vendas aplicadas a produtos e serviços...

Vendas aplicadas a produtos

e serviços financeiros

Por Daniel Godri e Airton Doria.

.

PROFESSORES

Foi eleito o segundo melhor palestrante no ranking

brasileiro das estrelas que mais brilham no palco no

mercado de palestras, segundo a Revista Veja. Possui

bacharel em Administração pela Faculdade Católica de

Administração e Economia. Foi professor de Marketing

da Pontifícia Universidade Católica do Paraná;

coordenador de Marketing do curso de Pós-graduação

da Business School FAE - Faculdade Católica de

Administração e Economia. Autor do livro “Conquistar e

Manter Clientes” (82º edição). O livro indicado pelo

Cmte. Rolim da TAM e pelo Programa de Televisão

“Pequenas Empresas, Grandes Negócios” da Rede

Globo. Livro que constou na lista dos mais vendidos da

Revista Veja. Autor dos livros “Negociação: a arte de

comprar e vender” e “Venda mais e melhor”.

Possui Graduação em Administração pela PUC/RS

(1989), Especialização em Marketing pela ESPM/SP

(1995), Mestrado em Administração e Negócios pela

PUC/RS (2001) e Aluno Especial do

PPGA/FEA/USP (2006) na área de Educação

Corporativa. Tem realizado trabalhos de pesquisa

nas áreas de Estratégia e Gestão Organizacional,

tendo como foco a área de desenvolvimento e

capacitação de pessoas.

Daniel Godri Airton Doria

Professor convidado Professor PUCRS

ACESSE: http://salavirtual.pucrs.br

Materiais de apoioDaniel Godri. Como conquistar e manter clientes.

Sebastião Nelson Freitas. Manual de vendas: um guia para o

profissional de vendas.

Philip Kotler; Kevin Lane Keller. Administração de marketing.

Marcelo Ortega. Inteligência em vendas.

DOWNLOADSBaixe os materiais utilizados pelos professores Daniel Godri e Airton Doria durante os 3 encontros da

disciplina.

Bibliografia

Os títulos coloridos são indicados para alunos

interessados em leituras com aprofundamentos

teóricos. Esse títulos podem ser acessados

gratuitamente, basta acessar o livro online da

disciplina e clicar nele.

Livro online da disciplina em PDF

Autor(es): Daniel Godri e Airton Doria.

Apresentação de apoio para 1º Encontro



EMENTA DA DISCIPLINA

A disciplina trata das ferramentas relacionadas aos antecedentes da venda tal como o atendimento e a

negociação como aspectos essenciais ao progresso da venda. O conteúdo aborda, ainda, os aspectos

atinentes às ações de pré-venda, assim como aqueles que envolvem a venda e oportunamente aqueles

relativos ao pós-venda. No conteúdo são tratadas, também, as diferentes etapas da venda e suas

respectivas peculiaridades teórico-práticas.

OBJETIVO DA AULA

A conquista de clientes requer esforço, porque envolve a conquista da confiança e do respeito por parte

do cliente. Já o encanto remete à lealdade que o cliente tem com o vendedor. Esta relação também é

pautada pela confiança.

As 8 etapas da venda

O conhecimento do produto e do mercado onde atua é condição

básica e essencial para qualquer vendedor exercer sua profissão.

Qual é o cliente que compra de alguém que não fala com segurança

sobre o produto?

Somente quem conhece bem o produto que vende e o mercado onde

atua é capaz de falar com convicção para conquistar a confiança e o

interesse do cliente.

No mercado financeiro cada produto tem sua peculiaridade, portanto,

antes de prospectar qualquer cliente, é importante identificar qual

perfil de cliente é adequado a cada solução.

É o processo de identificar potenciais clientes. Consiste em

analisar minuciosamente o mercado e estudar as

oportunidades.

Prospect (em inglês) se refere a uma pessoa ou empresa

que poderá, em um futuro próximo, se tornar um cliente.

Se refere à forma como você aborda seu prospect.

