apostila 12 da aula

7/22/2019 Apostila 12 Da Aula

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Curso Tecnolgico de Administrao - Disciplina de Especificao: Prticas de Secretariado 2

NDICE

1. Introduo

2. Apresentao do Programa

2.1. Finalidades

2.2. Objectivos Gerais

2.3. Viso Geral dos Contedos / Temas

2.4. Orientaes Metodolgicas Gerais

2.5. Avaliao

2.6. Recursos

3. Desenvolvimento do Programa

3.1. mbito e Contexto

3.2. Competncias

3.3. Contedos

3.4. Indicaes Metodolgicas

3.5. Recursos

3.6. Gesto do Tempo


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4. Bibliografia

1. INTRODUO

A matriz curricular dos cursos tecnolgicos apresenta, na Componente de

Formao Cientfico-Tecnolgica, a disciplina de Especificao. Esta disciplina

assume a designao de Prticas de Secretariado, no Curso Tecnolgico de

Administrao, especificao Assistente de Direco.

A disciplina de Prticas de Secretariado, a que respeita este programa,

uma disciplina anual, leccionada no 12 ano, com uma carga horria de cerca de 400

horas, (12 horas semanais), de natureza profissionalmente qualificante, que

pretende proporcionar uma formao especializada na rea de Secretariado,

contribuindo para a aquisio de competncias consideradas fundamentais nesta

rea.

Esta disciplina tem em vista trs grandes metas:

a) Desenvolver e direccionar a formao tecnolgica de banda larga

adquirida pelos alunos durante os dois primeiros anos do curso (10. e

11. anos), nas disciplinas prticas, especialmente Tcnicas

Administrativas, para a rea do Secretariado;

b) Leccionar contedos com que os alunos nunca tiveram um contacto

prvio e que sejam muito especficos desta rea;

c) Proporcionar uma aproximao ao mercado de trabalho.

A metodologia proposta eminentemente tcnico-prtica e centra-se

fundamentalmente na vivncia de situaes reais, em contexto de trabalho, ou, em

actividades prticas de simulao, em contexto escolar, quando for de todo

impossvel conseguir esse contexto de trabalho para os alunos. A formao dos


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alunos dever ter lugar, simultaneamente, num contexto de trabalho e tambm num

contexto escolar. Caber escola, atravs dos responsveis mais directamente

ligados organizao do curso, nomeadamente o director do curso e o professor

desta disciplina, a planificao de um esquema que articule de uma forma integrada

e complementar, os dois contextos de formao. Alis, sublinha-se, desde j, a

importncia e responsabilidade que estes actores assumem no trabalho de

planificao, implementao e funcionamento das estruturas curriculares deste

curso, em particular na disciplina de especificao de Prticas de Secretariado.

Podemos afirmar, sem qualquer dvida, que o xito da implementao e

funcionamento do curso depender, significativamente, da qualidade e empenho

colocado neste projecto pelos professores responsveis pelo mesmo.


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2. APRESENTAO DO PROGRAMA

2.1. Finalidades

Considerando as orientaes metodolgicas que presidem a esta reviso

curricular, nomeadamente:

A necessidade de coerncia e de articulao de saberes, no sentido de

promover uma formao integral dos alunos que os prepare para o futuro,

como indivduos e como cidados;

O carcter profissionalizante de que se reveste o Curso Tecnolgico de

Administrao;

O contedo funcional das carreiras administrativas ligadas famlia de

profisses referenciadas pela especificao terminal de Assistente de

Direco, nomeadamente Assistente de Direco, Secretrio, Tcnico

Administrativo e Operador de Registo de Dados;

A natureza e contexto curricular da disciplina no contexto do Curso

Tecnolgico de Administrao.

estabelecem-se as seguintes finalidades para a disciplina de Prticas deSecretariado:

Contribuir para o desenvolvimento de uma cultura profissional na rea do

Secretariado;

Fomentar o desenvolvimento da identidade do Secretariado no contexto da

rea das profisses administrativas, relevando a relao de mtua

interdependncia existente entre elas;


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Proporcionar uma formao eminentemente prtica e concreta, no domnio

administrativo, direccionando a formao cientfico-tecnolgica para o

desenvolvimento de competncias adequadas ao exerccio da famlia de

profisses enquadradas na especificao de Assistente de Direco;

Facultar e facilitar uma efectiva aproximao ao mundo do trabalho,

privilegiando e contemplando perodos de formao em contextos reais de

trabalho;

Suscitar a aquisio de competncias especficas no mbito da formao

em sade, higiene e segurana no trabalho;

Contribuir significativamente para a realizao da Prova de Aptido

Tecnolgica (PAT);

Promover a conscincia de valores ticos e de cidadania.

2.2. Objectivos Gerais

De acordo com as finalidades anteriormente definidas, a disciplina de

Prticas de Secretariado dever facultar aos alunos os meios que lhes permitam:

Consolidar, alargar e direccionar, para a rea de Secretariado, as

competncias adquiridas nos anos anteriores;

Desenvolver uma cultura geral adequada;

Possuir esprito de iniciativa e deciso;

Criar um desejo constante de realizao pessoal e profissional;

Demonstrar capacidades de trabalho individual e em grupo;

Evidenciar valores como: honestidade, integridade, responsabilidade,

conscincia profissional e capacidade de dilogo;

Cultivar a curiosidade intelectual e a abertura inovao;

Demonstrar qualidades de descrio e eficincia;

Compreender o sistema social em que se insere a organizao onde

desenvolve a sua formao;


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Conhecer o seu posto de trabalho e a estrutura organizacional onde se

insere;

Comunicar oralmente e por escrito, de uma forma correcta, utilizando

suportes escritos, computacionais, orais e combinaes adequadas destas

componentes;

Elaborar correctamente documentos de rotina administrativa;

Recolher, interpretar, tratar e arquivar a informao;

Organizar circuitos de documentao e informao;

Organizar reunies de trabalho, eventos e viagens;

Utilizar correcta e conscientemente do equipamento de que dispe;

Planificar o trabalho administrativo que lhe for atribudo;

Saber acolher, encaminhar e informar os visitantes da organizao;

Revelar hbitos e atitudes de higiene, sade e segurana, no desempenho

das suas tarefas;

Possuir hbitos de reflexo crtica e interveno que contribuam para a

formao da sua personalidade e para a sua postura como cidado.

2.3. Viso Geral dos Contedos / Temas

Os contedos que estruturam o programa desta disciplina so os que se

seguem. Na sua leitura importante que se tenha presentes as orientaes

metodolgicas apresentadas no ponto 2.4.deste programa.

TEMA 1 FUNO DE SECRETARIADO NAS ORGANIZAES

* Funes clssicas do secretariado.

* Evoluo da funo do secretariado.

* Perfil do profissional de secretariado.

* Enquadramento da funo do secretariado nas actuais organizaes.

TEMA 2 COMUNICAO ESCRITA INTERNA E EXTERNA


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Mdulo 1

Correspondncia e outros documentos administrativos

* Tipos de comunicao, tendo em conta a codificao utilizada.

* Composio e terminologia de documentos na rea administrativa.

* Redaco de minutas de diversos documentos.

* Enquadramento da funo do secretariado nas actuais organizaes.

Mdulo 2

Secretariado de reunies

* Planeamento e organizao de reunies.

* secretariado de reunies.

* Divulgao de documentos provenientes de reunies.

TEMA 3 COMUNICAO ATRAVS DE MEIOS ELECTRNICOS E

TELEMTICOS

Mdulo 1

Domnio de um teclado

* Utilizao decadactilar de um teclado de computador com a

configurao portuguesa.

* Aquisio progressiva de velocidade digitativa.

Mdulo 2

Tcnicas de Dactilografia

* Manipulao correcta das peas fundamentais de uma mquina de

escrever.

* Execuo dactilogrfica de documentos administrativos muitosimples.

Mdulo 3

Processamento de texto e folha de clculo

* Comunicao e identidade. A imagem da organizao.

* Normas Portuguesas (NP) e Europeias aplicveis elaborao de

documentos escritos.


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* Criao de documentos com formatao original ou baseada em

modelos pr-existentes, tendo em conta as Normas Portuguesas e

Europeias, na rea administrativa.

* Apresentao das comunicaes escritas e imagem da organizao.

* Esttica dos elementos que compem os diversos documentos

administrativos.

* Formatao de documentos, incluindo texto, tabelas e imagens, num

processador de texto.

* Criao, formatao e aplicaes de estilos.

* Criao de tabelas, incluindo frmulas simples, numa folha de

clculo.

* Criao e formatao de grficos numa folha de clculo.

* Alterao de dados em tabelas de folha de clculo, com a

consequente modificao dos grficos.

* Transferncia de informao entre aplicaes.

* Insero de hiperligaes internas e externas.

* Ferramentas de processamento de texto.

* Elaborao de documentos.

Mdulo 4

Apresentaes Electrnicas

* Composio de diapositivos com formataes muito simples.

* Partilha de informaes entre documentos.

* Configurao de uma apresentao electrnica no que respeita

durao e aos efeitos de transio entre diapositivos.

* Criao de pginas de notas para o orador e de folhetos dediapositivos para distribuir ao pblico.

* Impresso de uma apresentao.

Mdulo 5

Comunicao atravs da Internet

* Correio electrnico.

* Construo de pginas para aWeb.* Consulta de pginas da Web.


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* Reunio online, atravs do servio IRC Internet Realy Chat.

* Comunicao no interior de uma organizao, atravs de um servio

telemtico de mensagens instantneas.

Mdulo 6

Outros equipamentos de comunicao e reproduo

* Scanner digitao de imagens e textos.

* Fax.

* Fotocopiadora.

* Ditafone.

* Retroprojector.

* Data-showou projector de computador.

TEMA 4 ORGANIZAO DOCUMENTAL E ARQUIVO

Mdulo 1

Circuitos Documentais

* Circuitos documentais.

* Elaborao de dossiers.

