indicadores y bsc
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Indicadores y BscTRANSCRIPT
• ¿Los objetivos planteados responden a la visión y la misión de la organización?
• ¿las estrategias definidas garantizan el logro de los objetivos?
Si la respuesta a los dos cuestionamientos anteriores es afirmativa, surge otra serie de
preguntas:
- ¿Tengo los recursos adecuados para ejecutar los planes?
- ¿Como vamos?
- ¿Dónde estamos frente al plan trazado?
- ¿Qué tan eficientemente estoy utilizando mis recursos?
- ¿Qué tan eficazmente estoy logrando los objetivos?
- ¿Qué tan bien o que tan mal voy?, ¿voy para donde es?
- ¿Cómo regreso al rumbo correcto?, ¿Cómo lo mantengo?
QUE ES UN INDICADOR
INDICADOR
Expresión
cualitativa o
cuantitativa
observable
Describe
- Características
- Comportamientos
- Fenómenos
REALIDAD
A través de
- Evolución de una
variable
- Relación entre
variables
Comparadas
con:
- Periodos anteriores o
- Frente a una meta
Permite
finalmente
Evaluar el desempeño y
su evolución en el
tiempo
EJEMPLO: INDICADOR DE BIBLIOTECA INDUCCIÓN A ESTUDIANTES DE PRIMER SEMESTRE
(NÚMERO DE ESTUDIANTES QUE ASISTEN A LA INDUCCIÓN / NÚMERO DE ESTUDIANTES MATRICULADOS
EN PRIMER SEMESTRE) * 100
IND= 80 asistentes / 100 ests. Mat. 1er semestre = 80% -> Expresión cuantitativa.
Describe: Comportamiento (De 100 estudiantes vinieron 80) que muestra la realidad de Qué tantos estudiantes ven importante recibir la inducción a la biblioteca.
A través de: Relación entre variables (los asistentes en relación al número de matriculados de 1er semestre).
Se compara con: Una meta = 80% y también se puede comparar con periodos anteriores.
Permite finalmente: Evolución en el tiempo (Nivel de asistencia a través de los semestre) y Evaluación de desempeño del proceso (Si ha aumentado la asistencia a través de los periodos quiere decir que se están utilizando buenas estrategias que aseguran la buena participación de los ests. en la inducción).
LOS INDICADORES SIRVEN PARA:
Sirve para agregar valor y no simplemente un dato
DATOS
Deben convertirse en
información para
mostrar un fenómeno
y dar sentido a una
situación en particular
Deben estar
ligados a
contextos
para su
respectivo
análisis
FORMAS DE CÁLCULO
TIPOS DE FÓRMULAS MÁS USADAS
1) Porcentaje (proporciones)
2) Tasa de variación 3) Razón o promedio 4) Valor o Número
FORMAS DE CÁLCULO
TIPOS DE FÓRMULAS MÁS USADAS
1) Porcentaje (proporciones)
2) Tasa de variación 3) Razón o promedio 4) Valor o Número
Razón entre una misma variable pero en periodos diferentes
(Dato año actual – Dato año anterior / Dato año anterior) * 100
(Número de inscritos a los cursos año actual - Número de inscritos
año anterior / Número de inscritos año anterior) * 100
FORMAS DE CÁLCULO
TIPOS DE FÓRMULAS MÁS USADAS
1) Porcentaje (proporciones)
2) Tasa de variación 3) Razón o promedio 4) Valor o Número
Relación entre dos variables con distinta unidad de
Medida
FORMAS DE CÁLCULO
TIPOS DE FÓRMULAS MÁS USADAS
1) Porcentaje (proporciones)
2) Tasa de variación 3) Razón o promedio 4) Valor o Número
Valor cuantitativo o cualitativo que referencia una variable y que
indica una situación
Indicador cuantitativo Número de acciones y eventos de
apoyo a la inserción laboral
Indicador cualitativo Cualquier percepción subjetiva sobre un tema – Los cambios
bruscos de temperatura suponen un día lluvioso
CLASIFICACIÓN DE LOS INDICADORES
INDICADORES DE GESTIÓN
Miden el cómo se está realizando el
proceso en Términos de Optimización
de recursos
(eficiencia)
INDICADORES DE RESULTADOS
Están asociados a las metas de la
gestión y la eficacia y efectividad de
su logro, en otras palabras a los
resultados y al impacto de los mismos
CLASIFICACIÓN DE LOS INDICADORES
INDICADORES DE EFICIENCIA (MIDE EL CÓMO): Miden el nivel de
ejecución del proceso, se concentran en el Cómo se hicieron las cosas y miden
el rendimiento de los recursos utilizados por un proceso.
