1. Um atendimento eficiente e eficaz ERROS E ACERTOS NO ATENDIMENTO TELEFNICO

2. Melhorando Seu Atendimento Atender bem no o suficiente Postura Profissional Cordialidade e Objetividade Terminologia correta 3. Transforme expresses rspidas em expresses de cortesia Exerccio prtico 4. Outras frases proibidas Esse problema no comigo!... Senhora, eu no posso fazer nada!... Eu s cumpro ordens!... melhor a senhora resolver o problema!... A senhora no est sendo clara!... Isso problema do doutor!... O nosso sistema assim mesmo e no tem jeito!... A senhora est muito nervosa!... O doutor ainda no chegou ou, Ele j saiu. Meu amor, meu bem, minha querida, etc. 5. Atendimentotelefnico Quem atende em sua empresa? O atendimento s deve ser feito por pessoas especializadas. 6. D prioridade as chamadas externas e jamais deixe o cliente aguardando mais que um minuto na linha . Colaborao 7. Faa uso da escuta ativa Repita o que o emissor disse 8. A voz a emoo sonorizada. Invista numa boa DICO. 9. No diga al, diga... 10. Caso a pessoa procurada no esteja, perguntar o nome da pessoa que fala e se quer de deixar o telefone de contato. Se o contato disser o assunto, anote e entregue sempre em mos o recado. Jamais falar: fulano foi ao banheiro, no est l agora no, saiu e no sabemos se volta. 11. Atenda no mximo at o terceiro toque !!! DEMORA NO ATENDIMENTO PASSA UMA IDIA DE DESINTERESSE E DE DESATENO PARA A PESSOA QUE EST LIGANDO. 12. Tenha sempre mo Caneta e bloco de Recados NO Confie na MEMRIA 13. O cliente pode mesmo no ter razo, mesmo assim, deve ser ouvido com ateno e considerao. Marque um prazo para oferecer a soluo ao seu problema. Alm disso, jamais tente se livrar da ligao, transferindo para outra pessoa, a no ser que tenha certeza de que ela pode resolver. Queixas e reclamaes 14. ENTENDA AS RECLAMAES Elas so emocionais; Elas tm causas variadas; Elas podem nem ser todas legtimas; Elas so uma fonte de informao. 15. - Posso inform-lo quem vai falar por favor? Ligaes para o chefe Evite constrangimentos. 16. Se voc no sabe... 17. O diminutivo antiptico e inadequado. Transmita confiana com uma comunicao perfeita. 18. Falar alto demais. Falar estridentemente. Falar mole e languidamente. Falar depressa demais. Gaguejar. Usar grias. Falar com alimentos na boca (ou bala). Bocejar, espirrar ou tossir. ALGUNS DEFEITOS 19. Responda prontamente... 20. Pronuncie as palavras de forma que possam ser entendidas sem dificuldades. Fale o necessrio. No faa comentrios ou perguntas desnecessrias. 21. Evite deixar esperando quem ligou. Ningum gosta de esperar. 22. Tenha cuidado para no empregar linguagem muito tcnica; No caso de chamadas internas, diga o seu nome ao atend-las; Mantenha sigilo nas conversas telefnicas; Conhea a empresa na qual trabalha. IMPORTANTE! 23. ? Espere Quem desliga primeiro? 24. Qual o teor da Mensagem? Tenha mo material referente ao assunto a ser tratado. Para fazer uma ligao 25. Assuma a responsabilidade... O cliente est sempre certo! 26. AO TRANSFERIR LIGAES 1. Avise quem vai transferir; 2. Diga o nome e o departamento da pessoa para quem vai transferir; 3. Agradea; 4. Permanea na linha para verificar se a transferncia foi executada corretamente.. 27. Deixe o cliente desabafar e de vez em quando d palavras de apoio; Demonstre interesse no assunto; Demonstre estar surpreendido com suas reclamaes; Defenda a Organizao que voc representa; Desculpe-se; Oferea solues; Oferea compensaes; Mantenha o prometido; Acompanhe a soluo. COMO LIDAR COM CLIENTES FURIOSOS !!!! 28. - Eu no gosto de palavres. Desta forma senhor, no vou poder lhe ajudar e no chegaremos a lugar nenhum. Vamos comear nosso dilogo novamente? Exemplo prtico Evite constrangimentos. 29. Jamais diga... 30. Daniela de Oliveira contato@danieladeoliveira.com.brGOSTARAM?