Ciências Administrativas – Gestão de Sistemas e Tecnologia daInformação

Modalidade da apresentação: Comunicação oral

ADOÇÃO DE PRÁTICAS DE DESIGN PARA INOVAÇÃO NODESENVOLVIMENTO DE SISTEMAS ACADÊMICOS: relato de experiência

na Superintendência de Informática da Universidade Federal do RioGrande do Norte

Resumo: O setor de tecnologia da informação (TI) ganhou exponencial crescimentonas últimas décadas. Com o crescente reconhecimento de seus benefícios nasorganizações, a adoção de governanças voltadas para TI atingiu não apenasempresas, mas tem se tornado prática nas instituições públicas, o que não foi diferentepara as Universidades Federais. Com os avanços necessários de tais instituições,surgem as urgências de modernização e adequação da usabilidade de suastecnologias considerando a pluralidade de seus diferentes públicos, o que insere odesign como componente estratégico no planejamento e desenvolvimento de sistemase aplicações institucionais. Este trabalho discorre sobre o desafio da inovação em TIem instituições públicas de ensino superior, por meio de práticas de design nodesenvolvimento de sistemas acadêmicos. Apresenta-se, para tanto, um relato deexperiências sobre a implementação e evolução da área de design e usabilidade naSuperintendência de Informática da Universidade Federal do Rio Grande do Norte(SINFO/UFRN). Como resultado do amadurecimento da cultura de design no referidosetor, apresenta-se uma ferramenta visual idealizada e implementada para integraçãoentre designers e desenvolvedores, para uso colaborativo das equipes noaprimoramento dos sistemas.

Palavras-chave: Tecnologia da Informação. Design. Interação Humano-Computador.Estratégia Organizacional.

1. INTRODUÇÃO

1.1. A relevância estratégica da TI nas organizações

A tecnologia da informação (TI) tem ganhado cada vez mais espaço nasorganizações líderes, sendo considerada poderoso recurso estratégico para osgestores. Outrora vertebradas à mensuração de custos, tais empresas têmdirecionado sua visão para a mensuração de geração de valor dos produtos eserviços, o que configurou um novo panorama, no qual os indicadores de

desempenho exclusivamente operacionais passaram a ser acompanhados deindicadores derivados das estratégias do negócio (MAGALHÃES & PINHEIRO,2007). Com isso, as capacidades de gestão e governança em TI têm seconsolidado como estratégia de sobrevivência e competitividade dasorganizações. Turban e Volonino (2013) destacam os desafios que asconstantes inovações em TI trouxeram para as organizações, ponderando queestas devem se tornar ágeis, capazes de se adaptar rapidamente às mudançasprovenientes da mobilidade e das novas formas de acesso à informação.

Além das empresas, a TI tem sido considerada elemento-chave para odesenvolvimento das universidades. Esta mudança ocorrida nas instituições deensino superior tem sido veloz, porém seu crescimento deve ser gerenciado demaneira sustentável, tornando os recursos flexíveis e capazes de responder àsmudanças inerentes a essas instituições (CABERO, 2005). Tais transformaçõesalteraram significativamente a forma de as organizações entregarem valor aosseus públicos por meio das tecnologias. Uma vez que a relação entre ossujeitos e os artefatos interativos se modificou, tornou-se necessário oentendimento das novas interações entre as pessoas e as tecnologias paraobter uma visão cristalina dos caminhos para gerar valor a partir de inovaçõesem produtos e serviços de TI. Por envolverem diretamente a compreensãosobre os usuários e as estratégias na concepção dos produtos, as questõesdesse debate podem ser examinadas da perspectiva do design.

1.2 O papel do design na interação humano-computador

É comum o termo “design” ser associado à estética dos produtos. O seusentido, porém, está na gestalt do objeto (GOMES FILHO, 2006), i.e., aconfiguração do artefato como um todo: desde suas característicaspragmáticas (funcionais) até as qualidades semânticas (simbólicas) e sintáticas(estruturais). Em razão disso, um profissional de design – o designer –preocupa-se com a forma de um produto a partir da função (desígnio) que estedeve cumprir, não sendo a estética elemento fundamental, embora estejapresente de maneira inevitável devido às subjetividades do usuário queinterage com o objeto.

