Satisfao, Valor e Reteno do ClienteKotler - Captulo 02

Valor Entregue para o ClienteDiferena entre o valor total para o cliente e o custo total para o cliente.Valor total: conjunto de benefcios esperados.Custo total: custos que os consumidores esperam incorrer para avaliar, obter, utilizar e descartar um produto.

Determinantes do Valor Entregue ao Cliente

Aumentando o ValorAumentando os benefcios esperados,Monitorar a concorrncia e buscar diferenciao,Reduzindo os custos no monetrios,Convenincia,Reduzindo os custos monetriosEstrutura de custo

SatisfaoConsiste na sensao de prazer ou desapontamento resultante da comparao do desempenho (ou resultado) percebido de um produto em relao s expectativas do comprador.

Medindo a SatisfaoSistemas de reclamaes e sugestes;

Pesquisa de satisfao de clientes;

Compras simuladas;

Anlise de clientes perdidos;

Empresas de Alto Desempenho

A Cadeia de Valor Genrico

Desmembrando... aquiLogstica Interna: trazer materias para dentro da empresa;Operaes: converte-los em produtos finais;Logstica externa: expedir os produtos;Marketing e vendas: comercializar;Servios: suporte ps-venda

Rede de Entrega de Valorda Levi Strauss A concorrncia entre redes, no entre empresas. Sai ganhando a empresa com a melhor rede.Sears(Varejo)

Atrao e Reteno de Clientes:Clientes Satisfeitos:

Permanecem fiis por mais tempoCompram mais (novos produtos e atualizaes)Falam favoravelmente da empresa e de seus produtosSo mais fiis a marca (menos sensveis a preo)Oferecem idias sobre produtos ou servios empresaReduzem os custos das transaes

Desenvolvimento de ClientesPossveis clientes(suspects)

Marketing de RelacionamentoBsico: vender o produtoReativo: vender o produto e encorajar o cliente a entrar em contatoResponsvel: ps-venda imediatoPr-ativo: ps-venda contnuoParceria: trabalho conjunto com o cliente

Nveis de Marketingde Relacionamento

Lucratividade do ClienteCliente lucrativo a pessoa, residncia ou empresa que, ao longo do tempo, rende um fluxo de receita que excede por margem aceitvel o fluxo de custos de atrao, venda e atendimento da empresa relativo a ele.

Anlise da LucratividadeCliente-Produto

QualidadeQualidade a totalidade dos atributos e caractersticas de um produto ou servio que afetam sua capacidade de satisfazer necessidades declaradas ou implcitas.N1

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