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“A auditoria interna como

instrumento para a melhoria da

qualidade no ensino superior”

Gabinete de Avaliação e Qualidade, Formador: Ana Sofia Rodrigues

Instituto Politécnico de Viana do Castelo

25 Março 2013

“Sistema de

Gestão e de Garantia da Qualidade”

(SGGQ-IPVC)

www.sgq.ipvc.pt

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O planeamento e desenvolvimento do SGGQ-IPVC são realizados tendo por base princípios da melhoria contínua segundo o esquema seguinte

Garantia da Qualidade

dos Cursos e dos

serviços prestados

Medição

Análise e

Melhoria

Cumprimento

de Requisitos

Gestão de

Recursos

Responsabilização

e Confiança

Desenvolvimento

de Competências

Ensino&Aprendizagem;

IDI; …

Serviços de apoio

COLABORADORES

ESTUDANTES,

ENTIDADES

EXTERNAS;

TUTELA

GESTÃO DE TOPO

(Planeamento Estratégico)

O SGGQ-IPVC é entendido como um conjunto de processos que interagem e se inter-relacionam entre si: • Processos de Gestão Estratégica – processos de definição de PE, Politicas e

desenvolvimento institucional, incluindo os processos de Criação e Restruturação de Cursos e a Cooperação Internacional;

• Processo de Cadeia de Valor – Processo directamente relacionado com o

ENSINO&APRENDIZAGEM; • Processos de Suporte – Processos que suportam o processo de Formação e

garantem o funcionamento da Instituição e a Prestação de Serviços à Comunidade;

• Processo de Medição, Análise e Melhoria – verificam a conformidade do

sistema com os referenciais normativos e com os requisitos legais e regulamentares, avaliam a sua eficácia e eficiência e contribuem para a melhoria contínua.

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Gestão

Estratégica

Planeaneamento e Gestão Estratégica

Alu

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CRIAÇÃO E

REESTRUTURAÇÃO DE CURSOS

Processo de

Medição,

Análise e

Melhoria GESTÃO E MELHORIA DO SISTEMA

MAPA DE PROCESSOS

Processo

Cadeia de

Valor

FORMAÇÃO

(Ensino & Aprendizagem)

GESTÃO DOCUMENTAL,

Expediente, Arquivo

AMBIENTE, HIGIENE E

SEGURANÇA

RECURSOS

TÉCNICOS-EDUCATIVOS

Processos

de Suporte

ACÇÃO SOCIAL ACADÉMICOS

GESTÃO

ECONÓMICO- FINANCEIRA

GESTÃO DE PROJECTOS RECURSOS

HUMANOS PROMOÇÃO E IMAGEM

COOPERAÇÃO

INTERNACIONAL

OBSERVATÓRIO

GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO

GESTÃO DE EMPREITADAS E

DE INFRA-ESTRUTURAS

Características fundamentais do SGGQ

O sistema de garantia interna de qualidade deve:

- Estar bem integrado e articulado com os mecanismos de governação

- Gerar informação adequada e assegurar a respectiva análise e disseminação pelos diversos níveis de responsabilidade e gestão

- Dispor de procedimentos para a tomada de medidas para o desenvolvimento e melhoria institucional

- Estar baseado em procedimentos intimamente associados aos próprios processos e ambientes de aprendizagem

- Ser motivador para todo os colaboradores e estudantes

- Ser avaliado internamente e desenvolvido de acordo com as necessidades

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Responsabilidade da gestão

Gestão de recursos

Medição, análise,

melhoria

C L I E N T E

R E Q U I S I T O S

S A T I S F A Ç Ã O

C L I E N T E

ISO 9001: 2008 ISO 9001: 2008

MELHORIA CONTÍNUA MELHORIA CONTÍNUA

Realização do Produto/Serviço

NP EN ISO 9001:2008

CICLO de MELHORIA CONTINUA

PLAN

(PLANEAR)

DO

(FAZER)

CHECK

(VERIFICAR)

ACT

AGIR

Mediante a medição dos resultados observados de uma actividade, sua

comparação com os requisitos previamente identificados, o

desenvolvimento de acções de melhoria pertinentes e a determinação da

validade dos requisitos iniciais, pode-se melhorar a actividade

continuamente. Ciclo PDCA (Deming)

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Ocorrências/ Sugestões/ Reclamações

Indicadores: Resultados dos

Objectivos Estratégicos e dos

processos

Auditorias

Avaliação/

Certificação

Acreditação Resultados de

Auscultação partes

interessadas

Análise Dados/

Acções de Melhoria

Benchmarking

Princípio da Melhoria Continua

• Avaliação Interna na 1ª linha da GQ

Qualidade e garantia da qualidade: responsabilidade primária das próprias IES

Características básicas da avaliação interna

• Processo sistemático: Implica monitorização e controlo, mas também avaliação e retroacção orientado à melhoria contínua

