ITIL v.3

Helen Queiroz 10.06.2009

Nova estrutura do modelo

Ciclo de vida de Serviços de TI

É uma nova abordagem, com base no ciclo de vida dos serviços e uma nova estrutura, para diferenciar as práticas essenciais do modelo com novos processos, para preencher lacunas da versão anterior. A Visão é integrada de TI, negócios e fornecedores (gestão de outsourcing) Conceitos chaves

Serviço de TI “Um serviço é um meio para entregar valor aos clientes, propiciando os resultados que eles queiram alcançar sem que eles tenham que assumir custos e riscos específicos” Gerenciamento de Serviços de TI “Gerenciamento de serviços é um conjunto de capacidades organizacionais específicas (processos, métodos, funções, papéis e atividades) para prover valor aos clientes sob a forma de serviços”

Ciclo de vida de serviços de TI: Análise de requisitos e definição inicial

Service Strategy Service Design

Migração para o ambiente de produção Service Transition

Operação e melhoria em produção

Service Operation Continual Service Improvement

-Service Strategy

Os requisitos de negócio são identificados e os resultados esperados são acordados em um SLP (Service Level Package)

-Service Design

O serviço é concebido em todos os seus aspectos, que são documentados em um SDP (Service Design Package)

-Service Transition

A implementação do serviço é acompanhada, testada e validada e o SKMS (Service Knowledge Management System) é atualizado com as informações do ambiente de produção

-Service Operation

O serviço é mantido em funcionamento de acordo com o SLA estabelecido, para prover os resultados esperados

-Continual Service Improvement

São identificadas oportunidades de melhoria no serviço

Vamos ver cada uma agora em detalhes:

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-Service Strategy Desenvolvimento de estratégias e modelos organizacionais baseados em serviços. Estratégia de serviços envolve:

-Quais serviços devem ser oferecidos -Para quais clientes os serviços serão oferecidos -Como se diferenciar em um mercado competitivo -Como criar valor para esses clientes -Como fazer com que eles percebam o valor criado -Como desenvolver planos de negócio para obter capacidades e recursos necessários aos serviços -Como otimizar a alocação desses recursos -Como medir o desempenho dos serviços

Conceitos importantes: 4 P’s da estratégia de serviços:

-Perspectiva – Direcionamento e visão estratégica -Posição – Estratégia de diferenciação -Plano – Tradução da estratégia para operação -Padrão – Características essenciais dos serviços

Desenho e desenvolvimento organizacional: -Estágios evolutivos: direção, delegação, atuação em rede, coordenação, colaboração; -Estratégia de terceirização/provimento de serviços; -Processos de análise crítica de serviços; -Gerenciamento de riscos dos serviços; -Competitividade - todos os provedores de serviço operam em mercados competitivos; -Fatores críticos de sucesso devem ser identificados e revisados periodicamente para garantir adequação do portfólio à estratégia; -Contabilidade orientada a serviços, como forma de alinhar a gestão de TI à gestão financeira; Valor do serviço: utilidade + garantia

-Utilidade (Adequado ao propósito) -Suporte ao desempenho ou remoção de barreiras -Garantia (Adequado ao uso) -Disponibilidade, capacidade, continuidade e segurança -Service Level Package (SLP) -Requisitos (U+G) para criação de valor para o negócio

Tipos de provedores e modelos de provimento de serviços 3 tipos de provedores de serviço:

-Tipo 1: Interno, atende a uma unidade de negócio -Tipo 2: Interno, atende a várias unidades de negócio -Tipo 3: Externo, atende a várias organizações

Modelos de provimento de serviço:

-Gerenciado: totalmente custeado por uma unidade de negócio, que controla o serviço -Compartilhado: custos rateados por várias unidades -Utilitário: serviços providos (e pagos) sob demanda

AND

AND

ORPerformance supported ?

Constraints removed ?

Available enough ?

Capacity adequate ?

Continuous enough ?

Secure enough ?

Valuecreated?

T/F

T/F

T/FT: TRUEF: FALSE

UTILITY

WARRANTY

Fit for purpose ?

Fit for use ?

