apresentacao fraseologias v3

Centro de Suporte Técnico Nível 1Condução do Atendimento e Fraseologias

ATITUDE OI.

A SUA ATITUDE.

Nossos clientes passaram a ter uma única marca que oferece telefonia móvel, telefonia fixa, internet, banda larga e muito mais.

Você é muito importante nessa mudança, porque entra em contato diariamente com clientes Oi.

Quando você liga para o cliente, você é a Oi. Por isso, você deve resolver o problema do cliente do jeito mais simples e eficaz.

E se a solução não for simples, diga ao cliente como você pretende resolver o problema.

Confiança no atendimento – Jeito Oi.

Condução do Atendimento

Como devo conduzir o atendimento?


Identifique-se em todas as ligações;

Informe o nome da empresa e o motivo da ligação;

Pergunte o nome do cliente;

Mantenha um diálogo natural com o cliente;

Atenção especial ao volume da sua voz (Falar muito alto pode transparecer rispidez ou agressividade e falar muito rápido pode prejudicar o entendimento).

Evite os vícios de linguagem pois pode demonstrar falta de profissionalismo.

Contato Ativo (você ligando para o cliente):


Personalize o seu atendimento, chamando o cliente pelo nome dele.


O tom de voz não é formal ou informal. É natural.

Evite gírias e excesso de informalidade.

Você não conhece o cliente, mas o cliente conhece você – você é a Oi.


Seja educado, mas sem usar frases feitas como “Sua ligação é muito importante para nós...”

É evidente que a ligação é importante e isso não precisa ser dito, mas demonstrado.

Ao ligar, nunca diga: “ O fulano esta ai? Chama ele pra mim!”.

Evite erros de português durante a conversação. Se pronunciar alguma palavra errada, faça a correção em seguida. Isso demonstra profissionalismo e melhora a sua comunicação.


GERUNDISMO

Nunca use o gerundismo.

Jamais diga:“Vou estar verificando a qualidade do seu sinal...”“Vou estar encerrando...”“Vou estar fazendo...”

Fale:“Vou verificar a qualidade do seu sinal...”“Vou encerrar...”


Não informe ao cliente termos usados internamente;

Quando for necessário informar termos técnicos durante a sua argumentação, explique o significado;

Caso o cliente questione sobre assuntos que não fazem parte do atendimento, responda de forma educada, porém não "fuja" do foco do atendimento;

Evite informar ao cliente problemas internos (Exemplo: Porta Trocada no DSLAM, porta bloqueada, etc).


Ao pronunciar letras de nomes, endereços ou siglas, evite palavras que possam confundir o cliente.

Se necessário, soletre usando nomes próprios conforme ao lado:

A = Ana N = Nair

B = Bento O = Omar

C = Carlos P = Paulo

D = Dalva Q = Queiroz

E = Eduardo R = Roberto

F = Fátima S = Sonia

G = Geraldo T = Tereza

H = Hebe U = Ubiratan

I = Ivo V = Valéria

J = José W = Willian

K = Kátia X = Xavier

L = Luís Y = Yuri

M = Maria Z = Zeina

Evite utilizar exemplos como:

“C” de Cachorro“B” de Burro“G” de Gordo

Estes exemplos podem ser mal interpretados pelo cliente.


Quando solicitar o nome do cliente ou alguma informação anote-a no sistema ou bloco de notas. Ficar solicitando a mesma informação, repetidas vezes demonstra falta de atenção e profissionalismo, além de causar a irritação do cliente.

Perguntar apenas uma vez e ter o máximo de atenção à resposta.

Esse é o jeito Oi de atender.


Caso o cliente solicite informações sobre produtos e serviços da Oi ou outras informações não tratadas no CSTN1, orientá-lo a entrar em contato com a Central de Relacionamento, através dos fones:

103 14 (Telefonia Fixa e/ou Banda Larga)

105 3 (Telefonia Móvel)

A Central de Relacionamento com cliente funciona 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Não interrompa o cliente quando o mesmo estiver falando. Há momentos certos para você pode direcionar a ligação;

Muito cuidado para não provocar um conflito desnecessário.


Em nenhuma situação discuta com o cliente, altere o tom de voz, apresente rispidez ou

ironia durante o atendimento.

Com educação e profissionalismo você reverte qualquer situação de conflito.

Lembre-se que o profissional é você, portanto foque na solução do problema e não se torne mais um

problema para o cliente.


