

imo

de

info

rmaç

ão a

cerc

a d

o q

ue

está

na

orig

em d

o se

u m

edo;

•A

valia

r se

é u

m m

edo

real

ou

pre

sum

ível

;•

Faz

er u

ma

lista

de

antí

dot

os p

ara

cad

a or

igem

do

med

o;•

For

tale

cer

a su

a au

toco

nfi

ança

;•

Pen

sar

de

form

a p

osit

iva;

•P

arti

lhar

os

suce

ssos

ob

tid

os.

Com

port

amen

to R

elac

iona

lC

ompo

rtam

ento

Rel

acio

nal

Com

port

amen

to R

elac

iona

l

Est

raté

gias

par

a lid

ar c

om o

med

o

•A

um

enta

a c

riat

ivid

ade;

•M

elh

ora

a ca

pac

idad

e d

e to

mar

dec

isõe

s;•

Per

mit

e u

ma

mai

or c

apac

idad

e d

e co

nce

ntr

ação

e r

esis

tên

cia

ao s

tres

s;•

Mai

or o

usa

dia

par

a as

sum

ir r

isco

s;•

Au

men

ta a

ap

tid

ão p

ara

a co

oper

ação

e

inte

raju

da;

•P

erm

ite

mai

or t

oler

ânci

a co

m a

s fr

aqu

ezas

dos

ou

tros

.

Com

port

amen

to R

elac

iona

lC

ompo

rtam

ento

Rel

acio

nal

Com

port

amen

to R

elac

iona

l

Van

tage

ns

da

Ale

gria

•Id

enti

fica

r o

qu

e o

pod

eria

tor

nar

mai

s fe

liz;

•A

valia

r se

é r

ealiz

ável

e p

rová

vel;

•Id

enti

fica

r os

mom

ento

s m

ais

feliz

es d

a su

a vi

da;

•R

econ

hec

er m

omen

tos

feliz

es d

esp

erd

içad

os;

•R

econ

hec

er d

e q

uem

/d

e q

uê,

dep

end

e p

ara

ser

feliz

.

Com

port

amen

to R

elac

iona

lC

ompo

rtam

ento

Rel

acio

nal

Com

port

amen

to R

elac

iona

l

Est

raté

gias

par

a ap

rove

itar

m

elh

or a

ale

gria

•“G

erir

as

emoç

ões

nas

rel

açõe

s d

o q

uot

idia

no

é u

tiliz

ar

a ca

pac

idad

e d

e em

pat

ia

face

ao

ou

tro,

fu

nci

onan

do

par

a es

te

du

ma

form

a se

curi

zan

te, p

erm

itin

do-

lhe

sen

tir-

se m

elh

or, o

q

ue

dar

á m

ais

cor

não

só

à su

a vi

da,

mas

ta

mb

ém à

nos

sa.”

P. S

tern

Com

port

amen

to R

elac

iona

lC

ompo

rtam

ento

Rel

acio

nal

Com

port

amen

to R

elac

iona

l

Imp

acto

nas

em

oçõe

s n

a re

laçã

o co

m o

utr

os

•Exe

rcíc

io P

ráti

co:

JOG

O D

E C

AR

TA

S “B

aral

haç

ões”

ou

Est

ud

o d

e C

aso

Com

port

amen

to R

elac

iona

lC

ompo

rtam

ento

Rel

acio

nal

Com

port

amen

to R

elac

iona

l

Pode

mos

“alfa

betiz

arm

o-no

s” e

moc

iona

lmen

te?

ETA

PAS

DA

ALF

ABE

TIZ

AÇÃ

O E

MO

CIO

NA

L

A

I.E.

visa

de

senv

olve

r 5

aptid

ões

emoc

iona

is bá

sicas

:a)

Capa

cidad

e de

reco

nhec

er o

s pró

prio

s sen

timen

tos

b)Ca

pacid

ade

de e

mpa

tiac)

Capa

cidad

e de

con

trolar

as p

rópr

ias e

moç

ões

d)Ca

pacid

ade

de re

para

ção

dos d

anos

em

ocio

nais

e)Ca

pacid

ade

de

inte

graç

ão

emoc

iona

l e

inte

ract

ivid

ades

Com

port

amen

to R

elac

iona

lC

ompo

rtam

ento

Rel

acio

nal

Com

port

amen

to R

elac

iona

l

Ges

tão

das

Em

oçõe

s

TÉ

CN

ICA

S D

E F

AC

ILIT

AÇ

ÃO

EM

OC

ION

AL

:

Afi

liaçã

oE

mpa

tia

Esc

uta

Act

iva

Cal

ibra

gem

-A

filia

ção:

Cap

acid

ade

para

des

envo

lver

rel

açõe

s co

m o

s ou

tros

, por

mer

o e

sim

ples

pra

zer;

-C

alib

rage

m:

Cap

acid

ade

de s

e si

nton

izar

com

o

outr

o, e

m te

rmos

com

port

amen

tais

;

Com

port

amen

to R

elac

iona

lC

ompo

rtam

ento

Rel

acio

nal

Com

port

amen

to R

elac

iona

l

Ges

tão

das

Em

oçõe

s

Com

port

amen

to R

elac

iona

lC

ompo

rtam

ento

Rel

acio

nal

Com

port

amen

to R

elac

iona

l

Con

flit

o

É u

ma

real

idad

e d

o n

osso

dia

-a-d

ia;

Há

os p

equ

enos

e f

ácei

s d

e re

solv

er e

, ou

tros

b

em m

aior

es q

ue

req

uer

em e

stra

tégi

a sa

tisf

atór

ia;

Par

a os

sol

uci

onar

sat

isfa

tori

amen

te é

p

reci

so “

algu

ma”

hab

ilid

ade;

A r

esol

uçã

o p

ode

pas

sar

por

:-

Evi

tá-l

o;-

Adi

á-lo

;-

Con

fron

tá-l

o;

Com

port

amen

to R

elac

iona

lC

ompo

rtam

ento

Rel

acio

nal

Com

port

amen

to R

elac

iona

l

Con

flit

o

Há

vário

s tip

os d

e co

nflit

os:

1. C

onfli

tos In

trape

ssoais

;

2. C

onfli

tos In

terpe

ssoais

;

3. C

onfli

tos or

gani

zacio

nais;

Com

port

amen

to R

elac

iona

lC

ompo

rtam

ento

Rel

acio

nal

Com

port

amen

to R

elac

iona

l

Con

flit

o

•D

e ac

ordo

com

as c

ondi

ções

e o

m

omen

to:

-C

onfli

to la

tent

e;-

Con

flito

abe

rto

ou

decl

arad

o;-

Con

flito

ass

umid

o;

Com

port

amen

to R

elac

iona

lC

ompo

rtam

ento

Rel

acio

nal

Com

port

amen

to R

elac

iona

lTip

os d

e C

onfl

ito

Tip

os d

e co

nflit

os in

trap

esso

ais:

1.Co

nflit

o at

racç

ão-a

tracç

ão;

2. C

onfli

to re

pulsã

o-re

pulsã

o;

3. C

onfli

to a

tracç

ão-r

epul

são;

Com

port

amen

to R

elac

iona

lC

ompo

rtam

ento

Rel

acio

nal

Com

port

amen

to R

elac

iona

l

Con

flit

o

•O

corr

e qu

ando

um

a pe

ssoa

se e

ncon

tra

pera

nte

dois

obje

ctiv

os o

u sit

uaçõ

es

atra

ente

s e, a

o es

colh

er a

caba

rá p

or

renu

nciar

à o

utra

.

•E

x.: T

enta

tiva

de co

ncili

ação

entre

carre

ira

profi

ssion

al e a

vida

pess

oal

1.Co

nflito

atra

cção-a

tracçã

o

Com

port

amen

to R

elac

iona

lC

ompo

rtam

ento

Rel

acio

nal

Com

port

amen

to R

elac

iona

l

•O

corr

e qu

ando

um

a pe

ssoa

se e

ncon

tra

pera

nte

duas

alte

rnat

ivas

ou

situa

ções

de

sagr

adáv

eis e

, im

plic

a qu

e um

a de

las

se im

ponh

a.

•E

x.:O

func

ionár

io qu

e não

toler

a o s

eu ch

efe,

mas é

obrig

ado a

ir tr

abalh

ar. S

e não

for,

pode

aca

bar p

or p

erder

o emp

rego

2.Co

nflito

Rep

ulsão

-repu

lsão

Com

port

amen

to R

elac

iona

lC

ompo

rtam

ento

Rel

acio

nal

Com

port

amen

to R

elac

iona

l

•O

corr

e qu

ando

um

a pe

ssoa

se e

ncon

tra

pera

nte

dois

aspe

ctos

de

uma

situa

ção

em q

ue a

mba

s as d

ecisõ

es a

pres

enta

m

vant

agen

s e in

conv

enie

ntes

.

•E

x.: U

ma p

essoa

que

sabe

que

fuma

r faz

mal

à sa

úde,

mas q

ue ob

tém p

raze

r na

manu

tençã

o de

sse h

ábito

.

3.C

onfli

to A

trac

ção-

repu

lsão

Com

port

amen

to R

elac

iona

lC

ompo

rtam

ento

Rel

acio

nal

Com

port

amen

to R

elac

iona

l

•…

os c

onfl

itos

intr

apes

soai

s re

sult

am

de

um

a d

isso

nân

cia

cogn

itiv

a, q

ue

ocor

re s

emp

re q

ue

o in

div

idu

o te

m d

e op

tar

por

um

a d

e d

uas

op

ções

.

Resu

mind

o…

Com

port

amen

to R

elac

iona

lC

ompo

rtam

ento

Rel

acio

nal

Com

port

amen

to R

elac

iona

l

AC

TIV

IDA

DE

19

•D

iscus

são

orie

ntad

a •

Est

udo

de c

asos

1,2,

3 “

Um

dia

atrib

ulad

o” –

1ª p

arte

Com

port

amen

to R

elac

iona

lC

ompo

rtam

ento

Rel

acio

nal

Com

port

amen

to R

elac

iona

l

•N

ão p

erso

naliz

ar a

situ

ação

;

•M

ante

r a c

alma

e pr

esta

r ate

nção

;

•Co

ncen

trar-s

e no

pro

blem

a e

não

na p

esso

a;

•E

logi

ar-s

e pe

la su

a ca

pacid

ade

de sa

ber l

idar

com

pe

ssoa

s difí

ceis.

Com

port

amen

to R

elac

iona

lC

ompo

rtam

ento

Rel

acio

nal

Com

port

amen

to R

elac

iona

l

Com

o lid

ar c

om a

s p

esso

as

dif

ícei

s

Razõ

es p

ossív

eis p

ara

os

com

porta

men

tos d

ifíce

is:•

Can

saço

;•

Alt

eraç

ão e

moc

ion

al;

•D

efes

a d

a su

a au

to-e

stim

a;•

Sen

saçã

o d

e se

r ig

nor

ado

ou d

esp

reza

do;

•D

oen

ça o

u a

lter

ação

do

esta

do

físi

co;

•E

xper

iên

cias

an

teri

ores

neg

ativ

as;

•M

au-h

um

or.

Com

port

amen

to R

elac

iona

lC

ompo

rtam

ento

Rel

acio

nal

Com

port

amen

to R

elac

iona

l

•O

uvir

aten

tam

ente

;•

Refo

rmul

ar o

que

se o

uviu

par

a se

ass

egur

ar q

ue

perc

ebeu

bem

;•

Apr

esen

tar d

escu

lpas

em

nom

e da

org

aniz

ação

;•

Ace

itar e

dem

onst

rar c

ompr

eens

ão p

ela e

moç

ão

do c

lient

e (ra

iva,

frus

traçã

o, d

esilu

dão,

etc

)•

Exp

licar

o q

ue v

ai fa

zer p

ara

reso

lver

o p

robl

ema;

•A

grad

ecer

ao

clien

te o

fact

o de

ter c

oloc

ado

o pr

oblem

a, da

ndo

assim

a o

portu

nida

de d

e m

elhor

ar o

serv

iço.

Com

port

amen

to R

elac

iona

lC

ompo

rtam

ento

Rel

acio

nal

Com

port

amen

to R

elac

iona

l

For

mas

de

lidar

com

rec

lam

açõe

s

Cau

sas

dos

conf

litos

inte

rpes

soai

s:

1. D

ifere

nças

indi

vidu

ais;

2. L

imita

ções

dos

recu

rsos

;

3. D

ifere

nciaç

ão d

e pa

péis;

Com

port

amen

to R

elac

iona

lC

ompo

rtam

ento

Rel

acio

nal

Com

port

amen

to R

elac

iona

l

CO

NF

LITO

S O

RG

AN

IZA

CIO

NA

IS:

Porq

ue n

uma

orga

niza

ção

trab

alha

m p

esso

as, i

nteg

rada

s em

nív

eis

dife

rent

es, c

onso

ante

o se

u de

sem

penh

o;

As d

ifere

nças

de

níve

is sã

o ta

nto

mai

s gra

ves q

uant

o m

ais d

ista

ntes

es

tiver

em u

ns d

os o

utro

s;

As p

ersp

ectiv

as d

as p

esso

as sã

o di

fere

ntes

, ass

im c

omo

os se

us v

alor

es,

inte

ress

es e

obj

ectiv

os;

As p

esso

as n

em se

mpr

e co

nsid

eram

a o

rgan

izaç

ão c

omo

“sim

ples

” lo

cal

de tr

abal

ho e

exp

ress

am-n

o co

m c

ompo

rtam

ento

s div

erge

ntes

;

As re

gras

que

cad

a or

gani

zaçã

o po

ssui

são

“im

post

as”

mai

s ou

men

os

expl

icita

men

te;

As p

esso

as q

ue tr

abal

ham

nas

org

aniz

açõe

s, m

anife

stam

alg

uma

auto

nom

ia, a

umen

tam

o e

spír

ito c

rític

o e

reve

lam

mai

or a

spir

ação

prof

issi

onal

;

Com

port

amen

to R

elac

iona

lC

ompo

rtam

ento

Rel

acio

nal

Com

port

amen

to R

elac

iona

l

Em

resu

mo,

os c

onfli

tos n

as o

rgan

izaç

ões

deco

rrem

das

relaç

ões i

nter

pess

oais

que

se e

stab

elec

em e

ntre

os s

eus

colab

orad

ores

, e ta

mbé

m d

e fa

ctor

esre

lacio

nado

s com

a na

ture

za d

a es

trutu

raor

gani

zaci

onal,

nom

eada

men

te:

•H

ierar

quia;

•N

orma

s e re

gras d

e actu

ação

impo

stas;

•D

ificu

ldade

s de c

omun

icaçã

o;•

Nat

urez

a da

s tar

efas;

•So

brea

valia

ção d

a con

tribu

ição d

e cad

a in

dividu

o/de

parta

ment

oC

ompo

rtam

ento

Rel

acio

nal

Com

port

amen

to R

elac

iona

lC

ompo

rtam

ento

Rel

acio

nal

1. P

rese

rvar

a d

igni

dade

e o

aut

o-re

speit

o do

s in

terv

enien

tes,

adop

tand

o fo

rmas

de

com

unica

ção

asse

rtiva

;

2.

Ouv

ir co

m e

mpa

tia;

3.

Não

pro

cura

r mud

ar o

s out

ros;

4.

Exp

rimir

a su

a pr

ópria

per

spec

tiva.

Com

port

amen

to R

elac

iona

lC

ompo

rtam

ento

Rel

acio

nal

Com

port

amen

to R

elac

iona

l

Est

raté

gias

par

a a

gest

ão d

e co

nfl

itos

Iden

tific

ação

do

prob

lem

aId

entif

icaç

ão d

oin

terv

enie

ntes

Ava

liaçã

o da

sC

ausa

s do

con

flito

Sel

ecci

onar

a E

stra

tégi

a

Com

port

amen

to R

elac

iona

lC

ompo

rtam

ento

Rel

acio

nal

Com

port

amen

to R

elac

iona

l

Eta

pas

par

a a

reso

luçã

o d

e co

nfl

ito

Cara

cter

izaç

ão d

as e

stra

tégi

as•

Evi

tar o

con

flito

(baix

a in

terac

ção e

baix

a fle

xibil

idade

em re

lação

ao p

onto

de vi

sta d

o out

ro)

•D

omin

ar o

u co

mpe

tir (a

lta in

terac

ção e

baix

a fle

xibil

idade

em re

lação

ao p

onto

de vi

sta d

o out

ro)

•Co

mpr

omiss

o (m

édia

inter

acçã

o e m

édia

flexi

bilida

de

em re

lação

ao p

onto

de vi

sta d

o out

ro)

•A

com

odaç

ão (fr

aca

inter

acçã

o e a

lta fl

exibi

lidad

e em

relaç

ão a

o pon

to de

vista

do o

utro

)

•N

egoc

iação

( alt

a in

terac

ção e

alta

flex

ibilid

ade a

o po

nto d

e vist

a do

outro

)C

ompo

rtam

ento

Rel

acio

nal

Com

port

amen

to R

elac

iona

lC

ompo

rtam

ento

Rel

acio

nal

•Pe

rmite

o d

esen

volv

imen

to d

e id

eias c

riativ

as e

in

ovad

oras

;•

Perm

ite e

ncon

trar n

ovas

form

as d

e or

gani

zaçã

o de

trab

alho;

•Pe

rmite

man

ter u

m d

eter

min

ado

níve

l de

inco

nfor

mism

o, in

disp

ensá

vel a

o de

senv

olvi

men

to e

evo

luçã

o;•

Perm

ite u

m c

erto

nív

el de

vita

lidad

e ao

nív

el do

s ind

ivíd

uos,

das e

quip

as e

das

org

aniz

açõe

s

Com

port

amen

to R

elac

iona

lC

ompo

rtam

ento

Rel

acio

nal

Com

port

amen

to R

elac

iona

l

Van

tage

ns

dos

con

flit

os

AC

TIV

IDA

DE

20

•Jo

go p

edag

ógic

o “O

Pro

blem

a da

Nas

a”•

“Per

dido

s no

Mar

” ou

“ a

brig

o an

tiaér

eo”

Com

port

amen

to R

elac

iona

lC

ompo

rtam

ento

Rel

acio

nal

Com

port

amen

to R

elac

iona

l

Ati

tud

ep

ara

neg

ocia

r

•Ca

pacid

ade

para

def

inir

os o

bjec

tivos

e se

r fle

xive

l, re

speit

ando

os o

utro

s.•

Capa

cidad

epa

ra e

stud

arto

das a

s opç

ões.

•Ca

pacid

ade

para

se p

repa

rar a

dequ

adam

ente

.•

Ser c

apaz

de

escu

tare

inte

rpela

r os o

utro

s.•

Capa

cidad

ede

fixa

rprio

ridad

es.

Com

port

amen

to R

elac

iona

lC

ompo

rtam

ento

Rel

acio

nal

Com

port

amen

to R

elac

iona

l

Estr

atég

ias

da n

egoc

iaçã

o

DIS

POSI

ÇÃ

O P

AR

A C

OO

PER

AR

Bai

xoA

lto

DEF

ESA

DE

INTE

RES

SES

PRóP

RIO

S

Bai

xo

Alto

Gan

har/

Perd

erC

ON

FRO

NTO

Gan

har/G

anha

rC

OLA

BO

RA

ÇÃ

O

Perd

er/P

anha

rA

CO

MO

DA

ÇÃ

O

CO

MPR

OM

ISSO

Perd

er/P

erde

rPE

RD

A T

OTA

L

Com

port

amen

to R

elac

iona

lC

ompo

rtam

ento

Rel

acio

nal

Com

port

amen

to R

elac

iona

l

AC

TIV

IDA

DE

21

Leitu

ra e

exp

lora

ção

dos t

exto

s “E

stra

tégi

as p

ara

lidar

com

a ra

iva

ou c

óler

a” e

“Co

mo

acol

her a

s em

oçõe

s (tri

stez

a, m

edo,

raiv

a) d

o ou

tro”

Com

port

amen

to R

elac

iona

lC

ompo

rtam

ento

Rel

acio

nal

Com

port

amen

to R

elac

iona

l

Exp

ress

ão “

Pró

-Act

ivo”

•U

sada

pel

a pr

imei

ra v

ez p

or C

lausM

olle

r, ps

iqui

atra

jude

u qu

e es

teve

pre

so e

m tr

ês

cam

pos d

e co

ncen

traçã

o na

zis;

•D

esig

nou

a pr

ó-ac

tivid

ade

com

o a

“últi

ma

das l

iber

dade

s hum

anas

”.

Com

port

amen

to R

elac

iona

lC

ompo

rtam

ento

Rel

acio

nal

Com

port

amen

to R

elac

iona

l

Sign

ifica

do d

e Pr

ó-A

ctiv

idad

e(s

egun

do C

lausM

oller

)

•“A

pró

-act

ivid

ade

é ba

sica

men

te a

re

spon

sabi

lidad

e em

sabe

r esc

olhe

r as n

ossa

s re

spos

tas e

em

evi

tar t

er a

reac

ção

“pav

lovi

ana”

do

ódi

o in

cons

eque

nte

ou d

a se

rvid

ão”;

•É

o as

sum

ir co

nsci

ente

e li

vre

das n

ossa

s re

spon

sabi

lidad

es.

Com

port

amen

to R

elac

iona

lC

ompo

rtam

ento

Rel

acio

nal

Com

port

amen

to R

elac

iona

l

Razõ

es p

or q

ue a

s pes

soas

adi

am si

stem

atica

men

te

•Pe

rmite

evi

tar a

reali

zaçã

o de

act

ivid

ades

men

os a

grad

áveis

;

•D

á a

ilusã

o de

um

cer

to c

onfo

rto;

•Pe

rmite

col

ocar

a re

spon

sabi

lidad

e pe

lo in

suce

sso

no

dest

ino,

na

sorte

, na

socie

dade

ou

nout

ra e

ntid

ade

abst

ract

a;

•M

enor

risc

o de

pôr

em

cau

sa a

aut

ocon

fianç

a e

a au

to-

estim

a;

•Pe

rmite

atra

ir a

simpa

tia o

u so

lidar

iedad

e do

s out

ros d

evid

o à

ansie

dade

sent

ida;

•Q

uand

o se

adi

a, po

de se

r que

alg

uém

faça

por

nós

.

Com

port

amen

to R

elac

iona

lC

ompo

rtam

ento

Rel

acio

nal

Com

port

amen

to R

elac

iona

l

Suge

stõe

s p

ara

dei

xar

de

pro

cras

tin

ar (

1):

•D

ivid

a as

tar

efas

de

lon

go p

razo

em

peq

uen

as f

ases

;

•C

omec

e ag

ora

mes

mo

a fa

zer

um

a co

isa

qu

e te

nh

a vi

nd

o a

adia

r si

stem

atic

amen

te;

•P

ergu

nte

a s

i mes

mo

“Qu

al a

pio

r co

isa

qu

e m

e p

ode

acon

tece

r se

fiz

er a

qu

ilo q

ue

ven

ho

sist

emat

icam

ente

a a

dia

r?”

•R

eser

ve u

m p

erío

do

do

dia

par

a aq

uel

as t

aref

as q

ue

adia

si

stem

atic

amen

te;

•Se

o s

eu h

ábit

o d

e ad

iar

envo

lve

outr

as p

esso

as, f

ale

aber

tam

ente

co

m e

las

sob

re o

pro

ble

ma.

Com

port

amen

to R

elac

iona

lC

ompo

rtam

ento

Rel

acio

nal

Com

port

amen

to R

elac

iona

l

Suge

stõe

s p

ara

dei

xar

de

pro

cras

tin

ar(2

):

•T

enh

a a

cora

gem

par

a as

sum

ir a

s su

as h

esit

açõe

s e

veri

fiq

ue

se o

s m

otiv

os q

ue

o le

vam

a a

dia

r n

ão

esta

rão

apen

as n

a su

a ca

beç

a;

•F

aça

con

trat

os c

om a

s p

esso

as e

nvo

lvid

as n

as s

uas

ta

refa

s, d

e fo

rma

a ob

riga

r-se

a f

azer

aq

uilo

qu

e te

m

vin

do

a ad

iar;

•R

edu

za o

s co

ntr

atos

a e

scri

to e

est

abel

eça

pen

aliz

açõe

s ca

so v

olte

a f

alh

ar;

•D

ecid

a q

ue

qu

er m

ud

ar, m

ostr

ar a

si p

róp

rio

qu

e é

um

em

pre

end

edor

;

•P

are

de

adia

r.

Com

port

amen

to R

elac

iona

lC

ompo

rtam

ento

Rel

acio

nal

Com

port

amen

to R

elac

iona

l

AC

TIV

IDA

DE

23

Est

udo

de c

asos

em

gru

po-2

ª par

te

Apr

esen

taçã

o e

disc

ussã

o do

s res

ulta

dos

Com

port

amen

to R

elac

iona

lC

ompo

rtam

ento

Rel

acio

nal

Com

port

amen

to R

elac

iona

l

Form

as d

e lid

ar c

om re

clam

açõe

s•

Ouv

ir at

enta

men

te;

•Re

form

ular

o q

ue se

ouv

iu p

ara

se a

sseg

urar

que

pe

rceb

eu b

em;

•A

pres

enta

r des

culp

as e

m n

ome

da o

rgan

izaç

ão;

•A

ceita

r e d

emon

stra

r com

pree

nsão

pela

em

oção

do

clie

nte

(raiv

a, fr

ustra

ção,

des

iludã

o, e

tc)

•E

xplic

ar o

que

vai

faze

r par

a re

solv

er o

pro

blem

a;•

Agr

adec

er a

o cli

ente

o fa

cto

de te

r col

ocad

o o

prob

lema,

dand

o as

sim a

opo

rtuni

dade

de

melh

orar

o se

rviço

.

Com

port

amen

to R

elac

iona

lC

ompo

rtam

ento

Rel

acio

nal

Com

port

amen

to R

elac

iona

l

Razõ

es p

ossív

eis p

ara

os

com

porta

men

tos d

ifíce

is:

•C

ansa

ço;

•A

lter

ação

em

ocio

nal

;•

Def

esa

da

sua

auto

-est

ima;

•Se

nsa

ção

de

ser

ign

orad

o ou

des

pre

zad

o;•

Doe

nça

ou

alt

eraç

ão d

o es

tad

o fí

sico

;•

Exp

eriê

nci

as a

nte

rior

es n

egat

ivas

;•

Mau

-hu

mor

.

Com

port

amen

to R

elac

iona

lC

ompo

rtam

ento

Rel

acio

nal

Com

port

amen

to R

elac

iona

l

Com

o lid

ar c

om p

esso

as d

ifíc

eis:

•N

ão p

erso

naliz

ar a

situ

ação

;•

Man

ter a

calm

a e

pres

tar a

tenç

ão;

•Co

ncen

trar-

se n

o pr

oble

ma

e nã

o na

pes

soa;

•E

logi

ar-s

e pe

la su

a ca

paci

dade

de

sabe

r lid

ar

com

pes

soas

difí

ceis.

Com

port

amen

to R

elac

iona

lC

ompo

rtam

ento

Rel

acio

nal

Com

port

amen

to R

elac

iona

l

•N

ão p

erso

naliz

ar a

situ

ação

;•

Man

ter a

calm

a e

pres

tar a

tenç

ão;

•Co

ncen

trar-

se n

o pr

oble

ma

e nã

o na

pes

soa;

•E

logi

ar-s

e pe

la su

a ca

paci

dade

de

sabe

r lid

ar

com

pes

soas

difí

ceis.

Com

port

amen

to R

elac

iona

lC

ompo

rtam

ento

Rel

acio

nal

Com

port

amen

to R

elac

iona

l

Com

o lid

ar c

om p

esso

as d

ifíc

eis:

Est

ilos

de

Lid

eran

ça

Com

port

amen

to R

elac

iona

lC

ompo

rtam

ento

Rel

acio

nal

Com

port

amen

to R

elac

iona

l

Para

refle

ctir…

Segu

ndo

Segu

ndo

Pete

rPe

ter D

ruck

erD

ruck

er, d

e 10

0 no

vas e

mpr

esas

que

inic

iam

, d

e 10

0 no

vas e

mpr

esas

que

inic

iam

activ

idad

e ce

rca

de 5

0% d

eixa

de

func

iona

r 2 a

nos a

pós o

ac

tivid

ade

cerc

a de

50%

dei

xa d

e fu

ncio

nar 2

ano

s apó

s o

inic

io, d

as re

stan

tes 2

5% d

esap

arec

em a

o fim

de

5 an

os d

e in

icio

, das

rest

ante

s 25%

des

apar

ecem

ao

fim d

e 5

anos

de

activ

idad

e.ac

tivid

ade.

A g

rand

e m

aior

ia d

este

s fra

cass

os é

frut

o de

um

a lid

eran

ça in

efic

az

Porq

uê?

Com

port

amen

to R

elac

iona

lC

ompo

rtam

ento

Rel

acio

nal

Com

port

amen

to R

elac

iona

l

Car

acte

ríst

icas

da

Lid

eran

ça I

Car

acte

ríst

icas

da

Lid

eran

ça I

••A

lid

eran

ça é

um

pro

cess

o re

laci

onal

e d

e A

lid

eran

ça é

um

pro

cess

o re

laci

onal

e d

e in

flu

ênci

a;in

flu

ênci

a;

••É

um

fen

ómen

o n

atu

ral e

m g

rup

os e

É

um

fen

ómen

o n

atu

ral e

m g

rup

os e

or

gan

izaç

ões;

orga

niz

açõe

s;

••É

ad

apta

tivo

e t

em p

or p

rin

cip

al f

un

ção

É a

dap

tati

vo e

tem

por

pri

nci

pal

fu

nçã

o ga

ran

tir

a so

bre

vivê

nci

a d

os g

rup

os e

da

gara

nti

r a

sob

revi

vên

cia

dos

gru

pos

e d

a es

péc

iees

péc

ie

Com

port

amen

to R

elac

iona

lC

ompo

rtam

ento

Rel

acio

nal

Com

port

amen

to R

elac

iona

l

Car

acte

ríst

icas

da

Lid

eran

ça 2

Car

acte

ríst

icas

da

Lid

eran

ça 2

••A

pos

ição

de

lider

ança

não

é d

efin

itiv

a n

em

A p

osiç

ão d

e lid

eran

ça n

ão é

def

init

iva

nem

vi

talíc

ia;

vita

lícia

;

••N

ão é

em

exc

lusi

vo, u

m t

alen

to o

u q

ual

idad

e N

ão é

em

exc

lusi

vo, u

m t

alen

to o

u q

ual

idad

e p

esso

al;

pes

soal

;

••É

um

com

por

tam

ento

pas

síve

l de

ser

É u

m c

omp

orta

men

to p

assí

vel d

e se

r ap

ren

did

o.ap

ren

did

o.

••N

ão h

á líd

eres

sem

seg

uid

ores

;N

ão h

á líd

eres

sem

seg

uid

ores

;

Com

port

amen

to R

elac

iona

lC

ompo

rtam

ento

Rel

acio

nal

Com

port

amen

to R

elac

iona

l

O E

stilo

de

Lide

ranç

a é

adeq

uado

a

cada

mom

ento

tend

o em

ate

nção

:

O c

onte

xto

A si

tuaç

ãoA

s pes

soas

Com

port

amen

to R

elac

iona

lC

ompo

rtam

ento

Rel

acio

nal

Com

port

amen

to R

elac

iona

l

QU

AN

TO

S E

STIL

OS

DE

LID

ER

AN

ÇA

HÁ

?

Segu

ndo

Lew

in, L

ippi

te W

hite

vam

os a

bord

ar3

estil

os d

e lid

eran

ça:

1. L

ider

ança

Au

tori

tári

a

2. L

ider

ança

Pas

siva

/L

iber

al o

u “

Lai

ssez

--F

aire

”

3. L

ider

ança

Dem

ocrá

tica

Com

port

amen

to R

elac

iona

lC

ompo

rtam

ento

Rel

acio

nal

Com

port

amen

to R

elac

iona

l

Con

du

z à

exce

ssiv

a ir

rita

bili

dad

e, h

osti

lidad

e e

agre

ssiv

idad

e (e

ntr

e os

ele

men

tos

e d

irig

ida

con

tra

a ch

efia

en

qu

anto

líd

er);

Dev

ido

à te

nsã

o e

fru

stra

ção

pro

voca

da

pel

a p

ostu

ra d

o lí

der

, os

col

abor

ador

es p

odem

tor

nar

-se

apát

icos

, per

dem

inic

iati

va

e o

esp

írit

o in

ven

tivo

;

Ass

im, e

em

bor

a ap

aren

tem

ente

gos

tem

do

qu

e fa

zem

, não

re

vela

m q

ual

qu

er s

atis

façã

o em

rel

ação

à t

aref

a;

Cu

mp

rim

ento

rig

oros

o d

os o

bje

ctiv

os, c

om b

aixa

ap

ren

diz

agem

efe

ctiv

a;

Dir

ecti

vid

ade

qu

anto

à f

orm

a (r

edes

de

com

un

icaç

ão)

e q

uan

to a

o p

roce

sso

(con

teú

do

das

men

sage

ns)

–re

du

z a

mai

or p

arte

do

gru

po

a re

cep

tore

s p

assi

vos,

sen

do

o líd

er o

ún

ico

emis

sor,

imp

ond

o u

ma

com

un

icaç

ão u

nila

tera

l .

Lid

eran

ça A

uto

ritá

ria

Com

port

amen

to R

elac

iona

lC

ompo

rtam

ento

Rel

acio

nal

Com

port

amen

to R

elac

iona

l

•A

im

prod

utiv

idad

eé

a ca

ract

erís

tica

p

rin

cip

al.

Ain

da

qu

e a

acti

vid

ade

seja

in

ten

sa,

a p

rod

uçã

o n

ão é

sat

isfa

tóri

a;

•E

leva

do

ruíd

o,

sob

rep

osiç

ão

de

men

sage

ns,

in

ten

so fe

ed-b

ack

com

bai

xa e

scu

ta a

ctiv

a;

•N

ão

cum

pri

men

to

dos

ob

ject

ivos

e

bai

xa

apre

nd

izag

em e

fect

iva;

•N

ão

Dir

ecti

vida

de

qu

anto

à

form

a (r

edes

d

e co

mu

nic

ação

) e

qu

anto

ao

pro

cess

o (c

onte

úd

o d

as

men

sage

ns)

–to

do

o gr

up

o é

emis

sor/

rece

pto

r,

mas

se

m

qu

alq

uer

or

gan

izaç

ão,

gera

nd

o u

ma

exce

ssiv

a p

arti

cip

ação

com

te

nd

ênci

a

par

a a

des

mot

ivaç

ão e

afa

stam

ento

pos

teri

or.

Lid

eran

ça P

assi

va

Com

port

amen

to R

elac

iona

lC

ompo

rtam

ento

Rel

acio

nal

Com

port

amen

to R

elac

iona

l

-E

xist

e u

m m

aior

est

ímu

lo p

ara

a ta

refa

;

-A

s co

mu

nic

açõe

s líd

er-g

rup

o sã

o es

pon

tân

eas,

fra

nca

s e

cord

iais

;

-H

á m

ais

cam

arad

agem

, co

oper

ação

e

esp

írit

o d

e gr

up

o;

-O

tra

bal

ho

des

envo

lve-

se a

um

rit

mo

suav

e e

segu

ro,

mes

mo

qu

and

o o

líder

se

ause

nta

;

-Cu

mp

rim

ento

re

lati

vo

dos

ob

ject

ivos

, co

m

elev

ada

apre

nd

izag

em e

fect

iva;

Lid

eran

ça d

emoc

ráti

ca

Com

port

amen

to R

elac

iona

lC

ompo

rtam

ento

Rel

acio

nal

Com

port

amen

to R

elac

iona

l

-P

ouca

dir

ecti

vid

ade

qu

anto

ao

pro

cess

o (c

onte

úd

o d

as m

ensa

gen

s),

mas

dir

ecti

vid

ade

qu

anto

à f

orm

a (r

edes

de

com

un

icaç

ão)

cria

con

diç

ões

par

a u

ma

com

un

icaç

ão

efic

az,

em

qu

e os

p

arti

cip

ante

s se

se

nte

m e

nvo

lvid

os e

mot

ivad

os;

-N

a vi

da

prá

tica

, o

líder

uti

liza

os t

rês

pro

cess

os d

e lid

eran

ça,

de

acor

do

com

os

ob

ject

ivos

, co

m

a si

tuaç

ão, c

om a

s p

esso

as e

com

a t

aref

a. A

pri

nci

pal

p

rob

lem

átic

a d

a lid

eran

ça é

sab

er q

uan

do

aplic

ar

det

erm

inad

o es

tilo

.

Lid

eran

ça d

emoc

ráti

ca

Com

port

amen

to R

elac

iona

lC

ompo

rtam

ento

Rel

acio

nal

Com

port

amen

to R

elac

iona

l

Por e

xem

plo:

PI

–P

rod

uçã

o d

e In

form

ação

;

P –

Per

suas

ão;

D –

Dec

isão

;

C –

Coe

são

do

Ind

ivíd

uo

Qu

e es

tilo

a a

dop

tar?

Com

port

amen

to R

elac

iona

lC

ompo

rtam

ento

Rel

acio

nal

Com

port

amen

to R

elac

iona

l

PI

–P

rod

uçã

o d

e In

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ação

(E

stilo

a

adop

tar

acon

selh

ado)

p a

r t

i c

i p

a t

i v

ol a

i s

s e

z -

f a

i r e

-o e

stilo

au

tori

tári

o le

va a

per

da

de

info

rmaç

ão

-ris

co d

e d

esor

ien

taçã

o

Qu

e es

tilo

a a

dop

tar?

Com

port

amen

to R

elac

iona

lC

ompo

rtam

ento

Rel

acio

nal

Com

port

amen

to R

elac

iona

l

P –

Per

suas

ão (

esti

lo a

ad

opta

r ac

onse

lhad

o)

p a

r t

i c

i p a

t i

v o

a u

t o

r i

t á

r i o

-L

aiss

ez-f

aire

é co

ntr

a-in

dic

ado

-o

gru

po

per

de

obje

ctiv

os

Qu

e es

tilo

a a

dop

tar?

Com

port

amen

to R

elac

iona

lC

ompo

rtam

ento

Rel

acio

nal

Com

port

amen

to R

elac

iona

l

D –

Dec

isão

(es

tilo

a a

dop

tar

acon

selh

ado)

p a

r t

i c

i p

a t

i v

o (

por

qu

e a

cola

bor

ação

dos

p

arti

cip

ante

s é

imp

orta

nte

)

a u

t o

r i

t á

r i o

(p

ela

rap

idez

na

tom

ada

de

dec

isão

)

Qu

e es

tilo

a a

dop

tar?

Com

port

amen

to R

elac

iona

lC

ompo

rtam

ento

Rel

acio

nal

Com

port

amen

to R

elac

iona

l

C –

Coe

são

do

Ind

ivíd

uo

(Est

ilo a

ad

opta

r ac

onse

lhad

o)

p a

r t

i c

i p a

t i

v o

l a i

s s

e z

-f

a i r

e

-o

auto

ritá

rio

leva

a r

esu

ltad

os

con

trár

ios

Qu

e es

tilo

a a

dop

tar?

Com

port

amen

to R

elac

iona

lC

ompo

rtam

ento

Rel

acio

nal

Com

port

amen

to R

elac

iona

l

Lide

ranç

a de

Equ

ipas

Com

port

amen

to R

elac

iona

lC

ompo

rtam

ento

Rel

acio

nal

Com

port

amen

to R

elac

iona

l

TOM

AR

DEC

ISÕ

ES1.

Pla

near

e o

rgan

izar

2. Id

entif

icar

e re

solv

er p

robl

emas

3.C

onsu

ltar p

esso

as4.

.Del

egar

resp

onsa

bilid

ades

Funções

doLíder

OB

TER

E D

AR

IN

FOR

MA

ÇÕ

ES

12.

Info

rmar

13

. C

larif

icar

14.

Mon

itora

r15

. A

valia

r

INFL

UEN

CIA

R A

S PE

SSO

AS

5. M

otiv

ar, a

poia

r6.

Rec

onhe

cer,

elog

iar,

apre

ciar

7. R

ecom

pens

ar

CO

NST

RU

IR

REL

AÇ

ÕES

8.A

poia

r 9.

Des

envo

lver

as

cap

acid

ades

das

pes

soas

10.

Ger

ir co

nflit

os e

con

stru

ir es

pírit

o de

eq

uipa

11.

D

esen

volv

er re

des

de c

onta

ctos

Com

port

amen

to R

elac

iona

lC

ompo

rtam

ento

Rel

acio

nal

Com

port

amen

to R

elac

iona

l

Lide

ranç

a de

Equ

ipas

Com

port

amen

to R

elac

iona

lC

ompo

rtam

ento

Rel

acio

nal

Com

port

amen

to R

elac

iona

l

Lide

ranç

a de

Equ

ipas

mov

imen

to d

as p

eças

do

jogo

de

xadr

ez...

mov

imen

to d

as p

eças

do

jogo

de

xadr

ez...

proc

esso

s men

tais e

emoc

iona

is d

os

proc

esso

s men

tais e

emoc

iona

is d

os

joga

dore

sjo

gado

res

Com

port

amen

to R

elac

iona

lC

ompo

rtam

ento

Rel

acio

nal

Com

port

amen

to R

elac

iona

l

Lide

ranç

a de

Equ

ipas

tare

fas

de p

lane

ar,

orça

men

tar,

tom

ar

tare

fas

de p

lane

ar,

orça

men

tar,

tom

ar

decisõ

es,

gerir

tempo

, av

aliar

decisõ

es,

gerir

tempo

, av

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dese

mpe

nhos

,etc

...

dese

mpe

nhos

,etc

...

...c

ognitiva

, ps

icológ

ica,

emoc

iona

l....c

ognitiva

, ps

icológ

ica,

emoc

iona

l.

Com

port

amen

to R

elac

iona

lC

ompo

rtam

ento

Rel

acio

nal

Com

port

amen

to R

elac

iona

l

Lide

ranç

a de

Equ

ipas

Com

port

amen

to R

elac

iona

lC

ompo

rtam

ento

Rel

acio

nal

Com

port

amen

to R

elac

iona

l

Lide

ranç

a de

Equ

ipas

Tira

r sa

tisf

ação

do

que

é s

upos

to

faze

r

Cont

rolar

e re

speita

r os

re

sultad

os

Por

form

a a

que

não

inte

rfira

no

seu

pape

l

Com

port

amen

to R

elac

iona

lC

ompo

rtam

ento

Rel

acio

nal

Com

port

amen

to R

elac

iona

l

Lide

ranç

a de

Equ

ipas

Nec

essida

de d

e:Nec

essida

de d

e:

••Su

cess

oSu

cess

o

••Co

nfianç

aCo

nfianç

a

••In

depe

ndên

cia

Inde

pend

ência

••Pr

estígio

Pres

tígio

••Re

conh

ecim

ento

por

par

te d

os o

utro

sRe

conh

ecim

ento

por

par

te d

os o

utro

s

Com

port

amen

to R

elac

iona

lC

ompo

rtam

ento

Rel

acio

nal

Com

port

amen

to R

elac

iona

l

Lide

ranç

a de

Equ

ipas

capa

cida

de d

e influe

nciar

a en

volven

teca

pacida

de d

e influe

nciar

a en

volven

te

delega

ção

delega

ção

vsvsne

cess

idad

e de

con

trolar

nece

ssidad

e de

con

trolar

•Gra

u de

cres

cent

e de

con

trolo

dire

cto

•Não

nec

essita

r de

“es

tar

em t

odas

”

•Res

ulta

dos

obtido

s sã

o dife

rent

es

Com

port

amen

to R

elac

iona

lC

ompo

rtam

ento

Rel

acio

nal

Com

port

amen

to R

elac

iona

l

Lide

ranç

a de

Equ

ipas

••Q

ue o

s ou

tros

gos

tem d

ele

, de

mod

o a

Que

os

outr

os g

oste

m d

ele

, de

mod

o a

que

isso

não

int

erfira

na

resp

onsa

bilid

ade

que

isso

não

int

erfira

na

resp

onsa

bilid

ade

da f

unçã

o.da

fun

ção.

••Des

ejo

de p

erte

ncer

a, se

r ac

eite

e

Des

ejo

de p

erte

ncer

a, se

r ac

eite

e

amad

oam

ado

Com

port

amen

to R

elac

iona

lC

ompo

rtam

ento

Rel

acio

nal

Com

port

amen

to R

elac

iona

l

Lide

ranç

a de

Equ

ipas

...p

ara

joga

r co

m ê

xito

o J

ogo

Inte

rior

da

Chef

ia,

tem d

e ac

tuar

no

pres

supo

sto

de q

ue p

odem

não

gos

tar

de s

i e

que

tem d

e lid

ar c

om o

co

nflit

o inte

rpes

soal

...p

ara

joga

r co

m ê

xito

o J

ogo

...p

ara

joga

r co

m ê

xito

o J

ogo

Inte

rior

da

Chef

ia,

tem d

e ac

tuar

no

Inte

rior

da

Chef

ia,

tem d

e ac

tuar

no

pres

supo

sto

de q

ue p

odem

não

gos

tar

pres

supo

sto

de q

ue p

odem

não

gos

tar

de s

i e

que

tem d

e lid

ar c

om o

de

si e

que

tem d

e lid

ar c

om o

co

nflit

o inte

rpes

soal

conf

lito

inte

rpes

soal

Com

port

amen

to R

elac

iona

lC

ompo

rtam

ento

Rel

acio

nal

Com

port

amen

to R

elac

iona

l

Lide

ranç

a de

Equ

ipas

A R

eter

A R

eter

•A l

ider

ança

é u

m p

roce

sso

relacion

al e

de

influê

ncia;

•É

um

fenó

men

o na

tura

l em

gr

upos

e

orga

niza

ções

;

•É

adap

tativo

e

tem

por

principa

l fu

nção

ga

rant

ir

a so

brev

ivên

cia

dos

grup

os e

da

espé

cie.

