apostila recepcionista

RECEPCIONISTA TELEFONISTA RECEPCIONISTA (E TELEMARKETING)

APOSTILA DO TREINANDO

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________________________________________________________________________ _____Secretria/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing

INDICE MDULO I: CURSO DE SECRETRIA1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13.

A Imagem da Secretria.............................................................................06 Etiqueta Profissional X Etiqueta Pessoal....................................................11 Cdigo de tica Profissional .....................................................................14 A Arte da Comunicao no Ambiente de Trabalho ....................................23 Uso do Telefone..........................................................................................28 Planejamento..............................................................................................33 Arquivo........................................................................................................40 Qualidade Total...........................................................................................43 5 S ............................................................................................................44 Redao Comercial.....................................................................................48 Forma de Tratamento ................................................................................70 Novas Normas da Lngua Portuguesa: Noes Bsicas.............................72 Leis Trabalhista...........................................................................................80

MDULO II: CURSO DE RECEPCIONISTA/TELEFONISTA1. 2.

Funes da Recepcionista e Telefonista......................................................85 Como Recepcionar.......................................................................................88

MDULO III: CURSO DE TELEMARKETING1. 2. 3.

Introduo ...................................................................................................91 Tipos de Telemarketing..............................................................................102 Mtricas, Telemarketing Ativo e Receptivo................................................112

Bibliografia.....................................................................................................140

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Apresentao

O Curso que ora apresentamos, tem como proposta colocar nas mos de quem desempenha a funo de secretria, ou deseja desempenhar, os instrumentos bsicos para a conduo de suas atividades. Inicia-se com o estudo sobre a imagem da secretria, o qual oferece subsdios para fundamentar o comportamento adequado para as mais diversas situaes. Trata: do Cdigo de tica Profissional conjunto de princpios que norteiam o comportamento humano. A arte da Comunicao dicas e tcnicas para uma boa comunicao; Uso do Telefone conhecimentos para adquirir habilidade ao telefone; Percepo sensibilizao para entender a forma de perceber s pessoas; Versatilidade como esta qualificao deve ser desenvolvida pela secretria;3


Qualidade Total como atingir a Qualidade Total no ambiente de trabalho; Planejamento aprendendo a utilizar melhor o tempo com o planejamento e obtenes de metas; Arquivo tcnicas para arquivamento; Redao itens que ajudam a escrever a maneira correta de preparar documentos e, por ltimo, tratamento s formas corretas de tratamento. O primeiro enfoque que queremos dar para e desempenho do seu papel. Sem cair no tpico exagero, de que as secretrias valem mais que os seus chefes. verdade que essas profissionais desempenham um papel decisivo na imagem e na comunicao da empresa. Sua funo de representar o chefe: direo delegada e defesa da imagem da empresa, alm de ter uma faceta de relaes pblicas. Grande a importncia da sua funo, que indispensveis conhecimentos e tcnicas que a auxilie e a conduza a ser uma profissional que sabe receber, escutar, entender e executar o seu trabalho. Assim sendo, a secretria deve atuar sobre o prisma da qualidade, partindo do equilbrio pessoal, aprendendo a conviver e diferenciar os problemas, no trazendo para a empresa os problemas particulares. funo da secretria a organizao dos trabalhos, dos compromissos, a coordenao dos trabalhos dos colaboradores, providenciando os meios tcnicos, garantindo a tranqilidade no ambiente de trabalho e possibilitando a eficincia mxima das atividades ( sua e de seu chefe ). Enfim, suas atividades ( de maneira geral ) so decisivas. Est sujeita as observaes constantes por parte dos demais funcionrios, podendo inclusive modificar o clima no local de trabalho e o destino de seu chefe.

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MDULO I CURSO DE SECRETRIA

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A IMAGEM DA SECRETRIA 1.1 APRESENTAO PESSOAL A primeira impresso, idia com que ficamos de algum ou de algo, forma-se em 15 segundos e tem como principal base o visual. algo subliminar, imperceptvel, quase sobrenatural. determinante para a continuidade de qualquer relao, seja ela pessoal ou profissional. Costuma ser definitiva e, nesta sociedade moderna, onde so cada vez mais raros os contatos cara-a-cara, torna-se difcil desfazer uma primeira impresso equivocada. A Imagem da Secretria importantssima, pois ela a cara da empresa (clientes e colaboradores externos entram em contato com a secretria primeiro) e tem que transmitir uma tima primeira impresso. Quando se pretende recrutar uma Secretria, a maior parte das Organizaes pede como pr-requisito, Boa aparncia. Basta ver alguns anncios para poder-se verificar esta situao. Tal no significa que ter que ter um corpo de modelo e ser loira, de olhos azuis. Pelo contrrio: boa aparncia significa que a Secretria sabe-se enquadrar numa empresa, seja bonita ou feia, magra ou gorda. Realar aquilo que se e compensar o que no se um lema til. O bom humor, a confiana em si prprio, a harmonia do corpo e da roupa so condies que uma Secretria deve ter em conta quando cuida da sua aparncia. O termo Boa aparncia varia de uma empresa para outra. Por exemplo: numa sociedade de advogados esperamos como Secretria uma mulher6


vestida de forma formal, talvez mesmo de fato, maquiagem ligeira, cabelo penteado. Se nos depararmos com uma Secretria que usa roupas com decotes ousados e saias curtas, cheia de tatuagens, piercings, cabelo vermelho, olhos pintados com sombra preta, no iramos ter uma primeira impresso positiva da empresa. Apesar da Boa aparncia ser um fator decisivo da primeira impresso, h outras atitudes que ajudam: Sorria sempre;

Seja calorosa (seja enftico no aperto de mo e ao dizer muito prazer);

Mostre-se alegre (no esteja com o semblante fechado, com o ar de quem chupou um limo);

Estabelea contacto com os olhos;

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BOA APARNCIA A presso para ter Boa aparncia cresceu nas ltimas dcadas. A idia

mais bsica que se tem de Boa aparncia a roupa. Mas no podemos esquecer que so os detalhes da roupa que formam a boa apresentao. Roupa amarrotada, manchada, com as bainhas malfeitas, sapatos, bolsas e cintos em mal estado de conservao, estragam a imagem de uma pessoa mesmo que esta esteja usando Armani dos ps cabea. Excesso de bijuteria, brilhos, peles e roupas apertadas, sejam na parte de cima ou na de baixo tambm no ajudam a transmitir uma idia de boa aparncia. Os homens devem ter cuidado com as gravatas: h algumas que podem parecer muito divertidas, com estampados de bonecos e cores garridas. Por esse motivo mesmo que no as deve usar.7


No podemos esquecer que a Secretria ainda vista como um objeto de apreciao, por isso evite expor o corpo. H que ter em conta que, como em quase todas as profisses, h certas proibies quanto s roupas que uma Secretria pode usar. Tem que se ter o raciocnio que, estando em qualquer escritrio ou empresa, fica sempre mal mostrar/ realar o umbigo (nada de camisolas justas ou curtas e calas de cintura descadas), as coxas (calas ou saias demasiadas justas, que agarram nas coxas, so inadequada), os ombros (nada de camisola com decote de barco, de um ombro s e muito menos cai-cai) e os dedos dos ps (exceto os sapatos peep toes (fechados), todo o calado que mostra os dedos dos ps pouco profissional). No entanto, apesar destas regras, uma Secretria no obrigada a vestir roupas masculinizadas. So vrias as escolhas para poder vestir-se de forma feminina e profissional, devendo sempre escolher peas de boa qualidade (o que no significa CARO). Outra parte importante da boa aparncia a higiene. Deve-se ter a higiene pessoal diria feita, com um banho tomado, cabelo lavado e a higiene oral tratada. Os cabelos devem estar bem cortados, tratados e penteados. Deve ter cuidado com os produtos de styling: o gel, por exemplo, faz o cabelo parecer oleoso e provoca caspa. As unhas devem estar cortadas, arranjadas e limpas. O verniz deve ser de um tom claro, neutro ou, caso no seja proibido no local de trabalho e for do seu gosto pessoal, bourdeux ou castanho. Se roer as unhas faa de tudo para parar com esse mau hbito. As pessoas reparam nisso e transmite uma imagem de nervosismo, algo negativo para um bom profissional. A maquiagem deve ser discreta: um pouco de base, blush, sombra clara, rmel e batom da cor da boca j so bastante. Para perfumes prefira fragrncias leves e discretas, de modo a no impregnar o ambiente com um cheiro forte. Os homens devem ter a barba sempre bem feita.

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Devem ter cuidado com outros plos faciais: os plos do nariz e das orelhas devem ser aparados. Muita maquiagem ou cara lavada, cabelos maltratados, unhas muito longas ou mal cuidadas, raiz de cabelo com mais de 4 cm de cor diferente do comprimento e/ ou perfume demais so fatores que influenciam negativamente a boa aparncia. Tenha em conta que certos estudos cientficos dizem que pessoas com Boa aparncia conseguem melhores remuneraes.O look da Secretria Em cada empresa h uma maneira diferente de vestir-se: as roupas usada numa empresa de arquitetura sero mais simples que as usadas numa sociedade de advogados, enquanto num consultrio mdico ser obrigatrio o uso da bata branca at para a Secretria. As indicaes que se seguem so linhas gerais sobre o tipo de roupa que todas as Secretrias podem usar. Para a parte de baixo pode optar por calas e cales de tecido, desde o bsico preto at ao fresco azul-marinho, passando pelo branco (no transparente), castanho, cinzento, chumbo, ou ento por calas de ganga escuras, sem os rasges nem os estampados da moda. As saias so uma boa opo, em especial os modelos retos ou lpis, pois so os mais profissionais, mas saias com pregas ou plissados tambm so uma boa escolha. No entanto tenha sempre cuidado para escolh-las por baixo do joelho tal como os cales. Para a parte de cima pode sempre usar camisas com detalhes na gola, nos punhos, folhos no exagerados e pequenos detalhes de renda ou ento camisolas mais clssicas e pulveres. As cores podem ser as mais variadas como as neutras (branco, preto), escuras (castanho, azul) e mdias (bege, cru, rosa velho). O uso em excesso de cores garridas pode passar uma imagem de espalhafatosa e cores pastel uma imagem de menina. Isto no quer dizer que no possa vestir uma camisola amarela num dia ou uma camisa rosa claro noutro.9


