Atendimento e Técnicas de Vendas

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• Marketing Institucional: conjunto de ações de comunicação de uma empresa para com seu público para construir e fortalecer a imagem de uma marca no mercado.

• Marketing multicanal: uma só empresa usa dois ou mais canais de marketing para atingir um ou mais segmentos de clientes.

• Marketing social: sem fins lucrativos ou governamental para promover uma causa, como “diga não às drogas”.

• Marketing viral: uso da Internet para criar propaganda boca a boca e sustentar esforços e metas de marketing.

• Marketing de Guerrilha: travar pequenos e intermitentes ataques, convencionais ou não, inclusive corte seletivo de preços, intensas blitzes promocionais e ações judiciais ocasionais, para incomodar o oponente e eventualmente assegurar pontos de apoio permanentes.

• Merchandising: conjunto de atividades e técnicas para colocação de um produto no mercado em condições competitivas, adequadas e atraentes para o consumidor = planejamento e promoção de um produto, no local e tempo adequados.

Marke&ng Holís&co: outros conceitos

oPropaganda: (advertising): qualquer forma paga de apresentação não pessoal e promocional de ideias, bens ou serviços por um patrocinador identificado.

oPromoção de vendas: uma variedade de incentivos de curta duração para estimular a experimentação ou a compra de um bem ou serviço.

oEventos e experiências: atividades e programas patrocinados por uma empresa e destinados a criar interações com os consumidores, que estejam associadas à marca.

oRelações públicas e publicidade (publicity): disseminação de informações sobre pessoas, empresas, causas através de notícias, sem que este espaço seja pago.

oMarketing direto: uso de correio, telefone, fax, e-mail ou Internet para estabelecer comunicação direta com clientes específicos e potenciais ou para a solicitação de uma resposta direta ou diálogo.

oMarketing interativo: atividades e programas on-line destinados a envolver clientes atuais ou potenciais e, direta ou indiretamente, aumentar a conscientização, melhorar a imagem ou gerar vendas de bens e serviços.

oMarketing boca a boca: comunicação de uma pessoa para outra, verbal, escrita ou eletrônica que se refere aos méritos ou às experiências de compra ou uso de bens ou serviços.

oVendas pessoais: interação pessoal (cara a cara) com um ou mais compradores potenciais.

Mix de Comunicação em Marketing

• Serviços abrangem as a/vidades econômicas cujo produto não é um bem *sico ou fabricado (intangibilidade); geralmente, ele é consumido no momento em que é produzido (inseparabilidade) e fornece um valor agregado em forma de experiências(conveniência, diversão, oportunidade, conforto, saúde), que representam interesses intangíveis do seu comprador.

1. Bens puramente tangíveis: Ex: sabonete, creme dental, arroz.2. Bens tangíveis associados a serviços: produtos Hsicos para os quais alguns serviços são complementos importantes para entrega, instalação, manutenção etc. Ex: carro, computador, telefone celular, móveis. 3. Híbridos: bens e serviços têm importâncias equivalentes. Ex: refeição em um restaurante -as pessoas frequentam restaurantes tanto pela comida quanto serviço.4. Serviço principal associado a bens ou serviços secundários: produtos ou serviços adicionais servem de apoio a um serviço principal. Ex: em viagens aéreas (serviço principal) são oferecidos serviços extras de conforto (classe execu/va) e produtos (comidas e bebidas).5. Serviço puro: essencialmente um serviço intangível. Ex: babá, médico ou terapeuta de concurseiro.

Serviços: intangibilidade, inseparabilidade e variabilidade

• Intangibilidade: há caracterís,cas dos serviços que não podem ser tocadas, sen,das, cheiradas.

• Inseparabilidade: simultaneidade de produção e consumo. São criados e consumidos simultaneamente, portanto, não podem ser separados, tampouco estocados.

