treinamento de atendimento smsaj 2010

TREINAMENTO

ATENDIMENTO AO USUÁRIO SISTEMA ÚNICO DE SAÚDE

Autor: Dalmo Werner Lopes

SAÚDE

A HIERARQUIA DASNECESSIDADES HUMANAS

VITAIS E FISIOLÓGICAS

SEGURANÇA E ESTABILIDADE

PARTICIPAÇÃO E RECONHECIMENTO

ESTIMA

AUTO-REALIZAÇÃO


A HIERARQUIA DASNECESSIDADES HUMANAS

Lidamos com a maior necessidade humana: A VIDA

Por isso, a nós são confiadas e esperadas atitudes compatíveis

com esta EXPECTATIVA.


EXPECTATIVASA Expectativa gera no psicológico

humano reações em cadeia.1) Aspiração2) Anseio3) Ansiedade4) Temor5) Medo6) Agressividade


ATENDIMENTOATENDIMENTO Significa:Ato ou efeito de atender

ATENDER Significa:

Ouvir Atentamente;

Tomar em Consideração;

Estar atento;

Servir; Escutar e Responder.


VOCÊ GOSTARIA DE SER ATENDIDO POR VOCÊ

MESMO?


SETOR DE COMÉRCIO/SERVIÇOS

Serviço privado ou com capital privado. Existe, portanto, concorrência. Vende-se, presta-se e cobra-se taxas. Disputa-se cada cliente. Não há limítrofes territoriais (na maioria dos casos) . A razão do trabalho é servir a companhia, visando

o lucro e a satisfação do cliente.


SERVIÇO PÚBLICO

Nosso local de trabalho. Não existe, portanto, concorrência. Não vendemos e não cobramos taxas. A razão do nosso trabalho é servir a cerca de

8.160 pessoas que compõe uma cidade chamada Alto Jequitibá.

Cada cidadão deve ser atendido no seu próprio município, exceto, no caso de cumprimento de referência entre secretarias municipais (PPI).


No setor comércio perde-seum cliente, por: 01% - Morte 03% - Se mudam 05% - Adotam novos hábitos 09% - Acham o valor alto 14% - Má qualidade do produto 68% - Mal atendimento


MESMO ATENDENDO MAL, NÃO PERDEMOS NOSSO

CLIENTE, MAS NÃO PODEMOS TRATAR NOSSO USUÁRIOS

COMO SE NÃO HOUVESSE A CONCORRÊNCIA!

SERVIÇO PÚBLICO


COMO A SOCIEDADE ENXERGA O

SERVIDOR PÚBLICO?

SERVIÇO PÚBLICO


Autor: Dalmo Werner LopesAutor: Dalmo Werner Lopes


Qual a diferença entre Clientes x Usuários SUS?

Clientes: usuários de um serviço.Usuários do SUS: SÃO DONOS!

SERVIÇO PÚBLICO

Toda pessoa que chega na unidade para solicitar o serviço de saúde. No SUS são chamados de USUÁRIOS.

Existem dois tipos de clientes: Cliente interno Cliente externo

QUEM É NOSSO CLIENTE:

CLIENTE INTERNO X CLIENTE EXTERNO

CLIENTE INTERNO Todos colaboradores/ funcionários da

instituição.

CLIENTE EXTERNO: Usuários do Sistema.


Bom Atendimento

O bom atendimento é a ferramenta mais eficaz para se conquistar:

1) Confiança2) Respeito3) Consideração

Essas são respostas que todos esperamos.


Bom Atendimento

O Atendimento deve ser:

Rápido Cuidadoso Preciso Ético


Bom Atendimento

Seguindo os passos abaixo, certamente teremos sucesso no atendimento.

Primeiro passo: ATENÇÃO Segundo passo: ENVOLVIMENTO Terceiro passo: INTERPRETAÇÃO Quarto passo: ENCAMINHAMENTO


Bom Atendimento Primeiro passo: ATENÇÃO

Atenção significa abrir-se para ele, voltar-lhe os sentidos. É nesse momento que você

passa a vê-lo, ouvi-lo, senti-lo.É preciso VER e OUVIR as pessoas para que a

individualidade delas seja percebida por você,e a sua, por elas.