As cores claras transmitem energia, mas s escuras e neutras projetam uma imagem de poder e profissionalismo. O uso de blazer pode transformar um conjunto cala/ saia e camisa enfadonha. Como alternativa opte por Cardigans, casacos ou camisolas de malha fina e coletes de tecido. Mesmo que tenha estas peas, obrigatrio no roupeiro de uma Secretria, alm de um fato completo liso, um vestido. uma pea nica bastante profissional e elegante, especialmente se for um modelo reto, em cores sbrias. Quanto aos acessrios, escolha sempre em tons harmoniosos com a roupa: colares com pendentes e pulseiras (tenha cuidado para que estes acessrios no faam barulho, sempre incomodo estar a escrever ao computador e ouvir o chocalhar de pulseiras); lenos do um ar profissional, especialmente se forem clssicos; cintos, usados por cima dos casacos; alfinetes; sapatos limpos e confortveis (no tem que ser necessariamente de salto, muitas vezes sapatos rasos transmitem uma melhor imagem que os de salto) e uma mala que combine com o seu gosto pessoal e estilo, sem rasgos, furos ou outros defeitos. Em questo de acessrios nunca pode esquecer: menos mais. Se leva um fio, no use brincos, se leva um anel, no use pulseiras, se usa um cinto vistoso, escolha uma bolsa clssica

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Uma boa secretria faz a sua atuao refletir em todos os setores da empresa(AUTOR DESCONHECIDO)

1.

ETIQUETA PROFISSIONAL

As secretrias assumem cada vez mais compromissos e as suas responsabilidades esto bem diferenciados dos servios burocrticos e rotineiros do passado. Alm de terem influncia maior nas decises da empresa, so formadoras de opinio e tm assumido funes gerenciais. Muitas secretrias, alis, so verdadeiras assessoras executivas. Essa virtual assessora precisa estar totalmente sintonizada com os novos tempos, uma vez que a cobrana por uma postura participativa e gerencial aumenta diariamente. Ela deve, assim, buscar atualizao constante e contribuio efetiva para sucesso e lucratividade da empresa, seja ela pblica ou privada. O executivo moderno necessita e quer ser auxiliado por uma profissional de iniciativa, antenada com os acontecimentos e que saiba aperfeioar as suas competncias e colocar em prtica conceitos de marketing empresarial, com uma postura profissional adequada. Diante de tantas exigncias que o mercado impe necessrio conhecer e dominar as regras da etiqueta e empresarial para agir com segurana e vendar uma imagem de credibilidade tanto pessoal quanto institucional. Vamos saber como:

Fale sempre bem da sua empresa e defenda-a, pois voc a representa;11


Se voc vive reclamando e encontrando erros, melhor largar seu emprego; quando estiver fora, a sim, reclame o quanto quiser... Mas enquanto voc fizer parte da instituio, no a condene, pois um dos segredos da boa secretria ser discreta;No seja uma daquelas secretrias que extrapolam suas funes e tentam substituir o chefe, isolam-no dos clientes e at dos amigos e que, por excesso de cuidado, criam uma barreira entre as pessoas que o procuram por telefone; pois blindar o chefe nem sempre uma boa opo; j que malentendidos podem acontecer e prejudicar negociaes ou amizades; trie as ligaes, mas no estabelea barreiras que isolem seu chefe;

Leve ao seu superior somente problemas que realmente dependam de deciso dele; poupe-o de aborrecimentos com assuntos que podem ser resolvidos por voc mesma com segurana e eficcia; cuide apenas de observar seus limites decisrios e no passar por cima de seus superiores.

Receber visitantes uma tarefa simples, o cumprimento deve ser com um simples aceno com a cabea. No cumprimente com aperto de mos, salvo se o visitante estender a mo para cumpriment-la. Se a pessoa recepcionada for uma autoridade ou um executivo ou cliente importante, levanta-se para recepcion-lo. Evite saudar clientes ou pessoas estranhas com beijos no ambiente profissional. No meio corporativo, o beijo dispensvel e deve ser usado somente em comemoraes sociais, tais como aniversrios. Por tal motivo, a apresentao pessoal to estratgica que vale a pena caprichar nos detalhes, com a escolha da roupa certa para cada ocasio e com a adoo de conduta condizente trabalho pode ser um problema. com seu papel profissional. Quando a profisso no exige uniforme, a hora de decidir o que usar para ir ao

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Evite decotes, roupas justas, barriga de fora, tecidos transparentes, brilhos, saltos altssimos, maquiagem carregada, perfume forte. So inapropriados. Sua roupa informa muito sobre voc, seu possvel nvel de escolaridade, sua condio econmica, sua classe social e sua personalidade. Assim, cuidado para no passar a mensagem errada. As peas acima descritas podem auxili-la na conquista de um namorado, mas ir prejudic-la na carreira. Tome cuidado!

A aparncia profissional deve ser discreta. Mulheres de profisses mais formais devem optar por um visual neutro, sem extravagncias. Tailleurs, blazers, saias (at trs dedos acima dos joelhos e nunca longos demais), calas clssicas, terninhos, vestidos tubo e camisas neutras e pouco decotadas so dar o as toque de roupas cor e de mais personalidade adequadas. sua roupa. Essas peas devem ser usadas em tons clssicos. Cabe aos acessrios Se voc trabalha em um ambiente informal, onde jeans e malhas so permitidos, preciso ficar atenta para no cair na vulgaridade ou no desleixo e acabar se tornando o centro das atenes na empresa por um aspecto negativo. A etiqueta como um cdigo de regras que dirige o comportamento do ser social, visando ser aceito e ser agradvel aos outros. A cortesia indispensvel. Uma pessoa que no responde ao cumprimento de um companheiro de trabalho, ou mesmo que no toma a iniciativa de cumprimentlo, alm de manifestar falta de educao, est sendo agressiva.

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Lembre-se sempre que discrio ainda a melhor opo em qualquer situao(AUTOR DESCONHECIDO)

3. CDIGO DE TICA PROFISSIONAL O Cdigo de tica um instrumento que busca a realizao dos princpios, viso e misso da empresa. Serve para orientar as aes de seus colaboradores e explicitar a postura social da empresa em face dos diferentes pblicos com os quais interage. da mxima importncia que seu contedo seja refletido nas atitudes das pessoas a que se dirige e encontre respaldo na alta administrao da empresa, que tanto quanto o ltimo empregado contratado tem a responsabilidade de vivenci-lo. Para definir sua tica, sua forma de atuar no mercado, cada empresa precisa saber o que deseja fazer e o que espera de cada um dos funcionrios. As empresas, assim como as pessoas tm caractersticas prprias e singulares. Por essa razo os cdigos de tica devem ser concebidos por cada empresa que deseja dispor desse instrumento. Cdigos de tica de outras empresas podem servir de referncia, mas no servem para expressar a vontade e a cultura da empresa. Que pretende implant-lo.

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O prprio processo de implantao do cdigo de tica cria um mecanismo de sensibilizao de todos os interessados, pela reflexo e troca de idias que supe. O contedo do cdigo de tica formado de um conjunto de polticas e prticas especficas, abrangendo os campos mais vulnerveis. Este material reunido em um relatrio de fcil compreenso para que possa circular adequadamente entre todos os interessados. Uma vez aprimorado com sugestes e crticas de todos os envolvidos o relatrio dar origem a um documento que servir de parmetro para determinados comportamentos, tornando claras as responsabilidades. Efetuado um expurgo, determinadas assertivas sero aproveitadas para a criao de um cdigo de tica, enquanto outras podem servir para um Manual de tica.

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Vrias organizaes tm optado por definir com clareza, no cdigo, aes disciplinares em casos de violao dos artigos. Muitas vezes o descumprimento das determinaes contidas no cdigo de tica pode ser passvel de punies j previstas nas legislaes trabalhistas, de responsabilidade civil, penal, e outras. As relaes com os funcionrios, desde o processo de contratao, desenvolvimento profissional, lealdade entre os funcionrios, respeito entre chefes e subordinados, sade e segurana, comportamento da empresa nas demisses, entretenimento e viagem, propriedade da informao, assdio profissional e sexual, alcoolismo, uso de drogas, entre outros, so aspectos que costumam ser abordados em todos os cdigos. Dentre os problemas ticos de maior conhecimento pblico esto aqueles referentes s relaes com os consumidores, e sujeitos aos enquadramentos da lei de defesa do consumidor, incluindo-se prticas de marketing, propaganda e comunicao, qualidade do atendimento e reparaes no caso de serem causados danos. Quanto cadeia produtiva, envolvendo fornecedores e empresas terceirizadas, o cdigo de tica pode estabelecer condutas de responsabilidade social, respeito legislao, eventual conduta restritiva, bem como estimular a melhoria dos parceiros visando um crescimento profissional e mercadolgico conjunto. O cdigo de tica pode tambm fazer referncia participao da empresa na comunidade, dando diretrizes sobre as relaes com os sindicatos, outros rgos da esfera pblica, relaes com o governo, entre outras. Um aspecto extremamente atual o da privacidade de informaes, que atinge particularmente funcionrios, fornecedores e consumidores.

