GESTÃO DA QUALIDADEGESTÃO DA QUALIDADE

Prof. Ricardo Oi

GERENCIANDO GERENCIANDO A QUALIDADEA QUALIDADE

APOSTILA 3APOSTILA 3

GERENCIANDO A QUALIDADEGERENCIANDO A QUALIDADE

1. MELHORIA DA QUALIDADE1. MELHORIA DA QUALIDADE

2. AVALIAÇÃO2. AVALIAÇÃO

3. MÉTODOS ESPECÍFICOS3. MÉTODOS ESPECÍFICOS

1. MELHORIA DA QUALIDADE1. MELHORIA DA QUALIDADE

a) Ciclo PDCAa) Ciclo PDCA

b) Padronização das atividadesb) Padronização das atividades

a) Ciclo PDCAa) Ciclo PDCA

A filosofia do melhoramento contínuo Kaizen tem A filosofia do melhoramento contínuo Kaizen tem como sua mais conhecida representação o ciclo PDCA, como sua mais conhecida representação o ciclo PDCA, que pode ser definido como um método gerencial para que pode ser definido como um método gerencial para promover a promover a melhoria contínuamelhoria contínua. O referido conceito foi . O referido conceito foi desenvolvido por Deming. As 4 fases do PDCA:desenvolvido por Deming. As 4 fases do PDCA:

1. Plan: 1. Plan: planejarplanejar2. Do:2. Do: fazerfazer3. Check: 3. Check: verificarverificar4. Action: 4. Action: agiragir

P = plan (planejar)P = plan (planejar)

Nesta etapa são definidas as metas que se deseja atingir, geralmente, Nesta etapa são definidas as metas que se deseja atingir, geralmente, anuais. As metas devem relevar pontos importantes como as anuais. As metas devem relevar pontos importantes como as tendências de mercado, os fornecedores, a situação política do país tendências de mercado, os fornecedores, a situação política do país e do mundo.e do mundo.Após definidas as metas, deve-se buscar os meios e os Após definidas as metas, deve-se buscar os meios e os procedimentos para alcançá-las. procedimentos para alcançá-las.

D = do (fazer)D = do (fazer)

Aqui todos os envolvidos com as ações são treinados nos Aqui todos os envolvidos com as ações são treinados nos procedimentos que têm como base as metas estabelecidas, realizam procedimentos que têm como base as metas estabelecidas, realizam as atividades e colhem dados, para a fase de verificação. É a fase de as atividades e colhem dados, para a fase de verificação. É a fase de implantação do planejamento.implantação do planejamento.

C = check (verificar)C = check (verificar)

Esta é uma etapa puramente gerencial, verificando se Esta é uma etapa puramente gerencial, verificando se as ações executadas estão de acordo com as metas as ações executadas estão de acordo com as metas estabelecidas. Os dados utilizados são aqueles coletados estabelecidas. Os dados utilizados são aqueles coletados na etapa anterior, que são analisados e comparados na etapa anterior, que são analisados e comparados com o planejado (fase planejar).com o planejado (fase planejar).

Normalmente, são empregados as ferramentas da Normalmente, são empregados as ferramentas da qualidade. qualidade.

A = action (agir)A = action (agir)

Nesta etapa, a atuação é corretiva, ou seja, caso a Nesta etapa, a atuação é corretiva, ou seja, caso a operação realizada não esteja de acordo com o operação realizada não esteja de acordo com o planejado, deve-se atuar corretivamente através de planejado, deve-se atuar corretivamente através de planos de ação para correção de rumo visando a meta planos de ação para correção de rumo visando a meta estabelecida.estabelecida.

A melhoria contínua é feita a partir do momento em A melhoria contínua é feita a partir do momento em que as metas estabelecidas sejam atingidas. Neste caso, que as metas estabelecidas sejam atingidas. Neste caso, deve-se voltar à fase planejar e revisar as metas já deve-se voltar à fase planejar e revisar as metas já atingidas traçando novos desafios, procedimentos, etc.atingidas traçando novos desafios, procedimentos, etc.

O ciclo PDCA é um método de gestão, que representa o O ciclo PDCA é um método de gestão, que representa o caminho a ser seguido para que as metas estabelecidas caminho a ser seguido para que as metas estabelecidas sejam atingidas.sejam atingidas.

Também é conhecido por ciclo de Shewhart, que foi o Também é conhecido por ciclo de Shewhart, que foi o idealizador do conceito; entretanto, Deming foi aquele idealizador do conceito; entretanto, Deming foi aquele responsável pelo seu desenvolvimento.responsável pelo seu desenvolvimento.