•• A l

ider

ança

é u

m p

roce

sso

relacion

al e

de

A l

ider

ança

é u

m p

roce

sso

relacion

al e

de

influê

ncia;

influê

ncia;

•• É

um

fenó

men

o na

tura

l em

gr

upos

e

É um

fe

nómen

o na

tura

l em

gr

upos

e

orga

niza

ções

;or

ganiza

ções

;

•• É

adap

tativo

e

tem

por

principa

l fu

nção

É

adap

tativo

e

tem

por

principa

l fu

nção

ga

rant

ir

a so

brev

ivên

cia

dos

grup

os e

da

gara

ntir

a so

brev

ivên

cia

dos

grup

os e

da

espé

cie

espé

cie ..

Com

port

amen

to R

elac

iona

lC

ompo

rtam

ento

Rel

acio

nal

Com

port

amen

to R

elac

iona

l

Lide

ranç

a de

Equ

ipas

A R

eter

A R

eter

•• A p

osiç

ão d

e lid

eran

ça n

ão é

def

init

iva

nem

vit

alíc

ia;

A p

osiç

ão d

e lid

eran

ça n

ão é

def

init

iva

nem

vit

alíc

ia;

•• Não

é

em

excl

usi

vo,

um

ta

len

to

ou

qu

alid

ade

Não

é

em

excl

usi

vo,

um

ta

len

to

ou

qu

alid

ade

pes

soal

;p

esso

al;

•• É u

m c

omp

orta

men

to

É u

m c

omp

orta

men

to p

asss

ível

pas

ssív

eld

e se

r ap

ren

did

o.d

e se

r ap

ren

did

o.

•• Não

há

líder

es s

em s

egu

idor

es;

Não

há

líder

es s

em s

egu

idor

es;

Com

port

amen

to R

elac

iona

lC

ompo

rtam

ento

Rel

acio

nal

Com

port

amen

to R

elac

iona

l

Lide

ranç

a de

Equ

ipas

Típ

ica

dos

est

ud

os s

obre

a l

ider

ança

rea

lizad

os a

té f

inal

d

a 2ª

Gu

erra

Mu

nd

ial.

As

per

gun

tas

a q

ue

pre

ten

dia

m d

ar

resp

osta

era

m b

asic

amen

te:

-Qu

e tr

aços

de

per

son

alid

ade

são

dom

inan

tes

nos

líd

eres

n

atu

rais

?

-Em

qu

e d

ifer

em a

s p

esso

as q

ue

alca

nça

m p

osiç

ões

de

lider

ança

, d

as

outr

as

qu

e os

se

guem

ou

sã

o su

bor

din

adas

?

-Qu

ais

as d

ifer

ença

s en

tre

líder

es e

fica

zes

e líd

eres

não

ef

icaz

es?

Com

port

amen

to R

elac

iona

lC

ompo

rtam

ento

Rel

acio

nal

Com

port

amen

to R

elac

iona

l

É o

tipo

de

lider

ança

que

:-A

juda

os c

olab

orad

ores

a id

entif

icar

em

forç

as e

fraq

ueza

s;-E

ncor

aja o

s col

abor

ador

es a

est

abel

ecer

em

obje

ctiv

os a

long

o pr

azo;

-P

ropo

rcio

na fe

edba

ck c

ontín

uo;

-Sup

orta

o d

esen

volv

imen

to a

long

o pr

azo

dos c

olab

orad

ores

Com

port

amen

to R

elac

iona

lC

ompo

rtam

ento

Rel

acio

nal

Com

port

amen

to R

elac

iona

l

Est

ilo d

e L

ider

ança

“C

oach

ing”

Que

stõe

s que

nor

malm

ente

col

oca:

-Os c

olab

orad

ores

têm

plan

os d

e de

senv

olvi

men

to d

e ca

rrei

ra?

-Os c

olab

orad

ores

são

apoi

ados

nos

seus

ob

ject

ivos

de

dese

nvol

vim

ento

pro

fissio

nais?

-O

s col

abor

ador

es e

stão

inte

ress

ados

no

dese

nvol

vim

ento

pes

soal?

Com

port

amen

to R

elac

iona

lC

ompo

rtam

ento

Rel

acio

nal

Com

port

amen

to R

elac

iona

l

Est

ilo d

e L

ider

ança

“C

oach

ing”

É m

ais e

ficien

te:

-Co

m c

olab

orad

ores

que

est

ão m

otiv

ados

a p

rocu

rar

o se

u de

senv

olvi

men

to p

esso

al;-

Com

col

abor

ador

es q

ue se

ape

rceb

em c

om o

s seu

s po

ntos

de

melh

oria

É m

enos

efic

iente

:-

Qua

ndo

o líd

er n

ão é

esp

ecial

ista;

-Q

uand

o os

col

abor

ador

es n

eces

sitam

de

dire

cção

e

feed

back

con

sider

áveis

-E

m c

rises

C

ompo

rtam

ento

Rel

acio

nal

Com

port

amen

to R

elac

iona

lC

ompo

rtam

ento

Rel

acio

nal

Est

ilo d

e L

ider

ança

“C

oach

ing”

Técn

icas

do

Coac

hing

ESC

UTA

RRE

FORM

ULA

RQ

UE

STIO

NA

RE

MPA

TIZA

RD

AR

E R

ECE

BER

FEE

DBA

CK

Com

port

amen

to R

elac

iona

lC

ompo

rtam

ento

Rel

acio

nal

Com

port

amen

to R

elac

iona

l

Est

ilo d

e L

ider

ança

“C

oach

ing”

É u

ma

form

a de

MO

TIV

AR

osco

labor

ador

es e

, po

de e

nglo

bar t

rês

aspe

ctos

ess

enci

ais:

•Re

conh

ecim

ento

(ref

orço

ou

elog

io)

•A

poio

•M

onito

rage

m/a

com

panh

amen

to

Com

port

amen

to R

elac

iona

lC

ompo

rtam

ento

Rel

acio

nal

Com

port

amen

to R

elac

iona

l

Imp

ortâ

nci

a d

o “D

ar e

Rec

eber

Fee

d-b

ack”

Com

port

amen

to R

elac

iona

lC

ompo

rtam

ento

Rel

acio

nal

Com

port

amen

to R

elac

iona

l

O L

íder

com

o ag

ente

de

mu

dan

ça

Inte

rval

o

15/2

0 m

inu

tos

Com

port

amen

to R

elac

iona

lC

ompo

rtam

ento

Rel

acio

nal

Com

port

amen

to R

elac

iona

l


Manual do Formando

1

Introdução

F

ich

a T

éc

nic

aF

ich

a T

éc

nic

aF

ich

a T

éc

nic

aF

ich

a T

éc

nic

a

Leon

or D

iniz

M

arin

ela

Car

mel

ino

Man

ual d

e C

ompo

rtam

ento

Rel

acio

nal

Equ

ipa

do C

entr

o de

Est

udos

e F

orm

ação

Pen

itenc

iária

Fun

cion

ário

s do

s E

stab

elec

imen

tos

Pris

iona

is:

E

P C

arre

guei

ra, E

P c

axia

s, E

P L

isbo

a, E

P L

inhó

ata

de

Co

nce

pçã

o

Li

sboa

S

etem

bro

de 2

007

© D

irecç

ão G

eral

dos

Ser

viço

s P

risio

nais

, 200

7

ÍN

DIC

E

Fic

ha

Té

cn

ica

……

……

……

……

.……

……

……

……

……

……

….…

. 1

Índ

ice

……

.……

……

……

……

……

……

……

……

……

……

……

……

…

1

Intr

od

uç

ão

……

……

……

……

……

……

……

……

……

……

……

……

...

2

Q

ue

sti

on

ári

o d

e P

ré-F

orm

aç

ão

……

……

……

……

……

……

……

4

Ca

pít

ulo

I

E

str

até

gia

s p

ara

um

co

mp

ort

am

ento

efi

caz…

……

……

….

8 1.

1 T

écni

cas

de c

omun

icaç

ão e

ficaz

……

……

……

.……

……

……

……

. 9

1.2

A A

sser

tivid

ade…

……

……

……

…...

.....…

……

……

……

.……

……

. 19

1.

3 G

estã

o de

Con

flito

s……

……

……

……

……

……

……

……

……

……

24

1.

4 T

ipos

de

Con

flito

s……

……

……

……

……

……

……

……

……

……

…

26

1.5

Est

raté

gias

par

a a

Ges

tão

de C

onfli

tos…

……

……

……

……

……

...

29

1.6

Pre

para

ção

e di

nam

izaç

ão d

e re

uniõ

es…

……

……

….…

……

……

. 33

B

ibli

og

rafi

a…

……

……

……

……

……

……

……

……

……

……

…

38

Ca

pít

ulo

II

P

rog

ram

aç

ão

Ne

uro

-Lin

gu

ísti

ca

……

……

……

……

……

……

39

2.

1 In

trod

ução

……

……

……

……

……

……

……

……

……

……

……

……

40

2.

2 A

util

idad

e da

PN

L pa

ra u

ma

prof

issã

o de

che

fia…

……

……

……

. 41

2.

3 O

s pr

essu

post

os b

ásic

os d

a P

NL…

……

……

……

……

……

……

…

43

2.4

Os

map

as m

enta

is d

a re

alid

ade…

……

……

……

……

……

……

……

45

2.

5 S

incr

oniz

ação

e a

ncor

agem

pos

itiva

……

……

……

……

…...

......

.....

47

2.6

Con

clus

ão…

……

……

……

……

……

……

……

……

……

……

……

….

48

Bib

lio

gra

fia

……

……

……

……

……

……

……

……

……

……

……

50

Au

tora

s

Tít

ulo

Au

tore

s d

o G

uiã

o p

ara

vid

eog

ram

a

1ª E

diç

ão

Lo

cal d

e E

mis

são

2

Introdução

Ca

pit

ulo

III

A i

nte

lig

ên

cia

Em

oc

ion

al …

……

……

……

……

……

……

……

.

3.1

Intr

oduç

ão…

……

……

……

……

……

……

……

……

……

……

……

….

52

3.2

As

Com

petê

ncia

s E

moc

iona

is…

……

……

……

……

……

……

……

...

53

3.3

A In

telig

ênci

a E

moc

iona

l……

……

……

……

……

……

……

……

……

54

3.

4 A

s ci

nco

com

petê

ncia

s em

ocio

nais

e s

ocia

is b

ásic

as…

……

……

.. 55

3.

5 Im

pact

o da

con

sciê

ncia

em

ocio

nal n

o de

sem

penh

o pr

ofis

sion

al…

56

3.

6 C

omo

estim

ular

a IE

dos

seu

s co

labo

rado

res…

……

……

……

……

57

3.

7 A

uto

- R

egul

ação

e G

estã

o de

Str

ess…

……

……

……

……

……

….

59

3.8

Est

raté

gias

par

a lid

ar c

om o

str

ess…

……

……

……

……

……

……

.. 62

3.

8 C

oncl

usão

……

……

……

……

……

……

……

……

……

……

……

……

. 63

B

ibli

og

rafi

a…

……

……

……

……

……

……

……

……

……

……

…

64

Ca

pit

ulo

IV

Esti

los d

e L

ide

ran

ça

……

……

……

……

……

……

……

……

…..

65

4.1

Est

ilos

de L

ider

ança

……

……

……

……

……

……

……

……

……

……

66

4.

2 A

s pr

inci

pais

car

acte

ríst

icas

e c

ontin

gênc

ias

do fe

nóm

eno…

……

. 67

4.

3 Lí

der

e G

esto

r …

……

……

……

……

……

……

……

……

……

……

….

69

4.4

Abo

rdag

ens

à ef

icác

ia e

pro

cess

os d

e lid

eran

ça…

……

……

……

...

70

4.5

Per

fil d

o G

uard

a G

radu

ado

Líde

r……

……

……

……

……

……

……

.. 75

B

ibli

og

rafi

a…

……

……

……

……

……

……

……

……

……

……

…

83

Co

nc

lusã

o…

……

……

……

……

……

……

……

……

……

……

….

84

Qu

esti

on

ári

o P

ós-F

orm

aç

ão

……

……

……

……

……

……

……

86

An

ex

os

……

……

……

……

……

……

……

……

……

……

……

……

….…

. 87

Ob

ject

ivo

s E

spec

ífic

os

No

final

da

acçã

o os

form

ando

s de

verã

o se

r ca

paze

s de

:

☻ D

esen

volv

er c

apac

idad

es, t

écni

cas

e es

trat

égia

s de

co

mun

icaç

ão e

ficaz

;

☻ Id

entif

icar

form

as in

efic

azes

de

rela

cion

amen

to n

o di

a-a-

dia

e en

cont

rar

form

as d

e as

ultr

apas

sar;

☻ U

tiliz

ar a

s té

cnic

as d

a pr

ogra

maç

ão n

euro

-ling

uíst

ica

nas

rela

ções

pes

soai

s e

prof

issi

onai

s:

☻ G

erir

as r

eacç

ões

dos

inte

rlocu

tore

s se

m a

gres

sivi

dade

, m

anip

ulaç

ão o

u pa

ssiv

idad

e;

☻ R

econ

hece

r as

idei

as n

egat

ivas

ass

ocia

das

à no

ção

de c

onfli

to;

☻ A

plic

ar d

ifere

ntes

est

raté

gias

de

reso

luçã

o de

con

flito

s, d

e ac

ordo

com

a s

ua ti

polo

gia

e co

ndic

iona

ntes

situ

acio

nais

, re

conh

ecen

do o

impa

cto

das

opçõ

es s

egui

das;

☻ D

istin

guir

fact

ores

obj

ectiv

os d

e su

bjec

tivos

na

orig

em d

os

conf

litos

;

☻ U

tiliz

ar m

ecan

ism

os d

e co

ntro

lo e

moc

iona

l em

situ

açõe

s de

co

nflit

o;

☻ Id

entif

icar

as

suas

em

oçõe

s e

a fo

rma

de a

s co

ntro

lar;

☻ P

repa

rar

e di

nam

izar

reu

niõe

s de

trab

alho

de

acor

do c

om a

s re

gras

pré

-est

abel

ecid

as;

☻ Id

entif

icar

nos

dife

rent

es e

stilo

s de

lide

ranç

a o

adeq

uado

a c

ada

mom

ento

.

Objectivos da fo

rmação

3

Introdução

INTRODUÇÃO

4

Introdução

IN

TR

OD

UÇ

ÃO

M

ais

do q

ue u

ma

ferr

amen

ta d

e le

itura

pre

tend

e-se

que

est

e m

anua

l se

ja u

ma

ferr

amen

ta d

e ac

ompa

nham

ento

, co

nsol

idaç

ão d

e id

eias

e d

e ac

tivid

ades

pr

átic

as

que

dize

m

resp

eito

ao

s te

mas

ab

orda

dos.

A

in

form

ação

con

tida

nest

e m

anua

l só

ter

á ve

rdad

eiro

s be

nefíc

ios,

nos

di

fere

ntes

Est

abel

ecim

ento

s P

risio

nais

, se

for

util

izad

a co

mo

apoi

o na

re

solu

ção

de

prob

lem

as

quot

idia

nos

iner

ente

s à

resp

ectiv

a pr

átic

a pr

ofis

sion

al.

Pro

cura

-se

assi

m

subl

inha

r,

uma

vez

mai

s,

os

valo

res

impr

esci

ndív

eis

para

um

ve

rdad

eiro

C

RE

SC

IME

NT

O

EM

E

ST

RE

LA:

Dig

nida

de

hum

ana,

R

igor

, C

riativ

idad

e e

Inov

ação

, C

omun

icaç

ão,

Esp

irito

de

Equ

ipa,

Lea

ldad

e, T

rans

parê

ncia

e H

ones

tidad

e.

A c

once

pção

des

ta f

erra

men

ta t

eve

o ap

oio

de v

ário

s pr

ofis

sion

ais

dos

Ser

viço

s P

risio

nais

e f

oi i

nspi

rado

nos

rec

urso

s té

cnic

o pe

dagó

gico

s ut

iliza

dos

nas

acçõ

es

de

form

ação

co

mpo

rtam

enta

l di

nam

izad

as

no

Cen

tro

de F

orm

ação

Pen

itenc

iária

.

A q

uem

se

des

tin

a?

Est

e m

anua

l de

stin

a-se

, em

es

peci

al,

a to

dos

os

func

ioná

rios

dos

Ser

viço

s P

risio

nais

qu

e na

su

a pr

átic

a ex

erça

m

funç

ões

de

chef

ia,

nom

eada

men

te o

s C

hefe

s de

Gua

rdas

e S

ubch

efes

de

Gua

rdas

dos

vá

rios

Est

abel

ecim

ento

s P

risio

nais

, po

dend

o, n

o en

tant

o, s

er u

tiliz

ado

pelo

s re

stan

tes

func

ioná

rios

dos

dive

rsos

gru

pos

prof

issi

onai

s.

C

om

o e

stá

estr

utu

rad

o e

ste

man

ual

?

O p

rese

nte

man

ual

está

div

idid

o em

qua

tro

capí

tulo

s qu

e ab

orda

m o

s pr

inci

pais

tem

as r

efer

ente

s ao

Com

port

amen

to R

elac

iona

l. T

em c

omo

inic

io a

iden

tific

ação

das

prin

cipa

is E

stra

tégi

as p

ara

um R

elac

iona

men

to

Efic

az,

nom

eada

men

te:

a G

estã

o de

C

onfli

tos,

o

Com

port

amen

to

Ass

ertiv

o,

o es

tabe

leci

men

to

de

Per

gunt

as

e R

efor

mul

açõe

s nu

ma

corr

ecta

Com

unic

ação

e a

Pre

para

ção

e D

inam

izaç

ão d

e R

euni

ões.

O

segu

ndo

capí

tulo

abo

rda

a P

rogr

amaç

ão N

euro

-Lin

guís

tica

(PN

L) q

ue

surg

e co

mo

mai

s um

con

trib

uto

de o

rdem

con

cept

ual e

pra

gmát

ica

que

perm

ite

com

pree

nder

o

fenó

men

o co

mun

icat

ivo

à lu

z da

s m

ais

mod

erna

s te

oria

s.

O

terc

eiro

ca

pítu

lo

cent

ra-s

e na

te

mát

ica

de

Inte

ligên

cia

Em

ocio

nal,

desi

gnad

amen

te n

o im

pact

o da

s em

oçõe

s na

vi

da

pess

oal,

prof

issi

onal

e

soci

al.

O

quar

to

capí

tulo

re

fere

-se

aos

dife

rent

es

Est

ilos

de

Lide

ranç

a,

tem

a im

pres

cind

ível

nu

m

curs

o de

ch

efia

s. E

sta

ferr

amen

ta te

rmin

a co

m u

m c

apítu

lo c

oncl

usiv

o de

dica

do à

ar

ticul

ação

fina

l das

dife

rent

es te

mát

icas

. O

man

ual é

aco

mpa

nhad

o po

r um

gui

ão d

e vi

deog

ram

a, c

om e

xem

plos

re

ais

da a

ctiv

idad

e pr

isio

nal,

que

serv

irá d

e su

port

e na

rea

lizaç

ão d

os

dive

rsos

exe

rcíc

ios

pois

exe

mpl

ifica

as

dive

rsas

est

raté

gias

par

a um

re

laci

onam

ento

efic

az.

Co

mo

uti

lizar

est

e m

anu

al?

O

s co

nteú

dos

dest

e m

anua

l es

tão

expo

stos

de

acor

do c

om a

seg

uint

e or

gani

zaçã

o do

man

ual:

Áre

a de

id

entif

icaç

ão

do c

apítu

lo

Áre

a de

id

entif

icaç

ão

da a

ctiv

idad

e

Áre

a de

scrit

iva

Áre

a de

ac

tivid

ades

Pag

inaç

ão

5

Introdução

Áre

a d

e id

enti

fica

ção

d

o

cap

ítu

lo:

Nes

ta

área

po

derá

fa

cilm

ente

vi

sual

izar

o c

apítu

lo e

m q

ue s

e en

cont

ra.

Áre

a d

escr

itiv

a:

Est

a é

a ár

ea

dedi

cada

à

info

rmaç

ão

sobr

e de

term

inad

o te

ma.

É

co

mpo

sta

por

text

o e

figur

as

ilust

rativ

as

dos

conc

eito

s ap

rese

ntad

os.

Áre

a d

e id

enti

fica

ção

da

acti

vid

ade:

Nes

ta á

rea

apar

ece

desi

gnad

o o(

s) t

ipo(

s) d

e ac

tivid

ades

pro

post

as c

omo

por

exem

plo:

Sug

estõ

es,

Que

stõe

s, E

xerc

ício

s pr

átic

os,

Que

stio

nário

s, P

esqu

isas

, A

pont

amen

tos

e R

esum

os.

Áre

a d

e ac

tivi

dad

es:

Áre

a re

serv

ada

à co

mpo

nent

e pr

átic

a co

m a

re

aliz

ação

das

dife

rent

es a

ctiv

idad

es p

ropo

stas

. A

o lo

ngo

do

man

ual

serã

o ai

nda

utili

zada

s as

se

guin

tes

figur

as

ilust

rativ

as

da

com

pone

nte

prát

ica

para

qu

e lh

e se

ja

mai

s fá

cil

a id

entif

icaç

ão d

as a

ctiv

idad

es p

ropo

stas

:

Idei

as c

have

/ Sug

estõ

es a

ret

er

Ano

taçõ

es a

ret

irar

sobr

e o

tem

a

Act

ivid

ades

pro

post

as s

obre

o a

ssun

to

Bre

ve r

esum

o do

tem

a

Que

stio

nário

de

auto

-con

heci

men

to s

obre

o

tem

a

Que

stõe

s a

pond

erar

Bib

liogr

afia

/Liv

ro a

cons

elha

da/o

Pes

quis

a pr

opos

ta s

obre

o q

ue fo

i abo

rdad

o

Con

sulta

do

vide

ogra

ma

E

stas

fig

uras

su

rgirã

o na

ár

ea

de

activ

idad

es

e su

gere

m-lh

e um

a in

terv

ençã

o ac

tiva

sobr

e o

tem

a.

Sen

do

esta

um

a fe

rram

enta

de

au

tofo

rmaç

ão,

ela

perm

ite-lh

e de

finir

o rit

mo

que

cons

ider

e m

ais

apro

pria

do p

ara

si.

Pod

erá

sem

pre

recu

ar e

ava

nçar

de

acor

do c

om a

su

a pr

efer

ênci

a.

Ter

á um

a co

mpa

nhia

dur

ante

tod

a es

ta “

aven

tura

”, o

GI

(Ger

ir pa

ra

Inov

ar),

se

rá

o se

u as

sist

ente

. T

erá

ele

a re

spon

sabi

lidad

e de

ap

rese

ntar

-lhe

cada

nov

o te

ma.

?

6

Introdução

E a

gora

que

aqu

i ch

egou

… F

azem

os-lh

e de

sde

já u

ma

prop

osta

de

activ

idad

e, r

espo

nda

à qu

estã

o qu

e se

seg

ue,

escr

even

do n

o es

paço

ab

aixo

res

erva

do p

ara

o ef

eito

:

O q

ue s

igni

fica

para

si C

ompo

rtam

ento

R

elac

iona

l?

E a

go

ra a

ven

ture

-se

a vi

rar

a p

ágin

a…

7

Introdução

Est

e qu

estio

nário

não

tem

car

ácte

r av

alia

tivo.

Ser

virá

ape

nas

para

afe

rir

os c

onhe

cim

ento

s já

adq

uirid

os o

u a

adqu

irir.

No

Fin

al,

pree

nche

rá u

m

ques

tioná

rio

igua

l, on

de

pode

rá

conf

irmar

ou

co

nsol

idar

os

se

us

conh

ecim

ento

s.

As

solu

ções

apa

rece

ram

nos

ane

xos.

A

ssin

ale

na c

olun

a de

V (

verd

adei

ro)

ou F

(fa

lso)

con

soan

te a

sua

in

terp

reta

ção

V

F

1 A

form

a co

mo

inte

r-re

laci

onam

os c

om o

s no

ssos

se

mel

hant

es d

epen

de d

irect

amen

te d

a fo

rma

com

o co

mun

icam

os c

om e

les.

2 U

ma

das

funç

ões

da C

omun

icaç

ão é

a p

ersu

asão

.

3 N

o ac

to c

omun

icat

ivo,

con

tam

som

ente

os

inte

rlocu

tore

s.

4 A

s m

ensa

gens

são

sem

pre

inal

terá

veis

ao

atra

vess

arem

os

cana

is d

e co

mun

icaç

ão.

5 C

om o

nos

so c

ompo

rtam

ento

pod

emos

ger

ar o

u in

fluen

ciar

de

form

a po

sitiv

a o

com

port

amen

to d

o re

cept

or.

6 E

xist

em 3

est

ilos

com

port

amen

tais

que

ref

lect

em o

s 3

tipos

de

com

unic

ação

7 O

indi

vídu

o ag

ress

ivo

tem

um

a gr

ande

nec

essi

dade

de

se m

ostr

ar s

uper

ior

aos

outr

os, e

por

isso

, é

exce

ssiv

amen

te c

rític

o.

8 O

Est

ilo M

anip

ulad

or c

arac

teriz

a-se

pel

a de

fesa

dos

di

reito

s do

s ou

tros

9 A

atit

ude

asse

rtiv

a é

a ba

se p

ara

a re

solu

ção

dos

conf

litos

10

O c

onfli

to n

ão fa

z pa

rte

das

rela

ções

inte

rpes

soai

s.

11

Um

a da

s va

ntag

ens

dos

conf

litos

é a

cria

ção

de c

lima

nega

tivo

12

Nas

vár

ias

abor

dage

ns d

os c

onfli

tos,

é c

onse

nsua

l qu

e ex

iste

m d

ois

gran

des

grup

os d

e co

nflit

os.

V

F

13

Um

do

s pr

essu

post

os,

para

a

gest

ão

efic

az

dos

conf

litos

é

a pr

eser

vaçã

o da

di

gnid

ade

e o

auto

-re

spei

to.

14

Na

cond

ução

ou

dina

miz

ação

de

reun

iões

, é

sem

pre

nece

ssár

io u

tiliz

ar a

met

odol

ogia

exp

ositi

va.

15

Um

a da

s fu

nçõe

s de

lide

ranç

a em

reu

niõe

s, m

ais

do

que

solu

cion

ar

rapi

dam

ente

o

prob

lem

a,

deve

rá

ante

s de

mai

s di

agno

stic

á-lo

.

16

A

PN

L pr

essu

põe

a ge

stão

da

s su

as

activ

idad

es

men

tais

, que

lhe

perm

ite u

m m

elho

r au

to-c

ontr

olo.

17

É p

ossí

vel n

ão c

omun

icar

.

18

A P

NL

utili

za o

cód

igo

visu

al, a

uditi

vo e

qui

nest

ésic

o.

19

Um

a da

s ci

nco

com

petê

ncia

s em

ocio

nais

e s

ocia

is

cara

cter

ístic

as

da

Inte

ligên

cia

Em

ocio

nal

é a

Mot

ivaç

ão.

20

A m

elho

r fo

rma

de e

stim

ular

a In

telig

ênci

a E

moc

iona

l do

s se

us c

olab

orad

ores

é a

trav

és d

e um

con

trol

o rig

oros

o da

s su

as a

cçõe

s.

21

A li

dera

nça

é um

pro

cess

o re

laci

onal

e d

e in

fluên

cia.

22

A p

osiç

ão d

e lid

eran

ça é

def

initi

va e

vita

lícia

.

23

A

cara

cter

ístic

a pr

inci

pal

da

Lide

ranç

a Li

bera

l, P

assi

va o

u “L

aiss

ez-f

aire

” ao

nív

el d

o gr

upo,

é

a pr

odut

ivid

ade.

24

A

Lide

ranç

a D

emoc

rátic

a ao

ní

vel

do

grup

o o

trab

alho

des

envo

lve-

se a

um

ritm

o su

ave

e se

guro

, m

esm

o qu

ando

o lí

der

se a

usen

ta.

Questionário

de Pré-Form

ação

8

Estratégias para um comportamento efic

az

CAPÍTULO

I


az

9


az

1

.1 T

éc

nic

as d

e C

om

un

ica

çã

o E

fic

az

As

rela

ções

in

terp

esso

ais

na

activ

idad

e pr

ofis

sion

al

pode

rão

ser

cons

ider

adas

com

o o

mod

o de

tra

nsm

itir

info

rmaç

ão c

om o

obj

ectiv

o de

es

tabe

lece

r e

man

ter

a co

nfia

nça

base

ada

em

conh

ecim

ento

e

ente

ndim

ento

m

útuo

s en

tre

os

mem

bros

da

or

gani

zaçã

o qu

e de

sem

penh

am v

ária

s fu

nçõe

s ou

act

ivid

ades

e o

s di

fere

ntes

sec

tore

s do

pú

blic

o in

tern

o e

exte

rno

que

são

afec

tado

s po

r es

sas

funç

ões

ou

activ

idad

es.

A

form

a co

mo

nos

inte

r-re

laci

onam

os

com

os

no

ssos

se

mel

hant

es

depe

nde

dire

ctam

ente

da

form

a co

mo

com

unic

amos

com

ele

s.

Com

unic

ar d

eriv

a do

latim

"com

unic

are

", q

ue s

igni

fica

"pôr

em

com

um

",

"associa

r" o

u "e

ntr

ar

em

rela

ção c

om

".

No

sent

ido

de r

efle

ctir

sobr

e os

tem

as

abor

dado

s su

gerim

os q

ue to

me

algu

mas

not

as n

este

esp

aço.

Par

a um

a m

elho

r in

trod

ução

ao

tem

a,

suge

rimos

que

vis

ione

o p

rimei

ro

Ske

tch

do s

eu v

ideo

gram

a: “

O

Est

abel

ecim

ento

Pris

iona

l”

Com

unic

ar

é pa

rtilh

ar

sign

ifica

ções

. P

elo

fact

o de

da

rmos

si

gnifi

cado

às

co

isas

, co

nseg

uim

os,

de

uma

form

a co

eren

te,

orie

ntar

-nos

de

m

odo

a sa

tisfa

zer

as

nece

ssid

ades

no

co

ntex

to

soci

al e

m q

ue n

os s

ituam

os.

Com

unic

ar

sign

ifica

tor

nar

com

um,

sabe

r tr

ansm

itir,

tra

nsfe

rir id

eias

, se

ntim

ento

s ou

exp

eriê

ncia

s de

um

a pe

ssoa

par

a ou

tra,

ten

do e

m

vist

a um

det

erm

inad

o co

mpo

rtam

ento

. Nes

te s

entid

o a

com

unic

ação

su

rge-

nos

com

o um

fen

ómen

o so

cial

, um

pro

cess

o de

int

erac

ção

entr

e in

diví

duos

que

con

hece

m o

sig

nific

ado

do q

ue s

e di

z, s

e fa

z ou

se

pens

a...

Anotações

10


az

O q

ue

será

en

tão

co

mu

nic

ar?

T

odos

sab

emos

que

com

unic

ar é

ess

enci

al p

ara

o se

r hu

man

o, p

ois

é at

ravé

s da

co

mun

icaç

ão

que

pode

mos

tr

ocar

id

eias

, ex

prim

ir se

ntim

ento

s e

emoç

ões.

A

ssim

, o

mod

o co

mo

nos

rela

cion

amos

com

os

outr

os,

tant

o no

âm

bito

pr

ofis

sion

al,

com

o na

s no

ssas

rel

açõe

s pe

ssoa

is,

depe

nde

mui

to d

a no

ssa

habi

lidad

e na

com

unic

ação

. N

a se

quên

cia

do e

xpos

to é

im

port

ante

que

tod

os o

s pr

ofis

sion

ais

cuja

s fu

nçõe

s im

plic

am o

rel

acio

nam

ento

int

erpe

ssoa

l, co

nheç

am u

m p

ouco

do

s m

ecan

ism

os d

a co

mun

icaç

ão.

Par

a se

rel

acio

nar

com

os

outr

os,

ou s

eja,

par

a co

mun

icar

, o

hom

em

utili

za u

m s

iste

ma

com

plex

o de

sím

bolo

s, c

omo

seja

m:

☻

os s

inai

s ve

rbai

s, o

u se

ja, a

ling

uage

m v

erba

l;

☻

os s

inai

s es

crito

s, o

u se

ja, a

ling

uage

m e

scrit

a;

☻

os s

inai

s nã

o ve

rbai

s, o

u se

ja,

a lin

guag

em n

ão

verb

al (

gest

os,

olha

r, e

xpre

ssão

do

rost

o, e

ntoa

ção

da v

oz, e

tc.)

. T

ambé

m o

mod

o co

mo

nos

vest

imos

e a

gim

os,

faz

part

e in

tegr

ante

da

noss

a co

mun

icaç

ão c

om o

s ou

tros

, re

vela

ndo

mui

to d

e nó

s pr

óprio

s,

sobr

etud

o, q

uand

o se

trat

a de

com

port

amen

tos

prof

issi

onai

s.

Aliá

s, a

prim

eira

im

agem

que

tra

nsm

itim

os a

os o

utro

s in

terlo

cuto

res,

es

tá d

irect

amen

te r

elac

iona

da c

om a

for

ma

com

o no

s ap

rese

ntam

os,

seja

em

term

os d

e po

stur

a, s

eja

de v

estu

ário

, pen

tead

o, e

tc.

Faç

a C

orre

spon

der

os c

once

itos

expo

stos

na

colu

na d

a es

quer

da (

A),

com

as

defin

içõe

s da

col

una

da d

ireita

(B

):1

Co

lun

a A

Co

lun

a B

Per

suad

ir

Fun

ção

que

é re

spon

sáve

l pel

a di

fusã

o do

s co

nhec

imen

tos.

Ser

ve p

ara

form

ular

op

iniõ

es e

juíz

os a

cerc

a da

rea

lidad

e qu

e no

s ro

deia

.

Soc

ializ

ar

É

um

a fu

nção

ass

ocia

da a

o la

zer

e ao

lú

dico

e d

ifere

de

cultu

ra p

ara

cultu

ra.

Info

rmar

Est

á as

soci

ada

à ne

cess

idad

e de

aju

star

as

atit

udes

e c

ompo

rtam

ento

s en

tre

os

mem

bros

de

um d

eter

min

ado

grup

o so

cial

.

Edu

car

Per

mite

a in

tera

cção

e in

tegr

ação

do

indi

vídu

o no

mei

o a

que

pert

ence

. Ser

ve

para

ass

imila

r as

reg

ras

e no

rmas

da

soci

edad

e.

Dis

trai

r

A c

omun

icaç

ão te

m u

ma

funç

ão d

e ed

ucaç

ão, p

ois

veic

ula

a no

ssa

hera

nça

soci

al e

cul

tura

l que

é a

pree

ndid

a pe

la

noss

a ex

periê

ncia

. A

pós

ter

conc

luíd

o o

exer

cíci

o, v

erifi

que

as s

oluç

ões

na p

ágin

a se

guin

te.

1 F

onte

: Nov

a E

tapa

- C

onsu

ltore

s em

Ges

tão

e R

ecur

sos

Hum

anos

Lda

. For

maç

ão

Ped

agóg

ica

de F

orm

ador

es –

Rel

ação

Ped

agóg

ica.

(20

03).

Lis

boa:

Nov

a E

tapa

.

Actividade Proposta

11


az

A l

ing

uag

em o

ral e

esc

rita

Ora

l é

adje

ctiv

o qu

e te

m

na

raiz

a

pala

vra

latin

a (o

s,

oris

) qu

e si

gnifi

ca b

oca.

O

põe-

se,

natu

ralm

ente

, à

escr

ita,

pala

vra

herd

ada

do

latim

se

m

gran

des

alte

raçõ

es d

e fo

rma.

O

sup

orte

da

oral

idad

e é

o so

m.

Faz

-se

quas

e se

mpr

e ac

ompa

nhad

o de

ele

men

tos

exte

riore

s à

língu

a e

port

ador

es d

e si

gnifi

cado

s ad

jace

ntes

– a

exp

ress

ão fa

cial

e o

s ge

stos

sã

o, s

abem

o-lo

, apo

ios

extr

emam

ente

rel

evan

tes

na c

omun

icaç

ão p

ela

fala

. Tão

rel

evan

tes

que

cheg

am a

ser

obj

ecto

de

cuid

ados

esp

ecia

is

para

que

o fa

lant

e os

con

trol

e pe

rfei

tam

ente

(...

). U

m s

orris

o, m

esm

o be

m d

issi

mul

ado,

pod

e re

vela

r um

a iro

nia

ou u

ma

críti

ca (

...).

A e

ntoa

ção

é ta

mbé

m u

m tr

aço

cara

cter

ístic

o da

ora

lidad

e.

Os

elem

ento

s de

apo

io s

ão u

ma

cons

tant

e no

dis

curs

o or

al:

os b

ordõ

es,

as h

esita

ções

, as

repe

tiçõe

s (.

..).

A l

íngu

a or

al e

esc

rita

são

ante

s du

as f

aces

da

mes

ma

moe

da,

duas

m

arge

ns d

o m

esm

o rio

– p

erfe

itam

ente

com

plem

enta

res,

mas

cad

a um

a co

m c

arac

terí

stic

as p

rópr

ias.

2 N

o ac

to

com

unic

ativ

o,

cont

am

os

inte

rlocu

tore

s,

os

Con

teúd

os,

as

inte

nçõe

s e

as s

ituaç

ões

2 F

onte

: “Q

uand

o os

son

s se

faze

m lí

ngua

” de

Jos

é V

ícto

r A

drog

ão

Sol

ução

do

Exe

rcíc

io p

ropo

sto

na p

ágin

a an

terio

r:

Co

lun

a A

Co

lun

a B

Per

suad

ir

F

unçã

o qu

e é

resp

onsá

vel p

ela

difu

são

dos

conh

ecim

ento

s. S

erve

par

a fo

rmul

ar

opin

iões

e ju

ízos

ace

rca

da r

ealid

ade

que

nos

rode

ia.

Soc

ializ

ar

É

um

a fu

nção

ass

ocia

da a

o la

zer

e ao

lú

dico

e d

ifere

de

cultu

ra p

ara

cultu

ra.

Info

rmar

Est

á as

soci

ada

à ne

cess

idad

e de

aju

star

as

atit

udes

e c

ompo

rtam

ento

s en

tre

os

mem

bros

de

um d

eter

min

ado

grup

o so

cial

.

Edu

car

P

erm

ite a

inte

racç

ão e

inte

graç

ão d

o in

diví

duo

no m

eio

a qu

e pe

rten

ce. S

erve

pa

ra a

ssim

ilar

as r

egra

s e

norm

as d

a so

cied

ade.

Dis

trai

r

A c

omun

icaç

ão te

m u

ma

funç

ão d

e ed

ucaç

ão, p

ois

veic

ula

a no

ssa

hera

nça

soci

al e

cul

tura

l que

é a

pree

ndid

a pe

la

noss

a ex

periê

ncia

.

Actividade Proposta

12


az

Na

noss

a so

cied

ade,

a li

ngua

gem

ora

l é a

mai

s fr

eque

ntem

ente

util

izad

a e

priv

ilegi

ada,

m

as

é at

ravé

s da

co

mun

icaç

ão

não

verb

al

que

tran

smiti

mos

mui

tos

dos

noss

os s

entim

ento

s e

emoç

ões.

Na

verd

ade,

é

a lin

guag

em

não

verb

al,

que

acom

panh

a a

lingu

agem

ve

rbal

, qu

e of

erec

e a

esta

últi

ma

um s

igni

ficad

o m

ais

prof

undo

e v

erda

deiro

A

ssim

, pa

ra q

ue a

com

unic

ação

com

os

outr

os s

eja

efic

az,

deve

mos

ter

pr

esen

te n

ão s

ó o

sign

ifica

do q

ue a

trib

uím

os à

s pa

lavr

as,

aos

noss

os

gest

os e

exp

ress

ões,

mas

tam

bém

ate

nder

aos

pos

síve

is s

igni

ficad

os

que

as o

utra

s pe

ssoa

s co

m q

uem

com

unic

amos

lhes

pos

sam

dar

. A

co

mu

nic

ação

não

ver

bal

aju

da-

no

s a

inte

rpre

tar

as m

ensa

gen

s ve

rbai

s P

orém

há

que

ter

em c

onta

que

, o

sign

ifica

do d

os g

esto

s, p

or e

xem

plo,

nã

o é

o m

esm

o em

toda

s as

soc

ieda

des.

Um

a m

ão fe

chad

a, c

om o

ded

o in

dica

dor

leva

ntad

o, p

ode

ter

dife

rent

es in

terp

reta

ções

.

☻

Cha

mar

a a

tenç

ão;

☻

Ped

ir a

pala

vra

num

a re

uniã

o;

☻

Adv

ertir

;

☻

etc.

D

e ig

ual

form

a, a

o co

mun

icar

mos

dev

emos

ter

esp

ecia

l cu

idad

o co

m a

no

ssa

expr

essã

o do

olh

ar:

este

dev

erá

refo

rçar

o c

onte

údo

da n

ossa

m

ensa

gem

. Q

uand

o as

no

ssas

ex

pres

sões

re

vela

m

sent

imen

tos

opos

tos

da

men

sage

m,

pode

ge

rar-

se

um

clim

a de

de

scon

fianç

a e

fals

idad

e si

gnifi

cativ

a no

inte

rlocu

tor.

D

e ac

ordo

co

m

o ex

post

o fic

a as

sim

co

nfirm

ado

que

quan

do

com

unic

amos

dev

emos

sor

rir o

u, p

elo

men

os,

man

ter

uma

expr

essã

o em

pátic

a. U

m o

lhar

em

pátic

o m

elho

ra a

im

agem

de

quem

com

unic

a e

pode

mes

mo

mel

hora

r o

rela

cion

amen

to c

om o

s ou

tros

.

Act

ivid

ade:

Ana

lise

a se

guin

te s

ituaç

ão

e fa

ça u

ma

anal

ogia

com

alg

umas

si

tuaç

ões

vivi

das

no s

eu q

uotid

iano

pr

ofis

sion

al:

O R

eclu

so B

, de

nac

iona

lidad

e br

asile

ira,

cheg

a ao

est

abel

ecim

ento

pr

isio

nal e

é r

eceb

ido

pelo

gua

rda

de s

ervi

ço:

Hou

ve fa

lha

de C

omun

icaç

ão?

Por

quê?

A-

Qua

l é

o se

u ap

elid

o?!

men

sa

gem

B -

Não

tenh

o ap

elid

o, c

ara!

Est

e tip

o es

tá a

goz

ar

com

igo

EM

ISS

OR

RE

CE

PT

OR

FE

ED

-BA

CK

Actividade Proposta

13


az

Vej

amos

os

segu

inte

s ex

empl

os:

☻

Olh

ar o

nos

so in

terlo

cuto

r po

r ci

ma

dos

ócul

os

pode

ser

inte

rpre

tado

com

o um

sin

al d

e de

scon

fianç

a;

☻

Fra

nzir

a so

bran

celh

a en

quan

to a

lgué

m fa

la,

pode

blo

quea

r a

com

unic

ação

;

☻

Não

olh

ar o

inte

rlocu

tor

enqu

anto

est

e fa

la, p

ode

dem

onst

rar

desi

nter

esse

pel

a pe

ssoa

e,

cons

eque

ntem

ente

, pel

as s

uas

nece

ssid

ades

. C

omo

atrá

s já

re

ferim

os,

a m

anei

ra

com

o no

s ve

stim

os

influ

enci

a,

igua

lmen

te,

o pr

oces

so

de

com

unic

ação

, em

es

peci

al,

no

rela

cion

amen

to p

rofis

sion

al,

pois

é n

ossa

mis

são

ir ao

enc

ontr

o da

s ex

pect

ativ

as

e ne

cess

idad

es

da

pess

oa

ou

pess

oas

com

qu

em

inte

ragi

mos

. E

xist

em d

ifere

ntes

form

as d

e co

mun

icaç

ão n

ão v

erba

l: A

Lin

gu

agem

Cin

ésic

a é

a fo

rma

de c

omun

icar

que

env

olve

os

gest

os

e os

mov

imen

tos

do c

orpo

que

se

padr

oniz

am p

ela

hera

nça

cultu

ral:

☻

Os

gest

os

- ac

ompa

nham

e

refo

rçam

a

lingu

agem

fala

da;

☻

A p

ostu

ra -

é a

nos

sa f

orm

a de

est

ar q

ue

tran

smite

o n

osso

est

ado

emoc

iona

l;

☻

A

expr

essã

o fa

cial

-

assu

me

um

pape

l pr

epon

dera

nte

na in

tera

cção

soc

ial e

é a

fon

te d

e in

form

ação

mai

s im

port

ante

par

a a

tran

smis

são

de s

entim

ento

s.