Linhas de serviço x ativo de serviço

Valor do serviço Utilidade + garantia

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Financial Management

PROCESSOS Financial Management

-Requisitos de orçamentação, contabilização e cobrança -Quantificação do valor do serviço e dos ativos em uso

Service Portfolio Mgmt Gestão de investimentos ao longo de todo o ciclo de vida dos serviços Atividades Definição – Construção e atualização do portfólio Análise – Alinhamento, priorização e balanceamento Aprovação – Autorização de serviços e recursos Formalização (Charter) – Comunicação e alocação de recursos Demand Management Objetivo: entender e influenciar as demandas de clientes pelos serviços e a provisão de capacidade para atendimento às demandas

Nível estratégico: análise de padrões de negócio e perfis de usuários Nível tático: uso de mecanismos de diferenciação (cobrança, nível de serviço, etc.) para encorajar o uso adequado dos serviços SLP é resultado da gestão de demandas

Papéis e responsabilidades Business Relationship Manager

Compreensão do negócio e seus resultados, para o estabelecimento de relacionamentos sólidos com os clientes

Product Manager Desenvolvimento e gestão dos serviços ao longo de todo o ciclo de vida

Chief Sourcing Officer Desenvolvimento da estratégia de contratação e provimento de serviços

Service Design Guia para desenho e evolução contínua de serviços e seus elementos associados.

“Desenho de serviços de TI adequados e inovadores, incluindo arquiteturas, processos, políticas e documentação, para atender aos requisitos de negócio estabelecidos no presente e no futuro”

Objetivos

-Desenhar serviços que forneçam os resultados esperados pelo negócio; -Desenhar processos para suportar os serviços ao longo do ciclo de vida; -Identificar e gerenciar riscos; -Desenhar capacidades e recursos seguros e resilientes de infra-estrutura, ambiente, aplicações e dados; -Desenhar métodos de mensuração e métricas; -Produzir e manter planos, processos, políticas, padrões e arquiteturas para a criação de serviços de qualidade; -Desenvolver habilidades e capacidades em TI; -Contribuir para a melhoria da qualidade dos serviços.

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Conceitos importantes Visão holística dos serviços, envolvendo:

-Soluções de serviço (novas ou alteradas); -Sistemas e ferramentas de gerenciamento de serviços (principalmente o Portfólio de Serviços); -Arquiteturas tecnológicas e sistemas de gerenciamento; -Processos, papéis e capacidades; -Métodos de mensuração e métricas.

4 P’s do desenho de serviços Pessoas – Habilidades e competências necessárias Produtos – Tecnologia e sistemas de gerenciamento Processos – Com seus papéis e atividades Parceiros – Fornecedores e fabricantes

Principais atividades -Coleta, análise e engenharia dos requisitos de negócio; -Desenho e desenvolvimento de soluções, tecnologias, processos, informações e métricas de serviço; -Produção e revisão de todos os documentos e processos envolvidos nesse estágio; -Produção e manutenção de políticas de desenho de serviços; -Gerenciamento de riscos de todos os processos de desenho e dos serviços; -Alinhamento com as políticas e estratégias corporativas.

Processos Service Catalogue Mgmt

Provê uma fonte centralizada de informações sobre os serviços de TI providos.

“Prover uma fonte única e consistente de informações sobre os serviços acordados, e garantir que esteja amplamente disponível a quem tenha permissão para acessá-la”

Principal produto do processo Catálogo de serviços

Service Level Mgmt Negocia, estabelece acordos e documenta as metas de negócio a serem alcançadas pelos serviços, e monitora e relata os SLA’s

“Garantir que todos os serviços operacionais e seu desempenho são medidos de forma consistente e profissional por toda a organização de TI, e que os serviços e respectivos relatórios atendem às necessidades dos clientes e do negócio” Principais produtos do processo:

Acordos de Nível de Serviço (SLA) Acordos de Nível Operacional (OLA) Planos de Melhoria de Serviço (SIP) Plano de Qualidade de Serviços (SQP)

cont. Processos – Capacity Management

Gestão da capacidade de negócios, serviços e componentes ao longo do ciclo de vida dos serviços

Fator chave de sucesso da gestão de capacidade é sua realização na fase de desenho.

