de vendas & serviços - formare.org.br · administração de vendas para uma empresa, seja ela...

AAddmmiinniissttrraaççããooddee VVeennddaass && SSeerrvviiççooss

Comércio e ServiçosAssistente de Produção e Serviços

Coordenação do ProgramaBeth Callia

Supervisão PedagógicaAlfredo Vrubel

ColaboraçãoZita Porto Pimentel

Autoria deste CadernoAldo Santos Pereira

Revisão de textoNONONON

Produção gráficaMDcomunicaçãototal

R. Heitor Penteado, 10305437-000 São Paulo SP

www.md.com.br

EditoraçãoLASER PRESS

Av. Goethe, 71/80690430-100 Porto Alegre, RS

ApoioMEC - Ministério da Educação

PROEP - Programa de Expansão daEducação Profissional

Realização

Al. Tietê, 618 casa 101417-20 São Paulo SP

www.formare.org.br

Iniciativa

5

O Programa Formare tem a missão de desenvolver as

potencialidades de jovens de 15 a 17 anos para integrá-los à

sociedade como profissionais e cidadãos. Constituído por escolas

independentes, localizadas junto às unidades fabris das empresas

parceiras, sob a coordenação geral e técnica da Fundação Iochpe,

oferece oportunidade de formação profissional e de inserção social.

Os alunos Formare, residentes em comunidades vizinhas às

empresas, são encaminhados ao mercado de trabalho e

acompanhados em seu período inicial de atividade.

As primeiras escolas foram criadas pela Iochpe-Maxion S.A., em

1988, no Rio Grande do Sul e em São Paulo. A partir de 1995, o

Programa passou a buscar o aperfeiçoamento dos cursos oferecidos

e o crescimento em âmbito nacional, em um processo comparável à

lapidação de uma pedra bruta para transformá-la em puro

diamante.

Como modelo vitorioso de franquia social, o Formare já se encontra

com mais de duas dezenas de escolas implantadas no Brasil e na

Argentina. Cerca de 85% dos jovens formados empregaram-se em

pequenas, médias e grandes empresas, triplicaram sua renda em

três anos, e muitos prosseguiram seus estudos até o nível superior.

Os cursos e materiais pedagógicos Formare são estruturados de

acordo com as linhas do Programa de Expansão da Educação

Profissional do Ministério de Educação (PROEP/MEC), bem como

dos princípios da educação tecnológica contemporânea. Assim, os

cursos Formare ajudam a desenvolver características essenciais para

um bom desempenho profissional: multifuncionalidade,

flexibilidade, comunicabilidade, responsabilidade e criatividade,

com base em pesquisa para identificar as carências e necessidades

do mundo do trabalho nas regiões em que as escolas são

implantadas.

FFoorrmmaarree -- UUmmaa EEssccoollaa ppaarraa aa VViiddaa

IInnttrroodduuççããoo

7

Em nosso cotidiano, conhecemos boas empresas e profissionais nas

mais diferentes áreas da economia, especialmente no comércio e no

setor de serviços. Mas somos, também, testemunhas de situações que

deixam muito a desejar. Freqüentemente necessitamos aprender com

erros e acertos.

Através do conteúdo deste caderno, pretendemos possibilitar ao aluno

Formare o aprendizado de como atuar na administração comercial,

controlando o faturamento e a força de vendas nos aspectos

gerenciais eoperacionais

No decorrer da leitura deste caderno, verificaremos a importância da

administração de vendas para uma empresa, seja ela do setor de

comércio ou de prestação de serviços.

Nesta construção de conhecimentos, serão analisadas, também, a

fascinante profissão de vendedor, a aplicação das técnicas mais

utilizadas para facilitar a sua atividade, bem como aspectos do

relacionamento entre a empresa e um mercado altamente competitivo

e exigente.

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1 SETOR COMERCIAL E DE SERVIÇOS 111.1 Empresa 121.2 O comércio 141.3 Serviços 151.4 Tipos de serviços 171.5 O que é prestação de serviços 18

2 RELAÇÃO CLIENTE FORNECEDOR 212.1 Conceitos 222.2 Direitos básicos do consumidor 242.3 Proteção à saúde e segurança 252.4 Concessão de crédito ao consumidor 29

3 CUSTOS E ASPECTOS FINANCEIROS 393.1 Custos 403.2 Custos fixos 413.3 Custos variáveis 433.4 Depreciação 453.5 Preço de venda 463.6 Exemplo de demonstrativo de resultados (mensal) 48

4 CARACTERÍSTICAS DE UM BOM VENDEDOR 554.1 Características de um bom vendedor 564.2 Qualidades pessoais do vendedor 584.3 Características do vendedor 594.4 Qualificações 61

5 TÉCNICAS DE VENDA E DE NEGOCIAÇÃO 655.1 Psicologia de venda 665.2 Tipos básicos de clientes 685.3 Técnicas de venda 705.4 Negociação 735.5 Técnicas de negociação 75

6 GLOSSÁRIO 83

7 BIBLIOGRAFIA 87

ÍÍnnddiiccee

1SSeettoorr CCoommeerrcciiaall ee ddee

SSeerrvviiççooss1.1 Empresa

1.2 O comércio

1.3 Serviços

1.4 Tipos de serviços

1.5 O que é prestação de serviços

Área de Comércio & Serviços - ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS & SERVIÇOS

12

1.1 EMPRESA

É o conjunto, devidamente organizado, de pessoas e bens, com o

fim de explorar uma atividade qualquer.

E quais são essas atividades?

As atividades econômicas estão divididas em três setores: primário,

secundário e terciário.

O setor primário é aquele que se dedica à agricultura e às

atividades de exploração do solo, à extração de minério, à criação

de gado, à pesca.

O setor secundário concentra-se em modificar os produtos que vêm

do setor primário. As grandes siderúrgicas, por exemplo,

transformam alguns minérios extraídos do solo em aço. Já a

madeira bruta é encaminhada para a indústria e transformada em

papel ou mobiliário.

O setor terciário, por sua vez, é responsável pela distribuição e

venda dos produtos dos setores primário e secundário, bem como

pela prestação de serviços. Em termos econômicos, é nesse setor que

se enquadra o comércio.

Quanto ao aspecto econômico, as empresas

classificam-se em:

a) Grupo Primário: dedicam-se ao cultivo e à exploração do solo, com a finalidade de obter alimento, matéria-prima, combustível, etc. É também conhecido como atividade extrativista. Ex: minerações, reflorestamentos.

b) Grupo Secundário: dedicam-se à transformação de matéria-prima de produtos, ou seja, empresas industriais. Ex: siderúrgicas, moveleiras.

c) Grupo Terciário: dedicam-se à comercialização de produtos ou à prestação de serviços. Na comercialização de produtos, a empresa atua como intermediária

1SSeettoorr CCoommeerrcciiaall ee ddee SSeerrvviiççooss

entre a indústria e o consumidor. Na prestação de serviços, a empresa serve a terceiros*, através de pessoas e equipamentos.

Quanto ao aspecto administrativo, as empresas

classificam-se em:

a) Estatal: aquela cujo capital pertence inteiramente ao setor público.

b) Mista: aquela cujo capital é formado parte pelo setor público e parte pelo setor privado, independentemente do controle.

c) Privada: empresa cujo capital e administração são de total responsabilidade da iniciativa particular. Seus objetivos, estrutura e política são definidos pelo empresário privado. São elas:

1) Firma individual: aquela cujo capital pertence a uma só pessoa. Este único dono será o responsável por todos os resultados da empresa. O proprietário é chamado “titular”. Ex. : Empresa = Antônio Jacob de SouzaPessoa Física = Antônio Jacob de Souza

2) Firma em nome coletivo ou solidária:constituída por duas ou mais pessoas cuja responsabilidade é ilimitada, independente do capital social registrado. Os bens particulares dos sócios entram como garantia de quaisquer operações assumidas pela empresa. É regida por contrato social. Ex.: A. Souza e Cia., Souza e Filho, Souza e Irmãos.

3) Sociedade por cota de responsabilidade limitada: constituída por duas ou mais pessoas cuja responsabilidade é limitada ao valor do capital social registrado. A responsabilidade dos componentes é solidária* entre si, independentemente do valor de suas cotas. É regida por contrato social. Os proprietários são chamados de sócios. Face à limitação de responsabilidade, os componentes podem avalizar as operações da própria empresa. Ex. A. Souza e Cia. Ltda.

4) Sociedade Anônima: com o advento a Lei das S.A. (Lei 6404/76), ficou regulamentado que uma sociedade anônima pode ser constituída por duas ou mais pessoas. Denomina-se S.A. uma vez que não há preocupação de se identificar o acionista. O acionista responde somente até o valor das ações subscritas. As ações estão divididas em ordinárias e preferenciais.


13


14

1.2 O COMÉRCIO

O comércio é uma atividade tradicional, quase tanto tão antiga

quanto a própria humanidade. Surgiu justamente da necessidade de

permitir a convivência entre os homens. Desde as primeiras trocas,

o comércio tem marcado sua presença na vida do ser humano,

garantindo-lhe um modo de vida. A circulação de riquezas,

viabilizada pelo comércio, trouxe, e ainda traz, importantes

conseqüências para as atividades econômicas.

O comércio tem a responsabilidade de receber os produtos

colocados à disposição do homem, encaminhando-os, direta ou

indiretamente, a quem vai usá-los, com a finalidade de obter lucro.

A atividade comercial divide-se em dois grandes grupos:

√ Comércio atacadista – no qual os compradores geralmente são outros comerciantes. Aqui, o comerciante compra em quantidade para revender ao consumidor final;

√ Comércio varejista – dedica-se a vender, diretamente ao usuário, aquilo que foi comprado no comércio atacadista. Uma papelaria, por exemplo, vende lápis, papéis, cartões, brinquedos, etc. Sua atividade é o comércio varejista. Para isso, antes ela comprou vários de seus produtos no comércio atacadista.

Muitas vezes, também, as próprias pessoas fazem compras no

comércio atacadista. Nesses casos, pagam um preço menor porque

estão comprando em quantidade.

A atividade do comércio pode-se realizar através da livre

concorrência, onde o que importa é a lei da oferta e da procura.

Funciona assim: se a oferta de um produto ou serviço é maior do

que a procura por ele, seu preço tende a cair. Se a procura por um

produto ou serviço é maior do que a oferta, seu preço tende a subir.

Exemplo: o preço da cerveja, no inverno, entra em promoção, com

muitos descontos, pois a procura é menor. Mas, no verão, onde a

procura é maior, o preço aumenta.


15

1.3 SERVIÇOS

Serviços constituem uma operação realizada por uma empresa, ou

por um empresário, cujo objetivo não está associado à transferência

de um bem. Exemplos de prestação de serviço são o conserto de um

sapato, a costura de uma camisa ou até mesmo um serviço de

jardinagem. Considerando essas situações, é possível definir

serviços como atos ou ações que caracterizam a parte intangível*

presente em qualquer das situações mencionadas.

Um passageiro de uma companhia aérea recebe uma prestação de

serviços enquanto durar sua viagem, ou seja, alguns minutos ou

algumas horas. Um proprietário, ao contratar uma construtora para

construir uma casa, pode receber a prestação de serviços durante

alguns anos, enquanto durar a construção. Nestes casos, o

consumidor compra serviços com diferentes durabilidades, podendo

também ser consumidos em diferentes graus de tangibilidades*. Um

aluno na sala de aula recebe um produto altamente intangível, o

conhecimento do professor, que profere uma aula expositiva,

enquanto os clientes de um restaurante recebem serviços

de atendimento, além do tangível representado pela refeição

que consomem.

Quando um consumidor compra um pacote turístico para passar as

férias com a família, não está comprando apenas as passagens e as

diárias em hotéis. Ele está comprando – e pagando – outros

serviços: a cortesia e os brindes da agência de viagens, a simpatia

e a atenção dos funcionários de todas as empresas envolvidas com

a viagem (agência, aviação, hotel, restaurante, etc.), o conforto e a

segurança da família. Enfim, o consumidor está adquirindo mais do

que um produto, ele está comprando algo mais complexo – que não

se pode pegar com as mãos – do qual ele ainda espera qualidade.

Na maioria das vezes, serviço implica o contato direto entre o

fornecedor e o cliente que, neste caso, é o consumidor final. A

definição de serviço inclui este aspecto:

Serviço é o resultado de, no mínimo, uma atividade

desempenhada, necessariamente na relação do fornecedor

com o cliente. É geralmente intangível.


16

Nessa definição, você só deve ter estranhado a palavra “intangível”.

Vamos, então, procurar entender as características dos serviços,

partindo de uma empresa imaginária.

Imagine uma farmácia muito organizada e impecável do ponto de

vista da higiene, que só vende remédios dentro do prazo de

validade, que oferece cartão de visita aos clientes com endereço e

horários de atendimento, folhetos explicativos de seus produtos com

as promoções do mês. Além disso, dispõe de um ambiente

confortável para o atendimento, aceita vários cartões de crédito e

encomendas por telefone e faz entregas a domicílio.