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importante levar em conta a sofisticada tecnologia disponvel das gravaes, filmagens e outros recursos de telefonia, informtica e comunicao. Relaes com acionistas, estabelecimento de polticas de convivncia com os concorrentes, tambm so pontos que devem constar do cdigo de tica. As vantagens do cdigo de tica de uma instituio seja ela governo, empresa, ou ONG Organizao no governamental, teoricamente s pode ser vantajoso para os seus vrios pblicos com os quais interage, eis que fortalece a imagem da organizao. Enquanto muitos executivos apenas vem um modismo capaz de capitalizar benefcios ou dividendos, outros tm se desdobrado para criar um instrumento genuno, com adeso voluntria de todos os integrantes da organizao, incorporando de maneira natural e profissional os princpios ticos da instituio. A adoo de um cdigo de tica uma tima oportunidade de aumentar a integrao entre os funcionrios da empresa e estimular o comprometimento deles. Ademais, o cdigo de tica permite a uniformizao de critrios na empresa, dando respaldo para aqueles que devem tomar decises. Serve de parmetro para a soluo dos conflitos. Protege, de um lado, o trabalhador que se apia na cultura da empresa refletida nas disposies do cdigo. De outro lado, serve de respaldo para a empresa, por ocasio da soluo de problemas de desvio de conduta de algum colaborador, acionista, fornecedor, ou outros. O cdigo de tica costuma trazer para a empresa harmonia, ordem transparncia, tranqilidade, em razo dos referenciais que cria, deixando um lastro decorrente do cumprimento de sua misso e de seus compromissos. absolutamente imprescindvel que haja consistncia e coerncia entre o que est disposto no cdigo de tica e o que se vive na organizao. Caso contrrio, ficaria17


Publicado no Dirio Oficial da Unio de 7 de julho de 1989, os princpios so:

Captulo I Dos Princpios Fundamentais

Art.1. Considera-se Secretrio ou Secretria, com direito ao exerccio da profisso, a pessoa legalmente credenciada nos termos da lei em vigor. Art.2. O presente Cdigo de tica Profissional tem por objetivo fixar normas de procedimentos dos Profissionais quando no exerccio de sua profisso, regulando-lhes as relaes com a prpria categoria, com os poderes pblicos e com a sociedade. Art.3. Cabe ao profissional zelar pelo prestgio e responsabilidade de sua profisso, tratando-a sempre como um dos bens mais nobres, contribuindo, atravs do exemplo de seus atos, para elevar a categoria, obedecendo aos preceitos morais e legais.

Captulo II Dos Direitos

Art.4. Constituem-se direitos dos Secretrios e Secretrias: a) garantir e defender as atribuies estabelecidas na Lei de Regulamentao; b) participar de entidades representativas da categoria; c) participar de atividades pblicas ou no, que visem defender os direitos da categoria; d) defender a integridade moral e social da profisso, denunciando s entidades da categoria qualquer tipo de aluso desmoralizadora; e) receber remunerao equiparada dos profissionais de seu nvel de escolaridade; f) ter acesso a cursos de treinamento e a outros Eventos/Cursos cuja finalidade seja o aprimoramento

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profissional; g) jornada de trabalho compatvel com a legislao trabalhista em vigor.

Captulo III Dos Deveres Fundamentais

Art.5. Constituem-se deveres fundamentais das Secretrias e Secretrios: a) considerar a profisso como um fim para a realizao profissional; b) direcionar seu comportamento profissional, sempre a bem da verdade, da moral e da tica; c) respeitar sua profisso e exercer suas atividades, sempre procurando aperfeioamento; d) operacionalizar e canalizar adequadamente o processo de comunicao com o pblico; e) ser positivo em seus pronunciamentos e tomado de decises, sabendo colocar e expressar suas atividades; f) procurar informar-se de todos os assuntos a respeito de sua profisso e dos avanos tecnolgicos, que podero facilitar o desempenho de suas atividades; g) lutar pelo progresso da profisso; h) combater o exerccio ilegal da profisso; i) colaborar com as instituies que ministram cursos especficos, oferecendo-lhes subsdios e orientaes.

Captulo IV Do Sigilo Profissional Art.6. A Secretria e o Secretrio, no exerccio de sua profisso, devem guardar absoluto sigilo sobre assuntos e documentos que lhe so confiados. Art.7. vedado ao Profissional assinar documentos que possam resultar no comprometimento da dignidade profissional da categoria.

Captulo V Das Relaes entre Profissionais Secretrios19


Art.8. Compete s Secretrias e Secretrios: a) manter entre si a solidariedade e o intercmbio, como forma de fortalecimento da categoria; b) estabelecer e manter um clima profissional corts, no ambiente de trabalho, no alimentando discrdia e desentendimento profissionais; c) respeitar a

capacidade e as limitaes individuais, sem preconceito de cor, religio, cunho poltico ou posio social; d) estabelecer um clima de respeito hierarquia com liderana e competncia. Art.9. vedado aos profissionais: a) usar de amizades, posio e influncias obtidas no exerccio de sua funo, para conseguir qualquer tipo de favoritismo pessoal ou facilidades, em detrimento de outros profissionais; b) prejudicar deliberadamente a reputao profissional de outro secretrio; c) ser, em funo de seu esprito de solidariedade, conivente com erro, contraveno penal ou infrao a este Cdigo de tica.

Captulo VI Das Relaes com a Empresa Art.10. Compete ao Profissional, no pleno exerccio de suas atividades: a) identificar-se com a filosofia empresarial, sendo um agente facilitador e colaborador na implantao de mudanas administrativas e polticas; b) agir como elemento facilitador das relaes interpessoais na sua rea de atuao; c) atuar como figura-chave no fluxo de informaes desenvolvendo e mantendo de forma dinmica e contnua os sistemas de comunicao. Art.11. vedado aos Profissionais: a) utilizar-se da proximidade com o superior imediato para obter favores pessoais ou estabelecer uma rotina de trabalho diferenciada em relao aos demais; b) prejudicar deliberadamente outros profissionais, no ambiente de trabalho.

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Captulo VII Das Relaes com as Entidades da Categoria Art.12. A Secretria e o Secretrio devem participar ativamente de suas entidades representativas, colaborando e apoiando os movimentos que tenham por finalidade defender os direitos profissionais.

Art.13. Acatar as resolues aprovadas pelas entidades de classe. Art.14. Quando no desempenho de qualquer cargo diretivo, em entidades da categoria, com o no se seu utilizar dessa posio de em atividade proveito prprio. Art.15. Participar dos movimentos sociais e/ou estudos que se relacionem campo profissional. Art.16. As Secretrias e Secretrios devero cumprir suas obrigaes, tais como mensalidades e taxas, legalmente estabelecidas, junto s entidades de classes a que pertencem.

Captulo VIII Da Obedincia, Aplicao e Vigncia do Cdigo de tica Art.17. Cumprir e fazer cumprir este Cdigo so dever de todo Secretrio. Art.18. Cabe aos Secretrios docentes informar, esclarecer e orientar os estudantes, quanto aos princpios e normas contidas neste Cdigo. Art.19. As infraes deste Cdigo de tica Profissional acarretaro penalidades, desde a advertncia cassao do Registro Profissional na forma dos dispositivos legais e/ou regimentais, atravs da Federao Nacional das Secretrias e Secretrios. Art.20. Constituem infraes: a) transgredir preceitos deste Cdigo; b) exercer a profisso sem que esteja devidamente habilitado nos termos da legislao especfica; c) utilizar o nome da Categoria Profissional das Secretrias e/ou Secretrios para quaisquer fins, sem o endosso dos Sindicatos de Classe, em nvel Estadual e da Federao Nacional nas localidades inorganizadas em Sindicatos e/ou em nvel Nacional.21


No faa ao outro o que no gostaria que fizessem a ti.Regra de Ouro

3.1. Relacionamento Pessoal no trabalho Se inevitavelmente ocorrer um romance, o comportamento tem que estar de acordo com o ambiente de trabalho; manter a discrio e no deixar que a vida privada interfira no trabalho. Mesmo se desta relao nascer o casamento, no dever transparecer atravs de beijos, abraos, mos dadas e etc. A relao pessoal no deve ser mencionada durante uma apresentao, diz-se o nome, a funo, conforme a regra de praxe. ATENO: Intimidade demais pode trazer atrito, bem como compromisso. A mulher que pensa progredir profissionalmente atravs de uma aventura com um executivo mais graduado, tem grandes chances de decepes e esta fatalmente fadada ao insucesso, principalmente se este for comprometido. Assdio Sexual

O que se torna mais grave em um assdio sexual quando um chefe se vale das dificuldades de ordem econmica e familiar de uma funcionria forar um caso. uma espcie de chantagem.

Mostrar seriedade, no entrar em assuntos de ordem pessoal e lembrar que as situaes embaraosas podem prejudicar a carreira do prprio assediador, so maneiras de afast-los. Nas festas, decorrente da profisso quando acontecem algumas cenas desagradveis, principalmente quando a dose da bebida alcolica foi alm da medida. Podem ocorrer tentativas de beijos e propostas diretas que22


so rejeitadas sem alarde. No dia seguinte, ao encontrar-se no trabalho, a mulher assediada age como se nada tivesse acontecido. s vezes, recebe um pedido de desculpas, ao qual responde: Isto j passou... Temos uma importante reunio daqui a pouco A minimizao do fato feita com elegncia poder conduzir aquelas duas pessoas a uma boa amizade. Boa Convivncia O esprito de colaborao fundamental para o bom resultado em um grupo de trabalho. Os colegas de trabalho devem estar sempre solcitos para ajudar em qualquer tarefa. Se voc solicitado a isso e se encontra muito atarefado, pode oferecer esta ajuda para mais tarde. No caso de colegas que pedem dinheiro emprestado, a melhor sada encontrar uma boa desculpa para no faz-lo, afim de no estimular este vcio. Evitando assim, que se rompa um bom relacionamento por falta de pagamento da dvida. H problemas delicados de resolver, como sentir cheiro de suor ou mau hlito de um colega. Deve-se avis-lo, quando houver certa intimidade. Outro fator fundamental a organizao no ambiente de trabalho. Tanto no que diz respeito ao seu espao privado, como ao do colega. Deixar papis e pertences na mesa do vizinho, bem como sair do escritrio deixando tudo desarrumado, alm de poder provocar um ponto de discrdia com um colega, repercute muito mal na sua vida profissional, dificulta o desenvolvimento das suas atividades dirias e prejudica fatalmente o seu emprego. O ideal seria:

Evitar que ocorra esta responsabilidade de sua parte pela desordem do outro, assumindo inteiramente a culpa pela falha, desculpando-se (com certo senso de humor) comprometendo-se com sigo mesmo e no mais repetir isso;

Procurar se reciclar sempre para adquirir ferramentas que a ajudem na manuteno da ordem e disciplina no ambiente de trabalho, atravs, por exemplo, da participao em um curso de 5 S.23


Fofocas e comentrios sobre a vida dos companheiros, precisam ser evitados, pois bom lembrar que existem distores e a conversa vai longe demais. Profissionalmente isto pode custar muito caro. Comentrios da vida ntima de algum no devem sofrer especulaes, caso haja algum, este deve partir da prpria pessoa que est passando pelo problema e o colega deve manifestar interesse em ajud-lo, caso seja necessrio. 4. A Arte da Comunicao no Ambiente de Trabalho A comunicao parte do desenvolvimento humano, que por conseqncia afeta todo tipo de ambiente onde h convivncia entre pessoas.Talvez, seja possvel solucionar problemas de convivncia comuns na famlia, no trnsito, na escola, por exemplo. Basta incentivar e desenvolver o domnio da arte da comunicao no ambiente de trabalho Passar uma mensagem clara e objetiva para o ouvinte de forma eficiente, depende de diversos fatores. Uma conversa deve ser interessante e agradvel. Assim possvel atrair a ateno para suas idias. No entanto, para uma comunicao eficiente isso ainda no basta. Mostrar entusiasmo e interesse pelo outro tambm so fatores importantes.Uma boa comunicao envolve:

Expor objetivos, metas e planos Adequar a linguagem ao interlocutor

Ler muito. Saber falar sobre vrios assuntos

Falar olhando nos olhos da pessoa

Boa postura e entonao

Discordar sem ser desagradvel. Use perguntas.