Act

ivid

ade:

Lei

a a

men

sage

m q

ue s

e se

gue

uma

únic

a ve

z. A

pós

a su

a le

itura

, fa

ça u

m t

este

à

sua

capa

cida

de

de

conc

entr

ação

e

rete

nção

de

in

form

ação

. N

uma

folh

a à

part

e es

crev

a o

que

acab

ou d

e le

r.

O S

r. M

agal

hães

est

ava

à es

pera

de

auto

carr

o, q

uand

o ou

viu

um g

rand

e es

tron

do, t

endo

imag

inad

o qu

e fo

sse

um a

cide

nte.

S

aiu

da p

arag

em e

des

loco

u-se

par

a o

loca

l do

acid

ente

e p

erce

beu

que

o ca

rro

de u

ma

rapa

riga

loira

, tin

ha b

atid

o no

Mer

cede

s de

um

sen

hor

mui

to

bem

ve

stid

o,

com

ca

ra

de

exec

utiv

o ou

em

pres

ário

de

um

a m

ultin

acio

nal.

O

mai

s en

graç

ado

é qu

e ne

nhum

do

s do

is

mot

oris

tas

esta

va

mai

s fu

rioso

do

qu

e o

pass

agei

ro

do

auto

carr

o qu

e se

guia

at

rás

e qu

e,

angu

stia

do p

elo

atra

so, p

edia

a to

dos

para

des

impe

dire

m a

est

rada

. O

con

gest

iona

men

to f

oi c

resc

endo

e j

unto

u-se

mui

ta g

ente

par

a ve

r o

acid

ente

, un

s di

zend

o qu

e a

culp

a er

a do

sen

hor

bem

ves

tido,

out

ros

da

rapa

riga

loira

. M

as,

de r

epen

te,

pass

ou n

o lo

cal a

Dia

na,

amig

a do

Jos

é qu

e lh

e of

erec

eu b

olei

a e

o af

asto

u da

quel

e lo

cal.

Qua

is

os

resu

ltado

s?

Ver

ifica

ram

-se

alte

raçõ

es

e di

stor

ções

na

m

ensa

gem

? E

que

con

sequ

ênci

as p

odem

ter

ess

es e

feito

s na

nos

sa

com

unic

ação

diá

ria.

Par

a um

a m

elho

r co

mpr

eens

ão d

o te

ma,

su

gerim

os q

ue v

isio

ne o

seg

undo

Ske

tch

do s

eu v

ideo

gram

a: “

Rec

epçã

o e

acom

panh

amen

to a

os n

ovos

gua

rdas

”:

Actividade Proposta

14


az

É c

omum

diz

er-s

e qu

e “o

s ol

hos

são

o es

pelh

o da

alm

a”,

porq

ue é

at

ravé

s da

exp

ress

ão d

os o

lhos

que

pod

emos

dem

onst

rar

mui

tos

dos

noss

os s

entim

ento

s: c

onfia

nça,

inte

ress

e, te

rnur

a, d

esco

nfia

nça,

etc

.

A

Lin

gu

agem

P

aral

ing

uís

tica

é

a fo

rma

com

o fa

lam

os,

incl

ui

as

cara

cter

ístic

as d

a vo

z (t

ais

com

o o

tom

, o

volu

me,

a f

luid

ez,

as p

ausa

s)

e a

utili

zaçã

o de

son

s pa

rasi

tas

(hum

m, a

hh, e

tc).

O

silê

ncio

é fu

ndam

enta

l no

proc

esso

de

com

unic

ação

e p

ode

sign

ifica

r:

☻

Atit

ude

de e

scut

a;

☻

Cor

te d

e co

mun

icaç

ão;

☻

Em

bara

ço.

A L

ing

uag

em P

roxé

mic

a é

a ut

iliza

ção

do e

spaç

o ou

o m

odo

com

o as

pe

ssoa

s se

col

ocam

esp

acia

lmen

te e

m r

elaç

ão à

s ou

tras

. A

dis

tânc

ia fí

sica

ent

re a

s pe

ssoa

s de

pend

e:

☻

Da

cultu

ra;

☻

Do

tipo

de c

omun

icaç

ão;

☻

Do

tipo

de r

elaç

ão q

ue t

emos

com

que

m

com

unic

amos

. E

xist

em, a

inda

, out

ras

duas

form

as d

o “c

orpo

fala

r”:

☻

A A

par

ênci

a F

ísic

a -

a fo

rma

com

o no

s ve

stim

os, a

s co

res

que

usam

os, o

mod

o co

mo

usam

os o

cab

elo,

com

unic

a in

dubi

tave

lmen

te

algo

ace

rca

da p

esso

a qu

e so

mos

;

Continu

a n

a p

ágin

a s

eg

uin

te.

No

sent

ido

de r

efle

ctir

sobr

e os

tem

as

abor

dado

s su

gerim

os q

ue to

me

algu

mas

no

tas

nest

e es

paço

.

Anotações

15


az

☻

O C

on

tact

o F

ísic

o -

é ta

mbé

m u

ma

form

a de

com

unic

ar, e

xprim

e um

a sé

rie d

e se

ntim

ento

s di

fere

ntes

e d

epen

de d

a cu

ltura

em

que

est

amos

inse

ridos

.

A c

omun

icaç

ão n

ão v

erba

l ass

ume

uma

impo

rtân

cia

capi

tal,

pois

:

☻

É r

espo

nsáv

el p

ela

prim

eira

impr

essã

o qu

e ca

usam

os a

os o

utro

s;

☻

Info

rma

sobr

e o

esta

do e

moc

iona

l do

indi

vídu

o;

☻

Reg

ula

a co

mun

icaç

ão v

erba

l - a

s m

ensa

gens

não

ver

bais

pod

em s

er u

sada

s pa

ra s

ubst

ituir,

rep

etir,

enf

atiz

ar o

u co

ntra

dize

r a

men

sage

m v

erba

l.

Não

se

es

queç

a qu

e o

noss

o co

mpo

rtam

ento

e

a no

ssa

form

a de

co

mun

icar

são

indi

ssoc

iáve

is.

A

posi

ção

do

corp

o é

tam

bém

de

term

inan

te

para

a

qual

idad

e da

co

mun

icaç

ão:

☻

Um

a po

stur

a rí

gida

pod

e si

gnifi

car

resi

stên

cia.

☻

Um

a po

stur

a lig

eira

men

te in

clin

ada

para

o

inte

rlocu

tor

favo

rece

a e

scut

a.

Continu

a n

a p

ágin

a s

eg

uin

te

Tes

te a

su

a ca

pac

idad

e p

ara

ou

vir!

E

xerc

ício

“V

ocê

sab

e o

uvi

r?”

Est

e ex

ercí

cio

tem

por

bas

e a

activ

idad

e pr

opos

ta n

a pá

gina

que

se

segu

e. T

rata

ndo-

se d

e um

jogo

ped

agóg

ico,

não

dev

erá

ler

as q

uest

ões

ante

cipa

dam

ente

, po

is t

odo

o se

u va

lor

será

nul

o. P

eça

que

cola

bore

m

cons

igo

e qu

e lh

e le

iam

as

10 q

uest

ões

uma

únic

a ve

z. C

once

ntre

-se

no

que

está

a o

uvir

e es

crev

a de

pois

a r

espo

sta

no e

spaç

o re

spec

tivo.

R

espo

nda

uma

a um

a a

toda

s as

que

stõe

s, t

odas

ela

s su

scep

tívei

s de

re

spos

tas

curt

as e

, sem

ped

ir qu

e as

rep

itam

.

Res

po

stas

:

1.

6.

2.

7.

3.

8.

4.

9.

5.

10.

C

onfir

a as

res

post

as c

om a

cor

recç

ão d

ispo

níve

l nos

Ane

xos,

som

ando

um

pon

to p

or c

ada

resp

osta

cer

ta.

Actividade Proposta

16


az

☻

Bra

ços

cruz

ados

, mão

s no

s bo

lsos

ou

atrá

s da

s co

stas

pod

em s

er m

al in

terp

reta

dos

pelo

nos

so in

terlo

cuto

r; a

s m

ãos

deve

m e

star

se

mpr

e vi

síve

is.

☻

Qua

ndo

fala

mos

, dev

emos

ref

orça

r a

noss

a m

ensa

gem

faze

ndo

gest

os. O

s ge

stos

de

vem

ser

red

ondo

s e

suav

es.

Ao

com

unic

ar, d

evem

os e

vita

r:

☻

Ter

os

braç

os c

ruza

dos;

☻

As

mão

s na

cin

tura

;

☻

As

mão

s no

s bo

lsos

;

☻

As

mão

s at

rás

das

cost

as;

☻

Faz

er g

esto

s ag

ress

ivos

;

☻

Apo

ntar

com

o d

edo.

A

pesa

r do

s cu

idad

os

ante

riore

s,

nem

se

mpr

e a

com

unic

ação

se

pr

oces

sa d

a m

elho

r fo

rma.

Por

vez

es s

omos

con

fron

tado

s co

m m

al-

ente

ndid

os,

nom

eada

men

te

quan

do

o no

sso

inte

rlocu

tor

atrib

uiu

um

sign

ifica

do d

ifere

nte

daqu

ele

que

pret

endí

amos

tran

smiti

r.

Est

e fe

nóm

eno

de

dis

torç

ão,

pode

su

rgir

com

o um

a b

arre

ira

à co

mu

nic

ação

, ou

pode

mes

mo

vir

a ge

rar

con

flit

os.

Per

gu

nta

s p

ara

o E

xerc

ício

“V

ocê

Sab

e O

uvi

r?”

1. H

á al

gum

a le

i ou

Cód

igo

Civ

il P

ortu

guês

que

pro

íba

um h

omem

de

se

casa

r co

m a

irm

ã da

sua

viú

va?

2. S

e vo

cê s

e de

itar

às 8

da

noite

, e

regu

lar

o se

u ve

lho

desp

erta

dor

para

aco

rdar

às

9 da

man

hã, d

e qu

anta

s ho

ras

de s

ono

pode

ben

efic

iar?

3.

Em

Esp

anha

hou

ve u

m 2

5 de

Abr

il de

197

4?

4. V

ocê

entr

a nu

ma

sala

fria

, sem

ele

ctric

idad

e, c

om u

m ú

nico

fósf

oro

na

sua

caix

a. D

epar

a co

m u

m f

ogão

a g

ás,

uma

lâm

pada

a p

etró

leo

e um

a la

reira

com

len

ha.

Par

a ob

ter

o m

áxim

o ca

lor,

o q

ue d

ever

ia a

cend

er

prim

eiro

? 5.

Qua

ntos

ani

mai

s de

cad

a es

péci

e le

vou

Moi

sés

cons

igo

para

bor

do

da A

rca

dura

nte

o G

rand

e D

ilúvi

o?

6. T

ire d

uas

maç

as d

e tr

ês m

aças

. Com

qua

ntas

maç

as fi

ca?

7. Q

uant

os d

ias

de a

nive

rsár

io te

rá o

por

tugu

ês m

édio

em

202

6?

8. D

e ac

ordo

com

o D

ireito

Aér

eo I

nter

naci

onal

, se

um

avi

ão c

omer

cial

na

lin

ha

Mad

rid—

Par

is

se

desp

enha

r na

fr

onte

ira

entr

e E

span

ha

e F

ranç

a,

onde

de

verã

o se

r se

pulta

dos

os

sobr

eviv

ente

s nã

o id

entif

icad

os: n

o pa

ís d

e or

igem

ou

no d

e de

stin

o?

9: U

m b

urac

o de

mor

a 15

min

utos

a fa

zer.

Qua

nto

dem

ora

mei

o bu

raco

? 10

. S

e co

nduz

isse

um

au

toca

rro,

e

saís

se

de

Lisb

oa

com

42

pa

ssag

eiro

s, c

hega

sse

a Le

iria

apan

hass

e 4

e la

rgas

se 2

, em

San

ta

Mar

ia d

a F

eira

larg

asse

3 e

apa

nhas

se 6

e, c

hega

sse

ao P

orto

10

hora

s m

ais

tard

e, q

ual e

ra o

nom

e do

con

duto

r?

Actividade Proposta

17


az

As

bar

reir

as

à co

mu

nic

ação

po

dem

se

r de

di

vers

as

orig

ens.

O

pr

oble

ma

pode

res

idir

no e

mis

sor,

que

pod

e nã

o se

r ca

paz

de e

xprim

ir ef

icaz

men

te a

su

a m

ensa

gem

, po

r fa

lta d

e es

trut

uraç

ão d

a m

ensa

gem

, ou

por

fal

ta d

e do

mín

io d

o có

digo

com

um.

Mas

, na

mai

oria

das

vez

es,

pode

dev

er-s

e ap

enas

ao

proc

esso

men

tal

que

ocor

re q

uand

o fa

lam

os

no q

ual

o no

sso

pens

amen

to é

mui

to r

ápid

o e

nem

sem

pre

cons

egue

re

prod

uzir

as id

eias

nas

pal

avra

s m

ais

adeq

uada

s.

Sai

ba

tam

bém

qu

e no

pr

oces

so

de

com

unic

ação

in

terp

esso

al,

gera

lmen

te o

corr

e o

fenó

men

o: ‘C

om

port

am

en

to G

era

Com

port

am

ento

”.

Isto

é,

co

m

o no

sso

com

port

amen

to

pode

mos

ge

rar

outr

os

com

port

amen

tos,

ou

influ

enci

ar d

e fo

rma

posi

tiva

o co

mpo

rtam

ento

do

rece

ptor

. D

ado

que

não

se n

asce

com

um

com

port

amen

to p

ois

o va

mos

ad

quiri

ndo

ao lo

ngo

da n

ossa

viv

ênci

a, m

odifi

cand

o e

ajus

tand

o qu

ando

as

situ

açõe

s as

sim

o e

xige

m,

para

gar

antir

um

a bo

a co

mun

icaç

ão e

re

laçã

o in

terp

esso

al, l

embr

e-se

que

:

☻

Sim

patia

ger

a si

mpa

tia

☻

Agr

essi

vida

de g

era

agre

ssiv

idad

e S

abia

que

no

proc

esso

de

com

unic

acio

nal o

corr

e o

segu

inte

fenó

men

o:

10

0% é

o q

ue s

e qu

er d

izer

80

% é

o q

ue s

e di

z 60

% é

o q

ue s

e ou

ve

40%

é o

que

com

pree

nde

30%

é o

que

se

reté

m

20%

é o

que

se

repe

rcut

e R

epar

e qu

e, e

ntre

“aq

uilo

que

que

ro d

izer

” e

“aqu

ilo q

ue s

e re

perc

ute

”,

perd

e-se

cer

ca d

e 80

% d

a in

form

ação

.

Em

s

ínte

se

: A

s b

arre

iras

à

com

un

icaç

ão

po

dem

sit

uar

-se:

Ao

nív

el d

o e

mis

sor

e d

o R

ecep

tor

Def

iciê

ncia

s fís

icas

(no

mea

dam

ente

au

ditiv

as e

vis

uais

);

Hab

ilida

des

com

unic

acio

nais

(a

capa

cida

de d

e ex

prim

ir co

rrec

tam

ente

as

suas

idei

as, s

aben

do d

esco

dific

ar e

ouv

ir)

Dife

rent

es q

uadr

os d

e re

ferê

ncia

(va

lore

s,

expe

riênc

ias

de v

ida,

co

nhec

imen

tos,

sta

tus, e

tc.)

E

stad

o em

ocio

nal

Est

ado

de s

aúde

M

otiv

ação

par

a o

assu

nto

Ao

nív

el d

a m

ensa

gem

C

ompl

exid

ade

da m

ensa

gem

Im

pert

inên

cia

da m

ensa

gem

Ao

nív

el d

o c

anal

R

uído

s e

inte

rfer

ênci

as e

xter

nas

Ao

nív

el d

o c

ód

igo

U

tiliz

ação

de

dife

rent

es c

ódig

os

Ao

nív

el d

o c

on

text

o

Des

conh

ecim

ento

ou

inad

equa

ção

ao

cont

exto

Resumo Final/Ideias Chave

18


az

Par

a al

ém d

isso

, as

pal

avra

s in

adeq

uad

as à

sit

uaç

ão o

u c

om

du

plo

si

gn

ific

ado

pod

em t

ambé

m p

reju

dica

r a

com

pree

nsão

da

men

sage

m

por

part

e do

rec

epto

r.

Ver

emos

mai

s ad

iant

e, q

ue t

écni

cas

pode

rão

min

imiz

ar e

ste

tipo

de

situ

açõe

s.

O e

stad

o em

ocio

nal d

o em

isso

r e

do r

ecep

tor,

abo

rdad

as n

o ca

pítu

lo I

II,

o ex

cess

o de

info

rmaç

ão,

e o

quad

ro d

e re

ferê

ncia

s e

valo

res

de a

mbo

s os

int

erlo

cuto

res,

as

idei

as p

reco

nceb

idas

e o

s ju

ízos

de

valo

r, p

odem

re

pres

enta

r sé

rios

obst

ácul

os à

com

unic

ação

. Q

ue p

rincí

pios

a s

egui

r pa

ra u

ma

Com

unic

ação

Efic

az?

Con

side

ram

os

com

o se

ndo

os m

ais

impo

rtan

tes:

☻

A e

scu

ta a

ctiv

a

☻

O f

eed

-bac

k

☻

A c

lari

fica

ção

da

men

sag

em o

u r

efo

rmu

laçã

o

☻

A e

mp

atia

Esc

reva

aqu

i as

pala

vras

-cha

ve q

ue lh

e fic

aram

na

mem

ória

dep

ois

de te

r lid

o es

te

tem

a.

Anotações

19


az

1

.2 A

Asse

rtiv

ida

de

T

odos

nós

tem

os a

cla

ra n

oção

de

que

não

nos

com

unic

amos

de

form

a id

êntic

a em

dife

rent

es s

ituaç

ões,

em

dife

rent

es m

omen

tos,

nem

co

m d

ifere

ntes

pes

soas

. A

s re

laçõ

es i

nter

pess

oais

res

ulta

m d

e um

a pa

nópl

ia d

e va

riáve

is o

nde

os i

nter

veni

ente

s sã

o ap

enas

par

te d

o to

do. N

ão s

ó so

mos

influ

enci

ados

pel

o no

sso

inte

rlocu

tor,

com

o so

mos

ig

ualm

ente

afe

ctad

os p

or t

oda

a si

tuaç

ão e

m r

edor

: a

hora

do

dia,

a

met

ereo

logi

a, a

fom

e, o

son

o, a

s em

oçõe

s, e

tc. C

ada

ser

hum

ano

tem

, en

tão,

de

se m

unir

com

um

a ca

paci

dade

de

adap

taçã

o co

esa,

que

lhe

perm

ita g

erir

da m

elho

r fo

rma

as r

elaç

ões.

Ain

da a

ssim

as

pess

oas

man

têm

mod

os r

elat

ivam

ente

est

ávei

s de

co

mun

icaç

ão.

Pod

emos

des

ta f

orm

a co

nsid

erar

que

exi

stem

est

ilos

de

com

unic

ação

que

não

são

mai

s do

que

for

mas

dife

rent

es d

e ab

orda

r a

rela

ção

inte

rpes

soal

. D

aqui

pod

erem

os c

oncl

uir

que:

☻ T

odos

nós

tem

os o

s vá

rios

estil

os c

omun

icac

iona

is

disp

onív

eis,

par

a ut

iliza

r de

aco

rdo

com

as

situ

açõe

s.

☻ O

est

ilo c

omun

icac

iona

l ter

á m

aior

ou

men

or e

ficác

ia e

m

funç

ão d

o co

ntex

to e

m q

ue fo

i apl

icad

o.

☻ A

util

izaç

ão in

disc

rimin

ada

de d

eter

min

ado

estil

o po

derá

da

r or

igem

a p

robl

emas

inte

rpes

soai

s

E q

ue

esti

los

com

un

icac

ion

ais

exis

tem

?

Pro

pom

os-lh

e qu

e… a

ntes

de

vira

r a

pági

na p

esqu

ise

algo

sob

re o

te

ma.

Pod

erá

já t

er f

alad

o so

bre

os v

ário

s es

tilos

de

com

unic

ação

nu

ma

outr

a fo

rmaç

ão o

u, q

uem

sab

e, já

leu

algo

sob

re is

so…

Bom

trab

alho

!

Q

uais

são

os

estil

os d

e co

mun

icaç

ão?

Par

a um

a m

elho

r co

mpr

eens

ão d

o te

ma,

su

gerim

os q

ue v

isio

ne o

terc

eiro

Ske

tch

do

seu

vide

ogra

ma:

“R

endi

ção

na to

rre

de

vigi

a”

Sugestão de pesquisa sobre o te

ma

20


az

Exa

ctam

ente

! São

qua

tro

os p

rinci

pais

est

ilos

com

unic

acio

nais

:

☻

Est

ilo A

gres

sivo

☻

Est

ilo M

anip

ulad

or

☻

Est

ilo P

assi

vo

☻

Est

ilo A

sser

tivo

Est

ilo A

gre

ssiv

o:

C

arac

teriz

a-se

pe

la

defe

sa

dos

próp

rios

dire

itos,

se

m

resp

eito

pe

lo

dire

ito d

os o

utro

s.

O

indi

vídu

o ag

ress

ivo

tem

um

a gr

ande

ne

cess

idad

e de

se

m

ostr

ar

supe

rior

aos

outr

os,

send

o po

r is

so,

exce

ssiv

amen

te c

rític

o. A

s pe

ssoa

s qu

e ad

opta

m

este

es

tilo

com

unic

acio

nal

desp

reza

m

os

dire

itos

e se

ntim

ento

s da

s ou

tras

pes

soas

, ig

nora

ndo

e de

sval

oriz

ando

o q

ue o

s ou

tros

faze

m.

Est

ilo M

anip

ula

do

r:

E

sta

atitu

de ta

mbé

m s

e ca

ract

eriz

a po

r um

a de

fesa

dos

pró

prio

s di

reito

s em

det

rimen

to d

os d

ireito

s do

s ou

tros

, no

ent

anto

isso

é c

onse

guid

o de

fo

rma

dife

rent

e da

atit

ude

agre

ssiv

a.

O

man

ipul

ador

é

cara

cter

izad

o pe

lo

mas

cara

r da

s su

as

inte

nçõe

s,

atra

vés

da s

eduç

ão e

rel

ação

táct

ica

com

os

outr

os.

Cos

tum

a ag

ir po

r in

terp

osta

pes

soa

nega

ndo

sem

pre

a re

spon

sabi

lidad

e pe

las

más

con

sequ

ênci

as.

É h

ábil

em c

riar

conf

litos

e e

spec

ialis

ta e

m

rum

ores

.

Um

test

e de

Ass

ertiv

idad

e3

E d

esde

já u

ma

prop

osta

: re

spon

da à

s pe

rgun

tas

que

se s

egue

m h

ones

tam

ente

. A

judá

-lo-

ão a

obt

er a

lgun

s co

nhec

imen

tos

acer

ca d

o se

u ac

tual

nív

el d

e as

sert

ivid

ade.

Par

a ta

l, at

ribua

um

núm

ero

a ca

da q

uest

ão u

sand

o a

esca

la:

Sem

pre

Nu

nca

5

4 3

2 1

Po

ntu

ação

A

firm

açõ

es

P

eço

aos

outr

os p

ara

faze

rem

coi

sas

sem

me

sent

ir cu

lpad

o ou

an

sios

o

Qua

ndo

algu

ém m

e pe

de p

ara

faze

r al

gum

a co

isa

que

eu n

ão

quer

o, d

igo

«não

» se

m m

e se

ntir

culp

ado

ou a

nsio

so.

S

into

-me

à vo

ntad

e ao

fala

r pa

ra u

m g

rupo

gra

nde

de p

esso

as.

E

xprim

o co

m s

egur

ança

as

min

has

opin

iões

sin

cera

s a

figur

as c

om

auto

ridad

e (t

ais

com

o o

meu

che

fe).

Qua

ndo

expe

rimen

to s

entim

ento

s in

tens

os (

fúria

, fru

stra

ção,

de

cepç

ão, e

tc.)

, ver

baliz

o-os

faci

lmen

te.

Q

uand

o ex

prim

o fú

ria

faço

-o

sem

cu

lpar

ou

tros

po

r m

e en

fure

cere

m.

T

enho

à v

onta

de p

ara

tom

ar a

pal

avra

num

gru

po.

Q

uand

o di

scor

do c

om a

opi

nião

da

mai

oria

, nu

ma

reun

ião,

pos

so

arm

ar-m

e de

tod

os o

s ar

gum

ento

s, s

em m

e se

ntir

desc

onfo

rtáv

el

ou s

er a

bras

ivo.

Qua

ndo

com

eto

um e

rro

reco

nheç

o-o.

Q

uand

o o

com

port

amen

to d

e ou

tros

me

caus

a pr

oble

mas

, di

go-

lhes

.

Tra

var

novo

s co

nhec

imen

tos

em

soci

edad

e é

algo

qu

e fa

ço

faci

lmen

te e

com

à v

onta

de.

A

o ex

por

as m

inha

s co

nvic

ções

, fa

ço-o

sem

qua

lific

ar a

s op

iniõ

es

dos

outr

os d

e «l

ouca

s», «

estú

pida

s», «

ridíc

ulas

» ou

«irr

acio

nais

».

A

ssum

o qu

e a

mai

oria

das

pes

soas

são

com

pete

ntes

e f

iáve

is,

e nã

o te

nho

dific

ulda

de e

m d

eleg

ar ta

refa

s no

s ou

tros

. C

ontinu

a n

a p

ágin

a s

eg

uin

te:

3 Fon

te: D

ese

nvo

lvim

en

to e

m A

sse

rtiv

ida

de

de

Sam

L. L

loyd

. (19

93).

Lis

boa

:Edi

ções

Mon

itor.

?

Questionário de Auto-conhecim

ento

21


az

Est

ilo P

assi

vo:

A

pas

sivi

dade

car

acte

riza-

se p

or u

m n

ão r

espe

ito p

elos

pró

prio

s di

reito

s,

em q

ue a

ene

rgia

pes

soal

é m

uita

s ve

zes

utili

zada

par

a al

canç

ar o

s ob

ject

ivos

dos

out

ros.

S

ão a

s vi

timas

por

exc

elên

cia,

aqu

eles

sob

re q

uem

se

pode

des

carr

egar

se

mpr

e m

ais

trab

alho

ou

mau

s m

odos

. C

arac

teriz

a-se

tam

bém

por

um

a at

itude

de

fuga

per

ante

as

pess

oas

e ac

onte

cim

ento

s. O

pas

sivo

pre

fere

afa

star

-se

ou s

ubm

eter

-se,

mes

mo

em s

eu p

reju

ízo,

par

a nã

o te

r de

se

expo

r.

Est

ilo A

sser

tivo

: A

as

sert

ivid

ade

cara

cter

iza-

se

pela

au

to-a

firm

ação

, re

spei

tand

o os

lim

ites

dos

outr

os e

faze

ndo

resp

eita

r os

seu

s.

O in

diví

duo

asse

rtiv

o es

tá à

von

tade

na

rela

ção

face

a fa

ce,

É

verd

adei

ro

cons

igo

e co

m

os

outr

os,

não

diss

imul

a os

se

us

sent

imen

tos.

N

egoc

eia

na b

ase

de o

bjec

tivos

pre

ciso

s e

clar

amen

te d

eter

min

ados

. E

stab

elec

e co

m o

s pa

res

uma

rela

ção

fund

ada

na c

onfia

nça

e nã

o na

do

min

ação

, nem

no

calc

ulis

mo

ou s

ubm

issã

o.

Car

acte

riza-

se e

m t

erm

os d

e co

mpo

rtam

ento

s po

r um

olh

ar f

ront

al e

so

rris

o “a

bert

o”.

Aut

o-af

irmar

-se

sign

ifica

evi

denc

iar

os s

eus

dire

itos

e ad

miti

r a

sua

legi

timid

ade

sem

ir

cont

ra o

s di

reito

s do

s ou

tros

. O

ind

ivíd

uo A

sser

tivo

tem

cla

ra n

oção

de

que

a «s

ua l

iber

dade

ter

min

a on

de c

omeç

a a

do

outr

o».

O

su

jeit

o q

ue

se a

uto

-afi

rma

é u

m in

div

ídu

o a

utê

nti

co.

A

o pe

nsar

faz

er a

lgo

que

nunc

a fiz

, co

nfio

em

que

pos

so a

pren

der

a fa

zê-lo

.

Acr

edito

que

as

min

has

nece

ssid

ades

são

tão

im

port

ante

s co

mo

as

dos

outr

os e

que

tenh

o o

dire

ito d

e as

sat

isfa

zer

V

AL

OR

TO

TA

L

O

bten

ha a

gora

o V

ALO

R T

OT

AL

som

ando

os

valo

res

que

atrib

uiu

a ca

da a

firm

ação

. R

esu

ltad

os

Se

o se

u to

tal

é de

60

ou m

ais

pont

os,

tem

um

a fil

osof

ia a

sser

tiva

cons

iste

nte

e pr

ovav

elm

ente

ge

re

a m

aior

ia

das

situ

açõe

s sa

tisfa

toria

men

te.

Pod

e re

cebe

r al

gum

as

idei

as

dest

e m

anua

l pa

ra

post

erio

rmen

te d

esen

volv

er a

s su

as c

apac

idad

es e

efic

iênc

ia.

Se

o se

u to

tal

enco

ntra

-se

no i

nter

valo

de

45 a

60

pont

os,

tem

um

a im

agem

ba

stan

te

asse

rtiv

a.

Em

al

gum

as

situ

açõe

s é

natu

ralm

ente

as

sert

ivo,

mas

a le

itura

des

te c

apítu

lo p

oder

á aj

udá-

lo a

aum

enta

r a

sua

asse

rtiv

idad

e at

ravé

s da

prá

tica.

S

e o

seu

tota

l enc

ontr

a-se

ent

re 3

0 e

45 p

onto

s, p

arec

e se

r as

sert

ivo

em

algu

mas

situ

açõe

s m

as a

sua

res

post

a na

tura

l é p

assi

va,

agre

ssiv

a e/

ou

man

ipul

ador

a.

Usa

r as

su

gest

ões

enco

ntra

das

nest

e ca

pítu

lo

para

m

odifi

car

algu

mas

pe

rcep

ções

e

prat

icar

no

vos

com

port

amen

tos

perm

itir-

lhe-

á lid

ar c

om a

s si

tuaç

ões

de f

orm

a m

uito

mai

s as

sert

iva

no

futu

ro.

Se

o se

u re

sulta

do s

e si

tua

entr

e 15

e 3

0 po

ntos

, te

m u

ma

cert

a di

ficul

dade

em

se

r as

sert

ivo.

S

e se

guir

o ca

min

ho

indi

cado

ne

ste

man

ual,

se p

ratic

ar,

e se

se

der

tem

po p

ara

cres

cer

e m

udar

, po

de v

ir a

esta

r m

ais

à vo

ntad

e em

situ

açõe

s on

de a

firm

ar-s

e é

impo

rtan

te.


ento

22


az

Ser

aut

êntic

o im

plic

a:

☻ A

bste

r-se

de

ju

lgar

e

faze

r ju

ízos

de

va

lor

sobr

e os

ou

tros

.

☻ N

ão u

tiliz

ar m

ímic

a ou

um

a en

toaç

ão o

post

as a

o qu

e se

di

z po

r pa

lavr

as.

☻ D

escr

ever

as

suas

rea

cçõe

s m

ais

do q

ue a

s re

acçõ

es

dos

outr

os.

☻ F

acili

tar

a ex

pres

são

dos

sent

imen

tos

dos

outr

os, n

ão o

s bl

oque

ando

.

Vej

amos

ago

ra u

m q

uadr

o ilu

stra

tivo

dos

vário

s es

tilos

em

rel

ação

co

m o

res

peito

diri

gido

ao

outr

o e

a tr

ansp

arên

cia

da li

ngua

gem

:

Res

pei

to p

elo

Ou

tro

Tra

nsp

arên

cia

da

Lin

gu

agem

AL

TO

B

AIX

O

AL

TA

A

sser

tivi

dad

e A

gre

ssiv

idad

e

BA

IXA

P

assi

vid

ade

Man

ipu

laçã

o

C

om e

ste

quad

ro f

acilm

ente

ide

ntifi

cam

os o

Est

ilo A

sser

tivo

com

o a

post

ura

com

unic

acio

nal

mai

s ac

onse

lháv

el

para

um

co

rrec

to

com

port

amen

to

rela

cion

al.

Ao

assu

mir

um

carg

o de

ch

efia

, é

impo

rtan

te q

ue te

nha

em m

ente

, que

est

e é

o es

tilo

mai

s ad

equa

do n

a re

laçã

o pr

ofis

sion

al.

Não

de

ixe

pois

de

te

star

o

seu

níve

l de

as

sert

ivid

ade

com

o q

uest

ioná

rio q

ue lh

e pr

opom

os n

a pa

gina

7 d

este

m

anua

l.

10 D

icas

par

a D

esen

volv

er a

su

a as

sert

ivid

ade

nu

m c

arg

o d

e ch

efia

4

1.

Saib

a E

scuta

rS

aib

a E

scuta

rS

aib

a E

scuta

rS

aib

a E

scuta

r N

ão a

prov

eite

o e

spaç

o em

que

o o

utro

est

á a

fala

r pa

ra

clar

ifica

r as

sua

s id

eias

e p

repa

rar

a su

a re

spos

ta.

Em

vez

di

sso,

ouç

a o

outr

o at

enta

men

te e

ten

te p

erce

ber

as s

uas

razõ

es.

2.

C

ontr

ole

Co

ntr

ole

Co

ntr

ole

Co

ntr

ole

- ---se

se

se

se

É

fu

ndam

enta

l «e

sfria

r a

cabe

ça»,

se

qu

iser

tr

atar

do

as

sunt

o de

for

ma

séria

e a

sser

tiva.

As

técn

icas

de

cont

rolo

do

str

ess

pode

m a

judá

-lo.

Não

aja

sob

im

puls

o, o

u po

derá

ar

repe

nder

-se

mai

s ta

rde.

3.

Info

rme

Info

rme

Info

rme

Info

rme

- ---se

se

se

se

A

ntes

de

acus

ar in

just

amen

te,

proc

ure

info

rmar

-se

sobr

e os

fa

ctos

. P

oder

á, e

ntão

, pr

epar

ar a

sua

arg

umen

taçã

o co

m

uma

base

sól

ida.

4.

Dia

log

ue

Dia

log

ue

Dia

log

ue

Dia

log

ue

N

ão d

eixe

acu

mul

ar c

onte

ncio

sos.

Tra

te d

o qu

e te

m a

trat

ar,

mas

só

um a

ssun

to d

e ca

da v

ez.

5.

S

eja

Posit

ivo

Seja

Posit

ivo

Seja

Posit

ivo

Seja

Posit

ivo

P

rocu

re v

er o

lad

o po

sitiv

o da

s co

isas

e s

ugira

sol

uçõe

s re

alis

tas

e am

igáv

eis

para

am

bas

as p

arte

s.

Continu

a n

a p

ágin

a s

eg

uin

te

4 Fo

nte

: «A

sser

te»

o se

u co

mpo

rtam

ento

de

Mar

ia A

ntón

ia S

anto

s re

vist

a A

nális

e

Suge

Suges

Ideias chave

/ Sugestões a Reter

23


az

Vej

amos

exe

mpl

os p

rátic

os d

e fr

ases

ass

ertiv

as e

não

ass

ertiv

as:5

O a

sser

tivo

não

diz

O

ass

erti

vo d

iz

Est

á se

mpr

e a

inte

rrom

per

o m

eu tr

abal

ho! C

ham

em-m

e só

qu

ando

for

MU

ITO

urg

ente

!

Eu

gost

aria

de

real

izar

o m

eu

trab

alho

sem

inte

rrup

ção.

Faç

a po

r fa

vor

uma

sele

cção

dos

as

sunt

os a

ntes

de

vir

aqui

.

Voc

ê fo

i um

trai

dor!

E

u se

nti-m

e tr

aído

na

conf

ianç

a qu

e tin

ha e

m s

i.

É m

esm

o in

com

pete

nte!

Há

tare

fas

em r

elaç

ão à

sua

fu

nção

que

tem

de

apre

nder

a

faze

r pa

ra s

er m

ais

com

pete

nte.

Só

um id

iota

com

o vo

cê é

que

ap

rese

nta

essa

sol

ução

!

Com

o ch

egou

a e

ssa

solu

ção

e qu

ais

pode

rão

ser

as

cons

equê

ncia

s?

A

o as

sum

ir um

car

go d

e ch

efia

, é-

lhe

atrib

uída

um

a re

spon

sabi

lidad

e ac

resc

ida,

no

que

toca

às

rela

ções

pro

fissi

onai

s qu

e es

tabe

lece

com

os

outr

os.

Cab

er-lh

e-á

a re

spon

sabi

lidad

e de

mot

ivar

, en

cora

jar

e el

ogia

r,

mas

tam

bém

de

colo

car

limite

s e

criti

car

cons

trut

ivam

ente

. T

enha

em

men

te q

ue a

o av

alia

r o

com

port

amen

to a

lhei

o es

tá a

atr

ibui

r to

ques

(s

trok

es

na

sua

orig

em

ingl

esa)

. E

sses

to

ques

po

dem

se

r po

sitiv

os,

quan

do p

or e

xem

plo

enco

raja

agr

adec

e e

cum

prim

enta

; ou

ne

gativ

os, q

uand

o de

sval

oriz

a, fe

re, o

u cr

itica

neg

ativ

amen

te. O

s to

ques

po

sitiv

os f

acili

tam

o d

iálo

go,

dina

miz

am a

acç

ão,

mot

ivam

o s

ujei

to p

ara

o tr

abal

ho e

est

imul

am a

rep

araç

ão d

o qu

e fo

i di

to o

u fe

ito.O

s to

ques

ne

gativ

os p

reju

dica

m e

anu

lam

a in

divi

dual

idad

e.

Os

toqu

es p

ositi

vos

pode

m e

dev

em s

er a

trib

uído

s se

mpr

e qu

e se

ju

stifi

que.

Dis

trib

ua-o

s se

m c

onte

nçõe

s…

5 A

dapt

ado

de P

sic

olo

gia

das R

ela

ções I

nte

rpessoais

(20

00)

de O

dete

Fac

hada

, pág

ina

234,

Li

sboa

:Rum

o.

6.

S

eja

Am

igável

Seja

Am

igável

Seja

Am

igável

Seja

Am

igável

Evi

te e

xpre

ssõe

s ra

dica

is «

sem

pre»

e «

nunc

a»,

bem

com

o hu

milh

ar o

out

ro u

tiliz

ando

o h

umor

, a

ironi

a ou

a c

rític

a de

stru

tiva.

7.

Perc

eba o

outr

oP

erc

eba o

outr

oP

erc

eba o

outr

oP

erc

eba o

outr

o

Pro

cure

enq

uadr

ar o

s ar

gum

ento

s do

out

ro d

e ac

ordo

com

o

resp

ectiv

o qu

adro

de

refe

rênc

ias

e va

lore

s. A

pro

babi

lidad

e de

os

seus

val

ores

tam

bém

ser

em t

idos

em

con

side

raçã

o au

men

ta.

8.

A

firm

eA

firm

eA

firm

eA

firm

e- ---s

ese

se

se

R

efira

-se

a si

pr

óprio

at

ravé

s de

ex

pres

sões

co

mo

«eu

pens

o»,

«eu

sint

o»,

«est

a é

a m

inha

opi

nião

», «

esta

é a

fo

rma

com

o eu

vej

o a

ques

tão»

; nu

nca

atra

vés

do «

nós»

de

sper

sona

lizan

te.

9.

S

eja

Posit

ivo

Seja

Posit

ivo

Seja

Posit

ivo

Seja

Posit

ivo

(m

ais

uma

vez)

A

pres

ente

vá

rias

alte

rnat

ivas

pa

ra

solu

cion

ar

o as

sunt

o.

Pro

porc

iona

rá

assi

m,

assi

m,

mai

or

liber

dade

de

es

colh

a pa

ra a

mbo

s.

10. M

ostr

e a

s v

anta

ge

ns

Mostr

e a

s v

anta

ge

ns

Mostr

e a

s v

anta

ge

ns

Mostr

e a

s v

anta

ge

ns

Sal

ient

e os

ben

efíc

ios,

par

a o

proc

esso

, de

se

alca

nçar

um

a so

luçã

o co

nsen

sual

. P

or f

im n

ão s

erá

em v

ão r

ecor

dar

que

não

será

est

e m

anua

l a f

azê-

lo

uma

pess

oa

asse

rtiv

a,

será

an

tes

você

pr

óprio

…

A

asse

rtiv

idad

e co

nstr

ói-s

e.

Sugestões a Reter

24


az

1

.3 G

estã

o d

e C

onfl

ito

s

O

prof

esso

r R

ui

Abr

unho

sa

Gon

çalv

es,

que

dese

nvol

ve

exte

nsa

inve

stig

ação

e

inte

rven

ção

em

cont

exto

s fo

rens

es

proc

ura

cont

extu

aliz

ar o

s pr

oble

mas

act

uais

dos

Est

abel

ecim

ento

s P

risio

nais

in

do a

o en

cont

ro d

e du

as p

ersp

ectiv

as, d

e ac

ordo

com

est

e au

tor:

“po

r um

la

do

a pr

isão

en

quan

to

sist

ema

inst

ituci

onal

qu

e cu

mpr

e um

a fu

nção

pun

itiva

est

abel

ecid

a pe

la le

i e é

, po

r si

só,

ger

ador

a de

str

ess

e co

nduz

ao

apar

ecim

ento

de

vária

s pe

rtur

baçõ

es n

os d

etid

os.

Por

ou

tro

lado

, es

tes

que,

pel

a su

a es

trut

ura

de p

erso

nalid

ade,

pel

o se

u es

tilo

de

vida

em

qu

e ab

unda

m

atitu

des

e co

mpo

rtam

ento

s an

ti-so

ciai

s,

gera

m

entr

e si

e

com

a

inst

ituiç

ão

e o

sta

ff,

inte

racç

ões

viol

enta

s qu

e po

r su

a ve

z co

nduz

em a

o en

dure

cim

ento

das

san

ções

qu

e in

icia

lmen

te c

umpr

iam

.”6

É p

ois,

por

dem

ais

evid

ente

, o

impa

cto

dess

as d

uas

pers

pect

ivas

nos

pr

ofis

sion

ais

dos

Est

abel

ecim

ento

s P

risio

nais

. E

nqua

nto

que,

em

qu

alqu

er

outr

a or

gani

zaçã

o,

a G

estã

o de

C

onfli

tos

surg

e po

ntua

lmen

te,

num

E

stab

elec

imen

to

Pris

iona

l, se

ja

ele

Cen

tral

, E

spec

ial o

u R

egio

nal,

a G

estã

o de

Con

flito

s é

cons

tant

e e

inev

itáve

l. A

si

tuaç

ão d

e co

nflit

o in

terp

esso

al p

ode

surg

ir nu

m a

com

panh

amen

to e

cu

stód

ia d

e um

rec

luso

, nu

ma

infr

acçã

o à

disc

iplin

a de

tect

ada

pelo

G

uard

a, n

a re

laçã

o co

m o

utro

s pr

ofis

sion

ais,

ou

em q

ualq

uer

outr

a si

tuaç

ão d

e ob

serv

ação

, e o

rient

ação

de

recl

usos

.

O

Co

nfl

ito

é

um

a si

tuaç

ão

de

con

fro

nto

d

e o

pin

iões

, d

iver

gên

cia

de

idei

as

ou

p

on

tos

de

vist

a en

tre

du

as

enti

dad

es in

div

idu

ais

ou

co

lect

ivas

.

6 F

onte

: Str

ess e

bem

esta

r.C

apítu

lo 6

Str

ess e

vitim

ação e

m m

eio

prisio

nal – d

os c

rim

es a

os

castigos p

or R

ui A

brun

hosa

Gon

çalv

es. (

2006

), p

agin

a 13

6.Li

sboa

:Clim

epsi

.

No

espa

ço q

ue s

e se

gue

colo

que

na

colu

na d

a es

quer

da t

rês

situ

açõe

s de

co

nflit

o qu

e te

nha

vivi

do,

na c

olun

a do

ce

ntro

in

diqu

e a

form

a co

mo

os

reso

lveu

e n

a co

luna

da

dire

ita a

for

ma

com

o ho

je o

s re

solv

eria

tend

o em

con

ta

os te

mas

até

aqu

i abo

rdad

os.