Os serviços prestados pela farmácia são considerados intangíveis,

ou seja podem ser percebidos pelo cliente, mas não são o produto

em si. As caixas e os frascos de remédio, as injeções, os

comprimidos, os sabonetes, os xampus etc., esses sim são os

produtos comercializados pela farmácia. Portanto, bens tangíveis.

Resumindo, os produtos comerciáveis são bens tangíveis, enquanto

os serviços são bem intangíveis.

Atualmente, as empresas dirigem suas atenções aos aspectos

intangíveis da prestação de serviços. Essa tendência deve ganhar

força em virtude da acirrada competição no mercado. Todas as

empresas estão de olho no consumidor como um cliente em

potencial. Sem dúvida, ganhará e manterá o cliente a empresa mais

flexível, aquela comprometida com os compromissos assumidos e

predisposta a atender às necessidades do cliente.

Com o objetivo de conquistar compradores, hoje em dia a maioria

dos produtos fornecidos pela indústria são acompanhados de

serviços associados, que marcam um diferencial de mercado.

Produtos tangíveis, como televisores, cujas marcas não apresentam

grandes diferenças em termos de qualidade, são oferecidos com

garantia de quatro anos e assistência técnica autorizada;

automóveis já saem das lojas concessionárias lacrados e com

seguro.


17

1.4 TIPOS DE SERVIÇOS

Os serviços podem ser classificados por grupos de atividades, mas

este critério de classificação não esgota o assunto, já que as

atividades apresentadas em cada área variam de autor para autor.

Segundo a classificação do IBGE*, por exemplo, os serviços

empresariais podem ser:

√ de alojamento e alimentação;√ de reparação, manutenção e confecção;√ de higiene pessoal, saunas, termas e fisioterapia;√ de diversões, radiodifusão e televisão;√ auxiliares da agricultura e da pecuária, excetuados aqueles

sob contrato;√ auxiliares da atividade financeira;√ Serviços auxiliares do transporte;√ técnicos especializados auxiliares à construção e ao estudo e

demarcação do solo, incluindo agenciamento e locação de mão-de-obra;

√ de limpeza, higienização, decoração e outros domiciliares, sob encomenda de particulares;

√ pessoais.√ auxiliares diversos.

Outra classificação considera o esforço do consumidor na obtenção

de serviços. Neste sentido, os serviços classificam-se em:

Serviços de consumo

São aqueles prestados diretamente ao consumidor final. Nesta

categoria subdividem-se em:

√ De conveniência – ocorrem quando o consumidor não quer perder tempo em procurar a empresa prestadora de serviços por não haver diferenças perceptíveis entre elas. É o caso de tinturarias, sapatarias e empresas de pequenos consertos.

√ De escolha – quando alguns serviços têm custos diferenciados, de acordo com a qualidade e tipo de serviços prestados e prestígio da empresa. Neste caso, compensará ao consumidor visitar diversas firmas na busca de seguros, pesquisas.

√ De especialidade – são aqueles altamente técnicos e especializados. O consumidor, neste caso, fará todo o esforço possível para obter serviços de especialistas, tais como médicos, advogados, técnicos.


18

Serviços industriais

São aqueles prestados às organizações industriais, comerciais ou

institucionais. Nesta categoria podem ser:

√ De equipamentos – serviços relacionados com a instalação, montagens de equipamentos ou manutenção.

1.5 O QUE É PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS?

Numa loja é possível comprar uma roupa, numa financiadora,

conseguir um empréstimo, num restaurante, fazer uma refeição, num

banco, pegar um talão de cheques, numa agência de turismo,

escolher um pacote de viagens, numa clínica, fazer uma cirurgia

plástica, num salão de beleza, cortar os cabelos, num site da

Internet, comprar livros. Esses são alguns exemplos de empresas que

oferecem serviços necessários para o cliente.

Essas e tantas outras empresas existentes hoje no mercado de

prestação de serviços desenvolvem também atividades que são

oferecidas como produto ao mercado consumidor.

Convém que as empresas prestadoras de serviços tracem suas

diretrizes administrativas em dois sentidos, preocupando-se em

fornecer não só bens tangíveis – os produtos – mas também os bens

intangíveis – os serviços.

Para tanto, as empresas precisam estabelecer critérios de

funcionamento que criem vantagens competitivas no mercado.


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EXERCÍCIOS RESOLVIDOS

1) O que significa sociedade por cota de responsabilidadelimitada?

2) Quanto ao aspecto administrativo, como as empresas seclassificam?

3) Diga com suas palavras o que é prestação de serviços.

RESPOSTAS

1) É uma empresa constituída por duas ou mais pessoas, cuja

responsabilidade é ilimitada, independente do capital social

registrado.

2) Se classificam em estatais, mistas e privadas.

3) São aquelas atividades, vantagens ou mesmo satisfações que são

oferecidas à venda ou que são proporcionadas em conexão com a

venda de mercadorias.

EXERCÍCIOS PROPOSTOS

1) O que significa grupo ou setor terciário?

2) Definir, ilustrando com dois exemplos, o grupo terciárioda economia.

3) Citar cinco exemplos de serviços empresariais.

4) Falar sobre os dois grandes grupos da atividadecomercial.

5) O que são serviços de consumo?

6) Considerando o produto lápis, em equipe de três alunos,simular uma situação onde seja aplicada a lei da oferta e

EExxeerrccíícciiooss

2RReellaaççããoo CClliieenntteeFFoorrnneecceeddoorr

2.1 Conceitos

2.2 Direitos básicos do consumidor

2.3 Proteção à saúde e segurança

2.4 Concessão de crédito ao consumidor


22

Antigamente não existia uma lei que protegesse as pessoas que

comprassem um produto ou contratassem qualquer serviço. Se

alguém adquirisse um produto estragado, ficava por isso mesmo. Se

o vendedor quisesse trocar, trocava. Mas se não quisesse trocar, o

comprador ficava no prejuízo e não tinha a quem recorrer.

Em março de 1991, entrou em vigor a Lei nº 8.078/90, que é mais

conhecida como Código de Defesa do Consumidor. Esta lei tem

como objetivo proteger as pessoas que fazem compras ou contratam

algum serviço.

2.1 CONCEITOS

O Código de Defesa do Consumidor, identificado pela sigla CDC,

define e estabelece a política nacional de relações de consumo, os

direitos básicos do consumidor, a qualidade de produtos e serviços,

as práticas comerciais, a proteção contratual e outras disposições

que cobrem os principais interesses dos consumidores. É um

conjunto de normas que regulam as relações de consumo,

protegendo o consumidor e colocando os órgãos e entidades de

defesa do consumidor a seu serviço.

DEFINIÇÕES

Identificando certos termos, é possível entender melhor as

informações que estão neste capítulo.

Produto - é toda a mercadoria colocada à venda no comércio:

automóvel, roupa, alimentos. Os produtos podem ser de dois tipos:

√ produto durável: é aquele que não desaparece com o seu uso. Por exemplo, um carro, uma geladeira, uma casa.

√ produto não-durável: é aquele que acaba logo após o uso: os alimentos, um sabonete, uma pasta de dente.

2RReellaaççããoo CClliieennttee FFoorrnneecceeddoorr


23

Serviço – é tudo o que você paga para ser feito: corte de cabelo,conserto de carro, de eletrodoméstico, serviço bancário, serviço deseguros, serviços públicos... Assim como os produtos, os serviçospodem ser duráveis e não duráveis.

√ serviço durável: é aquele que custa a desaparecer com o uso. A pintura ou construção de uma casa, uma prótese dentária são serviços duráveis.

√ serviço não-durável: é aquele que acaba depressa. A lavagem de uma roupa na lavanderia é um serviço não-durável, pois a roupa suja logo após o uso. Outros exemplos são os serviços de jardinagem e faxina, que precisam ser feitos constantemente.

Consumidor - é qualquer pessoa que compra um produto ou que

contrata um serviço, para satisfazer suas necessidades pessoais ou

familiares.

Qualquer produto consumido ou serviço contratado, desde a

compra de uma bala até o serviço de um amolador de tesouras,

torna alguém um consumidor.

Fornecedor - são pessoas, empresas públicas ou particulares,

nacionais ou estrangeiras, que oferecem produtos ou serviços para

os consumidores.

Estas pessoas ou empresas produzem, montam, criam, transformam,

importam, exportam, distribuem ou vendem produtos ou serviços

para os consumidores.

Serviço Público - é todo aquele prestado pela administração

pública. São os serviços de saúde, educação, transporte coletivo,

água, luz, esgoto, limpeza pública, asfalto... O Governo estabelece

as regras e controla tais serviços, que são prestados para satisfazer

as necessidades dos cidadãos.

Os serviços públicos são prestados pelo próprio Governo, ou o

Governo contrata empresas particulares que prestam serviços. Nós,

consumidores e cidadãos, pagamos por serviços públicos de

qualidade, por isso temos o direito de exigir.

√ Relação de Consumo - para alguém vender, é preciso ter pessoas interessadas em comprar. Ou o contrário: para alguém comprar um produto é preciso ter alguém para vender. Essa


24

troca de dinheiro por produto ou serviço, entre o fornecedor e o consumidor, é uma relação de consumo.

2.2 DIREITOS BÁSICOS DO CONSUMIDOR

1 – Proteção da vida e da saúde

Antes de comprar um produto ou utilizar um serviço, você deve ser

avisado, pelo fornecedor, dos possíveis riscos que podem oferecer à

sua saúde ou segurança.

2 – Educação para o consumo

Você tem o direito de receber orientação sobre o consumo

adequado e correto dos produtos e serviços.

3 – Liberdade de escolha de produtos e serviços

Você tem todo direito de escolher o produto ou serviço que

achar melhor.

4 – Informação

Todo produto deve trazer informações claras sobre sua quantidade,

peso, composição, preço, riscos que apresenta e sobre o modo de

utilizá-lo. Antes de contratar um serviço, você tem direito a todas as

informações de que necessitar.

5 – Proteção contra publicidade enganosa e abusiva

O consumidor tem o direito de exigir que tudo o que for anunciado

seja cumprido. Se o que foi prometido no anúncio não for cumprido,

o consumidor terá o direito de cancelar o contrato e receber a

devolução da quantia que havia pago. A publicidade enganosa* e

a abusiva* são proibidas pelo Código de Defesa do Consumidor.

São consideradas crime.


25

6 – Proteção contratual

Quando duas ou mais pessoas assinam um acordo ou um formulário

com cláusulas pré-redigidas por uma delas, concluem um contrato,

assumindo obrigações. O Código protege o consumidor quando as

cláusulas do contrato não forem cumpridas ou quando forem

prejudiciais ao consumidor.

7 – Indenização

Quando for prejudicado, o consumidor tem o direito de ser

indenizado por quem lhe vendeu o produto ou lhe prestou o serviço,

inclusive por danos morais.

8 – Acesso à Justiça

O consumidor que tiver os seus direitos violados pode recorrer à

Justiça e pedir ao juiz que determine ao fornecedor que eles sejam

respeitados.

9 – Facilitação da defesa dos seus direitos

O Código de Defesa do Consumidor facilita a defesa dos direitos do

consumidor, permitindo até mesmo que, em certos casos, seja

invertido o ônus de provar os fatos.

10 – Qualidade dos serviços públicos

Existem normas no Código de Defesa do Consumidor que

asseguram a prestação de serviços públicos de qualidade, assim

como o bom atendimento do consumidor pelos órgãos públicos ou

empresas concessionárias desses serviços.

2.3 PROTEÇÃO À SAÚDE E SEGURANÇA

Alguns produtos podem oferecer riscos ao consumidor. É direito seu

ser protegido contra produtos que possam ser perigosos. Assim, um

alimento não pode conter uma substância que faz mal à saúde; um

açougue não pode vender carnes embrulhadas em sacos de lixo ou


26

papel de jornal; um remédio que causa dependência não pode ser

vendido livremente, sem receita médica.

O fornecedor deve informar, nas embalagens, rótulos ou

publicidade, sobre os riscos do produto à saúde do consumidor.

Exemplo é o que diz na embalagem do cigarro “O ministério da

saúde adverte: Fumar faz mal a saúde”.

Se o fornecedor, depois que colocou o produto no mercado,

descobrir que ele faz mal à saúde, precisa anunciar aos

consumidores, alertando-os sobre o perigo. Exemplo são as

montadoras de automóveis que, quando colocam uma peça que

pode causar acidentes ou prejuízos ao consumidor, comunicam

publicamente o erro cometido para corrigí-lo.

Esse anúncio deve ser feito pelos jornais, rádio e televisão. Além

disso, o fornecedor também tem a obrigação de retirar o produto de

comércio, trocar os que já foram vendidos ou devolver o valor pago

pelo consumidor.