“Prover um ponto focal para a gestão de todas as questões relacionadas à capacidade e performance de serviços e recursos, e equilibrar a capacidade de TI com as demandas de negócio acordadas” Principais produtos do processo:

-Sistema de Informações de Gestão de Capacidade (CMIS) -Plano de capacidade

Availability Management Gestão da disponibilidade, confiabilidade, sustentabilidade (maintainability) e funcionalidade (serviceability) de serviços, componentes e recursos:

-Principalmente os que suportam funções vitais do negócio (VBF) -Aspectos reativos (análise de indisponibilidades) e proativos (melhoria de disponibilidade)

“Prover um ponto focal para a gestão de todas as questões relacionadas à disponibilidade de serviços, componentes e recursos, garantindo que as metas de disponibilidade em todas as áreas sejam medidas e alcançadas, e que elas atendam ou excedam as necessidades atuais e futuras acordadas com o negócio, de maneira eficiente”

Principais produtos do processo

-Sistema de Informações de Gestão de Disponibilidade (AMIS) -Plano de disponibilidade

IT Service Continuity Mgmt

Como a TI é um componente central de muitos processos de negócio, sua disponibilidade é crítica para a sobrevivência do negócio, daí a necessidade de medidas de redução de risco e alternativas para recuperação.

“Manter continuamente a capacidade apropriada para recuperação dos serviços de TI para atender a necessidades, requisitos e prazos do negócio”

Principais produtos do processo - Estratégias e políticas de ITSCM - Planos de continuidade de serviços de TI

Information Security Mgmt

Tratamento da segurança da informação no contexto da governança corporativa, além de disponibilidade, confiabilidade e integridade, abrange também autenticidade e não-repúdio.

“Alinhar a segurança de TI à segurança do negócio e garantir que a segurança da informação seja gerenciada eficazmente em todos os serviços e atividades de gerenciamento de serviços” Principais produtos do processo

-Política de segurança da informação -Sistema de Informações de Gestão de Segurança (SMIS)

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Supplier Management Garante que os fornecedores e respectivos serviços sejam gerenciados de acordo com as metas dos serviços de TI e as expectativas do negócio

“Obter retorno adequado (value for money) dos fornecedores e garantir que eles alcancem as metas estabelecidas em seus contratos, cumpridos os demais termos e condições”

Principal produto do processo -Base de dados de fornecedores e contratos (SCD)

Papéis e responsabilidades Service Design Manager

Coordenação da produção de desenhos de qualidade para serviços e processos

IT Designer/Architect Coordenação do desenho de tecnologias, arquiteturas, estratégias e planos

Service Catalogue Manager Produção e manutenção de um catálogo de serviços preciso

Service Level Manager Garantia de que níveis de qualidade de serviço são acordados e cumpridos

Availability Manager Garantia de que todos os serviços alcançam suas metas de disponibilidade

IT Service Continuity Manager Garantia de que todos os serviços podem ser recuperados de acordo com necessidades, requisitos e prazos acordados com o negócio

Capacity Manager Garantia de que a capacidade de TI é equilibrada com as demandas atuais e futuras acordadas com o negócio

Security Manager Garantia de que a segurança de TI está alinhada com políticas, impactos e requisitos acordados com o negócio

Supplier Manager Garantia de que retorno adequado é obtido de todos os fornecedores de TI, e que os contratos de apoio (UC) e acordos estão alinhados com as necessidades do negócio

Service Transition Guia para implantação dos serviços em produção, a partir da conclusão do estágio de Service Design.

-Foco em todos os aspectos dos serviços (incluindo suporte em caso de falhas), não apenas no uso normal.

Requer compreensão de: -Potencial para criação de valor para o negócio; -Partes interessadas, tais como fornecedores, clientes e outras áreas afetadas; -Aplicação ou mesmo modificação do desenho, quando for detectada essa necessidade.

Princípios básicos Compreensão integral dos serviços. Natureza dos serviços, utilidade e garantia, estabelecimento de políticas formais e modelos para a implementação de mudanças.

- Evita esquecimentos que causam falhas de serviços.

Suporte à transferência de conhecimento, à tomada de decisões e à reutilização de processos e outros elementos.

- Envolvimento de todos para apropriação do conhecimento;

-Ação proativa para correção de rumos; -Consideração das necessidades e requisitos de Service Transition ao longo do ciclo de vida.