• Variabilidade (Heterogeneidade): dependem de por quem, onde e quando são fornecidos, por isso, os serviços são altamente variáveis. Essa combinação da intangibilidade com a par,cipação do cliente (e do fornecedor) resulta na variação de serviços de cliente para cliente.

• Perecibilidade: um serviço não pode ser produzido antecipadamente e estocado enquanto aguarda clientes. Como um serviço não pode ser estocado, caso não seja usado estará perdido para sempre (perder a hora de um show, poltronas vazias em um voo, quartos desocupados em um hotel, horas sem pacientes na agenda de um médico etc.).

• Par6cipação do cliente no processo dos serviços (coprodução): os clientes não se limitam a comprar e u,lizar um serviço, eles desempenham um papel a,vo em sua entrega. Suas palavras e ações afetam a qualidade de suas próprias experiências com os serviços e as experiências de outros, bem como a produ,vidade dos funcionários da linha de frente (front office).

Serviços: intangibilidade, inseparabilidade e variabilidade

A gestão de imagem de uma marca, ou mesmo de uma entidade ou instituição, utilizando sua influência junto a seus diversos públicos recebe o nome deA) merchandising.B) endomarketing.C) marketing institucional.D) marketing de guerrilha.E) marketing viral.

FCC - 2018 - Câmara LegislaLva do Distrito Federal - Consultor LegislaLvo

Sobre o marketing viral é correto afirmar que:A) Quanto mais e-mail marketing o consumidor receber mais a comunicação se torna massiva, o que facilita a fixação da marca.B) É uma ação nas redes sociais, mas tem melhor retorno quando os compartilhamentos são espontâneos a partir de uma ação feita pela marca.C) É uma tendência irreversível que, em curto prazo, sufocou as demais ações tradicionais de produto, praça, promoção e preço.D) Foi uma tendência quando as primeiras mídias sociais se popularizaram, mas perdeu espaço quando outras redes sociais se implantaram e proibiram ações de marcas.E) É uma tendência na rede social de relacionamentos que permite a criação de perfis de marcas, mas que não funciona na rede social de postagem de fotos que, além de proibir perfis de marcas, não abre a possibilidade de links externos.

FCC - 2018 - SABESP - Analista de Gestão - Publicidade e Propaganda

Para as empresas públicas e as de economia mista, as estratégias de endomarke6ng têm como principal obje6voA) criar a iden6dade nos stakeholders.B) fazer os colaboradores compar6lharem da imagem posi6va da organização.C) alterar rapidamente a reputação da organização, após uma crise.D) aumentar os índices de venda ao diminuir os gastos com marke6ng direto.E) evitar crises de iden6dade.

FCC - 2018 - ALESE - Analista Legislativo - Jornalismo

Entre as várias estratégias adotadas dentro do planejamento de marke5ng há o merchandising, que visa àA) exposição do produto no ponto de venda, destacando-o dos concorrentes.B) compra de espaço publicitário somente em jornais de circulação nacional.C) discussão de ideias cria5vas que impulsionem a campanha.D) criação de estratégias voltadas exclusivamente para o público interno.E) veiculação de anúncios televisivos com duração de um minuto.

FCC - 2018 - SABESP - Analista de Gestão - Publicidade e Propaganda

FCC - 2013 - Banco do Brasil - EscriturárioO Banco MNO tem utilizado, em suas campanhas de marketing, um conjunto de ferramentas de incentivo, projetadas para estimular a compra de produtos ou serviços específicos por parte do cliente. Esta prática é denominada A) propaganda.B) promoção de vendas.C) marketing direto.D) distribuição intensiva.E) distribuição seletiva.

FCC - 2013 - Banco do Brasil - EscriturárioA promoção de vendas é uma das ferramentas de comunicação integrada de markeBng mais eficazes e vem ganhando cada vez mais importância dentro do composto de markeBng. Sua uBlização é feita, principalmente, para completar as demais ferramentas, e é nesse senBdo que consiste a sua força.Dessa forma, as promoções de vendas são direcionadasA) aos produtos em relação aos serviços ofertados ao consumidor final.B) à divulgação de um novo produto em aberto, internamente na empresa, buscando o aproveitamento das sugestões dos empregados para o seu desenvolvimento.C) à avaliação de novos clientes e produtos em busca da comunicação integrada.D) à relação entre custos e benePcios no perfil desejado da venda.E) aos intermediários, atacadistas e varejistas e aos clientes e consumidores finais.