Em uma conversa, via e-mail, via telefone...

Esta é a fase de se aproximar do cliente. No

mercado financeiro, um ótimo jeito de abordar

clientes é estabelecer um diálogo sobre um tema

de interesse do cliente. Um tema que é comum a

todos é o cenário macroeconômico. Conversas

informais sobre prognósticos econômicos pode ser

uma ótima forma de transmitir confiança e

conhecimento ao cliente.

O objetivo da sondagem é descobrir qual a necessidade para

ver qual produto pode realmente entregar valor ao cliente.

Além de dominar tecnicamente todos os produtos , é

fundamental saber quais os pontos que influenciam

precisamente na necessidade relatada pelo cliente.

Momento de demonstrar o produto ao cliente. No

mercado financeiro, é oportuno explicar ao cliente as

vantagens e benefícios de cada produto e como ele

funciona.

Ao contrário do que muitos pensam, a objeção precisa

ser comemorada. Se existem objeções, é porque existe o

interesse do cliente no seu produto. É importante tomar

cuidado ao responder uma objeção. Agressividade em

excesso pode comprometer a conexão já criada com o

cliente. É importante contornar as objeções com uma

comunicação positiva.

Momento de concluir o atendimento. No mercado financeiro

é necessária uma série de procedimentos burocráticos para

que o negócio seja fechado. Este é o momento para

orientar o cliente para que ele perca o mínimo de tempo

possível com burocracia. Lembre-se: a venda só se conclui

no momento em que todas as etapas estão finalizadas.

No mercado financeiro, o pós-venda é uma ótima

oportunidade de gerar novos negócios. É neste momento que

você mostra para o cliente que realmente se importa com ele.

O ideal é manter um contato periódico. O pós-venda é uma

ótima oportunidade para você se diferenciar de seus

concorrentes.

Começa aqui

AULA 1Nas próximas páginas você terá os conteúdos da 1ª aula dessa disciplina.

Os fundamentos são opcionais. Se não sentir

necessidade de vê-los, avance para os outros

conteúdos.

O acesso às aulas ocorre dentro do ambiente

EAD para garantir que o conteúdo seja

exclusivo a você.

Os exercícios simulam a

prova online da disciplina.

TEORIAS DE MOTIVAÇÃO MASLOW

AULA 1, FUNDAMENTO 1

Para Maslow a motivação é o

resultado dos estímulos que agem

sobre os indivíduos, levando-os à

ação. Em resumo, apenas quando

uma necessidade for satisfeita, o

ser humano terá necessidade do

próximo nível de sua pirâmide.

Assim, na medida em que os

indivíduos vão evoluindo em sua

carreira, os fatores de motivação

vão se alterando.

A compreensão dessas

necessidades é auxiliar no processo

de venda, tanto para entendimento

das motivações do cliente quanto

para a motivação de equipes de

venda.

RAPPORT


Rapport é a técnica de criar uma ligação de empatia

com outra pessoa. O principal objetivo é transmitir

confiança no processo de comunicação para que a

pessoa fique mais aberta e receptiva. Isso faz com

que ela interaja, troque e receba informações com

mais facilidade e esteja mais propensa a consumir

novos produtos.

O Professor Godri utiliza muito a técnica de rapport

para criar a sinergia necessária com o cliente e torná-

lo mais receptivo durante as etapas do processo de

venda. Esse método gera três comportamentos nos

envolvidos: coordenação, positividade e atenção. Ele

constrói laços de compreensão e estabelece um

diálogo em que todas as opiniões são ouvidas e os

pontos de vista e valores correspondidos.

ESQUEMA DE GARDNERAULA 1, FUNDAMENTO 3

Em 1983, o psicólogo do

desenvolvimento americano

Howard Gardner descreveu nove

tipos de inteligência: o que outros

cientistas pensaram que eram

apenas habilidades menores,

Gardner percebeu que eram na

realidade formas de inteligência.

