apostila de biblioteconomia

7/22/2019 Apostila de Biblioteconomia

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CONCURSO CMARA MUNICIPAL DE SALVADORAPOSTILA DIGITALEDUC LINE.

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CARGO: ANALISTA LEGISLATIVO MUNICIPAL /

REA DE QUALIFICAO:

CULTURA,DOCUMENTAO E MEMRIA / SUB-REA: BIBLIOTECONOMIA

REA DE ADMINISTRAO DE BIBLIOTECAS PBLICAS:A Biblioteca pblica e o Ensino Pblico: Relao Biblioteca e Comunidade. Biblioteca

pblica: Estrutura, organizao, funes e objetivos. Sistemas de informao:

planejamento e gesto. Administrao de recursos e servios. Marketing e relaespblicas.Tecnologias da Informao e da Comunicao.REA DE ORGANIZAO E TRATAMENTO DA INFORMAO: RepresentaoTemtica: Polticas de indexao. Classificao Decimal Universal (CDU).Anlise temtica. Linguagens de indexao. Controle de vocabulrios. Recuperao dainformao em bases de dados. Representao Descritiva: Polticas de descrio.Padres de descrio: CCAA2 e normas tcnicas brasileiras. Formato MARC 21.Catlogo de autoridade. Catalogao cooperativa.REA DE SERVIOS DE REFERNCIA E INFORMAO: Fontes especializadas

em C&T: obras de referncia, peridicos eletrnicos, bases de dados, portais deinformao; Bibliotecas digitais; Ferramentas de busca e recursos informacionais na

Internet; Programas cooperativos e consrcios; Intercmbio eletrnico de documentos;Aplicao de normas tcnicas nacionais e internacionais na elaborao de documentos;Estudo e educao de usurios; Servios de referncia virtuais e presenciais.Constituio FederalDa Administrao Pblica (Art. 37 e 38); Dos ServidoresPblicos (Art. 39 a 41). Mtodos e Sistemas Organizacionais.

REA DE ADMINISTRAO DE BIBLIOTECASPBLICAS:

A Biblioteca pblica e o Ensino Pblico: RelaoBiblioteca e Comunidade.

Muitos autores nacionais e internacionais tem pesquisado & divulgado inmerasquestes sobre os rumos, objetivos e servios que as bibliotecas pblicas proporcionam,e, sugerem implementaes conforme a realidade da comunidade.

O tema da educao continuada da sociedade tem dado respaldo para uma srie depublicaes provocando a reflexo que o tema demanda. Pode-se observar na pesquisarealizadapor Barroso (1998) onde sugere que sejam utilizadas as bibliotecas pblicas


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como espao privilegiados para a alfabetizao e educao continuada e permanente dejovens e adultos.

Segundo Gadoti & Romo, citado por Barroso (1998, p. 4) a "estratgia na educaocontinuada e permanente do adulto fora da escola tema de debates desde 18 30".

Portanto, o tema persiste e ganha cada vez mais adeptos e recursos para apoiar ocombate ao analfabetismo, e principalmente como meta incentivar a leitura de diferentesobras, promovendo a hbito da leitura, favorecendo o conhecimento a novos "mundos"ao ser humano.

Outros autores demonstram por caminhos diferentes o grande espao vazio que vemsendo ocupado gradativamente pelas bibliotecas pblicas, lembrando a influncia dasideologias dominantes nos diferentes momentos. Entre os diferentes artigos resgatadosnuma obra literalmente importante, Almeida Jnior (1997b, p. 65) menciona que

"alterar algo que nunca mudou deve ser, hoje, uma palavra de ordem do bibliotecrioque atua em biblioteca pblica. A informao nunca deixou de ser o fundamental, mas necessrio que isso se torne patente e cristalino. Atingir todos os segmentos da

sociedade tarefa, mais que isso, dever da biblioteca. Ao contrrio da leitura, ainformao atinge a populao como um todo. A biblioteca pblica, trabalhando com ainformao, estar, ento, presente na comunidade, independente de ser esta formada

por leitores ou analfabetos."

Portanto, cabe aos bibliotecrios mudarem, a biblioteca, transformando-a num canal deresistncia cultural, ou seja, a biblioteca dever aglutinar,produzir, veicular,edisseminar informaes que estejam coadunadas com os legtimos interesses dacomunidade a que serve. (Almeida Jnior, 1997b, p. 67) Pensando na implantao denovas tecnologias da informao, mais especificamente o uso da Internet nas

bibliotecas, surgem questes de como as bibliotecas pblicas brasileiras ofereceremservios a comunidade.

Ser que a instalao de microcomputadores interligados a Internet resolveriam algumademanda informacional, ou a questo vista por outro angulo, pode-se perguntar de queforma as pessoas desempregadas poderiam utilizar as informaes disponveis na

Internet para alcanarem um novo emprego, ou se atualizarem, ou ainda obtereminformaes especficas sobre determinado assunto?Considerando que muitas vezes o computador ainda visto (Como um "bicho" plos

prprios bibliotecrios, como ser que est acontecendo a participao das bibliotecaspblicas brasileiras na Internet?

Cabe mencionar o dizer de Brito (1997, p. 139) onde a

"organizao dos servios de informao e das bibliotecas encontra com a Internet, anecessidade de novos modelos administrativos e de gerncia. Os novos perfis

profissionais e os novos produtos de informao abrem perspectivas para a

reorganizao das instituies e de seus espaos. As bibliotecas passaro a criar salasde acesso pblico Internet, assim como abrem salas de leitura. Na Internet as


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bibliotecas tornam-se acessveis distncia exigindo estruturas mais adequadas deemprstimo/cpias de documentos para usurios externos. A variedade de novasiniciativas pode se estender longamente para beneficio dessa categoria de profissionais

e igualmente dos usurios. "

Portanto, os tipos de servios oferecidos atravs deste canal de informao - Internet -podem variar conforme as necessidades da comunidade e da tecnologia disponvel ouacessvel. Entre alguns dos tipos de servios mais freqentes na Internet esto as

pginas de hipermdia na Web, correio eletrnico, listas de discusso, salasvirtuais - conhecidas tambm como salas de bate-papo, protocolo de transferncia dearquivos, e, o acesso remoto a diferentes bases de dados, Observa-se que estes tipos deservios esto em constante evoluo e modificao. Os recursos tecnolgicos permitemque mesmo a Instituio no dispondo de servidor exclusivo, poder utilizar outros

provedores de informao, pagos ou gratuitos, pois existem diversos servios de correioeletrnico e condies de armazenamento em espao fsico para disponibilizarinformaes eletrnicas na Web gratuitamente.

A questo aponta na adoo de polticas estratgicas sobre utilizar ou no a Internet paraexpor servios, produtos e informaes generalizadas das bibliotecas pblicas.

As implicaes repercutem tambm nas escolas e nos profissionais que atuam nasociedade informacional. Observa-se que o saber organizar, recuperar e disseminar ainformao eletrnica e ou digital, utilizando a flexibilidade e velocidade que as novas

tecnologias da informao possibilitam e facilitam o acesso informao. Espera-se queo usurio da informao eletrnica e digital receba qualidade e evitando a sobrecarregade informao, pois necessita de informao para satisfazer suas diferentesnecessidades.

Biblioteca pblica: Estrutura, organizao, funes eobjetivos.

Estrutura

A estrutura organizacional projeta e organiza os relacionamentos entre os nveishierrquicos e o fluxo das informaes essenciais para uma organizao.

Conceitos estrutura organizacional c2007, Valentim Organizao da empresa aordenao e o agrupamento de atividades e recursos, visando ao alcance de objetivos eresultados estabelecidos (DJALMA, 2002, p. 84).

Forma pela qual as atividades de uma organizao so divididas, organizadas ecoordenadas (STONER, 1992, p.230).

Melhorar a comunicao da organizao;


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Propiciar maior comunicao entre os setores e processos;Propiciar a consolidao das redes formais da organizao;Propiciar maior equilbrio aos nveis de deciso;

Racionalizar os fluxos de informao;Otimizar as atividades e tarefas;Melhorar a relao custo x benefcio;

ESTRATGICO: elabora estratgias de ao para a decisoTTICO: elabora estratgias de ao para o planejamento e articulao internaOPERACIONAL: elabora estratgias de ao para a execuo das atividades tarefasAnalisar os documentos legais de criao da organizao;

Compreender a evoluo histrica da organizao;Analisar o desenho da atual estrutura da organizao;Elaborar estratgias de implementao da nova estrutura.

Quais so as reas de trabalho necessrias para a organizao;Descrio de cada rea de forma realista e razovel (objetivos, diretrizes, planos, metase resultados esperados);Quais as atividades e tarefas desenvolvidas nas reas;Quais os fluxos de informao entre as reas;Qual o quadro de funcionrios necessrios para executar as atividades da rea(estratgico, ttico e operacional e os nveis de competncia).

Estrutura Formal

Deliberadamente planejada e formalmente representada, em alguns aspectos, pelo seuorganogramanfase quanto as posies em termos de autoridades e responsabilidadesAutoridade flui, na maioria das vezes, de forma verticalEstvelFoco no controleLiderana formalizada alicerada por fluxos e canais formaisSurge da interao social das pessoas, o que significa que se desenvolveespontaneamente. Representa relaes que usualmente no aparecem no organogramaVinculada as pessoas

Autoridade flui, na maioria das vezes, de forma horizontalDinmicaNo tem foco no controleTrabalha com a inteligncia emocionalLiderana informal alicerada por fluxos e canais informais .


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Organizao

As bibliotecas universitrias no so organizaes autnomas, e simorganizaes dependentes de uma organizao maior - a Universidade, portanto sujeitasa receberem influncias externas e internas do ambiente que as cercam.

Mudanas acontecem cada vez mais rpidas no cenrio mundial, nacional,regional, local e organizacional, como conseqncia do desenvolvimento da cincia etecnologia que vm colocando no mercado cada vez mais globalizado e competitivo,tecnologias que afetam as organizaes no tocante s estruturas e s formas de gerncia.

A histria da administrao tem mostrado que o desenvolvimento dasorganizaes est ligado histria da humanidade e reflete as mudanas ocorridas na

sociedade, ao mesmo tempo em que aponta para a necessidade de se criar tcnicasadministrativas condizentes com as necessidades emergentes destes cenrios.