Sit

uaç

ões

de

Co

nfl

ito

R

eso

luçã

o

Res

olu

ção

A

lter

nat

iva

Actividade Proposta

25


az

É ig

ualm

ente

impo

rtan

te q

ue s

e re

conh

eça

o co

nflit

o co

mo

um p

oten

cial

de

evo

luçã

o. A

his

tória

mos

tra-

nos

que

as id

eias

inov

ador

as s

ão,

quas

e se

mpr

e,

cons

equê

ncia

de

po

ntos

de

vi

sta

conf

lituo

sos

que

são

part

ilhad

os e

dis

cutid

os a

bert

amen

te.

Des

te m

odo,

é r

econ

heci

da a

util

idad

e da

exi

stên

cia

de u

m c

erto

gra

u de

co

nflit

o pa

ra a

vita

lidad

e da

s or

gani

zaçõ

es e

dos

gru

pos,

bem

com

o do

co

mpo

rtam

ento

rel

acio

nal.

O c

on

flit

o f

az p

arte

da

rela

ção

. D

ebru

çem

o-no

s so

bre

as

pote

ncia

is

vant

agen

s e

desv

anta

gens

do

co

nflit

o co

m o

qua

dro

que

se s

egue

:

Des

van

tag

ens

Van

tag

ens

Pod

erá

dege

nera

r em

dis

puta

s e

desa

venç

as d

e te

or p

esso

al

Abr

e es

paço

par

a a

cria

tivid

ade

e in

ovaç

ão

Pod

erá

“alim

enta

r” id

eias

pré

-co

nceb

idas

e p

reco

ncei

tos

sobr

e o

outr

o

Per

mite

des

cobr

ir fo

rmas

al

tern

ativ

as d

e tr

abal

ho e

de

orga

niza

ção

Con

trib

ui p

ara

a in

stab

ilida

de

emoc

iona

l dos

indi

vídu

os e

das

eq

uipa

s de

trab

alho

Inje

cta

um c

erto

nív

el d

e vi

talid

ade

nos

indi

vídu

os, n

as

equi

pas

e, lo

go, n

as in

stitu

içõe

s

Cria

ção

de c

lima

nega

tivo

Per

mite

man

ter

um c

erto

nív

el d

e in

conf

orm

ism

o, q

ue e

stim

ula

a ev

oluç

ão

Um

ex

empl

o de

co

nflit

o é-

nos

dado

pe

lo

“Dile

ma

do

Pris

ione

iro”7 .

Imag

ine

a se

guin

te s

ituaç

ão:

Doi

s ho

men

s sã

o pr

esos

por

sus

peita

de

assa

lto

a um

ba

nco.

O

ad

voga

do

de

acus

ação

, co

mo

form

a de

co

nven

cê-lo

s a

conf

essa

r o

crim

e, f

ala

com

cad

a um

em

sep

arad

o e

apre

sent

a a

segu

inte

pro

post

a: S

e os

doi

s co

nfes

sare

m e

le f

ará

um

acor

do c

om u

ma

pena

de

8 an

os p

ara

cada

. S

e ne

nhum

con

fess

ar,

ele

só p

oder

á ac

usá-

los

de u

m c

rime

men

or,

com

o po

sse

ilíci

ta d

e ar

ma

de

fogo

, o

que

reca

irá n

uma

pena

de

um a

no p

ara

cada

. S

e ap

enas

um

de

les

conf

essa

r,

será

co

nced

ido

perd

ão

ao

que

conf

essa

e

será

at

ribuí

da

a pe

na

máx

ima

(sup

onha

mos

20

an

os)

ao

que

ficou

em

si

lênc

io.

Col

oque

-se

na

situ

ação

de

um

do

s pr

isio

neiro

s e

escr

eva

a su

a de

cisã

o no

esp

aço

rese

rvad

o pa

ra o

efe

ito.

R

eclu

so B

F

ica

em S

ilênc

io

Con

fess

a F

ica

em

silê

ncio

1

ano

para

A e

B

Pen

a m

áxim

a pa

ra A

Li

berd

ade

para

B

Recluso A

C

onfe

ssa

Libe

rdad

e pa

ra A

P

ena

máx

ima

para

B

8 an

os p

ara

A e

B

Eu

deci

diria

:

Vej

a ag

ora

na p

ágin

a qu

e se

seg

ue q

ue t

ipo

de c

onfli

to s

eria

est

e “D

ilem

a do

Pris

ione

iro”.

7 Fon

te: B

uesc

o, J

orge

.Da f

als

ific

açã

o d

e e

uro

s a

os p

eq

uen

os m

un

dos.

Pag

inas

65

a 72

.Gra

diva

.Lis

boa:

2003

Actividade “O dile

ma do prisioneiro

”

26


az

1

.4 T

ipo

s d

e C

on

flit

os

A c

lass

ifica

ção

dos

conf

litos

tem

vin

do a

ser

suj

eita

a v

ária

s ab

orda

gens

, no

ent

anto

, é c

onse

nsua

l que

exi

stem

três

gra

ndes

gru

pos

de c

onfli

tos:

☻ C

on

flit

os

Intr

apes

soai

s:

que

ocor

rem

no

in

terio

r do

in

divi

duo

quan

do t

em n

eces

sida

de d

e op

tar

por

uma

de

duas

res

post

as q

ue s

e ex

clue

m m

utua

men

te.

☻ C

on

flit

os

Inte

rpes

soai

s:

que

se

refe

rem

ao

s co

nflit

os

ocor

ridos

na

esfe

ra r

elac

iona

l com

out

ro(s

).

☻ C

on

flit

os

Org

aniz

acio

nai

s:

que

estã

o di

rect

a e

espe

cific

amen

te

rela

cion

ados

co

m

as

inte

racç

ões

ocor

ridas

den

tro

das

inst

ituiç

ões,

sen

do a

pró

pria

est

rutu

ra

que

cons

titui

a fo

nte

pote

ncia

l de

conf

lito.

O

“D

ilem

a do

Pris

ione

iro”

é um

exe

mpl

o de

um

con

flito

Int

rape

ssoa

l, em

qu

e há

um

a gr

ande

difi

culd

ade

de e

scol

ha e

ntre

fic

ar e

m s

ilênc

io o

u co

nfes

sar.

Há

três

tipo

s de

Con

flito

s in

trap

esso

ais:

☻ A

trac

ção

– A

trac

ção

(em

qu

e a

pess

oa

enco

ntra

-se

pera

nte

duas

situ

açõe

s ou

obj

ectiv

os a

trae

ntes

);

☻ A

trac

ção

– R

epul

são

(em

qu

e a

pess

oa

enco

ntra

-se

pera

nte

dois

as

pect

os

da

mes

ma

situ

ação

e

qual

quer

de

cisã

o te

m v

anta

gens

e d

esva

ntag

ens)

;

☻ R

epul

são

– R

epul

são

(qua

ndo

a pe

ssoa

est

á co

loca

da

entr

e du

as a

ltern

ativ

as d

esag

radá

veis

).

Rec

orda

-se

dos

exem

plos

de

conf

litos

que

re

feriu

na

pá

gina

24

? T

ente

ag

ora

clas

sific

á-lo

s co

loca

ndo

uma

cruz

na

colu

na

resp

ectiv

a:

Sit

uaç

ões

de

Co

nfl

ito

In

trap

esso

al

Inte

rpes

soal

O

rgan

izac

ion

al

Actividade Proposta

27


az

Por

sua

vez

os

conf

litos

inte

rpes

soai

s su

rgem

, de

um

mod

o ge

ral,

pela

s se

guin

tes

razõ

es:

☻ D

ifer

ença

s in

div

idu

ais

(tai

s co

mo

a id

ade,

o

sexo

, at

itude

s, c

renç

as,

valo

res

e ex

periê

ncia

s qu

e co

ntrib

uem

pa

ra

que

as

pess

oas

tenh

am

dife

rent

es

pers

pect

ivas

pe

rant

e um

mes

mo

assu

nto)

;

☻ L

imit

açõ

es d

e re

curs

os

(tai

s co

mo

recu

rsos

fin

ance

iros,

té

cnic

os e

hum

anos

, que

são

sem

pre

limita

dos)

;

☻ D

ifer

enci

ação

de

pap

eis

(com

o po

r ex

empl

o qu

ando

a

auto

ridad

e de

um

a pe

ssoa

não

é a

ceite

pel

a ou

tra,

ou

quan

do é

impo

sta

por

uma

das

pess

oas)

.

No

que

toca

aos

con

flito

s or

gani

zaci

onai

s, é

im

port

ante

ref

erir

que,

nu

ma

orga

niza

ção,

o p

oder

, a

resp

onsa

bilid

ade

e a

auto

ridad

e, s

ão

dist

ribuí

dos

em

prop

orçõ

es

dist

inta

s,

cria

ndo-

se

hier

arqu

ias.

E

ste

aspe

cto

func

iona

rá

auto

mat

icam

ente

co

mo

fact

or

pote

ncia

dor

de

conf

litos

org

aniz

acio

nais

. A

ssim

, em

rel

ação

aos

con

flito

s or

gani

zaci

onai

s, p

odem

os d

istin

guir

dois

gru

pos

de c

ausa

s as

soci

adas

:

☻ C

ausa

s re

laci

onad

as c

om a

s re

laçõ

es i

nter

pess

oais

atr

ás

refe

ridas

;

☻ C

ausa

s re

laci

onad

as

com

a

próp

ria

estr

utur

a da

or

gani

zaçã

o.

Aqu

i, os

co

nflit

os

deco

rrem

da

in

terd

epen

dênc

ia

das

unid

ades

de

tr

abal

ho

(ou

depa

rtam

ento

s).

No

sent

ido

de r

efle

ctir

sobr

e os

tem

as

abor

dado

s su

gerim

os q

ue to

me

algu

mas

no

tas

nest

e es

paço

.

Anotações

28


az

Tom

emos

, co

mo

exem

plo,

o s

eu E

stab

elec

imen

to P

risio

nal.

Nen

hum

se

rviç

o po

de c

onsi

dera

r-se

tota

lmen

te in

depe

nden

te p

ara

o cu

mpr

imen

to

dos

obje

ctiv

os.

Isto

si

gnifi

ca

que

o ob

ject

ivo

estip

ulad

o pa

ra

um

depa

rtam

ento

es

tá

depe

nden

te

do

cum

prim

ento

de

ob

ject

ivos

do

s re

stan

tes

depa

rtam

ento

s. U

m(a

) ed

ucad

or(a

) pr

ecis

a do

s se

rviç

os d

os

guar

das

pris

iona

is e

vic

e-ve

rsa.

O t

rans

port

e de

rec

luso

s ne

cess

ita d

a ef

icaz

coo

rden

ação

ent

re E

P e

GIS

P e

log

o, d

e to

dos

os e

lem

ento

s en

volv

idos

nes

se p

roce

sso.

D

e fa

cto,

os

conf

litos

org

aniz

acio

nais

dec

orre

m n

ão s

ó da

s re

laçõ

es

inte

rpes

soai

s qu

e se

est

abel

ecem

ent

re o

s m

embr

os d

essa

org

aniz

ação

m

as t

ambé

m d

e fa

ctor

es d

irect

amen

te r

elac

iona

dos

com

a n

atur

eza

da

estr

utur

a or

gani

zaci

onal

, nom

eada

men

te:

☻ E

xist

ênci

a de

um

a hi

erar

quia

;

☻ E

xist

ênci

a de

nor

mas

e r

egra

s de

act

uaçã

o im

post

as

aos

indi

vídu

os;

☻ In

terd

epen

dênc

ia d

as u

nida

des

de tr

abal

ho;

☻ D

ificu

ldad

es d

e co

mun

icaç

ão;

☻ N

atur

eza

da ta

refa

(co

mpl

exid

ade

por

exem

plo)

;

☻ T

aref

as e

res

pons

abili

dade

s m

al d

efin

idas

e a

trib

uída

s;

☻ D

ificu

ldad

e na

dis

trib

uiçã

o do

s re

curs

os;

☻ S

obre

aval

iaçã

o da

con

trib

uiçã

o de

cad

a in

diví

duo/

depa

rtam

ento

den

tro

da o

rgan

izaç

ão.

Tam

bém

não

nos

pod

emos

esq

uece

r qu

e no

con

flito

est

ão e

nvol

vida

s ca

usas

su

bjec

tivas

, re

ferim

o-no

s aq

ui

às

idei

as

pré-

conc

ebid

as

que

influ

enci

am o

s no

ssos

com

port

amen

tos.

Ser

á qu

e sa

be li

dar

com

os

conf

litos

?

Ava

lie a

gora

a f

orm

a co

mo

lida

com

o c

onfli

to p

ontu

ando

cad

a fr

ase

que

se s

egue

de

acor

do c

om a

esc

ala:

.

Sem

pre

Q

uas

e se

mp

re

Às

veze

s R

aram

ente

N

un

ca

4 3

2 1

0

Po

ntu

ação

A

firm

açõ

es

E

nten

do

que

os

conf

litos

sã

o m

uita

s ve

zes

inev

itáve

is,

pois

te

mos

di

fere

nças

de

pe

rcep

ções

, op

iniõ

es,

enfim

, di

fere

nças

in

divi

duai

s qu

e sã

o na

tura

is.

M

esm

o di

ante

do

desc

onfo

rto

e do

con

stra

ngim

ento

ca

usad

os

por

um

conf

lito,

co

nsig

o m

ante

r o

meu

au

to-c

ontr

olo

e nã

o m

e en

volv

o em

ocio

nalm

ente

, ce

ntra

ndo-

me

na s

ituaç

ão e

não

nas

pes

soas

.

Pro

curo

co

loca

r-m

e no

lu

gar

dos

outr

os,

send

o se

nsív

el

em

rela

ção

aos

seus

se

ntim

ento

s e

com

pree

nsiv

o qu

anto

às

suas

pos

içõe

s.

Q

uand

o pe

rceb

o qu

e es

tou

dent

ro

de

um c

onfli

to,

proc

uro

pens

ar n

uma

form

a de

res

olve

r a

situ

ação

po

sitiv

amen

te p

ara

os d

ois

lado

s, o

meu

e o

dos

ou

tros

.

Ent

endo

qu

e a

mel

hor

form

a de

co

ntrib

uir

para

a

solu

ção

de u

m c

onfli

to e

ntre

ter

ceiro

s é

não

tom

ar

posi

ções

a

favo

r ou

co

ntra

al

gum

a da

s pa

rtes

, as

sum

ir um

a po

stur

a ne

utra

e

tent

ar

med

iar,

m

ante

ndo

a at

ençã

o no

pro

blem

a e

não

nas

pess

oas.

C

ontinu

a n

a p

ágin

a s

eg

uin

te

?

Questionário

de auto-conhecim

ento

29


az

1.5

Estr

até

gia

s p

ara

a G

estã

o d

e C

onfl

itos

Um

a ge

stão

efic

az d

e co

nflit

os p

ress

upõe

um

a an

ális

e da

situ

ação

, an

tes

de o

ptar

por

det

erm

inad

a es

trat

égia

. Ten

do s

empr

e em

ate

nção

os

pont

os s

egui

ntes

, nã

o se

dei

xe l

evar

pel

as e

moç

ões

num

a di

scus

são,

co

ncen

tre-

se n

o as

sunt

o e

não

na p

erso

nalid

ade

do o

utro

. N

ão s

e de

ixe

influ

enci

ar p

elos

pre

conc

eito

s e

rela

ção

aos

outr

os.

☻ O

iça

com

em

pat

ia, p

rocu

re s

empr

e co

loca

r-se

no

luga

r do

ou

tro.

Sem

o o

bjec

tivo

de s

e co

loca

r em

van

tage

m,

mas

an

tes

para

ofe

rece

r ne

utra

lidad

e. N

ão s

e de

ixe

cair

num

a “e

scal

ada

agre

ssiv

a”,

se o

out

ro g

rita,

não

tem

de

faze

r o

mes

mo.

Aliá

s, m

ante

r-se

cal

mo

e se

guro

sem

ele

var

a vo

z m

ostr

ará

que

tem

o c

ontr

olo

da s

ituaç

ão.

☻ N

ão p

rocu

re m

ud

ar o

s o

utr

os.

Mud

ar a

s ca

ract

erís

ticas

pe

ssoa

is

de

com

port

amen

to

da

outr

a pe

ssoa

é

prat

icam

ente

impo

ssív

el n

uma

situ

ação

de

conf

lito.

Não

se

esqu

eça

da f

rase

: “C

ompo

rtam

ento

ger

a co

mpo

rtam

ento

”.

O s

eu p

rópr

io c

ompo

rtam

ento

é a

sua

mel

hor

arm

a.

☻ E

xpri

ma

a su

a p

róp

ria

per

spec

tiva

. A

con

trib

uiçã

o qu

e dá

ao

s ou

tros

é

a su

a pr

ópria

pe

rspe

ctiv

a.

Os

seus

in

terlo

cuto

res

são

livre

s de

con

cord

ar o

u nã

o co

m e

la. N

ão

invi

abili

ze

as

solu

ções

co

m

a su

a in

tran

sigê

ncia

ne

m

abdi

que

dem

asia

do c

edo

das

suas

opi

niõe

s. D

ispo

nha-

se

a ac

eita

r um

a al

tern

ativ

a qu

e un

ifiqu

e as

vár

ias

opin

iões

.

Continu

a n

a p

ágin

a s

eg

uin

te.

C

onsi

go

supe

rar

os

meu

s se

ntim

ento

s de

ra

iva

e fr

ustr

ação

com

a s

ituaç

ão e

ser

cap

az d

e co

oper

ar

para

enc

ontr

ar u

ma

solu

ção

adeq

uada

.

Qua

ndo

tenh

o al

gum

a di

verg

ênci

a e

dific

ulda

de c

om

outr

a pe

ssoa

, pr

ocur

o co

nver

sar

dire

ctam

ente

com

el

a, c

omun

ican

do-lh

e de

for

ma

asse

rtiv

a o

que

está

a

acon

tece

r e

com

o m

e es

tou

a se

ntir.

Con

sigo

ou

vir

o ou

tro,

m

esm

o qu

ando

es

tou

cont

raria

do,

para

te

ntar

en

tend

er

o se

u po

nto

de

vist

a.

A

cred

ito q

ue a

mel

hor

solu

ção

é aq

uela

que

é b

oa

para

os

dois

lad

os,

e qu

e po

de e

xist

ir um

a te

rcei

ra

alte

rnat

iva,

que

não

é a

min

ha n

em a

dos

out

ros.

Pro

curo

ap

rend

er

com

as

si

tuaç

ões

de

conf

litos

pe

ssoa

is,

ou c

om t

erce

iros,

no

sent

ido

de s

aber

lid

ar

de fo

rma

posi

tiva

com

est

e tip

o de

situ

ação

.

Ten

ho

flexi

bilid

ade

para

en

tend

er

pont

os

de

vist

a di

fere

ntes

dos

meu

s.

Q

uand

o pe

rceb

o qu

e is

so p

oder

á co

ntrib

uir

para

um

en

tend

imen

to

entr

e as

pa

rtes

e

para

re

sulta

dos

posi

tivos

par

a am

bos,

pre

firo

cede

r.

T

ota

l A

pura

men

to d

os r

esul

tado

s 37

a 4

8 p

on

tos:

A s

ua c

apac

idad

e pa

ra li

dar

com

con

flito

s é

exce

lent

e.

Dem

onst

ra t

er a

titud

es m

uito

pos

itiva

s di

ante

das

situ

açõe

s de

con

flito

, fa

vore

cend

o so

luçõ

es

efic

azes

e

pode

ndo

assu

mir

o pa

pel

de

med

iado

r//c

onci

liado

r no

s co

nflit

os e

ntre

terc

eiro

s.

C

ontinu

a n

a p

ágin

a s

eg

uin

te.

Questionário

de auto-conhecim

ento

30


az

Em

bora

as

vária

s es

trat

égia

s pa

ra u

m c

ompo

rtam

ento

efic

az,

até

agor

a ab

orda

das,

m

inim

izem

gr

ande

men

te

as

situ

açõe

s de

co

nflit

o,

cert

os

conf

litos

sã

o in

evitá

veis

. C

omo

tal

é im

port

ante

qu

e,

pera

nte

essa

s m

esm

as s

ituaç

ões,

faç

a um

a an

ális

e rá

pida

, pa

ssan

do p

elas

seg

uint

es

etap

as:

Dia

gn

ost

icar

a

nat

ure

za

do

co

nfl

ito

En

volv

er-s

e n

o

con

fro

nto

E

scu

tar

Res

olv

er o

p

rob

lem

a

Ao

diag

nost

icar

a n

atur

eza

do c

onfli

to é

pre

ciso

det

erm

inar

:

☻ A

té

que

pont

o o

prob

lem

a no

s af

ecta

, e

se

tem

co

nseq

uênc

ias

pess

oais

;

☻ Q

uais

as

caus

as d

o co

nflit

o;

☻ A

té q

ue p

onto

ser

á a

outr

a pa

rte

rece

ptiv

a a

uma

rela

ção

de n

egoc

iaçã

o.

C

om o

env

olvi

men

to n

o co

nfro

nto

pret

ende

-se:

☻ E

ncon

trar

o m

omen

to m

ais

adeq

uado

par

a a

reso

luçã

o en

tre

as p

arte

s in

tere

ssad

as;

☻ O

fere

cer

disp

onib

ilida

de p

ara

a re

solu

ção

da s

ituaç

ão;

☻ A

bord

ar,

com

fra

nque

za,

a qu

estã

o qu

e es

tá n

a or

igem

do

conf

lito

25 a

36

po

nto

s: A

sua

cap

acid

ade

para

lid

ar c

om c

onfli

tos

está

bem

de

senv

olvi

da,

mas

po

de

apre

nder

ai

nda

mai

s co

m

cada

no

va

expe

riênc

ia e

apr

imor

ar a

lgun

s po

ntos

, an

alis

ando

mai

s a

sua

form

a de

ac

tuaç

ão e

obs

erva

ndo

mai

s os

out

ros.

Ás

veze

s lid

amos

bem

com

os

noss

os c

onfli

tos,

mas

and

a nã

o es

tam

os p

repa

rado

s pa

ra a

juda

r os

ou

tros

ou

, po

r ou

tro

lado

, sa

bem

os

ajud

á-lo

s m

as

não

sabe

mos

en

cont

rar

a m

elho

r so

luçã

o qu

ando

est

amos

evo

lvid

os e

moc

iona

lmen

te.

13 a

24

po

nto

s: A

sua

cap

acid

ade

para

lid

ar c

om c

onfli

tos

é m

edia

na,

nem

mui

to d

esen

volv

ida

nem

bai

xa.

Tal

vez

prec

ise

de e

xpan

dir

mai

s a

sua

inte

ligên

cia

emoc

iona

l, po

is o

aut

o-co

nhec

imen

to,

o au

to-c

ontr

olo,

a

empa

tia,

a so

ciab

ilida

de,

a as

sert

ivid

ade

e a

flexi

bilid

ade

são

as b

ases

pa

ra e

sta

habi

lidad

e. T

em p

oten

cial

, m

as p

reci

sa d

esen

volv

ê-lo

mai

s N

ão s

e ac

omod

e!

Men

os

de

12 p

on

tos:

Est

e va

lor

reve

la q

ue t

em p

ouca

hab

ilida

de p

ara

lidar

com

os

conf

litos

. P

rocu

re c

onhe

cer

mel

hor

os s

eus

sent

imen

tos

e co

mpa

rtilh

ar m

ais

com

as

outr

as p

esso

as. A

pren

da ta

mbé

m a

ouv

ir m

ais

os o

utro

s e

a re

spei

tar

as d

ifere

nças

nat

urai

s. O

prim

eiro

pas

so p

ara

um

proc

esso

de

mel

horia

é a

dmiti

r e

acei

tar

as n

ossa

s vu

lner

abili

dade

s.

Dep

ois,

obs

erve

ate

ntam

ente

as

pess

oas

e as

situ

açõe

s be

m s

uced

idas

, e

aval

ie q

uais

são

as

habi

lidad

es e

atit

udes

que

fize

ram

a d

ifere

nça.

D

esen

volv

a as

hab

ilida

des

e at

itude

s qu

e de

seja

ape

rfei

çoar

.8

Par

a um

a m

elho

r co

mpr

eens

ão d

o te

ma,

su

gerim

os q

ue v

isio

ne o

qua

rto

Ske

tch

do

seu

vide

ogra

ma:

”Vis

ita d

o ad

voga

do “

8 Fon

te: N

ova

Eta

pa –

Con

sulto

res

em G

estã

o e

Rec

urso

s H

uman

os. G

estã

o de

Con

flito

s –

Itine

rário

Ped

agóg

ico

do fo

rman

do. (

2003

). L

isbo

a: N

ova

Eta

pa.

Questionário

de auto-conhecim

ento

31


az

Ao

escu

tar

subl

inha

-se

o pô

r em

prá

tica

as t

écni

cas

atrá

s re

ferid

as d

e co

mun

icaç

ão e

ficaz

. A

res

oluç

ão d

o pr

oble

ma

deve

rá p

assa

r pe

la p

onde

raçã

o de

tod

as a

s so

luçõ

es p

ossí

veis

de

form

a ab

erta

e r

acio

nal,

e fin

alm

ente

pel

a es

colh

a de

um

a de

las.

N

a re

solu

ção

de

uma

situ

ação

de

co

nflit

o po

dem

os

utili

zar

dife

rent

es

estr

atég

ias,

ou

seja

, po

dem

os s

elec

cion

ar o

est

ilo a

ado

ptar

par

a aq

uela

si

tuaç

ão e

spec

ifica

. É

im

port

ante

, po

rém

que

ana

lisem

os a

ntes

os

prós

e

os c

ontr

as d

esse

est

ilo e

o im

pact

o qu

e su

rtirá

no

outr

o.

Vej

amos

o

segu

inte

qu

adro

co

m

as

dive

rsas

po

siçõ

es

poss

ívei

s na

re

solu

ção

de c

onfli

to:

Co

mp

etiç

ão

C

ola

bo

raçã

o

Co

mp

rom

isso

Evi

tar

A

com

od

ação

(a

bd

icaç

ão)

Assertividade

C

oo

per

ação

Ao

assu

mirm

os

uma

posi

ção

de

com

petiç

ão

tent

amos

do

min

ar

a si

tuaç

ão c

onve

ncen

do a

out

ra p

arte

de

que

a no

ssa

posi

ção

é a

únic

a co

rrec

ta.

Est

a po

siçã

o po

de s

er ú

til q

uand

o qu

erem

os u

ma

solu

ção

rápi

da p

ara

o pr

oble

ma.

Pen

se q

ual o

u qu

ais

das

estr

atég

ias

de

reso

luçã

o de

con

flito

s ut

iliza

mai

s no

seu

di

a a

dia.

Questão a ponderar

Actividade Proposta

32


az

Ao

evita

rmos

o

conf

lito

assu

mim

os

uma

posi

ção

pass

iva,

em

qu

e ev

itam

os

tom

ar

uma

posi

ção

e co

nfro

ntar

os

po

ntos

de

vi

sta.

E

sta

posi

ção

pode

rá s

er a

dequ

ada

nas

situ

açõe

s em

que

os

prej

uízo

s da

ru

ptur

a su

pera

m o

s be

nefíc

ios

da r

esol

ução

do

conf

lito

(é p

refe

ríve

l ev

itar

do q

ue r

ompe

r a

situ

ação

).

Com

a a

com

odaç

ão o

ind

ivid

uo a

ceita

a p

osiç

ão c

ontr

ária

ape

nas

para

nã

o se

“ab

orre

cer”

, nã

o of

erec

endo

res

istê

ncia

aos

pon

tos

de v

ista

dos

ou

tros

. A

ceita

env

olve

r-se

mas

aco

mod

a-se

num

a po

siçã

o qu

e nã

o va

i de

en

cont

ro

aos

seus

in

tere

sses

. E

sta

posi

ção

pode

se

r út

il na

s si

tuaç

ões

em q

ue o

ass

unto

de

disc

órdi

a é

mai

s im

port

ante

par

a a

outr

a pa

rte,

ou

quan

do a

man

uten

ção

da h

arm

onia

ent

re o

gru

po s

ão m

ais

impo

rtan

tes.

C

om o

com

prom

isso

cad

a pa

rte

pred

ispõ

e-se

a c

eder

um

a pa

rte

para

qu

e a

outr

a ta

mbé

m c

eda.

Im

agin

e qu

e do

is G

uard

as P

risio

nais

ent

ram

em

co

nflit

o po

rque

am

bos

quer

em

ter

féria

s no

m

ês

de

Ago

sto.

O

co

mpr

omis

so p

assa

ria p

or a

trib

uir,

a c

ada

um,

15 d

ias

dess

e m

esm

o m

ês.

Est

a po

siçã

o é

adeq

uada

qua

ndo

pret

ende

mos

sol

uçõe

s de

cur

to

praz

o e

a pr

essã

o do

te

mpo

ob

riga

a um

a so

luçã

o in

term

édia

, ou

qu

ando

o c

onfli

to é

dem

asia

do im

port

ante

par

a am

bas

as p

arte

s.

Com

a

cola

bora

ção,

ve

rific

a-se

a

nego

ciaç

ão

de

uma

solu

ção

inte

grat

iva,

ou

seja

, um

a so

luçã

o qu

e be

nefic

ie a

s du

as p

arte

s se

m

perd

as.

Pro

cura

-se

aqui

res

olve

r o

prob

lem

a m

ais

do q

ue v

ence

r a

outr

a pa

rte.

Pas

sa p

or u

ma

nego

ciaç

ão q

ue p

rocu

ra e

ncon

trar

a s

oluç

ão m

ais

vant

ajos

a pa

ra

todo

s.

É

esta

, se

m

dúvi

da,

a po

siçã

o qu

e ob

têm

m

elho

res

resu

ltado

s m

as q

ue n

eces

sita

da

empe

nhad

a di

spon

ibili

dade

do

s in

terv

enie

ntes

. A

col

abor

ação

def

ine

o co

nflit

o de

for

ma

cons

trut

iva

com

o um

pro

blem

a m

útuo

. Q

uan

do

em

co

nfl

ito

nó

s te

mo

s se

mp

re u

ma

esco

lha

op

tati

va p

or

cad

a u

ma

des

tas

po

siçõ

es.

Bre

ve r

esum

o so

bre

o te

ma.

Ao

assu

mir

um c

argo

de

chef

ia n

um E

stab

elec

imen

to

Pris

iona

l rec

orde

-se

que

dife

rent

es s

ituaç

ões

requ

erem

di

fere

ntes

abo

rdag

ens.

Ten

ha e

m a

tenç

ão o

pro

blem

a ce

ntra

l, o

cern

e da

dis

córd

ia, b

em c

om a

s co

nseq

uênc

ias

da

sua

actu

ação

par

a os

inte

rven

ient

es. P

rocu

re s

oluç

ões

inte

grat

ivas

e b

enéf

icas

par

a to

das

as p

arte

s. E

vite

cai

r em

pr

econ

ceito

s e

idei

as p

ré-c

once

bida

s no

diá

logo

que

es

tabe

lece

com

os

seus

col

abor

ador

es. C

entr

e-se

no

prob

lem

a, n

ão n

o in

diví

duo.

Esc

reva

aqu

i as

pala

vras

-cha

ve q

ue lh

e fic

aram

na

mem

ória

dep

ois

de te

r lid

o es

te

tem

a.

Conclusões Finais

33


az

1.6

Pre

para

ção e

Din

am

ização d

e R

euniõ

es

Nes

te

subc

apítu

lo,

abor

dare

mos

al

guns

co

ncei

tos

que

estã

o in

trin

seca

men

te

ligad

os

aos

ante

riore

s,

isto

é,

as

té

cnic

as

de

com

unic

ação

efic

az,

a as

sert

ivid

ade

e at

é m

esm

o a

gest

ão d

e co

nflit

os,

num

a si

tuaç

ão

conc

reta

do

di

a a

dia

prof

issi

onal

: na

s re

uniõ

es

de

trab

alho

. N

as r

euni

ões,

é d

esej

ável

que

a m

ensa

gem

em

itida

pel

o(s)

ora

dore

(s)

ou p

elo

pres

iden

te d

e m

esa

seja

per

cepc

iona

da p

or to

dos

os p

rese

ntes

. P

or is

so, é

impo

rtan

te q

ue a

o pr

epar

ar a

s su

as r

euni

ões:

☻ Le

ve e

scrit

as a

s m

ensa

gens

fund

amen

tais

;

☻ A

pliq

ue e

spon

tane

idad

e ao

dis

curs

o;

☻ E

stru

ture

o

disc

urso

à

volta

do

s po

ntos

pr

inci

pais

e

apre

sent

e co

nclu

sões

;

☻ E

vite

fatig

ar o

s ou

vint

es –

dig

a so

men

te o

que

tem

a d

izer

;

☻ M

ostr

e au

to c

onfia

nça;

☻ E

ntus

iasm

e-se

com

o te

ma;

☻ T

enha

sem

pre

pres

ente

o o

bjec

tivo

da s

ua m

ensa

gem

e

da a

udiê

ncia

que

que

r es

cutá

-lo.

Par

a al

ém

dest

es

cons

elho

s,

suge

rimos

qu

e an

tes

de

inic

iar

as

reun

iões

, pr

epar

e em

con

form

idad

e co

m o

ref

erid

o no

prim

eiro

pon

to

ante

rior,

met

odol

ogic

amen

te o

s as

sunt

os a

abo

rdar

, ten

do e

m a

tenç

ão

os s

egui

ntes

asp

ecto

s:

Ret

ire

algu

mas

id

eias

-cha

ve

da

pági

na

ante

rior

que

o aj

udem

a

prep

arar

-se

conv

enie

ntem

ente

em

pró

xim

as r

euni

ões.

Anotações

34


az

☻ P

repa

raçã

o cu

idad

a do

s as

sunt

os a

abo

rdar

;

☻ -R

efle

xão

sobr

e as

pes

soas

que

est

arão

pre

sent

es e

a

escu

tá-lo

;

☻ A

gend

a ou

ord

em d

e tr

abal

hos;

☻ H

ora

e lo

cal d

a re

uniã

o.

N

a co

nduç

ão o

u di

nam

izaç

ão d

e re

uniõ

es,

deve

rá s

into

niza

r-se

com

os

seus

in

terlo

cuto

res,

em

te

rmos

ve

rbai

s e

não

verb

ais,

de

fo

rma

empá

tica,

ado

ptan

do o

s se

guin

tes

com

port

amen

tos:

☻ P

rocu

re e

nvol

ver

a su

a au

diên

cia;

☻ S

eja

mod

esto

;

☻ A

dopt

e um

ritm

o ap

ropr

iado

;

☻ E

stab

eleç

a co

ntac

to v

isua

l co

m t

odos

os

elem

ento

s do

pú

blic

o;

☻ U

se im

agen

s e

exem

plos

;

☻ E

mpr

egue

pal

avra

s fa

mili

ares

e c

oncr

etas

;

Por

vez

es,

é ne

cess

ário

util

izar

a m

etod

olog

ia e

xpos

itiva

, qu

ando

se

é o

orad

or p

rinci

pal.

Con

tudo

, se

r-se

exp

ositi

vo n

ão é

fác

il po

is e

xige

a

utili

zaçã

o de

alg

umas

téc

nica

s pa

ra q

ue o

seu

dis

curs

o nã

o se

tor

ne

incó

mod

o e

desi

nter

essa

nte.

Le

mbr

a-se

daq

uele

s or

ador

es q

ue lh

e pr

ovoc

aram

son

o, c

ansa

ço e

, at

é m

esm

o, a

von

tade

de

aban

dona

r a

sala

? E

ntão

, sug

erim

os ta

mbé

m o

seg

uint

e:

☻ U

tiliz

e o

hum

or;

☻ N

ão s

eja

mon

ocór

dico

; C

ontinu

a n

a p

ágin

a s

eg

uin

te.

Das

situ

açõe

s at

rás

desc

ritas

, re

tire

idei

as-

chav

e, a

plic

adas

a s

i e q

ue n

o se

u en

tend

er

pode

rão

mel

hor

o se

u de

sem

penh

o na

co

nduç

ão d

e re

uniõ

es.

Pod

erá

reve

r o

guiã

o do

vid

eogr

ama,

est

eja

aten

to a

o te

ma:

técn

icas

de

com

unic

ação

efic

az

Anotações

35


az

☻ T

enha

ate

nção

à s

ua p

ostu

ra e

ges

tos;

☻ U

se v

estu

ário

apr

opria

do;

☻ S

eja

natu

ral.

E

m r

esum

o, u

m d

iscu

rso

deve

ter

três

atr

ibut

os c

have

:

☻ C

lare

za e

sim

plic

idad

e;

☻ E

ntus

iasm

o;

☻ N

ovid

ade

e or

igin

alid

ade.

As

funç

ões

de l

ider

ança

em

reu

niõe

s, p

ress

upõe

m q

ue d

ever

á te

r qu

e ab

orda

r te

mas

mai

s de

licad

os.

Por

iss

o, a

o ap

rese

ntar

o p

robl

ema,

at

ente

no

segu

inte

:

☻ S

eja

brev

e;

☻ E

vite

su

gerir

ca

usas

ou

so

luçõ

es,

sem

qu

e es

teja

m

prev

iam

ente

com

prov

adas

ou

disc

utid

as;

☻ N

ão in

sinu

e ac

usaç

ões.

Mai

s do

que

sol

ucio

nar

rapi

dam

ente

o p

robl

ema,

dev

erá

ante

s de

mai

s di

agno

stic

á-lo

:

☻ E

stim

ulan

do a

apr

esen

taçã

o de

dife

rent

es c

once

pçõe

s;

☻ N

ão te

ntan

do d

omin

ar a

reu

nião

;

☻ E

vita

ndo

a oc

orrê

ncia

do

pens

amen

to g

rupa

l;

☻ S

olic

itand

o às

pes

soas

que

fund

amen

tem

as

opin

iões

.

Sab

e co

nduz

ir e

lider

ar r

euni

ões?

Ava

lie

agor

a a

form

a co

mo

prep

ara,

co

nduz

e

lider

a as

re

uniõ

es

pont

uand

o ca

da fr

ase

que

se s

egue

de

acor

do c

om a

esc

ala:

Sem

pre

Q

uas

e se

mp

re

Às

veze

s R

aram

ente

N

un

ca

4 3

2 1

0

Po

ntu

ação

A

firm

açõ

es

P

repa

ro a

s m

inha

s re

uniõ

es d

e ac

ordo

com

a a

gend

a de

tr

abal

hos,

pl

anifi

cand

o e

anot

ando

as

pa

rtes

fu

ndam

enta

is a

dis

cutir

.

Est

rutu

ro o

dis

curs

o à

volta

dos

pon

tos

prin

cipa

is e

ap

rese

nto

conc

lusõ

es.

P

rocu

ro c

oloc

ar-m

e no

lug

ar d

os o

utro

s; e

vito

fat

igar

os

ouv

inte

s; e

dig

o so

men

te o

que

tenh

o a

dize

r.

M

ostr

o au

to c

onfia

nça

e en

tusi

asm

o-m

e co

m o

tem

a,

tend

o se

mpr

e pr

esen

te o

obj

ectiv

o da

sua

men

sage

m

e da

aud

iênc

ia q

ue q

uer

escu

tá-la

.

Pro

curo

env

olve

r a

audi

ênci

a, d

ando

esp

aço

para

que

m

anife

stem

a s

ua o

pini

ão.

E

stab

eleç

o co

ntac

to v

isua

l co

m t

odos

os

elem

ento

s do

gru

po.

E

mpr

ego

pala

vras

fa

mili

ares

e

conc

reta

s e

uso

imag

ens

e ex

empl

os e

luci

dativ

os d

o te

ma

que

se e

stá

a ab

orda

r.

T

ento

não

ser

mon

ocór

dico

, do

u at

ençã

o à

min

ha

post

ura

e ge

stos

e u

tiliz

o po

r ve

zes

o hu

mor

.

Evi

to s

uger

ir ca

usas

ou

solu

ções

, se

m q

ue e

stej

am

prev

iam

ente

com

prov

adas

ou

disc

utid

as.

N

ão i

nsin

uo a

cusa

ções

, m

as p

rocu

ro d

iagn

ostic

ar o

pr

oble

ma

em d

iscu

ssão

. T

ota

l:

?

Questionário

de auto-conhecim

ento

36


az

Ao

cria

r so

luçõ

es a

ltern

ativ

as p

ara

a re

solu

ção

do p

robl

ema,

pen

se e

m:

☻ F

ocal

izar

-se

no p

rese

nte,

evi

tand

o en

fatiz

ar s

ituaç

ões

pass

adas

e m

al r

esol

vida

s;

☻ E

ncor

ajar

o a

pare

cim

ento

de

solu

ções

inov

ador

as;

☻ S

epar

ar a

cria

ção

das

idei

as d

a su

a av

alia

ção;

☻ U

sar

a fa

ntas

ia, s

e ap

ropr

iado

.

Out

ro d

os p

onto

s a

anal

isar

, aq

uand

o da

din

amiz

ação

de

reun

iões

, é

a av

alia

ção

das

dive

rsas

sol

uçõe

s al

tern

ativ

as. D

este

mod

o, h

aver

á qu

e:

☻ A

nalis

ar c

usto

s/be

nefíc

ios

e va

ntag

ens/

desv

anta

gens

de

cada

pro

post

a;

☻ E

ncor

ajar

e fa

cilit

ar a

par

ticip

ação

;

☻ E

ncor

ajar

a c

rític

a co

nstr

utiv

a A

o ef

ectu

ar

a es

colh

a de

so

luçã

o sa

tisfa

tória

, na

re

solu

ção

de

prob

lem

as,

ganh

ará

esse

ncia

lmen

te

se

pens

ar

seria

men

te,

nas

segu

inte

s ab

orda

gens

:

☻ D

esen

cora

je a

pol

ariz

ação

☻ E

qual

ize

a pa

rtic

ipaç

ão

☻ P

rocu

re o

con

sens

o –

sem

forç

a-lo

☻ P

rocu

re u

ma

solu

ção

inte

grat

iva

Em

sum

a, t

odo

o pr

oces

so r

esol

ução

de

prob

lem

as,

pass

ará

pela

de

finiç

ão d

e re

spon

sabi

lidad

es. D

aí q

ue, s

eja

impo

rtan

te q

ue:

☻ C

larif

ique

res

pons

abili

dade

s

☻ A

sseg

ure

que

as

pess

oas

com

pree

ndem

e

acei

tem

as

ta

refa

s/re

spon

sabi

lidad

es d

e qu

e sã

o in

cum

bida

s

Apu

ram

ento

dos

res

ulta

dos

do e

xerc

ício

ant

erio

r:

34 a

40

po

nto

s: A

sua

cap

acid

ade

para

pre

para

r, c

ondu

zir

e lid

erar

re

uniõ

es

é ex

cele

nte.

D

emon

stra

te

r ca

paci

dade

s de

pl

anifi

caçã

o,

atitu

des

mui

to

posi

tivas

di

ante

da

s qu

estõ

es

abor

dada

s,

favo

rece

a

disc

ussã

o, p

rom

oven

do s

oluç

ões

efic

azes

dos

par

ticip

ante

s.

24 a

34

po

nto

s: A

sua

cap

acid

ade

para

pre

para

r, c

ondu

zir

e lid

erar

re

uniõ

es b

oa,

mas

ain

da p

ouco

apr

imor

ada.

Dev

erá

auto

-pre

para

r-se

, pl

anifi

cand

o, p

ois

mel

hora

rá a

sua

aut

o-co

nfia

nça

e, a

del

egaç

ão d

e re

spon

sabi

lidad

es

na

solu

ção

de

prob

lem

as

surg

irá

com

m

aior

fa

cilid

ade.

14

a 2

4 p

on

tos:

A s

ua c

apac

idad

e pa

ra p

repa

rar,

con

duzi

r e

lider

ar

reun

iões

é m

edia

na,

mas

pre

cisa

ser

mai

s de

senv

olvi

da.

Ver

ifiqu

e to

das

as

suge

stõe

s e

idei

as

chav

e qu

e an

otou

na

s pá

gina

s an

terio

res

e m

elho

re e

sses

pon

tos.

4

a 1

4 p

on

tos:

Rev

ela

algu

mas

difi

culd

ades

par

a pr

epar

ar,

cond

uzir

e lid

erar

re

uniõ

es.

Dev

erá

ter

em

aten

ção

as

suas

ca

paci

dade

s co

mun

icac

iona

is,

a su

a ca

paci

dade

pa

ra

gerir

co

nflit

os

Pro

cure

co

nhec

er-s

e um

pou

co m

elho

r. A

pren

dend

o qu

e é

esse

ncia

l ou

vir

os

outr

os e

a r

espe

itar

as s

uas

opin

iões

, es

tá t

ambé

m a

des

envo

lver

as

suas

cap

acid

ades

enq

uant

o líd

er.9

E, n

ão e

sque

ça q

ue…

O

Gua

rda

Gra

duad

o m

ais

efic

az é

aqu

ele

que,

par

a al

ém d

e ou

tras

ca

ract

erís

ticas

, sa

be

com

unic

ar

efic

azm

ente

co

m

os

seus

co

labo

rado

res,

sup

erio

res,

col

egas

, et

c. I

sto

é ig

ualm

ente

vál

ido

para

to

dos

os m

embr

os o

rgan

izac

iona

is.