Ao longo dos anos estes tipos de

inteligência vêm ganhando

alterações e diferentes

interpretações. Ao lado, você tem

uma versão utilizada pelo Prof.

Godri. Clique e escute um

comentário do professor sobre o

diagrama.

Inteligência voltada para o

domínio das capacidades

de comunicação, tanto oral,

escrita, visual.

Considerando que todas as culturas

se expressam pela música, há

também uma inteligência voltada

para funções relacionadas ao

desempenho e à composição da

música.

Inteligência muito importante para

quem trabalha intensamente com

outras pessoas, pois facilita a

empatia, compreensão de

circunstâncias e problemas dos

outros.

Inteligência que permite a

percepção apurada dos objetos

e do mundo visual com

precisão.

Capacidade de raciocínio

lógico e resolução de

problemas matemáticos.

Inteligência voltada para

compreensão e expressão de

ideias por meio de formas

visuais e desenhos.

Capacidade de acessar e

refletir sobre sentimentos

próprios, assim como

autocontrole.

Inteligência aplicada nas

habilidades motoras do corpo.

Importante tanto para expressar

sentimentos através do corpo

como para uso de ferramentas.

“Simplicidade não quer dizer ser simplório. Simplicidade é você dar um passo acima da complexidade.”

“Nós somos visuais.”

“Não faltam recursos para você crescer.”

“Cada um pode ser melhor.”

“Temos uma tendência a ver mais defeitos do que qualidades.”

“Para crescer é necessário tratar o cliente como pessoa.”

“Para vender mais é necessário criar um ambiente onde todos os clientes virem seus fãs.”

“Se você olhar os problemas, você murcha. Ao olhar as oportunidades você cresce.”

“Existem 2 grandes riscos: stress (estourar) e depressão (murchar).”

“O vendedor precisa se adaptar às metas, pois elas sempre estarão lá.”

“Na venda é necessário estimular o desejo.”

“Existe um temor em realizar o pós-venda.”

“O segredo é fazer o cliente querer comprar.”

“O vendedor precisa ser o profissional que mais aceita o não.”

“Para obter sucesso você precisa agregar pessoas.”

DESTAQUESVeja nessa página as principais ideias expressas pelo professor.

Mapa da aulaVeja nessa página as principais ideias e ensinamentos vistos ao longo da aula. Os tempos marcam os principais momentos das videoaulas onde os assuntos são abordados.

00:56Godri inicia a aula

estabelecendo uma conexão

com a turmaAo parabenizar as mulheres, o Godri

está usando uma forma subliminar e

descontraída de criar empatia com

uma grande parte dos ouvintes, que

são seus clientes. Ele está criando

um clima favorável para a venda.

Empatia: capacidade de se identificar

com outra pessoa.

Parte 1

2:47Criar um cenárioO Prof. Godri

demonstra que o

vendedor sempre deve

criar um cenário onde

seu produto se torna

atrativo.

4:49Extensão de

marcaÉ utilizar uma identidade

comum para produtos de

diferentes linhas. Ou

seja, de expandir o uso

da marca para novas

categorias de produtos.

8:24Teoria de motivação MaslowA Teoria divide em níveis hierárquicos os fatores

de motivação. Na medida em que o individuo vai

atingindo cada nível ele passa a ser motivado

por um nível superior. Para Maslow a motivação

é o resultado dos estímulos que agem sobre os

indivíduos, levando-os à ação. Em resumo,

apenas quando uma necessidade for satisfeita, o

ser humano terá necessidade do próximo nível

de sua pirâmide. Assim, na medida em que os

indivíduos vão evoluindo em sua carreira, os

fatores de motivação vão se alterando.

15:35Defeitos e qualidadesSegundo o Prof. Godri, “Temos uma

tendência a ver mais defeitos do que

qualidades”.

Parte 2

1:46Tamanho do mercadoO Prof. Godri afirma que a

maioria dos vendedores não

projetam suas vendas com base

no tamanho do mercado. Os

vendedores devem, para obter

um melhor desempenho, basear

suas vendas no potencial de

mercado.

