design centrado no usuario: o cliente tem sempre a razao mesmo, e mais do que nunca
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Palestra sobre design centrado do usuário realizada junto com meu colega de AG2 Guilherme Dienstmann para a equipe de internet do Bradesco. A idéia foi contextualizar o público sobre o que está acontecendo com a internet e mostrar a importância de deixar o usuário no centro do seu projeto. Para isto explicamos em forma de caça ao tesouro o caminho que as empresas devem percorrer para produzirem seus sites.TRANSCRIPT
DESIGN CENTRADONO USUÁRIO
O cliente tem sempre a razão mesmo, e mais do que nunca.
Quem vai assistir a palestra?
Quem vai assistir a palestra?
Qual é o nosso real objetivo?
Christian PabloDesignerArquiteto de Informação da AG2
*Créditos - Personagem: McMillan Digital Art
[Vídeo com colegas de trabalho do público da palestra apresentando o outro palestrante, Guilherme Dienstmann]
Grau de Confiança(Abril de 2009)
24%
33%
55%
55%
59%
61%
62%
64%
69%
70%
70%
90%
Anúncio de texto em celulares
Anúncio em Banners online
Cartazes/Outdoor
Radio
Revistas
Jornal
TV
Patrocínio da Marca em Eventos/Projetos
Conteúdo Editorial (Ex: Jornal)
Site da Marca/Empresa
Opiniões de consumidores postadas online
Recomendações de pessoas conhecidas
* Fonte: Nielsen Online Global Consumer Survey April 2009 / Base: All Respondents
A verdade não é verdade até que as pessoas acreditem em você e as pessoas não acreditarão em você se elas não souberem o que você está dizendo, e elas não saberão o que você está dizendo se elas não ouvirem você, e elas não ouvirão você se você não for interessante, e você não será interessante a menos que você diga coisas imaginativas, originais e frescas.
William “Bill” Bernbach
“
”
A verdade não é verdade até que as pessoas acreditem em você e as pessoas não acreditarão em você se elas não souberem o que você está dizendo, e elas não saberão o que você está dizendo se elas não ouvirem você, e elas não ouvirão você se você não for interessante, e você não será interessante a menos que você diga coisas imaginativas, originais e frescas.
William “Bill” Bernbach
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A verdade não é verdade até que as pessoas acreditem em você e as pessoas não acreditarão em você se elas não souberem o que você está dizendo, e elas não saberão o que você está dizendo se elas não ouvirem você, e elas não ouvirão você se você não for interessante, e você não será interessante a menos que você diga coisas imaginativas, originais e frescas.
William “Bill” Bernbach
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A verdade não é verdade até que as pessoas acreditem em você e as pessoas não acreditarão em você se elas não souberem o que você está dizendo, e elas não saberão o que você está dizendo se elas não ouvirem você, e elas não ouvirão você se você não for interessante, e você não será interessante a menos que você diga coisas imaginativas, originais e frescas.
William “Bill” Bernbach
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A verdade não é verdade até que as pessoas acreditem em você e as pessoas não acreditarão em você se elas não souberem o que você está dizendo, e elas não saberão o que você está dizendo se elas não ouvirem você, e elas não ouvirão você se você não for interessante, e você não será interessante a menos que você diga coisas imaginativas, originais e frescas.
William “Bill” Bernbach
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”
A verdade não é verdade até que as pessoas acreditem em você e as pessoas não acreditarão em você se elas não souberem o que você está dizendo, e elas não saberão o que você está dizendo se elas não ouvirem você, e elas não ouvirão você se você não for interessante, e você não será interessante a menos que você diga coisas imaginativas, originais e frescas.
William “Bill” Bernbach
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Modelo Tradicinal
* Fonte: What’s Next in Marketing and Advertising – Paul Isakson – http://www.slideshare.net/paulisakson/whats-next-in-marketing-advertising-318143Marketing Digital - Lógica Digital - http://www.slideshare.net/logicadigital/marketing-digital-1842283?src=embed
Produto
Propaganda
CRM
Distribuição
Embalagem
Usuário
Produto
Novo Modelo
* Fonte: What’s Next in Marketing and Advertising – Paul Isakson – http://www.slideshare.net/paulisakson/whats-next-in-marketing-advertising-318143Marketing Digital - Lógica Digital - http://www.slideshare.net/logicadigital/marketing-digital-1842283?src=embed
Propaganda
CRM
Distribuição
Embalagem
Usuário
Por que vamos falar disto?
O que se perdeao não investir em Design Centrado no Usuário?