O designer (classicamente denominado desenhista industrial) tem comoprincipal função atuar como mediador entre as necessidades dos usuários e osprocessos de produção (MUNARI, 1981), utilizando de métodos paralevantamento de problemas e síntese de possibilidades para novos produtos oureconfiguração de artefatos já existentes. A habilidade de detectar problemasnas experiências dos usuários com produtos é inerente ao método do designer,tornando-o um problematizador (BONSIEPE, 1983, LÖBACH, 2000; BOMFIM,1995). O propósito maior de um profissional de design é tornar o produto defácil aprendizado e utilização para o usuário, investigando as relaçõescognitivas, simbólicas e culturais entre os indivíduos e os artefatos (NORMAN,2004; NIEMEYER, 2003) e considerando aspectos de usabilidade(SHNEIDERMAN, 1987; NIELSEN, 1995) que tornem a interface (i.e., acamada posta entre o usuário e a tecnologia) mais eficiente e eficaz. Assoluções encontradas pelo designer são propostas por este profissional aosdemais envolvidos no projeto, para serem incorporadas ao processo deprodução e desenvolvimento do produto.

O raio de atuação do design é amplo e interdisciplinar, abrangendodiferentes tipos de produção de artefatos e experiências, incluindo serviços. Aodesigner interessa, sobretudo, a interação entre as pessoas e os objetos nocotidiano, sejam eles artefatos físicos ou digitais (PREECE, ROGERS &SHARP, 2011), posto que a maneira como é planejada a interação com umproduto afeta diretamente a experiência dos usuários, sendo recomendada aadequação das tecnologias aos sujeitos e não que estes precisem se adaptaràs tecnologias (NORMAN, 2007; KRUG, 2006). Isso possibilita instâncias dediálogo entre design e interação humano-computador, a partir do estudo darelação entre o usuário e produtos digitais, como programas de computador,aplicativos móveis, sistemas, dentre outros – permitindo obter reflexões sobre aqualidade de uso das soluções de tecnologia da informação e as implicaçõesde design nos processos de desenvolvimento destas.

2. METODOLOGIA

Este trabalho consiste em um relato de experiência, no qual se reflete acercado papel do design nas estratégias de inovação no desenvolvimento detecnologias da informação das organizações, observando tal fenômeno nocontexto das instituições públicas de ensino superior. Discorre-se a evoluçãoda cultura e prática de design nos processos de desenvolvimento de sistemasacadêmicos, a partir de experiências na implementação da área de design noprincipal setor de TI da Universidade Federal do Rio Grande do Norte (UFRN),a Superintendência de Informática (SINFO/UFRN), local de recorte destetrabalho.

3. RELATO DE EXPERIÊNCIA: A EVOLUÇÃO DO DESIGN NA SINFO/UFRN

3.1 Histórico da TI na UFRN

No ano de 1999, é criada a Superintendência de Informática da UniversidadeFederal do Rio Grande do Norte (SINFO/UFRN). Órgão diretamente subordinadoà Reitoria da instituição, sendo responsável pelo desenvolvimento dos sistemasacadêmicos e da infraestrutura de redes de toda a Universidade. Os principaisprodutos desenvolvidos na SINFO são os sistemas integrados de gestão, SIPAC(administrativo), SIGAA (acadêmico) e SIGRH (recursos humanos), que entramem produção durante os anos de 2006, 2007 e 2009, respectivamente. A adoçãodos sistemas e evolução de seus diversos módulos e funcionalidades permitiu ocrescimento e digitalização das informações referentes aos processosadministrativos e de gestão acadêmica da UFRN, êxito que mais tarde motivou aampliação do uso dos sistemas integrados por outras instituições públicas doBrasil, criando as redes de cooperação IFES e CICLO, as quais abrangem,respectivamente, mais de trinta instituições federais de ensino superior e órgãosfederais (PORTAL DA COOPERAÇÃO, 2016).

