1. INTRODUÇÃO
2. DESENVOLVIMENTO
A. Proposta pedagógica
B. Investimento
C. Condições de participação
3. FICHA DE INSCRIÇÃO
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ÍNDICE
1. INTRODUÇÃO
2. DESENVOLVIMENTO
A relação com o cliente é, cada vez mais, um aspecto preponderante do sucesso empresarial, não se podendo descurar a política de gestão de reclamações e satisfação dos clientes.
Desta forma, a atenção redobrada ao acompanhamento dos clientes, a gestão das suas reclamações e a promoção da sua satisfação contínua
são alguns dos factores que permitem incrementar uma fidelização sustentada dos clientes.
A fidelização dos clientes permite, à posteriori, o incremento das vendas, quer pela relação estabelecida, quer pela melhor percepção das necessidades.
A – Proposta pedagógica
Carga horária formação: 14 horas / sessão
Data de realização:
• Lisboa: 17 e 24-Nov-2014
• Porto: 25 e 27-Nov-2014
Horário: Das 9h00 às 13h00 e das 14h00 às 18h00
Destinatários:
Gestores, gerentes, departamento de marketing e comercial, comerciais, pessoal administrativo das áreas comercial e demais colaboradores que tenham relacionamentos com os clientes.
Objetivos:
No final da ação, os formandos deverão saber:
• Melhorar o relacionamento e atendimento ao cliente;
• Gerir as expectativas e a experiência dos clientes, podendo potenciar vendas
• Organizar e gerir eficientemente as funções de atendimento, venda e serviço aos clientes;
• Melhorar a relação e a comunicação com os clientes, com vista a maximizar o nível de satisfação e fidelização.
Material a disponibilizar:
• Certificado (O limite máximo de faltas, para efeitos de emissão de certificado é de 10% do número total de horas da ação de formação)
• Apresentação da sessão formativa, em formato digital
• Pastas, canetas e folhas para apontamentos
Critérios e metodologias de avaliação:
• Avaliação Diagnóstica e final: aplicada no início do curso e fim do curso
• No final do curso o Formando irá avaliar:
Formador;
Ação de Formação;
Entidade Formadora
Programa de formação:
1. O Cliente
1.1. O Comportamento e o Valor do Cliente
1.2. Objetivos e ferramentas de monitorização e pesquisa, na óptica do marketing e vendas
2. Gestão da Satisfação do Cliente
2.1. Fundamentos da Satisfação do Cliente
2.2. Gestão de Expectativas
2.3. Determinantes e consequências da (In)Satisfação
2.4. Avaliação da Satisfação do Cliente
2.5. A Satisfação dos clientes como oportunidade de incremento das vendas
3. Gestão da Fidelização do Cliente
3.1. Fundamentos da Fidelização do Cliente
3.2. Fidelização e Retenção
3.3. Recuperação de Clientes Perdidos
3.4. Incremento das Vendas pela fidelização dos clientes
4. Gestão de Reclamações / Óptica Vendas
4.1. Fundamentos da Reclamação do Cliente
4.2. A Prevenção e reparação do Erro
4.3. Gestão do Processo de Reclamação
4.4. Comunicação Externa e Interna
4.5. A reclamação como ferramenta de fidelização e de incremento das vendas
03 Moneris Academy | Fidelizar e Incrementar Vendas
B – Investimento
C – Condições de participação
Clientes Moneris Investimento / participante *
1 inscrição 350,00 euros
2 ou mais inscrições 280,00 euros
Não Cliente Moneris Investimento / participante *
1 inscrição 400,00 euros
2 ou mais inscrições 350,00 euros
* Acresce IVA à taxa legal em vigor
Inscrição:
• Até 5 dias antes da data de início do curso, mediante devolução da Ficha de Inscrição;
• A inscrição só será válida após pagamento, ou datas a acordar;
Pagamento da Inscrição:
• O pagamento deverá ser efetuado atá ao prazo limite de inscrição, nomeadamente 5 dias antes da data de início do curso, ou até á data acordada
• As anulações verificadas até 2 dias antes do início da ação, darão origem à retenção ou processamento de 20% do valor de inscrição em compensação das despesas administrativas efetuadas e prejuízos sofridos por cancelamento de última hora
• As anulações verificadas com mais de 2 dias antes do início da ação, o valor recebido pela inscrição será devolvido na totalidade, no prazo de 48 horas, de preferência por transferência bancária
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Preencha os seus dados:
Empresa NIPC
Morada Cód. Postal -
Localidade Telefone Fax
Nome Participante 1
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Nome Participante 2
Nº Cartão Cidadão E-mail
Nome Participante 3
Nº Cartão Cidadão E-mail
Nome Participante 4
Nº Cartão Cidadão E-mail
Valores de inscrição para Lisboa e Porto
Clientes Moneris Não Cliente Moneris
1 inscrição 2 ou mais inscrições 1 inscrição 2 ou mais inscrições
€ 350 € 280 € 400 € 350
Localização (assinale a opção pretendida)
Lisboa Porto
Data de realização 17 e 24-Nov-2014 25 e 27-Nov-2014
Horário 9h00 - 13h00 / 14h00 - 18h00 9h00 - 13h00 / 14h00 - 18h00
Dados de pagamento
Empresa NIPC NIB
Moneris – Serviços de Gestão, S.A. 505 444 836 0010 0000 41329480001 83 | BANCO: BPI
3. FICHA DE INSCRIÇÃO
Aos valores apresentados acresce IVA à taxa legal, caso seja devido
Formação “Fidelizar e Incrementar Vendas”
Informações e inscrições
Pedro Neto Coordenador Moneris AcademyTel: (+351) 210 316 400
Fax: (+351) 214 104 461E-mail: [email protected]
Nota: A Moneris reserva-se ao direito de não realizar ou de adiar as ações de formação sempre que não seja atingido o número mínimo de participantes
Moneris - Formação Certificada | AlgésCentro Empresarial ArquiparqueRua Dr. António Loureiro Borges, nº 1, 2º Piso1495-131 ALGÉS
Tel.: (+351) 210 316 400Fax: (+351) 214 104 461
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