Praça João Lisboa

Reclamações de

Contas – Improcedências

28/10/2011

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Análise de Reclamações de Contas - Improcedências

MS 292 - RECLAMAÇÃO SOBRE TARIFAS ( IF 144 – INFORMAÇÃO SOBRE TARIFAS)

•Preço da unidade de energia elétrica e/ou da demanda.

•Valor da tarifa de ultrapassagem.

• Alteração incorreta da tarifa em caso de reclassificação da unidade.

• Classificação da unidade consumidora incorreta (comercial / residencial / industrial / etc).

• Reajustes / revisões tarifárias.

ANÁLISE DE RECLAMAÇÃO - TARIFA

As reclamações relacionadas a tarifas podem ser analisadas com base nas seguintes tabelas.

Exemplo:

• Cliente reclama que apesar de ser baixa renda está pagando mais do que devia. Basta o atendente observar a tabela ao lado e identificar se houve ou não algum erro de faturamento.

• Cliente reclama a cobrança do kw na sua conta de energia, pois acredita que paga mais que o estipulado. O atendente ao observar a tabela ao lado poderá identificar se de fato a reclamação do cliente tem procedência ou não.

ANÁLISE DE RECLAMAÇÃO - TARIFA

Examinando a tabela abaixo poderemos identificar se o cliente de fato está pagando por uma tarifa adequada à sua classe de consumo.

•A maioria das reclamações improcedentes relacionadas a tarifa estão ligadas diretamente a erro no cadastro do cliente.

•OBS: Neste caso o cliente deve abrir MS 002 – Solicitação de Alteração Cadastral para confirmação de classe de consumo em campo. Não abrir a MS 292 sobre tarifas.

•Exemplo:

Cliente tem UC cadastrada como residencial, mas na verdade o imóvel é um comércio. Neste caso, o cliente está pagando uma tarifa mais cara, pois de acordo com a tabela ao lado, o cliente da classe comercial paga uma tarifa diferenciada do residencial . A diferença do valor da fatura está % de ICMS cobrado.

ANÁLISE DE RECLAMAÇÃO - TARIFA

ANÁLISE DE RECLAMAÇÃO - TARIFA

Abaixo temos a planilha de cobranças de ICMS, por kW e Classe.

Ao receber reclamação sobre tarifas o atendente deve observar qual o percentual de ICMS está sendo cobrado e a faixa de consumo do cliente, pois muitos casos de reclamação de contas está ligado à faixa de consumo e o ICMS cobrado.Por exemplo: Cliente Residencial consome entre 400 a 500kWh ( 14% ICMS), no mês que ele consumir 501kWm, o ICMS cobrado será de 27%, ou seja, por 1 kWk ele passará a pagar quase 30% a mais na conta de energia.

MS 293 - RECLAMAÇÃO SOBRE FATURAS ( IF : F04 INFORMAÇÃO SOBRE FATURAS)

•Valores;•Itens faturados indevidamente;.•Encargos / Tributos incorretos;• Ausência de faturamento;• Intervalo de Faturamento Incorreto;• Data de Vencimento;• Falta de Informações Obrigatórias;• Erro nas Informações Apresentadas;• Critérios de Faturamento ( faturamento pela média, impedimento, ultrapassagem, etc.);• Outras Taxas Cobradas na Fatura;• Outros Serviços Cobrados ( não solicitado ou solicitação de exclusão não realizada;• Defeito na Impressão;• Proporcionalização de Tarifa;• Perda de Benefício Irrigante;

ANÁLISE DE RECLAMAÇÃO – FATURAS

MS 293 - RECLAMAÇÃO SOBRE FATURAS ( IF : F04 INFORMAÇÃO SOBRE FATURAS)

RETIRADA DO SEGURO DA CONTA:

•Refaturamento Imediato;•Motivo do refaturamento 027 – Retira da de Seguros;•Quando não puder ser feito de imediato: Abrir a MS 208.

ANÁLISE DE RECLAMAÇÃO – FATURAS

ANÁLISE DE RECLAMAÇÃO - INVESTIGAÇÃO

MS – 301 – RECLAMAÇÃO SOBRE VARIAÇÃO DE CONSUMO (IF I04 – INFORMAÇÃO SOBRE CONTA ALTA)•Variação brusca no consumo que não se caracteriza como erro de leitura (leitura confirmada)•Consumo fora da média (maior que 50% de aumento em um determinado mês).