Assim, pressionada pela Revoluo Industrial, a administrao comeou a sedesenvolver: surgiu o grupo racionalista com as escolas Clssica e a Burocracia; a Teoriadas Relaes Humanas como uma reao abordagem formal clssica; oComportamentalismo promovendo a transio entre o movimento das relaes humanas e osque se seguiram; o Estruturalismo e a Teoria dos Sistemas e a tendncia de estudarem asorganizaes sob o ponto de vista totalizante. E num cenrio em que a incerteza umaconstante, provocada pela instabilidade econmica, poltica e social, surgiu a TeoriaContingencial que herdou da Teoria dos Sistemas a nfase dada ambincia, como fator

importante e propulsor das mudanas na estrutura e funcionamento das organizaes.Flexibilidade e adaptao tornam-se palavras chave do contingencialismo e, ao mesmotempo em que mostra uma reao ao ambiente, sugere uma adaptao a esse ambiente.

Segundo Motta (1993, p, 111): "(...) tornou-se necessrio reverter as prticasorganizacionais existentes para conquistar novas idias de flexibilidade, mais ajustveiss mudanas, ambigidades e contradies do mundo contemporneo".

Numa perspectiva ps-contigencialista, j se critica o excesso decontingencialismo, ou seja, considerado negativo tanto os antigos excessos deestrutura quanto a pouca estrutura. Verificou-se tambm que, por mais mutvel que seja

o ambiente, existem algumas condies em que ele se mantm estvel por um perodomais demorado.

Sobre este aspecto, Motta (1993, p.117) comenta que: "(...) a estrutura de umaorganizao determina, em parte quais os fatores ambientais que sero percebidos no oambiente, existem algumas condies em que ele se mantm estvel por um perodomais demorado.

Sobre este aspecto, Motta (1993, p.117) comenta que: "(...) a estrutura de umaorganizao determina, em parte quais os fatores ambientais que sero percebidos nomeio ambiente - que influenciado pela prpria ao da organizao".

Para conviver com este cenrio em que a incerteza uma constante, asorganizaes em geral, e as bibliotecas universitrias em particular, resguardadas suas


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peculiaridades, precisam se adequar situao vigente, principalmente aquelasorganizaes calcadas em propostas que apresentam uma rigidez estrutural, capaz de

provocar um choque com uma realidade que no as permitam mais atender aos

propsitos para os quais foram criadas.

MODELO CONTEMPORNEO DE ORGANIZAO

Tem-se constatado que, modernamente, no existe, em princpio, uma melhormaneira de se estruturar uma organizao, tornando-se necessrio considerar formasalternativas de estruturas que permitam s organizaes se adaptarem s constantes

provocaes da ambincia.

A organizao hologrfica surge como um modelo de organizao que apresenta

propostas para se enfrentar esta era de incertezas, e segundo Moscovicci (1988, p. 108):"(...) a abordagem holstica preconiza o modelo hologrfico como o caminho apropriadoda transformao organizacional para a realidade emergente da mudana do sculo XX

para o sculo XXI".

Considerando que a estrutura dependente do ambiente, e que este muda notempo e no espao, conclui-se que a estrutura deveria ser igualmente varivel e fossefruto de uma adaptao constante a essas mudanas.

Ao mesmo tempo uma organizao no pode sobreviver na dependnciaabsoluta de variaes ambientais. Precisa de alguma regularidade estrutural para

enfrentar todas essas incertezas e que seja, ao mesmo tempo, simples e flexvel.

Esta simplicidade viria, segundo Motta (1995, p. 122) atravs de umadescentralizao administrativa e da adoo de sistemas de informao mais geis eacessveis a todos da organizao, caracterizado como "(...)um modelo de organizaodescentralizada, com unidades autnomas que refletem, a princpio, o todoorganizacional".

Seriam organizaes projetadas com base em equipes de trabalho, com menoshierarquia em sua estrutura, responsabilidade compartilhada, com redundncia funcionale predominncia de um sistema intensivo de comunicao, podendo contribuir para seconseguir a flexibilizao necessria s organizaes contemporneas.

FUNES GERENCIAIS OU ADMINISTRATIVAS

As funes gerenciais em uma biblioteca so aquelas de cunho administrativo eresponsveis pela ativao de todas as funes meio ou fim e pelo seu direcionamento eajuste s metas e objetivos do sistema.

A complexidade dos sistemas de informao e todas as mudanas emodernidades a que esto sujeitos hoje em dia, exigem que os bibliotecrios conheam

bem as funes administrativas que lhes so afetas.


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Sabe-se que um administrador se encontra a todo momento planejando,organizando, dirigindo, coordenando e avaliando. um processo ininterrupto,constitudo por atividades interligadas, justapostas e contnuas, no obedecendo a

nenhuma ordem hierrquica (Pires & Gaspar, 1981, p 31).

Este conjunto de atividades - planejamento, organizao, coordenao, direo econtrole pertence chamada abordagem clssica da administrao, identificada porHenri Fayol em 1916.

Segundo Dias (1985, p.39) , essa abordagem clssica "(...) teve enormeinfluncia, atestada por uma srie de outras abordagens dela derivadas, bem como pelasua utilizao na organizao de cursos e textos de administrao e na prtica dosadministradores".

Seguindo ainda esta linha clssica, Arantes (1998, p. 131) distingue trs funescomo componentes do processo gerencial: o planejamento, a direo e o controle,caracterizando-as como:

a) planejamento: processo que antecede ao, exige reflexo e auxilia atomada de deciso. Estabelece, para cada parmetro em questo, osresultados que se pretende atingir no futuro, levando o administrador adefinir, previamente, o que, por que, como, quem deve fazer, o quanto,quando e onde deve ser feito.

b) direo: a funo responsvel pela implementao dos planos e pelo

acompanhamento de sua execuo: (ibid.) Inclui desde a designao at acapacitao dos responsveis pela execuo dos planos, responsabilizando-setambm pela coordenao da execuo, para que os resultados sejamsatisfatrios, atravs da adequada alocao dos recursos e da aplicao dosmtodos mais corretos.

c) controle: a funo destinada a verificar se os resultados planejados estosendo alcanados atravs das operaes executadas. Permite adotar aescorretivas visando corrigir os desvios detectados durante a avaliao.

d)No entanto, existem outras abordagens para as funes gerenciais. Segundo Dias

(1985, p. 37), "uma abordagem moderna de grande impacto a dos papis gerenciais,

desenvolvida por Mintzberg".

Mintzberg tenta mostrar que os gerentes no so aquelas pessoas meditativas edisciplinadas conforme consta de inmeros livros didticos, o que comprovado porele atravs de estudos realizados que mostram os gerentes envolvidos com questesdirias "(...) colhendo suas prprias informaes, tomando rpidas e s vezes apressadasdecises" (Mintzberg, 1977, p.23).

Segundo esta teoria, Mintzberg (ibid., p.27-29) trabalha com 3 (trs) categoriasbsicas, representada porpapis gerenciais, classificados como:

papis interpessoais

papis informacionais papis decisrios


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Os papis interpessoais decorrem do status e autoridade inerente aos cargosadministrativos, so, em grande parte, de natureza social e legal, implicando norelacionamento do gerente com representantes da organizao, com os subordinados e

com indivduos ou grupos externos organizao.

Os papis informacionais esto diretamente ligados s informaes recebidaspelos gerentes, com a finalidade de se inteirar do que acontece na organizao, eposteriormente transmitidas aos subordinados ou quando se torna o porta-voz daunidade/organizao, falando em seu nome.

Ospapis decisriosrelacionam-se s tarefas de tomar decises, seja atravs dasatividades de planejamento, solucionador de problemas, alocador de recursos,negociador, dentre outras.

Dias (1985, p.45-46) comenta ainda que esses papis bsicos so usados por todosos tipos de administrao, ressaltando a possibilidade de existirem outros,desempenhados por grupos especficos de administradores, e que sofrem influncia,

principalmente, da rea de atuao do gerente.

Importante considerar tambm as mudanas que a introduo de novastecnologias informacionais vm provocando nos servios meios e fins das bibliotecasuniversitrias e na necessidade de seus gerentes se adaptarem a elas, pois, segundoOliveira (1994, p. 417) a automao nos servios bibliotecrios est alterando no s adistribuio destes servios mas a criao de muitos outros o que tem "(...) forado a

redefinio de algumas funes, influenciando relacionamentos interpessoais,repercutindo seriamente na estrutura organizacional".

Ao gerente ainda so apontadas na literatura, algumas caractersticas que ocapacitariam a desempenhar com eficcia sua funo, caractersticas estas condizentescom o contexto atual, como por exemplo flexibilidade, ser inovador, participativo,comunicativo dentre outras.

MUDANAS ORGANIZACIONAIS EM BIBLIOTECAS UNIVERSITRIASBRASILEIRAS

medida que as organizaes se desenvolvem e se tornam mais complexas, faz-se necessrio uma preocupao maior com a sua administrao.

Segundo Dias (1985, p. 52), a preocupao com a administrao de bibliotecass comeou a acontecer recentemente e recomenda: "H uma grande necessidade de sedar mais ateno administrao de bibliotecas como um meio de enfrentar os

problemas, sempre presentes de escassez de recursos, e tambm para aumentar aeficcia nesse aspecto do trabalho do bibliotecrio".

Considerando o cenrio atual em que as bibliotecas universitrias estoinseridas, j se encontram informaes sobre a preocupao em ajust-las snecessidades impostas pela sociedade.

Assim que, atravs de comunicaes encontradas na literatura da rea,principalmente em anais do Seminrio Nacional de Bibliotecas Universitrias,


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publicados na dcada de 90, nota-se a preocupao da utilizao do planejamentoestratgico como forma de lidar com as ameaas e oportunidades oferecidas pelaambincia.

Como experincia prtica no tocante a mudana estrutural, existe a da UERJ -Universidade do Estado do Rio de Janeiro, em que

"(...)evidenciou-se a necessidade de uma reavaliao daestrutura para adequar o Sistema de Bibliotecas - SISBI s novasdemandas informacionais de uma comunidade cada vez maisexigente, em termos de rapidez e eficincia explorando suas

potencialidades e otimizando a sua estrutura organizacionalsistmica" (UERJ, 1997, p.1).

A nova estrutura proposta pela UERJ (ibid. p.155-156) tem a forma de rede - aREDE SIRIUS - e tem como filosofia de trabalho "(...) o cooperativismo e ocompartilhamento que caracterizam a atuao de redes (...)", estando as bibliotecasreunidas em grandes reas que correspondem aos Centros Universitrios,acompanhando as tendncias contemporneas da administrao, e cujas

"aes relativas aquisio, processamento tcnico, indexao,servios e produtos de informao dependem, essencialmente dademanda da comunidade de usurios especializados e diferentesumas das outras, na nova estrutura proposto um comitcoordenador...e com representante de cada biblioteca dosrespectivos centros...".

