UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES

PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”

FACULDADE INTEGRADA AVM

A EXELÊNCIA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE

Por: Paula Karinny Lopes Soares

Orientador

Prof. José Luiz

Rio de Janeiro

2012

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UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES

PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”

FACULDADE INTEGRADA AVM

ATENDIMENTO AO CLIENTE

Apresentação de monografia à Universidade Candido

Mendes como requisito parcial para obtenção do grau de

especialista em Gestão Empresarial.

Por: Paula Karinny Lopes Soares

3

AGRADECIMENTOS

Agradeço a DEUS, meus pais, aos amigos,

primo Motta, Cristiano Lima, Aline e a todos

os clientes..

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DEDICATÓRIA

Dedico esta monografia a Deus, aos meus

pais, avós, Maria José e minha filha Lívia.

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RESUMO

O presente trabalho aborda o tema ”A Excelência no atendimento ao cliente”,

que significa encantar e manter clientes satisfeitos.

Para um ótimo atendimento é preciso mais do que atender bem, é preciso

surpreender as expectativas dos clientes e satisfazer suas necessidades por

completo, assim garantir o retorno do mesmo.

Para quem trabalha com público direto e indiretamente é necessário se

colocar no lugar do outro, pois afinal, todos são clientes, e colocando-se no lugar do

outro e procurando tratar como gostaria de ser tratado fica mais fácil o alcance para

um excelente atendimento.

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METODOLOGIA

A metodologia foi baseada nas pesquisas de livros, revistas, apostilas

internet e no próprio cotidiano vivenciado como cliente e como vendedora.

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SUMÁRIO

INTRODUÇÃO 8

CAPÍTULO I - O CLIENTE: ALVO PRINCIPAL 11

CAPÍTULO II - O CONCORRENTE 19

CAPÍTULO III - A EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE. 25

CAPITULO IV – ATENDIMENTO TELEFÔNICO 41

CONCLUSÃO 48

BIBLIOGRAFIA CONSULTADA 49

WEBGRAFIA CONSULTADA 50 ÍNDICE 51

8

INTRODUÇÃO

Com o passar dos anos o cliente está ficando e tende a ficar mais e mais

exigente e critico. E com o crescimento a cada dia de concorrentes de todos os

tamanhos, as empresas estão buscando se aprimorar e melhorar a qualidade de

seus serviços e produtos.

Atualmente as organizações já estão se preocupando mais com os próprios

funcionários e entendendo que é através deles que o trabalho de uma empresas

poderá ser perfeito ou não.

A qualidade no atendimento é a palavra chave atualmente para que uma

empresa consiga estar sempre entre as escolhidas pelos clientes daquele

determinado ramo.

Um bom atendimento é um dos princípios básicos de negociação de uma

empresa. A qualidade nada mais é do que suprir os desejos e necessidades,

surpreender, superar as expectativas do cliente e se possível em todos os

aspectos.

Todos nós somos clientes de diversos tipos de serviços e produtos, e temos

empresas que é mais agradável de se lidar e há também aquelas que se

pudermos escolher não voltaríamos.

A qualidade no atendimento passou a ser discutida como um tema de grande

relevância a partir do momento que muitas empresa foram surgindo e no

mercado competitivo o preço já não era mais tão importante para quem compra

ou adquire algum serviço. E a partir daí passou-se a se pensar mais em

maneiras de agradar os clientes para tentar mantê-lo fiel, foi então que as

organizações começaram a se preocupar com o “detalhe” do atendimento, que

pouco era notado.

Hoje em dia podemos dizer que o cliente constrói uma relação com as

empresas. Ele passa a avaliar a empresa desde a estrutura até o que muitos

dizem ser principal, que é o ótimo atendimento, seja ele pessoalmente ou

mesmo telefônico.

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O assunto abordado neste trabalho será Atendimento ao cliente. E o tema

será a Excelência no atendimento ao cliente.

A questão principal que norteará a pesquisa será Como atender o cliente

com excelência. Para tanto será feita uma abordagem sobre o comportamento

do consumidor nos dias atuais, a Compreensão das necessidades dos clientes,

Como conhecer o cliente, Estabelecer um relacionamento mais próximo,

Transformá-lo em parceiro e mantê-lo.

Abordaremos também Como saber, conhecer os concorrentes e aprender

com seus erros e acertos (ponto fraco e ponto forte). Falaremos das Fases de

um atendimento e Como fazer para tornar um simples atendimento em um

atendimento excelente. Como funciona o atendimento telefônico, suas fases e a

maneira como o funcionário devem agir também serão assuntos abordados.

O objetivo principal deste trabalho será mostrar a importância da Excelência

no atendimento ao cliente. Os objetivos secundários serão: mostrar como

pequenos detalhes em um atendimento fazem toda a diferença, mostrar

maneiras corretas de se fazer um ótimo atendimento e mostrar que o funcionário

deve estar em primeiro lugar para que o cliente seja o maior beneficiado e assim

se tornar um cliente fiel.

Iremos trabalhar com a hipótese de que atender bem a qualquer pessoa que

procura a empresa, é antes de mais nada, um comportamento educado e de

respeito ao próximo. Um bom relacionamento com o cliente é a chave para o

sucesso de qualquer organização.

As teoria existentes são:

- A Empresa Totalmente Voltada para o Cliente. ( Ricardo C. Whiteley)

- Conquistar Clientes e Mantê-los para Sempre. ( Michael LeBoeuf)

No capítulo I falaremos sobre O Comportamento do consumidor nos dias

atuais, A Compreensão das necessidades dos clientes, Como

Conhecê-los, Como Estabelecer um relacionamento mais próximo com o cliente,

Como Transformar o cliente em parceiro e Mantê-lo.

10

No Capítulo II iremos falar sobre a Concorrência, Como reconhecer os

pontos fracos e fortes da concorrência.

No Capítulo III iremos abordar a Excelência no atendimento, as Fases do

atendimento, Como é um atendimento de qualidade, Como deve ser o

Ambiente Físico/Funcionário, Ambiente Físico/Cliente, O

Treinamento de Funcionários, As Informações Básicas ao Profissional de

Atendimento, Informações Importantes ao Profissional e a conseqüência de um

Péssimo Atendimento.

No Capítulo IV, falaremos sobre a Teleimagem, Os

Aspectos Psicológicos do Atendente, Os Princípios Básicos para um bom

atendimento.

11

CAPÍTULO I

O CLIENTE: ALVO PRINCIPAL.

1.1 - O comportamento do consumidor nos dias atuais.

A sedução do consumidor contemporâneo começa através da própria

televisão com propagandas e outdoors na maioria das vezes com pessoas famosas

ou não, porém sempre se propondo a passar uma imagem de uma pessoa

consumista, e muitas vezes bem fora da nossa realidade. Assim faz-se com que

pessoas normais passem a querer imitar essas celebridades, passando a

transformar suas vidas em uma competição de quem tem mais, e quanto mais se

tem, mais se quer.

O consumidor contemporâneo é muitas vezes classificado pelo que tem ou

aparentemente parece ter, pois muitos acabam passando a visão do que não são,

do que não tem. Vive na maior parte do tempo uma vida de aparência muitas vezes

imposta pela própria sociedade. O desejo de consumir acaba fazendo parte da

vida.

Nessa era que estamos vivendo cujo nomeamos de consumismo, as

pessoas são reconhecidas e julgadas pelo que possuem e não pelo que são de

fato.

Segundo Maslow, a hierarquia das necessidades são:

“Auto realização, estima, sociais, segurança e fisiológicas.” O mesmo

também diz, que os estímulos extemos podem reordenar as necessidades.”

(MALOW, 2000, p. 29.)

E com esse consumismo cresce também as exigências por partes destes

consumidores. Antigamente bastava-se ser um bom produto. Atualmente o

consumidor busca bons produtos, serviços e atendimento com qualidade.

12

1.2 - A compreensão das necessidades dos clientes.

Não é uma tarefa fácil, também não é impossível. Para se compreender o

cliente é importante entender suas necessidades, e para que haja essa

compreensão por parte das empresas elas devem obter informações simples

porém preciosas, tais como hábitos, vontades e principalmente as expectativas em

relação ao produto ou serviço oferecido. Informações estas que podem ser colhidas

através do próprio contato diário, pesquisas formais, em literaturas e em entidades

relacionadas ao setor seja qual ele for, e uma ferramenta que também pode ser

usada é a internet.