Mdulo 2

Arquivo em suporte convencional

* Conceito, utilidade e requisitos de um arquivo.* Organizao, localizao e conservao dos arquivos.

* Tipos de arquivo.

* Sistemas de ordenao e classificao.

* Consulta e actualizao de arquivos e ficheiros.

* Sistema de microfilmagem.

* Recurso a entidades externas para a prestao de servios na rea

da organizao, conservao e microfilmagem de documentos.* Construo de um manual de arquivo da informao.


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Mdulo 3

Bases de Dados

* Vantagens de uma base de dados em relao ao arquivo

convencional.

* Tratamento, consulta e armazenamento de dados e documentos em

suporte informtico.

* Manipulao de dados.

* Criao, impresso e/ou exportao de relatrios com dados pr-

definidos.

TEMA 5 ACOLHIMENTO E RELAES COM INTERLOCUTORES INTERNOS

E EXTERNOS

Mdulo 1

Generalidades sobre a Comunicao Oral

* Processo de comunicao.

* Atitudes comunicacionais do emissor e seus efeitos no receptor.

Mdulo 2

Atendimento Pessoal

* Anotao de encontros na agenda.

* Tcnicas de recepo e atendimento de visitantes.

* Situaes difceis e estratgias para o seu tratamento.

Mdulo 3

Atendimento Telefnico

* Tcnicas de atendimento telefnico.

* Memorandos para anotaes telefnicas.

* Transferncia e filtragem de chamadas.

* Preparao das chamadas telefnicas a fazer.

* Caderno de nmeros telefnicos e bases de dados telefnicas.


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* Servios telefnicos adicionais: voice mail, reencaminhamento de

chamadas e a conferncia a trs.

* Atendedor automtico de chamadas: gravao de mensagens do

sistema.

* Utilizao do telefone em diversas situaes da rea de secretariado.

Mdulo 4

Apresentao para pequenos grupos

* Tcnicas para falar em grupo.

Mdulo 5

Atendimento Telefnico

* Preparao da entrevista.

* Local e ambiente da entrevista.

* Qualidade do entrevistador.

* Anotaes relativas entrevista.

TEMA 6 ORGANIZAO DE EVENTOS

* Eventos ou acontecimentos sociais.

* Planificao de um evento: mtodo QQOQC (quem? o qu? onde?

quando? como?).

* Lista de verificao e controlo de todos os itens que devem merecer

ateno na organizao de eventos.

* Lista de participantes.

* Convites formais e informais.* Redaco de convites formais.

* Preparao de uma sala de reunies de trabalho, de uma sala de

exposies ou de uma sala para uma conferncia pblica.

* Visita prpria organizao por parte de entidades externas.

* Preparao de dossierspara os participantes.

* Refeies como complemento de reunies de trabalho e de outros

eventos.


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* Procedimentos protocolares e de urbanidade a ter em considerao

na planificao e concretizao de um evento.

* Contactos com prestadores de servio nesta rea.

* Vesturio mais adequado para ocasies especiais na vida de uma

organizao.

* Aces a desenvolver aps um evento.

TEMA 7 ORGANIZAO DE VIAGENS

* Planificao de uma viagem.

* Lista de verificao e controlo de todos os itens que devem merecer

ateno na organizao de uma viagem.

* Organizao de documentos relativos ao objecto da viagem.

* Actuao e comunicao na ausncia dos dirigentes.

* Procedimento no regresso.

TEMA 8 GESTO DO TEMPO E DO ESPAO NA REA DE SECRETARIADO

* Organizao de tarefas e prioridades de execuo.

* Fichas-naveta: instrumento de comunicao em grupo e de

acompanhamento da progresso de assuntos.

* Guias ou manuais internos de procedimentos.

* Controlo de tarefas.

* Delegao de tarefas.

* Factores ambientais.* Organizao do espao fsico de secretariado.

TEMA 9 DOCUMENTAO COMERCIAL E FISCAL

* Contrato de Compra e Venda

* Preenchimento de documentos ligados fiscalizao empresarial,nomeadamente o I.V.A., o I.R.S. e o I.R.C..


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2.4. Orientaes Metodolgicas Gerais

Tendo em conta os princpios gerais que nortearam a organizao das

disciplinas de especificao dos cursos tecnolgicos, apontam-se algumasorientaes, em diversos domnios e fases:

a) Metodologia geral

Esta disciplina deve ser desenvolvida num contexto predominantemente

concreto, prtico e experimental. Devido ao carcter incontestavelmente prtico da

disciplina, dever ser cuidadosamente ponderado o nmero mximo de alunos nodecurso das aulas. Esse nmero depender da estrutura da prpria sala, dos meios

materiais existentes, para alm das condicionantes do prprio processo pedaggico

e administrativo.

As indicaes metodolgicas apontadas em cada um dos temas constantes

do desenvolvimento do programa, tentam contemplar uma generalidade de

situaes que se pressupe serem exequveis, na maior parte dos contextos

organizacionais onde os alunos fazem a sua formao, ou, em alternativa, em

contexto escolar, quando no seja possvel disponibilizar contextos de trabalho real

para alguns ou para todos os alunos.

Sempre que possvel, as tarefas devem ser desenvolvidas em equipa, de

forma a consolidar atitudes e valores que se pretendem promover no

desenvolvimento integral do aluno.

b) Leccionao da disciplina


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A leccionao desta disciplina dever ser preferencialmente da

responsabilidade de um s professor, que dever planear e acompanhar

presencialmente todas as actividades lectivas da turma. Eventualmente, e em temas

que o professor considere conveniente, pode-se recorrer colaborao pontual de

profissionais qualificados, que enriquecero a formao com contributos relativos

rea da sua especialidade. A presena desses profissionais dever ser planificada

de forma a que a sua aco formativa se estenda no s aos alunos mas tambm

o(s) professor(es) desta rea.

Em casos excepcionais, devidamente ponderados e justificados, ser de

considerar a possibilidade de assegurar a leccionao da disciplina por dois

professores.

c) Contedos estruturantes da disciplina

Todo o programa foi elaborado tendo em vista os princpios orientadores

referentes s disciplinas de especificao dos cursos tecnolgicos e os temas que o

integram foram seleccionados com base na realidade dos servios tpicos de

secretariado das organizaes actuais. Esses temas correspondem generalidade

das competncias que, no final do ano lectivo, os alunos devero ser capazes de

demonstrar.

Fazendo uma leitura articulada dos contedos e objectivos j tratados durante

os dois primeiros anos do curso (10. e 11. anos), nas disciplinas prticas,

nomeadamente Tcnicas Administrativas, verifica-se que existem alguns

contedos semelhantes que j foram leccionados. Esta constatao, de acordo com

as finalidades desta disciplina, j atrs referidas, dever ser entendida da seguinte

forma:

a) fundamental que os alunos obtenham uma formao que cubra todas

as competncias enumeradas em cada um dos temas, mencionados no

desenvolvimento deste programa;

b) Cabe ao professor, no incio do ano, fazer um balano diagnstico que

identifique as reas com que os alunos nunca tiveram contacto, e que,

por isso, necessitam de ser leccionadas de uma forma integral, outrasque, embora j tendo sido abordadas, necessitam de um maior


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aprofundamento, e ainda outras em que, pelo facto de os alunos j

terem tido uma boa preparao em anos anteriores, podero no

necessitar de uma ateno to intensa.

Nesta perspectiva, dever o professor planificar e direccionar as actividades a

desenvolver, quer em contexto escolar, quer em contexto de trabalho, no sentido de

responder s principais necessidades evidenciadas pelos alunos, de forma a que, no

final da sua formao, atinjam, o mais possvel, o perfil desejado.

d) A escolha das organizaes de acolhimento para os alunos

Esta etapa no fcil, tendo em conta a diversidade das possibilidades

econmicas de cada regio. No entanto, nos casos em que possvel escolher, ser

de ter em considerao o grau de adequao das organizaes visadas aos

objectivos do curso. Algumas questes podero servir de guia nessa escolha: Quais

so as principais actividades da organizao? Quem as exerce? Quais so as

tcnicas e mtodos utilizados? So compatveis com os mtodos e objectivos da

formao que se pretende para os alunos? Esto previstas mudanas a breve

prazo? Que tipo de comunicao existe entre os interlocutores internos e externos

dessa organizao? As competncias necessrias para realizar as actividades

previstas, nessa organizao, correspondem s competncias a desenvolver no

curso?

e) Negociao com a organizao visada

O estabelecimento de um protocolo e objectivos entre a organizao e a

escola um momento privilegiado de conhecimento do meio profissional. Uma

negociao bem definida ir facilitar o desenvolvimento da formao em contexto de

trabalho, assim como a avaliao a levar a cabo pelo professor e pelo(s) tcnico(s)

da organizao.

Tambm nos parece adequado que, nesta fase inicial, tenha lugar uma

entrevista entre o aluno e o(s) tcnico(s) da organizao. Essa entrevista

proporcionar uma apresentao mtua. Por parte do aluno, dar a conhecer os


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saberes que j adquiriu, os que pretende adquirir e quais as suas expectativas. Por

parte da organizao, quais as experincias de trabalho que pode oferecer, qual o

seu plano de formao e as suas regras. Mais tarde, cada aluno, poder fazer um

balano do que representou, para ele, esta entrevista, apresentando-a aos seus

colegas, em contexto de aula. Esta poderia ser uma boa ocasio para actualizar os

saberes relativos s apresentaes e entrevistas profissionais.

f) Antes da entrada do aluno em formao em contexto de trabalho

Ser desejvel que os alunos, antes de iniciarem a sua formao em

contexto de trabalho, sejam sensibilizados para as atitudes mais adequadas a

demonstrar, no decurso da sua permanncia na organizao de acolhimento.