ActionAction PlanPlan

agiragir planejarplanejar

CheckCheck DoDo

verificarverificar fazerfazer

b) Padronização de atividadesb) Padronização de atividades

Não há controle sem padronização. (Juran)Não há controle sem padronização. (Juran)

Uma organização que não possui padrões de suas Uma organização que não possui padrões de suas atividades de rotina nunca poderá garantir a qualidade atividades de rotina nunca poderá garantir a qualidade do que faz. Assim, a padronização é uma das atividades do que faz. Assim, a padronização é uma das atividades mais importantes para a Qualidade.mais importantes para a Qualidade.

A padronização pode ser definida como a unificação A padronização pode ser definida como a unificação dos indivíduos segundo modelos aceito por um grupo.dos indivíduos segundo modelos aceito por um grupo.

Características necessárias:Características necessárias:

> focalizar o usuário> focalizar o usuário

> simplicidade> simplicidade

> retratar a prática atual> retratar a prática atual

> facilidade de revisão> facilidade de revisão

> atender as necessidades do trabalho> atender as necessidades do trabalho

> participação das pessoas que executam a> participação das pessoas que executam a

tarefa, estas têm o direto de o dever de propor tarefa, estas têm o direto de o dever de propor

melhorias.melhorias.

Benefícios da padronização:Benefícios da padronização:

> utilização adequada dos recursos;> utilização adequada dos recursos;

> uniformidade no trabalho;> uniformidade no trabalho;

> registra o conhecimento tecnológico;> registra o conhecimento tecnológico;

> facilita o treinamento do pessoal;> facilita o treinamento do pessoal;

> melhora o nível técnico do pessoal;> melhora o nível técnico do pessoal;

> evita desperdício do tempo.> evita desperdício do tempo.

Princípios básicos da padronização:Princípios básicos da padronização:

>> Consenso Consenso: todos devem estar de acordo, somente : todos devem estar de acordo, somente assim, o padrão será obedecido;assim, o padrão será obedecido;

>> Linguagem apropriada Linguagem apropriada: o padrão deve ser escrito na : o padrão deve ser escrito na forma em que todos compreendam;forma em que todos compreendam;

>> Flexibilidade Flexibilidade: diante das mudanças, para atingir a : diante das mudanças, para atingir a melhoria contínua, o padrão deve ser flexível.melhoria contínua, o padrão deve ser flexível.

Operacionando os padrõesOperacionando os padrões

Após o estabelecimento dos padrões para assegurar a Após o estabelecimento dos padrões para assegurar a qualidade, deve-se operacionalizá-los:qualidade, deve-se operacionalizá-los:

> Como um documento que deve ser único para > Como um documento que deve ser único para determinada atividade; é importante que seja determinada atividade; é importante que seja controlado;controlado;

> Utilizar um carimbo contendo os dizeres “cópia > Utilizar um carimbo contendo os dizeres “cópia controlada” nos procedimentos;controlada” nos procedimentos;

> Padronizar um tipo de impresso que será o > Padronizar um tipo de impresso que será o procedimento operacional padrão.procedimento operacional padrão.

2. AVALIAÇÃO2. AVALIAÇÃO

a) Avaliação pelo clientea) Avaliação pelo cliente

b) Avaliação de fornecedoresb) Avaliação de fornecedores

c) Avaliação do ambiente da organizaçãoc) Avaliação do ambiente da organização

a) Avaliação pelo clientea) Avaliação pelo cliente

Muitas vezes, esforços gigantescos e investimentos são Muitas vezes, esforços gigantescos e investimentos são feitos em uma organização imaginando que aquilo irá feitos em uma organização imaginando que aquilo irá agradar aos clientes e, depois, descobre-se que o cliente agradar aos clientes e, depois, descobre-se que o cliente nem percebeu. Então, por que não perguntamos aos nem percebeu. Então, por que não perguntamos aos clientes o que estão achando dos nossos produtos e clientes o que estão achando dos nossos produtos e serviços?serviços?

Uma organização que não tenha seu foco totalmente Uma organização que não tenha seu foco totalmente voltado para o cliente, não o terá por muito tempo. voltado para o cliente, não o terá por muito tempo. Assim, podemos afirmar que o cliente é a razão da Assim, podemos afirmar que o cliente é a razão da existência da empresa.existência da empresa.

Nesse sentido, as organizações devem antecipar-se às Nesse sentido, as organizações devem antecipar-se às necessidades dos clientes, antes que a concorrência o necessidades dos clientes, antes que a concorrência o faça. Para isso, ouvir o cliente é fundamental.faça. Para isso, ouvir o cliente é fundamental.