Embora haja similaridade entre os sistemas integrados, é possívelencontrar ruídos visuais ou informações localizadas em espaços inapropriadosSucedeu que, com o passar dos anos, tornou-se comum a inserção de blocos deinformações e de funcionalidades conforme a solicitação dos gestores dasunidades. Cada gestão deixou uma característica nos sistemas, baseada em

necessidades da alta administração ou de unidades específicas da instituição.Assim, os sistemas evoluíram de acordo com as necessidades dos grupos deinteresse da universidade e das redes de cooperação, o que pode serconsiderado natural, levando em conta o crescimento da Universidade.Entretanto, não se tem registro de um processo claro de design utilizado navalidação das interfaces e da usabilidade dos aprimoramentos implementados,além de não existirem procedimentos de avaliação do produto a partir depesquisas com usuários com critérios de design (OMITIDO, 2016a).

3.2 A criação da Equipe de Design

No segundo semestre de 2014, durante a realização de um workshop interno daSINFO, colaboradores da unidade propuseram a organização de comissões paratratar de melhorias estratégicas na qualidade dos sistemas. Uma das comissõespropostas foi a Comissão de Design, formada por desenvolvedores back-end,front-end e um analista de suporte. O principal projeto que alavancou asatividades da comissão foi o SIGAA Beta, um projeto experimental deatualização da interface do sistema homônimo. O projeto serviu como base parauma série de aprendizados sobre a visão de design que a SINFO possuíanaquele momento. Observou-se que muitas decisões de design do SIGAA Betaainda não estavam alicerçadas em metodologias de design, sendo as decisõestomadas ainda de forma espontânea e sem um processo claro de design doproduto.

No primeiro semestre de 2015, é absorvido um profissional com formaçãoem design para colaborar em tempo integral na unidade, sendo responsável pelapesquisa e desenvolvimento em design. A primeira ação foi dar continuidade aoprojeto SIGAA Beta. O designer atuou em conjunto com um desenvolvedorcedido pela equipe de front-end, que já atuava no projeto na então Comissão deDesign. Durante aquele semestre, foram analisados dados de uso do novoproduto e pesquisas de opinião com usuários, que permitiram o amadurecimentoda interface do SIGAA Beta. No entanto, percebeu-se que a interface havia sidoiniciada sem uma camada rigorosa de planejamento de design, além de opróprio sistema ter sido concebido sem padrões web e de usabilidade, o quedesmotivou o andamento do projeto e levou as ações de design a mirar em um

ponto anterior às questões operacionais da interface: a estratégia de design daSINFO.

O primeiro projeto para efetivar a implementação do design na SINFOconsistiu em uma pesquisa sobre a marca da unidade, a identidade visual dossistemas e a percepção dos públicos interno e externo (OMITIDO, 2015). A partirde uma série de entrevistas, questionários e observações do contexto daSuperintendência, foi elaborada uma identidade visual a partir de uma novamarca, cujo conceito foi definido como o “desenvolvimento de tecnologiascentradas nas pessoas”. O intuito da construção de uma nova identidade foiconvergir o público interno (desenvolvedores) para uma mentalidade voltadapara o design centrado no usuário. A implantação da nova identidade foi além doâmbito digital, sendo aplicada na sinalização interna da unidade, bem como nosuniformes dos colaboradores, reafirmando o conceito da nova marca.

Durante o segundo semestre de 2015, a Diretoria de Sistemas solicitou aabertura de vagas para estagiários na área de design. Com a absorção dosbolsistas, o desenvolvedor front-end retorna à sua equipe de origem. Naquelemomento, se configurava a primeira equipe da SINFO inteiramente formada pordesigners, contando com três colaboradores, sendo um de dedicação integral.As primeiras ações da recém-criada equipe de design se concentraram nofortalecimento da marca institucional da SINFO. Aplicações gráficas foramcontinuamente executadas até que se consolidasse a nova identidade. Umimportante desafio foi posicionar a marca SINFO nas redes sociais, promovendoo estreitamento da tecnologia da informação da UFRN com seus usuários finais.Por meio de ilustrações mais humanizadas e padronização das imagens dasredes sociais, observou-se gradativamente o engajamento dos usuários.Paralelamente, foram desenvolvidos padrões CSS para uso na camada front-end, a partir de uma nova proposta da interface dos sistemas integrados, com oobjetivo de dar celeridade ao processo de trabalho dos desenvolvedores.

