BSC - Como expressar a performance do secretariado no

painel de indicadores corporativos

Apresentação do Instrutor

André Luis Regazzini, CSO, CISA, CISM, CGEIT

Sócio

IPLC do Brasil Ltda.albregazzini@iplc.com.brTel. (11) 2449-0565 / (11) 9 8133-5010

Diretor de Educação e Parcerias da ISACA/SP – Gestão 2012-2014.

Membro atuante da ISACA, AUDIBRA, IIA e ITGI.

Experiências profissionais em trabalhos recentes:

como Consultor em Governança de TI para instituições financeiras, industrias e governo.

como Auditor de Sistemas e agente de controles Internos para agencias de regulamentação e finanças.

Especialista em Segurança da Informação, Auditoria de sistemas e Governança de TI

Já trabalhou em PwC, Ernst&Young, Vesper, Perdigão e Control Risks

Coautor do livro “Segurança em Banco Eletrônico”,

Publicado em 1999 pela FEBRABAN/PricewaterhouseCoopers

Autor e Instrutor de treinamentos em Governança, Auditoria de sistemas e Segurança de TI.

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• Tudo iniciou de uma discussão entre Robert Kaplan e D.P. Norton com uma

série de executivos de grandes empresas sobre o que medir a respeito dos

negócios.

• O resultado desta discussão foi que:

– A avaliação financeira tradicional era insuficiente para capturar a evolução de uma empresa

em relação aos objetivos estratégicos definidos;

– A maioria dos indicadores financeiros aponta para eventos passados sem estabelecer

necessariamente as causas dos resultados obtidos;

– Alguns objetivos esperados não são financeiros e são importantes demais para não serem

medidos oficialmente.

• Criou-se então um modelo de administração denominado “Quadro

Balanceado de Indicadores – BSC”, que se utilizava de um conjunto de

indicadores com quatro perspectivas diferentes dos resultados de negócios:

O que é e para que serve o B.S.C ?

Finanças Mercado Ambiente Interno Capacidade

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• Objetivos fundamentais do BSC:– Clarificar a visão e estratégia da empresa e desdobrá-las em

ações em todos os níveis da organização.

– Permitir a definição de um processo de monitoração dos resultados e da performance dos processos internos, de negócio e dos produtos e serviços da organização.

– O quadro de indicadores do BSC visa melhorar continuamente a performance estratégica e os resultados gerais obtidos.

• O BSC ou quadro balanceado de indicadores é uma ferramenta

corporativa para que a performance e os resultados decorrentes

da execução de um processo ou atividade sejam formalmente

medidos e avaliados.

O BSC - Balanced Score Cards

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• O uso dos indicadores em um modelo BSC, propõe a formulação de

uma descrição formal sobre o que as empresas deveriam medir para

balancear a administração pela perspectiva financeira com indicadores

sobre as outras perspectivas.

• O BSC é sobretudo um método para estruturar a administração da

estratégia e não apenas um conjunto de indicadores agrupados sem

nenhum propósito.

• Para trabalhar utilizando um modelo de BSC, inicialmente devemos

procurar conhecer os objetivos estratégicos que norteiam a

organização, as metas e objetivos.

• Após a obtenção destas informações, então necessitamos identificar

qual tipo de indicador e qual dimensão é utilizada pela organização

para medir estes objetivos e metas.

Utilizando o BSC como ferramenta

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Dimensões do BSC - Balanced ScoreCard

• As quatro dimensões devem estar ligadas de formas distintas:

Perspectiva do cliente

“Para atingir

nossa visão, como

devemos parecer

para nossos

clientes?”

Perspectiva crescimento e aprendizado

“Para atingir nossa

visão, como devemos

manter nossa

habilidade de mudar e

melhorar?”

“Para satisfazer nossos

shareholders e clientes,

quais são os processos

de negócio críticos?”

Perspectiva interna

“Para ter sucesso

financeiramente, como

devemos aparecer

para nossos

shareholders?”

Perspectiva financeira

Visão e

Estratégia

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Perspectiva do cliente

“Para atingir

nossa visão, como

devemos parecer

para nossos

clientes?”

Perspectiva crescimento e aprendizado

“Para atingir nossa

visão, como devemos

manter nossa

habilidade de mudar e

melhorar?”

“Para satisfazer nossos

shareholders e clientes,

quais são os processos

de negócio críticos?”