A comunicao no uma competio. Alguns profissionais acham que devem sempre sair ganhando. Comunicao no discusso. Nunca critique algum durante uma apresentao ou dilogo.

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Os pecados capitais da comunicao Vale lembrar que para uma conversa eficiente, menos mais. A boa comunicao no quer dizer que se deve falar e falar sem parar, mas que se deve dar mais tempo a ouvir o que o outro tem a dizer. Evite estes erros:

Ser o dono da verdade No ouvir atentamente ao outro Desconhecer as particularidades dos ouvintes

Monopolizar a palavra Usar frases de duplo sentido Abusar da ironia Ter atitudes preconceituosas Criticar cruelmente e sem funo

Falhas de concordncia verbal e nominal

Ser chato Desrespeito social Subestimar a inteligncia da outra pessoa

Grosseria ou agressividade Arrogncia, falar bem de si mesmo

Mostrar superioridade Envenenar o ambiente com mau humor

Usar termos tcnicos desconhecidos

Gesticular demais Tocar fisicamente o outro com freqncia

Gozaes e brincadeiras de mau gosto

A melhor estratgia para uma comunicao eficiente procurar um tema atraente para falar com pessoas interessantes e estabelecer com elas uma atmosfera agradvel de compartilhamento e respeito. Concentre-se na pessoa e lembre-se de que ela o assunto preferido dela mesma. Fale em forma de perguntas que abram o caminho para conhec-la melhor e achar pontos de interesse em comum. Nunca se esquea de:

Sorrir sempre para os outros

Elogiar com honestidade25


Agradecer primordial Descobrir o outro e ver suas qualidades

Perguntar sem bisbilhotar. Interessado no outro.

Compreender e depois ser compreendido.

Cooperar e construir junto

Elementos Bsicos no Processo de Comunicao Emissor Aquele que emite a mensagem; Receptor Aquele que recebe a mensagem e a decodifica; Cdigo ou Canal meio pelo qual se envia uma mensagem; Mensagem - o que passa de significado na comunicao entre o emissor e o receptor; Feedback o processo que permite ao comunicador determinar se a mensagem foi recebida e se produziu a resposta desejada. Auxilia nos exames dos resultados obtidos na transmisso da mensagem, em relao aos seus objetivos iniciais. Rudo tudo que atrapalha a comunicao, interfere na transmisso e perturba a recepo ou compreenso da mensagem. Por exemplo: linha cruzada, pronuncia incorreta, empregos de palavras de difcil compreenso para o pblico a que se destina a mensagem, mensagem mal estruturada, ambgua, obscura. A presa pode ser considerada uma espcie de rudo, pois pode provocar mensagens incompreensveis. Os erros de grafia ou datilografia/digitao, os lapsos na pronuncia so formas comuns de rudos. Da a importncia da secretria revisar cartas, Ter cuidado com a pronuncia da palavra ao telefone e etc., como forma de eliminar rudos e atingir seus objetivos com suas mensagens.

26


Tipos de Comunicao Verbal: pode ser oral ( conversas, debates, comunicao telefnica, pelo rdio, etc.) ou escrita etc.). No Verbal: aquela que se usa a expresso corporal, postura, olhar, gestos, etc. uma linguagem muda sem fonemas gramaticais, mas muito rica quando bem utilizada, e mais convincente do que as mais belas palavras. Formas que garantem uma boa comunicao Clareza: expor as idias de maneira clara, usando linguagem simples, sem grias, siglas ou termos tcnicos. Objetividade: responder ou dar informaes sem rodeios. Tom de Voz: articular bem as palavras garante que voc ser bem entendido. A voz exprime sua imagem, deve-se falar ntida e claramente, sem gritos e tambm sem sussurros. Falar apressadamente, atropelando as palavras, indica falta de domnio e compostura. Ouvir: saber ouvir sem interromper a regra bsica da conversao. necessrio empenho de quem ouve, para compreender. Atravs da histria, inumerveis vezes ouvir tem sido a nica maneira de aprender. ( Ralph Nicols e Leonard Stivens) ( cartas, telegramas, letreiros, cartazes, memorandos, jornais,

Colocar-se no lugar do outro: adaptar nossas mensagens s atitudes, crenas e interesses de quem vai receb-la, assim diminumos a possibilidade de ir contra as necessidades ou valores da pessoa.

Eficcia da Comunicao27


O desempenho da secretria quanto comunicao, est em dedicar maior tempo elaborao de suas mensagens. Deve se preocupar com a informao que deseja transmitir sua disponibilidade em querer ouvir e se esforar para entender o sentido verdadeiro da mensagem transmitida.

Condies para a Eficcia 1. A comunicao determinada pelo emissor, pela credibilidade que transmite ao seu receptor, pelas experincias passadas de comunicao que proporcionou. Se a secretria, por exemplo, no merece crdito pelo que diz, sua mensagem, por mais bem elaborada que seja, jamais alcanar crdito. 2. O comportamento das pessoas indica como pertencem o mundo em que atuam. A secretria no pode deixar de observar como as pessoas categorizam e classificam o mundo, como elaboram seus juzos de valor. Emissor e receptor influenciam-se reciprocamente. 3. A ausncia de juzos de valor e de esteretipos por parte da secretria pode possibilitar-lhe uma abordagem consistente. 4. A comunicao influenciada sobretudo pela oportunidade. Se a secretria, por exemplo, deixa de dar respostas a uma carta, d-se a pessoa que a escreveu motivo para duvidar do interesse da empresa por seus problemas. 5. Apresentar dificuldades prprias, problemas de vida e pessoais, quando o receptor tambm tem os seus prprios, pode prejudicar o estabelecimento e a efetivao da comunicao, provoca raes negativas e no gera nenhuma receptividade. Ambos ficam, receptor e emissor, monologando. 6. O sucesso da comunicao depende de adaptar as tentativas de intercomunicao ocasio, situao, ao tema, s pessoas envolvidas, a um tom previamente escolhido. O modo e o meio como se apresenta uma mensagem pode apresentar sua aceitao ou rejeio. No deixando de levar em considerao o tempo que se tem disponvel para a emisso da28


mensagem. 7. A secretria deve considerar os fatores que afetam a resposta a uma mensagem: deu resposta apressadamente, sem considerar os fatos? Expressou-se de forma lacnica ou ditatorial? Foi suplicante? Foi boazinha ou excessivamente cautelosa? Escreveu ou falou a suficiente? Argumentou?8.

Deve-se acompanhar todo o processo de comunicao para verificar se a mensagem foi compreendida como se deseja, atravs da comunicao o feedback.

9. As secretrias devem evitar a sobrecarga de informaes, repassando ao seu superior as informaes essenciais.10.

A empatia uma forma de a comunicao efetivar-se, a secretria deve procurar faz-la.

11. Uma mensagem deve ser coerente para aumentar a probabilidade de ser entendida, sem conflito, entre pontos estabelecidos ou competio de informaes. 12. A secretria deve encorajar as pessoas a manifestarem seus sentimentos, sabendo ouvir sem interromper, com ateno, pacincia, perguntando o que no entendeu com acuidade e deixando para expor seu ponto de vista no momento oportuno. 5. USO DO TELEFONE

Saber usar o aparelho telefnico uma habilidade indispensvel secretria. Se souber us-lo com eficincia, reduzir desperdcios de dinheiro e de tempo, alm de transmitir uma imagem positiva da empresa. O ato de falar ao telefone significa representar empresa, atravs da voz e dos modos. Por isso importante causar a melhor impresso possvel, pois um ato que prontamente absorvido, sem possibilidade de29


apagar para corrigir.

Procedimentos adequados para um bom atendimento telefnico

Atender prontamente um telefonema, e em caso de atraso desculpar-se com o seu interlocutor.

Jamais levante o telefone sem iniciar imediatamente a conversa. Planeje o que vai falar para a conversa tornar-se objetiva;

No dizer al, e sim o local ( o nome da empresa ou departamento ) e seu nome;

Falar claramente, de maneira agradvel, natural pronunciando corretamente as palavras, variando o tom de voz para dar nfase as palavras mais importantes;

Justificar quando solicitar para aguardar um momento. Quando no for preciso esperar, oferecer-se para telefonar oportunamente;

Peneirar as chamadas com bastante tato. Sempre perguntar quem quer falar, se o cliente no quiser identificar-se, dizer que a pessoa procurada no poder atender se no informar quem est telefonando. Esclarecer que so estas as instrues recebidas. Aos superiores do seu executivo nunca perguntar o porque do telefonema, os motivos da chamada; fazer o que lhe pedem imediatamente, isto , localizar seu Executivo ( saber localiz-lo ).