Partimos da seguinte idéia, conhecer o cliente é a base de tudo, pois é

através desse conhecimento que as empresas criam suas estratégias de negócio, e

são essas informações que influenciam nas atitudes das organizações, tais elas

como a escolha dos fornecedores, quantidades e tipos de produtos e/ou serviços

oferecidos, a colocação do preço, as instalações da empresa, e os canais de

comunicação com o mercado, o que podemos chamar de marketing, isso e muitos

outros fatores.

Não basta apenas obter as informações, é preciso refletir sobre elas e sobre

as decisões a serem tomadas. É importante que seja uma atividade envolvendo

todos os funcionários e principalmente o setor de vendas que geralmente é o que

tem o contato direto com o cliente.

A visão de qualidade por parte dos clientes é também influenciada pelos

canais que envolvem os serviços. O cliente atual não deseja apenas um bom

produto ou serviço ele está mais exigente e se atenta para detalhes como o

cuidado individual com cada cliente, habilidade e cortesia de transmitir sinceridade,

confiança e competência e principalmente com a vontade de ajudar os clientes,

facilidade de orientação ao cliente, além claro da rapidez e credibilidade nos

serviços prestados.

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São essas chamadas regras básicas que se forem seguidas a risca será o

caminho certo para um excelente atendimento e por conseqüência um ótimo

retorno, pois os clientes estão observando cada ação que juntas podem tornar-se

um trabalho inesquecível para o bem ou para o mal. Os clientes estão sempre

avaliando como os funcionários estão se propondo a escutar e ajudar as pessoas,

estão sempre avaliando cada minucioso detalhe.

1.3 - Conhecendo seus clientes.

As necessidades de produtos/serviços dos clientes mudam. As empresas

devem aprender a compreender seus clientes em tudo o que puderem. Saber o que

gostam e não gostam, o que gostariam de mudar, como fazer essa mudança, quais

suas necessidades, quais são suas expectativas, o que os motiva a comprar entre

outras, e após fazer com que tudo o que souber dele seja usado a seu favor. Para

que esse conhecimento seja feito há hoje em dia várias maneiras de se obter

informações importantes do seu cliente, as mais utilizadas são:

• Face a Face: Essa é uma maneira que se pode obter do cliente informações

objetivas e subjetivas;

• Pesquisa de satisfação: Muitas empresas buscam essa alternativa pois são

pesquisas diretamente focadas para a obtenção de informações valiosas

sobre comportamento em geral do cliente;

• Contato na linha de frente: Esse contato é muito importante pois uma boa

parte da equipe participa, esse também é um contato direto com o cliente

que permite gerar maiores informações;

• Linha especiais para o cliente: Como caixas de sugestão, telefone, e-mail

entre outras;

• Análises de sugestões e reclamações: São analisadas através da linha

especial para o cliente.

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Ao identificar seus clientes a empresa se tornará mais segura nas decisões

que devem ser tomadas em favor do cliente e assim possibilita também de uma

antecipação caso venha surgir um problema. Essa identificação e conhecimento

geralmente leva a empresa a se destacar no mercado competitivo, pois usa esses

pontos relevantes para obter cada vez mais resultados. Buscando sempre a

melhoria de acordo com a necessidade do cliente.

Quando surge um problema com o cliente é importante se observar que será

nesse momento que a empresa será mais avaliada, pois o mesmo quer ter ser

problema resolvido com rapidez e eficiência, assim torna-se uma oportunidade para

a organização mostrar que pode solucionar o problema satisfazendo a vontade e

expectativa do cliente.

Segundo o autor Walker (1991), os negócios futuros dependem da

reputação, que é criada tanto por clientes satisfeitos como por clientes insatisfeitos.

O mesmo diz também que clientes insatisfeitos podem, portanto, causar danos

imensuráveis a um negócio.

1.4 - Estabelecendo um relacionamento mais próximo com

os clientes.

Trabalhar no segmento de vendas varejista é um processo que precisa ser

bem elaborado pelos profissionais que estão envolvidos no negócio. È necessário

um esforço a mais para que se conquiste a confiança do cliente.

São métodos tão simples que chegam a impressionar, Um exemplo bem sutil

é enviar aos clientes cartões de agradecimento, independente de quanto eles

gastaram na loja. Este recurso deve ser usado de forma breve e educado, sem

aproveitar a situação para tentar vender algo mais ou convidando-o a voltar à loja.

Um bom relacionamento e atendimento corresponde a suprir as expectativas

e satisfazer necessidades, como diz o autor Martins (2008), as relações com o

cliente são a parte essencial do seu trabalho, e não uma extensão dele.

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Como todas as outras é preciso conhecer bem seus clientes cada um em

especial para não cometer uma gafe e provocar o efeito contrário do cliente. No

caso de conhecer e ter uma certa “intimidade” com seu cliente é ligar para os

mesmos num período de mais ou menos 3 meses a contar da sua ultima compra,

assim será uma oportunidade de informá-lo de novos produtos que chegaram a loja

e que poderão atendê-los (lembrando que isso tudo deverá ser feito com muita

cautela e conhecimento específico de cada cliente). Junto a isso é de bom gosto

enviar cartões comemorativos também, esse poderá ser simples e singelo apenas

com a assinatura do gerente ou da pessoa mais importante do loja em questão.

Isso fará com que o cliente se sinta importante por ter sido lembrado e terá uma

ótima impressão da empresa como um todo.

Enfim, é importante manter o contato com eles, sendo criativo e de bom

agrado que o cliente tenha uma visão do vendedor e da organização em geral que

não é apenas mais um cliente e sim o cliente.

Além dessas pequenas ações é inteligente estar sempre atento ao que o

cliente mais procura e buscar sempre melhorar o atendimento e produto específico.

1.5 - Transforme seu cliente em parceiro.

Quem já tem um conhecimento e uma vivencia no meio empresarial sabe

que há dois tipos de fornecedores: aqueles que simplesmente vendem e aqueles

que além de fazerem seu trabalho com muita eficiência procuram criar um vínculo

com seus clientes.

Não é uma tarefa fácil, pois sabemos que na maioria das vezes já é algo

muito difícil fazer com que os vendedores tratem todos muito bem independente de

horário, cor, vestes ou qualquer outro ponto, porém ainda sim é importante buscar

um laço com a pessoa mais importante do negócio, pois sem o cliente negócio

nenhum dará certo, e é por ele e por causa dele que existem as empresas.

Que não é fácil conquistar novos clientes nós já sabemos, além do

consumidor estar cada vez mais exigente a concorrência aumenta na mesma

16

proporção. Algo que muitas empresas ainda não se preocupam mais que é a partir

dali que se caminha para a fidelização, é a preocupação com o pós venda.

Algumas empresas nos acompanham há muito tempo e pouco vemos as mudanças

em relação a essa preocupação com a satisfação do cliente.

O que muitos ainda não percebem é que o valor de uma venda é dezenas de

vezes maior se a empresa considerar os clientes numa perspectiva a longo prazo.

É de suma importância que se crie uma credibilidade por parte do cliente, fazer com

que o mesmo não venha se arrepender da compra que fez e consequentemente

não fazer a chamada “propaganda negativa”.

1.6 - Como manter o cliente

Atualmente muitas empresas estão buscando desenvolver uma relação de

fidelidade cada vez maior com sus clientes. Antigamente as empresas apenas se

preocupavam em vender e vender, não tinham essa preocupação em satisfazer e

manter os clientes, uma vez que não haviam tantos concorrentes como hoje, e

produtos e serviços muito semelhantes.

Está bem claro que a situação mudou completamente. No mercado

competitivo de hoje é preciso não somente dar ênfase à venda propriamente dita, e

sim preocupar-se com a satisfação completa do cliente procurando desenvolver

relacionamento direto com o cliente e assim por consequência torna-los fieis, não

somente por falta de opção como era no passado, mas sim pelo simples fato do

cliente sentir-se bem em procurar aquela empresa.

Muitos vendedores, gerentes e até mesmo donos de loja ainda hoje

acreditam que o mais importante é vender, não há duvidas que vender é sim algo

muito importante, mas apenas efetuar a venda gera uma recita a curto prazo, já

satisfazer e conquistar o cliente gera a receita a curto prazo e muitas vezes a médio

e longo prazo. Muitas empresas trabalham com metas na busca diariamente por

novos clientes e na maioria das vezes pecam por não dar a mesma atenção aos

antigos clientes.

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Outro erro ainda muito comum é não colocar em pratica o já muito usado

por algumas empresas é o pós-venda. Os vendedores, para atingir as metas da

empresa empurram mercadorias, persuadindo e manipulando os clientes. Uma

coisa é certa, a venda é efetuada, mas muitas vezes não passará daquilo e muitas

vezes também somente afasta, pois normalmente quando o consumidor compra

algo pela empolgação, tende a acordar no dia seguinte e se arrepender da compra.