16:45Ambiente interno e ambiente externoO Professor utilizou a preparação da sala

como um símbolo para demonstrar a

preparação do ambiente externo, que seria

espaço de contato com eventuais clientes. De

modo contrário, o ambiente interno representa

a estrutura que compõe o ambiente da

empresa para viabilizar o funcionamento da

empresa.

Parte 3Nove tipos de inteligência1. Linguística;

2. Corporal/Cinestésica;

3. Intrapessoal;

4. Pictórica;

5. Lógica/Matemática;

6. Espacial;

7. Interpessoal;

8. Musical.

21:57Círculo virtuosoGodri tenta transmitir a mensagem de

que apenas vender não é suficiente. O

bom vendedor cria um círculo virtuoso

através da venda.

23:38Temor do Pós-vendaGodri afirma para a turma que “existe um

temor em realizar o pós-venda”. Depois

de efetuada a venda os vendedores, em

geral, ficam receosos de que ela seja

desfeita. Assim, acarretando na perda de

suas comissões. Esse temor, no entanto,

pode comprometer as vendas futuras.

Parte 4

13:41

Metas de crescimentoGodri trabalha um aspecto importante em vendas: o

constante estabelecimento de metas de crescimento.

13:56

Importância da equipe“Para obter sucesso você precisa

agregar pessoas.”

Objetivo da aulaA conquista de clientes requer

esforço, porque envolve a conquista

da confiança e do respeito por parte

do cliente. Já o encanto remete à

lealdade que o cliente tem com o

vendedor. Esta relação também é

pautada pela confiança.

8 fases da venda1. Conhecimento;

2. Prospecção;

3. Abordagem;

4. Sondagem;

5. Apresentação/

Demonstração;

6. Contornos e

objeções;

7. Fechamento;

8. Pós-venda.

RapportÉ uma técnica de criar uma ligação

de empatia com outra pessoa. O principal

objetivo é transmitir confiança no processo de

comunicação para que a pessoa fique mais

aberta e receptiva. O Professor Godri utiliza

muito a técnica de rapport para criar a sinergia

necessária com o cliente e torná-lo mais

receptivo durante as etapas do processo de

venda. Esse método gera três

comportamentos nos envolvidos: coordenação,

positividade e atenção. Ele constrói laços de

compreensão e estabelece um diálogo em que

todas as opiniões são ouvidas e os pontos de

vista e valores correspondidos.

31:50Esquema de Gardner

Em 1983, o psicólogo do

desenvolvimento americano Howard

Gardner descreveu oito tipos de

inteligência: o que outros cientistas

pensaram que eram apenas

habilidades menores, Gardner

percebeu que eram na realidade

formas de inteligência.

12:04Pós-vendaNo mercado financeiro, o

pós-venda é uma ótima

oportunidade de gerar novos

negócios. É neste momento

que você mostra para o

cliente que realmente se

importa com ele. O ideal é

manter um contato

periódico. O pós-venda é

uma ótima oportunidade

para você se diferenciar de

seus concorrentes.

27:15Diversidade de públicoGodri demonstra que é possível vender

um produto para qualquer público.

Importante destacar a necessidade de

que o vendedor “fale a língua do cliente”.

Um bom vendedor deve adquirir a

habilidade de se comunicar com

diferentes públicos.

Aula 1Acesse o ambiente EAD e selecione a aula correspondente.

O acesso às aulas ocorre dentro do ambiente EAD para

garantir que o conteúdo seja exclusivo a você.

ExercíciosAULA 1

1) Sobre o entendimento de Rapport, pode-se afirmar que se trata de uma técnica:

A

Utilizada para acelerar relações de

amizade.

B

Psiquiátrica utilizada para tratamento.

C

Que estabelece uma ligação de empatia

e sinergia entre as partes.

D

Procura destruir laços de amizade para

tornar as relações mais ágeis e

unilaterais.

Respostas: C, C, A.