Outra mudana significativa foi a ocorrida na Biblioteca da Faculdade de SadePblica/USP que promoveu uma reorganizao e reestruturao, visando, segundo

Andrade et al. (1998, p.311) "(...) alcanar prestao de servios de qualidade ao usuriodo meio acadmico e profissional em face das novas tecnologias de informao ecomunicao e dos novos processos de trabalho".

Implantada em incios de 1977, foi planejada procurando atender snecessidades de se criar um modelo que considerasse o cliente como foco central daorganizao e com uma nova estrutura organizacional capaz de permitir a flexibilidadenecessria aos tempos atuais (ibid.).

Adotou-se a organizao horizontal, modelo que, segundo Andrade et al. (ibid.),j vem sendo tratado na literatura com aplicaes em bibliotecas, tendo por princpiobsico o trabalho em equipes e a participao da alta gerncia, num compartilhamentode responsabilidade e objetivo.

um modelo de gesto que envolve a integrao de recursos, apoia-se emequipes autogerenciadas que trabalham em conjunto fazendo parcerias e, de tempos emtempos feito rodzio nas equipes, compartilham espao fsico e recursos tecnolgicos emateriais.

No entanto, Andrade et al. (ibid., p. 316) comentam que:"O impacto dessas mudanas foi muito forte, o que trouxedificuldade de adaptao ao meio fsico, exatamente oposto ao quese estava habituado salas sem portas, visibilidade total entre asatividades de atendimento ao usurio e de trabalho, mas quedeveria propiciar melhores facilidades para implantao do novomodelo organizacional e de gesto."

As bibliotecas universitrias, como todas as organizaes contemporneas, estosentindo o reflexo que a turbulncia ambiental lhes vm transmitindo. Seus usurios


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precisam acompanhar o ritmo das mudanas para se sentirem adaptados ao mundo quese apresenta e poderem atuar com eficincia em seus campos de trabalho.

Sentimos que possvel s bibliotecas universitrias se aproveitarem de

experincias vividas pelas empresas privadas, desde que essas experincias sejamdevidamente adaptadas considerando suas caractersticas especficas.

A flexibilizao das estruturas, o trabalho em equipes, o compartilhamento e ocooperativismo j esto presentes em algumas bibliotecas universitrias brasileiras,apesar de sabermos que envolvem uma mudana considervel de comportamento,sendo, por isso, um processo lento na obteno dos resultados.

notrio, entretanto, que mudanas so necessrias e que o bibliotecrio-gerente precisa estar preparado para realiz-las no momento oportuno. Conhecendo asfunes de um moderno gerente e as transformaes necessrias biblioteca, com vistasa oferecer servios adequados s necessidades informacionais de seus usurios, estarapto a exerc-la com eficincia.

Funes e objetivos.

AS FUNES BSICAS DA BIBLIOTECA PBLICA

Para que uma biblioteca torne-se verdadeiramente pblica, faz-se necessrio assumir asseguintes funes: educativa, cultural, recreativa e informacional.Antes de descrever essa categorizao, interessante salientar que, na prtica, asfunes acima destacadas encontram-se interrelacionadas, no sendo possvel trabalh-las isoladamente.

Porm, como nossa inteno liga-se exposio dessas funes de forma didtica,visou-se apresent-las separadamente para que o processo de compreenso ocorra commaior qualidade.

No que se refere educao, Susana P. M. Muller (1984) afirma que a funoeducacional no deve ser entendida como sendo a mesma da escola ou da educao demassa, pois a biblioteca deve visar o benefcio da sociedade atravs da prtica de leitura,sem ganhar grandes abrangncias, ou seja, apenas estimular o uso dos livros.

Contudo, junto evoluo histrica dos papis e objetivos atribudos s bibliotecas,observa-se que, inicialmente, sobretudo ao final do Entendido com sendo o grupo decidados marginalizados, ou seja, o pblico infantil, analfabeto, recluso, livre,hospitalizado, deficiente fsico e visual, etc.

No sculo XIX, a misso bsica da biblioteca era a educao. Da a razo de afirmar quea origem da biblioteca de carter pblico correspondeu, eminentemente, funoeducacional, haja vista que esse tipo debiblioteca nasceu a partir das reivindicaes da

populao em obter um maior acesso educao (Nogueira, 1986).

De acordo com Walkria Toledo de Arajo (1985), a biblioteca pblica, desde seus

primrdios at os dias atuais, constitui-se em uma instituio educativa por excelncia.


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Todavia, no deve oferecer seus servios apenas aos pblicos real e potencial, bemcomo voltar-se unicamente educao formal entendida como sendo a pesquisaescolar.

Partindo desse pressuposto, pode-se dizer que a funo educativa desenvolvida pelabiblioteca pblica deve ser entendida como sendo as atividades que serviro,exclusivamente, como complemento, suporte e apoio educao formal, sem, contudo,deixar de atender educao no-formal e a informal.

Isso implica dizer que a biblioteca pblica deveria se preocupar no s com o pblicoestudantil, devido o fato de que, atualmente, 90% dos usurios freqentadores da

biblioteca so constitudos por alunos, sobretudo, dos nveis fundamental e mdio,como destaca Oswaldo Francisco de Almeida Jnior (1997), mas tambm com o

pblico potencial e, sobretudo, o no-pblico.

Para isso, necessitar-se-ia modificar os objetivos da biblioteca, alterando-se sua postura,suas atitudes e atividades para abranger a comunidade em geral, isto , o pblicoalfabetizado, o neo-alfabetizadoe o no-alfabetizado.

Para Ana Maria Cardoso de Andrade (1979), a educao no-formal vista como sendoaquela desenvolvida em entidades ou instituies, com mtodos tradicionais, commtodos tradicionais de aula, por est desvinculada do sistema regular, voltando-se paraa educao de adultos, treinamento profissional e outros, enquanto que a educaoinformal passa a ser sinnimo de educao contnua, porm, sem vnculo a

nenhuma instituio sob a forma de cursos de formao espordica.Lamentavelmente, at hoje, os prprios bibliotecrios desconhecem a extenso dessafuno, excluindo desta forma, a classe marginalizadada populao, haja vista que nofazem nada em favor dessas pessoas,devido se voltarem apenas para a parcela da

populao que sabe fazeruso da biblioteca.

Contudo, no que tange ao descaso para com a classe marginalizada, pode-se dizer queeste est associado formao quetais bibliotecrios tiveram, pois durante seus cursos

de graduao foram preparados para trabalharem como agentes de informao tcnicocientfica apenas para os pesquisadores, estudantes, especialistas,professores eadministradores (Martins, 1982; Lima, 1982).

A parte cultural denominada a segunda funo bsica da biblioteca pblica, sendo queesta foi incorporada somente na primeira metade do sculo XX.

Na prtica, a funo cultural pouco desenvolvida, pois esta confunde-se com o cartererudito, de superioridade, no estando, portanto, disponvel ao pblico em geral.

Porm, o desenrolar dessa funo deve ser entendida como sendo todo e qualquer tipo

de manifestao artstica oferecida comunidade,dando, segundo Ana Maria Cardosode Andrade e Maria Helena de Andrade Magalhes (1979), aos indivduos a


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oportunidadede contato, participao, apreciao das artes, proporcionando ambienteagradvel, estimulando e agindo, tanto quanto possvel,como contra-peso culturacomercialmente orientada de nossos dias .

Isso implica dizer que a biblioteca poderia oferecer desde uma programao de msicaclssica, pera, ballet, at algumas sesses de cinema, vdeo e TV, abrangendo,tambm, um acervo de literatura em nvel variado, palestras, debates, exposies,conferncias, concertos, cursos e tudo o mais que se possa imaginar em favor da cultura. interessante salientar que no pretenso da biblioteca pblica ocupar o espao dosmuseus, galerias de artes ou instituies afins, nem mesmo servir como influenciador deopinies. Todavia, pelo fato de se continuar concebendo a cultura como algo que levaapenas ao refinamento, acaba deixando de lado a incultura, a ignorncia e arudeza.

A funo recreativa ou de lazer, embora tenha sido criada na mesma poca que oprocesso cultural, vista como sendo a que mais vem perdendo espao junto aos meiosde comunicao, uma vez que a mdia relega o hbito de leitura para segundo plano.Com o intuito de promover o gosto pela boa leitura, a partir do detrenimento, a funorecreativa visa atender a uma importante necessidade social, que o equilbrio psquico.Em sendo assim, a finalidade dessa funo corresponde ao oferecimento de uma leituradescompromissada e de livre escolha para proporcionar ao pblico que a procura orelaxamento e/ou recreao do indivduo, cuja rotina encontra-se inserida nas pressesexercidas pela vida moderna, como destacam Andrade e Magalhes (1979).

Isso no implica dizer que essa funo proporcionar biblioteca um estado dedesordem, pelo contrrio, atravs da aparente leitura descompromissada, esta podertornar-se indispensvel para a comunidade que, apriori, ir procur-la apenas para aobteno de uma leitura que desperte a imaginao, fico, criatividade ou,simplesmente, prazer esttico, a fim de obter uma forma de evaso e de compensao.Progressivamente, esse mesmo pblico que solicitava apenas a leituradescompromissada, comear a se interessar pelos demais gneros literrios existentesno acervo da biblioteca, podendo a vir se tornar um usurio real.

O grande problema que isso acontea, liga-se ao processo de seleo do material queser colocado disposio do pblico, pois ...no se pode pretender que as pessoas

acostumadas a outras formas de entretenimento se transformem repentinamente emleitores, e muito menos que se possa dirigir o seu gosto literrio(Andrade eMagalhes, 1979:57).

vlido ressaltar que, durante a prtica dessa funo o pblico infantil no pode seresquecido, uma vez que a biblioteca deve desempenhar o papel complementar junto famlia e escola, necessitando, para isso, de um local reservado s crianas, contendolivros, jogos, brinquedos e gibis apropriados para cada faixa etria, TV e vdeo, palco

para representaes, a fim de despertar o raciocnio, coordenao motora e, sobretudo, ogosto pela leitura.

Por fim, destaca-se a funo informacional, cuja origem deu-se a partir da SegundaGuerra Mundial, mais precisamente, aps os anos 50.


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Inicialmente, essa funo foi implantada nos Centros Referenciais dos Estados Unidos,sendo em seguida, difundida Inglaterra.