Muitos até se sentem enganados e torna isso como sendo algo negativo e

não voltam mais a loja e ainda há aqueles que aproveita a situação para difamar a

empresa. O segredo é sempre procurar entender o cliente, entender o problema

dele e assim verificar uma maneira de apresentar soluções para ajudá-lo a fazer

com que ele se sinta satisfeita e perceba que saiu no lucro adquirindo o produto.

Afinal, vender gera lucros, mas ajudar o cliente a compra gera cliente fiel, e

cliente fiel é lucro com certeza. No mundo competitivo em que vivemos não basta

apenas satisfazer, a empresa tem que encantar e criar um laço de afinidade, assim

o resultado será sem duvida a lealdade do cliente para com a empresa. Segundo o

autor Godfrey (2008), o cliente não deve ficar somente satisfeito, mas encantado,

surpresos por suas necessidades não terem sido apenas supridas, e sim mais do

que atendidas.

O encantamento deve-se a atitude de surpreender, de fazer algo além do

que é esperado, pois o cliente tem a consciência que a empresa não estará

fazendo mais do que sua obrigação em atendê-lo bem. Quando se surpreende

positivamente o cliente, você o fideliza. É sempre de bom grado que a empresa

procure sempre estar por dentro das tendências, das tecnologias e tudo o que pode

tornar um diferencial dos já existentes, sempre procurando melhorar. É importante

ressaltar que no mercado em que vivemos tão competidor, ainda há empresas que

se mantem no mercado pelos preços baixos, assim vindo a se tornar empresas

grandes colocando em risco as pequenas empresas, assim uma ótima estratégia

de pequenas empresas é justamente ganhar da concorrência pela qualidade no

atendimento e relacionamento com os clientes. Pois para muitos preço baixo é

bom, mas ótimo atendimento supera-se em muitos casos. Não importa o tamanho

da empresa ou quantidade de funcionários o que deve bastar é como a empresa

18

em um todo trata o seu maior tesouro, o cliente. A satisfação é a melhor estratégia

de negócio.

19

CAPÍTULO II

O CONCORRENTE

O mercado concorrente é composto pelas empresas que trabalham com

produtos ou serviços iguais ou semelhantes, por empresas atuantes na mesma

região ou não.

Segundo Porter (1986) define a concorrência como a rivalidade ampliada.

Clientes, fornecedores, substitutos e os entrantes potenciais são todos

“concorrentes” para as empresas, podendo ter maior ou menor importância,

dependendo das circunstâncias particulares.

É importante ressaltar que uma lanchonete não tem como concorrente

apenas outra lanchonete que está localizada ao lado, mas sim tudo e qualquer

estabelecimento que forneça o mesmo produto e serviço dentro da mesma área ou

região. O empreendedor tem que estar sempre antenado no que ocorre no mundo

em todos os assuntos, pesquisar, acompanhar informações do que acontece na

cidade e em tudo que possa se correlacionar ao mercado em que o mesmo atua. O

Empreendedor esperto aprende com acertos e erros de seus concorrentes.

Para pesquisar e buscar dados do concorrente deve-se definir alguns pontos:

1) Quem são meus concorrentes diretos e indiretos?

2) Quantos são?

3) Onde estão?

4) Qual o tamanho deles?

5) Qual o volume de vendas estimado dos concorrentes?

6) Quem é o líder neste mercado?

7) Qual a posição competitiva dos concorrentes?

8) Oferecem produtos e serviços iguais, melhores ou piores que o meu?

Após pesquisar e responder essas perguntas fica então mais fácil de

conduzir qualquer estratégia para alcançar o sucesso e se manter nele.

Observando sempre as reações do concorrente, e quando a empresa pensar em

algo que pode dar certo, aconselha-se a não pensar tanto e agir, pois o tempo

20

perdido no planejamento pode ser crucial para que o concorrente apresente algo

semelhante, ou melhor, aos olhos do cliente.

Que a concorrência aumenta proporcionalmente a quantidade de

compradores e produtos que surgem no mercado isso já se sabe, porém não basta

apenas saber e ficar de braços cruzados, é necessário que toda empresa saiba e

conheça exatamente seus concorrentes, assim podendo avaliar estratégias que não

deram e que deram certo para então adotar medidas cabíveis para se vencer essa

batalha de marketing.

Muitos empresários acham que seus concorrentes diretos são apenas

aqueles que vender a mesma marca e o mesmo produto, pensamento altamente

equivocado, pois mesmo aqueles que vendem outras marcas e outros produtos são

concorrentes mesmo que indiretamente, pois por causa de outros produtos os

clientes poderão deixar de adquirir diretamente um produto da empresa.

Os concorrentes diretos de uma organização são aqueles que tem o mesmo

mercado alvo e que seguem estratégias semelhantes devendo assim ser

monitoradas sempre que possível.

De acordo com o autor Kotler (1998) existem variáveis que devem ser

seguidas a risca:

1) Participação de mercado: conhecer a participação do concorrente no

mercado alvo e saber a fração de mercado que está sendo ocupado por ele e

assim visualizar o que está perdendo por não investir neste nicho.

2) Participação na lembrança da marca: a lembrança com que o concorrente

vem na cabeça das pessoas, e a partir daí procurar ser o primeiro no mercado ou

se caso não conseguir, pelo menos ser o primeiro na mente do consumidor.

3) Participação de preferência: todo cliente tem uma empresa importante em

cada segmento, assim é importante que se saiba a porcentagem dessa importância

por parte do concorrente e da sua própria empresa.

Uma empresa precisa de informações concretas sobre seus concorrentes. O

maior e talvez mais perigoso concorrente de uma empresa é aquele que segue as

mesmas estratégias de mercado, segue o mesmo publico alvo dentre outros pontos

muito parecidos com sua própria empresa. Além disso, podemos afirmar que se o

21

concorrente é forte não é simplesmente pelos preços ou produtos , isso se deve a

um conjunto de estratégias bem sucedidas e implementadas.

É de suma importância destacar que não só se tem a concorrência local,

mas também a internet que tem uma grande participação na vida de diversas

pessoas. Assim fica sendo uma estratégia nova para quem ainda não tem um site,

pois se sua empresa não tem, seu concorrente pode vir na frente e abocanhar essa

parcela do mercado.

Visando o mundo em que vivemos é provável que as empresas sejam

vencidas pela tecnologia e não pelo concorrente como muitas se enganam. A

maneira mais fácil de conhecer seus concorrentes é buscar conhecimentos em

informações dadas pelos mesmos, por simples gestos como visitar sua Home Page

e conhecer de perto seus preços e produtos oferecidos e assim compará-los com o

seu e ser realista em relação a olhar sua própria empresa.

De acordo com o autor Walker ,

“Ser melhor que a concorrência raramente significa fazer uma coisa de uma

maneira infinitamente melhor. Geralmente significa fazer muitas coisas pequenas

apenas um pouco melhor.” ( Walker, 1991, p. 17)

Walker (1991) também diz que Ignorar os concorrentes é uma atitude tola,

uma vez que eles possuem clientes que, neste momento estão escolhendo

negociar com você.

2.1 - De olho na concorrência.

Ao contrario do que algumas pessoas ainda pensam não é somente

empresas de grande porte que tem concorrentes não, as empresas chamadas de

microempresas podem e devem se preocupar com concorrentes também.

22

Acompanhar os passos do concorrente será possível prever futuras

estratégias em curto e longo prazo. Para conhecer o concorrente precisa-se

primeiramente conhecer sua própria empresa e somente depois fazer a

comparação com as empresas semelhantes.

Walker (1991) diz que algumas perguntas podem ser usadas como

estratégias para alcançar a visão do concorrente, segundo ele é preciso usar os

serviços do concorrente como se fosse um cliente - descobrir a sensação de fazer

negócios com ele, Quais áreas são melhores, e como poderia igualá-los ou superá-

los.

Não basta apenas conhecer seus concorrentes é importante saber agir em

relação a eles. Algumas dicas são fundamentais para não passar por feio na frente

do cliente:

1- Evitar embaraços: é importante passar para toda equipe quem são

seus concorrentes e o que fazem, assim pode-se evitar surpresas

como ciente bem informado e vendedor mal treinado.

2- Seja profissional: jamais fale mal do seu concorrente na frente de

clientes, assim estará evitando que o mesmo tenha maus

pensamentos sobre a empresa. Que isso seja uma regra dentro da

empresa. Caso um cliente fale do concorrente aproveite o momento

para fazer perguntas e saber mais informações dele do que falar mal

e acabar com sua própria imagem.