9 9

Fon

te: N

ova

Eta

pa-

Con

sulto

res

em G

estã

o e

Rec

urso

s H

uman

os L

da. F

orm

ação

P

edag

ógic

a de

For

mad

ores

– R

elaç

ão P

edag

ógic

a. (

2003

). L

isbo

a: N

ova

Eta

pa.

Questionário

de auto-conhecim

ento

37


az

P

ois,

não

se

esqu

eça

que,

um

a bo

a de

cisã

o só

o é

ver

dade

iram

ente

se

for

corr

ecta

men

te im

plan

tada

!

Sug

erim

os-lh

e qu

e fa

ça v

ocê

mes

mo

um

brev

e re

sum

o do

tem

a pr

epar

ação

e

dina

miz

ação

de

reun

iões

.

“U

m d

iscu

rso

é c

om

o u

m lo

ve-a

ffair

: q

ualq

uer

tolo

po

de

co

meçá-l

o,

mas a

cab

á-lo

req

uer

co

nsid

erá

vel

co

mp

etê

ncia

”

B

osto

ck

Conclusões Finais

38


az

B

iblio

gra

fia

�

B

agin

ha,

M.

L. G

. V

. D

inâ

mic

a d

e G

rup

o.

Col

ecçã

o A

pren

der.

Li

sboa

: Ins

titut

o de

Em

preg

o e

de F

orm

ação

Pro

fissi

onal

. �

B

rand

es,

D.

& P

hilli

ps,

H.

(197

7).

Ma

nua

l de J

ogos E

ducativos.

Lisb

oa: M

orae

s E

dito

res.

�

SE

IES

, E

quip

a de

fo

rmad

ores

. In

icia

çã

o

ao

Conflito

em

P

ed

ago

gia

. C

olec

ção

For

mar

Ped

agog

icam

ente

. (n

º 19

). L

isbo

a:

Inst

ituto

de

Em

preg

o e

de F

orm

ação

Pro

fissi

onal

.

�

Fac

hada

, O

. (2

000)

. P

sic

olo

gia

das

rela

ções

inte

rpessoais

. Li

sboa

: Rum

o.

�

F

errã

o, L

. &

Rod

rigue

s, M

. (2

000)

. F

orm

açã

o P

ed

agóg

ica de

Form

adore

s. L

isbo

a: L

idel

edi

ções

técn

icas

lda.

�

Lloy

d, S

. L.

(19

88).

Dese

nvolv

ime

nto

em

Assert

ivid

ade.

Lisb

oa:

Mon

itor.

�

Mão

de

Fer

ro,

A.

Na r

ota

da p

ed

ag

ogia

. Li

sboa

: C

olib

ri -

Art

es

Grá

ficas

. �

P

ease

, A

. &

Pea

se,

B.

(200

5).

Lin

gu

age

m c

orp

ora

l –

Porq

ue é

que

os

hom

ens

coçam

a

ore

lha

e

as

mulh

ere

s

mexem

n

a

alia

nça. L

isbo

a: B

izân

cio.

�

Seg

urad

o, M

. Anim

ação d

e g

rupos e

lid

era

nça. C

olec

ção

For

mar

P

edag

ogic

amen

te.

(nº

19).

Lis

boa:

Ins

titut

o de

Em

preg

o e

de

For

maç

ão P

rofis

sion

al.

39

Programação Neuro-Linguístic

a

CAPÍTULO

II

Programação Neurolinguístic

a

40


a

2.1 INTRODUÇÃO

A P

NL

(Pro

gram

ação

Neu

rolin

guís

tica)

é u

ma

técn

ica

com

unic

acio

nal

dese

nvol

vida

pel

os p

sicó

logo

s am

eric

anos

Grin

der

e B

andl

er.

Seg

undo

R

icha

rd

Ban

dler

a

PN

L é:

“O

es

tudo

da

es

trut

ura

da

expe

riênc

ia s

ubje

ctiv

a do

ser

hum

ano

e o

que

pode

ser

feito

com

ela

”.

Ana

lisem

os a

gora

o t

erm

o em

si

com

a a

juda

do

livro

“In

troduçã

o à

pro

gra

mação N

euro

lín

guis

tica

” de J

.O'C

onnor

e J

. S

eym

our.

N

euro

: A

P

NL

reco

nhec

e a

idei

a fu

ndam

enta

l de

qu

e to

dos

os

com

port

amen

tos

nasc

em d

e pr

oces

sos

neur

ológ

icos

da

visã

o, a

udiç

ão,

olfa

cto,

pal

adar

, ta

cto

e se

nsaç

ão.

Per

cebe

mos

o m

undo

atr

avés

dos

ci

nco

sent

idos

, ou

sej

a, p

rimei

ro c

ompr

eend

emos

a i

nfor

maç

ão e

só

entã

o ag

imos

. Li

nguí

stic

a: U

sam

os a

lin

guag

em p

ara

orde

nar

os n

osso

s pe

nsam

ento

s e

com

port

amen

tos

e ta

mbé

m p

ara

com

unic

arm

os c

om o

s ou

tros

. P

rogr

amaç

ão:

Diz

re

spei

to

à m

anei

ra

com

o or

gani

zam

os

as

noss

as

idei

as e

acç

ões

com

o o

bjec

tivo

de p

rodu

zir

resu

ltado

s. A

PN

L tr

ata

da

estr

utur

a da

exp

eriê

ncia

hum

ana

subj

ectiv

a, d

e co

mo

orga

niza

mos

o

que

vem

os a

trav

és d

e no

ssos

sen

tidos

. E

m

sum

a,

PN

L é

o es

tudo

de

co

mo

abso

rvem

os

a re

alid

ade,

pr

oces

sam

os

e al

tera

mos

es

sa

repr

esen

taçã

o in

tern

amen

te

para

co

nseg

uir

atin

gir

os n

osso

s ob

ject

ivos

.

Pen

se

num

a ex

periê

ncia

re

cent

e e

agra

dáve

l. E

m s

egui

da r

espo

nda

às

ques

tões

qu

e se

se

guem

. A

s re

spos

tas

apon

tarã

o pa

ra

a fo

rma

com

o co

stum

a re

cord

ar-s

e de

eve

ntos

1.

Com

o se

re

cord

a da

ex

periê

ncia

? P

rinci

palm

ente

co

m

imag

ens,

son

s ou

sen

timen

tos

vive

ncia

dos?

Ou

ante

s nu

ma

com

bina

ção

de tu

do is

to?

2.

S

e se

rec

orda

mai

orita

riam

ente

de

imag

ens,

pen

se s

e es

sas

imag

ens

são

de c

or v

iva,

têm

só

algu

mas

ton

alid

ades

, ou

sã

o so

men

te a

pre

to e

bra

nco?

3.

A im

agem

é e

stát

ica

ou m

ove-

se?

4.

S

e se

rec

orda

mai

orita

riam

ente

de

sons

, o

que

escu

ta?

Voz

es?

Mús

ica?

Son

s in

dist

into

s? S

ons

nítid

os?

De

onde

vê

m e

sses

son

s?

5.

S

e se

rec

orda

mai

orita

riam

ente

de

sent

imen

tos

(em

ocio

nais

ou

tá

ctei

s),

quai

s sã

o os

se

ntim

ento

s?

Agr

adáv

eis

ou

desa

grad

ávei

s? O

toq

ue t

em t

extu

ras?

Se

tem

, de

que

tip

o sã

o (r

ugos

as, m

acia

s, e

tc.)

? C

ontin

ue

a pe

nsar

ne

ssa

expe

riênc

ia

e co

mec

e a

mud

ar

as

qual

idad

es d

essa

imag

em:

por

exem

plo,

se

viu

core

s br

ilhan

tes

torn

e-as

mai

s es

cura

s, s

e ou

viu

sons

sua

ves

imag

ine-

os a

ltos;

se

se s

entiu

re

laxa

do im

agin

e-se

tens

o.

Faç

a is

to

com

ca

da

uma

das

cara

cter

ístic

as

da

sua

imag

em

e ap

erce

ba-s

e de

com

o is

so a

ltera

a p

rópr

ia e

xper

iênc

ia.

Actividade Proposta

41


a

2.2 A utilidade da PNL para uma

profissão de chefia

A P

NL,

pel

os s

eus

conc

eito

s e

técn

icas

, é

de e

xtre

ma

utili

dade

par

a a

sua

prát

ica

prof

issi

onal

. E

la p

ress

upõe

:

☻ A

def

iniç

ão c

lara

de

obje

ctiv

os, a

trav

és d

e um

bom

pl

anea

men

to e

acç

ão m

ais

foca

lizad

a;

☻ A

co

nstr

ução

de

re

laçõ

es

com

os

co

lega

s e

dem

ais,

sub

stitu

indo

o c

onfli

to p

ela

coop

eraç

ão;

☻ O

des

envo

lvim

ento

de

uma

mai

or f

lexi

bilid

ade

na

form

a co

mo

resp

onde

ao

ambi

ente

que

o r

odei

a;

☻ A

ges

tão

das

suas

act

ivid

ades

men

tais

, qu

e lh

e pe

rmite

um

mel

hor

auto

-con

trol

o.

U

m d

os a

spec

tos

dese

nvol

vido

s pe

la P

NL

é o

proc

esso

de

“Mod

elaç

ão”

de

pess

oas

com

su

cess

o.

Ao

mod

elar

os

vá

rios

aspe

ctos

do

se

u co

mpo

rtam

ento

e

pens

amen

tos

é po

ssív

el

com

para

r co

m

os

com

port

amen

tos

e pe

nsam

ento

s de

pe

ssoa

s qu

e nã

o ob

tiver

am

suce

sso

nas

mes

mas

act

ivid

ades

. F

oi f

eito

pre

cisa

men

te i

sso

com

trê

s P

sicó

logo

s de

ren

ome.

Os

seus

co

mpo

rtam

ento

s fo

ram

es

tuda

dos

e co

m

os

resu

ltado

s te

ntou

-se

com

pree

nder

o “

segr

edo

do s

eu s

uces

so”.

A

ssim

as

técn

icas

da

PN

L as

sent

am n

o qu

e já

é f

eito

, ou

foi

fei

to p

or

algu

ém. D

aqui

se

conc

lui q

ue:

To

do

s n

ós

já p

oss

uím

os

os

recu

rso

s q

ue

no

s p

erm

item

lid

ar c

om

q

ual

qu

er s

itu

ação

em

qu

e n

os

enco

ntr

emo

s.

No

sent

ido

de r

efle

ctir

sobr

e os

tem

as

abor

dado

s su

gerim

os q

ue to

me

algu

mas

not

as n

este

esp

aço.

Anotações

42


a

Com

que

fre

quên

cia

já e

ncon

trou

al

guém

que

“o

tiras

se d

o sé

rio”?

M

uita

s ve

zes?

No

enta

nto,

est

a é

uma

prem

issa

err

ada:

não

são

as

outr

as p

esso

as q

ue n

os ti

ram

do

sério

, som

os n

ós q

ue o

per

miti

mos

. D

e fa

cto,

não

exi

stem

pes

soas

com

tão

gran

de p

oder

…

Som

os

nós

quem

, ba

sead

os

nas

noss

as

próp

rias

perc

epçõ

es,

inte

rpre

tam

os d

eter

min

ada

situ

ação

. A

ssim

, se

eu

cont

rolo

as

min

ha

emoç

ões,

sou

livr

e de

dec

idir

se q

uero

igu

alm

ente

con

trol

ar a

situ

ação

. A

o fa

zer

uma

esco

lha

tenh

o de

ter

em

men

te o

s re

curs

os q

ue t

enho

di

spon

ívei

s.

Par

a co

meç

ar f

aça

uso

dest

a té

cnic

a: e

stej

a at

ento

aos

pen

sam

ento

s qu

e va

i ten

do d

uran

te o

dia

e te

nte

mud

á-lo

s da

seg

uint

e fo

rma:

☻ T

ran

sfo

rme

as

fraq

uez

as

em

forç

as

(não

p

ense

po

r ex

emp

lo «

Go

stav

a d

e n

ão t

er d

e ir

a

esta

fe

sta»

, p

ense

an

tes

«Nes

ta

fest

a te

rei

op

ort

un

idad

e d

e co

nh

ecer

g

ente

in

tere

ssan

te.»

).

☻

Dei

xe

de

se

sen

tir

víti

ma

(não

pe

nse

«est

ou

abor

reci

do

porq

ue o

meu

sup

erio

r nã

o m

e di

sse

se f

ui u

m d

os e

scol

hido

s pa

ra a

pro

moç

ão.»

pen

se a

ntes

«M

ereç

o es

ta p

rom

oção

, so

u tã

o bo

m c

omo

os o

utro

s.»)

. ☻

T

rate

de

si m

esm

o:

(não

pen

se «

A v

ida

pass

ou p

or m

im s

em

eu d

ar p

or e

la.»

, pe

nse

ante

s «H

oje

é o

prim

eiro

dia

do

rest

o da

min

ha v

ida!

» ☻

M

elh

ore

a

Imag

em

qu

e te

m

de

si

mes

mo

: (s

e va

i po

r ex

empl

o fa

zer

uma

apre

sent

ação

em

púb

lico,

pen

se e

m c

omo

dom

ina

o as

sunt

o, e

não

no

que

acon

tece

rá s

e bl

oque

ar).

☻

E

vite

fra

ses

neg

ativ

as:

(nun

ca d

iga

«Não

vou

ter

med

o»,

mas

sim

«E

stou

cal

mo

e à

vont

ade»

).

Sig

a es

te e

xerc

ício

de

quat

ro p

asso

s.

Não

ava

nce

para

o p

róxi

mo

sem

ter

cu

mpr

ido

rigor

osam

ente

o a

nter

ior.

1º Passo:

1º Passo:

1º Passo:

1º Passo:

Pen

se n

uma

situ

ação

no

seu

Est

abel

ecim

ento

Pris

iona

l, nã

o de

mas

iado

sé

ria, q

ue lh

e te

nha

caus

ado

um c

erto

gra

u de

irrit

ação

. R

ecor

de o

eve

nto

com

o se

est

ives

se a

ver

um

film

e (f

eche

os

olho

s).

Vej

a o

film

e, o

iça

os s

ons

e re

cord

e os

sen

timen

tos

e se

nsaç

ões

físic

as.

Vej

a a

tota

lidad

e do

film

e an

tes

de a

vanç

ar p

ara

o pr

óxim

o pa

sso.

2º P

2º P

2º P

2º Passo

asso

asso

asso

Leva

nte-

se e

aba

ne b

reve

men

te c

ada

braç

o. P

ense

em

seg

uida

num

a m

úsic

a qu

e se

ja d

o se

u ag

rado

e q

ue t

enha

um

hum

or c

ontr

ário

ao

da

situ

ação

que

aca

bou

de r

ecor

dar.

3º Passo

3º Passo

3º Passo

3º Passo

Vol

te a

“ve

r” o

mes

mo

film

e, m

as d

esta

vez

, in

clua

na

Ban

da S

onor

a a

mús

ica

do s

eu a

grad

o. V

eja

o fil

me

todo

ant

es d

e av

ança

r pa

ra o

últi

mo

pass

o.

4º Passo

4º Passo

4º Passo

4º Passo

Vol

te a

aba

nar

leve

men

te o

s br

aços

e v

eja

o fil

me

mai

s um

a ve

z, s

em a

m

úsic

a.

Ape

rceb

a-se

da

m

udan

ça

nas

sua

emoç

ões,

co

mo

as

sens

açõe

s de

sagr

adáv

eis

dim

inuí

ram

ou

mes

mo,

des

apar

ecer

am.

Po

de

assi

m a

per

ceb

er-s

e co

mo

a p

erce

pçã

o m

old

a o

s se

nti

men

tos.

Actividade Proposta

43


a

☻

Use

os

verb

os

no

pre

sen

te (

evite

usa

r ve

rbos

no

futu

ro,

fale

no

aqu

i e a

gora

par

a qu

e as

coi

sas

acon

teça

m a

qui e

ago

ra).

☻

R

epit

a co

nti

nu

amen

te

os

pen

sam

ento

s p

osi

tivo

s q

ue

esco

lheu

. ☻

C

om

ece

ho

je!

Faç

a co

mo

diz

o di

tado

: «N

ão

deix

e pa

ra

aman

hã o

que

pod

e fa

zer

hoje

!»

Lem

bre-

se:

Não

in

tere

ssa

de

que

man

eira

so

pra

o ve

nto;

o

que

inte

ress

a é

o m

odo

com

o se

orie

nta

a ve

la.

2.3 Os pressupostos básicos da PNL

A

PN

L es

tá

asse

nte

em

vário

s pr

essu

post

os,

apre

sent

amos

aq

ui

aque

les

que

cons

ider

amos

impo

rtan

tes

para

a s

ua p

rátic

a pr

ofis

sion

al:

☻ T

od

o o

co

mp

ort

amen

to t

em u

ma

inte

nçã

o p

osi

tiv

a (p

ara

a pe

ssoa

que

o p

õe e

m p

rátic

a).

☻ T

od

os

os

com

po

rtam

ento

s sã

o

apro

pri

ado

s em

d

eter

min

ado

s co

nte

xto

s:

quan

do

repe

timos

de

term

inad

o co

mpo

rtam

ento

, fa

zêm

o-lo

po

rque

el

e já

re

sulto

u no

utro

co

ntex

to (

pens

e nu

ma

birr

a de

um

a cr

ianç

a po

r ex

empl

o).

☻ N

um

a d

eter

min

ada

situ

ação

, as

p

esso

as

no

rmal

men

te

faze

m a

mel

ho

r es

colh

a d

isp

on

ivel

par

a el

as,

opta

m p

elo

que

lhes

par

ece

ser,

naq

uele

mom

ento

, a m

elho

r es

colh

a.

☻ U

m m

apa

não

é o

ter

ritó

rio

qu

e d

escr

eve,

as

pal

avra

s n

ão

são

as

cois

as m

enci

on

adas

, o

s si

mb

olo

s n

ão s

ão o

qu

e re

pre

sen

tam

. P

or

ou

tras

pal

avra

s, n

ós

nu

nca

po

der

emo

s sa

ber

tu

do

so

bre

alg

o.

Qua

is

são

os

seus

pr

essu

post

os

bási

cos?

Faç

a um

a pa

usa

de v

ez e

m q

uand

o na

s su

as a

ctiv

idad

es d

iária

s e

pond

ere

quai

s sã

o os

seu

s pr

essu

post

os b

ásic

os.

Por

exe

mpl

o, a

cha

que

as p

esso

as s

ão n

atur

alm

ente

boa

s e

fiáve

is,

embo

ra

por

veze

s ne

cess

item

de

al

gum

a or

ient

ação

? O

u pe

lo

cont

rário

ac

ha

que

as

pess

oas

são

natu

ralm

ente

eg

oíst

as,

que

prec

isam

de

uma

orie

ntaç

ão c

onst

ante

, qu

e ga

rant

a o

avan

ço d

o tr

abal

ho?

Ach

a qu

e a

mai

or p

arte

das

pes

soas

é fl

exív

el o

u in

flexí

vel?

A

cred

ita q

ue o

que

est

á m

al n

o se

u lo

cal

de t

raba

lho

nunc

a vi

rá a

m

elho

rar,

ou

pelo

con

trár

io te

m c

onfia

nça

na m

udan

ça?

Con

cord

a co

m a

fras

e: “

Pau

que

nas

ce to

rto

mor

re to

rto”

? P

ense

em

tu

do

isso

e

depo

is

pond

ere

até

que

pont

o os

se

us

pres

supo

stos

con

trib

uem

par

a a

não

evol

ução

das

situ

açõe

s. L

embr

e-se

: as

em

oçõe

s sã

o co

ntag

iosa

s. S

e um

che

fe a

dopt

ar u

ma

atitu

de

fata

lista

, to

da a

equ

ipa,

mai

s ce

do o

u m

ais

tard

e o

acom

panh

ará

ness

e fa

talis

mo.

Actividade Proposta

44


a

☻

As

pes

soas

res

po

nd

em a

os

seu

s “m

apas

”in

tern

os

de

real

idad

e,

não

à

real

idad

e.

Cad

a um

de

nó

s te

m

uma

repr

esen

taçã

o in

tern

a da

rea

lidad

e ex

tern

a e

é so

bre

esta

pr

imei

ra q

ue a

gim

os.

☻

Se

qu

erem

os

alg

o d

ifer

ente

na

vid

a te

mo

s d

e m

od

ific

ar

o n

oss

o c

om

po

rtam

ento

até

co

nse

gu

i-lo

. ☻

A

pes

soa

qu

e ti

ver

um

mai

or

nú

mer

o d

e al

tern

ativ

as t

erá

mai

ore

s p

rob

abili

dad

e d

e al

can

çar

os

seu

s o

bje

ctiv

os.

É

impo

rtan

te m

unirm

o-no

s de

múl

tipla

s op

ções

. ☻

A

mu

dan

ça g

era

mu

dan

ça,

a ún

ica

pess

oa q

ue p

odem

os

real

men

te m

udar

som

os n

ós.

☻

É i

mp

oss

ível

não

co

mu

nic

ar,

nós

com

unic

amos

até

com

o

silê

ncio

. ☻

O

ver

dad

eiro

sig

nif

icad

o d

o q

ue

com

un

icam

os,

est

á n

a re

spo

sta

qu

e o

bte

mo

s. N

o fe

edba

ck q

ue r

eceb

emos

. ☻

T

od

os

nó

s te

mo

s o

s re

curs

os

de

qu

e n

eces

sita

mo

s.

Pod

emos

des

envo

lver

nov

as p

oten

cial

idad

es.

☻

A c

om

pre

ensã

o g

enu

ina

só s

urg

e co

m a

exp

eriê

nci

a. A

ex

periê

ncia

é a

nos

sa m

ais

sign

ifica

tiva

“sal

a de

aul

a.”

☻

O f

alh

anço

não

exi

ste,

exi

ste

sim

fee

db

ack.

Só

sere

mos

fa

lhad

os s

e o

perm

itirm

os.

☻

Co

rpo

e

men

te

são

in

dis

soci

ávei

s.

Com

o di

z a

fras

e «M

ente

sã

em c

orpo

são

».

O q

ue v

ê ne

sta

imag

em?

1

A r

ealid

ade

é b

em m

ais

com

ple

xa d

o q

ue

a ín

fim

a p

arte

qu

e n

ós

per

cep

cio

nam

os!

1 F

onte

: Gle

itman

, Hen

ry. P

sycholo

gy. (

1991

).N

ew Y

ork:

W.W

. Nor

ton.

Actividade Proposta

45


a

2.4 Os mapas mentais da realidade

A

noss

a ha

bilid

ade

para

in

tera

gir

com

o

mun

do

exte

rno

é m

uito

in

fluen

ciad

a,

ou

mel

hor

dize

ndo,

lim

itada

pe

las

noss

as

capa

cida

des

cons

cien

tes.

Nós

rec

ebem

os u

ma

estim

ativ

a de

2.4

milh

ões

de b

its d

e in

form

ação

por

min

uto

(atr

avés

dos

nos

sos

órgã

os d

os s

entid

os),

mas

só

som

os c

apaz

es d

e as

sim

ilar

cons

cien

tem

ente

300

a 5

00 b

its d

e in

form

ação

por

min

uto.

A r

esta

nte

info

rmaç

ão é

tra

balh

ada

a um

nív

el

inco

nsci

ente

. D

aqui

se

com

pree

nde

que

a P

NL

tenh

a co

mo

pres

supo

sto,

que

cad

a um

de

nó

s nã

o ag

e di

rect

amen

te

sobr

e a

real

idad

e m

as

sim

, so

bre

a re

pres

enta

ção

que

dela

tem

os (

tal c

omo

o ex

empl

o na

col

una

ao la

do).

E

sta

repr

esen

taçã

o re

sulta

de

um p

roce

sso

de s

elec

ção

de in

form

ação

, on

de

inte

rvêe

m

entr

e ou

tros

, as

pect

os

com

o a

pers

onal

idad

e,

os

obje

ctiv

os d

e ca

da u

m, e

tc.

Que

r is

to d

izer

, qu

e em

cad

a m

omen

to f

azem

os e

scol

has

sobr

e as

di

vers

as i

nfor

maç

ões

prov

enie

ntes

da

real

idad

e e

que

esta

s es

colh

as

resu

ltam

do

mod

o co

mo

obtiv

emos

ess

a in

form

ação

e d

os o

bjec

tivos

a

que

nos

prop

omos

. É

est

e pr

oces

so d

e se

lecç

ão,

de u

ma

part

e da

rea

lidad

e do

seu

tod

o,

que

defin

e a

elab

oraç

ão d

e m

apas

men

tais

da

real

idad

e.

O q

ue n

o C

entr

o do

paí

s si

gnifi

ca “

bica

” no

Nor

te d

o pa

ís p

oder

á se

r in

terp

reta

do d

e ou

tra

form

a di

stin

ta.

Daq

ui p

odem

os c

oncl

uir

que

não

pode

mos

elim

inar

os

mal

ent

endi

dos,

po

dem

os a

ntes

, min

imiz

á-lo

s.

E,

nova

men

te…

o

que

vê

nest

a im

agem

?

2 A

pesa

r da

imag

em lh

e m

ostr

ar a

pena

s um

vas

o, a

sua

men

te p

oder

á im

agin

ar d

uas

face

s.

2 F

onte

: Wak

e F

ores

t Uni

vers

ity. L

ectu

re 8

Ges

talt.

(s.d

.). c

onsu

ltado

em

Dez

embr

o de

200

6 em

http

://ps

ych.

wfu

.edu

/psy

329s

chiri

llo/le

ctur

es/L

ectu

re_8

_Ges

talt.

htm

.

Actividade Proposta

46


a

É a

trav

és d

os s

entid

os q

ue e

stab

elec

emos

o c

onta

cto

com

o m

undo

ex

terio

r e

que

capt

amos

a in

form

ação

. A v

isão

, a a

udiç

ão, o

pal

adar

, o

olfa

cto

e o

tact

o co

nstit

uem

ver

dade

iras

pont

es p

ara

a pe

rcep

ção

da

real

idad

e.

A P

NL

utili

za o

cód

igo:

☻ V

isu

al

☻ A

ud

itiv

o

☻ Q

uin

esté

sico

(ou

cin

esté

sico

) –

que

engl

oba

os

rest

ante

s se

ntid

os.

O m

ovim

ento

que

faze

mos

com

os

olho

s te

m u

ma

rela

ção

estr

eita

com

a

noss

a m

anei

ra d

e pe

nsar

. E

les

são

indi

cado

res,

não

do

cont

eúdo

do

pens

amen

to,

mas

dos

pro

cess

os q

ue e

stão

na

base

do

pens

amen

to.

São

a

chav

e do

ac

esso

vi

sual

. Q

uand

o du

as

pess

oas,

ao

co

mun

icar

em,

usam

ch

aves

di

fere

ntes

de

co

mun

icaç

ão,

a co

mun

icaç

ão to

rna-

se m

enos

cla

ra.

Mui

tas

veze

s ac

onte

cem

in

cong

ruên

cias

co

mo

no

diál

ogo

que

se

segu

e:

«- J

á ol

hou

para

os

pape

is q

ue lh

e de

i ont

em?»

«-

Não

tive

tem

po, a

ndo

de p

és e

mão

s at

adas

!»

De

fact

o a

prim

eira

pes

soa

está

a u

tiliz

ar u

m p

roce

sso

visu

al (

«já

olho

u»),

enq

uant

o qu

e a

segu

nda

utili

zou

um q

uine

stés

ico

(«pé

s e

mão

s at

adas

»).

A c

omun

icaç

ão n

ão f

oi p

or i

sso

posi

tiva.

Não

hou

ve

sinc

roni

zaçã

o.

Des

cubr

a ag

ora

algu

ns

deta

lhes

fis

ioló

gico

s do

mov

imen

to d

os o

lhos

que

no

s pe

rmite

m c

onhe

cer

os p

roce

ssos

de

pens

amen

to d

os n

osso

s in

terlo

cuto

res:

Ass

im e

ass

umin

do o

pon

to d

e vi

sta

do o

bser

vado

r:

Olh

ar p

ara

cim

a e

para

a d

ireita

Pro

cess

o de

re

cord

ação

de

imag

ens

Olh

ar p

ara

cim

a e

para

a e

sque

rda

Pro

cess

o de

co

nstr

ução

de

imag

ens

Olh

ar p

ara

a di

reita

la

tera

lmen

te

Pro

cess

o de

re

cord

ação

de

sons

Olh

ar p

ara

a es

quer

da

late

ralm

ente

Pro

cess

o de

co

nstr

ução

de

sons

Olh

ar p

ara

a di

reita

e

para

bai

xo

Pro

cess

o de

re

flexã

o pe

ssoa

l

Olh

ar p

ara

a es

quer

da e

par

a ba

ixo

Pro

cess

o de

re

cord

ação

qu

ines

tési

ca

T

enha

con

tudo

ate

nção

que

um

núm

ero

redu

zido

de

indi

vídu

os te

m e

ste

sist

ema

repr

esen

taci

onal

inve

rtid

o.

Ideias Chave

47


a

2.5 Sincronização e ancoragem

positiva

As

chav

es

de

aces

so

visu

al

que

acab

amos

de

ve

r po

dem

se

r co

mpl

emen

tada

s pe

lo

desi

gnad

o m

imet

ism

o co

mpo

rtam

enta

l, es

te

surg

e ca

da

vez

que

a co

mun

icaç

ão s

e es

tabe

lece

de

uma

form

a po

sitiv

a.

Est

e fe

nóm

eno

pass

a-se

a u

m n

ível

inco

nsci

ente

e a

PN

L de

nom

ina-

o de

rel

ação

. É

fác

il de

iden

tific

ar e

m p

esso

as q

ue,

num

a co

nver

sa,

têm

at

itude

s se

mel

hant

es a

o ní

vel

da s

ua p

ostu

ra g

eral

e p

artic

ular

. O

s se

us

gest

os

enco

ntra

m-s

e em

ha

rmon

ia,

por

veze

s m

esm

o si

ncr

on

izad

os.

A

s vo

zes,

os

gest

os,

a co

mun

icaç

ão

prox

émic

a é

com

plem

enta

r.

A s

incr

oniz

ação

pod

e-se

trad

uzir

atra

vés

do e

spel

ham

ento

de:

☻ V

oz

☻ R

itm

o r

esp

irat

óri

o

☻ M

ovi

men

tos

☻ P

ost

ura

Co

rpo

ral

Com

o co

mpl

emen

to,

a an

cora

gem

é u

m f

enóm

eno

de a

ssoc

iaçã

o qu

e se

est

abel

ece

entr

e um

est

ímul

o ex

tern

o, p

or e

xem

plo

uma

pala

vra,

um

ges

to,

um s

om;

e um

a re

spos

ta q

ue l

he é

ass

ocia

da,

um e

stad

o in

terio

r.

Exi

stem

do

is

tipos

de

an

cora

s:

as

anco

ras

posi

tivas

, qu

e su

scita

m e

stad

os in

terio

res

posi

tivos

(al

egria

, sa

tisfa

ção,

por

exe

mpl

o)

e as

anc

oras

neg

ativ

as q

ue n

os p

rovo

cam

sen

timen

tos

desa

grad

ávei

s (t

riste

za, z

anga

, etc

.).

Par

a se

re

aliz

ar

uma

anco

rage

m,

asso

ciam

os

um

com

port

amen

to

espe

cífic

o ta

l com

o um

a in

form

ação

aud

itiva

, vi

sual

ou

quin

esté

sica

, a

um e

stad

o in

terio

r (s

audo

sism

o, p

or e

xem

plo)

.

Um

test

e de

PN

L

Par

a de

scob

rir q

ual o

seu

can

al s

enso

rial p

redo

min

ante

esc

olha

par

a ca

da a

firm

ação

um

a da

s tr

ês h

ipót

eses

. N

o fin

al s

ome

o nú

mer

o de

af

irmaç

ões

para

cad

a le

tra.

1.

Ap

ren

do

mai

s fa

cilm

ente

qu

and

o:

a) L

eio

e fa

ço a

pont

amen

tos;

b)

Est

udo

em v

oz a

lta o

u em

pal

estr

as;

c) E

stou

em

um

gru

po d

e es

tudo

s ou

labo

rató

rio.

2. N

a m

inh

a ca

sa g

ost

o m

ais:

a)

De

ver

tudo

arr

umad

o no

s lu

gare

s ce

rtos

; b)

Do

silê

ncio

ou

das

voze

s fa

mili

ares

c)

Do

conf

orto

que

me

traz

. 3.

Po

r im

pu

lso

co

mp

ro m

ais:

a)

Rou

pas

e sa

pato

s;

b) C

Ds;

c)

Com

ida,

beb

idas

, gul

osei

mas

. 4.

Nu

m c

arro

, o q

ue

me

cham

a m

ais

a at

ençã

o é

: a)

As

suas

linh

as e

a c

or;

b) A

aus

ênci

a de

ruí

do;

c) O

s ba

ncos

con

fort

ávei

s.

5. C

om

o p

assa

tem

po

go

sto

mai

s d

e:

a) A

ssis

tir a

um

film

e;

b) O

uvir

mús

ica;

c)

Dan

çar,

joga

r, c

amin

har.

C

ontinu

a n

a p

ágin

a s

eg

uin

te

?


ento

48


a

Ao

perc

epci

onar

ess

e es

timul

o, d

esen

cade

amos

um

est

ado

afec

tivo.

Im

agin

e-se

a o

uvir

uma

mús

ica

da s

ua in

fânc

ia.

Que

est

ado

de h

umor

lh

e de

senc

adei

a?

É

pois

im

port

ante

qu

e te

nha

em

cont

a es

tas

anco

rage

ns

na

com

unic

ação

com

os

outr

os.

Conclusão

A P

NL

ao r

euni

r al

guns

con

ceito

s de

bas

e so

bre

com

unic

ação

e a

o de

finir

algu

mas

reg

ras

de a

ctua

ção

ofer

ece

a ca

da u

m d

e nó

s um

va

lioso

con

trib

uto

para

a m

elho

ria d

a re

laçã

o. E

ssas

reg

ras

bási

cas

são:

☻ Definir objectivos pessoais:

Definir objectivos pessoais:



�

V

isar

um

res

ulta

do e

spec

ífico

, con

cret

o e

obse

rváv

el,

�

For

mul

ar u

m o

bjec

tivo

em te

rmos

pos

itivo

s,

�

Con

cebe

r um

a re

pres

enta

ção

sens

oria

l, �

C

onci

liar

os p

rópr

ios

obje

ctiv

os c

om o

s do

inte

rlocu

tor,

�

E

quili

brar

os

ob

ject

ivos

pe

ssoa

is

a cu

rto,

m

édio

e

long

o pr

azo

☻

Observar e Sincronizar




�

A

exp

ress

ão d

o ro

sto

�

A p

ostu

ra

�

Os

mov

imen

tos

�

A r

espi

raçã

o �

O

tom

e o

ritm

o da

voz

6. A

s p

esso

as im

pre

ssio

nam

-me

mai

s p

ela:

a)

Apa

rênc

ia e

o m

odo

com

o se

ves

tem

; b)

Man

eira

com

o fa

lam

; c)

Afe

ctiv

idad

e qu

e tr

ansm

item

7.

Sin

to-m

e m

ais

amad

o (

a) q

uan

do

: a)

Rec

ebo

pres

ente

s;

b) E

scut

o fr

ases

car

inho

sas;

c)

Sou

toca

do(a

) co

m fr

equê

ncia

. 8.

Ao

rec

eber

tar

efas

par

a cu

mp

rir,

pre

firo

: a)

Rec

eber

as

inst

ruçõ

es p

or e

scrit

o;

b) E

xplic

açõe

s ve

rbai

s;

c) A

dem

onst

raçã

o pr

átic

a do

ass

unto

. 9.

Se

tive

sse

qu

e es

colh

er ir

ia:

a) A

um

a ex

posi

ção

ou u

m m

useu

; b)

A c

once

rtos

mus

icai

s;

c) A

um

par

que

de d

iver

sões

. 10

. Qu

and

o n

ão t

enh

o o

qu

e fa

zer

pre

firo

: a)

Ass

istir

tele

visã

o ou

ler

um li

vro;

b)

Ouv

ir m

úsic

a ou

rád

io;

c) P

repa

rar

algo

sab

oros

o pa

ra c

omer

ou

faze

r um

que

bra

cabe

ças.

S

e te

ve u

m m

aior

núm

ero

de a

firm

açõe

s a,

o s

eu c

anal

sen

soria

l pr

edom

inan

te é

vis

ual

se

teve

um

mai

o nú

mer

o de

afir

maç

ões

b o

seu

cana

l sen

soria

l pre

dom

inan

te é

o a

ud

itiv

o e

se

teve

um

mai

or n

úmer

o de

afir

maç

ões

c o

seu

cana

l sen

soria

l pre

dom

inan

te é

qu

ines

tési

co.

49


a

☻

Relacionar

os comportamentos exteriores

Relacionar


Relacionar


Relacionar


com os estados afectivos inte



com os estados afectivos internos

rnos

rnos

rnos

☻

Criar uma relação com os interlocutores




☻

Empenhar

Empenhar

Empenhar

Empenhar- ---se e estar

disponível

para a

se e estar

disponível

para a

se e estar

disponível

para a

se e estar

disponível

para a

comunicação

comunicação

comunicação

comunicação

☻

Agir sobre o processo de comunicação e não




sobre o seu conteúdo




Ao

segu

ir es

tas

regr

as

pode

rá

mel

hora

r su

bsta

ncia

lmen

te

a su

a re

laçã

o co

m o

s ou

tros

e e

stab

elec

er u

ma

com

unic

ação

mai

s ho

nest

a e

sólid

a en

tre

as p

arte

s.

Se

o se

u ca

nal p

redo

min

ante

é o

Vis

ual

: A

s pe

ssoa

s qu

e po

ssue

m o

Sis

tem

a V

isua

l com

o es

tilo

pred

omin

ante

cr

iam

as

suas

im

agen

s in

tern

as v

isua

lizan

do,

sonh

ando

aco

rdad

o,

fant

asia

ndo

e im

agin

ando

. G

eral

men

te a

fal

a é

rápi

da,

em t

om d

e vo

z al

to

e cl

aro.

R

espi

raçã

o O

s se

us

mov

imen

tos

ocul

ares

sã

o de

sfoc

ados

, ou

para

cim

a à

dire

ita o

u à

esqu

erda

. Em

ger

al g

osta

m d

e ve

r tv

, le

r liv

ros,

jor

nais

e r

evis

tas.

Cui

dam

da

apar

ênci

a vi

sual

, po

is

cons

ider

am-n

a m

uito

im

port

ante

. S

ão

orga

niza

das,

de

talh

ista

s e

obse

rvad

oras

. S

e o

seu

cana

l pre

dom

inan

te é

o A

ud

itiv

o:

As

pess

oas

que

poss

uem

o

Sis

tem

a A

uditi

vo

com

o es

tilo

pred

omin

ante

ouv

em m

úsic

a in

tern

amen

te,

fala

m c

onsi

go m

esm

as e

tê

m a

hab

ilida

de d

e ou

vir

nova

men

te a

s vo

zes

de o

utra

s pe

ssoa

s.

Pos

suem

pen

sam

ento

aud

itivo

(um

a m

istu

ra d

e pa

lavr

as e

out

ros

sons

). F

alam

com

um

tom

mel

odio

so,

ress

onan

te,

em r

itmo

méd

io.

Os

seus

mov

imen

tos

ocul

ares

con

cent

ram

-se

na li

nha

med

iana

. E

m g

eral

go

stam

de

ouvi

r m

úsic

a e

conv

ersa

r. S

ão b

ons

ouvi

ntes

. C

onve

rsam

m

uito

con

sigo

mes

mo.

S

e o

seu

cana

l pre

dom

inan

te é

o Q

uin

esté

sico

: A

s pe

ssoa

s qu

e po

ssue

m

o S

iste

ma

Qui

nest

ésic

o co

mo

estil

o pr

edom

inan

te

poss

uem

es

tilos

in

tern

os

e ex

tern

os

de

tact

o e

cons

ciên

cia

corp

oral

. A

s em

oçõe

s ta

mbé

m e

stão

incl

uída

s, e

mbo

ra a

s em

oçõe

s se

jam

lige

iram

ente

dife

rent

es -

são

sen

saçõ

es s

obre

alg

uma

cois

a,

embo

ra

aind

a se

jam

re

pres

enta

das

quin

este

sica

men

te

no

corp

o.

A

tona

lidad

e da

su

a fa

la

é ba

ixa

e m

ais

prof

unda

, fr

eque

ntem

ente

le

nta

e m

acia

, co

m

mui

tas

paus

as.

Os

seus

m

ovim

ento

s oc

ular

es

estã

o ce

ntra

dos

abai

xo

da

linha

m

edia

na,

gera

lmen

te

para

a

dire

ita.

Em

ge

ral

apre

ciam

o

cont

acto

co

m

a na

ture

za,

gost

am d

e da

nçar

e t

êm h

abili

dade

s m

anua

is.

Enq

uant

o co

nver

sam

, toc

am a

s pe

ssoa

s e

rece

bem

-nas

de

form

a ca

loro

sa.

50


a

Bibliografia

�

B

radb

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1997

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e

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ble

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Lin

gu

age

m c

orp

ora

l –

Porq

ue é

que

os

hom

ens

coçam

a

ore

lha

e

as

mulh

ere

s

mexem

n

a

alia

nça. L

isbo

a: B

izân

cio.

51

A In

telig

ência Emocional

CAPÍTULO

III

A intelig

ência Emocional

52

A In

telig

ência Emocional

3.1 Introdução

“Quem

lh

e

ensin

ou

tud

o

isso

Douto

r?

A

resposta

fo

i im

edia

ta:

O

sofr

ime

nto

.”3

E

se

as

emoç

ões

não

foss

em

apen

as

elem

ento

s pe

rtur

bado

res

do

noss

o eq

uilíb

rio

emoc

iona

l, m

as

ante

s sá

bias

pr

ofes

sora

s qu

e no

s ac

ompa

nham

e n

os e

nsin

am a

lida

r co

m a

s di

ficul

dade

s da

vid

a?

Qua

ntas

vez

es j

á se

ntim

os u

ma

emoç

ão d

e ta

l fo

rma

fort

e qu

e qu

ase

não

a co

nseg

uim

os c

onte

r? S

eja

ela

de a

legr

ia o

u de

tris

teza

. Q

uant

as

veze

s na

su

a pr

átic

a pr

ofis

sion

al,

em

dete

rmin

ado

Est

abel

ecim

ento

Pris

iona

l, já

se

viu

conf

ront

ado

com

situ

açõe

s qu

e o

abal

aram

em

ocio

nalm

ente

? N

a re

spos

ta

que

der

a es

tas

ques

tões

enc

ontr

ará

a ju

stifi

caçã

o da

in

clus

ão d

este

cap

ítulo

nes

te m

anua

l.

3 F

onte

: Cam

us, A

lber

t. A

pra

ga

. Cita

do e

m “

Em

otio

na

l In

telli

ge

nce

” de

Dan

iel

Gol

eman

, 199

6.

O q

ue s

igni

fica

para

si I

ntel

igên

cia

Em

ocio

nal?

Par

a um

a m

elho

r co

mpr

eens

ão d

o te

ma,

su

gerim

os q

ue v

isio

ne o

qui

nto

Ske

tch

do

seu

vide

ogra

ma:

“T

rans

ferê

ncia

de

dois

R

eclu

sos”

Anotações

53

A In

telig

ência Emocional

3.2 As Competências Emocionais

D

iz A

ntón

io D

amás

io4

que

“as

pess

oas

que

mel

hor

conh

ecem

as

suas

em

oçõe

s sã

o aq

uela

s qu

e m

elho

r di

rigem

a

sua

vida

.”

Se

som

os

capa

zes

de

reco

nhec

er

as

noss

as

emoç

ões,

en

tão

tem

os

mai

s po

ssib

ilida

des

de a

s co

ntro

lar.

Por

que

será

ent

ão,

assi

m t

ão im

port

ante

, co

ntro

lar

as n

ossa

s em

oçõe

s? P

orqu

e as

nos

sas

emoç

ões

influ

enci

am a

fo

rma

com

o no

s co

mpo

rtam

os,

o no

sso

esta

do

de

saúd

e,

a no

ssa

rela

ção

com

os

outr

os,

em s

uma,

por

que

influ

enci

am a

nos

sa f

orm

a de

vi

ver.

S

e fo

rem

igno

rada

s, a

s em

oçõe

s po

dem

cre

scer

e r

esul

tar

em s

into

mas

fís

icos

, tai

s co

mo

dore

s de

cab

eça,

insó

nias

, irr

itabi

lidad

e e

stre

ss.

Des

envo

lver

as

no

ssas

co

mpe

tênc

ias

emoc

iona

is

perm

ite-n

os

dese

nvol

ver

a ca

paci

dade

de

lidar

com

as

emoç

ões

em c

ada

situ

ação

qu

e se

nos

col

oca

no d

ia a

dia

e a

inda

com

as

suas

man

ifest

açõe

s,

man

tend

o o

equi

líbrio

em

ocio

nal.

