8/7/2019 Treinamento de atendimento ao cliente

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ATENDIMENTO AO CLIENTEATENDIMENTO AO CLIENTE

NA NOVA ECONOMIANA NOVA ECONOMIA

O PRIMEIRO CONTATO COM OO PRIMEIRO CONTATO COM O

CLIENTECLIENTE

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CLIENTES NO COMPRAMCLIENTES NO COMPRAMPRODUTOS OU SERVIOS.PRODUTOS OU SERVIOS.

CLIENTES COMPRAMCLIENTES COMPRAMEXPECTATIVASEXPECTATIVAS,, SOLUESSOLUES

PARA SEUS PROBLEMAS EPARA SEUS PROBLEMAS EATENDIMENTO S SUASATENDIMENTO S SUAS

NECESSIDADESNECESSIDADES!!

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No primeiro contato com o cliente...

E lembre-se que no atendimento:

55% comunicao no verbal;

38% o tom de voz;

7% o contedo.

Utilize o mtodoUtilize o mtodo A.I.D.AA.I.D.A

Chame a ATENO do cliente,

Despertando seu INTERESSE,Descobrindo seu DESEJO,

Para que a AO de compra seja realizada.

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No primeiro contato com o cliente...

Cumprimente o cliente com entusiasmo. D bom

dia, boa tarde, boa noite.

Sorria com um sorriso sincero, no um deplstico.

Olhe nos olhos do cliente.

Faa perguntas cordiais, tais: em que possoajudar?

Escute o cliente com toda ateno.

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No contato por telefone...No contato por telefone...

Em vez de dizer... Diga...

Eu no sei...

s?

Ligue depois.

Espere um momento.

Vou me informar sobre.

H mais alguma coisaque eu possa fazer para

ajudar?

Retornaremos a ligao.

Por favor, aguarde um

momento.

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No contato por telefone...No contato por telefone...

Em vez de dizer... Diga...

O senhor no est

sendo claro.

Isso no comigo.

O senhor tem que...

norma da empresa.

O senhor poderia, por

gentileza, repetir para que

eu possa entender melhor?

Irei transferir o senhor

para o responsvel por essa

rea. Sugiro que o senhor...

Lamento, mas isso foge

de nossas possibilidades no

momento.

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Os clientes querem...

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Cada vez mais aumentaa necessidade de trabalhar emequipe. Juntar pessoas que possuem diferentes modosde pensar e de agir em torno de um mesmo objetivo.

QUE MARAVILHA!

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Utilize o mtodo V.E.N.D.E.RV.E.N.D.E.R:

V de VELOCIDADE, no deixe o cliente esperando.

E de ESCUTAR, aprenda a ouvir mais o cliente.N de NOVIDADE. Inovao criatividade em ao.

D de DIFERENCIAR. Procure diferenciar-se sempre.

E de EMOO. Tenha emoo e entusiasmo no atendimento.

R de RESPEITO, Respeito bom e o cliente exige.

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CLIENTESCLIENTES NSNS

Tm necessidades

Tm sensibilidade

Tm uma escolha

Tm urgncia

Cada um nico

Tm expectativas

Tm influncias

Temos trabalho a fazer

Devemos ser atenciosos

Devemos ser a melhorescolha para o cliente

Esperamos ter mais

C L I E N T E S

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Fidelize clientes com os 5 Rs:

RRELEVNCIA o que o cliente precisa saber sobreos produtos ou servios?

RRECONHECIMENTO quais os diferenciais da sua

empresa em relao concorrncia?

RRECEPTIVIDADE como o cliente acolhido naempresa?

RRESPONSABILIDADE as promessas feitas aocliente so cumpridas?

RRELACIONAMENTO como estabelecer entre a

empresa e o cliente vnculos duradouros e estreitos?

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