peças e serviços: pós-vendas ou próximas vendas? congresso pÓs-venda - francisco...produto...
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Peças e Serviços:
Pós-vendas ou Próximas
Vendas?
Impactos do pós-vendas nas operações da concessionária
Programa
A visão do Consumidor de Pós-vendas e a atual imagem
do Concessionário frente ao Consumidor
Qualidade de Atendimento vs Retenção do Consumidor
Marketing de relacionamento e o Pós-vendas
Novas marcas, novos consumidores
O impacto do pós-vendas na decisão de compra
Impactos na satisfação do consumidor
Perfil de consumo de Pós-
vendas
O consumidor ADORA levar o
veículo para a manutenção ...
... sempre acha BARATO ...
... VÊ o resultado com
facilidade ...
... e não vê a hora de VOLTAR.
Visão do consumidor
Não há valor aparente nos serviços
Elevado custo de manutenção
As revisões são meras obrigações
Não há confiança sobre a real necessidade de
serviços
Satisfação vs Retenção
Estudo da Universidade de Michigan revela:
“A satisfação dos consumidores americanos com os
veículos de marcas do país está caindo … segundo os
resultados do Índice de Satisfação do Consumidor
Americano (ACSI), o nível de satisfação com os
produtos da General Motors (GM), Ford e Chrysler caiu
no ano passado, enquanto que com os veículos de rivais
asiáticos e europeus aumentou.”
publicado em 19/08/2008
Fato
Marcas que mantem elevado nível de
satisfação do consumidor elevam sua
participação de mercado.
Pós-vendas: Ovo ou Galinha?
Fato
A satisfação do consumidor começa com
a aquisição, mas se estabelece na
relação com o Pós-vendas
Motivos para compra
Marca
Produto
Preço
Atendimento
Condição comercial
Propaganda
Localização
O que faz o cliente escolher um local para comprar?
... mas, o que faz o cliente escolher um local
para comprar
SEMPRE ?
Fato
Um consumidor faz 3 contatos com a concessionária no
processo de compra, em um intervalo de tempo de duas
semanas
Este mesmo consumidor faz 8 contatos com a
concessionária durante o uso do veículo, em um intervalo
de tempo de três anos
As oportunidades para
estabelecer o relacionamento
com o consumidor são
maiores no pós-vendas que
na venda
No entanto ...
O consumidor não tem uma boa
experiência de consumo
na utilização dos serviços de Pós-vendas.
O que é?
É o resultado da relação entre o cliente e o
vendedor durante o processo de compra e
consumo
Como é o atendimento atual
Reativo
Consultor técnico atrás de mesa ou balcão
• Qual é o problema com seu veículo?
• É que ele está com 20 mil km.
• Então é só para fazer a revisão?
• É.
... Duas horas depois, por telefone:
• Olha, nós encontramos um defeito no seu veículo e vai custar tanto.
Relação
consumidor/concessionária
Desconfiança
O que PRECISA ser feito?
Mudança de Comportamento
O concessionário precisa encarar o Pós-
vendas de uma forma diferente, não
somente como um negócio de prestação de
serviços de reparos, mas também como
uma peça fundamental na sua estratégia de
negócios.
Como fazer isto?
Marketing de Relacionamento
e Pós-vendas
Estabeleça com o consumidor um processo permanente de
contatos, de forma a mantê-lo informado sobre o produto,
manutenção, uso racional, preservação de patrimônio,
economia e segurança.
Estratégias de Implementação
Ações à distância
Estabeleça um Contact Center
• De acordo com o tamanho da
sua estrutura
• Uma pessoa em tempo
parcial
• Uma pessoa em tempo
integral
• Uma equipe
Estratégias de Implementação
Ações à distância
Explore diferentes meios
de comunicação
• Telefone
• SMS
• Mala Direta
Estratégias de Implementação
Ações à distância
O que pode ser enviado
• Dicas de manutenção
• Programação de
revisões
• Campanhas de
manutenção preventiva
• Pesquisa de satisfação
• Lembretes
Estratégias de Implementação
Ações presenciais
Identifique formas atrativas
de trazer o consumidor à
concessionária
Estratégias de Implementação
Ações presenciais
Experiências bem
sucedidas
• Clube de usuários da
marca
• Cursos de mecânica
para amadores
• Eventos de cunho social
e/ou ambiental
• Parcerias com entidades
representativas na
comunidade
Estratégias de Implementação
Programa de fidelidade
Cartão de relacionamento
• Descontos
• Brindes
• Atendimento com hora
marcada
• Socorro mecânico
• Atendimento em
domicílio
Os consumidores que realizam
o programa de manutenção em
uma concessionária tendem a
realizar a troca do veículo
nesta mesma concessionária
Novas Marcas, Novos
Consumidores
O impacto do Pós-vendas na decisão de compra
Garantia
Mão-de-obra qualificada
Disponibilidade de peças
Novas Marcas, Novos
Consumidores
O impacto do Pós-vendas na decisão de compra
A participação de mercado de uma marca
aumenta nas praças onde há disponibilidade de
assistência técnica
Satisfação do Consumidor
A satisfação do consumidor aumenta quando há:
Valor
Transparência
Credibilidade
Valor versus Preço
Bom negócio é aquele onde o
valor percebido é maior que o
preço pago
Transparência
O consumidor precisa saber o que será feito em seu
veículo
Na recepção de serviços utilize check-list
• Garante que o processo seja sempre o mesmo
• Garante que todos os consumidores serão atendidos
da mesma forma
• Garante que o consumidor saiba todos os pontos
verificados
Transparência
100% sempre
Credibilidade
O consumidor precisa acreditar na concessionária
Entregue o combinado
• Combata o retrabalho
• Elimine as OS de pesquisa
• Cumpra o prazo
Credibilidade
Pesquisas demonstram que
problema resolvido gera maior
fidelidade que nenhum
problema ocorrido
Chave para o Sucesso
F o c o