Tra

nsm

itind

o es

tado

s de

âni

mo

para

ge

rar

atitu

des

e re

spos

tas

posi

tivas

, ap

rend

er a

ava

liar

o im

pact

o da

s di

fere

ntes

em

oçõe

s na

s re

laçõ

es q

ue e

stab

elec

emos

com

os

outr

os,

faz

part

e do

pro

cess

o de

apr

endi

zage

m d

o co

ntro

lo e

moc

iona

l. A

com

petê

ncia

em

ocio

nal n

ão s

e m

elho

ra d

a no

ite p

ara

o di

a, p

orqu

e o

cére

bro

emoc

iona

l dem

ora

sem

anas

ou

mes

es p

ara

mud

ar d

e há

bito

s.

Con

clui

ndo,

a

com

petê

ncia

em

ocio

nal

é a

capa

cida

de

para

id

entif

icar

mos

as

noss

as e

moç

ões,

con

hece

rmos

os

seus

mec

anis

mos

de

fu

ncio

nam

ento

e

aplic

arm

os

as

mel

hore

s es

trat

égia

s pa

ra

as

cont

rola

r. D

e ig

ual f

orm

a, fi

care

mos

mai

s ap

tos

a co

mpr

eend

er o

s ou

tros

e

a m

elho

rar

a no

ssa

rela

ção

inte

rpes

soal

.

4 Fo

nte

: Dam

ásio

,Ant

ónio

.O S

en

tim

en

to d

e S

i. (

2000

). L

isbo

a: E

urop

a A

mér

ica.

Pro

pom

os-lh

e qu

e… a

ntes

de

vira

r a

pági

na p

esqu

ise

algo

sob

re o

In

telig

ênci

a E

moc

iona

l. P

oder

á já

ter

fal

ado

sobr

e o

tem

a nu

ma

outr

a fo

rmaç

ão, o

u qu

em s

abe

já le

u al

go s

obre

isso

…

Bom

trab

alho

!

O q

ue s

erá

entã

o a

Inte

ligên

cia

Em

ocio

nal?

Sugestão de pesquisa sobre o tema

54

A In

telig

ência Emocional

3.3 A Inteligência Emocional

As

últim

as d

écad

as,

têm

sid

o pa

lco

de i

nves

tigaç

ões

sobr

e a

emoç

ão,

sem

pre

cede

ntes

. A

s no

vas

tecn

olog

ias,

tai

s co

mo

o fa

mos

o T

AC

(T

omog

rafia

A

xial

C

ompu

toriz

ada)

to

rnar

am

poss

ível

a

anál

ise

do

cére

bro

e da

fo

rma

com

o el

e op

era

sent

imen

tos,

pe

nsam

ento

s e

sonh

os.

Com

est

es n

ovos

des

envo

lvim

ento

s ab

riu-s

e es

paço

par

a o

estu

do d

o qu

e, a

té e

ntão

, era

de

difíc

il an

ális

e: a

s em

oçõe

s.

Na

déca

da d

e 90

Dan

iel

Gol

eman

esc

reve

um

liv

ro (

“A I

ntel

igên

cia

Em

ocio

nal”)

que

vem

rev

oluc

iona

r a

noçã

o de

int

elig

ênci

a, a

té e

ntão

re

met

ida

unic

amen

te

aos

aspe

ctos

co

gniti

vos

e ac

adém

icos

, do

ra

cioc

ínio

. É

est

e au

tor

quem

nos

tra

z o

term

o In

telig

ênci

a E

mo

cio

nal

, qu

e se

re

fere

à n

ossa

cap

acid

ade

de r

econ

hece

r os

nos

sos

sent

imen

tos

e os

do

s ou

tros

, de

nos

mot

ivar

mos

e d

e ge

rirm

os b

em a

s em

oçõe

s em

nós

e

nas

noss

as r

elaç

ões5 .

Des

ta

form

a po

dem

os

adia

ntar

qu

e se

gura

men

te

todo

s nó

s te

mos

in

telig

ênci

a em

ocio

nal

e ap

licam

o-la

to

dos

os

dias

e

em

todo

s os

do

mín

ios

da n

ossa

vid

a, a

lgum

as v

ezes

com

mai

or ê

xito

, ou

tras

com

m

enos

. E

sta

Inte

ligên

cia

expr

ime

a ac

tivid

ade

de

dete

rmin

adas

re

giõe

s do

cé

rebr

o, n

o su

bcór

tex,

ser

á es

te o

cen

tro

emoc

iona

l. C

om e

sta

nova

fon

te d

e es

tudo

deu

-se

um n

ovo

sent

ido

à fr

ase

de

Ant

oine

de

Sai

nt E

xupé

ry:

“É c

om

o c

ora

ção q

ue

re

alm

ente

vem

os,

o

que é

essencia

l é invis

ível à v

ista

.”6

5 I

n “

Tra

ba

lha

r co

m I

nte

ligê

ncia

Em

ocio

na

l” d

e D

anie

l Gol

eman

pag

.323

6 I

n “

Le p

etit

prin

ce

” de

Ant

oine

de

Sai

nt E

xupé

ry

Des

cubr

a ag

ora

algu

ns d

etal

hes

fisio

lógi

cos

de c

omo

as e

moç

ões

prep

aram

o c

orpo

pa

ra d

ifere

ntes

res

post

as:

1. O levantar da sobrancelha

O levantar da sobrancelha



Est

e si

mpl

es g

esto

de

surp

resa

per

mite

-nos

ter

um

a m

aior

am

plitu

de d

e vi

são

e um

a m

aior

ent

rada

de

luz

na r

etin

a.

Per

miti

ndo-

nos

rete

r m

ais

info

rmaç

ão

sobr

e o

even

to

surp

reen

dent

e e

o es

tabe

leci

men

to d

e um

pla

no d

e ac

ção

face

ao

mes

mo.

2. A expressão de nojo

A expressão de nojo



Est

a ex

pres

são

é m

uito

se

mel

hant

e em

tod

o o

mun

do.

E

reve

la u

ma

tent

ativ

a pr

imor

dial

do

orga

nism

o de

fec

har

as

narin

as a

um

odo

r de

sagr

adáv

el o

u de

cus

pir

uma

com

ida

vene

nosa

.

3. A tristeza

A tristeza

A tristeza

A tristeza

A p

rinci

pal

funç

ão d

a tr

iste

za é

aju

dar-

nos

na a

dapt

ação

a

uma

perd

a si

gnifi

cativ

a.

A

tris

teza

tr

az

um

decr

ésci

mo

de

ener

gia

e en

tusi

asm

o pe

las

activ

idad

es

quot

idia

nas,

da

s di

vers

ões

em p

artic

ular

, len

tific

ando

o m

etab

olis

mo.

E

ste

reco

lhim

ento

intr

ospe

ctiv

o cr

ia a

opo

rtun

idad

e pa

ra f

azer

o

luto

e a

valia

r as

con

sequ

ênci

as p

ara

a su

a vi

da d

o qu

e ac

onte

ceu.

Est

a pe

rda

de e

nerg

ia m

antê

m a

s pe

ssoa

s em

ca

sa o

nde

esta

riam

mai

s se

gura

s.

4. A Alegria

A Alegria

A Alegria

A Alegria

Um

a da

s m

udan

ças

biol

ógic

as m

ais

inte

ress

ante

s co

m e

sta

emoç

ão é

o a

umen

to s

igni

ficat

ivo

de e

nerg

ia e

um

aca

lmar

do

s pe

nsam

ento

s ne

gativ

os.

O q

ue n

os d

eixa

ent

usia

smad

os

e pr

edis

post

os p

ara

qual

quer

per

secu

ção

de o

bjec

tivos

.

Ideias Chave

Suge

55

A In

telig

ência Emocional

3.4 As cinco competências emocionais

e sociais básicas

A a

dapt

ação

de

Dan

iel

Gol

eman

dos

vár

ios

estu

dos

sobr

e es

te t

ema

incl

ui c

inco

com

petê

ncia

s em

ocio

nais

e s

ocia

is b

ásic

as:

☻ A

uto

con

sciê

nci

a: S

aber

o q

ue s

entim

os n

o m

omen

to e

us

ar e

ssas

pre

ferê

ncia

s pa

ra o

rient

ar a

nos

sa t

omad

a de

de

cisõ

es,

poss

uir

uma

aval

iaçã

o re

alis

ta

das

noss

as

capa

cida

des

e um

se

ntid

o be

m

fund

amen

tado

de

au

toco

nfia

nça.

☻ A

uto

-reg

ula

ção

: G

erir

as n

ossa

s em

oçõe

s de

mod

o qu

e fa

cilit

em e

m v

ez d

e in

terf

erire

m c

om a

s ta

refa

s qu

e te

mos

em

mão

s; s

erm

os c

onsc

ienc

ioso

s e

prot

elar

a g

ratif

icaç

ão

para

at

ingi

r ob

ject

ivos

; re

cupe

rar

bem

da

de

pres

são

emoc

iona

l.

☻ M

oti

vaçã

o:

Usa

r as

nos

sas

pref

erên

cias

mai

s pr

ofun

das

para

ava

nçar

e n

os g

uiar

par

a os

nos

sos

obje

ctiv

os,

no

sent

ido

de n

os a

juda

r a

tom

ar a

inic

iativ

a e

ser

alta

men

te

efic

ient

es e

par

a pe

rsev

erar

mos

fac

e a

cont

rarie

dade

s e

frus

traç

ões.

☻ E

mp

atia

: T

er a

per

cepç

ão d

o qu

e as

pes

soas

sen

tem

, se

r ca

paz

de a

dopt

ar a

sua

per

spec

tiva

e cu

ltiva

r la

ços

e si

nton

ia c

om u

ma

gran

de d

iver

sida

de d

e pe

ssoa

s.

☻ A

pti

dõ

es S

oci

ais:

Ger

ir be

m a

s em

oçõe

s na

s re

laçõ

es e

le

r co

m p

reci

são

as s

ituaç

ões

soci

ais

e as

red

es;

inte

ragi

r co

m h

arm

onia

; us

ar e

ssas

com

petê

ncia

s pa

ra p

ersu

adir

e lid

erar

, ne

goci

ar e

res

olve

r co

nflit

os,

para

a c

oope

raçã

o e

o tr

abal

ho d

e eq

uipa

.

Na

sua

futu

ra p

rátic

a pr

ofis

sion

al,

é es

senc

ial

que

culti

ve c

ada

uma

dest

as c

ompe

tênc

ias.

Vej

amos

ago

ra u

m e

sque

ma

conc

lusi

vo d

as

cinc

o co

mpe

tênc

ias

emoc

iona

is:

Co

mp

etên

cia

Em

oci

on

al

Co

mp

etên

cia

Pes

soal

C

om

pet

ênci

a S

oci

al

Au

toco

nsc

iên

cia

Em

pat

ia

☻ A

utoc

onsc

iênc

ia

emoc

iona

l

☻ A

uto-

aval

iaçã

o pr

ecis

a

☻ A

utoc

onfia

nça

☻ C

ompr

eend

er o

s ou

tros

☻ D

esen

volv

er o

s ou

tros

☻ O

rient

ação

par

a o

serv

iço

☻ P

oten

ciar

a d

iver

sida

de

☻ C

onsc

iênc

ia P

olíti

ca

Au

to-r

egu

laçã

o

Co

mp

etên

cias

So

ciai

s

☻ A

utod

omín

io

☻ In

spira

r co

nfia

nça

☻ S

er c

onsc

ienc

ioso

☻ A

dapt

abili

dade

☻ In

ovaç

ão

☻ In

fluên

cia

☻ C

omun

icaç

ão

☻ G

estã

o de

con

flito

s

☻ L

ider

ança

☻ C

atal

isad

or d

e m

udan

ça

☻ C

riar

laço

s

☻ C

olab

oraç

ão e

co

oper

ação

☻ C

apac

idad

e de

equ

ipa

Mo

tiva

ção

☻ V

onta

de d

e tr

iunf

ar

☻ E

mpe

nho

☻ In

icia

tiva

☻ O

ptim

ism

o

Ideias Chave

56

A In

telig

ência Emocional

3.5 Impacto da consciência emocional

no desempenho profissional

Um

a co

mpe

tênc

ia e

moc

iona

l é

uma

capa

cida

de a

pree

ndid

a, b

asea

da

na i

ntel

igên

cia

emoc

iona

l, qu

e re

sulta

num

des

empe

nho

extr

aord

inár

io

no tr

abal

ho.

Imag

inem

os

a se

guin

te

situ

ação

: nu

m

Est

abel

ecim

ento

P

risio

nal,

a G

uard

a-P

risio

nal

de

serv

iço

Cris

tina,

re

paro

u qu

e a

recl

usa

Mar

ia

habi

tual

men

te

enér

gica

, ap

rese

ntav

a um

a po

stur

a di

fere

nte,

tr

iste

e

apát

ica.

Por

ess

a ra

zão

man

teve

dur

ante

o d

ia u

ma

vigi

lânc

ia a

inda

m

ais

aten

ta e

ten

tou

dial

ogar

com

ela

. A

o fa

zer

o en

cerr

amen

to g

eral

pe

las

20h

reso

lveu

pas

sar

uma

segu

nda

vez

pela

cel

a da

rec

lusa

Mar

ia,

para

se

ce

rtifi

car

que

tudo

es

taria

em

or

dem

. N

esse

m

omen

to

enco

ntro

u-a

no

inic

io

de

uma

tent

ativ

a de

su

icíd

io.

A

com

petê

ncia

em

ocio

nal d

esta

gua

rda

perm

itiu

que

se e

vita

sse

o pi

or.

N

o ce

rne

da

com

petê

ncia

da

G

uard

a P

risio

nal

Cris

tina,

es

tão

três

ca

paci

dade

s:

a em

patia

, qu

e im

plic

a a

leitu

ra

dos

sent

imen

tos

dos

outr

os, a

com

unic

ação

, ao

disp

onib

iliza

r-se

par

a o

diál

ogo

com

a r

eclu

sa

e a

orie

ntaç

ão p

ara

o se

rviç

o, q

ue im

plic

a an

teci

par,

rec

onhe

cer

e ir

ao

enco

ntro

das

nec

essi

dade

s da

rec

lusa

Mar

ia.

A

noss

a in

telig

ênci

a em

ocio

nal

dete

rmin

a o

noss

o po

tenc

ial

para

ap

rend

er

esta

s ap

tidõe

s pr

átic

as.

A

noss

a co

mpe

tênc

ia

emoc

iona

l m

ostr

a at

é qu

e po

nto

trad

uzim

os

esse

po

tenc

ial

em

capa

cida

des

prof

issi

onai

s.

No

espa

ço q

ue s

e se

gue

colo

que

na

colu

na

da

esqu

erda

tr

ês

situ

açõe

s di

fícei

s,

vivi

das

por

si

na

sua

vida

pr

ofis

sion

al,

que

reso

lveu

co

m

suce

sso,

e n

a co

luna

da

dire

ita in

diqu

e as

co

mpe

tênc

ias

emoc

iona

is

que

utili

zou.

Sit

uaç

ões

C

om

pet

ênci

as E

mo

cio

nai

s en

volv

idas

Actividade Proposta

57

A In

telig

ência Emocional

3.6 Como estimular a Inteligência

Emocional dos seus colaboradores

Faz

emos

-lhe

agor

a a

segu

inte

per

gunt

a: C

omo

pode

rá u

m C

hefe

de

Gua

rda

Pris

iona

l est

imul

ar o

s se

us c

olab

orad

ores

par

a ca

da u

ma

dest

as

com

petê

ncia

s?

Pre

cisa

men

te!

Tud

o co

meç

a po

r da

r o

exem

plo.

Est

udos

dem

onst

ram

qu

e as

equ

ipas

que

apr

esen

tam

mel

hore

s re

sulta

dos

são

aque

las,

cuj

os

lider

es p

ossu

em e

leva

das

com

petê

ncia

s em

ocio

nais

. Le

mbr

e-se

que

as

emo

ções

são

co

nta

gio

sas!

A

s ap

tidõe

s so

ciai

s,

no

sent

ido

esse

ncia

l de

lid

ar

com

ta

lent

o as

em

oçõe

s do

s ou

tros

, ass

enta

m e

m d

iver

sas

com

petê

ncia

s, s

endo

ela

s:

1.

Influência

Influência

Influência

Influência

: D

esen

volv

endo

o d

om d

a pe

rsua

são;

usa

ndo

estr

atég

ias

que

apel

em a

o co

nsen

so e

apo

io;

e pr

ocur

ando

e

ince

ntiv

ando

o c

umpr

imen

to d

e ob

ject

ivos

.

2. Comunicação:

Comunicação:

Comunicação:

Comunicação:

Sen

do

efic

ient

e a

dar

e re

cebe

r m

ensa

gens

; lid

ando

com

ass

unto

s di

fícei

s de

for

ma

dire

cta

e co

m t

acto

; se

ndo

bom

ouv

inte

; es

timul

ando

a t

roca

de

info

rmaç

ão; p

rom

oven

do a

com

unic

ação

abe

rta.

3. Gestão de Conflitos:

Gestão de Conflitos:



Lida

ndo

com

as

pess

oas

difíc

eis,

e

situ

açõe

s te

nsas

, co

m

dipl

omac

ia

e ta

cto,

de

tect

ando

co

nflit

os p

oten

ciai

s; e

stim

ulan

do o

deb

ate;

e o

rque

stra

ndo

solu

ções

ben

éfic

as p

ara

amba

s as

par

tes7

C

ontinu

a n

a p

ágin

a s

eg

uin

te.

7 P

ode

ver

porm

enor

es s

obre

est

e as

pect

o no

cap

ítulo

I

“O s

eixo

pre

to”

«Há

anos

atr

ás,

um m

erca

dor

lond

rino

ficou

a d

ever

um

a gr

ande

som

a de

din

heiro

a u

ma

pess

oa q

ue l

he f

ez u

m e

mpr

éstim

o. E

ste,

qua

ndo

quis

rec

uper

ar o

seu

din

heiro

, fo

i a

casa

do

mer

cado

r e

quan

do v

iu a

su

a bo

nita

filh

a, f

ez-lh

e um

a pr

opos

ta:

Pro

pôs-

lhe

casa

r co

m a

filh

a,

canc

elan

do,

dess

e m

odo,

a d

ívid

a do

mer

cado

r. Q

uer

o m

erca

dor,

que

r a

sua

filha

fica

ram

apa

vora

dos.

E

ntão

o m

erca

dor

pedi

u qu

e a

solu

ção

foss

e de

ixad

a á

Pro

vidê

ncia

. S

uger

iu,

entã

o, q

ue s

e co

loca

sse

dent

ro d

e um

a bo

lsa

vazi

a um

sei

xo

pret

o e

um s

eixo

bra

nco,

dev

endo

a r

apar

iga

tirar

, de

den

tro

da b

olsa

, um

del

es, a

o ac

aso:

1)

S

e el

a re

tiras

se o

sei

xo p

reto

, el

a ca

saria

com

ele

e a

div

ida

do

seu

pai f

icav

a ca

ncel

ada;

2)

S

e re

tiras

se o

sei

xo b

ranc

o, e

la n

ão c

asar

ia c

om e

le,

mas

a

divi

da s

eria

, do

mes

mo

mod

o ca

ncel

ada;

3)

S

e el

a re

cusa

sse

tirar

o s

eixo

o p

ai i

ria p

arar

à p

risão

e e

la

ficar

ia d

esam

para

da.

O m

erca

dor

conc

ordo

u co

m a

pro

post

a. O

cre

dor

logo

se

baix

ou p

ara

apan

har

os s

eixo

s, m

as a

o fa

zê-lo

não

apa

nhou

um

pre

to e

um

bra

nco,

m

as s

im d

ois

seix

os p

reto

s. A

rap

arig

a pe

rceb

eu o

que

ele

fez

e p

enso

u qu

e nu

nca

pode

ria t

irar

da b

olsa

o s

eixo

bra

nco,

por

que

nunc

a lá

tin

ha

sido

col

ocad

o. O

cre

dor

pedi

u à

moç

a qu

e re

tiras

se o

sei

xo q

ue i

ria

deci

dir

o se

u fu

turo

. P

orém

a r

apar

iga,

gra

ças

às s

uas

com

petê

ncia

s em

ocio

nais

, co

nseg

uiu

enco

ntra

r um

a so

luçã

o qu

e lh

e pe

rmiti

a nã

o ca

sar

com

o c

redo

r e

canc

elar

a d

ívid

a do

pai

.»

Que

sol

ução

ser

ia e

ssa?

8

8 V

eja

a s

olu

ção

na p

ágin

a s

eg

uin

te

Actividade Proposta

58

A In

telig

ência Emocional

4.

Liderança:

Liderança:

Liderança:

Liderança:

Art

icul

ando

e s

usci

tand

o en

tusi

asm

o pa

ra c

om

uma

pers

pect

iva

e m

issã

o co

mun

s,

assu

min

do

com

co

nfia

nça

esse

pa

pel,

guia

ndo

o de

sem

penh

o do

s co

labo

rado

res

e to

rnan

do-o

s re

spon

sáve

is,

dand

o o

exem

plo9 .

5.

Catalisador

de

mudança:

Catalisador

de

mudança:

Catalisador

de

mudança:

Catalisador

de

mudança:

Rec

onhe

cend

o a

nece

ssid

ade

de

mud

ança

re

mov

endo

as

ba

rrei

ras,

de

safia

ndo

o sta

tus q

uo p

ara

reco

nhec

er a

nec

essi

dade

de

mud

ança

, sen

do o

s pr

imei

ros

na a

desã

o à

mud

ança

De

fact

o, é

de

extr

ema

impo

rtân

cia

que

conf

irme

sem

pre

que

poss

ível

a

com

petê

ncia

do

s se

us

cola

bora

dore

s,

dê-lh

es

desa

fios

reai

s e

mot

ivad

ores

, ac

eite

as

su

as

opin

iões

e

resp

eite

se

mpr

e a

sua

indi

vidu

alid

ade.

Est

es d

ois

últim

os t

emas

per

mite

m-n

os f

azer

um

a po

nte

para

o p

róxi

mo

capí

tulo

: “E

stilo

s de

Lid

eran

ça”.

Mas

não

sem

ant

es r

etira

rmos

alg

umas

co

nclu

sões

sob

re o

tem

a:

9 P

ara

mai

s in

form

açõe

s so

bre

este

tem

a ve

ja o

cap

itulo

IV

So

luçã

o p

ara

“O s

eixo

pre

to”

A r

apar

iga

met

eu a

mão

na

bols

a e

retir

ou u

m s

eixo

. A

ntes

de

o ob

serv

ar o

u m

ostr

ar,

fingi

ndo-

se d

esaj

eita

da d

eixo

u-o

cair

no c

amin

ho o

nde

esta

vam

mui

tos

outr

os s

eixo

s, n

ão s

endo

pos

síve

l id

entif

icá-

lo.

A r

apar

iga

prop

ôs q

ue s

e re

tiras

se o

sei

xo q

ue a

inda

est

ava

dent

ro d

o sa

co p

ara

dess

e m

odo

sabe

r qu

al t

eria

tira

do.

Um

vez

que

est

ava

lá

outr

o pr

eto

supo

riam

que

a c

or d

o ou

tro

seria

a b

ranc

a.

Esc

reva

aqu

i os

seus

apo

ntam

ento

s:

Anotações

59

A In

telig

ência Emocional

3.7 Auto - Regulação e Gestão de Stress

Com

o se

rá a

res

post

a do

cér

ebro

a u

ma

cris

e? E

mbo

ra e

stej

amos

ex

trem

amen

te

dese

nvol

vido

s em

te

rmos

ce

rebr

ais,

em

situ

açõe

s de

te

nsão

ret

orna

mos

à r

espo

sta

inat

a. A

res

post

a do

cér

ebro

a u

ma

cris

e ai

nda

segu

e a

velh

a es

trat

égia

: ap

ura

a ac

uida

de s

enso

rial,

susp

ende

o

pens

amen

to

com

plex

o e

disp

ara

a re

spos

ta

auto

mát

ica.

P

oder

emos

en

tão

pens

ar:

se é

ass

im,

com

o se

rá p

ossí

vel

cont

rola

r as

em

oçõe

s qu

e, p

or v

ezes

, tei

mam

em

tran

sbor

dar?

N

as s

ituaç

ões

em q

ue o

str

ess

se a

cum

ula,

a s

ensa

ção

de r

uptu

ra

pare

ce

que

se

mul

tiplic

a;

cada

“g

olpe

” ad

icio

nal

pare

ce

subs

tanc

ialm

ente

mai

s in

supo

rtáv

el e

m d

irecç

ão à

per

da d

e co

ntro

lo.

Tal

aco

ntec

e at

é co

m p

eque

nas

cont

rarie

dade

s qu

e, e

m c

ircun

stân

cias

no

rmai

s,

não

nos

inco

mod

aria

m,

mas

qu

e,

naqu

ele

mom

ento

no

s pa

rece

m m

onum

enta

is.

De

fact

o, a

res

post

a pa

ra i

sto

é bi

oquí

mic

a: q

uand

o as

situ

açõe

s de

te

nsão

se

acum

ulam

o c

éreb

ro a

ctiv

a a

liber

taçã

o de

um

a ho

rmon

a co

nhec

ida

com

o C

RF

(Cor

ticot

rofin

a)

e te

rmin

a co

m

um

fluxo

de

ho

rmon

as

do

stre

ss,

espe

cial

men

te

o co

rtis

ol.

As

horm

onas

qu

e se

greg

amos

de

baix

o de

st

ress

nã

o sã

o su

ficie

ntes

pa

ra

uma

únic

a si

tuaç

ão,

mas

um

a ve

z se

greg

adas

, m

antê

m-s

e na

ci

rcul

ação

sa

nguí

nea

dura

nte

hora

s, e

cad

a in

cide

nte

pert

urba

dor

subs

eque

nte

adic

iona

mai

s ho

rmon

as d

o st

ress

aos

teo

res

pres

ente

s já

ele

vado

s. A

ac

umul

ação

res

ulta

nte

torn

a-no

s ex

trem

amen

te s

ensí

veis

a q

ualq

uer

prov

ocaç

ão.

De

fact

o é

fáci

l con

clui

r da

qui q

ue p

reci

sam

os d

e re

curs

os

inte

rnos

, pa

ra a

lém

dos

ext

erno

s, p

ara

dom

inar

os

sent

imen

tos

que

o st

ress

pro

voca

em

nós

. P

ara

este

tem

a sã

o de

par

ticul

ar im

port

ânci

a as

co

mpe

tênc

ias

pess

oais

.

Est

raté

gias

par

a lid

ar c

om o

str

ess

Ass

inal

e na

lis

ta

que

se

segu

e as

fo

rmas

qu

e co

nsid

era

mai

s ad

equa

das

para

lida

r co

m o

str

ess.

Na

últim

a lin

ha a

cres

cent

e ou

tras

fo

rmas

de

lidar

com

o s

tres

s qu

e co

nsid

ere

part

icul

arm

ente

efic

azes

pa

ra s

i. □□ □

Beb

er a

lgo

(chá

, caf

é, u

ma

cerv

eja,

etc

.)

□□ □

Com

er

□□ □

Cho

rar

□□ □

Can

tar

□□ □

Div

ertir

-se

sozi

nho

□□ □

Div

ertir

-se

com

am

igos

e/o

u fa

mili

ares

□□ □

Esc

reve

r

□□ □

Faz

er E

xerc

ício

Fís

ico

□□ □

Fum

ar

□□ □

Grit

ar

□□ □

Isol

ar-s

e

□□ □

Iron

izar

, brin

car

e rir

da

situ

ação

□□ □

Mas

sage

ns

□□ □

Ouv

ir m

úsic

a

□□ □

Pas

sear

□□ □

Pas

sar

tem

po c

om a

nim

ais

□□ □

Rel

axar

□□ □

Tel

efon

ar a

am

igos

/fam

iliar

es

□□ □

Ten

tar

esqu

ecer

o p

robl

ema

□□ □

Tom

ar b

anho

□□ □

A

caba

de

iden

tific

ar a

s su

as e

stra

tégi

as p

ara

lidar

com

o s

tres

s!

?


ento

60

A In

telig

ência Emocional

Out

ro

aspe

cto

que

é im

port

ante

di

scer

nir

é a

imen

sa

varie

dade

de

re

acçõ

es f

ace

a si

tuaç

ões

angu

stia

ntes

. R

icha

rd D

avid

son,

dire

ctor

do

labo

rató

rio

de

Ciê

ncia

s N

euro

lógi

cas

Afe

ctiv

as

da

Uni

vers

idad

e de

W

insc

onsi

n, d

irigi

u um

a sé

rie d

e es

tudo

s de

im

agio

graf

ia d

o cé

rebr

o,

onde

for

am e

stud

ados

doi

s gr

upos

de

pess

oas:

um

ide

ntifi

cado

com

o al

tam

ente

res

iste

nte

aos

alto

s e

baix

os d

a vi

da e

out

ro,

pelo

con

trár

io

mui

to s

usce

ptív

el a

os m

esm

os.

Com

o co

nclu

são

repa

rou

que

o pr

imei

ro g

rupo

rec

uper

ava

com

not

ável

ra

pide

z do

st

ress

en

quan

to

que

o se

gund

o gr

upo

regi

stav

a um

a es

cala

da c

onst

ante

de

activ

idad

e de

pres

siva

, du

rant

e vá

rios

min

utos

ap

ós a

exp

osiç

ão à

act

ivid

ade

caus

ador

a de

str

ess.

Ide

ntifi

cou-

se o

pr

imei

ro g

rupo

com

o pe

ssoa

s op

timis

tas,

orie

ntad

as p

ara

a ac

ção

e qu

e ra

pida

men

te p

ensa

m e

m s

oluç

ões

para

os

seus

pro

blem

as.

São

est

as

duas

das

com

petê

ncia

s da

aut

o-re

gula

ção:

o a

utod

omín

io s

ob o

str

ess

e a

capa

cida

de d

e ad

apta

ção

à m

udan

ça.

Mas

a

auto

-reg

ulaç

ão

emoc

iona

l nã

o in

clui

ap

enas

co

mba

ter

a de

pres

são

ou o

impu

lso,

pod

e im

plic

ar ta

mbé

m in

voca

r in

tenc

iona

lmen

te

uma

emoç

ão, m

esm

o um

a em

oção

des

agra

dáve

l.

De

cert

a fo

rma

fala

mos

aq

ui

da

gest

ão

do

cora

ção,

ou

m

elho

r do

tr

abal

ho e

moc

iona

l. A

noç

ão d

e au

to-d

omin

io e

moc

iona

l nã

o si

gnifi

ca

nega

r ou

rep

rimir

sent

imen

tos

verd

adei

ros.

Até

os

mau

s m

odos

têm

a

sua

utili

dade

: a

ira,

a tr

iste

za e

o m

edo

pode

m t

orna

r-se

fon

tes

de

cria

tivid

ade

e en

ergi

a. A

rev

olta

pod

e to

rnar

-se

um f

orte

im

puls

iona

dor

de r

epar

o de

um

a in

just

iça;

a t

riste

za p

artil

hada

pod

e ap

roxi

mar

as

pess

oas.

Qua

l o s

eu n

ível

de

vuln

erab

ilida

de a

o st

ress

?

E

ste

próx

imo

ques

tioná

rio p

rete

nde

aval

iar

se te

m c

arac

terí

stic

as q

ue

cond

uzem

a q

ue r

eaja

neg

ativ

amen

te a

os e

feito

s do

str

ess

na s

ua fo

rma

gera

l de

lidar

com

as

situ

açõe

s qu

otid

iana

s. S

elec

cion

e, d

e en

tre

as v

ária

s af

irmaç

ões,

aqu

elas

que

se

aplic

am a

si:

□□ □

Ode

io c

hega

r at

rasa

do

□□ □

Exi

jo m

uito

de

mim

e d

os o

utro

s

□□ □

Ten

ho d

ificu

ldad

e em

mar

car

féria

s e

cum

pri-l

as

□□ □

Tra

balh

o m

uita

s ho

ras

□□ □

Pre

ocup

o-m

e co

nsta

ntem

ente

com

as

situ

açõe

s e

com

as

pess

oas

□□ □

Rea

jo a

gres

siva

men

te q

uand

o m

e in

com

odam

□□ □

Ten

to le

var

os o

utro

s a

trab

alha

r m

ais

depr

essa

□□ □

Sou

am

bici

oso

e nã

o de

ixo

que

os o

utro

s m

e pr

ejud

ique

m

□□ □

Faç

o m

uita

s co

isas

ao

mes

mo

tem

po

□□ □

Não

tenh

o ou

tros

inte

ress

es a

lém

do

trab

alho

□□ □

Con

duzo

rap

idam

ente

e im

paci

ento

-me

com

con

duto

res

lent

os

□□ □

Inte

rrom

po o

s ou

tros

qua

ndo

fala

m

□□ □

Fal

o al

to e

mui

to d

epre

ssa

□□ □

Sin

to-m

e m

al q

uand

o nã

o te

nho

nada

par

a fa

zer

□□ □

Ten

ho d

ificu

ldad

e em

rel

axar

□□ □

Não

tenh

o ho

bb

ies

□□ □

Ten

ho s

empr

e pr

essa

□□ □

Tor

no-m

e im

paci

ente

qua

ndo

as p

esso

as e

stão

a fa

lar,

e m

uita

s ve

zes,

aca

bo e

u as

fras

es

□□ □

Não

gos

to d

e pe

rder

nad

a

Continu

a n

a p

ágin

a s

eg

uin

te

?


ento

61

A In

telig

ência Emocional

O

aut

o-do

mín

io e

moc

iona

l nã

o é

o m

esm

o qu

e a

asfix

ia e

moc

iona

l em

qu

e sã

o ca

stra

dos

todo

s os

ras

gos

de e

spon

tane

idad

e e

genu

inid

ade.

E

sse

exce

sso

de c

ontr

olo

acar

reta

um

cus

to fí

sico

e m

enta

l (au

men

to d

a pu

lsaç

ão c

ardí

aca,

sin

tom

a de

tens

ão a

cres

cida

por

exe

mpl

o).

Qua

ndo

essa

sup

ress

ão d

e se

ntim

ento

s é

crón

ica,

pod

e pr

ejud

icar

o

pens

amen

to,

redu

zir

a ca

paci

dade

in

tele

ctua

l e

inte

rfer

ir co

m

inte

racç

ões

soci

ais

harm

onio

sas.

P

or o

utro

lad

o, a

com

petê

ncia

em

ocio

nal

impl

ica

que

pode

mos

opt

ar

pela

for

ma

com

o ex

prim

imos

os

noss

os s

entim

ento

s. M

as i

sto

será

m

uito

mai

s co

mpl

icad

o de

faz

er n

o lo

cal d

e tr

abal

ho d

o qu

e em

red

or d

e fa

mili

ares

ou

amig

os c

om q

uem

est

amos

à v

onta

de.

Qua

ndo

nos

refe

rimos

à

auto

-reg

ulaç

ão

esta

mos

a

debr

uçar

mo-

nos

sobr

e a

gest

ão d

e im

puls

os e

dos

sen

timen

tos

depr

imen

tes.

Est

as d

uas

cara

cter

ístic

as s

ão c

entr

ais

para

as

com

petê

ncia

s em

ocio

nais

ref

erid

as

ante

riorm

ente

(ve

ja o

qua

dro

da p

ágin

a 55

) qu

e ve

rem

os a

gora

com

m

aior

det

alhe

:

☻ A

utod

omín

io (

cons

iste

na

gest

ão d

as e

moç

ões

e do

s im

puls

os d

e ru

ptur

a de

form

a ef

icaz

);

☻ In

spira

r co

nfia

nça

(mos

tran

do h

ones

tidad

e e

inte

grid

ade)

;

☻ S

er c

onsc

ienc

ioso

(of

erec

endo

seg

uran

ça e

re

spon

sabi

lidad

e no

cum

prim

ento

das

obr

igaç

ões)

;

☻ A

dapt

abili

dade

(se

ndo

flexí

vel a

lida

r co

m m

udan

ças

e no

vos

desa

fios)

;

☻ In

ovaç

ão (

esta

ndo

rece

ptiv

o a

nova

s id

eias

, abo

rdag

ens

e in

form

açõe

s)

Dep

ois

de a

ssin

alar

cad

a fr

ase

que

se a

plic

a a

si e

à s

ua m

anei

ra d

e lid

ar

com

as

si

tuaç

ões

de

stre

ss

cont

abili

ze-a

s e

veja

no

qu

adro

ab

aixo

qua

l ser

á o

risco

de

stre

ss e

m q

ue s

e en

cont

ra.

Men

os d

e 5

afirm

açõe

s as

sina

lada

s B

aixo

ris

co

De

5 a

10 a

firm

açõe

s as

sina

lada

s A

lgum

as c

arac

terí

stic

as

Mai

s de

10

afirm

açõe

s as

sina

lada

s F

orte

tend

ênci

a pa

ra r

eagi

r ne

gativ

amen

te a

os e

feito

s do

str

ess

Ago

ra q

ue j

á id

entif

icou

o s

eu r

isco

de

stre

ss,

reve

ja a

s fr

ases

que

es

colh

eu p

ois

elas

ser

ão in

dica

dora

s do

s as

pect

os q

ue o

dei

xam

mai

s vu

lner

ável

ao

stre

ss. R

epen

se a

sua

atit

ude

e te

nte

mud

á-la

.


ento

62

A In

telig

ência Emocional

3.8 Estratégias para lidar com o Stress

Na

sequ

ênci

a do

que

foi

exp

osto

pod

emos

con

clui

r qu

e é

poss

ível

faz

er

uma

gest

ão p

esso

al d

o st

ress

a q

ue e

stam

os s

ujei

tos.

A

vul

nera

bilid

ade

ao s

tres

s es

tá r

elac

iona

da c

om q

uatr

o di

fere

ntes

tip

os

de fa

ctor

es:

☻ B

ioló

gico

s

☻ P

sico

lógi

cos

☻ P

erso

nalid

ade

do s

ujei

to

☻ S

ocia

is

P

ara

min

imiz

ar o

impa

cto

de c

ada

um d

eles

é im

port

ante

que

:

☻ C

uide

do

seu

corp

o, c

ontr

ole

o se

u pe

so, t

enha

um

a al

imen

taçã

o sa

udáv

el, f

aça

exer

cici

o fís

ico

regu

lar

e fa

ça u

m c

heck

up r

egul

ar.

☻ E

stej

a at

ento

ao

seu

bem

est

ar, s

e se

sen

tir m

ais

irritá

vel,

cans

ado,

des

mot

ivad

o ou

dep

rimid

o, n

ão

hesi

te e

m p

rocu

rar

ajud

a.

☻ T

ente

des

cobr

ir qu

ais

os a

spec

tos

da s

ua

pers

onal

idad

e qu

e o

deix

am m

ais

vuln

eráv

el e

te

nte

min

imiz

á-lo

s. M

odifi

que

a su

a fil

osof

ia d

e vi

da, p

asse

a e

ncar

ar o

s ac

onte

cim

ento

s co

m u

m

cert

o se

ntid

o de

hum

or e

opt

imis

mo.

☻ S

empr

e qu

e po

ssív

el r

odei

e-se

de

amig

os e

fa

mili

ares

. Não

se

isol

e. D

esab

afe

as s

uas

opin

iões

co

m q

uem

con

fia, p

rocu

re «

apoi

o em

ocio

nal»

.

Des

cubr

a ag

ora

algu

ns s

into

mas

do

stre

ss:

Sintomas Fisiológicos do Stress:




☻ A

umen

to r

ápid

o do

met

abol

ism

o

☻ A

umen

to d

a ta

xa d

e aç

ucar

no

sang

ue

☻ A

umen

to d

a fr

equê

ncia

car

díac

a e

da p

ress

ão

arte

rial

☻ S

ecur

a da

boc

a

☻ A

umen

to d

a su

daçã

o

☻ A

ltera

ção

da fr

equê

ncia

Res

pira

tória

☻ A

rrep

ios

de fr

io o

u de

cal

or e

m e

xces

so

☻ C

ontr

acçã

o m

uscu

lar

☻ A

ltera

ção

dos

ritm

os d

e pr

oduç

ão h

orm

onai

s

Sintomas Psicológicos de Stress

☻ N

ível

ger

al d

e su

b-re

ndim

ento

que

pod

e le

var

a se

ntim

ento

s de

cul

pa e

inse

gura

nça

☻ T

ensã

o ne

rvos

a el

evad

a

☻ P

robl

emas

de

com

unic

ação

☻ In

sóni

as

☻ S

onho

s e

pesa

delo

s re

laci

onad

os c

om a

fon

te

de s

tres

s

☻ D

ificu

ldad

e de

con

cent

raçã

o e

mem

oriz

ação

☻ E

moç

ões

inco

ntro

láve

is

☻ A

nsie

dade

☻ T

ique

s ne

rvos

os

63

A In

telig

ência Emocional

Conclusão

Inte

ligên

cia

Em

ocio

nal

refe

re-s

e à

noss

a ca

paci

dade

de

reco

nhec

er o

s no

ssos

sen

timen

tos

e os

dos

out

ros,

de

nos

mot

ivar

mos

e d

e ge

rirm

os

bem

as

emoç

ões

em n

ós e

nas

nos

sas

rela

ções

. A

o oc

upar

um

car

go d

e ch

efia

é i

mpo

rtan

te q

ue d

esen

volv

a as

cin

co

com

petê

ncia

s em

ocio

nais

no

mea

dam

ente

: A

utoc

onsc

iênc

ia,

Aut

o-re

gula

ção,

Mot

ivaç

ão, E

mpa

tia e

Com

petê

ncia

s S

ocia

is.

Ass

umir-

se

com

o ex

empl

o se

rá

a m

elho

r fo

rma

de

estim

ular

a

Inte

ligên

cia

Em

ocio

nal n

os s

eus

cola

bora

dore

s.

Um

car

go d

e lid

eran

ça,

para

alé

m d

e en

volv

er m

ais

resp

onsa

bilid

ade

envo

lver

á ig

ualm

ente

um

mai

or n

úmer

o de

situ

açõe

s de

str

ess.

E

stej

a at

ento

às

suas

pos

síve

is v

ulne

rabi

lidad

es.

Obs

erve

em

red

or, m

as ta

mbé

m p

ara

dent

ro d

e si

. Le

mbr

e-se

: Nín

gu

ém é

“d

e fe

rro

” m

as t

od

os

po

dem

os

mel

ho

rar!

Arr

anje

tem

po p

ara…

Arr

anje

tem

po p

ara

trab

alha

r, p

ois

é o

preç

o a

paga

r pe

lo s

uces

so.

Arr

anje

tem

po p

ara

refle

ctir,

poi

s é

a fo

nte

da s

ua fo

rça.

A

rran

je te

mpo

par

a br

inca

r, p

ois

é o

segr

edo

da ju

vent

ude.

A

rran

je te

mpo

par

a le

r, p

ois

é a

base

do

sabe

r.

Arr

anje

tem

po p

ara

ser

sim

pátic

o, p

ois

é a

port

a pa

ra a

felic

idad

e.

Arr

anje

tem

po p

ara

sonh

ar, p

ois

é o

cam

inho

par

a as

est

rela

s.

Arr

anje

tem

po p

ara

amar

, poi

s o

amor

é o

pra

zer

da v

ida.

A

rran

je t

empo

par

a es

tar

aleg

re,

pois

a a

legr

ia é

a m

úsic

a pa

ra a

al

ma.

Esc

reva

aqu

i as

pala

vras

cha

ve d

este

ca

pítu

lo q

ue fi

cara

m r

etid

as n

a su

a m

emór

ia:

Ideias chave

64

A In

telig

ência Emocional

Bibliografia

�

A

ntun

es, C

. (20

00).

Alfa

betização E

mocio

nal.

Bra

sília

: Voz

es

�

B

lanc

hard

, K

. (2

003)

. O

P

od

er

do

Re

lacio

na

mento

P

ositiv

o.

Lisb

oa: P

erga

min

ho.

�

B

raha

m, B

. (19

99).

À P

rocura

de S

i M

esm

o. L

isbo

a: M

onito

r.

�

B

rand

es,

D.

& P

hilli

ps,

H.

(197

7).

Manu

al

de

Jogos E

ducativos.

Lisb

oa: M

orae

s E

dito

res.

�

C

oyle

, A

. (2

002)

. A

dm

inis

tração P

enitenciá

ria:

Um

a a

bord

agem

de D

ire

itos H

um

an

os.

Lond

res:

Int

erna

tiona

l C

entr

e fo

r P

rison

S

tudi

es.

�

D

amás

io,

A.

(200

1).

O

Sentim

ento

d

e

Si.

Lisb

oa:

Eur

opa

Am

éric

a.

�

D

amás

io,

A.

(199

9).O

E

rro

de

Descart

es.

Lisb

oa:

Eur

opa

Am

éric

a.

�

E

kman

, P

. (2

000)

. E

moçõ

es

Fun

da

menta

is.

Lisb

oa:

Mac

Gra

wH

ill.

�

F

illio

zat,

I. (1

997)

. A

In

telig

ência

do

Cora

ção

. Li

sboa

: P

erga

min

ho.