2) Assinale a atitude que melhor se encaixa no conceito de um Rapport bem aplicado na venda de uma

previdência por um profissional financeiro a um cliente:A

O profissional financeiro apresenta

tecnicamente a superioridade da

previdência vendida por ele, em

relação a concorrentes.

B

O profissional financeiro apresenta os

benefícios de longo prazo da previdência

oferecida.

C

O profissional financeiro começa a conversa

interessando-se genuinamente pela vida

cotidiana do cliente e o fazendo se sentir

confortável e seguro, como se conversasse com

um amigo.

D

O profissional financeiro orienta seu cliente

a visitar a estrutura física da instituição,

que é belíssima, apresenta as diversas e

hábeis equipes capazes de atendê-lo e

evidencia os recursos tecnológicos

sofisticados.

3) De acordo com o Prof. Godri, utilizar uma identidade comum para produtos de diferentes linhas é um

exemplo de:

A

Extensão de marca.

B

Marketing conjunto.

C

Marketing multinível.

D

Marketing de rede.

ExercíciosAULA 1

4) Em qual das alternativas abaixo não se encontra um sentido para a aplicação da teoria das necessidades de

Maslow no âmbito de vendas:

A

A ordem hierárquica das necessidades

demonstra que fins podem ser buscados

além das necessidades básicas, o que

pode ser uma boa orientação para

profissionais intensamente movidos por

metas e desafios, como os profissionais

financeiros e de vendas.

B

A compreensão sobre que estágio de

necessidades o cliente está contribui

para uma venda mais assertiva.

C

Pode ser muito difícil ou até impossível

fazer uma venda para atender uma

necessidade não buscada pelo cliente.

D

A diversidade de motivações

demonstrada pelo esquema de Maslow

demonstra que em termos de

necessidade, todos os clientes são

iguais.

Respostas: D, C.

5) De acordo com o Prof. Godri, o ambiente externo é decisivo para a venda. Qual dos exemplos abaixo melhor

se encaixa em um ambiente com tais características no âmbito de produtos e serviços financeiros:

A

Um ambiente sóbrio, com

profissionais de venda sérios,

dentro de uma agência que atende

dentro de uma universidade.

B

Um ambiente de trabalho colaborativo

voltado para a gestão interna, sem

contato com cliente, onde os

funcionários da instituição trabalham

de forma harmoniosa.

C

Um ambiente descontraído, onde os

profissionais são estimulados a receber

de forma carinhosa seus clientes,

realizando inclusive atividades

esporádicas de descontração nas quais

convidam familiares de clientes para

comparecer. Esse ambiente é uma

agência bancária localizada no prédio de

uma empresa, local em que todos os

clientes dessa agência trabalham.

D

Um setor de relacionamento entre

funcionários, criado para trabalhar

a interação e colaboração entre

equipes na gestão interna.


O acesso às aulas ocorre dentro do ambiente EAD

para garantir que o conteúdo seja exclusivo a

você.





conteúdos.

A segmentação consiste na separação em grupos de clientes com características similares. O objetivo é separar a base de clientes em

grupos de consumidores que tenham similaridade no perfil e no comportamento de consumo. Por isso, para segmentar bem os clientes é

muito importante ter informações sobre eles. Com uma segmentação bem feita, se pode trabalhar diferentes estratégias para cada

segmento.

SEGMENTAÇÃO DE CLIENTESAULA 2, FUNDAMENTO 1

RESILIÊNCIA


É uma capacidade considerada essencial a um vendedor. Resiliente é o indivíduo capaz de enfrentar situações

extraordinárias, seja o sucesso ou a perda, em situações com grande estresse. É a capacidade de se levantar

após um tombo. Como o professor Godri destacou, a resiliência é um componente que diferencia pessoas de

sucesso.

“Na realidade o problema é uma benção.”

“O segredo para encantar seu cliente é vender uma experiência.”

“Por mais que o cliente pareça racional, ele é emocional.”

“O cliente analisa racionalmente, mas ele se convence emocionalmente.”