Bom Atendimento Segundo passo: ENVOLVIMENTO

O envolvimento ocorre quando a pessoa atendida expõe o problema que tem, e você se abre para

acolher o problema ou a necessidade da pessoa, de maneira objetiva e eficaz.

Empatia!Cuidado! Respeite o jeito de cada um.


Bom Atendimento Terceiro passo: INTERPRETAÇÃO

Requer conhecimento de todas as informações que seu público precisa.

Esteja por dentro da sua função e da Instituição onde trabalha. Faça algumas perguntas para você mesmo...

Quem trabalha seguro do que faz trabalha mais tranquilo.


Bom Atendimento Quarto passo: ENCAMINHAMENTO

Já tendo dado ATENÇÃO, tendo ENVOLVIDO ao entender o problema e INTERTRETADO o caso,

o que precisa ser feito?ENCAMINHAR o caso para uma solução ou

resolvê-lo. O encaminhamento precisa ser cercado de cuidados, para evitar retornos e consequências

desagradáveis.


Bom Atendimento

O modo como o cliente é tratado é mais importante do que todo investimento

em propaganda.


Atenção

Ser tratado como indivíduo

Soluções, e não mais problemas

Agilidade no atendimento

Compromisso

Precisão

O que o usuário quer?


Atitudes Inadequadas

Palavras negativas. Falar gírias ou termo técnicos. Tratamento íntimo. Falar o nome do usuário errado. Falar mal da instituição para o cliente. Deixar o usuário esperando sem

acolhimento ou um primeiro contato.


NÃO FALE: FALE:Não sei não! Vou verificar pro senhor.

Não, Não posso fazer isso! O que podemos é...

Você têm que... É preciso que...

Só um minutinho... O senhor pode aguardar? Vou precisar de alguns minutinhos...

Iniciar a frase com NÃO Surgira o que pode ser feito

Substitua algumas Frases...


Pronúncia clara e correta. Um tom de voz saudável. Um sorriso nunca faz mal. Dedique-se a quem estiver sendo

atendido. Não divida a atenção do seu paciente!

Palavras e Expressões certas


Atendimento Telefônico

Complemento do atendimento pessoal é o Atendimento Telefônico.

É tão importante quanto o pessoal, salvo suas

restrições!



Atenda no primeiro ou segundo toque

Saudação: Enfática e calorosa. Dê o nome da Instituição, cumprimente o usuário. Dê seu nome e coloque-se a disposição.

Tom de Voz: Agradável, transmitindo disposição, gentileza e boa vontade.

Escute: com atenção o usuário. Sempre anote os pontos principais.

Interaja: Coloque-se no lugar do usuário.


Certifique-se que você entendeu tudo. Se não, pergunte.

Informe com clareza e objetividade. Seja ágil. Certifique-se que o usuário entendeu e está

satisfeito. Pergunte em que mais você poderia ajudá-lo. Despeça-se e agradeça a ligação.



Razões para atender BEM

O usuário quando procura o serviço de Saúde, na maioria dos casos, está fragilizado fisico-psicologicamente.

Satisfação em garantir ao usuário a superação de suas expectativas.

Recuperar a satisfação do usuário e sua confiança custará 10 vezes menos do que mantê-lo.


REPERCUSSÃO DO MAL ATENDIMENTO

Cada usuário insatisfeito conta para

aproximadamente 20 pessoas, enquanto que os

satisfeitos contam apenas para 05 pessoas.


O que causa irritação ao usuário?

Prometer e não cumprir. Indiferenças e atitudes inadequadas. Não ouvi-lo. Agir com sarcasmo e prepotência. Questionar a integridade do cliente. Usar palavras inadequadas. Aparência e postura pouco profissionais.


PALAVRAS CHAVES: BOM DIA! MUITO OBRIGADO! BOA TARDE! BOA NOITE! POSSO AJUDÁ-LO! SEMPRE ÀS ORDENS! SR... SRA...


“SERVIÇO, É TODO TRABALHO QUE AGREGA VALOR, FEITO POR UMA

PESSOA EM BENEFÍCIO DE OUTRA”Karl Albrechet


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