3- Utilização de conhecimento: Depois de conhecer melhor o concorrente

é bom que se aproveite as informações de maneira a elaborar e

comparar uma matriz para que possa analisar as diferenças de

estratégias e assim implantá-las com mais certeza de dar certo.

Alguns pontos a serem analisados nas empresas concorrentes são importante para

ajudar a desenvolver boas estratégias:

- A estratégia do concorrente

- Posicionamento

- Estrutura de preços

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- Linha de produtos/serviços

- Diferenciais competitivos

- As alianças e parcerias do concorrente com outras empresas

- As capacidades, as forças e as fraquezas do concorrente

- A infra-estrutura e organização do concorrente

- Saúde financeira

- Nível de treinamento da equipe

Com essas respostas mesmo que superficial será mais fácil estar lado a lado com a

concorrência. Segundo

Cabral (2008), alguns empreendedores demonstram competência acima da média

na luta contra os concorrentes. Portanto fica bem claro que não se deve nunca

subestimar os concorrentes, por menores que sejam.

2.2 - Como reconhecer os pontos fracos e fortes da concorrência? De acordo com Walker (1991), é necessário primeiramente que se conheça

seus concorrentes, depois analisar o que eles estão fazendo de forma diferente e

melhor e o efeito que isto está tendo no mercado.

Para se manter um negócio estável é importante analisar a concorrência e

descobrir seus pontos fracos e fortes.

1- Avaliação do produto: perceber a qualidade do produto e assim poder

comparar com o seu e então inovar.

2- Ponto comercial: sabemos que a localização é um ponto muito importante para um negócio dar certo, porém isso não é tudo. Seu concorrente oferece facilidade de estacionamento? A fachada do se estabelecimento, como está?

3- Pagamento: valores, formas de pagamento e prazos, itens importantes

para o consumidor. A questão de preços é muito relativo é de bom ficar atento aos preços e serviços oferecidos e principalmente a parcela do mercado que atinge se tudo está compatível.

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4- Marketing: como anda a divulgação do seu estabelecimento? Atualmente há várias maneiras baratas e boas de divulgação, investir nisso é promissor, pois é muitas vezes com a propaganda que o cliente chega até a empresa.

5- Força de vendas: a qualidade e quantidade dos funcionários contam e

muito para os clientes. Pois se algo sai diferente dos conformes por mínimo detalhe que seja podem ser decisivos na hora do cliente fazer sua escolha.

6- Logística: não é coisa apenas de grandes corporações, pequenas

empresas também precisam estar atentos a esses detalhes.

7- Credibilidade: a imagem do concorrente junto ao mercado.

Essas avaliações são importantes não apenas quando a empresa encontra-

se em mal estado, mas também vale para quando estiver muito bem e usar de

estratégias para melhorar e mais e assim manter-se sempre no mercado

competitivo.

25

CAPÍTULO III

A EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE

3.1 - Atendimento

A Excelência no bom atendimento consiste não somente em uma boa

produção e um bom serviço, mas também na preocupação por parte da empresa

em atender as necessidades dos clientes como um todo, e atualmente uma palavra

muito usada no meio organizacional quando se refere a um bom atendimento é o

encantamento do cliente que é a reflexão da eficiência e eficácia de toda

organização.

Segundo Walker (1991), os administradores precisam começar a reconhecer

que a melhoria da qualidade para seus clientes não é uma questão de escolha, pois

a saúde da organização depende disso.

Atualmente as exigências são ditadas pela agilidade na obtenção das

respostas. Quando o cliente procura uma empresa espera que no mínimo seja

atendido de forma eficaz e cortês.

Segundo Sewel, autor de Clientes para sempre, “ser simpático com as

pessoas é apenas 20% da prestação de bons serviços aos clientes. A parte

importante é planejar sistemas que lhe permitam fazer o trabalho de maneira

correta da primeira vez. Todos os sorrisos do mundo não irão ajudar se o produtos

ou serviço não for aquilo que o cliente deseja.”

Encantar o cliente é, com certeza, uma missão difícil mas não impossível. As

empresas precisam se adequar aos novos parâmetros e se organizar para atender

o cliente com qualidade. Pode-se perceber então que hoje em dia não basta

apenas um sorriso e sim muito mais que isso, sistemas que possam proporcionar

ao cliente um padrão de atendimento rápido, com respostas adequadas em tempo

hábil, clareza e precisão.

Já está mais do que provado que um sorriso verdadeiro quebra o gelo inicial

de atendimento, isso aliado com a cortesia e a atenção que o cliente deseja. È

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sempre preciso que a empresa esteja atenta aos seus funcionários, como eles

estão preparados para dar esse atendimento de qualidade.

Algumas pessoas ainda acreditam que atender bem serve apenas para

sobrevivência da empresa, e que é um ótimo atendimento que irá diferenciá-los do

concorrente. O atendimento ao cliente não poderá ser resumido a um conjunto de

pequenas tarefas ou regras do que se pode ou não ser feito. Atender com

qualidade é muito mais que isso.

Ainda segundo Carl Sewell em seu livro Clientes para sempre, demonstram o

ciclo de fidelidade dos clientes:

• Se você for bom para o cliente, eles continuarão voltando porque

gostam de você;

• Se eles gostam de você, gastaram muito mais dinheiro;

• Se eles gastam mais dinheiro, você quer tratá-lo melhor;

• E se você tratá-los melhor eles continuarão voltando e o ciclo

recomeça.

As empresas brasileiras se especializaram em ouvir o cliente, porém, é

preciso muito mais que isso, é necessário que quando surja um problema a

empresa resolva de maneira rápida e de maneira que o cliente fique impressionado

com o resultado.

O conhecimento das tarefas do dia a dia por parte de todos os funcionários

dá mais segurança a quem atende direta e indiretamente. É preciso estar bem

informado sobre a organização, as inovações, acompanhar as tecnologias e prestar

atenção em seus clientes focando em suas necessidades.

Um bom atendimento precisa ser planejado e natural, é necessário então

que para isso todos conheçam a empresa, sabendo um pouco de cada pequena

área.

O atendimento está em constante aprimoramento, sendo então, importante

que todos os funcionários sejam constantemente treinados e informados de todas

as mudanças que ocorreram e que poderão ocorrer, não somente em relação aos

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produtos ou serviços mas também na evolução do conhecimento do mercado

consumidor.

3.2 - Fases do Atendimento.

Para que haja um bom atendimento é preciso que os setores e os

colaboradores trabalhem juntos e com qualidade em todas as etapas do

atendimento. Não basta apenas convencer o cliente comprar aquilo que não

conhece, ou conhecer e comprar mas não satisfazer suas necessidade, ou seja, as

etapas são interdependentes e precisam ser concisas.

As etapas são:

ü Pré-atendimento: é a apresentação da empresa, do serviço ou produto

fornecido pela mesma, levando ao cliente a certeza que pode confiar na

empresa.

ü Atendimento: é o ato comercial em si, no caso a venda. Buscando atender

os interesses e necessidades do cliente com a maior perfeição possível.

ü Pós-venda: é nessa etapa que a empresa deve trabalhar para que o cliente

se torne em uma boa propaganda e quem sabe se torne um cliente fiel.

Os colaboradores das empresas precisam comprar a idéia de encantamento.

Precisam demonstrar aos clientes que realmente estão interessados em mantê-lo e

satisfazê-lo. Uma forma de desenvolver isso de maneira a se tornar um hábito é o

treinamento adequado a todos.

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3.3 - Atendimento de qualidade.

Para oferecer um atendimento de qualidade para seus clientes e importante

que as empresas estejam com todos os departamentos integrados, buscando um

constante aperfeiçoamento no desempenho de cada atividade.

Segundo Juran (1997) qualidade é “adequação ao uso”, para ele essa

adequação bifurca-se em duas diferentes direções: características que satisfazem

as necessidades do cliente e ausência de falhas.

Já para Goldbarg (1995), a qualidade é como a satisfação experimentada

por um cliente ao desfrutar um produto ou um serviço.

A importância do profissional que atende diretamente o cliente é muito

grande, diferente de tempos atrás, o profissional de hoje é crítico, tem um bom jogo

de cintura, conhecimento no que está trabalhando tanto da empresa quanto do

produto, tira dúvidas resolve problemas. Uma virtude de quem trabalha com o

público é mostrar para o cliente que vai resolver o problema dele acalmando-o que

muitas vezes está alterado, as vezes com razão e as vezes sem razão alguma. O

atendente seguindo esses passos faz exatamente o que o autor Godfrey relata:

“O cliente não deve ficar somente satisfeito, mas encantado, surpresos por suas

necessidades não terem sido apenas supridas, e sim mais do que

atendidas.(Godfrey, 2008, p. 7)

O segredo para que as empresas fidelizem suas clientelas é basicamente ter

um atendimento excelente, e ainda acabam lucrando mais e sem muitos gastos

com marketing. Um atendimento de qualidade fortalece a comunicação da

organização ao satisfazer e ao promover a realização sócio profissional dos

funcionários envolvidos e em consequência motivando-os. O cliente é para a

empresa o principal instrumento para a continuidade da mesma, assim torna-se

fator essencial para o andamento dos negócios a qualidade de serviços.