Dinamismo, curiosidade profissional, esprito metdico, pontualidade, assiduidade,

discrio, responsabilidade pelos seus actos, so algumas das principais atitudes a

incentivar no esprito dos alunos, antes do seu ingresso numa organizao. Tendo

em conta a experincia que ir sendo acumulada neste domnio, ser possvel, em

fases posteriores, antecipar e prevenir alguns problemas que, com maior

frequncia, sero susceptveis de ocorrer, neste modelo de formao.

g) Durante a formao: o contexto de aula e o contexto de trabalho

Vrios cenrios so possveis relativamente a este aspecto:

1) Todos os alunos esto a fazer formao em contexto de trabalho;

2) Nenhum aluno est a fazer formao em contexto de trabalho;

3) Alguns alunos fazem formao em contexto de trabalho e os restantesfazem a sua formao num contexto totalmente escolar.

Embora o cenrio 1)seja o mais desejvel, admite-se que os outros cenrios

tenham lugar por motivos alheios escola, nomeadamente em meios econmicos

menos favorecidos. O cenrio 3)origina a existncia de aulas em que estaro todos

os alunos presentes e a existncia de outras aulas que sero exclusivamente

aplicadas na simulao de situaes de trabalho e que sero dirigidas apenas aos


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alunos para os quais no foi possvel conseguir formao em contexto de trabalho

real.

h) O aluno em contexto de trabalho

O aluno em formao, numa organizao, dever recolher o mximo de

informaes, quer sobre as caractersticas dessa organizao, quer sobre os

trabalhos que vier a desenvolver na mesma. Com este propsito, haver toda a

vantagem em que o aluno v elaborando um registo metdico e organizado sobre as

actividades em que participou, os procedimentos que teve que usar, as

competncias que teve que evidenciar, os recursos informticos que utilizou, o grau

de autonomia com que desenvolveu essa tarefa e as suas prprias reflexes sobre

tudo isso. Se no houver o cuidado de efectuar este registo, perder-se-o dados e

pormenores que tornaro impossvel, mais tarde, fazer uma reconstituio e

aproveitar elementos significativos para outras etapas da formao, nomeadamente

a elaborao da Prova de Aptido Tecnolgica. Para alm disto, este registo,

contnuo e efectivo das actividades desenvolvidas, poder ser um suporte valioso

para a avaliao a levar a efeito pelo professor, depois de ouvido(s) o(s) tcnico(s)

da organizao.

i) O equilbrio entre as horas para a formao em contexto escolar e as horas

para a formao em contexto de trabalho

desejvel que o plano de formao inclua formao em contexto de

trabalho e formao em contexto escolar. A partir do montante total de horascorrespondentes a esta disciplina (cerca de 33 semanas x 12 horas semanais =

cerca de 400 horas anuais), e tendo em conta que a disciplina tem uma natureza

muito prtica e que conveniente que o aluno utilize a maior parte dessas horas em

contexto de trabalho ou em actividades equivalentes, possvel delinear alguns

cenrios:

1) Estrutura da disciplina igual ao longo de todo o ano com 3 horas

semanais em contexto de aulas (2 aulas de 1,5 horas) e 9 horas


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semanais em contexto de trabalho (2 sesses de 4,5 horas ou 3

sesses de 3 horas) acompanhadas por um tcnico da organizao;

2) Estrutura da disciplina igual ao longo de todo o ano com 6 horas

semanais em contexto de aulas (4 aulas de 1,5 horas) e 6 horas

semanais em contexto de trabalho (2 sesses de 3 horas)

acompanhadas por um tcnico da organizao;

3) Estrutura diferente nos trs perodos lectivos, com o primeiro perodo a

processar-se em contexto escolar (cerca de 150 horas) e os restantes

dois perodos em contexto de trabalho (cerca de 250 horas);

4) Estrutura diferente nos dois semestres, com o primeiro semestre a

decorrer inteiramente em contexto escolar (cerca de 200 horas) e o

segundo semestre a decorrer em contexto de trabalho (cerca de 200

horas). Esta opo seria uma hiptese de viabilizar contextos de

trabalho para todos os alunos, num meio de oferta reduzida de

empresas, utilizando um esquema de rotatividade.

Estes cenrios so apontados a ttulo meramente exemplificativo porque s

as condies reais de funcionamento de cada escola e as possibilidades oferecidas

pelo respectivo meio envolvente podero aconselhar a forma mais adequada deformao, tendo em conta as competncias a atingir por cada um dos alunos.

2.5. Avaliao

Atendendo natureza eminentemente prtica da disciplina, os instrumentosde avaliao devero ser diversificados de modo a recolher informao sobre o

desempenho demonstrado pelos alunos nas diversas tarefas e actividades

propostas. Neste sentido, parece-nos adequada a utilizao de listas de verificao,

questionrios, testes formativos, grelhas de observao, memrias descritivas e

relatrios crticos. Por parte do professor, dever ser organizado um registo onde se

vo efectuando as observaes pertinentes relativas ao trajecto formativo de cada

aluno: tarefas desempenhadas, dificuldades experimentadas, pontos a melhorar,apreciaes relativas a testes formativos, observaes decorrentes de dilogos com


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o aluno, observaes transmitidas pelo tcnico que acompanha a formao do aluno

em contexto de trabalho, entre outros. Paralelamente, cada aluno, dever ir

anotando as tarefas que desempenhou tendo em vista a elaborao de pequenos

relatrios intercalares e de um relatrio global, no final do ano.

Em termos de avaliao sumativa, seria til e adequado utilizar uma grelha

contendo as diversas competncias, enumeradas neste programa, assim como os

graus de consecuo atingidos por cada aluno, ao longo das actividades realizadas.

Seria conveniente que a construo dessa grelha resultasse de uma reflexo de

vrios actores escolares envolvidos nesta formao, nomeadamente do Director do

Curso Tecnolgico de Administrao. De igual modo, essa grelha dever ser objecto

de uma atempada divulgao e clarificao junto dos alunos, nomeadamente no que

respeita aos parmetros e critrios a usar no seu preenchimento. Relativamente

avaliao das actividades realizadas em contexto de trabalho, o professor

responsvel dever ter em considerao as observaes produzidas pelo tcnico

que acompanhou a formao do aluno, na organizao.

2.6. Recursos

A disciplina de Prticas de Secretariado exige um espao prprio na escola,

devidamente equipado. Este espao prprio no necessita de ter caractersticas

exclusivas, mas pelo contrrio, poder ser polivalente, sendo organizado de forma a

ter uma utilizao que possa abranger as disciplinas prticas do Curso Tecnolgico

de Administrao, que correntemente tambm utilizam este equipamento. Todavia,

estas solues, cujo objectivo a melhor rentabilizao dos recursos, passam pela

organizao dos horrios da escola, pelo nmero de turmas existentes e ainda pelofacto de a formao em contexto escolar ter uma maior ou menor carga horria.

Em consequncia, esta listagem apenas um indicador do equipamento

desejvel, independentemente da organizao que cada escola encontrar para

melhor atingir os objectivos da formao proposta.

EQUIPAMENTO

Computadores, c/ ligao Internet 1 computador por aluno(recomendvel)


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Impressoras 1 por cada 5 alunosScanner 1 por salaData-show ou projector de computador 1 por salaEcr para projeco de Data-show 1 por sala

Mquinas de escrever electrnicas 1 por cada 5 alunos

Mquinas de calcular (tipo comercial) 1 por cada 5 alunos

Fax 1 por sala

Telefone interno com possibilidade de ligar ao exterior2 por sala, embora afastados ou emdependncias diferentes

Atendedor de chamadas telefnicas 1 por sala

Dispositivo gravador de conversaes telefnicas 1 por sala

Fotocopiadora 1 por sala

Ditafone 1 por salaRetroprojector 1 por sala

Televiso 1 por sala

Leitor de vdeo 1 por sala

Cmara de filmar em vdeo 1 por sala

Mvel de arquivo (vertical) para pastas 1 por sala

Mvel de arquivo para fichas 1 por sala

Quadro de afixao, tipo planning, para controle

visual1 por sala

Pager 2 por sala

Tabuleiros de secretria in/out/pending 4 por sala

Utenslios de uso corrente em escritrio

SOFTWARE / VDEO

Office ou equivalenteFront Page ou equivalente

TypingMaster ou equivalente

Internet Explorer ou equivalente

mIRC ou equivalente

Filmes de vdeo relativos a: ergonomia, sade, higiene e segurana no trabalho


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3. DESENVOLVIMENTO DO PROGRAMA


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Tema 1Funo de secretariado nas organizaes

mbito e Contexto

Esta introduo pretende responder a questes como: O que foi e o que o secretariado? Qualo perfil de um profissional de secretariado? Que razes e necessidades justificam, actualmente, a suainsero numa organizao? E como que se articulam os vrios departamentos existentes com osecretariado? Qual o seu enquadramento organizacional? Quais so as principais funes que estoassociadas a este perfil profissional?

Esta temtica ainda no foi abordada em anos anteriores e, por isso, dever merecer algumareflexo, tendo em conta que os alunos devero saber enquadrar a especificidade da opo do

secretariado no contexto da rea administrativa.

No final desta unidade o aluno dever ser capaz de:

Explicar a evoluo genrica de que a funo do secretariado foi alvo, nos ltimos anos. Esclarecer os tipos de enquadramento que possvel conceber para a funo do secretariado

nas organizaes actuais. Enumerar algumas das qualificaes necessrias a um profissional de secretariado. Compreender a funo de secretariado nas suas dimenses psicolgica e tcnica. Referir tarefas que podem ser englobadas no secretariado, de acordo com os enquadramentos

que esta funo pode apresentar nas organizaes.

Contedos Indicaes Metodolgicas


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Funes clssicas do secretariado.

Evoluo da funo do secretariado.

Em geral.

Em Portugal.

Perfil do profissional de secretariado Esprito de iniciativa e de cooperao;

Esprito aberto a uma permanenteactualizao;

Mtodo e organizao;

Capacidade de deciso;

Memria;

Facilidade de comunicao oral e escrita;

Capacidade de adaptao;

Estabilidade emocional;

Maturidade afectiva; Facilidade para trabalhar em equipa;

Assertividade;

Respeito por si e pelos outros;

Cidadania.