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Escopo da gestão de mudanças

Processos genéricos (todo o ciclo de vida) Change Management Garante que as mudanças de serviços sejam registradas, avaliadas, autorizadas, priorizadas, planejadas, testadas, implementadas, documentadas e revisadas de forma controlada.

-Mudança de serviço é o acréscimo, modificação ou remoção de um serviço ou componente de serviço autorizado, planejado ou suportado, juntamente com sua documentação associada.

“Garantir que métodos padronizados sejam usados para o tratamento eficiente e tempestivo de todas as mudanças, que todas as mudanças sejam registradas no CMS e que o risco para o negócio seja otimizado”. Principais produtos do processo:

-Redução de erros em serviços novos ou alterados; -Maior velocidade e precisão na realização de mudanças; -Priorização de mudanças com maior benefício para o negócio.

Service Asset and Configuration Management Suporta o negócio por meio do provimento de informações precisas e controle sobre os ativos e relacionamentos que formam a infra-estrutura da organização.

Inclui ativos que não sejam de TI e ativos de provedores de serviços (internos e externos), quando o controle for necessário “Identificar, controlar e prestar contas por ativos de serviços e itens de configuração, protegendo e garantindo sua integridade ao longo do ciclo de vida de serviços”

Principal produto do processo: - Sistema de Gerência de Configuração (CMS)

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Knowledge Management Meio para prover serviços mais eficientes e com mais qualidade, cujo valor seja compreendido claramente por todos: Dados / informação / conhecimento / sabedoria “Garantir que a pessoa certa tenha o conhecimento certo, no momento certo, para entregar e suportar os serviços requeridos pelo negócio” Principal produto do processo: - Sistema de Gestão do Conhecimento de Serviços (SKMS) Processos específicos (Transition Stage) Transition planning and support Foco na melhoria da habilidade do provedor de serviços para suportar grandes volumes de mudanças e liberações em sua base de clientes. “Planejar e coordenar recursos para garantir que os requisitos da estratégia de serviços codificados no desenho do serviço sejam realmente atendidos na operação do serviço”. “Identificar, gerenciar e controlar os riscos de falha e interrupção durante as atividades de transição” Release and deployment management Cobre toda a construção e implementação em produção de serviços novos ou alterados, desde o planejamento da liberação até o suporte inicial.

“Construir e colocar em produção todos os aspectos de serviços e estabelecer o uso efetivo de serviços novos ou alterados”

Principais produtos do processo: -Aumento do valor para o negócio pela otimização de velocidade, risco e custo das mudanças; -Consistência e auditabilidade na implementação de serviços úteis para o negócio.

Service validation and testing Verificação de que o serviço atende plenamente aos requisitos de negócio contidos no SDP (utilidade e garantia), dentro dos níveis de risco aceitos pelo negócio:

Funcionalidade, disponibilidade, continuidade, segurança, usabilidade e testes de regressão “Prover evidência objetiva de que o serviço novo ou alterado suporta os requisitos de negócio, incluindo os SLA’s estabelecidos”

Evaluation Avaliação da relevância do desenho do serviço, da abordagem de transição e da adequação do serviço novo ou alterado aos ambientes operacionais e de negócios existentes. “Garantir que o serviço continue sendo relevante, pelo estabelecimento de métricas e métodos de mensuração apropriados”. Atividades operacionais -Gestão de comunicações e compromissos; -Gestão de mudanças organizacionais e de partes interessadas; -Gestão das partes interessadas -Organização de papéis e responsabilidades pela transição de serviços.

-Não é esperado que exista uma equipe exclusiva para Service Transition, mas sim o aproveitamento de pessoas com experiência e habilidades adequadas. -Pessoas envolvidas em processos de outros estágios.

Service Operation

É o único estágio em que os serviços efetivamente entregam valor ao cliente. A responsabilidade da equipe de operação é garantir essa entrega. O foco no cumprimento dos níveis de serviço estabelecidos. Atividades e processos que abrangem aplicações, tecnologia e infra-estrutura de suporte aos serviços. “Entregar aos clientes e usuários os níveis de serviço acordados e gerenciar as aplicações, tecnologia e infra-estrutura que suportam a entrega dos serviços” Objetivos conflitantes Visão interna (TI) x Visão externa (negócio)

- A visão técnica é necessária para gestão dos componentes dos serviços, mas não pode se sobrepor aos requisitos de qualidade dos usuários para desses serviços.