29

Não há como falarmos em um excelente atendimento sem falarmos de

treinamento. Para a empresa manter seus clientes é necessário investir em

treinamentos e aprimoramentos para os funcionários com o único propósito de

obter a qualidade no desempenho dos serviços prestados, que não apenas deve

partir da equipe de vendas mas sim, por todos envolvidos na organização.

É claro que não apenas o treinamento e aprimoramento é o suficiente para

que se tenha um bom resultado, podemos dizer que existem outros fatores

envolvidos tão importantes quanto, tais eles como o treinamento continuado, a

motivação das equipes, a simpatia individual, a satisfação real em ajudar os

clientes, no geral, no agrupamento de pessoas com competência, habilidade e

talento para trabalhar com o público dentre tantos outros serviços.

Um bom atendimento corresponde a ultrapassar as expectativas e suprir as

necessidades dos clientes. Portanto é um começo errado encarar o atendimento ao

cliente como um mal necessário. É importante que o cliente seja visto como foco,

oferecendo a ele um tratamento diferenciado sempre mostrando que ele é especial.

O cliente não conhece a empresa a fundo, não sabe de suas regras, e

deficiências, e nem é obrigado a conhecer, cabe aos funcionários saberem que os

clientes desconhecem os processos internos da instituição. Quem trabalha

diretamente com o público deve saber que é o cartão de visita da empresa, e que a

primeira impressão é sempre a que fica.

Diante ao que foi colocado podemos perceber que há um conjunto de

atitudes fáceis de cumprir. É importante lembrar que as exigências mudaram e que

atualmente temos a Internet como maior concorrente, pois ela não necessita de

atendimento pessoal, e nenhuma empresa quer perder seu cliente para uma loja

virtual. Assim fica claro que para não haver essa perda é necessário que o

profissional que lida com o público precisa desenvolver um trabalho bem feito e

trazer esse cliente para ele/empresa. O profissional também deve buscar a

fidelidade por parte do cliente para que o mesmo possa voltar e fazer a propaganda

que chamamos de boca a boca, fazendo com que outras pessoas possam se tornar

futuros clientes.

30

O cliente atual é extremamente exigente e não só busca por produtos e

serviços de qualidade como também busca por preços baixos, é importante ficar

atento a isso.

A qualidade de um bom atendimento pode-se definir em alguns pontos para o

cliente:

• Ser cortês: tratar o cliente amavelmente, utilizando de expressões

básicas que aprendemos desde cedo, como obrigado pela sua visita,

ou retorno, grato pela preferência e outras palavras de bom grado aos

olhos dos clientes.

• Atender de imediato: procurar sempre num atendimento não deixar o

cliente esperar. E caso a espera seja inevitável procure mostrar ao

cliente que ele foi notado e não será esquecido isso fará com que a

espera seja mais tranquila.

• Demonstrar boa vontade: algo que encanta com certeza qualquer

cliente é demonstrar pra ele uma boa vontade em atendê-lo. Como

por simples ações, ouvir atentamente o que ele precisa e procurar

encontrar o que mais se adéqua as necessidades dele.Dificilmente um

cliente vai embora quando percebe que esta sendo bem atendido,

com boa vontade e atenção.

• Agir com rapidez: Agilidade nas respostas, nas decisões, precisão no

atendimento trazem a satisfação do cliente imediata.

Para agir com rapidez é necessário que esteja organizado e bem

treinado (que conheça o produto ou serviço oferecido). A organização

permite acionar rapidamente recursos que podem ser muito úteis e

eficazes no momento. Agir com rapidez significa para o cliente um

atendimento diferenciado.

31

§ Segurança nas orientações: O cliente deve ter segurança quando

lhe é respondido algo. Essas informações devem ser passadas com

tranquilidade, segurança e certeza

§ Evitar atitudes negativas: procurar o máximo ser profissional, manter

uma postura, uma linguagem objetiva, ter cuidado com ações

negativas aos olhos do cliente, ou até mesmo palavras negativas.

Dizer não ao cliente não ajuda, o que se pode fazer num momento

difícil é perguntar o motivo da dúvida ou mesmo se outro produto

atende as suas necessidades, assim estará mostrando interesse em

atender as suas necessidades.

§ Falar a verdade: de nada adianta atender bem se por um momento

falar mentiras. Apenas siga a velha regrinha: Prometa o que pode

cumprir, e cumpra com o que prometeu, assim não ficará em maus

lençóis caso ocorra algum imprevisto.

§ Dar atenção as reclamações: não adianta somente ouvir e fingir que

nada está acontecendo, se há reclamações é porque algo saiu errado

e assim verificar imediatamente o problema e trabalhar para resolver

ou tentar ao menos amenizá-lo.

§ Usar linguagem profissional: evitar uso de gírias, ou palavras

técnicas demais, pode acabar passando uma má impressão. Assim

também deve-se tomar cuidado com ironias. Simplesmente usar uma

linguagem de fácil compreensão e objetiva ajudará bastante na

comunicação empresa-cliente.

§ Não dar ordens: O cliente é o rei de todo negócio, e assim deve ser

tratado, se precisar de algum favor, peça cordialmente. Por favor, por

gentileza, com licença e obrigado, são palavras mágicas aos ouvidos

32

dos clientes. É importante se atentar para mínimos detalhes, pois por

natureza o ser humano é mandão.

Muito cuidado com:

v Mande-me um faz;

v O caixa é lá;

v Ligue mais tarde;

v Tem cadastro em nossa empresa?

Entre tantas outras afirmações e indagações que se faz diariamente sem perceber

o tom de comando. Bastaria um “por favor” e tudo mudaria.

3.4 - Ambiente Físico/Funcionário

Não se pode exigir resultados de uma equipe se esta não tiver um mínimo de

comodidade e de condições para realizar suas necessidades básicas. Por isso

podemos supor que quanto melhor e mais bem atendidas estas necessidades,

tanto melhor será o desempenho de uma equipe.

A maioria das pessoas passam a maior parte de seu tempo no trabalho. Há

quem diga até que o trabalho é a primeira casa do ser humano, pois é lá que ele

passa a maior parte do tempo.

Segundo Magalhães (1980), Conforme a natureza do trabalho, exigir-se-á

uma luminosidade, uma temperatura, um grau de umidade diferente, o que também

deverá estar de acordo com a região onde se trabalha e a época do ano. (p.51).

É em função disso que muitas empresa deveriam seguir regrinhas básicas

como:

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ü Ambiente limpo;

ü Claro e arejado;

ü Arquivos organizados;

ü Mesas e cadeiras confortáveis;

ü Pé de mouse com apoio aos punhos;

ü Fios de instalações elétricas embutidos;

ü Sistemas de comunicação em rede (internet e telefone);

ü Uniformes confortáveis;

ü Cozinha para eventuais lanches;

ü Banheiros.

Conforme explica Robbins (2002) é necessário responder sim sobre algumas

perguntas como;

“O empregado tem ferramentas,equipamentos e materiais adequados? Ele pode

contar com condições favoráveis de trabalho, colegas cooperativos, regras e

procedimentos facilitadores, informações suficientes para a tomada de decisões

imediatamente relacionadas com suas tarefas, tempo suficiente para executar um

bom trabalho e coisas assim? Caso contrário seu desempenho será prejudicado.”

(Robbins, 2002, p.170)

Na estrutura da empresa, pode-se destacar:

ü Pintura renovada periodicamente;

ü Sala de espera;

ü Banheiro separado para clientes;

ü Sala de reunião;

ü Materiais de trabalho( bloco de anotações, calculadores, canetas e até

mesmo computadores) em ótimas perfeições.

ü E um ambiente de fácil acesso à todos.

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Muitas empresa já obtém disso tudo e muito mais, porém ainda há quem

diga que certas coisas é mordomia demais para funcionário. O que muitos ainda

relutam e que é fato, é que funcionário com boas condições de trabalho tende a

produzir mais e melhor.

Afinal, algo que por anos vem se destacando é a famosa “felicidade no

trabalho”, que ainda é impossível de se ver na opinião de muitos.

