stiga resultados isbra brasil t3 2014

ISBRA

Indicador de Satisfação do Consumidor Brasileiro Setembro de 2014 ISBRA

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Ficha técnica Setores analizados

VAREJO SERVIÇOS FINANCEIROS

VAREJO SERVIÇOS BANCÁRIOS

ALIMENTAÇÃO BANCOS

ELETRO-ELETRÔNICOS CARTÕES DE CRÉDITO

TÊXTIL SEGURADORAS

COSMÉTICOS SEGURO AUTOMÓVEL

FARMÁCIA SEGURO RESIDÊNCIA

E-COMMERCE PLANO DE SAÚDE

POSTOS DE COMBUSTÍVEL

SERVIÇOS RESIDENCIAIS AUTOMÓVEIS

ENERGIA AUTOMÓVEIS

ENERGIA PÓS-VENDA MONTADORAS

ELÉTRICA

TELECOMUNICAÇÕES TURISMO

TELECOMUNICAÇÕES TURSIMO

TELEFONIA FIXA LINHAS AÉREAS

TELEFONIA CELULAR

INTERNET BANDA LARGA

TV POR ASSINATURA

ISBRA set 2014

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ISBRA set 2014

Resultados globais Último ano acumulado

Amostra Resultados

Imagem 9.799 79,7

Preço 9.448 69,3

Serviço 9.730 75,5

Fidelidade 9.398 73,4

Recomendação 9.453 73,8

ISBRA 9.730 27%

efeitos

drivers

ISBRA

imagem

preço

serviço fidelidade

recomen-dação

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ISBRA set 2014

Evolução anual

Ano

Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA

2012 81,9 70,8 78,3 79,9 77,5 31%

2013 79,8 69,4 75,5 75,7 73,9 27%

2014 79,2 69,2 75,0 72,4 73,5 27%

Evolução trimestral

Trimestre

Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA

2012 4 81,9 70,8 78,3 79,9 77,5 31%

2013 1 78,9 69,7 74,4 78,8 73,4 27%

2013 2 79,8 69,3 75,8 75,6 74,2 28%

2013 3 80,7 68,8 76,2 74,4 74,6 27%

2013 4 79,6 70,2 75,7 72,7 72,9 26%

2014 1 80,3 71,0 76,9 73,6 75,0 29%

2014 2 77,8 68,4 73,2 71,2 71,6 26%

2014 3 78,9 68,1 74,2 71,9 73,2 25%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