100%Em Conversão/Vendas
150%Em Tráfego/Visitantes
161%Em Produtividade
202%Uso de Funcionalidade
Específica*Estudo do NN/g com 42 projetos (http://www.useit.com/alertbox/roi-first-study.html)
A internet já é o
2° principal canal de solicitação e aquisiçãode novos produtosfinanceiros.
Agência
55%
Online
25%
Telefone
15%
Outros
5%
*Fonte: Netpop Research/Google Brasil: Pesquisa com 1003 pessoas que pesquisaram por produtos financeiros nos últimos 6 meses. - http://www.youtube.com/watch?v=VBHeJM3HYsw&feature=related
Nova forma de mensurar mídia
*Measuring Engagement - Forrester
2009
1995
EnvolvimentoVisitas, páginas visualizadas e tempo no site
InteraçãoAbrir/ Taxa de clique
IntimidadeSentimento nos blogs, opinião dos consumidores
InfluênciaAfinidade com a marca, recompras, transmissão de conteúdo e poder/score de influência
Intimidade e Influência
Dave Carrolle a United Airlines
5 miAssistiram o vídeo
no You Tube
180 mide perdas na bolsa creditadas ao vídeo
O ser humano há milênios vive em bandos, em grupos.
Gostamos de nos aproximar de pessoas que
têm interesses similares.
A diferença é que com a internet,
agora não há mais barreiras geográficas
e ficou muito mais fácil, barato e rápido de se comunicar.
Seth Codin(Tribes: We Need You to Lead Us - 2008)
“
”
Mercados em rede estão começando a se
auto-organizar mais rápido que as
empresas que os tem tradicionalmente servido.
Graças a web, mercados estão se tornando melhor informados, mais inteligentes, e
demandando qualidades perdidas na
maioria das organizações.
Christopher Locke, Rick Levine, Doc Searls e David Weinberger(ClueTrain Manifesto)
“
”
DESIGN CENTRADONO USUÁRIO
O cliente tem sempre a razão mesmo, e mais do que nunca.
Maturidade em Usabilidade1
*Nielsen Usability Maturity Model (http://www.useit.com/alertbox/maturity.html).
Empresa guiada pelo Usuário
Design Centrado no Usuário Integrado
Processo sistemático de Usabilidade
Dirigida pela usabilidade
Verba dedicada a usabilidade
Profissionais Experientes com foco em usabilidade
Desenvolvedor Centrado na Usabilidade
Hostilidade com a Usabilidade
Modelo de Maturidade em Usabilidade
*Stuffthathappens.com por Eric Burke
*Nielsen Usability Maturity Model (http://www.useit.com/alertbox/maturity.html).
Empresa guiada pelo Usuário
Design Centrado no Usuário Integrado
Processo sistemático de Usabilidade
Dirigida pela usabilidade
Verba dedicada a usabilidade
Profissionais Experientes com foco em usabilidade
Desenvolvedor Centrado na Usabilidade
Hostilidade com a Usabilidade
Modelo de Maturidade em Usabilidade
*Nielsen Usability Maturity Model (http://www.useit.com/alertbox/maturity.html).
Empresa guiada pelo Usuário
Design Centrado no Usuário Integrado
Processo sistemático de Usabilidade
Dirigida pela usabilidade
Verba dedicada a usabilidade
Profissionais Experientes com foco em usabilidade
Desenvolvedor Centrado na Usabilidade
Hostilidade com a Usabilidade
Modelo de Maturidade em Usabilidade
*Nielsen Usability Maturity Model (http://www.useit.com/alertbox/maturity.html).
Empresa guiada pelo Usuário
Design Centrado no Usuário Integrado
Processo sistemático de Usabilidade
Dirigida pela usabilidade
Verba dedicada a usabilidade
Profissionais Experientes com foco em usabilidade
Desenvolvedor Centrado na Usabilidade
Hostilidade com a Usabilidade
Modelo de Maturidade em Usabilidade
Vamos ouvir2
Nós temos algumas idéias para você também: algumas novas ferramentas que precisamos, alguns serviços melhores. Coisas que estamos dispostos a pagar.
Tem um minuto?
Christopher Locke, Rick Levine, Doc Searls e David Weinberger(ClueTrain Manifesto)
“
”
3 Vamos pensara partir do Usuário
*Créditos - Personagem: McMillan Digital Art
LeonardoAdministrador, 32 anos.Trabalha na divisão de internet do banco.
Recebeu o “desafio” de reformular a presença digital da área de Empréstimos.