Toda informação vinda dos clientes deve ser divulgada Toda informação vinda dos clientes deve ser divulgada em toda a organização. Sistematicamente, deve ser em toda a organização. Sistematicamente, deve ser avaliada o nível de satisfação do cliente, com objetivo avaliada o nível de satisfação do cliente, com objetivo de controlar as metas preestabelecidas. de controlar as metas preestabelecidas.

Tal procedimento visa atingir ao objetivo de atender às Tal procedimento visa atingir ao objetivo de atender às expectativas dos clientes e melhorar o desempenho da expectativas dos clientes e melhorar o desempenho da organização.organização.

Existem diversas formas de comunicação com o cliente Existem diversas formas de comunicação com o cliente para medir o nível de satisfação da qualidade. Entre para medir o nível de satisfação da qualidade. Entre eles: SAC, pesquisas nos pontos de consumo, envio de eles: SAC, pesquisas nos pontos de consumo, envio de questionários, etc. O período de análise varia de acordo questionários, etc. O período de análise varia de acordo com as características dos produtos e seu ciclo de vida, com as características dos produtos e seu ciclo de vida, assim como o perfil do cliente, que pode exigir um assim como o perfil do cliente, que pode exigir um padrão mínimo para estabelecer o contrato.padrão mínimo para estabelecer o contrato.

Vale lembrar que a qualidade se estende aos serviços Vale lembrar que a qualidade se estende aos serviços associados aos produtos, como ex. a assistência técnica, associados aos produtos, como ex. a assistência técnica, o pós-vendas e o SAC, que também são avaliados pelos o pós-vendas e o SAC, que também são avaliados pelos clientes.clientes.

Uma boa avaliação inicia-se a partir de um questionário Uma boa avaliação inicia-se a partir de um questionário bem elaborado, com poucas e objetivas questões, que bem elaborado, com poucas e objetivas questões, que não cansarão o cliente e serão úteis para a organização. não cansarão o cliente e serão úteis para a organização. Os itens que não forem claros, deverão ser esclarecidos Os itens que não forem claros, deverão ser esclarecidos para que os clientes possam responder.para que os clientes possam responder.

Ao receber o questionário de volta, as empresas devem Ao receber o questionário de volta, as empresas devem analisar os resultados e tomar medidas para que as analisar os resultados e tomar medidas para que as necessidades dos clientes sejam atendidas, elevando o necessidades dos clientes sejam atendidas, elevando o nível da qualidade dos produtos/serviços.nível da qualidade dos produtos/serviços.

b) Avaliação de fornecedoresb) Avaliação de fornecedores

O papel de um fornecedor é atender em qualidade, O papel de um fornecedor é atender em qualidade, quantidade e prazo seus clientes.quantidade e prazo seus clientes.

No passado, as indústrias mantinham altos volumes de No passado, as indústrias mantinham altos volumes de estoques, pois não havia garantia de fornecimento. A estoques, pois não havia garantia de fornecimento. A partir de um maior acirramento pela concorrência, da partir de um maior acirramento pela concorrência, da elevação do nível da qualidade e da difusão de novos elevação do nível da qualidade e da difusão de novos conceitos, como o just-in-time, as empresas passaram a conceitos, como o just-in-time, as empresas passaram a reduzir os níveis de estoques e também o número de reduzir os níveis de estoques e também o número de fornecedores diretos, construindo as parcerias. fornecedores diretos, construindo as parcerias.

Atualmente, em muitas organizações o estoque mínimo Atualmente, em muitas organizações o estoque mínimo é controlado pelos seus fornecedores, sendo a reposição é controlado pelos seus fornecedores, sendo a reposição automática responsabilidade deles. No setor automotivo automática responsabilidade deles. No setor automotivo este sincronismo chega a tal ponto em que peças são este sincronismo chega a tal ponto em que peças são entregues no momento exato de sua montagem nos entregues no momento exato de sua montagem nos veículos.veículos.

Nesse sentido, a parceria representa uma relação ganha Nesse sentido, a parceria representa uma relação ganha ganha, ou seja, ganha sua organização e também seu ganha, ou seja, ganha sua organização e também seu fornecedor. Este assunto é abordado no Comakership fornecedor. Este assunto é abordado no Comakership proposto por Giorgio Merli.proposto por Giorgio Merli.

Assim, existe um grande potencial de redução de custos Assim, existe um grande potencial de redução de custos e melhoria da qualidade quando há uma boa escolha e melhoria da qualidade quando há uma boa escolha dos fornecedores.dos fornecedores.