O que estamos cansados de saber é que o cliente é a razão de existência de

qualquer empresa, mas para que eles sejam servidos com qualidade, é preciso que

a empresa coloque seus funcionários em primeiro lugar. Ai surge a pergunta: Por

que os funcionários tem que vir em primeiro lugar se a existência da empresa

depende do cliente? A resposta é óbvia, simplesmente porque são os funcionários

que atendem os clientes.

Pesquisas são feitas frequentemente e sempre apontam a mesma coisa:

Ambiente de trabalho feliz e adequado, produtividade em alta. Se as empresas se

preocupassem mais em atingir seus corações teriam serviços prestados com maior

qualidade. É provavelmente a melhor coisa que se pode fazer pelos clientes.

Enquanto grande maioria das empresas oferecem apenas provisões básicas

aos funcionários, pode-se afirmar que é essencial criar um ambiente em que

necessidades de outros níveis sejam satisfeitas.

Se o empregado se preocupar com assuntos como: salário, segurança no

emprego, política internas ou outras frustrações comuns no ambiente de trabalho,

essas pessoas tendem a não se concentrar no alvo principal, que é o cliente.

Irão apenas se preocupar consigo mesmas. Faz-se necessário então criar

ambientes agradáveis deixando preocupações apenas para a empresa, a modo

que possam se concentrar apenas no cliente.

Seguindo tais regrinhas básicas é possível verificar o quanto a produção

aumenta e o quanto os funcionários darão mais valor ao emprego e

consequentemente aos clientes.

3.5 - Ambiente físico/Cliente.

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Com tudo o que já se sabe sobre o ambiente físico para um ótimo

desenvolvimento de trabalho, é importante destacar a importância de um ótimo

ambiente na visão do cliente.

O cliente gosta de se sentir a vontade, de estar em um local com boa visão,

limpo e claro, dentre outros requisitos básicos. Tudo isso e muito mais, para o

cliente uma loja para ser perfeita deve ter bons serviços, bom atendimento, bons

produtos, fácil acesso e ambiente agradável.

Afinal a primeira impressão é a que fica.

3.6 - Treinamento de funcionários

CHIAVENATO (2002) define o treinamento como sendo o processo

educacional de curto prazo, aplicado de maneira sistemática e organizada.

SLACK (1997, p. 667), afirma que:

" Não é coincidência que muitos programas bem sucedidos têm um gerente

de treinamento como um dos principais impulsionadores.

As empresas que respeitam seu funcionário serão sem dúvida bem vistas

pelos seus clientes. Pois todo e qualquer tipo de cliente gosta de ser bem tratado, e

isso se dá a um bom treinamento específico, pois assim os funcionários ficarão

mais motivados, além disso, é importante também ressaltar que funcionário

satisfeito trabalha com mais vontade e em consequência atenderá o cliente com

mais respeito.

Segundo Chiavenato (1999), treinamento é o processo de desenvolver

qualidades nos recursos humanos para habilitá-los a serem mais produtivos e

contribuir melhor para o alcance dos objetivos organizacionais.

“ O propósito do treinamento é aumentar a produtividade dos indivíduos

pelos seus cargos, influenciando seus comportamentos. Os programas de

desenvolvimento estão mais relacionados com a educação e orientação do

36

funcionário para o futuro. São experiências não necessariamente relacionadas com

o cargo atual, mas com o crescimento pessoal do funcionário e à sua carreira

futura. Além de motivadores, proporcionam oportunidades para o crescimento e

desenvolvimento profissional.” (p.89)

A organização precisa de alguma forma incentivar principalmente os

funcionários que estão na linha de frente da empresa, para isso tem várias

maneiras, como:

• Treinamento específico;

• Comissões;

• Bônus;

• Campanhas de incentivos;

• Premiações (em dinheiro ou em folga e etc.)

Dentre outras maneiras de acordo com a política da empresa.

No que diz respeito a parte técnica é importante que os funcionários sejam

treinados nas áreas de legislação, inglês, informática e também no atendimento ao

cliente como um todo, além claro de treinamento específico de acordo com a área

do profissional.

O treinamento também inclui abordar comunicação, produtos e serviços. É

importante que o profissional conheça bem o produto/serviço que trabalha, mesmo

que por algum motivo não conseguir conhecer todos mas que pelo menos saiba um

pouco de cada produto para não ser surpreendido com determinadas perguntas

vindas de clientes mais interessados, ainda que a pessoa só esteja fazendo uma

pesquisa de mercado é importante que o funcionário consiga passar a maior

informação possível, pois “aquela pessoa” poderá se tornar um de seus maiores

clientes a partir daí.

Além do conhecimento entre produtos e serviços é necessário que a equipe

saiba de qualquer anuncio, promoção ou diferentes negociações que possam

ocorrer sempre no sentido de oferecer o melhor negócio ao cliente.

37

3.7 - Informações básicas ao profissional de atendimento.

O que todo cliente espera da empresa na questão do atendimento são tarefas

fáceis de fazer:

• Cordialidade – um Bom dia! e Boa Tarde! usado com sinceridade muda

muito a visão do ciente.

• Gentileza – água, café, banheiro, jornais etc. (Claro que respeitando o

espaço físico da empresa)

• Clareza nas explicações – tanto em relação ao produto quanto ao serviço.

(cada pessoa tem o seu tempo de entendimento)

• Informação precisa – manter o cliente informado de tudo o que ele precisa e

deve saber de maneira clara e objetiva.

• Pontualidade – fazer cumprir os prazos dados, como por exemplo de entrega

de um produto, se vai demorar 30 dias, seja sincero e diga sempre a

verdade.

O cliente deve sentir que o funcionário não está ali apenas por obrigação, mas

principalmente para ajudá-lo e atendê-lo com respeito e dedicação.

3.8 - Informações importantes ao profissional.

O profissional de atendimento jamais deve dizer um “não sei”, caso isso

aconteça o mesmo deve imediatamente procurar se informar para passar a

informação para o cliente, caso isso não seja possível é de mínimo delicadeza pedir

desculpas ao cliente e procurar em outra ocasião obter a informação correta para

que não haja uma segunda vez.

São informações importantes:

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• Conhecer negócio que a empresa atua - como é, o que fazem, como

funciona, quais as suas principais atividades dentre outras.

• Ter o maior possível de informação da empresa - sua nacionalidade,

tempo de vida, localização da matriz, quem são os donos, quantidade de

empregados etc.

• Conhecer seus clientes - é importante conhecer e tratar cada um da

maneira como gostam de ser tratados.

• Conhecer a concorrência – conhecer os concorrentes, onde atuam, o que

eles tem de melhor e pior.

Existem atitudes que não podem ser confundidas com regras, porém fazem toda a

diferença no processo para um bom atendimento. São emoções, formas de

contato, postura e comportamentos.

Tratar o cliente pelo nome;

Ser tratado pelo nome faz toda a diferença, assim o cliente acredita que é

único e que seu tratamento é diferencial. Na sua maioria as pessoas são carentes e

ao ser chamado por seu nome cria-se ali uma relação de confiança.

É importante o profissional saber que ele não vende apenas produtos ou

serviços, e sim “vende” a empresa, vende a si mesmo, vende o cliente para ele

mesmo. E tratá-lo pelo nome pode ser o começo de tudo.

Cumprimentar com um sorriso olhando nos olhos;

O funcionário deve estar muito atento para o que transparece para o cliente,

pois o primeiro contato é nos olhos, os olhos dizem muitas coisas que não podem

ser ouvidas. Nos olhos se sabe quando alguém está feliz, triste, cansado ou com

sono. Imagina se o cliente se vira para o funcionário e vê que seus olhos

39

estão dizendo “estou cansado, não torre a minha paciência!”. Então é em

função disso que o profissional deve ter cuidado com seu estado de espírito.

Assim fica fácil ganhar pessoas tratando-as de uma forma pela qual

percebam que você está feliz por estar com elas.

Assim como o olhar, o sorriso não deve ser aquele que nitidamente se vê que

é forçado e falso. Ser verdadeiro é muito gratificante para ambos.

Estar bem consigo mesmo;

Talvez seja pedir demais, ser educado, sorrir com os olhos, chamar pelo

nome e etc. É algo difícil, pois seres humanos tem milhões de problemas, cada um

com o seu, julgando-o que sempre é pior que o dos outros. Bem, na verdade é

necessário se tomar consciência de seu próprio comportamento.