Segurança e registro de informações

Você tem acesso a sistemas restritos e informações sigilosas dos clientes

Oi. É fundamental que você adote uma

postura profissional e inflexívelquanto à segurança.

Lembre-se que você está sendo monitorado e tudo o que fizer ficaráregistrado nos sistemas de controle.


Não informe o número nem a quantidade de telefones ativos (fixo ou móvel) cadastrados no CPF do cliente, mesmo que ele solicite.

Informações sobre valores de débitos, datas de vencimento entre outras que fujam do escopo de trabalho do CSTN1 devem ser direcionadas para a Central de Relacionamento (Call Center Oi);

Não registre nas suas observações (tratativas) informações confidencias como Login e Senha do Cliente (ex.: Usuário FASTBU).

Em todo contato com o cliente atualize os telefones de contato.

O Técnico deve fornecer informações corretas ao cliente, como prazos e procedimentos. Se tiver dúvidas, faça as consultas necessárias, mas não passe informações erradas ao cliente.


Para o registro no sistema, consulta ou localização de informações que demandem um maior tempo de atendimento, mantenha o cliente informado solicitando-o que aguarde enquanto você efetua as verificações (Ver fraseologia).

Caso o cliente o chame, responda prontamente.

Nas situações em que for necessário sair da posição de atendimento (PA) para efetuar alguma configuração ou fazer outras consultas informe ao cliente e retorne a ligação em seguida.

Não deixe o cliente esperando na linha.

Durante o atendimento, caso haja necessidade de retirar alguma dúvida com o supervisor ou receber algum aviso, coloque o telefone no “mudo”.

Dúvidas


Quais fraseologias devo utilizar?

Fraseologias

Fraseologias

As fraseologias servem para nortear o seu atendimento. Você encontrará nesta seção algumas dicas de fraseologia, porém o uso destas não deve limitar ou

“robotizar” o seu atendimento.

Se em algum momento tiver dúvida sobre qual fraseologia utilizar, lembre-se que:

“O nosso foco é a satisfação do cliente e a solução do seu problema. Saúde-o, chame-o pelo nome e trate-o sempre de forma educada e

cordial”.

Fraseologias

1. Abordagem Inicial

“Bom Dia/Tarde/Noite, meu nome é (nome do técnico), sou técnico da Oi,

com quem falo por gentileza?”

“Bom Dia/Tarde/Noite, meu nome é (nome do técnico), sou técnico da Oi,

com quem falo por gentileza?”

Variações:“Bom Dia/Tarde/Noite, meu nome é (nome do técnico), sou técnico da Oi. Com quem

falo, por favor?”

“Bom Dia/Tarde/Tarde, sou técnico da e me chamo (nome do técnico). Com quem falo por gentileza?”

“Este momento é muito importante para o bom andamento do seuatendimento. Mostre sempre educação, cordialidade e energia”.

1.1) Identifique-se e verifique com que está falando:

Fraseologias

1.2) Após a resposta, informe o motivo da ligação:

Caso não haja informações suficientes do atendimento anterior, utilize variações:

“Sr(a). (Nome do Cliente), estou ligando a respeito de um chamado aberto para o serviço ADSL. Qual o problema

apresentado?

“Sr(a). (Nome do Cliente), foi aberto um chamado para o serviço ADSL do Terminal (Nr terminal).

Segundo o registro o problema é relativo a (citar problema).

Este problema continua?

“Sr(a). (Nome do Cliente), foi aberto um chamado para o serviço ADSL do Terminal (Nr terminal).

Segundo o registro o problema é relativo a (citar problema).

Este problema continua?

Fraseologias

2. Solicitações ao Cliente

“Sr(a). (Nome do(a) Cliente), preciso efetuar alguns testes com o seu

modem ligado, o(a) senhor (a) pode me ajudar?

“Sr(a). (Nome do(a) Cliente), preciso efetuar alguns testes com o seu

modem ligado, o(a) senhor (a) pode me ajudar?

“Por favor, verifique...”“Por favor, verifique...”