Os itens mais críticos são aqueles que demandam maior Os itens mais críticos são aqueles que demandam maior atenção. Assim, os departamentos de suprimentos e da atenção. Assim, os departamentos de suprimentos e da qualidade devem estar atentos sobre as oscilações nos qualidade devem estar atentos sobre as oscilações nos processos destes fornecedores, enviando equipes de processos destes fornecedores, enviando equipes de auditoria. Isto vale para que o contrato de fornecimento auditoria. Isto vale para que o contrato de fornecimento seja atendido, pois há cláusulas envolvendo o limite de seja atendido, pois há cláusulas envolvendo o limite de peças defeituosas e os custos quando os itens fornecidos peças defeituosas e os custos quando os itens fornecidos prejudicam a produção do cliente. prejudicam a produção do cliente.

A avaliação deve ser sistemática, mesmo que não haja A avaliação deve ser sistemática, mesmo que não haja uma grande incidência de problemas com a qualidade. uma grande incidência de problemas com a qualidade. A avaliação vale tanto para produtos/insumos, como A avaliação vale tanto para produtos/insumos, como também para os serviços.também para os serviços.

A avaliação deve ser abrangente, incluindo os produtos, A avaliação deve ser abrangente, incluindo os produtos, os serviços associados e o processo (CP e CPK). Isto os serviços associados e o processo (CP e CPK). Isto permite prevenir possíveis problemas com a qualidade, permite prevenir possíveis problemas com a qualidade, e também melhorá-la.e também melhorá-la.

c) Avaliação do ambientec) Avaliação do ambiente

Uma equipe bem treinada, em um ambiente de trabalho Uma equipe bem treinada, em um ambiente de trabalho saudável, com uma administração transparente, tendo saudável, com uma administração transparente, tendo toda a estrutura e apoio para realizar seu trabalho, é toda a estrutura e apoio para realizar seu trabalho, é uma equipe de trabalho com motivação elevada e, uma equipe de trabalho com motivação elevada e, portanto, produz/executa tarefas com maior qualidade, portanto, produz/executa tarefas com maior qualidade, acidenta, falta e adoece menos, etc. acidenta, falta e adoece menos, etc.

Como podemos saber que o ambiente está bom e os Como podemos saber que o ambiente está bom e os colaboradores estão motivados? colaboradores estão motivados? É claro, devemos perguntar a ele! A verdade será dita É claro, devemos perguntar a ele! A verdade será dita se houver liberdade de expressão. se houver liberdade de expressão.

As reuniões setoriais permitem que os funcionários As reuniões setoriais permitem que os funcionários expressem suas opiniões. Neste tipo de reunião, a expressem suas opiniões. Neste tipo de reunião, a supervisão se reúne com todos operadores das tarefas supervisão se reúne com todos operadores das tarefas de seu setor, passando notícias se as metas estão sendo de seu setor, passando notícias se as metas estão sendo cumpridas, e outras pertinentes a rotina de trabalho. cumpridas, e outras pertinentes a rotina de trabalho. Os assuntos que estão sob atribuição do supervisor Os assuntos que estão sob atribuição do supervisor também são resolvidos na reunião.também são resolvidos na reunião.

Nestas reuniões, são estabelecidas as discussões acerca Nestas reuniões, são estabelecidas as discussões acerca da rotina de trabalho, e promove a gestão participativa da rotina de trabalho, e promove a gestão participativa onde todos participam e se responsabilizam pelos onde todos participam e se responsabilizam pelos resultados bons e ruins.resultados bons e ruins.

Existem diversas formas para avaliar o ambiente da Existem diversas formas para avaliar o ambiente da organização. Uma das maneiras mais utilizadas é a organização. Uma das maneiras mais utilizadas é a pesquisa 100% dos funcionários onde as perguntas são pesquisa 100% dos funcionários onde as perguntas são direcionadas para aquilo que a organização deseja direcionadas para aquilo que a organização deseja saber para alcançar as melhorias. saber para alcançar as melhorias.

Toda organização preocupada e atuante na melhoria Toda organização preocupada e atuante na melhoria contínua de seu ambiente de trabalho necessita pessoas contínua de seu ambiente de trabalho necessita pessoas felizes, satisfeitas e motivadas para os resultados.felizes, satisfeitas e motivadas para os resultados.

3. MÉTODOS ESPECÍFICOS3. MÉTODOS ESPECÍFICOS

a) Gerenciamento pelas diretrizesa) Gerenciamento pelas diretrizes

b) b) Gerenciamento da rotina de trabalhoGerenciamento da rotina de trabalho

c) Custos da Qualidadec) Custos da Qualidade

d) Gestão da Qualidade Total - TQMd) Gestão da Qualidade Total - TQM

a) Gerenciamento pelas diretrizesa) Gerenciamento pelas diretrizes

O gerenciamento tornou-se o fator decisivo de produção. O gerenciamento tornou-se o fator decisivo de produção. (Peter Drucker)(Peter Drucker)

O gerenciamento pelas diretrizes é um mecanismo que O gerenciamento pelas diretrizes é um mecanismo que concentra toda a força intelectual de todos os funcionários concentra toda a força intelectual de todos os funcionários para as metas de sobrevivência da organização.para as metas de sobrevivência da organização.