Perspectiva interna

“Para ter sucesso

financeiramente, como

devemos aparecer

para nossos

shareholders?”

Perspectiva financeira

Visão e

Estratégia

Como é integrado o BSC

Qual é o resultado

financeiro

desejado?

Que clientes

necessito para

produzir o resultado

desejado?

Quais são os

requisitos

necessários para

conquistar e manter

esse cliente?

O que devo fazer

para suportar esses

resultados no

presente e futuro?

Quais são os processos

críticos necessários

para atingir tais

requisitos?

Obj

etivos

Tar

gets

Inicia

tivas

Med

idas

Obj

etivos

Tar

gets

Inicia

tivas

Med

idas

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Conceito principal do BSC• A relação de causa e efeito deve estar bastante clara entre os

indicadores do BSC, tanto entre os indicadores de objetivo como entre

os indicadores de performance.

• Os indicadores do BSC estão ligados a uma visão estratégica e

permitem visualizar o andamento dessa visão estratégica sob diferentes

perspectivas, mas sempre buscando o alinhamento e a aderência à

estratégia definida.

• O conjunto de indicadores utilizados são a expressão de uma visão de

administração e estão ligados a iniciativas, objetivos e metas que sejam

realistas, factíveis e significativas.

• O indicadores selecionados para compor o BSC devem representar algo

interessante para quem mede/divulga e para quem lê/recebe.

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Verdade incontestável sobre o BSC!• Na avaliação e na gestão de qualquer serviço, processo ou

atividade onde todos partilhem dos mesmos interesses de

objetivo, existem diferentes tipos, formatos e fórmulas para

serem avaliados utilizando os mesmos grupos de indicadores.

• O melhor indicador para ser utilizado é aquele que representa

formalmente as principais preocupações para o momento da

empresa e reflete a percepção mais realista das pessoas sobre

a qualidade dos serviços que recebe!

• Tenha poucos indicadores, mas utilize aqueles que você

possui!

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Verdade sobre os indicadores do BSC

• Os indicadores não servem para nada se não existirem estruturas suficientes para medir e divulgar os resultados de forma clara e eficiente.

• Mais de uma forma de medição e acompanhamento são necessários para alguns indicadores para que estes possam fornecer resultados mais precisos.

• Somente o gestor deve decidir sobre a implementação dos mecanismos de medição e escolher quais métricas irá adotar para medir a performance de seu trabalho;

• Existe um número bastante elevado de indicadores, muitos já são medidos e avaliados por você, muitas vezes eles somente precisam ser melhor apresentados;

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• Os indicadores somente são efetivos se eles representarem um

objetivo ou significado gerencial;

• Depois é preciso analisar se os indicadores serão úteis para

tomada de decisões ou realização de ações de gestão;

• Ter um número muito grande de indicadores gerenciais pode

prejudicar o processo de avaliação e gestão, pois o escopo de

decisões pode ser muito grande e tomar muito tempo;

• Não se deve gastar tempo medindo se não haverá tempo para

analisar e decidir sobre os resultados das medições

Funcionamento dos indicadores do BSC

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• A Perspectiva Financeira passa a ser chamada de Perspectiva de Contribuição Administrativa e expressa o valor agregado das atividades do secretariado em termos de redução de custos e/ou maximização de receita.

• A Perspectiva Mercado ou Produto passa a ser chamada de Perspectiva de Atendimento Organizacional e expressa a avaliação da qualidade intrínseca das atividades do secretariado percebida pelos gestores, clientes e fornecedores atendidos.

• A Perspectiva Interna passa a ser chamada de Perspectiva de Organização Administrativa e representa as melhorias, simplificações e transformações promovidas pelo secretariado no ambiente administrativo e organizacional.

• A Perspectiva Capacidade e Aprendizagem passa a ser chamada de Perspectiva de Otimização Administrativa e representa a melhoria no aproveitamento dos recursos humanos, instalações e informações necessários para que a atuação efetiva do secretariado amplie a disponibilidade de tempo dos gestores.

BSC do Secretariado - Específico

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BSC do Secretariado - EspecíficoPerspectiva de Atendimento Organizacional.

Como gestores, clientes e fornecedores enxergam o atendimento do secretariado?