“Você sente antes de pensar.”

“A melhor coisa que você pode fazer para encantar seu cliente é sorrir.”

“Quer seja pobre ou rico, você precisa superar as expectativas dos clientes.”

“As expectativas do seu cliente estão cada vez mais altas.”

“Hoje é muito importante quem você conhece.”

“Se você quer negociar com mulher, você precisa conversar mais.”

“Você precisa aprender a perdoar.”

“Você precisa ser inteligente como um gato e motivado como um cachorro.”

“O motivado é sempre lembrado.”

“Eu acredito que tem um jeito de conciliar sucesso, família e amigos.”

“A diferença entre uma pessoa bem-sucedida para outra é a capacidade de se levantar após uma queda.”

“Você precisa sair do chão o mais rápido possível.”

“As desgraças da vida acontecem para te dar força.”

“Você precisa assumir a responsabilidade dos seus atos, é você que precisa mudar.”

“Se não cuidar, a vaidade toma conta da gente.”

“Lembre disso: tu pode fazer melhor!”

“Não precisa falar, é só pensar e fazer.”

“Pare de olhar o normal.”

“Por favor, busque o topo.”



8:04

ProblemasO Prof. Godri apresenta uma visão otimista com

relação ao surgimento de problemas. Segundo o

Professor, “na realidade o problema é uma

benção”. É através do reconhecimento de um

problema que surge uma oportunidade de

mudança para o melhor.

Parte 1

11:54

Encantar clientesO Professor afirma que

“o segredo para encantar

seu cliente é vender uma

experiência”.

12:38

Razão vs emoçãoGodri ensina que por mais que o

cliente pareça racional, ele é

emocional. O cliente analisa

racionalmente, mas ele se convence

emocionalmente. “Você sente antes

de pensar”.

27:25

A importância do

atendimentoO atendimento pode mudar a

percepção do cliente com

relação ao produto. É possível

obter resultados diferentes

vendendo o mesmo produto.

Parte 2

17:59

OportunidadesO Prof. Godri destaca a

importância de aproveitar as

oportunidades que surgem.

Oportunidade pode ser uma

demanda não atendida ou

uma demanda mal

atendida.

Parte 3

28:30

Curto prazo vs longo

prazoUma relação de ganho de longo

prazo com o cliente tende a ser

preferível do que uma relação

de ganho de curto prazo.

13:08ResiliênciaÉ retornar à forma original após ter sido submetido a uma

situação desfavorável. É uma capacidade considerada essencial

a um vendedor. Resiliente é o indivíduo capaz de enfrentar

situações extraordinárias, seja o sucesso ou a perda, em

situações com grande estresse. É a capacidade de se levantar

após um tombo. Como o professor Godri destacou, a resiliência

é um componente que diferencia pessoas de sucesso.

4:53Responsabilidades“Você precisa assumir a

responsabilidade dos seus

atos, é você que precisa

mudar”.

Parte 4

34:14

Normalidade“Pare de olhar para o normal”. O vendedor

precisa se destacar. Não adianta todos os

vendedores fazerem as mesmas coisas

esperando resultados diferentes. O mundo

carece de pessoas que fazem diferente.

3:23

NetworkingO Professor destaca que

uma boa rede de contatos

se tornou fundamental.

“Hoje é muito importante

quem você conhece”.

13:34Fator motivaçãoBons vendedores normalmente acabam sendo mais

lembrados e, desta forma, também mais requisitados.

O que faz o vendedor ser lembrado? O Prof. Godri

destaca que “o motivado é sempre lembrado”. Assim,

a motivação pode se tornar um fator fundamental para

uma relação de ganho de longo prazo.

Demanda mal atendida é uma

ótima oportunidade de vender

um serviço ou produto de

melhor qualidade. Um cliente

que está insatisfeito com o

atendimento de uma instituição

financeira, por exemplo, se

torna uma grande oportunidade

para outra instituição.