O gerenciamento pelas diretrizes é um sistema de gestão O gerenciamento pelas diretrizes é um sistema de gestão que leva ao estabelecimento e execução do plano anual, que leva ao estabelecimento e execução do plano anual, este, o ponto inicial.este, o ponto inicial.

O gerenciamento pelas diretrizes atua na busca das O gerenciamento pelas diretrizes atua na busca das causas que impossibilitam a obtenção das metas causas que impossibilitam a obtenção das metas estabelecidas e na criação de medidas que levam ao estabelecidas e na criação de medidas que levam ao rompimento com a situação em que se deseja mudar.rompimento com a situação em que se deseja mudar.

Estas medias visam a melhoria dos produtos e processos Estas medias visam a melhoria dos produtos e processos já existentes e dos novos produtos e processos.já existentes e dos novos produtos e processos.

O método empregado para o gerenciamento pelas O método empregado para o gerenciamento pelas diretrizes é o PDCA.diretrizes é o PDCA.

Sucintamente para as diretrizes, o PDCA:Sucintamente para as diretrizes, o PDCA:

PP = estabelecimento das diretrizes para todos os níveis = estabelecimento das diretrizes para todos os níveis gerenciais;gerenciais;

DD = execução das medidas prioritárias e suficientes; = execução das medidas prioritárias e suficientes;

CC = verificação dos resultados e grau de avanço das = verificação dos resultados e grau de avanço das medidas;medidas;

AA = análise da diferença dos resultados e do avanço das = análise da diferença dos resultados e do avanço das medidas; se as metas não forem atingidas, deve-se para medidas; se as metas não forem atingidas, deve-se para corrigir.corrigir.

No atual ambiente competitivo em que as organizações No atual ambiente competitivo em que as organizações vêm passando, exige-se metas desafiadoras. Assim, ovêm passando, exige-se metas desafiadoras. Assim, ogerenciamento pelas diretrizes permite dirigi-las. gerenciamento pelas diretrizes permite dirigi-las.

Uma meta possui três partes: Uma meta possui três partes: objetivo gerencial,objetivo gerencial, valorvalor ee prazo.prazo. Ex.: Ex.:

Elevar a produtividadeElevar a produtividade objetivo gerencialobjetivo gerencialem 20 %em 20 % valorvaloraté dezembro/2005até dezembro/2005 prazoprazo

Gerenciar é dirigir metas, assim, não há gerenciamento Gerenciar é dirigir metas, assim, não há gerenciamento sem meta. Por sua vez, problema é a não obtenção de sem meta. Por sua vez, problema é a não obtenção de uma meta, ou seja, um resultado indesejável.uma meta, ou seja, um resultado indesejável.

Diretriz consiste em uma meta e medidas suficientes Diretriz consiste em uma meta e medidas suficientes para se atingir os objetivos.para se atingir os objetivos.

diretriz = meta + medidas:diretriz = meta + medidas:

elevar a produtividade em 16%, no próximo anoelevar a produtividade em 16%, no próximo ano

Com esta meta, os setores deverão adotar medidas Com esta meta, os setores deverão adotar medidas para atingi-la, isto é, desdobrar a meta em medidas:para atingi-la, isto é, desdobrar a meta em medidas:

> reduzir o custo fixo> reduzir o custo fixo> reduzir 50% das reclamações de clientes> reduzir 50% das reclamações de clientes> elevar a disponibilidade de equipamentos> elevar a disponibilidade de equipamentos> aumentar as vendas em 10%> aumentar as vendas em 10%

O gerenciamento pelas diretrizes, se bem executado, O gerenciamento pelas diretrizes, se bem executado, encerra na organização a gestão pelo bom senso, encerra na organização a gestão pelo bom senso, experiência e outras formas que não levam em conta a experiência e outras formas que não levam em conta a análise de de dados e tomadas de decisões baseadas em análise de de dados e tomadas de decisões baseadas em fatos e dados.fatos e dados.

b) Gerenciamento da rotina de trabalhob) Gerenciamento da rotina de trabalho

Gerenciar é basicamente atingir metas.Gerenciar é basicamente atingir metas.

O gerenciamento da rotina de trabalho é definido como O gerenciamento da rotina de trabalho é definido como sendo as ações e verificações diárias conduzidas para sendo as ações e verificações diárias conduzidas para que cada pessoa possa assumir as responsabilidades no que cada pessoa possa assumir as responsabilidades no cumprimento das obrigações conferidas a cada cumprimento das obrigações conferidas a cada indivíduo na organização.indivíduo na organização.