�

Gol

eman

, D

. (1

999)

. T

rabalh

ar

com

In

telig

ência

E

mocio

nal

. Li

sboa

, Ed.

Tem

as e

Deb

ates

. �

G

olem

an,

D.

(199

6).

Em

otiona

l In

telli

ge

nce –

Why i

t can m

atter

more

than I

Q. L

ondo

n: B

loom

sbur

y.

�

Lelo

rd,

F.

& A

ndré

, C

. (2

002)

. A

Forç

a d

as E

moçõ

es.

Lisb

oa:

Per

gam

inho

. �

Ll

oyd,

S.

(199

3).

Dese

nvolv

imento

em

Assert

ivid

ade –

Técnic

as

prá

ticas p

ara

o s

ucesso p

essoal.

Lisb

oa: M

onito

r.

�

P

into

, A

. M

. &

Silv

a, A

. L.

(20

05).

Str

ess e

Bem

–E

sta

r. L

isbo

a:

Clim

epsi

.

65

Estil

os d

e Lid

eran

ça

CA

PÍTU

LO IV

Estil

os d

e Lid

eran

ça

66

Estil

os d

e Lid

eran

ça

4.

1 E

stilo

s de

lide

ranç

a A

abo

rdag

em d

e to

dos

os m

isté

rios

asso

ciad

os a

os p

roce

ssos

e

mec

anis

mos

sub

jace

ntes

aos

fen

ómen

os d

e lid

eran

ça n

ão é

tar

efa

fáci

l. P

ara

isso

mui

to c

ontri

buiu

a f

alta

de

com

unic

ação

e in

tegr

ação

de

mod

elos

e t

eoria

s da

s C

iênc

ias

Soci

ais,

da

Ciê

ncia

Pol

ítica

, da

P

sico

logi

a e

mai

s re

cent

emen

te d

as C

iênc

ias

da G

estã

o. A

pesa

r de

es

tarm

os c

ient

es d

e ta

l fa

cto,

apr

esen

tare

mos

em

seg

uida

alg

uns

aspe

ctos

sob

re l

ider

ança

que

ach

amos

de

gran

de i

nter

esse

par

a o

Gua

rda

Gra

duad

o.

As

defin

içõe

s de

lid

eran

ça d

evem

ser

int

erpr

etad

as e

m f

unçã

o do

co

ntex

to h

istó

rico

em q

ue t

êm s

ido

prod

uzid

as b

em c

omo

do e

stad

o da

arte

da

disc

iplin

a ci

entíf

ica

que

está

na

orig

em d

a su

a co

ncep

ção.

A

não

con

text

ualiz

ação

torn

a di

fícil

a su

a co

mpr

eens

ão e

impo

ssib

ilita

co

mpa

raçõ

es s

impl

ista

s.

Exi

stem

par

a si

dife

renç

as e

ntre

os

conc

eito

s de

Che

fia e

Lid

eran

ça?

Ano

te-o

s:

Que

stõe

s a

Pond

erar

67

Estil

os d

e Lid

eran

ça

4.2

As

prin

cipa

is c

arac

terí

stic

as e

co

ntin

gênc

ias

do f

enóm

eno

A L

ider

ança

tem

ine

rent

e a

si u

m c

onju

nto

de c

arac

terís

ticas

que

pe

rmite

m a

sua

iden

tific

ação

enq

uant

o fe

nóm

eno.

Vej

amos

:

☻

A li

dera

nça

é um

pro

cess

o re

laci

onal

e d

e in

fluên

cia;

☻

É

um

fenó

men

o na

tura

l em

gru

pos

e or

gani

zaçõ

es;

☻

É u

m p

roce

sso

adap

tativ

o e

tem

por

prin

cipa

l fu

nção

gar

antir

a s

obre

vivê

ncia

dos

gru

pos

e da

es

péci

e;

☻

A p

osiç

ão d

e lid

eran

ça n

ão é

def

initi

va n

em

vita

lícia

; ☻

N

ão é

exc

lusi

vam

ente

um

tale

nto

ou q

ualid

ade

pess

oal;

☻

Não

há

líder

es s

em s

egui

dore

s;

☻

É u

m c

ompo

rtam

ento

pas

síve

l de

ser a

pren

dido

.

É ig

ualm

ente

impo

rtant

e di

stin

guir

os d

ifere

ntes

tipo

s de

líde

res:

Líde

r Fo

rmal

– D

omin

a o

conc

eito

de

auto

ridad

e e

legi

timid

ade

que

a po

siçã

o no

org

anog

ram

a sa

lvag

uard

a.

Líde

r In

form

al –

Pos

sui o

pod

er d

e in

fluen

ciar

, ou

seja

, a c

apac

idad

e de

ince

ntiv

ar e

mob

ilizar

as

pess

oas

para

um

det

erm

inad

o fim

.

o se

ntid

o de

refle

ctir

sobr

e os

tem

as

abor

dado

s su

gerim

os q

ue to

me

algu

mas

not

as n

este

esp

aço.

Ano

taçõ

es

68

Estil

os d

e Lid

eran

ça

Os

com

porta

men

tos

de li

dera

nça

nas

orga

niza

ções

são

con

tinge

ntes

a

vário

s fa

ctor

es, n

omea

dam

ente

:

☻

Cul

tura

org

aniz

acio

nal;

☻

Est

rutu

ra, d

imen

são

e ac

tivid

ade

da

orga

niza

ção;

☻

Ti

pos

de ta

refa

s;

☻

Car

acte

rístic

as d

o líd

er (p

erso

nalid

ade,

co

nhec

imen

tos,

com

petê

ncia

s, e

xper

iênc

ia);

☻

Car

acte

rístic

as d

os s

ubor

dina

dos

ou s

egui

dore

s,

do g

rupo

, etc

; ☻

In

tera

cção

dos

vár

ios

fact

ores

.

Pen

se e

m 5

exe

mpl

os d

e lid

eran

ça d

o se

u qu

otid

iano

par

a ca

da u

m d

os

tipos

de

líder

refe

ridos

:

Es

tilo

Form

al

Estil

o In

form

al

1

2

3

4

5

Act

ivid

ade

Prop

osta

69

Estil

os d

e Lid

eran

ça

4.

3 Lí

der

e ge

stor

A r

elaç

ão e

dis

tinçã

o en

tre g

esto

r e

líder

têm

aco

mpa

nhad

o o

deba

te

sobr

e a

lider

ança

. A p

olém

ica

cont

inua

em

abe

rto.

LÍ

DE

RE

S

GE

STO

RE

S

Car

acte

rístic

as

nece

ssár

ias

Imag

inaç

ão,

cria

tivid

ade,

ca

paci

dade

de

com

unic

ação

, te

ndên

cia

para

as

sum

ir ris

cos,

di

spos

ição

par

a us

ar

o po

der p

ara

influ

enci

ar o

pe

nsam

ento

e a

cção

do

s ou

tros.

Per

sist

ênci

a, in

telig

ênci

a,

capa

cida

de a

nalít

ica,

tole

rânc

ia,

boa

disp

osiç

ão.

Atit

udes

face

aos

O

bjec

tivos

Tem

obj

ectiv

os

pess

oais

, par

tilha

id

eias

, pro

cura

m

udar

a m

anei

ra

com

o as

pes

soas

pe

nsam

sob

re o

que

é

dese

jáve

l, po

ssív

el

ou n

eces

sário

Tem

obj

ectiv

os im

pess

oais

em

fu

nção

das

nec

essi

dade

s or

gani

zaci

onai

s, re

spon

de a

id

eias

.

Con

cepç

ão d

o tr

abal

ho

Cria

exc

itaçã

o,

dese

nvol

ve n

ovas

ab

orda

gens

par

a pr

oble

mas

vel

hos,

pr

ojec

ta id

eias

em

im

agen

s qu

e es

timul

am a

s pe

ssoa

s.

Form

ula

estra

tégi

as, t

oma

deci

sões

, ger

e co

nflit

os,

nego

ceia

, equ

ilibr

a e

limita

as

esco

lhas

.

Con

tinua

na

pági

na s

egui

nte.

Na

sua

opin

ião,

o

Gua

rda

Pris

iona

l G

radu

ado,

as

sem

elha

-se

mai

s a

um

gest

or o

u a

um l

íder

. A

note

as

suas

id

eias

?

Que

stão

a P

onde

rar

70

Estil

os d

e Lid

eran

ça

Rel

ação

com

os

Out

ros

Intu

itivo

, em

pátic

o,

inte

nso,

pre

ocup

ado

com

os

acon

teci

men

tos

e o

sign

ifica

do d

as

deci

sões

par

a as

pe

ssoa

s

Pre

fere

trab

alha

r com

os

outro

s,

com

bai

xo e

nvol

vim

ento

em

ocio

nal,

orie

ntad

o pa

ra o

pa

pel,

preo

cupa

do e

m p

ôr a

s co

isas

a fu

ncio

nar.

Sent

ido

de S

i Pr

óprio

Sen

te-s

e se

para

do,

traba

lha

na

orga

niza

ção

mas

não

lh

e pe

rtenc

e.

Sen

timen

to d

e pe

rtenç

a.

4.4

Abo

rdag

ens

à ef

icác

ia e

pr

oces

sos

de li

dera

nça

Teor

ia d

os T

raço

s E

xist

em m

uito

s m

odel

os e

abo

rdag

ens

teór

icas

sob

re o

tem

a. A

teor

ia

dos

traço

s é

típic

a do

s es

tudo

s so

bre

a lid

eran

ça r

ealiz

ados

até

fina

l da

2ª

Gue

rra

Mun

dial

. A

s pe

rgun

tas

a qu

e pr

eten

diam

dar

res

post

a er

am b

asic

amen

te: Q

ue tr

aços

de

pers

onal

idad

e sã

o do

min

ante

s no

s líd

eres

nat

urai

s? E

m q

ue d

ifere

m a

s pe

ssoa

s qu

e al

canç

am p

osiç

ões

de li

dera

nça,

das

out

ras

que

os s

egue

m o

u sã

o su

bord

inad

as?

Qua

is

as d

ifere

nças

ent

re lí

dere

s ef

icaz

es e

líde

res

não

efic

azes

?

O

pres

supo

sto

bási

co

subj

acen

te

é o

de

que

os

líder

es

eram

po

ssui

dore

s de

um

con

junt

o de

tra

ços

de p

erso

nalid

ade

que

lhes

pe

rmiti

am a

firm

ar-s

e co

mo

líder

es.

Na

sua

opin

ião,

O q

ue é

que

um

líde

r fa

z?

O q

ue é

que

faz

um lí

der

efic

az?

Ano

te a

s su

as id

eias

?

Que

stão

a P

onde

rar

71

Estil

os d

e Lid

eran

ça

No

enta

nto,

fora

m e

ncon

trada

s vá

rias

dife

renç

as e

ntre

líde

res

e nã

o líd

eres

, a s

aber

: ☻

O

s líd

eres

são

mai

s in

telig

ente

s, m

as n

ão m

uito

m

ais,

do

que

o gr

upo

que

cond

uzem

. Mas

os

estu

dos

efec

tuad

os d

emon

stra

m ig

ualm

ente

que

a c

orre

laçã

o en

tre in

telig

ênci

a e

lider

ança

é b

aixa

, ou

seja

, a

inte

ligên

cia

do lí

der é

pou

co p

redi

tiva

e in

depe

nden

te d

a lid

eran

ça, p

oden

do e

sper

ar-s

e líd

eres

de

níve

is e

leva

dos

e ba

ixos

de

inte

ligên

cia.

Est

es re

sulta

dos

cont

inua

m

intri

gant

es e

obj

ecto

de

reap

reci

ação

, ten

do e

m c

onta

que

a

inte

ligên

cia

é um

dos

recu

rsos

a q

ue o

líde

r rec

orre

em

fu

nção

de

fact

ores

situ

acio

nais

que

env

olve

m a

s or

gani

zaçõ

es.

☻

Os

líder

es s

ão m

ais

sens

ívei

s às

nec

essi

dade

s da

s ou

tras

pess

oas;

☻

O

s líd

eres

dem

onst

ram

mai

or c

apac

idad

e de

in

icia

tiva

e au

toco

nfia

nça.

O

s co

nhec

imen

tos

gera

dos

por

esta

cor

rent

e de

est

udo

indi

cam

que

um

a pe

ssoa

det

ento

ra d

e ce

rtos

traço

s e

com

petê

ncia

s nã

o é

gara

ntia

de

um

líd

er d

e su

cess

o. N

o en

tant

o, é

rec

onhe

cido

que

o f

acto

da

pess

oa

poss

uir

algu

mas

de

stas

ca

ract

erís

ticas

, au

men

ta

a pr

obab

ilidad

e de

se

torn

ar n

um lí

der e

ficaz

.

Na

sua

opin

ião

que

outra

s di

fere

nças

, ent

re

lider

es e

não

lide

res

pode

rão

exis

tir?

Que

stão

a P

onde

rar

72

Estil

os d

e Lid

eran

ça

Abo

rdag

em C

ompo

rtam

enta

l

LID

ERA

NÇ

A

AU

TOC

RÁ

TIC

A O

U

AU

TOR

ITÁ

RIA

LID

ERA

NÇ

A L

IBER

AL

/ PA

SSIV

A O

U “

LAIS

SEZ

–FA

IRE”

LID

ERA

NÇ

A

DEM

OC

RÁ

TIC

A

O

líder

fix

a as

di

rect

rizes

, se

m

parti

cipa

ção

do

grup

o.

O l

íder

det

erm

ina

as

regr

as,

as m

edid

as a

to

mar

nas

tar

efas

, e

com

unic

a-as

pa

rcia

lmen

te, u

ma

de

cada

ve

z,

e só

qu

ando

sã

o ne

cess

ária

s ao

gr

upo.

Det

erm

ina

qual

a

tare

fa

que

cada

um

de

ve e

xecu

tar

e qu

al

a eq

uipa

de

traba

lho.

O l

íder

é d

omin

ador

e

parc

ial

nos

seus

el

ogio

s e

críti

cas.

O l

íder

não

par

ticip

a,

nem

reg

ula

ou a

valia

o

traba

lho

ou

o fu

ncio

nam

ento

do

gr

upo;

lim

ita-s

e a

emiti

r al

gum

as

opin

iões

qu

ando

qu

estio

nado

.

Os

elem

ento

s do

gr

upo

têm

lib

erda

de

tota

l pa

ra

tom

ar

as

deci

sões

co

m

a pa

rtici

paçã

o m

ínim

a do

líde

r.

Tam

bém

é o

gru

po

que

deci

de s

obre

a

divi

são

das

tare

fas

e es

colh

e as

eq

uipa

s de

trab

alho

.

As

dire

ctriz

es s

ão d

ebat

idas

e

deci

dida

s pe

lo g

rupo

, mas

o

líder

tem

a s

eu c

argo

: -

assi

stir;

-est

imul

ar o

gru

po, -

mot

iva-

o.

É o

grup

o qu

em d

efin

e os

m

elho

res

mei

os,

regr

as

e té

cnic

as

para

at

ingi

r os

ob

ject

ivos

; sol

icita

ao

líder

o

acon

selh

amen

to,

se

nece

ssár

io. F

az a

súm

ula

do

que

até

aí

se

pass

ou

e av

ança

al

gum

as

alte

rnat

ivas

, qu

e o

grup

o po

derá

ado

ptar

. As

tare

fas

e a

inte

racç

ão g

anha

m, a

ssim

um

a di

men

são

tota

lmen

te

nova

.

O

grup

o de

cide

ai

nda

a di

visã

o da

s ta

refa

s e

as

equi

pas

de

traba

lho.

B

asic

amen

te, o

líde

r pro

cura

se

r um

mem

bro

do g

rupo

, nã

o se

en

carr

egan

do

prio

ritar

iam

ente

das

tar

efas

, pr

ocur

ando

an

tes

ser

mot

ivad

or

e m

ostra

ndo-

se

disp

onív

el p

ara

ajud

ar.

Par

a qu

e po

ssa

ter a

lgum

esp

aço

para

so

lidifi

car a

s su

as id

eias

rese

rvam

os

esta

pág

ina

para

que

tom

e al

gum

as

nota

s so

bre

os te

mas

abo

rdad

os.

Ano

taçõ

es

73

Estil

os d

e Lid

eran

ça

Whi

te e

Lip

pit

conc

luíra

m q

ue o

s gr

upos

sub

met

idos

à l

ider

ança

au

tocr

átic

a ap

rese

ntav

am a

mai

or q

uant

idad

e de

tra

balh

o pr

oduz

ido.

S

ob

a lid

eran

ça

liber

al,

tiver

am

os

pior

es

resu

ltado

s ta

nto

em

quan

tidad

e co

mo

em

qual

idad

e do

tra

balh

o.

Fina

lmen

te,

com

a

lider

ança

dem

ocrá

tica,

os

grup

os n

ão a

pres

enta

ram

um

a qu

antid

ade

de t

raba

lho

com

o qu

ando

lide

rado

com

um

est

ilo a

utoc

rátic

o, m

as a

qu

alid

ade

do s

eu tr

abal

ho fo

i sur

pree

nden

tem

ente

sup

erio

r. O

impa

cto

dest

es tr

ês e

stilo

s de

lide

ranç

a, a

nív

el d

o gr

upo,

dife

re, e

co

mo

tal,

deve

ser

con

side

rado

: A

Lide

ranç

a A

utoc

rátic

a ou

A

utor

itária

co

nduz

a

exce

ssiv

a irr

itabi

lidad

e, h

ostil

idad

e e

agre

ssiv

idad

e (e

ntre

os

parti

cipa

ntes

ou

dirig

ida

cont

ra o

Gua

rda

Gra

duad

o en

quan

to lí

der)

. D

evid

o à

tens

ão e

fru

staç

ão p

rovo

cada

pel

a po

stur

a do

indi

vidu

o os

co

labo

rado

res

pode

m to

rnar

-se

apát

icos

, per

dem

inic

iativ

a e

o es

pírit

o in

vent

ivo.

A

pesa

r de

apa

rent

emen

te g

osta

rem

do

que

faze

m,

não

reve

lam

qu

alqu

er s

atis

façã

o em

rel

ação

à t

aref

a. H

á lu

gar

à A

pren

diza

gem

ef

ectiv

a.

Ver

ifica

-se

uma

exce

ssiv

a di

rect

ivid

ade

quan

to à

for

ma

(red

es d

e co

mun

icaç

ão)

e qu

anto

ao

proc

esso

(co

nteú

do d

as m

ensa

gens

). R

eduz

a m

aior

par

te d

o gr

upo

a re

cept

ores

pas

sivo

s, s

endo

o lí

der

o ún

ico

emis

sor,

o qu

e im

põe

uma

com

unic

ação

uni

late

ral.

A

Lide

ranç

a Li

bera

l, P

assi

va o

u “L

aiss

ez-fa

ire”,

ao n

ível

do

grup

o, te

m

na

impr

odut

ivid

ade

a su

a ca

ract

erís

tica

prin

cipa

l. A

inda

qu

e a

activ

idad

e se

ja i

nten

sa,

a pr

oduç

ão n

ão é

sat

isfa

tória

. Ve

rific

a-se

E

leva

do r

uído

, so

brep

osiç

ão d

e m

ensa

gens

, in

tens

o fe

ed-b

ack

com

ba

ixa

escu

ta a

ctiv

a;

Par

a qu

e po

ssa

ter a

lgum

esp

aço

para

so

lidifi

car a

s su

as id

eias

ano

te n

esta

pá

gina

as

cara

cter

ístic

as m

ais

rele

vant

es d

e um

Gua

rda

grad

uado

cu

ja li

dera

nça

é au

torit

ária

:

Ano

taçõ

es

74

Estil

os d

e Lid

eran

ça

Ass

iste

-se

ao n

ão c

umpr

imen

to d

os o

bjec

tivos

e b

aixa

apr

endi

zage

m

efec

tiva;

H

á um

a nã

o di

rect

ivid

ade

quan

to à

for

ma

(red

es d

e co

mun

icaç

ão)

e qu

anto

ao

proc

esso

(co

nteú

do d

as m

ensa

gens

) –

todo

o g

rupo

é

emis

sor/r

ecep

tor,

mas

se

m

qual

quer

or

gani

zaçã

o,

gera

ndo

uma

exce

ssiv

a pa

rtici

paçã

o co

m

tend

ênci

a pa

ra

a de

smot

ivaç

ão

e af

asta

men

to p

oste

rior.

Com

a L

ider

ança

Dem

ocrá

tica,

ao

níve

l do

grup

o ex

iste

um

mai

or

estím

ulo

para

a ta

refa

.

As

com

unic

açõe

s líd

er-g

rupo

são

esp

ontâ

neas

, fra

ncas

e c

ordi

ais.

Há

mai

s ca

mar

adag

em,

coop

eraç

ão e

esp

írito

de

grup

o. O

tra

balh

o de

senv

olve

-se

a um

ritm

o su

ave

e se

guro

, mes

mo

quan

do o

líde

r se

au

sent

a.

Ass

iste

-se

ao c

umpr

imen

to

rela

tivo

dos

obje

ctiv

os,

com

el

evad

a ap

rend

izag

em e

fect

iva.

Há

pouc

a di

rect

ivid

ade

quan

to a

o pr

oces

so (

cont

eúdo

das

men

sage

ns),

mas

dire

ctiv

idad

e qu

anto

à

form

a (r

edes

de

co

mun

icaç

ão).

Cria

m-s

e co

ndiç

ões

para

um

a co

mun

icaç

ão e

ficaz

, em

que

os

parti

cipa

ntes

se

sent

em e

nvol

vido

s e

mot

ivad

os,

e on

de,

sim

ulta

neam

ente

se

re

spei

tam

os

ob

ject

ivos

de

finid

os p

ara

o bo

m d

esem

penh

o.

Na

vida

prá

tica,

o l

íder

util

iza

os t

rês

proc

esso

s de

lid

eran

ça,

de

acor

do c

om o

s ob

ject

ivos

, co

m a

situ

ação

, com

as

pess

oas

e co

m a

ta

refa

. A

prin

cipa

l pro

blem

átic

a da

lid

eran

ça é

sab

er q

uand

o ap

licar

de

term

inad

o es

tilo.

Na

vida

prá

tica,

o lí

der u

tiliz

a os

três

pro

cess

os d

e lid

eran

ça,

de a

cord

o co

m o

s ob

ject

ivos

, co

m a

situ

ação

, co

m a

s pe

ssoa

s e

com

a ta

refa

. A p

rinci

pal p

robl

emát

ica

da li

dera

nça

é sa

ber

quan

do a

plic

ar d

eter

min

ado

estil

o.

No

espa

ço q

ue s

e se

gue

colo

que

três

Van

tage

ns

e trê

s de

svan

tage

ns,

da

actu

ação

de

um g

uard

a gr

adua

do,

com

es

tilo

de li

dera

nça

do ti

po “L

aiss

ez-F

aire

”

VAN

TAG

ENS

DES

VAN

TAG

ENS

Act

ivid

ade

Prop

osta

75

Estil

os d

e Lid

eran

ça

4.

5 P

erfi

l do

Gua

rda

Gra

duad

o Lí

der

Sug

erim

os-lh

e ag

ora

a le

itura

de

algu

mas

das

car

acte

rístic

as q

ue

com

põem

o p

erfil

do

Gua

rda

Gra

duad

o en

quan

to lí

der.

O g

uard

a gr

adua

do lí

der é

o in

diví

duo

que:

1)

É c

apaz

de

mot

ivar

os

mem

bros

da

sua

equi

pa e

faze

r com

que

go

stem

de

exec

utar

as

tare

fas

com

sat

isfa

ção;

2)

Não

tem

sub

ordi

nado

s. T

em s

egui

dore

s. N

ão d

á or

dens

, e

pref

ere

anal

isar

o p

robl

ema

com

tod

os o

s m

embr

os d

o gr

upo,

pr

ocur

ando

che

gar a

um

aco

rdo

e a

uma

solu

ção;

3)

É c

apaz

de

trans

miti

r ao

grup

o in

form

açõe

s ou

as

suas

pró

pria

s id

eias

, nã

o as

impo

ndo

ou p

ress

iona

ndo

o gr

upo

para

ado

ptar

um

a so

luçã

o;

4)

M

anté

m-s

e re

cept

ivo

e di

spon

ível

par

a co

mun

icar

e a

ceita

r qu

alqu

er s

oluç

ão q

ue te

nha

o ap

oio

do g

rupo

de

traba

lho;

5)

Con

segu

e fa

zer

com

que

os

subo

rdin

ados

acr

edite

m q

ue o

in

tere

sse

dele

s e

o de

le p

rópr

io é

o m

esm

o e

que

há u

m

obje

ctiv

o co

mum

, “o

suce

sso

da m

issã

o e

dos

obje

ctiv

os q

ue a

in

stitu

ição

se

prop

õe a

tingi

r”;

Con

tinua

na

pági

na s

egui

nte.

Lem

bra-

se

do

seu

iníc

io

de

carre

ira

enqu

anto

gu

arda

pr

isio

nal?

E

ntão

en

umer

e trê

s si

tuaç

ões

verif

icad

as n

a ac

tuaç

ão

dos

guar

das

grad

uado

s de

ent

ão,

que

se c

oadu

nem

com

cad

a um

do

s es

tilos

de

lider

ança

.

AU

TOR

ITÁ

RIA

“L

AIS

SEZ-

FAIR

E”

D

EMO

CÁ

TIC

A

Act

ivid

ade

Prop

osta

76

Estil

os d

e Lid

eran

ça

6)

Tran

smite

seg

uran

ça, c

onfia

nça.

Insp

ira le

alda

de. É

con

fiden

te,

faz

com

que

as

pess

oas

(gua

rdas

, re

clus

os,

etc)

se

sint

am à

vo

ntad

e pa

ra d

izer

a v

erda

de;

7)

Tr

ansm

ite s

entid

o de

just

iça.

Tom

a as

dec

isõe

s ju

stas

, não

pr

oteg

endo

um

ou

outro

mem

bro

do g

rupo

. To

das

as s

uas

deci

sões

e a

titud

es s

ão tr

ansp

aren

tes;

8)

Dá

o ex

empl

o. S

e o

turn

o de

ser

viço

inic

ia à

s 8:

00 h

oras

, ele

ch

ega

às 8

:00

hora

s, e

tem

sem

pre

uma

solu

ção

se a

lgum

a co

isa

falh

a no

cum

prim

ento

dos

hor

ário

s do

s tu

rnos

de

serv

iço;

9)

Não

tem

de

ser

infa

lível

, m

as t

em d

e ac

erta

r m

ais

do q

ue

erra

r e, s

aber

ass

umir

os s

eus

erro

s pe

rant

e o

grup

o;

10

) S

abe

gerir

o g

rupo

qua

ndo

exis

tem

con

flito

s la

tent

es;

11

) Sab

e qu

e nã

o co

nseg

ue fa

zer

tudo

soz

inho

e q

ue n

eces

sita

qu

e se

des

envo

lva

no g

rupo

, um

esp

írito

de

coop

eraç

ão.

Ach

a qu

e co

nseg

uirá

cor

resp

onde

r a e

ste

perfi

l? N

ão s

e pr

eocu

pe; p

ois

bem

, o lí

der

que

foi

desc

rito,

é u

ma

pess

oa q

ue n

ão

exis

te.

Pel

o m

enos

, co

m

toda

s as

qu

alid

ades

ju

ntas

na

m

esm

a pe

ssoa

. P

orqu

ê? (r

egis

te a

sua

opi

nião

)

Que

stão

a P

onde

rar

77

Estil

os d

e Lid

eran

ça

As

com

petê

ncia

s do

líde

r são

de

tal f

orm

a co

mpl

exas

, que

têm

de

ser a

pren

dida

s.

“A

esco

la

é a

próp

ria

inst

ituiç

ão

pris

iona

l e

os

test

es

são

as

expe

riênc

ias

com

plex

as d

o di

a-a-

dia

O p

oten

cial

do

líder

não

res

ide

nas

com

petê

ncia

s qu

e ad

quiri

u, m

as n

a su

a ca

paci

dade

de

adqu

irir a

s ne

cess

ária

s pa

ra a

s si

tuaç

ões

futu

ras.

O q

ue v

erda

deira

men

te im

porta

é

o ní

vel d

e pr

epar

ação

com

que

as

pess

oas

que

assu

mem

pap

éis

de

lider

ança

enf

rent

am o

s de

safio

s e

ultra

pass

am o

s ob

stác

ulos

Num

m

undo

em

ráp

ida

mud

ança

, a

verd

adei

ra m

edid

a de

lid

eran

ça é

a

capa

cida

de d

e ad

quiri

r nov

as c

apac

idad

es n

eces

sária

”.

(McC

all,

1998

)

Ent

ão,

segu

ndo

McC

all (

1998

) as

car

acte

rístic

as m

ais

rele

vant

es d

o líd

er e

ficaz

são

:

☻ - E

nerg

ia, R

esis

tênc

ia a

o S

tress

☻

- Am

biçã

o ☻

- Ten

acid

ade/

Per

sist

ênci

a ☻

- Ini

ciat

iva

☻ - A

utoc

onfia

nça

☻ - M

atur

idad

e

☻ -A

titud

e P

ositi

va /

Pro

activ

a

☻ - C

ompe

tênc

ias

Em

ocio

nais

☻ - H

ones

tidad

e//In

tegr

idad

e

C

ontin

ua n

a pá

gina

seg

uint

e.

Que

com

petê

ncia

s de

verá

pos

suir

o G

uard

a gr

adua

do e

nqua

nto

líder

?

CO

MPE

TÊN

CIA

S FU

NÇ

ÕES

ES

PEC

ÍFIC

AS”

TA

REF

AS

ESPE

CÍF

ICA

S

Act

ivid

ade

Prop

osta

78

Estil

os d

e Lid

eran

ça

☻ - M

otiv

ação

par

a o

pode

r soc

ial

☻ - C

ompe

tênc

ias

de re

laci

onam

ento

inte

rpes

soal

☻

- Com

petê

ncia

s co

ncep

tuai

s / C

apac

idad

es

cogn

itiva

s ☻

- Com

petê

ncia

s té

cnic

as (C

onhe

cim

ento

das

su

as fu

nçõe

s e

das

dos

outro

s).

O

rea

l des

afio

é c

ombi

nar

forte

lide

ranç

a e

forte

ges

tão

usan

do u

ma

para

bal

ança

r a o

utra

”. (K

tter,

1982

)

As

funç

ões

de l

ider

ança

rel

acio

nada

s co

m a

ges

tão,

dire

cção

e f

acili

taçã

o do

tra

balh

o, s

ão a

s se

guin

tes:

Plan

ear

O p

lane

amen

to p

ode

ser

anal

isad

o a

parti

r de

vár

ias

ques

tões

: o

que

faze

r, co

mo

faze

r, qu

em o

fará

, qua

ndo

deve

se

r fei

to.

Iden

tific

ar e

reso

lver

pr

oble

mas

Sen

do a

lgun

s pr

oble

mas

impr

evis

ívei

s,

cabe

ao

líder

res

olvê

-los;

sen

ão a

sua

id

entif

icaç

ão

e re

solu

ção

pode

m

ser

dele

gado

s ao

s gr

upos

de

traba

lho.

Cla

rific

ar,

Cla

rific

ar p

apéi

s e

defin

ir ob

ject

ivos

é

com

unic

ar a

os c

olab

orad

ores

o q

ue s

e es

pera

qu

e fa

çam

, co

mo:

(a)

defin

ir re

spon

sabi

lidad

es;

(b)

esta

bele

cer

met

as

de

dese

mpe

nho

e au

toriz

ar

plan

os

de

acçã

o qu

e os

fo

rman

dos

prop

õem

; (c

) at

ribui

r ta

refa

s;

(d)

orie

ntar

o

mod

o co

mo

deve

m

ser

dese

nvol

vida

s as

tare

fas.

Info

rmar

O

Gra

duad

o (lí

der)

de

ve

trans

miti

r in

form

açõe

s ao

s se

us

Sub

ordi

nado

s,

pois

faci

lita:

a)

O c

onhe

cim

ento

de

obje

ctiv

os

e pr

oced

imen

tos

b)

A c

oord

enaç

ão d

e ac

tivid

ades

; c)

M

antê

-los

ao

corr

ente

da

s ac

tivid

ades

e d

ecis

ões

Mot

ivar

. E

nglo

ba 3

asp

ecto

s es

senc

iais

: R

econ

heci

men

to, a

poio

e M

onito

rage

m

/Aco

mpa

nham

ento

Idei

as c

have

79

Estil

os d

e Lid

eran

ça

Com

o G

uard

a G

radu

ado,

e c

erta

men

te c

om n

eces

sida

de d

e ad

quiri

r ca

paci

dade

s pa

ra

uma

corr

ecta

, ef

icaz

e

rápi

da

reso

luçã

o do

s pr

oble

mas

, fo

rnec

emos

-lhe

algu

mas

lin

has

orie

ntad

oras

:

1º

- D

esde

log

o, r

espo

nsab

ilize

-se

e as

sum

a os

err

os m

ais

grav

es.

Ou

seja

, nã

o se

esq

uive

, ig

nora

ndo-

os,

trans

ferin

do-o

s pa

ra q

uem

não

é c

apaz

, at

rasa

ndo

a su

a re

solu

ção,

pro

cura

ndo

bode

s ex

piat

ório

s. C

orre

ndo

o ris

co d

e nã

o os

reso

lver

, suj

eita

-se

a pe

rder

a

cred

ibili

dade

e

a nã

o tra

nsm

itir

segu

ranç

a ao

s m

embr

os d

o se

u gr

upo.

2º-

Nem

tod

os o

s pr

oble

mas

têm

o m

esm

o gr

au d

e gr

avid

ade

e,ne

m t

odos

pod

em s

er r

esol

vido

s co

m a

mes

ma

rapi

dez.

Dev

e,

pois

, dar

pre

ferê

ncia

aos

que

, pel

as s

uas

cons

equê

ncia

s, n

ão

pode

m s

er e

vita

dos.

Não

esq

ueça

que

um

pro

blem

a qu

e nã

o te

m s

oluç

ão, d

eixa

de

ser p

robl

ema.

3º-

A

cr

edib

ilida

de

e ca

rism

a de

um

fo

rmad

or

líder

/ges

tor

depe

nde,

em

cer

ta m

edid

a, d

o m

odo

com

o se

com

porta

em

m

omen

tos

de c

rise.

Nes

sas

altu

ras,

dev

e ag

ir de

cisi

vam

ente

, em

bora

com

cal

ma

e au

toco

nfia

nça.

Par

a um

a m

elho

r com

pree

nsão

do

tem

a, s

uger

imos

que

vis

ione

o s

exto

S

ketc

h do

seu

vid

eogr

ama:

”Par

tilha

de

info

rmaç

ão“.

Ano

te a

lgum

as id

eias

–ch

ave

para

co

nsol

idaç

ão d

e co

nhec

imen

tos

e, q

ue

no fu

turo

lhe

sirv

am d

e or

ient

ação

:

Ano

taçõ

es

80

Estil

os d

e Lid

eran

ça

Est

as li

nha

orie

ntad

oras

são

mui

to im

porta

ntes

qua

ndo:

☻

A ta

refa

é m

uito

com

plex

a e

os m

embr

os d

o gr

upo

têm

difi

culd

ade

em e

xecu

tá-la

; ☻

A

tare

fa e

xige

coo

rden

ação

e a

just

amen

to e

ntre

vá

rios

elem

ento

s;

☻

Alg

uns

guar

das

não

poss

uem

as

com

petê

ncia

s ne

cess

ária

s pa

ra a

sua

cor

rect

a ex

ecuç

ão;

☻

Um

a cr

ise

pode

ger

ar u

m c

onfli

to e

ntre

os

cola

bora

dore

s e

recl

usos

.

Per

ante

est

as c

ircun

stân

cias

, cab

e ao

Che

fe G

radu

ado

enqu

anto

líd

er

e ge

stor

at

ribui

r re

spon

sabi

lidad

es,

defin

ir m

etas

, di

strib

uir

tare

fas

e fo

rnec

er

orie

ntaç

ões

prec

isas

qua

nto

à su

a re

aliz

ação

.

Im

port

ânci

a do

Rec

onhe

cim

ento

:

Com

o de

cer

to c

onco

rdar

á, o

rec

onhe

cim

ento

é u

m d

os

fact

ores

mot

ivac

iona

is m

ais

impo

rtan

tes

para

a m

aior

ia

dos

mem

bros

de

um

gr

upo

de

traba

lho.

To

dos

nós

gost

amos

de

ver o

nos

so tr

abal

ho re

conh

ecid

o, ta

nto

pelo

s no

ssos

col

egas

com

o pe

las

chef

ias.

Qua

ndo

e co

mo

reco

nhec

er?

Rec

onhe

cer s

igni

fica

elog

iar,

mos

trar a

preç

o pe

las

real

izaç

ões

das

pess

oas.

Não

por

tod

as a

s pe

quen

as r

ealiz

açõe

s, o

u pe

los

mai

s pe

quen

os s

uces

sos,

poi

s de

sta

form

a o

elog

io

seria

de

imed

iato

enc

arad

o co

mo

desc

onfia

nça

por

parte

do

subo

rdin

ados

elo

giad

os e

, ra

pida

men

te f

icar

ia s

em s

entid

o.

Dev

em s

er r

econ

heci

das

as c

ontri

buiç

ões

impo

rtant

es e

que

te

nham

rep

ercu

ssõe

s po

sitiv

as p

ara

o bo

m fu

ncio

nam

ento

da

inst

ituiç

ão.

Indi

que

3 va

ntag

ens,

na u

tiliz

ação

do

rec

onhe

cim

ento

, po

r pa

rte d

o gr

adua

do e

nqua

nto

líder

?

VA

NTA

GEN

S JU

STIF

ICA

ÇÃ

OS”

Act

ivid

ade

Prop

osta

81

Estil

os d

e Lid

eran

ça

A

críti

ca te

nde a

enfa

tizar

o q

ue n

ão

deve

ser f

eito,

sem

no

enta

nto,

suge

rir

clara

men

te o

que

dev

e se

r feit

o

Veja

mos

ent

ão q

ue V

anta

gens

obt

erá

com

o re

conh

ecim

ento

: O

rient

a no

sen

tido

do d

esem

penh

o id

eal,

mos

trand

o ta

mbé

m a

s pr

iorid

ades

na

sua

exec

ução

; O

rient

a no

sen

tido

da t

aref

a o

reco

nhec

imen

to f

eito

em

tem

po

opor

tuno

. ou

sej

a, l

ogo

após

o a

cto

a re

forç

ar.

O c

olab

orad

or n

ão

perd

erá

a no

ção

de q

ue o

elo

gio

se re

laci

ona

com

aqu

ele

dete

rmin

ado

com

porta

men

to.

Qua

ndo

é si

ncer

o e

não

man

ipul

ativ

o.,

cria

um

clim

a fa

vorá

vel

ao

empe

nham

ento

. A

o se

r ad

equa

do à

pes

soa

e à

circ

unst

ânci

a.,

deve

ser

tam

bém

as

segu

rado

trat

amen

to ig

ual a

todo

s os

col

abor

ador

es.

O r

efor

ço p

ositi

vo o

u el

ogio

, de

vend

o se

r es

pecí

ficos

e n

ão

gené

ricos

, le

va o

col

abor

ador

a p

erce

ber

clar

amen

te a

con

duta

es

pecí

fica

elog

iada

e a

razã

o de

ser

des

se re

forç

o.

Ao

atri

buirm

os u

ma

tal

impo

rtânc

ia a

o re

forç

o/el

ogio

, nã

o si

gnifi

ca q

ue s

e el

imin

e a

criti

ca.

Con

tudo

, é

impo

rtant

e qu

e te

nham

os e

m c

onsi

dera

ção

a di

fere

nça

entre

as

duas

S

alie

nta-

se a

que

stão

da

espe

cific

idad

e do

refo

rço/

elog

io, p

or fo

rma

a qu

e o

cola

bora

dor

ente

nda

clar

amen

te q

ual a

con

duta

elo

giad

a, b

em

com

o a

impo

rtânc

ia d

o te

mpo

opo

rtuno

. S

em e

stas

car

acte

rístic

as,

o re

conh

ecim

ento

tard

io p

ode

perd

er o

sig

nific

ado.

EL

OG

IO

C

ontr

ibui

par

a a

repe

tição

das

con

duta

s

d

esej

ávei

s e

cria

um

clim

a m

ais

posi

tivo

C

RÍT

ICA

Alg

umas

idei

as-c

have

a re

ter:

Idei

as c

have

82

Estil

os d

e Lid

eran

ça

Linh

as O

rient

ador

as p

ara

Apo

iar

Mos

tre

uma

atitu

de p

ositi

va p

eran

te o

s se

us c

olab

orad

ores

, nã

o se

ja a

gres

sivo

e m

ostre

inte

ress

e pe

las

suas

nec

essi

dade

s Se

ja p

olid

o e

dipl

omát

ico.

Dig

a o

que

pens

a se

m a

gres

sivi

dade

e

sem

fer

ir os

seu

s (d

eles

) se

ntim

ento

s. S

e oc

orre

r al

gum

pro

blem

a qu

e ne

cess

ite d

a su

a in

terv

ençã

o, f

aça

críti

cas

cons

trutiv

as e

não

cu

lpab

ilize.

Nun

ca d

esva

loriz

e as

pes

soas

nem

vio

lent

e a

sua

auto

-es

tima

Aju

de

os

seus

su

bord

inad

os,

apoi

e-os

e

acon

selh

e-os

qua

ndo

eles

se

ntem

difi

culd

ade

em

real

izar

um

a ta

refa

. Sa

iba

escu

tar

Li

nhas

or

ient

ador

as

para

o

proc

esso

de

m

onito

rage

m

e ac

ompa

nham

ento

: Id

entif

ique

as

nece

ssid

ades

dos

seu

s co

labo

rado

res,

com

para

ndo

o qu

e tê

m c

omo

que

devi

am te

r; En

cora

je o

s el

emen

tos

da g

rupo

a e

nsin

arem

-se

mut

uam

ente

, mas

co

mec

e po

r ser

voc

ê a

fazê

-lo.

Aju

de o

s co

labo

rado

res

a ap

rend

erem

com

as

suas

pró

pria

s ex

periê

ncia

s, a

ssum

indo

que

, par

a ap

rend

er é

pre

ciso

err

ar

útei

s, p

rocu

re s

er c

ompe

tent

e e

empe

nhad

o;

Forn

eça

Feed

back

de

mod

o a

que

os c

olab

orad

ores

sa

ibam

o q

ue fi

zera

m b

em e

o q

ue p

ode

ser c

orrig

ido.

A es

sênc

ia d

a lid

eran

ça é

a c

apac

idad

e de

influ

enci

ar li

dera

dos.

O

líder

influ

enci

a os

lide

rado

s, e

est

es p

or s

ua v

ez in

fluen

ciam

o

com

porta

men

to d

o líd

er. A

s fu

nçõe

s do

líde

r são

div

ersa

s e

com

plex

as

e o

seu

bom

des

empe

nho

conf

erem

-lhe

o re

conh

ecim

ento

de

líder

pe

lo g

rupo

. S

ão e

las:

☻ Li

dera

r pel

o ex

empl

o;

☻ V

iver

de

acor

do c

om o

s va

lore

s qu

e de

fend

e;

☻ D

emon

stra

r con

fianç

a no

s co

labo

rado

res;

☻

Ter

con

sciê

ncia

das

nec

essi

dade

s in

divi

duai

s e

do

grup

o;

☻ M

otiv

ar e

enc

oraj

ar, c

onfe

rir s

igni

ficad

o ao

trab

alho

dos

co

labo

rado

res;

☻

Cria

r um

obj

ectiv

o co

mum

que

orie

nta

a eq

uipa

; ☻

Per

miti

r às

pess

oas

desc

obrir

em q

ue s

ão m

elho

res

do

que

pens

aram

. C

ontu

do, s

ão fa

lsas

as

prem

issa

s de

que

o “l

íder

nas

ce lí

der”

ou

de q

ue

“só

algu

ns s

erão

líde

res”

.

Con

clus

ão d

o ca

pítu

lo:

Brev

e Re

sum

o so

bre

o te

ma

83

Estil

os d

e Lid

eran

ça

B

iblio

graf

ia

B

ilhim

, J.

F. (

1996

). Te

oria

Org

aniz

acio

nal

– Es

trutu

ras

e P

esso

as. L

isbo

a: IS

CS

P.

C

onge

r, J.

(198

9). T

he c

aris

mát

ic le

ader

: Beh

ind

the

mys

tique

of

exc

eptio

nal l

eade

rshi

p. S

. Fra

ncis

co: J

osse

y –B

ass.

Fied

ler,

F. E

. (19

82).

Are

lead

ers

an in

tellig

ent

form

of

life:

A

long

neg

lect

ed q

uest

ion

of l

eade

rshi

p th

eory

, P

roce

edin

gs

20th

Inte

rnat

iona

l Con

gres

s of

App

lied

Psy

chol

ogy.

Edi

nbur

gh.

H

erse

y,

P.;

Bla

ncha

rd,

K.

(197

7).

Man

agem

ent

of

orga

niza

tiona

l be

havi

our:

Util

izin

g hu

man

re

sour

ces.