*Créditos - Personagem: McMillan Digital Art
JúlioProfessor, 27 anos.Trabalha na Escola Estadual José Ramires.
Suas contas estão no vermelho.
Está endividado, sem poder de investimento e tem receio de se endividar mais com credito.
*Créditos - Personagens: McMillan Digital Art
AnáliseHeurística Análise de
Benchmarking
Análise deMétricas
Análise Hierárquicade Tarefas
Focus-Group
Wireframes
*Créditos - Personagens: McMillan Digital Art / Ícones: Peter Morville e Jeffery Callender
AnáliseHeurística Análise de
Benchmarking
Análise deMétricas
Análise Hierárquicade Tarefas
Focus-Group
Wireframes
*Créditos - Personagens: McMillan Digital Art / Ícones: Peter Morville e Jeffery Callender
01. Análise Heurística
O que é?Método de inspeção tendo como base uma lista de heurísticas ou de critérios de usabilidade.
Heurísticas de Nielsen
01. Análise Heurística
1. Visibilidade do estado do
sistema;
01. Análise Heurística
1. Visibilidade do estado do
sistema;
2. Compatibilidade do sistema
com o mundo real;
01. Análise Heurística
1. Visibilidade do estado do
sistema;
2. Compatibilidade do sistema
com o mundo real;
3. Controle e liberdade
do usuário;
01. Análise Heurística
1. Visibilidade do estado do
sistema;
2. Compatibilidade do sistema
com o mundo real;
3. Controle e liberdade
do usuário;
4. Consistência e padrões;
01. Análise Heurística
1. Visibilidade do estado do
sistema;
2. Compatibilidade do sistema
com o mundo real;
3. Controle e liberdade
do usuário;
4. Consistência e padrões;
5. Prevenção de erros;
01. Análise Heurística
1. Visibilidade do estado do
sistema;
2. Compatibilidade do sistema
com o mundo real;
3. Controle e liberdade
do usuário;
4. Consistência e padrões;
5. Prevenção de erros;
6. Reconhecimento ao invés de
lembrança;
01. Análise Heurística
1. Visibilidade do estado do
sistema;
2. Compatibilidade do sistema
com o mundo real;
3. Controle e liberdade
do usuário;
4. Consistência e padrões;
5. Prevenção de erros;
6. Reconhecimento ao invés de
lembrança;
7. Flexibilidade e eficiência de uso;
01. Análise Heurística
1. Visibilidade do estado do
sistema;
2. Compatibilidade do sistema
com o mundo real;
3. Controle e liberdade
do usuário;
4. Consistência e padrões;
5. Prevenção de erros;
6. Reconhecimento ao invés de
lembrança;
7. Flexibilidade e eficiência de uso;
8. Estética e design minimalista;
01. Análise Heurística
1. Visibilidade do estado do
sistema;
2. Compatibilidade do sistema
com o mundo real;
3. Controle e liberdade
do usuário;
4. Consistência e padrões;
5. Prevenção de erros;
6. Reconhecimento ao invés de
lembrança;
7. Flexibilidade e eficiência de uso;
8. Estética e design minimalista;
9. Ajudar os usuários a reconhecer,
diagnosticar e corrigir erros;
01. Análise Heurística
1. Visibilidade do estado do
sistema;
2. Compatibilidade do sistema
com o mundo real;
3. Controle e liberdade
do usuário;
4. Consistência e padrões;
5. Prevenção de erros;
6. Reconhecimento ao invés de
lembrança;
7. Flexibilidade e eficiência de uso;
8. Estética e design minimalista;
9. Ajudar os usuários a reconhecer,
diagnosticar e corrigir erros;
10. Ajudas e documentação.
AnáliseHeurística Análise de
Benchmarking
Análise deMétricas
Análise Hierárquicade Tarefas
Focus-Group
Wireframes
*Créditos - Personagens: McMillan Digital Art / Ícones: Peter Morville e Jeffery Callender
O que é?Identificação de padrões, riscos, posicionamento e oportunidades a partir de soluções de mercado.
02. Análise de Benchmarking
AnáliseHeurística Análise de
Benchmarking
Análise deMétricas
Análise Hierárquicade Tarefas
Focus-Group
Wireframes
*Créditos - Personagens: McMillan Digital Art / Ícones: Peter Morville e Jeffery Callender
03. Análise de Métricas
O que é?Análise do comportamento dos usuários a partir de relatórios de métricas. A partir disso, é possível identificar problemas e oportunidades para otimização do negócio.