Outros nomes: Customer Relationship Management (CRM) ou marketing one-to-one.

O marketing de relacionamento tem como objetivo construir relacionamentos de longo prazo

mutuamente satisfatórios com seus componentes-chave, a fim de conquistar ou manter negócios com eles.

• Gerenciamento e informações detalhadas sobre cada cliente e de todos os “pontos de contato” com ele, a fim de maximizar sua fidelidade.

oFidelidade é o grau em que os clientes estão predispostos a permanecer com sua empresa e a resistir a ofertas da concorrência.

• Desenvolver relações sólidas com eles exige a compreensão de suas preferências, competências, recursos, necessidades, metas e desejos.

Marketing de Relacionamento

Funil de Marke-ng

• Conquistar novos clientes pode custar até 5 vezes mais do que satisfazer e reter os já existentes. • Não é fácil induzir clientes satisfeitos a deixar de contratar seus fornecedores atuais.• Uma redução de 5 por cento no índice de perda de clientes pode aumentar os

lucros de 25 a 85 por cento.• A taxa de lucro tende a aumentar ao longo do tempo de permanência do cliente

retido por causa do aumento de compras, indicações, preços premium e redução nos custos operacionais de serviços ao cliente.• As empresas intensificam seus negócios oferecendo maior variedade de produtos

aos que já são seus clientes, treinando funcionários em cross-selling (venda cruzada – serviços relacionados) e up-selling (venda incremental – atualizações, complementos).

Por que é importante sa0sfazer e fidelizar os clientes?

• Estabelecer relacionamento com os clientes de forma individual e depois usar as informações coletadas para tratar clientes diferentes de maneira diferente.

‒ Ignorar as diferenças, ou não saber quais são elas, não as eliminam e não faz com que os clientes tornem-se todos iguais.

‒ One-to-one não é para todos os clientes, é para os melhores clientes: maior valor (CMV) e de maior potencial (CMP). Para os outros clientes, seguiremos utilizando a abordagem "convencional" e para alguns, os piores, simplesmente vamos atender, mas sem nenhum tipo de trabalho de nossa iniciativa.

‒ Com nossos melhores clientes, necessitamos desenvolver o que chamamos de "Relação de Aprendizado“, na qual o cliente participa ativamente com reclamações, sugestões e feedback.

‒ Ao se concentrar em seus clientes, produtos e canais mais lucrativos, essas empresas esperam atingir um crescimento lucrativo, capturando uma parcela maior dos gastos de cada cliente com a conquista de sua fidelidade.

Marketing one-to-one (Peper & Rogers)

Marke&ng one-to-one (Peper & Rogers)

• 4 Passos para o 1-to-1 ou CRM = I.D.I.P.‒ Identificar: conhecer os clientes individualmente, com o maior número

de detalhes possível (história, transações, lucratividade, reclamações, potencial, risco, valor – real, potencial e estratégico)

‒Diferenciar: comparar com outros clientes. Pode ser por nível de valor para a empresa (alguns têm um valor muito alto, outros, nem tanto) ou pelas necessidades que têm de produtos e serviços.

‒ Interagir: comunicação, feedback, informações para fortalecer as relações, para saber as reais necessidades;

‒Personalizar (Customizar): adaptar-se às necessidades individuais de cada cliente, procurar produtos específicos para satisfazê-lo, e que ele saiba disto.

Marketing one-to-one (Peper & Rogers)

Marke&ng one-to-one (Peper & Rogers)

A estratégia da barreira baseia-se no isolamento de todos ou da maioria dos clientes de maior valor e de maior potencial das iniciativas tradicionais de marketing a que está sujeito o restante da carteira de clientes.Com o tempo, busca-se expandir a população de clientes que está atrás dessa barreira.