COMO INVESTIGAR A RECLAMAÇÃO DO CLIENTE? pelo cliente, para análise inicial da média de consumo diário e mensal;•Verificar se o percentual de aumento ultrapassa 50%, abaixo disso a variação é considerada normal. Como? (Consumo anterior / Consumo atual) – 1= % de aumento ( 100 kWh – 50 kWh = 50 kWh / 100 = 50%.

•Coletar a leitura apresentada pelo cliente, caso esteja maior que a faturada, fazer o cálculo da proporcionalidade. Como? (Leitura apresentada – Leitura faturada) / dias de faturamento entre as duas leituras = Consumo diário Consumo diário x 30 = Consumo mês.

•Verificar se o cliente tem histórico de consumo variante ou atípico. Como? Abrir ficha cadastral ou histórico de consumo e leitura ( Quadro de Resumo) e verificar as variações de consumo e leitura.

•Verificar códigos de irregularidade. Como? Consultar Histórico de Consumo (Quadro de Resumo).

ANÁLISE DE RECLAMAÇÃO - INVESTIGAÇÃO

• Se houve aumento da carga instalada (descrever o que existe);

• Se houve aumento de pessoas na residência, por motivo de férias, etc.

• Se a geladeira ou freezers estão funcionando normalmente, com borracha vedando toda a extremidade da tampa, se o equipamento está disparando regularmente, a idade do equipamento;

• Se o vizinho não foi desligado;

• Se não houve fornecimento de energia mesmo que temporariamente para o vizinho;

• Se houve corte no fornecimento de energia elétrica e, se houve, qual o período sem energia;

• Se não houve troca de medidor;

• Se houve fiscalização GERE;

• Se não houve perda do benefício Baixa Renda na tarifa de energia;

• Para o cliente que teve faturamento acima de 500 kWh, informar o aumento do ICMS, que passa de 14% para 27%;

• Se houve alteração da classe de consumo;

• Se não houve impedimento de leitura devido o medidor ser interno. 

Observação na MS Análise de Reclamação de Contas

Observação na MS Análise de Reclamação de Contas

Informações Obrigatórias:

• Relato sucinto da reclamação (Clareza);

• Leitura informada pelo cliente e data da coleta;

• Cálculo da Análise para refaturamento (Leitura Apresentada – Leitura do faturamento anterior / Período compreendido entre as duas leituras X quantidade de dias de faturamento da conta Atual);

• KWh que deve ser faturado na conta (corrigida);

• Nova leitura que deve ficar na conta (corrigida);

• Informar parecer: Procedente ou Improcedente;

•Nome e matrícula do Atendente que fez a análise.

DÚVIDAS ???

ANÁLISE DE RECLAMAÇÃO - LEITURA

MS – 302 – Reclamação sobre erro de leitura ( IF 142 – INFORMAÇÃO SOBRE LEITURA)

Parecer Procedente: A análise de erro de leitura poderá ser feita após uma inspeção, após outra leitura ou com uma nova leitura informada pelo cliente. Sempre que a leitura mais recente tiver um valor menor que a leitura reclamada, o erro de leitura será procedente. Por exemplo, a leitura mais recente registra 1200, e a mais antiga, registra 1350. Caso a leitura mais recente seja maior que a leitura reclamada, ainda assim pode-se detectar erro de leitura. Isso porque a diferença entre as leituras é usada para calcular o consumo diário. Um consumo diário muito abaixo do usual (igual ou menor que 50% do consumo) pode ser um indicador de erro de leitura.

Exemplo: Suponhamos que a leitura realizada no dia 01/02 seja de 1200kWh e a leitura realizada 10 dias depois seja de1201kWh. O consumo diário deste cliente seria de 0,1kW/h, quando o usual deste cliente seria de 5 kWh por dia.Neste caso fica notável que houve erro de leitura.

IMPROCEDÊNCIAS – ANÁLISES DE ABERTURA

UC 1486357

Abertura: Cliente reclama sobre a variação de consumo de suas faturas a mesma afirma que seu consumo não mudou favor verificar.