2.3.1 Publicidade

Publicidade é a propaganda de um produto ou serviço. Toda a

publicidade deve ser fácil de se entender. O CDC proíbe publicidade

enganosa ou abusiva.

a) Publicidade enganosa é a que contém informações falsas e

também a que esconde ou deixa faltar informação importante sobre

um produto ou serviço. Estas informações podem ser sobre:

características; quantidade; origem; preço; propriedades.

b) Publicidade abusiva é considerada quando:

√ gera discriminação;√ provoca violência;√ explora medo ou superstição;√ aproveita-se da falta de experiência da criança;√ desrespeita valores ambientais;√ induz a um comportamento prejudicial à saúde e à segurança.


27

Tudo o que for anunciado deve ser cumprido, exatamente como foi

anunciado. As informações da propaganda fazem parte do contrato.

Proteção Contratual

Contrato é um acordo por escrito que duas ou mais pessoas

fazem. No contrato são relacionados os direitos e os deveres do

fornecedor e do consumidor. As regras estabelecidas nos contratos

são chamadas de cláusulas. Todo contrato deve ter:

√ letras em tamanho de fácil leitura;√ linguagem simples;√ as cláusulas que limitem os direitos do consumidor bem

destacadas.

Contrato de adesão é aquele que o fornecedor entrega já pronto ao

consumidor. O consumidor não tem possibilidade de discutir as

cláusulas ou regras do contrato, que foram redigidas pelo

fornecedor. Tal contrato passa a existir a partir do momento em que

o consumidor assina o formulário padronizado que lhe é

apresentado pelo fornecedor.

Cláusulas abusivas e proibidas

As cláusulas abusivas são aquelas que geram desvantagem ou

prejuízo para o consumidor, em benefício do fornecedor. Essas

cláusulas são nulas. O consumidor pode requerer ao juiz que

cancele as cláusulas do contrato.

Orientações

Não assine um contrato que tiver cláusulas abusivas, como, por

exemplo, as que:

√ diminuam a responsabilidade do fornecedor, no caso de dano ao consumidor;

√ proíbam o consumidor de devolver o produto ou receber o dinheiro de volta quando o produto ou o serviço não forem de boa qualidade;

√ estabeleçam obrigações para outras pessoas, além do fornecedor e o consumidor. O contrato é só entre o fornecedor e o consumidor;

√ coloquem o consumidor em desvantagem exagerada;


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√ obriguem somente o consumidor a apresentar prova, no caso de um processo judicial;

√ proíbam o consumidor de recorrer diretamente à Justiça sem antes recorrer ao fornecedor;

√ autorizem o fornecedor a alterar o preço;√ permitam ao fornecedor modificar o contrato sem a

autorização do consumidor;√ façam o consumidor perder as prestações já pagas, no caso de

não obedecer ao contrato e quando já estiver prevista a retomada do produto.

Apresentação do produto ou serviço

Os produtos ou serviços devem trazer informações claras e

completas em língua portuguesa. Essa obrigação inclui até mesmo

os produtos importados (estrangeiros). As informações são sobre:

√ suas características;√ qualidade;√ quantidade;√ composição;√ preço;√ garantia;√ prazo de validade;√ nome do fabricante e endereço;√ riscos que possam ser apresentados à saúde e à segurança

do consumidor.

Os produtos importados devem trazer, em sua embalagem, uma

etiqueta com as explicações escritas em português e o consumidor

poderá exigir manuais de instrução em português. Quando você

compra um produto nacional ou importado, o fabricante ou o

importador deve garantir a troca de peças enquanto o produto

estiver sendo fabricado ou importado.

Garantia

No Código de Defesa do Consumidor existem dois tipos de

garantia:

√ a garantia legal não depende do contrato que foi feito, pois já está prevista na lei;

√ a garantia contratual completa é legal e é dada pelo próprio fornecedor. Chama-se termo de garantia.


29

O termo de garantia deve explicar o que está garantido, qual é o

seu prazo e qual o lugar em que ele deve ser exigido. Ainda, deve

ser acompanhado de um manual de instrução ilustrado, em

português, e fácil de entender.

2.4 CONCESSÃO DE CRÉDITO AO CONSUMIDOR

Quando o cidadão for comprar à prestação, utilizando ou não os

serviços de uma financeira, o fornecedor terá a obrigação de

informar:

√ o preço do produto ou serviço em moeda nacional, os valores dos juros de mora e a taxa de juros do financiamento;

√ os acréscimos previstos por lei;√ a quantidade e a data de vencimento das prestações;√ o total a ser pago à vista ou financiado.

A multa por falta de pagamento não pode ser maior do que 2% do

valor da prestação.

Cobranças e dívidas

O Código não permite que o fornecedor, na cobrança de dívida,

ameace ou faça o consumidor passar vergonha em público. Não

permite, também, que o fornecedor, sem motivo justo, cobre o

consumidor no seu local de trabalho. É crime ameaçar, expor ao

ridículo ou, injustificadamente, interferir no trabalho ou lazer do

consumidor para cobrar uma dívida.

Se o fornecedor cobrar quantia indevida (o que já foi pago, mais do

que o devido, etc.), o consumidor terá direito de receber o que

pagou, em dobro, com juros e correção monetária.

Práticas Abusivas

Existem muitas coisas que o fornecedor não pode fazer,

porque são proibidas por lei. Aqui estão algumas delas:

1 O fornecedor não pode condicionar a venda de um produto à compra de outro produto, ou seja, para levar um produto, você não pode ser obrigado a comprar outro, por exemplo, para levar o pão, você tem que comprar um litro de leite. Isto se


30

chama venda casada e é proibido por lei. É crime: Lei nº 8.137/90, art. 5º, II.

2 É proibido ao fornecedor esconder um produto e dizer que ele está em falta.

3 Se algum fornecedor enviar-lhe um produto que você não pediu, não se preocupe! Receba como se fosse uma amostra grátis. E se alguém prestar a você um serviço que não foi contratado, não pague. A lei garante que você não é obrigado a pagar.

4 O fornecedor não pode prevalecer-se da fraqueza ou ignorância do consumidor, tendo em vista sua idade, saúde, conhecimento ou posição social, para impingir-lhe seus produtos ou serviços.

5 O fornecedor não pode exigir do consumidor vantagens exageradas ou desproporcionais em relação ao compromisso que este esteja assumindo na compra de um produto ou na contratação de um serviço. Antes de comprar, pesquise o preço em outras lojas.

6 Quem vai prestar um serviço é obrigado a apresentar, antes da realização do trabalho, um orçamento. Neste orçamento tem que estar escrito o preço da mão-de-obra, o material a ser usado, a forma de pagamento, a data de entrega e qualquer outro custo.

7 O fornecedor não pode difamar o consumidor porque ele praticou um ato no exercício de um direito seu.

8 Existem leis que explicam como um produto ou um serviço devem ser feitos. O fornecedor não pode vender produtos ou realizar serviços que não obedeçam a essas leis.

9 O fornecedor é obrigado a marcar um prazo para entregar um produto ou terminar um serviço.

10 Elevar, sem justa causa, os preços de produtos e serviços.11 O fornecedor poderá aumentar o preço de um produto ou

serviço apenas se houver uma razão justificada para o aumento.

12 O fornecedor é obrigado a obedecer ao valor do contrato que foi feito. Não pode aumentar o valor do produto ouserviço se o aumento não estiver previsto no contrato.

Insatisfação do Consumidor

Um produto ou um serviço é defeituoso quando não oferece a

segurança que dele se espera. Neste caso, o fornecedor terá total

responsabilidade sobre o produto.

Tais produtos geram insatisfação para o consumidor. Quando isso

ocorre, o consumidor deverá reclamar diretamente na empresa

solicitando que o fornecedor assuma sua responsabilidade, ou para

o órgão de defesa do consumidor (PROCON) mais próximo de sua


31

cidade. Todas as vezes que um produto ou serviço causar um

acidente, os responsáveis serão: o fabricante ou produtor, o

construtor, o importador e o prestador de serviço.

O comerciante é também responsável pelos danos

quando:

√ o fabricante, construtor, produtor ou importador não forem encontrados;

√ o produto não tiver a identificação clara do fabricante, produtor, construtor ou importador;

√ não conservar os produtos perecíveis como se deve.

ALIMENTOS

São impróprios ao uso e consumo:

√ os produtos cujos prazos de validade estejam vencidos;√ os produtos deteriorados, alterados, adulterados, avariados,

falsificados, corrompidos, fraudados, nocivos à vida ou à saúde, perigosos ou ainda aqueles em desacordo com as normas regulamentares de fabricação, distribuição ou apresentação;

√ os produtos que, por qualquer motivo, se revelem inadequados ao fim a que se destinam.

Se o comprador notar que o alimento que comprou está estragado

ou com a validade vencida, deve exigir a troca do produto ou pedir

seu dinheiro de volta. Denuncie também à Vigilância Sanitária de

sua cidade.

O alimento estragado tem o gosto, o cheiro e as cores diferentes do

normal, podendo conter impurezas e ser prejudicial à saúde. É

crime contra as relações de consumo vender ou expor à venda

produto impróprio para o consumo (Lei nº 8.137/90, art. 7º, IX).

Doenças e Intoxicações Provocadas por Alimentos

Se o comprador sentir-se mal, com intoxicação, após consumir um

alimento estragado, deverá procurar, imediatamente, um médico.


32

Se ingerir, por engano, um produto tóxico, deverá ler,

imediatamente, a embalagem do produto para ver o que fazer. E,

logo em seguida, procurar um médico.

Guardar as receitas que o médico passar e os comprovantes de

despesas e, assim que puder, entrar em contato com a vigilância

sanitária. Informar, com detalhes, qual o alimento suspeito, onde

comprou e a hora que o comeu ou bebeu.

A declaração dada pela vigilância sanitária servirá como prova,

caso o consumidor recorra à Justiça.

Embalagens

Ler com cuidado as informações escritas nas embalagens dos

alimentos antes de comprá-las. As embalagens devem trazer

informações sobre os produtos em letras legíveis, sobre data de

fabricação, prazo de validade, composição, peso, modo de usar,

advertências sobre os riscos e outros dados essenciais ao

consumidor.

Não levar para casa embalagens estufadas, enferrujadas,

amassadas, furadas, rasgadas, violadas ou que estejam vazando.

Se notar o problema quando chegar em casa, tomar as seguintes

providências:

√ procurar o estabelecimento onde foi feita a compra;√ apresentar a nota fiscal ou ticket e exigir a troca ou pedir seu

dinheiro de volta;√ denunciar o ocorrido em um órgão de fiscalização de

alimentos. O fornecedor será punido se ficar provado que sabia do defeito do produto e o vendeu assim mesmo;

√ se o fornecedor não quiser trocar o produto, enviar uma reclamação por escrito ao estabelecimento em que o comprou;

√ pedir ajuda a um órgão de defesa do consumidor da cidade ou recorrer ao que estiver mais próximo.

Alterações de peso ou volume

O peso ou volume de um produto deve ser igual ao que estiver

escrito na embalagem. Se achar que o produto pesa menos que o

indicado, o comprador terá o direito de conferir o peso no próprio


33

estabelecimento. E, se descobrir alguma alteração ao abrir a

embalagem, devolver o produto e pedir o dinheiro de volta.

Denunciar o fato ao Instituto Nacional de Metrologia, Normalização

e Qualidade (INMETRO), Instituto de Pesos e Medidas (IPEM) ou aos

órgãos de defesa ao consumidor.

Quando o consumidor ficar insatisfeito com o serviço prestado,

poderá exigir do fornecedor:

√ que o serviço seja feito novamente sem pagar nada; ou √ abatimento no preço; ou√ devolução da quantia paga, em dinheiro, com correção.

Se o defeito for de fabricação do produto, o fornecedor terá 30

(trinta) dias para corrigí-lo ou saná-lo. Depois desse prazo, se o

produto ficar com problemas ou aparecer novamente o mesmo

problema após o conserto, o consumidor poderá exigir:

- a troca do produto; - o abatimento no preço; - o dinheiro de volta, com correção.

Se o problema for com relação à quantidade do produto, o

comprador terá o direito de exigir :

- a troca do produto; - o abatimento no preço; - que a quantidade seja completada de acordo com o que está

escrito na embalagem, ou o dinheiro de volta, com correção.

Os prazos para reclamar

O prazo para reclamar, se o problema for fácil de perceber nos

produtos ou serviços prestados, é de:

√ 30 (trinta) dias para produtos ou serviços não-duráveis. Por exemplo: alimentos, serviço de lavagem de roupa numa lavanderia.

√ 90 (noventa) dias para produtos ou serviços duráveis. Por exemplo: eletrodomésticos, reforma de uma casa, pintura de carro.


34

Os prazos são contados a partir da data em que o comprador

recebeu o produto ou que o serviço terminou. Se o defeito for difícil

de perceber, os prazos começam a ser contados da data em que o

problema apareceu.

PRODUTOS

Atrasos na entrega ou na Instalação

Pelo Código de Defesa do Consumidor, a empresa é obrigada a

cumprir o prazo de entrega, instalação ou montagem de qualquer

produto. Pedir sempre um documento em que esteja descrito o prazo

combinado para a entrega do produto. Guardar a nota do pedido

e o recibo.