No gerenciamento da rotina de trabalho devem ser No gerenciamento da rotina de trabalho devem ser criados vários controles e muitas atividades, com vistas criados vários controles e muitas atividades, com vistas à qualidade. à qualidade.

>Treinamento>Treinamento

A base da qualidade está fundamentado no ser humano A base da qualidade está fundamentado no ser humano e sua capacidade de fazer e criar. Assim, as empresas e sua capacidade de fazer e criar. Assim, as empresas necessitam definir seu plano de treinamento, anual, necessitam definir seu plano de treinamento, anual, geralmente, anual, e acompanhar mensalmente sua geralmente, anual, e acompanhar mensalmente sua execução. Este treinamento deve ser voltado para os execução. Este treinamento deve ser voltado para os padrões existentes e melhoria dos processos.padrões existentes e melhoria dos processos.

>Ação corretiva e preventiva>Ação corretiva e preventiva

No dia-a-dia de uma organização, deparamos com No dia-a-dia de uma organização, deparamos com várias anomalias ou não conformidades, que deverão várias anomalias ou não conformidades, que deverão ser eliminadas na medida em que são detectadas. Estas ser eliminadas na medida em que são detectadas. Estas não conformidades atrapalham os resultados previstos não conformidades atrapalham os resultados previstos nas metas. Normalmente, neste trabalho são utilizados nas metas. Normalmente, neste trabalho são utilizados formulários padronizados, onde são descrita as não formulários padronizados, onde são descrita as não conformidades.conformidades.

É verificado se existe a necessidade de ação corretiva, É verificado se existe a necessidade de ação corretiva, fazendo-se um plano de ação e verificando a eficácia da fazendo-se um plano de ação e verificando a eficácia da ação tomada.ação tomada.

>Responsabilidade e autoridade>Responsabilidade e autoridade

Em toda organização, todos os funcionários devem Em toda organização, todos os funcionários devem saber suas responsabilidades e autoridade. Assim, não saber suas responsabilidades e autoridade. Assim, não haverá o risco de choque entre os cargos e pessoas. haverá o risco de choque entre os cargos e pessoas. Criar e divulgar a descrição das funções dos cargos leva Criar e divulgar a descrição das funções dos cargos leva a uma maior eficiência na estrutura organizacional.a uma maior eficiência na estrutura organizacional.

A autoridade é exercida sobre o processo no qual se é A autoridade é exercida sobre o processo no qual se é responsável e a responsabilidade é pelos resultados responsável e a responsabilidade é pelos resultados destes processos. Não há responsabilidade sem destes processos. Não há responsabilidade sem autoridade.autoridade.

c) Custos da Qualidadec) Custos da Qualidade

Por muito tempo associou-se a melhoria da qualidade Por muito tempo associou-se a melhoria da qualidade ao aumento nos custos dos produtos. Deming mostrou ao aumento nos custos dos produtos. Deming mostrou que isso não é verdadeiro, afirmando: “elevando-se o que isso não é verdadeiro, afirmando: “elevando-se o nível de qualidade, aumenta-se produtividade”. nível de qualidade, aumenta-se produtividade”.

Contudo, não era muito claro o que o entendimento dos Contudo, não era muito claro o que o entendimento dos custos relacionados à qualidade, conhecidos como custos relacionados à qualidade, conhecidos como custos da qualidade. Estes custos são decorrentes da custos da qualidade. Estes custos são decorrentes da falta de qualidade nos processos/produtos.falta de qualidade nos processos/produtos.

Os custos decorrentes da “não qualidade” são aqueles Os custos decorrentes da “não qualidade” são aqueles decorrentes das perdas quantificadas, tais como: decorrentes das perdas quantificadas, tais como: retrabalho, refugo, devoluções, imagem perante aos retrabalho, refugo, devoluções, imagem perante aos clientes, etc., que podem comprometer sensivelmente o clientes, etc., que podem comprometer sensivelmente o desempenho de uma organização.desempenho de uma organização.