Em 2016, a equipe de Design intensificou as pesquisas com usuários, pormeio de entrevistas, realizações de grupos focais, questionários e outrastécnicas de obtenção de dados sobre os usuários. Com o auxílio da equipe deSuporte aos Sistemas, setor responsável por fazer a ponte entre a SINFO e osusuários, a equipe de Design encaminhou diversas pesquisas de opinião que

somaram volumes expressivos de respondentes (alguns participantesregistraram agradecimentos à iniciativa da SINFO em ouvir os usuários e fazê-los participar dos aprimoramentos).

Tabela 1 – Volume de respondentes em pesquisas no ano de 2016

Produto/serviço Público-alvo Amostra (n)

Turma Virtual Docentes 130

Memorandos eletrônicos Docentes e técnicos 293

Aplicativo de caronas Comunidade interna da UFRN 735

Portal da UFRN Comunidade interna e externa 791

Fonte: Dados da SINFO/UFRN

O envio de pesquisas de opinião aos usuários foi facilitado pelo cadastrode membros ativos nos sistemas integrados, permitindo encaminhamentoeletrônico dos questionários. Contudo, no caso de uma pesquisa para a criaçãode aplicativo de caronas na UFRN, foi utilizada a rede social Facebook comoplataforma de mídia para veiculação da pesquisa, na qual se obteve umaquantidade expressiva (n=735, c.f. Tabela 1) de participantes e considerávelvolume de compartilhamentos em apenas três dias de publicação. Verificou-se,na ocasião, a importância de a instituição se mostrar atenta à comunidade einteressada em ouvir suas opiniões, fazendo isso de uma maneira clara e comlinguagem próxima de seu público, o que fortaleceu tanto a imagem daSuperintendência quanto proporcionou a geração de dados paradesenvolvimento do produto em questão.

3.3 Estratégias para integração entre designers e desenvolvedores

Cada sistema gerenciado pela Superintendência possui uma equipe ou timeresponsável por seu desenvolvimento e manutenção. Os times se distribuem emanalistas de requisitos, desenvolvedores e testadores, além dos líderes técnicose coordenadores gerais das equipes. As solicitações de funcionalidades, quegeram novos casos de uso ou redesenhos de telas existentes, são comumenteoperacionalizadas pelos analistas de requisitos, que recebem as demandas daunidade ou setor solicitante e elencam os requisitos para desenvolvimento dasfuncionalidades. Alguns adotam softwares de prototipagem, como Balsamiq ou

Pencil Project. Por se tratar de uma prática de design (WARFEL, 2009), o uso deprotótipos evidenciou a oportunidade de integrar colaboradores de design comanalistas de requisitos dos sistemas, para disseminar as práticas de design naSuperintendência.

Um importante aprendizado durante a experiência na área de design naSINFO/UFRN está relacionado ao momento em que o design é inserido noprocesso de desenvolvimento. Observou-se que quando um sistema não édesenvolvido com critérios de design e usabilidade desde o início, as decisõestécnicas de programação podem se tornar entraves para aprimoramentosessenciais de usabilidade e de acessibilidade, afetando tanto a camada de back-end quanto de front-end. Passou a ser recomendada, então, a participação dodesigner desde o início da concepção do produto, em vez de ser solicitado nodecorrer do desenvolvimento ou pós-produção. O diagrama a seguir (Figura 1)ilustra duas situações: o design como conhecimento e prática diluída noprocesso de desenvolvimento, ou seja, quando o design é introduzido demaneira tácita, sem papel claramente definido, se comportando como elementopontual e incerto no processo. Na segunda situação idealizada, o design éconsiderado peça estratégica do processo de desenvolvimento, sendoingrediente para a concepção do produto ou serviço e da proposta de valor aousuário.