Se o produto encomendado não for entregue ou instalado no prazo

combinado, o consumidor pode forçar o cumprimento da obrigação

ou exigir a devolução do produto e receber de volta os valores

pagos. Enviar uma reclamação escrita à empresa vendedora e à

financiadora (se for o caso), comunicando o ocorrido. Descrever

minuciosamente a compra e, com a reclamação, enviar uma cópia

da nota fiscal.

Se não for atendido, o comprador pode procurar um órgão de

defesa do consumidor ou entrar com uma ação na justiça.

Garantia

O fornecedor é obrigado a garantir a qualidade e a eficiência do

produto que vende. Se ele não der essa garantia na hora da

compra, o adquirente terá outra garantia: a garantia legal, que é de

30 dias para os produtos não duráveis e 90 dias para produtos

duráveis.

Sistema Nacional de Defesa do Consumidor – SNDC

A política nacional de proteção ao consumidor é coordenada pelo

Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), da

Secretaria de Direito Econômico, do Ministério da Justiça.


35

Os órgãos que fazem parte do SNDC são:

√ o Programa de Orientação e Proteção ao Consumidor (Procon) e similares nos Estados e Municípios;

√ a vigilância sanitária e agropecuária;√ o Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade

(INMETRO), e os Institutos de Pesos e Medidas (IPEM);√ os Juizados Especiais, além da Justiça comum;√ as Promotorias de Justiça, órgãos do Ministério Público;√ as Delegacias de Polícia especializadas;√ as entidades civis de defesa do consumidor;√ a Empresa Brasileira de Turismo (EMBRATUR);√ a Superintendência de Seguros Privados (SUSEP).

Como e onde reclamar

Muitas empresas já possuem o Serviço de Atendimento ao

Consumidor (SAC), que atende às reclamações e procura resolver o

problema. O comprador pode encontrar o telefone do SAC nas

embalagens dos produtos.

Quando reclamar, é aconselhável contar, em detalhe, tudo o que

aconteceu, para ajudar a resolver o problema. Levar a nota fiscal,

pedidos, certificado de garantia, contrato, recibos e outros

documentos. Depois de reclamar, guardar a prova da queixa:

protocolo, código de reclamação. Não esquecer de anotar o nome

e o cargo da pessoa que prestou atendimento. Guardar sempre a

nota fiscal dos produtos adquiridos, além dos recibos dos valores

pagos em caso de prestação de serviços. Só com estes documentos

o consumidor pode reclamar, por exemplo, de um produto com

defeito ou de um serviço malfeito.

Se o consumidor não resolver seu problema com o fornecedor de um

produto ou serviço, deve procurar o Procon.

Já existem Procons em todas as capitais e em diversas cidades do

interior.


36

Como Recorrer

Para receber orientação ou fazer uma reclamação, o consumidor

prejudicado deve telefonar para o Procon ou ir pessoalmente ao

órgão. Sempre que fizer uma reclamação, fornecer os dados

pessoais (nome, telefone, endereço). Se não fornecer esses dados, a

reclamação não poderá ser encaminhada. Reclamações anônimas

não serão aceitas. O cliente deve ter também os dados do

fornecedor: nome, endereço e telefone para consagrar o seu direito

no CDC – Código de Defesa do Consumidor.

OS PROCONS AJUDAM VOCÊ A RESOLVER SEU PROBLEMA

TENTANDO UM ACORDO COM O FORNECEDOR. OS

PROCONS ATENDEM AO CONSUMIDOR COM PROBLEMAS

NAS ÁREAS DE: ALIMENTOS, ASSUNTOS FINANCEIROS,

HABITAÇAO, EDUCAÇÃO, PRODUTOS, SAÚDE E SERVIÇOS.


37


1) O que é o Código de Defesa do Consumidor?

2) Uma cliente dirige-se à loja de eletrodomésticos parareclamar de sua máquina de lavar recém-adquirida.

√ Eu comprei uma máquina de lavar aqui, mas logo no primeiro dia de uso ela apresentou um defeito. O senhor pode me orientar sobre o que devo fazer?

√ Quando foi que a senhora fez a compra? A senhora trouxe anota fiscal?

Determinar quais são os direitos do consumidor neste caso.

3) Citar quatro direitos básicos do consumidor.

RESPOSTAS

1) O Código de Defesa do Consumidor, identificado pela sigla CDC,

define e estabelece a política nacional de relações de consumo,

protegendo o consumidor e colocando os órgãos e entidades de

defesa seu serviço.

2) Quando um cliente reclama de um produto defeituoso, como

nesse caso, a reclamação deve ser atendida em 30 dias, ou num

prazo menor, caso de trate de um produto essencial como, por

exemplo, uma geladeira. Se isso não acontecer, o cliente poderá

exigir uma das medidas a seguir:

- a substituição do produto, no caso a máquina de lavar, por outro

da mesma espécie, em perfeitas condições de uso.

- a restituição imediata da quantia paga, corrigida monetariamente.

- o abatimento, no preço do produto, do valor proporcional ao

defeito.



38

3) São eles:

1. Proteção da vida e da saúde.

2. Educação para o consumo.

3. Liberdade de escolha de produtos e serviços.

4. Informação.

5. Proteção contra publicidade enganosa e abusiva.

6. Proteção contratual.

7. Indenização.

8. Acesso à justiça.

9. Facilitação de defesa dos seus direitos.

10. Qualidade dos serviços públicos.


1) Citar três informações que devem estar presentes emprodutos.

2) Quais são os prazos legais para a reclamação dosprodutos ou serviços?

3) Dar três exemplos de insatisfação que podem ocorrer naprestação de serviços.

4) O que o CDC – Código de Defesa do Consumidor prevêcom relação a cobrança indevida?

5) Em equipe de quatro alunos, fazer uma pesquisa juntoaos demais colegas acerca das principais insatisfações emrelação a produtos. Classificar as reclamações por tipo deproduto.

6) Determinar o que significa Procon.

3CCuussttooss ee AAssppeeccttoossFFiinnaanncceeiirrooss

3.1 Custos

3.2 Custos fixos

3.3 Custos variáveis

3.4 Depreciação

3.5 Preço de venda

3.6 Exemplo de demonstrativo de resultados (mensal)


40

3.1 CUSTOS

São as despesas necessárias à produção de uma determinada

mercadoria.

Despesas: são os gastos que decorrem das atividades operacionais.

Receita da empresa representa todo o valor (quantia) arrecadada

num determinado período de tempo ( mensal, trimestral, semestral

ou anual).

Preço de Venda - Preço total de Custos = LUCROS, ou seja,

Preço de Venda = Preço de Custo total + Lucros

Existem dois tipos de custos: custos fixos e custos variáveis. É da

soma dos dois que surge o Custo Total. Depois de conhecê-los,

provavelmente, você vai descobrir que já ‘sabia’ de tudo isso. O que

você está descobrindo agora é apenas como usar estas informações.

3CCuussttooss ee AAssppeeccttooss FFiinnaanncceeiirrooss


41

3.2 CUSTOS FIXOS

São aqueles que permanecem constantes mesmo que ocorra

aumento, diminuição de produção ou de venda. Os custos fixos

podem variar de uma empresa para outra. Em geral, são definidos

como custos fixos os seguintes:

FÓRMULA:

Cálculo do custo fixo unitário:

Total dos Custos Fixos : PRODUÇÃO MÊS = CUSTOS FIXOS

Atenção: esta fórmula é adequada para retratar a situação de

apenas um produto.

Ordem1.

2.

3.4.

5.

6.

7.

Custos FixosPro-Labore

Salário dos Funcionários

Aluguel do local de trabalho Manutenção do Imóvel

Serviços Públicos: telefone,transporte, luz, água, etc.Despesas Operacionais:conservação de máquinas,depreciação de máquinas eequipamentos.Despesas Financeiras

Comentário ExplicativoÉ a retirada mensal que faz o empresário (alimentação,aluguel, transporte, escola, etc.) São os gastos pessoais, osalário do proprietário.Quando se paga uma soma fixa por mês. É o custo dosfuncionários e contribuições sociais.Valor da locação, condomínio, taxas, impostos.Quando é colocado um valor mensal para os pequenosreparos.Não inclui o (ICM – Imposto de Circulação de Mercadorias)que, normalmente são funções diretas do volume produzido.Apesar de apresentarem uma pequena variação com relaçãoao volume de produção são consideradas como custo fixo.

Representa o custo do dinheiro buscado no mercado financeiro.Ex. juros sobre empréstimos e financiamentos, despesasbancárias sobre desconto de duplicatas, juros pagos pelosatrasos nas contas e obrigações a pagar, custo das vendas à prazo.

UNITÁRIO


42

MODELO DE PLANILHA DE CÁLCULOS DOS

CUSTOS FIXOS

Produto:

Camisas.......................................

Mês / Ano

Produtos do Mês: 230 Unidades

Você confecciona roupas num pequeno prédio, nos fundos de sua

casa, com uma produção mensal de 230 peças(camisas) por mês.

Fórmula para Calcular o Custo Fixo Unitário

Custo Fixo Unitário = Total dos Custos Fixos : Total de

unidades produzidas

Custo Fixo Unitário para produzir uma camisa = 1.488,00 : 230

unidades = 6,46 Unidades monetárias

Agora que conhecemos o que é custo fixo e sabemos calculá-lo,

vamos aprender a calcular o custo variável.

ORD. GRUPO DE GASTOS DISCRIMINAÇÃO DOS GASTOS VALOR

01 Gastos pessoais 1.600,00

02 Folha de Salário dos Empregados 1.400,00

03 Pagamento

04

05 Aluguel, condomínio, taxas 1.200,00

06 Imóveis Manutenção (pequenos reparos) 1.025,00

07

08 Telefone 1.022,00

09 Luz 1.025,00

10 Serviços Públicos Água 1.015,00

11 Transporte 1.040,00

12

13 Limpeza 1.100,00

14 Despesas Material de escritório 1.020,00

15 Operacionais Depreciação de máquinas e equip. 1.041,00

16

17 Outros

18

Total de Custos Fixos 1.488,00


43

3.3 CUSTOS VARIÁVEIS

São aqueles que aumentam ou diminuem de acordo com o maior ou

menor volume da produção ou de venda.

*OBSERVAÇÃO: na empresa de Prestação de Serviços, este item

é muito importante.

Podemos calcular da seguinte maneira:

22 dias úteis no mês x 8 horas diárias e um salário mensal estimado

de 800 unidades monetárias

800 : 176 = 4,54 unidades monetárias por hora de

produção.

Para o cálculo dos custos variáveis, é necessário levar em conta

vários fatores do tipo:

√ Variedade de matéria-prima;√ Quantidade de matéria-prima;√ Valor da aquisição.

Ordem Custos Variáveis Comentário Explicativo

1. Matéria-prima É todo o material que compõe o produto, isto é,

material principal ou secundário.

2. Material para embalagem Material necessário para acondicionar seu produto.

Serve também como peça de propaganda.

3. Serviços pagos por produção* Pagamento por peça produzida ou por hora

de produção.*

4. Comissão sobre as vendas Geralmente é o pagamento efetuado a vendedores e

atendentes. É calculado sobre o preço de venda.


44

MODELO DE PLANILHA DE CÁLCULOS DOS CUSTOS

VARIÁVEIS

Produto: ..camisa.......................................

Produção / Mês: .230 Unidades: ..........................

A. Discriminação: registrar o nome de cada matéria-prima e

demais materiais utilizados.

B. Tipo de Unidade: Kg., metro, dúzia, grosa, rolo, etc.

C. Quantidade: registrar a quantidade de

matéria-prima/material para cada unidade do produto.

D. Custo Unitário: registrar o custo da unidade da

matéria-prima.

E. Total do Custo de Cada Item que Compõe o Produto:

quantidade x Custo Unitário.

F. Custo Variável Total da Unidade: soma total do custo de

todos os itens que compõem o produto.

ORDEM A. DISCRIMINAÇÃO B. TIPO C. QUANT. D. CUSTO E. TOTAL DO CUSTO DEUNIDADE UNITÁRIO CADA ITEM QUE

COMPÕE O PRODUTO

01 Tecido Metro 1,5 m 5,50 8.25

02 Botões Unidade 1 0,05 0,30

03 Linha Carretel 1 0,30 0,30

04 Saco plástico Unidade 1 0,10 0,10

05 Etiqueta Unidade 1 0,11 0,11

06 Serviço / costura Peça 1 1.01 1.01

07 Serviço / passadeira Peça 1 0,80 0,80

F. CUSTO VARIÁVEL TOTAL DA UNIDADE 10,87 u.m.


45

FÓRMULA:

Logo, o custo variável para produzir todas as camisas é:

230 x 10,87 = 2.500,10 unidades monetárias CUSTO VARIÁVEL TOTAL É DE 2.500, 10 unidades monetáriasCUSTO VARIÁVEL para a produção de uma camisa foi de 10,87unidades monetárias.