Missão

Promover a melhor imagem organizacional possível pelo atendimento realizado

Estratégias

•Prover a melhor imagem corporativa aos clientes

•Prover a melhor imagem administrativa aos gestores

•Prover a melhor imagem organizacional aos fornecedores

•Atender da maneira mais proativa e prestativa possível

•Materializar os valores corporativos no atendimento

Perspectiva de Organização Administrativa

Quanto eficientes e efetivos são os processos executados pelo secretariado?

Missão

Executar processos administrativos eficazes e eficientes

Estratégias

•Reduzir a dependência do gestor;

•Reduzir o retrabalho da supervisão executiva.

•Antecipar o atendimento às solicitações administrativas;

•Reduzir o prazo de entrega dos trabalhos administrativos.

Perspectiva de Contribuição Administrativa

Como a alta administração enxerga o benefício do trabalho do secretariado?

Missão

Obter lucratividade administrativa a partir do secretariado

Estratégias

•Controle das despesas administrativas

•Redução dos desperdícios administrativos

•Atender, direcionar e encaminhar negócios potenciais

•Balancear os gastos e investimentos administrativos

Perspectiva de Otimização Administrativa

Quão bem aproveitada é a estrutura organizacional para ampliar a capacidade administrativa?

Missão

Desenvolver oportunidades para atender aos desafios e demandas futuras

Estratégias

•Treinar e capacitar os recursos administrativos;

•Melhorar o layout e a organização das instalações;

•Simplificar e melhorar as informações administrativas;

•Padronizar e automatizar as ações administrativas;

•Otimizar as horas de alocação dos gestores.

Trabalhando o BSC na práticaPerspectiva de Contribuição Administrativa (Financeira)

A grande maioria das empresas no Brasil possuem como principal direcionador da administração corporativa o resultado financeiro gerado, isto é, a empresa tem sucesso quando maximiza sua lucratividade (Menor custo e maior receita).

Portanto, existe sempre uma possibilidade maior do indicador que representa o principal objetivo corporativo para qualquer área da empresa ser um Indicador da perspectiva financeira, no nosso caso, da Contribuição Administrativa do secretariado.

As estratégias abaixo passariam então a ser exemplos que determinariam os principais indicadores de objetivo dos processos executados pelo secretariado.

1. Controlar as despesas administrativas

2. Reduzir os desperdícios administrativos

3. Atender, direcionar e encaminhar negócios potenciais

4. Balancear os gastos e investimentos administrativos

• Processo executado: Identificar, analisar, negociar e registrar as despesas administrativas necessárias para o funcionamento das atividades corporativas obtendo o menor custo possível, respeitando os níveis de qualidade e exigência organizacional definidos.

• Para que serviria este Processo?

• Conseguir o melhor custo benefício possível nas aquisições, contratações e gastos gerais da administração no suporte às atividades organizacionais.

• Ter um controle efetivo e atual sobre o que foi gasto, por que foi gasto e como foi gasto cada investimento administrativo.

Objetivo: Controlar as despesas administrativas

• Percentual de valor economizado no mês por despesa administrativa desnecessária não realizada ;

Indicador de Objetivo – KGI Processo

• Percentual de despesas identificadas como desnecessárias e bloqueadas antes de serem realizadas;

Indicador de Performance – KPI Processo

Exemplo do uso do BSC na prática

Exemplo do uso do BSC na práticaDashboard do Secretariado

Indicador de objetivo Meta Valor medido

Fórmula

Percentual de valor economizado no mês por despesa administrativa desnecessária não realizada.

3% 3,2%

Somatório do valor das despesas admin. desnecessárias não realizadas no mês dividido pelo valor total de despesas admin. previsto para o mês

Análise do indicador de Objetivo Tendência do Indicador no ano

Quanto maior o percentual de valor de despesas desnecessárias que foram evitadas, menor será o valor que a organização gastará com despesas que não necessitava realizar e que o secretariado conseguiu evitar que ocorresse.

Melhorando

Medido em: Out/2013

Indicador de Performance relacionado ao Indicador de Objetivo acima

Percentual de despesas identificadas como desnecessárias e bloqueadas antes de serem realizadas

Quanto mais despesas forem controladas e quanto melhor o controle maior o percentual de valor economizado

Exemplo do uso do BSC na práticaApós esta etapa, já temos definido o principal indicador de objetivo a ser trabalhado pelo secretariado e o indicador de performance que mais interfere neste indicador de objetivo:

• Indicador de Objetivo: Percentual de valor economizado no mês por despesa administrativa desnecessária não realizada.