Anotar recados: registrar nome, nmero, hora e o recado desejado. Transferir a ligao para a pessoa certa e informar ao interlocutor o que vai fazer. Ao encontrar a pessoa desejada, informa-lhe sobre o que j sabe sobre a pessoa que est ao telefone;

Certificar-se do nmero correto a ser chamado, caso tenha efetuado uma ligao errada, pedir desculpas. E no caso de receber uma ligao por30


engano, responder com delicadeza; Perguntar se pode falar com outra pessoa, no momento que a chama; Identificar-se, imediatamente, aps a outra pessoa atender; Escutar atentamente a pessoa com quem est falando , sem interromp-la.

Obs.: Recomendaes Importantes Pessoas hierarquicamente superiores gozam do privilgio de serem esperadas ao telefone e no o contrrio; Antes de fazer uma ligao para o seu gerente, certificar-se de que ele pode atend-la, s assim dever ser feita a ligao;

Ningum dever esperar para ser atendido quando for voc que chamou; Para manter mais viva a comunicao, no se pode manter silncio por muito tempo preencha-o com: Sim... isso mesmo... Sei...

Quando estiver atendendo um visitante e o telefone chamar, pedir licena para atend-lo; tratando-se de uma conversa longa, mesmo que o assunto seja importante deve-se dizer Chamo mais tarde e no esquecer de ligar.

ATIVIDADE DE VIVNCIA SIGA A INSTRUO:Crie uma situao comum de atendimento telefnico que pode ocorrer no seu diaa-dia para proceder com uma simulao. Percepo

A maneira como percebemos algum, depende da filtragem que fazemos31


dessa pessoa. O fator o fator que interfere na percepo o nosso patrimnio de vida, e muitas vezes no vemos a pessoa como ela e sim como a temos. Da a importncia de estar-se atenta aos desejos, intenes e atitudes em relao aos outros, de tal sorte que a interao facilite, em lugar de dificultar ou tornar impossvel a relao interpessoal. Na tentativa de compreender os outros, podemos compreender alguns erros: No agrupar pessoas que apresentam caractersticas comuns, em categorias, de modo a facilitar a identificao delas;

De acordo com seu comportamento ( tmidas, comunicativas, etc.) Por caractersticas fsicas ( altas, baixas, gordas e etc.) Pela linguagem, vesturio e etc. Tratar as pessoas da mesma forma, numa tentativa de evitar deslizes ou de contornar limitaes e situaes que poderiam desconforto ou ridculo. No podemos padronizar os outros como se todos fossem ou Joo ou Maria. O que podemos tentar padronizarmos, isto , ser os mesmos para todos. Esteretipos Estereotipar perceber as pessoas com base em pr-julgamentos e

valores, e no como elas realmente so. Em funo deste julgamento, passamos a interagir com a pessoa, esperando inclusive atitudes que pode ou no tentar ocorrer. A expectativa que se cria destas pessoas to forte que no se questiona se o julgamento imparcial, concebe-se a pessoa com base no rtulo que a colocamos.Quanto mais envolvido a pessoa est no seu sistema conceitual ( quadro de referncias). Mais difcil se torna a percepo do mundo de maneira objetiva.

Empatia32


a capacidade de compreender o outro, de tentar perceber como o outro pensa, colocando-se no seu lugar, sem contudo se envolver nos seus problemas.Passamos a conhecer melhor as pessoas observando o seu comportamento, dando a ela a oportunidade de expor seus pensamentos, sentimentos e aes no relacionamento com seus semelhantes. Mas tambm devemos analisar nossas atitudes, porque ns tambm provocamos determinados tipos de comportamento nas outras pessoas. Se as pessoas descobrem como agem, porque agem e tentam descobrir maneiras para compensar tais comportamentos, isso os ajudar a agir com mais eficincia no relacionamento interpessoal. Versatilidade Da secretria so exigidas inmeras qualificaes para que possa realizar todas as suas atribuies dirias , com a mxima competncia e eficincia/eficcia. Algumas dessas qualificaes:

Sade fsica sempre bem cuidada; Perfeito domnio das atividades burocrticas;

Ser leal (empresa e executivo); Tratar adequadamente as pessoas de diferentes nveis;

Aparncia agradvel; Estado emocional em equilbrio; Discreta; Expansiva no relacionamento social e simptica;

Sensatez

nas

palavras,

gestos,

atitudes e opinies.

Atribuies bsicas de uma secretria

Dominar as tcnicas de seu ofcio (digitar, redigir e etc);

sala; Assiduidade e pontualidade;33

Checar a limpeza e arrumao da


Organizar a mesa do executivo; Zelar pelos instrumentos de

adequadamente; Preparar agendas, fazer reunies, elaborar atas;

trabalho;

Selecionar assuntos e pessoas que sero atendidas pela chefia;

Providenciar reservas de hotis, passagem e documentos necessrios para uma viagem;

Organizar arquivos; Fazer contatos com eficincia

Planejar

seu

trabalho,

(chefia e departamento);

estabelecendo prioridades;

Prestar informaes corretamente; Fazer triagem e das distribu-las

Administrar mensageiro subordinados.

as e

tarefas

do

demais

correspondncias

Iniciativa uma das qualidades que toda secretria deve ter e desenvolver, a fim de ser capaz de emitir sua prpria opinio, fazer julgamento e agir de forma independente, sempre procurando atender os interesses do Executivo e da empresa para a qual trabalha. Portanto, a secretria necessita:

Pensar sempre qual a melhor forma de dividir com o Executivo o excesso de responsabilidade que o sobrecarregam;

Saber onde e como poder melhorar a sua eficcia; Desenvolver as suas habilidades gerncia, procurando resolver todos os problemas que estejam ao seu alcance como secretria;

Ter um bom julgamento e experincia.

6. PLANEJAMENTO

34


Planejar a ao de pensar e definir antecipadamente o que quer conseguir. Inclui a alocao dos recursos necessrios e estabelecimentos de etapas / aes para alcanar os resultados desejados. O ato de planejar engloba avaliar riscos e tomar decises; antecipar os fatos; forar novas situaes para formular resultados a serem produzidos; definir aes; ajustar a organizao; preparar recursos humanos para a execuo e corrigir falhas. Planejamento um processo permanente e contnuo e requer controle sistemtico do que foi planejamento em relao aos resultados obtidos. Isso possibilita introduzir ajustes para a correo de planos de ao. Em geral, as empresas esto acostumadas a apagar incndio, esquecendo-se que o importante decidir as metas, a maneira de atingi-las, com base na sua realidade. O problema do uso do tempo saber administr-lo. Pois ele irreversvel. A secretria deve modificar atitude, valor e hbito para saber administrar melhor o seu tempo. S a agenda no funciona, o segredo saber fixar prioridades. Se tratarmos todos os assuntos como todos tendo a mesma importncia e como o mesmo grau de envolvimento pessoal, estaremos trabalhando sem critrios de priorizao, o que ir gerar disperso de tempo, energia e esforo. importante fazer um planejamento dirio do tempo, para maximizar o tempo disponvel, prevendo hora para:

Tentar possvel;

delegar

o

mximo

Horas para tratar de assuntos imprevistos e inesperados;

Utilizar

equipamentos

que

Horas para reunies; Tomar cuidado com

economize seu tempo;

Horas

para

tarefas

interferncias externas.

administrativas mais complexas;

Fixao de Prioridades35


Para fixar prioridades preciso definir:

Que

resultados

se

querem

Que oportunidades devem ser exploradas;

alcanar;

Que problemas precisam ser resolvidos de imediato;

O que realmente importante ser executado para se obter o re

Etapas do Planejamento

1. Anlise da situao 2. Estabelecimento da viso 3. Resultados a produzir Metas

4. Definir estratgias 5. Planos de ao6.

Execuo e Controle

Para que uma meta seja realmente possvel e recompensadora preciso que tenha os seguintes atributos: 1. Objetiva: definir muito bem o alvo a atingir2.

4. Significativa: realmente importante a ponto de valer a pena 5. Ecolgica: algo que seja bom para sua vida e para todos 6. Relembrada a repetio a me do aprendizado

Datada: algum dia no existe no calendrio

3.

Especfica: mais ou menos no determina nenhuma realidade

Organizao A organizao um fator indispensvel na atividade da secretria. Para que ela acontea de forma sistemtica e voltada para a consecuo do objetivo36


pretendido no que tange a agenda da secretria, procedimentos em reunio e viagens daremos a maneira correta de desenvolver estas atividades.

Agenda um dos instrumentos mais importantes na eficincia dos trabalhas da secretria, pois registra, organiza e lembra os seus compromissos. Dicas para um controle eficaz da agenda: Evitar marcar entrevistas para as primeiras e ltimas horas do dia, bem como prximo s refeies, segundas e sextas feira s, e imediatamente antes e aps frias e viagens. Listar todas as tarefas do dia seguinte, ou semana, ou ms e passar para a agenda Anotar sempre data, local, assunto referente ao compromisso agendado Compatibilizar agenda da secretria com a do executivo, comparando-as sempre Entre um compromisso e outro, reservar uma folga para atrasos ou compromissos urgentes no previstos;

Anotar: reunies, contas a pagar, vencimentos de assinaturas de peridicos, contribuies assistenciais, data de aniversrios que o executivo deve lembrar (principalmente familiar) e outros assuntos peculiar sua empresa;

Sugerir horrios e no deixar que o interessado marque o horrio; Obter o nmero do telefone da pessoa que est marcando o compromisso; Reconfirmar sempre por telefone os compromissos agendados para evitar despender tempo inutilmente.

Informar, todas as manhs, atravs de impressos especficos, os compromissos do dia.37


Reunies Para uma reunio acontecer necessrio algumas providncias da Secretria. A comear pela convocao que feita s vezes por telefone ou atravs de envio de pauta. Vejamos cada item: 1) O que deve constar na pauta Nome do convocado; Cargo que ocupa; Assunto da reunio; Formulao do convite; Local, dia e hora; Nome do coordenador ( caso haja ); Relaes dos demais convocados; 2) Verificaes a fazer antes da reunio Sala Limpeza; Nmero de lugares / designao (se necessrio ); Ar condicionado / ventilao; Cinzeiros; Iluminao. Colaborao esperada de cada participante; Enviar material para estudo ou solicitar o mesmo; Estudo de algum assunto; Forma de participao; Pedido para que confirme a presena; Assinatura.

