ATENDIMENTO E RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

O correcto atendimento e relacionamento com o cliente é hoje um dos factores críticos de secesso no que respeita à aposta na qualidade do serviço prestado e à diferenciação no mercado, permitindo por tal, o potenciar de resultados comerciais, quer pela via da fidelização, quer pela via da promoção da imagem e satisfação junto do cliente, que incrementa e potencia vendas.

Desta forma, a Moneris Academy propõe uma metodologia prática, capaz de promover a aquisição de competências no que respeita ao relacionamento, estimulando o interface entre a organização e o cliente.

ATENDIMENTO E RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

Inscrição:

• Até 5 dias antes da data de início do curso, mediante devolução da Ficha de Inscrição;

• A inscrição só será válida após pagamento, ou datas a acordar;

• O pagamento deverá ser efetuado atá ao prazo limite de inscrição, nomeadamente 5 dias antes da data de início do curso, ou até á data acordada

• As anulações verificadas até 2 dias antes do início da ação, darão origem à retenção ou processamento de 20% do valor de inscrição em compensação das despesas administrativas efetuadas e prejuízos sofridos por cancelamento de última hora;

• As anulações verificadas com mais de 2 dias antes do início da ação, o valor recebido pela inscrição será devolvido na totalidade, no prazo de 48 horas, de preferência por transferência bancária

Destinatários:

Comerciais, colaboradores que tenham uma actividade comercial e de atendimento ao público, bem como os demais colaboradores que contactem com clientes.

Objetivos:

No final da formação os participantes deverão ser capazes de:

• Conhecer as técnicas de atendimento e de relacionamento com o cliente, capazes de transmissão da imagem da organização, por forma a potenciar a relação

• Conhecer a importância do atendimento personalizado e a qualidade do serviço prestado

• Conhecer o comportamento do consumidor durante o processo de compra, a importância da construção do relacionamento de longo prazo com cliente, por forma a conquistar a sua satisfação e manutenção

• Adoptar atitudes e comportamentos capazes de potenciar um adequado atendimento, potenciador de resposta adequada ás necessidades do cliente.

Material a disponibilizar:

• Certificado (O limite máximo de faltas, para efeitos de emissão de certificado é de 10% do número total de horas da acção de formação)

• Apresentação da sessão formativa, em formato digital

• Pastas, canetas e folhas para apontamentos

Critérios e metodologias de avaliação:

• Avaliação Diagnóstica e final: aplicada no início do curso e fim do curso

• No final do curso o Formando irá avaliar:

Formador;

Ação de Formação;

Entidade Formadora

Programa de formação:

A presente ação de formação, e por forma a se atingirem os objetivos supracitados, desenvolverá os seguintes temas/ conteúdos programáticos:

1. A organização e a função do comercial / atendimento

1.1. A Venda e o atendimento - estratégia da organização

1.2. As funções do comercial / atendimento

1.3. As expectativas da organização no serviço de atendimento de clientes

1.4. As expectativas dos colaboradores com funções de atendimento

1.5. O vendedor como consultor - venda e atendimento como processo centrado no cliente (gerir o tempo de forma rentável, frequência de contatos, organização de rotas, acompanhamento dos clientes)

2. Criar e manter um clima de confiança com o cliente

2.1. Expectativas do cliente – qualidade, valor, prazos, ética, fiabilidade, entre outros

2.2. Primeiros passos numa visita comercial - como fazer uma apresentação atraente da empresa e da oferta

2.3. Primeiros passos numa recepção comercial

2.4. Técnicas de relação direta com os clientes

2.5. Procedimentos e técnicas para criar empatia e gerar confiança: sincronização verbal e não verbal

2.6. Como criar um clima de concordância progressiva

3. Identificar necessidades e motivações do cliente

3.1. Saber escutar e questionar - Como utilizar perguntas durante a venda: técnicas de sondagem

3.2. Cliente sem necessidade aparente: saber orientar o diálogo para despertar o interesse e desejo de mudança / compra

3.3. O Papel do Compromisso e da Motivação

3.4. O Uso dos Objetivos para Motivar e Desenvolver a Equipa

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