INDICADORES DE EFICACIA (MIDE EL QUÉ): Miden el grado de
cumplimiento de los objetivos propuestos, se enfocan en el Qué se debe
hacer, para este indicador se deben conocer y definir los requerimientos del
cliente del proceso para comparar lo que entrega el proceso contra lo que él
espera.
INDICADORES DE EFECTIVIDAD (MIDE EL PARA QUÉ): Miden la
satisfacción de las necesidades.
IDENTIFIQUEMOS LOS TIPOS DE INDICADORES
No. De horas laboradas / Usuarios atendidos
No. de usuarios que califican el servicio entre 4 y 5 / Total de
usuarios que calificaron el servicio
No. De ausentismos / No. Horas programadas
No. De personas capacitadas / Total empleados
% del cumplimiento de los requisitos de la norma ISO 9001:2008
No. De PQRS atendidas oportunamente / Total PQRS
No. De personas beneficiadas del programa Familias en Acción /
Población objetivo
No. Unidades desperdiciadas o reprocesadas / Cantidad total de
unidades producidas
EFICIENCIA
EFECTIVIDAD
EFICIENCIA
EFICACIA
EFICACIA
EFECTIVIDAD
EFICACIA
EFICIENCIA
“No hay vientos favorables para aquellos
que no saben a donde quieren ir” Séneca
CUADRO DE MANDO
INTEGRAL O BSC
BSC (BALANCED SCORECARD)
Es una herramienta
Gerencial que permite
traducir la estrategia de la
organización a un conjunto
de indicadores que hacen
el balance entre las
mediciones de los
resultados.
OBJETIVO DE IMPLEMENTAR EL BSC
Controlar y mejorar los
indicadores claves, a
través del seguimiento y
participación de las partes
interesadas del negocio
para el logro de la estrategia
corporativa.
Resultados Estratégicos
GESTIÓN
Accionistas
Satisfechos
Cliente
Encantados
Procesos
Efectivos
Colaboradores
Preparados
y Motivados
1. Personas
4. Financiera 2. Procesos
3. Clientes
PERSPECTIVAS DEL BSC
En un Sistema de
Gestión Integral el
BSC es una
herramienta
fundamental para
definir los indicadores
de los objetivos
considerando
perspectivas y las
partes interesadas.
• Si tenemos éxito. ¿como nos vera nuestros accionistas? Financiera
• Para lograr nuestra visión. ¿Cómo debemos presentarnos frente nuestros clientes?
Cliente
• Para satisfacer a nuestros clientes. ¿En que procesos de negocios debemos ser excelentes?
Procesos
• Para lograr nuestra visión. ¿Cómo debe aprender y mejorar nuestra organización?.
Personas
LA ESTRATEGIA
DESPLIEGUE OBJETIVOS EN PROCESOS
El despliegue consiste en construir Objetivos estratégicos con cada directriz o perspectiva y
distribuirlos a cada proceso del sistema.
Objetivos
estratégicos
P
H
H
V
A
DESPLIEGUE INDICADORES EN PROCESOS
El despliegue consiste en construir Indicadores estratégicos con cada directriz o perspectiva y
distribuirlos a cada proceso del sistema.