Relativamente ao perfil de secretariado, alista de qualidades no pretende serexaustiva, apenas fornecendo algumas dasaptides mais comuns.

Eventualmente, o professor poder

abordar este contedo, na parte final do anolectivo, quando os alunos j possuem umaviso mais global das tarefas inerentes funo de secretariado. Como tarefa prtica,sugere-se uma pesquisa s qualificaesreferidas nos anncios inseridos em jornais,revistas ou na Internet. Em contexto detrabalho, os alunos traaro um perfildesejvel para um profissional, desta rea,que exera funes nessa organizao.

Complementarmente, tambm se poderoefectuar entrevistas ou inquritos aprofissionais desta especialidade, no sentidode se apurarem os perfis mais solicitados.

Enquadramento da funo do secretariado nasactuais organizaes.

Secretariado de direco.

Secretariado especializado.

Secretariado de equipa.

Podero ser propostas algumas leiturasadequadas (artigos de revistas e de jornais,pginas da Web, entre outros) sobre afuno de secretariado. Em cada um desses

textos, os alunos devero assinalar aspalavras que definam uma orientao e umenquadramento da funo de secretariadonuma organizao.

Sempre que possvel, seria pertinente tentarpesquisar, numa ou noutra empresa daregio, o lugar que o secretariado ocupa ou,no caso de no existir de forma explcita, deque forma que as tarefas correspondentesso desempenhadas.

Sugere-se a elaborao ou consulta dealguns organigramas que evidenciem osvrios enquadramentos possveis. Emcontexto de trabalho, os alunos faro oenquadramento da funo de secretariado naorganizao onde esto inseridos.

Recursos

Livros:

Barnes, C. & Manning, M. (1991).Excelncia Profissional para Secretria.Lisboa: Monitor.

Obra escrita para profissionais de secretariado com um grande destaque para as atitudes que devemdemonstrar. Tambm possui algumas fichas de trabalho que podero ser utilizadas como estratgiasde formao.


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Bazin, D. & Broilliard, A. (1999). O Guia da Secretria de A a Z. Mem Martins: Edies CETOP.

Um livro muito abrangente com um captulo dedicado evoluo da funo secretariado.

Jouanin-Prin, I. (1999). Secrtaire et manager: une quipe gagnante. Paris: Les ditionsD'organisation.

Ilustrado com numerosos exemplos, o livro trata de temas to diversos como as formas de organizao

da empresa, as fontes de motivao, os diferentes modos de colaborao, o trabalho em equipa.

Web Sites:

http://www.iway.fr/femmes/english/associations/sec-euro.html Rseau Europen de Secrtaires et Assistantes de Direction

http://www.ggl.ulaval.ca/Dept/secretaires.htmlProfissionais de secretariado (perfis)

http://www.super-secretaire.com/actualite.htm

Magazine electrnico Super-Secretaire

Gesto

Apontam-se cerca de 15 horas para o desenvolvimento deste tema.

Tema 2Comunicao escrita interna e externa

mbito e Contexto

Este tema tem a finalidade de ajudar a desenvolver a capacidade de escrita, de teororganizacional. Pretende-se que os alunos sejam capazes de redigir qualquer minuta no domnio dastarefas do secretariado.

Esta unidade dever conduzir produo de textos, como cartas, ofcios e outros documentosadministrativos. Devero ser abordadas questes lingusticas referentes a frmulas e expresses maisusuais, siglas nacionais e internacionais e abreviaturas.

Sendo a lngua portuguesa um pr-requisito para o capaz desenvolvimento desta e de outrasunidades, importante que o professor esteja atento s dificuldades dos alunos, corrigindo os errosmais frequentes de construo, enriquecendo o vocabulrio, enfim, reforando as estruturas

lingusticas dos alunos.Ainda que esta unidade esteja interligada com o tema seguinte, respeitante comunicaoatravs de meios electrnicos e telemticos, pensamos que se justifica, inteiramente, dedicar algumtempo desenvoltura lingustica dos alunos, no campo do secretariado. Embora as duas unidadestratem dos mesmos documentos, existe um faseamento que pode ser alternado ou sequencial deacordo com a estratgia adoptada pelo professor e donde vo resultar, numa primeira fase, asminutas que, numa segunda fase, iro originar os documentos finais, onde os alunos terooportunidade de aplicar os princpios de normalizao e as formataes mais adequadas.


Aplicar regras fundamentais do processo de comunicao escrita.


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Aplicar vocabulrio especfico da rea administrativa, assim como argumentao adequada, naproduo de textos do tipo comercial e oficial.

Redigir minutas de diversos documentos comerciais e administrativos: cartas comerciais,convocatrias, actas, relatrios, ordens de servio e outros.

Tomar notas de uma reunio, estrutur-las e redigir um primeiro rascunho de acta ou resumo,

seguido da forma final da acta.

Mdulo 1: Correspondncia e outros documentos administrativos


Tipos de comunicao, tendo em conta acodificao utilizada.

Comunicao escrita Algumas regras para melhorar a

comunicao por escrito

Algumas regras que se podem apontar: usarpalavras e expresses simples, usar palavrascurtas e conhecidas, utilizar ilustraes,grficos e exemplos, fazer pargrafoscurtos, usar adjectivos com moderao,exprimir as ideias com um encadeamentolgico e directo, evitar palavrasdesnecessrias, etc.

Composio e terminologia de documentos narea administrativa.

Frmulas e formulrios.

Siglas e abreviaturas.

Redaco de minutas de diversos documentos:

Cartas comerciais

Cartas oficiais (ofcios)

Circulares

Memorandos

Requerimentos

Relatrios

Currculo pessoal

Cartes de visita protocolares

Resposta a um anncio de emprego

Comunicados para os meios decomunicao social

Sugere-se que se proponham situaes quelevem os alunos a redigir minutas dedocumentos variados. Deve ser dado umcuidado especial apresentao manuscritadesses documentos quer no aspectolingustico quer no aspecto da suaorganizao. Numa fase de aprendizagem, importante que o aluno organize e visualizeos documentos na forma manuscrita antes

de os processar informaticamente. importante realar a importncia docontedo antes de passar a outras questes,mais ligadas aparncia e forma dodocumento.

De acordo com cada situao, pode ser tilo confronto do documento criado com umalista de verificao (a ttulo de exemplo, verDumaine, p. 14).

Devem ser criados casos prticos, com asnecessrias informaes de contexto, emque o(a) aluno(a) se coloca comosecretrio(a) de uma empresa, de umainstituio pblica ou privada ou de umorganismo estatal, central ou local. Podemser constitudos pequenos grupos detrabalho. Perante o mesmo caso, um alunofica com cargo de redigir uma carta para umcerto destinatrio e dever utilizarargumentao de ordem jurdica ouadministrativa. Outro aluno, a partir domesmo assunto, dever elaborar uma cartapara outro destinatrio, por exemplo, para

um jornal, mas com predominncia deargumentao econmica e assim


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sucessivamente.

Noutra fase, deve ser proposta outrasituao que implique uma rotao dos tiposde argumentos utilizados por cada aluno.Tambm poder ser utilizada uma estratgia

que conduza interaco comunicativaentre dois grupos. No final, deve serapreciada a pertinncia de argumentao econstruo lingustica das cartas elaboradasem cada grupo, realando as lacunas e ospontos positivos detectados.

Individualmente ou em grupo, e a partir dedados obtidos numa visita de estudo real ousimulada, sugere-se que os alunos elaboremum relatrio que se enquadre nos princpiosestudados.

Relativamente elaborao de documentosdestinados aos meios de comunicaosocial, sugere-se que sejam aproveitados osacontecimentos que tm lugar na escola, ouna organizao onde o aluno est colocado,e que meream uma divulgao pblica. Porexemplo, a "Semana da Escola" ou a "Festade Natal", podero ser objecto de umcomunicado destinado aos jornais locais.

Mdulo 2: Secretariado de reunies


Planeamento e organizao de reunies

Agenda e Ordem de Trabalhos

Convocatrias

Secretariado de reunies

Normas legais e usuais a ter em conta nodecurso de uma reunio;

Tomada de notas e rascunhos provisrios;

Divulgao de documentos provenientes dereunies

Actas: elementos que devem constar enormas a seguir na sua redaco;

Resumos de reunies: documentos-snteseno formais.

Transmitir aos alunos tcnicas que faciliteme tornem eficaz a tomada de notas nodecurso de uma reunio.

Um exerccio prtico que poder seradoptado para treinar a tcnica de tomarnotas, anotar factos relevantes no decursode um debate televisivo, gravado em vdeo.

Promover a realizao de umareunio/simulao sobre temas de interessedos alunos para pr em prtica os

conhecimentos adquiridos e queproporcione a elaborao de: convocatria,rascunho, resumo e acta.

Redigir e elaborar actas, quer no livro deactas, manuscritas, quer em folhas soltas,neste caso utilizando um processador detexto.

Recursos

Livros:

Bazin, D. & Broilliard, A. (1999). O Guia da Secretria de A a Z. Mem Martins: Edies CETOP.


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Contm um captulo especialmente dedicado tomada de notas no decurso das reunies.

Campos, A. P. & Esteves, M. J. (2000). Guia de Correspondncia Comercial. Lisboa: PltanoEditora.

Um livro onde so abordados temas como as cartas, os faxes e o correio electrnico.

Dumaine, D.. (1998). Escrita de Negcios - Ferramentas de deciso para executivos. Linda-a-

Velha: Abril/Controljornal Editora, Lda.Um livro com numerosos modelos e grficos aplicveis documentao administrativa. Contmmuitas instrues e estratgias para uma redaco mais eficaz, incluindo mensagens para correioelectrnico e fax.

Heller, R. (1999). Como Comunicar com Clareza. Porto: Livraria Civilizao Editora.

Pequeno manual com vrias tcnicas e esquemas para melhorar a comunicao escrita.