Os custos da qualidade são classificados:Os custos da qualidade são classificados:

i) custos de prevenção i) custos de prevenção ii) custos de avaliação ii) custos de avaliaçãoiii) custos de falhas internasiii) custos de falhas internasiv) custos de falhas externasiv) custos de falhas externas

i) custos de prevençãoi) custos de prevenção

São relativos às atividades desenvolvidas para manter São relativos às atividades desenvolvidas para manter em níveis mínimos os custos das falhas e de avaliação, em níveis mínimos os custos das falhas e de avaliação, tais como:tais como:

- análise de novos produtos- análise de novos produtos- planejamento da qualidade- planejamento da qualidade- avaliação da qualidade do fornecedor- avaliação da qualidade do fornecedor- treinamento- treinamento- programas de melhoria da qualidade- programas de melhoria da qualidade- auditoria e controle de documentos- auditoria e controle de documentos

ii) custos de avaliaçãoii) custos de avaliação

São relativos às atividades desenvolvidas para avaliar a São relativos às atividades desenvolvidas para avaliar a qualidade, tais como:qualidade, tais como:

- inspeção: recebimento e processo- inspeção: recebimento e processo- aferição/calibração de instrumentos- aferição/calibração de instrumentos- materiais e serviços em testes- materiais e serviços em testes- visitas técnicas e auditorias no fornecedor- visitas técnicas e auditorias no fornecedor- avaliação de mudanças no processo- avaliação de mudanças no processo- reforçar o controle nos processos- reforçar o controle nos processos- linha piloto de produtos- linha piloto de produtos- auditoria do sistema da qualidade - auditoria do sistema da qualidade

iii) custos de falhas internasiii) custos de falhas internas

Resultam das falhas, defeitos ou falta de conformidade Resultam das falhas, defeitos ou falta de conformidade às especificações de um produto ou serviço antes da às especificações de um produto ou serviço antes da entrega ao cliente:entrega ao cliente:

- retrabalho: correção de peças defeituosas- retrabalho: correção de peças defeituosas- refugo: peças sem conserto (sucata)- refugo: peças sem conserto (sucata)- reinspeção e novos testes- reinspeção e novos testes- perda de rendimento nos processos- perda de rendimento nos processos- análise de falhas- análise de falhas- perdas evitáveis de processos- perdas evitáveis de processos

iv) custos de falhas externasiv) custos de falhas externas

Resultantes de falhas, defeitos ou falta de conformidade Resultantes de falhas, defeitos ou falta de conformidade às especificações de um produto/serviço após a entrega, às especificações de um produto/serviço após a entrega, ao cliente, tais como:ao cliente, tais como:

- assistência técnica- assistência técnica- garantias e devoluções- garantias e devoluções- descontos- descontos- substituição- substituição- multas contratuais por falta de qualidade- multas contratuais por falta de qualidade- recepção, avaliação, retrabalho, etc- recepção, avaliação, retrabalho, etc

d) Gestão da Qualidade Total – TQMd) Gestão da Qualidade Total – TQM

Com a ampla abertura do mercado, a nível mundial, as Com a ampla abertura do mercado, a nível mundial, as organizações sabem que não bastam ser as melhores em organizações sabem que não bastam ser as melhores em sua região, mas que precisam ser de classe mundial e sua região, mas que precisam ser de classe mundial e preparadas para concorrerem em qualquer parte do preparadas para concorrerem em qualquer parte do mundo.mundo.

Esta conscientização alavanca o crescimento em termos Esta conscientização alavanca o crescimento em termos de competitividade, reduzindo custos, melhorando a de competitividade, reduzindo custos, melhorando a qualidade e colocando o foco nos clientes, esses, cada qualidade e colocando o foco nos clientes, esses, cada vez mais exigentes, quanto à qualidade.vez mais exigentes, quanto à qualidade.

A Gestão da Qualidade Total é a ferramenta gerencial A Gestão da Qualidade Total é a ferramenta gerencial que potencializa a melhoria de produtos/serviços, neste que potencializa a melhoria de produtos/serviços, neste atual panorama de intensa concorrência.atual panorama de intensa concorrência.

A Gestão da Qualidade Total é assentada em 5 itens, A Gestão da Qualidade Total é assentada em 5 itens, apresentados abaixo:apresentados abaixo:

i) qualidade intrínseca i) qualidade intrínseca ii) custo baixo ii) custo baixoiii) pontualidadeiii) pontualidadeiv) segurança na utilizaçãoiv) segurança na utilização v) motivação da equipe v) motivação da equipe

i) qualidade intrínsecai) qualidade intrínseca

Significa garantir a qualidade do produto ou serviço Significa garantir a qualidade do produto ou serviço que se produz. As organizações devem planejar e que se produz. As organizações devem planejar e executar o trabalho de forma a garantir que, ao final executar o trabalho de forma a garantir que, ao final do processo, a qualidade esteja conforme o proposto, do processo, a qualidade esteja conforme o proposto, isto é, atender as especificações dos clientes.isto é, atender as especificações dos clientes.

ii) custos baixosii) custos baixos

O objetivo é trabalhar com custos baixos, na aquisição O objetivo é trabalhar com custos baixos, na aquisição de insumos/serviços, na operação, no desenvolvimento de insumos/serviços, na operação, no desenvolvimento de fornecedores, etc.de fornecedores, etc.