Valor = CUSTO Total vs. BENEFÍCIO Totalo Valor percebido pelo cliente é a diferença entre a avaliação

que o cliente potencial faz de todos os bene8cios (tangíveis e intangíveis) e custos (sacri8cios financeiros e emocionais) rela?vos a um produto e a alterna?vas percebidas.

o Tríade do valor para o cliente = qualidade, serviço e preço.

Valor e Satisfação

Proposição de valor para o cliente: 5 níveis

Valor e Sa7sfação

Valor e Satisfação• Satisfação = Desempenho vs. Expectativa

- Comparação de uma pessoa sobre o desempenho percebido de um produto em relação as suas expectativas.

Valor e Sa)sfação• Recuperação de Clientes – reduzir a deserção

o 96% dos clientes insatisfeitos não reclamam, mas transmitem a insatisfação a 11 pessoas - cliente satisfeito transmite apenas a 3.

o A reclamação deve ser vista como algo positivoü Disponibilize um serviço de discagem direta gratuita para receber e atender

a reclamações de clientes.ü Faça contato com o reclamante o mais rápido possível.ü Assuma a responsabilidade pela decepção do cliente; não culpe o cliente.ü Escolha pessoas sociáveis para o atendimento.ü Resolva a reclamação de forma rápida e satisfatória para o cliente.

FCC - 2018 - SABESP - Atendente

Todos os princípios e estratégias de marke?ng de relacionamento são baseados no

conceito de aquisição e

A) comercialização de produtos.

B) retenção do cliente.

C) comercialização de serviços.

D) flexibilização de serviços.

E) custo versus beneMcios.

FCC - 2018 - ALESE - Analista Legislativo

Nas estratégias de marketing de relacionamento com os clientes, a forma de gestão

conhecida como Customer Relationship Management - CRM tem recebido grande

destaque. Ela é composta por quatro passos: identificar, diferenciar, interagir e

A) profissionalizar.

B) orçamentar.

C) priorizar.

D) especificar.

E) personalizar.

FCC - 2014 - SABESP - Atendente

Segundo Kotler (2000), está bem estabelecido que manter os clientes satisfeitos é o

caminho para melhorar os resultados da empresa, pois clientes satisfeitos

I. permanecem fiéis por mais tempo e compram mais (novos produtos e atualizações),

constituindo a base para a continuidade da empresa.

II. falam, favoravelmente, da empresa e de seus produtos. O “boca-a-boca” é uma das

formas de comunicação mais eficazes, além de não exigir investimentos a não ser

aqueles já destinados a promover a satisfação dos clientes.

III. são mais fiéis à marca e menos sensíveis ao preço, proporcionando melhores

margens de lucro.

IV. reduzem os custos das transações, pois são, geralmente, menos exigentes quanto a

crédito, garantias, entregas etc.

Está correto o que consta em

A) I, II, III e IV. B) I e III, apenas. C) I, II e IV, apenas.

D) III e IV, apenas. E) II, apenas.

FCC - 2013 - Banco do Brasil - Escriturário

O Banco ABC se orgulha da história de ter crescido arregimentando uma base de clientes

extremamente fiéis que permanecem como seus correnDstas desde a fundação da

insDtuição. A principal diretriz do Banco, desde sua origem, foi a de orientar seus

funcionários para a saDsfação da clientela e para a construção de relacionamentos.

Uma importante caracterísDca do chamado markeDng de relacionamento é:

A) Uma mudança de paradigma para a área do markeDng, alterando seu foco do binômio

retenção/relações para o binômio compras/transações.

B) Uma estratégia de fazer negócios cuja força recai sobre a conquista de novos clientes, e

não na manutenção e aperfeiçoamento dos atuais clientes.

C) Tem como objeDvo a construção e a manutenção de uma base de clientes compromeDdos

que sejam rentáveis para a organização.