Huguet, C. (1990), Como redigir um curriculum vitae. Mem Martins: Publicaes Europa-Amrica.

Variadas ideias sobre a preparao de um curriculum vitae.

Lefebvre-Bardot, M. & outros (1992). 39 Fiches de Formation des Secrtaires et Employs deBureau. Paris: Les ditions d'Organisation.

Este livro prope um conjunto de fichas prticas, bem construdas em termos pedaggicos, sobre afuno de redaco, na rea de secretariado.

Parreira, M. & Pinto, J. (1990),Pronturio Ortogrfico Moderno. Porto: Edies Asa.

Este ou outro pronturio moderno dever ser utilizado para esclarecer frequentes dvidas na lnguaportuguesa.

Vivien, G. & Arn, V. (1999). Guia Larousse da Secretria Perfeita. Mem Martins: EdiesCETOP.

Esta obra sugere diversos modelos de cartas e fornece variada informao de carcter econmico e davida social.

Legislao: Decreto-Lei n. 135/99 de 22 de Abril

Chama-se particular ateno para os Artigos: 14., 15., 16., 17., 22., que evidenciam o cuidado quese deve ter na redaco de documentos oficiais.

Gesto

Apontam-se cerca de 39 horas para o desenvolvimento desta unidade.


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Tema 3Comunicao atravs de meios electrnicos e telemticos

mbito e Contexto

A Burtica veio revolucionar a empresa, o escritrio, e todo o trabalho de secretariado.Actualmente as organizaes empresariais dispem, para sua gesto, de um conjunto de utenslios de

recolha, memorizao, tratamento, transporte e divulgao da informao que o profissional desecretariado dever ser capaz de utilizar com destreza, no quotidiano de uma organizao.

Nesta fase do seu percurso, o aluno j ter tido oportunidade de se familiarizar com as funesmais usuais de um processador de texto, de uma folha de clculo e de programas de acesso aosservios da Internet. altura de fazer um balano destas aprendizagens e, simultaneamente, de asaprofundar e dirigir para o campo especfico do secretariado.

Nesse sentido, e tendo em conta que o aluno vai fazer uma utilizao muito frequente do tecladode um computador, comeamos por propor algumas prticas que podero melhorar a eficcia nestedomnio. A seguir, apontamos para a utilizao de funes menos comuns, num processador de texto,mas que se podem revelar muito teis na gesto de documentos mais longos, como o caso dosrelatrios ou na impresso em srie, de documentos personalizados. Estes documentos podem incluiros recursos e dados existentes numa folha de clculo, nomeadamente grficos e tabelas, cujaelaborao tambm poder ser oportunamente revista, embora de uma forma muito concisa e breve.


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Ao nvel da Internet, os alunos devero ser sensibilizados para a gesto da informao daproveniente. Numa abundncia de informao, necessrio saber excluir, e saber guardar, de formaorganizada, o que convm. Na rea de secretariado, importante saber separar a informao relevanteda informao secundria ou mesmo inconveniente inconveniente no sentido de distrair dosobjectivos da organizao ou de, simplesmente, fazer perder tempo. Estes princpios so,principalmente, aplicveis gesto do correio electrnico e pesquisa de informao na Web.

Neste tema, e tendo em conta a sua relevncia no campo da comunicao, faz-se aindareferncia elaborao de documentos para projeco normalmente usados em reunies e preparao de documentos para publicao na Internet e/ou na Intranet de uma organizao.

Um outro mdulo ir ser dedicado ao promissor mundo das comunicaes onde, para alm dotelefone que pela importncia que assume ir ser tratado numa unidade diferente e do jmencionado correio electrnico, fazemos referncia ao chat, ao fax e, provavelmente, ainda a outrasformas rpidas e mais eficazes de comunicar que, entretanto, nos iro surgir nos prximos anos e queseja possvel colocar em funcionamento numa escola, como, por exemplo, a teleconferncia e avideoconferncia.

Ainda se faz referncia mquina de escrever que, apesar da evoluo dos meios informticos,continua a ser um equipamento utilizado em certos departamentos administrativos, especialmente para

o preenchimento de alguns impressos, em que pode ser requerida a legibilidade da letra de mquina.Finalmente, e porque todo o trabalho de burtica se desenvolve frente a um teclado, onde arapidez e a preciso so qualidades altamente apreciadas, parece-nos que se justifica plenamente, nestetema, uma referncia postura correcta dos dedos no teclado e a um treino progressivo que conduza auma relativa velocidade digitativa. Existem programas informticos que, combinados com outrostrabalhos desenvolvidos pelos alunos, podem conduzir a este fim.

importante que os alunos dominem os aspectos tcnicos das aplicaes referidas, mas ainda mais importante que aproveitem as suas potencialidades para organizar todas as mensagens escritas.Uma das vantagens destes programas aumentar o gosto pela escrita, uma escrita que pode ser semprerevista e melhorada com o contributo de vrios elementos de uma equipa. Escrever e aperfeioar oque se escreve, deve ser uma atitude permanente a desenvolver nos alunos.


Utilizar o teclado de um computador, com alguma rapidez e correco decadactilar. Dominar tcnicas de execuo dactilogrfica. Criar, editar e imprimir documentos de qualidade esttica profissional, de acordo com as

normas portuguesas e europeias em vigor: Paginar e estruturar documentos administrativos longos: Imprimir, em srie, documentos personalizados. Criar pginas para a Web. Utilizar o servio de correio electrnico, filtrando, organizando e classificando as mensagens

recebidas e enviadas. Utilizar outros servios da Internet como consulta de pginas da Web,IRC e outros. Operar equipamentos administrativos diversos como fotocopiadora, fax e outros, em tarefas

correntes de secretariado.

Mdulo 1: Domnio do teclado


Utilizao decadactilar de um teclado decomputador com a configurao portuguesa.

Os alunos devem ser esclarecidos sobre asvantagens de uma correcta utilizao detodos os dedos, quando se emprega umteclado, num contexto administrativo.


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Aquisio progressiva de velocidadedigitativa.

Aconselha-se a prtica digitativa apoiadapor um programa informtico especfico(ver Recursos). Aps um perodo inicialde adaptao que no deve exceder umaaula os alunos devero usar esta

actividade de forma subsidiria, emperodos disponveis, ao longo do ano, comoactividade de enriquecimento. Os alunosdevero registar os seus progressosindividuais.

Mdulo 2: Tcnicas de Dactilografia


Manipulao correcta das peas fundamentaisde uma mquina de escrever.

Insero do papel

Marginao

Entrelinhamento

Execuo dactilogrfica de documentosadministrativos muito simples.

O professor deve demonstrar o correctomanuseamento dos modelos de mquinas deescrever disponveis na escola. Deve,igualmente, explicar o seu funcionamentono que respeita dactilografia de umpequeno texto. De seguida, os alunosdevero familiarizar-se com o mesmo tipode operaes.

Aps uma prtica inicial, que deverabranger a totalidade dos alunos, autilizao das mquinas de escrever, deverser circunscrita a tarefas pontuais,

resultantes de actividades que decorram aolongo do ano.

Consoante o nmero de mquinasdisponveis, devem ser programadas tarefasem que todos os alunos tenhamoportunidade de aplicar algumas tcnicasdactilogrficas. Essas tcnicas devem tirarpartido das caractersticas das respectivasmquinas.

conveniente relembrar os alunos para anecessidade de adoptarem uma posio

ergonomicamente correcta sempre queutilizem equipamentos administrativos,nomeadamente a mquina de escrever.

Tendo em conta que a mquina de escrever muito menos utilizada do que ocomputador, e considerando que os doisequipamentos possuem teclados diferentes,parece-nos conveniente que seja dadaprimazia postura digitativa no teclado docomputador.


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Mdulo 3: Processamento de texto e folha de clculo


Comunicao e identidade. A imagem da

organizao.

Sensibilizar para o facto de que quando se

comunica no s se est a transmitir umamensagem, mas tambm a difundirelementos que vo conduzir construo deuma imagem. Esses elementoscompreendem, nomeadamente, o logotipoda organizao, o uso de certas cores,determinados tipos de formataes nosmateriais escritos, a postura, vesturio e asatitudes de todos os profissionais dessaorganizao, entre outros.

Normas Portuguesas (NP) e Europeiasaplicveis elaborao de documentosescritos.

Criao de documentos com formataooriginal ou baseada em modelos pr-existentes, tendo em conta as NormasPortuguesas e europeias, na reaadministrativa.

Apresentao das comunicaes escritas eimagem da organizao.

Esttica dos elementos que compem osdiversos documentos administrativos.

Formatao de documentos, incluindo texto,tabelas e imagens, num processador de texto.

Criao, formatao e aplicao de estilos.

Criao de tabelas, incluindo frmulassimples, numa folha de clculo.

Criao e formatao de grficos numa folhade clculo:

Construo de grficos;

Elementos estruturais de um grfico: oeixo X e o eixo Y, srie, ttulos, legenda,rtulo de dados, caixas de texto, linhas,entre outros;

Tipos de grficos, nomeadamente:colunas, barras, linhas, circular, disperso,reas, anel, radar, superfcie;

Mapas geogrficos de dados: criao epersonalizao do mapa (dados, ttulos,legendas e rtulos);

Formatao de grficos: legendas, cores,padres, caixas de texto, limites, linhas esetas, rtulos de dados, alterar o tipo degrfico, entre outros.

Devem ser mostrados os formatos maisusuais de papis de escrita e sobrescritosutilizados em qualquer organizao. Assimcomo explicar o fim a que normalmente sedestinam.

Atravs de documentos reais ou simulados,ou ainda atravs de transparncias, osalunos devero ter acesso a modeloscontendo formataes diversas quepossibilitem uma til comparao.

Sensibilizar para o facto de que quando secomunica no s se est a transmitir umamensagem, mas tambm a difundirelementos que vo conduzir construo deuma imagem. Esses elementoscompreendem, nomeadamente, o logotipoda organizao, o uso de certas cores edeterminados tipos de formataes nosmateriais escritos.