Baixa: Solicitação improcedente: todas as contas foram geradas a partir de leituras confirmadas - histórico de leituras está sem erros. Analisando o histórico de consumo é possível observar que ha constantes oscilações, porém não apresenta erros. Não foi possível entrar em contato pelo telefone disponibilizado no sistema CS. Foram realizadas três tentativas de contato com o cliente via telefone dia 22.08.2011 .08.2011 . Em horários alternados todavia sem sucesso.

IMPROCEDÊNCIAS UC 13230153

Abertura: Sr Conceicao Costa atendente da agencia reclama de faturamento ref 06/2011 onde cliente informa que houve aumento no valor da fatura esta fora da media favor analisar tpro3382 Victoria.Baixa: Todas as contas foram geradas a partir de leituras confirmadas - histórico de leituras está progressivo e sem erros solicitação improcedente. Não foi possível entrar em contato pelo telefone disponibilizado no sistema CS. Foram realizadas três tentativas de contato com o cliente via telefone dia 16.08.2011 em horários alternados, todavia sem sucesso.

IMPROCEDÊNCIAS UC 30805224

Análise: cliente solicita uma vistoria, pois o mesmo afirma que seu consumo todo meses e 39 e passou para 191kw e, por favor, verificar.

Baixa: solicitação improcedente, todas as contas foram geradas a partir de leituras confirmadas - histórico de leituras está progressivo e sem erros. Foi gerado faturamento subsequente ao mês reclamado retornando a media de consumo normal da UC, ou seja, trata-se de um consumo atípico, porém a conta não apresenta erro. Cliente não informou telefone para contato.

Revisando Análise de Reclamações de Contas

• Analisar o Histórico de Leituras e Consumos: Verificar se as leituras e a média dos consumos estão compatíveis, se há códigos de irregularidade que indiquem alguma não conformidade.

Questionar ao cliente se o mesmo sabe a leitura atual do medidor. Se o cliente informar a leitura atual do medidor, o atendente/ operador deve comparar a leitura atual da conta reclamada e a leitura apresentada pelo consumidor. Se a leitura apresentada pelo cliente for menor que a leitura da conta reclamada, é possível que haja um Erro de Leitura. Neste caso, não há necessidade da emissão da Inspeção Geral.

• Observar se houve uma variação igual ou superior a 30% do consumo / valor da fatura atual em relação às três ultimas contas. Havendo esta variação, cliente deverá ser questionado quanto aos hábitos de consumo (se adquiriu novo aparelho / se recebeu hóspedes / o estado de seus aparelhos, principalmente geladeira...).

• Verificar se o cliente estava enquadrado no Baixa Renda: verificar nas contas anteriores se o faturamento estava sendo beneficiado pelo Programa Baixa Renda, Viva Luz. Se houve perda dos benefícios. Caso seja identificado que houve perda do beneficio, o cliente deve ser informado sobre os critérios para enquadramento no Benefício Baixa Renda.Não sendo necessário a emissão da Inspeção Geral.

• Questionar o cliente sobre hábitos de consumo: se forem identificadas variações relevantes nos consumos, o cliente deve ser questionado quanto aos hábitos de consumo (se adquiriu novo aparelho / se recebeu hóspedes / o estado de seus aparelhos, principalmente geladeira...).

Revisando Análise de Reclamações de Contas• Analisar os valores da conta: para analisar os valores da conta, é

necessário “abrir” a conta para observar que valores estão faturados. Se há parcelamento, cobrança de serviços, convênios, multas, etc.

• Analisar histórico de corte: verificar se houve corte no período das contas reclamadas e caso tenha ocorrido, analisar se os cortes/desligamentos tem algum impacto nas contas reclamadas.

• Analisar o histórico de SS’s (Solicitação de Serviços): pesquisar outras OS´s(Ordem de Serviços) que podem estar diretamente relacionadas com o faturamento, exemplo: troca de medidor, troca de padrão, fiscalização, etc

• Analisar o vencimento da conta: verificar se conta reclamada está vencida ou a vencer. Caso esteja a vencer, a mesma deve ser bloqueada para corte na própria OS. Se a conta estiver vencida o cliente deve ser informado que a reclamação não bloqueia a conta para o corte, podendo a unidade estar sujeita ao mesmo.

Dúvidas ???

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