1. A HIERARQUIA DAS NECESSIDADES HUMANAS A PIRMIDE DE MASLOW NECESSIDADES DE AUTO-REALIZAO NECESSIDADES DE AUTO-ESTIMA NECESSIDADES DE PARTICIPAO SOCIAL NECESSIDADES DE SEGURANA E ESTABILIDADE NECESSIDADES FISIOLGICAS MDULO - ATENDIMENTO

2. VOC CONHECE OS DIREITOS BSICOS DO CONSUMIDOR? 1 Proteo da vida e da sade Antes de comprar um produto ou utilizar um servio O CLIENTE deve ser avisado, pelo PRESTADOR DE SERVIO, dos possveis riscos que podem oferecer sua sade ou segurana. Art. 6, do Cdigo de Defesa do Consumidor (CDC) MDULO - ATENDIMENTO 3. VOC CONHECE OS DIREITOS BSICOS DO CONSUMIDOR? MDULO - ATENDIMENTO 2 Educao para o consumo O CLIENTE tem o direito de receber orientao sobre o consumo adequado e correto dos produtos e servios. Art. 6, do Cdigo de Defesa do Consumidor (CDC) 4. VOC CONHECE OS DIREITOS BSICOS DO CONSUMIDOR? 3 Liberdade de escolha de produtos e servios O CLIENTE tem todo o direito de escolher o produto ou servio que achar melhor. Art. 6, do Cdigo de Defesa do Consumidor (CDC) MDULO - ATENDIMENTO 5. VOC CONHECE OS DIREITOS BSICOS DO CONSUMIDOR? MDULO - ATENDIMENTO 4 Informao Todo produto ou SERVIO deve trazer informaes claras sobre sua quantidade, peso, composio, preo, riscos que apresenta e sobre o modo de utiliz-lo. Antes de contratar um servio O CLIENTE tem o direito a todas as informaes de que necessitar. Art. 6, do Cdigo de Defesa do Consumidor (CDC) 6. VOC CONHECE OS DIREITOS BSICOS DO CONSUMIDOR? MDULO - ATENDIMENTO 5 Proteo contra publicidade enganosa e abusiva O CLIENTE tem o direito de exigir que tudo o que for anunciado seja cumprido. Se o que foi prometido no anncio no for cumprido, O CLIENTE tem direito de cancelar o contrato e receber a devoluo da quantia que havia pago. A publicidade enganosa e a abusiva so proibidas pelo Cdigo de Defesa do Consumidor. So consideradas crime (art. 67, CDC). E ISSO VALE TAMBM PARA PROPOSTAS DE SERVIOS Art. 6, do Cdigo de Defesa do Consumidor (CDC) 7. VOC CONHECE OS DIREITOS BSICOS DO CONSUMIDOR? MDULO - ATENDIMENTO 6 Proteo contratual Quando duas ou mais pessoas assinam um acordo ou um formulrio com clusulas pr-redigidas por uma delas, concluem um contrato, assumindo obrigaes. O Cdigo protege O CLIENTE quando as clusulas do contrato no forem cumpridas ou quando forem prejudiciais ao consumidor. Neste caso, as clusulas podem ser anuladas ou modificadas por um juiz. O contrato no obriga O CLIENTE caso este no tome conhecimento do que nele est escrito. Art. 6, do Cdigo de Defesa do Consumidor (CDC) 8. VOC CONHECE OS DIREITOS BSICOS DO CONSUMIDOR? MDULO - ATENDIMENTO 7 Indenizao Quando for prejudicado, O CLIENTE tem o direito de ser indenizado por quem lhe vendeu o produto ou lhe prestou o servio, inclusive por danos morais. Art. 6, do Cdigo de Defesa do Consumidor (CDC) 9. VOC CONHECE OS DIREITOS BSICOS DO CONSUMIDOR? MDULO - ATENDIMENTO 8 Acesso Justia O CLIENTE que tiver os seus direitos violados pode recorrer Justia e pedir ao juiz que determine ao fornecedor que eles sejam respeitados. Art. 6, do Cdigo de Defesa do Consumidor (CDC) 10. VOC CONHECE OS DIREITOS BSICOS DO CONSUMIDOR? MDULO - ATENDIMENTO 9 Facilitao da defesa dos seus direitos O Cdigo de Defesa do Consumidor facilitou a defesa dos