Demanda não atendida é a

ausência de atendimento à

necessidade de um cliente. O

Banco Original, ao fazer todo

seu processo de venda pelo

celular, por exemplo, atendeu a

uma demanda que não era

atendida anteriormente.

ExercíciosAULA 2

1) Prof. Godri afirma que “o problema, na realidade, é uma benção”. A que etapas da venda essa constatação

melhor se aplica?

A

Conhecimento.

B

Sondagem.

C

Contorno de objeções e pós-venda.

D

Fechamento e apresentação.

Respostas: C, D, B.

2) Prof. Godri afirma a importância de encantar o cliente. Em quais das seguintes etapas da venda, por serem

predominantemente de contato e comunicação, encontra-se de maneira mais intensa oportunidades para

encantar o cliente?

A

Prospecção, conhecimento e

fechamento.

B

Abordagem, prospecção, apresentação e

conhecimento.

C

Conhecimento e prospecção.

D

Abordagem, fechamento e pós-venda.

3) Prof. Godri ressalta a necessidade de que o vendedor aproveite as oportunidades. Quais das seguintes

etapas de venda são momentos chave para a identificação de oportunidades referentes a demandas não

atendidas ou mal atendidas?

A

Conhecimento.

B

Sondagem e pós-venda.

C

Contorno de objeções e

conhecimento.

D

Apresentação e fechamento.

ExercíciosAULA 2

4) Considerando o “princípio da cachoeira”, apresentado pelo Prof. Godri, ao criar um novo produto ou serviço financeiro o

vendedor deve:

A

Analisar a permeabilidade do produto.

B

Pensar em uma campanha de

marketing para o produto.

C

Escolher um “garoto propaganda” para o

produto.

D

Olhar o potencial do mercado como um

todo.

Respostas: D, D.

5) De acordo com o Prof. Godri, o cliente toma a decisão de consumo da seguinte forma:

A

Ele analisa todas as características

e benefícios do produto.

B

Ele analisa preço e depois as características e

benefícios do produto.

C

Ele primeiro analisa as características e

benefícios e depois preço.

D

Ele toma uma decisão emocional e

depois procura a racionalidade para

justificar a sua decisão.


O acesso às aulas ocorre dentro do ambiente

EAD para garantir que o conteúdo seja exclusivo

a você.





conteúdos.

Vendas na prática.

ADMINISTRAR


OPORTUNIDADE


à

a

“A primeira coisa que busquei fazer foi conhecer o meu cliente.”

“A informação é a matéria prima da tomada de decisão.”

“Para tomar decisão precisamos de informação atualizada.”

“Nem sempre o consumidor é o cliente e nem sempre o cliente é o consumidor.”

“Lamentavelmente a palavra vendas, no brasil, adquiriu uma conotação negativa.”

“Se eu não sei trabalhar com vendas, vou ter que aprender.”

“Fale a língua do cliente.”

“Para gerar faturamento é preciso vender, não existe outra possibilidade.”

“As empresas ainda não se deram conta do poder das redes sociais.”

“Faça do seu cliente o seu vendedor.”

“A reclamação é uma importante oportunidade de melhoria.”

“Quando você pergunta por que não, você desafia as coisas como elas estão.”

“Não se contrata mais mão de obra, se contrata cérebros de obra.”

“Precisamos compreender a realidade e o momento do cliente para apresentar uma solução.”

“A marca vale mais do que a própria organização.”

“Todos fazem as mesmas coisas esperando resultados diferentes.”

“Vende mais quem conhece o que vende.”

“Não se fala mal da concorrência.”

“A repetição leva à perfeição.”

“O mundo carece de pessoas que fazem diferente.”

“Vender mais é uma questão de escolha.”



9:20

AdministrarAdministração é o termo que usamos

para denominar o conjunto de práticas

de gestão de uma empresa ou

organização.

Parte 1

10:08

O poder da informação“A informação é a matéria prima da

tomada de decisão.

18:50Faturamento vs despesas“Para gerar faturamento é preciso

vender, não existe outra possibilidade”.