Servios Caf, gua, copos; Horrio caf; Orientao para o pessoal da empresa; Esvaziar cinzeiros no intervalo.38


Material Lpis ou caneta; Papel para anotaes; Clipes Borracha Retroprojetor Tela Flipchart Pincis atmicos ( carregados ) Quadro branco.

3) A ps a reunio deve-se orientar o pessoal da limpeza para arrumar a sala. 4) O que deve conter no resumo da reunio (ATA) Dia, ms, ano, hora da reunio; Local da reunio; Timbre Assunto principal; Pessoas presentes ( com suas respectivas qualificaes ); Comentrios principais ( o essencial e apreciao sobre o assunto );

PAUTA DA REUNIO N002/98 DA DIRETORIA DA O texto das decises e concluses dever ser registrado na ntegra;

EMPRESA TAVARES

O nome de quem propuser uma proposta. Obs.: Convocado: Francisco Teixeira Neves Os itens a serem providenciados aps a reunio devem ser anotados na Diretor Administrativo Assunto: Aumento Salarial dos Servidores ntegra Sintetizar o mximo possvel a redao da ATA MODELO DE PAUTA: Convidamos V.S.a a participar da reunio de Diretoria desta Empresa, a qual ser realizada no plenrio da Sede, localizado Rua Pedro Conde, 230, nesta capital, s 19:00 h do dia 28/05/98, tendo como coordenador o Administrador Joo Bastos Campos, e demais convocados com respectivas colaboraes: Pedro Alcntara Medeiros ( Secretariar ), Raimundo Lebre ( Relatar dados de pessoal ), Marta Ferreira ( Demonstrar dados financeiros ) e Acionira Medeiros ( Apresentar dados jurdicos ). Solicitamo-lhe anlise de questes inerentes administrao Geral 39 com vistas concesso de aumento salarial, conforme dados contidos no ________________________________________________________________________ material anexo, para apresentao na referida reunio. _____ confirmao da sua presena dever ser feita at 25/05/98, A Secretria/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing atravs do telefone (086) 2348957.

ATA N 29/98

MODELO DE ATA No dia vinte e cinco de maio o ano de mil novecentos e noventa e oito, s quatorze horas e trinta minutos, no salo de reunio do prdio Andrade, segundo andar, na Rua Lucas de Oliveira, n 267, na Cidade de Terezina, realizou-se a vigsima nona reunio de Diretoria da firma Carvalho Mendes, com a presena dos diretores Serafim Andradas, Jonas Souza e Tadeu Serafim. Lida a ordem do dia que constou do exame dos perfis de produo da parte de turismo da empresa, no primeiro trimestre do ano em c, foi aberta a sesso, tendo o Diretor Presidente, Serafim Andradas, expressado seu desagrado ante as curvas descendentes dos grficos da receita apresentado pelo Diretor Jonas Souza. Foilhe explicado que a demanda para viagens tursticas est sendo prejudicada pelo grande nmero de empresas concorrentes, mas o Senhor Presidente lembrou que a diferena se faz pela qualidade dos servios prestados e pelo melhor preo, tendo o Sr. Jonas admitido que os funcionrios da empresa deveriam passar por uma reciclagem para melhorar a qualidade dos servios e a imagem da empresa no mercado. A seguir o Senhor Tadeu explanou quais as reas de atuao que se encontrava mais deficientes, sugerindo um corcovaram de atividades para iniciar um projeto de qualificao profissional com todos os funcionrios da empresa, tendo os Diretores concludo que as perspectivas para reverter o quadro acima 40 mencionado se faziam as melhores possveis, frente proposta de Qualificao ________________________________________________________________________ Profissional. O Diretor - Presidente requereu imediata providncias, ficando o Sr. Jonas _____ de selecionar , dentro o prazo de trinta dias, a primeira turma dentro do Secretria/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing perfil dos mais deficientes. Nada mais havendo a tratar, foi encerrada a reunio, lavrando-se a presente ATA que, lida e aprovada pelos presentes, foi ento assinada.

ARQUIVO

O Arquivo a memria viva e mecnica da empresa; um centro de informaes e instrumentos de controle utilizado em qualquer empresa. muito importante, por esta razo no deve ser considerado como mero depsito de papel velho e sim dada sua verdadeira importncia, comeando pela forma correta de utiliz-lo. A pesar de em muitas empresas o computador j Ter sido utilizado, tambm, como fonte de arquivamento, importante aprendermos as41


tcnicas aqui apresentadas, que na verdade ainda so as mais utilizadas na maioria das empresas. Tipos de Arquivo Horizontal uns sobre os outros geralmente em gavetas; Vertical emparelhados uns atrs dos outras pastas suspensas; Rotativo colocados para girar em torno de um eixo. Acessrios Pastas guardar documentos; Guias divisrias feitas com cartolinas com uma salincia na parte superior chamada projeo, esta, tem a funo de localizao e identificao. Mtodos de Arquivamento ALFABTICO: Podem-se organizar alfabeticamente nomes pessoais, razes sociais, assuntos, nomes geogrficos. Regras para arquivamento por nomes de pessoas: 1) O que vem primeiro o ltimo sobrenome, depois coloca-se vrgula e iniciase o nome da pessoa normalmente, com o prenome e os outros sobrenomes, se tiver.2)

Em caso de sobrenome composto ( Castelo Branco, rea Leo ), devem permanecer juntos e seguir a mesma regra.

3)

Sobrenome que vem precedido de prefixo ou preposio ( La Fontaine, Del Picchia ) idem ao anterior.

4)

Os estudos e graus de parentescos, abreviados ou no, ou acadmicos, que antecedem ou seguem o nome, no so considerados no42


arquivamento, sendo colocados no fim.

Regras de Arquivamento por nome de Empresas ou Razes Sociais: 1) Arquivar pelo nome normal, direto, mesmo quando se inicia por nome de pessoa. 2) Quando a Razo Social iniciar-se por nmero, deve-se escrev-lo por extenso e seguir o procedimento normal. 3) As instituies que usam siglas devem ser arquivadas como se fossem palavras.4)

Quando o nome comear por arquivo (o, a, os, as ), deve-se coloc-lo entre parnteses no fim, e seguir a ordem do arquivamento pelo nome que o precede.

5) Quando Houver empresas com nomes iguais, o que deve ser considerado a ordem alfabtica dos Estados onde se localizam

Se estiverem localizadas mais de uma empresa no mesmo estado, a opo ser pela cidade, pelo bairro e, por fim, pela rua. Pode-se organizar as pastas por assunto, escolhendo a melhor palavra para defini-lo. Dependendo da necessidade os assuntos podem ser divididos e subdivididos. NUMRICO: Muito utilizado quando se quer obter a confiabilidade dos arquivos. Regras: 1) O documento classificado recebe um nmero, conforme a ordem de chegada e, ao mesmo tempo, esse nmero transcrito numa guia que, colocada na pasta, ocupar lugar correspondente no arquivo.43


2) Para a localizao das pastas necessrio um ndice alfabtico pelo nome do correspondente, indicando o nmero que foi dado.3)

No mtodo numrico por assunto, os assuntos gerais recebem nmeros inteiros, enquanto as divises dos assuntos, recebem nmeros divididos, sempre na seqncia numrica progressiva.

Controle Para que o arquivo se mantenha organizado, nenhum documento pode sair do setor sem uma requisio.

Outra forma de controle GUIA FORA, usada para substituir as pastas ou documentos

7. Qualidade Total o pleno e contnuo atendimento das necessidades do cliente. Trabalhando nesta tnica, eliminado todo tipo de desperdcio. Desperdcio todo e qualquer recurso que se gasta na execuo de um servio alm do estritamente necessrio:Excesso de cpias ( memorandos, cartas, relatrios e outros), de controles, protocolos e etc; Tempo de espera; Grande percurso dos documentos; Material de toda ordem: copinho de caf e caf, agendas, blocos, rascunhos; Energia: locomoo desapropriada, informaes inadequadas, uso incorreto de aparelhos e equipamentos (ar condicionados, lmpadas, mquinas, etc). 44


Evitar o desperdcio no significa necessariamente mais trabalho. Significa entender o que solicitado, assegurar os recursos necessrios para fazer o trabalho, prestar muita ateno no que faz para apresentar os resultados esperados. A qualidade total garantida com a satisfao total dos clientes, externos e internos.

Cliente Interno

A qualidade de servios prestados aos clientes comea com os servios que as pessoas, dentro da organizao, prestam uma s outras. Pois voc um fornecedor para algum, que depende da eficincia dos seus servios para prestar o dele. Algum seu fornecedor que garante em parte a qualidade de seu servio. assim que acontece com a cadeia fornecedora (cliente interno) at o cliente externo.

9. 5 S O objetivo dos 5S auxiliar na manuteno da ordem e da limpeza no local de trabalho, desenvolvendo novos parmetros de sade e autodisciplina e assim aprimorar a administrao do tempo e maximizar os processos produtivos do cotidiano. O 5S busca a Excelncia e a qualidade em tudo que se faz. impossvel manter uma campanha de 5S com apenas uma ou duas pessoas. necessrio o envolvimento de todos no processo.

O QUE PROGRAMA 5 S?45


O Programa 5S uma filosofia de trabalho que busca promover a disciplina na empresa atravs de conscincia e responsabilidade de todos, de forma a tornar o ambiente de trabalho agradvel, seguro e produtivo. O Programa recebeu esse nome devido s iniciais das cinco palavras japonesas que sintetizam as cinco etapas do programa.

So elas: - Seiri- DESCARTE: Separar o necessrio do desnecessrio. - Seiton- ARRUMAO: Colocar cada coisa em seu devido lugar. - Seisso- LIMPEZA: Limpar e cuidar do ambiente de trabalho. - Seiketsu- SADE: Tornar saudvel o ambiente de trabalho. - Shitsuke- DISCIPLINA: Rotinizar e padronizar a aplicao dos S anteriores. Descarte S E I R I PARA QUE SERVE Manter no local apenas aquilo que necessrio e adequado execuo das atividades e ao ambiente de trabalho: o que no serve para um setor, pode servir e estar fazendo falta em um outro setor.