Relacionar-se com alguém é trocar emoções. Não adianta tentar ocultas das

pessoas o que se está sentindo, pois o ser humano é transparente mesmo sem

querer. O aconselhável a fazer é pensar primeiramente que o cliente não tem culpa

e nem é a casa dos problemas alheios. Na verdade algo que poucas pessoas

conseguem fazer e de fato é um tanto difícil, é não misturar o lado pessoal com o

profissional. Sempre deixando os problemas de cada um em seu devido lugar e

NUNCA demonstrando isso pra cliente algum, mesmo que seja aquele de sua alta

confiança. É importante lembrar que o cliente também é ser humano e também tem

seus próprios problemas e não tem tempo e nem cabeça para se preocupar com o

dos outros.

3.9 - Péssimo atendimento

Existem alguns fatores que contribuem para um péssimo atendimento ao cliente,

fatores estes que a empresa deverá sempre evitar que aconteça.

• ninguém sabe informar nada;

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• ninguém mostra-se interessado ou preocupado;

• os funcionários querem se livrar do cliente

• tratar o cliente com indiferença

• comportar-se de maneira errada mostrando que a culpa de algo que deu

errado fosse do cliente;

• não cumprir com prazos;

• e fazer com que o cliente que tenha que lembrar das obrigações e afazeres

da empresa;

• se queixar sobre qualquer assunto relacionado a empresa.

É obvio que o cliente espera que nunca aconteça nada de errado, mas se

isso acontecer o que ele espera no mínimo da empresa é uma postura correta,

espera que a empresa se esforce para resolver o problema. Isso sim fará que

mesmo que tenha saído algo errado o cliente tenha mais credibilidade na empresa.

41

CAPITULO IV

ATENDIMENTO TELEFÔNICO

4.1- Teleimagem

A comunicação telefônica reflete a qualidade e importância de sua empresa,

pois é por meio destas que são mantidos os mais diversos contatos com clientes,

fornecedores, outras empresa e com o publico em geral.

Um trabalho que a primeira vista parece simples, na verdade, reveste-se de

muita importância, pois toda e qualquer empresa tem na atuação do telefonista o

seu cartão de visita.

Através da atuação do telefonista, o usuário forma a opinião inicial de toda a

organização, o que significa dizer que um mau atendimento pode significar

insucesso de suas ações junto a instituição que nela está inserido.

Através do telefone, o atendente transmite o que podemos chamar de

teleimagem da empresa e dele mesmo.

Podemos dizer então que Teleimagem é a imagem que o cliente forma na

sua mente (imagem mental) sobre quem o está atendendo e, consequentemente,

sobre a empresa (que é representada por este atendente).

Quando a teleimagem é positiva na cabeça do cliente, a facilidade do mesmo

confiar e fazer negócios com aquela empresa é maior. No entanto se essa imagem

for negativa esse cliente além de fugir poderá fazer um julgamento e propagando

negativa da empresa.

No atendimento telefônico o único meio de interação com o cliente, é a

palavra, portanto faz-se necessário usá-la de forma adequada para satisfazer as

exigências do cliente. Dessa forma é fácil classificar alguns itens básicos ligados a

palavras e as atitudes, como fundamentais na formação da Teleimagem.

42

São eles;

• Tom de voz: é através dele que transmitimos interesse e atenção ao cliente.

Ao usar um tom frio e distante, passa-se ao cliente, a idéia de desatenção e

desinteresse. Ao contrário, se falar com entusiasmo, de forma decidida e

atenciosamente, satisfazendo as necessidades do cliente de sentir-se

assistido, valorizado, respeitado e importante.

• Falar pausadamente: nem todos os clientes tem a mesma agilidade de

entendimento, portanto é importante que se fale pausadamente para que o

cliente tenha tempo de pensar enquanto fala com o atendente.

• Variação de voz: é algo simples mas que pode fazer toda a diferença, falar

com a inflexão de voz mostra que a mensagem não é mecânica e que

realmente ta sendo ouvido com atenção.

• Boa dicção: é necessário que o atendente tenha uma boa dicção para

melhor entendimento de quem o ouve.

• Usar palavras corretamente: pois com elas o atendente passa a idéia de

respeito pelo cliente. Portanto fica expressamente proibido o uso de termos

como: amor, bem, querido, colega ou palavras do tipo.

• Utilize uma linguagem de fácil entendimento: Como já foi dito, cada

pessoa tem uma maneira de entender as coisas, então é essencial que a

linguagem usada na ligação seja bem simples e compreensiva a todos.

• Chamar pelo nome: se não se sabe o nome, é de boa educação perguntar

e anotar para que não haja esquecimento, e assim mostrar ao cliente que o

mesmo tem atendimento diferenciado.

Já vimos como falar ao telefone, agora precisamos saber como ouvir:

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• Não interromper o cliente; • Não perder a atenção;

• Tentar entender tudo o que está sendo dito;

• Anotar tudo que parecer importante.

Segundo o autor Júnior (2007), “Ser telefonista não é apenas atender o telefone, É

preciso ir além, O uso do profissional do telefone exige bom senso, criatividade e

seriedade”.

4.2 - Aspectos Psicológicos do atendente.

Falamos da importância que é saber atender bem e ouvir. Porém, a base para um

ótimo atendimento está no próprio atendente, em seus aspectos psicológicos.

Abaixo falaremos com mais clareza sobre cada um deles;

Empatia

A palavra empatia é derivada da palavra grega Empathéia, que significa

entrar no sentimento. Portanto a empatia é a capacidade de nos colocarmos no

lugar do outro, procurando sempre entender as suas necessidades, os seus

anseios, os seus sentimentos.

Para que se consiga ser simpático é preciso desprender-se de preferências e

preconceitos, para que se evite julgar o outro.

É relevante que é preciso a pessoa estar aberta para conhecer seus próprios

sentimentos e assim torna-se mais hábil leitura dos sentimentos dos outros.

Quando não se tem certeza dos próprios sentimentos fica difícil conhecer os

alheios.

Essa capacidade de empatizar-se com alguém está ligada ao envolvimento:

isso requer uma atitude sublime que chama-se humildade, e sem ela é impossível

44

ser simpático. Segundo Saint-Exupéry no livro o Pequeno príncipe, “Só se vê bem

com o coração; o essencial é invisível aos olhos”. Isso é empatia.

Percepção

Percepção pode ser definida como a capacidade que o ser humano tem de

compreender e captar as situações, o que exige uma sintonia que é fundamental

para o processo de atendimento ao cliente.

Assim como na empatia o profissional tem que estar aberto e vazio para

receber informações sem que haja um pré julgamento. O pré julgamento é algo

rotineiro ainda em muitas empresas, algo que deve ser modificado começando por

quem atende diretamente o público.

Não se pode deixar que a percepção trabalhe como um filtro deixando

passar apenas o que convém.

Pois não se pode dizer quem vai comprar ou não pela roupa, sapato ou

qualquer coisa que esteja usando. Nem sempre aquele que tem uma aparência

melhor se tornará um cliente.

O Estado Interior

Como próprio nome já sugere é a condição interna da pessoa, o estado de

espírito ou estado emocional como muitos preferem falar.

A atitude do atendente está relacionada com o equilíbrio, de como o

atendente está internamente falando, se ele está sem tensões ou preocupações, se

assim for com certeza as atitudes e claro o atendimento com o cliente será bem

mais agradável e leve.

Todo ser humano tem problemas, sejam eles pequenos ou grandes aos

olhos de terceiros, mas o que importa é que muita gente que trabalha com

atendimento direto ao público, inclusive no telefone, não sabe separar o pessoal do

45

profissional, trazendo então, preocupações para dentro do seu ambiente de

trabalho e assim fazendo com que interfira no atendimento, ainda mais se tratando

de telefone, pois, enquanto o cliente fala, do outro lado o atendente problemático

pode estar com seus pensamentos longe e assim não esta dando a devida

importância a outra pessoa.

Isso é algo rotineiro que deve ser percebido pela empresa, e ser evitado ao

máximo pelos funcionários.

Envolvimento

O envolvimento nada mais é do que a demonstração de compromisso para

com o cliente. O Atendente deve mostrar-se envolvido com problema e procurando

fazer-se entender pelo cliente. Em uma ligação é necessário esquecer o que está

ao lado e focar no desejo do cliente, falar co outra pessoa ou pedir pra esperar e

demorar não ajudará muito nessa tarefa. Portanto é de bom gosto e educação

atender um de cada vez, e fazer com qualidade.

Acontece muito de algumas empresas não ajudarem muito nessa missão,

fazendo com que um funcionário atenda o telefone e atenda pessoalmente

também.

Neste caso o ideal é separar os atendimentos, porém quando não se tem

essa separação problemas do tipo abaixo acontecerão com freqüência fazendo

com que ambos sejam ruins:

• Atender pessoalmente e interromper para atender ao telefone;

• Atender ao telefone e interromper para atender pessoalmente;

Não se pode permitir com que conversas particulares interfiram no momento

do atendimento como: conversar com a colega para falar do namorado, do fim de

semana ou qualquer coisa do tipo, sair para tomar café quando há um cliente

esperando para ser atendido.