Sugere-se que seja feita uma recolha dedocumentos, com diferentes formatos,utilizados na Escola ou na organizao ondedecorre a formao (faxes, ofcios,sobrescritos, entre outros).

Deve-se incentivar a utilizao de estilospr-definidos, pela facilidade de formataoque possibilitam e pela coerncia queimprimem a toda a documentaoproveniente de uma organizao.


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Alterao de dados em tabelas de folha declculo, com a consequente modificao dosgrficos.

Transferncia de informao entre aplicaes:

Insero de dados, tabelas e grficos da

folha de clculo num processador de texto; Ligao dinmica de objectos de uma

folha de clculo a um documento de umprocessador de texto.

Os alunos devero ser capazes de seaperceber de erros de legibilidade e deesttica, num documento. Com o mesmocontedo, podero ser formuladas trs ouquatro cartas contendo erros diversos, ao

nvel esttico, que sero trabalhadas porvrios grupos de alunos, no sentido deserem detectadas e comentadas as falhasexistentes.

Relativamente criao de grficos, sugere-se a utilizao de dados referentes realidade administrativa e que possamproporcionar um leque variado de opes aonvel da legibilidade e da esttica..

Na aplicao de mapas geogrficos dedados, sugere-se que sejam fornecidosdados relativos a pases europeus, como, porexemplo, volumes de vendas, de consumos,entre outros. Estes grficos podemcomplementar relatrios ou outrosdocumentos.

Insero de cabealhos, rodaps e ndices.

Insero de hiperligaes internas e externas.

Ferramentas de processamento de texto:

Ortografia, sinnimos e hifenizao; Impresso de documentos:

Simples; Em srie, personalizada.

Elaborao de documentos:

Cartas comerciais, ofcios, memorandos ecirculares.

Sobrescritos;

Currculo pessoal;

Quadros e mapas;

Convocatrias e actas; Planos e propostas.

Podero ser fornecidos, textos longos (porexemplo, um relatrio) que o aluno deverformatar, no que se refere a ttulos e

subttulos, criando cabealhos e rodaps einserindo ndices (normal, remissivo e deilustraes), conforme se mostrar adequado.

Ao nvel das hiperligaes, pode ser criadoum documento organizador, devidamenteordenado, contendo hiperligaes para todosos ficheiros utilizados pelo aluno. Estedocumento ser actualizado sempre queexistam novos ficheiros.

Os alunos podero criar uma pequena basede dados com os nomes e endereos detodos os colegas da turma (num processadorde texto ou numa folha de clculo) e, apartir de uma carta predefinida, fazer umaimpresso em srie personalizada.

Mdulo 4: Apresentaes Electrnicas


Composio de diapositivos com formataes No se deve perder de vista que o objectivo


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muito simples.

Fundos dos diapositivos

Utilizao de esquemas de cores eestruturas pr-definidas facilitadoras dacomposio de diapositivos.

Criao de diapositivos: insero eformatao de objectos, tais como, textos,imagens, grficos, sons, entre outros.

Efeitos de animao no diapositivo.

Partilha de informaes entre documentos

Insero de grficos ou tabelas criadasnoutras aplicaes.

Configurao de uma apresentao electrnicano que respeita durao e aos efeitos detransio entre diapositivos.

Criao de pginas de notas para o orador e defolhetos de diapositivos para distribuir aopblico.

Impresso de uma apresentao.

das apresentaes electrnicas neste cursotem apenas um papel de eventual apoio areunies e dinamizao de encontros, quer anvel interno ou externo.

Sugere-se que os alunos construam umaapresentao muito simples envolvendo acaracterizao da sua escola e que contenhaum ou mais grficos correspondentes adados numricos.

Mdulo 5: Comunicao atravs da Internet


Correio electrnico Recepo e envio de mensagens, incluindo

anexos.

Organizao de mensagens em pastas.

Filtragem automtica e manual demensagens.

aconselhvel que cada computador possuauma conta prpria de correio electrnico,configurvel com um programa especficode correio electrnico. Ficam, portanto,excludas as contas de correio que usamexclusivamente a Web para o seufuncionamento, uma vez que no reflectemas caractersticas desejveis para esteservio, ao nvel de uma organizao.

Sugere-se que sejam subscritas diversaspublicaes electrnicas a maior partedelas so gratuitas que proporcionem umaoportunidade para o recebimento e envio demensagens diversas que sero organizadascom a criao de pastas por assuntos.

As mensagens podero ser organizadasmanualmente ou automaticamente, atravsda criao de regras de mensagens.

Algumas dessas mensagens podero serreenviadas internamente, para outroscomputadores da sala, no contexto deactividades propostas aos alunos.


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Construo de pginas para a Web.

Formatao de texto.

Insero de linhas horizontais.

Insero de imagens.

Criao de tabelas muito simples. Criao de hiperligaes.

Consulta de pginas da Web.

Na rea da comunicao, quer a nvelinterno, quer externo, poder ser oportunodisponibilizar documentos atravs daInternet. Estes documentos tm algumascaractersticas tcnicas especficas porque

tm que ser codificados em cdigo HTML.Actualmente existem programas que, paraos objectivos deste mdulo, dispensam oconhecimento do cdigo HTML efuncionam com a simplicidade de umpequeno processador de texto.

Para um prtica rpida deste tpico,aconselha-se que seja apresentada, aosalunos, uma pgina exemplificativa, com osprocedimentos necessrios para a suaobteno. A partir da, ser mais fcilconstruir rapidamente outras pginas

semelhantes. Sugere-se que, no contexto de uma

organizao simulada, cada aluno, naqualidade de membro dessa organizao,prepare uma pgina com a sua apresentao,em termos pessoais e profissionais. Oconjunto de todas as pginas poder ficardisponvel na Web a partir de um servidorreal se tal for vivel que possibilitar asua posterior consulta online.

Os alunos podero pesquisar informaes

nas pginas da Web sempre que essaconsulta seja pertinente e se insira nocontexto de outras actividadesdesenvolvidas ao longo do ano, como, porexemplo: pginas de peridicos daespecialidade, livros, dados econmico-financeiros, geogrficos, meteorolgicos,entre outros.

Reunio online, atravs do servio IRC -Internet Relay Chat

Identificao do utilizador. Ligao a um servidor.

Utilizao do servio, incluindo o envio deficheiros.

Configurao do programa de IRC paraefectuar o registo das intervenesverificadas durante uma sesso.

Haveria toda a vantagem em utilizar esteservio com estudantes do mesmo curso, de

outras escolas, a partir de um tema pr-definido. Se tal no for vivel, sugere-se autilizao deste servio, na sala de aula,usando os computadores disponveis, quedevero estar ligados Internet. No final dasesso, e tendo como base o registo dasintervenes verificadas, cada aluno poderelaborar um relatrio da reunio.

Comunicao no interior de uma organizao,atravs de um servio telemtico demensagens instantneas.

Desde que a escola possua um conjunto decomputadores ligados em rede, possveltirar partido deste servio que possibilita aintercomunicao entre todos os postos de


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trabalho. A partir de um tpico (porexemplo, um aviso para um elemento daturma, a marcao de uma hora paraefectuar uma reunio com todos oselementos ou um pedido de informao), possvel criar situaes para usar esteservio numa aula.

Mdulo 6: Outros equipamentos de comunicao e reproduo


Scanner digitalizao de imagens e textos.

Fax Utilizao do fax no contexto de uma

aplicao informtica.

Utilizao de um equipamento especficode fax.

Fotocopiadora

Utilizao da fotocopiadora comexplorao dos seus recursos tcnicos:ampliao e reduo, entre outros.

Ditafone

Retroprojector

Data-show ouprojector de computador.

O trabalho de digitalizao dever surgircontextualizado na sequncia de outras

tarefas relativas preparao dedocumentos administrativos. A digitalizaodeve ser proposta sem exigncias demelhoramento da imagem, uma vez queessa tarefa iria requerer conhecimentosalargados ao nvel de tratamento deimagem.

Se os computadores que os alunos utilizamestiverem ligados a uma linha telefnica, possvel, com toda a vantagem, enviardirectamente documentos por fax, a partirdas aplicaes que os originaram. Todavia,

os alunos tambm devero saber usar umequipamento especfico de fax, explorandoas respectivas caractersticas tcnicas.

Devero ser focados os aspectosrelacionados com cada um dosequipamentos. Complementarmente,podero ser visualizadas imagens dosreferidos equipamentos e esquemas daforma como funcionam.

Os perodos dedicados exposio deconceitos tericos devem ser reduzidos ao

mnimo. Aos alunos devem ser propostasactividades, incluindo pequenas simulaes,conducentes utilizao dos equipamentoscitados. Estes exerccios devero ter emvista uma utilizao optimizada dasperformancesdos mesmos.

Deve ser incentivada a consulta dos manuaistcnicos de cada um dos equipamentos.Podero tambm ser feitas pesquisaslocalmente, em lojas da especialidade, ouatravs da Internet, sobre equipamentoscorrentes de comunicao e reproduo.

O aluno deveria ter oportunidade de operarcom cada um destes equipamentos, nas
http://www.trendtech.com/http://www.learntotype.com/http://www.typingmaster.com/


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actividades correntes da aula. Na sua falta,sugerimos que sejam efectuadas visitas aorganismos que possam facultar umcontacto com esses equipamentos. Comoalternativa, os recursos de comunicao ereproduo existentes na escola podero sermostrados e experimentados pelos alunos,em visitas acompanhadas pelo professor.