Quanto será o custo total para produzir uma camisa?

Custo total = Custo fixo unitário + Custo variável unitárioCusto total = 6,46 + 10,87 Custo total unitário da camisa = 17,33unidades monetárias.

3.4 DEPRECIAÇÃO

Depreciação é uma diminuição de ativo. É a desvalorização que um

bem sofre em virtude do uso, ação do tempo ou obsolescência.

Todos os bens físicos sujeitos a desgastes são bens depreciáveis. Ex.

imóveis (prédios), móveis, utensílios, equipamentos e veículos.

Não são depreciáveis: terrenos, obras de arte e antigüidades.

O bem é depreciado através de uma taxa anual a qual é fixada em

função do prazo determinado para utilização econômica do bem.

O objetivo da depreciação é a previsão de receita para reposição

do bem. Exemplo: quando temos um automóvel (veículo), pois este

bem vai sofrendo um desgaste ao longo do seu uso. Pela legislação

vigente, podemos deduzir o seu valor 20 % a.a., conseqüentemente

pagando menos imposto pelo patrimônio (automóvel) para o

imposto de renda. Assim ocorre com as máquinas, equipamentos e

os prédios da empresa.

CUSTO VARIÁVEL TOTAL = TOTAL DA X TOTAL DO CUSTO

PRODUÇÃO VARIÁVEL UNITÁRIO

A taxa de depreciação anual é regulamentada pela Receita Federal,

sendo a seguinte:

Exemplo de depreciação:

Valor atualizado dos equipamentos no mês. Supondo que os

equipamentos estivessem avaliados em 2.455,10 unidades

monetárias, a Taxa anual de depreciação seria de 20 %, logo, a

taxa mensal = 20 % : 12 = 1,67 % ao mês. Portanto: 2.455,10 x

1,67 % = 41,00 unidades monetárias de depreciação mensal como

está na planilha de custos fixos.

3.5 PREÇO DE VENDA

Sabendo o custo total para produzir uma camisa é de 17,33

unidades monetárias, você pode calcular o Preço de Venda, com

a garantia do lucro desejado.

Se o empresário desejar ganhar 5,00 unidades monetárias por

camisa, deverá calcular:

17,33 (custo unitário total da camisa)

+ 05,00 (lucro desejado)

22,30 (preço de venda)

Também podemos calcular o PREÇO DE VENDA e o LUCRO

determinando o percentual (%) de lucro desejado pela empresa.


46

BEM VIDA ÚTIL TAXA ANUAL

Prédios 25 anos 4% a.a. (ao ano)

Equipamentos / Instalações 10 ou 5 anos 10% ou 20% a.a.

Veículos 5 anos 20% a.a.

Móveis e Utensílios 10 anos 10% a.a.

LUCRO + CUSTO TOTAL = PREÇO DE VENDA

OU

PREÇO DE VENDA – CUSTO TOTAL = LUCRO


47

Exemplo:

Se você tem como política de preços determinar o lucro líquido

sempre em 20%, sabendo o custo total unitário, calcular o preço de

venda seria apenas uma questão matemática.

Considerando que o PREÇO DE VENDA SEMPRE é 100%, pois ele

tem que cobrir, além dos custos de produção, os custos de

comercialização e, ainda, dar o lucro estabelecido como política

de preços.

Portanto:

PREÇO DE VENDA ...................................100%LUCRO .......................................................(-) 20%CUSTO UNITÁRIO TOTAL (17,33) 80%

PREÇO DE VENDA = 17,33 X 100 = 21,66 unidades monetárias

Vamos Conferir o Cálculo:

CUSTO UNITÁRIO TOTAL = 17,33 080%LUCRO = 04,33 020%PREÇO DE VENDA = 21,66 100%

Entretanto, você deverá pesquisar a concorrência, verificando se o

seu preço de venda está dentro do mercado, isto é, se o seu

concorrente não está vendendo produto similar (parecido) por preço

menor. Isso poderia acarretar a perda da clientela. Todavia, se a

concorrência estiver vendendo por muito mais, pode ser um fator de

alerta. Neste caso, você deve, pelo menos, se aproximar do preço

da concorrência, obtendo uma melhor margem, ou seja,

maior lucro.

O importante é observar a concorrência e adotar o preço de venda

que traga melhor resultado para sua empresa, não esquecendo,

no entanto, que outros detalhes devem também ser comparados,

tais como:

√ qualidade da matéria-prima;√ acabamento do produto;

80


48

√ mercado a atingir;√ algum outro diferencial. Ex. feito à mão;reforçado.

3.6 EXEMPLO DE DEMONSTRATIVO DE RESULTADOS(MENSAL)

ITEM R$ %

1. Receita de Vendas 25.000 100,00

2. Custos Variáveis 17.500 70,00

2.1. ICMS 4.250 17,00

2.2. Simples 1.450 5,80

2.3. Custo Mercadoria Vendida 11.050 44,20

2.4. Gastos de Vendas 750 3,00

3. Margem de Contribuição (1-2) 7.500 30,00

4. Custos Fixos 5.000 20,00

5. Resultado (3-4) - Lucro 2.500 10,00

OBSERVAÇÃO:

Entende-se por Margem de Contribuição a parcela que resta após

deduzidos os custos variáveis. Portanto, é o valor restante, destinado

a cobrir os custos fixos e ainda formar o lucro desejado. A margem

de contribuição é formada subtraindo-se os custos variáveis da

receita operacional.

Margem de Contribuição = Receita Operacional – Custos Variáveis


49


1) Calcular o custo fixo e o custo de cada unidade de umaconfecção (apenas o custo de um produto).

Você confecciona roupas num pequeno prédio, nos fundos de sua

casa, com uma produção mensal de 230 peças por mês. Interessado

em saber quais são seus custos fixos, reuniu as notas e recibos.

Utilize a planilha do exemplo deste capítulo como modelo:

Retiradas pessoais 600,00

Salários (04 pessoas) 800,00

Aluguel 250,00

Telefone 42,00

Luz 35,00

Água 25,00

Transporte 80,00

Material de escritório 40,00

Limpeza 180,00

Manutenção 45,00

Depreciação de equip. 81,00

Total

2) Calcular o custo variável conforme os itens abaixo,usando como modelo a planilha deste capítulo.

Custo da matéria-prima/serviços:

Botões (dúzia) 0,60 u.m.

Linha (carretel) 0,30 u.m.

Tecido de seda pura (metro) 15,50 u.m.

Embalagem plástica (saco) 0,10 u.m.

Etiquetas 0,11 u.m.

Costureira (por peça) 1,01 u.m.

Passadeira (por peça) 0,80 u.m.


A - O CUSTO VARIÁVEL para produzir 230 camisas.

B - O CUSTO VARIÁVEL para produzir uma camisa

(custo unitário).

3) O que representa o preço de venda do produto?

RESPOSTAS

1) A depreciação deve ser calculada da seguinte forma:

Valor atualizado do equipamento (no mês). Digamos que os

equipamentos estivessem avaliados em 245.510 u.m. Taxa anual:

20% - logo, taxa mensal = 20% : 2 = 1 ,67%. Portanto: 2.455,10 x

1,67% = 41,00 u.m. (depreciação mensal)

OBS.: u.m. = unidade monetária.

Produto: CAMISAS

Produtos do Mês: 230 Unidades


50

ORD. GRUPO DE GASTOS DISCRIMINAÇÃO DOS GASTOS VALOR

01 Retiradas pessoais 1.600,00

02 Folha de Salários 1.800,00

03 Pagamento

04

05 Aluguel, condomínio, taxas 1.250,00

06 Imóveis Manutenção (pequenos reparos) 1.045,00

07

08 Telefone 1.042,00

09 Luz 1.035,00

10 Serviços Públicos Água 1.025,00

11 Transporte 1.080,00

12

13 Limpeza 1.180,00

14 Despesas Material de escritório 1.040,00

15 Operacionais Depreciação de máquinas e equip. 1.041,00

16

17 Outros

18

Total de Custos Fixos 2.178,00

CUSTO FIXO TOTAL UNITÁRIO 1.009,47


51

2)

A- Você deve ter encontrado o valor de 2.500,10 unidades

monetárias como seu total de custo variáveis.

B- O custo variável para a produção de uma camisa foi de 10,87

unidades monetárias.

Custo fixo unitário = 9,47+ Custo variável unitário = 25,87

Custo total unitário = 35,34

3) O preço de venda representa o valor que será comercializado no

mercado pela empresa, sendo que ele deve compor os custos totais

acrescidos da lucratividade da empresa.


1) Defina, com suas palavras e com exemplos, custo fixo,custo variável e custo total.

2) Classifique os seguintes elementos como custos fixos (F)ou custos variáveis (V):

( ) material de embalagem( ) material de escritório

ORDEM A. DISCRIMINAÇÃO B. TIPO C. QUANT. D. CUSTO E. TOTAL DO CUSTO DEUNIDADE UNITÁRIO CADA ITEM QUE

COMPÕE O PRODUTO

01 Tecido de seda pura Metro 1,5 m 5,50 23.25

02 Botões Unidade 6 0,05 0,30

03 Linha Carretel 1 0,30 0,30

04 Saco plástico Unidade 1 0,10 0,10

05 Etiqueta Unidade 1 0,11 0,11

06 Serviço / costura Peça 1 1.01 1.01

07 Serviço / passadeira Peça 1 0,80 0,80

F. CUSTO VARIÁVEL TOTAL DA UNIDADE 25,87


52

( ) fretes de entrega( ) aluguel de veículos( ) comissão sobre vendas( ) gastos com seguros( ) limpeza e conservação( ) gastos com supervisão( ) salários e encargos( ) energia elétrica - demanda( ) mercadorias para revenda( ) despesa de depreciação( ) matéria-prima( ) energia elétrica - consumo( ) gastos com manutenção( ) combustível gastos por vendedores

3) Calcule o custo fixo, o custo variável e o custo total databela abaixo, simplesmente fazendo o somatório:

4) Sua empresa tem o custo fixo de R$ 3.800,00 e estátrabalhando com 35% de capacidade ociosa. Seus produtos

DISCRIMINAÇÃO ValorTOTAL DE CUSTOS FIXOS1 – Mão-de-Obra c/ encargos sociais 30,002 – Pro-labore c/ encargos sociais 25,003 – Material de limpeza 7,004 – Honorários do contador 50,005 – Material de expediente 15,006 – Água / luz / telefone 40,007 – Depreciação 20,008 – Manutenção / conservação 30,009 – Seguro 25,0010 – Outros (3% sobre itens acima) 15,00TOTAL DOS CUSTOS VARIÁVEIS Atual1 – Mão-de-Obra – variável 27,002 – Encargos sociais 46,003 – Impostos e Contribuições 20,004 – Comissão sobre vendas (% sobre vendas) 32,005 – Consumo de material direto 21,006 – Frete 17,007 – Outros (3% sobre o somatório dos custos variáveis) 18,00CUSTOS TOTAIS (FIXOS + VARIÁVEIS)


53

têm custo variável de R$ 0,70 por unidade, são vendidospor R$ 1,30 cada, gerando R$ 10.140,00 de receita total.

Um estudo de mercado indica que, se o preço fossereduzido em apenas 20%, as vendas aumentariam em40%. Qual sua decisão, você reduziria ou não os preços?Por quê?

5) Descreva com suas palavras o conceito de depreciação.

6) Por que é preciso pesquisar a concorrência para verificaro preço de venda?

7) Em equipe de três alunos, adquirir os materiaisnecessários para confeccionar uma Pipa (Raia, Papagaio,Pandorga) , contabilizar os custos fixos e variáveis. Após,determinar o preço de venda. Verificar junto aos demaisalunos se o preço de venda está coerente.

4CCaarraacctteerrííssttiiccaass ddee uumm bboomm VVeennddeeddoorr

4.1 Características de um bom vendedor

4.2 Qualidades pessoais do vendedor

4.3 Características do vendedor

4.4 Qualificações


56

4.1 CARACTERÍSTICAS DO BOM VENDEDOR

É importante que o vendedor saiba como as empresas gostariam

que ele fosse, já que a maioria delas não diz isso claramente a ele.

Apresentação: não se trata de ser bonito, mas saber se

apresentar, ser agradável e adequado ao ambiente.

Postura: manter uma posição correta, descontraída e discreta.

Simpatia: sorrir naturalmente, estar sempre disposto a ajudar,

recepcionar o cliente com alegria e ser prestativo.

Bom humor: esquecer os problemas quando o cliente entrar na

loja; mostrar que está bem, feliz e satisfeito.

Atenção: o cliente que acabou de entrar na sua loja é o que de

mais importante a empresa tem neste momento. Toda a sua atenção

é para ele.

Profissionalismo: levar a sério sua tarefa de fazer tudo

com seriedade.

Atendimento: tratar todos com humanismo e objetividade.

Preocupação: procurar sempre a satisfação do cliente.

