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Tendências Mercado & Gestão Pós Vendas

Preparado por Francisco Trivellato

[email protected]


Pontos comuns Segmentos

Valor: Demanda

Valor: Investimento

Desafios Pós Vendas

Perguntas


Valor Demanda: Bens de Consumo

Uma professora - idosa - está voltando para casa

sozinha, depois das aulas noturnas. Não é um dia normal, pois ela teve que dirigir depressa para levar uma amiga doente. Ela está numa estrada diferente do que está acostumada, e está muito escuro. De repente o carro apagou. Ela pensa que pode ser falta de combustível, mas não tem certeza. Ela imaginou que tinha gasolina suficiente. O posto de serviços mais próximo está a 10 quilômetros dali e fica antes do ponto que ela teria que tomar para ir para casa.

Qual a solução ? trabalha ?

Imagine Situação em 2025


1. Descrição da Demanda

2. Características do Cliente

3. Hierarquizar: Problemas/Serviços

4. Aplicação: Prestação de Serviços

Método para Solução

Qual mensagem ?


__ Agendamento antecipado de serviços

__ Atendimento cliente na recepção em até 2 minutos

__ Iniciar preenchimento OS em até 4 minutos

__ Entregar veículo limpo

__ Serviço Rápido

Produtos: Autos


Fazer tudo para manter caminhão do Cliente100% do tempo em serviço:

Trabalhando , Faturando

Otica Demanda: Bem de Investimento

Função Concessionário / Montadora :


__ Serviço Emergência 24 horas, 365 dias

__ Garantia Peças sem limite de milhagem

__ Manutenção móvel

__ Contrato de manutenção preventiva e corretiva

Produtos : Caminhões


Produtos : Máq.Agrícolas

__ Programa de inspeção equipamentos na entressafra

__ Caminhões de serviços

__ Funcionamento Concessionária 24 horas durante safra

__ Contrato de manutenção


Valor Cliente : C.P.H.C.

Ter seu Carro devolvido

… consertado (tudo) e corretamente…(Pronto)... no Horário Combinado … … sem ter que voltar para o re-conserto…… e com custo aceitáveis


C.P.H.C. Autos Brasil

96 O.S. compiladas

33% CPHC 67% Não CPHC

Não CPHC:

58% Descobertos Serviço Extra (60% CPHC)

42% Razões são: 7% Necessitava de pedir Peças

7% Erros no pedido de Peças

7% Encontraram Serviço Extra

44% Atraso do Cliente ou chegou mais cedo

11% Lavagem

19% Atraso da Oficina


Satisfação & Expectativas

“Serviço feito mas eles não foram

agradáveis e o lugar era horrível

SatisfeitoInsatisfeito

Atendido

Não Atendido

“Eles não tinham terminado o carro

quando fui lá, eu tive que voltar e eles

ainda não consertaram

“Tudo foi feito e o carro estava pronto, limpo como sempre

“O carro não estava pronto mas me deram um carro

reserva

Menor Custo Maior

Fidelidade

Menorfidelidade

Maior Custo ?

Custo Maior Conc e

Consumidor


•Probabilidade Peças em estoque 90%

No. de peças requisitadas 3

•Disponibilidade Imediata 73%

•Probab. Serviço exec. no horário 93%

(com as peças disponibilizadas) 68%

•Probab. Serviço feito 1a vez 92%

Índ. Atendimento Serviços 63%

Desafio Pós Vendas :


Probabilidade Peças em estoque 90% 98%

No. de peças requisitadas 3 3

Disponibilidade Imediata 73% 94%

Probab. Serviço exec. no horário 93% 98%

(com as peças disponibilizadas) 68% 92%

Probab. Serviço feito 1a vez 92% 95%

Ind. Atendimento Serviços 63% 88%

Desafio Pós Vendas :

Qual mensagem ?


Soluções: Marca & Rede

Pré- DiagnósticoEficiência Distribuição de Peças

Frequência Pedido Atendimento Peças

Pré- Pedido Peças

Agendamento de Serviços

Qualidade Serviços

Direct Shipment Peças


Prática Antiga :Carl Sewel : 1986

DESCOBRIR SERVIR MANTER

ENTENDER

MERCADO

VENDER PARA

NOVOS

CONSUMIDORS

RECOMPRA

NOVOS E USADOS

PEÇAS E SERV

PROSPECTS

CADASTRO

RETENÇÃO

SERVIÇOS

Valor Cliente: US$ 332.000

“Consumidor Satisfeito significa negócio

Lucrativo ”. J. D. Power III

http://www.amazon.com/gp/product/images/1591841097/ref=dp_image_0/002-1876485-2187265?_encoding=UTF8&n=283155&s=books