Para se manter como uma instituio relevante comunidade, a biblioteca percebeu quedeveria fornecer a informao de forma cada vez mais confivel, rpida e,

principalmente, com qualidade.

vlido ressaltar que a funo informacional foi resultante no s da finalidade deencontrar um meio de se manter importante, necessria e imprescindvel comunidade,mas tambm devido sua prpria existncia encontrar-se ameaada, em decorrncia dafalta de verbas.

Durante o desempenho dessa funo, os servios que a biblioteca deveria oferecer aopblico em geral, liga-se informao que corresponde necessidade das pessoas que asolicitam, tornando-se, portanto, de vital importncia para a comunidade, mesmo que talsolicitao seja uma informao do cotidiano, conhecida como utilitria.

Por esse tipo de informao, entende-se como sendo aquela que no se encontra apenasno suporte tradicional, sobretudo no livro, pois A nfase portanto, do trabalho do

bibliotecrio deve estar voltada para a disseminao das informaes e no parapromover, exclusivamente, o acesso dos usurios ao suporte dessas informaes. Athoje o profissional da rea no assumiu nem percebeu o papel que deve desempenhar

para a sociedade (AlmeidaJr., 1997:56).

Desenvolver essa funo implica na prestao de servio junto informao que visasatisfazer as necessidade imediatas da comunidade, no estando, por sua vez, localizadanos documentos existentes na biblioteca, j que se volta para as questes deesclarecimentos diversos, endereos de pessoas ou instituies, indicao de emprego,

pontos tursticos, preos de hotis, etc. (Nogueira, 1983; Vergueiro, 1988).

Diante do exposto, interessante resgatar que as quatro funes descritas no caminhamisoladamente, pelo contrrio, encontram-se interligadas entre si, bem como no soexclusivas, uma vez que somente atravs da unio entre elas que a biblioteca podertornar-se uma instituio verdadeiramente pblica.

Por fim, biblioteca pblica, entende-se como sendo aquela que visa oferecer seusservios comunidade em geral, voltando-se, portanto, ao pblico alfabetizado, neo-alfabetizado e no-alfabetizado, independente de sua cor, raa, sexo, faixa etria e classesocial.De acordo com a historiografia, a origem da biblioteca verdadeiramente pblica, deu-senos pases anglo-saxnicos, a partir da Segunda metade do sculo XIX, devidorefletirem as necessidades do povo, haja vista que foram resultantes das suasreivindicaes, em favor da democratizao da educao.


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Sistemas de informao: planejamento e gesto.

A evoluo da tecnologia da informao tem atingido a rea da Cincia daInformao. Conseqentemente as bibliotecas vm evoluindo tecnologicamente paraatender a demanda de usurios que cada vez mais exigente, ou seja, elesesperam que os servios prestados pelas bibliotecas sejam refinados e com grandevalor agregado informao.

Os profissionais da informao so fundamentais para fazer o elo entre os usurios enovo paradigma informacional .

No Brasil as bibliotecas comearam a ser efetivamente automatizadas na dcada de 90,j em outros lugares do mundo a informatizao se iniciou muito antes. Muitasbibliotecas comearam a pensar sobre automatizao por volta de 1970.(EKPENYONG, 1997).

Para Burin, Lucas e Hoffmann (2004) A finalidade da informatizao agilizar eaumentar a eficincia e a preciso na recuperao da informao.

As unidades de informao tm investido em softwares para automatizar osservios/produtos prestados aos clientes/usurios. Entretanto, o processo deimplantao de um sistema automatizado em uma biblioteca deve seguir umametodologia para que realmente agregue valor aos servios/produtos prestados pela

Instituio. Conforme Silva e Favaretto (2005, p. 107):Qualquer processo de migrao entre sistemas e a biblioteca deve ser o mais suave

possvel para todos os envolvidosequipe responsvel,staff da biblioteca e usurios.Para que isso ocorra, deve haver um planejamento com toda a equipe, ou seja,fornecedor do novo software e os responsveis por essa tarefa dentro da biblioteca. (...)migraes de sucesso mantm os dados (bibliogrficos e administrativos), asfuncionalidades e o fluxo de trabalho (a biblioteca no pode deixar de disponibilizarseus servios durante a converso) do sistema anterior, at que sejam incorporadas ascaractersticas e capacidades do novo sistema ao servidor de produo que atende

biblioteca.

Segundo Silva e Favaretto (2005, p. 107) a obteno de sucesso na escolhado software apropriado depende, em grande parte, da instituio. fundamental acompreenso do conceito moderno de gesto da informao e fazer uma leitura realda instituio como um todo, para apresentar um sistema que atenda aos itensobrigatrios, imprescindveis e desejveis aos gestores.

Na pesquisa de Campregher; Oliveira; Thiry (2001, p. 30) o processo de avaliao desoftwares deve ser composto por uma comisso de bibliotecrios e analistas, levando-seem considerao um conjunto de requisitos baseados nas necessidades da instituio.

Outro fator importante a ser levado em considerao na implantao de um sistemainformatizado de biblioteca a capacitao da equipe. necessrio ajustar um


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programa de treinamento em aplicaes de computador para a equipe de funcionriosenvolvida com o trabalho da automatizao. Cabe ressaltar que no adianta somentecontar com um programa inicial de capacitao, a instituio deve realizar capacitaes

regularmente para aprimorar a qualidade dos seus servios/produtos. O treinamentocontnuo necessrio se manter lado a lado com as tecnologias. (CHANDRAKAR,2003).

Neste mbito, percebe-se que o processo de implantao de um sistemainformatizado de bibliotecas no simples, mas pode trazer inmeros benefciostanto para os profissionais da informao, quanto para os usurios da biblioteca,desde que seja bem planejado.

Segundo Rowley (1994), a informtica tem exercido uma influncia fundamental nofuncionamento das bibliotecas e servios de informao.Com o advento do computador e das novas tecnologias e, sua conseqente introduonas bibliotecas, resultou em padronizao, aumento da eficincia, cooperao emelhores servios (ROWLEY, 1994) oferecidos.

Entretanto, para que esses diferenciais sejam atingidos preciso que se tenha claro osobjetivos a que se prope a informatizao das bibliotecas.

Dentre as muitas e variadas razes que justificam a opo por um sistemainformatizado de gerenciamento, Rowley (1994), aponta:

os computadores possibilitam a reduo do nmero de tarefas repetitivas. Emgeral, os dados sero inseridos uma nica vez e, da em diante, podero seracessados e modificados; os sistemas informatizados podem ser mais baratos e mais eficientes; podem propiciar a introduo de servios que no existiam antes;

controle adicional de todas as funes que se consegue com a ajuda deinformaes gerenciais mais abrangentes que justificam um processo decisrio maiseficaz.

De uma forma ampla, a finalidade da informatizao agilizar e aumentar a eficincia ea preciso na recuperao da informao. Figueiredo (1992), diz que a informatizao

deve ser pensada e implementada a partir do momento em que:

os procedimentos manuais se tornem inadequados; possvel ampliar a gama de servios/produtos oferecidos; a cooperao se torna imprescindvel.

Considerando-se a importncia da informatizao para as bibliotecasuniversitrias que buscam cada vez mais atender de forma rpida e eficiente asnecessidades de informao de seus usurios fornecendo subsdios para odesenvolvimento das atividades fundamentais das universidades pesquisa, ensino e

extenso, realizou-se pesquisa para conhecer a realidade que origina a informatizaodas bibliotecas universitrias da regio sul do Brasil.


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O universo desta pesquisa foi constitudo pelas bibliotecas universitrias(BUs) centrais das universidades da regio sul credenciadas pelo Ministrio daEducao MEC, distribudas conforme tabela 1 e tabela 2. Foram enviados

questionrios para os e-mails (deisponibilizados nas home-pages oficiais) de trinta eoito BUs que foirespondido por onze BUs, o que corresponde a um percentual de29%.

Softwares usados em bibliotecas

Gnuteca

O Gnuteca um programa para manuteno de acervos de bibliotecas. O softwaregerencia emprstimos, acervos e processos rotineiros de bibliotecas. Os mdulos de usodo programa totalmente baseado em web.

O programa, que tem seu cdigo aberto para livre uso, pode servir como gerenciamentode pequenos at grandes acervos de livros. O acervo pode ser pesquisado a partir dequalquer acesso internet. Ele permite que reservas sejam feitas pelo simples acesso aoacervo.

OpenBiblioO OpenBiblio um programa de cdigo livre para gesto de acervos de bibliotecas. O

programa desenvolvido para ser utilizado em plataforma Linux, mas tambm flexvel para ser utilizado em outras.

A interface de utilizao baseada em web e oferece apoio para bibliotecrios eprofissionais envolvidos na rea. O programa oferece suporte para aes tais como:catalogao de acervos, circulao de livros, funcionalidades de administradores, entreoutros.

BiblivreO Biblivre um programa para desenvolvimento de bancos de dados de bibliotecas

baseados na Web. Atravs dele, possvel cobrir os mais rotineiros processos da rea:como circulao de livros, pesquisas, catalogao de exemplares, entre outros.

A base de programao do software em JAVA. Uma vez que os bancos de dadosficam hospedados na WEB, atravs do programa possvel realizar integraes entreoutras bibliotecas baseadas na rede.

O acesso ao banco de dados pode ser feito atravs de qualquer brower com conexo internet. O programa, apesar de possuir direitos autorais registrados a seus autores, fornecido de graa e possui seu cdigo de programao aberto para mudanas eaperfeioamentos no software.Exemplo projeto para implantao de um software na biblioteca do institutoestadual de educao


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A biblioteca Henrique Fontes est localizada no trreo das dependncias dainstituio, e est subordinada a direo de ensino, essa por sua vez subordinada adireo geral do Instituto Estadual de Educao.

A referida biblioteca possui um acervo diversificado em torno de 12 milmonografias e obras de referncias. Conta com o apoio de professores e funcionriosremanejados, e a coordenadora formada em biblioteconomia e trabalha na instituioh 25 anos. A bibliotecafunciona em perodo integral para atender a demanda de seususurios.Seus usurios so compostos de usurios reais e potenciais, possui em torno de7 mil alunos, 300 professores e 400 funcionrios, alm de atender ao pblico em geral.

O uso da tecnologia e dos sistemas de gerenciamento de bibliotecas justificadopor alguns motivos, conforme Rowley (2002) descreve necessidade de lidar com maisinformaes e maior nvel de atividade; necessidade de maior eficincia; oportunidadesde oferecer servios novos ou melhores; oportunidades de cooperao e centralizao nacriao e utilizao de dados compartilhados.