Solicitude: resolver os problemas ou auxiliar na busca

de soluções.

Cooperação: não criar problemas (exemplo: faltar, atrasar, sair

mais cedo, discutir...).

Criatividade: estar sempre atento e inovar, sugerir métodos

novos.

4CCaarraacctteerrííssttiiccaass ddee uumm bboomm VVeennddeeddoorr


57

Bom nível de informação: saber um pouco de tudo e tudo

sobre seu produto e sua empresa.

Paciência: nunca perder a cabeça.

Sinceridade: nunca mentir, falar a verdade em todos

os momentos.

Lealdade: quando conquistar a confiança de seu cliente, chefe e

colegas, acelerar, como um campeão.

Segurança: a segurança tem um efeito muito grande perante as

pessoas. Dizer as coisas com convicção faz os outros também se

sentirem seguros.

Conhecimento: o conhecimento das coisas dará condições e

segurança para argumentar e a argumentação é uma grande arma

do vendedor.

Interesse: demonstrar interesse por tudo o que venha melhorar o

trabalho.

Cumprimento de promessas: jamais prometer o que não vai

ser cumprido. Isso resultará em uma boa reputação.

Discrição: nunca criticar ou falar mal da empresa, do sistema,

colegas e chefias.

Imparcialidade: não discutir assuntos polêmicos com os clientes

(religião, política, futebol).

Competitividade: o bom vendedor deve sempre se destacar.

Habilidade: é um comportamento que o vendedor deve usar para

satisfazer alguns valores que o auxiliarão a executar sua tarefa com

segurança e sucesso.

Capacidade de "vestir a camiseta": divulgar, para amigos,

conhecidos e até desconhecidos, o nome da loja. Como?

Encontrando um amigo no bar ou em um lugar qualquer, vá logo


58

dizendo: "Oi, que bom te ver, vai me visitar, olha meu cartão - eu

trabalho aqui na CS".

Confiança: conquistar a confiança do cliente é fundamental em

todo o momento da venda.

4.2 QUALIDADES PESSOAIS DO VENDEDOR

O profissional de vendas, independentemente do ramo em que atue,

deve possuir ou procurar desenvolver algumas características

pessoais que irão auxiliá-lo a executar suas funções com maior

resultado.

Organização: o vendedor deve ser uma pessoa organizada.

Precisa saber onde está seu material de apoio (caneta, talão de

notas, calculadora.), bem como deve deixar os produtos sob sua

responsabilidade em perfeito estado de limpeza e de exposição. A

utilização de agenda é extremamente útil, pois o tempo é precioso.

Força de vontade / entusiasmo: uma idéia muito comum é

que na vida, em tudo aquilo que nos propomos a fazer, temos que

colocar o “coração na ponta da chuteira”. Se esse pensamento é

verdadeiro para todas as atividades humanas, mais verdadeiro é no

exercício da função venda. O vendedor que não for um “guerreiro”

na busca de resultados, fatalmente fracassará.

Relacionamento: a habilidade de saber tratar as diferentes

pessoas e situações que se apresentam no dia-a-dia, faz do

vendedor um profissional de relações humanas. Ele não pode adotar

um comportamento rígido e inflexível. Deve possuir “jogo de

cintura” para argumentar com os diversos tipos de clientes.

Comunicação: o modo como estamos vestidos, como sorrimos e

até como olhamos para o cliente, auxilia no bom atendimento. Tão

importante quanto o que dizemos é o modo como o fazemos. A

nossa voz deve ser adequada a cada situação. Por exemplo: em

momentos tensos, devemos utilizar um tom de voz tranqüilo e baixo.

Durante uma venda, usar uma voz vibrante, firme e segura.


59

A eficácia da comunicação depende do aprendizado e do

desenvolvimento individual, pois as diferenças inerentes aos seres

humanos levam as pessoas a perceberem e se comportarem

distintamente frente a uma mesma situação.

Raciocínio rápido: a rapidez de raciocínio é, talvez, a maior

arma que o vendedor possui para concretizar sua venda. Essa

agilidade mental é que vai permitir transformar as características do

produto em benefícios para o cliente.

Persistência: significa que o profissional de vendas não pode

desanimar diante das dificuldades de fechar uma venda. Deve

lembrar que “nada como um dia depois do outro”, ou melhor, “nada

como um cliente depois de outro”. Nunca desanimar frente a

adversidade* mas, principalmente, “não dormir sobre os louros da

vitória”.

Ambição: a ambição funciona para o vendedor como uma mola

propulsora para conseguir melhores ganhos, principalmente se ele

for comissionado. Cuidado: ambição é diferente de ganância!

Dicção fluente: se a ambição é o “motorzinho” do vendedor, a

palavra é sua principal arma. Por isso, ele precisa possuir uma

linguagem fluente e flexível. Saber adequar o seu vocabulário a

cada situação e tipo de cliente. Sua voz deve ser agradável e sua

dicção perfeita. A comunicação ficará bem mais fácil.

Apresentação pessoal: lembre-se do processo de comunicação

não-verbal. O seu “visual” comunica tanto quanto as palavras ditas

para o cliente. Apresentação pessoal correta demostra respeito

próprio e respeito pelo cliente.

Algumas dicas: roupas limpas e vestidas corretamente, cabelos

limpos e presos, barba bem feita e bigode aparado, unha e mãos

limpas.

4.3 CARACTERÍSTICAS DO VENDEDOR

Vocabulário: são as palavras utilizadas para conversar com o

cliente. É fundamental que o profissional fale com o cliente de uma

forma que ele possa entender o que está sendo dito. Um bom


60

vocabulário é adquirido através de leitura, uso de dicionário e

abandono de gírias.

Olhar: é uma das principais formas de expressão da

personalidade e, às vezes, diz mais do que mil palavras. Olhar

sempre para o cliente, pois assim conseguimos:

√ criar simpatia;√ ganhar a confiança do cliente;√ demonstrar entusiasmo e energia;√ Irradiar sinceridade e franqueza;√ Mostrar interesse pelo cliente.

Sorriso: é o cartão de visitas. O sorriso demonstra o quanto o

vendedor está satisfeito em atender o comprador que está à sua

frente. A verdade é que nos sentimos mais felizes quando sorrimos,

e os clientes notam isso. Não esquecer: “sorrir é o melhor

remédio...”

Ouvir: é o ponto de partida para o diálogo produtivo com o

cliente. O vendedor consegue identificar melhor as necessidades e

desejos do cliente quando formula perguntas adequadas e se dispõe

a ouvir as respostas.

Gestos: os gestos funcionam como uma extensão da palavra e

auxiliam a fazer com que o cliente realmente entenda o que o

vendedor quer comunicar a ele.

Empatia*: para descobrir quais as necessidades do comprador

cliente e realizar um bom trabalho, o vendedor deve colocar-se no

lugar dele e descobrir como ele gostaria que fosse o atendimento,

ou seja, como ele gostaria de ser tratado.

Satisfação: demonstrar satisfação em atender ao cliente. Mostrar

que gosta do que faz e fazer o comprador sentir que a empresa

realmente se importa com ele.


61

4.4 QUALIFICAÇÕES

Atualmente é primordial que se busque o conhecimento em todos os

níveis de ensino – fundamental, médio e profissionalizante – para

atuar no mercado de trabalho. Existe também a necessidade de

treinamentos específicos, como é o caso da área de vendas.

Os profissionais de vendas necessitam, acima de tudo, ser pessoas

com bom nível de conhecimento. No entanto, convém salientarmos

que ele deve ter condições de conversar com seu cliente não apenas

acerca do produto que vende, mas também sobre situações e

alterações de mercado, sobre assuntos do ramo, entre vários outros.

Para isso, é preciso buscar informações constantemente. O hábito

de ler jornais, revistas e livros é uma necessidade, com o propósito

de formação de conhecimentos. Além de desenvolver o hábito de

leitura, pode-se desenvolver, paralelamente, a capacidade de

memória. Alguns livros ensinam como melhorar essas habilidades.

Associações de números com letras, relacionamento de palavras

com nomes conhecidos são algumas das técnicas disponíveis para o

desenvolvimento de uma boa memória. Alguns autores ainda

recomendam o hábito de resolver palavras cruzadas para melhorar

a capacidade mental.

Qualquer que seja a forma escolhida para o autodesenvolvimento,

os resultados da memória serão sempre melhores se o indivíduo

procurar desenvolver bons hábitos de vida. Dormir e acordar cedo,

com a preocupação de descansar durante as horas necessárias,

ajudam a ativar a memória. O desenvolvimento mental é vantajoso,

pois além de melhorar a assimilação de fatos, permite perfeita

adequação das técnicas de vendas em diversas situações. Além de

tornar o profissional da área ágil, versátil, e aumentar a

possibilidade de conduzir a entrevista para o fechamento.


62


1) Teste de Habilidades:

Obs.: Fazer em dois minutos. Não passar do tempo.

1. Leia todos os itens antes de começar.2. Ponha seu nome no canto direito da folha.3. Faça um círculo em volta da palavra “nome” do item 2.4. Desenhe cinco triângulos no canto inferior esquerdo do papel.5. Desenhe três quadradinhos no canto superior esquerdo do papel.6. Ponha um “x” em cada um dos quadrados.7. Faça um círculo ao redor dos quadrados.8. Escreva o nome de um amigo em qualquer canto da página.9. Faça um círculo ao redor de qualquer número 3, mencionado nasperguntas anteriores.10. Ponha um “x” à frente do número 7.11. Resolva a expressão 11 x 1.111 = 12. Multiplique 12 x 12 e escreva o resultado ao lado da respostado item 11.13. Desenhe um círculo em volta da palavra “papel” do item 4.14. Se você chegou a esse ponto do teste, resolva: 1.537 + 463 =15. Diminua: 1.537 – 463 =16. Faça um círculo em volta do resultado da subtração.17. Multiplique: 15 x 10 x 2 =18. Divida o resultado da subtração do item 16 pelo resultado damultiplicação do item anterior. Escreva o resultado no final dapergunta 20.19. Agora que você terminou de ler todos os itens cuidadosamente,faça somente o que está sendo pedido no item 3.20. Ao terminar, aguarde silenciosamente até todos os demaiscolegas terminarem, caso você tenha terminado antes de completaros 2 minutos.

2) Cite duas características pessoais de um vendedor desucesso.

3) O olhar é uma característica importante como forma deexpressão do vendedor. Qual é o seu objetivo?

RESPOSTAS

1) O teste visa identificar os vendedores aflitos. São os que não lêem

instruções, e apressam-se em responder tudo o mais breve possível.

E os resultados? Uma grande perda de tempo. Se o indivíduo ler a

instrução do item 1 “Leia todos os itens antes de começar” e o fizer,



63

deveria responder apenas responder o item 19. No entanto, muitos

não o fazem e respondem cada item diretamente. Na profissão de

vendas, é imprescindível avaliar a situação, buscar informações e

depois, com isso, procurar dar o “tiro” certo com objetividade. A

economia de tempo que se consegue com esse procedimento é

expressiva.

2) ...................

3) - Criar simpatia;

- Ganhar a confiança do cliente;

- Demonstrar entusiasmo e energia;

- Irradiar sinceridade e franqueza;

- Mostrar interesse pelo cliente.


1) Quais as características do vendedor que são maisimportantes? Explicar.

2) Cite cinco características do bom vendedor.

3) Por que o profissional de vendas deve manter-se sempreinformado?

4) Citar quatro fatores que um cliente observa naapresentação pessoal do vendedor.

5) Baseado neste capítulo, quais as qualidades que vocêacredita que possui para se tornar um ótimo profissionalde vendas?

6) Citar dois exemplos de produtos considerados de venda“difícil”.

7) Em equipe de três alunos, definir uma estratégia devendas para o produto “túmulo no cemitério”. Aplique aestratégia junto a outros colegas e comente os resultadosobtido com o grande grupo.

5TTééccnniiccaass ddee vveennddaass eeddee NNeeggoocciiaaççããoo

5.1 Psicologia de venda

5.2 Tipos básicos de clientes

5.3 Técnicas de venda

5.4 Negociação

5.5 Técnicas de negociação


66

5.1 PSICOLOGIA DE VENDA

Tipos de Comportamento de Compra

A tomada de decisão do consumidor varia conforme o tipo de

decisão de compra. Há grandes diferenças entre comprar um creme

dental, uma raquete de tênis, um computador pessoal e um carro

novo. Provavelmente, as compras complexas e caras envolvem

maior consideração do comprador e maior número de

participantes.

Os três tipos são relacionados abaixo e descritos nos parágrafos

seguintes.

1. Comportamento de Compra Complexa:

Os consumidores vivenciam um comportamento de compra

complexa quando estão altamente envolvidos em uma compra e

conscientes das diferenças significativas entre as marcas. Os

consumidores estão bastante envolvidos quando o produto é caro,

comprado com pouca freqüência, arriscado* e muito auto-

expressivo*. Tipicamente, o consumidor não sabe muito sobre a

categoria de produto e tem bastante a aprender. Este comprador

passará por um processo de aprendizagem caracterizado pelo

desenvolvimento de crenças sobre o produto, atitudes e, depois, pela

tomada de decisão de compra consciente.