Agência
55%
Online
25%
Telefone
15%
Outros
5%
Para alguns produtos a contrataçãoonline é ainda mais representativa:
Investimentos: 45%Empréstimos: 26%Seguros: 18%
03. Análise de Métricas
*Fonte: Netpop Research/Google Brasil: Pesquisa com 1003 pessoas que pesquisaram por produtos financeiros nos últimos 6 meses. - http://www.youtube.com/watch?v=VBHeJM3HYsw&feature=related
Top 5 Atividades Realizadas online
47%
53%
60%
69%
74%
Leram comentários sobre os produtos escritos por especialistas
Procuraram o endereço de uma prestadora de serviços financeiros
Compararam detalhes e especificações de diferentes produtos financeiros
Compararam valores (Ex: Tarifas, Juros e etc) entre diferentes prestadores de serviços financeiros
Informaram-se a respeito de tarifas ou promoções especiais
03. Análise de Métricas
*Fonte: Netpop Research/Google Brasil: Pesquisa com 1003 pessoas que pesquisaram por produtos financeiros nos últimos 6 meses. - http://www.youtube.com/watch?v=VBHeJM3HYsw&feature=related
Top 5 Atividades Realizadas online para Empréstimos
42%
52%
66%
67%
71%
Valor do empréstimo vs. Valor que a instituição estava disposta a emprestar
Reputação da instituição
Opções de pagamento
Juros
Valor da parcela mensal
03. Análise de Métricas
*Fonte: Netpop Research/Google Brasil: Pesquisa com 1003 pessoas que pesquisaram por produtos financeiros nos últimos 6 meses. - http://www.youtube.com/watch?v=VBHeJM3HYsw&feature=related
AnáliseHeurística Análise de
Benchmarking
Análise deMétricas
Análise Hierárquicade Tarefas
Focus-Group
Wireframes
*Créditos - Personagens: McMillan Digital Art / Ícones: Peter Morville e Jeffery Callender
O que é?Uma técnica de discussão objetiva com um grupo de maneira não estruturada e natural. Aplicada para explorar comportamentos, identificar tendências e esclarecer questões específicas de um projeto.
04. Focus-Group
AnáliseHeurística Análise de
Benchmarking
Análise deMétricas
Análise Hierárquicade Tarefas
Focus-Group
Wireframes
*Créditos - Personagens: McMillan Digital Art / Ícones: Peter Morville e Jeffery Callender
O que é?Identificação das tarefas a serem executadas pelos usuários com classificação de relevância e mapeamento de fluxos alternativos.
05. Análise Hierárquica de Tarefas
AnáliseHeurística Análise de
Benchmarking
Análise deMétricas
Análise Hierárquicade Tarefas
Focus-Group
Wireframes
*Créditos - Personagens: McMillan Digital Art / Ícones: Peter Morville e Jeffery Callender
O que é?A “planta baixa” de uma interface. Define organização, relacionamento, relevância e nomenclaturas de uma interface.
06. Wireframes
O que se perde ao não investir em Design Centrado no Usuário?
100%Em Conversão/Vendas
150%Em Tráfego/Visitantes
161%Em Produtividade
202%Uso de Funcionalidade
Específica
*Créditos - Personagem: McMillan Digital Art
Competências do Arquiteto de Informação
Análise Hierárquicade Tarefas
Análise deÁreas deInterfaces
Análise deBenchmarking
Análise deMétricas
AnáliseHeurística
Card SortingEye-Tracking
Fluxograma
Focus-GroupPesquisaEtnográfica
Definições deSEO
Site map
Teste deUsabilidade
Wireframes
*Créditos dos Ícones: Peter Morville e Jeffery Callender
Não há volta4
*Créditos: Alan Bailey
Lições5
1. Escute sempre primeiro.
2. Sim, o cliente tem sempre a razão.
3. O usuário guia o produto.
4. Produza informações e experiências que interessem e beneficiem as pessoas.
5. Converse, seja autêntico e transparente. Não busque o controle.
Mais sobre o tema6
O design do dia-a-diaDonald A. Norman
Design para a InternetFelipe Memória
Cultura da ConvergênciaHenry Jenkins
FenômenosSociais nos Negócios
(Groundswell)Charlene Li e Josh Bernoff
Não me faça pensarSteve Krug
As Leis da SimplicidadeJohn Maeda
The CluetrainManifesto: The End of Business as Usual
Locke, Levine, Searls e Weinberger
Do It Wrong QuicklyMike Moran
Muito Obrigado :)
Guilherme Henrique [email protected]/guilhermehd
Christian Pablo [email protected]/chrisantunes