Figura 1 – Formas de participação do design nos processos de desenvolvimento

Fonte: Autor

Um dos principais problemas observados nos sistemas desenvolvidospela UFRN é o fato de a interface não falar a linguagem do usuário (NIELSEN,1995), ou seja, há pouca clareza na terminologia e rótulos das opções dosmenus, bem como na disposição destes na tela, além de uma navegação longapara se acessar uma determinada funcionalidade, problemas frequentementerelatados pelos usuários (OMITIDO, 2016a). Apesar da prática de desenho deprotótipos em baixa fidelidade como recurso para o planejamento de telas, esteplanejamento costumava se basear, em grande parte das vezes, na visão ementalidade do programador, sem um adequado municiamento de dadosqualitativos dos usuários, tornando a linguagem mecanizada e pouco intuitivapara o usuário final, uma vez que usuários e programadores possuem modelosmentais (construções cognitivas sobre a realidade e os artefatos) distintos entresi (ROCHA & BARANAUSKAS, 2003).

Existe uma relação entre a baixa usabilidade dos sistemas e a tradicionalformação do desenvolvedor. Em pesquisa realizada pela equipe de Design daSINFO com graduandos de diversos relacionados à TI na UFRN (n=161,nov./2016), observou-se amplo interesse (96,9%) dos respondentes por cursosde aprofundamento sobre o tema experiência do usuário e usabilidade. A maioriados participantes (86,3%) considerou o tema pouco explorado nas disciplinasofertadas na Universidade. Essa realidade se reflete no modo como oscolaboradores da SINFO, em sua maioria pertencentes ou egressos dacomunidade acadêmica, elaboram as interfaces dos sistemas, não dispondo derecursos que os norteiem no aprimoramento da usabilidade. Por outro lado,acumular a atividade de programador com as ações de pesquisa com usuários éum empenho bastante oneroso, do ponto de vista de tempo e esforço dodesenvolvedor. A estratégia adotada, então, é que colaboradores especializadosem design possam garantir o levantamento de dados sobre usuários, bem comoo estudo criterioso da interface e interações nos casos de uso, integrando taisinsumos ao processo de desenvolvimento, em constante diálogo com a equipede desenvolvimento durante as sprints. Assim, o design fornece diagnósticosmais claros sobre usuários para corroborar o processo de levantamento derequisitos e definição do backlog do sistema em aprimoramento, comodemonstrado na Figura 2.

Figura 2 – Processo de Design como componente no planejamento do sistema numaperspectiva do desenvolvimento ágil

Fonte: Autor (2016)

3.3.1 Uma ferramenta visual para o design de sistemas

Uma vez detectada a necessidade de diagnósticos sobre usuários para definiçãocorreta dos requisitos, foi desenvolvida uma ferramenta visual para integração dodesign no processo de desenvolvimento dos sistemas acadêmicos,implementado atualmente em três processos de desenvolvimento envolvendodois sistemas integrados e um sítio institucional. Trata-se de um quadro,denominado Draft (OMITIDO, 2016b), que resulta no acrônimo das cincoatividades essenciais entre design e desenvolvimento observadas na culturaorganizacional da SINFO, que foram consideradas como dimensões dodesenvolvimento do sistema:

• Diagnóstico dos problemas na experiência dos usuários;

• Requisitos e restrições do produto e do projeto de desenvolvimento;

• Alternativas de solução dos problemas detectados;

• Feedbacks dos grupos de interesse para validação das soluçõesapresentadas;

• Transferência de ativos (assets) de design para implementação(protótipos do layout e definições de componentes da interface).

O Draft se norteia em dois ciclos iterativos e interdependentes:problematização, resolução e implementação. A problematização consiste no

espelhamento entre o diagnóstico (D) e a definição de requisitos (R), atividadesque dão completude a definição de um problema a ser resolvido. A resolução,por sua vez, abarca as atividades de geração de alternativas (A) e de validaçãodestas por meio de feedbacks (F) trazidos ora por usuários, ora pela equipe dedesenvolvimento. A implementação é o ciclo final, que receberá as definiçõesvalidadas durante o ciclo de resolução do problema, por meio da transferência(T) dos componentes de design (Figura 3).