D) Os clientes podem beneficiar-se das associações de longo prazo obDdas por meio da

consolidação da lealdade mútua em detrimento dos interesses das empresas.

E) Uma estratégia de priorização de resultados, buscando a ampliação sustentada das vendas

arDculada com ações que levem à redução de custos.

FCC - 2013 - Banco do Brasil - EscriturárioO Banco LMN deseja incrementar a fidelização de determinado segmento de clientes atuais. Para tanto, elaborou uma estratégia que visa à ampliação do valor entregue aos correntistas, com base na teoria do marketing que define o conceito de proposta de valor. Segundo essa teoria, uma ação que representa a proposta de entrega de alto valor ao cliente éA) o aumento dos investimentos em automação bancáriaB) a fusão de agências de uma mesma praça.C) o investimento visando a redução do consumo de energia e redução de gastos com material de escritório.D) a oferta de solidez institucional, confiabilidade, rapidez e simpatia no atendimento.E) o projeto de melhora na distribuição de dividendos aos acionistas.

FCC - 2013 - Banco do Brasil - EscriturárioNeymar Neto considera-se cliente fiel do Banco STU. Consultado sobre as razões de sua fidelidade, afirmou que, sem dúvida, o que o fez escolher esse banco foi a maneira como é atendido. A qualidade do atendimento bancário pode ser uma estratégia para atrair e fidelizar clientes, poisA) o varejo bancário tem dificuldades na igualação das tarifas praticadas pelos diferentes bancos.B) o serviço pode ser percebido pelo cliente como um diferencial.C) a grande diferenciação de produtos, entre bancos de varejo, faz com que o cliente perca referências competitivas.D) os clientes não estão aptos a perceber pequenas gradações na qualidade de atendimento.E) as estruturas físicas de atendimento dos bancos de varejo apresentam forte customização.

FCC - 2013 - Banco do Brasil - Escriturário A diretoria do Banco ABC tem tentado ampliar suas a;vidades de “linha de frente” (front office), aumentando o contato dos clientes com suas a;vidades bancárias. Uma vantagem para o Banco, dentre outras, advinda dessa decisão, é A) a proposta de relacionamento menos próximo.B) a liberação de tempo do front office para um relacionamento de melhor qualidade.C) o menor conhecimento técnico exigido dos colaboradores.D) a imagem de serviço personalizado e customizado.E) a menor possibilidade de venda cruzada.

FCC - 2013 - Banco do Brasil - EscriturárioO marketing de relacionamento favorece o vendedor, em nível proativo, de forma que ele vende os serviços e faz consultas posteriores ao consumidor para obter o feedback quanto ao nível de satisfação e auxiliá-lo na utilização do produto. O processo de feedback, nesta ação e reação de relacionamento e comunicação, favoreceA) um sistema de relacionamento ineficaz.B) um sistema de comunicação e relacionamento que movem a retroalimentação das informações.C) uma comunicação variada em que existem várias maneiras de administrar.D) uma comunicação limitada por normas escritas.E) a comunicação em massa através da linha de vendas.

Telemarke(ng é o uso de telefone e centrais telefônicas para atrair novos clientes, vender para clientes atuais e prestar serviço recebendo pedidos e

respondendo a perguntas.

• Ajuda as empresas a ampliar a receita, reduzir os custos de vendas e aumentar a sa(sfação do cliente.

• É mais indicado para acompanhar a comunicação de massa: operadores de telemarke(ng podem contatar até 50-60 clientes por dia, enquanto os vendedores externos, apenas 4 a 12.

Telemarketing

• Os call centers podem ser usados para receber ligações dos clientes —telemarketing receptivo — e para contatar clientes atuais e potenciais —telemarketing ativo.

‒ Telemarketing Ativo: contatar clientes atuais e potenciais - telemarketing para fora, ou outbound (de saída).

‒ Telemarketing Receptivo: receber ligações dos clientes - telemarketing para dentro, ou inbound (de chegada).