“Agora retire o conector... por gentileza”

“Agora retire o conector... por gentileza”

Fraseologias

3. Encaminhamento de Chamadas:

Nos casos em que o cliente solicita informações sobre planos, serviços,tarifas, ou outras solicitações que fogem do escopo de atendimento do CSTN1 utilize a fraseologia abaixo:

“ Sr (Nome do Cliente), para esta solicitação por favor ligue para nossa Central de

relacionamento através do número (cite o código de acesso da central de atendimento)”

“ Sr (Nome do Cliente), para esta solicitação por favor ligue para nossa Central de

relacionamento através do número (cite o código de acesso da central de atendimento)”

Fraseologias

4. Lidando com cliente irritado

“Sr(a) (Nome do Cliente) peço desculpas pelo que aconteceu, vou efetuar os

testes para solucionar o problema o mais rápido possível”.

“Sr(a) (Nome do Cliente) peço desculpas pelo que aconteceu, vou efetuar os

testes para solucionar o problema o mais rápido possível”.

“Sr.(a) eu lhe entendo e vou fazer o que for necessário para resolver o seu problema.”

“Sr.(a) estou aqui para ajudá-lo(a)... “

Lembre-se que o cliente passou por outros níveis de atendimento, ou está ligando novamente para solucionar o mesmo problema.

Nestas situações, empatia, paciência e profissionalismo do Técnico são fundamentais.

Fraseologias

5. Espera durante o atendimento.

“Sr.(a) (Nome do Cliente) por favor aguarde enquanto verifico.

Qualquer duvida me chame.”

“Sr.(a) (Nome do Cliente) por favor aguarde enquanto verifico.

Qualquer duvida me chame.”

“Sr.(a) (nome do cliente) estou realizando alguns testes, por favor aguarde. Qualquer dúvida me chame.”

“Sr.(a) vou fazer algumas alguns testes no sistema, aguarde um momento por gentileza. Qualquer dúvida me chame.”

5.1 Quando tiver que fazer verificações mais demoradas (na própria PA):

Fraseologias

6. Espera durante o atendimento (verificações for a da PA)

““Sr.(a) (nome do cliente) vou proceder alguns testes mais completos na plataforma. Voltarei a ligar dentro de alguns minutos. Mantenha o seu modem ligado, por gentileza.

Obrigado”

“Sr.(a) (nome do cliente) vou fazer alguns testes mais completos nos sistemas, por favor mantenha o seu modem ligado. Dentro de alguns minutos ligo novamente. Obrigado.”

“Sr.(a) (Nome do Cliente) preciso fazer alguns teste mais aprofundados na plataforma. Vou retornar a

ligação dentro de alguns minutos. Por favor mantenha o modem ligado. Obrigado.”

“Sr.(a) (Nome do Cliente) preciso fazer alguns teste mais aprofundados na plataforma. Vou retornar a

ligação dentro de alguns minutos. Por favor mantenha o modem ligado. Obrigado.”

6.1 Quando tiver que fazer verificações mais demoradas (saindo da PA –Exemplo consultar gerências):

Fraseologias

Alguns itens que devem utilizados no encerramento, conforme a necessidade:

- Resumo do que foi feito (testes, configurações, etc);- Prazos (se for o caso);- Próximos passos (se for o caso);- Valores (se for o caso);

Fraseologias

Exemplo Encerramento: “Sr. (a) [nome do cliente], conforme conversamos o

problema é a falta de autenticação com o provedor de acesso à internet. Eu lhe forneci uma senha de testes

provisória.

É necessário que o Sr(a) entre em contato com o seu provedor para solicitar o seu nome de usuário e senha

definitivos. O próprio atendimento do provedor lhe auxiliará na configuração do modem com a nova

senha.

“Sr. (a) [nome do cliente], conforme conversamos o problema é a falta de autenticação com o provedor de acesso à internet. Eu lhe forneci uma senha de testes

provisória.

É necessário que o Sr(a) entre em contato com o seu provedor para solicitar o seu nome de usuário e senha

definitivos. O próprio atendimento do provedor lhe auxiliará na configuração do modem com a nova

senha.

Após o resumo, pergunte ao cliente se há mais alguma dúvida:

“O Sr(a) possui mais alguma dúvida?”

“O Sr(a) possui mais alguma dúvida?”

“Sr.(nome do cliente) encerrarei este chamado neste momento com estas informações.

Obrigado e tenha um bom dia/tarde/noite.”

“Sr.(nome do cliente) encerrarei este chamado neste momento com estas informações.

Obrigado e tenha um bom dia/tarde/noite.”

Se não houver mais dúvidas, encerre o atendimento:

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