COMO PRATICAR Verificar, dentre todos os materiais, equipamentos, ferramentas, mveis etc. aquilo que de fato til e necessrio. Separar tudo o que no tiver utilidade para o setor:materiais quebrados, etc. ;materiais que no tm utilidade para o servio executado pelo setor materiais estocados sem excesso (por exemplo, manter no setor duzentas canetas esferogrficas quando o consumo de cinco por ms).materiais j utilizados (por exemplo, Dirios Oficiais antigos).Descartar o que no serve, disponibilizando para outros setores aquilo que no utilizado pelo setor:devolver ao almoxarifado o excedente dos materiais estocados no setor;enviar para venda, como sucata, ou jogar no lixo, aquilo que no tiver outra utilidade.46


RESULTADOS Desocupa espaos.Torna mais visveis os materiais realmente utilizados.Torna o ambiente mais claro, confortvel e fcil de limpar.Evita a compra desnecessria de materiais.Aumenta a produtividade.Prepara o ambiente para a segunda fase. Arrumao S E I T O N PARA QUE SERVE Arrumar e ordenar aquilo que permaneceu no setor por ser considerado necessrio. COMO PRATICAR Verificar, dentre todos os materiais, equipamentos, ferramentas, mveis etc. aquilo que de fato til e necessrio.Definir critrios para guardar os materiais e organizar os mveis e equipamentos. Tudo deve sempre estar disponvel e prximo ao local de uso.Definir um lugar para cada coisa e o modo adequado de guard-la.Padronizar o nome dos objetos.Criar sistema de identificao visual dos objetos, para facilitar o acesso aos mesmos (cores, rtulos, smbolos).Desenvolver o hbito de guardar os objetos nos seus devidos lugares aps utiliz-los.

RESULTADOS Racionaliza os espaos.Facilita o acesso aos materiais e equipamentos, reduzindo o tempo de busca.Evita estoque em duplicidade.Racionaliza a execuo das tarefas.Melhora o ambiente de trabalho, reduzindo o esforo fsico e mental.Prepara o ambiente para a terceira fase.

Limpeza S E I S S O

PARA QUE SERVE Deixar o local limpo e as mquinas e equipamentos em perfeito funcionamento.

47


COMO PRATICAR Fazer uma faxina geral, limpando pisos, paredes, armrios, mesas, arquivos, mquinas e equipamentos etc.Acionar regularmente, ou sempre que necessrio, o pessoal encarregado da limpeza.Acionar regularmente, ou sempre que necessrio, o pessoal encarregado da manuteno de mquinas e equipamentos.Evitar sujar o local desnecessariamente, desenvolvendo hbitos de limpeza: lixo na lixeira, mesas limpas, mquinas cobertas etc.Limpar os objetos antes de guard-los.

RESULTADOS Conscientiza sobre a necessidade de manter o local de trabalho limpo e arrumado: manter o local de trabalho limpo tarefa de todos, no apenas do pessoal da limpeza. Cria um ambiente de trabalho saudvel e agradvel.Melhora a imagem do setor, da instituio e, por extenso, dos seus funcionrios.Incrementa a qualidade de vida na instituio.Prepara o ambiente para a quarta fase.

Sade S E I K E T S U

PARA QUE SERVE Desenvolver a preocupao constante com a higiene em seu sentido mais amplo, tornando o lugar de trabalho saudvel e adequado s atividades ali desenvolvidas. COMO PRATICAR Adotar como rotina a prtica dos trs S

anteriores.Estar atento s condies ambientais de trabalho, tais como iluminao, ventilao, ergometria dos mveis etc., melhorando-as e adequando-as s necessidades.Promover o respeito mtuo, agindo com polidez e criando um hbitos ambiente de propcio com a ao relacionamento e higiene interpessoal.Adotar cuidado sade

pessoal.Criar um ambiente harmonioso que leve em considerao a esttica (beleza) do local de trabalho. RESULTADOS Reduz acidentes. Melhora a sade geral dos

funcionrios.Eleva o nvel de satisfao dos funcionrios.Facilita as48


relaes humanas.Divulga positivamente a imagem do setor, da instituio e dos funcionrios.Prepara o ambiente para a quinta fase.

Disciplina S H I T S U K E

PARA QUE SERVE Melhorar constantemente. Desenvolver a fora de vontade, a criatividade e o senso crtico. Respeitar e cumprir as rotinas estabelecidas. COMO PRATICAR Tornar a prtica dos S anteriores uma rotina Compartilhar objetivos..Agir com pacincia e perseverana no cumprimento das rotinas.Transformar de a disciplina e dos 5S em autodisciplina, dos incorporando definitivamente os valores que o programa recomenda.Criar mecanismos avaliao motivao.Participar ativamente programas de treinamento. RESULTADOS Elimina a necessidade do controle autoritrio e imediato.Facilita a execuo das tarefas.Aumenta a possibilidade de obteno de resultados de acordo com o planejado.Possibilita o autodesenvolvimento pessoal e profissional.Incrementa a qualidade geral dos servios e das relaes interpessoais.Prepara a instituio e os seus funcionrios para a implantao de Programas da Qualidade mais abrangentes. BENEFCIOS DO PROGRAMA 5S

Reduo de Custos; Otimizao do Espao; Melhoria Humanas; Reduo do STRESS das pessoas; das Relaes

Reduo de atos e condies inseguras; Pessoas saudveis e bem dispostas; Ambiente agradvel;49

de

trabalho


Boa impresso aos clientes; Manuteno da Qualidade; Ganho de mais espao no local de trabalho;

Incentivo a Criatividade; Eliminao do Desperdcio; Economia em Combate as doenas.

7.

REDAO COMERCIAL

Redigir, compor uma redao, um texto, um documento, um processo que envolve basicamente dois momentos: o de formular pensamentos (aquilo que se deve dizer) e o de express-lo por escrito (o redigir propriamente dito).

Condio bsica para bem redigir colocar claras as coisas para ns antes de serem comunicadas (ao outro ou ao papel).

Escrever bem hoje um fator fundamental ao bom desempenho profissional, sobretudo daqueles cujas funes exigem a constante elaborao de textos oficiais. Para tanto, preciso ter bases gramaticais e estar em dia com regras convencionais relativas aos vrios tipos de texto pertencentes a esse domnio especfico.

Caminhos que conduzem ao ato de escrever50


No existe uma frmula para desenvolver a habilidade de escrever, existem os caminhos que podem lhe conduzir ao ate de escrever. Os mais importantes so: a leitura, o conhecimento e a prtica. Assim podemos resumir os caminhos que podem conduzir ao ato de escrever, como sendo:

Leitura; Conhecimento; Originalidade;

Clareza; Conciso; Unidade

Leitura

O texto nasce da vontade, da necessidade, da liberdade e da criatividade. Quem l, adquire vocabulrio e estrutura frsica para a produo do seu prprio texto. Alm disso, desenvolve o potencial criador da imaginao. Com certeza quem l acabar escrevendo bem. Para aumentar o acervo de palavras, vinte ou trinta minutos dirios de leitura produziro resultados formidveis. aconselhvel ler livros, revistas e jornais, visando s palavras desconhecidas. Uma vez dominado o significado do novo vocabulrio, dever ser usado um nmero suficiente de vezes de forma a torn-lo parte integrante do seu vocabulrio.

Conhecimentos Gramaticais51


impossvel avaliar positivamente um texto onde faltam acentos, sinais de pontuao, erros de grafia e impropriedade vocabular. A secretria deve possuir como instrumento de trabalho, uma gramtica e t-la sempre mo, para nas horas de folga sempre procurar l-la. E um dicionrio que a ajudar nas suas atividades. Dessa forma, pouco a pouco ela ir se aperfeioando na escrita. Outra coisa importante fazer um esboo do que ser produzido, onde se pode escrever vontade, reproduzindo as idias livremente. Depois passase o texto a limpo, tomando o cuidado de fazer as correes, para que a linguagem fique mais clara, gramaticalmente correta, envolvente.

Organizao do texto Como tudo na vida, o planejamento fundamental no ato de escrever, dessa forma necessrio um projeto feito com antecedncia, o qual dever conter: Organizao das idias; Saber exatamente o que se quer; Informar-se sobre os dados de que necessita para responder a correspondncia; Conhecer o propsito da carta, conhecer os fatos e, se possvel, quem ir receb-la; Procura colocar-se no lugar de quem ir l;

Originalidade A boa redao deve apresentar idias originais, criativas. A originalidade52


no consiste em dizer coisas novas, mais em dizer de forma nova. Convm evitar chaves, clichs e usar uma linguagem prpria. Isso s se consegue pensando, refletindo.

Clareza A clareza reflete um pensamento objetivo. Evita que as pessoas expressem idias ambguas, que podem gerar confuso ao receptor. Por isso, devemos usar palavras simples, porm corretas, e frases curtas, porm bem estruturadas. A correo e a leitura do texto fazem com que a clareza esteja mais presente. Devemos ter sempre em mente que estamos falando s pessoas e queremos que a nossa mensagem seja facilmente entendida, portanto devemos escrever to simples quanto possvel, sem perder a vitalidade e o interesse. Em suma, o escritor tenta colocar idias na cabea do leitor e evitar qualquer confuso na sua recepo. Conciso dizer tudo em poucas palavras, encerrar um pensamento com o menor nmero de palavras possveis. Evitar palavras suprfluas, adjetivao desmedida e perodos extensos e emaranhados. Isto contribuir muito clareza.

Unidade Consiste em dar ao contedo da carta uma idia central. Algumas dicas para facilitar a unidade:

Uso do perodo curto; Uso de frases de sentido completo;53


Distribuio de idias diferentes em pargrafos diversos.

Regras gerais para correspondncias A correspondncia deve ser concretizada por uma forma franca, de leitura fcil e agradvel. A esttica fundamental, a falta de asseio nas cartas imperdovel. A margem esquerda da carta, deve ser mais larga que a direita, e a superior maior que a inferior. A forma de tratamento deve ser seguida do comeo ao fim do texto. Exemplos: TU verbos para segunda pessoa do singular e possessivo sero teu (s), tua (s) e etc. VS verbos para segunda pessoa do plural e possessivo sero vosso (a), vossos (as), e o pronome vs, vos e convosco. VOC, o Sr., a Sra., V.S.a., V.Ex.a. , S.S ,Ex.a. o verbo ir para terceira pessoa e os possessivos sero: seu (s), sua (s).