Estabilidade x Tempo de atendimento A infra-estrutura de TI deve ser estável para oferecer a disponibilidade esperada, ao mesmo tempo em que deve ser flexível para adaptar-se a mudanças de requisitos do negócio.

Qualidade do serviço x Custo do serviço Os serviços devem atender aos SLAs estabelecidos, ao menor custo possível e com uso otimizado dos recursos.

Atividades reativas x Atividades proativas É importante antecipar-se aos possíveis problemas, desde que isso não implique mudanças excessivas ou perda da capacidade de reação.

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Conceitos básicos: Solicitação de serviço

Requisição de um usuário por informações, orientações, mudanças ou acesso a um serviço de TI

Evento Mudança de estado com significado para o gerenciamento de um item de configuração ou serviço de TI

Incidente Falha de um item de configuração, interrupção não planejada ou redução na qualidade de um serviço de TI

Problema Causa desconhecida de um ou mais incidentes, a ser investigada pelo gerenciamento de problemas

Erro conhecido Problema cuja causa raiz é conhecida e para o qual existe (se possível) uma solução de contorno documentada

Processos: Event Management Geração e detecção de notificações sobre mudanças de estado relevantes para um serviço ou item de configuração.

O gerenciamento de eventos depende do monitoramento dos serviços, mas é diferente no sentido de que o monitoramento é contínuo, mesmo quando não há eventos.

Um evento pode ser causado por: -Problemas de funcionamento que causem ou possam vir a causar incidentes; -Necessidades de execução de tarefas de produção ou manutenção rotineiras; -Retorno de serviços à condição normal de funcionamento.

Incident Management Objetivos:

Restaurar o serviço normal o mais rápido possível; Minimizar o impacto negativo sobre as operações de negócio.

Se um incidente não puder ser resolvido rapidamente, pode ser escalado para outras instâncias:

-Escalação funcional – repasse para equipe especializada de suporte técnico -Escalação hierárquica – acionamento de níveis gerenciais mais elevados

Depois do diagnóstico e solução, o Service Desk deve verificar que o cliente esteja satisfeito. Request Fulfillment Objetivos

-Possibilitar que usuários solicitem e recebam serviços padronizados. -Prover informações sobre os serviços e os procedimentos para obtê-los. -Auxiliar os usuários com informações gerais, reclamações e comentários.

Problem Management Objetivos

-Prevenir a ocorrência de problemas e incidentes; -Eliminar incidentes recorrentes; -Minimizar o impacto de incidentes que não possam ser evitados.

Principais atividades: -Diagnóstico da causa de incidentes; -Determinação da solução (de contorno ou definitiva); -Acompanhamento da aplicação da solução; -Documentação da solução (erro conhecido)

Access Management Objetivos

-Prover os direitos necessários para que os usuários tenham acesso aos serviços; -Prevenir o acesso de usuários não autorizados.

Gestão de identidades e direitos Auxílio na preservação da confidencialidade, integridade, disponibilidade e propriedade intelectual das informações Funções Service Desk

Ponto central de contato

Technical Management Suporte técnico, gestão e projetos de

infra-estrutura

Application Management Suporte técnico, gestão e projetos de

sistemas

IT Operations Management Operação e gestão do ambiente

computacional

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Modelo de melhoria contínua

Processos - 7-Step Improvement

Service Improvement

Guia para avaliação e melhoria de: -Maturidade de gerenciamento de serviços; -Qualidade e alinhamento dos serviços; -Desempenho dos processos de TI

“Manutenção do valor para os clientes por meio da avaliação e melhoria contínua da qualidade dos serviços e da maturidade dos processos de gerenciamento”.

Combinação de princípios, práticas e métodos da gestão de qualidade, gestão de mudanças e melhoria de capacidade. Processos - 7-Step Improvement Service Measurement Objetivos

-Validar decisões que tenham sido tomadas; -Direcionar atividades para o alcance de metas; -Fornecer evidências que justifiquem ações; -Sinalizar a necessidade de ações corretivas.