O acervo da bibliotecaHenrique Fontes do Instituto Estadual de Educao, noconta com um tratamento adequado, e sobrevive na maioria das vezes, por doaes de

pais, alunos e professores. O material recebe o carimbo da biblioteca e seu nicocontrole e o nmero de registro, em seguida, feito de forma improvisada o nmero dechamada (para ser colocado nas estantes), e preparado para circulao (colocado o bolsoe lombada).

Atualmente a utilizao da tecnologia da informao nas Unidades deInformao em geral resulta na criao de novos produtos, melhores servios e na

significativa reduo de custos. Por conseguinte, percebe-se a importncia daimplantao de um sistema automatizado para que possa facilitar o tratamento, controledo acervo, disseminao e a recuperao da informao.

Tendo como objetivo geral: Processar tecnicamente o acervo da Biblioteca do Instituto Estadual de

Educao.E como objetivos especficos: Registrar, catalogar, classificar e indexar os documentos; Elaborar os catlogos dos documentos; Importar os registros (de outras bases de dados); Automatizar o servio de emprstimo;

Disponibiliza o acervo em linha; Imprimir relatrios e estatsticas sobre a utilizao do acervo. Facilitar as renovaes de emprstimos;

Nesta Etapa foram consultados vrios documentos que relatavam diversas experinciasde escolha desoftware adequadas para automatizar bibliotecas.Desta literatura, foram retirados os critrios de avaliao considerados mais relevantes.O estudo baseou-se principalmente nas listas apresentada nos documentos:Avaliao de

softwares para bibliotecas (CRTE & ALMEIDA, 2000), no livro BibliotecasEletrnicas (ROWLEY, 2002) e nos artigos: Automao de bibliotecas e centros de

documentao: o processo de avaliao e seleo de software e no artigo (CORT,


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et.al, 1999) e Proposta de um mtodo para escolha de software de automao debibliotecas (CAF ; SANTOS ; MACEDO, 2001).

Em seguida, definiu-se que os critrios de avaliao do software seria feitoatravs da lista definida pelos autores Caf, Santos e Macedo (2001), que estabeleceramtrs pesos para cada critrio: indispensvel (peso 3), atribudo a um critrioimprescindvel; importante (peso 2), atribudo a um critrio que pode ser interessante

para a biblioteca e dispensvel (peso 1) atribudo a um critrio desnecessrio para abiblioteca. Aps finalizar a etapa de atribuio de pesos os autores recomendam avaliarcada software, atravs de uma escala de valor de 0 a 5, assim atribuda: inexistente (0),o critrio no existe; muito ruim (1), o critrio possui uma serie de problemas; ruim (2),o critrio possui ainda pequenos problemas; regular (3) o critrio funciona; bom (4), ocritrio funciona perfeitamente e por ltimo excelente (5), o critrio funciona

perfeitamente e oferece opes suplementares interessantes.

Os softwares pr-estabelecidos para anlise foram: o Pergamun (da EmpresaAssociao Paranaense de Cultura, desenvolvido pela PUC/PR) e o WebMARC ( daEmpresa Biblioshop de SC), as informaes obtidas foram extradas de seus manuaisoferecidos em suas pginas naInternet, e o envio de uma solicitao de oramento.

ESCOLHA DO SOFTWARE

Nesse processo foram obtidas informaes sobre os dois programas em suaspginas na Internet, o envio de uma solicitao de oramento e os requisitos tcnicospara a implantao, como mostra o quadro abaixo.

Quadro 1: Requisitos TcnicosPergamum WebMarc

HardwareServidor

Pentium IV 2Ghz, 512 Mb deRAM, monitor SVGA, 40Gdde disco rgido, controladorde disco SCSI, Windows NT4.0;

Pentium IV 1,5Ghz, 512 Mb deRAM, monitor SVGA, 40Gd dedisco rgido, controlador de discoSCSI, Windows NT 4.0;

EstaodeTrabalho

Pentium300Mhz, 64MBde

RAM, Monitor SVGA,Drive1.44", 1MBde placa devdeo, 1.96Gdde discorgido, adaptador de rede

Pentium200Mhz, 64MBdeRAM,Monitor SVGA,Drive1.44", 1MBde placa de vdeo, 1.96Gddedisco rgido, adaptador de rede

SoftwareSistema OperacionalWindows95 ou Superior

Sistema Operacional Windows95ou Superior, Acrobat 5.0 ousuperior

RedeRedeEthernet, Velocidade de10 Mbps

RedeEthernet, Velocidade de 10Mbps

Em seguida, verificou-se a utilizao desses softwares em pelo menos cincoinstituies com as mesmas caractersticas da Unidade de Informao estudada no


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Estado de Santa Catarina. O Pergamum utilizado em toda a rede de bibliotecasescolares do municpio de Florianpolis (numero de Bibliotecas) e o WebMARC utilizado pelas bibliotecas escolares dos seguintes colgios: Colgio Catarinense,

Colgio Corao de Jesus, Colgio Nossa Senhora de Ftima e a Escola Estadual BsicaGetlio Vargas.

Para obter informaes sobre os softwares pr-estabelecidos foram enviadospara o correio eletrnico dos profissionais bibliotecrios das instituies que utilizam osdoissoftwares, um questionrio elaborado a partir da lista definida pelos autores Caf,Santos e Macedo (2001), dessa lista foram extrados apenas os critrios que se referiaaos objetivos propostos para a Biblioteca do IEE, para que os bibliotecrios dessasinstituies pudessem relatar suas experincias sobre os programas (pontos positivos enegativos).

Os requisitos necessrios para atender os objetivos da Bibliotecado IEE, foramselecionados obedecendo esses critrios:

Caractersticas Gerais: lngua portugus; interface grfica, acesso viaInternet; pesquisas por tipo de materialbibliogrfico; assistncia tcnica para instalaoe manuteno; acesso simultneo de usurios s bases de dados; gerenciamentointegrado de dados e funes da bibliotecae entradae atualizao de dados online.

Processo Gerencial:controle de listas de sugesto; seleo; aquisio;reclamaes e recebimento de material; controle financeiro dos recursosoramentrios para aquisio de material bibliogrfico; controle derecebimento de materiais; emisso de relatrios; inventrio do acervo.

Processamento Tcnico:catalogao AACR2; entradade dados on-

line; formato MARC 21; importao de dados; catalogao cooperativa;exportao de dados no formato ISO-2709; gerao de etiquetas;incluso de novos exemplares de um mesmo ttulo; manuteno controlede autoridade; cpia de registro facilitando o cadastro de materiais comedies diferentes; controle de aquisio interligado com o processo decatalogao.

Circulao:devolues; renovaes; emisso de relatrios referentesao processo de emprstimo.

Recuperao: consulta e pesquisa on-line; pesquisa utilizandooperadores booleanos; pesquisa por autoridades.

1 Cronograma: custo e implantao

Pergamum WebMARC

Custos

Implantao 2000,00 Sem custos

Licena de software 5000,00 No tem

Treinamento (40horas) 4000,00 Sem custos

Manuteno 4.200,00 ano 1.800,00 ano

Implantao Tempo/ cronograma

Duas semanasincluso no

preo de indefinido


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implantao

2 Pontos positivos e negativos

Pontos Positivos Pontos Negativos

Pergamum WebMARC Pergamum WebMARC

Mdulos integrados Mdulos integrados Erros na catalogao

Erros nacatalogao

Catlogo coletivo; Falta de personalizaoImportao de dados

j cadastradosImportao de dados

j cadastrados Interface inadequada

Permite o controlede login - quem fez oque, no sistema;

Permite o controle delogin - quem fez oque, no sistema;

Configurao dos

mdulos nocorresponde realidadeescolar

Acesso ao catlogovia internet paraconsulta, reserva,sugestes;

Acesso ao catalogovia internet paraconsulta e reservas demateriais.

Perda de informao eretrabalho Perda de

informao eretrabalhoManuteno Refinar a pesquisa

Ajustvel realidadeescolar

no permite

personalizar o resultadoda pesquisa

No permitepersonalizar oresultado da

pesquisa

Valor da manutenoproporcional aonumero de bibliotecasdo contratante.

Complexo de mais paraa realidade escolar

CustoMigrao de dados comerro

Personalizao decampos e subcampos.

Treinamento prtico dosistema insuficiente

Relatrios complexos epoucos especficos

Custo

Atravs de contatos realizados via e-mail com bibliotecrios de instituiesescolares que utilizam os programas pergamum e WebMARC e comparando cada umdos programas com a realidade da BibliotecaHenrique Fontes do Instituto Estadual deEducao, foram possveis levantar dados e verificar a satisfao dos profissionais queutilizam o Sistema WebMARC como recurso de gerenciamento de suas bibliotecas.


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Constatou-se que, pela opinio da maioria dos bibliotecrios, as capacitaesrecebidas pela Empresa Biblioshop foram suficientes para desenvolver o trabalho comqualidade. O que retrata um cenrio positivo no processo de planejamento e

implantao do Software WebMARC na Biblioteca do IEE. Por adaptar-se aosobjetivos e as necessidades da instituio, privilegiar o compartilhamento de dados eadotar padres e formatos especficos para o intercmbio de informaes, como tambm

possuir melhor custo/benefcio.

A informatizao trouxe benefcios tanto para os profissionais que utilizam osistema como instrumento de trabalho quanto para os usurios que utilizam o mesmo

para recuperao da informao. importante ressaltar que o software escolhido deveser testado, garantir a manuteno, responsabilizar-se pelo treinamento tanto dosfuncionrios da bibliotecacomo tambm para os usurios, garantir suporte tcnico emtempo hbil e realizar os testes necessrios ao perfeito funcionamento do sistema(CRTE et al.,1999). Em virtude dos fatos mencionados, conclui-se que a implantaode sistemas de informao precisa ser planejada, a fim de oferecer produtos e serviosque atendam a demanda de seus usurios.

PLANEJAMENTO ESTRATGICO: PROPOSTAS EM SISTEMAS DE INFORMAO EBIBLIOTECAS

Dentro das tendncias atuais o planejamento estratgico ganha destaque, pois adequa-semelhor as constantes mudanas sociais e econmicas que afetam as organizaes. As

bibliotecas e/ou sistemas que lidam com informao tambm esto sempre devendo

adequar-se a mudanas, como por exemplo: inovaes tecnolgicas para oacesso a informao.

A informao um bem econmico, agregada de valor e cada vez mais os sistemasdevem ter estratgias para utiliz-la com qualidade. Como MAURY (1992) comenta: oque torna a informao estratgica a sua especialidade, a utilidade que ela tem para ousurio, o fato que ela se torna fator de agregao de valor ou de poder; o caminho paraisto o trabalho interdisciplinar, ampliando a capacidade de percepo.PACHECO (1994) comenta que sendo a informao um recurso estratgico de quedispe as organizaes para o aumento de sua vantagem competitiva, importante quetodos os nveis de estrutura organizacional possam compartilhar recursos, uma viso

integrada e completa de sua gesto.