Recomendaes importantes quanto carta comercial:

Transmitir contedo e impressionar bem; Causar a sensao de ordem, organizao e competncia; Conter o endereo completo do destinatrio; Constar o nome e o cargo que ocupa de quem vai assinar (sem trao, carimbo, ou

nome da empresa).54


Alguns tipos de correspondncias mais utilizadas

As formas de expresso comerciais e oficiais so: o memorando, o ofcio, o aviso, o requerimento, a ordem de servio, o parecer, a carta comercial. Porm as mais usadas so: o memorando, o ofcio e a carta (comercial e oficial).

Memorando um documento utilizado para informaes interna da empresa. informal, objetivo, breve, contendo o estritamente necessrio. um documento eficaz que supre as falhas da comunicao verbal. Normalmente usado em impresso padro, seguindo modelo da empresa, tradicionalmente indicando:

O nmero do memorando O setor do remetente O departamento e o nome para onde se destina o documento O assunto em forma de tema: texto, local, data e assinatura55


MODELO DE MEMORANDO: Memorando N 026/98

Da secretria das Cmaras Especiais Ao departamento de Assistncia tcnica/ At. Sr. Francivaldo Pacheco Assunto: Rotatividade de Tcnicos de Soldagem

Pedimos suas providncias no sentido de tentar manter sua equipe atual de tcnico de soldagem, sem contnuas demisses. Estamos em dificuldade de obter funcionrios com qualificao adequada s tarefas desse setor.

Teresina, 25/05/98 ( Assinatura )

Ofcio56


O ofcio correspondncia geral estabelecida entre rgos oficiais, ou de um rgo oficial para uma pessoa. A linguagem oficial esta vinculada a uma tradio de impessoalidade, usando-se diferentes espcies de pronome de tratamento.

Os pronomes de tratamento so empregados de acordo com o cargo do destinatrio. Os mais freqentes so: Vossa Senhoria (V.S.), Vossa Excelncia (V. Ex.a.).

As formas de cortesia para fechar as correspondncias podem ser: *Cordiais Saudaes *Atenciosas Saudaes *Respeitosas Saudaes

A opo dever ser feita em funo do grau de distino que se deseja atribuir ao destinatrio. Deve conter:

Classificao dada pelo rgo emitente Data Ementa Vocativo Texto Fecho de cortesia Assinatura e cargo do emitente Nome e endereo do destinatrio no rodap57


Modelo de Ofcio CONSELHO REGIONAL DE SECRETARIAS DO PIAU Rua Lourival Macedo Pinheiro, 879 - centro - fone: (086)45397865 Teresina - Piau

SCE N 143 25/05/98 Assunto: Divulgao de Estgio para Secretria

Senhor Diretor, Informamos a V. S. que a partis do ms de julho prximo, estaro abertas as inscries neste Conselho para estagirias na rea de secretariado. Caso esta Instituio de ensino queira encaminhar nomes para serem submetidos aos testes, enviar relao ao nosso departamento de Recursos Humanos at o dia 30/06/98. O pr-requisito para participao da seleo ora informada, que as candidatas estejam cursando o ltimo ano do Curso de Secretria. Certos da colaborao desta Instituio reafirmaram-lhe nossa elevada considerao.

CLAUDIA FARIA Secretria A Sua Senhoria o Senhor, CARLOS NAPOLEAO

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Correspondncia Comercial

uma forma de correspondncia trocada por motivos de negcios, seja ela proveniente de profissionais liberais, indstria, comrcio, bancos e Instituies Financeiras ou de particulares. uma espcie de ofcio do setor privado. A forma de tratamento empregada V.S. ou V.S.as. e fecho geralmente contm protestos de estima ou agradecimentos e encerra-se por frmulas como: Atenciosamente ou Cordiais Saudaes. conveniente indicar precisamente o departamento ao qual concerne o assunto, bem como o motivo da carta, num item conhecido como Epgrafe, nos casos de correspondncias que so dirigidas a empresas com grande movimento. Cada carta deve tratar de um assunto por vez, afim de facilitar o arquivamento, mas se por algum motivo tratar de mais de um assunto, estes devero ser separados por tpicos, indicados esquerda em letras maisculas e seguidos das respectivas explicaes. Deve-se ser escrita em papel timbrado contendo:

N da carta Local e data Destinatrio e endereo Referencia (se o caso requerer ) Vocativo Texto Fecho Assinatura Cargo59


Modelo de Cartas: Dr. Affonso Martins Direito da Trabalho Rua David Caldas, 800/N Teresina / PI

N 0023/98

Teresina (PI ), 25 de maio de 1998 Sr. Paulo Ramos Rua Ccero Santos, 300 centro Teresina / PI

Prezado Senhor,

Comunicamos-lhes que o processo de hora tramita na 2 junta de Conciliao e Julgamento Desta Capital, cuja reclamada Empresa Mendes e Cia. E reclamante V. S.a, que a sentena ser lavrada a seu favor dia 04/06/98.

Congratulando-me com V. S.a, apresentamos-lhe nossas Cordiais saudaes, Affonso Martins

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PROCURAO A procurao um documento em que algum designa outra pessoa para tratar de seus negcios. Pode ser geral, ficando ento o procurador com plenos poderes para substituir o mandante em todas as ocasies em que este no puder comparecer ou se manifestar por escrito de prprio punho quanto a alguma transao ou providncia junto a organismos pblicos ou privados. Pode tambm ser especfica, concedendo ao procurador exclusivamente um ou alguns poderes, para desincumbir-se de tarefas bem definidas. Na procurao, alm da preciso dos dados de identificao do mandante e do procurador (exige-se sempre o CIC de ambos), h que observar com rigor a formulao dos poderes concedidos, a fim de, por obscuridade ou omisso, no surgirem problemas posteriores de abuso de mandato. A procurao pode ser por instrumento particular ou por instrumento pblico. No primeiro caso, redigida de prprio punho ou datilografada, sendo obrigatrio o reconhecimento da letra e da assinatura em cartrio. No segundo, lavrada por tabelio pblico em seu livro de notas, sendo depois fornecido aos interessados o traslado do documento.. MODELO DE PROCURAO EU, nome do interessado, nacionalidade, naturalidade, estado civil, RESIDENTE E DOMICILIADO EM cidade, estado, endereo completo, documento de identidade, CPF, NOMEIO MEU (MINHA) PROCURADOR (A) O SR(A) nome do procurador, nacionalidade, naturalidade, estado civil, RESIDENTE E DOMICILIADO EM cidade, estado, endereo completo, documento de identidade, CPF, PARA FINS DE motivo, JUNTO UNIVERSIDADE FEDERAL DA BAHIA, PODENDO EM MEU NOME, REQUERER, INSCRIO no Processo Seletivo para ingresso nos Cursos do Programa de Formao de Professores de Ensino que atuam na Rede Estadual. Local, data61


Assinatura conforme consta no documento de identidade RECIBO O recibo tem por fim declarar, por escrito, que efetivamente se recebeu algum pagamento ou mercadoria. Quando se trata de dinheiro, a importncia deve ser citada em nmeros e por extenso e o recebedor, o motivo do pagamento, o local e a data devem ser indicados claramente. No caso de mercadoria, destinatrio. MODELO DE RECIBO RECIBO RECEBI(EMOS) DE ENDEREO A IMPORTNCIA DE N Valor vale a ltima recomendao acima, acrescentando-se a necessidade de especificar o estado em que o artigo chegou s mos do

REFERENTE A

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Modelo de Recibo Recebi do HT.........................brasileiro, residente e domiciliado nesta capital, na rua........., n......, a quantia de R$........................., (valor por extenso), referente venda que lhe fiz de um............, de minha propriedade, dando-lhe por este recibo a devida quitao, tendo como testemunhas os senhores............................e............................ Cidade, .....de.......de 2009 ............................................................. Testemunhas: ........................................................... ...........................................................

RECEBIMENTO ATRAVS DE CHEQUE CHEQUE N BANCO AGNCIA

NOME EMITENTE ENDEREO CPF/CGC/RG

DATA ASSINATURA

ORDEM DE SERVIO63


o texto de uma determinao mediante a qual um rgo ou autoridade expede ordens aos servidores. correspondncia oficial de carter interno, devendo ser numerada, datada e assinada pela autoridade expedidora. Seu texto sucinto, direto e no inclui frmula de cortesia.

MODELO DE OS Ordem de Servio N.____ De: Para: Assunto: A implementar a partir de: _____/_____/_____ Suportes de registo a utilizar: Procedimento:

O/A Emitente: _______________________Funo: ____________________ O/A Destinatrio/a: __________________Funo: ____________________ Data: _____/_____/_____

PORTARIA64


A portaria um documento oficial que determina designaes, comissionamentos, concesses de licena, requisies de pessoal, imposio de penas disciplinares e atos ligados vida do funcionalismo pblico. Tambm veicula ordens de servio gerais, no particularizadas. MODELO DE PORTARIAMinistrio do Planejamento, Oramento e Gesto Secretaria de Recursos Humanos Comisso Especial Interministerial MODELO PORTARIA No , DE DE DE 2006.

O xxxxxxxxxxxx, no uso de suas atribuies e, considerando ainda, o disposto no art. 2o da Portaria Conjunta no 1, de 10 de maio de 2006, da Secretaria de Recursos Humanos e do Departamento de Coordenao e Controle das Empresas Estatais do Ministrio do Planejamento, Oramento e Gesto, resolve: Art. 1o Designar os membros da Comisso bipartite, de que trata o art. 2o da Portaria Conjunta no 1, de 10 de maio de 2006, que estabelece procedimentos para o retorno ao servio dos servidores beneficiados pela anistia prevista na Lei no 8.878, de 11 de maio de 1994: I xxxxxxxx, que a presidir; ..... xxxxxx; ..... xxxxxxx, representante dos anistiados; ..... xxxxxxx, representante dos anistiados. Art. 2o A Comisso de que trata esta Portaria, ter

apostila recepcionista

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