Recursos

Equipamento genrico:

Computadores, tipo PC, com ligao Internet

Impressoras

Scanner Data-Showou projector de computador

Retroprojector

Mquinas de escrever electrnicas

Mquinas de calcular

Ditadone

Fotocopiadora

Domnio do teclado

Programas de software:Existem vrios programas do gnero shareware que podem ser obtidos facilmente atravs da Web.Infelizmente, todos eles esto em lngua inglesa mas isso no invalida a sua aplicabilidade nas nossasescolas, uma vez que os programas so adaptveis lngua e ao teclado portugus. Entre outros, damosconta dos seguintes programas:

TypingMaster: constitudo por 3 mdulos. Um deles monitoriza a forma como se digita qualquertexto, no teclado. Um outro disponibiliza alguns jogos que tornam a aprendizagem maisinteressante. O programa faz um registo individual do progresso e dos erros mais frequentes decada estudante.

Contacto: http://www.typingmaster.com

Accu-Type: um outro programa popular, nesta rea. Contacto: http://www.learntotype.com

FasType: utilizvel no sistema operativo DOS ou Windows.

Contacto: http://www.trendtech.com

Processamento de texto, folha de clculo e apresentaes electrnicasLivros:

Coelho, Pedro, Criao Fcil de Pginas WEB com Office 2000 e FrontPage 2000, FCA Editorade Informtica, Lda., 2000.

Cox, Joyce; Dudley Christina,Microsoft Word 2000, Lisboa, Texto Editora, Lda., 2000;

Milheiro, Carlos; Ribeiro, Pedro Mota, Word 2000, FCA Editora de Informtica, Lda.,2000.


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Santana, Marco Antnio Tiznado, Office para Secretariado, Editora McGraw-Hill de Portugal,Lda., 1999.

Sousa, Srgio; Sousa, Maria Jos, Microsoft 2000 sem Barreiras, FCA Editora de Informtica,Lda., 2000

Estas obras renem uma informao considervel para automatizar o trabalho de secretariado com oauxlio do computador, em ambiente Windows, utilizando aplicaes do pacote de software Office.

Programas de software: Microsoft Office - Conjunto de programas incluindo um processador de texto, folha de clculo,

apresentaes grficas, bases de dados, ferramentas de desenho e ilustrao, entre outros.Disponvel em portugus.

um pacote de software bastante completo e que tem sido objecto de constantes melhorias eactualizaes.

Comunicao na Internet Criao de pginas destinadas WebProgramas de software:

Relativamente criao de pginas para a Internet, e tendo em conta os objectivos enumerados, aconselhvel um programa cujo aspecto seja idntico ao utilizado, correntemente, para fazer o

processamento de texto. Assim, e a ttulo meramente exemplificativo, sugerimos os programas:

Front Page: faz parte do pacote de software MS Office, integrando-se muito bem com os restantesprodutos da mesma famlia. Disponvel em portugus.

Front Page Express: semelhante ao programa anterior, embora mais simples. distribudogratuitamente no pacote de softwareMS Internet Explorer. Disponvel em portugus.

Contacto: http://www.microsoft.com

Netscape Composer: muito completo, embora em ingls, distribudo gratuitamente no pacote desoftware Netscape Communicator.

Contacto: http://www.netscape.com

Web! Personal Edition: contm as ferramentas bsicas para construir pginas para a Internet.

Contacto: http://www.ntm-publishing.com

Comunicao na Internet Utilizao dos servios mais populares

Livros:

Page, M. (2000).L'e-mail fut. Paris: Les ditions D'organisation.

Um pequeno guia com muitos conselhos e informaes para utilizar o correio electrnico de formamais eficaz numa organizao.

Programas de Software:

Microsoft Internet Explorer: um browsermuito popular, gratuito, que acompanha vrios pacotes desoftware da Microsoft. Disponvel em portugus.
http://www.microsoft.com/http://www.netscape.com/http://www.netscape.com/http://www.ntm-publishing.com/http://www.ntm-publishing.com/http://www.netscape.com/http://www.microsoft.com/


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Microsoft Outlook Express: um programa de correio electrnico muito utilizado, gratuito e que fazparte do pacote Internet Explorer. Disponvel em portugus.

Contacto: http://www.microsoft.com

Netscape Communicator: um browser igualmente muito popular e gratuito.

Contacto: http://www.netscape.com

Eudora Light: um popular programa de correio electrnico.

Contacto: http://www.eudora.com

MIRC: um programa muito popular paraIRC

Contacto: http://www.mirc.com

Scoop Script: verso brasileira do popularIRC

Contacto: http://www.scoop.com.br

Gesto

http://www.microsoft.com/http://www.netscape.com/http://www.eudora.com/http://www.mirc.com/http://www.scoop.com/http://www.scoop.com/http://www.mirc.com/http://www.eudora.com/http://www.netscape.com/http://www.microsoft.com/


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Tema 4Organizao documental e arquivo

mbito e Contexto

O arquivo um conjunto de documentos vivos e dinmicos que se deve manter organizado paraque, em qualquer momento, e rapidamente, se possa encontrar a informao de que se necessita.

nesta perspectiva que deve ser sublinhada a ideia de que os documentos s possuem valoroperacional se forem devidamente guardados. Assim, devem ser privilegiadas as actividades quelevem o aluno a praticar a ordenao, classificao, seleco e consulta de dados e informaes.

necessrio ter em linha de conta a utilizao dos meios informticos no servio de arquivo.Devero ser, igualmente, valorizados os aspectos inerentes ao correcto arquivo da documentao dasactividades das aulas, que poder ser ordenada por temas e por conjuntos monogrficos.


Organizar e arquivar documentao utilizando qualquer um dos sistemas de classificao dearquivo propostos.

Criar uma base de dados, muito simples, com o recurso a um programa de folha de clculo. Consultar registos numa base de dados, de acordo com determinadas condies. Assegurar tarefas administrativas correntes ligadas actualizao de arquivos e ficheiros, quer

em suporte tradicional, quer em suporte informtico, relativos a reas da organizao como osclientes, os fornecedores ou o pessoal da prpria organizao.

Elaborar um manual de arquivo relativo documentao que circula na organizao.

Mdulo 1: Circuitos documentaisContedos Indicaes Metodolgicas

Circuitos documentais

Documentao recebida Recepo, seleco, registo,

distribuio, tratamento e arquivo dedocumentao.

Documentao expedida Elaborao dos documentos, assinatura,

registo, expedio e arquivo dedocumentao.

Elaborao de dossiers.

Proveniente de vrias fontes, entre elas,faxes, correio convencional, correioelectrnico, (uma organizao recebe osmais diversos documentos). O papel dosecretariado filtrar, seleccionar,hierarquizar e sintetizar as informaes maisrelevantes.

Os alunos devero ter oportunidade de seconfrontar com situaes simuladas oureais, em que tenham de efectuar umatriagem da informao mais significativa,contida em documentao variada. Tambmse deve ter em conta as restantes operaesformais que normalmente fazem parte doscircuitos documentais.

Na sequncia de situaes prticas, criadasno contexto dos temas anteriormenteabordados, podero ser criados dossiers


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documentais relativos, por exemplo, a umavisita de estudo, a uma viagem a efectuarpelo dirigente, pedidos de oramentos outabelas de preos respeitantes a certosequipamentos, entre outros.

Mdulo 2: Arquivo em suporte convencional


Conceito, utilidade e requisitos de umarquivo.

Organizao, localizao e conservao dosarquivos.

Tipos de arquivos: Quanto disposio fsica;

Quanto frequncia de consulta.

Sistemas de ordenao e de classificao

Consulta e actualizao de arquivos eficheiros.

Sistema de microfilmagem.

Recurso a entidades externas para a prestaode servios na rea da organizao,conservao e microfilmagem de documentos.

Construo de um manual de arquivo dainformao.

conveniente que sejam apresentadosexemplos prticos referentes aos tipos dearquivos existentes.

Ser til fazer exerccios em que sejanecessrio recorrer lista telefnica.

de vital importncia que os alunosconstruam pequenos ficheirosconvencionais, de forma a que possamaplicar os critrios e as tcnicas deordenao e classificao de fichas.

A documentao gerada ao longo do ano,dever ser cuidadosamente arquivada, deacordo com os sistemas estudados.

Sugere-se que os alunos visitem os serviosde arquivo de uma organizao, como porexemplo, a sua escola, uma empresa ou abiblioteca local, para se inteirarem dofuncionamento real da gesto da informaoe do arquivo.

Os alunos devero elaborar um pequenomanual que defina materiais, sistemas ecritrios de arquivo numa dada organizao,tendo em conta: volume de documentos,tipo de informao a tratar, frequncia deconsultas, hbitos dos utentes,disponibilidades financeiras e materiais.

Em contexto de trabalho, os alunos deveroexecutar tarefas administrativas correntesenvolvendo ficheiros relativos a produtos,clientes, fornecedores ou ao pessoal daprpria organizao.


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Mdulo 3: Bases de Dados


Vantagens de uma base de dados em relaoao arquivo convencional.

Tratamento, consulta e armazenamento dedados e documentos em suporte informtico.

Conceito e estrutura de uma base de dadosmonotabela: campos e registos.

Criao de uma pequena base de dados,numa folha de clculo.

Utilizao de uma base de dados, criadapreviamente num programa especfico.

Manipulao de dados. Introduo de dados novos.

Edio / Alterao de dados.

Ordenao de registos de acordo comcritrios pr-definidos.

Aplicao de filtros que permitam criarlistagens com informaes especficas.

Criao, impresso e/ou exportao derelatrios com dados pr-definidos.

Sugere-se a criao de uma pequena base dedados, numa folha de clculo, que possa serusada com um processador de texto, paraobter impresses em srie personalizadas,conforme j foi referido no tema 4, mdulo3.

Pode, igualmente, ser criada uma uma basede dados adequada ao trabalho de indexaode vrias revistas contendo assuntosdiversos.

Recorrendo a uma base de dados de mdiaou grande dimenso, previamente criadanum programa especfico (ver recursos),devem ser propostas consultas com recursoa filtros que impliquem palavras-chaves eoperadores lgicos ("e", "ou", =, ">" e"


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Web Sites:

http://www.iantt.pt/

Instituto dos Arquivos Nacionais / Torre do Tombo.

http://www.arquivologia.ufsm.br/

Diversas contribuies na rea da arquivologia.

http://www.paginas.teleweb.pt/~conserve/

Arquivo de fotografias.