Indicadores
estratégicos
P
H
H
V
A
CONTRUCCIÓN DE INDICADORES, OBJETIVOS Y ACCIÓNES ESTRATEGICAS
Verbo en
infinitivo que
denota
mejora
Factores críticos de
éxito
Disminuir
Incrementar
Mejorar
Aumentar
Satisfacción
Quejas
competencias
Costo
Propósito esperado de
manera cuantificada
%
Días
Numero unidades
Período de logro o desarrollo
Trimestre
Semestre
Año
Acción estratégica concreta para el logro del reto
en la variable
Cumplimiento al
Plan de Obra y
Mantenimiento
(Obras y Mantenimientos realizados / Obras y
Mantenimientos programados) * 100 50%
INDICADOR INDICE O FÓRMULA META
RETO VARIABLE CUANTO CUANDO CÓMO
Mejorar la
infraestructura para
el desempeño de
los procesos
Cumplimiento
del Plan de
Obras y
Mantenimiento
50%
Medición
Anual
Realizar
seguimientos
trimestrales para
asegurar el oportuno
cumplimiento
CREACIÓN Y ALINEACIÓN DEL BSC
Perspectivas Objetivos Indicador Índice Acción
estratégica
Frecuencia
Meta Proceso Med Ana
INDICADORES DE GESTIÓN
OBJETIVO
GENERAL
OBJETIVO
ESPECIFICO PROCESO
PROPÓSITO DEL
PROCESO ESTRATEGIA INDICADOR META PLAZO
RESPONSABL
E MEDICIÓN
Clientes
Satisfechos
Cumplir con
todos los
requisitos de los
clientes
Gestión de
Producción
Cumplir con la
programación y
especificaciones de
calidad, dando
óptimo
aprovechamiento a
los recursos
• Difundir al personal
las especificaciones por
cliente, mediante fichas
técnicas.
Realizar las
inspecciones, según los
planes establecidos.
Adecuar los equipos
para lograr las
especificaciones
requeridas.
Disminuir el % de
No conformidades
por inspección en
producción
20%
A
Diciembre
del 2012
Gestor de
Producción
(Gerente)
Gestión de
Distribución y
despacho
Programar
despachos para
cumplir con
entregas convenidas
Elaborar programa
de despachos con
recursos a utilizar y
fechas de entrega.
Aumentar el % de
cumplimiento en
los despachos
15%
A
Diciembre
del 2012
Gestor de
Producción
(Gerente)
Gestión de
comunicación
con el cliente
Mantener una
permanente
comunicación con
el cliente
definiendo sus
necesidades y
expectativas
• Medir y evaluar la
percepción del cliente
a través de la encuesta
de satisfacción.
Atender las quejas y
reclamos de clientes en
un tiempo máximo de
48 horas.
Aumentar el grado
de satisfacción del
cliente
El 80% de
los clientes
evalúen
entre 4 y 5
A
Diciembre
del 2012
Gerente
RELACIÓN CAUSAL ENTRE DIRECTRICES
OBJETIVOS
ESTRATEGICOS PERSPECTIVA RELACIÓN O MAPA CAUSAL
Financiera
Cliente
Procesos
Personas
PERSONAS
PROCESO
INTERNO
CLIENTE
RENTABILIDAD
MAPA ESTRATÉGICO
Productividad de los
empleados Retención de los empleados
Desarrollo
Productos
Cumplimiento
Especificaciones
Tiempo de
cumplimiento
Mejoras -
Proyectos
Satisfacción
clientes
Fidelización
clientes
Atención
Oportuna
Mejorar los costos
Rendimiento
En la
inversión
Nuevos Productos
Crecimiento
de ingresos
Satisfacción de los
empleados
Productividad
Nuevos
Productos
Retención
COMUNICAR EL PROYECTO DEL BSC
El BSC es la herramienta de
comunicación que indica a todas
las personas de la empresa
cuáles son las estrategias
fundamentales para el éxito y de
que modo se van a conseguir.
El BSC es un proyecto de cambio
y todos los proyectos de cambio
se deben comunicar para salir
adelante.
¿QUE RELACIÓN TIENE LA COMPETITIVIDAD CON EL SEGUIMIENTO
Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS Y EL USO DE HERRAMIENTAS DE
ESTRATÉGICAS?