2. Comportamento de Compra Habitual:

Muitos produtos são comprados sob condições de baixo

envolvimento do consumidor e na ausência de diferenças

significativas entre as marcas disponíveis. Consideremos a compra

de sal. Os consumidores têm pouco envolvimento nesta categoria de

produto. Eles vão ao supermercado e procuram uma marca. Se não

a encontrarem, comprarão qualquer outra, pois não existe forte

lealdade de marca. Há bastante evidência de que os consumidores

têm pouco envolvimento com a maioria dos produtos de preço baixo

comprados freqüentemente.

5TTééccnniiccaass ddee vveennddaass ee ddee NNeeggoocciiaaççããoo


67

Nestes casos, o comportamento do consumidor não percorre a

seqüência normal: crença/atitude/comportamento. Os

consumidores não procuram extensivamente por informações sobre

as marcas, não avaliam suas características, nem ponderam suas

decisões sobre qual marca comprar.

3. Comportamento de Compra que Busca Variedade:

Algumas situações de compra são caracterizadas por baixo

envolvimento do consumidor, apresentando diferenças significativas

de marcas. Os consumidores são freqüentemente obrigados a fazer

várias escolhas de marcas. Um exemplo ocorre na compra de bolos.

O consumidor possui algumas crenças, escolhe uma marca de bolo

sem muita avaliação e a

avalia durante o

consumo. Porém, da

próxima vez, ele pode

procurar outra marca ou

desejar um sabor

diferente. A escolha da

marca ocorre em função

da variedade, em vez de

estar relacionada com a

insatisfação.


68

5.2 TIPOS BÁSICOS DE CLIENTES

Existem vários tipos de clientes que caracterizaremos aqui. Na

verdade, se você prestar atenção, verificará que essa caracterização

não se aplica somente a clientes, mas também a todo tipo de pessoa

com quem diariamente convivemos.

Outra observação importante é que, dificilmente, encontraremos

somente uma dessas características em cada pessoa. Todos nós, em

maior ou menor grau, apresentamos essas facetas de

personalidade, dependendo da situação que se apresenta.

O TIPO “ POSITIVÃO”

COMO LIDARCOMO É O QUE FAZ COM ESTE TIPO

DE CLIENTEÉ o mais difícil de Questiona muito. Seja claro, objetivoencontrar. Procura Não quer ficar e evite perder o mostrar-se interessado com nenhuma dúvida. seu tempo e o pela proposta do dele. Seja lógico profissional de vendas. sobretudo.

O TIPO “ TÍMIDO”


DE CLIENTEMostra-se retraído Fica “na sua”. Seja polido. Use aoe defensivo. Sente-se Quase não reage. máximo os recursosmeio incomodado e Defende-se como da cortesia.inseguro na presença se estivesse sendo Formule perguntasdo profissional atacado. abertas e ouça sua de vendas. opinião.

O TIPO “ AMISTOSO”


DE CLIENTEÉ apoiador. Mostra-se É educado, receptivo Cuidado, ele apenascompreensivo e e contesta pouco. aparentemente tolerante. Até facilita o É também comprou a suatrabalho do profissional descontraído e bem proposta. Enganade vendas. falante, envolvente. pela cordialidade.

Fica entre sim enão. Indeciso.


69

O TIPO “ DETALHISTA”


DE CLIENTEMostra-se curioso sobre Irrita-se em situações Seja organizadodetalhes. Tem medo de Facilmente, “desliga-se” em tudo! Nas suasser “enrolado”. É quando discorda coisas e no seu desconfiado e demora de algo. pensamento lógicopara decidir. é o cliente mais

difícil de persuadir.

O TIPO “ OBJETIVO”


DE CLIENTESério e responsável. Limita o tempo. Usar objetividade

com o cliente.

O TIPO “ SEM TEMPO”


DE CLIENTEDefende-se mediante É desorganizado e Marque hora,o argumento de não distraído. Faz um formalmente. Mas,ter tempo para monte de coisas ao procure visitá-lo emreceber o Profissional mesmo tempo. casa, em situaçõesde Vendas. É super dispersivo. informais.

Almoço... Jantar...

O TIPO “ SOBERBO”


DE CLIENTEMostra-se impenetrável. Dá pouca importância Objetividade e Procura defender-se ao ao que está sendo dito envolvimento são asmostrar que sabe de e mostrado. Até como principais armastudo. medida de “defesa”. nestes casos. Poucas

palavras, porém,“o essencial”.Dê-lhe razão, váem frente.


70

5.3 TÉCNICAS DE VENDA

O que é a prospecção de clientes?

Através de táticas de prospecção, o profissional de

vendas qualifica e localiza seus futuros clientes.

As técnicas de prospecção ajudam, portanto, o

profissional de vendas criativo a identificar o seu

melhor cliente prospectivo, com o qual ele vai

realizar um negócio.

O que é planejamento do trabalho de vendas?

É totalmente impossível um trabalho profissional de vendas sem um

bom plano. Planejar significa antecipar todas as ações que o

profissional de vendas vai empreender durante o mês, a semana e

o dia. Portanto, deve-se considerar:

a preparação do próprio espírito, munindo-se de atitudes positivas e de vontade para vencer!

b) ter todo o material necessário para fazer um bom contato com os clientes escolhidos (prospectados), uma excelente apresentação dos seus produtos e fechar bons negócio com ele.

O que é abordagem do cliente?

Trata-se de uma técnica para aproximar-se do cliente em potencial.

É necessário ter muita habilidade, algumas técnicas e criatividade.

Em todos os casos é preciso ter muita sensibilidade para lidar com o cliente.

Empregar os princípios básicos de comunicação:clareza, objetividade, simplicidade e envolvimento.

Prepare-se bem para isso!

UM PROFISSIONAL HÁBIL EM PROSPECÇÃO É UM PROFISSIONAL “BEM INFORMADO”!A INFORMAÇÃO SOBRE O MERCADO É A

FONTE DAS OPORTUNIDADES DE NEGÓCIO!

A prospecção de clientepotenciais compreende táticas

especiais para identificar ospossíveis clientes.


71

Ao superar as dificuldades de acesso ao cliente, o profissional de

vendas pode considerar que 50% da venda está fechada, o saldo

dependerá de suas habilidades profissionais. O contato com o

cliente potencial é a primeira chance de que o profissional precisa.

O que é apresentação do produto ou serviço?

A apresentação é o momento-chave no processo de venda. É a

oportunidade que o profissional de vendas tem de despertar no

cliente em potencial o desejo de adquirir o seu produto ou serviço.

O profissional de vendas, para tirar melhor proveito da

oportunidade que criou de contactar com o cliente em potencial,

precisa estar bem preparado. Uma comunicação, para ser

proveitosa, não deve ser improvisada.

Toda a base de uma comunicação persuasiva são os argumentos a

serem usados. E a fonte dos argumentos é firme conhecimento de:

√ todas as características do produto ou serviço;√ os benefícios que oferece;√ as condições de venda.

A comunicação clara serve para diminuir dúvidas do cliente. É

positivo esclarecer por completo todos os detalhes. Na boa

apresentação está todo o poder da persuasão e da venda!

O que é manejo de objeções?

Durante a apresentação do produto, muitas vezes o cliente em

potencial interrompe, com certa freqüência, a exploração do

profissional de vendas. Isso ocorre tanto por palavras como por

gestos ou atitudes, pois, em geral, ele não compreende, não

concorda ou não gosta de algo em particular.

Quando isto ocorre, o cliente está procurando “esclarecimentos” ou

A COMUNICAÇÃO PRECISA SER PREPARADA!NA COMUNICAÇÃO PERSUASIVA ESTÁ O PODER DE

REALIZAR A VENDA!


72

buscando algum detalhe, que para ele é muito importante. Com

certeza, as objeções do cliente não acontecem por acaso. Elas

sempre contêm alguma mensagem e têm algum motivo.

O profissional de vendas, antes de mais nada, precisa estar

preparado para administrar as objeções, no mínimo sabendo que

elas fazem parte da venda e do seu sucesso na venda. Muito

raramente há venda sem nenhuma objeção!

O que é fechamento da venda?

Este é o objetivo supremo do momento do processo da venda! É a

realização do negócio! Não há venda sem fechamento!

Fechar a venda é obter a decisão do cliente em adquirir o produto

ou serviço, realizando, assim, um desejo que lhe foi provocado pelo

trabalho ativo, inteligente e criativo do profissional de vendas. Para

consumar vendas, entretanto, o profissional de vendas precisa tê-la

como grande objetivo a ser buscado, consciente de que, para

consegui-lo, terá de transpor muitos obstáculos.

ASPECTOS FUNDAMENTAIS DO FECHAMENTO

DA VENDA

a) Ter atitude positiva de fechamento (“Estamos com tudo parafechar!”).Procurar fechar imaginando que outro também está com atitude defechamento.

PROFISSIONAL DE VENDAS ATUALIZADO E MODERNO, ANTES DE MAIS NADA É UMNEGOCIADOR. FRENTE À OBJEÇÃO DE PREÇO, RESSALTE OS BENEFÍCIOS DO

PRODUTO OU DO SERVIÇO.

NO FECHAMENTO DAVENDA É PRECISO AJUDAR

(APOIAR) O CLIENTE!O FECHAMENTO ESTÁ

EVIDENCIANDO IMPORTÂNCIADE PRESTAR SERVIÇO!


73

Mostre que QUER o negócio, mas não demostre que PRECISA dele. a) Enfatizar pontos que ele pode perder se não fechar. Há pessoasque não se animam com ganhos adicionais mas são muitos sensíveisa “perder coisas que têm”.b) Falar sobre um cliente que perdeu um bom negócio por terdeixado passar uma boa oportunidade de fechamento.c) Ter no estoque um “incentivo” para fechamento, válido só paraaquele momento (“depois, não tem mais”).d) Não desistir fácil, ao primeiro não.e) Não ter medo de agir como se o fechamento já tivesse sido feito(pegar o talão de pedidos e perguntar sobre detalhes de ondeentregar).

Não soltar o rolo compressor. Procurar ser firme, “elegante”,

positivo e agradável.

5.4 NEGOCIAÇÃO

A palavra negociação, do latim negotiatio, significa comércio. Por

negociação, entende-se a busca de um ponto de consenso, no qual

todas as partes envolvidas cheguem a resultados positivos, ainda

que, inicialmente, tenham diferentes pontos de vista e interesses não

alinhados.

Conceitos Básicos de Negociação

Na maioria das situações que vivemos, desde os primeiros anos de

nossas vidas, existe algum tipo de negociação. Essas negociações

envolvem não só os relacionamentos comerciais, mas também os

relacionamentos sociais e familiares.

Negociamos com nossos pais para realizarmos um passeio no

parque, para conseguirmos a roupa desejada, para irmos ao

cinema. Negociamos com nossos professores para obtermos

melhores notas.

Entre o trabalhador, que deseja o maior aumento possível em seu

salário, e o empresário, que concorda em conceder o aumento em

níveis compatíveis com a realidade de sua empresa, o

relacionamento apresenta alguns componentes antagônicos e outros

de identidade de interesses. Analisando-se apenas o valor da

totalidade da relação, no entanto, o funcionário deseja aumento de


74

salário mas necessita manter o seu emprego. Um valor que ponha

em risco a sobrevivência da empresa não será do interesse de um

trabalhador bem intencionado. O empregador, por outro lado,

gostaria de manter o salário no menor valor possível, mas necessita

serviços realizados com qualidade e produtividade. Para que isso

exista, o trabalhador deverá estar motivado. Um dos componentes

da motivação é o salário. Por esse motivo, o empresário não estará

interessado em manter o salário abaixo do valor que sirva de

motivação para o trabalhador.

Um fornecedor tem interesse em vender seus produtos a seus

clientes. Da mesma forma, os clientes necessitam adquirir os

produtos do fornecedor. A relação de compra e venda é um típico

caso de interesses comuns. Quando se passa a discutir preço, prazo

de pagamento, forma de transporte e outras condições comerciais,

já começam a aparecer as divergências. Em todas essas situações,

o conflito originado por diferenças de interesses está presente, em

maior ou menor grau.

Muitas vezes o conflito não surge de fatos reais mas de atitudes e

estilos. As mesmas palavras, ditas por pessoas diferentes, têm

conotações diferentes. As atitudes e estilos podem predispor ao

conflito.

A intensidade do conflito vai depender, além dos interesses,

percepções e atitudes dos negociadores, também dos recursos que

estão em disputa. Situações que envolvem grandes recursos

normalmente geram conflitos de grandes proporções.

Basta que, na visão de apenas um dos envolvidos na situação, exista

algum ponto em comum, para que haja possibilidade de

negociação. Mesmo que a outra parte visualize apenas pontos

conflitantes, um negociador hábil poderá alterar o rumo da

negociação.