Custo baixo não significa preço de aquisição baixo, este Custo baixo não significa preço de aquisição baixo, este pode ser reduzido, entretanto, pode representar muitos pode ser reduzido, entretanto, pode representar muitos custos adicionais associados com a falta de qualidade.custos adicionais associados com a falta de qualidade.

Operar com custos baixos pode representar uma maior Operar com custos baixos pode representar uma maior competitividade da organização, ou até mesmo a sua competitividade da organização, ou até mesmo a sua sobrevivência.sobrevivência.

iii) pontualidadeiii) pontualidade

Com o advento do conceito de baixos níveis de estoques, Com o advento do conceito de baixos níveis de estoques, onde as entregas de insumos são pulverizadas, assim, onde as entregas de insumos são pulverizadas, assim, questão da pontualidade passa a ser fundamental para questão da pontualidade passa a ser fundamental para não interromper a produção.não interromper a produção.

Hoje, muitos fornecedores estão suprindo diretamente Hoje, muitos fornecedores estão suprindo diretamente na linha de produção de seus clientes (just-in-sequence), na linha de produção de seus clientes (just-in-sequence), isto é visto, principalmente, na indústria automotiva.isto é visto, principalmente, na indústria automotiva.

Vale destacar que a logística é a responsável pelo Vale destacar que a logística é a responsável pelo asseguramento da pontualidade. asseguramento da pontualidade.

iv) segurança na utilizaçãoiv) segurança na utilização

É a garantir aquilo que está se produzindo. A qualidade É a garantir aquilo que está se produzindo. A qualidade também deve estar presente durante o consumo e também deve estar presente durante o consumo e utilização dos produtos ou serviços pelo cliente, e não utilização dos produtos ou serviços pelo cliente, e não apenas quando é fabricado. Assim, confiabilidade e apenas quando é fabricado. Assim, confiabilidade e durabilidade tornam-se importantes nesta questão.durabilidade tornam-se importantes nesta questão.

v) motivação dos colaboradoresv) motivação dos colaboradores

A Gestão da Qualidade Total tem como base o ser A Gestão da Qualidade Total tem como base o ser humano, e não poderia ser pequena a preocupação com humano, e não poderia ser pequena a preocupação com a capacitação e motivação da equipe de trabalho.a capacitação e motivação da equipe de trabalho.

Entende-se que o funcionário motivado produz com Entende-se que o funcionário motivado produz com mais qualidade, e as organizações devem estar sempre mais qualidade, e as organizações devem estar sempre pesquisando o clima interno e relacionamento das pesquisando o clima interno e relacionamento das equipes. Indicadores de absenteísmo, de acidentes de equipes. Indicadores de absenteísmo, de acidentes de trabalho, de treinamento, e outros, permitem a tomada trabalho, de treinamento, e outros, permitem a tomada de ações para melhoria no ambiente.de ações para melhoria no ambiente.

>Os 10 Mandamentos para o TQM>Os 10 Mandamentos para o TQM

1) total satisfação dos clientes 1) total satisfação dos clientes 2) desenvolvimento de recursos humanos 2) desenvolvimento de recursos humanos 3) gerência participativa 3) gerência participativa 4) constância de propósitos 4) constância de propósitos 5) aperfeiçoamento contínuo 5) aperfeiçoamento contínuo 6) delegar responsabilidades 6) delegar responsabilidades 7) gerência de processos 7) gerência de processos 8) disseminação de informações 8) disseminação de informações 9) não aceitação de erros 9) não aceitação de erros10) estreitar a relação com os fornecedores (parceria) 10) estreitar a relação com os fornecedores (parceria)

REFERÊNCIASREFERÊNCIAS

> MARSHALL JR., Isnard. et al. > MARSHALL JR., Isnard. et al. Gestão da QualidadeGestão da Qualidade. . Rio de Janeiro: FGV, 2.004. Rio de Janeiro: FGV, 2.004.

> SHIGUNOV NETO, Alexandre; CAMPOS, Letícia. > SHIGUNOV NETO, Alexandre; CAMPOS, Letícia. Manual de Gestão da Qualidade aplicado aos cursos de Manual de Gestão da Qualidade aplicado aos cursos de graduaçãograduação. Rio de Janeiro: Fundo de Cultura, 2004.. Rio de Janeiro: Fundo de Cultura, 2004.

> VIEIRA FILHO, Geraldo. > VIEIRA FILHO, Geraldo. Gestão da Qualidade Total Gestão da Qualidade Total – Uma Abordagem Prática– Uma Abordagem Prática. Campinas: Alínea, 2.003.. Campinas: Alínea, 2.003.