treinamento atendimento, vendas e fechamento
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Trainertek – Unidade Master Catanduva
Prof. Émerson Serandin
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Atendimento, Vendas e Atendimento, Vendas e FechamentoFechamento
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VendasVendas• Como vender mais? • Como cativar nosso cliente?• Como convencer o cliente a comprar e pagar o
preço?• Como fazer o cliente comprar o nosso produto e
não outro?• Como fidelizar nosso cliente?• Como vencer um NÃO?
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Atenção, Foco no ClienteAtenção, Foco no Cliente
Não atenda no “automático”!
Vire amigo, pergunte o que gosta, qual modelo agrada mais.
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Hoje vivemos a Era do Cliente.Hoje vivemos a Era do Cliente.
O CLIENTE QUER E PRECISA SE SENTIR ÚNICO!
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Argumentação em VendasArgumentação em Vendas
Para vendermos precisamos argumentar, caso contrário o cliente não vai mais
comprar apenas por que alguém mostrou.
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Argumentação em VendasArgumentação em Vendas
A melhor argumentação é:
FALAR DO QUE ACREDITAMOS!
PRECISAMOS VENDER ALGO QUE ACREDITAMOS, ALGO DE VERDADE!
E O CLIENTE VAI ACREDITAR NISSO.
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Argumentação em VendasArgumentação em Vendas
NOSSO PRODUTO É REALMENTE O MELHOR.
É O MELHOR CUSTO/BENEFÍCIO.
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Exemplos de ArgumentaçãoExemplos de Argumentação
Diga ao namorado daquela moça que está comprando uma bolsa que nada deixa uma mulher mais feliz do que
ganhar uma bolsa daquelas do namorado.
Diga aquela pessoa que está comprando um relógio social ou sport, que o relógio da marca tal é o mais apropriado por ter design inovador e conforto, isso irá chamar mais
atenção no ambiente de trabalho, no relacionamento
Diga que esse presente ele ou ela, a mãe ou o pai vai adorar, etc
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O poder da ArgumentaçãoO poder da ArgumentaçãoARGUMENTAR BEM É O MAIS PRECIOSO INSTRUMENTO DE
VENDAS.
Além de ajudar a nossa auto-estima, a boa argumentação nos dá um certo ar de autoconfiança. As pessoas passam a nos procurar mais, parece que aumenta o nosso poder, pois passam a nos ver
com se fôssemos uma espécie de perito.
Para ser um bom argumentador é necessário muito mais do que apenas querer. É preciso estudar, investir e
dedicar.
Argumentar é a arte de influenciar pessoas com coisas que interessem a elas.
Prof. José Carlos Silva - RH Portal
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EmpatiaEmpatia
VISUALIZE A NECESSIDADE E POTENCIAL DO CLIENTE.
Fique atento ao foco da negociação, em alguns momentos será preciso mudá-lo para não
perder a venda.
Se o cliente entra pensando em algo, você pode desmotivá-lo tentando vender outra coisa.
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Vendedor/ConsultorVendedor/Consultor
Seja um Consultor: Mostre preocupação. Fale sobre os benefícios do produto,
conforto, durabilidade, visual.
Diga o quanto ficou bonito, lindo, caiu bem, ficou ótimo em você, parece que foi feito
pra você.
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Produto x Bem EstarProduto x Bem Estar
ASSOCIE O PRODUTO AO CONCEITO DE FELICIDADE!
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Cliente x VendedorCliente x Vendedor
Ao entrar na loja, o cliente quer comprar! Mostre todas as opções possíveis a ele!
Pesquisas sobre vendas:
• Chances do cliente comprar – 80%• Quais fatores são mais decisivos no processo de decisão de
compra1. Atendimento2. Qualidade dos Produtos3. Preço
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Fator de Confiança e SuporteFator de Confiança e Suporte“Venda Casada” de produtos
Exemplo:A cada 10 vendas, 8 são com bolsas.
8/10 = 0,8 = 80% das vendas são com bolsas.A cada 10 malas vendidas, 3 bolsas são vendidas.
3/10 = 0,3 = 30% das pessoas que compram malas, compram bolsas.
Pesquisas apontam que de 20% a 25% das vendas do varejo são baseados nos complementos de compras. Por exemplo, entra-se para comprar uma bolsa e leva-se um cinto, uma carteira; entra-se para comprar óculos e compra um relógio etc.
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Preço x ValorPreço x Valor
O CLIENTE VEM EM BUSCA DO INTANGÍVEL!
Acreditar que o cliente está em busca do tangível é um erro!
O cliente não vem comprar uma bolsa, um relógio.O cliente não compra uma furadeira.
O cliente não compra uma garrafa térmica.
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O Verdadeiro valor e significado O Verdadeiro valor e significado da vendada venda
• Empatia (O cliente “fala” o que precisa)
• Necessidades e Potencial• Argumentar• Vender o que o cliente precisa e/ou
busca• Despertar o desejo• Motivar o cliente a comprar
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Fechamento da VendaFechamento da Venda
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NEUTRALIZE OBJEÇÕES
“Objeções São testes de resistência que o cliente faz para saber se vale a
pena atravessar a ponte que o vendedor construiu até ele”
Fechamento da VendaFechamento da Venda
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Pergunte o PORQUE da objeçãoPergunte o PORQUE da objeção
Devolva a objeção para o Cliente.
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Vamos a um exemplo:
Cliente: Não vou comprar agora, só estou olhando.
Consultora: Por quê?
Cliente: Porque quero pesquisar, olhar minhas contas.
Consultora: Ok, você está fazendo só uma pesquisa. Além disso, qual outro motivo que lhe impede de comprar agora?
Cliente: Na verdade achei o preço um pouco caro.
Encontramos aí a: Verdade Verdadeira (Nesse caso cabe um desconto, um parcelamento)
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Não era bem isso que eu esperava, não é exatamente o que eu queria. Ainda não é
o modelo que quero
Resp.: O que você esperava? Um outro modelo?(pausa) Se você me falar o que quer, pode ser que em uma de nossas lojas eu consiga.
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• Solicite o sim do cliente, sinais de compra – isso ocorre a qualquer momento da venda. Deve-se reconhecer quais são os sinais de compra. Identifique-os.
• Muitos especialistas dizem que o fechamento ocorre naturalmente, porem pode ser necessário dar uma “forcinha” ajudando o cliente a decidir.
• Nunca perder tempo no fechamento, pegue o produto, leve ao caixa e procure utilizar frases como: “Qual vai ser a forma de pagamento?”
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Falsos Conceitos sobre o Fechamento.
- O Consultor não pode forçar o fechamento, tem que deixar o cliente à vontade.
- O Cliente é que tem que tomar a decisão
- O Cliente não se sente bem se o consultor forçar a barra
- O Cliente não deve ser pressionado
“Os profissionais fecham vendas. Os amadores deixam as vendas para os profissionais”.