Gesto

http://www.iantt.pt/http://www.iantt.pt/http://www.arquivologia.ufsm.br/http://www.arquivologia.ufsm.br/http://www.paginas.teleweb.pt/~conserve/http://www.paginas.teleweb.pt/~conserve/http://www.arquivologia.ufsm.br/http://www.iantt.pt/


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Tema 5Acolhimento e relaes com interlocutores internos e externos

mbito e Contexto

A funo de secretariado implica uma constante e vasta rede de comunicaes, quer ao nvelinterno, quer externo. Assim, o aluno dever ter oportunidade de colocar em prtica os saberesadquiridos na rea da comunicao, com especial nfase para as atitudes comunicacionais que estopresentes no dia-a-dia de uma organizao. Dever, igualmente, ter oportunidade de identificar ascaractersticas mais significativas da sua personalidade, colmatando falhas e desenvolvendo atitudesque dem uma resposta cabal complexidade das relaes intra e extra organizacionais.

Paralelamente, pretende-se chamar a ateno para o facto de que, intrnseco ao processocomunicativo, est o processo de criao da imagem da entidade que comunica. Todos osprofissionais de secretariado tm que considerar o impacto pblico e a imagem que projectam atravsdas suas aces. A relao entre uma organizao e os seus pblicos uma questo essencial para apromoo da sua imagem. Neste sentido, os profissionais que tm uma relao mais directa com opblico, devero estar conscientes dessa importncia e do papel preponderante que assumem nestecontexto.

A qualidade do atendimento demonstrado por estes profissionais , provavelmente, um dosvectores mais importantes na construo dessa imagem e, consequentemente, uma rea onde primordial ter um comportamento correcto e eficaz.

Nesta unidade, os alunos devero colocar em prtica situaes de atendimento directo etelefnico com interlocutores externos e com interlocutores pertencentes organizao, devero,

ainda, participar em entrevistas reais ou simuladas e ter oportunidade de se dirigir a pequenos grupos,em situaes de ndole profissional.


Possuir um melhor conhecimento de si prprio e compreender melhor os outros. Caracterizar as atitudes comunicacionais mais comuns e os seus efeitos no interlocutor. Demonstrar atitudes e posturas adequadas num processo de comunicao. Utilizar normas de protocolo de uma forma adequada, oportuna e conveniente, nas diversas

situaes de convivncia social. Aplicar as capacidades pessoais de relao, de forma a assegurar um servio eficaz de

atendimento pessoal e telefnico, numa organizao. Evidenciar atitudes e estratgias conducentes a um adequado tratamento das reclamaes,

nomeadamente, encontrando as vias possveis para transformar uma reclamao numa crticatil.

Empregar tcnicas adequadas no atendimento telefnico, tais como: triagem de chamadas,anotao de mensagens, voice mail, transferncia e reencaminhamento de chamadas, entreoutras.

Fazer um uso correcto da agenda na gesto das marcaes de visitas. Fazer uma apresentao pblica relativa a um assunto de uma organizao. Realizar ou apoiar a concretizao de entrevistas profissionais. Participar na valorizao da imagem da organizao onde est integrado.


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Mdulo 1: Generalidades sobre a comunicao oral


Processo de comunicao.

O emissor Atitudes e credibilidade do emissor Estilos de comunicao do emissor

Quanto mais credvel for a pessoa do

emissor mais facilmente ele passar a suamensagem. Convm destacar a importnciade factores como: apresentao pessoal,respeito pelos valores e hbitos do receptore outros, como condies decisivas naobteno dessa credibilidade.

Tendo em conta o seu objectivo, nocontexto de uma organizao, podero serapontados quatro estilos de comunicao,aplicveis, especialmente, quando o emissorse dirige a uma audincia: Dizer, Vender,

Consultar, Participar (Argenti, 1998, pp. 46-47 e 62-63).

A mensagem a. Ter em conta alguns princpiosrelativamente ao contedo de umacomunicao: definio de termospouco usuais, utilizao de termossimples, pertinncia em relao aocontexto e necessidades do receptor,estruturao da mensagem em parteslgicas, destaque do essencial,utilizao de comparaes, quandoadequadas.

Poder ser feita uma pequena dramatizao,contendo vrios erros, para que os alunos osdetectem.

O receptor A cultura, os hbitos e o nvel de

conhecimentos do receptor.

Aspectos a ter em conta, especialmente, noscontactos com os diversos pblicos externosda organizao.

O feedback Conceito e importncia do feedbacknas

comunicaes.

Todas as formas de feedback interno eexterno so importantes quando osdirigentes pretendem avaliar e validar ofuncionamento da sua organizao. Osecretariado exerce um papel importante no

registo dessefedback. O contexto externo da comunicao

Nvel de privacidade entre osinterlocutores.

Nvel de formalidade em que acomunicao decorre.

Distncia fsica entre o emissor e oreceptor

O contexto em que decorre umacomunicao pode ser decisivo na eficciada mesma. No que respeita a estas variveis,os alunos podero fazer uma caracterizaodo contexto em que decorrem ascomunicaes mais significativas, no seucontexto de trabalho

Comunicao no-verbal A importncia dos gestos, expresses e

movimentos corporais no decurso da

comunicao. Sintonia entre a mensagem verbal e a

Em certas situaes estes comportamentosso to importantes como a mensagemverbal. O significado destes smbolos varia

de acordo com os hbitos e a cultura doreceptor. Esta comunicao no verbal pode


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mensagem no-verbal. apoiar ou contradizer a comunicao verbal.(Koontz, 1987, pp. 209-210).

Atitudes comunicacionais do emissor e seusefeitos no receptor.

As categorias comunicacionais de Porter e

a necessidade da adopo de uma atitudeadequada a cada situao: Emptica Exploratria Apoio Interpretativa Orientao Avaliativa

A escuta activa. M escuta e avaliaoprematura.

Desconfiana, ameaa e medo

A assertividade

So enumeradas as categorias originais dePorter, todavia podero ser adoptadascategorias diferentes, entretanto modificadas

por outros autores. Sugere-se que se faam pequenas

dramatizaes, por parte dos alunos, comexemplificao de situaes onde severifiquem certas atitudes comunicacionais.

Relativamente escuta activa, existe umavasta bibliografia sobre o assunto. possvel construir fichas que promovamuma til reflexo, ao nvel de pequenosgrupos ou individualmente, sobre este eoutros temas e que favoream a formaodos alunos, neste domnio. (ver, porexemplo, Martin, 1998, p. 45).

Relativamente assertividade podero serreferidos alguns comportamentos que, comfrequncia, influenciam negativamente odesempenho comunicativo dos actores, nointerior de uma organizao. So teisfichas de auto-conhecimento dos alunos(por exemplo, Barnes, 1991, p. 56)

Mdulo 2: Atendimento pessoalContedos Indicaes Metodolgicas

Anotao de encontros na agenda.

Tcnicas de recepo e atendimento devisitantes:

A postura do profissional de secretariado.

Princpios de protocolo: Apresentaes, saudaes e

cumprimentos.

Formas de tratamento. Atendimento de visitantes no gabinete. Ritual da sada. Manual interno para atendimento

pessoal.

Situaes difceis e estratgias para o seutratamento:

As reclamaes.

Incidentes crticos.

Atitudes a evitar / atitudes a adoptar.

Atravs de simulao de situaes deconflito directo e de problemas protocolares,os alunos devero exercitar algumastcnicas que facilitem o dilogo e oatendimento personalizado com osinterlocutores mais usuais num servio desecretariado. Sugere-se que este trabalhoseja gravado em vdeo, para posterior

anlise e debate na turma, tendo em conta asatitudes e as estratgias utilizadas.

No contexto de trabalho, os alunos deverofazer o registo de eventuais situaessignificativas com que tenham contactado.

Determinadas situaes mais significativas,vividas pelos alunos em contexto detrabalho, podero ser dramatizadas e/ouanalisadas, na sala de aula, para da extrairideias vlidas para os restantes colegas.

O profissional de secretariado e as relao

com os interlocutores internos de umaorganizao:

Ser importante acentuar a necessidade e

importncia de relaes de qualidade, nointerior de uma organizao. S possvel


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os dirigentes; o restante pessoal da organizao.

levar o pblico externo a reconhecer valornuma organizao quando os seus prpriosmembros confirmam esse valor, pelo que hnecessidade de manter padres de coernciae de eficcia, quer nas relaes externas,quer nas relaes internas.

Mdulo 3: Atendimento telefnico


Tcnicas de atendimento telefnico.

O ritmo e o tom de voz.

A atitude fsica.

A atitude psicolgica: a amabilidade, ocalor humano e o interesse.

A respirao.

Princpios de protocolo.

Manual interno para atendimentotelefnico.

Memorandos para anotaes telefnicas.

Transferncia e filtragem de chamadas.

Filtragem de telefonemas.

Princpios de protocolo.

Pausas musicais.

Preparao das chamadas telefnicas a fazer. Caderno de nmeros telefnicos e bases de

dados telefnicas.

Servios telefnicos adicionais: voice mai, oreencaminhamento de chamadas e aconferncia a trs.

Atendedor automtico de chamadas: gravaode mensagens do sistema.

Utilizao do telefone em diversas situaesda rea de secretariado:

Argumentos mais comuns.

Expresses a evitar. Expresses aconselhveis.

Comportamentos em situaes difceis.

Como substituto do tradicional caderninhode nmeros telefnicos, sugere-se a criaoe utilizao de uma base de dados de todasas relaes da organizao, onde figuremdados pessoais e profissionais dos

interlocutores com que, habitualmente, seestabelecem contactos. O vulgar Livro deEndereos que est presente no sistemaWindows um bom exemplo deste tipo debase de dados com que os alunos terovantagem em se familiarizarem.

Seria til a anlise de guias deprocedimentos internos provenientes deempresas e outros organismos que estejamdisp

apostila 12 da aula

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