ESTUDO DE CASO:

Análise do processo logístico através das ferramentas da qualidade

FATEC JUNDIAÍ – Gestão da Qualidade

Análise do processo logístico através das ferramentas da qualidade

Tópicos:• Introdução;• Ferramentas da Qualidade;• Estudo de Caso;

• Descrição do processo;• Fluxogramas;• Metodologia;• Resultados;

• Conclusão.

Análise do processo logístico através das ferramentas da qualidade

• Qualidade e preço são pré-requisitos;

• “Commoditização”;

• Busca de novos diferenciais;

• características e funcionalidades;

• propaganda;

• marca;

• serviços agregados.

PRODUTO OU SERVIÇO

Análise do processo logístico através das ferramentas da qualidade

• Qualidade e preço são pré-requisitos;

• “Commoditização”;

• Busca de novos diferenciais;

• características e funcionalidades;

• propaganda;

• marca;

• serviços agregados.

PRODUTO OU SERVIÇO

LOGÍSTICA

Análise do processo logístico através das ferramentas da qualidade

Análise do processo logístico através das ferramentas da qualidade

QUALIDADE NA LOGÍSTICA

Logística cumpre seu papel:

• Produto

• Cliente

• Local

• Tempo

Custo competitivo

CERTO

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PROCESSO LOGÍSTICO

FERRAMENTAS DE GESTÃO DA QUALIDADE

• Valor sob o ponto de vista do cliente;

• Identificação de irregularidades;

• Redução de custo.

Obs: (1) Tecnologia é meio não fim

(2) B2B e B2C

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O QUE QUER O CLIENTE?

• Disponibilidade do produto (PDV ou entrega direta);

• Estado físico do produto e de sua embalagem;

• Exatidão (pedido perfeito*);

• Cumprimento de prazos pré-estabelecidos;

• Rapidez e eficiência na entrega;

• Atendimento.

(*) Inclui documentação, cobrança, parte fiscal, etc

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FERRAMENTAS DA QUALIDADE UTILIZADAS

Gráfico de Controle

Fluxograma

Diagrama de Pareto

Diagrama de Ishikawa

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CASO:Entrega de jornais porta-à-porta – Natal/RNEmpresa: DDEX (Terceirizada)

• Planejamento: revisão bibliográfica, estudo de caso, exploratória;• Pesquisa quantitativa através de questionários aplicado durante a reclamação;• 8 meses de coleta de dados, fonte = reclamações;• Entregas: 6 x por semana (exceto segundas-feiras);• # entregas: 4.000 ou 6.000 dia (semana / final de semana);• Horário: 0:00 às 06:00;• Durante o dia funcionário à disposição para receber reclamações,tratá-las e aplicar questionário.

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FLUXOGRAMA DO PROCESSO:

Notação BPM – Programa Bizagi

Análise do processo logístico através das ferramentas da qualidade

FLUXOGRAMA DO PROCESSO: (DETALHE 1)

Notação BPM – Programa Bizagi

Análise do processo logístico através das ferramentas da qualidade

FLUXOGRAMA DO PROCESSO: (DETALHE 2)

Notação BPM – Programa Bizagi

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RESULTADOS: DIAGRAMA DE PARETO

Aviso = qualquer comunicação do cliente sobre a entrega que não é reclamação

Análise do processo logístico através das ferramentas da qualidade

RESULTADOS: DIAGRAMA DE ISHIKAWA

Causas identificadas como mais importantes

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RESULTADOS: GRÁFICOS DE CONTROLE

p = % de reclamações = # de reclamações

# de entregas

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CONCLUSÃO:

• Estudo de Caso mostrou bem como utilizar as ferramentas

da qualidade aplicadas em um processo logístico simples;

• Os tipos de eventos que geram reclamações e suas causas

foram bem determinados;

• Faltou no artigo a elaboração de um plano de ação sobre as

causa e a demonstração do impacto destas ações sobre o

indicador de qualidade escolhido (p);

Análise do processo logístico através das ferramentas da qualidade

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

KOTTLER, Phillip; KELLER, Kevin. Administração de Marketing. São Paulo: Pearson Education, 2012 (14ᵃ Edição)

VASCONCELOS, Natália; PEREIRA, Cristina. Análise do processo logístico através das ferramentas da qualidade:um estudo de caso na DDEX- direct to door express. Revista INGEPRO Inovação, Gestão e Produção. São Paulo,Volume: 03 Número: 02, Fevereiro/2011