direitos do consumidor, permitindo at mesmo que, em certos casos, seja invertido o nus de provar os fatos. Art. 6, do Cdigo de Defesa do Consumidor (CDC) 11. VOC CONHECE OS DIREITOS BSICOS DO CONSUMIDOR? MDULO - ATENDIMENTO 10 Qualidade dos servios pblicos Existem normas no Cdigo de Defesa do Consumidor que asseguram a prestao de servios pblicos de qualidade, assim como o bom atendimento DO CLIENTE pelos rgos pblicos ou empresas concessionrias desses servios. Art. 6, do Cdigo de Defesa do Consumidor (CDC) 12. TENDO EM VISTA QUE EXISTEM OBRIGAES COM O SEU CLIENTE, VOC SABE O QUE SIGNIFICA SERVIO? MDULO - ATENDIMENTO 13. SERVIO qualquer ato ou desempenho que uma parte (NO CASO VOC) possa oferecer a outra (NO CASO O SEU CLIENTE OU POSSVEL) que seja essencialmente intangvel e no resulte na propriedade de nada. Sua produo pode ou no estar vinculada ao produto fsico. PHILIP KOTLER MDULO - ATENDIMENTO 14. SERVIO ou seja: Servio o conjunto de aes que agregam UM SUPER VALOR SELESTIAL ao produto que oferecemos. CSSIO FERRER MDULO - ATENDIMENTO 15. EXERCCIO Qual produto abaixo tem mais valor agregado? ( ) po ( ) pozinho quentinho ( ) pozinho quentinho embrulhado ( ) pozinho quentinho embrulhado em uma embalagem especial, com a logomarca da padaria em relevo e entregue por nada mais nada menos que Gisele Bndchen com aquele lindo sorriso dizendo tenha um lindo dia e dizendo ao final o seu nome e sobrenome. MDULO - ATENDIMENTO Padaria 1 Padaria 2 Padaria 3 Padaria 4 16. AGORA VAMOS PENSAR: PORQUE PERDEMOS CLIENTES? MDULO - ATENDIMENTO http://www.varejista.com.br/artigos/atendimento-ao- cliente/470/quanto-vale-um-cliente-eu-aprendi 17. AGORA VAMOS PENSAR: PORQUE PERDEMOS CLIENTES? MDULO - ATENDIMENTO 1% faleceram; 3% mudam de endereo; 5% sofrem influncia; 9% foram atrados por concorrentes; 14% o produto ruim; 68% o atendimento ruim. http://www.varejista.com.br/artigos/atendimento-ao- cliente/470/quanto-vale-um-cliente-eu-aprendi 18. SER QUE O ATENDIMENTO REALMENTE IMPORTANTE? MDULO - ATENDIMENTO O cliente bem tratado volta sempre. O profissional de atendimento tem 70% da responsabilidade sobre a satisfao do cliente . Nem sempre se tem uma segunda chance de causar boa impresso. Relaes eficazes com os clientes, aliadas qualidade tcnica e preo justo, fortalecem a opinio pblica favorvel Empresa. 19. SER QUE O ATENDIMENTO REALMENTE IMPORTANTE? MDULO - ATENDIMENTO Opinio pblica favorvel provoca lucros e boas relaes profissionais geram produtividade . Recuperar o cliente custar pelo menos 10 vezes mais do que mant-lo. Cada cliente insatisfeito conta para aproximadamente 20 pessoas, enquanto que os satisfeitos contam apenas para cinco. 20. COMO GARANTIR A SATISFAO DO SEU CLIENTE? MDULO - ATENDIMENTO Leve as coisas pelo lado profissional, no pessoal. Detecte o estresse prematuramente e previna-o. Trate cada pessoa como um cliente para conseguir mais cooperao. Vise satisfao do cliente e no apenas ao servio. 21. COMO GARANTIR A SATISFAO DO SEU CLIENTE NO ATENDIMENTO? MDULO - ATENDIMENTO Solucione problemas sem culpar a si prprio ou aos outros. Pratique tcnicas comprovadas. Estimule o feedback continuo. Sorria sempre. 