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CURSO

FIDELIZAR E INCREMENTAR VENDAS

1. INTRODUÇÃO

2. DESENVOLVIMENTO

A. Proposta pedagógica

B. Investimento

C. Condições de participação

3. FICHA DE INSCRIÇÃO

02 Moneris Academy | Fidelizar e Incrementar Vendas

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ÍNDICE

1. INTRODUÇÃO

2. DESENVOLVIMENTO

A relação com o cliente é, cada vez mais, um aspecto preponderante do sucesso empresarial, não se podendo descurar a política de gestão de reclamações e satisfação dos clientes.

Desta forma, a atenção redobrada ao acompanhamento dos clientes, a gestão das suas reclamações e a promoção da sua satisfação contínua

são alguns dos factores que permitem incrementar uma fidelização sustentada dos clientes.

A fidelização dos clientes permite, à posteriori, o incremento das vendas, quer pela relação estabelecida, quer pela melhor percepção das necessidades.

A – Proposta pedagógica

Carga horária formação: 14 horas / sessão

Data de realização:

• Lisboa: 17 e 24-Nov-2014

• Porto: 25 e 27-Nov-2014

Horário: Das 9h00 às 13h00 e das 14h00 às 18h00

Destinatários:

Gestores, gerentes, departamento de marketing e comercial, comerciais, pessoal administrativo das áreas comercial e demais colaboradores que tenham relacionamentos com os clientes.

Objetivos:

No final da ação, os formandos deverão saber:

• Melhorar o relacionamento e atendimento ao cliente;

• Gerir as expectativas e a experiência dos clientes, podendo potenciar vendas

• Organizar e gerir eficientemente as funções de atendimento, venda e serviço aos clientes;

• Melhorar a relação e a comunicação com os clientes, com vista a maximizar o nível de satisfação e fidelização.

Material a disponibilizar:

• Certificado (O limite máximo de faltas, para efeitos de emissão de certificado é de 10% do número total de horas da ação de formação)

• Apresentação da sessão formativa, em formato digital

• Pastas, canetas e folhas para apontamentos

Critérios e metodologias de avaliação:

• Avaliação Diagnóstica e final: aplicada no início do curso e fim do curso

• No final do curso o Formando irá avaliar:

Formador;

Ação de Formação;

Entidade Formadora

Programa de formação:

1. O Cliente

1.1. O Comportamento e o Valor do Cliente

1.2. Objetivos e ferramentas de monitorização e pesquisa, na óptica do marketing e vendas

2. Gestão da Satisfação do Cliente

2.1. Fundamentos da Satisfação do Cliente

2.2. Gestão de Expectativas

2.3. Determinantes e consequências da (In)Satisfação

2.4. Avaliação da Satisfação do Cliente

2.5. A Satisfação dos clientes como oportunidade de incremento das vendas

3. Gestão da Fidelização do Cliente

3.1. Fundamentos da Fidelização do Cliente

3.2. Fidelização e Retenção

3.3. Recuperação de Clientes Perdidos

3.4. Incremento das Vendas pela fidelização dos clientes

4. Gestão de Reclamações / Óptica Vendas

4.1. Fundamentos da Reclamação do Cliente

4.2. A Prevenção e reparação do Erro

4.3. Gestão do Processo de Reclamação

4.4. Comunicação Externa e Interna

4.5. A reclamação como ferramenta de fidelização e de incremento das vendas


B – Investimento

C – Condições de participação

Clientes Moneris Investimento / participante *

1 inscrição 350,00 euros

2 ou mais inscrições 280,00 euros

Não Cliente Moneris Investimento / participante *

1 inscrição 400,00 euros

2 ou mais inscrições 350,00 euros

* Acresce IVA à taxa legal em vigor

Inscrição:

• Até 5 dias antes da data de início do curso, mediante devolução da Ficha de Inscrição;

• A inscrição só será válida após pagamento, ou datas a acordar;

Pagamento da Inscrição:

• O pagamento deverá ser efetuado atá ao prazo limite de inscrição, nomeadamente 5 dias antes da data de início do curso, ou até á data acordada

• As anulações verificadas até 2 dias antes do início da ação, darão origem à retenção ou processamento de 20% do valor de inscrição em compensação das despesas administrativas efetuadas e prejuízos sofridos por cancelamento de última hora

• As anulações verificadas com mais de 2 dias antes do início da ação, o valor recebido pela inscrição será devolvido na totalidade, no prazo de 48 horas, de preferência por transferência bancária



Preencha os seus dados:

Empresa NIPC

Morada Cód. Postal -

Localidade Telefone Fax

Nome Participante 1

Nº Cartão Cidadão E-mail

Nome Participante 2


Nome Participante 3


Nome Participante 4


Valores de inscrição para Lisboa e Porto

Clientes Moneris Não Cliente Moneris

1 inscrição 2 ou mais inscrições 1 inscrição 2 ou mais inscrições

€ 350 € 280 € 400 € 350

Localização (assinale a opção pretendida)

Lisboa Porto

Data de realização 17 e 24-Nov-2014 25 e 27-Nov-2014

Horário 9h00 - 13h00 / 14h00 - 18h00 9h00 - 13h00 / 14h00 - 18h00

Dados de pagamento

Empresa NIPC NIB

Moneris – Serviços de Gestão, S.A. 505 444 836 0010 0000 41329480001 83 | BANCO: BPI

3. FICHA DE INSCRIÇÃO

Aos valores apresentados acresce IVA à taxa legal, caso seja devido

Formação “Fidelizar e Incrementar Vendas”

Informações e inscrições

Pedro Neto Coordenador Moneris AcademyTel: (+351) 210 316 400

Fax: (+351) 214 104 461E-mail: [email protected]

Nota: A Moneris reserva-se ao direito de não realizar ou de adiar as ações de formação sempre que não seja atingido o número mínimo de participantes

Moneris - Formação Certificada | AlgésCentro Empresarial ArquiparqueRua Dr. António Loureiro Borges, nº 1, 2º Piso1495-131 ALGÉS

Tel.: (+351) 210 316 400Fax: (+351) 214 104 461

Email: [email protected]

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