• Indicador de Performance: Percentual de despesas identificadas como desnecessárias e bloqueadas antes de serem realizadas.

No entanto, conforme definido no conceito de BSC, é importante analisarmos os efeitos colaterais deste indicador, que neste exemplo está na perspectiva Financeira, através de indicadores relacionados a este, mas que estejam nas outras perspectivas, CLIENTE, INTERNA e APRENDIZAGEM, ou no caso do secretariado, que estejam nas perspectivas:

• ATENDIMENTO;

• ORGANIZAÇÃO;

• OTIMIZAÇÃO.

Obtendo assim uma visão mais completa dos resultados obtidos!

Um pouco sobre os tipos de Indicadores• Embora nem sempre o estudo das palavras nos permita entender exatamente o “Por

Que” das coisas, o tipo de indicador que utilizamos pode nos auxiliar a entender a maturidade que queremos representar ao apresentar os dados dos serviços e processos que executamos.

• Indicador de Desempenho:

– “Des” - “Empenho” – A palavra DES é utilizada para indicar a situação de remover algo, livrar-se, quitar. Já EMPENHO significa dívida, compromisso.

– Um indicador de DESEMPENHO mostra que você está cumprindo o que prometeu, ou seja, fez o que foi combinado que faria. O indicador de desempenho também pode ser chamado de Indicador de OBJETIVO ou KGI.

• Indicador de Performance:

– “Per” – “Forma” – Neste caso, a palavra PER indica somar, adicionar, criar, indicando algo que foi agregado. Já a palavra “Forma” indica algo visível, perceptível, que se pode distinguir.

– Um indicador de PERFORMA mostra o quanto foi adicionado de valor, inovado, criado a maior do que se havia esperado.

• Na prática acabamos achando que Desempenhar e Performar são sinônimos, mas na verdade não são, desempenhar é cumprir o objetivo e performar é fazer o melhor.

• Qual seria o seu primeiro nível de indicador?

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Um pouco sobre os indicadores• O que é mesmo um indicador?

– O nome já nos leva ao significado, indicador é uma maneira de representar algo por uma formula, mas para ser um indicador, conforme a definição de mercado, ele precisa ser fruto de um controle formal, precisa ser medido por uma fórmula ou régua onde os critérios e fatores sejam devidamente definidos e passíveis de aferição.

– Uma máxima pode ser escrita para um indicador:

“Todo indicador de alguma coisa é antes de tudo um controle, porém, nem todo controle sobre alguma coisa um indicador”

• O que é um controle?

– Controle é todo tipo de estrutura organizacional de monitoração seguida de ação corretiva ou disciplinadora para prover uma avaliação aceitável de que os objetivos definidos estão sendo atingidos e eventos indesejados estão sendo previstos, detectados e corrigidos antes de provocarem perdas significativas.

Incluem políticas, procedimentos, práticas, tecnologias e alarmes.

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20

Utilizando o BSC - Balanced Scorecard• As quatro dimensões devem estar ligadas de formas distintas.

• Cada dimensão representa uma preocupação gerencial para com o processo, tanto quanto ao objetivo como em relação à performance.

Perspectiva do cliente

O quanto de

credibilidade devo

ter junto aos

gestores para

identificar o que é

desnecessário?

Perspectiva capacidade e aprendizado

Quantos recursos

precisam ser

aprimorados para

atender os gestores

O quanto de retrabalho

e simplificação devo

realizar nas atividades

para eliminar o

desnecessário?

Perspectiva interna

Quanto de valor preciso

economizar no mês por

despesa administrativa

desnecessária não

realizada.

Perspectiva financeira

Visão e

Estratégia

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Utilizando o BSC - Balanced Scorecard

Perspectiva Atendimento Org.

Quantidade média de críticas e

reclamações dos gestores sobre o

atendimento e/ou a falta de

conhecimento do negócio pelo

secretariado

Perspectiva Otimização Admin

Percentual de profissionais do

secretariado capacitados nos

procedimentos e práticas para atender e

revisar os processos e serviços dos

gestores

Percentual de processos, rotinas e

serviços administrativos revisados

pelo secretariado.

Perspectiva Organização Admin

Percentual de valor

economizado no mês por

despesa administrativa

desnecessária não realizada

Perspectiva Contribuição Admin

Percentual de despesas identificadas como desnecessárias e bloqueadas antes de serem realizadas

Indicador KPI

Percentual de rotinas e serviços adminconhecidos pelo secretariado.