22. TABOM, TABOM MAS NO SE IRRITE! MDULO - ATENDIMENTO PROMETER E NO CUMPRIR INDIFERENA E ATITUDES INDELICADAS NO OUVIR O CLIENTE DIZER QUE ELE NO TEM O DIREITO DE ESTAR IRADO AGIR COM SARCASMO E PREPOTNCIA QUESTIONAR A INTEGRIDADE DO CLIENTE DISCUTIR COM O CLIENTE Chaves do Oito 23. TABOM, TABOM MAS NO SE IRRITE! MDULO - ATENDIMENTO DUVIDAR DA INTELIGNCIA DO CLIENTE NO DAR RETORNO AO CLIENTE USAR PALAVRAS INADEQUADAS APRESENTAR APARNCIA E POSTURA POUCO PROFISSIONAIS Chaves do Oito 24. OS CLIENTES IRRITADOS PRECISAM FALAR MDULO - ATENDIMENTO 25. OS CLIENTES IRRITADOS PRECISAM FALAR MDULO - ATENDIMENTO SER LEVADOS A SRIO SER TRATADOS COM RESPEITO QUE SE TOME UMA AO IMEDIATA GANHAR COMPENSAO/ RESTITUIO VER PUNIDO OU REPREENDIDO QUEM ERROU COM ELES TIRAR A LIMPO O PROBLEMA, PARA QUE NUNCA ACONTEA OUTRA VEZ 26. OS CLIENTES IRRITADOS PRECISAM FALAR E O PRINCIPAL: OUVIDOS DE DUMBO MDULO - ATENDIMENTO SER LEVADOS A SRIO SER TRATADOS COM RESPEITO QUE SE TOME UMA AO IMEDIATA GANHAR COMPENSAO/ RESTITUIO VER PUNIDO OU REPREENDIDO QUEM ERROU COM ELES TIRAR A LIMPO O PROBLEMA, PARA QUE NUNCA ACONTEA OUTRA VEZ 27. PREPARANDO-SE PARA A BATALHA MDULO - ATENDIMENTO "Conhea a si mesmo e ao seu inimigo, e no temers o resultado de uma centena de batalhas" Sun Tzu A Arte da Guerra 28. PREPARANDO-SE PARA A BATALHA MDULO - ATENDIMENTO Autoconscincia ter auto-observao e auto-descrio Autocontrole a capacidade de controle das emoes, desejos e sentimentos Automotivao a capacidade de motivar a si mesmo, para encontrar uma razo e a fora necessria para fazer algo Empatia Habilidade de perceber as reaes de outra pessoa e o que essas reaes representam Networking Estabelecer uma rede de relacionamentos com um grupo de pessoas que podero exercer influncia positiva em sua carreira 29. HORA DE CONSTRUIR A SUA LINHA DE FRENTE MDULO - ATENDIMENTO 1 - Desenvolver a confiana e fidelidade dos clientes. 2 - Colocar-se no lugar do cliente (TER EMPATIA). 3 - Comunicar-se bem. 4 - Dominar a tenso. 5- Prestar ateno. 6 - Estar sempre alerta. 7 - Trabalhar bem em equipe. 8 - Demonstrar confiana e lealdade. Learning Internacional 30. HORA DE CONSTRUIR A SUA LINHA DE FRENTE MDULO - ATENDIMENTO 9 - Demonstrar motivao pessoal. 10- Resolver problemas. 11- Manter o profissionalismo. 12- Entender a empresa e o setor. 13- Conservar a energia. 14- Aplicar conhecimentos e habilidades tcnicas. 15- Organizar as atividades de trabalho. Learning Internacional 31. EXERCCIO DE MEMRIA MDULO - ATENDIMENTO Onde voc teve o melhor atendimento? Onde voc teve o pior atendimento? Que atendimento o seu cliente espera ter? Qual atendimento o seu cliente tem? VOC SERIA SEU PRPRIO CLIENTE? 32. FERRAMENTAS MDULO - ATENDIMENTO FIDELIDADE E RELACIONAMENTO COM O CLIENTE Aniversrios, datas comemorativas, e-mail mkt, brindes PESQUISA Entender o que o cliente espera da empresa e avaliar o atendimento por toda a equipe PROCEDIMENTOS Padronizar as informaes para oferecer produtos e servios, metodologias de oramentos, comunicados e contratos. TREINAMENTO Trabalhar a capacitao e motivao da equipe para o atendimento TECNOLOGIAS Atualizao no mercado e novas tecnologias e Sistema de Informao para organizar as atividades e agendamentos do consultrio AMBIENTE Estrutura e layout da empresa, sinalizao, recepo e marketing sensorial