Complementando esta referncia, as organizaes, incluindo as bibliotecas, precisam sereavaliar, conhecer suas fraquezas, seus pontos fortes, delimitar metas, otimizarem seusservios, definirem formas de controle e avaliao. Para isso, o planejamento estratgicose faz necessrio.

NASCIMENTO (2000) declara:O planejamento estratgico possibilita um diagnstico precisoda realidade,favorecendo a participao que fundamental na implementao de aes quecontribuem para melhoria da qualidade. Constitui um excelente recurso para a tomada

de decises, programao, controle e avaliao de atividades


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No Brasil, o planejamento estratgico recomendado ao gerente de Sistemas deInformao , como uma nova forma de reavaliar a administrao das bibliotecas. Essasidias so comentadas por (BOTELHO, 1994; MAURY, 1992; VIEIRA,1993), s para

citar alguns.

LIMA (1996, p.9) tambm, considera importante a aplicao deste tipo de planejamentoem bibliotecas, destacando:

O planejamento estratgico, por isso torna-se fundamental na medida em que o mesmofavorece a discusso da misso, dos objetivos, da polticas, das estratgias e dosmecanismos de controle e avaliao.... A utilizao do plano estratgico importante para as bibliotecas, mesmo com as restries que se pode observar, pelo fatodo mesmo estabelecer os elos de ligao entre os meios e os fins

Sobre a forma de implementao do planejamento estratgico, cada centro deinformao e/ou biblioteca, ir definir as fases de implantao.

LIMA (1996) descreve inicialmente a identificao dos valores dos dirigentes; definioda misso; diagnstico interno e externo;definio dos objetivos e metas; comparao entre misso , objetivos, metas ediagnstico, definindo as estratgias, estabelecer mecanismos de controle emonitorao; avaliao.

Destaca-se em DUARTE (1998) a aplicao das etapas do planejamento estratgico, a

partir da fase de diagnstico em consulta a clientela, onde foram analisados osambientes interno e/externo. A partir do resultado dessa fase, definiu-se a estratgia doplanejamento. Em PIRES (1996) a partir da anlise situacional dos problemas inerentes Biblioteca com consulta ao pblico interno, sendo estes, bibliotecrios e auxiliares,foram analisadas as causas que interferem nas atividades do sistema, procurando-sesolues .

Como tendncias na literatura encontrada, verificou-se vrios enfoques da aplicao doplanejamento estratgico na rea. Seu uso amplo, indo desde um plano de marketing,desenvolvimento de colees, preservao de acervo, diretrizes para bibliotecas

pblicas, desenvolvimento de bibliotecas eletrnicas, gerncia de bibliotecas

Universitrias, desenvolvimento de sistemas de informao, abrangendo qualquer tipode servio de informao, atravs da anlise de sua situao interna e de fatoresexternos.

Os pontos fortes de um servio de informao so definidos atravs do conhecimentodas atividades melhor realizadas, ou seja, das mais bem aceitas pelos usurios, ondehaja maior integrao/participao dos funcionrios ou ainda, representem oreconhecimento do trabalho realizado pelo mesmo . Destacando-se:

presteza de atendimento, eficincia do sistema de recuperao da informao, perfeitoprocesso de comutao bibliogrfica, grandes capacidades de novos produtos e servios,plano de desenvolvimento de recursos humanos. (BARBALHO, 1995) PIRES (1996)

cita como pontos fortes apoio financeiro da administrao superior nos eventos parareciclagem do servidor;


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divulgao de eventos atravs da rdio universitria; curso de atualizao de tcnicasbibliotecrias; acesso a base de dados internacionais.Nos trabalhos com descries de aplicao prtica recuperados, o ambiente de atuao

de cada Biblioteca ou servio de Informao analisado conforme a situao e oentendimento conceitual de cada organizao, no que se refere fatores internos eexternos, os pontos fortes e fracos, oportunidades e ameaas.

Administrao de recursos e servios.

A biblioteca pblica o centro local de informao, disponibilizando prontamente paraos usurios todo tipo de conhecimento.

Os servios fornecidos pela biblioteca pblica baseiam-se na igualdade de acesso paratodos, independente de idade, raa, sexo, religio, nacionalidade, lngua ou status social.Servios e materiais especficos devem ser fornecidos para usurios inaptos, por algumarazo, a usar os servios e materiais regulares, por exemplo, minorias lingsticas,

pessoas deficientes ou pessoas em hospitais ou prises.

Todas as faixas etrias devem encontrar material adequado s suas necessidades.Colees e servios devem incluir todos os tipos de suporte apropriados e tecnologiamoderna bem como materiais convencionais. Alta qualidade e adequao snecessidades e condies locais so fundamentais.

O acervo deve refletir as tendncias atuais e a evoluo da sociedade, assim como amemria das conquistas e imaginao da humanidade. Colees e servios no podemser objeto de nenhuma forma de censura ideolgica, poltica ou religiosa, nem de

presses comerciais.

Misses da Biblioteca Pblica

As seguintes misses bsicas relacionadas informao, alfabetizao, educao ecultura devem estar na essncia dos servios da biblioteca pblica:

1. Criar e fortalecer hbitos de leitura nas crianas desde a mais tenra idade;2. Apoiar tanto a educao individual e autodidata como a educao formal em

todos os nveis;3. Proporcionar oportunidades para o desenvolvimento criativo pessoal;4. Estimular a imaginao e criatividade da criana e dos jovens;5. Promover o conhecimento da herana cultural, apreciao das artes, realizaes

e inovaes cientficas;6. Propiciar acesso s expresses culturais das artes em geral;7. Fomentar o dilogo intercultural e favorecer a diversidade cultural;8. Apoiar a tradio oral;

9. Garantir acesso aos cidados a todo tipo de informao comunitria;


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10.Proporcionar servios de informao adequados a empresas locais, associaes egrupos de interesse;

11.Facilitar o desenvolvimento da informao e da habilidade no uso do

computador;12.Apoiar e participar de atividades e programas de alfabetizao para todos os

grupos de idade e implantar tais atividades se necessrio.

Recursos, Legislao e Redes

A biblioteca pblica deve por princpio ser gratuita. A biblioteca pblica de responsabilidade das autoridades locais e nacionais.

Deve ser apoiada por uma legislao especfica e financiada pelo governonacional e local. Deve ser componente essencial de uma estratgia a longo prazo

para cultura, informao, alfabetizao e educao.

Para assegurar a coordenao e cooperao das bibliotecas por todo o pas, alegislao e planos estratgicos devem tambm definir e promover uma redenacional de bibliotecas baseada em normas de servio.

A rede de bibliotecas pblicas deve ser concebida tendo em vista sua relaocom

as bibliotecas nacionais, regionais, especializadas tanto quanto, as bibliotecasescolares e universitrias.

Operao e Administrao

Deve ser formulada uma poltica clara definindo objetivos, prioridades eservios

relacionados com as necessidades da comunidade local. A biblioteca pblicadeve ser efetivamente organizada e respeitar padres profissionais de operao.

Deve ser assegurada a cooperao com parceiros adequados, por exemplogrupos de usurios e outros profissionais, em mbito municipal, regional,

nacional e internacional. Os servios devem ser fisicamente acessveis a todos os membros da

comunidade. Isto requer que o prdio da biblioteca esteja bem localizado, cominstalaes corretas para leitura e estudo, assim como tecnologias adequadas ehorrio de funcionamento conveniente aos usurios. Isto implica tambm naextenso dos servios aos usurios impossibilitados de freqentar a biblioteca.

Os servios da biblioteca devem ser adaptados s diferentes necessidades dascomunidades em reas rurais e urbanas.

O bibliotecrio um intermedirio ativo entre usurios e recursos. A educaoprofissional e contnua do bibliotecrio indispensvel para assegurar serviosadequados.

Programas de extenso e educao do usurio devem ser promovidos visandoajud-lo a beneficiar-se de todos os recursos disponveis.


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Marketing e relaes pblicas.

Marketing

O marketing pode ser entendido como uma filosofia de gesto que consiste emidentificar as necessidades dos clientes (reais e potenciais) de uma determinadaorganizao, aferindo quais os produtos e servios que podem servir e satisfazer essesmesmos clientes.

Qualquer tipo de organizao que tenha um papel no mercado deve atender snecessidades dos seus clientes/utilizadores/consumidores, adaptando a prpriaorganizao e respectivos produtos/servios a essas mesmas necessidades, para desta

forma assegurar o mximo de satisfao por parte de quem deles usufrui.

A noo de marketing est habitualmente associada rea empresarial. De fato, foinessa rea que as tcnicas de marketing se foram desenvolvendo, sendo

progressivamente adotadas pela rea dos servios. Tem-se verificado que tambm asorganizaes sem fins lucrativos podem usar tcnicas de marketing, de forma amelhorar o seu desempenho e capacidade de resposta.

A Sociedade de Informao com que nos deparamos atualmente tem vindo a mostraruma certa revoluo na produo documental, bem como novos tipos de documentos

que surgem com o desenvolvimento tecnolgico. Assim, a noo de bibliotecatradicional tem sido um pouco alterada, surgindo servios com maior dinamismo eclaramente mais coerentes com as necessidades dos utilizadores.

Atualmente verifica-se uma crescente necessidade de disponibilizao de informaoem vrios suportes para que as bibliotecas conservem e conquistem utilizadores. Comotal, e dada a exigncia da Sociedade de Informao na qual estamos inseridos, omarketing comea a ser adotado tambm pelos servios de informao com o intuito detornar a informao atrativa e de informar os utilizadores acerca da sua existncia. semelhana das organizaes com fins lucrativos, tambm as bibliotecas devemmanter uma relao com os seus utilizadores, recorrendo, para isso, a mtodos e

tcnicas que possam auxiliar essa mesma relao.