• Processo abrangente: avalia todas as actividades

• Processo participativo: envolve activamente todos os actores

• Processo institucionalizado: obedece a uma política institucional para a qualidade e envolve estruturas e procedimentos devidamente institucionalizados (ex. procedimento das Auditorias)

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• Critérios e Requisitos de Auditoria

Critérios/ Referenciais de

Avaliação da A3ES (Manual de

Auditoria A3ES)/ Outras acreditações/certif de cursos

Critério/ Requisitos

NP EN ISO 9001

Requisitos Legais/Regulamentares

Requisitos Internos (Regulamentos/Manuais/Normas/Procedimentos)

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ISO 9001:2008 Estrutura da Norma

• 0. Introdução

• 1. Campo de Aplicação

• 2. Referência Normativa

• 3. Termos e Definições

• 4. Sistema de Gestão da Qualidade

• 5. Responsabilidade da Gestão

• 6. Gestão de Recursos

• 7. Realização do Produto

• 8. Medição, Análise e Melhoria

27-Mar-13 IPVC, Ana Sofia Rodrigues

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1. OBJETIVOS AUDITORIA

ÁREAS DE ANÁLISE GUIÃO

Ensino e Aprendizagem

Investigação & Desenvolvimento

Colaboração Interinstitucional e com a

Comunidade

Sistema de Informação

Políticas de Gestão de Pessoal

Serviços de Apoio

Publicação de informação relevante para as

partes interessadas

Internacionalização

GRAU DE DESENVOLVIMENTO ESTIMADO

Inexistente

Desenvolvimento parcial

Desenvolvimento substancial

Totalmente desenvolvido

MANUAL DE AUDITORIA

1. AUDITORIA referências A3ES

8. O sistema interno

de garantia da

qualidade,

apreciado na

globalidade

Os procedimentos

de garantia da

qualidade na

instituição

ocorrem apenas

de forma

casuística e

isolada, sem

obedecerem a

uma ideia clara

para o

funcionamento

do sistema.

Existem procedimentos

de garantia da qualidade

em relação a algumas

das atividades da

instituição.

Há alguma evidência da

eficácia do sistema na

melhoria das atividades.

A conceção do

funcionamento do

sistema está

insuficientemente

desenvolvida. Os

procedimentos de

garantia da qualidade

não estão articulados

como um sistema

uniforme e a funcionar

bem.

O sistema cobre a

maioria das atividades

da instituição.

São apresentadas

evidências claras sobre a

eficácia do sistema de

garantia da qualidade na

melhoria contínua das

atividades.

Os procedimentos de

garantia da qualidade

constituem um todo

articulado e bem

definido, que funciona

bem.

O sistema cobre todas

as atividades nucleares

da instituição e

contempla a definição

explícita de objetivos de

qualidade em relação a

essas atividades.

Existem evidências

sistemáticas e

continuadas sobre a

eficácia do sistema e o

seu contributo para a

melhoria da qualidade.

Os procedimentos de

garantia da qualidade

constituem um sistema

global bem articulado,

documentado, dinâmico

e eficaz.

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Modelo de uma Auditoria

Requisitos

Externos

Regulamentos ;Manuais

Procedimentos

Instruções

Comparação Evidências

Física

Entrevistas

Documentos de trabalho

Padrões Constatações

Análise Conclusões

Programa de auditorias

O planeamento das Auditorias Internas pode ser elaborado:

por actividades/processos ....

e/ou

por áreas físicas …

Identificação de Recursos necessários e Riscos associados

Auditorias

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Relatório de Auditoria

As constatações de auditoria De acordo com eventual classificação solicitada

pelo cliente

Redigidas em linguagem clara (aconselhada a utilização de terminologia do referencial de suporte)

Suportadas em evidência objectiva (aconselhado recurso a terminologia utilizada pela entidade auditada)

Claramente indexadas ao(s) referencial(ais) de suporte utilizado(s)

Passíveis de serem analisadas e compreendidas por pessoas que não participaram na auditoria

Relatório de Auditoria

Formalização das constatações de

auditoria

Porque é que é uma NC/Observação? (qual o

requisito normativo, legal, dos clientes, da organização,…)

No entanto…

Onde, o quê, quando, como… (factos/evidência

objectiva)

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Relatório de Auditoria

Formalização das constatações de

auditoria (ver em NP EN ISO 19011:2012)

Relatório de Auditoria Formalização das constatações de

auditoria (ver em NP EN ISO 9000:2005, pág. 33)

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Relatório de Auditoria

Formalização das constatações de auditoria A declaração deve conter:

Resumo do Requisito

Visão geral da Constatação

Descrição da Deficiência

Exemplo de Evidências da Auditoria

EXEMPLO:

Segundo o requisito 7.5, a Organização deve identificar o produto ao longo da realização do produto. Contudo, verificou-se que não há um sistema de Rastreabilidade implementado para todos os ingredientes do produto. Não há rastreabilidade entre lote de produto final e os lotes de temperos (sal, pimenta), aditivos (nitrato). Exemplo: lote de linguiças 125/05; 130/05; e registos de produção dos dias125/130.