Telemarke3ng

• Técnicas adequada - boa empostação de voz, naturalidade, evitar monólogo, formular perguntas, não desvirtuar o assunto, ter todos materiais à mão, atender prontamente, evitar dizer "alô", cuidado com terminologia (gírias, palavrões, "querido", palavras técnicas), encerre com cortesia. • Etapas:

1. preparo do assunto - deve haver um cuidadoso planejamento de todas as etapas da venda por telefone. Todas as etapas devem ser incluídas e pensadas (script, roteiro).

2. aproximação – contato inicial; 3. idenOficação das necessidades;4. apresentação;5. objeções;6. fechamento; 7. pós-venda.

Telemarketing

• Intera)vidade e pessoalidade: é a mídia mais pessoal e intera)va, ideal para a descrição de produtos e serviços (mas não é possível mostrar imagens ou o produto em si).• Flexibilidade e resposta imediata: em tese, não há limite de tempo e o script pode ser alterado sempre que necessário. • O)mização: num mesmo contato muitas informações podem ser repassadas ou cadastradas de um mesmo cliente; é possível encaixar vários produtos em um único diálogo.• Complementa outras ações de marke)ng (venda pessoal, propaganda e promoção).• Controle: é razoavelmente fácil controlar uma operação de telemarke)ng, já que todas as informações trafegam em sistema.• Cobertura/Abrangência: pode a)ngir maiores distâncias e um maior número de pessoas que a venda pessoal.• Comodidade: tanto para o comprador quanto para o vendedor (mas pode invadir a privacidade do cliente).• Custo: é mais barato vender pelo telemarke)ng, pois os custos de comissões, estrutura e logís)ca são muito menores do que em uma loja; • Velocidade: um operador de telemarke)ng pode efetuar mais contatos com empresas no mesmo dia do que um vendedor de campo.

Telemarketing - vantagens

FCC - 2013 - SERGAS - Analista de Marke9ng

Uma das a9vidades mais disseminadas no mercado é o telemarke9ng, ou o esforço de contatar

clientes e consumidores, atendê-los ou realizar vendas por meio do telefone. Pelo ponto de

vista da gestão do composto de marke9ng, o mo9vo que jus9fica a u9lização dessa a9vidade é

A) a in9midade: a gestão dos contatos com os clientes permite maior confiança e in9midade,

alcançadas pela maior flexibilidade nos diálogos e scripts de atendimento e interação, ajustados

a cada pessoa.

B) a recep9vidade: a interação pessoa a pessoa permite o tratamento pessoal e a formulação de

mensagens exclusivas na comunicação com o cliente, o que aumenta a aceitação deste 9po de

contato.

C) o custo: o telemarke9ng pode subs9tuir a disponibilização de vendedores e atendentes em

locações Vsicas, o que gera economia de recursos.

D) a inovação: há cada vez mais formatos diferenciados para o atendimento do público e

também nos esforços de abordagem e qualificação de potenciais clientes.

E) a frequência: pelo seu custo reduzido e pela facilidade de contato com o consumidor, o

telemarke9ng a9vo oferece maior eficiência na repe9ção da mensagem junto aos públicos-alvo.

FCC - 2010 - Banco do Brasil - EscriturárioNo telemarketing ativoA) não é permitida a venda de outros produtos para clientes atuais da empresa.B) a prioridade é responder aos potenciais clientes as dúvidas sobre marketing, vendas e relacionamento.C) a mensagem de relacionamento flui do cliente para a empresa.D) a mensagem de venda, marketing e relacionamento flui da empresa para o cliente.E) obrigatoriamente, utiliza-se técnicas específicas de pesquisa de mercado para a construção de scripts.