O objetivo é sempre o de aumentar o

faturamento, enquanto se reduz as

despesas.

25:45Reclamação“A reclamação é uma importante

oportunidade de melhoria”. A

reclamação consiste, para o

vendedor, na identificação de um

problema. Ou seja, é uma

oportunidade de mudança para o

melhor.

37:18Vantagem

competitivaÉ o conjunto de

características que

permitem a uma empresa

diferenciar-se.

17:05Compreender a realidadeUm vendedor não deve apresentar

soluções que não são de acordo com a

realidade do cliente. Segundo o

Professor, “precisamos compreender a

realidade e o momento do cliente para

apresentar uma solução”.

22:42O valor da marca

“A marca vale mais do que a própria

organização”.

28:49Conhecimento do produto

“Vende mais quem conhece o que vende”.

0:13

ProspectsSão os possíveis clientes.

Ainda não são clientes mas

estão no processo de se

tornarem.

11:06

A vendaPara contextualizar, o Prof.

Dória resumiu o ato de

vender da seguinte maneira:

“Vender é transmitir

segurança e confiança”.

5:04Por que não?“Quando você pergunta por que

não, você desafia as coisas

como elas estão”. O Prof. Dória,

ao destacar esta pergunta,

exemplifica uma ferramenta

simples de sair da normalidade.

7:24

“A repetição leva

à perfeição”.

Parte 2

Administrar = gerenciar

Gestor = tomador de

decisãoTomar decisão = fazer escolhas.

Para tomar decisão precisamos

de informação atualizada.

Parte 3

10:31MOTI-VAÇÃOSão os motivos para a ação. É

ter foco. Mais uma vez se

destaca a necessidade do

vendedor ser motivado.

Parte 3

ExercíciosAULA 3

1) Qual das etapas abaixo que, se não cumprida, torna a venda um clássico exemplo de uma relação de venda

focada no curto prazo, incapaz de gerar um relacionamento de longo prazo que realimenta novos ciclos de

venda:

A

Fechamento.

B

Pós-venda.

C

Sondagem.

D

Apresentação.

Respostas: B, C, C.

2) Qual das etapas de venda abaixo é o mais forte exemplo da necessidade de resiliência do vendedor:

A

Conhecimento.

B

Prospecção.

C

Contorno de objeções.

D

Fechamento.

3) Vantagem competitiva:

A

É o conjunto de informações que

permite que a empresa opere.

B

É importante para a tomada de

decisões.

C

É o conjunto de características que permitem

a uma empresa diferenciar-se.

D

É o conjunto de marcas

estendidas capaz de

aumentar os canais de

venda.

ExercíciosAULA 3

4) São exemplos claros de empresas que focaram em demandas não atendidas, exceto:

A

Banco Original, ao ingressar no mercado

bancário com seu processo de abertura

de conta 100% mobile.

B

Agências bancárias de alta renda dos

últimos anos, ao aprimorar linhas de

atendimento a clientes de alta renda,

tentando oferecer serviços melhores

do que os já existentes.

C

A XP Investimentos, ao construir no país

o conceito de “shopping financeiro”.

D

A Nubank, ao proporcionar um cartão

“sem banco”, sem anuidade e integrado

ao celular.

Respostas: B, A.

5) Durante a aula do prof. Airton Doria, comentou-se bastante sobre a importância de conhecer o produto. O

conhecimento seria qual etapa da venda?

A

A primeira.

B

A segunda.

C

A terceira.

D

A sexta.

CONCLUSÃOVisualize rapidamente o conteúdo visto nas 3 aulas.

AVALIAÇÃOVeja as instruções para avaliação da disciplina.

Teste da DisciplinaJá está disponível no ambiente EAD o teste online

dessa disciplina. O prazo para sua realização é de

2 meses após o lançamento dessa disciplina.

Lembre-se que cada disciplina conta com uma

avaliação online de múltipla escolha, na qual você deve

obter uma nota mínima de 6.

vendas aplicadas a produtos e serviços...

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