N

ew

Jers

ey: P

rent

ice

Hal

l.

Lars

on, L

. L.;

Hun

t, J.

G. &

Osb

orn,

R. N

. (19

76).

The

grea

t hi-

hi

lead

er

beha

viou

r m

yth:

A

less

on

from

O

ccam

’s

razo

r. A

cade

my

of M

anag

emen

t Jou

rnal

, 19,

628

-641

.

Sto

gdill

, R

. M

. (1

948)

. P

erso

nal

fact

ors

asso

ciat

ed

with

le

ader

ship

: A

surv

ey o

f th

e lit

erat

ure.

Jou

rnal

of

Psyc

holo

gy,

25, 3

5-71

.

Alm

eida

, F.

N.

(199

6).

O G

esto

r- A

Arte

de

Lide

rar.

Lisb

oa:

Pre

senç

a.

D

ocum

enta

ção

disp

ersa

re

colh

ida

em

Med

iate

cas

e Bi

blio

teca

s

Kot

ter,

J.P

., Th

e G

ener

al M

anag

er, 1

982.

Min

tzbe

rg,

(198

6).

The

Nat

ure

of

Man

agem

ent

Wor

k.

In

Arm

énio

Reg

o (1

998)

A L

ider

ança

nas

Org

aniz

açõe

s. A

veiro

: U

nive

rsid

ade

de A

veiro

.

Pet

ers

&

Wat

erm

an

(198

7).

Na

Send

a da

Ex

celê

ncia

. D

.Qui

xote

.

V

iega

s da

Silv

a, H

. & M

atos

, M. A

. (19

94) T

écni

cas

de

Org

aniz

ação

Em

pres

aria

l, Li

sboa

: Tex

to E

dito

ra.

84

Conclusão

CONCLUSÃO

85

Conclusão

Tal

com

o ha

víam

os r

efer

ido

na I

ntro

duçã

o, m

ais

do q

ue u

ma

ferr

amen

ta

de

leitu

ra

pret

ende

u-se

qu

e es

te

man

ual

foss

e um

a fe

rram

enta

de

ac

ompa

nham

ento

, co

nsol

idaç

ão d

e id

eias

e d

e ac

tivid

ades

prá

ticas

que

di

zem

res

peito

às

funç

ões

de c

hefia

dos

Gua

rdas

Pris

iona

is.

Por

is

so,

em

toda

a

info

rmaç

ão

cont

ida

nest

e m

anua

l pr

ocur

ou-s

e su

blin

har,

um

a ve

z m

ais,

as

atitu

des

impr

esci

ndív

eis

para

um

ver

dade

iro

CR

ES

CIM

EN

TO

EM

ES

TR

ELA

: D

igni

dade

hum

ana,

Rig

or,

Cria

tivid

ade

e In

ovaç

ão,

Com

unic

ação

, E

spír

ito d

e E

quip

a, L

eald

ade,

Tra

nspa

rênc

ia

e H

ones

tidad

e,

apan

ágio

s pa

ra

o no

sso

cres

cim

ento

en

quan

to

prof

issi

onai

s e

sobr

etud

o en

quan

to s

eres

hum

anos

. N

a re

laçã

o in

terp

esso

al a

int

erac

ção

é im

edia

ta,

na r

elaç

ão in

ter-

gru

po

é m

edid

a pe

las

cara

cter

izaç

ões

soci

ais.

Am

bas

depe

ndem

da

qual

idad

e da

re

laçã

o.

Pod

em

conc

eber

-se

rela

ções

in

terp

esso

ais

entr

e gr

upos

be

m c

omo

rela

ções

int

er-g

rupo

ent

re d

uas

pess

oas.

Aqu

i, as

pes

soas

sã

o pe

rcep

cion

adas

não

por

si

próp

rias,

mas

enq

uant

o re

pres

enta

ntes

de

um

gru

po.

Se

Co

mu

nic

ar s

igni

fica

torn

ar c

omum

, sa

ber

tran

smiti

r, t

rans

ferir

idei

as,

sent

imen

tos

ou e

xper

iênc

ias

de u

ma

pess

oa p

ara

outr

a, t

endo

em

vis

ta

um d

eter

min

ado

com

port

amen

to,

have

rá q

ue e

star

mos

des

pert

os p

ara

a im

port

ânci

a da

s té

cnic

as

efic

azes

, po

is

a co

rrec

ta

utili

zaçã

o de

stas

fa

cilit

a to

da a

inte

racç

ão q

ue e

stab

elec

emos

com

os

outr

os,

conj

ugad

as

com

o c

onju

nto

de p

rincí

pios

que

orie

ntam

a c

omun

icaç

ão a

sser

tiva:

Cad

a ve

z qu

e en

cont

ram

os a

lgué

m c

ujas

opi

niõe

s sã

o di

verg

ente

s da

s no

ssas

, pr

opor

cion

a-se

um

pot

enci

al d

e fr

icçã

o, d

e pe

rda

de t

empo

, de

se

ntim

ento

s fe

ridos

e d

e co

mpo

rtam

ento

s in

sens

atos

. C

entr

amos

no

subj

ectiv

o –

a em

oção

, e

esqu

ecem

os

aqui

lo

que

verd

adei

ram

ente

in

tere

ssa:

res

olve

r o

prob

lem

a.

Ger

ir c

on

flit

os

não

é fá

cil.

Sin

ais

dess

a di

ficul

dade

est

ão p

or t

odo

o la

do,

em t

odas

as

dim

ensõ

es d

a vi

da s

ocia

l. N

o m

undo

do

trab

alho

, as

riv

alid

ades

, as

de

save

nças

en

tre

cole

gas

de

equi

pa

ou

entr

e

depa

rtam

ento

s, a

int

riga,

são

ain

da o

s si

ntom

as m

ais

freq

uent

es d

e co

nflit

os a

bert

os o

u la

tent

es m

al g

erid

os.

Use

a

sua

cria

tivi

dad

e e

a im

agin

ação

pa

ra

proc

urar

en

cont

rar

solu

ções

par

a os

con

flito

s re

ais.

Ela

s pe

rmite

m-n

os v

er o

que

os

outr

os

vêem

, m

as v

isua

lizan

do c

oisa

s di

fere

ntes

, tr

ansf

orm

ando

os

risco

s em

op

ortu

nida

des,

tran

sfor

man

do o

dia

a d

ia n

um p

rese

nte

mel

hor.

A

bord

ámos

as

em

oçõ

es,

pois

sã

o um

m

eio

de

com

unic

ação

. R

econ

hecê

-las

é fu

ndam

enta

l. S

ó qu

em a

pren

de a

per

cebe

r os

sin

ais

emoc

iona

is, c

lass

ificá

-los

e ac

eitá

-los

pode

con

trol

ar a

s su

as e

moç

ões

e ex

plor

á-la

s m

ais

prof

unda

men

te.

A c

have

de

aces

so a

o m

un

do

em

oci

on

al é

a a

tenç

ão.

Per

cepç

ão d

o no

sso

mun

do in

terio

r co

m o

obj

ectiv

o de

não

se

dom

inar

por

ele

.

Par

a pe

rceb

er a

s no

ssas

pró

pria

s em

oçõe

s, c

ontr

olá-

las

e de

senv

olve

-la

s,

prec

isam

os

de

um

dist

anci

amen

to

inte

rior

em

rela

ção

a nó

s pr

óprio

s.

Fin

alm

ente

, se

gund

o P

eter

Dru

cker

, ci

entis

ta e

est

udio

so d

as q

uest

ões

de li

der

ança

, af

irma

que

de 1

00 n

ovas

em

pres

as q

ue in

icia

m a

ctiv

idad

e ce

rca

de 5

0% d

eixa

de

func

iona

r 2

anos

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Anexos

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A forma como nos inter-relacionamos com

os nossos sem

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os com

eles.

X

2

Uma das funções da Com

unicação é a persuasão.

X

3

No acto com

unicativo, contam som

ente os interlocutores.

4

As mensagens são sem

pre inalteráveis ao atravessarem

os canais

de com

unicação.

X

5

Com

o nosso com

portamento podem

os gerar ou influenciar de

forma positiva o comportamento do receptor.

X

6

Existem 3 estilos comportamentais que reflectem

os 3 tipos de

comunicação

X

7

O indivíduo agressivo tem uma grande necessidade de se mostrar

superior aos outros, e por isso, é excessivamente crítico.

X

8

O Estilo Manipulador caracteriza-se pela defesa dos direitos dos

outros

X

9

A atitude assertiva é a base para a resolução dos conflitos

X

10

O conflito não faz parte das relações interpessoais.

X

11

Uma das vantagens dos conflitos é a criação de clima negativo

X

12

Nas várias abordagens dos conflitos, é consensual que existem

dois

grandes grupos de conflitos.

X

13

Um dos pressupostos, para a gestão eficaz dos conflitos é a

preservação da dignidade e o auto-respeito

X

14

Na condução ou dinamização de reuniões, é sem

pre necessário

utilizar a metodologia expositiva

X

15

Uma das funções de liderança em

reuniões, m

ais do que solucionar

rapidamente o problem

a, deverá antes de mais diagnosticá-lo.

X

16

A PN

L pressupõe a gestão das suas actividades mentais, que lhe

permite um melhor auto-controlo.

X

17

É possível não com

unicar.

X

18

A PN

L utiliza o código visual, auditivo e Quinestésico.

X

19

Uma das cinco competências em

ocionais e sociais características

da Inteligência Em

ocional é a Motivação.

X

20

A melhor forma de estimular a Inteligência Em

ocional dos seus

colaboradores é através de um controlo rigoroso das suas acções.

X

21

A liderança é um processo relacional e de influência.

X

22

A posição de liderança é definitiva e vitalícia.

X

23

A característica principal da Liderança Liberal, Passiva ou “Laissez-

faire” ao nível do grupo, é a produtividade.

X

24

A Liderança Dem

ocrática ao nível do grupo o trabalho desenvolve-

se a um ritmo suave e seguro, m

esmo quando o líder se ausenta.

X


Guião do Videograma

Ficha Técnica

Autores

Equipa do Centro de Estudos e Formação Penitenciária Funcionários dos Estabelecimentos Prisionais: EP Carregueira, EP Caxias, EP Lisboa, EP Linhó

Título

Manual de Comportamento Relacional

Colaboração Técnica

Leonor Diniz Marinela Carmelino

Data de Concepção

Local de Emissão

Lisboa

1ª Edição

Setembro 2007

© Direcção Geral dos Serviços Prisionais, 2007

2

INDICE

Introdução……………......…………………………………............................................................. 4 Sketch I O Estabelecimento Prisional da Carregueira ... .........…………………............................................ 5 Sketch II Recepção e acompanhamento aos novos guardas ...…………………............................................ 6 Sketch III Rendição na torre de vigia ............................................................................................................... 10 Sketch IV Visita do advogado . ........................................................................................................................ 16 Sketch V Transferência de dois reclusos ....................................................................................................... 18 Sketch VI Partilha de informação .................................................................................................................... 22

3

Introdução

O presente Guião de Videograma é um material pedagógico que integra a Maleta Pedagógica “Comportamento Relacional” e que foi concebido como um recurso complementar ao Manual do Formando e/ou a ser utilizado como material de auto-formação pelos próprios Formandos. O Guião integra seis cenas inspiradas no dia-a-dia dos Estabelecimentos Prisionais Portugueses, constituindo-se, assim, verdadeiros estudos de caso de apoio à formação ao longo da vida dos profissionais da Direcção Geral dos Serviços Prisionais. A concepção deste material pedagógico não teria sido possível sem a colaboração dos próprios profissionais de vários Estabelecimentos Prisionais que partilharam a sua experiência e reconstituiram alguns momentos críticos da vida prisional, designados, neste recurso, com os seguintes títulos: - O Estabelecimento Prisional da Carregueira - Recepção e acompanhamento aos novos Guardas - Rendição na torre de vigia - Visita do advogado - Transferência de dois reclusos - Partilha de informação Para uma melhor compreensão, cada cena retractada neste Guião está estruturada da seguinte forma:

- Sketch - Tema abordado: - Titulo: - Personagens: - Cenas (local, especificidades das cenas, etc): (a azul claro) - Narrador: (a azul escuro)

No sentido de ser melhor explorada a utilização do vídeograma em sala, e mesmo em auto-formação, foram concebidas para cada sketch duas cenas: (1) uma cena incorrecta – a ser visionada, pelos formandos e/ou utilizadores - para que os temas expostos possam ser analisados e reflectidos e, (2) uma cena correcta da mesma situação para que possam ser, então, confirmadas as atitudes e os comportamentos apropriados. De entre os vários temas seleccionados para discussão, o presente guião desenvolve, em especial, os seguintes temas: técnicas de comunicação eficaz, assertividade, Gestão de conflitos, Inteligência emocional, Liderança.

4

SKETCH I

Tema abordado: Introdução ao Comportamento Relacional Titulo: O Estabelecimento Prisional da Carregueira Personagens: Narrador Fundo Negro

Introdução da música de fundo: Rodrigo Leão1

Introdução da frase: Comportamento Relacional

Narrador (em voz off, com aparecimento de título escrito): Comportamento Relacional

Vista Exterior do Estabelecimento Prisional da Carregueira. Câmara curva sobre o

Estabelecimento. Detém-se no gradão exterior com o nome do Estabelecimento. Câmara

aproxima devagar e faz um grande plano do nome do Estabelecimento.

Narrador: “As relações interpessoais na actividade profissional poderão ser consideradas

como o modo de transmitir informação com o objectivo de estabelecer e manter a confiança

baseada em conhecimento e entendimento mútuos entre os membros da organização que

desempenham várias funções ou actividades e os diferentes sectores do público interno e

externo que são afectados por essas funções ou actividades.”

Câmara foca o gradão que se começa a abrir. Câmara continua a avançar para dentro do

Estabelecimento.

Narrador: “A forma como inter-relacionamos com os nossos semelhantes depende

directamente da forma como comunicamos com eles”.

Câmara aproxima para vários pormenores do EP: Permite visualizar os vários funcionários e

reclusos em movimento atarefado. Ouvem-se várias conversas em simultâneo.

OBJECTIVO GERAL do Sketch: Pretende-se que os formandos sejam capazes de reconhecer a complexidade das relações

interpessoais num contexto organizacional, bem como a sua importância em termos de

melhoria do seu comportamento relacional em contexto profissional.

1 A música de fundo pode ser alterada para outra a gosto. Sugere-se no entanto músicas de autores portugueses.

5

SKETCH II

Tema abordado: Técnicas de comunicação eficaz

Titulo: Recepção e acompanhamento aos novos Guardas.

Personagens: Guardas estagiários

Guarda Prisional de serviço à Portaria

2 Chefes de serviço (guarda principal e subchefe)

Cenas: Vista interior do Estabelecimento Prisional da Carregueira. Câmara focando a portaria

do Estabelecimento e, em consonância com a cena anterior. Detém-se no gradão interior.

Câmara aproxima-se devagar e faz um grande médio plano da entrada dos novos guardas.

Narrador (ao mesmo tempo em que decorre a cena): “A chegada de guardas estagiários à cadeias é quase sempre realizada de uma forma menos

correcta. Desde logo os EP’s deparam-se com a falta de pessoal para fazer o devido

acompanhamento. Para complicar a situação as chefias por vezes colocam-nos em postos que

lhes são desconhecidos sem saberem quais os procedimentos a adoptar, podendo advir sérios

perigos quer para a sua integridade quer para a instituição.”

“Um grupo de 15 guardas estagiários apresenta-se no E.P. de forma a completar a sua

formação. Entram na portaria e o guarda de serviço ao local informa o chefe.”

Guarda: (ao telefone) «--Ó chefe os maçaricos já chegaram e já estão fardados.»

Chefe (imagem da chefia em plano lateral com a do guarda) (em tom de voz azedo e mal humorado):«-Não tenho tempo para eles, telefona ao graduado de serviço, ele que tome conta

deles e que os meta na escala de serviço.»

Cena: “O guarda telefona ao graduado de serviço, que vem ao encontro dos estagiários.”

Graduado de serviço (chega com ar irónico e em tom de gozo): «-Olha os novatos! Estava

mesmo a precisar deles. Tu vais render aquele guarda no gradão para ele ir lanchar..., vocês

os dois pegam nas chaves, vão buscar o 415 e levam-no à enfermaria. Vocês ai, vão render

as torres 3 e 4.

Estagiário 1 (em tom de voz apreensivo): «-Mas… senhor subchefe, eu não tenho muita

experiência com armas!»

6

Graduado de serviço: «- Ah! nunca usaste uma arma? Então quem é caçador aqui?»

Estagiários 2 e 3( com ar desanimado): «-Pronto… pronto…»

Graduado de serviço: «-Vá, vá, então vão vocês. Os outros ficam por aqui que eu já vou

precisar de vocês…»

Pausa… câmara focando os restantes estagiários com ar de espanto e de desânimo…. entra

o narrador em cena. Grande plano do narrador, focando-o de olhos nos olhos com o formando:

Narrador: Acham esta atitude da chefia, correcta? Não… Porquê? “Viram as expressões faciais dos guardas estagiários? Houve alguma atitude empática por

parte das chefias? Que tipo de comunicação se estabeleceu entre os interlocutores?”

“Vejamos então outras atitudes alternativas…”

Personagens: Guardas estagiários

Guarda Prisional de serviço à Portaria

1 Chefe de serviço (subchefe)

Directora do E.P.

Cenas: (Mesmas cenas iniciais anteriores) -Vista interior do Estabelecimento Prisional da

Carregueira. Câmara focando a portaria do Estabelecimento e, em consonância com a cena

anterior. Detém-se no gradão interior. Câmara aproxima-se devagar e faz um grande médio

plano da entrada dos novos guardas). Chegada de um grupo de 15 guardas estagiários

apresenta-se na cadeia de forma a completar a sua formação. Entram na portaria e o guarda

de serviço ao local informa o chefe.”

Guarda (Ao telefone): «--Sr. Chefe, os guardas estagiários já chegaram e estão fardados.»

Chefe (imagem da chefia em plano lateral com a do guarda) (em tom de voz cordial , mas médio, bem humorado e firme): «-- Ok Moreira. Mande-os formar que a senhora directora e

eu vamos recebê-los.»

Guarda Moreira(Tom de voz cordial): «--Meus senhores, formem aqui, que o chefe e a

senhora directora vêm já recebê-los.»

Directora (entra em cena com tom de voz cordial, médio, firme, mas empático, varrendo com o olhar o rosto de todos os guardas): «-Bom dia meus senhores, o meu nome é Alice

Campos e sou a directora deste EP. Sejam bem vindos e espero que estejam motivados para

aprenderem, pois a carreira que escolheram, como todas, tem as suas especificidades.

7

Algumas vocês já as conhecem e outras aprenderão com a prática e também alguma

dedicação. Se tiverem alguma questão ou sempre que queiram falar comigo, falem com o

chefe Madureira que ele os encaminhará. Bom, agora vão ficar com o senhor chefe.»

Chefe Madureira: (tom de voz cordial, médio, firme, mas empático, varrendo com o olhar o rosto de todos os guardas): «-Bom dia, o meu nome é Madureira e como já puderam

constatar sou o Chefe dos Guardas. Vou distribuir dois livros, um de boas vindas (mostra-o)

que vos permite melhor conhecer o EP e o regulamento interno (mostra-o). Em seguida vamos

conhecer as instalações e a zona prisional, sempre que tiverem alguma dúvida devem

questionar. Depois vou dar ordens para ser elaborada uma escala para os senhores, de

maneira a que estejam em postos sempre acompanhados por um guarda mais velho de forma

a facilitar a vossa aprendizagem. Alguma questão?»

Estagiário 1(em tom um pouco receoso): «--Senhor chefe, o EP tem sítio para pernoitar?»

Chefe Madureira: «--Claro que sim, Sr. Silva. Tem o alojamento dos guardas, mas mais tarde

falaremos sobre isso.»

Cena: Plano fechado focando as expressões dos guardas estagiários, com um leve sorriso,

com ar de alívio e bastante ânimo

Narrador: “Repararam na diferença das atitudes das chefias? Muito mais correctas, não é?

“Viram as expressões faciais dos guardas estagiários? A atitude empática por parte das

chefias, o tom de voz afável, o sustentar do olhar, o tratamento pelo nome, facilitam a

comunicação estabelecida entre os interlocutores”

“Comportamento gera comportamento e por isso esta correcta recepção dos estagiários

promoveu motivação e o empenhamento futuro, dada a confiança nas chefias, pelo que a sua

integração e adaptação será mais rápida, evitando-se algumas potenciais barreiras à

comunicação, que poderão surgir devido à inexperiência”.

ASPECTOS FOCADOS

- Postura da Direcção/Chefia - Técnicas de Comunicação Eficaz - Função da Comunicação: Informação/socialização - Liderança: Motivação

8

OBJECTIVO: Enumerar as componentes de um relacionamento pessoal e profissional eficaz. Concluir que uma comunicação eficaz é um dos factores essenciais para o alcançar. Reconhecer a importância da comunicação no relacionamento interpessoal, quer a nível profissional, quer pessoal. Identificar os principais obstáculos à comunicação eficaz. Reconhecer as melhores formas de ultrapassar esses obstáculos.

Nota: A exploração deste videograma poderá ser complementada com a actividade descrita no Manual do Formador (pág. 19) e os exercícios das páginas 20 à 39.

9

SKETCH III

Tema abordado: Assertividade

Titulo: Rendição na torre de vigia

Personagens: Guarda Prisional Ricardo

Guarda Prisional Alberto

Cena1 : Pátio (Vista do pátio. Várias pessoas em movimento falam descontraidamente, tons de

vozes imperceptíveis).

Narrador (voz off): “Na prática comum, podemos por vezes revelar uma certa dificuldade em

assumir comportamentos auto-afirmativos ou assertivos”.

Cena 2: Pátio (Vista das várias torres de vigia, câmara move-se para uma das torres em

particular. Aproxima-se lentamente).

Narrador: Principalmente – pausa - nas situações em que somos criticados ou quando somos

nós que pretendemos exercer a nossa crítica sobre outrem.

Cena 3: Interior da Torre de vigia (Câmara foca o Guarda Prisional Ricardo com ar impaciente,

que suspira. Olha para o relógio impaciente. Debruça-se na torre para ver se alguém se

aproxima).

Guarda Prisional Ricardo (suspirando novamente): Mas onde é que está o Alberto?! É

sempre a mesma coisa! Nunca chega a horas! Quarenta minutos! E logo hoje que tenho de ir

fazer a viagem para casa até Viseu!

Câmara afasta-se lentamente mas mantém o foco sobre Ricardo que mantêm movimentos

agitados.

Narrador: Na maior parte dos casos, é exactamente na falta de auto-controlo, das próprias

emoções, que reside a principal dificuldade em ser assertivo.

Cena Cortada passando para o Interior do EP…

10

Grande plano do jornal do dia de desporto nas mãos do Guarda Prisional Alberto. Câmara

afasta-se lentamente até o focar por inteiro de pé encostado à entrada2.

Guarda Prisional Alberto: Xiiii… este Benfica é sempre a mesma coisa! Não fosse o Capitão

e esta malta estava na segunda divisão!

Câmara afasta-se um pouco e o Guarda começa, sem pressa a dirigir-se para a Torre de Vigia.

Pelo caminho pára para cumprimentar colegas com que se cruza. Chama atenção para o

jornal. Diz piadas. Diminuição progressiva do som da sua voz e substituição por música de

fundo.

Narrador: “Todos nós temos a clara noção de que não comunicamos de forma idêntica em

diferentes situações, em diferentes momentos, nem com diferentes pessoas. As relações

interpessoais resultam de uma panóplia de variáveis onde os intervenientes são apenas

parte do todo. Não só somos influenciados pelo nosso interlocutor, como somos igualmente

afectados por toda a situação em redor: a hora do dia, a metereologia, a fome, o sono, as

emoções,.., até o resultado do jogo de ontem”.

Corta para… Guarda Alberto abre uma porta e grita lá para dentro:

Guarda Alberto: 1 a 0! Sofremos mas os três pontos já cá cantam!

Narrador: Cada ser humano tem pois de se munir com uma capacidade de adaptação

coesa, que lhe permita gerir da melhor forma as relações.

Corta para…O Guarda Ricardo da torre de vigia avista o colega que se aproxima.

Guarda Ricardo (entre dentes): Até que enfim! Quando cá chegar vai ver! É hoje! É hoje que

eu lhe digo!

Câmara foca os movimentos nervosos das mãos de Ricardo. Alterna com o Guarda Alberto

que se aproxima.

Narrador: Podemos desta forma considerar que existem estilos de comunicação que não são

mais do que formas diferentes de abordar a relação interpessoal. Ao assumirmos um

comportamento podemos escolher um –pausa- de quatro estilos de comunicação: o estilo

agressivo, o estilo manipulador, o estilo passivo ou estilo assertivo.

2 Todos os locais de filmagem, com excepção da torre de vigia poderão ser alterados de acordo com as potencialidades físicas do espaço.

11

Guarda Alberto surpreende por detrás o Guarda Ricardo. Coloca-lhe a mão no ombro.

Guarda Alberto ( em tom de voz cordial e manipulador): Grande colega Ricardo! Então

como é que vai isso?

O Guarda Ricardo faz um gesto tímido para dizer algo mas é atropelado, pelas palavras do

colega.

Guarda Alberto: E o jogo de ontem hein? Tu viste aquele penalty?! MAS QUE CARA É

ESSA?! Anima-te homem! Problemas lá em casa com a senhora? Tu tens que fazer como eu,

os problemas daqui ficam aqui e os lá de casa ficam lá para a senhora os governar! Eh! Eh!

Então isto, como é que está?

O Guarda Ricardo inspira fundo.

Guarda Ricardo: Oh…oh Alberto é que já passam 45 minutos da hora…

Guarda Aberto interrompe.

Guarda Alberto: Pois é pois é, sabes como é… é tanta coisa para fazer, um homem anda

sempre ocupado… mas não te vais zangar com uma coisa dessas! Tu agora até vais de folga!

Guarda Ricardo: Desculpa… mas é que eu tenho de ir para Viseu.

Guarda Alberto: OH meu amigo, isso de estradas é comigo, digo-te já um caminho, que é um

instante!

Guarda Ricardo suspira e resigna-se. Sem som, câmara filma a explicação efusiva do percurso

do Guarda Alberto.

Narrador: Por que estilos acabaram por optar estes dois guardas prisionais? O Guarda

Ricardo optou por um estilo passivo em que permite que os desejos, necessidades e direitos

do outro sejam mais importantes que os seus. São as vitimas por excelência, aqueles, sobre

quem, se pode descarregar sempre mais trabalho ou maus modos.

O Guarda Alberto optou por um estilo manipulador, em que seduz o seu interlocutor para

alcançar os seus intentos. O manipulador é caracterizado pelo mascarar das suas intenções,

através da sedução e relação táctica com os outros.

Com esta atitude passiva o Guarda Ricardo não resolveu um problema perpetuou-o.

Corta para…Grande plano do Guarda Ricardo com ar visivelmente insatisfeito.

12

Narrador: Qual seria então os estilo mais correcto para esta situação? – Pausa- O estilo

Assertivo. A assertividade caracteriza-se pela auto-afirmação, respeitando os limites dos outros

e fazendo respeitar os seus. Vejamos novamente a situação:

Personagens: Guarda Prisional Ricardo

Guarda Prisional Alberto

Corta para…Momento em que o Guarda Alberto surpreende por detrás o Guarda Ricardo.

Colocando-lhe a mão no ombro.

Guarda Alberto: Grande colega Ricardo! Então como é que vai isso?

Guarda Ricardo ( em tom de voz firme, médio e assertivo): Boa tarde. Alberto, a hora de

mudança de turno era às 17h e já são 17h e 45m. Tenho verificado que estes teus atrasos

repetem-se.

Guarda Alberto interrompe em tom manipulador:

Guarda Alberto: Pois é pois é, sabes como é… é tanta coisa para fazer, um homem anda

sempre ocupado… mas não te vais zangar com uma coisa dessas! Tu agora até vais de folga!

Guarda Ricardo( no mesmo tom de voz assertivo): Alberto, eu gostaria de terminar sem ser

interrompido.

Guarda Alberto: OK! Já cá não está quem falou!

Guarda Ricardo: Como dizia estes atrasos têm-se repetido e têm-me prejudicado, hoje por

exemplo já vou apanhar a hora de ponta, e ainda vou para Viseu. Eu proponho que daqui em

diante, chegues a tempo na mudança de turno.

Guarda Alberto: Pois é que sabes como é que eu sou, gosto do convívio e aqui na torre uma

pessoa fica sozinha. Acabo por nem notar que já passa da hora.

Guarda Ricardo: Eu compreendo que não seja fácil para ti ficar na torre, mais uma razão para

nos respeitarmos nas horas de rendição. É que, não é fácil para ninguém.

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Guarda Alberto: Tens razão. Olha desculpa. A partir de agora vou estar mais atento às horas.

Os dois Guardas despedem-se com um aperto de mão e uma palmada no ombro.

Corta para…Fundo azul com palavras que acompanham o que diz o narrador. Narrador: O indivíduo assertivo está à vontade na relação face a face.

É verdadeiro consigo e com os outros, não dissimula os seus sentimentos.

Negoceia na base de objectivos precisos e claramente determinados.

Estabelece com os pares uma relação fundada na confiança e não na dominação, nem no

calculismo ou submissão.

Caracteriza-se em termos de comportamentos por um olhar frontal e sorriso “aberto”. O

comportamento assertivo é activo, directo e honesto.

Introdução da música de fundo: Rodrigo Leão.

ASPECTOS FOCADOS

- Postura Assertiva / direitos da assertividade - Susbstituição do estilo passivo - Função da Comunicação: Persuasão - Espírito de equipa

OBJECTIVO:

Reconhecer os diferentes estilos de comportamento, bem como os sinais exteriores em termos

de comunicação não verbal e verbal. Reconhecer o impacto dos vários estilos de

comportamento no relacionamento interpessoal.

Nota: A exploração deste videograma poderá ser complementada com a actividade descrita no Manual do Formador (pág. 40), a ficha em anexo e os exercícios de auto-diagnóstico das páginas 41 à 48.

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Anexos do Guia de exploração do Filme “Assertividade”

ANEXO I

GRELHA DE OBSERVAÇÃO

Personagens Comportamentos Estilos

Comunicacionais Comportamentos

Estilos Comunicacionais

OBSERVADOS DESEJÁVEIS

Guarda Ricardo

Guarda Alberto

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SKETCH IV

Tema abordado: Gestão de conflitos ou Liderança

Titulo: Visita do advogado

Personagens: Guarda Prisional Matias

Sub-Chefe Ferreira

Advogado: Dr. Albino

Cena 1: Gabinete do Subchefe

Grande plano do subchefe a ler o jornal. O telefone toca e o Subchefe a contra gosto atende

(demora 5 toques a fazê-lo).

Subchefe: Tou?

Guarda Prisional Matias: SubChefe Ferreira? Fala Matias. Estamos aqui com um problema

com a entrada no EP do Dr. Albino e ele pede para falar consigo.

Subchefe Ferreira: Ora o que me haviam de arranjar! E vocês aí não tratam disso? Não me

digam que é preciso eu ir aí para tratar disso?

Guarda Matias: É mesmo importante que venha! Ele não quer cumprir os procedimentos de

controlo da portaria.

Subchefe Ferreira: Tá bem eu já vou.

Subchefe desliga o telefone e volta a ler o jornal.

Corta para…Portaria:

Dr. Albino: Ver a minha pasta, não autorizo! A pasta de um advogado é como o

prolongamento do seu escritório, só com ordem do juiz, era o que faltava!

Guarda Matias: Dr Albino, são esses os procedimentos.

Dr. Albino: Quais procedimentos? Nós na ordem também temos procedimentos e também têm

de ser respeitados!

Guarda Matias: O Sr. é que sabe se quer entrar, tenho de ver a sua pasta. Não quer mostrar,

então não entra.

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Dr. Albino: Ainda por cima é mal educado! Eu quero falar com Graduado de serviço!

Guarda Matias encolhe os ombros. Câmara foca a porta, entra a o subchefe Ferreira.

Subchefe: O que é que se passa aqui?

Guarda Matias explica a situação.

Subchefe: Oh Dr. Albino, desculpe lá esta situação, sabe como é… é novo no serviço… Isto

resolve-se já. Guarda Matias deixe o Dr. Albino passar!

Guarda Matias: Mas Subchefe… os procedimentos dizem…

Subchefe: Nem mas nem meio mas, já viu como está a perturbar o serviço?!

Narrador (concluirá de acordo com o tema abordado) (sugestão) O Conflito é uma situação

de confronto de opiniões, divergência de ideias ou pontos de vista entre duas entidades

individuais ou colectivas .

Assim, em relação aos conflitos organizacionais, podemos distinguir dois grupos de causas

associadas: causas relacionadas com as relações interpessoais já referidas ou, causas

relacionadas com a própria estrutura da organização, aqui, os conflitos decorrem da

interdependência das unidades de trabalho (ou departamentos).

Na resolução de uma situação de conflito podemos utilizar diferentes estratégias, ou seja,

podemos seleccionar o estilo a adoptar para aquela situação especifica. É importante, porém

que analisemos antes os prós e os contras desse estilo e o impacto que surtirá no outro.

ASPECTOS FOCADOS

- Gestão de conflitos: - Controlo emocional : controlo da raiva - Atitudes comportamentais subjacentes: - comportamento gera comportamento

OBJECTIVO:

Reconhecer as ideias negativas associadas à noção de conflito. Distinguir factores objectivos de subjectivos na origem dos conflitos.

Nota: A exploração deste videograma poderá ser complementada com a actividade descrita no Manual do Formador (pág. 49, 51 ,52 e 53), antecedida do questionário individual “gerir conflitos”

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SKETCH V

Tema abordado: Comunicação Eficaz / Inteligência Emocional

Titulo: Transferência de dois reclusos

Personagens: Graduado de serviço e 2 Reclusos

Narrador (voz off): “Dois reclusos vão ser transferidos de E.P., estavam ambos referenciados

por pertencerem a um grupo organizado dentro do EP. Um era um recluso de aparência

descuidada, era referenciado como o causador de vários distúrbios no meio prisional, várias

vezes havia cumprido castigos por motivos diversos como sendo, a tentativa de introduzir

droga, telemóveis, álcool, etc. O outro era um recluso bem parecido com um vocabulário

cuidado, a higiene pessoal e da sua cela saltava à vista. No entanto estava referenciado como

o cabecilha do gang.”

“Os dois reclusos são chamados ao graduado de serviço pelo chefe da ala que os informa que

vão ser transferidos. Ao chegarem ao graduado de serviço, este manda entrar o primeiro

recluso (o de aparência descuidada).

Graduado de serviço Alves: O homem que entre (em voz alta).

Recluso1: Dá-me licença chefe?

Graduado de serviço Alves: Ó Cájó vais ser transferido, por isso vais arranjar a

tua tralha e trá-la para aqui.

Recluso 1: Transferido eu? Mas porquê? Para onde vou?

Graduado de serviço: Sabes bem que não posso dizer. Vai mas é tratar de

arrumar as coisas e manda entrar o outro.

Recluso 2: Dá-me licença chefe?

Graduado de serviço Alves: Entre senhor João. Sente-se nessa cadeira. Olhe é

para o informar que vai ser transferido.

Recluso 2: Transferido? Mas porquê? Ainda por cima a minha família não sabe

de nada. O senhor chefe sabe para onde eu vou?

Graduado de serviço Alves: O senhor João sabe que eu não posso dizer, mas

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como o senhor sabe guardar segredo, você vai para o EP da Lousã.

Recluso 2: Valha-me Deus! Tenho ouvido falar tão mal dessa cadeia! Bom mas

obrigado, vou arranjar as minhas coisas.

Cena do percurso para o EP da Lousã, dá-se uma emboscada à carrinha celular, o recluso 2

teve tempo para telefonar aos seus amigos no exterior, que rapidamente organizaram a

emboscada e proporcionaram a fuga do recluso. Com esta atitude do graduado de serviço,

protagonizou um grande incidente, tendo falecido o motorista da celular e dois guardas

gravemente feridos.”

Narrador: A atitude tomada pelo chefe Alves. Ele foi traído pelo “efeito de halo” causado pela

aparência do Recluso João. Assim, colocou em causa todo o objectivo da transferência dos

reclusos como também a missão da própria instituição. Senão vejamos o que fazer, em termos

correctos

Personagens: Graduado de serviço e 2 Reclusos

Mesma cena anterior: “Os dois reclusos são chamados ao graduado de serviço pelo chefe da

ala que os informa que vão ser transferidos. Ao chegarem ao graduado de serviço, este manda

entrar o primeiro recluso (o de aparência descuidada).

Graduado de serviço Alves: Faça o favor de entrar, Sr. Carlos Jorge.

Recluso1: Mas o que é que se passa chefe Alves?

Graduado de serviço Alves: O senhor tem de arrumar as suas coisas para ser

transferido.

Recluso1: Transferido, eu? Mas porquê? Para onde vou?

Graduado de serviço Alves: A ordem veio dos Serviços Centrais, e como sabe não lhe

posso adiantar mais nada. Vá arrumar as suas coisas e diga ao seu colega que

entre.

Recluso2: Dá-me licença chefe?

Graduado de serviço Alves: Faça favor de entrar.

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Recluso2: Então qual é o assunto?

Graduado de serviço Alves: O senhor vai ser transferido, Sr. Santos.

Recluso 2: Mas que mal é que eu fiz? Mas para onde é que eu vou?

Graduado de serviço Alves: Como sabe as ordens são-nos dadas pelos Serviços Centrais

por isso não lhe posso adiantar mais nada. Por favor vá arrumar as suas coisas para ser

transferido, os guardas que irão consigo já se encontram à espera.

Recluso 2 (em tom de voz manipulador): Chefe, diga lá para onde vou, o

senhor já me conhece, sabe que eu não digo nada.

Graduado de serviço: Bem sabe que não adianta insistir, são as normas,

Quando lá chegar logo vê.

Narrador: A postura correcta do Chefe Alves, explicando porquê o que é que de não pode

fornecer informação, não só ganha o respeito do recluso, como cumpre os procedimentos

adequados para o sucesso e segurança da diligência. Esta atitude assertiva, revela maturidade

emocional , não dando espaço para falhas.

As emoções, pois são um meio de comunicação. Reconhecê-las é fundamental. Só quem

aprende a perceber os sinais emocionais, classificá-los e aceitá-los pode controlar as suas

emoções e explorá-las mais profundamente.

A chave de acesso ao mundo emocional é a atenção. Percepção do nosso mundo interior com

o objectivo de não se dominar por ele.

Para perceber as nossas próprias emoções, controlá-las e desenvolve-las, precisamos de um

distanciamento interior em relação a nós próprios. Isso acabará por influenciar todo o processo

comunicacional que estabelecemos com os nossos interlocutores.

ASPECTOS FOCADOS PNL (percepção sensorial); Assertividade, gestão emocional,

- Tipo e interacção Guarda/guarda, Guarda/recluso - Isenção no tratamento - A comunicação - Segurança

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OBJECTIVO:

Avaliar o impacto da percepção em situações do quotidiano. Reconhecer a importância da utilização de algumas das técnicas da Programação Neurolinguística para a comunicação eficaz e sua aplicação no relacionamento interpessoal.

Nota: A exploração deste videograma poderá ser complementada com a actividade descrita no Manual do Formador (pág. 55), antecedida do questionário individual “Percepções sensoriais” seguidas das actividades descritas nas páginas 64 a 68, do mesmo Manual. As actividades descritas nas páginas 69 a 91, onde se aborda o tema “inteligência Emocional” poderão ser exploradas por forma a complementar o tema “gestão de conflitos” e “P.N..L.”, por forma a consolidar os conhecimentos adquiridos.

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SKETCH VI

Tema abordado: Liderança

Titulo: Partilha de informação

Personagens: Graduado de serviço

Guardas prisionais em formatura

Cena do pátio e dos guardas em formatura.

Narrador: A abordagem de todos os mistérios associados aos processos e mecanismos

subjacentes aos fenómenos de liderança não é tarefa fácil, para isso muito contribuiu a falta de

comunicação.

Vejamos a seguinte situação: Guardas prisionais de um determinado estabelecimento

encontram-se na formatura matinal realizada diariamente.

Subchefe Martins: (a acabar a chamada aos guardas enquanto o chefe dos guardas conversa

com outro graduado de serviço) «- Barroso (pronto) está ao pátio, Cristóvão (pronto) está de

serviço na ala B, Cardoso (pronto) está como ajudante. Encontra-se alguém na formatura que

não tenha sido chamado?» (faz-se silêncio).

Guarda Nunes: «- Subchefe tenho uma questão a fazer.»

Subchefe Martins: «-Diga Nunes.»

Guarda Nunes: «- Estou a entrar de serviço e ouvi alguns colegas que estavam de saída

falarem de uma ocorrência que, pelo que me pude aperceber, aconteceu ontem neste

estabelecimento, o subchefe sabe do que se trata?»

Cena em grande plano do Subchefe Martins que olha para o Chefe Simões, com uma

expressão de quem não sabe do que se trata.

Chefe Simões: «- Depois quem estiver interessado passe no meu gabinete que logo falamos,

(olhando para o subchefe Martins diz) pode mandar destroçar.»

O Subchefe Martins: (com ar autoritário, em tom quase raivoso e em sentido) «- Firme,

sentido, direita volver, destroçar.»

Guarda Costa: (para um colega que se encontra cabisbaixo) «- Tens de ter calma Santos,

tudo se vai resolver.»

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Pausa…

Narrador: Não, não, Chefe Simões. Incorrecto!

Grande plano do chefe Simões com ar de espanto e interrogativo: Ham!!!

Personagens: Graduado de serviço

Guardas prisionais em formatura

Repetição da 1ª cena da chamada na formatura, mas sem som.

O Subchefe Martins: (na formatura a fazer a chamada, o Chefe encontra-se na posição de à

vontade ouvindo atentamente a mesma) «- Barroso (pronto) está ao pátio, Cristovão (pronto)

está de serviço na ala B, Cardoso (pronto) está como ajudante. Encontra-se alguém na

formatura que não tenha sido chamado?» (faz-se silêncio).

Cena gravada já com som…

Guarda Nunes: «- Subchefe tenho uma questão a fazer.»

Subchefe Martins: «-Diga Nunes.»

Guarda Nunes: «- Estou a entrar de serviço e ouvi alguns colegas que estavam de saída

falarem de uma ocorrência...

Subchefe Martins: (interrompendo o guarda) «- Sim Nunes, sei o que se refere, já de seguida

o Chefe Simões irá esclarecer todos os presentes sobre uma situação ocorrida no nosso

estabelecimento.

Chefe Simões: (olhando radipamente e em tom de cumplicidade para o seu colega) «- Bom

dia (em uníssono por parte dos guardas), ontem, como o subchefe já referiu, aconteceu uma

situação, felizmente bem resolvida pelos nossos homens, que foi a seguinte:... bom serviço a

todos, subchefe Matins pode mandar destroçar:»

O Subchefe Martins: (em sentido) «- Firme, sentido, direita volver, destroçar.»

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Chefe Simões: (para o subchefe Martins em tom de voz assertivo e olhando) «- Reparei que o

Santos que costuma estar de serviço na periférica foi escalado no registo de visitas, porquê?

Subchefe Martins: (tom de voz assertivo, sustentando o olhar)«- Sim Chefe, ele ontem veio

falar comigo, está com problemas familiares e pediu se era possível trocá-lo de posto, diz que

na torre como se encontra sozinho e numa situação de observação pensa muito nos problemas

e é pior para ele, e por isto, achei por bem escala-lo nem que seja temporariamente num

serviço onde esteja mais ocupado.»

Chefe Simões: «- Fez muito bem subchefe, fez muito bem.

Narrador: A liderança é um processo relacional e de influência. Não sendo exclusivamente um

talento ou qualidade pessoal, é um comportamento passível de ser aprendido. Através da

partilha de informação, motivação e preocupação para com os elementos do Corpo da Guarda,

o Chefe Simões, demonstra qualidades de liderança, pois partilha a informação e delega

responsabilidades melhora não só a qualidade do serviço e evita potenciais falhas de

comunicação que, na ignorância dos aspectos referidos, poderiam advir.

ASPECTOS FOCADOS

Liderança: - Postura da chefia: - Tipo de Liderança democrática - Passagem de informação - Motivação da equipa / reconhecimento - Preocupação com situações de carácter pessoal

- Espírito de grupo OBJECTIVO:

Definir conceito de líder e liderança. Distinguir “chefe” de “líder”. Identificar liderança como um processo complexo. Reconhecer a importância do tema para a eficácia e qualidade das organizações. Nota: A exploração deste videograma poderá ser antecedida com a actividade descrita no Manual do Formador (pág. 93) ”Discussão Orientada”, seguidas das actividades descritas nas páginas 94 a 108, do mesmo Manual. Após a apresentação e debate de cada trabalho de grupo, poder-se-á concluir com o exercício da página 108 “Que competências deverá possuir um Guarda graduado enquanto líder?”

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dinâmicas de comunicação e relacionamento interpessoal

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