Segundo Ramos Simn, aceita-se a existncia de marketing informativo, ou seja, umconjunto de atividades organizadas para difundir mensagens atravs de produtosinformativos que promovam ou favoream relaes de troca de ideias e de interessestangveis, em benefcios de pessoas, instituies ou empresas. H quem tambm refirao conceito de marketing bibliotecrio, sendo o conjunto de atividades que a

biblioteca realiza com vista a identificar as necessidades informativas dos utilizadores,para as satisfazer de forma rentvel. (Maao Moreno, 2003)

Nas bibliotecas o marketing deve ser aplicado no sentido de identificar, satisfazer e at

mesmo antecipar as necessidades dos seus utilizadores. Conhecer estas necessidades eadotar o ponto de vista destes mesmos utilizadores, bem como criar espcies de grupos


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que se identificam pelas suas necessidades especficas, ajustando os objetivos doservio s necessidades identificadas, pode garantir o sucesso destes servios.Importa, no entanto, realar que o marketing tem de ser aplicado s bibliotecas com

precauo, pois a sua natureza claramente comercial no coaduna, de todo, com amisso destes servios, que diferente das organizaes com fins lucrativos, tendomesmo um carater muito prprio.

O marketing cada vez mais importante nesta rea pois os profissionais de informaocomeam a ter em ateno os utilizadores potenciais e no apenas os utilizadores reais.Atualmente, os utilizadores so o ncleo central dos servios de documentao einformao.

A atual sociedade atribui um grande valor imagem e parece evidente que, nestemomento, as bibliotecas sofrem um problema de imagem. precisamente aqui que

surge o marketing, apresentando-se como uma tcnica de promover (produtos eservios) e que melhora a imagem das instituies.

A bibliografia existente separa o marketing em duas categorias distintas: o marketingque visa promover os servios e as prprias bibliotecas (externo) e o marketing aplicadono interior da biblioteca, motivando os prprios funcionrios (interno). Se osfuncionrios estiverem motivados, conhecendo bem os processos e tecnologiasexistentes, iro passar esse conhecimento e motivao para os utilizadores, o que vaigerar satisfao no atendimento e tornar agradvel a relao entre funcionrios eutilizadores. importante realizar atividades que fomentem a relao entre estes,motivando ambas as partes. Aes de formao, reunies, colquios, palestras, entre

outros, so opes sempre ponderveis.

So vrias as vantagens encontradas na adoo de tcnicas de marketing. Estas tcnicaspodem potenciar um melhor relacionamento entre a biblioteca e os utilizadores (reais oupotenciais), pois tm como principal objetivo detectar as necessidades destes mesmosutilizadores, criando produtos e servios que possam satisfazer estas mesmasnecessidades.

O marketing auxilia a gesto das bibliotecas, coordenando as potencialidades dasinstituies (oferta) com as necessidades dos utilizadores (procura). Atravs darealizao de estudos de utilizadores, pode diminuir-se o risco na tomada de decises

que, de alguma forma, poderiam pr em causa o sucesso da instituio. As tcnicas demarketing podem, assim, facultar um investimento mais eficiente dos recursosfinanceiros, que resulta da adequao dos produtos/servios s necessidades reais dosutilizadores.

Fundamental o fato de a componente promocional do marketing dar a possibilidade deos utilizadores conhecerem a biblioteca e os servios que esta oferece. Este fator

bastante positivo pois as pessoas gostam de ser informadas e tm um tendncia natural ausarem mais aquilo que conhecem.

Ao dar a conhecer a biblioteca, os seus recursos, servios e atividades, a visibilidade e

reconhecimento da prpria instituio aumentam. Quanto melhor a imagem que projetada da instituio, mais favorvel ser a imagem dos profissionais, que comeam


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a ser vistos como gestores de informao que desempenham um papel social bastanteimportante. Estes profissionais desempenham funes que favorecem o acesso informao e cultura fomentando, assim, o desenvolvimento das comunidades.

O marketing nas bibliotecas visa a adaptao dos espaos, das colees e recursos s jidentificadas necessidades dos utilizadores, melhorando o acesso e disponibilidade dosacervos e reduzindo o tempo de espera no acesso informao. Visa adaptar o servio eos seus recursos, a cada momento, s necessidades dos vrios e diferentes utilizadores.Uma biblioteca que foque a sua misso nos utilizadores deve dirigir toda a sua ateno

para as necessidades informacionais destes mesmos utilizadores, identificando-as eestudando-as de forma a conduzir adoo de estratgias de marketing que se adequema esta satisfao.

A publicidade a tcnica mais usada e visvel, tendo como objetivo o desencadear de

atos de consumo de um determinado produto/servio. Mas o marketing no se cingeapenas publicidade, apenas uma parte deste.

So vrios os materiais aos quais as bibliotecas podem recorrer como meio depromoo, nomeadamente: folhetos, desdobrveis, agendas de atividades, convites,cartazes, pequenos livros sobre a biblioteca, marcadores para livros, canetas e lpis,entre outros.

So os prprios bibliotecrios e funcionrios das bibliotecas que do asas criatividadee procedem criao destes e outros materiais. til tambm que os servios comuniquem aos meios de comunicao social as

atividades que desenvolvem, sendo tambm esta uma estratgia de marketing.A realizao de atividades e a sua respectiva divulgao contribui claramente para oaumento da visibilidade dos servios, havendo uma explcita relao entre este fator e osucesso das instituies. Para que as atividades tenham xito efetivamentedeterminante a sua promoo.

Como j foi referido, as bibliotecas tm cada vez mais a sua orientao focada nosutilizadores, sendo estes a razo de ser dos prprios servios. Existe uma preocupaocrescente no fornecimento de servios de excelncia e que sejam plenamente capazes desatisfazer estes utilizadores. So estas crescentes e claras preocupaes que levam,como j vimos, adoo de estratgias e tcnicas de marketing que conduzem

divulgao da informao e dos prprios servios.

ARTIGO PARA AMPLIAR LEITURA

1. Premissas da orientao para clientes

Orientao a clientes e usurios um tema conhecido das bibliotecas pblicas desde osanos 70. No princpio, limitava-se composio dos produtos, isto , a apresentao doacervo, hoje o foco cada vez mais o posicionamento frente ao cliente da biblioteca.

No entanto, concentrar-se apenas no cliente seria uma viso muito estreita. Orientao a

clientes um conceito amplo, que integra pontos fundamentais para o sucessousurio,funcionrio, produto, que esto em estreito contato. (Folie)


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Usurio

Produto FuncionrioOrientao otimizada a clientes exige alm do foco no usurio, uma apresentaootimizada dos produtos. Aqui, trata-se de otimizar a construo do acervo em tempos deverbas curtas, de forma que as necessidades dos clientes continuem a ser satisfeitas semmodificar o perfil da biblioteca. Fazendo um balano: clculo do acervo, ofertas auto-financiadas como servios de bestsellers, taxas especiais para mdias especficas ou

patrocinadores so exemplos a serem citados. Hoje, vou apenas citar estas medidasdiretamente ligadas a construo de acervos.Interessante tambm para as bibliotecas a incorporao de produtos inovadores eorientados ao futuro, que se pautam pela realidade de vida em transformao do leitoratualpalavra-chave sociedade de informao. Aqui, devem ser especialmente citadosa prestao de servios eletrnicos e o E-Government. (Citar exemplos)

No contexto do foco no cliente, o funcionrio desempenha um papel fundamental. Noslocais de prestao de servios e bibliotecas esto entre eles, h um intenso dilogocliente-prestador de servios que deve refletir positivamente na satisfao do cliente.Cada colaborador tem que estar comprometido com os resultados.

A biblioteca um local de aprendizado para o usurio, devendo ter ela prpria umaestrutura organizacional aberta para o novo. Isto engloba a cultura do dilogo e as

plataformas correspondentes como workshops, reunio da equipe ou encontros dos

colaboradores bem como uma estrutura formal de informao e comunicao internas,como reunies, mural, jornal interno, escaninhos individuais, sendo de grandeimportncia a Intranet. (colaborao de Volker Knig in BUB 7/8 2002)

Boa informao o cerne da questo

Premissa bsica da fidelizao de clientes:Sem funcionrios satisfeitos no h cliente satisfeito

Equipe Funcionrios e colegas tambm so clientes: o cliente interno igualmente

importante. Criar uma cultura de prestao de servios: deve estar claro a todos oscolaboradores que cada um contribui para a satisfao do cliente. Engajamento total: dos administradores at cada colaborador, todos esto includosnesta filosofia. Poltica de prestao de servios definidas por escrito: no entanto, sem regras semexceescada funcionrio tem o direito de agir a favor do cliente, em casosexcepcionais. Funcionrios devem ter autonomia: deve-se ter liberdade de deciso em situaesconcretas, de agir de acordo com as necessidades do cliente ou poder distribuir

presentes de compensao, em casos de falhas.

Regras flexveis: a nica regra : o desejo do clienteincentive seus colaboradoresa tomarem decises sozinhos.


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Treinamento continuado dos funcionrios: o cerne da questo! Comunicao: a competncia comunicativa um fator decisivo: treinamento da

personalidade indispensvel.

Elogiar a lealdade: tanto clientes como colaboradores devem ser reconhecidos peloseu engajamento pela biblioteca. Treinamento mtuo: os funcionrios devem poder realizar o trabalho dos colegas. Rotao da distribuio de tarefas: dar tarefas de outros departamentos aoscolaboradores, para propriciar a compreenso do contexto global. Administrao da prestao de servios no dia a dia: como o colaborador podefacilitar o trabalho do cliente? Sorrir: gera uma sensao agradvel para ambas as partes. Reconhecimento e elogios aos funcionrios: avaliar, sistemtica e regularmente,

positivamente e no somente tematisar problemas. Pausa: o bom contato com os clientes cansativo, os colaboradores envolvidostambm precisam de tempo de descanso. Prazer no trabalho: no desprezar hbitos e convivncia. Publicar os resultados: tornar pblicos o reconhecimento do colaborador e oscomentrios dos clientes. Descobrir, entre os funcionrios, aqueles que gostam do pblico: identificar ocolaborador que melhor trabalha com pblico e utiliz-lo como exemplo. Aparncia e atmosfera: como a equipe da biblioteca est vestida? A biblioteca estlimpa, a apresentao das mdias est em ordem? Olhe com os olhos dos clientes. Conforto e atratividade: mobilirio e ergonomia do local de trabalho, iluminao,design, etc.

Sugesto de melhoria: os colaboradores em contato com os clientes devem poderapresentar propostas.

ClientesTornar pblica a poltica de prestao de servios: deixar claro ao pblico que se

almeja a excelncia no atendimento voltado ao cliente. Apresentar propostas realistas: no prometer em excesso: A cereja do bolo: propiciar servios extras personalizados que se deseja a si

prprio (servios 24 horas, tratamento correto da informao, informao pr-ativa,etc.) Propriciar acesso descomplicado: interfaces amigveis dos equipamentos tcnicos.