Para alcançar plenamente os objetivos é necessário definir métricas em três níveis:

-Tecnologia (performance, disponibilidade, etc.); -Processos (fatores críticos de sucessos e seus KPI); -Serviços (resultados finais dos serviços).

Service Reporting Objetivos

-Identificação de dados e informações que sejam relevantes para o negócio; -Elaboração de relatórios que demonstrem o desempenho passado e destaquem ameaças que possam prejudicar o desempenho futuro

Sempre que possível, os relatórios de serviços devem incluir informações factuais:

-O que aconteceu, o que a área de TI fez e o que está fazendo para que não aconteça de novo

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Processos do ciclo de vida

Visão entre versões

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As mudanças entre as versões são substanciais, a abordagem dos processos e o modo de pensar em ITIL com certeza mudou, na nova versão os processos estão agrupados por "módulos" e seguem uma sequência lógica para o entendimento das boas práticas. A grande mudança foi separar os processos através de um ciclo de vida: Estratégia, Desenho, Transição, Operação e Melhoria de serviço continuada. Na ITIL V2 falavam em alinhamento com o negócio, hoje na V3 existe a integração com o negócio, isto pela demanda e pela necessidade das empresas que ao passar dos tempos passaram cada vez mais depender de TI, hoje conseguimos pensar em algum produto novo que não tenha a participação de TI em alguma fase do negócio? Um dos fatores Importantes na ITIL V3 é o Portfólio de Serviços que englobam todos os serviços prestados, controlam status e separam entre serviços obsoletos, novos e em funcionamento. Outro fator importante é o Gerenciamento de Demanda que visa reduzir o risco do negócio, gerenciar os custos e equilibrar o fornecimento com a demanda de recursos. Houve melhoras na Operação do Serviço, criando o Comprimento de Serviço, mudanças de baixo impacto ou simplesmente requisição de serviços pode ser tratada por este processo e não como na V2 que era realizado pelo Gerenciamento de Incidentes. Outro ponto importante incorporado aos processos na ITIL V3 é o Gerenciamento de Segurança que garante a disponibilidade, confidencialidade e integridade da informação, que tem a tarefa de produzir e manter as Políticas de Segurança. Esta questão de ITIL V2 e ITIL V3, tem a tendência de sumir com o tempo, o que vai prosseguir é a biblioteca ITIL, o que vai interessar é o padrão a ser seguido e as boas práticas do mercado.

O que é o “ciclo de vida”? Pense no serviço de TI oferecido por sua empresa, desde sua concepção até sua entrega, como o seu ciclo de vida. Há várias fases e várias pessoas envolvidas em um ciclo, desde o planejamento, desenho, construção, testes, operação, suporte e melhorias. O conceito de alinhamento da TI com os objetivos do negócio evoluiu e amadureceu, e a ITIL v3 transformou a versão anterior em um modelo com orientações mais relevantes e mais fáceis de usar.

Resumo da ITIL v2 Baseada em processos, é composta por sete livros, conforme já vimos: -Gerenciamento de TIC; -Gerenciamento de segurança; -Gerenciamento de aplicações; -Perspectiva do Negócio volumes I e II; -Implementando o Gerenciamento de Serviços de TI; -Suporte -Entrega de Serviços Resumo da ITIL v3 Baseada em ciclos de vida de serviços, incorpora o melhor da versão anterior. A nova biblioteca agora conta com cinco publicações: - Service Strategy (Estratégia de serviços) - Service Design (Desenho de serviços;) - Service Transiction (Transição de serviços;) - Service Operation( Operação de serviços); - Service Improvement (Melhoria contínua de serviços. A v.3 apresenta uma mudança de estrutura em um primeiro momento, mas todos os processos já definidos em uma aplicação na prática baseados na versão 2 da ITIL, estão alinhados com os modelos definidos na versão 3.

Comparação entre as versões

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Estágios e processos do ciclo de vida

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Referência Bibliográfica: An Introductory Overview of ITIL v2 - Livros ITIL v2 An Introductory Overview of ITIL v3 - Livros ITIL, v 3 www.pinkelephant.com - https://www.pinkelephant.com/NR/rdonlyres/8AB18EBE-AEC4-440F-9945-67275DAB1E82/1089/ITILv3WhatsNew1.pdf http://www.trainning.com.br