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Caso isso ocorra a empresa deve tomar cuidado pois o cliente poderá se

sentir ofendido e trazer problemas sérios.

Portanto o envolvimento em um atendimento é a chave para o caminho de um

atendimento de qualidade.

4.3 - Princípios Básicos

O atendimento telefônico exige de alguns princípios básicos, técnicas que

são usadas para facilitar essa comunicação.

De acordo com Júnior (2007), autor do livro Telefonista do projeto ação Brasil, 3º

Ed.:

“O atendimento telefônico envolve o conhecimento de princípios básicos como:

cortesia, tranquilidade, atenção e modulação de voz.” (JUNIOR, Pg. 27)

Segue algumas dicas para um bom atendimento telefônico:

• Atender as chamadas de imediato sempre que puder e não deixar que o

telefone toque mais que 3 vezes;

• Atender identificando o nome da empresa, o nome do funcionário e usar

saudações como: Bom Dia!,e Boa Tarde!;

• Anotar o nome do interlocutor e o ponto básico da conversa, pois não se

pode confiar totalmente na memória;

• Ser simpático e cortes, procurando tratar a pessoa sempre com simpatia e

cortesia;

• Evitar deixar o cliente esperando na linha, se não pode resolver o problema

dele de imediato dê outras sugestões a ele ou mesmo anote seu numero e

ligue dando o retorno;

• Ser claro evitando termos técnicos ou falhas de linguagem;

• Saber ouvir e manter a atenção no que o interlocutor está dizendo;

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• A transferência de ligações deve ser efetivada no momento e explicada tanto

para quem recebe quanto para quem vai falar;

• Encerre a chamada agradecendo e confirmando qualquer coisa que tenha

ficado afirmado.

São dicas práticas e simples que poderão e muito ajudar na hora do atendimento e

contribuir para um atendimento com qualidade e excelência.

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CONCLUSÃO

Podemos concluir que o atendimento de qualidade não é apenas moda, ele

surgiu para ficar.

A qualidade dos serviços deve ser uma busca constante por parte das

organizações, através de pesquisas, com clientes, fornecedores e tudo o que puder

ser realizado para se manter informado sobre o mercado e seus serviços, isso

também implica no conhecimento de seus concorrentes, não basta apenas saber

que se tem, é necessário conhecer, especular, visualizar e aprender com o

concorrente, pois muitas vezes as empresas não sabem quem são e acabam

perdendo espaço no mercado e consequentimente seus clientes.

As empresas precisam procura desenvolver estratégias para conquistar e

manter seus clientes. Muitas delas já obtem programas que ajudam nesse sentido e

muitas delas também já perceberam que seus funcionários tem que vir em primeiro

lugar, pois somente assim a empresa poderá atender as necessidades e

surpreender quando se tratar de qualidade de serviço.

Existem pequenos pontos que juntos podem tornar-se grandes aliados na

luta contra a concorrência no mercado, como o treinamento de funcionários,

motivação, um bom ambiente de trabalho, condições básicas para que o trabalho

seja efetuado.

Assim, se a empresa visualizar e buscar atender as necessidades dos

clientes, sem dúvida terá um futuro brilhante e poderá contar com seus cliente fies.

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BIBLIOGRAFIA CONSULTADA

LEBOEUF, Michael. Como conquistar clientes e mantê-los para sempre. São Paulo: Harbra 1996 WALKER, Denis.O cliente em primeiro lugar – O atendimento e a satisfação do cliente como uma arma poderosa de fidelidade e vendas. Tradução Cecília Camargo Bartalotti. São Paulo: Markron Books,1991). ALVES, Joemar Braga. Gestão de Clientes: A arte da conquista e manutenção do cliente. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2004 ROSENBLUTH, Hal F.; PETERS, Diane McFerrin. O Cliente em Segundo lugar: coloque seu pessoal em primeiro lugar e veja como eles darão o máximo de si. São Paulo: M. Books do Brasil Editora Ltda, 2004 GERSON, Richard F. A Excelência no atendimento a clientes mantendo seus clientes por toda a vida. Tradução de Eduardo Fortuna. Rio de Janeiro. Ed. Qualitymark, 1999. MACEDO, Marcelo Emandez. Relações de atendimento ao ciente. Rio de Janeiro. Ed. Campus, 1995. BARROS, Claudius D’Artagnan C. de. Excelência em serviços: uma questão de sobrevivência no mercado. Ed. Qualitymark, 1999. NOBRE, Jorge Alberto. Sua Excelência o Cliente: Qualidade no Atendimento. Passaporte para o sucesso Editora e Produtora, 2003. CHIAVENATO, Idalberto – Gestão de Pessoas: O novo papel de Recursos Humanos nas Organizações – Rio de Janeiro, Ed. Campus,1999. FINCH, LIOYD C. – Cortesia ao Telefone e Atendimento ao Cliente – Tradução de Michele Casquilho – Ed. Qualitymark,1999. PILARES, Nanci Capel – Atendimento ao Cliente; o Recurso Esquecido, São Paulo:

Nobel, 1989.

50

WEBGRAFIA CONSULTADA http://www.administradores.com.br 11 de fevereiro de 2008 OS PROCESSOS DE GESTÃO DE PESSOAS. Autor: Carlos Eduardo da Costa Acesso: 13/06/2011 http://www.unifemm.edu.br/publicacoes/arquivos/Cadernos_Tematicos_4.pdf#page=2 Atendimento ao Cliente, Luciana Rabelo Teixeira e Ziléa Barbosa de Freitas, Acesso: 14/08/2011 www.varejista.com.br www.microsoft.com/business/pt-br/Content/Paginas/article.aspx http://blogdosempreendedores.com.br/2010/05/28/descubra-8-regras-para-um-bom-atendimento-ao-cliente/ http://www.oficinadanet.com.br/artigo/394/como_conhecer_tao_bem_os_clientes http://www.administradores.com.br/informe-se/artigos/voce-conhece-seus-concorrentes/11532/ http://www.sebrae.com.br/customizado/acesso-a-mercados/conheca-seu-mercado/concorrentes http://www.vendamais.com.br/artigo/46951-quem-sao-seus-concorrentes.html http://exame.abril.com.br/pme/dicas-de-especialista/noticias/como-conhecer-os-concorrentes-da-sua-empresa http://www.empreendedor.com.br/artigo/que-li%C3%A7%C3%B5es-um-concorrente-pode-ensinar http://www.administradores.com.br/informe-se/artigos/ambiente-de-trabalho-ideal/11072/ http://claudineicosta.com/index.php?option=com_content&view=article&id=172:vendas-o-profissional-de-vendas-hoje&catid=38:artigos&Itemid=69 http://www.rg9.org/tecnicas.php http://www.portalcmc.com.br/mktv9.htm

51

ÍNDICE

FOLHA DE ROSTO 2

AGRADECIMENTO 3

DEDICATÓRIA 4

RESUMO 5

METODOLOGIA 6

SUMÁRIO 7

INTRODUÇÃO 8

CAPÍTULO I - O CLIENTE: ALVO PRINCIPAL 11

1.1 - O Comportamento do consumidor nos dias atuais. 11

1.2 - A Compreensão das necessidades dos clientes. 12

1.3 - Conhecendo seus clientes. 13

1.4 - Estabelecendo um relacionamento mais próximo com os clientes. 14

1.5 - Transforme seu cliente em parceiro. 15

1.6 - Como manter o cliente. 16

CAPÍTULO II – O CONCORRENTE 19

2.1 - De olho na concorrência. 22

2.2 - Como reconhecer os pontos fracos e fortes da concorrência 23

CAPÍTULO III – A EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE 25

3.1 - Atendimento. 25

3.2 - Fases do Atendimento. 27

3.3 - Atendimento de Qualidade. 28

3.4 - Ambiente Físico/Funcionário. 32

3.5 - Ambiente Físico/Cliente. 35

3.6 - Treinamento de Funcionários. 35

3.7 - Informações Básicas ao Profissional de Atendimento. 37

3.8 - Informações Importantes ao Profissional. 38

3.9 - Péssimo Atendimento. 40

CAPÍTULO IV – ATENDIMENTO TELEFÔNICO 41

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4.1 - Teleimagem 41

4.2 - Aspectos Psicológicos do Atendente 43

4.3 - Princípios Básicos 46

CONCLUSÃO 48

BIBLIOGRAFIA CONSULTADA 49

WEBGRAFIA CONSULTADA 50

ÍNDICE 51