Relatório de Auditoria

Formalização das constatações de auditoria Mau exemplo!!!

Constatou-se um manuseamento deficiente do produto armazenado.

Quando comparado com:

O procedimento PROC-ARM 01 “Armazenamento de matérias primas” requer que todos os materiais, nos quais tenha sido ultrapassado o prazo de validade, sejam identificados com uma etiqueta de fora de validade. No entanto, constatou-se que as embalagens do produtos XYZ (lote 234) e KWM (lote 621) não possuíam essa identificação apesar do seu prazo validade ter sido ultrapassado em 45 e 17 dias respectivamente. As embalagens destes lotes estavam igualmente armazenadas com embalagens de outros lotes conformes pelo que existe o risco de serem, utilizadas pela área de pastelaria.

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Relatório de Auditoria

Formalização das constatações de auditoria Mau exemplo!!!

Quando comparado com:

Evidência Objectiva Informação qualitativa ou quantitativa, registos, constatação de

factos relevantes para a qualidade de um bem ou serviço ou para a existência e implementação de um elemento do sistema da qualidade

Toda esta informação deve basear-se na observação, medições e ensaios que podem ser verificados

Não Conformidade O não cumprimento dos requisitos especificados

Abrange o desvio ou ausência de uma ou mais características da qualidade ou de elementos de um sistema da qualidade relativamente aos requisitos especificados; o mesmo se aplica para um produto/serviço relativamente aos requisitos especificados

Auditorias

Termos e Definições

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Auditorias

Termos e Definições

Não Conformidade (não cumprimento de um requisito legal aplicável ou requisito da norma ISO, Regulamentos/Normas/despachos internos; não cumprimento de um procedimento do sistema; ) Não Conformidade Maior: é a falha de um dos elementos do sistema (falha do

sistema) ou falta do uso de um elemento (falha de implementação), que não permite que a actividade total seja efectuada, pelo que um procedimento ou processo do sistema não pode ser efectuado.

Não Conformidade Menor: é o desvio que põe em perigo o cumprimento do objectivo de um procedimento, processo ou elemento do sistema.

Observação: é aquela que não apresenta consequências graves para o sistema, sendo recomendações que dão maior solidez ao sistema. Circunstância que, sem ser uma não conformidade, é negativa na opinião da equipa de auditoria, podendo provocar NC no futuro.

Ou é observação ou oportunidade de melhoria.

NOTA: Toda a NC requer uma acção correctiva aceitável

RELATAR Factos PROVADOS e ACEITES

NÃO fazer generalizações FÁCEIS

NÃO “Encher” o RA de dados triviais

EVITAR Criticas Pessoais

Não colocar em dúvida competência de pessoas

Não opinar ou julgar

SER CONCISO, SIMPLES e CLARO

NÃO indicar causas de deficiências NEM propor soluções

Se há dúvidas, dar-lhe o beneficio…

Relatório de Auditoria

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Relatório de Auditoria

Exercício de indexação de Constatações e

Requisitos da Norma

Aconselha-se que o requisito seja identificado

pelo menos até nível 2.

• Comportamento do Auditor

Conduta ética

Ser integro, discreto, respeitar confidencialidade...

Avaliação justa

Ser isento e permanecer fiel ao objectivo...

Empenhamento

ser diligente e mostrar profissionalismo, auditar

sem se desviar...

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Avaliação dos Auditores A avaliação da competência de auditores de SGQ tem em conta uma série

de aspectos e critérios.

Implementar um método de avaliar competência de auditor SGQ em

função da sua capacidade em desenvolver auditorias que acrescentem

valor à organização.

Preparação de Matriz de avaliação de auditores considerando aspectos:

(a) Capacidade quanto à análise e interpretação dos requisitos da ISO 9001 e critérios da qualidade

de ensino (A3ES, internos,…)

(b) Capacidade para aplicar entrevistas que resultam numa conclusão mutuamente aceite entre as

partes;

(c) Capacidade para uso de listas de verificação;

(d) Capacidade para analisar dados e tirar conclusões;

(e) Capacidade para condução de auditorias dos processos;

(f) Capacidade para elaboração de relatórios claros e precisos;

(g) Capacidade para avaliação de acções correctivas.

Para cada um desses aspectos são apresentados 5 (cinco) níveis possíveis de avaliação do auditor

(ver Modelo de Avaliação)

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Avaliação dos Auditores

O resultado do processo de avaliação deverá proporcionar uma

base para:

seleccionar os membros da EA (conforme 5.4.4)

identificar de necessidades de melhoria da competência

avaliar continuamente o desempenho dos auditores

Os AUDITORES devem desenvolver, manter e

melhorar a sua competência através do

desenvolvimento profissional contínuo e

participação regular em auditorias.