Valor Acionista

Lucro Líquido Capital

Retorno investimento

Otica : Investimento

Receita – Custo – Despesa

Veic. Novos, Usados, Peças, F&I e Serviços Giro Fixo


LucroRetorno s/ Investimento =

MargemVendas

xVendas

Retorno sobre investimento = Margem x Giro

Investimento

Investimento

LucroGiro

Retorno Peças: GMROI


Autos Margem Giro ROI

Novos 8,0 18,0 144,0

Usados 10,0 12,0 120,0

Peças 30,0 8,0 240,0

Motos Margem Giro ROI

Novos 10,0 15,0 150,0

Usados 8,0 8,0 64,0

Peças 30,0 6,0 180,0

M. Agricola Margem Giro ROI

Novos 8,0 12,0 96,0

Usados 10,0 6,0 60,0

Peças 30,0 6,0 180,0

Caminhoes Margem Giro ROI

Novos 7,0 15,0 105,0

Usados 10,0 6,0 60,0

Peças 28,0 6,0 168,0

Importados Margem Giro ROI

Novos 10,0 18,0 180,0

Usados 10,0 12,0 120,0

Peças 35,0 6,0 210,0

GM ROI : Segmentos

Obs: Margem : Mark- UP


ROI : Serviços

Ativo Físico: Terreno, Prédios e Equipamentos

Mão de Obra: Produtividade / Preço Praticado

Tempo: Recurso Irrecuperável

Capital de Giro:

A Receber (Cheques + Duplicatas + Garantia)

A Pagar (Contas, Impostos, Salários)

Organização Trabalho: Processos

Lucro Departamento / Investimento Total


Desafio : InvestimentoRequisitos Meio Ambiente


40%20%

Desafio:Lucro Serviços

10%

25%

15%10%

15%

40%10%

Fonte: BGP Marketing Solutions

EUA- Modelo Negócio Caminhões

Impacto Inspeção Veicular


Absorção Serviços

Caminhões : 120% + Origem Peças

Máquinas Agrícolas: >100%

Serviços fonte para venda Peças

53% Lucro Bruto P&S

Automóveis : 90% + Origem Peças

Fonte : Mercado EUA


Desafio Motos: Acessórios

Link Vendas Motos

60% Mercado Pós-Vendas

Fonte: Fonte IB&A


Fonte: ICDP - TUP Omnidap (Current) - Future: Notional

Redução Preço

Mercado Futuro

Mercado Atual

Desafios: Mercado

Aumento Prazo Garantia


Atlanta Nov 03

Diferencial: Produtos


Atlanta Nov 03

Diferencial: Peças

Disponibilidade - Estoque de Peças Entrega de Peças Vendedores Externos Quantidade de Lojas Disponibildade Peças 24 horas: WEB


Desafios: Remuneração Garantia

Preço Mão de Obra e Peças em garantiasua Marca?


Atlanta Nov 03

Desafio Competividade Peças:

Part. Mercado Peças – 2007 – Caminhões

Se excluir Garantia Part (%) Dealer: 28%



Atlanta Nov 03

Desafio Mão de Obra :

38

22

55

4

8

126

Manutenção Preventiva

Funilaria e Pintura

Suspensão

Eletrica

Sistema Direção

Motor

Freios

Outros

7

75

2 9 7Dealer

Proprietário Caminhão

Oficina

Fun. Independente

Outros

Por tipo de Serviço (%) Local do Serviço (%)


EUA- Part. Mercado em Horas


Desafio: Preço Mão de Obra

Mercado EUA - Automóveis


Desafio: Preço Mão de Obra

Mercado EUA - Caminhões

Preço Mão de Obra US$

Concessionário 80,36

Distribuidor Motores 84,47

Distribuidor Peças/Especializado 69,59

Oficinas Independentes 66,15


Atlanta Nov 03

Desafio: Oferta Mão de Obra

Fator chave Qualidade Serviços

Estratégia Formação e Manutenção

Cada vez menos interesse na profissão

Ex: EUA Esforço coordenado formação e atração carreira


Atlanta Nov 03

Gestão Pós Vendas:

Nível Estoques de Peças Taxa Absorção de Serviços Marketing Peças Valores a Receber Montadora Gestão Equipe Eficiência Oficina Valor cobrado serviços / Margem Peças Qualidade Serviços Controle Despesas

Perguntas


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