FCC - 2013 - Banco do Brasil - EscriturárioAs atividades do Telemarketing permitem conduzir campanhas de marketing direto e têm se tornado popular nos últimos anos. Seu uso em pesquisa de mercado, em promoção de vendas e em vendas é crescente, devido a um número considerado de vantagens. São vantagens do Telemarketing: A) flexibilidade e rapidez.B) flexibilidade e custo elevado.C) rapidez e visibilidade do produto.D) custo elevado e eficácia.E) inflexibilidade e custo baixo.

FCC - 2014 - SABESP - Atendente

No mundo intenso e compe::vo do telemarke:ng, falar de maneira dinâmica e com

autoridade pode, muitas vezes, significar a diferença entre o sucesso e o fracasso na

prestação de serviços.

Considere:

I. Enunciar as palavras claramente.

II. Falar com velocidade.

III. Respirar corretamente.

IV. Usar vocabulário rebuscado.

Sobre as caracterís:cas relacionadas à prestação de serviços por telefone, está correto o

que consta APENAS em

A) II e III. B) I, II e IV. C) II, III e IV.

D) I e III. E) I e IV.

FCC - 2013 - Banco do Brasil - Escriturário

A u8lização de uma voz alegre, clara e calorosa é essencial para gerar empa8a e garan8r

êxito em um contato telefônico profissional. Dentre outras, uma caracterís8ca da

empa8a é a capacidade de

A) agir em beneMcio próprio.

B) interromper a fala do cliente no momento exato.

C) mo8var o contato telefônico, por meio de entonação lenta e pausada com refutação

conOnua.

D) compreender o sen8mento ou reação da outra pessoa, imaginando-se nas mesmas

circunstâncias.

E) ter firmeza no ritmo e tom vocal para persuadir com autoritarismo.

FCC - 2013 - Banco do Brasil - EscriturárioPara melhor atender e convencer o cliente em uma ação de telemarketing, o atendente não deve interromper a fala do cliente, deve anotar as solicitações e as informações importantes. A comunicação clara e objetiva favorece um bom atendimento. Contribui com essas ações o comportamentoA) atencioso, solícito e prestativo.B) tolerante, impassível e impositivo.C) cordial, com clareza e intolerância.D) impositivo, com clareza e refutação constante.E) persuasivo, com imprestabilidade e clareza.

• Vender é:‒ Processo de localizar o cliente, conhecê-lo bem, abordá-lo, servi-lo e persuadi-lo

a fechar um negócio.‒ uma ciência (com princípios e conceitos), uma técnica (uma maneira especial de

fazer) e uma arte (algo criaBvo e inovador, capaz de encantar as pessoas). ‒ entregar valor e fazer valer a pena o invesBmento feito pelo comprador,

tornando a compra algo que ele pretenda realizar novamente. ‒ processo sistêmico que abrange a previsão de vendas que se espera realizar; a

organização de vendas adequada à realização dessa previsão, com foco na clientela e no mercado; e a pós-venda.

Técnicas de Venda

• O trabalho de vendas tende a uma profissionalização cada vez maior:

‒ Aparência

‒ Hábitos

‒ Administração do Tempo

‒ Qualificações

• Para o vendedor moderno, os conhecimentos que possui são fatores fundamentais

para o sucesso do markeFng de qualquer empresa.

‒ Conhecimento do consumidor

‒ Conhecimento do mercado

‒ Conhecimento do produto

‒ Conhecimento da empresa

‒ Comunicação Eficaz = AIDA = Atenção, Interesse (mostrar beneOcios), Desejo

(fazê-lo senFr/imaginar o uso do produto) e Ação

Técnicas de Venda

• Empatia, dedicação, disciplina, determinação, elevado nível de energia, intensa autoconfiança, busca de prestígio e status, ansiedade de ganhar cada vez mais e melhorar o padrão de vida, hábito de trabalhar sem supervisão, perseverança habitual, tendência natural à competição, ímpeto, dominar todo o ciclo de comercialização do seu produto ou serviço, usar de forma adequada os instrumentos de vendas e marketing, cultivar uma postura de consultor especializado, estabelecer objetivos etc.