Quantidade de gestores e outros que conhecem as funções do secretariado.

Tamanho e grau de especialização da equipe do secretariado

KPI

KPI

Utilizando o BSC na práticaConcluindo o exemplo, o BSC teria como indicador principal:

• Indicador de Objetivo: Percentual de valor economizado no mês por despesa administrativa desnecessária não realizada.

Este indicador principal seria influenciado pelo indicador de performance:

• Indicador de Performance: Percentual de despesas identificadas como desnecessárias e bloqueadas antes de serem realizadas.

O resultado do objetivo seria completado pelos indicadores KGI:• Quantidade média de críticas e reclamações dos gestores sobre o

atendimento e/ou a falta de conhecimento do negócio pelo secretariado.

• Percentual de processos, rotinas e serviços administrativos revisados pelo secretariado.

• Percentual de profissionais do secretariado capacitados nos procedimentos e práticas para atender e revisar os processos e serviços dos gestores.

Cada KGI complementar definido no BSC acima teria ao menos um indicador

de KPI associado.

Utilizando o BSC na práticaNa prática, o BSC representado no slide anterior seria lido da seguinte forma:

• Quanto maior e mais especializada a equipe do secretariado, maior o percentual de profissionais do secretariado capacitados nos procedimentos e práticas para atender e revisar os processos e serviços administrativos dos gestores;

• Quanto maior o percentual de profissionais do secretariado capacitados, maior o percentual de rotinas e serviços administrativos conhecidos e maior o percentual de revisões e simplificações dos processos quanto a itens desnecessários;

• Quanto maior o percentual de simplificações nos processos, maior o conhecimento dos gestores e demais sobre as funções e benefícios do secretariado e menor a quantidade críticas e reclamações sobre as funções do secretariado no suporte administrativo;

• Quanto menor as reclamações e maior o percentual de simplificações nos processos administrativos, maior a chance de despesas desnecessárias serem identificadas nas rotinas e processos administrativos e com isso maior o percentual de valor economizado com despesas desnecessárias evitadas pelo secretariado.

Finalidade dos Indicadores• O mercado e as regulamentações de mercado se utilizam de indicadores

para avaliar o grau de controle e para poder saber que tipo de gestão está instalada na instituição.

• Qualquer que seja a opinião que um gestor emite sobre um serviço, produto ou processo, existe sempre a utilização de um indicador, no mínimo é utilizado um indicador de cumprimento de objetivo para comprovação de que o serviço, produto ou processo foi executado ou gerado com sucesso.

• Quando queremos comparar algo ou atestar a qualidade de algo utilizamos de indicadores e se essa opinião necessitar de comprovação os indicadores serão formais.

• Os serviços e processos de negócio possuem muitos indicadores, na maioria das vezes são indicadores subjetivos, porém em assuntos que envolvem muito dinheiro e polêmica!

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Benefícios dos Indicadores• Precisão, objetividade e comprovação dos resultados e valores

agregados pelos serviços executados;

• Transparência e coerência do modelo de gestão do serviço ou processo;

• Melhor visibilidade e entendimento dos serviços e produtos gerados;

• Redução dos erros de uso dos produtos e serviços , facilitando o uso de estruturas SELF SERVICE;

• Comparação e utilização de cenários externos e de mercado para evolução e melhoria de produtos e serviços;

• Eliminação da redundância e do preciosismo na definição e no aceite dos produtos e serviços recebidos;

• Visibilidade dos controles e do serviço de gestão agregado aos recursos de negócio;

• Delimitação formal de uso, capacidade, desempenho e custo dos recursos empregados na execução dos serviços e processos.

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Cópia ou reprodução proibidas sem autorização do formal da IPLC. 26

BSC – Indicadores Secretariado• Dúvidas?

• Demonstre o resultado daquilo que você faz!–Não “chute”, procure controlar e medir o que você faz!

–Não exagere, todo mundo sabe que 1 único dia tem só 24 horas!

–Associe as medições e controles a objetivos de resultados de sua função!

–Tente não variar demais na composição da fórmula de medição!

André Luis Regazzini, CSO, CISA, CISM, CGEITSócio

Tel. 55 11 2449-0565

Cel. 55 11 9 8133-5010

E-mail: albregazzini@iplc.com.br

www.iplc.com.br