"Chins" bibliotecrio: evite jarges (OPAC, RAK, URL etc.) Servios telefnicos amveis: telefone uma vez para sua bibliotecao cliente foirealmente atendido? Pode-se perceber que o atendente sorri? Treinamento do cliente: cada contato com o usurio serve ao mesmo tempo para ainformao e para o treinamento nos servios oferecidos pela biblioteca. Buscar saber a reao dos usurios: sistematicamente, informar-se como ousurio/cliente avalia a prestao dos servios na biblioteca. (administrao dasreclamaes, caixa de sugestes, grupos de discusso temtica)tornar pblicos osresultados. Orientao a clientes de acordo com a idade: as necessidades dos usuriosmodificam-se ao longo do ciclo de vida.

Livrar-se de preconceitos: alegrar-se com as diferenas entre seus clientes.


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Negociar de modo consistente e honesto: no necessrio concordar sempre com oclientedeve-se, no entanto, ter a mesma linha de conduta. Desapontamentos pesamsurpresas agradveis encantam os clientes.

O cliente precisa ver utilidade na prestao de servios: o cliente no precisaapenas de amabilidade, mas da informao precisa e correta. Hightech com Hightouch: justamente as tecnologias de vanguarda exigem umamanipulao humana e um apoio compreensvel ao cliente. Falar com o pblico: dirigir-se ao cliente e perguntar por suas necessidades,oferecer auxlio. Conhecer as necessidades do pblico: procurar saber das necessidades eexpectativas do usurioinform-lo das mudanas. Levar o cliente a srio: cada cliente individualmente importante. transmita-lhe asensao de ser significativo. Utilizar a experincia dos clientes no trabalho de relaes pblicas: exemplos comclientes reais evidenciam a qualidade da prestao de serviosos clientes envolvidossentir-se-o valorizados. Parlamento de clientes: fundar associaes de fomento, crculo de amigos ougrupos de discusso e inclu-los no trabalho. Transparecer aos clientes que se est preocupado com eles, por exemplo, comaes por e-mail ou cartes de cumprimentos a parceiros e patrocinadores escolhidos.

Reclamaes Reclamaes so uma oportunidade. Feedback negativo: incentive seus clientes a fazerem comentrios crticos.

O custo de um cliente perdido: clientes insatisfeitos comentam de 11 a 13 vezescom outros a sua insatisfao. Propaganda boca a boca positiva ainda a propaganda melhor e mais barata. Reagir corretamente s reclamaes: primeiro, aceitar a raiva do cliente, escut-loatentamente, assegurar-lhe que ser feito o possvel para a soluo do problema,agradec-lo por ter reclamado.

Produto / Campo de ao Excelncia na prestao de servios e no uma prestao mediana: s o melhor

bom o bastante para sua biblioteca. Monitorao da concorrncia: no apenas outros prestadores de servios de

informao mas a concorrncia pelas verbas cada vez mais exguas dos mantenedores. Pesquisa de mercado: nunca se tem informaes suficientes sobre seu pblico. Mensurar o trabalho: medir a produtividade e a efetividade e tornar pblico seuresultado.

O que orientao a clientes?Na literatura especializada o conceito de orientao a cliente definido de formasdiversas,com amplas interpretaes comprovadas como praticveis: (Folie)

Orientao a clientes avaliao constante e abrangente, a anlise das expectativasdo cliente bem como transformao em realidade interna e externamente dos


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prestadores de servios empresariais e interaes, com o objetivo de estabelecerrelacionamentos estveis, a longo prazo e economicamente vantajosos:

Satisfao do clienteum fator decisivo para a fidelizaoEst constatado que entre satisfao e reteno de clientes h um elo positivo. Este elono tem uma natureza simples e linear, mas possui um carter complexo. A satisfaodo cliente no induz automaticamente fidelizao, mas premissa bsica.

Foco nos clientespara muitas bibliotecas um velho conhecido?Infelizmente no! O conceito satisfao do cliente ou orientao a clientes pouco encontrado na literatura biblioteconmica especializada. O objetivo do trabalho

bibliotecrio o atendimento satisfatrio do maior nmero de clientes com a otimizaodos recursos disponveis.Folie Smilies

Incontveis pesquisas atestam que um cliente satisfeito comenta com trs pessoas sobresuas experincias positivas, enquanto que um insatisfeito relata suas experinciasnegativas a 11 at 13 pessoas. Isto significa que so criadas quatro vezes mais imagensnegativas do que positivas. Excelncia no atendimento a clientes e a satisfao docliente tm grande importncia, j que um cliente satisfeito a melhor propaganda e omelhor portador de uma imagem positiva.

Uma pesquisa da biblioteca pblica de Bremen (Alemanha) confirma: a propagandaboca-a-boca traz novos clientes e a melhor propaganda que existe. Foram consultados

mais de 2000 novos usurios da biblioteca. Um pouco mais da metade (53 %) declarouque se deixaram convencer por amigos, conhecidos e parentes a fazer uma visita biblioteca. Clientes satisfeitos externam-se positivamente, em seu meio, sobre as ofertasda biblioteca.Alm da propaganda boca-a-boca, uma poltica de comunicao tambm influencia ocliente (faixas, cartazes, vitrines, folhetos) (17 %). seguida de relatrio nos meios decomunicao (9 %), eventos (5 %), Internet (3 %), visitas guiadas (3 %) etc.

Aqui, h a necessidade de uma ao incisiva das bibliotecas, j que com a concorrnciaacirrada do setores culturais, educacionais e de lazer, as bibliotecas devem se impor eapresentarem-se de modo atrativo aos clientes. Os cidados tm a possibilidade de

escolher entre as diversas atividades de lazer, sendo necessria uma apresentaoatrativa e inconfundvel das ofertas e dos servios prestados pelas bibliotecas visando afidelizao.

[O socilogo alemo Gerhard SCHULZE (1992:507) define:Pela perspectiva do consumidor, no h diferena entre prestao de servios pblicosou privados. Para o consumidor, o contexto original destes bens no desempenha um

papel sociolgico significativo. [...] Prestao de servios pblicos e privados devemorientar-se segundo os mesmos critrios, isto o consumidor finaldesta forma, no hdiferena entre teatro, centro cultural, museu por um lado e academia de ginstica,fliperamas, etc, por outro.]


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Futuramente, no ser possvel apenas oferecer variadas mdias e informaes tratadascom excelncia mas relevante e indispensvel ter o maior nmero possvel de clientesfiis e satisfeitos.

A economia reconheceu este fato h muito tempo e reagiu proporcionalmente. Omarketing sofreu nos ltimos anos uma transformao significativa. O marketing deinfluncia originou-se do marketing de relacionamento. Na era da informao, osclientes podem mais facilmente do que nunca informarem-se sobre as ofertas daconcorrncia sendo cada vez mais importante um relacionamento positivo cliente-

prestador.. No a venda mas a confiana que est em primeiro plano. O especialistaem marketing Kotler entende que o prestador de servios, aqui a biblioteca, mais doque um "jardineiro" que cuida do relacionamento mas est mais para um "caador" que

busca clientes.

As bibliotecas devem desenvolver suas ofertas no apenas para o pblico, mas com opblico e os usurios constantes devem transformarem-se em conselheiros ecolaboradores, isto , tornarem-se parceiros. Esta nova concepo mantm-se com orelacionamento recproco e com o dilogo; passando a orientao a clientes a ter umadimenso totalmente nova. Pacincia, tempo, competncia, bem como a construo dorelacionamento e respeito mtuo so fatores decisivos na confiana e reteno dosclientes.

Alta fidelidade traz para as bibliotecas uma gama de vantagens: (Folie) Legitimao frente ao mantenedor e com ela a segurana do acervo

Receitas melhor calculadas e despesas pequenas Planejamento dos servios com objetivos definidos Alta lealdade dos clientes Grande abertura a inovaes Grande tolerncia a erros Postura positiva frente instituio interna e externamente Grande interesse na participao e no dilogo com a instituio, por ex. emdiscusses em grupo.

A moderna administrao de empresas dispe de um amplo e comprovado espectro deinstrumentos e conceitos sobre o tema orientao a clientes, quero apresentar-lhes

alguns modelos simples e de pequeno custo.

2. Instrumentos para otimizao da orientao a clientes nas bibliotecas pblicas

2.1 Mystery Shopping - cliente oculto para mais qualidade

DescrioNos restaurantes no so estranhos, nas bibliotecas, ao contrrio, ainda so uma raridadeo cliente oculto. Com um questionrio de avaliao previamente definido e sem aviso-prvio, o cliente oculto examina a oferta e a prestao de servios em profundidade.Mystery Shopping ou teste de compra significa aqui descobrir os pontos fracos em


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uma empresa. Mystery Shopping permite a viso de fora. uma boa medida contra acegueira empresarial e uma possibilidade de reter clientes e melhorar a rotina detrabalho. Mystery Shopping pode ser indicado como um mtodo relativamente barato e

de rpida execuo na averiguao da prpria orientao a clientes. Especialmente nosEstados Unidos h um boom deste setor. L, os prestadores deste servio aumentaram25% em apenas trs anosno total so mais de 500.000 clientes ocultos em atividade.TITTEL (2002) afirma que, no quesito Mystery Shopping, a Europa est pelo menoscinco anos atrasada. Em bibliotecas, o cliente oculto foi introduzido principalmente paraa avaliao da qualidade dos servios de informao.

Transformao em realidadeProcedimentoA biblioteca busca um parceiro adequado, que tenha experincia com esta matria ou

que j trabalhe neste sentido com outras bibliotecas. O colaborador envolvido visita a(sbiblioteca(s) parceira(s). A vantagem que quem faz o teste conhece os procedimentosem uma biblioteca. A desvantagem que perde-se o olhar do cliente leigo. A visita deteste pode durar desde algumas horas at um dia inteiro, dependendo do tamanho da

biblioteca e deve ser realizado em intervalos regulares, excelente seria todo ano ou acada dois anos. Os resultados extrados segundo escalas de avaliao previamentedefinidas podem servir, em ocasies futuras, de parmetros de comparao e paraBenchmarking (processo contnuo de comparao de produtos). A avaliao atravs deum cliente oculto naturalmente subjetiva e espelha um momento. Por isto, devem serdefinidos critrios objetivos de investigao.

InstruesO mtodo relativamente de fcil aplicao e fornece com o emprego sistemtico,continuado e a longo prazo, resultados muito teis. Os custos so em torno de 500 a1.000 Euros por biblioteca.

Tempo de duraoA visita de teste pode durar de algumas horas a um dia inteiro, dependendo do tamanhoda biblioteca e deve

apostila de biblioteconomia

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