É importante salientar que a negociação é a forma mais elevada de

superar conflitos, uma vez que procura não só manter os

relacionamentos existentes, mas melhorá-los. Seu objetivo é

transformar situações potencialmente antagônicas em colaborativas,

visando à obtenção de sinergia* e objetivando a solução dos

problemas.


75

Podemos finalmente, definir:

5.5 TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO

1. Pegue ou largue/preço fixo/último preço

Tática básica/inicial.

Em geral, é muito usada na negociação de preços nos

supermercados, preço das passagens aéreas, na taxa de

corretagem padrão “de mercado”. Pode ser abertura forte de

negociações: tabelas impressas com “descontos” padronizados.

Geralmente com explicações/justificativas adequadas para evitar

reações negativas que costumam ocorrer em função de pressão do

“pegue ou largue”. Também utilizada como tática de meio de

negociação.

Usada depois de algum tempo de negociação, pode ser forma de

forçar fechamento.

2. Autonomia limitada

Limitar planejadamente a autonomia (decisória) dos negociadores

representa uma tática de grande força nas negociações. Esses

limites podem ser estendidos a várias das dimensões de uma

negociação: valor da operação, prazos, especializações. Os limites

mais “eficazes” a serem colocados são aqueles menos negociáveis

(principalmente os referentes às políticas e diretrizes da empresa).

3. Contraste bom/ruim

Tática que, pelo contraste, procura mostrar ao outro que, em

comparação com o extremo ruim, qualquer coisa é melhor. Tal

Negociação é o processo de buscar a aceitação deidéias, propósitos ou interesses, visando ao melhor

resultado possível. As partes envolvidas devemterminar a negociação conscientes de que foramouvidas, tiveram a oportunidade de apresentar a sua argumentação e que o produto final é maior

que a soma das contribuições individuais.


76

extremo ruim pode ser um parceiro de mesa “linha dura” que

começa negociando.

4. Chance para melhorar

Tática usada pelo cliente para conseguir melhores condições por

parte do profissional de vendas. Cliente não faz contra-oferta, mas

faz o profissional de vendas trabalhar para melhorar as condições.

A frase-chave seria algo na seguinte linha: “Tenho certeza de que

você pode me oferecer algo melhor do que isso...”. Esta tática

pressupõe que o profissional de vendas sabe onde há folgas e como

ele pode conseguir reduções junto à empresa.

5. Suposições reais

Esta tática consiste em obter informações detalhadas do profissional

de vendas a partir de suposições sobre possíveis transações “reais”.

Informações essas que não seriam dadas em sondagem diretas. A

frase-chave desta tática é: “Quais as condições se...”, “Suponha

que...”.

Alguns exemplos:

√ “Suponha que ao invés de 5.000, eu queira 10.000...Qual seria...”.

√ “Suponha que a gente forneça o material. Qual é o preço ?...”√ “Suponha que junto com esse pedido a gente faça um outro!

6. Leilão

Tática utilizada quando o oponente tem vários concorrentes no

mercado. O negociador encontra forma de deixar o oponente

saber quem são os outros competidores na transação, passando a

mensagem de quem fechará negócio com quem tiver as melhores

condições.

7. Surpresa

Tática em que o negociador entra com um dado novo e inesperado

pegando o outro lado de surpresa e alternando o “status*” da

negociação. Muitas vezes é planejado previamente negociador com


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o (“reserva o dado para poder jogar no momento certo”). Outras

vezes é criado, em função da necessidade, no meio da negociação.

8. Mudança de rumo

Esta tática consiste em fazer mudanças imprevisíveis no transcorrer

do processo de negociação com o objetivo de evitar que o oponente

consiga descobrir padrões de comportamento dos membros de

nossa organização. A idéia tática é fazer com que o oponente não

consiga projetar/prever nossos futuros movimentos.

9. Rachar a diferença

Tática que consiste em conseguir “algo mais” (que pode ser

substancial em muitos casos) por meio de uma divisão da diferença

entre a proposta do negociador e do oponente. Esta tática funciona

porque aparenta ser “justa”.

10. Aprovação superior

Tática que consiste em levar a proposta final do oponente (já num

estágio quase final de negociação) para aprovação por escalão

superior. Pode servir para várias finalidades:

√ esfriar o oponente;√ ter um recesso para preparar contra-ataque;√ comunicar ao oponente que ele passou dos limites (pode servir

também para baixar o nível de aspiração do oponente).

11. Levar para o informal

Tática que consiste em tirar o oponente da mesa de negociação

visando conseguir negociar menos formalmente, com defesas mais

baixas.


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ERROS QUE DEVEMOS EVITAR EM NEGOCIAÇÃO

1. Ser apressado, querer fechar o negócio rápidamente.2. Superestimar a capacidade de “fazer cálculos de cabeça” (osnúmeros enganam muito...).3. Dizer “tenho certeza” em coisas de que não está seguro.4. Acreditar que os números, médias e estatísticas são inegociáveis.5. Falar demais.6. Ficar intimidado pela oferta “final” do oponente.7. Esquecer que impasse é ruim para o outro também.8. Blefar* à toa.9. Ficar em pânico em relação a prazos (quase semprenegociáveis).10. Começar negociações com comentários negativos/descorteses.11. Discutir tópicos sem estar preparado (sempre há um jeito dedeixar para outro momento).12. Achar que não dá para negociar ( tudo é negociável!).13. Negociar com “assessores” incapazes/ fracos do seu lado. 14. Misturar suposições com fatos.


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1) Conceituar negociação.2) Citar quatro das principais táticas de negociação.3) O que representa a abordagem do cliente?

RESPOSTAS

1) Por negociação entende-se a busca de um ponto de consenso, no

qual todas as partes envolvidas cheguem a resultados positivos,

ainda que, inicialmente, tenham diferentes pontos de vista e

interesses não alinhados. Neste conceito, a negociação se aplica

não apenas a entidades externas à organização, tais como clientes

e outros. Antes, adota-se um enfoque amplo, adequado à solução

de conflitos, de qualquer natureza, inclusive aqueles internos à

própria empresa.

2) - Pegue ou largue/preço fixo/último preço;

- Chance para melhorar;

- Leilão;

- Aprovação superior;

3) Trata-se de uma técnica para aproximar-se do cliente em

potencial. O profissional de vendas irá abordar o cliente

pessoalmente, fora da empresa, no estabelecimento do cliente ou

por telefone.


1) Simulação de Venda – Negociação

Informações para o profissional de vendas

1. Você é profissional de vendas das “Lojas Seller”, especializada em eletrodomésticos.



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2. As Lojas Seller estão anunciando num jornal de grande circulação, uma geladeira de 350 litros – série luxo Classe A, pelo preço de R$ 480,00. Com freezer acoplado há um acréscimo de R$ 385,00. Se a cor for marrom canela (cor especial) há um acréscimo de R$ 60,00. A entrega é gratuita até 30 Km. Cobra-se R$ 3,50 por quilômetro adicional. A garantia normal é de 6 meses, podendo ser estendida até 1 (um) ano, conforme a negociação.

3. É o último dia do mês e todos os profissionais da área de vendas estão pressionados para fechar os objetivos do período (há um sistema de premiação com bônus se a loja atingir os objetivos). O vendedor ainda não fez nenhuma venda no dia de hoje e está completamente ansioso para alcançar a meta do mês.

4. O desempenho de “Mário” como profissional de vendas é avaliado pelo gerente da loja, o senhor Abelardo, também pela lucratividade de suas vendas. Portanto, está totalmente associado às quantidades de concessões que “Mário” dá para o fechamento dos negócios.

Na relação abaixo consta o máximo que Mário pode oferecercomo concessões.

Objetivo geral da simulação:

Fechar a venda, mas com o mínimo de concessões possíveis.

Observação: Caso ”Mário” não fechar a venda em 15 (quinze)minutos (cronometrado pelo instrutor) o objetivo do período nãoserá atingido, situação que poderá ocasionar uma instabilidade naárea de vendas.

Relação anexa: Concessões de vendas para área comercial(máximo permitido)

1. Cor especial sem acréscimo (a cor marrom canela é especial).2. Desconto máximo sobre o preço anunciado no jornal: 15%, se

levar só a geladeira. Se levar a geladeira o freezer acoplado: 25% à vista.

3. Parcelamento (prazo): 50% no ato da compra e o saldo em duas parcelas com juros 10% ao mês, os quais poderão ser dispensados conforme o andamento das negociações.

Observação: Os juros poderão ser gradativamente diminuídostambém conforme o andamento das negociações.

4. Além do desconto à vista e parcelamento, pode segurar o cheque do cliente por 20 dias sem juros.

5. Desconto de 10% se levar duas ou mais geladeiras.

6. Entrega gratuita fora do limite (até 50 Km além dos 30 Km normais).

7. A garantia normal é de 6 (seis) meses, podendo ser estendida até (um) ano, conforme o andamento da negociação.

8. Brindes: Seis formas extras de gelo e um balde térmico de gelo.

Lembre-se: Você será avaliado pelo mínimo de concessões, noentanto, precisa fechar a venda em 15 (quinze) minuto.

2) Qual a finalidade do manejo de objeções?

3) Citar três erros que devem ser evitados em umanegociação.

4) Em equipe de três alunos, identifiqueprodutos/empresas onde é aplicada a técnica denegociação “Pegue ou largue”/ ”Preço fixo / ”Último Preço”.

5) Citar quatro principais táticas de negociaçãoconsideradas mais importante.

6) Explicar o que é fechamento de venda.


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Abatimento – Diminuição de preço: abate, desconto.

Abusiva – No que há abuso, excesso, injusto.

Adversidades – Contrariedades.

Aleatoriamente – Dependente de fatores incertos, sujeitos ao

acaso; casual; fortuito, acidental.

Antagônicos – Oposto, contrário.

Anuários – Publicações anuais, por ano.

Aquisição – Ato ou efeito de adquirir (conseguir, obter).

Atividade Extrativista – Atividade produtiva baseada na

extração ou coleta de produtos naturais não cultivados. Ex.

madeiras da floresta amazônica.

Ativo – O ativo de uma empresa é composto pelos recursos iniciais

nela investidos e os bens e direitos adquiridos no decorrer de sua

atividade.

Avariados – Estrago de qualquer natureza, dano.

Blefar – Esconder uma situação precária ou desvantajosa.

Comissionado – Retribuição paga ao agente ou intermediário de

uma transação (ger. uma percentagem do valor desta): Ex. O

corretor recebeu uma comissão de 5% pela venda do terreno.

Cônjuge – Cada uma das pessoas ligadas pelo casamento.

Conotações – Relação que se nota entre duas ou mais coisas.

Consenso – Conformidade, acordo ou concordância de idéias,

de opiniões.

Corrompidos – Tornar podre, decompor.

Deliberação – Resolução, decisão.

Deteriorados – Danificados, estragados, adulterados.

Dicção – Maneira de falar ou dizer.

Difamar – Falar mal, perder a reputação.

Dispendioso – Que obriga a grandes dispêndios, custoso, caro.

Divergências – Desacordo, discordância.

Eficácia – Que dá bom resultado.

Empatia – Se colocar no lugar do outro, tentar ver e sentir as

coisas como o outro.

Enganosa – Forma de induzir em erro, iludir, lograr, que engana.

Equiparar – Comparar (pessoas ou coisas), considerando-as iguais.

6GGlloossssáárriioo

Ganância – Ambição desmedida, ganho ilícito.

Impingir – Levar (ou tentar levar) a acreditar, iludindo.

Inerentes – Que está por natureza inseparavelmente ligado a

alguma coisa ou pessoa.

Inflexível – Indiferente.

Integralização – Tornar inteiro, completar, inteirar.

Juros de Mora – Retardamento do credor ou do devedor no

cumprimento duma obrigação.

Moveleira – Fabricante de móveis.

Oponente – Que se opõe, contrário, oposto.

Persuasão – Convicção, certeza.

Polido – Atencioso, delicado, civilizado.

Receptores – Que recebem algo.

Relutâncias – Oferecem resistência, opor forças.

Retraído – Que procede reservadamente; reservado, discreto.

Sem desembaraço; acanhado, tímido.

Rígido – Que não varia, rigoroso, implacável.

Sanar – Remediar, desfazer, ajeitar-se.

Sinergia – Associação simultânea de vários fatores que

contribuem para uma ação coordenada, ação simultânea,

em comum.

Solidária – Diz-se daquelas que têm responsabilidade ou interesse

recíproco, que partilha os anseios e necessidades do outro.

Sondagem – Observação cautelosa, investigação, pesquisa.

Status – Posição dentro de contexto, status social (posição dentro

da sociedade).

Tangibilidades – Diz-se de bens econômicos ativos, etc. que tem

existência física.

Terceiros – transferir atividades para outras pessoas que não

fazem parte da atividade principal ou do grupo oficial.

Versátil – Que tem qualidades variadas e numerosas em um

determinado gênero de atividades, ou mesmo de modo geral.


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