Caracterís)cas dos vendedores

• Etapas do processo de vendas:1. iden'ficar e qualificar os clientes potenciais: indicações “quentes”

são direcionadas à equipe de vendas de campo, e as “mornas”, às unidades de telemarke'ng. Necessárias + - 4 visitas para fechar uma transação.

2. Aprender sobre a empresa e decidir a melhor abordagem.3. Apresenta atributos, vantagens, beneKcios e valor do produto (hard

selling x SoO selliing).4. Superar resistências lógicas (preço, prazo, caracterís'cas) e

psicológicas (apa'a, relutância, outras marcas).5. Requisitar o pedido, recapitular os pontos de concordância, oferecer

ajuda para preencher o pedido, oferecer escolhas secundárias, oferecer incen'vos (descontos, brindes).

6. Pós-venda.

Técnicas de Venda

• Objeções – técnicas de resposta:

Técnicas de Venda

• Força de Vendas: equipe responsável pelas vendas‒ Própria ou contratada;‒ Mo8vação: recompensas intrínsecas e extrínsecas;‒ Tipos:

o Entregadoro Tomador de pedidoso Missionário (construção de uma boa imagem)o Técnicoo Gerador de demanda (usa métodos cria8vos para vender)o Vendedor de soluções (problemas específicos)

‒ Tarefas:o Prospecção, Definição de alvo, Comunicação, Venda, Suporte, Coleta de

informações, Alocação

Técnicas de Venda

FCC - 2013 - Banco do Brasil - Escriturário As técnicas de vendas podem ampliar a penetração de mercado de determinados produtos financeiros. Sabe-se que caminham, em paralelo com o processo de marketing de relacionamento, o planejamento e a fidelização. Sobre esse assunto, é correto afirmar queA) o especialista em vendas tem a função de apresentar o produto, preocupando-se com a imagem e a credibilidade da instituição perante os clientes finais.B) o especialista em vendas se preocupa com a burocracia dos serviços para fidelização dos clientes.C) as vendas visam prioritariamente ao crescimento da instituição, sem preocupação com os clientes.D) as instituições não focam apenas os aspectos humanos e nem sempre se preocupam com sua imagem.E) as instituições focam a impessoalidade através do sistema hierarquizado.

FCC - 2013 - Banco do Brasil - EscriturárioAté que o cliente receba e aceite a mercadoria constante em seu pedido, a venda é um compromisso de compra e venda. Por isso, as empresas têm invesCdo em Administração de Vendas, tratando, principalmente, de três temas centrais: o planejamento do que deverá ser feito; a coordenação daquilo que está sendo feito; e o controle daquilo que já foi feito. Deve fazer parte do planejamento: A) conferir se o pedido de venda foi preenchido de forma correta.B) verificar se as informações constantes no relatório de visita a um cliente são saCsfatórias. C) apresentar o relatório de despesas oriundas de visitas a clientes. D) prever as vendas para o próximo período. E) avaliar o desempenho dos vendedores e da equipe de vendas.

FCC - 2013 - SERGAS - Analista de Marke9ngVendas pessoais são muito importantes para as empresas, especialmente naquelas em que a natureza do produto ou serviço comercializado envolve a necessidade de esclarecimentos, negociação e o suporte a clientes e compradores. Vantagem Hpica da força de vendas como canal de comunicação do composto de marke9ng: A) Ausência de conflitos, pois há grande integração entre obje9vos de marke9ng e de vendas no atendimento e na sa9sfação de desejos e necessidades dos clientes.B) Aumento do controle da mensagem, já que os vendedores atuam de forma homogênea e sincronizada, comunicando as mensagens de marke9ng previamente definidas.C) Aumento da confiança do comprador, já que a interação pessoal eleva os níveis de credibilidade nos argumentos oferecidos.D) Amplo alcance, pois a força de vendas sempre se comunica com potenciais compradores sem desperdício da cobertura no esforço.E) Permite interagir com o cliente e ajustar a mensagem de acordo com a dinâmica do processo.