Figura 3 – Modelo teórico do Draft

Fonte: Autor

Conforme demonstrado na Figura 3, o ciclo de problematização (D/R) éorbitado pelos ciclos de resolução (R/F) e de implementação (T). O ciclo deimplementação corresponde ao desenvolvimento do produto mínimo viável, epor isso é iterativo e passível de validações e redefinições a partir deaprendizados.

A ferramenta visual foi desenvolvida para que os designers possamutilizar durante reuniões com a equipe de desenvolvimento, tornandovisualizáveis os dados e insights gerados ao longo do processo de design ou re-design de um sistema. O quadro Draft é dividido em cada uma das dimensõespertencentes aos três ciclos (Figura 4).

Figura 4 – Quadro idealizado para reunir insights em reuniões colaborativas entredesigners, desenvolvedores e usuários

Fonte: Autor

A parte superior do quadro contém informações sobre o projeto, comonome do sistema em aprimoramento, time responsável e os ciclos em curso. Aorganização das dimensões foi pensada de modo que o diagnóstico servissecomo impulso para definição dos requisitos, que direcionam a geração dealternativas e coleta de feedbacks. Assim, a parte esquerda do quadro contém ociclo de problematização, e a superior direita, o ciclo de resolução. Abaixo, adimensão de Transferência (que pertence ao ciclo de implementação) possuiuma divisão em estilo kanban, que permite acompanhar os itens em elaboraçãoe aqueles que já foram encaminhados para desenvolvimento. A Figura 5 cont´mo registro de uma das reuniões colaborativas de aprimoramento do módulo dememorandos eletrônicos do SIPAC.

Figura 5 – Uso do quadro visual em reunião colaborativa entre designers edesenvolvedores da SINFO/UFRN

Fonte: Arquivo do autor

Na Figura 6, está o registro do quadro visual exposto em ambiente de

trabalho, contendo diversas anotações oriundas das pesquisas com usuários e

de feedbacks em sessões colaborativas com desenvolvedores e especialistas.

Figura 6 – Registro do quadro visual no ambiente de trabalho

Fonte: Arquivo do autor

Reitera-se que o Draft é uma ferramenta, e não um método. As cincodimensões, agrupadas em ciclos, auxiliam o designer e o desenvolvedor na

tarefa de reunir dados e agrupar as ideias levantadas para o produto, tornandovisualizáveis as decisões de design para o sistema em desenvolvimento, epermitindo flexibilidade ao time, para decidir os períodos entre as sessõescolaborativas, bem como as técnicas e procedimentos de design edesenvolvimento a serem adotados para cada dimensão.

4. CONCLUSÕES E DESDOBRAMENTOS

A ferramenta visual apresentada neste relato de experiência é resultado dos

primeiros passos na consolidação da área de design no âmbito dos sistemas

integrados da UFRN. Com a adoção do recurso, foi possível transportar o design

de uma perspectiva operacional para uma camada estratégica no

desenvolvimento dos sistemas, antecipando as decisões de design na interface

destes produtos e potencializando a sustentabilidade no processo de tais

tecnologias. O modelo teórico do Draft assume como variáveis os pontos

essenciais observados no processo de desenvolvimento de sistemas da

instituição, além de apoiar-se, em substância, nas metodologias clássicas do

design (BONSIEPE, 1983, LÖBACH, 2000; BOMFIM, 1995), que priorizam o

levantamento de problemas para definição clara de critérios norteadores do

produto. O Draft é uma ferramenta em constante aperfeiçoamento, e tem

contribuído ao integrar tal intencionalidade do design com os ciclos de

desenvolvimento de sistemas, propiciando positiva integração entre designers e

desenvolvedores e oportunizando a cocriação junto aos usuários, gerando

inputs que possam fundamentar aprimoramentos e inovações nos sistemas

integrados da Universidade.

5. AGRADECIMENTO

À Diretoria de Sistemas da Superintendência de Informática, por apoiar e

estimular as práticas de design na unidade; e à Fundação Norte-rio-grandense

de Pesquisa e Cultura (FUNPEC), da Universidade Federal do Rio Grande do

Norte, pelo financiamento deste trabalho.

REFERÊNCIAS

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