65

70

75

80

85

2012 2013 2014

Imagem Preço Serviço

Fidelidade Recomendação ISBRA

15%

20%

25%

30%

35%

40%

65

70

75

80

85

2012

4

2013

1

2013

2

2013

3

2013

4

2014

1

2014

2

2014

3

Imagem Preço Serviço

Fidelidade Recomendação ISBRA

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dação ISBRA

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ISBRA set 2014

Diferenças geográficas Último ano acumulado

RegiãoImagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA

SUDESTE 80,1 69,3 76,1 73,5 74,2 27%

CENTRO-OESTE 79,7 68,5 76,7 76,1 75,2 27%

SUL 79,8 70,5 75,4 73,1 73,4 27%

NORDESTE 79,8 69,5 75,3 73,4 73,7 26%

NORTE 74,5 65,8 68,7 70,1 69,5 25%

Melhores Estados

AMAPÁ 57%

ESPÍRITO SANTO 38%

RIO GRANDE DO NORTE 32%

AMAZONAS 32%

PERNAMBUCO 31%

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dação ISBRA

ISBRA

Norte

Centro-Oeste

Sul

Sudeste

Nordeste

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ISBRA set 2014

Diferenças sociodemográficas Último ano acumulado

Gênero Imagem Preço Serviço Fidelidade

Recomenda

ção ISBRA

Homem 77,2 66,3 72,6 69,6 70,1 21%

Mulher 81,2 71,1 77,3 75,8 76,1 30%

Idade

Entre 18 e 30 anos 77,7 69,1 73,9 70,0 72,0 24%

Entre 31 e 40 anos 78,9 67,7 74,0 72,4 72,4 25%

Entre 41 e 50 anos 78,9 68,2 74,6 72,8 73,0 26%

Entre 51 e 60 anos 81,4 70,7 77,9 75,8 75,6 29%

Maior que 60 anos 83,8 75,2 80,9 78,9 79,9 32%

Classe Social

A 80,6 69,7 75,5 72,4 73,8 24%

B 79,4 69,1 75,2 73,0 73,4 25%

C 79,8 69,2 75,7 74,0 74,2 29%

D-E 79,5 70,5 77,2 78,1 76,5 35%

imagem preço serviço fidelidade recomen-

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ISBRA set 2014

Setores Último ano acumulado

Macrosetor

83,43 74,85 81,28 78,89 79,59 0,329

VAREJO 82,7 74,9 81,3 78,9 79,6 33%

SERVIÇOS RESIDENCIAIS 78,9 64,9 73,8 74,0 73,9 28%

SERVIÇOS FINANCEIROS 83,4 70,0 78,9 75,4 76,2 26%

TRANSPORTE E TURISMO 79,5 73,1 79,3 77,8 79,3 26%

AUTOMÓVEIS 81,4 64,4 75,0 68,3 73,7 23%

TELECOMUNICAÇÕES 73,5 67,0 68,0 67,4 66,5 23%

Setor 83,8 75,4 81,3 78,9 79,6 0,4

SEGURADORAS 82,8 75,4 81,0 77,8 78,9 35%

VAREJO 82,7 74,9 81,3 78,9 79,6 33%

ENERGIA 78,9 64,9 73,8 74,0 73,9 28%

TRANSPORTE PASSAGEIROS 79,5 73,1 79,3 77,8 79,3 26%

AUTOMÓVEIS 81,4 64,4 75,0 68,3 73,7 23%

TELECOMUNICAÇÕES 73,5 67,0 68,0 67,4 66,5 23%

SERVIÇOS BANCÁRIOS 83,8 67,5 77,8 73,8 74,4 21%

imagem preço serviço fidelidade recomen-

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ISBRA set 2014

Subsetores Último ano acumulado

92,96 84,81 92,31 90,84 93,52 0,704

VAREJO COSMÉTICOS 93,0 84,8 92,3 90,8 93,5 70%

SEGUROS DE AUTOMÓVEL 88,7 77,7 87,5 82,5 85,9 45%

SEGUROS RESIDENCIAIS 85,2 81,1 83,7 77,4 79,0 40%

VAREJO FARMÁCIA 86,9 78,2 85,5 80,0 83,1 40%

VAREJO TÊXTIL 86,9 79,1 84,4 77,5 82,1 36%

VAREJO ELETRO-ELETRÔNICOS 82,2 76,6 81,6 80,9 80,0 33%

POSTOS DE COMBUSTÍVEIS 83,3 72,7 84,9 80,9 81,9 32%

E-COMMERCE 86,3 82,2 84,5 75,2 76,4 30%

ENERGIA ELÉTRICA 78,9 64,9 73,8 74,0 73,9 28%

TELEFONIA FIXA 74,9 67,2 70,6 67,3 67,0 28%

BANCOS 81,9 64,6 75,2 74,4 74,3 28%

PLANO SAÚDE 76,9 67,5 75,1 74,4 73,4 26%

VAREJO ALIMENTAÇÃO 79,5 71,2 75,9 74,8 75,1 26%

LINHAS AÉREAS 79,5 73,1 79,3 77,8 79,3 26%

PÓS-VENDA MONTADORAS 81,4 64,4 75,0 68,3 73,7 23%

TELEFONIA CELULAR 69,3 68,7 65,0 67,3 64,8 22%

INTERNET BANDA LARGA 71,5 65,8 66,6 67,3 65,4 22%

TV POR ASSINATURA 79,2 65,6 70,5 67,8 69,1 20%

CARTÕES DE CRÉDITO 87,0 72,0 81,9 72,1 74,8 10%

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ISBRA set 2014

Líderes setoriais Último ano acumulado

93,9 88,42 94,17 91,4 93,61 75%

VAREJO COSMÉTICOS - Natura 93,1 82,8 94,2 91,1 93,6 75%

SEGUROS RESIDENCIAIS - Porto Seguro 91,1 85,0 91,1 86,7 89,2 64%

VAREJO ALIMENTAÇÃO - Makro 91,9 86,7 89,0 91,4 91,0 60%

SEGUROS DE AUTOMÓVEL - Sul-América 89,5 84,9 90,3 88,3 87,4 55%

FARMÁCIA - Drograria São Paulo / Pacheco 93,9 82,1 87,5 88,2 90,4 54%

VAREJO ELETRO-ELETRÔNICOS - Fast Shop 86,8 80,5 86,4 85,5 88,2 50%

VAREJO TÊXTIL - C&A 88,1 76,5 86,8 78,7 81,9 42%

POSTOS DE COMBUSTÍVEIS - Ipiranga 85,1 75,6 87,4 81,8 84,1 39%

ENERGIA ELÉTRICA - Copel 87,5 71,8 81,7 81,6 82,2 38%

LINHAS AÉREAS - Azul Linhas Aéreas 86,9 81,0 86,7 84,8 89,1 38%

E-COMMERCE - Mercado Livre 91,6 88,4 91,1 75,0 81,2 37%

BANCOS - Caixa Econômica Federal 84,0 74,2 76,8 78,5 78,7 36%

PLANO SAÚDE - Bradesco Seguros 84,6 81,0 82,0 79,6 81,2 36%

PÓS-VENDA MONTADORAS - Renault 80,0 65,9 79,7 72,8 75,9 35%

TELEFONIA FIXA - Oi 73,0 65,6 69,4 66,6 65,0 33%

TELEFONIA CELULAR - Vivo 76,1 72,1 71,3 74,5 73,1 29%

INTERNET BANDA LARGA - GVT 80,1 72,4 73,8 73,9 75,1 29%

TV POR ASSINATURA - SKY 84,8 68,5 74,5 74,3 75,1 25%

CARTÕES DE CRÉDITO - Santander 86,9 73,7 82,2 73,2 77,0 16%

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